Det är möjligt att vissa artiklar visar innehåll inkonsekvent. Ursäkta besväret medan vi uppdaterar webbplatsen.
cross icon
I den här artikeln
Översikt
    dropdown icon
    Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare
      Tilldela en licens manuellt till användare
        Masstilldela licens till användare
        dropdown icon
        Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience
          Uppgradera en samtalskö
          dropdown icon
          Skapa och hantera kö
            Skapa en kö
              dropdown icon
              Skapa flera köer
                Innan du börjar
                Lägg till flera köer
                Redigera flera köer
                Förbered din CSV
                Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
            dropdown icon
            Hantera samtal i kö
              Redigera köinställningar
                Redigera telefonnummer i kö
                  Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
                    Redigera popup-inställningar för skärmen
                      Redigera överspillsinställningar
                        Redigera routningstyp
                          Redigera inställningar för motringning
                            Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar
                              Ändra agentens status till otillgänglig för studsade samtal
                              dropdown icon
                              Hantera köpolicyer
                                Hantera semestertjänster
                                  Hantera natttjänst
                                    Hantera tvångsvidarebefordran
                                      Hantera strandade samtal
                                      dropdown icon
                                      Hantera kömeddelanden
                                        dropdown icon
                                        Redigera meddelandeinställningar för kö
                                          Välkomstmeddelande
                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal
                                          Komfortmeddelande
                                          Förbikoppling av bekvämt meddelande
                                          Parkera musik
                                          Meddelande om samtalsviskning
                                        Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
                                        dropdown icon
                                        Hantera köagenter
                                          Konfigurera agentinställningar för användare
                                            Lägg till eller redigera agenter
                                              Visa agentens instrumentpanel
                                              dropdown icon
                                              Hantera köövervakare
                                                Funktioner för köövervakare
                                                  Lägg till eller ta bort en övervakare
                                                    Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare
                                                      Visa agenter tilldelade till en kö
                                                      dropdown icon
                                                      Analys
                                                        Kö- och agentanalys
                                                          Skrivbord för arbetsledare
                                                            dropdown icon
                                                            Agentskrivbord
                                                              Kö i realtid
                                                          Rapporter
                                                            Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                              I den här artikeln
                                                              cross icon
                                                              Översikt
                                                                dropdown icon
                                                                Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare
                                                                  Tilldela en licens manuellt till användare
                                                                    Masstilldela licens till användare
                                                                    dropdown icon
                                                                    Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience
                                                                      Uppgradera en samtalskö
                                                                      dropdown icon
                                                                      Skapa och hantera kö
                                                                        Skapa en kö
                                                                          dropdown icon
                                                                          Skapa flera köer
                                                                            Innan du börjar
                                                                            Lägg till flera köer
                                                                            Redigera flera köer
                                                                            Förbered din CSV
                                                                            Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
                                                                        dropdown icon
                                                                        Hantera samtal i kö
                                                                          Redigera köinställningar
                                                                            Redigera telefonnummer i kö
                                                                              Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
                                                                                Redigera popup-inställningar för skärmen
                                                                                  Redigera överspillsinställningar
                                                                                    Redigera routningstyp
                                                                                      Redigera inställningar för motringning
                                                                                        Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar
                                                                                          Ändra agentens status till otillgänglig för studsade samtal
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Hantera köpolicyer
                                                                                            Hantera semestertjänster
                                                                                              Hantera natttjänst
                                                                                                Hantera tvångsvidarebefordran
                                                                                                  Hantera strandade samtal
                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                  Hantera kömeddelanden
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Redigera meddelandeinställningar för kö
                                                                                                      Välkomstmeddelande
                                                                                                      Beräknat väntemeddelande för köade samtal
                                                                                                      Komfortmeddelande
                                                                                                      Förbikoppling av bekvämt meddelande
                                                                                                      Parkera musik
                                                                                                      Meddelande om samtalsviskning
                                                                                                    Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Hantera köagenter
                                                                                                      Konfigurera agentinställningar för användare
                                                                                                        Lägg till eller redigera agenter
                                                                                                          Visa agentens instrumentpanel
                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                          Hantera köövervakare
                                                                                                            Funktioner för köövervakare
                                                                                                              Lägg till eller ta bort en övervakare
                                                                                                                Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare
                                                                                                                  Visa agenter tilldelade till en kö
                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                  Analys
                                                                                                                    Kö- och agentanalys
                                                                                                                      Skrivbord för arbetsledare
                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                        Agentskrivbord
                                                                                                                          Kö i realtid
                                                                                                                      Rapporter
                                                                                                                        Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials

                                                                                                                          list-menuI den här artikeln
                                                                                                                          list-menuHar du feedback?

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials är utformad för att ge viktiga kontaktcenterfunktioner som köhantering, popup-fönster, analyser, rapporter och så vidare. Du kan enkelt höja din grundläggande kundupplevelse-kö till väsentliga samtidigt som de befintliga inställningarna bibehålls. Agenter och arbetsledare kan komma åt funktionerna direkt från sin Webex-app.

                                                                                                                          Översikt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Det här avsnittet är ett utkast med offentlig förhandsgranskning. Vi ger dig en förhandstitt på vad du kan förvänta dig. För att se den nya samtalsfunktionen kan du registrera dig för betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials finns tillgängligt som ett tillägg till Webex Calling-licensen för att tillhandahålla de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att grundläggande kundupplevelse skiljer sig från grundläggande kundupplevelse.

                                                                                                                          Det här erbjudandet lämpar sig bäst för nya och befintliga Webex Calling-kunder som behöver funktioner för professionella kontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.

                                                                                                                          Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.

                                                                                                                          Funktioner och fördelar

                                                                                                                          Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:

                                                                                                                          • Administratörskonfiguration i Control Hub
                                                                                                                            • Uppgradering av samtalskö
                                                                                                                            • Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
                                                                                                                            • Konfiguration av popup-fönster
                                                                                                                          • Agentupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Kövy i realtid
                                                                                                                            • Skärmpopup
                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
                                                                                                                            • Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
                                                                                                                            • Agent som övervakar
                                                                                                                            • Agent- och kövy i realtid
                                                                                                                            • Historikvy för agent och kön

                                                                                                                          Rekommendationer

                                                                                                                          Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:

                                                                                                                          • Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.

                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Arbetsledarfunktioner som historiskt agents- och kövy, agentvy i realtid och kövy samt agentövervakning är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.

                                                                                                                          Begränsningar

                                                                                                                          • Grundläggande kundupplevelse stöds inte för Webex-appen på Mac.
                                                                                                                          • Endast användare som är licensierade med grundläggande kundupplevelse kan tilldelas som agenter eller arbetsledare för viktiga kunderfarenheter köer.
                                                                                                                          • Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
                                                                                                                          • Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
                                                                                                                          • Grundläggande funktioner för kundupplevelse gäller endast för primär linje och gäller inte för sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.

                                                                                                                          Grundläggande provperiod för kundupplevelse

                                                                                                                          Din partner kan skapa en Webex Calling-provperiod med en Customer Experience Essentials-licens eller en Customer Experience Essentials-provperiod för kunder som redan har en Webex Calling-professionell licens.

                                                                                                                          Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.

                                                                                                                          Få begränsningar att notera när du använder provversionen:

                                                                                                                          • Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.

                                                                                                                          Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Köplicens

                                                                                                                          Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny Webex Calling-prenumeration eller som en ändra beställning på en befintlig Webex Calling-prenumeration.

                                                                                                                          Analys

                                                                                                                          Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål.

                                                                                                                          För att visa köanalys går du till Övervakning > Analys > Kundupplevelse.Plats för analys av kundupplevelse i Control Hub

                                                                                                                          Tips på instrumentpanelen

                                                                                                                          Justera tidsperioden

                                                                                                                          Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund.

                                                                                                                          Globala filter

                                                                                                                          Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik.

                                                                                                                          Exportera data eller diagram

                                                                                                                          Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

                                                                                                                          När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

                                                                                                                          Kö- och agentanalys

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPI:er för analys av samtalsköstatistik

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trenddiagram i samtalsköstatistikanalys

                                                                                                                          Avg samtalskö per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:

                                                                                                                          • Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittliga samtalsköminuter per samtal och trenddiagram i statistikanalys för samtalsköer

                                                                                                                          De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:

                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          Diagrammet för de 25 bästa samtalsköerna i procent av samtal i statistikanalys för samtalsköer

                                                                                                                          Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Diagram över de 25 bästa samtalsköerna efter genomsnittliga och övergivna min i samtalsköanalys

                                                                                                                          Samtalsköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          • Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          • Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          • Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.
                                                                                                                          Tabell över samtalsköstatistik i samtalsköanalys

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPI:er för statistik för samtalskö för agent för samtalskö

                                                                                                                          Avg agentens samtalstid per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.

                                                                                                                          Genomsnittliga samtalsminuter för agentsamtal per samtal och trenddiagram i agentstatistik för samtalskö

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatusdiagram i samtalsköagentstatistik

                                                                                                                          Aktiva agenter trender

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.

                                                                                                                          Trenddiagram för aktiva agenter i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.

                                                                                                                          Diagram över de 25 bästa agenterna efter besvarade och studsade samtal i samtalskö Agentstatistikanalys

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter genomsnittligt samtals- och väntlägesdiagram i samtalskö Agentstatistikanalys

                                                                                                                          Samtalsköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          • Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Tabell över agenter för samtalskö i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          KPI:er för live-köanalys för samtalsköer

                                                                                                                          Statistik för samtalskö live

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – namnet på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
                                                                                                                          • Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Skrivbord för arbetsledare

                                                                                                                          Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

                                                                                                                          • Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Agentstatistik KPI:er i Customer Essentials-analys

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.

                                                                                                                          Aktivitetsdiagram för agentanslutning per anslutningstrender i agentstatistik för analys av kundbehov

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.

                                                                                                                          Diagram för inkommande ansluten tid av agenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Diagram över inkommande väntetid för agenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Kontaktköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens namn.
                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutna nummer – Antal samtal som agenten svarade på.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade i anslutning till samtal.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
                                                                                                                          Tabell för kontaktköagenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPI:er för köhistorikavsnitt i arbetsledarskrivbordet för analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Inkommande samtal för köer och trend

                                                                                                                          Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.

                                                                                                                          Inkommande samtal för ködiagram i köhistoriken i arbetsledarskrivbordet i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtalsdiagram i arbetsledarens skrivbordsavsnitt i analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtalsdiagram i arbetsledarens skrivbordsavsnitt i analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Köuppgifter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Tabell över ködetaljer i avsnittet Arbetsledarskrivbord i Customer Essentials-analys

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Livekontakter i trenddiagram i kunderfarenhetsanalys

                                                                                                                          Statistik för liveköer

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Tabell över statistik för livekön i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          Agentskrivbord

                                                                                                                          Som agent i grundläggande kundupplevelse har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kö i realtid

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Livekontakter i trenddiagram i kunderfarenhetsanalys

                                                                                                                          Statistik för liveköer

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Tabell över statistik för livekön i analys av kundupplevelse
                                                                                                                          Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Agentupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.

                                                                                                                          Arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Flera samtalsfönster

                                                                                                                          Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

                                                                                                                          Webex Calling för Microsoft Teams

                                                                                                                          Med Webex Calling-integreringen i Microsoft Teams kan användare få åtkomst till Webex Calling-funktionerna direkt från Microsoft Teams.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex Calling för Microsoft Teams.

                                                                                                                          Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens på organisationsnivå, gruppnivå och användarnivå.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Webex Calling Professional-licens krävs för att aktivera Essentials-licensen för kundupplevelse.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Genom att lägga till Essentials-licensen för kundupplevelse läggs Webex Calling Professional-licensen till användarna automatiskt om de inte redan har tilldelats den.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:

                                                                                                                          • Organisationsnivå: Hantering > Användare > Licenser > Licenstilldelning > Redigera.
                                                                                                                          • Gruppnivå: Hantering > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserade grupper > välj en grupp > Tilldelningar > Licens > Redigera.
                                                                                                                          • Användarnivå: Hantering > Användare > välj en användare > Sammanfattning > Licens > Redigera licens.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj följande tjänster i listan till vänster:

                                                                                                                          1. Välj samtalstjänst och välj Webex Calling > Professional.

                                                                                                                          2. Välj Kundupplevelse och välj Essentials-licens.

                                                                                                                          Tilldela licens
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till flera användare via en CSV-mall.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Webex Calling Professional-licens krävs för att aktivera Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera användare > Lägg till eller redigera CSV > Hämta CSV.

                                                                                                                          Kalkylbladet hämtas.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange TRUE i kalkylbladet under kolumnerna Webex Calling VAR Professional och Essentials Customer Experience i kolumnerna Webex Calling för att tilldela tjänsten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Genom att lägga till Essentials-licensen för kundupplevelse läggs Webex Calling Professional-licensen till användarna automatiskt om de inte redan har tilldelats den.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          Gå till för att granska hur arbetet fortskrider Översikt > Snabblänkar > Organisationsuppgifter.

                                                                                                                          Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience

                                                                                                                          Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare och befintliga inställningar för kön.

                                                                                                                          Uppgradera en samtalskö

                                                                                                                          Innan du börjar


                                                                                                                           
                                                                                                                          När samtalskön har uppgraderats kan du inte nedgradera den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje och arbetsyta stöds inte för att uppgradera till grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på ikonen för en samtalskö som du vill uppgradera och klicka på Uppgradera kö.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Granska köinformationen och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Essential Customer Experience och är standard Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Uppgradera kö
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och välj kryssrutan Fortsätt uppgradering utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje och arbetsyta tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          uppgraderingskö
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Uppgradera.

                                                                                                                          Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
                                                                                                                          När uppgraderingen har slutförts visas den uppgraderade kön i Tjänster > Kundupplevelse > Köer.
                                                                                                                          Skapa och hantera kö

                                                                                                                          Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.

                                                                                                                          Skapa en kö

                                                                                                                          Du kan skapa flera köer för din organisation. Använd dessa köer när du inte kan svara på kundernas samtal för att ge ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller parkera musik tills någon svarar.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Lägg till.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Plats– Välj en plats i den nedrullningsbara menyn.


                                                                                                                             
                                                                                                                            En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
                                                                                                                          • Könamn – Ange ett namn för kön.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilldela ett primärt telefonnummer och/eller en anknytning till kön.

                                                                                                                          • Tillåt att agenter använder samtalskönummer som inringar-ID– Aktivera växlingsknappen så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.

                                                                                                                          • Antal samtal i kö– Tilldela maximalt antal samtal för den här kön. När tröskelvärdet för samtal nås utlöses överflödesinställningen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om antalet samtal i kö är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön. Det inringar-ID som tilldelats här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. Du kan använda inringar-ID för samtal som vidarebefordras utanför den här kön.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.

                                                                                                                            • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.
                                                                                                                            • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                            • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                          • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID.

                                                                                                                          • Språk – Välj kön språk i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Lägg till kgrundläggande sida
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling sker dirigering som standard endast baserat på kompetensnivå. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följer du det valda routningsmönstret (cirkulär/uppifrån och ner/längsta) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          Lägg till samtalsomkoppling i kö
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när agenten svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • URL-parametrar för popup-fönster – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                            • Beskrivning – Ange beskrivningen för popup-fönster.
                                                                                                                          • Inställningar för överflöd– Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödiga samtal:
                                                                                                                            • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                            • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                            • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                            Aktivera följande inställningar:

                                                                                                                            • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                            • Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare musik tills en användare svarar på samtalet.

                                                                                                                          Lägg till popup- och överflösinställningar för kö
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Välkomstmeddelande– Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare når kön medan det finns en tillgänglig agent, hör uppringaren inte det här meddelandet och överförs till en agent.

                                                                                                                          • Beräknat väntemeddelande för köade samtal– Informera uppringaren om antingen den beräknade väntetiden eller deras plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          • Lugnande meddelande– Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          • Förbigående meddelande – Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          • Parkeringsmusik– Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.

                                                                                                                          • Meddelande om samtalsviskning– Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på kön som samtalet kommer från.

                                                                                                                          Lägg till meddelandesida för kö
                                                                                                                          7

                                                                                                                          På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad routningstyp, annars kommer du inte att ha möjlighet att ställa in kompetensnivån.

                                                                                                                          • Som standard läggs agenter med färdighetsnivå 1 (högsta färdighetsnivå) till.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, till exempel för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare i kön.

                                                                                                                          Sidan Lägg till köval för agenter
                                                                                                                          8

                                                                                                                          På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Lägg till sida för kö tilldelning av licens
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information.

                                                                                                                          Lägg till översiktssida för kö
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera kö i sidopanelen.
                                                                                                                          Hantera samtal i kö

                                                                                                                          Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.

                                                                                                                          sidpanel för inställningar för samtalskö

                                                                                                                          Redigera köinställningar

                                                                                                                          Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Inställningar i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera något av följande fält:

                                                                                                                          • Antal samtal i kö – Detta är det maximala antalet samtal för den här kön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.
                                                                                                                          • Språk – Det här språket gäller ljudmeddelanden för den här kön.
                                                                                                                          • Tidszon – den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.
                                                                                                                          • Uppringar-ID– Välj namn och nummer som ska användas när vidarebefordran är aktiverat, samtal vidarebefordras och som uppringare ska ringa.
                                                                                                                          • Distinkt ringsignal – Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från den här kön.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera telefonnummer i kö

                                                                                                                          Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Telefonnummer i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera telefonnumret och/eller anknytningen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sök och lägg till alternativa nummer.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

                                                                                                                          Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Vidarekoppla alltid samtal– Vidarebefordra alltid samtal till ett anvisat nummer.

                                                                                                                          • Vidarekoppla samtal selektivt– Vidarebefordra samtal till ett anvisat nummer beroende på kriterierna.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som gäller för att vidarekoppling ska vara aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När du väljer Vidarekoppla alltid eller Vidarekoppla selektivt markerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Skapa ett regelnamn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:

                                                                                                                          • Valfritt telefonnummer– Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln.

                                                                                                                          • Valfria privata nummer– Vidarebefordrar samtal från privata nummer.

                                                                                                                          • Valfria otillgängliga nummer– Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer.

                                                                                                                          • Lägg till specifika nummer– Vidarebefordrar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:
                                                                                                                          • Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.

                                                                                                                          • Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.

                                                                                                                          • Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

                                                                                                                          Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

                                                                                                                          Nästa steg

                                                                                                                          När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

                                                                                                                          Redigera popup-inställningar för skärmen

                                                                                                                          Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen klickar du på Popup-fönster.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • Popup-URL för skärm med parametrar – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för buffertspill

                                                                                                                          Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal vidarebefordras till en tillgänglig agent
                                                                                                                          • Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:

                                                                                                                          • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                          • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                          • Spela upp meddelande innan överspill hanteras– Om detta alternativ är inaktiverat hör uppringaren parkeringsmusik tills samtalet besvaras av en användare.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera routningstyp

                                                                                                                          Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera följande alternativ:

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling läggs standardagenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följs det valda routningsmönstret (Cirkulär/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:

                                                                                                                          • Returnera samtal efter det inställda antalet ringningar– Om detta alternativ är valt anger du antal ringningar.

                                                                                                                          • Returnera om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          • Meddela agent om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Returnera om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för återuppringning

                                                                                                                          Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Du kan endast använda återuppringningsfunktionen om meddelandet Beräknad väntetid för samtal i kö är aktiverat.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Återuppringning.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera köpolicyer

                                                                                                                          Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

                                                                                                                          Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

                                                                                                                          • Helgdagstjänst

                                                                                                                          • Nattjänst

                                                                                                                          • Framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          • Strandade samtal

                                                                                                                          Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är

                                                                                                                          • hanteras när kön blir full
                                                                                                                          • hoppade när agenten inte svarar på samtalen
                                                                                                                          • bearbetas när kön inte har någon agent
                                                                                                                          sidopanel för samtalsköpolicyer

                                                                                                                          Hantera semestertjänster

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Helgtjänst.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera helgdagstjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Hantera upptagen
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan helgtjänståtgärden för att spela upp helgtjänstmeddelandet.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Spela upp standardmeddelande

                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                            1. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system.
                                                                                                                            2. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara för att spara tjänsten.

                                                                                                                          Hantera natttjänst

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera nattjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Hantera upptagen
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan natttjänståtgärden för att spela upp natttjänstmeddelandet.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Standardmeddelande

                                                                                                                          • Anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                            1. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Du kan överföra max fyra filer.
                                                                                                                            2. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Spela upp standardmeddelande

                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                            1. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system.
                                                                                                                            2. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara för att spara tjänsten.

                                                                                                                          Hantera tvångsvidarebefordran

                                                                                                                          Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Framtvingad vidarebefordran.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera framtvingad vidarebefordran.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Spela upp innan du vidarebefordrar meddelandet för att spela upp det påtvingade vidarebefordran.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Standardmeddelande

                                                                                                                          • Anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                            1. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system.
                                                                                                                            2. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara för att spara tjänsten.

                                                                                                                          Hantera standardsamtal

                                                                                                                          Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Strandade samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.

                                                                                                                          • Lämna i kö – samtalet förblir i kö.
                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – samtal tas bort från kön och tillhandahålls med upptagen behandling. Om kön har konfigurerats med en samtalskoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet därefter.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret.
                                                                                                                          • Natttjänst – Samtal hanteras enligt natttjänstkonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad förblir de strandade samtalen i kön.
                                                                                                                          • Spela upp ringning tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ringning tills uppringaren släpper samtalet. Ringsignalen som spelas upp för uppringaren lokaliseras enligt uppringarens landskod.
                                                                                                                          • Spela upp meddelande tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ett meddelande som spelas upp i en slinga tills uppringaren släpper samtalet.
                                                                                                                            1. Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ:
                                                                                                                              • Standardmeddelande

                                                                                                                              • Anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                                1. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system.
                                                                                                                                2. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara för att spara tjänsten.

                                                                                                                          Hantera kömeddelanden

                                                                                                                          Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.

                                                                                                                          sidpanel för meddelande för samtalskö

                                                                                                                          Redigera meddelandeinställningar för kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

                                                                                                                          Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Markera kryssrutan Välkomstmeddelande är obligatoriskt.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du klickar på Välkomstmeddelande är obligatoriskt spelas meddelandet upp för en uppringare innan de skickas till en agent, även om en agent är tillgänglig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Spela upp standardmeddelande

                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande eller ett meddelande som spelas upp vid inträde.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal

                                                                                                                          Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.

                                                                                                                          • Meddela köposition – spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet.
                                                                                                                          • Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Komfortmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Spela upp standardmeddelande

                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande eller ett aviseringsmeddelande.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Förbikoppling av bekvämt meddelande

                                                                                                                          Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

                                                                                                                          Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Spela upp standardmeddelande

                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Parkera musik

                                                                                                                          Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan lägga till upp till fyra musiktyper i inställningarna efter konfigurationen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en alternativ musikkälla för interna samtal.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Spela upp standardmusik

                                                                                                                          • Spela upp anpassad musik – du kan ladda upp anpassad musik för att uppringaren ska höra.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Meddelande om samtalsviskning

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera samtalsviskning.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Spela upp standardmeddelande

                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande eller ett meddelande som spelas upp vid inträde.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för meddelandefiler i kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.

                                                                                                                          • Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator.
                                                                                                                          • Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden.
                                                                                                                            1. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet.
                                                                                                                            2. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen.
                                                                                                                            3. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet.
                                                                                                                            4. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen.
                                                                                                                          En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
                                                                                                                          Hantera köagenter

                                                                                                                          För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

                                                                                                                          Konfigurera agentinställningar för användare

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

                                                                                                                          • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

                                                                                                                          • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj agentens inringar-ID.

                                                                                                                          Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:

                                                                                                                          • Konfigurerat inringar-ID – det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

                                                                                                                          • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan


                                                                                                                             

                                                                                                                            När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön är det här alternativet inaktiverat som standard.

                                                                                                                          Lägg till eller redigera agenter

                                                                                                                          Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare från en kö. Användare kan tilldelas till flera köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Agenter.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalsomkoppling är baserad på agenters färdighets- och kompetensnivå. Den högsta färdighetsnivån är 1 och den lägsta är 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens som ska tilldelas agenterna och klicka på Tilldela licens.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Den här skärmen visas inte om alla tillagda användare redan har rätt till en prenumeration på Essentials-licens för kundupplevelse.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på ikonen bredvid användaren.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alla agenter läggs till med deltagandestatusen SANT när kön skapas.

                                                                                                                          • Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutna status är inställd på FALSKT.

                                                                                                                          Visa agentens instrumentpanel

                                                                                                                          Med agentens instrumentpanel kan en administratör ha en konsoliderad vy över alla agenter över köer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i kön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga personalbeslut i kön och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Agenter.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:

                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – visar antalet köer som agenten är associerad till

                                                                                                                          • Köplatser – visar antalet platser där köerna har skapats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/delta inte – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den komprimeras

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på > för att utöka agentinformationen.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen visar:
                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – listar könamnen agenten är kopplad till

                                                                                                                          • Köplatser – listar varje köplats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats kön

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer.

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Agentens förnamn

                                                                                                                          Visar agenternas förnamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens efternamn

                                                                                                                          Visar agenternas efternamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Visar agentens telefonnummer .

                                                                                                                          Agenttillägg

                                                                                                                          Visar agentanknytningen.

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Visar namnet på kön.

                                                                                                                          Telefonnummer i kö

                                                                                                                          Visar telefonnumret i kön.

                                                                                                                          Köförlängning

                                                                                                                          Visar köanknytningen.

                                                                                                                          Namn på köplats

                                                                                                                          Visar plats för kön.

                                                                                                                          Status för köanslutning

                                                                                                                          Visar att du deltar eller inte deltar i kön.

                                                                                                                          Hantera köövervakare

                                                                                                                          Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

                                                                                                                          Funktioner för köövervakare

                                                                                                                          Tyst övervakning– Övervaka en agents samtal utan att agenten eller uppringaren vet om det. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.

                                                                                                                          För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.

                                                                                                                          För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.

                                                                                                                          För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.

                                                                                                                          För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.

                                                                                                                          Lägg till eller ta bort en övervakare

                                                                                                                          Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Lägg till övervakare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Lägg till grundsida för arbetsledare
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Lägg till agentsida för tilldelning av arbetsledare
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Har gjort.

                                                                                                                          När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren.

                                                                                                                          Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.

                                                                                                                          Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare

                                                                                                                          Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          Listan över skapade arbetsledare visas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare.

                                                                                                                          Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

                                                                                                                          När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare.

                                                                                                                          Visa agenter tilldelade till en kö

                                                                                                                          Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön.

                                                                                                                          Översikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.

                                                                                                                          Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.

                                                                                                                          Funktioner och fördelar

                                                                                                                          Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:

                                                                                                                          • Administratörskonfiguration i Control Hub
                                                                                                                            • Uppgradering av samtalskö
                                                                                                                            • Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
                                                                                                                            • Konfiguration av popup-fönster
                                                                                                                            • Analys
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agentupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Kövy i realtid
                                                                                                                            • Skärmpopup
                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
                                                                                                                            • Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
                                                                                                                            • Agent som övervakar
                                                                                                                            • Agent- och kövy i realtid
                                                                                                                            • Historikvy för agent och kön

                                                                                                                          För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.

                                                                                                                          Rekommendationer

                                                                                                                          Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:

                                                                                                                          • Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.

                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.

                                                                                                                          Begränsningar

                                                                                                                          • Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
                                                                                                                          • Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
                                                                                                                          • Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
                                                                                                                          • Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.

                                                                                                                          Grundläggande provperiod för kundupplevelse

                                                                                                                          Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.

                                                                                                                          Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.

                                                                                                                          Få begränsningar att notera när du använder provversionen:

                                                                                                                          • Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.

                                                                                                                          Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Köplicens

                                                                                                                          Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse i Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse inkluderar Webex Calling-licensen.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.

                                                                                                                          Analys

                                                                                                                          Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål.

                                                                                                                          För att visa köanalys går du till Övervakning > Analys > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.

                                                                                                                          Plats för analys av kundupplevelse i Control Hub

                                                                                                                          Tips på instrumentpanelen

                                                                                                                          Justera tidsperioden

                                                                                                                          Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund.

                                                                                                                          Globala filter

                                                                                                                          Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik.

                                                                                                                          Exportera data eller diagram

                                                                                                                          Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

                                                                                                                          När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

                                                                                                                          Kö- och agentanalys

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Avg samtalskö per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:

                                                                                                                          • Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:

                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Samtalsköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          • Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          • Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          • Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Avg agentens samtalstid per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktiva agenter trender

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Samtalsköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          • Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistik för samtalskö live

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – namnet på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
                                                                                                                          • Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Skrivbord för arbetsledare

                                                                                                                          Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

                                                                                                                          • Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens namn.
                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Inkommande samtal för köer och trend

                                                                                                                          Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Köuppgifter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statistik för liveköer

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agentskrivbord

                                                                                                                          Som agent i grundläggande kundupplevelse har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kö i realtid

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statistik för liveköer

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.

                                                                                                                          Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Köstatistik

                                                                                                                          Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Telefonnr.Telefonnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          AnknytningAnknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittlig väntetidGenomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Besvarade samtalAntal samtal som besvarats av agenter.
                                                                                                                          % besvarade samtalAndel samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          Övergivna samtalAntal samtal där den som ringer upp la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          % Övergivna samtalAndel samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Avg övergiven tidGenomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Total övergiven tidTid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Totalt antal samtalTotalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Överflödiga samtalAntal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          Tidsgräns för samtalAntal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen.
                                                                                                                          Samtal överfördaAntal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          Genomsnittligt antal tilldelade agenterGenomsnittligt antal agenter som har tilldelats samtalsköer.
                                                                                                                          Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtalGenomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                          Statistik för köagent

                                                                                                                          Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          AgentnamnAgentens namn.
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Totalt antal besvarade samtalAntal samtal som presenterats för agenten och besvarats av denne.
                                                                                                                          Returnerade samtalAntal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades.
                                                                                                                          Totalt presenterade samtalAntal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.

                                                                                                                          Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.

                                                                                                                          Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Agentupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.

                                                                                                                          Arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Flera samtalsfönster

                                                                                                                          Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

                                                                                                                          Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licensen på organisationsnivå, gruppnivå och användarnivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:

                                                                                                                          • Organisationsnivå: Hantering > Användare > Licenser > Licenstilldelning > Redigera.
                                                                                                                          • Gruppnivå: Hantering > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserade grupper > välj en grupp > Tilldelningar > Licens > Redigera.
                                                                                                                          • Användarnivå: Hantering > Användare > välj en användare > Sammanfattning > Licens > Redigera licens.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj Kundupplevelse och välj Essentials.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till flera användare via en CSV-mall.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera användare > Lägg till eller redigera CSV > Hämta CSV.

                                                                                                                          Kalkylbladet hämtas.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          Gå till för att granska hur arbetet fortskrider Översikt > Snabblänkar > Organisationsuppgifter.

                                                                                                                          Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience

                                                                                                                          Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.

                                                                                                                          Uppgradera en samtalskö

                                                                                                                          Innan du börjar


                                                                                                                           
                                                                                                                          När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka påikonen för samtalskön som du vill uppgradera och klicka på Uppgradera kö.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Granska köinformationen och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Uppgradera.

                                                                                                                          Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
                                                                                                                          När uppgraderingen har slutförts går du till Tjänster > Kundupplevelse > Köer för att visa den uppgraderade kön.
                                                                                                                          Skapa och hantera kö

                                                                                                                          Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.
                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på dessa videodemonstrationer om hur du skapar en samtalskö och hur du hanterar en befintlig samtalskö.

                                                                                                                          Skapa en kö

                                                                                                                          Du kan skapa flera köer för din organisation. Använd dessa köer när du inte kan svara på kundernas samtal för att ge ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller parkera musik tills någon svarar.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Endast användare som är licensierade med grundläggande kundupplevelse kan tilldelas som agenter eller arbetsledare för viktiga kunderfarenheter köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Lägg till.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Plats– Välj en plats i den nedrullningsbara menyn.


                                                                                                                             
                                                                                                                            En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
                                                                                                                          • Könamn – Ange ett namn för kön.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilldela ett primärt telefonnummer och/eller en anknytning till kön.

                                                                                                                          • Tillåt att agenter använder samtalskönummer som inringar-ID– Aktivera växlingsknappen så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.

                                                                                                                          • Antal samtal i kö– Tilldela maximalt antal samtal för den här kön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.

                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Välj telefonnummer till externt inringar-ID. Det här numret används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.
                                                                                                                              • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                          • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Språk – Välj kön språk i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.
                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling sker dirigering som standard endast baserat på kompetensnivå. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följer du det valda routningsmönstret (cirkulär/uppifrån och ner/längsta) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1.000
                                                                                                                          Samtidiga 50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1.000
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när agenten svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • URL-parametrar för popup-fönster – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                            • Beskrivning – Ange beskrivningen för popup-fönster.
                                                                                                                          • Inställningar för överflöd– Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödiga samtal:
                                                                                                                            • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                            • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                            • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                            Aktivera följande inställningar:

                                                                                                                            • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                            • Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare musik tills en användare svarar på samtalet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Välkomstmeddelande– Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare når kön medan det finns en tillgänglig agent, hör uppringaren inte det här meddelandet och överförs till en agent.

                                                                                                                          • Beräknat väntemeddelande för köade samtal– Informera uppringaren om antingen den beräknade väntetiden eller deras plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          • Lugnande meddelande– Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          • Förbigående meddelande – Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          • Parkeringsmusik– Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.

                                                                                                                          • Meddelande om samtalsviskning– Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på kön som samtalet kommer från.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad routningstyp, annars kommer du inte att ha möjlighet att ställa in kompetensnivån.

                                                                                                                          • Som standard läggs agenter med färdighetsnivå 1 (högsta färdighetsnivå) till.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, till exempel för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare i kön.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera kö i sidopanelen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du stänger av Aktivera kö i sidopanelen inaktiveras alla nya samtal till kön och ger uppringaren en upptagetstatus. Den återställer även tilldelningen av samtalsomkopplingstypen för nästa agent, till exempel kommer cirkulär dirigering som standard till den första agenten i listan.

                                                                                                                          Skapa flera köer

                                                                                                                          Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.

                                                                                                                          • Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

                                                                                                                          • Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.

                                                                                                                          • Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).

                                                                                                                          • Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.

                                                                                                                          Lägg till flera köer

                                                                                                                          Om du vill lägga till flera köer hämtar du helt enkelt och fyller i en tom CSV-mall.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för de köer som du vill lägga till.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta .csv-mall.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Redigera flera köer

                                                                                                                          Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för köerna som du vill ändra.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om data för köerna du har valt överskrider det maximala värdet (mer än 10 000 rader för varje CSV) får du en blixtfil med flera CSV-filer inkluderade.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Förbered din CSV

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Lägg till en kö)

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Redigera en kö)

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Värden som stöds

                                                                                                                          Namn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn.

                                                                                                                          Exempel: San Jose-kö

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

                                                                                                                          Exempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Anknytning

                                                                                                                          Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Anknytning på två till sex siffror.

                                                                                                                          00–999999

                                                                                                                          Plats

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange platsen för att tilldela den här kön.

                                                                                                                          Exempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

                                                                                                                          Förnamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Efternamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange meddelandespråket för din kö.

                                                                                                                          Exempel: en_us

                                                                                                                          Tidszon

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.

                                                                                                                          Exempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Teckengräns: 1–127

                                                                                                                          Aktivera kö

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön.

                                                                                                                          AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

                                                                                                                          Antal samtal i kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

                                                                                                                          Välj typ av samtalsomkoppling för din kö.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

                                                                                                                          Mönster för samtalsomkoppling

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds.

                                                                                                                          När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

                                                                                                                          När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer för utgående samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera Låt agenter delta

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspillsåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds.

                                                                                                                          HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktivera överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Återställ samtalsstatistik vid köinträde

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överföringsnummer för överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspill efter väntetid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

                                                                                                                          Intervall: 1–7 200

                                                                                                                          Aktivera överspillsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Välkomstmeddelande obligatoriskt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntemeddelandeläge

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          TID, PLATS

                                                                                                                          Hanteringstid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange standardantal minuter för samtalshantering.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Plats för uppspelning av väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntetid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntemeddelande för hög volym

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken.

                                                                                                                          Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–120

                                                                                                                          Aktivera viskningsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tillåt flera samtal per agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Antal ringningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för Meddela agent om samtal parkerat

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Distinkt ringsignalsmönster

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Åtgärd för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Agentåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Ringmönster för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID…

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön.

                                                                                                                          Exempel: test@example.com

                                                                                                                          Teckengräns: 1–161

                                                                                                                          Vikt agent1,

                                                                                                                          Vikt agent2…

                                                                                                                          Vikt agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning.

                                                                                                                          Intervall: 0–100

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent1,

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent2…

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

                                                                                                                          Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

                                                                                                                          • Namn– Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Plats– Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Agentåtgärd– Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Om du anger REPLACE måste du ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 och så vidare – ange användarens e-postadress som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.

                                                                                                                          Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera.

                                                                                                                          Hantera samtal i kö

                                                                                                                          Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Redigera köinställningar

                                                                                                                          Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Inställningar i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera något av följande fält:

                                                                                                                          • Antal samtal i kö – Detta är det maximala antalet samtal för den här kön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Språk – Det här språket gäller ljudmeddelanden för den här kön.
                                                                                                                          • Tidszon – den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.
                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Välj telefonnummer till externt inringar-ID. Det här numret används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.
                                                                                                                              • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                            • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Distinkt ringsignal – Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från den här kön.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera telefonnummer i kö

                                                                                                                          Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Telefonnummer i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera telefonnumret och/eller anknytningen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sök och lägg till alternativa nummer.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

                                                                                                                          Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Vidarekoppla alltid samtal– Vidarebefordra alltid samtal till ett anvisat nummer.

                                                                                                                          • Vidarekoppla samtal selektivt– Vidarebefordra samtal till ett anvisat nummer beroende på kriterierna.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som gäller för att vidarekoppling ska vara aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När du väljer Vidarekoppla alltid eller Vidarekoppla selektivt markerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Skapa ett regelnamn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:

                                                                                                                          • Valfritt telefonnummer– Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln.

                                                                                                                          • Valfria privata nummer– Vidarebefordrar samtal från privata nummer.

                                                                                                                          • Valfria otillgängliga nummer– Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer.

                                                                                                                          • Lägg till specifika nummer– Vidarebefordrar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:
                                                                                                                          • Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.

                                                                                                                          • Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.

                                                                                                                          • Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

                                                                                                                          Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

                                                                                                                          Nästa steg

                                                                                                                          När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

                                                                                                                          Redigera popup-inställningar för skärmen

                                                                                                                          Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen klickar du på Popup-fönster.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • Popup-URL för skärm med parametrar – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för buffertspill

                                                                                                                          Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal vidarebefordras till en tillgänglig agent
                                                                                                                          • Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:

                                                                                                                          • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                          • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                          • Spela upp meddelande innan överspill hanteras– Om detta alternativ är inaktiverat hör uppringaren parkeringsmusik tills samtalet besvaras av en användare.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera routningstyp

                                                                                                                          Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera följande alternativ:

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling läggs standardagenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följs det valda routningsmönstret (Cirkulär/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1.000
                                                                                                                          Samtidiga50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1.000

                                                                                                                          Redigera inställningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:

                                                                                                                          • Returnera samtal efter det inställda antalet ringningar– Om detta alternativ är valt anger du antal ringningar.

                                                                                                                          • Returnera om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          • Meddela agent om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Returnera om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.

                                                                                                                          Redigera inställningar för återuppringning

                                                                                                                          Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Du kan endast använda återuppringningsfunktionen om meddelandet Beräknad väntetid för samtal i kö är aktiverat.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Återuppringning.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet.

                                                                                                                          Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera köpolicyer

                                                                                                                          Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

                                                                                                                          Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

                                                                                                                          • Helgdagstjänst

                                                                                                                          • Nattjänst

                                                                                                                          • Framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          • Strandade samtal

                                                                                                                          Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är

                                                                                                                          • hanteras när kön blir full
                                                                                                                          • hoppade när agenten inte svarar på samtalen
                                                                                                                          • bearbetas när kön inte har någon agent
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Hantera semestertjänster

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Semestertjänst i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera helgdagstjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera natttjänst

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera nattjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid.

                                                                                                                          När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera tvångsvidarebefordran

                                                                                                                          Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera framtvingad vidarebefordran.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera strandade samtal

                                                                                                                          Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Strandade samtal i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.

                                                                                                                          • Lämna i kö – samtalet förblir i kö.
                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – samtal tas bort från kön och tillhandahålls med upptagen behandling. Om kön har konfigurerats med en samtalskoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet därefter.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret.
                                                                                                                          • Natttjänst – Samtal hanteras enligt natttjänstkonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad förblir de strandade samtalen i kön.
                                                                                                                          • Spela upp ringning tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ringning tills uppringaren släpper samtalet. Ringsignalen som spelas upp för uppringaren lokaliseras enligt uppringarens landskod.
                                                                                                                          • Spela upp meddelande tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ett meddelande som spelas upp i en slinga tills uppringaren släpper samtalet.

                                                                                                                            Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ:

                                                                                                                            • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera kömeddelanden

                                                                                                                          Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Redigera meddelandeinställningar för kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

                                                                                                                          Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för en uppringare innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden. Meddelandena spelas upp i följd.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal

                                                                                                                          Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.

                                                                                                                          Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.

                                                                                                                          • Meddela köposition – spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet.

                                                                                                                            Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas meddelandet upp. Om uppringarens köposition ligger över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp.

                                                                                                                          • Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.

                                                                                                                            Det här alternativet spelar upp ett meddelande ”Ditt samtal ska besvaras om cirka <X> minuter; vänta” baserat på väntetiden. Om du vill bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera det konfigurerade värdet:

                                                                                                                            Beräknad väntetid = ([position i kön * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [antal tillgängliga agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig.

                                                                                                                            Om det uppskattade väntetidsvärdet är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer meddelandet Spela upp med hög volym spelar systemet upp meddelandet med hög volym.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Komfortmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Förbikoppling av bekvämt meddelande

                                                                                                                          Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

                                                                                                                          Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Parkera musik

                                                                                                                          Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande hälsningstyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Meddelande om samtalsviskning

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera samtalsviskning.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Det här alternativet spelar endast upp det allmänna meddelandet ”Nytt samtal från kö”.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                            Du kan spela in namnet på den faktiska samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för meddelandefiler i kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.

                                                                                                                          • Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator.
                                                                                                                          • Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden.
                                                                                                                            1. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet.
                                                                                                                            2. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen.
                                                                                                                            3. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet.
                                                                                                                            4. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen.
                                                                                                                          En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
                                                                                                                          Hantera köagenter

                                                                                                                          För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

                                                                                                                          Konfigurera agentinställningar för användare

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

                                                                                                                          • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

                                                                                                                          • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj agentens inringar-ID.

                                                                                                                          Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:

                                                                                                                          • Konfigurerat inringar-ID – det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

                                                                                                                          • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan


                                                                                                                             

                                                                                                                            När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

                                                                                                                          Lägg till eller redigera agenter

                                                                                                                          Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare från en kö. Användare kan tilldelas till flera köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Agenter.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalsomkoppling är baserad på agenters färdighets- och kompetensnivå. Den högsta färdighetsnivån är 1 och den lägsta är 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens som ska tilldelas agenterna och klicka på Tilldela licens.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Den här skärmen visas inte om alla tillagda användare redan har rätt till en prenumeration på Essentials-licens för kundupplevelse.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du påikonen bredvid användaren.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alla agenter läggs till med deltagandestatusen SANT när kön skapas.

                                                                                                                          • Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutna status är inställd på FALSKT.

                                                                                                                          Visa agentens instrumentpanel

                                                                                                                          Med agentens instrumentpanel kan en administratör ha en konsoliderad vy över alla agenter över köer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i kön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga personalbeslut i kön och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Agenter.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:

                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – visar antalet köer som agenten är associerad till

                                                                                                                          • Köplatser – visar antalet platser där köerna har skapats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/delta inte – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den komprimeras

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på > för att utöka agentinformationen.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen visar:
                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – listar könamnen agenten är kopplad till

                                                                                                                          • Köplatser – listar varje köplats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats kön

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer.

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Agentens förnamn

                                                                                                                          Visar agenternas förnamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens efternamn

                                                                                                                          Visar agenternas efternamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Visar agentens telefonnummer .

                                                                                                                          Agenttillägg

                                                                                                                          Visar agentanknytningen.

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Visar namnet på kön.

                                                                                                                          Telefonnummer i kö

                                                                                                                          Visar telefonnumret i kön.

                                                                                                                          Köförlängning

                                                                                                                          Visar köanknytningen.

                                                                                                                          Namn på köplats

                                                                                                                          Visar plats för kön.

                                                                                                                          Status för köanslutning

                                                                                                                          Visar att du deltar eller inte deltar i kön.

                                                                                                                          Hantera köövervakare

                                                                                                                          Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

                                                                                                                          Funktioner för köövervakare

                                                                                                                          Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.

                                                                                                                          För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.

                                                                                                                          För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.

                                                                                                                          För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.

                                                                                                                          För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.

                                                                                                                          Lägg till eller ta bort en övervakare

                                                                                                                          Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Lägg till övervakare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Har gjort.

                                                                                                                          När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren.

                                                                                                                          Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.

                                                                                                                          Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare

                                                                                                                          Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          Listan över skapade arbetsledare visas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare.

                                                                                                                          Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

                                                                                                                          När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare.

                                                                                                                          Visa agenter tilldelade till en kö

                                                                                                                          Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön.

                                                                                                                          Översikt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Det här avsnittet är ett utkast med offentlig förhandsgranskning. Vi ger dig en förhandstitt på vad du kan förvänta dig. För att se den nya samtalsfunktionen kan du registrera dig för betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.

                                                                                                                          Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.

                                                                                                                          Funktioner och fördelar

                                                                                                                          Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:

                                                                                                                          • Administratörskonfiguration i Control Hub
                                                                                                                            • Uppgradering av samtalskö
                                                                                                                            • Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
                                                                                                                            • Konfiguration av popup-fönster
                                                                                                                          • Agentupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Kövy i realtid
                                                                                                                            • Skärmpopup
                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
                                                                                                                            • Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
                                                                                                                            • Agent som övervakar
                                                                                                                            • Agent- och kövy i realtid
                                                                                                                            • Historikvy för agent och kön

                                                                                                                          Rekommendationer

                                                                                                                          Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:

                                                                                                                          • Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.

                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Arbetsledarfunktioner som historiskt agents- och kövy, agentvy i realtid och kövy samt agentövervakning är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.

                                                                                                                          Begränsningar

                                                                                                                          • Grundläggande kundupplevelse stöds inte för Webex-appen på Mac.
                                                                                                                          • Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
                                                                                                                          • Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
                                                                                                                          • Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
                                                                                                                          • Grundläggande funktioner för kundupplevelse gäller endast för primär linje och gäller inte för sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.

                                                                                                                          Grundläggande provperiod för kundupplevelse

                                                                                                                          Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.

                                                                                                                          Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.

                                                                                                                          Få begränsningar att notera när du använder provversionen:

                                                                                                                          • Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.

                                                                                                                          Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Köplicens

                                                                                                                          Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse inkluderar Webex Calling-licensen.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.

                                                                                                                          Analys

                                                                                                                          Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål.

                                                                                                                          För att visa köanalys går du till Övervakning > Analys > Kundupplevelse.Plats för analys av kundupplevelse i Control Hub

                                                                                                                          Tips på instrumentpanelen

                                                                                                                          Justera tidsperioden

                                                                                                                          Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund.

                                                                                                                          Globala filter

                                                                                                                          Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik.

                                                                                                                          Exportera data eller diagram

                                                                                                                          Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

                                                                                                                          När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

                                                                                                                          Kö- och agentanalys

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Avg samtalskö per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:

                                                                                                                          • Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:

                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Samtalsköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          • Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          • Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          • Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Avg agentens samtalstid per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktiva agenter trender

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Samtalsköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          • Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistik för samtalskö live

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – namnet på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
                                                                                                                          • Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Skrivbord för arbetsledare

                                                                                                                          Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

                                                                                                                          • Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens namn.
                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Inkommande samtal för köer och trend

                                                                                                                          Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Köuppgifter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statistik för liveköer

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agentskrivbord

                                                                                                                          Som agent i grundläggande kundupplevelse har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kö i realtid

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statistik för liveköer

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Agentupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.

                                                                                                                          Arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Flera samtalsfönster

                                                                                                                          Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

                                                                                                                          Webex Calling för Microsoft Teams

                                                                                                                          Med Webex Calling-integreringen i Microsoft Teams kan användare få åtkomst till Webex Calling-funktionerna direkt från Microsoft Teams.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex Calling för Microsoft Teams.

                                                                                                                          Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens på organisationsnivå, gruppnivå och användarnivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:

                                                                                                                          • Organisationsnivå: Hantering > Användare > Licenser > Licenstilldelning > Redigera.
                                                                                                                          • Gruppnivå: Hantering > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserade grupper > välj en grupp > Tilldelningar > Licens > Redigera.
                                                                                                                          • Användarnivå: Hantering > Användare > välj en användare > Sammanfattning > Licens > Redigera licens.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj följande tjänster i listan till vänster:

                                                                                                                          • Välj samtalstjänst och välj Webex Calling > Professional.
                                                                                                                          • Välj Kundupplevelse och välj Essentials-licens.
                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till flera användare via en CSV-mall.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera användare > Lägg till eller redigera CSV > Hämta CSV.

                                                                                                                          Kalkylbladet hämtas.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange TRUE i kalkylbladet under kolumnerna Webex Calling VAR Professional och Essentials Customer Experience i kolumnerna {6}Webex Calling{7} för att tilldela tjänsten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Genom att lägga till Essentials-licensen för kundupplevelse läggs Webex Calling Professional-licensen till användarna automatiskt om de inte redan har tilldelats den.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          Gå till för att granska hur arbetet fortskrider Översikt > Snabblänkar > Organisationsuppgifter.

                                                                                                                          Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience

                                                                                                                          Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare och befintliga inställningar för kön.

                                                                                                                          Uppgradera en samtalskö

                                                                                                                          Innan du börjar


                                                                                                                           
                                                                                                                          När samtalskön har uppgraderats kan du inte nedgradera den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje och arbetsyta stöds inte för att uppgradera till grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka påikonen för en samtalskö som du vill uppgradera och klicka på Uppgradera kö.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Granska köinformationen och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Essential Customer Experience och är standard Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och välj kryssrutan Fortsätt uppgradering utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje och arbetsyta tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Uppgradera.

                                                                                                                          Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
                                                                                                                          När uppgraderingen har slutförts visas den uppgraderade kön i Tjänster > Kundupplevelse > Köer.
                                                                                                                          Skapa och hantera kö

                                                                                                                          Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.

                                                                                                                          Skapa en kö

                                                                                                                          Du kan skapa flera köer för din organisation. Använd dessa köer när du inte kan svara på kundernas samtal för att ge ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller parkera musik tills någon svarar.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Endast användare som är licensierade med grundläggande kundupplevelse kan tilldelas som agenter eller arbetsledare för viktiga kunderfarenheter köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Lägg till.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Plats– Välj en plats i den nedrullningsbara menyn.


                                                                                                                             
                                                                                                                            En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
                                                                                                                          • Könamn – Ange ett namn för kön.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilldela ett primärt telefonnummer och/eller en anknytning till kön.

                                                                                                                          • Tillåt att agenter använder samtalskönummer som inringar-ID– Aktivera växlingsknappen så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.

                                                                                                                          • Antal samtal i kö– Tilldela maximalt antal samtal för den här kön. När tröskelvärdet för samtal nås utlöses överflödesinställningen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om antalet samtal i kö är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön. Det inringar-ID som tilldelats här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. Du kan använda inringar-ID för samtal som vidarebefordras utanför den här kön.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.

                                                                                                                            • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.
                                                                                                                            • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                            • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                          • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID.

                                                                                                                          • Språk – Välj kön språk i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling sker dirigering som standard endast baserat på kompetensnivå. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följer du det valda routningsmönstret (cirkulär/uppifrån och ner/längsta) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när agenten svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • URL-parametrar för popup-fönster – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                            • Beskrivning – Ange beskrivningen för popup-fönster.
                                                                                                                          • Inställningar för överflöd– Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödiga samtal:
                                                                                                                            • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                            • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                            • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                            Aktivera följande inställningar:

                                                                                                                            • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                            • Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare musik tills en användare svarar på samtalet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Välkomstmeddelande– Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare når kön medan det finns en tillgänglig agent, hör uppringaren inte det här meddelandet och överförs till en agent.

                                                                                                                          • Beräknat väntemeddelande för köade samtal– Informera uppringaren om antingen den beräknade väntetiden eller deras plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          • Lugnande meddelande– Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          • Förbigående meddelande – Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          • Parkeringsmusik– Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.

                                                                                                                          • Meddelande om samtalsviskning– Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på kön som samtalet kommer från.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad routningstyp, annars kommer du inte att ha möjlighet att ställa in kompetensnivån.

                                                                                                                          • Som standard läggs agenter med färdighetsnivå 1 (högsta färdighetsnivå) till.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, till exempel för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare i kön.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera kö i sidopanelen.

                                                                                                                          Skapa flera köer

                                                                                                                          Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.

                                                                                                                          • Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

                                                                                                                          • Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.

                                                                                                                          • Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).

                                                                                                                          • Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.

                                                                                                                          Lägg till flera köer

                                                                                                                          Om du vill lägga till flera köer hämtar du helt enkelt och fyller i en tom CSV-mall.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för de köer som du vill lägga till.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta .csv-mall.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Redigera flera köer

                                                                                                                          Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för köerna som du vill ändra.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om data för köerna du har valt överskrider det maximala värdet (mer än 10 000 rader för varje CSV) får du en blixtfil med flera CSV-filer inkluderade.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Förbered din CSV

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Lägg till en kö)

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Redigera en kö)

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Värden som stöds

                                                                                                                          Namn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn.

                                                                                                                          Exempel: San Jose-kö

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

                                                                                                                          Exempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Anknytning

                                                                                                                          Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Anknytning på två till sex siffror.

                                                                                                                          00–999999

                                                                                                                          Plats

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange platsen för att tilldela den här kön.

                                                                                                                          Exempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

                                                                                                                          Förnamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Uppringar-ID används när samtalskoppling är aktiverat och samtal vidarekopplas.

                                                                                                                          Exempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Efternamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Uppringar-ID används när samtalskoppling är aktiverat och samtal vidarekopplas.

                                                                                                                          Exempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange meddelandespråket för din kö.

                                                                                                                          Exempel: en_us

                                                                                                                          Tidszon

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.

                                                                                                                          Exempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Teckengräns: 1–127

                                                                                                                          Aktivera kö

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön.

                                                                                                                          AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

                                                                                                                          Antal samtal i kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.

                                                                                                                          Intervall: 1–50

                                                                                                                          Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

                                                                                                                          Välj typ av samtalsomkoppling för din kö.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

                                                                                                                          Mönster för samtalsomkoppling

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds.

                                                                                                                          När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

                                                                                                                          När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer för utgående samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera Låt agenter delta

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspillsåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds.

                                                                                                                          HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktivera överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Återställ samtalsstatistik vid köinträde

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överföringsnummer för överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspill efter väntetid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

                                                                                                                          Intervall: 1–7 200

                                                                                                                          Aktivera överspillsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Välkomstmeddelande obligatoriskt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntemeddelandeläge

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          TID, PLATS

                                                                                                                          Hanteringstid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange standardantal minuter för samtalshantering.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Plats för uppspelning av väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntetid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntemeddelande för hög volym

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken.

                                                                                                                          Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–120

                                                                                                                          Aktivera viskningsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tillåt flera samtal per agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Antal ringningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för Meddela agent om samtal parkerat

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat kommer agenter att höra distinkta ringsignaler när de tar emot samtal från kön.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Distinkt ringsignalsmönster

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Åtgärd för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter endast med de alternativa nummer som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Agentåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden.

                                                                                                                          Om du anger REPLACE tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter endast med de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Ringmönster för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID…

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön.

                                                                                                                          Exempel: test@example.com

                                                                                                                          Teckengräns: 1–161

                                                                                                                          Vikt agent1,

                                                                                                                          Vikt agent2…

                                                                                                                          Vikt agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning.

                                                                                                                          Intervall: 0–100

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent1,

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent2…

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

                                                                                                                          Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

                                                                                                                          • Namn– Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Plats– Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Agentåtgärd– Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Om du anger REPLACE måste du ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 och så vidare – ange användarens e-postadress som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.

                                                                                                                          Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera.

                                                                                                                          Hantera samtal i kö

                                                                                                                          Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Redigera köinställningar

                                                                                                                          Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Inställningar i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera något av följande fält:

                                                                                                                          • Antal samtal i kö – Detta är det maximala antalet samtal för den här kön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.
                                                                                                                          • Språk – Det här språket gäller ljudmeddelanden för den här kön.
                                                                                                                          • Tidszon – den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.
                                                                                                                          • Uppringar-ID– Välj namn och nummer som ska användas när vidarebefordran är aktiverat, samtal vidarebefordras och som uppringare ska ringa.
                                                                                                                          • Distinkt ringsignal – Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från den här kön.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera telefonnummer i kö

                                                                                                                          Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Telefonnummer i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera telefonnumret och/eller anknytningen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sök och lägg till alternativa nummer.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

                                                                                                                          Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Vidarekoppla alltid samtal– Vidarebefordra alltid samtal till ett anvisat nummer.

                                                                                                                          • Vidarekoppla samtal selektivt– Vidarebefordra samtal till ett anvisat nummer beroende på kriterierna.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som gäller för att vidarekoppling ska vara aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När du väljer Vidarekoppla alltid eller Vidarekoppla selektivt markerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Skapa ett regelnamn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:

                                                                                                                          • Valfritt telefonnummer– Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln.

                                                                                                                          • Valfria privata nummer– Vidarebefordrar samtal från privata nummer.

                                                                                                                          • Valfria otillgängliga nummer– Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer.

                                                                                                                          • Lägg till specifika nummer– Vidarebefordrar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:
                                                                                                                          • Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.

                                                                                                                          • Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.

                                                                                                                          • Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

                                                                                                                          Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

                                                                                                                          Nästa steg

                                                                                                                          När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

                                                                                                                          Redigera popup-inställningar för skärmen

                                                                                                                          Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen klickar du på Popup-fönster.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • Popup-URL för skärm med parametrar – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för buffertspill

                                                                                                                          Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal vidarebefordras till en tillgänglig agent
                                                                                                                          • Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:

                                                                                                                          • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                          • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                          • Spela upp meddelande innan överspill hanteras– Om detta alternativ är inaktiverat hör uppringaren parkeringsmusik tills samtalet besvaras av en användare.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera routningstyp

                                                                                                                          Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera följande alternativ:

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling läggs standardagenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följs det valda routningsmönstret (Cirkulär/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:

                                                                                                                          • Returnera samtal efter det inställda antalet ringningar– Om detta alternativ är valt anger du antal ringningar.

                                                                                                                          • Returnera om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          • Meddela agent om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Returnera om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för återuppringning

                                                                                                                          Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Du kan endast använda återuppringningsfunktionen om meddelandet Beräknad väntetid för samtal i kö är aktiverat.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Återuppringning.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera köpolicyer

                                                                                                                          Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

                                                                                                                          Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

                                                                                                                          • Helgdagstjänst

                                                                                                                          • Nattjänst

                                                                                                                          • Framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          • Strandade samtal

                                                                                                                          Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är

                                                                                                                          • hanteras när kön blir full
                                                                                                                          • hoppade när agenten inte svarar på samtalen
                                                                                                                          • bearbetas när kön inte har någon agent
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Hantera semestertjänster

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Helgtjänst.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera helgdagstjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Hantera upptagen
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan helgtjänståtgärden för att spela upp helgtjänstmeddelandet.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Spela upp standardmeddelande

                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                            1. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system.
                                                                                                                            2. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara för att spara tjänsten.

                                                                                                                          Hantera natttjänst

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera nattjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Hantera upptagen
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan natttjänståtgärden för att spela upp natttjänstmeddelandet.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Standardmeddelande

                                                                                                                          • Anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                            1. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Du kan överföra max fyra filer.
                                                                                                                            2. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Spela upp standardmeddelande

                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                            1. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system.
                                                                                                                            2. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara för att spara tjänsten.

                                                                                                                          Hantera tvångsvidarebefordran

                                                                                                                          Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Framtvingad vidarebefordran.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera framtvingad vidarebefordran.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Spela upp innan du vidarebefordrar meddelandet för att spela upp det påtvingade vidarebefordran.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Standardmeddelande

                                                                                                                          • Anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                            1. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system.
                                                                                                                            2. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara för att spara tjänsten.

                                                                                                                          Hantera standardsamtal

                                                                                                                          Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Strandade samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.

                                                                                                                          • Lämna i kö – samtalet förblir i kö.
                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – samtal tas bort från kön och tillhandahålls med upptagen behandling. Om kön har konfigurerats med en samtalskoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet därefter.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret.
                                                                                                                          • Natttjänst – Samtal hanteras enligt natttjänstkonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad förblir de strandade samtalen i kön.
                                                                                                                          • Spela upp ringning tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ringning tills uppringaren släpper samtalet. Ringsignalen som spelas upp för uppringaren lokaliseras enligt uppringarens landskod.
                                                                                                                          • Spela upp meddelande tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ett meddelande som spelas upp i en slinga tills uppringaren släpper samtalet.
                                                                                                                            1. Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ:
                                                                                                                              • Standardmeddelande

                                                                                                                              • Anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                                1. Klicka på Bifoga en fil för att överföra en anpassad meddelandefil från ditt lokala system.
                                                                                                                                2. Välj den överförda anpassade meddelandefilen i rullgardinsmenyn.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara för att spara tjänsten.

                                                                                                                          Hantera kömeddelanden

                                                                                                                          Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Redigera meddelandeinställningar för kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

                                                                                                                          Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Markera kryssrutan Välkomstmeddelande är obligatoriskt.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du klickar på Välkomstmeddelande är obligatoriskt spelas meddelandet upp för en uppringare innan de skickas till en agent, även om en agent är tillgänglig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Spela upp standardmeddelande

                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande eller ett meddelande som spelas upp vid inträde.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal

                                                                                                                          Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.

                                                                                                                          • Meddela köposition – spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet.
                                                                                                                          • Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Komfortmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Spela upp standardmeddelande

                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande eller ett aviseringsmeddelande.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Förbikoppling av bekvämt meddelande

                                                                                                                          Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

                                                                                                                          Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Spela upp standardmeddelande

                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Parkera musik

                                                                                                                          Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan lägga till upp till fyra musiktyper i inställningarna efter konfigurationen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en alternativ musikkälla för interna samtal.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Spela upp standardmusik

                                                                                                                          • Spela upp anpassad musik – du kan ladda upp anpassad musik för att uppringaren ska höra.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Meddelande om samtalsviskning

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera samtalsviskning.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Spela upp standardmeddelande

                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan överföra ett anpassat meddelande eller ett meddelande som spelas upp vid inträde.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för meddelandefiler i kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.

                                                                                                                          • Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator.
                                                                                                                          • Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden.
                                                                                                                            1. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet.
                                                                                                                            2. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen.
                                                                                                                            3. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet.
                                                                                                                            4. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen.
                                                                                                                          En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
                                                                                                                          Hantera köagenter

                                                                                                                          För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

                                                                                                                          Konfigurera agentinställningar för användare

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

                                                                                                                          • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

                                                                                                                          • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj agentens inringar-ID.

                                                                                                                          Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:

                                                                                                                          • Konfigurerat inringar-ID – det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

                                                                                                                          • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan


                                                                                                                             

                                                                                                                            När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

                                                                                                                          Lägg till eller redigera agenter

                                                                                                                          Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare från en kö. Användare kan tilldelas till flera köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Agenter.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalsomkoppling är baserad på agenters färdighets- och kompetensnivå. Den högsta färdighetsnivån är 1 och den lägsta är 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens som ska tilldelas agenterna och klicka på Tilldela licens.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Den här skärmen visas inte om alla tillagda användare redan har rätt till en prenumeration på Essentials-licens för kundupplevelse.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du påikonen bredvid användaren.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alla agenter läggs till med deltagandestatusen SANT när kön skapas.

                                                                                                                          • Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutna status är inställd på FALSKT.

                                                                                                                          Visa agentens instrumentpanel

                                                                                                                          Med agentens instrumentpanel kan en administratör ha en konsoliderad vy över alla agenter över köer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i kön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga personalbeslut i kön och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Agenter.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:

                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – visar antalet köer som agenten är associerad till

                                                                                                                          • Köplatser – visar antalet platser där köerna har skapats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/delta inte – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den komprimeras

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på > för att utöka agentinformationen.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen visar:
                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – listar könamnen agenten är kopplad till

                                                                                                                          • Köplatser – listar varje köplats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats kön

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer.

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Agentens förnamn

                                                                                                                          Visar agenternas förnamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens efternamn

                                                                                                                          Visar agenternas efternamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Visar agentens telefonnummer .

                                                                                                                          Agenttillägg

                                                                                                                          Visar agentanknytningen.

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Visar namnet på kön.

                                                                                                                          Telefonnummer i kö

                                                                                                                          Visar telefonnumret i kön.

                                                                                                                          Köförlängning

                                                                                                                          Visar köanknytningen.

                                                                                                                          Namn på köplats

                                                                                                                          Visar plats för kön.

                                                                                                                          Status för köanslutning

                                                                                                                          Visar att du deltar eller inte deltar i kön.

                                                                                                                          Hantera köövervakare

                                                                                                                          Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

                                                                                                                          Funktioner för köövervakare

                                                                                                                          Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.

                                                                                                                          För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.

                                                                                                                          För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.

                                                                                                                          För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.

                                                                                                                          För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.

                                                                                                                          Lägg till eller ta bort en övervakare

                                                                                                                          Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Lägg till övervakare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Har gjort.

                                                                                                                          När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren.

                                                                                                                          Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.

                                                                                                                          Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare

                                                                                                                          Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          Listan över skapade arbetsledare visas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare.

                                                                                                                          Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

                                                                                                                          När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare.

                                                                                                                          Visa agenter tilldelade till en kö

                                                                                                                          Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön.

                                                                                                                          Översikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.

                                                                                                                          Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.

                                                                                                                          Funktioner och fördelar

                                                                                                                          Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:

                                                                                                                          • Administratörskonfiguration i Control Hub
                                                                                                                            • Uppgradering av samtalskö
                                                                                                                            • Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
                                                                                                                            • Konfiguration av popup-fönster
                                                                                                                            • Analys
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agentupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Kövy i realtid
                                                                                                                            • Skärmpopup
                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
                                                                                                                            • Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
                                                                                                                            • Agent som övervakar
                                                                                                                            • Agent- och kövy i realtid
                                                                                                                            • Historikvy för agent och kön

                                                                                                                          För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.

                                                                                                                          Rekommendationer

                                                                                                                          Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:

                                                                                                                          • Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.

                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.

                                                                                                                          Begränsningar

                                                                                                                          • Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
                                                                                                                          • Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
                                                                                                                          • Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
                                                                                                                          • Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
                                                                                                                          • För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.

                                                                                                                          Grundläggande provperiod för kundupplevelse

                                                                                                                          Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.

                                                                                                                          Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.

                                                                                                                          Få begränsningar att notera när du använder provversionen:

                                                                                                                          • Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.

                                                                                                                          Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Köplicens

                                                                                                                          Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse i Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.

                                                                                                                          Analys

                                                                                                                          Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål.

                                                                                                                          För att visa köanalys går du till Övervakning > Analys > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.

                                                                                                                          Plats för analys av kundupplevelse i Control Hub

                                                                                                                          Tips på instrumentpanelen

                                                                                                                          Justera tidsperioden

                                                                                                                          Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund.

                                                                                                                          Globala filter

                                                                                                                          Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik.

                                                                                                                          Exportera data eller diagram

                                                                                                                          Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

                                                                                                                          När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

                                                                                                                          Kö- och agentanalys

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Avg samtalskö per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:

                                                                                                                          • Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:

                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Samtalsköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          • Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          • Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          • Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Avg agentens samtalstid per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktiva agenter trender

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Samtalsköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          • Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistik för samtalskö live

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – namnet på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
                                                                                                                          • Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Skrivbord för arbetsledare

                                                                                                                          Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

                                                                                                                          • Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens namn.
                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Inkommande samtal för köer och trend

                                                                                                                          Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Köuppgifter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statistik för liveköer

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agentskrivbord

                                                                                                                          Som agent i grundläggande kundupplevelse har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kö i realtid

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statistik för liveköer

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.

                                                                                                                          Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Köstatistik

                                                                                                                          Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Telefonnr.Telefonnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          AnknytningAnknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittlig väntetidGenomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Besvarade samtalAntal samtal som besvarats av agenter.
                                                                                                                          % besvarade samtalAndel samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          Övergivna samtalAntal samtal där den som ringer upp la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          % Övergivna samtalAndel samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Avg övergiven tidGenomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Total övergiven tidTid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Totalt antal samtalTotalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Överflödiga samtalAntal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          Tidsgräns för samtalAntal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen.
                                                                                                                          Samtal överfördaAntal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          Genomsnittligt antal tilldelade agenterGenomsnittligt antal agenter som har tilldelats samtalsköer.
                                                                                                                          Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtalGenomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                          Statistik för köagent

                                                                                                                          Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          AgentnamnAgentens namn.
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Totalt antal besvarade samtalAntal samtal som presenterats för agenten och besvarats av denne.
                                                                                                                          Returnerade samtalAntal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades.
                                                                                                                          Totalt presenterade samtalAntal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.

                                                                                                                          Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.

                                                                                                                          Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Agentupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.

                                                                                                                          Arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Flera samtalsfönster

                                                                                                                          Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

                                                                                                                          Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licensen på organisationsnivå, gruppnivå och användarnivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:

                                                                                                                          • Organisationsnivå: Hantering > Användare > Licenser > Licenstilldelning > Redigera.
                                                                                                                          • Gruppnivå: Hantering > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserade grupper > välj en grupp > Tilldelningar > Licens > Redigera.
                                                                                                                          • Användarnivå: Hantering > Användare > välj en användare > Sammanfattning > Licens > Redigera licens.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj Kundupplevelse och välj Essentials.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till flera användare via en CSV-mall.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera användare > Lägg till eller redigera CSV > Hämta CSV.

                                                                                                                          Kalkylbladet hämtas.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          Gå till för att granska hur arbetet fortskrider Översikt > Snabblänkar > Organisationsuppgifter.

                                                                                                                          Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience

                                                                                                                          Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.

                                                                                                                          Uppgradera en samtalskö

                                                                                                                          Innan du börjar


                                                                                                                           
                                                                                                                          När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka påikonen för samtalskön som du vill uppgradera och klicka på Uppgradera kö.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Granska köinformationen och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Uppgradera.

                                                                                                                          Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
                                                                                                                          När uppgraderingen har slutförts går du till Tjänster > Kundupplevelse > Köer för att visa den uppgraderade kön.
                                                                                                                          Skapa och hantera kö

                                                                                                                          Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.
                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på dessa videodemonstrationer om hur du skapar en samtalskö och hur du hanterar en befintlig samtalskö.

                                                                                                                          Skapa en kö

                                                                                                                          Du kan skapa flera köer för din organisation. Använd dessa köer när du inte kan svara på kundernas samtal för att ge ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller parkera musik tills någon svarar.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Endast användare som är licensierade med grundläggande kundupplevelse kan tilldelas som agenter eller arbetsledare för viktiga kunderfarenheter köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Lägg till.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Plats– Välj en plats i den nedrullningsbara menyn.


                                                                                                                             
                                                                                                                            En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
                                                                                                                          • Könamn – Ange ett namn för kön.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilldela ett primärt telefonnummer och/eller en anknytning till kön.

                                                                                                                          • Tillåt att agenter använder samtalskönummer som inringar-ID– Aktivera växlingsknappen så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.

                                                                                                                          • Antal samtal i kö– Tilldela maximalt antal samtal för den här kön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.

                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Välj telefonnummer till externt inringar-ID. Det här numret används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.
                                                                                                                              • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                          • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Språk – Välj kön språk i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.
                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling sker dirigering som standard endast baserat på kompetensnivå. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följer du det valda routningsmönstret (cirkulär/uppifrån och ner/längsta) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1.000
                                                                                                                          Samtidiga 50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1.000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i Wrapping Up-tillstånd.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när agenten svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • URL-parametrar för popup-fönster – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                            • Beskrivning – Ange beskrivningen för popup-fönster.
                                                                                                                          • Inställningar för överflöd– Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödiga samtal:
                                                                                                                            • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                            • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                            • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                            Aktivera följande inställningar:

                                                                                                                            • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                            • Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare musik tills en användare svarar på samtalet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Välkomstmeddelande– Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare når kön medan det finns en tillgänglig agent, hör uppringaren inte det här meddelandet och överförs till en agent.

                                                                                                                          • Beräknat väntemeddelande för köade samtal– Informera uppringaren om antingen den beräknade väntetiden eller deras plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          • Lugnande meddelande– Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          • Förbigående meddelande – Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          • Parkeringsmusik– Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.

                                                                                                                          • Meddelande om samtalsviskning– Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på kön som samtalet kommer från.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, till exempel för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare i kön.

                                                                                                                          Du kan även välja följande alternativ:

                                                                                                                          • Tillåt att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal– Kontrollera det här alternativet om du vill tillåta att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal.
                                                                                                                          • Tillåt att agenter deltar i eller inte deltar i kön – kontrollera det här alternativet om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera kö i sidopanelen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du stänger av Aktivera kö i sidopanelen inaktiveras alla nya samtal till kön och ger uppringaren en upptagetstatus. Den återställer även tilldelningen av samtalsomkopplingstypen för nästa agent, till exempel kommer cirkulär dirigering som standard till den första agenten i listan.

                                                                                                                          Skapa flera köer

                                                                                                                          Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.

                                                                                                                          • Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

                                                                                                                          • Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.

                                                                                                                          • Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).

                                                                                                                          • Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.

                                                                                                                          Lägg till flera köer

                                                                                                                          Om du vill lägga till flera köer hämtar du helt enkelt och fyller i en tom CSV-mall.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för de köer som du vill lägga till.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta .csv-mall.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Redigera flera köer

                                                                                                                          Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för köerna som du vill ändra.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om data för köerna du har valt överskrider det maximala värdet (mer än 10 000 rader för varje CSV) får du en blixtfil med flera CSV-filer inkluderade.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Förbered din CSV

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Lägg till en kö)

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Redigera en kö)

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Värden som stöds

                                                                                                                          Namn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn.

                                                                                                                          Exempel: San Jose-kö

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

                                                                                                                          Exempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Anknytning

                                                                                                                          Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Anknytning på två till sex siffror.

                                                                                                                          00–999999

                                                                                                                          Plats

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange platsen för att tilldela den här kön.

                                                                                                                          Exempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

                                                                                                                          Förnamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Efternamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange meddelandespråket för din kö.

                                                                                                                          Exempel: en_us

                                                                                                                          Tidszon

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.

                                                                                                                          Exempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Teckengräns: 1–127

                                                                                                                          Aktivera kö

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön.

                                                                                                                          AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

                                                                                                                          Antal samtal i kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

                                                                                                                          Välj typ av samtalsomkoppling för din kö.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

                                                                                                                          Mönster för samtalsomkoppling

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds.

                                                                                                                          När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

                                                                                                                          När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer för utgående samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera Låt agenter delta

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspillsåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds.

                                                                                                                          HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktivera överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Återställ samtalsstatistik vid köinträde

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överföringsnummer för överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspill efter väntetid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

                                                                                                                          Intervall: 1–7 200

                                                                                                                          Aktivera överspillsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Välkomstmeddelande obligatoriskt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntemeddelandeläge

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          TID, PLATS

                                                                                                                          Hanteringstid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange standardantal minuter för samtalshantering.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Plats för uppspelning av väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntetid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntemeddelande för hög volym

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken.

                                                                                                                          Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–120

                                                                                                                          Aktivera viskningsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tillåt flera samtal per agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Antal ringningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för Meddela agent om samtal parkerat

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Distinkt ringsignalsmönster

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Åtgärd för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Agentåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Ringmönster för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID…

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön.

                                                                                                                          Exempel: test@example.com

                                                                                                                          Teckengräns: 1–161

                                                                                                                          Vikt agent1,

                                                                                                                          Vikt agent2…

                                                                                                                          Vikt agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning.

                                                                                                                          Intervall: 0–100

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent1,

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent2…

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

                                                                                                                          Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

                                                                                                                          • Namn– Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Plats– Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Agentåtgärd– Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Om du anger REPLACE måste du ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 och så vidare – ange användarens e-postadress som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.

                                                                                                                          Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera.

                                                                                                                          Hantera samtal i kö

                                                                                                                          Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Redigera köinställningar

                                                                                                                          Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Inställningar i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera något av följande fält:

                                                                                                                          • Antal samtal i kö – Detta är det maximala antalet samtal för den här kön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Språk – Det här språket gäller ljudmeddelanden för den här kön.
                                                                                                                          • Tidszon – den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.
                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Välj telefonnummer till externt inringar-ID. Det här numret används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.
                                                                                                                              • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                            • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Distinkt ringsignal – Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från den här kön.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera telefonnummer i kö

                                                                                                                          Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Telefonnummer i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera telefonnumret och/eller anknytningen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sök och lägg till alternativa nummer.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

                                                                                                                          Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Vidarekoppla alltid samtal– Vidarebefordra alltid samtal till ett anvisat nummer.

                                                                                                                          • Vidarekoppla samtal selektivt– Vidarebefordra samtal till ett anvisat nummer beroende på kriterierna.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som gäller för att vidarekoppling ska vara aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När du väljer Vidarekoppla alltid eller Vidarekoppla selektivt markerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Skapa ett regelnamn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:

                                                                                                                          • Valfritt telefonnummer– Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln.

                                                                                                                          • Valfria privata nummer– Vidarebefordrar samtal från privata nummer.

                                                                                                                          • Valfria otillgängliga nummer– Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer.

                                                                                                                          • Lägg till specifika nummer– Vidarebefordrar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:
                                                                                                                          • Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.

                                                                                                                          • Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.

                                                                                                                          • Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

                                                                                                                          Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

                                                                                                                          Nästa steg

                                                                                                                          När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

                                                                                                                          Redigera popup-inställningar för skärmen

                                                                                                                          Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen klickar du på Popup-fönster.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • Popup-URL för skärm med parametrar – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för buffertspill

                                                                                                                          Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal vidarebefordras till en tillgänglig agent
                                                                                                                          • Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:

                                                                                                                          • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                          • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                          • Spela upp meddelande innan överspill hanteras– Om detta alternativ är inaktiverat hör uppringaren parkeringsmusik tills samtalet besvaras av en användare.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera routningstyp

                                                                                                                          Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera följande alternativ:

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling läggs standardagenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följs det valda routningsmönstret (Cirkulär/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1.000
                                                                                                                          Samtidiga50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1.000

                                                                                                                          Redigera inställningar för återuppringning

                                                                                                                          Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Du kan endast använda återuppringningsfunktionen om meddelandet Beräknad väntetid för samtal i kö är aktiverat.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Återuppringning.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet.

                                                                                                                          Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          När en användare får ett återuppringning uppmanas de att trycka på 1 för att ansluta till agenten och 2 för att avbryta. Timeout för den här uppmaningen är som standard 15 sekunder och samtalet avbryts efter det.

                                                                                                                          Redigera inställningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:

                                                                                                                          • Returnera samtal efter det inställda antalet ringningar– Om detta alternativ är valt anger du antal ringningar.

                                                                                                                          • Returnera om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          • Meddela agent om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Returnera om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.
                                                                                                                          Hantera köpolicyer

                                                                                                                          Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

                                                                                                                          Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

                                                                                                                          • Helgdagstjänst

                                                                                                                          • Nattjänst

                                                                                                                          • Framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          • Strandade samtal

                                                                                                                          Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är

                                                                                                                          • hanteras när kön blir full
                                                                                                                          • hoppade när agenten inte svarar på samtalen
                                                                                                                          • bearbetas när kön inte har någon agent
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Hantera semestertjänster

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Semestertjänst i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera helgdagstjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera natttjänst

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera nattjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid.

                                                                                                                          När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera tvångsvidarebefordran

                                                                                                                          Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera framtvingad vidarebefordran.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera strandade samtal

                                                                                                                          Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Strandade samtal i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.

                                                                                                                          • Lämna i kö – samtalet förblir i kö.
                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – samtal tas bort från kön och tillhandahålls med upptagen behandling. Om kön har konfigurerats med en samtalskoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet därefter.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret.
                                                                                                                          • Natttjänst – Samtal hanteras enligt natttjänstkonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad förblir de strandade samtalen i kön.
                                                                                                                          • Spela upp ringning tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ringning tills uppringaren släpper samtalet. Ringsignalen som spelas upp för uppringaren lokaliseras enligt uppringarens landskod.
                                                                                                                          • Spela upp meddelande tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ett meddelande som spelas upp i en slinga tills uppringaren släpper samtalet.

                                                                                                                            Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ:

                                                                                                                            • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera kömeddelanden

                                                                                                                          Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Redigera meddelandeinställningar för kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

                                                                                                                          Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för en uppringare innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden. Meddelandena spelas upp i följd.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal

                                                                                                                          Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.

                                                                                                                          Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.

                                                                                                                          • Meddela köposition – spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet.

                                                                                                                            Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas meddelandet upp. Om uppringarens köposition ligger över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp.

                                                                                                                          • Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.

                                                                                                                            Det här alternativet spelar upp ett meddelande ”Ditt samtal ska besvaras om cirka <X> minuter; vänta” baserat på väntetiden. Om du vill bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera det konfigurerade värdet:

                                                                                                                            Beräknad väntetid = ([position i kön * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [antal tillgängliga agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig.

                                                                                                                            Om det uppskattade väntetidsvärdet är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer meddelandet Spela upp med hög volym spelar systemet upp meddelandet med hög volym.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Komfortmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Förbikoppling av bekvämt meddelande

                                                                                                                          Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

                                                                                                                          Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Parkera musik

                                                                                                                          Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande hälsningstyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Meddelande om samtalsviskning

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera samtalsviskning.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Det här alternativet spelar endast upp det allmänna meddelandet ”Nytt samtal från kö”.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                            Du kan spela in namnet på den faktiska samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för meddelandefiler i kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.

                                                                                                                          • Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator.
                                                                                                                          • Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden.
                                                                                                                            1. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet.
                                                                                                                            2. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen.
                                                                                                                            3. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet.
                                                                                                                            4. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen.
                                                                                                                          En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
                                                                                                                          Hantera köagenter

                                                                                                                          För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

                                                                                                                          Konfigurera agentinställningar för användare

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

                                                                                                                          • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

                                                                                                                          • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj agentens inringar-ID.

                                                                                                                          Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:

                                                                                                                          • Konfigurerat inringar-ID – det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

                                                                                                                          • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan


                                                                                                                             

                                                                                                                            När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

                                                                                                                          Lägg till eller redigera agenter

                                                                                                                          Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare från en kö. Användare kan tilldelas till flera köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.

                                                                                                                          Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du påikonen bredvid användaren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en sida Tilldela licens och licensprenumeration om någon av de tillagda användarna inte har rätt till en Essentials-licens för kundupplevelse. Du kan välja en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens för att tilldela agenterna och klicka på Tilldela licens.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alla agenter läggs till med deltagandestatusen SANT när kön skapas.

                                                                                                                          • Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutna status är inställd på FALSKT.

                                                                                                                          Visa agentens instrumentpanel

                                                                                                                          Med agentens instrumentpanel kan en administratör ha en konsoliderad vy över alla agenter över köer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i kön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga personalbeslut i kön och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Agenter.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:

                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – visar antalet köer som agenten är associerad till

                                                                                                                          • Köplatser – visar antalet platser där köerna har skapats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/delta inte – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den komprimeras

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på > för att utöka agentinformationen.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen visar:
                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – listar könamnen agenten är kopplad till

                                                                                                                          • Köplatser – listar varje köplats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats kön

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer.

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Agentens förnamn

                                                                                                                          Visar agenternas förnamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens efternamn

                                                                                                                          Visar agenternas efternamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Visar agentens telefonnummer .

                                                                                                                          Agenttillägg

                                                                                                                          Visar agentanknytningen.

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Visar namnet på kön.

                                                                                                                          Telefonnummer i kö

                                                                                                                          Visar telefonnumret i kön.

                                                                                                                          Köförlängning

                                                                                                                          Visar köanknytningen.

                                                                                                                          Namn på köplats

                                                                                                                          Visar plats för kön.

                                                                                                                          Status för köanslutning

                                                                                                                          Visar att du deltar eller inte deltar i kön.

                                                                                                                          Hantera köövervakare

                                                                                                                          Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

                                                                                                                          Funktioner för köövervakare

                                                                                                                          Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.

                                                                                                                          För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.

                                                                                                                          För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.

                                                                                                                          För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.

                                                                                                                          För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.

                                                                                                                          Lägg till eller ta bort en övervakare

                                                                                                                          Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Lägg till övervakare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Har gjort.

                                                                                                                          När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren.

                                                                                                                          Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.

                                                                                                                          Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare

                                                                                                                          Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          Listan över skapade arbetsledare visas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare.

                                                                                                                          Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

                                                                                                                          När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare.

                                                                                                                          Visa agenter tilldelade till en kö

                                                                                                                          Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön.

                                                                                                                          Översikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.

                                                                                                                          Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.

                                                                                                                          Funktioner och fördelar

                                                                                                                          Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:

                                                                                                                          • Administratörskonfiguration i Control Hub
                                                                                                                            • Uppgradering av samtalskö
                                                                                                                            • Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
                                                                                                                            • Konfiguration av popup-fönster
                                                                                                                            • Analys
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agentupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Kövy i realtid
                                                                                                                            • Skärmpopup
                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
                                                                                                                            • Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
                                                                                                                            • Agent som övervakar
                                                                                                                            • Agent- och kövy i realtid
                                                                                                                            • Historikvy för agent och kön

                                                                                                                          För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.

                                                                                                                          Rekommendationer

                                                                                                                          Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:

                                                                                                                          • Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.

                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.

                                                                                                                          Begränsningar

                                                                                                                          • Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
                                                                                                                          • Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
                                                                                                                          • Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
                                                                                                                          • Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.

                                                                                                                          Grundläggande provperiod för kundupplevelse

                                                                                                                          Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.

                                                                                                                          Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.

                                                                                                                          Få begränsningar att notera när du använder provversionen:

                                                                                                                          • Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.

                                                                                                                          Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Köplicens

                                                                                                                          Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse i Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse inkluderar Webex Calling-licensen.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.

                                                                                                                          Analys

                                                                                                                          Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål.

                                                                                                                          För att visa köanalys går du till Övervakning > Analys > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.

                                                                                                                          Plats för analys av kundupplevelse i Control Hub

                                                                                                                          Tips på instrumentpanelen

                                                                                                                          Justera tidsperioden

                                                                                                                          Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund.

                                                                                                                          Globala filter

                                                                                                                          Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik.

                                                                                                                          Exportera data eller diagram

                                                                                                                          Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

                                                                                                                          När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

                                                                                                                          Kö- och agentanalys

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Avg samtalskö per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:

                                                                                                                          • Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:

                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Samtalsköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          • Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          • Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          • Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Avg agentens samtalstid per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktiva agenter trender

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Samtalsköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          • Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistik för samtalskö live

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – namnet på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
                                                                                                                          • Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Skrivbord för arbetsledare

                                                                                                                          Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

                                                                                                                          • Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens namn.
                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Inkommande samtal för köer och trend

                                                                                                                          Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Köuppgifter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statistik för liveköer

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agentskrivbord

                                                                                                                          Som agent i grundläggande kundupplevelse har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kö i realtid

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statistik för liveköer

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.

                                                                                                                          Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Köstatistik

                                                                                                                          Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Telefonnr.Telefonnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          AnknytningAnknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittlig väntetidGenomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Besvarade samtalAntal samtal som besvarats av agenter.
                                                                                                                          % besvarade samtalAndel samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          Övergivna samtalAntal samtal där den som ringer upp la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          % Övergivna samtalAndel samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Avg övergiven tidGenomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Total övergiven tidTid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Totalt antal samtalTotalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Överflödiga samtalAntal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          Tidsgräns för samtalAntal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen.
                                                                                                                          Samtal överfördaAntal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          Genomsnittligt antal tilldelade agenterGenomsnittligt antal agenter som har tilldelats samtalsköer.
                                                                                                                          Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtalGenomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                          Statistik för köagent

                                                                                                                          Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          AgentnamnAgentens namn.
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Totalt antal besvarade samtalAntal samtal som presenterats för agenten och besvarats av denne.
                                                                                                                          Returnerade samtalAntal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades.
                                                                                                                          Totalt presenterade samtalAntal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.

                                                                                                                          Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.

                                                                                                                          Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Agentupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.

                                                                                                                          Arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Flera samtalsfönster

                                                                                                                          Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

                                                                                                                          Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licensen på organisationsnivå, gruppnivå och användarnivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:

                                                                                                                          • Organisationsnivå: Hantering > Användare > Licenser > Licenstilldelning > Redigera.
                                                                                                                          • Gruppnivå: Hantering > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserade grupper > välj en grupp > Tilldelningar > Licens > Redigera.
                                                                                                                          • Användarnivå: Hantering > Användare > välj en användare > Sammanfattning > Licens > Redigera licens.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj Kundupplevelse och välj Essentials.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till flera användare via en CSV-mall.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera användare > Lägg till eller redigera CSV > Hämta CSV.

                                                                                                                          Kalkylbladet hämtas.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          Gå till för att granska hur arbetet fortskrider Översikt > Snabblänkar > Organisationsuppgifter.

                                                                                                                          Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience

                                                                                                                          Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.

                                                                                                                          Uppgradera en samtalskö

                                                                                                                          Innan du börjar


                                                                                                                           
                                                                                                                          När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka påikonen för samtalskön som du vill uppgradera och klicka på Uppgradera kö.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Granska köinformationen och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Uppgradera.

                                                                                                                          Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
                                                                                                                          När uppgraderingen har slutförts går du till Tjänster > Kundupplevelse > Köer för att visa den uppgraderade kön.
                                                                                                                          Skapa och hantera kö

                                                                                                                          Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.
                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på dessa videodemonstrationer om hur du skapar en samtalskö och hur du hanterar en befintlig samtalskö.

                                                                                                                          Skapa en kö

                                                                                                                          Du kan skapa flera köer för din organisation. Använd dessa köer när du inte kan svara på kundernas samtal för att ge ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller parkera musik tills någon svarar.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Endast användare som är licensierade med grundläggande kundupplevelse kan tilldelas som agenter eller arbetsledare för viktiga kunderfarenheter köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Lägg till.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Plats– Välj en plats i den nedrullningsbara menyn.


                                                                                                                             
                                                                                                                            En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
                                                                                                                          • Könamn – Ange ett namn för kön.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilldela ett primärt telefonnummer och/eller en anknytning till kön.

                                                                                                                          • Tillåt att agenter använder samtalskönummer som inringar-ID– Aktivera växlingsknappen så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.

                                                                                                                          • Antal samtal i kö– Tilldela maximalt antal samtal för den här kön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.

                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Välj telefonnummer till externt inringar-ID. Det här numret används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.
                                                                                                                              • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                          • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Språk – Välj kön språk i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.
                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling sker dirigering som standard endast baserat på kompetensnivå. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följer du det valda routningsmönstret (cirkulär/uppifrån och ner/längsta) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1.000
                                                                                                                          Samtidiga 50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1.000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i Wrapping Up-tillstånd.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när agenten svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • URL-parametrar för popup-fönster – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                            • Beskrivning – Ange beskrivningen för popup-fönster.
                                                                                                                          • Inställningar för överflöd– Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödiga samtal:
                                                                                                                            • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                            • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                            • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                            Aktivera följande inställningar:

                                                                                                                            • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                            • Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare musik tills en användare svarar på samtalet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Välkomstmeddelande– Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare når kön medan det finns en tillgänglig agent, hör uppringaren inte det här meddelandet och överförs till en agent.

                                                                                                                          • Beräknat väntemeddelande för köade samtal– Informera uppringaren om antingen den beräknade väntetiden eller deras plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          • Lugnande meddelande– Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          • Förbigående meddelande – Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          • Parkeringsmusik– Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.

                                                                                                                          • Meddelande om samtalsviskning– Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på kön som samtalet kommer från.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, till exempel för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare i kön.

                                                                                                                          Du kan även välja följande alternativ:

                                                                                                                          • Tillåt att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal– Kontrollera det här alternativet om du vill tillåta att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal.
                                                                                                                          • Tillåt att agenter deltar i eller inte deltar i kön – kontrollera det här alternativet om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera kö i sidopanelen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du stänger av Aktivera kö i sidopanelen inaktiveras alla nya samtal till kön och ger uppringaren en upptagetstatus. Den återställer även tilldelningen av samtalsomkopplingstypen för nästa agent, till exempel kommer cirkulär dirigering som standard till den första agenten i listan.

                                                                                                                          Skapa flera köer

                                                                                                                          Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.

                                                                                                                          • Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

                                                                                                                          • Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.

                                                                                                                          • Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).

                                                                                                                          • Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.

                                                                                                                          Lägg till flera köer

                                                                                                                          Om du vill lägga till flera köer hämtar du helt enkelt och fyller i en tom CSV-mall.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för de köer som du vill lägga till.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta .csv-mall.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Redigera flera köer

                                                                                                                          Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för köerna som du vill ändra.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om data för köerna du har valt överskrider det maximala värdet (mer än 10 000 rader för varje CSV) får du en blixtfil med flera CSV-filer inkluderade.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Förbered din CSV

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Lägg till en kö)

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Redigera en kö)

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Värden som stöds

                                                                                                                          Namn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn.

                                                                                                                          Exempel: San Jose-kö

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

                                                                                                                          Exempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Anknytning

                                                                                                                          Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Anknytning på två till sex siffror.

                                                                                                                          00–999999

                                                                                                                          Plats

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange platsen för att tilldela den här kön.

                                                                                                                          Exempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

                                                                                                                          Förnamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Efternamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange meddelandespråket för din kö.

                                                                                                                          Exempel: en_us

                                                                                                                          Tidszon

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.

                                                                                                                          Exempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Teckengräns: 1–127

                                                                                                                          Aktivera kö

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön.

                                                                                                                          AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

                                                                                                                          Antal samtal i kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

                                                                                                                          Välj typ av samtalsomkoppling för din kö.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

                                                                                                                          Mönster för samtalsomkoppling

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds.

                                                                                                                          När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

                                                                                                                          När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer för utgående samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera Låt agenter delta

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspillsåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds.

                                                                                                                          HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktivera överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Återställ samtalsstatistik vid köinträde

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överföringsnummer för överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspill efter väntetid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

                                                                                                                          Intervall: 1–7 200

                                                                                                                          Aktivera överspillsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Välkomstmeddelande obligatoriskt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntemeddelandeläge

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          TID, PLATS

                                                                                                                          Hanteringstid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange standardantal minuter för samtalshantering.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Plats för uppspelning av väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntetid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntemeddelande för hög volym

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken.

                                                                                                                          Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–120

                                                                                                                          Aktivera viskningsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tillåt flera samtal per agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Antal ringningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för Meddela agent om samtal parkerat

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Distinkt ringsignalsmönster

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Åtgärd för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Agentåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Ringmönster för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID…

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön.

                                                                                                                          Exempel: test@example.com

                                                                                                                          Teckengräns: 1–161

                                                                                                                          Vikt agent1,

                                                                                                                          Vikt agent2…

                                                                                                                          Vikt agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning.

                                                                                                                          Intervall: 0–100

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent1,

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent2…

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

                                                                                                                          Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

                                                                                                                          • Namn– Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Plats– Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Agentåtgärd– Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Om du anger REPLACE måste du ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 och så vidare – ange användarens e-postadress som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.

                                                                                                                          Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera.

                                                                                                                          Hantera samtal i kö

                                                                                                                          Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Redigera köinställningar

                                                                                                                          Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Inställningar i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera något av följande fält:

                                                                                                                          • Antal samtal i kö – Detta är det maximala antalet samtal för den här kön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Språk – Det här språket gäller ljudmeddelanden för den här kön.
                                                                                                                          • Tidszon – den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.
                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Välj telefonnummer till externt inringar-ID. Det här numret används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.
                                                                                                                              • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                            • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Distinkt ringsignal – Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från den här kön.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera telefonnummer i kö

                                                                                                                          Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Telefonnummer i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera telefonnumret och/eller anknytningen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sök och lägg till alternativa nummer.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

                                                                                                                          Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Vidarekoppla alltid samtal– Vidarebefordra alltid samtal till ett anvisat nummer.

                                                                                                                          • Vidarekoppla samtal selektivt– Vidarebefordra samtal till ett anvisat nummer beroende på kriterierna.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som gäller för att vidarekoppling ska vara aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När du väljer Vidarekoppla alltid eller Vidarekoppla selektivt markerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Skapa ett regelnamn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:

                                                                                                                          • Valfritt telefonnummer– Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln.

                                                                                                                          • Valfria privata nummer– Vidarebefordrar samtal från privata nummer.

                                                                                                                          • Valfria otillgängliga nummer– Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer.

                                                                                                                          • Lägg till specifika nummer– Vidarebefordrar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:
                                                                                                                          • Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.

                                                                                                                          • Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.

                                                                                                                          • Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

                                                                                                                          Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

                                                                                                                          Nästa steg

                                                                                                                          När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

                                                                                                                          Redigera popup-inställningar för skärmen

                                                                                                                          Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen klickar du på Popup-fönster.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • Popup-URL för skärm med parametrar – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för buffertspill

                                                                                                                          Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal vidarebefordras till en tillgänglig agent
                                                                                                                          • Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:

                                                                                                                          • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                          • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                          • Spela upp meddelande innan överspill hanteras– Om detta alternativ är inaktiverat hör uppringaren parkeringsmusik tills samtalet besvaras av en användare.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera routningstyp

                                                                                                                          Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera följande alternativ:

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling läggs standardagenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följs det valda routningsmönstret (Cirkulär/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1.000
                                                                                                                          Samtidiga50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1.000

                                                                                                                          Redigera inställningar för återuppringning

                                                                                                                          Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Du kan endast använda återuppringningsfunktionen om meddelandet Beräknad väntetid för samtal i kö är aktiverat.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Återuppringning.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet.

                                                                                                                          Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:

                                                                                                                          • Returnera samtal efter det inställda antalet ringningar– Om detta alternativ är valt anger du antal ringningar.

                                                                                                                          • Returnera om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          • Meddela agent om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Returnera om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.
                                                                                                                          Hantera köpolicyer

                                                                                                                          Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

                                                                                                                          Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

                                                                                                                          • Helgdagstjänst

                                                                                                                          • Nattjänst

                                                                                                                          • Framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          • Strandade samtal

                                                                                                                          Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är

                                                                                                                          • hanteras när kön blir full
                                                                                                                          • hoppade när agenten inte svarar på samtalen
                                                                                                                          • bearbetas när kön inte har någon agent
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Hantera semestertjänster

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Semestertjänst i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera helgdagstjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera natttjänst

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera nattjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid.

                                                                                                                          När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera tvångsvidarebefordran

                                                                                                                          Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera framtvingad vidarebefordran.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera strandade samtal

                                                                                                                          Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Strandade samtal i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.

                                                                                                                          • Lämna i kö – samtalet förblir i kö.
                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – samtal tas bort från kön och tillhandahålls med upptagen behandling. Om kön har konfigurerats med en samtalskoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet därefter.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret.
                                                                                                                          • Natttjänst – Samtal hanteras enligt natttjänstkonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad förblir de strandade samtalen i kön.
                                                                                                                          • Spela upp ringning tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ringning tills uppringaren släpper samtalet. Ringsignalen som spelas upp för uppringaren lokaliseras enligt uppringarens landskod.
                                                                                                                          • Spela upp meddelande tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ett meddelande som spelas upp i en slinga tills uppringaren släpper samtalet.

                                                                                                                            Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ:

                                                                                                                            • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera kömeddelanden

                                                                                                                          Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Redigera meddelandeinställningar för kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

                                                                                                                          Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för en uppringare innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden. Meddelandena spelas upp i följd.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal

                                                                                                                          Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.

                                                                                                                          Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.

                                                                                                                          • Meddela köposition – spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet.

                                                                                                                            Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas meddelandet upp. Om uppringarens köposition ligger över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp.

                                                                                                                          • Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.

                                                                                                                            Det här alternativet spelar upp ett meddelande ”Ditt samtal ska besvaras om cirka <X> minuter; vänta” baserat på väntetiden. Om du vill bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera det konfigurerade värdet:

                                                                                                                            Beräknad väntetid = ([position i kön * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [antal tillgängliga agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig.

                                                                                                                            Om det uppskattade väntetidsvärdet är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer meddelandet Spela upp med hög volym spelar systemet upp meddelandet med hög volym.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Komfortmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Förbikoppling av bekvämt meddelande

                                                                                                                          Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

                                                                                                                          Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Parkera musik

                                                                                                                          Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande hälsningstyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Meddelande om samtalsviskning

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera samtalsviskning.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Det här alternativet spelar endast upp det allmänna meddelandet ”Nytt samtal från kö”.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                            Du kan spela in namnet på den faktiska samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för meddelandefiler i kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.

                                                                                                                          • Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator.
                                                                                                                          • Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden.
                                                                                                                            1. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet.
                                                                                                                            2. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen.
                                                                                                                            3. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet.
                                                                                                                            4. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen.
                                                                                                                          En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
                                                                                                                          Hantera köagenter

                                                                                                                          För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

                                                                                                                          Konfigurera agentinställningar för användare

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

                                                                                                                          • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

                                                                                                                          • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj agentens inringar-ID.

                                                                                                                          Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:

                                                                                                                          • Konfigurerat inringar-ID – det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

                                                                                                                          • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan


                                                                                                                             

                                                                                                                            När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

                                                                                                                          Lägg till eller redigera agenter

                                                                                                                          Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare från en kö. Användare kan tilldelas till flera köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.

                                                                                                                          Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du påikonen bredvid användaren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en sida Tilldela licens och licensprenumeration om någon av de tillagda användarna inte har rätt till en Essentials-licens för kundupplevelse. Du kan välja en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens för att tilldela agenterna och klicka på Tilldela licens.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alla agenter läggs till med deltagandestatusen SANT när kön skapas.

                                                                                                                          • Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutna status är inställd på FALSKT.

                                                                                                                          Visa agentens instrumentpanel

                                                                                                                          Med agentens instrumentpanel kan en administratör ha en konsoliderad vy över alla agenter över köer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i kön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga personalbeslut i kön och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Agenter.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:

                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – visar antalet köer som agenten är associerad till

                                                                                                                          • Köplatser – visar antalet platser där köerna har skapats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/delta inte – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den komprimeras

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på > för att utöka agentinformationen.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen visar:
                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – listar könamnen agenten är kopplad till

                                                                                                                          • Köplatser – listar varje köplats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats kön

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer.

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Agentens förnamn

                                                                                                                          Visar agenternas förnamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens efternamn

                                                                                                                          Visar agenternas efternamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Visar agentens telefonnummer .

                                                                                                                          Agenttillägg

                                                                                                                          Visar agentanknytningen.

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Visar namnet på kön.

                                                                                                                          Telefonnummer i kö

                                                                                                                          Visar telefonnumret i kön.

                                                                                                                          Köförlängning

                                                                                                                          Visar köanknytningen.

                                                                                                                          Namn på köplats

                                                                                                                          Visar plats för kön.

                                                                                                                          Status för köanslutning

                                                                                                                          Visar att du deltar eller inte deltar i kön.

                                                                                                                          Hantera köövervakare

                                                                                                                          Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

                                                                                                                          Funktioner för köövervakare

                                                                                                                          Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.

                                                                                                                          För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.

                                                                                                                          För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.

                                                                                                                          För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.

                                                                                                                          För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.

                                                                                                                          Lägg till eller ta bort en övervakare

                                                                                                                          Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Lägg till övervakare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Har gjort.

                                                                                                                          När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren.

                                                                                                                          Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.

                                                                                                                          Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare

                                                                                                                          Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          Listan över skapade arbetsledare visas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare.

                                                                                                                          Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

                                                                                                                          När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare.

                                                                                                                          Visa agenter tilldelade till en kö

                                                                                                                          Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön.

                                                                                                                          Översikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.

                                                                                                                          Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.

                                                                                                                          Funktioner och fördelar

                                                                                                                          Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:

                                                                                                                          • Administratörskonfiguration i Control Hub
                                                                                                                            • Uppgradering av samtalskö
                                                                                                                            • Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
                                                                                                                            • Konfiguration av popup-fönster
                                                                                                                            • Analys
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agentupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Kövy i realtid
                                                                                                                            • Skärmpopup
                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
                                                                                                                            • Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
                                                                                                                            • Agent som övervakar
                                                                                                                            • Agent- och kövy i realtid
                                                                                                                            • Historikvy för agent och kön

                                                                                                                          För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.

                                                                                                                          Rekommendationer

                                                                                                                          Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:

                                                                                                                          • Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.

                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.

                                                                                                                          Begränsningar

                                                                                                                          • Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
                                                                                                                          • Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
                                                                                                                          • Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
                                                                                                                          • Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
                                                                                                                          • För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.

                                                                                                                          Grundläggande provperiod för kundupplevelse

                                                                                                                          Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.

                                                                                                                          Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.

                                                                                                                          Få begränsningar att notera när du använder provversionen:

                                                                                                                          • Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.

                                                                                                                          Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Köplicens

                                                                                                                          Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse i Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.

                                                                                                                          Analys

                                                                                                                          Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål.

                                                                                                                          För att visa köanalys går du till Övervakning > Analys > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.

                                                                                                                          Plats för analys av kundupplevelse i Control Hub

                                                                                                                          Tips på instrumentpanelen

                                                                                                                          Justera tidsperioden

                                                                                                                          Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund.

                                                                                                                          Globala filter

                                                                                                                          Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik.

                                                                                                                          Exportera data eller diagram

                                                                                                                          Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

                                                                                                                          När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

                                                                                                                          Kö- och agentanalys

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Avg samtalskö per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:

                                                                                                                          • Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:

                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Samtalsköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          • Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          • Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          • Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Avg agentens samtalstid per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktiva agenter trender

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Samtalsköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          • Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistik för samtalskö live

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – namnet på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
                                                                                                                          • Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Skrivbord för arbetsledare

                                                                                                                          Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

                                                                                                                          • Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens namn.
                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Inkommande samtal för köer och trend

                                                                                                                          Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Köuppgifter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statistik för liveköer

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agentskrivbord

                                                                                                                          Som agent i grundläggande kundupplevelse har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kö i realtid

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statistik för liveköer

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.

                                                                                                                          Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Köstatistik

                                                                                                                          Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Telefonnr.Telefonnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          AnknytningAnknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittlig väntetidGenomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Besvarade samtalAntal samtal som besvarats av agenter.
                                                                                                                          % besvarade samtalAndel samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          Övergivna samtalAntal samtal där den som ringer upp la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          % Övergivna samtalAndel samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Avg övergiven tidGenomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Total övergiven tidTid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Totalt antal samtalTotalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Överflödiga samtalAntal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          Tidsgräns för samtalAntal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen.
                                                                                                                          Samtal överfördaAntal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          Genomsnittligt antal tilldelade agenterGenomsnittligt antal agenter som har tilldelats samtalsköer.
                                                                                                                          Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtalGenomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                          Statistik för köagent

                                                                                                                          Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          AgentnamnAgentens namn.
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Totalt antal besvarade samtalAntal samtal som presenterats för agenten och besvarats av denne.
                                                                                                                          Returnerade samtalAntal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades.
                                                                                                                          Totalt presenterade samtalAntal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.

                                                                                                                          Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.

                                                                                                                          Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Agentupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.

                                                                                                                          Arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Flera samtalsfönster

                                                                                                                          Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

                                                                                                                          Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licensen på organisationsnivå, gruppnivå och användarnivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:

                                                                                                                          • Organisationsnivå: Hantering > Användare > Licenser > Licenstilldelning > Redigera.
                                                                                                                          • Gruppnivå: Hantering > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserade grupper > välj en grupp > Tilldelningar > Licens > Redigera.
                                                                                                                          • Användarnivå: Hantering > Användare > välj en användare > Sammanfattning > Licens > Redigera licens.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj Kundupplevelse och välj Essentials.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till flera användare via en CSV-mall.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera användare > Lägg till eller redigera CSV > Hämta CSV.

                                                                                                                          Kalkylbladet hämtas.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          Gå till för att granska hur arbetet fortskrider Översikt > Snabblänkar > Organisationsuppgifter.

                                                                                                                          Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience

                                                                                                                          Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.

                                                                                                                          Uppgradera en samtalskö

                                                                                                                          Innan du börjar


                                                                                                                           
                                                                                                                          När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka påikonen för samtalskön som du vill uppgradera och klicka på Uppgradera kö.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Granska köinformationen och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Uppgradera.

                                                                                                                          Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
                                                                                                                          När uppgraderingen har slutförts går du till Tjänster > Kundupplevelse > Köer för att visa den uppgraderade kön.
                                                                                                                          Skapa och hantera kö

                                                                                                                          Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.
                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på dessa videodemonstrationer om hur du skapar en samtalskö och hur du hanterar en befintlig samtalskö.

                                                                                                                          Skapa en kö

                                                                                                                          Du kan skapa flera köer för din organisation. Använd dessa köer när du inte kan svara på kundernas samtal för att ge ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller parkera musik tills någon svarar.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Endast användare som är licensierade med grundläggande kundupplevelse kan tilldelas som agenter eller arbetsledare för viktiga kunderfarenheter köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Lägg till.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Plats– Välj en plats i den nedrullningsbara menyn.


                                                                                                                             
                                                                                                                            En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
                                                                                                                          • Könamn – Ange ett namn för kön.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilldela ett primärt telefonnummer och/eller en anknytning till kön.

                                                                                                                          • Tillåt att agenter använder samtalskönummer som inringar-ID– Aktivera växlingsknappen så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.

                                                                                                                          • Antal samtal i kö– Tilldela maximalt antal samtal för den här kön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.

                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Välj telefonnummer till externt inringar-ID. Det här numret används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.
                                                                                                                              • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                          • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Språk – Välj kön språk i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.
                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling sker dirigering som standard endast baserat på kompetensnivå. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följer du det valda routningsmönstret (cirkulär/uppifrån och ner/längsta) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1.000
                                                                                                                          Samtidiga 50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1.000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i Wrapping Up-tillstånd.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när agenten svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • URL-parametrar för popup-fönster – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                            • Beskrivning – Ange beskrivningen för popup-fönster.
                                                                                                                          • Inställningar för överflöd– Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödiga samtal:
                                                                                                                            • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                            • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                            • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                            Aktivera följande inställningar:

                                                                                                                            • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                            • Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare musik tills en användare svarar på samtalet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Välkomstmeddelande– Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare når kön medan det finns en tillgänglig agent, hör uppringaren inte det här meddelandet och överförs till en agent.

                                                                                                                          • Beräknat väntemeddelande för köade samtal– Informera uppringaren om antingen den beräknade väntetiden eller deras plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          • Lugnande meddelande– Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          • Förbigående meddelande – Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          • Parkeringsmusik– Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.

                                                                                                                          • Meddelande om samtalsviskning– Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på kön som samtalet kommer från.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, till exempel för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare i kön.

                                                                                                                          Du kan även välja följande alternativ:

                                                                                                                          • Tillåt att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal– Kontrollera det här alternativet om du vill tillåta att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal.
                                                                                                                          • Tillåt att agenter deltar i eller inte deltar i kön – kontrollera det här alternativet om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera kö i sidopanelen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du stänger av Aktivera kö i sidopanelen inaktiveras alla nya samtal till kön och ger uppringaren en upptagetstatus. Den återställer även tilldelningen av samtalsomkopplingstypen för nästa agent, till exempel kommer cirkulär dirigering som standard till den första agenten i listan.

                                                                                                                          Skapa flera köer

                                                                                                                          Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.

                                                                                                                          • Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

                                                                                                                          • Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.

                                                                                                                          • Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).

                                                                                                                          • Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.

                                                                                                                          Lägg till flera köer

                                                                                                                          Om du vill lägga till flera köer hämtar du helt enkelt och fyller i en tom CSV-mall.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för de köer som du vill lägga till.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta .csv-mall.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Redigera flera köer

                                                                                                                          Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för köerna som du vill ändra.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om data för köerna du har valt överskrider det maximala värdet (mer än 10 000 rader för varje CSV) får du en blixtfil med flera CSV-filer inkluderade.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Förbered din CSV

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Lägg till en kö)

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Redigera en kö)

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Värden som stöds

                                                                                                                          Namn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn.

                                                                                                                          Exempel: San Jose-kö

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

                                                                                                                          Exempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Anknytning

                                                                                                                          Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Två till tio-siffriga anknytningar.

                                                                                                                          00–999999

                                                                                                                          Plats

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange platsen för att tilldela den här kön.

                                                                                                                          Exempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

                                                                                                                          Förnamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Efternamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange meddelandespråket för din kö.

                                                                                                                          Exempel: en_us

                                                                                                                          Tidszon

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.

                                                                                                                          Exempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Teckengräns: 1–127

                                                                                                                          Aktivera kö

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön.

                                                                                                                          AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

                                                                                                                          Antal samtal i kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

                                                                                                                          Välj typ av samtalsomkoppling för din kö.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

                                                                                                                          Mönster för samtalsomkoppling

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds.

                                                                                                                          När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

                                                                                                                          När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer för utgående samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera Låt agenter delta

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspillsåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds.

                                                                                                                          HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktivera överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Återställ samtalsstatistik vid köinträde

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överföringsnummer för överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspill efter väntetid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

                                                                                                                          Intervall: 1–7 200

                                                                                                                          Aktivera överspillsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Välkomstmeddelande obligatoriskt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntemeddelandeläge

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          TID, PLATS

                                                                                                                          Hanteringstid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange standardantal minuter för samtalshantering.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Plats för uppspelning av väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntetid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntemeddelande för hög volym

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken.

                                                                                                                          Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–120

                                                                                                                          Aktivera viskningsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tillåt flera samtal per agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Antal ringningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för Meddela agent om samtal parkerat

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Distinkt ringsignalsmönster

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Åtgärd för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Agentåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Ringmönster för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID…

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön.

                                                                                                                          Exempel: test@example.com

                                                                                                                          Teckengräns: 1–161

                                                                                                                          Vikt agent1,

                                                                                                                          Vikt agent2…

                                                                                                                          Vikt agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning.

                                                                                                                          Intervall: 0–100

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent1,

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent2…

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

                                                                                                                          Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

                                                                                                                          • Namn– Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Plats– Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Agentåtgärd– Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Om du anger REPLACE måste du ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 och så vidare – ange användarens e-postadress som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.

                                                                                                                          Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera.

                                                                                                                          Hantera samtal i kö

                                                                                                                          Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Redigera köinställningar

                                                                                                                          Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Inställningar i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera något av följande fält:

                                                                                                                          • Antal samtal i kö – Detta är det maximala antalet samtal för den här kön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Språk – Det här språket gäller ljudmeddelanden för den här kön.
                                                                                                                          • Tidszon – den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.
                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Välj telefonnummer till externt inringar-ID. Det här numret används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.
                                                                                                                              • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                            • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Distinkt ringsignal – Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från den här kön.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera telefonnummer i kö

                                                                                                                          Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Telefonnummer i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera telefonnumret och/eller anknytningen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sök och lägg till alternativa nummer.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

                                                                                                                          Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Vidarekoppla alltid samtal– Vidarebefordra alltid samtal till ett anvisat nummer.

                                                                                                                          • Vidarekoppla samtal selektivt– Vidarebefordra samtal till ett anvisat nummer beroende på kriterierna.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som gäller för att vidarekoppling ska vara aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När du väljer Vidarekoppla alltid eller Vidarekoppla selektivt markerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Skapa ett regelnamn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:

                                                                                                                          • Valfritt telefonnummer– Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln.

                                                                                                                          • Valfria privata nummer– Vidarebefordrar samtal från privata nummer.

                                                                                                                          • Valfria otillgängliga nummer– Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer.

                                                                                                                          • Lägg till specifika nummer– Vidarebefordrar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:
                                                                                                                          • Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.

                                                                                                                          • Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.

                                                                                                                          • Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

                                                                                                                          Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

                                                                                                                          Nästa steg

                                                                                                                          När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

                                                                                                                          Redigera popup-inställningar för skärmen

                                                                                                                          Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen klickar du på Popup-fönster.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • Popup-URL för skärm med parametrar – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för buffertspill

                                                                                                                          Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal vidarebefordras till en tillgänglig agent
                                                                                                                          • Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:

                                                                                                                          • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                          • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                          • Spela upp meddelande innan överspill hanteras– Om detta alternativ är inaktiverat hör uppringaren parkeringsmusik tills samtalet besvaras av en användare.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera routningstyp

                                                                                                                          Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera följande alternativ:

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling läggs standardagenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följs det valda routningsmönstret (Cirkulär/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1.000
                                                                                                                          Samtidiga50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1.000

                                                                                                                          Redigera inställningar för återuppringning

                                                                                                                          Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Du kan endast använda återuppringningsfunktionen om meddelandet Beräknad väntetid för samtal i kö är aktiverat.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Återuppringning.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet.

                                                                                                                          Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          När en användare får ett återuppringning uppmanas de att trycka på 1 för att ansluta till agenten och 2 för att avbryta. Timeout för den här uppmaningen är som standard 15 sekunder och samtalet avbryts efter det.

                                                                                                                          Redigera inställningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:

                                                                                                                          • Returnera samtal efter det inställda antalet ringningar– Om detta alternativ är valt anger du antal ringningar.

                                                                                                                          • Returnera om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          • Meddela agent om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Returnera om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.
                                                                                                                          Hantera köpolicyer

                                                                                                                          Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

                                                                                                                          Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

                                                                                                                          • Helgdagstjänst

                                                                                                                          • Nattjänst

                                                                                                                          • Framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          • Strandade samtal

                                                                                                                          Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är

                                                                                                                          • hanteras när kön blir full
                                                                                                                          • hoppade när agenten inte svarar på samtalen
                                                                                                                          • bearbetas när kön inte har någon agent
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Hantera semestertjänster

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Semestertjänst i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera helgdagstjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera natttjänst

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera nattjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid.

                                                                                                                          När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera tvångsvidarebefordran

                                                                                                                          Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera framtvingad vidarebefordran.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera strandade samtal

                                                                                                                          Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Strandade samtal i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.

                                                                                                                          • Lämna i kö – samtalet förblir i kö.
                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – samtal tas bort från kön och tillhandahålls med upptagen behandling. Om kön har konfigurerats med en samtalskoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet därefter.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret.
                                                                                                                          • Natttjänst – Samtal hanteras enligt natttjänstkonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad förblir de strandade samtalen i kön.
                                                                                                                          • Spela upp ringning tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ringning tills uppringaren släpper samtalet. Ringsignalen som spelas upp för uppringaren lokaliseras enligt uppringarens landskod.
                                                                                                                          • Spela upp meddelande tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ett meddelande som spelas upp i en slinga tills uppringaren släpper samtalet.

                                                                                                                            Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ:

                                                                                                                            • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera kömeddelanden

                                                                                                                          Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Redigera meddelandeinställningar för kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

                                                                                                                          Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för en uppringare innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden. Meddelandena spelas upp i följd.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal

                                                                                                                          Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.

                                                                                                                          Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.

                                                                                                                          • Meddela köposition – spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet.

                                                                                                                            Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas meddelandet upp. Om uppringarens köposition ligger över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp.

                                                                                                                          • Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.

                                                                                                                            Det här alternativet spelar upp ett meddelande ”Ditt samtal ska besvaras om cirka <X> minuter; vänta” baserat på väntetiden. Om du vill bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera det konfigurerade värdet:

                                                                                                                            Beräknad väntetid = ([position i kön * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [antal tillgängliga agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig.

                                                                                                                            Om det uppskattade väntetidsvärdet är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer meddelandet Spela upp med hög volym spelar systemet upp meddelandet med hög volym.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Komfortmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Förbikoppling av bekvämt meddelande

                                                                                                                          Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

                                                                                                                          Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Parkera musik

                                                                                                                          Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande hälsningstyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Meddelande om samtalsviskning

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera samtalsviskning.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Det här alternativet spelar endast upp det allmänna meddelandet ”Nytt samtal från kö”.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                            Du kan spela in namnet på den faktiska samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för meddelandefiler i kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.

                                                                                                                          • Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator.
                                                                                                                          • Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden.
                                                                                                                            1. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet.
                                                                                                                            2. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen.
                                                                                                                            3. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet.
                                                                                                                            4. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen.
                                                                                                                          En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
                                                                                                                          Hantera köagenter

                                                                                                                          För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

                                                                                                                          Konfigurera agentinställningar för användare

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

                                                                                                                          • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

                                                                                                                          • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj agentens inringar-ID.

                                                                                                                          Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:

                                                                                                                          • Konfigurerat inringar-ID – det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

                                                                                                                          • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan


                                                                                                                             

                                                                                                                            När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

                                                                                                                          Lägg till eller redigera agenter

                                                                                                                          Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare från en kö. Användare kan tilldelas till flera köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.

                                                                                                                          Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du påikonen bredvid användaren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en sida Tilldela licens och licensprenumeration om någon av de tillagda användarna inte har rätt till en Essentials-licens för kundupplevelse. Du kan välja en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens för att tilldela agenterna och klicka på Tilldela licens.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alla agenter läggs till med deltagandestatusen SANT när kön skapas.

                                                                                                                          • Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutna status är inställd på FALSKT.

                                                                                                                          Visa agentens instrumentpanel

                                                                                                                          Med agentens instrumentpanel kan en administratör ha en konsoliderad vy över alla agenter över köer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i kön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga personalbeslut i kön och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Agenter.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:

                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – visar antalet köer som agenten är associerad till

                                                                                                                          • Köplatser – visar antalet platser där köerna har skapats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/delta inte – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den komprimeras

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på > för att utöka agentinformationen.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen visar:
                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – listar könamnen agenten är kopplad till

                                                                                                                          • Köplatser – listar varje köplats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats kön

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer.

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Agentens förnamn

                                                                                                                          Visar agenternas förnamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens efternamn

                                                                                                                          Visar agenternas efternamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Visar agentens telefonnummer .

                                                                                                                          Agenttillägg

                                                                                                                          Visar agentanknytningen.

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Visar namnet på kön.

                                                                                                                          Telefonnummer i kö

                                                                                                                          Visar telefonnumret i kön.

                                                                                                                          Köförlängning

                                                                                                                          Visar köanknytningen.

                                                                                                                          Namn på köplats

                                                                                                                          Visar plats för kön.

                                                                                                                          Status för köanslutning

                                                                                                                          Visar att du deltar eller inte deltar i kön.

                                                                                                                          Hantera köövervakare

                                                                                                                          Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

                                                                                                                          Funktioner för köövervakare

                                                                                                                          Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.

                                                                                                                          För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.

                                                                                                                          För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.

                                                                                                                          För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.

                                                                                                                          För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.

                                                                                                                          Lägg till eller ta bort en övervakare

                                                                                                                          Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Lägg till övervakare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Har gjort.

                                                                                                                          När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren.

                                                                                                                          Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.

                                                                                                                          Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare

                                                                                                                          Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          Listan över skapade arbetsledare visas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare.

                                                                                                                          Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

                                                                                                                          När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare.

                                                                                                                          Visa agenter tilldelade till en kö

                                                                                                                          Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön.

                                                                                                                          Översikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.

                                                                                                                          Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.

                                                                                                                          Funktioner och fördelar

                                                                                                                          Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:

                                                                                                                          • Administratörskonfiguration i Control Hub
                                                                                                                            • Uppgradering av samtalskö
                                                                                                                            • Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
                                                                                                                            • Konfiguration av popup-fönster
                                                                                                                            • Analys
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agentupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Kövy i realtid
                                                                                                                            • Skärmpopup
                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
                                                                                                                            • Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
                                                                                                                            • Agent som övervakar
                                                                                                                            • Agent- och kövy i realtid
                                                                                                                            • Historikvy för agent och kön

                                                                                                                          För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.

                                                                                                                          Rekommendationer

                                                                                                                          Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:

                                                                                                                          • Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.

                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.

                                                                                                                          Begränsningar

                                                                                                                          • Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
                                                                                                                          • Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
                                                                                                                          • Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
                                                                                                                          • Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
                                                                                                                          • För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.

                                                                                                                          Grundläggande provperiod för kundupplevelse

                                                                                                                          Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.

                                                                                                                          Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.

                                                                                                                          Få begränsningar att notera när du använder provversionen:

                                                                                                                          • Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.

                                                                                                                          Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Köplicens

                                                                                                                          Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse i Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.

                                                                                                                          Analys

                                                                                                                          Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål.

                                                                                                                          För att visa köanalys går du till Övervakning > Analys > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.

                                                                                                                          Plats för analys av kundupplevelse i Control Hub

                                                                                                                          Tips på instrumentpanelen

                                                                                                                          Justera tidsperioden

                                                                                                                          Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund.

                                                                                                                          Globala filter

                                                                                                                          Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik.

                                                                                                                          Exportera data eller diagram

                                                                                                                          Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

                                                                                                                          När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

                                                                                                                          Kö- och agentanalys

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Avg samtalskö per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:

                                                                                                                          • Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:

                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statistik för samtalskö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          • Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          • Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
                                                                                                                          • Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          • Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          • Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Avg agentens samtalstid per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Trendande aktiva agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Samtalsköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          • Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistik för aktiv samtalskö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Samtalskö – namnet på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
                                                                                                                          • Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Skrivbord för arbetsledare

                                                                                                                          Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

                                                                                                                          • Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens namn.
                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:

                                                                                                                          • Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Inkommande samtal för köer och trend

                                                                                                                          Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Köuppgifter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Liveköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agentskrivbord

                                                                                                                          Som agent i grundläggande kundupplevelse har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kö i realtid

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Liveköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.

                                                                                                                          Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Köstatistik

                                                                                                                          Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Telefonnr.Telefonnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          AnknytningAnknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittlig väntetidGenomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Besvarade samtalAntal samtal som besvarats av agenter.
                                                                                                                          % besvarade samtalAndel samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          Övergivna samtalAntal samtal där den som ringer upp la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          % Övergivna samtalAndel samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Avg övergiven tidGenomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Total övergiven tidTid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Totalt antal samtalTotalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Överflödiga samtalAntal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
                                                                                                                          Tidsgräns för samtalAntal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen.
                                                                                                                          Samtal överfördaAntal samtal som har överförts utanför kön.
                                                                                                                          Genomsnittligt antal tilldelade agenterGenomsnittligt antal agenter som har tilldelats samtalsköer.
                                                                                                                          Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtalGenomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                          Statistik för köagent

                                                                                                                          Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          AgentnamnAgentens namn.
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Totalt antal besvarade samtalAntal samtal som presenterats för agenten och besvarats av denne.
                                                                                                                          Returnerade samtalAntal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades.
                                                                                                                          Totalt presenterade samtalAntal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.

                                                                                                                          Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.

                                                                                                                          Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Agentupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.

                                                                                                                          Arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Flera samtalsfönster

                                                                                                                          Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

                                                                                                                          Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licensen på organisationsnivå, gruppnivå och användarnivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:

                                                                                                                          • Organisationsnivå: Hantering > Användare > Licenser > Licenstilldelning > Redigera.
                                                                                                                          • Gruppnivå: Hantering > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserade grupper > välj en grupp > Tilldelningar > Licens > Redigera.
                                                                                                                          • Användarnivå: Hantering > Användare > välj en användare > Sammanfattning > Licens > Redigera licens.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj Kundupplevelse och välj Essentials.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till flera användare via en CSV-mall.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera användare > Lägg till eller redigera CSV > Hämta CSV.

                                                                                                                          Kalkylbladet hämtas.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          Gå till för att granska hur arbetet fortskrider Översikt > Snabblänkar > Organisationsuppgifter.

                                                                                                                          Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience

                                                                                                                          Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.

                                                                                                                          Uppgradera en samtalskö

                                                                                                                          Innan du börjar


                                                                                                                           
                                                                                                                          När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka påikonen för samtalskön som du vill uppgradera och klicka på Uppgradera kö.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Granska köinformationen och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Uppgradera.

                                                                                                                          Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
                                                                                                                          När uppgraderingen har slutförts går du till Tjänster > Kundupplevelse > Köer för att visa den uppgraderade kön.
                                                                                                                          Skapa och hantera kö

                                                                                                                          Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.
                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på dessa videodemonstrationer om hur du skapar en samtalskö och hur du hanterar en befintlig samtalskö.

                                                                                                                          Skapa en kö

                                                                                                                          Du kan skapa flera köer för din organisation. Använd dessa köer när du inte kan svara på kundernas samtal för att ge ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller parkera musik tills någon svarar.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Endast användare som är licensierade med grundläggande kundupplevelse kan tilldelas som agenter eller arbetsledare för viktiga kunderfarenheter köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Lägg till.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Plats– Välj en plats i den nedrullningsbara menyn.


                                                                                                                             
                                                                                                                            En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
                                                                                                                          • Könamn – Ange ett namn för kön.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilldela ett primärt telefonnummer och/eller en anknytning till kön.

                                                                                                                          • Tillåt att agenter använder samtalskönummer som inringar-ID– Aktivera växlingsknappen så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.

                                                                                                                          • Antal samtal i kö– Tilldela maximalt antal samtal för den här kön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.

                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Välj telefonnummer till externt inringar-ID. Det här numret används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.
                                                                                                                              • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                          • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Språk – Välj kön språk i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.
                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling sker dirigering som standard endast baserat på kompetensnivå. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följer du det valda routningsmönstret (cirkulär/uppifrån och ner/längsta) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1.000
                                                                                                                          Samtidiga 50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1.000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i Wrapping Up-tillstånd.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när agenten svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • URL-parametrar för popup-fönster – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                            • Beskrivning – Ange beskrivningen för popup-fönster.
                                                                                                                          • Inställningar för överflöd– Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödiga samtal:
                                                                                                                            • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                            • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                            • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                            Aktivera följande inställningar:

                                                                                                                            • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                            • Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare musik tills en användare svarar på samtalet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Välkomstmeddelande– Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare når kön medan det finns en tillgänglig agent, hör uppringaren inte det här meddelandet och överförs till en agent.

                                                                                                                          • Beräknat väntemeddelande för köade samtal– Informera uppringaren om antingen den beräknade väntetiden eller deras plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          • Lugnande meddelande– Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          • Förbigående meddelande – Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          • Parkeringsmusik– Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.

                                                                                                                          • Meddelande om samtalsviskning– Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på kön som samtalet kommer från.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, till exempel för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare i kön.

                                                                                                                          Du kan även välja följande alternativ:

                                                                                                                          • Tillåt att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal– Kontrollera det här alternativet om du vill tillåta att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal.
                                                                                                                          • Tillåt att agenter deltar i eller inte deltar i kön – kontrollera det här alternativet om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera kö i sidopanelen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du stänger av Aktivera kö i sidopanelen inaktiveras alla nya samtal till kön och ger uppringaren en upptagetstatus. Den återställer även tilldelningen av samtalsomkopplingstypen för nästa agent, till exempel kommer cirkulär dirigering som standard till den första agenten i listan.

                                                                                                                          Skapa flera köer

                                                                                                                          Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.

                                                                                                                          • Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

                                                                                                                          • Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.

                                                                                                                          • Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).

                                                                                                                          • Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.

                                                                                                                          Lägg till flera köer

                                                                                                                          Om du vill lägga till flera köer hämtar du helt enkelt och fyller i en tom CSV-mall.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för de köer som du vill lägga till.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta .csv-mall.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Redigera flera köer

                                                                                                                          Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för köerna som du vill ändra.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om data för köerna du har valt överskrider det maximala värdet (mer än 10 000 rader för varje CSV) får du en blixtfil med flera CSV-filer inkluderade.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Förbered din CSV

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Lägg till en kö)

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Redigera en kö)

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Värden som stöds

                                                                                                                          Namn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn.

                                                                                                                          Exempel: San Jose-kö

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

                                                                                                                          Exempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Anknytning

                                                                                                                          Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Två till tio-siffriga anknytningar.

                                                                                                                          00–999999

                                                                                                                          Plats

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange platsen för att tilldela den här kön.

                                                                                                                          Exempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

                                                                                                                          Förnamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Efternamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange meddelandespråket för din kö.

                                                                                                                          Exempel: en_us

                                                                                                                          Tidszon

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.

                                                                                                                          Exempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Teckengräns: 1–127

                                                                                                                          Aktivera kö

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön.

                                                                                                                          AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

                                                                                                                          Antal samtal i kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

                                                                                                                          Välj typ av samtalsomkoppling för din kö.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

                                                                                                                          Mönster för samtalsomkoppling

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds.

                                                                                                                          När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

                                                                                                                          När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer för utgående samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera Låt agenter delta

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspillsåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds.

                                                                                                                          HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktivera överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Återställ samtalsstatistik vid köinträde

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överföringsnummer för överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspill efter väntetid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

                                                                                                                          Intervall: 1–7 200

                                                                                                                          Aktivera överspillsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Välkomstmeddelande obligatoriskt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntemeddelandeläge

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          TID, PLATS

                                                                                                                          Hanteringstid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange standardantal minuter för samtalshantering.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Plats för uppspelning av väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntetid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntemeddelande för hög volym

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken.

                                                                                                                          Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–120

                                                                                                                          Aktivera viskningsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tillåt flera samtal per agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Antal ringningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för Meddela agent om samtal parkerat

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Distinkt ringsignalsmönster

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Åtgärd för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Agentåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Ringmönster för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID…

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön.

                                                                                                                          Exempel: test@example.com

                                                                                                                          Teckengräns: 1–161

                                                                                                                          Vikt agent1,

                                                                                                                          Vikt agent2…

                                                                                                                          Vikt agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning.

                                                                                                                          Intervall: 0–100

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent1,

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent2…

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

                                                                                                                          Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

                                                                                                                          • Namn– Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Plats– Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Agentåtgärd– Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Om du anger REPLACE måste du ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 och så vidare – ange användarens e-postadress som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.

                                                                                                                          Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera.

                                                                                                                          Hantera samtal i kö

                                                                                                                          Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Redigera köinställningar

                                                                                                                          Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Inställningar i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera något av följande fält:

                                                                                                                          • Antal samtal i kö – Detta är det maximala antalet samtal för den här kön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Språk – Det här språket gäller ljudmeddelanden för den här kön.
                                                                                                                          • Tidszon – den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.
                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Välj telefonnummer till externt inringar-ID. Det här numret används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.
                                                                                                                              • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                            • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Distinkt ringsignal – Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från den här kön.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera telefonnummer i kö

                                                                                                                          Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Telefonnummer i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera telefonnumret och/eller anknytningen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sök och lägg till alternativa nummer.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

                                                                                                                          Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Vidarekoppla alltid samtal– Vidarebefordra alltid samtal till ett anvisat nummer.

                                                                                                                          • Vidarekoppla samtal selektivt– Vidarebefordra samtal till ett anvisat nummer beroende på kriterierna.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som gäller för att vidarekoppling ska vara aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När du väljer Vidarekoppla alltid eller Vidarekoppla selektivt markerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Skapa ett regelnamn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:

                                                                                                                          • Valfritt telefonnummer– Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln.

                                                                                                                          • Valfria privata nummer– Vidarebefordrar samtal från privata nummer.

                                                                                                                          • Valfria otillgängliga nummer– Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer.

                                                                                                                          • Lägg till specifika nummer– Vidarebefordrar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:
                                                                                                                          • Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.

                                                                                                                          • Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.

                                                                                                                          • Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

                                                                                                                          Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

                                                                                                                          Nästa steg

                                                                                                                          När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

                                                                                                                          Redigera popup-inställningar för skärmen

                                                                                                                          Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen klickar du på Popup-fönster.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • Popup-URL för skärm med parametrar – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för buffertspill

                                                                                                                          Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal vidarebefordras till en tillgänglig agent
                                                                                                                          • Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:

                                                                                                                          • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                          • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                          • Spela upp meddelande innan överspill hanteras– Om detta alternativ är inaktiverat hör uppringaren parkeringsmusik tills samtalet besvaras av en användare.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera routningstyp

                                                                                                                          Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera följande alternativ:

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling läggs standardagenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följs det valda routningsmönstret (Cirkulär/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1.000
                                                                                                                          Samtidiga50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1.000

                                                                                                                          Redigera inställningar för återuppringning

                                                                                                                          Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Du kan endast använda återuppringningsfunktionen om meddelandet Beräknad väntetid för samtal i kö är aktiverat.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Återuppringning.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet.

                                                                                                                          Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          När en användare får ett återuppringning uppmanas de att trycka på 1 för att ansluta till agenten och 2 för att avbryta. Timeout för den här uppmaningen är som standard 15 sekunder och samtalet avbryts efter det.

                                                                                                                          Redigera inställningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:

                                                                                                                          • Returnera samtal efter det inställda antalet ringningar– Om detta alternativ är valt anger du antal ringningar.

                                                                                                                          • Returnera om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          • Meddela agent om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Returnera om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.

                                                                                                                          Ändra agentens status till otillgänglig för studsade samtal

                                                                                                                          Med hjälp av policyn för hoppade samtal kan du ändra agentens status till Otillgänglig när ett samtal presenteras för dem hoppar.

                                                                                                                          Här är några exempel på scenarier där ett samtal kan hoppar:

                                                                                                                          • Inget svar – agenten svarar inte på samtalet inom ett visst antal ringar baserat på köinställningarna.
                                                                                                                          • Kan inte nås – samtalet dirigeras till agentens oregistrerade enhet.
                                                                                                                          • Avböjning av samtal – agenten avböjer samtalet riktat till dem.

                                                                                                                          Om ett samtal dirigeras till en agent studsar och policyn för studsade samtal är aktiverad ändras agentstatus till Ej tillgänglig. Det hoppade samtalet återgår sedan till kön och erbjuds nästa tillgängliga agent. Den här statusändringen förhindrar att samtalet dirigeras till samma agent, vilket förbättrar kundupplevelsen genom att minska den förlängda väntetiden för samtal.

                                                                                                                          Arbetsledaren kan se statusändringen i instrumentpanelen Agentövervakning. Informationsikonen visas bredvid agentens bristfällighetsstatus för att indikera att statusen har ställts in av policyn för hoppade samtal. Ikonen tas bort när agenten ställer in sin egen status. Agenten får också ett meddelande i Webex-appen om statusändringen och måste återställa sin status till Tillgänglig för att ta emot nya samtal från kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera den här funktionen på organisationsnivå. Om du aktiverar den här inställningen gäller alla Essentials-agenter inom organisationen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Tjänsteinställningar.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till avsnittet Hoppat samtalspolicy för agent och aktivera växlingen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Om du aktiverar den här hopplösa samtalspolicyn rekommenderar vi att du inaktiverar inställningen Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal på könivå. Annars ändras agentens status till Otillgänglig om de inte har aktiverat samtal väntar eller inte svarar på det nya samtalet.
                                                                                                                          • Om en agent ringer en kö som de är tilldelade till ändras deras status automatiskt till Ej tillgänglig.

                                                                                                                          Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal, se avsnittet Lägg till eller redigera agenter.

                                                                                                                          Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen för samtal väntar för en agent, se Aktivera samtal väntar för användare.

                                                                                                                          Hantera köpolicyer

                                                                                                                          Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

                                                                                                                          Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

                                                                                                                          • Helgdagstjänst

                                                                                                                          • Nattjänst

                                                                                                                          • Framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          • Strandade samtal

                                                                                                                          Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är

                                                                                                                          • hanteras när kön blir full
                                                                                                                          • hoppade när agenten inte svarar på samtalen
                                                                                                                          • bearbetas när kön inte har någon agent
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Hantera semestertjänster

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Semestertjänst i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera helgdagstjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera natttjänst

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera nattjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid.

                                                                                                                          När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera tvångsvidarebefordran

                                                                                                                          Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera framtvingad vidarebefordran.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera strandade samtal

                                                                                                                          Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Strandade samtal i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.

                                                                                                                          • Lämna i kö – samtalet förblir i kö.
                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – samtal tas bort från kön och tillhandahålls med upptagen behandling. Om kön har konfigurerats med en samtalskoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet därefter.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret.
                                                                                                                          • Natttjänst – Samtal hanteras enligt natttjänstkonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad förblir de strandade samtalen i kön.
                                                                                                                          • Spela upp ringning tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ringning tills uppringaren släpper samtalet. Ringsignalen som spelas upp för uppringaren lokaliseras enligt uppringarens landskod.
                                                                                                                          • Spela upp meddelande tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ett meddelande som spelas upp i en slinga tills uppringaren släpper samtalet.

                                                                                                                            Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ:

                                                                                                                            • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera kömeddelanden

                                                                                                                          Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Redigera meddelandeinställningar för kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

                                                                                                                          Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för en uppringare innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden. Meddelandena spelas upp i följd.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal

                                                                                                                          Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.

                                                                                                                          Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.

                                                                                                                          • Meddela köposition – spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet.

                                                                                                                            Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas meddelandet upp. Om uppringarens köposition ligger över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp.

                                                                                                                          • Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.

                                                                                                                            Det här alternativet spelar upp ett meddelande ”Ditt samtal ska besvaras om cirka <X> minuter; vänta” baserat på väntetiden. Om du vill bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera det konfigurerade värdet:

                                                                                                                            Beräknad väntetid = ([position i kön * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [antal tillgängliga agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig.

                                                                                                                            Om det uppskattade väntetidsvärdet är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer meddelandet Spela upp med hög volym spelar systemet upp meddelandet med hög volym.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Komfortmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Förbikoppling av bekvämt meddelande

                                                                                                                          Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

                                                                                                                          Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Parkera musik

                                                                                                                          Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande hälsningstyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Meddelande om samtalsviskning

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera samtalsviskning.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Det här alternativet spelar endast upp det allmänna meddelandet ”Nytt samtal från kö”.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                            Du kan spela in namnet på den faktiska samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för meddelandefiler i kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.

                                                                                                                          • Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator.
                                                                                                                          • Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden.
                                                                                                                            1. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet.
                                                                                                                            2. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen.
                                                                                                                            3. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet.
                                                                                                                            4. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen.
                                                                                                                          En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
                                                                                                                          Hantera köagenter

                                                                                                                          För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

                                                                                                                          Konfigurera agentinställningar för användare

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

                                                                                                                          • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

                                                                                                                          • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj agentens inringar-ID.

                                                                                                                          Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:

                                                                                                                          • Konfigurerat inringar-ID – det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

                                                                                                                          • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan


                                                                                                                             

                                                                                                                            När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

                                                                                                                          Lägg till eller redigera agenter

                                                                                                                          Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare från en kö. Användare kan tilldelas till flera köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.

                                                                                                                          Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du påikonen bredvid användaren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en sida Tilldela licens och licensprenumeration om någon av de tillagda användarna inte har rätt till en Essentials-licens för kundupplevelse. Du kan välja en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens för att tilldela agenterna och klicka på Tilldela licens.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alla agenter läggs till med deltagandestatusen SANT när kön skapas.

                                                                                                                          • Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutna status är inställd på FALSKT.

                                                                                                                          Visa agentens instrumentpanel

                                                                                                                          Med agentens instrumentpanel kan en administratör ha en konsoliderad vy över alla agenter över köer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i kön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga personalbeslut i kön och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Agenter.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:

                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – visar antalet köer som agenten är associerad till

                                                                                                                          • Köplatser – visar antalet platser där köerna har skapats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/delta inte – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den komprimeras

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på > för att utöka agentinformationen.

                                                                                                                          Agentinstrumentpanelen visar:
                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – listar könamnen agenten är kopplad till

                                                                                                                          • Köplatser – listar varje köplats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats kön

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer.

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Agentens förnamn

                                                                                                                          Visar agenternas förnamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens efternamn

                                                                                                                          Visar agenternas efternamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Visar agentens telefonnummer .

                                                                                                                          Agenttillägg

                                                                                                                          Visar agentanknytningen.

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Visar namnet på kön.

                                                                                                                          Telefonnummer i kö

                                                                                                                          Visar telefonnumret i kön.

                                                                                                                          Köförlängning

                                                                                                                          Visar köanknytningen.

                                                                                                                          Namn på köplats

                                                                                                                          Visar plats för kön.

                                                                                                                          Status för köanslutning

                                                                                                                          Visar att du deltar eller inte deltar i kön.

                                                                                                                          Hantera köövervakare

                                                                                                                          Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

                                                                                                                          Funktioner för köövervakare

                                                                                                                          Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre. Du kan övervaka agentens samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          För att tyst övervaka en agents samtal med FAC anger du nummer 82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att tyst övervaka en agents samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda. Du kan träna agenten under samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Om du vill träna en agent under samtal med FAC anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att träna en agent under samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem. Du kan bryta in agentens samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Om du vill bryta in agentens samtal med FAC anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att bryta in agentens samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet. Du kan ta över agentens samtal med FAC.

                                                                                                                          Om du vill ta över en agents samtal med FAC anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.

                                                                                                                          Lägg till eller ta bort en övervakare

                                                                                                                          Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Lägg till övervakare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Har gjort.

                                                                                                                          När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren.

                                                                                                                          Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.

                                                                                                                          Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare

                                                                                                                          Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          Listan över skapade arbetsledare visas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare.

                                                                                                                          Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

                                                                                                                          När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare.

                                                                                                                          Visa agenter tilldelade till en kö

                                                                                                                          Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön.

                                                                                                                          Översikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Det inkluderar alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.

                                                                                                                          Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.

                                                                                                                          Funktioner och fördelar

                                                                                                                          Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:

                                                                                                                          • Administratörskonfiguration i Control Hub
                                                                                                                            • Uppgradering av samtalskö
                                                                                                                            • Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
                                                                                                                            • Konfiguration av popup-fönster
                                                                                                                            • Analys
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agentupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Vy i realtid i kö
                                                                                                                            • Popup-fönster
                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
                                                                                                                            • Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
                                                                                                                            • Agentövervakning
                                                                                                                            • Agent- och kövy i realtid
                                                                                                                            • Historikvy för agent och kön

                                                                                                                          För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och grundläggande funktioner för kundupplevelse.

                                                                                                                          Rekommendationer

                                                                                                                          Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:

                                                                                                                          • Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.

                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.

                                                                                                                          Begränsningar

                                                                                                                          • Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
                                                                                                                          • Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
                                                                                                                          • Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
                                                                                                                          • Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
                                                                                                                          • För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.

                                                                                                                          Grundläggande provperiod för kundupplevelse

                                                                                                                          Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.

                                                                                                                          Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa viktiga kundupplevelse.

                                                                                                                          Få begränsningar att notera när du använder provversionen:

                                                                                                                          • Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.

                                                                                                                          Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera Webex Enterprise-provperioder i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Köplicens

                                                                                                                          Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.

                                                                                                                          Analys

                                                                                                                          You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Mängden data som du har åtkomst till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du åtkomst till data från upp till tre månader tillbaka. Om du är en Pro Pack-kund har du åtkomst till data från 13 månader tillbaka.


                                                                                                                           
                                                                                                                          These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

                                                                                                                          To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.

                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

                                                                                                                          Location of Customer Experience analytics in Control Hub

                                                                                                                          Tips för instrumentpanelen

                                                                                                                          Justera tidsperiod

                                                                                                                          Du kan visa vissa diagram i en tim-, dags-, vecko- eller månadsskala så att du kan spåra engagemanget över tid och leta efter användningstrender. Det ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datumväljaren gäller inte data i avsnittet statistik för live-kö. Data för statistikavsnittet i direktsända köer samlas in var 30:e sekund.

                                                                                                                          Globala filter

                                                                                                                          Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill visa. Filtren du väljer tillämpas automatiskt på alla diagram. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.


                                                                                                                           

                                                                                                                          The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

                                                                                                                          Exportera data eller diagram

                                                                                                                          Du kan exportera valfri diagram- eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

                                                                                                                          När du kombinera filhämtning med filtren som finns tillgängliga, kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

                                                                                                                          Queue and agent analytics

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPI:er för samtalskö och statistikanalys

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en detalj analys samtalskö statistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trenddiagram samtalskö statistik

                                                                                                                          Avg call queue time per call and trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare var tvungna att vänta innan de kunde lägga på samtalet eller överföras till en agent. Genomsnittligt antal minuter beräknas så här:

                                                                                                                          • Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Genomsnittligt samtalskö minuter per samtal och trenddiagram i samtalskö statistikanalys

                                                                                                                          De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus

                                                                                                                          Denna tabell visar de 25 högsta samtalsköerna med flest samtal per specifik status. Statusen på de tillgängliga samtalen är:

                                                                                                                          • Answered calls—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          De 25 första samtalsköerna per % av samtalsdiagrammet samtalskö statistikstatistik

                                                                                                                          Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

                                                                                                                          This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          De 25 bästa samtalsköerna genom genomsn och övergivna minuter i samtalskö analys

                                                                                                                          Statistik för samtalskö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal i samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—Extension number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Calls answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          • Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.
                                                                                                                          Statistiktabell för samtalskö i samtalskö analys

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Statistik över samtalsköer samtalskö agentstatistik KPI:er

                                                                                                                          Avg agent call time per call and trend

                                                                                                                          Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om inringare får den hjälp de behöver inom rimlig tid.

                                                                                                                          Genomsn. agentens samtalsminuter per samtal och trenddiagram samtalskö statistik för agentstatistik

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en analys av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatusen. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler tillbakast?ende samtal än vanligt.

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter via diagrammet över samtalsstatus samtalskö statistik för agenter

                                                                                                                          Active agents trending

                                                                                                                          This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 agenter som har besvarat de mest besvarade eller studsade samtalen.

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?ende samtalsdiagram samtalskö statistik om agenter

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg held time

                                                                                                                          Denna tabell visar de 25 agenter som har högst genomsnittlig samtals- eller hold-minut.

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna genom att avg tala och genom att hålla min-diagram samtalskö med agentstatistikanalys

                                                                                                                          Agenter i samtalskö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika namn på agenter eller arbetsytor, samtalsköer och platser genom att använda sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent or workspace.
                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
                                                                                                                          • Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vilka deras statuser är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
                                                                                                                          • Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
                                                                                                                          Kpi:er för samtalsköanalys av direktsänd kö

                                                                                                                          Direktsänd samtalskö statistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för samtalskö som får mest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Call queue—The name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—The location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—The extension assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
                                                                                                                          • Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

                                                                                                                          Supervisor desktop

                                                                                                                          As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

                                                                                                                          • Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend

                                                                                                                          This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Contact queue agents

                                                                                                                          This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent.
                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Connected count—Number of calls that the agent answered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
                                                                                                                          • Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Incoming calls for queues and trend

                                                                                                                          These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Queue details

                                                                                                                          This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statistik för livekö

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent desktop

                                                                                                                          As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Queue realtime

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statistik för livekö

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.

                                                                                                                          Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Köstatistik

                                                                                                                          Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och statusen för dessa samtal.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          Telefonnr.Telefonnummer tilldelat till samtalskön.
                                                                                                                          AnknytningAnknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Tid för hantering av avgGenomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Besvarade samtalAntal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          % besvarade samtalProcenten samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          Övergivna samtalAntal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          % övergivna samtalProcentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Avg övergiven tidGenomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Total övergiven tidTid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Totalt antal samtalTotalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Överflödiga samtalAntal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          Tidsgräns för samtalAntal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen.
                                                                                                                          Överförda samtalAntal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          Antal tilldelade agenterGenomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          Referensnummer för agenter som hanterar samtalGenomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                          Statistik för kö-agent

                                                                                                                          Innehåller information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om sina samtalsstatistik.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          AgentnamnAgentens namn.
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          Totala besvarade samtalAntal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          Studsade samtalAntal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          Totalt antal presenterade samtalAntal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Tid för hantering av avgGenomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.

                                                                                                                          Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.

                                                                                                                          Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Agentupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.

                                                                                                                          Arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Flera samtalsfönster

                                                                                                                          Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

                                                                                                                          Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licensen på organisationsnivå, gruppnivå och användarnivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:

                                                                                                                          • Organisationsnivå: Hantering > Användare > Licenser > Licenstilldelning > Redigera.
                                                                                                                          • Gruppnivå: Hantering > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserade grupper > välj en grupp > Tilldelningar > Licens > Redigera.
                                                                                                                          • Användarnivå: Hantering > Användare > välj en användare > Sammanfattning > Licens > Redigera licens.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj Kundupplevelse och välj Essentials.

                                                                                                                          Tilldela licens
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till flera användare via en CSV-mall.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Hantera användare > Lägg till eller redigera CSV > Hämta CSV.

                                                                                                                          Kalkylbladet hämtas.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga kundupplevelse.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, välj den fil du har ändrat och klickar sedan på Öppna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Ladda upp.

                                                                                                                          Om du vill granska hur din uppgift fortskrider går du till Översikt > Snabblänkar > Organisationsuppgifter.

                                                                                                                          Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience

                                                                                                                          Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.

                                                                                                                          Uppgradera en samtalskö

                                                                                                                          Innan du börjar


                                                                                                                           
                                                                                                                          När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för uppgradering till Essential Customer Experience-köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på ikonen för den samtalskö som du vill uppgradera och klicka på Uppgradera kö.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Granska köinformationen och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Uppgraderingskö
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          uppgraderingskö
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Uppgradera.

                                                                                                                          Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
                                                                                                                          När uppgraderingen har slutförts går du till Tjänster > Kundupplevelse > Köer för att visa den uppgraderade kön.
                                                                                                                          Skapa och hantera kö

                                                                                                                          Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
                                                                                                                          Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

                                                                                                                          Create a queue

                                                                                                                          You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Add.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Location—Select a location from the drop-down menu.


                                                                                                                             
                                                                                                                            A location is a container with a location-specific calling configuration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
                                                                                                                          • Queue Name—Enter a name for the queue.

                                                                                                                          • Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.

                                                                                                                          • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.

                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                          • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Language—Select the queue language from the drop-down menu.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.


                                                                                                                               
                                                                                                                              If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000
                                                                                                                          Samtidiga 50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                            • Description—Enter the description for screen pop.
                                                                                                                          • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                                            • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                            • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                            • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                            You can also enable the following settings:

                                                                                                                            • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen.

                                                                                                                            • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Det här alternativet är valt som standard.

                                                                                                                              To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

                                                                                                                          • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                                          • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

                                                                                                                          You can also select the following options:

                                                                                                                          • Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
                                                                                                                          • Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

                                                                                                                          This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Click Add queue and Done to add your queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                                          Create queues in bulk

                                                                                                                          You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.

                                                                                                                          • You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exporting CSV file into ZIP file format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

                                                                                                                          • It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.

                                                                                                                          • Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).

                                                                                                                          • Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

                                                                                                                          Bulk add queues

                                                                                                                          To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you'd like to add.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta .csv-mall.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Bulk edit queues

                                                                                                                          To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you’d like to modify.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Förbered din CSV

                                                                                                                          Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Add a queue)

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Edit a queue)

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Värden som stöds

                                                                                                                          Namn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.

                                                                                                                          Exempel: San Jose Queue

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the queue phone number. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

                                                                                                                          Example: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Anknytning

                                                                                                                          Mandatory (if the phone number is left blank)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the queue extension. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Two to ten digit extension.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Plats

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Enter the location to assign this queue.

                                                                                                                          Exempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

                                                                                                                          Förnamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Exempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Efternamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Exempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the announcement language for your queue.

                                                                                                                          Exempel: en_us

                                                                                                                          Tidszon

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

                                                                                                                          Exempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Teckengräns: 1-127

                                                                                                                          Queue Enable

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Use this column to activate or deactivate the queue.

                                                                                                                          AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

                                                                                                                          Antal samtal i kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

                                                                                                                          Select the call routing type for your queue.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

                                                                                                                          Mönster för samtalsomkoppling

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the queue routing pattern. Välj en av följande policyer som stöds.

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer för utgående samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera Låt agenter delta

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspillsåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the queue overflow processing action. Välj bland de åtgärder som stöds.

                                                                                                                          HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktivera överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överföringsnummer för överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-23

                                                                                                                          Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspill efter väntetid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

                                                                                                                          Intervall: 1-7200

                                                                                                                          Aktivera överspillsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Välkomstmeddelande obligatoriskt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntemeddelandeläge

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          TID, PLATS

                                                                                                                          Hanteringstid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange standardantal minuter för samtalshantering.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Plats för uppspelning av väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Väntetid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Väntemeddelande för hög volym

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken.

                                                                                                                          Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Select the alternate source file in the Control Hub.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

                                                                                                                          Intervall: 1-120

                                                                                                                          Aktivera viskningsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tillåt flera samtal per agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Antal ringningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-20

                                                                                                                          Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 60.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för Meddela agent om samtal parkerat

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 30.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Distinkt ringsignalsmönster

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Åtgärd för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Agentåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-23

                                                                                                                          Ringmönster för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID…

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

                                                                                                                          Exempel: test@example.com

                                                                                                                          Teckengräns: 1-161

                                                                                                                          Vikt agent1,

                                                                                                                          Vikt agent2…

                                                                                                                          Vikt agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

                                                                                                                          Intervall: 0-100

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent1,

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent2…

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          Intervall: 1-20

                                                                                                                          Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

                                                                                                                          Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

                                                                                                                          • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                                          Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

                                                                                                                          Hantera samtal i kö

                                                                                                                          Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edit queue settings

                                                                                                                          You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Settings.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera något av följande fält:

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this queue. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Language—This language applies to the audio announcements for this queue.
                                                                                                                          • Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this queue.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.
                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                            • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Det här alternativet är valt som standard.

                                                                                                                              To configure the setting at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          • Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this queue.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Edit queue phone numbers

                                                                                                                          You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Phone Number.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera telefonnumret och /eller anknytningen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Search and add Alternate Numbers.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen väljer du ringmönstret att tilldela till varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningade menyn i kolumnen Ringmönster .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Edit call forwarding settings

                                                                                                                          Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Samtals vidarebefordran i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla funktionen vidarekoppla samtal på.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj från något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.

                                                                                                                          • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När du väljer Alltid vidarebefordra eller Selektivt vidarebefordramarkerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Om du väljer Selektivt vidareriktade samtalskapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när man inte vill vidarebefordra.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Skapa ett regelnamn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          För När du vill vidarebefordra eller När du inte ska vidarebefordraväljer du ett schema för företag och ett semesterschema i den nedrullningade menyn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande:

                                                                                                                          • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

                                                                                                                          • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

                                                                                                                          • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

                                                                                                                          • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          För Samtal tillväljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardingsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom din organisation som du definierar.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:
                                                                                                                          • The rules are sorted in the table by rule name character. Exempel: 00_rule, 01_rule, and so on.

                                                                                                                          • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

                                                                                                                          • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

                                                                                                                          • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Till exempel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

                                                                                                                          To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

                                                                                                                          Nästa steg

                                                                                                                          När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

                                                                                                                          Edit screen pop settings

                                                                                                                          You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when an agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL with parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera överspillsinställningar

                                                                                                                          The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera bredvid Spill över inställningar i sidopanelen .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera:

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal är satt till en tillgänglig agent
                                                                                                                          • Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:

                                                                                                                          • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                          • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                          • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera:

                                                                                                                          • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen.

                                                                                                                          • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Edit routing type

                                                                                                                          You can change the call routing pattern of your existing queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på det tilldelade samtalsdirigeringsmönstret bredvid samtalsomkoppling på sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera följande alternativ:

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000
                                                                                                                          Samtidiga50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000

                                                                                                                          Redigera inställningar för motringning

                                                                                                                          The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Telefonnumret verifieras mot en platss utgående samtalspolicy.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          You can use the call back feature only if the Estimated wait message for queued calls is enabled.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen, bredvid Ring tillbaka , klickar du på Hantera.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla alternativet Uppringning på.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange minsta beräknade tid för alternativet motringning i minuter. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option.

                                                                                                                          This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Tillåt internationella uppringningsnummer . Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ha en uppringning för att ange sin landskod. Uppringningsnummer valideras mot en platss policy för utgående samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.

                                                                                                                          Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar

                                                                                                                          Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Dessa samtal placeras sedan i kön längst upp bland alla köade samtal. Du kan redigera hur tillbakast?ende samtal hanteras.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen, bredvid Studsade samtal, klickar du på Hantera.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          För att aktivera eller inaktivera inställningen väljer du växlingsknappen intill någon av följande alternativ:

                                                                                                                          • Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings.

                                                                                                                          • Returnera om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          • Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          • Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Visegrerande ringsignal för tillbakast?ende samtal.

                                                                                                                          Om aktiverad väljer du ringmönstret i den nedrullningade menyn.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

                                                                                                                          Change agent’s status to unavailable for bounced calls

                                                                                                                          Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.

                                                                                                                          Here are some example scenarios in which a call may bounce:

                                                                                                                          • No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
                                                                                                                          • Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
                                                                                                                          • Call decline—The agent declines the call directed to them.

                                                                                                                          If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.

                                                                                                                          The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.

                                                                                                                          You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Service Settings.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • If you enable this bounced call policy, we recommend that you disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting at the queue level. Otherwise, the agent’s status changes to Unavailable if they don’t have call waiting enabled or don't answer the new call.
                                                                                                                          • If an agent calls a queue that they are assigned to, their status automatically changes to Unavailable.

                                                                                                                          To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section.

                                                                                                                          To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users.

                                                                                                                          Hantera köpolicyer

                                                                                                                          Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

                                                                                                                          Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

                                                                                                                          • Helgdagstjänst

                                                                                                                          • Nattjänst

                                                                                                                          • Framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          • Strandade samtal

                                                                                                                          Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är

                                                                                                                          • hanteras när kön blir full
                                                                                                                          • hoppade när agenten inte svarar på samtalen
                                                                                                                          • bearbetas när kön inte har några agenter

                                                                                                                          sidopanel för samtalsköpolicyer

                                                                                                                          Hantera semestertjänster

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen klickar du på Semestertjänst.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera semestertjänsten.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ på listruta.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling– Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Helgdagar i listruta.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera natttjänst

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen, bredvid Natttjänst , klickar du på Hantera.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera natttjänsten.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ på listruta.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling– Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj Arbetstider från listruta.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivera Tvångstjänst nu oavsett kontorstid för att tvinga samtal oavsett kontorstid.

                                                                                                                          När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera tvångsvidarebefordran

                                                                                                                          Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera tvångsvidarebefordran.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange telefonnumret som du vill överföra samtalet till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera strandade samtal

                                                                                                                          Ett omringat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter just nu bemanna. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Strandade samtal i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj bland alternativen vad du vill göra med de nedströmda samtalen.

                                                                                                                          • Lämna i kö – samtalet finns kvar i kö.
                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Samtal tas bort från kön och tillhandahålls med upptagen behandling. Om kön har konfigurerats med en samtalskoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet därefter.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – Samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret.
                                                                                                                          • Natttjänst – Samtal hanteras enligt natttjänstkonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad förblir de strandade samtalen i kön.
                                                                                                                          • Spela upp ringning tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ringsignal tills uppringaren släpper samtalet. Ringsignalen som spelas upp för uppringaren lokaliseras enligt uppringarens landskod.
                                                                                                                          • Spela upp meddelande tills uppringaren hänger upp– Samtal tas bort från kön och har ett meddelande som spelas upp i en slinga tills uppringaren släpper samtalet.

                                                                                                                            Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ:

                                                                                                                            • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera kömeddelanden

                                                                                                                          Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.

                                                                                                                          sidpanel för meddelande för samtalskö

                                                                                                                          Redigera meddelandeinställningar för kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

                                                                                                                          Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för en uppringare innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden. Meddelandena spelas upp i följd.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal

                                                                                                                          Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.

                                                                                                                          Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning . Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.

                                                                                                                          • Meddela köposition– Spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet.

                                                                                                                            Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas meddelandet upp. Om uppringarens köposition ligger över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp.

                                                                                                                          • Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.

                                                                                                                            Det här alternativet spelar upp ett meddelande ”Ditt samtal ska besvaras om cirka minuter; vänta” baserat på väntetiden. Om du vill bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera det konfigurerade värdet:

                                                                                                                            Beräknad väntetid = ([position i kön * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [antal tillgängliga agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig.

                                                                                                                            Om det uppskattade väntetidsvärdet är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer meddelandet Spela upp med hög volym spelar systemet upp meddelandet med hög volym.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Komfortmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Comfort-meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Förbikoppling av komfortmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av Comfort-meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

                                                                                                                          Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj bland en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Parkera musik

                                                                                                                          Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Parkera musik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande hälsningstyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Meddelande om samtalsviskning

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera samtalsviskning.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Det här alternativet spelar endast upp det allmänna meddelandet ”Nytt samtal från kö”.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                            Du kan spela in namnet på den faktiska samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för meddelandefiler i kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.

                                                                                                                          • Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator.
                                                                                                                          • Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden.
                                                                                                                            1. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet.
                                                                                                                            2. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen.
                                                                                                                            3. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet.
                                                                                                                            4. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen.
                                                                                                                          En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
                                                                                                                          Hantera köagenter

                                                                                                                          För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

                                                                                                                          Konfigurera agentinställningar för användare

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

                                                                                                                          • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

                                                                                                                          • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Från kundvyn i gå https://admin.webex.com till Hantera > användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj agentens inringar-ID.

                                                                                                                          Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:

                                                                                                                          • Konfigurerat inringar-ID – Det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

                                                                                                                          • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan


                                                                                                                             

                                                                                                                            När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

                                                                                                                          Lägg till eller redigera agenter

                                                                                                                          Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare från en kö. Användare kan tilldelas till flera köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå .

                                                                                                                          Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på ikonen bredvid användaren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en sida Tilldela licens och licensprenumeration om någon av de tillagda användarna inte har rätt till en Essentials-licens för kundupplevelse. Du kan välja en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens för att tilldela agenterna och klicka på Tilldela licens.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alla agenter läggs till med deltagandestatusen SANT när kön skapas.

                                                                                                                          • Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutna status är inställd på FALSKT.

                                                                                                                          Visa agentens instrumentpanel

                                                                                                                          Med agentens instrumentpanel kan en administratör ha en konsoliderad vy över alla agenter över köer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i kö. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga personalbeslut i kön och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Agenter.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är associerad med agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta.

                                                                                                                          Instrumentpanelen för agenten i standardvy som komprimeras visar:

                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – visar antalet köer som agenten är associerad till

                                                                                                                          • Köplatser – visar antalet platser där köerna har skapats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/delta inte – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den komprimeras

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka > för att expandera på agentinformationen.

                                                                                                                          Agentens instrumentpanel visar:
                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – listar könamnen agenten är kopplad till

                                                                                                                          • Köplatser – listar varje köplats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats kön

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer.

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att hitta information i den exporterade CSV.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Agentens förnamn

                                                                                                                          Visar agenternas förnamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens efternamn

                                                                                                                          Visar agenternas efternamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Visar agentens telefonnummer.

                                                                                                                          Agentanknytning

                                                                                                                          Visar agentanknytningen.

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Visar namnet på kön.

                                                                                                                          Telefonnummer i kö

                                                                                                                          Visar telefonnumret i kön.

                                                                                                                          Köanknytning

                                                                                                                          Visar köanknytningen.

                                                                                                                          Platsnamn för kö

                                                                                                                          Visar plats för kön.

                                                                                                                          Status för anslutning till kö

                                                                                                                          Visar att du deltar eller inte deltar i kön.

                                                                                                                          Hantera köövervakare

                                                                                                                          Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

                                                                                                                          Funktioner för köövervakare

                                                                                                                          Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättra sig. Du kan övervaka agentens samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          För att tyst övervaka en agents samtal med FAC anger du nummer 82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att tyst övervaka en agents samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Coaching – Korrigera agentens samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda. Du kan träna agenten under samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Om du vill träna en agent under samtal med FAC anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att träna en agent under samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Bryt in – Släpp in en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem. Du kan bryta in agentens samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Om du vill bryta in agentens samtal med FAC anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att bryta in agentens samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Ta över – Hämta ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du helt och hållet behöver ta över samtalet för en agent. Du kan ta över agentens samtal med FAC.

                                                                                                                          Om du vill ta över en agents samtal med FAC anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.

                                                                                                                          Lägg till eller ta bort en övervakare

                                                                                                                          Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Lägg till övervakare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Lägg till grundsida för arbetsledare
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Lägg till agentsida för tilldelning av arbetsledare
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Har gjort.

                                                                                                                          När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren.

                                                                                                                          Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.

                                                                                                                          Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare

                                                                                                                          Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra ljudlös övervakning, coaching, inge in och ta över.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          Listan över skapade arbetsledare visas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare.

                                                                                                                          Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

                                                                                                                          När en övervakare har tilldelats agenter kan en övervakare använda Feature Access Codes (FAC-koder) för att övervaka, hjälpa, insm?gga och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare .

                                                                                                                          Visa agenter tilldelade till en kö

                                                                                                                          Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön.

                                                                                                                          Översikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.

                                                                                                                          Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.

                                                                                                                          Funktioner och fördelar

                                                                                                                          Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:

                                                                                                                          • Administratörskonfiguration i Control Hub
                                                                                                                            • Uppgradering av samtalskö
                                                                                                                            • Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
                                                                                                                            • Konfiguration av popup-fönster
                                                                                                                            • Analys
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agentupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Vy i realtid i kö
                                                                                                                            • Popup-fönster
                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
                                                                                                                            • Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
                                                                                                                            • Agentövervakning
                                                                                                                            • Agent- och kövy i realtid
                                                                                                                            • Historikvy för agent och kön

                                                                                                                          För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och grundläggande funktioner för kundupplevelse.

                                                                                                                          Rekommendationer

                                                                                                                          Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:

                                                                                                                          • Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.

                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.

                                                                                                                          Begränsningar

                                                                                                                          • Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
                                                                                                                          • Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
                                                                                                                          • Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
                                                                                                                          • Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
                                                                                                                          • För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.

                                                                                                                          Grundläggande provperiod för kundupplevelse

                                                                                                                          Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.

                                                                                                                          Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.

                                                                                                                          Få begränsningar att notera när du använder provversionen:

                                                                                                                          • Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.

                                                                                                                          Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Köplicens

                                                                                                                          Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en bytesbeställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.

                                                                                                                          Analys

                                                                                                                          Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har åtkomst till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du åtkomst till data från upp till tre månader tillbaka. Om du är en Pro Pack-kund har du åtkomst till data från 13 månader tillbaka.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dessa analysdata är för ditt allmänna bruk och ska inte användas för fakturering.

                                                                                                                          Om du vill visa köanalys går du till Övervakning > Analys > Kundupplevelse.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Platsadministratörer har inte åtkomst till Analytics.

                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.

                                                                                                                          Plats för analys av kundupplevelse i Control Hub

                                                                                                                          Tips för instrumentpanelen

                                                                                                                          Justera tidsperiod

                                                                                                                          Du kan visa vissa diagram i en tim-, dags-, vecko- eller månadsskala så att du kan spåra engagemanget över tid och leta efter användningstrender. Det ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datumväljaren gäller inte data i avsnittet statistik för live-kö. Data för statistikavsnittet i direktsända köer samlas in var 30:e sekund.

                                                                                                                          Globala filter

                                                                                                                          Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill visa. Filtren du väljer tillämpas automatiskt på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtret Arbetsledare gäller endast för agentstatistik för samtalskö.

                                                                                                                          Exportera data eller diagram

                                                                                                                          Du kan exportera valfri diagram- eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

                                                                                                                          När du kombinera filhämtning med filtren som finns tillgängliga, kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

                                                                                                                          Kö- och agentanalys

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt antal övergivna samtal – Totalt antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Andel övergivna samtal– Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPI:er för samtalskö och statistikanalys

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en detalj analys samtalskö statistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trenddiagram samtalskö statistik

                                                                                                                          Avg samtalskö per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare var tvungna att vänta innan de kunde lägga på samtalet eller överföras till en agent. Genomsnittligt antal minuter beräknas så här:

                                                                                                                          • Avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittligt samtalskö minuter per samtal och trenddiagram i samtalskö statistikanalys

                                                                                                                          De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus

                                                                                                                          Denna tabell visar de 25 högsta samtalsköerna med flest samtal per specifik status. Statusen på de tillgängliga samtalen är:

                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % av övergivna samtal– Procentandel av samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          • Överflöd – tidsgräns – Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximala konfigurerade gränsen.
                                                                                                                          • Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          De 25 första samtalsköerna per % av samtalsdiagrammet samtalskö statistikstatistik

                                                                                                                          Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

                                                                                                                          • Avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          De 25 bästa samtalsköerna genom genomsn och övergivna minuter i samtalskö analys

                                                                                                                          Statistik för samtalskö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal i samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer tilldelat till samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid då samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          • Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % besvarade samtal – Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % Övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          • Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          • Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödades på grund av att väntetiden överskridit den maximala gränsen.
                                                                                                                          • Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          • Antal agenter som tilldelats – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          • Antal agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.
                                                                                                                          Statistiktabell för samtalskö i samtalskö analys

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt antal hoppade samtal – Totalt antal samtal som presenterades för en agent men inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Statistik över samtalsköer samtalskö agentstatistik KPI:er

                                                                                                                          Avg agentens samtalstid per samtal och trend

                                                                                                                          Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om inringare får den hjälp de behöver inom rimlig tid.

                                                                                                                          Genomsn. agentens samtalsminuter per samtal och trenddiagram samtalskö statistik för agentstatistik

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en analys av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatusen. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler tillbakast?ende samtal än vanligt.

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter via diagrammet över samtalsstatus samtalskö statistik för agenter

                                                                                                                          Aktiva agenter trender

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.

                                                                                                                          Trenddiagram för aktiva agenter i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 agenter som har besvarat de mest besvarade eller studsade samtalen.

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?ende samtalsdiagram samtalskö statistik om agenter

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid

                                                                                                                          Denna tabell visar de 25 agenter som har högst genomsnittlig samtals- eller hold-minut.

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna genom att avg tala och genom att hålla min-diagram samtalskö med agentstatistikanalys

                                                                                                                          Agenter i samtalskö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika namn på agenter eller arbetsytor, samtalsköer och platser genom att använda sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          • Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som en agent parkerar samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Tabell över agenter för samtalskö i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vilka deras statuser är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Aktiva samtal – visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          Kpi:er för samtalsköanalys av direktsänd kö

                                                                                                                          Direktsänd samtalskö statistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för samtalskö som får mest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Samtalskö – namnet på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – platsen som tilldelats till samtalskön.
                                                                                                                          • Telefon nr. – det telefonnummer som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Anknytningen som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – Antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Skrivbord för arbetsledare

                                                                                                                          Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

                                                                                                                          • Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Agentstatistik KPI:er i Customer Essentials-analys

                                                                                                                          Agentens anslutningstid per anslutningstrender

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.

                                                                                                                          Aktivitetsdiagram för agentanslutning per anslutningstrender i agentstatistik för analys av kundbehov

                                                                                                                          Inkommande anslutningstid för agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.

                                                                                                                          Diagram för inkommande ansluten tid av agenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Inkommande väntetid för agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Diagram över inkommande väntetid för agenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Kontakta köagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens namn.
                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutet nummer – Antal samtal som agenten svarade på.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Tabell för kontaktköagenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns överst på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
                                                                                                                          • Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPI:er för köhistorikavsnitt i arbetsledarskrivbordet för analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Inkommande samtal för köer och trend

                                                                                                                          Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.

                                                                                                                          Inkommande samtal för ködiagram i köhistoriken i arbetsledarskrivbordet i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtalsdiagram i arbetsledarens skrivbordsavsnitt i analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtalsdiagram i arbetsledarens skrivbordsavsnitt i analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Information om kö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Hantera tid – Hur lång tid som agenterna spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Tabell över ködetaljer i avsnittet Arbetsledarskrivbord i Customer Essentials-analys

                                                                                                                          Livekontakter i kötrend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Livekontakter i trenddiagram i kunderfarenhetsanalys

                                                                                                                          Statistik för livekö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Anställda agenter – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Tabell över statistik för livekön i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          Agentskrivbord

                                                                                                                          Som agent i grundläggande kundupplevelse har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kö i realtid

                                                                                                                          Livekontakter i kötrend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Livekontakter i trenddiagram i kunderfarenhetsanalys

                                                                                                                          Statistik för livekö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Anställda agenter – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Tabell över statistik för livekön i analys av kundupplevelse
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.

                                                                                                                          Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Kundupplevelse.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Platsadministratörer har inte åtkomst till rapporter.

                                                                                                                          Köstatistik

                                                                                                                          Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och statusen för dessa samtal.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          Telefonnr.Telefonnummer tilldelat till samtalskön.
                                                                                                                          AnknytningAnknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Tid för hantering av avgGenomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Besvarade samtalAntal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          % besvarade samtalProcenten samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          Övergivna samtalAntal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          % övergivna samtalProcentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Avg övergiven tidGenomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Total övergiven tidTid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Totalt antal samtalTotalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Överflödiga samtalAntal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          Tidsgräns för samtalAntal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen.
                                                                                                                          Överförda samtalAntal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          Antal tilldelade agenterGenomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          Referensnummer för agenter som hanterar samtalGenomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                          Statistik för kö-agent

                                                                                                                          Innehåller information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om sina samtalsstatistik.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          Agentnamn/arbetsytans namnAgentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          Totala besvarade samtalAntal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          Studsade samtalAntal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          Totalt antal presenterade samtalAntal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Tid för hantering av avgGenomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.

                                                                                                                          Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.

                                                                                                                          Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Agentupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.

                                                                                                                          Arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Flera samtalsfönster

                                                                                                                          Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

                                                                                                                          Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licensen på organisationsnivå, gruppnivå och användarnivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:

                                                                                                                          • Organisationsnivå: Hantering > Användare > Licenser > Licenstilldelning > Redigera.
                                                                                                                          • Gruppnivå: Hantering > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserade grupper > välj en grupp > Tilldelningar > Licens > Redigera.
                                                                                                                          • Användarnivå: Hantering > Användare > välj en användare > Sammanfattning > Licens > Redigera licens.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj Kundupplevelse och välj Essentials.

                                                                                                                          Tilldela licens
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till flera användare via en CSV-mall.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Hantera användare > Lägg till eller redigera CSV > Hämta CSV.

                                                                                                                          Kalkylbladet hämtas.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga kundupplevelse.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, välj den fil du har ändrat och klickar sedan på Öppna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Ladda upp.

                                                                                                                          Om du vill granska hur din uppgift fortskrider går du till Översikt > Snabblänkar > Organisationsuppgifter.

                                                                                                                          Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience

                                                                                                                          Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.

                                                                                                                          Uppgradera en samtalskö

                                                                                                                          Innan du börjar


                                                                                                                           
                                                                                                                          När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på ikonen för den samtalskö som du vill uppgradera och klicka på Uppgradera kö.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Granska köinformationen och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Uppgraderingskö
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          uppgraderingskö
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Uppgradera.

                                                                                                                          Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
                                                                                                                          När uppgraderingen har slutförts går du till Tjänster > Kundupplevelse > Köer för att visa den uppgraderade kön.
                                                                                                                          Skapa och hantera kö

                                                                                                                          Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
                                                                                                                          Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

                                                                                                                          Create a queue

                                                                                                                          You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Add.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Location—Select a location from the drop-down menu.


                                                                                                                             
                                                                                                                            A location is a container with a location-specific calling configuration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
                                                                                                                          • Queue Name—Enter a name for the queue.

                                                                                                                          • Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.

                                                                                                                          • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.

                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                          • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Language—Select the queue language from the drop-down menu.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.


                                                                                                                               
                                                                                                                              If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000
                                                                                                                          Samtidiga 50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                            • Description—Enter the description for screen pop.
                                                                                                                          • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                                            • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                            • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                            • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                            You can also enable the following settings:

                                                                                                                            • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen.

                                                                                                                            • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Det här alternativet är valt som standard.

                                                                                                                              To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

                                                                                                                          • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                                          • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

                                                                                                                          You can also select the following options:

                                                                                                                          • Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
                                                                                                                          • Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

                                                                                                                          This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Click Add queue and Done to add your queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                                          Create queues in bulk

                                                                                                                          You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.

                                                                                                                          • You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exporting CSV file into ZIP file format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

                                                                                                                          • It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.

                                                                                                                          • Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).

                                                                                                                          • Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

                                                                                                                          Bulk add queues

                                                                                                                          To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you'd like to add.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta .csv-mall.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Bulk edit queues

                                                                                                                          To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you’d like to modify.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Förbered din CSV

                                                                                                                          Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Add a queue)

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Edit a queue)

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Värden som stöds

                                                                                                                          Namn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.

                                                                                                                          Exempel: San Jose Queue

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the queue phone number. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

                                                                                                                          Example: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Anknytning

                                                                                                                          Mandatory (if the phone number is left blank)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the queue extension. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Two to ten digit extension.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Plats

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Enter the location to assign this queue.

                                                                                                                          Exempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

                                                                                                                          Förnamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Exempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Efternamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Exempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the announcement language for your queue.

                                                                                                                          Exempel: en_us

                                                                                                                          Tidszon

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

                                                                                                                          Exempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Teckengräns: 1-127

                                                                                                                          Queue Enable

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Use this column to activate or deactivate the queue.

                                                                                                                          AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

                                                                                                                          Antal samtal i kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

                                                                                                                          Select the call routing type for your queue.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

                                                                                                                          Mönster för samtalsomkoppling

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the queue routing pattern. Välj en av följande policyer som stöds.

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer för utgående samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera Låt agenter delta

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspillsåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the queue overflow processing action. Välj bland de åtgärder som stöds.

                                                                                                                          HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktivera överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överföringsnummer för överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-23

                                                                                                                          Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspill efter väntetid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

                                                                                                                          Intervall: 1-7200

                                                                                                                          Aktivera överspillsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Välkomstmeddelande obligatoriskt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntemeddelandeläge

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          TID, PLATS

                                                                                                                          Hanteringstid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange standardantal minuter för samtalshantering.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Plats för uppspelning av väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Väntetid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Väntemeddelande för hög volym

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken.

                                                                                                                          Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Select the alternate source file in the Control Hub.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

                                                                                                                          Intervall: 1-120

                                                                                                                          Aktivera viskningsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tillåt flera samtal per agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Antal ringningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-20

                                                                                                                          Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 60.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för Meddela agent om samtal parkerat

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 30.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Distinkt ringsignalsmönster

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Åtgärd för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Agentåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-23

                                                                                                                          Ringmönster för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID…

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

                                                                                                                          Exempel: test@example.com

                                                                                                                          Teckengräns: 1-161

                                                                                                                          Vikt agent1,

                                                                                                                          Vikt agent2…

                                                                                                                          Vikt agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

                                                                                                                          Intervall: 0-100

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent1,

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent2…

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          Intervall: 1-20

                                                                                                                          Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

                                                                                                                          Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

                                                                                                                          • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                                          Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

                                                                                                                          Hantera samtal i kö

                                                                                                                          Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edit queue settings

                                                                                                                          You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Settings.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera något av följande fält:

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this queue. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Language—This language applies to the audio announcements for this queue.
                                                                                                                          • Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this queue.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.
                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                            • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Det här alternativet är valt som standard.

                                                                                                                              To configure the setting at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          • Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this queue.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Edit queue phone numbers

                                                                                                                          You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Phone Number.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera telefonnumret och /eller anknytningen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Search and add Alternate Numbers.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen väljer du ringmönstret att tilldela till varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningade menyn i kolumnen Ringmönster .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Edit call forwarding settings

                                                                                                                          Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Samtals vidarebefordran i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla funktionen vidarekoppla samtal på.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj från något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.

                                                                                                                          • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När du väljer Alltid vidarebefordra eller Selektivt vidarebefordramarkerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Om du väljer Selektivt vidareriktade samtalskapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när man inte vill vidarebefordra.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Skapa ett regelnamn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          För När du vill vidarebefordra eller När du inte ska vidarebefordraväljer du ett schema för företag och ett semesterschema i den nedrullningade menyn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande:

                                                                                                                          • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

                                                                                                                          • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

                                                                                                                          • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

                                                                                                                          • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          För Samtal tillväljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardingsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom din organisation som du definierar.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:
                                                                                                                          • The rules are sorted in the table by rule name character. Exempel: 00_rule, 01_rule, and so on.

                                                                                                                          • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

                                                                                                                          • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

                                                                                                                          • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Till exempel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

                                                                                                                          To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

                                                                                                                          Nästa steg

                                                                                                                          När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

                                                                                                                          Edit screen pop settings

                                                                                                                          You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when an agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL with parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera överspillsinställningar

                                                                                                                          The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera bredvid Spill över inställningar i sidopanelen .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera:

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal är satt till en tillgänglig agent
                                                                                                                          • Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:

                                                                                                                          • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                          • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                          • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera:

                                                                                                                          • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen.

                                                                                                                          • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Edit routing type

                                                                                                                          You can change the call routing pattern of your existing queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på det tilldelade samtalsdirigeringsmönstret bredvid samtalsomkoppling på sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera följande alternativ:

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000
                                                                                                                          Samtidiga50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000

                                                                                                                          Redigera inställningar för motringning

                                                                                                                          The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Telefonnumret verifieras mot en platss utgående samtalspolicy.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          You can use the call back feature only if the Estimated wait message for queued calls is enabled.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen, bredvid Ring tillbaka , klickar du på Hantera.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla alternativet Uppringning på.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange minsta beräknade tid för alternativet motringning i minuter. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option.

                                                                                                                          This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Tillåt internationella uppringningsnummer . Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ha en uppringning för att ange sin landskod. Uppringningsnummer valideras mot en platss policy för utgående samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.

                                                                                                                          Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar

                                                                                                                          Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Dessa samtal placeras sedan i kön längst upp bland alla köade samtal. Du kan redigera hur tillbakast?ende samtal hanteras.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen, bredvid Studsade samtal, klickar du på Hantera.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          För att aktivera eller inaktivera inställningen väljer du växlingsknappen intill någon av följande alternativ:

                                                                                                                          • Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings.

                                                                                                                          • Returnera om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          • Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          • Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Visegrerande ringsignal för tillbakast?ende samtal.

                                                                                                                          Om aktiverad väljer du ringmönstret i den nedrullningade menyn.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

                                                                                                                          Change agent’s status to unavailable for bounced calls

                                                                                                                          Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.

                                                                                                                          Here are some example scenarios in which a call may bounce:

                                                                                                                          • No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
                                                                                                                          • Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
                                                                                                                          • Call decline—The agent declines the call directed to them.

                                                                                                                          If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.

                                                                                                                          The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.

                                                                                                                          You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Service Settings.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • If you enable this bounced call policy, we recommend that you disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting at the queue level. Otherwise, the agent’s status changes to Unavailable if they don’t have call waiting enabled or don't answer the new call.
                                                                                                                          • If an agent calls a queue that they are assigned to, their status automatically changes to Unavailable.

                                                                                                                          To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section.

                                                                                                                          To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users.

                                                                                                                          Hantera köpolicyer

                                                                                                                          Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

                                                                                                                          Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

                                                                                                                          • Helgdagstjänst

                                                                                                                          • Nattjänst

                                                                                                                          • Framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          • Strandade samtal

                                                                                                                          Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är

                                                                                                                          • hanteras när kön blir full
                                                                                                                          • hoppade när agenten inte svarar på samtalen
                                                                                                                          • bearbetas när kön inte har några agenter

                                                                                                                          sidopanel för samtalsköpolicyer

                                                                                                                          Hantera semestertjänster

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Semestertjänst i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera semestertjänsten.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ på listruta.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling– Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Helgdagar i listruta.

                                                                                                                          Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera natttjänst

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen, bredvid Natttjänst , klickar du på Hantera.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera natttjänsten.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ på listruta.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling– Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj Arbetstider från listruta.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivera Tvångstjänst nu oavsett kontorstid för att tvinga samtal oavsett kontorstid.

                                                                                                                          När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera tvångsvidarebefordran

                                                                                                                          Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera tvångsvidarebefordran.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange telefonnumret som du vill överföra samtalet till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera strandade samtal

                                                                                                                          Ett omringat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter just nu bemanna. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Strandade samtal i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj bland alternativen vad du vill göra med de nedströmda samtalen.

                                                                                                                          • Lämna i kö – samtalet finns kvar i kö.
                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Samtal tas bort från kön och tillhandahålls med upptagen behandling. Om kön har konfigurerats med en samtalskoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet därefter.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – Samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret.
                                                                                                                          • Natttjänst – Samtal hanteras enligt natttjänstkonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad förblir de strandade samtalen i kön.
                                                                                                                          • Spela upp ringning tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ringsignal tills uppringaren släpper samtalet. Ringsignalen som spelas upp för uppringaren lokaliseras enligt uppringarens landskod.
                                                                                                                          • Spela upp meddelande tills uppringaren hänger upp– Samtal tas bort från kön och har ett meddelande som spelas upp i en slinga tills uppringaren släpper samtalet.

                                                                                                                            Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ:

                                                                                                                            • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera kömeddelanden

                                                                                                                          Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.

                                                                                                                          sidpanel för meddelande för samtalskö

                                                                                                                          Redigera meddelandeinställningar för kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

                                                                                                                          Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för en uppringare innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden. Meddelandena spelas upp i följd.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal

                                                                                                                          Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.

                                                                                                                          Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning . Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.

                                                                                                                          • Meddela köposition– Spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet.

                                                                                                                            Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas meddelandet upp. Om uppringarens köposition ligger över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp.

                                                                                                                          • Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.

                                                                                                                            Det här alternativet spelar upp ett meddelande ”Ditt samtal ska besvaras om cirka minuter; vänta” baserat på väntetiden. Om du vill bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera det konfigurerade värdet:

                                                                                                                            Beräknad väntetid = ([position i kön * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [antal tillgängliga agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig.

                                                                                                                            Om det uppskattade väntetidsvärdet är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer meddelandet Spela upp med hög volym spelar systemet upp meddelandet med hög volym.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Komfortmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Comfort-meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Förbikoppling av bekvämt meddelande

                                                                                                                          Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av Comfort-meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

                                                                                                                          Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj bland en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Parkera musik

                                                                                                                          Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Parkera musik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande hälsningstyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Meddelande om samtalsviskning

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera samtalsviskning.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Det här alternativet spelar endast upp det allmänna meddelandet ”Nytt samtal från kö”.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                            Du kan spela in namnet på den faktiska samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för meddelandefiler i kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.

                                                                                                                          • Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator.
                                                                                                                          • Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden.
                                                                                                                            1. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet.
                                                                                                                            2. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen.
                                                                                                                            3. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet.
                                                                                                                            4. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen.
                                                                                                                          En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
                                                                                                                          Hantera köagenter

                                                                                                                          För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

                                                                                                                          Konfigurera agentinställningar för användare

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

                                                                                                                          • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

                                                                                                                          • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Från kundvyn i gå https://admin.webex.com till Hantera > användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj agentens inringar-ID.

                                                                                                                          Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:

                                                                                                                          • Konfigurerat inringar-ID – Det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

                                                                                                                          • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan


                                                                                                                             

                                                                                                                            När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

                                                                                                                          Lägg till eller redigera agenter

                                                                                                                          Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare från en kö. Användare kan tilldelas till flera köer.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du är platsadministratör kan du visa alla agenter som tilldelats en samtalskö, inklusive agenterna utanför din tilldelade plats. Du kan ta bort alla tilldelade agenter och lägga till alla användare i kön, inklusive användare från andra platser. Du kan dock endast tillåta agenter på dina tilldelade platser att delta i eller ta bort kön. Mer information finns i Delegerad platsadministration.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå .

                                                                                                                          Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på ikonen bredvid användaren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en sida Tilldela licens och licensprenumeration om någon av de tillagda användarna inte har rätt till en Essentials-licens för kundupplevelse. Du kan välja en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens för att tilldela agenterna och klicka på Tilldela licens.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alla agenter läggs till med deltagandestatusen SANT när kön skapas.

                                                                                                                          • Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutna status är inställd på FALSKT.

                                                                                                                          Visa agentens instrumentpanel

                                                                                                                          Med agentens instrumentpanel kan en administratör ha en konsoliderad vy över alla agenter över köer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i kö. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga personalbeslut i kön och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Agenter.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är associerad med agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta.

                                                                                                                          Instrumentpanelen för agenten i standardvy visar:

                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – visar antalet köer som agenten är associerad till

                                                                                                                          • Köplatser – visar antalet platser där köerna har skapats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/delta inte – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den komprimeras

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka > för att expandera på agentinformationen.

                                                                                                                          Agentens instrumentpanel visar:
                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – listar könamnen agenten är kopplad till

                                                                                                                          • Köplatser – listar varje köplats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats kön

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer.

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att hitta information i den exporterade CSV.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Agentens förnamn

                                                                                                                          Visar agenternas förnamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens efternamn

                                                                                                                          Visar agenternas efternamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Visar agentens telefonnummer.

                                                                                                                          Agentanknytning

                                                                                                                          Visar agentanknytningen.

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Visar namnet på kön.

                                                                                                                          Telefonnummer i kö

                                                                                                                          Visar telefonnumret i kön.

                                                                                                                          Köanknytning

                                                                                                                          Visar köanknytningen.

                                                                                                                          Platsnamn för kö

                                                                                                                          Visar plats för kön.

                                                                                                                          Status för anslutning till kö

                                                                                                                          Visar att du deltar eller inte deltar i kön.

                                                                                                                          Hantera köövervakare

                                                                                                                          Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.

                                                                                                                          Queue supervisor functions

                                                                                                                          Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättra sig. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.

                                                                                                                          To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.

                                                                                                                          To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.

                                                                                                                          To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.

                                                                                                                          To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Barge-in—Drop in on an agent’s call. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.

                                                                                                                          To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.

                                                                                                                          To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Take Over—Pull a call from an agent. Använd den här funktionen när du helt och hållet behöver ta över samtalet för en agent. You can take over the agent's call using FAC.

                                                                                                                          To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.


                                                                                                                           

                                                                                                                          While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function.

                                                                                                                          Lägg till eller ta bort en övervakare

                                                                                                                          Du kan lägga till eller ta bort övervakare. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Lägg till övervakare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Har gjort.

                                                                                                                          Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor.

                                                                                                                          To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.

                                                                                                                          Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare

                                                                                                                          Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra ljudlös övervakning, coaching, inge in och ta över.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          The list of supervisors created appear.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor.

                                                                                                                          The selected agent gets assigned to the supervisor.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

                                                                                                                          När en övervakare har tilldelats agenter kan en övervakare använda Feature Access Codes (FAC-koder) för att övervaka, hjälpa, insm?gga och ta över samtal. For more information, see the Queue supervisor functions section.

                                                                                                                          View agents assigned to a queue

                                                                                                                          You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Agents.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edit the users assigned as agents to this queue.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Click Remove All if you want to remove all users from this queue.

                                                                                                                          Översikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Det inkluderar alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.

                                                                                                                          Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.

                                                                                                                          Funktioner och fördelar

                                                                                                                          Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:

                                                                                                                          • Administratörskonfiguration i Control Hub
                                                                                                                            • Uppgradering av samtalskö
                                                                                                                            • Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
                                                                                                                            • Konfiguration av popup-fönster
                                                                                                                            • Analys
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agentupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Vy i realtid i kö
                                                                                                                            • Popup-fönster
                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
                                                                                                                            • Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
                                                                                                                            • Agentövervakning
                                                                                                                            • Agent- och kövy i realtid
                                                                                                                            • Historikvy för agent och kön

                                                                                                                          För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.

                                                                                                                          Rekommendationer

                                                                                                                          Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:

                                                                                                                          • Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.

                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.

                                                                                                                          Begränsningar

                                                                                                                          • Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
                                                                                                                          • Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
                                                                                                                          • Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
                                                                                                                          • Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
                                                                                                                          • För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.

                                                                                                                          Grundläggande provperiod för kundupplevelse

                                                                                                                          Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.

                                                                                                                          Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa viktiga kundupplevelse.

                                                                                                                          Få begränsningar att notera när du använder provversionen:

                                                                                                                          • Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.

                                                                                                                          Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Köplicens

                                                                                                                          Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.

                                                                                                                          Analys

                                                                                                                          Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har åtkomst till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du åtkomst till data från upp till tre månader tillbaka. Om du är en Pro Pack-kund har du åtkomst till data från 13 månader tillbaka.

                                                                                                                          Dessa analysdata är för ditt allmänna bruk och ska inte användas för fakturering.

                                                                                                                          Om du vill visa köanalys går du till Övervakning > Analys > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Platsadministratörer har inte åtkomst till Analytics.

                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.

                                                                                                                          Plats för analys av kundupplevelse i Control Hub

                                                                                                                          Tips för instrumentpanelen

                                                                                                                          Justera tidsperiod

                                                                                                                          Du kan visa vissa diagram i en tim-, dags-, vecko- eller månadsskala så att du kan spåra engagemanget över tid och leta efter användningstrender. Det ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.

                                                                                                                          Datumväljaren gäller inte data i avsnittet statistik för live-kö. Data för statistikavsnittet i direktsända köer samlas in var 30:e sekund.

                                                                                                                          Globala filter

                                                                                                                          Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill visa. Filtren du väljer tillämpas automatiskt på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.

                                                                                                                          Filtret Arbetsledare gäller endast för agentstatistik för samtalskö.

                                                                                                                          Exportera data eller diagram

                                                                                                                          Du kan exportera valfri diagram- eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

                                                                                                                          När du kombinera filhämtning med filtren som finns tillgängliga, kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

                                                                                                                          Kö- och agentanalys

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt antal övergivna samtal – Totalt antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Andel övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPI:er för samtalskö och statistikanalys

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en detalj analys samtalskö statistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trenddiagram samtalskö statistik

                                                                                                                          Avg samtalskö per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare var tvungna att vänta innan de kunde lägga på samtalet eller överföras till en agent. Genomsnittligt antal minuter beräknas så här:

                                                                                                                          • Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittligt samtalskö minuter per samtal och trenddiagram i samtalskö statistikanalys

                                                                                                                          De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus

                                                                                                                          Denna tabell visar de 25 högsta samtalsköerna med flest samtal per specifik status. Statusen på de tillgängliga samtalen är:

                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % av övergivna samtal – Procentandel av samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          • Överflöd – tidsgräns – Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximala konfigurerade gränsen.
                                                                                                                          • Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          De 25 första samtalsköerna per % av samtalsdiagrammet samtalskö statistikstatistik

                                                                                                                          Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

                                                                                                                          • Avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          De 25 bästa samtalsköerna genom genomsn och övergivna minuter i samtalskö analys

                                                                                                                          Statistik för samtalskö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal i samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer tilldelat till samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid då samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          • Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % besvarade samtal – Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % Övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          • Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          • Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödades på grund av att väntetiden överskridit den maximala gränsen.
                                                                                                                          • Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          • Antal agenter som tilldelats – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          • Antal agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
                                                                                                                          Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.
                                                                                                                          Statistiktabell för samtalskö i samtalskö analys

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt antal hoppade samtal – Totalt antal samtal som presenterades för en agent men inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Statistik över samtalsköer samtalskö agentstatistik KPI:er

                                                                                                                          Avg agentens samtalstid per samtal och trend

                                                                                                                          Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om inringare får den hjälp de behöver inom rimlig tid.

                                                                                                                          Genomsn. agentens samtalsminuter per samtal och trenddiagram samtalskö statistik för agentstatistik

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en analys av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatusen. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler tillbakast?ende samtal än vanligt.

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter via diagrammet över samtalsstatus samtalskö statistik för agenter

                                                                                                                          Aktiva agenter trender

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.

                                                                                                                          Trenddiagram för aktiva agenter i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 agenter som har besvarat de mest besvarade eller studsade samtalen.

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?ende samtalsdiagram samtalskö statistik om agenter

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid

                                                                                                                          Denna tabell visar de 25 agenter som har högst genomsnittlig samtals- eller hold-minut.

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna genom att avg tala och genom att hålla min-diagram samtalskö med agentstatistikanalys

                                                                                                                          Agenter i samtalskö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika namn på agenter eller arbetsytor, samtalsköer och platser genom att använda sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          • Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som en agent parkerar samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Tabell över agenter för samtalskö i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vilka deras statuser är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Aktiva samtal – visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          Kpi:er för samtalsköanalys av direktsänd kö

                                                                                                                          Direktsänd samtalskö statistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för samtalskö som får mest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Samtalskö – namnet på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – platsen som tilldelats till samtalskön.
                                                                                                                          • Telefon nr. – det telefonnummer som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Anknytningen som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – Antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Skrivbord för arbetsledare

                                                                                                                          Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

                                                                                                                          • Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Agentstatistik KPI:er i Customer Essentials-analys

                                                                                                                          Agentens anslutningstid per anslutningstrender

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.

                                                                                                                          Aktivitetsdiagram för agentanslutning per anslutningstrender i agentstatistik för analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Inkommande anslutningstid för agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.

                                                                                                                          Diagram för inkommande ansluten tid av agenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Inkommande väntetid för agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Diagram över inkommande väntetid för agenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Kontakta köagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens namn.
                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutet nummer – Antal samtal som agenten svarade på.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Tabell för kontaktköagenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns överst på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
                                                                                                                          • Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPI:er för köhistorikaler i arbetsledarskrivbordet för analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Inkommande samtal för köer och trend

                                                                                                                          Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.

                                                                                                                          Inkommande samtal för ködiagram i köhistoriken i arbetsledarens skrivbord i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtalsdiagram i arbetsledarens skrivbordsavsnitt i analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtalsdiagram i arbetsledarens skrivbordsavsnitt i analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Information om kö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Hantera tid – Hur lång tid som agenterna spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Tabell över ködetaljer i avsnittet Arbetsledarskrivbord i Customer Essentials-analys

                                                                                                                          Livekontakter i kötrend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Livekontakter i trenddiagram i kunderfarenhetsanalys

                                                                                                                          Statistik för livekö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Anställda agenter – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Tabell över statistik för livekön i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          Agentskrivbord

                                                                                                                          Som agent i grundläggande kundupplevelse har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kö i realtid

                                                                                                                          Livekontakter i kötrend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Livekontakter i trenddiagram i kunderfarenhetsanalys
                                                                                                                          Statistik för livekö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Anställda agenter – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Tabell över statistik för livekön i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.

                                                                                                                          Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Platsadministratörer har inte åtkomst till rapporter.

                                                                                                                          Köstatistik

                                                                                                                          Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och statusen för dessa samtal.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          Telefonnr.Telefonnummer tilldelat till samtalskön.
                                                                                                                          AnknytningAnknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Tid för hantering av avgGenomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Besvarade samtalAntal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          % besvarade samtalProcenten samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          Övergivna samtalAntal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          % övergivna samtalProcentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Avg övergiven tidGenomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Total övergiven tidTid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Totalt antal samtalTotalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Överflödiga samtalAntal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          Tidsgräns för samtalAntal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen.
                                                                                                                          Överförda samtalAntal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          Antal tilldelade agenterGenomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          Referensnummer för agenter som hanterar samtalGenomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                          Statistik för kö-agent

                                                                                                                          Innehåller information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om sina samtalsstatistik.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          Agentnamn/arbetsytans namnAgentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          Totala besvarade samtalAntal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          Hoppade samtalAntal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          Totalt antal presenterade samtalAntal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Tid för hantering av avgGenomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.

                                                                                                                          Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.

                                                                                                                          Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Agentupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.

                                                                                                                          Arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Flera samtalsfönster

                                                                                                                          Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

                                                                                                                          Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licensen på organisationsnivå, gruppnivå och användarnivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:

                                                                                                                          • Organisationsnivå: Hantering > Användare > Licenser > Licenstilldelning > Redigera.
                                                                                                                          • Gruppnivå: Hantering > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserade grupper > välj en grupp > Tilldelningar > Licens > Redigera.
                                                                                                                          • Användarnivå: Hantering > Användare > välj en användare > Sammanfattning > Licens > Redigera licens.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj Kundupplevelse och välj Essentials.

                                                                                                                          Tilldela licens
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till flera användare via en CSV-mall.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Hantera användare > Lägg till eller redigera CSV > Hämta CSV.

                                                                                                                          Kalkylbladet hämtas.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga kundupplevelse.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, välj den fil du har ändrat och klickar sedan på Öppna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Ladda upp.

                                                                                                                          Om du vill granska hur din uppgift fortskrider går du till Översikt > Snabblänkar > Organisationsuppgifter.

                                                                                                                          Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience

                                                                                                                          Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.

                                                                                                                          Uppgradera en samtalskö

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den.
                                                                                                                          Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för uppgradering till Essential Customer Experience-köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på ikonen för den samtalskö som du vill uppgradera och klicka på Uppgradera kö.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Granska köinformationen och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Uppgraderingskö
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          uppgraderingskö
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Uppgradera.

                                                                                                                          Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
                                                                                                                          När uppgraderingen har slutförts går du till Tjänster > Kundupplevelse > Köer för att visa den uppgraderade kön.

                                                                                                                          Skapa och hantera kö

                                                                                                                          Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har bestämt för kön.

                                                                                                                          När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.
                                                                                                                          Vill du se hur det är gjort? Titta på dessa videodemonstrationer om hur du skapar en samtalskö och hur du hanterar en befintlig samtalskö.

                                                                                                                          Skapa en kö

                                                                                                                          Du kan skapa flera köer för din organisation. Använd dessa köer när du inte kan svara på kundernas samtal för att ge ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller parkera musik tills någon svarar.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Endast användare som är licensierade med grundläggande kundupplevelse kan tilldelas som agenter eller arbetsledare för viktiga kunderfarenheter köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Hantera > Lägg till.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Plats– Välj en plats i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                            En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
                                                                                                                          • Könamn – Ange ett namn för kön.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilldela ett primärt telefonnummer och/eller en anknytning till kön.

                                                                                                                          • Tillåt att agenter använder samtalskönummer som inringar-ID– Aktivera växlingsknappen så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.

                                                                                                                          • Antal samtal i kö– Tilldela maximalt antal samtal för den här kön. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.

                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.

                                                                                                                            Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.

                                                                                                                            • Telefonnummer för externt inringar-ID – Välj det externa telefonnummer för inringar-ID. Det här numret används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.
                                                                                                                              • Direktlinje – det primära telefonnumret och anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer – numret som tilldelats platsen.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                          • Förnamn och Efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Språk – Välj kön språk i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Lägg till kgrundläggande sida
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär – Cyklar genom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån – Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta passivitet – Skickar samtal till den agent som varit passiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                              Om du har konfigurerat ett samtalsroutningsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.
                                                                                                                          • Kunskapsbaserad
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling sker dirigering som standard endast baserat på kompetensnivå. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följer du det valda routningsmönstret (cirkulär/uppifrån och ner/längsta) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.
                                                                                                                            • Cirkulär – Cyklar genom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån – Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta passivitet – Skickar samtal till den agent som varit passiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1,000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1,000
                                                                                                                          Längsta passivitet 1,000
                                                                                                                          Samtidiga 50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1,000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1,000
                                                                                                                          Längsta passivitet 1,000

                                                                                                                          Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i Wrapping Up-tillstånd.

                                                                                                                          Lägg till samtalsomkoppling i kö
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Köinställningar konfigurerar du popup-fönster, överflödesinställningar och aviseringston för agenter och klickar sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när agenten svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • Popup-URL – Ange URL:en till den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Nyckel-Värde för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{Nytelefonkontakt.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              Ani{{Nytelefonkontakt.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              dnis{{Nytelefonkontakt.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              Interaktions-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{Agentbesvarad.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              Agentnamn{{Agentbesvarad.Agentnamn}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              Kö-ID{{Agentbesvarad.Kö-ID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              Könamn{{Agentbesvarad.Könamn}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              Klient-ID{{Agentbesvarad.Klient-ID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.

                                                                                                                            • URL-parametrar för popup-fönster – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                            • Beskrivning – Ange beskrivningen för popup-fönster.
                                                                                                                          • Inställningar för överflöd– Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödiga samtal:
                                                                                                                            • Utför upptagen behandling – uppringaren hör en snabb upptagen ton.

                                                                                                                            • Spela upp ringsignalen tills uppringaren hänger upp– Uppringaren hör ringningen tills den kopplas från.

                                                                                                                            • Överför till telefonnummer – ange numret där du vill överföra överflödiga samtal.

                                                                                                                            Du kan även aktivera följande inställningar:

                                                                                                                            • Aktivera överflöd efter samtal väntar x sekunder – Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen.

                                                                                                                            • Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare musik tills en användare svarar på samtalet.

                                                                                                                          • Aviseringston för agenter– Konfigurera om du ska spela upp en aviseringston till agenter när en arbetsledare använder funktioner som övervakning, inbrytning och coaching. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå.
                                                                                                                            • Använd organisationens standardinställningar– Välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationsinställningarna för den här kön. Det här alternativet är valt som standard.

                                                                                                                              För att konfigurera inställningarna på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för arbetsledarfunktioner.

                                                                                                                            • Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och väljer sedan följande:
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för övervakning
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för arbetsledare Bryt in
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för coaching

                                                                                                                            Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en arbetsledare övervakar, tränar eller bryter in i samtalet.

                                                                                                                          Lägg till popup- och överflösinställningar för kö
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Välkomstmeddelande – Spela upp ett meddelande när uppringare först når kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare når kön medan det finns en tillgänglig agent, hör uppringaren inte det här meddelandet och överförs till en agent.

                                                                                                                          • Beräknat väntemeddelande för köade samtal– Meddela uppringaren antingen sin beräknade väntetid eller position i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          • Komfortmeddelande – Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan musik parkeras. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          • Förbigående meddelande – Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          • Parkera musik – Spela upp musik efter komfortmeddelandet i en upprepad slinga.

                                                                                                                          • Meddelande om samtalsviskning – Spela upp ett meddelande till agenten omedelbart innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på kön som samtalet kommer från.

                                                                                                                          Lägg till meddelandesida för kö
                                                                                                                          7

                                                                                                                          På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).

                                                                                                                          Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, till exempel för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare i kön.

                                                                                                                          Du kan även välja följande alternativ:

                                                                                                                          • Tillåt att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal– Markera det här alternativet om du vill tillåta att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal.
                                                                                                                          • Tillåt att agenter deltar i eller inte deltar i kön– Markera det här alternativet om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          Sidan Lägg till köval för agenter
                                                                                                                          8

                                                                                                                          På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Lägg till sida för kö tilldelning av licens
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information.

                                                                                                                          Lägg till översiktssida för kö
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.

                                                                                                                          När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera kö i sidopanelen.
                                                                                                                          Om du stänger av Aktivera kö i sidopanelen inaktiveras alla nya samtal till kön och ger uppringaren en upptagetstatus. Den återställer även tilldelningen av samtalsomkopplingstypen för nästa agent, till exempel kommer cirkulär dirigering som standard till den första agenten i listan.

                                                                                                                          Skapa flera köer

                                                                                                                          Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Innan du överför din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.

                                                                                                                          • Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.

                                                                                                                            Exportera CSV-fil till ZIP-filformat: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

                                                                                                                          • Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.

                                                                                                                          • Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).

                                                                                                                          • Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.

                                                                                                                          Lägg till flera köer

                                                                                                                          Om du vill lägga till flera köer hämtar du helt enkelt och fyller i en tom CSV-mall.
                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Hantera > Masshantera.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för de köer som du vill lägga till.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta .csv-mall.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Redigera flera köer

                                                                                                                          Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Hantera > Masshantera.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för köerna som du vill ändra.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta data.

                                                                                                                          Om data för köerna du har valt överskrider det maximala värdet (mer än 10 000 rader för varje CSV) får du en blixtfil med flera CSV-filer inkluderade.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Förbered din CSV

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.

                                                                                                                          Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Lägg till en kö)

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Redigera en kö)

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Värden som stöds

                                                                                                                          Namn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn.

                                                                                                                          Exempel: San Jose-kö

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

                                                                                                                          Exempel: +12815550100

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Anknytning

                                                                                                                          Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Två till tio-siffriga anknytningar.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Plats

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange platsen för att tilldela den här kön.

                                                                                                                          Exempel: San Jose

                                                                                                                          Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

                                                                                                                          Förnamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: San

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Efternamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: Jose

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange meddelandespråket för din kö.

                                                                                                                          Exempel: en_us

                                                                                                                          Tidszon

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.

                                                                                                                          Exempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Teckengräns: 1-127

                                                                                                                          Aktivera kö

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön.

                                                                                                                          AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

                                                                                                                          Antal samtal i kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-250

                                                                                                                          Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

                                                                                                                          Välj typ av samtalsomkoppling för din kö.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

                                                                                                                          Mönster för samtalsomkoppling

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds.

                                                                                                                          När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

                                                                                                                          När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer för utgående samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera Låt agenter delta

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspillsåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds.

                                                                                                                          HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktivera överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Spela upp ringsignal till uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapande är värdet SANT.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Återställ statistik för uppringare vid kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapande är värdet SANT.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överföringsnummer för överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-23

                                                                                                                          Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspill efter väntetid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

                                                                                                                          Intervall: 1-7200

                                                                                                                          Aktivera överspillsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Välkomstmeddelande obligatoriskt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntemeddelandeläge

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          TID, PLATS

                                                                                                                          Hanteringstid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange standardantal minuter för samtalshantering.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Plats för uppspelning av väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Väntetid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Väntemeddelande för hög volym

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken.

                                                                                                                          Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1-120

                                                                                                                          Aktivera viskningsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tillåt flera samtal per agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Antal ringningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-20

                                                                                                                          Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för Meddela agent om samtal parkerat

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Distinkt ringsignalsmönster

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Åtgärd för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Agentåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-23

                                                                                                                          Ringmönster för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID…

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön.

                                                                                                                          Exempel: test@example.com

                                                                                                                          Teckengräns: 1-161

                                                                                                                          Vikt agent1,

                                                                                                                          Vikt agent2…

                                                                                                                          Vikt agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning.

                                                                                                                          Intervall: 0-100

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent1,

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent2…

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          Intervall: 1-20

                                                                                                                          Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

                                                                                                                          Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

                                                                                                                          • Namn – Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Plats – Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Agentåtgärd– Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.

                                                                                                                            Om du anger REPLACE måste du ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 och så vidare – ange användarens e-postadress som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.

                                                                                                                          Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera.

                                                                                                                          Hantera samtal i kö

                                                                                                                          Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edit queue settings

                                                                                                                          You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Settings.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera något av följande fält:

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this queue. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.

                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Language—This language applies to the audio announcements for this queue.
                                                                                                                          • Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this queue.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.
                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                            • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Det här alternativet är valt som standard.

                                                                                                                              To configure the setting at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          • Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this queue.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Edit queue phone numbers

                                                                                                                          You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Phone Number.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera telefonnumret och /eller anknytningen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Search and add Alternate Numbers.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen väljer du ringmönstret att tilldela till varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningade menyn i kolumnen Ringmönster .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Edit call forwarding settings

                                                                                                                          Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Samtals vidarebefordran i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla funktionen vidarekoppla samtal på.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj från något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.

                                                                                                                          • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria.

                                                                                                                          If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara.

                                                                                                                          När du väljer Alltid vidarebefordra eller Selektivt vidarebefordramarkerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Om du väljer Selektivt vidareriktade samtalskapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när man inte vill vidarebefordra.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Skapa ett regelnamn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          För När du vill vidarebefordra eller När du inte ska vidarebefordraväljer du ett schema för företag och ett semesterschema i den nedrullningade menyn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande:

                                                                                                                          • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

                                                                                                                          • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

                                                                                                                          • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

                                                                                                                          • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          För Samtal tillväljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardingsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom din organisation som du definierar.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:
                                                                                                                          • The rules are sorted in the table by rule name character. Exempel: 00_rule, 01_rule, and so on.

                                                                                                                          • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

                                                                                                                          • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

                                                                                                                          • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Till exempel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

                                                                                                                          To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

                                                                                                                          Nästa steg

                                                                                                                          När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

                                                                                                                          Edit screen pop settings

                                                                                                                          You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when an agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL with parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera överspillsinställningar

                                                                                                                          The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera bredvid Spill över inställningar i sidopanelen .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera:

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal är satt till en tillgänglig agent
                                                                                                                          • Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:

                                                                                                                          • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                          • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                          • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera:

                                                                                                                          • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen.

                                                                                                                          • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Edit routing type

                                                                                                                          You can change the call routing pattern of your existing queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på det tilldelade samtalsdirigeringsmönstret bredvid samtalsomkoppling på sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera följande alternativ:

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad
                                                                                                                            When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000
                                                                                                                          Samtidiga50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000

                                                                                                                          Redigera inställningar för motringning

                                                                                                                          The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Telefonnumret verifieras mot en platss utgående samtalspolicy.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          You can use the call back feature only if the Estimated wait message for queued calls is enabled.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen, bredvid Ring tillbaka , klickar du på Hantera.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla alternativet Uppringning på.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange minsta beräknade tid för alternativet motringning i minuter. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option.

                                                                                                                          This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Tillåt internationella uppringningsnummer . Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ha en uppringning för att ange sin landskod. Uppringningsnummer valideras mot en platss policy för utgående samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.

                                                                                                                          Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar

                                                                                                                          Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Dessa samtal placeras sedan i kön längst upp bland alla köade samtal. Du kan redigera hur tillbakast?ende samtal hanteras.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen, bredvid Studsade samtal, klickar du på Hantera.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          För att aktivera eller inaktivera inställningen väljer du växlingsknappen intill någon av följande alternativ:

                                                                                                                          • Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings.

                                                                                                                          • Returnera om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          • Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          • Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Visegrerande ringsignal för tillbakast?ende samtal.

                                                                                                                          Om aktiverad väljer du ringmönstret i den nedrullningade menyn.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

                                                                                                                          Change agent’s status to unavailable for bounced calls

                                                                                                                          Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.

                                                                                                                          Here are some example scenarios in which a call may bounce:

                                                                                                                          • No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
                                                                                                                          • Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
                                                                                                                          • Call decline—The agent declines the call directed to them.

                                                                                                                          If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.

                                                                                                                          The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.

                                                                                                                          You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Service Settings.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          • If you enable this bounced call policy, we recommend that you disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting at the queue level. Otherwise, the agent’s status changes to Unavailable if they don’t have call waiting enabled or don't answer the new call.
                                                                                                                          • If an agent calls a queue that they are assigned to, their status automatically changes to Unavailable.

                                                                                                                          To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section.

                                                                                                                          To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users.

                                                                                                                          Hantera köpolicyer

                                                                                                                          Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

                                                                                                                          Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

                                                                                                                          • Helgdagstjänst

                                                                                                                          • Nattjänst

                                                                                                                          • Framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          • Strandade samtal

                                                                                                                          Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är

                                                                                                                          • hanteras när kön blir full
                                                                                                                          • hoppade när agenten inte svarar på samtalen
                                                                                                                          • bearbetas när kön inte har några agenter

                                                                                                                          sidopanel för samtalsköpolicyer

                                                                                                                          Hantera semestertjänster

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Semestertjänst i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera semestertjänsten.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ på listruta.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling– Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Helgdagar i listruta.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera natttjänst

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen, bredvid Natttjänst , klickar du på Hantera.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera natttjänsten.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ på listruta.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling– Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj Arbetstider från listruta.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivera Tvångstjänst nu oavsett kontorstid för att tvinga samtal oavsett kontorstid.

                                                                                                                          När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera tvångsvidarebefordran

                                                                                                                          Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera tvångsvidarebefordran.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange telefonnumret som du vill överföra samtalet till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera strandade samtal

                                                                                                                          Ett omringat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter just nu bemanna. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Strandade samtal i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj bland alternativen vad du vill göra med de nedströmda samtalen.

                                                                                                                          • Lämna i kö – samtalet finns kvar i kö.
                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Samtal tas bort från kön och tillhandahålls med upptagen behandling. Om kön har konfigurerats med en samtalskoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet därefter.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – Samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret.
                                                                                                                          • Natttjänst – Samtal hanteras enligt natttjänstkonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad förblir de strandade samtalen i kön.
                                                                                                                          • Spela upp ringning tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ringsignal tills uppringaren släpper samtalet. Ringsignalen som spelas upp för uppringaren lokaliseras enligt uppringarens landskod.
                                                                                                                          • Spela upp meddelande tills uppringaren hänger upp– Samtal tas bort från kön och har ett meddelande som spelas upp i en slinga tills uppringaren släpper samtalet.

                                                                                                                            Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ:

                                                                                                                            • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera kömeddelanden

                                                                                                                          Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.

                                                                                                                          sidpanel för meddelande för samtalskö

                                                                                                                          Redigera meddelandeinställningar för kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

                                                                                                                          Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande.

                                                                                                                          Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.

                                                                                                                          Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för en uppringare innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden. Meddelandena spelas upp i följd.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal

                                                                                                                          Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.

                                                                                                                          Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning . Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.

                                                                                                                          • Meddela köposition– Spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet.

                                                                                                                            Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas meddelandet upp. Om uppringarens köposition ligger över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp.

                                                                                                                          • Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.

                                                                                                                            Det här alternativet spelar upp ett meddelande ”Ditt samtal ska besvaras om cirka minuter; vänta” baserat på väntetiden. Om du vill bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera det konfigurerade värdet:

                                                                                                                            Beräknad väntetid = ([position i kön * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [antal tillgängliga agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig.

                                                                                                                            Om det uppskattade väntetidsvärdet är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer meddelandet Spela upp med hög volym spelar systemet upp meddelandet med hög volym.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Komfortmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Comfort-meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Förbikoppling av bekvämt meddelande

                                                                                                                          Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av Comfort-meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

                                                                                                                          Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj bland en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Parkera musik

                                                                                                                          Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Parkera musik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande hälsningstyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Meddelande om samtalsviskning

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera samtalsviskning.

                                                                                                                          Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            Det här alternativet spelar endast upp det allmänna meddelandet ”Nytt samtal från kö”.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                            Du kan spela in namnet på den faktiska samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön.

                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för meddelandefiler i kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.

                                                                                                                          • Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator.
                                                                                                                          • Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden.
                                                                                                                            1. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet.
                                                                                                                            2. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen.
                                                                                                                            3. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet.
                                                                                                                            4. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen.
                                                                                                                          En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.

                                                                                                                          Hantera köagenter

                                                                                                                          För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

                                                                                                                          Konfigurera agentinställningar för användare

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

                                                                                                                          • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

                                                                                                                          • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Från kundvyn i gå https://admin.webex.com till Hantera > användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj agentens inringar-ID.

                                                                                                                          Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:

                                                                                                                          • Konfigurerat inringar-ID – Det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

                                                                                                                          • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan

                                                                                                                            När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

                                                                                                                          Lägg till eller redigera agenter

                                                                                                                          Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare från en kö. Användare kan tilldelas till flera köer.
                                                                                                                          Om du är platsadministratör kan du visa alla agenter som tilldelats en samtalskö, inklusive agenterna utanför din tilldelade plats. Du kan ta bort alla tilldelade agenter och lägga till alla användare i kön, inklusive användare från andra platser. Du kan dock endast tillåta agenter på dina tilldelade platser att delta i eller ta bort kön. Mer information finns i Delegerad platsadministration.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå .

                                                                                                                          Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på ikonen bredvid användaren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du får en sida Tilldela licens och licensprenumeration om någon av de tillagda användarna inte har rätt till en Essentials-licens för kundupplevelse. Du kan välja en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens för att tilldela agenterna och klicka på Tilldela licens.
                                                                                                                          • Alla agenter läggs till med deltagandestatusen SANT när kön skapas.

                                                                                                                          • Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutna status är inställd på FALSKT.

                                                                                                                          Visa agentens instrumentpanel

                                                                                                                          Med agentens instrumentpanel kan en administratör ha en konsoliderad vy över alla agenter över köer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i kö. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga personalbeslut i kön och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Agenter.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.

                                                                                                                          Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta.

                                                                                                                          Instrumentpanelen för agenten i standardvy som komprimeras visar:

                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – visar antalet köer som agenten är associerad till

                                                                                                                          • Köplatser – visar antalet platser där köerna har skapats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/delta inte – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den komprimeras

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka > för att expandera på agentinformationen.

                                                                                                                          Agentens instrumentpanel visar:
                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – listar könamnen agenten är kopplad till

                                                                                                                          • Köplatser – listar varje köplats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats kön

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer.

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att hitta information i den exporterade CSV.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Agentens förnamn

                                                                                                                          Visar agenternas förnamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens efternamn

                                                                                                                          Visar agenternas efternamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Visar agentens telefonnummer.

                                                                                                                          Agentanknytning

                                                                                                                          Visar agentanknytningen.

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Visar namnet på kön.

                                                                                                                          Telefonnummer i kö

                                                                                                                          Visar telefonnumret i kön.

                                                                                                                          Köanknytning

                                                                                                                          Visar köanknytningen.

                                                                                                                          Platsnamn för kö

                                                                                                                          Visar plats för kön.

                                                                                                                          Status för anslutning till kö

                                                                                                                          Visar att du deltar eller inte deltar i kön.

                                                                                                                          Hantera köövervakare

                                                                                                                          Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

                                                                                                                          Funktioner för köövervakare

                                                                                                                          Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättra sig. Du kan övervaka agentens samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          För att tyst övervaka en agents samtal med FAC anger du nummer 82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att tyst övervaka en agents samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Coaching – Korrigera agentens samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda. Du kan träna agenten under samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Om du vill träna en agent under samtal med FAC anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att träna en agent under samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Bryt in – Släpp in en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem. Du kan bryta in agentens samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Om du vill bryta in agentens samtal med FAC anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att bryta in agentens samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Ta över – Hämta ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du helt och hållet behöver ta över samtalet för en agent. Du kan ta över agentens samtal med FAC.

                                                                                                                          Om du vill ta över en agents samtal med FAC anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.

                                                                                                                          Lägg till eller ta bort en övervakare

                                                                                                                          Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Lägg till övervakare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Lägg till grundsida för arbetsledare
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Lägg till agentsida för tilldelning av arbetsledare
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Har gjort.

                                                                                                                          När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren.

                                                                                                                          Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.

                                                                                                                          Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare

                                                                                                                          Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra ljudlös övervakning, coaching, inge in och ta över.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          Listan över skapade arbetsledare visas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare.

                                                                                                                          Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.

                                                                                                                          När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

                                                                                                                          När en övervakare har tilldelats agenter kan en övervakare använda Feature Access Codes (FAC-koder) för att övervaka, hjälpa, insm?gga och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare .

                                                                                                                          Visa agenter tilldelade till en kö

                                                                                                                          Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön.

                                                                                                                          Översikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.

                                                                                                                          Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.

                                                                                                                          Funktioner och fördelar

                                                                                                                          Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:

                                                                                                                          • Administratörskonfiguration i Control Hub
                                                                                                                            • Uppgradering av samtalskö
                                                                                                                            • Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
                                                                                                                            • Konfiguration av popup-fönster
                                                                                                                            • Analys
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agentupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Kövy i realtid
                                                                                                                            • Skärmpopup
                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
                                                                                                                            • Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
                                                                                                                            • Agent som övervakar
                                                                                                                            • Agent- och kövy i realtid
                                                                                                                            • Historikvy för agent och kön

                                                                                                                          För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.

                                                                                                                          Rekommendationer

                                                                                                                          Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:

                                                                                                                          • Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.

                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.

                                                                                                                          Begränsningar

                                                                                                                          • Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
                                                                                                                          • Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
                                                                                                                          • Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
                                                                                                                          • Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
                                                                                                                          • För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.

                                                                                                                          Guide för Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.

                                                                                                                          Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.

                                                                                                                          Få begränsningar att notera när du använder provversionen:

                                                                                                                          • Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.

                                                                                                                          Mer information finns i Starta och hantera provperioder på Webex Enterprise i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Köplicens

                                                                                                                          Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en bytesbeställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.

                                                                                                                          Analys

                                                                                                                          Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data som du kan inkludera i dina rapporter beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund kan du komma åt data från upp till tre månader tillbaka. Om du är standardkund kan du komma åt data från upp till tre månader tillbaka.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dessa analysdata är för ditt allmänna bruk och ska inte användas för fakturering.

                                                                                                                          För att visa köanalys går du till Övervakning > Analys > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.

                                                                                                                          Plats för analys av kundupplevelse i Control Hub

                                                                                                                          Tips för instrumentpanel

                                                                                                                          Justera tidsperiod

                                                                                                                          Du kan visa vissa diagram i en timmes, daglig, veckovis eller månatlig tidsskala så att du kan spåra engagemang över tid och söka efter användningstrender. Detta ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datumväljare gäller inte för data i avsnittet statistik för livekön. Data för avsnittet om statistik för livekön samlas in var 30:e sekund.

                                                                                                                          Globala filter

                                                                                                                          Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer gäller automatiskt för alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtret Arbetsledare gäller endast för agentstatistik för samtalskö.

                                                                                                                          Exportera data eller diagram

                                                                                                                          Du kan exportera alla diagram eller detaljvyer. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är en diagram eller lista).

                                                                                                                          När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt generera användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

                                                                                                                          Kö- och agentanalys

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt antal övergivna samtal – Totalt antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Procentandel övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Trend för inkommande samtal för samtalsköer

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av statistik över samtalsköer efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Trend för genomsnittlig samtalskötid per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning mellan de genomsnittliga övergivna minuterna och de genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare behövde vänta innan de hängde upp samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:

                                                                                                                          • Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          De 25 främsta samtalsköerna efter övergivna samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med de flesta samtal efter en specifik status. Statusen för tillgängliga samtal är:

                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % av övergivna samtal – Procentandel av samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          • Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximala konfigurerade gränsen.
                                                                                                                          • Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          De 25 främsta samtalsköerna efter genomsnittlig övergiven tid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statistik för samtalskö

                                                                                                                          Visar en detaljerad lista med samtalsköer som har konfigurerats i organisationen. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och statusen för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De uppgifter som finns tillgängliga är:

                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer tilldelat till samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % Övergivna samtal – Procentandel av samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          • Överflöd – upptaget – Antal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          • Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödades eftersom väntetiden överskridit den maximala gränsen.
                                                                                                                          • Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          • Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          • Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt antal hoppade samtal – Totalt antal samtal som presenterades för en agent men inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Trend för genomsnittlig agenttid per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar beroende på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i rätt tid.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler studsade samtal än vanligt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Trendande aktiva agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter besvarade och hoppade samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa agenterna med de mest besvarade eller hoppade samtalen.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa agenterna med högsta genomsnittliga samtal eller vänteminuter.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Samtalsköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om sina samtalsstatistik. Du kan också söka efter specifika agentnamn eller arbetsyta, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. De uppgifter som finns tillgängliga är:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          • Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Aktiva samtal – visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistik för aktiv samtalskö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De uppgifter som finns tillgängliga är:

                                                                                                                          • Samtalskö – namnet på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – platsen som tilldelats till samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – anknytningen som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Överordnat skrivbord

                                                                                                                          Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

                                                                                                                          • Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend

                                                                                                                          Visar en trend för genomsnittliga statustider för agenter för inkommande per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Visar agenterna med de längsta genomsnittliga anslutningstiderna för inkommande i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Visar agenterna med de längsta genomsnittliga anslutningstiderna för inkommande i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om sina samtalsstatistik. De uppgifter som finns tillgängliga är:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens namn.
                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal där uppringaren la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
                                                                                                                          • Genomsnittlig tid som uppringare väntar på att nästa tillgängliga agent ska besvara samtalet under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend för inkommande samtal för köer

                                                                                                                          Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Visar köerna med längst genomsnittlig väntetid per samtal i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Visar köerna med längst genomsnittlig parkerad tid per samtal i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Köuppgifter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. De uppgifter som finns tillgängliga är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Liveköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De uppgifter som finns tillgängliga är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent Desktop

                                                                                                                          Som agent i grundläggande kundupplevelse har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kö i realtid

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Liveköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De uppgifter som finns tillgängliga är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.

                                                                                                                          Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Köstatistik

                                                                                                                          Visar en detaljerad lista med samtalsköer som har konfigurerats i organisationen. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och statusen för dessa samtal.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          TelefonnummerTelefonnummer tilldelat till samtalskön.
                                                                                                                          AnknytningAnknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Genomsnittlig parkerad tidGenomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Genomsnittlig väntetidGenomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittlig väntetidGenomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Besvarade samtalAntal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          efter besvarade samtalProcentandel samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          Övergivna samtalAntal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          % övergivna samtalProcentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Avg övergiven tidGenomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Total övergiven tidTid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Totalt antal samtalTotalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Överflödiga samtalAntal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          Tidsgräns för samtalAntal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen.
                                                                                                                          Överförda samtalAntal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          Antal tilldelade agenterGenomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          Referensnummer för agenter som hanterar samtalGenomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                          Statistik för köagent

                                                                                                                          Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          AgentnamnAgentens namn.
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          Totalt antal besvarade samtalAntal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          Returnerade samtalAntal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          Totalt antal presenterade samtalAntal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal.
                                                                                                                          Genomsnittlig väntetidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Genomsnittlig parkerad tidGenomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.

                                                                                                                          Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.

                                                                                                                          Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Agentupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.

                                                                                                                          Arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Fönster för flera samtal

                                                                                                                          Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

                                                                                                                          Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licensen på organisationsnivå, gruppnivå och användarnivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:

                                                                                                                          • Organisationsnamn: Hantering > Användare > Licenser > Licenstilldelning > Redigera.
                                                                                                                          • Gruppnivå: Hantering > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserade grupper > välj en grupp > Tilldelningar > Licens > Redigera.
                                                                                                                          • Användarnivå Hantering > Användare > välj en användare > Sammanfattning > Licens > Redigera licens.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj Kundupplevelse och välj Essentials.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till flera användare via en CSV-mall.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera användare > Lägg till eller redigera CSV > Hämta CSV.

                                                                                                                          Kalkylbladet hämtas.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          Gå till för att granska hur arbetet fortskrider Översikt > Snabblänkar > Organisationsuppgifter.

                                                                                                                          Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience

                                                                                                                          Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.

                                                                                                                          Uppgradera samtalsköer

                                                                                                                          Innan du börjar


                                                                                                                           
                                                                                                                          När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Funktioner > Samtalskö.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka påikonen för samtalskön som du vill uppgradera och klicka på Uppgradera kö.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Granska köinformationen och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det viktade routningsmönstret från Webex Calling stöds inte i Customer Experience Essentials och standardvärdet för det är Uppifrån och ner. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj prenumerationer för Customer Experience Essentials-licens att allokera till ovanstående agenter.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Uppgradera.

                                                                                                                          Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
                                                                                                                          När uppgraderingen har slutförts går du till Tjänster > Kundupplevelse > Köer för att visa den uppgraderade kön.
                                                                                                                          Skapa och hantera kö

                                                                                                                          Köer dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa dem med ett problem eller en fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Samtalsköer håller tillfälligt samtal i molnet när inga användare (agenter) som tilldelats samtal från kön är tillgänglig. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt de inställningar för samtalsdirigering som du har fastställt för samtalskön.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.
                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på dessa videodemonstrationer om hur du skapar en samtalskö och hur du hanterar en befintlig samtalskö.

                                                                                                                          Skapa kö

                                                                                                                          Du kan skapa flera köer för din organisation. Använd dessa köer när du inte kan svara på kundernas samtal för att ge ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller parkera musik tills någon svarar.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Endast användare som är licensierade med grundläggande kundupplevelse kan tilldelas som agenter eller arbetsledare för viktiga kunderfarenheter köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Lägg till.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Plats– Välj en plats i den nedrullningsbara menyn.


                                                                                                                             
                                                                                                                            En plats är en behållare med platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
                                                                                                                          • Könamn – Ange ett namn för kön.

                                                                                                                          • Telefonnummer– Ange det primära telefonnumret och/eller en anknytning för samtalskön.

                                                                                                                          • Tillåt att agenter använder samtalskönummer som inringar-ID– Aktivera växlingsknappen så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.

                                                                                                                          • Antal samtal i kö– Ange det högsta antalet samtal för den här samtalskön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in Antal samtal i kö på 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Uppringar-ID– Ange uppringar-ID för samtalskön.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.

                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Välj telefonnummer till externt inringar-ID. Inringar-ID används när återuppringningen till inringaren initieras. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.
                                                                                                                              • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                          • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Uppringar-ID:t som har tilldelats här, tillsammans med namn och nummer för uppringarens uppringar-ID, visas när agenterna i samtalskön får ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Språk– Välj språk för samtalskön i den nedrullningsbara menyn.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om denna inte svarar fortsätter funktionen till agenten som varit inaktiv näst längst och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt– Samtal skickas till alla agenter i samtalskön samtidigt.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.
                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kunskapsbaserad samtalsdirigering sker dirigering som standard endast utifrån färdighetsnivå. Om det finns mer än en agent med samma färdighetsnivå följs det valda dirigeringsmönstret (cirkulär/uppifrån och ner/längst) för att lösa problemet och välja nästa agent för samtalsdirigering.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om denna inte svarar fortsätter funktionen till agenten som varit inaktiv näst längst och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1.000
                                                                                                                          Samtidiga 50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1.000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i Wrapping Up-tillstånd.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när agenten svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • URL-parametrar för popup-fönster – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                            • Beskrivning – Ange beskrivningen för popup-fönster.
                                                                                                                          • Inställningar för överflöd– Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödiga samtal:
                                                                                                                            • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                            • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                            • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                            Du kan även aktivera följande inställningar för buffertspill:

                                                                                                                            • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                            • Spela upp meddelande innan överspill hanteras– Om detta alternativ är inaktiverat hör uppringaren parkeringsmusik tills samtalet besvaras av en användare.

                                                                                                                          • Aviseringston för agenter – Konfigurera om du ska spela upp en aviseringston till agenter när en arbetsledare använder funktioner som övervakning, inbrytning och coaching. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå.
                                                                                                                            • Använd organisationens standardinställningar – välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationsinställningarna för den här kön. Som standard är Alternativknappar valt.

                                                                                                                              För att konfigurera inställningarna på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för arbetsledarfunktioner.

                                                                                                                            • Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och väljer sedan följande:
                                                                                                                              • Spela upp meddelandetoner för Övervakning
                                                                                                                              • Spela upp meddelandetoner för Bryta in av övervakare
                                                                                                                              • Spela upp meddelandetoner för Coachning

                                                                                                                            Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en arbetsledare övervakar, tränar eller bryter in i samtalet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På sidan Meddelanden kan du avgöra vilket meddelande och vilken musik uppringare hör när de väntar i kön. Välj något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Välkomstmeddelande– Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte har valts och en uppringare når samtalskön när det finns en tillgänglig agent hör uppringaren inte det här meddelandet utan överförs till en agent.

                                                                                                                          • Beräknat väntemeddelande för köade samtal– Informera uppringaren om antingen den beräknade väntetiden eller deras plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          • Lugnande meddelande– Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          • Förbikoppling av lugnande meddelande– Spela upp ett kortare lugnande meddelande istället för det vanliga lugnande meddelandet eller den vanliga parkeringsmusiken för alla samtal som kan besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          • Parkeringsmusik– Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.

                                                                                                                          • Meddelande om samtalsviskning– Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet innehåller normalt information om identiteten på samtalskön som samtalet kommer från.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Tilldela en färdighetsnivå (1 är den högsta färdighetsnivån och 20 är den lägsta färdighetsnivån) till varje användare eller arbetsyta som har lagts till för samtalskön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, till exempel för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare i kön.

                                                                                                                          Du kan välja följande alternativ:

                                                                                                                          • Tillåt att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal– Kontrollera det här alternativet om du vill tillåta att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal.
                                                                                                                          • Tillåt att agenter deltar i eller inte deltar i kön – kontrollera det här alternativet om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          På sidan Granska kan du kontrollera inställningarna för samtalskön för att säkerställa att du har angett rätt uppgifter.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När en kö har skapats kan du aktivera eller inaktivera kön med växlingsknappen bredvid Aktivera samtalskö i sidopanelen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du stänger av Aktivera kö i sidopanelen inaktiveras alla nya samtal till kön och ger uppringaren en upptagetstatus. Den återställer även tilldelningen av samtalsomkopplingstypen för nästa agent, till exempel kommer cirkulär dirigering som standard till den första agenten i listan.

                                                                                                                          Skapa flera köer

                                                                                                                          Du kan lägga till och hantera flera samtalsköer samtidigt med hjälp av CSV för samtalsköer. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Innan du överför CSV för samtalskön ska du läsa Massetablering av Webex Calling-element med CSV för att förstå CSV-konventionerna.

                                                                                                                          • Du kan antingen exportera dina aktuella samtalsköer, vilket innebär att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller exportera en exempeluppsättning med samtalsköer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen post(er) i en enda CSV-fil. En separat mapp med alla data delas upp i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

                                                                                                                          • Det är viktigt att känna till obligatoriska och valfria kolumner samt information som behöver anges när CVS-mallen fylls i. De specifika fälten för CSV för samtalskö finns i tabellen nedan.

                                                                                                                          • Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).

                                                                                                                          • Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Mer information finns i Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt.

                                                                                                                          Lägg till flera köer

                                                                                                                          Du kan lägga till flera samtalsköer samtidigt genom att hämta och fylla i en tom CSV-mall.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för de samtalsköer du vill lägga till.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta .csv-mall.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Redigera flera köer

                                                                                                                          Du kan ändra flera samtalsköer samtidigt genom att hämta aktuella CSV-data och göra de nödvändiga ändringarna i kalkylbladet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka Hantera > Hantera massvis.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en plats för de samtalsköer du vill ändra.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om data för de samtalsköer du har valt överskrider maxgränsen (mer än 10 000 rader per CSV) får du en zippad fil med flera CSV-filer.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Förbered din CSV

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver fastställa när du lägger till eller redigerar flera samtalsköer samtidigt.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV-filen för att lägga till en ny samtalskö eller redigera en befintlig samtalskö.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Lägg till en kö)

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          Redigera en kö

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Värden som stöds

                                                                                                                          Namn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange namnet på kön. Samtalsköer på samma plats måste ha unikt identifierbara namn. Om samtalsköerna finns på olika platser kan de ha samma namn.

                                                                                                                          Exempel: San Jose-kö

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange telefonnummer för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

                                                                                                                          Exempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Anknytning

                                                                                                                          Obligatoriskt (om telefonnummer lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange anknytning för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Anknytning på två till sex siffror.

                                                                                                                          00–999999

                                                                                                                          Plats

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange platsen som denna samtalskö ska tilldelas till.

                                                                                                                          Exempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

                                                                                                                          Förnamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange förnamnet som ska visas för uppringnings-ID:t (CLID) för samtalskön. Uppringar-ID:t som har tilldelats här, tillsammans med namn och nummer för uppringarens uppringar-ID, visas när agenterna i samtalskön får ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Efternamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efternamnet som ska visas för uppringnings-ID:t (CLID) för samtalskön. Uppringar-ID:t som har tilldelats här, tillsammans med namn och nummer för uppringarens uppringar-ID, visas när agenterna i samtalskön får ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange meddelandespråket för samtalskön.

                                                                                                                          Exempel: en_us

                                                                                                                          Tidszon

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange tidszonsnyckel för samtalskön. Denna tidszon gäller scheman som tillämpas på denna samtalskö.

                                                                                                                          Exempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Teckengräns: 1–127

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera samtalskön.

                                                                                                                          AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

                                                                                                                          Antal samtal i kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange gränsen för antal samtal som systemet håller i kön i väntan på en tillgänglig agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ställ inte in Antal samtal i kö på 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

                                                                                                                          Välj typ av samtalsomkoppling för samtalskön.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

                                                                                                                          Mönster för samtalsomkoppling

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange mönstret för samtalsomkoppling för kön. Välj en av följande policyer som stöds.

                                                                                                                          När samtalsomkoppling är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

                                                                                                                          När samtalsomkoppling är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer för utgående samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera Låt agenter delta

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspillsåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange åtgärden för hantering av överspill i samtalskö. Välj bland de åtgärder som stöds.

                                                                                                                          HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktivera överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal vidarebefordras till en tillgänglig agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde definieras vid tidpunkten för skapande är värdet SANT.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Återställ uppringarens statistik vid plats i kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde definieras vid tidpunkten för skapande är värdet SANT.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överföringsnummer för överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspill efter väntetid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

                                                                                                                          Intervall: 1–7 200

                                                                                                                          Aktivera överspillsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Välkomstmeddelande obligatoriskt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för alla som ringer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntemeddelandeläge

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          TID, PLATS

                                                                                                                          Hanteringstid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange standardantal minuter för samtalshantering.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Plats för uppspelning av väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange platsen där beräknad väntetid kommer att spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntetid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1–100

                                                                                                                          Väntemeddelande för hög volym

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för uppspelning av ett meddelande som informerar uppringarna om att samtalsvolymen är hög.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken.

                                                                                                                          Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder för väntetiden för förbikoppling av det lugnande meddelandet för uppringare i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1–120

                                                                                                                          Aktivera viskningsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tillåt flera samtal per agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera returnerade samtal för den här samtalskön. Returnerade samtal är samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Antal ringningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Returnera samtal om agenten blir otillgänglig under dirigering av samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Returnera samtal efter att agenten har parkerat samtalet längre än  sekunder.<X>

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är inställd på sant är standard 60.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Meddela agent om samtal är parkerat i längre än  sekunder.<X>

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för Meddela agent om samtal parkerat

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är inställd på sant är standard 30.

                                                                                                                          Intervall: 1–600

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för samtalskön. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från samtalskön.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Distinkt ringsignalsmönster

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Åtgärd för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter dem med endast de alternativa nummer du lägger till på denna rad.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Agentåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de agenter du har listat på den här raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till på denna rad.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det/de alternativa nummer som du vill tilldela till samtalskön.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1–23

                                                                                                                          Ringmönster för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID…

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön.

                                                                                                                          Exempel: test@example.com

                                                                                                                          Teckengräns: 1–161

                                                                                                                          Vikt agent1,

                                                                                                                          Vikt agent2…

                                                                                                                          Vikt agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.

                                                                                                                          Intervall: 0–100

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent1,

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent2…

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          Intervall: 1–20

                                                                                                                          Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

                                                                                                                          Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ange de 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) du vill lägga till eller redigera på första raden för samtalskön du lägger till eller redigerar.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

                                                                                                                          • Namn– Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Plats– Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Agentåtgärd– Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till på denna rad.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 och så vidare – ange användarens e-postadress som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.

                                                                                                                          Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsätt med detta tills du har lagt till alla agenter du behöver lägga till eller redigera.

                                                                                                                          Hantera samtal i kö

                                                                                                                          Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Redigera teaminställningar

                                                                                                                          Du kan ändra språk, antal samtal i kö och uppringar-ID för samtalskön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Inställningar i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera något av följande fält:

                                                                                                                          • Antal samtal i kön– Detta är det högsta antalet samtal för den här samtalskön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ställ inte in Antal samtal i kö på 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
                                                                                                                          • Språk– Detta språk gäller ljudmeddelanden för den här samtalskön.
                                                                                                                          • Tidszon– Tidszonen gäller för de scheman som tillämpas på samtalskön.
                                                                                                                          • Uppringar-ID– Ange uppringar-ID för samtalskön.
                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Välj telefonnummer till externt inringar-ID. Inringar-ID används när återuppringningen till inringaren initieras. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.
                                                                                                                              • Direktlinje– Det primära telefonnumret och den primära anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer– Numret som har tilldelats platsen.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen– Välj ett nummer från platsen med listrutan.

                                                                                                                            • Förnamn och efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Uppringar-ID:t som har tilldelats här, tillsammans med namn och nummer för uppringarens uppringar-ID, visas när agenterna i samtalskön får ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Aviseringston för agenter – Konfigurera om du ska spela upp en aviseringston till agenter när en arbetsledare använder funktioner som övervakning, inbrytning och coaching. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå.
                                                                                                                            • Använd organisationens standardinställningar – välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationsinställningarna för den här kön. Som standard är Alternativknappar valt.

                                                                                                                              Om du vill konfigurera inställningen på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för arbetsledarfunktioner.

                                                                                                                            • Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och väljer sedan följande:
                                                                                                                              • Spela upp meddelandetoner för Övervakning
                                                                                                                              • Spela upp meddelandetoner för Bryta in av övervakare
                                                                                                                              • Spela upp meddelandetoner för Coachning

                                                                                                                            Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en arbetsledare övervakar, tränar eller bryter in i samtalet.

                                                                                                                          • Distinkt ringsignal– Detta är ett särskilt ringmönster för att särskilja inkommande samtal från den här samtalskön.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera telefonnummer för samtalskö

                                                                                                                          Du kan ändra telefonnumret för samtalskön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Telefonnummer i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera telefonnumret och/eller anknytningen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera Tillåt telefonnummer i kö för utgående samtal för att tillåta telefonnummer i kön för utgående samtal.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sök och lägg till alternativa nummer.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Inställningar för samtal och koppling

                                                                                                                          Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Vidarekoppla alltid samtal– Vidarebefordra alltid samtal till ett anvisat nummer.

                                                                                                                          • Vidarekoppla samtal selektivt– Vidarebefordra samtal till ett anvisat nummer beroende på kriterierna.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en tillämpad vidarebefordringsregel för att vidarebefordran ska vara aktivt.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När du väljer Vidarekoppla alltid eller Vidarekoppla selektivt markerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Skapa ett regelnamn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:

                                                                                                                          • Valfritt telefonnummer– Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln.

                                                                                                                          • Valfria privata nummer– Vidarebefordrar samtal från privata nummer.

                                                                                                                          • Valfria otillgängliga nummer– Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer.

                                                                                                                          • Lägg till specifika nummer– Vidarebefordrar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:
                                                                                                                          • Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.

                                                                                                                          • Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.

                                                                                                                          • Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

                                                                                                                          Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

                                                                                                                          Nästa steg

                                                                                                                          När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

                                                                                                                          Redigera popup-inställningar för skärmen

                                                                                                                          Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidopanelen klickar du på Popup-fönster.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • URL för popup-fönster – Ange URL:en för den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Key-Value för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                            • Popup-URL för skärm med parametrar – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för buffertspill

                                                                                                                          Inställningarna för buffertspill avgör hur överskridna samtal hanteras när samtalskön är full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal vidarebefordras till en tillgänglig agent
                                                                                                                          • Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:

                                                                                                                          • Hantera upptagen– Uppringaren hör en snabb upptagetton.

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på– Uppringaren hör en ringsignal tills de lägger på.

                                                                                                                          • Överför till telefonnummer– Ange numret du vill överföra överskridna samtal till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:

                                                                                                                          • Aktivera överspill när samtal har väntat i x sekunder– Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.

                                                                                                                          • Spela upp meddelande innan överspill hanteras– Om detta alternativ är inaktiverat hör uppringaren parkeringsmusik tills samtalet besvaras av en användare.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera routningstyp

                                                                                                                          Du kan ändra mönstret för samtalsomkoppling för din befintliga samtalskö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj följande alternativ:

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om denna inte svarar fortsätter funktionen till agenten som varit inaktiv näst längst och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt– Samtal skickas till alla agenter i samtalskön samtidigt.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                             
                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling läggs standardagenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns mer än en agent med samma färdighetsnivå följs det valda dirigeringsmönstret (cirkulär/uppifrån och ner/längst) för att lösa problemet och välja nästa agent för samtalsdirigering.
                                                                                                                            • Cirkulär– Växlar mellan alla agenter utifrån den agent som senast besvarade ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner– Samtal skickas genom kön med agenter i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta inaktivitet– Samtal skickas till den agent som har varit inaktiv längst. Om denna inte svarar fortsätter funktionen till agenten som varit inaktiv näst längst och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1.000
                                                                                                                          Samtidiga50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1.000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1.000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1.000

                                                                                                                          Redigera inställningar för återuppringning

                                                                                                                          Låter uppringare ta emot en återuppringning till telefonnumret som angetts när de når sin ursprungliga plats i kön. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Du kan endast använda återuppringningsfunktionen om meddelandet Beräknat väntemeddelande för köade samtal är aktiverat.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera alternativet Återuppringning.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid som uppringaren får återuppringningsalternativet.

                                                                                                                          Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          När en användare får ett återuppringning uppmanas de att trycka på 1 för att ansluta till agenten och 2 för att avbryta. Timeout för den här uppmaningen är som standard 15 sekunder och samtalet avbryts efter det.

                                                                                                                          Redigera inställningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Returnerade samtal är samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:

                                                                                                                          • Returnera samtal efter det inställda antalet ringningar– Om detta alternativ är valt anger du antal ringningar.

                                                                                                                          • Returnera om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          • Meddela agent om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Returnera om samtal har parkerats under en angiven väntetid– Om detta alternativ är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.

                                                                                                                          Ändra agentens status till otillgänglig för studsade samtal

                                                                                                                          Med hjälp av policyn för hoppade samtal kan du ändra agentens status till Otillgänglig när ett samtal presenteras för dem hoppar.

                                                                                                                          Här är några exempel på scenarier där ett samtal kan hoppar:

                                                                                                                          • Inget svar – agenten svarar inte på samtalet inom ett visst antal ringar baserat på köinställningarna.
                                                                                                                          • Kan inte nås – samtalet dirigeras till agentens oregistrerade enhet.
                                                                                                                          • Avböjning av samtal – agenten avböjer samtalet riktat till dem.

                                                                                                                          Om ett samtal dirigeras till en agent studsar och policyn för studsade samtal är aktiverad ändras agentstatus till Ej tillgänglig. Det hoppade samtalet återgår sedan till kön och erbjuds nästa tillgängliga agent. Den här statusändringen förhindrar att samtalet dirigeras till samma agent, vilket förbättrar kundupplevelsen genom att minska den förlängda väntetiden för samtal.

                                                                                                                          Arbetsledaren kan se statusändringen i instrumentpanelen Agentövervakning. Informationsikonen visas bredvid agentens bristfällighetsstatus för att indikera att statusen har ställts in av policyn för hoppade samtal. Ikonen tas bort när agenten ställer in sin egen status. Agenten får också ett meddelande i Webex-appen om statusändringen och måste återställa sin status till Tillgänglig för att ta emot nya samtal från kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera den här funktionen på organisationsnivå. Om du aktiverar den här inställningen gäller alla Essentials-agenter inom organisationen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Samtal > Tjänsteinställningar.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till avsnittet Hoppat samtalspolicy för agent och aktivera växlingen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Om du aktiverar den här hopplösa samtalspolicyn rekommenderar vi att du inaktiverar inställningen Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal på könivå. Annars ändras agentens status till Otillgänglig om de inte har aktiverat samtal väntar eller inte svarar på det nya samtalet.
                                                                                                                          • Om en agent ringer en kö som de är tilldelade till ändras deras status automatiskt till Ej tillgänglig.

                                                                                                                          Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal, se avsnittet Lägg till eller redigera agenter.

                                                                                                                          Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen för samtal väntar för en agent, se Aktivera samtal väntar för användare.

                                                                                                                          Hantera köpolicyer

                                                                                                                          Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

                                                                                                                          Principer för samtalsköer är viktiga för att förstå hur samtal placeras i och tas bort från kön. Tjänsterna som ingår i köprinciperna har företräde i prioritetsordningen nedan.

                                                                                                                          • Helgdagstjänst

                                                                                                                          • Nattjänst

                                                                                                                          • Framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          • Strandade samtal

                                                                                                                          Tjänsterna som är aktiverade i samtalskön följer prioritetsordningen och placeras i samtalskön för att avgöra hur samtalet

                                                                                                                          • hanteras när samtalskön är full
                                                                                                                          • dirigeras när agenten inte besvarar samtal
                                                                                                                          • bearbetas när kön inte har någon agent
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Aktivera helgdagstjänst

                                                                                                                          Konfigurera samtalskön för att hänvisa samtal på olika sätt under helgdagar.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Semestertjänst i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera helgdagstjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya semesterscheman om ett visst semesterschema inte finns i rullgardinsmenyn.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Aktivera nattjänst

                                                                                                                          Konfigurera samtalskön för att hänvisa samtal på olika sätt under timmarna när kön inte används. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera nattjänst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns i rullgardinsmenyn.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid.

                                                                                                                          När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Aktivera framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          Gör det möjligt att försätta kön i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera samtalskön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten för kvällstjänsten och helgdagstjänsten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivera framtvingad vidarebefordran.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Markera kryssrutan Spela upp meddelande innan vidarebefordran för att spela upp meddelandet vid framtvingad vidarebefordran.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera strandade samtal

                                                                                                                          Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandsatta i kö när alla agenter är utloggade.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Strandade samtal i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.

                                                                                                                          • Lämna i kö – Samtalet ligger kvar i kön.
                                                                                                                          • Hantera upptagen – Samtal tas bort från kön och hanteras som upptagna. Om kön har konfigurerats med vidarebefordran av upptagna samtal eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet på lämpligt sätt.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – Samtal tas bort från kön och överförs sedan till det konfigurerade telefonnumret.
                                                                                                                          • Nattjänst – Samtal hanteras enligt konfigurationen av nattjänsten. Om nattjänståtgärden inte är aktiverad stannar de strandade samtalen kvar i kön.
                                                                                                                          • Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på – Samtal tas bort från kön och en ringsignal spelas upp tills uppringaren lägger på. Tillbakaringningstonen som spelas upp för uppringaren lokaliseras utifrån uppringarens landskod.
                                                                                                                          • Spela upp meddelande tills uppringaren lägger på – Samtal tas bort från kön och ett meddelande spelas upp på en slinga tills uppringaren lägger på.

                                                                                                                            Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ:

                                                                                                                            • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            • Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera kömeddelanden

                                                                                                                          Samtalskömeddelanden är meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kö. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Redigera meddelandeinställningar för samtalskö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

                                                                                                                          Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välkomstmeddelande är obligatoriskt


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du klickar på Välkomstmeddelande är obligatoriskt spelas meddelandet upp för en uppringare innan de skickas till en agent, även om en agent är tillgänglig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden. Meddelandena spelas upp i följd.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal

                                                                                                                          Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Om detta alternativ är aktiverat spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före det lugnande meddelandet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in standardhanteringstid i minuter.

                                                                                                                          Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.

                                                                                                                          • Meddela köposition – spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antal uppringare där uppringarna hör sin plats i kön. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet.

                                                                                                                            Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas meddelandet upp. Om uppringarens köposition ligger över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp.

                                                                                                                          • Meddela väntetid – Spelar upp ett meddelande som talar om den beräknade väntetiden för kunden. Ange tiden, i minuter, som ett meddelande ska spelas upp för uppringarna vars väntetid är lägre än den angivna tiden.

                                                                                                                            Det här alternativet spelar upp ett meddelande ”Ditt samtal ska besvaras om cirka <X> minuter; vänta” baserat på väntetiden. Om du vill bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera det konfigurerade värdet:

                                                                                                                            Beräknad väntetid = ([position i kön * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [antal tillgängliga agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig.

                                                                                                                            Om det uppskattade väntetidsvärdet är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer meddelandet Spela upp med hög volym spelar systemet upp meddelandet med hög volym.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Lugnande meddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Förbikoppling av lugnande meddelande

                                                                                                                          Spela upp ett kortare lugnande meddelande istället för det vanliga lugnande meddelandet eller den vanliga parkeringsmusiken för alla samtal som kan besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard är tiden för att det förbikopplade lugnande meddelandet ska spelas upp för en uppringare 30 sekunder. Den sträcker sig mellan 1 och 120 sekunder.

                                                                                                                          Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Parkeringsmusik

                                                                                                                          Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande hälsningstyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Meddelande om samtalsviskning

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet innehåller normalt information om identiteten på samtalskön som samtalet kommer från.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera samtalsviskning.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj mellan någon av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Det här alternativet spelar endast upp det allmänna meddelandet ”Nytt samtal från kö”.
                                                                                                                          • Spela upp anpassat meddelande – Du kan välja ett aviseringsmeddelande eller överföra ett anpassat meddelande.

                                                                                                                            Du kan spela in namnet på den faktiska samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera filinställningar för meddelande om samtalskö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.

                                                                                                                          • Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator.
                                                                                                                          • Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden.
                                                                                                                            1. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet.
                                                                                                                            2. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen.
                                                                                                                            3. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet.
                                                                                                                            4. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen.
                                                                                                                          En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort eventuella filer som du inte vill använda.
                                                                                                                          Hantera köagenter

                                                                                                                          För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Detta företags-CLID kan antingen vara telefonnumret för en samtalskö eller det telefonnummer som konfigurerats för agenterna. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information under ett samtal genom antingen en permanent konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

                                                                                                                          Konfigurera agentinställningar för användare

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

                                                                                                                          • När telefonnumret har aktiverats kan administratören ange den specifika köns CLID som agenternas utgående telefonnummer enligt permanent konfiguration.

                                                                                                                          • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Från kundvyn i går du till Hantering > Enheter:https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj Samtal och sedan Agentinställningar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj ID för agentens samtalskö.

                                                                                                                          Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurera ID för agentens samtalskö från följande alternativ:

                                                                                                                          • Konfigurerat uppringar-id – Uppringar-ID:t som redan har konfigurerats för agenten.

                                                                                                                          • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan


                                                                                                                             

                                                                                                                            När agenten du har valt inte ingår i samtalskön är det här alternativet inaktiverat som standard.

                                                                                                                          Lägg till och redigera agenter

                                                                                                                          Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare från en kö. Användare kan tilldelas till flera köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valfritt) Välj ett standardvärde för färdighetsnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras kompetens från rullgardinsmenyn Tilldelad kunskapsnivå.

                                                                                                                          Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Tilldela en färdighetsnivå (1 är den högsta färdighetsnivån och 20 är den lägsta färdighetsnivån) till varje användare eller arbetsyta som har lagts till för samtalskön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du påikonen bredvid användaren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare eller arbetsytor från kön.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Spara.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en sida Tilldela licens och licensprenumeration om någon av de tillagda användarna inte har rätt till en Essentials-licens för kundupplevelse. Du kan välja en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens för att tilldela agenterna och klicka på Tilldela licens.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alla agenter läggs till med deltagandestatusen SANT när kön skapas.

                                                                                                                          • Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när en agents deltagandestatus är inställd på FALSKT.

                                                                                                                          Visa på instrumentpanel

                                                                                                                          Med agentens instrumentpanel kan en administratör ha en konsoliderad vy över alla agenter över köer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i kön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga personalbeslut i kön och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Agenter.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är associerad med agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta.

                                                                                                                          Instrumentpanelen för agenten i standardvy som komprimeras visar:

                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – visar antalet köer som agenten är associerad till

                                                                                                                          • Köplatser – visar antalet platser där köerna har skapats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/delta inte – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den komprimeras

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka > för att expandera på agentinformationen.

                                                                                                                          Agentens instrumentpanel visar:
                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – listar könamnen agenten är kopplad till

                                                                                                                          • Köplatser – listar varje köplats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats kön

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer.

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att hitta information i den exporterade CSV.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Värdens förnamn

                                                                                                                          Visar agenternas förnamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens efternamn

                                                                                                                          Visar agenternas efternamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Senaste telefonnummer

                                                                                                                          Visar agentens telefonnummer.

                                                                                                                          Agentanknytning

                                                                                                                          Visar agentanknytningen.

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Visar namnet på kön.

                                                                                                                          Ta bort telefonnummer

                                                                                                                          Visar telefonnumret i kön.

                                                                                                                          Köanknytning

                                                                                                                          Visar köanknytningen.

                                                                                                                          Platsnamn för kö

                                                                                                                          Visar plats för kön.

                                                                                                                          Status för anslutning till kö

                                                                                                                          Visar att du deltar eller inte deltar i kön.

                                                                                                                          Hantera köövervakare

                                                                                                                          Agenter i en samtalskö kan associeras med en övervakare som kan övervaka tyst, coacha, ingripa eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

                                                                                                                          Funktioner för köövervakare

                                                                                                                          Tyst övervakning– Övervaka en agents samtal utan att agenten eller uppringaren vet om det. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre. Du kan övervaka agentens samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att tyst övervaka en agents samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda. Du kan träna agenten under samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Om du vill träna en agent under samtal med FAC anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att träna en agent under samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem. Du kan bryta in agentens samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att bryta in agentens samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet. Du kan ta över agentens samtal med FAC.

                                                                                                                          För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.

                                                                                                                          Lägg till eller ta bort en övervakare

                                                                                                                          Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicka på Lägg till övervakare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Nästa för att granska vald övervakare och tilldelade agenter.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Har gjort.

                                                                                                                          När en övervakare har lagts till kan du tilldela agenter till övervakaren.

                                                                                                                          För att ta bort en övervakare klickar du på ikonen Ta bort övervakare som är associerad med övervakaren.

                                                                                                                          Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare

                                                                                                                          Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          Listan över skapade arbetsledare visas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare.

                                                                                                                          Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

                                                                                                                          När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare.

                                                                                                                          Visa agenter tilldelade till en kö

                                                                                                                          Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub och gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Redigera de nummer som har tilldelats som agenter till den här svarsgruppen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön.

                                                                                                                          Översikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.

                                                                                                                          Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.

                                                                                                                          Funktioner och fördelar

                                                                                                                          Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:

                                                                                                                          • Administratörskonfiguration i Control Hub
                                                                                                                            • Uppgradering av samtalskö
                                                                                                                            • Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
                                                                                                                            • Konfiguration av popup-fönster
                                                                                                                            • Analys
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agentupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Kövy i realtid
                                                                                                                            • Skärmpopup
                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
                                                                                                                            • Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
                                                                                                                            • Agentövervakning
                                                                                                                            • Agent- och kövy i realtid
                                                                                                                            • Historikvy för agent och kön

                                                                                                                          För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.

                                                                                                                          Rekommendationer

                                                                                                                          Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:

                                                                                                                          • Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.

                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.

                                                                                                                          Begränsningar

                                                                                                                          • Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
                                                                                                                          • Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
                                                                                                                          • Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
                                                                                                                          • Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
                                                                                                                          • För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.

                                                                                                                          Grundläggande provperiod för kundupplevelse

                                                                                                                          Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.

                                                                                                                          Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa viktiga kundupplevelse.

                                                                                                                          Få begränsningar att notera när du använder provversionen:

                                                                                                                          • Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.

                                                                                                                          Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Köplicens

                                                                                                                          Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en bytesbeställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.

                                                                                                                          Analys

                                                                                                                          Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har åtkomst till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du åtkomst till data från upp till tre månader tillbaka. Om du är en Pro Pack-kund har du åtkomst till data från 13 månader tillbaka.

                                                                                                                          Dessa analysdata är för ditt allmänna bruk och ska inte användas för fakturering.

                                                                                                                          Om du vill visa köanalys går du till Övervakning > Analys > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Platsadministratörer har inte åtkomst till Analytics.

                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.

                                                                                                                          Plats för analys av kundupplevelse i Control Hub

                                                                                                                          Tips för instrumentpanelen

                                                                                                                          Justera tidsperiod

                                                                                                                          Du kan visa vissa diagram i en tim-, dags-, vecko- eller månadsskala så att du kan spåra engagemanget över tid och leta efter användningstrender. Det ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.

                                                                                                                          Datumväljaren gäller inte data i avsnittet statistik för live-kö. Data för statistikavsnittet i direktsända köer samlas in var 30:e sekund.

                                                                                                                          Globala filter

                                                                                                                          Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill visa. Filtren du väljer tillämpas automatiskt på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.

                                                                                                                          Filtret Arbetsledare gäller endast för agentstatistik för samtalskö.

                                                                                                                          Exportera data eller diagram

                                                                                                                          Du kan exportera valfri diagram- eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

                                                                                                                          När du kombinera filhämtning med filtren som finns tillgängliga, kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

                                                                                                                          Kö- och agentanalys

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt antal övergivna samtal – Totalt antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Andel övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPI:er för samtalskö och statistikanalys

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en detalj analys samtalskö statistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trenddiagram samtalskö statistik

                                                                                                                          Avg samtalskö per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare var tvungna att vänta innan de kunde lägga på samtalet eller överföras till en agent. Genomsnittligt antal minuter beräknas så här:

                                                                                                                          • Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittligt samtalskö minuter per samtal och trenddiagram i samtalskö statistikanalys

                                                                                                                          De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus

                                                                                                                          Denna tabell visar de 25 högsta samtalsköerna med flest samtal per specifik status. Statusen på de tillgängliga samtalen är:

                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % av övergivna samtal– Procentandel av samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          • Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximala konfigurerade gränsen.
                                                                                                                          • Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          De 25 första samtalsköerna per % av samtalsdiagrammet samtalskö statistikstatistik

                                                                                                                          Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

                                                                                                                          • Avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          De 25 bästa samtalsköerna genom genomsn och övergivna minuter i samtalskö analys

                                                                                                                          Statistik för samtalskö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal i samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer tilldelat till samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid då samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          • Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % besvarade samtal – Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % Övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          • Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          • Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödades på grund av att väntetiden överskridit den maximala gränsen.
                                                                                                                          • Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          • Antal agenter som tilldelats – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          • Antal agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
                                                                                                                          Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.
                                                                                                                          Statistiktabell för samtalskö i samtalskö analys

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt antal hoppade samtal – Totalt antal samtal som presenterades för en agent men inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Statistik över samtalsköer samtalskö agentstatistik KPI:er

                                                                                                                          Avg agentens samtalstid per samtal och trend

                                                                                                                          Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om inringare får den hjälp de behöver inom rimlig tid.

                                                                                                                          Genomsn. agentens samtalsminuter per samtal och trenddiagram samtalskö statistik för agentstatistik

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en analys av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatusen. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler tillbakast?ende samtal än vanligt.

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter via diagrammet över samtalsstatus samtalskö statistik för agenter

                                                                                                                          Trendande aktiva agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.

                                                                                                                          Trenddiagram för aktiva agenter i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 agenter som har besvarat de mest besvarade eller studsade samtalen.

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?ende samtalsdiagram samtalskö statistik om agenter

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid

                                                                                                                          Denna tabell visar de 25 agenter som har högst genomsnittlig samtals- eller hold-minut.

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna genom att avg tala och genom att hålla min-diagram samtalskö med agentstatistikanalys

                                                                                                                          Agenter i samtalskö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika namn på agenter eller arbetsytor, samtalsköer och platser genom att använda sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          • Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som en agent parkerar samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Tabell över agenter för samtalskö i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vilka deras statuser är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Aktiva samtal – visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          Kpi:er för samtalsköanalys av direktsänd kö

                                                                                                                          Direktsänd samtalskö statistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för samtalskö som får mest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Samtalskö – namnet på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – platsen som tilldelats till samtalskön.
                                                                                                                          • Telefon nr. – det telefonnummer som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Anknytningen som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – Antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Skrivbord för arbetsledare

                                                                                                                          Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

                                                                                                                          • Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Agentstatistik KPI:er i Customer Essentials-analys

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.

                                                                                                                          Aktivitetsdiagram för agentanslutning per anslutningstrender i agentstatistik för analys av kundbehov

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.

                                                                                                                          Diagram för inkommande ansluten tid av agenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Diagram över inkommande väntetid för agenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Kontaktköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens namn.
                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutet nummer – Antal samtal som agenten svarade på.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Tabell för kontaktköagenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
                                                                                                                          • Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPI:er för köhistorikavsnitt i arbetsledarskrivbordet för analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Inkommande samtal för köer och trend

                                                                                                                          Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.

                                                                                                                          Inkommande samtal för ködiagram i köhistoriken i arbetsledarskrivbordet i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtalsdiagram i arbetsledarens skrivbordsavsnitt i analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtalsdiagram i arbetsledarens skrivbordsavsnitt i analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Köuppgifter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Tabell över ködetaljer i avsnittet Arbetsledarskrivbord i Customer Essentials-analys

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Livekontakter i trenddiagram i kunderfarenhetsanalys

                                                                                                                          Liveköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Anställda agenter – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Tabell över statistik för livekön i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          Agentskrivbord

                                                                                                                          Som agent i grundläggande kundupplevelse har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kö i realtid

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Livekontakter i trenddiagram i kunderfarenhetsanalys
                                                                                                                          Liveköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Anställda agenter – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Tabell över statistik för livekön i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.

                                                                                                                          Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Platsadministratörer har inte åtkomst till rapporter.

                                                                                                                          Köstatistik

                                                                                                                          Den här rapporten innehåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal som finns i samtalsköer och statusen för dessa samtal.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          Telefonnr.Ett telefonnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          AnknytningAnknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som samtal parkeras av agenter.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som samtal parkeras av agenter.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som agenter aktivt talar under samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som agenter aktivt talar under samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittlig väntetidGenomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Besvarade samtalAntal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          % besvarade samtalProcenten samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          Övergivna samtalAntal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          % övergivna samtalProcentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Avg övergiven tidGenomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Total övergiven tidTid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Totalt antal samtalTotalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Överflödiga samtalAntal samtal som har överflödats eftersom kögränsen har uppfyllts.
                                                                                                                          Tidsgräns för samtalAntal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen.
                                                                                                                          Överförda samtalAntal samtal som överförs från kön.
                                                                                                                          Antal tilldelade agenterGenomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          Referensnummer för agenter som hanterar samtalGenomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                          Statistik för köagent

                                                                                                                          Den här rapporten innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          Agentnamn/arbetsytans namnAgentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          Totala besvarade samtalAntal samtal som presenteras för agenten och som besvaras av dem.
                                                                                                                          Returnerade samtalAntal samtal som presenteras för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          Totalt antal presenterade samtalAntal inkommande samtal till agenten som distribueras av samtalskön.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.

                                                                                                                          Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.

                                                                                                                          Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Agentupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.

                                                                                                                          Arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Flera samtalsfönster

                                                                                                                          Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

                                                                                                                          Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare

                                                                                                                          Tilldela en licens manuellt till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licensen på organisationsnivå, gruppnivå och användarnivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till respektive sökväg:

                                                                                                                          • Organisationsnivå: Hantering > Användare > Licenser > Licenstilldelning > Redigera.
                                                                                                                          • Gruppnivå: Hantering > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserade grupper > välj en grupp > Tilldelningar > Licens > Redigera.
                                                                                                                          • Användarnivå: Hantering > Användare > välj en användare > Sammanfattning > Licens > Redigera licens.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj Kundupplevelse och välj Essentials.

                                                                                                                          Tilldela licens
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Masstilldela licens till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till flera användare via en CSV-mall.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I listrutan Lägg till användare väljer du Hantera användare enligt CSV.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta CSV-mall.

                                                                                                                          Kalkylbladet hämtas.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          Om du vill granska hur din uppgift fortskrider går du till Översikt > Snabblänkar > Organisationsuppgifter.

                                                                                                                          Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience

                                                                                                                          Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.

                                                                                                                          Uppgradera en samtalskö

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den.

                                                                                                                          Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Samtal > Funktioner.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.

                                                                                                                          Listan över skapade samtalsköer visas.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på ikonen för respektive samtalskö som du vill uppgradera och klicka på Uppgradera kö.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Granska köinformationen och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Uppgradera kö
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          uppgraderingskö
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Uppgradera.

                                                                                                                          Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
                                                                                                                          När uppgraderingen har slutförts går du till Tjänster > Kundupplevelse > Köer för att visa den uppgraderade kön.

                                                                                                                          Skapa och hantera kö

                                                                                                                          Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.

                                                                                                                          När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.
                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på dessa videodemonstrationer om hur du skapar en samtalskö och hur du hanterar en befintlig samtalskö.

                                                                                                                          Skapa en kö

                                                                                                                          Du kan skapa flera köer för din organisation. Använd dessa köer när du inte kan svara på kundernas samtal för att ge ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller parkera musik tills någon svarar.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Endast användare som är licensierade med grundläggande kundupplevelse kan tilldelas som agenter eller arbetsledare för viktiga kunderfarenheter köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera > Lägg till.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Plats– Välj en plats i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                            En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.

                                                                                                                          • Könamn – Ange ett namn för kön.

                                                                                                                          • Telefonnummer och anknytning – tilldela ett primärt telefonnummer och/eller en anknytning till kön.

                                                                                                                            Om du lämnar anknytningsfältet tomt tilldelar systemet automatiskt de sista fyra siffrorna i telefonnumret som anknytning för den här kön. Om du vill ändra det, se avsnittet Redigera telefonnummer i samtalskön .

                                                                                                                          • Tillåt att agenter använder samtalskönummer som inringar-ID– Aktivera växlingsknappen så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.

                                                                                                                            Det finns en begränsning för att både samtalsköens plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte inringar-ID i samtalskön för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

                                                                                                                            Exempel på ogiltig användning av platsnummer:

                                                                                                                            • Agent på USA-plats med hjälp av UK-platsnummer.

                                                                                                                            • Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 med Richardson, Texas samtalskö nummer med PSTN-leverantör 2.

                                                                                                                          • Antal samtal i kö– Tilldela maximalt antal samtal för den här kön. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.

                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.

                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.

                                                                                                                            Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.

                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Detta nummer används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.

                                                                                                                              Välj något av följande telefonnummer för externt inringar-ID:

                                                                                                                              • Direktlinje – det primära telefonnumret och anknytningen till den här kön.

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer – huvudnumret på den plats som den här samtalskön har tilldelats.

                                                                                                                                Om platsen inte har något huvudnummer visas inte det här alternativet.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen – du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller ej) i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                                • Om du väljer ett ej tilldelat nummer besvaras inte återuppringningen till det numret.

                                                                                                                                • Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både platsen för samtalsköen och platsen för det andra numret måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

                                                                                                                          • Förnamn och Efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Språk – Välj kön språk i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Lägg till kgrundläggande sida
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär – Cyklar genom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån – Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta passivitet – Skickar samtal till den agent som varit passiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                              Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling sker dirigering som standard endast baserat på kompetensnivå. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följer du det valda routningsmönstret (cirkulär/uppifrån och ner/längsta) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.

                                                                                                                            • Cirkulär – Cyklar genom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån – Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång.

                                                                                                                            • Längsta passivitet – Skickar samtal till den agent som varit passiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1,000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1,000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1,000
                                                                                                                          Samtidigt 50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1,000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1,000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1,000

                                                                                                                          Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i Wrapping Up-tillstånd.

                                                                                                                          Lägg till samtalsomkoppling i kö
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På sidan Köinställningar konfigurerar du popup-fönster, överflödesinställningar och aviseringston för agenter och klickar sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när agenten svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • Popup-URL – Ange URL:en till den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Nyckel-Värde för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{Nytelefonkontakt.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              Ani{{Nytelefonkontakt.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              dnis{{Nytelefonkontakt.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              Interaktions-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{Agentbesvarad.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              Agentnamn{{Agentbesvarad.Agentnamn}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              Kö-ID{{Agentbesvarad.Kö-ID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              Könamn{{Agentbesvarad.Könamn}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              Klient-ID{{Agentbesvarad.Klient-ID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.

                                                                                                                            • URL-parametrar för popup-fönster – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                            • Beskrivning – Ange beskrivningen för popup-fönster.
                                                                                                                          • Inställningar för överflöd– Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödiga samtal:
                                                                                                                            • Utför upptagen behandling – uppringaren hör en snabb upptagen ton.

                                                                                                                            • Spela upp ringsignalen tills uppringaren hänger upp– Uppringaren hör ringningen tills den kopplas från.

                                                                                                                            • Överför till telefonnummer – ange numret där du vill överföra överflödiga samtal.

                                                                                                                            Du kan även aktivera följande inställningar:

                                                                                                                            • Aktivera överflöd efter samtal väntar x sekunder – Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen.

                                                                                                                            • Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare musik tills en användare svarar på samtalet.

                                                                                                                          • Aviseringston för agenter– Konfigurera om du ska spela upp en aviseringston till agenter när en arbetsledare använder funktioner som övervakning, inbrytning och coaching. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå.
                                                                                                                            • Använd organisationens standardinställningar– Välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationsinställningarna för den här kön. Det här alternativet är valt som standard.

                                                                                                                              För att konfigurera inställningarna på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för arbetsledarfunktioner.

                                                                                                                            • Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och väljer sedan följande:
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för övervakning
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för arbetsledare Bryt in
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för coaching

                                                                                                                            Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en arbetsledare övervakar, tränar eller bryter in i samtalet.

                                                                                                                          Lägg till popup- och överflösinställningar för kö
                                                                                                                          7

                                                                                                                          På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Välkomstmeddelande – Spela upp ett meddelande när uppringare först når kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare når kön medan det finns en tillgänglig agent, hör uppringaren inte det här meddelandet och överförs till en agent.

                                                                                                                          • Beräknat väntemeddelande för köade samtal– Meddela uppringaren antingen sin beräknade väntetid eller position i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          • Komfortmeddelande – Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan musik parkeras. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          • Förbigående meddelande – Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          • Parkera musik – Spela upp musik efter komfortmeddelandet i en upprepad slinga.

                                                                                                                          • Meddelande om samtalsviskning – Spela upp ett meddelande till agenten omedelbart innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på kön som samtalet kommer från.

                                                                                                                          Lägg till meddelandesida för kö
                                                                                                                          8

                                                                                                                          På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).

                                                                                                                          Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, till exempel för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare i kön.

                                                                                                                          Du kan även välja följande alternativ:

                                                                                                                          • Tillåt att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal– Markera det här alternativet om du vill tillåta att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal.
                                                                                                                          • Tillåt att agenter deltar i eller inte deltar i kön– Markera det här alternativet om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          Sidan Lägg till köval för agenter
                                                                                                                          9

                                                                                                                          På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Lägg till sida för kö tilldelning av licens
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information.

                                                                                                                          Lägg till översiktssida för kö
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.

                                                                                                                          När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera kö i sidopanelen.

                                                                                                                          Om du stänger av Aktivera kö i sidopanelen inaktiveras alla nya samtal till kön och ger uppringaren en upptagetstatus. Den återställer även tilldelningen av samtalsomkopplingstypen för nästa agent, till exempel kommer cirkulär dirigering som standard till den första agenten i listan.

                                                                                                                          Skapa flera köer

                                                                                                                          Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.

                                                                                                                          • Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.

                                                                                                                            Exportera CSV-fil till ZIP-filformat: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

                                                                                                                          • Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.

                                                                                                                          • Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).

                                                                                                                          • Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.

                                                                                                                          Lägg till flera köer

                                                                                                                          Om du vill lägga till flera köer hämtar du helt enkelt och fyller i en tom CSV-mall.

                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera > Masshantera.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en plats för de köer som du vill lägga till.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Hämta .csv-mall.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Fyll i kalkylbladet.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Redigera flera köer

                                                                                                                          Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera > Masshantera.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en plats för köerna som du vill ändra.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Hämta data.

                                                                                                                          Om data för köerna du har valt överskrider det maximala värdet (mer än 10 000 rader för varje CSV) får du en blixtfil med flera CSV-filer inkluderade.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Förbered din CSV

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.

                                                                                                                          Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Lägg till en kö)

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Redigera en kö)

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Värden som stöds

                                                                                                                          Namn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn.

                                                                                                                          Exempel: San Jose-kö

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

                                                                                                                          Exempel: +12815550100

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Anknytning

                                                                                                                          Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Två till tio-siffriga anknytningar.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Plats

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange platsen för att tilldela den här kön.

                                                                                                                          Exempel: San Jose

                                                                                                                          Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

                                                                                                                          Förnamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: San

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Efternamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: Jose

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange meddelandespråket för din kö.

                                                                                                                          Exempel: en_us

                                                                                                                          Tidszon

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.

                                                                                                                          Exempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Teckengräns: 1-127

                                                                                                                          Aktivera kö

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön.

                                                                                                                          AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

                                                                                                                          Antal samtal i kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-250

                                                                                                                          Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

                                                                                                                          Välj typ av samtalsomkoppling för din kö.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

                                                                                                                          Mönster för samtalsomkoppling

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds.

                                                                                                                          När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

                                                                                                                          När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer för utgående samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera Låt agenter delta

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspillsåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds.

                                                                                                                          HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktivera överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Spela upp ringsignal till uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde definieras vid tidpunkten för skapande är värdet SANT.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Återställ statistik för uppringare vid kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde definieras vid tidpunkten för skapande är värdet SANT.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överföringsnummer för överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-23

                                                                                                                          Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspill efter väntetid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

                                                                                                                          Intervall: 1-7200

                                                                                                                          Aktivera överspillsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Välkomstmeddelande obligatoriskt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntemeddelandeläge

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          TID, PLATS

                                                                                                                          Hanteringstid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange standardantal minuter för samtalshantering.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Plats för uppspelning av väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Väntetid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Väntemeddelande för hög volym

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken.

                                                                                                                          Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1-120

                                                                                                                          Aktivera viskningsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tillåt flera samtal per agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Antal ringningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-20

                                                                                                                          Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än sekunder.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för Meddela agent om samtal parkerat

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Distinkt ringsignalsmönster

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

                                                                                                                          Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Åtgärd för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Agentåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden.

                                                                                                                          Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-23

                                                                                                                          Ringmönster för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID…

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön.

                                                                                                                          Exempel: test@example.com

                                                                                                                          Teckengräns: 1-161

                                                                                                                          Vikt agent1,

                                                                                                                          Vikt agent2…

                                                                                                                          Vikt agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning.

                                                                                                                          Intervall: 0-100

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent1,

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent2…

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          Intervall: 1-20

                                                                                                                          Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

                                                                                                                          Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

                                                                                                                          • Namn – Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Plats – Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Agentåtgärd– Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.

                                                                                                                            Om du anger REPLACE måste du ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 och så vidare – ange användarens e-postadress som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.

                                                                                                                          Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera.

                                                                                                                          Hantera samtal i kö

                                                                                                                          Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.

                                                                                                                          sidpanel för inställningar för samtalskö

                                                                                                                          Redigera köinställningar

                                                                                                                          Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Inställningar i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Redigera något av följande fält:

                                                                                                                          • Antal samtal i kö– Detta är det maximala antalet samtal för den här kön. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.

                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.

                                                                                                                          • Språk – Det här språket gäller ljudmeddelanden för den här kön.
                                                                                                                          • Tidszon – Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.
                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Detta nummer används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.

                                                                                                                              Välj något av följande telefonnummer för externt inringar-ID:

                                                                                                                              • Direktlinje – det primära telefonnumret och anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer – huvudnumret på den plats som den här samtalskön har tilldelats.

                                                                                                                                Om platsen inte har något huvudnummer visas inte det här alternativet.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen – du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller ej) i listrutan.

                                                                                                                                • Om du väljer ett ej tilldelat nummer besvaras inte återuppringningen till det numret.

                                                                                                                                • Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både platsen för samtalsköen och platsen för det andra numret måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

                                                                                                                            • Förnamn och Efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Aviseringston för agenter– Konfigurera om du ska spela upp en aviseringston till agenter när en arbetsledare använder funktioner som övervakning, inbrytning och coaching. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå.
                                                                                                                            • Använd organisationens standardinställningar– Välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationsinställningarna för den här kön. Det här alternativet är valt som standard.

                                                                                                                              Om du vill konfigurera inställningen på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för arbetsledarfunktioner.

                                                                                                                            • Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och väljer sedan följande:
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för övervakning
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för arbetsledare Bryt in
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för coaching

                                                                                                                            Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en arbetsledare övervakar, tränar eller bryter in i samtalet.

                                                                                                                          • Distinkt ringsignal – Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från den här kön.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera telefonnummer i kö

                                                                                                                          Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Telefonnummer i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Redigera telefonnumret och /eller anknytningen .

                                                                                                                          Om du har lämnat anknytningsfältet tomt när du skapar samtalskön tilldelar systemet automatiskt de sista fyra siffrorna i telefonnumret som en anknytning för den här samtalskön.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivera Tillåt agenter att använda samtalskönummer som inringar-ID så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.

                                                                                                                          Det finns en begränsning för att både samtalsköens plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte inringar-ID i samtalskön för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

                                                                                                                          Exempel på ogiltig användning av platsnummer:

                                                                                                                          • Agent på USA-plats med hjälp av UK-platsnummer.

                                                                                                                          • Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 med Richardson, Texas samtalskö nummer med PSTN-leverantör 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Sök och lägg till alternativa nummer.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          I tabellen väljer du ringmönstret att tilldela till varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningade menyn i kolumnen Ringmönster .

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

                                                                                                                          Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Samtals vidarebefordran i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Växla funktionen vidarekoppla samtal på.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj från något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Vidarekoppla alltid samtal – Vidarekoppla alltid samtal till ett utsett nummer.

                                                                                                                          • Vidarekoppla samtal selektivt– Vidarekoppla samtal till ett angivet nummer beroende på kriterier.

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som gäller för att vidarekoppling ska vara aktiv.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara.

                                                                                                                          När du väljer Alltid vidarebefordra eller Selektivt vidarebefordramarkerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Om du väljer Selektivt vidareriktade samtalskapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när man inte vill vidarebefordra.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Skapa ett regelnamn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          För När du vill vidarebefordra eller När du inte ska vidarebefordraväljer du ett schema för företag och ett semesterschema i den nedrullningade menyn.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande:

                                                                                                                          • Valfritt nummer – vidarekopplar alla samtal i den angivna regeln.

                                                                                                                          • Alla privata nummer – Vidarekopplar samtal från privata nummer.

                                                                                                                          • Alla ej tillgängliga nummer – Vidarekopplar samtal från ej tillgängliga nummer.

                                                                                                                          • Lägg till specifika nummer – Vidarekopplar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          För Samtal tillväljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardingsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom din organisation som du definierar.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:
                                                                                                                          • Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.

                                                                                                                          • Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.

                                                                                                                          • Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

                                                                                                                          Mer information om grundläggande funktioner och exempel på det selektiva vidarekopplingen finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

                                                                                                                          Nästa steg

                                                                                                                          När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

                                                                                                                          Redigera popup-inställningar för skärmen

                                                                                                                          Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          I sidopanelen klickar du på Popup-fönster.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • Popup-URL – Ange URL:en till den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Nyckel-Värde för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{Nytelefonkontakt.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              Ani{{Nytelefonkontakt.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              dnis{{Nytelefonkontakt.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              Interaktions-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{Agentbesvarad.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              Agentnamn{{Agentbesvarad.Agentnamn}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              Kö-ID{{Agentbesvarad.Kö-ID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              Könamn{{Agentbesvarad.Könamn}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              Klient-ID{{Agentbesvarad.Klient-ID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.

                                                                                                                            • Popup-URL för skärm med parametrar – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera överspillsinställningar

                                                                                                                          Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Inställningar för överflöd i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera följande inställningar:

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal är satt till en tillgänglig agent
                                                                                                                          • Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – uppringaren hör en snabb upptagen ton.

                                                                                                                          • Spela upp ringsignalen tills uppringaren hänger upp– Uppringaren hör ringningen tills den kopplas från.

                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange numret där du vill överföra överflödiga samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera följande inställningar:

                                                                                                                          • Aktivera överflöd efter samtal väntar x sekunder – Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen.

                                                                                                                          • Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat kommer uppringare att höra väntemusiken tills samtalet besvaras av en användare.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera routningstyp

                                                                                                                          Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Samtalsomkoppling i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Redigera följande alternativ:

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär – Cyklar genom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner – Skickar samtal genom agentkön i ordning, från överst varje gång.

                                                                                                                            • Längsta passivitet – Skickar samtal till den agent som varit passiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling läggs standardagenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följs det valda routningsmönstret (Cirkulär/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.

                                                                                                                            • Cirkulär – Cyklar genom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner – Skickar samtal genom agentkön i ordning, från överst varje gång.

                                                                                                                            • Längsta passivitet – Skickar samtal till den agent som varit passiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1,000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1,000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1,000
                                                                                                                          Samtidigt50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1,000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1,000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1,000

                                                                                                                          Redigera inställningar för motringning

                                                                                                                          Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en platss utgående samtalspolicy.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Du kan endast använda återuppringningsfunktionen om meddelandet Beräknad väntetid för samtal i kö är aktiverat.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Ring tillbaka i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Växla alternativet Uppringning på.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Ange minsta beräknade tid för alternativet motringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet.

                                                                                                                          Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Markera kryssrutan Tillåt internationella uppringningsnummer . Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ha en uppringning för att ange sin landskod. Uppringningsnummer valideras mot en platss policy för utgående samtal.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          När en användare får ett återuppringning uppmanas de att trycka på 1 för att ansluta till agenten och 2 för att avbryta. Timeout för den här uppmaningen är som standard 15 sekunder och samtalet avbryts efter det.

                                                                                                                          Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar

                                                                                                                          Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön längst upp bland alla köade samtal. Du kan redigera hur tillbakast?ende samtal hanteras.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hoppade samtal i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera följande alternativ:

                                                                                                                          • Studsa samtal efter det inställda antalet ringningar– Om det här alternativet är valt anger du antalet ringsignaler.

                                                                                                                          • Returnera om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          • Meddela agenten om ett samtal är parkerat under en inställd väntetid– Om det här alternativet är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Studsa om samtal är parkerat under den inställda väntetiden – om det här alternativet är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Visegrerande ringsignal för tillbakast?ende samtal.

                                                                                                                          Om aktiverad väljer du ringmönstret i den nedrullningade menyn.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.

                                                                                                                          Ändra agentens status till otillgänglig för studsade samtal

                                                                                                                          Med hjälp av policyn för hoppade samtal kan du ändra agentens status till Otillgänglig när ett samtal presenteras för dem hoppar.

                                                                                                                          Här är några exempel på scenarier där ett samtal kan hoppar:

                                                                                                                          • Inget svar – agenten svarar inte på samtalet inom ett visst antal ringar baserat på köinställningarna.
                                                                                                                          • Kan inte nås – samtalet dirigeras till agentens oregistrerade enhet.
                                                                                                                          • Avböjning av samtal – agenten avböjer samtalet riktat till dem.

                                                                                                                          Om ett samtal dirigeras till en agent studsar och policyn för studsade samtal är aktiverad ändras agentstatus till Ej tillgänglig. Det hoppade samtalet återgår sedan till kön och erbjuds nästa tillgängliga agent. Den här statusändringen förhindrar att samtalet dirigeras till samma agent, vilket förbättrar kundupplevelsen genom att minska den förlängda väntetiden för samtal.

                                                                                                                          Arbetsledaren kan se statusändringen i instrumentpanelen Agentövervakning. Informationsikonen visas bredvid agentens bristfällighetsstatus för att indikera att statusen har ställts in av policyn för hoppade samtal. Ikonen tas bort när agenten ställer in sin egen status. Agenten får också ett meddelande i Webex-appen om statusändringen och måste återställa sin status till Tillgänglig för att ta emot nya samtal från kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera den här funktionen på organisationsnivå. Om du aktiverar den här inställningen gäller alla Essentials-agenter inom organisationen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Samtal > Tjänsteinställningar.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Gå till avsnittet Hoppat samtalspolicy för agent och aktivera växlingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          • Om du aktiverar den här hopplösa samtalspolicyn rekommenderar vi att du inaktiverar inställningen Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal på könivå. Annars ändras agentens status till Otillgänglig om de inte har aktiverat samtal väntar eller inte svarar på det nya samtalet.

                                                                                                                          • Om en agent ringer en kö som de är tilldelade till ändras deras status automatiskt till Ej tillgänglig.

                                                                                                                          Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal , se avsnittet Lägg till eller redigera agenter .

                                                                                                                          Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen för samtal väntar för en agent, se Aktivera samtal väntar för användare.

                                                                                                                          Hantera köpolicyer

                                                                                                                          Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

                                                                                                                          Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

                                                                                                                          • Helgdagstjänst

                                                                                                                          • Nattjänst

                                                                                                                          • Framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          • Strandade samtal

                                                                                                                          Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är

                                                                                                                          • hanteras när kön blir full
                                                                                                                          • hoppade när agenten inte svarar på samtalen
                                                                                                                          • bearbetas när kön inte har några agenter

                                                                                                                          sidopanel för samtalsköpolicyer

                                                                                                                          Hantera semestertjänster

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Semestertjänst i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera semestertjänsten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling– Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Helgdagar i listruta.

                                                                                                                          Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera natttjänst

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Nattservice i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera natttjänsten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling– Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Välj Arbetstider från listruta.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Aktivera Tvångstjänst nu oavsett kontorstid för att tvinga samtal oavsett kontorstid.

                                                                                                                          När det är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera tvångsvidarebefordran

                                                                                                                          Med tvångsvidarebefordran kan kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera tvångsvidarebefordran.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Ange telefonnumret som du vill överföra samtalet till.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera strandade samtal

                                                                                                                          Ett omringat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter just nu bemanna. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Strandade samtal i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj bland alternativen vad du vill göra med de nedströmda samtalen.

                                                                                                                          • Lämna i kö – samtalet finns kvar i kö.
                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Samtal tas bort från kön och tillhandahålls med upptagen behandling. Om kön har konfigurerats med en samtalskoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet därefter.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – Samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret.
                                                                                                                          • Natttjänst – Samtal hanteras enligt natttjänstkonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad förblir de strandade samtalen i kön.
                                                                                                                          • Spela upp ringning tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ringsignal tills uppringaren släpper samtalet. Ringsignalen som spelas upp för uppringaren lokaliseras enligt uppringarens landskod.
                                                                                                                          • Spela upp meddelande tills uppringaren hänger upp– Samtal tas bort från kön och har ett meddelande som spelas upp i en slinga tills uppringaren släpper samtalet.

                                                                                                                            Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ:

                                                                                                                            • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera kömeddelanden

                                                                                                                          Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.

                                                                                                                          sidpanel för meddelande för samtalskö

                                                                                                                          Redigera meddelandeinställningar för kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Meddelanden i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

                                                                                                                          Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande.

                                                                                                                          Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.

                                                                                                                          Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för en uppringare innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden. Meddelandena spelas upp i följd.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal

                                                                                                                          Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.

                                                                                                                          Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning . Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.

                                                                                                                          • Meddela köposition– Spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet.

                                                                                                                            Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas meddelandet upp. Om uppringarens köposition ligger över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp.

                                                                                                                          • Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.

                                                                                                                            Det här alternativet spelar upp ett meddelande ”Ditt samtal ska besvaras om cirka minuter; vänta” baserat på väntetiden. Om du vill bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera det konfigurerade värdet:

                                                                                                                            Beräknad väntetid = ([position i kön * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [antal tillgängliga agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig.

                                                                                                                            Om det uppskattade väntetidsvärdet är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer meddelandet Spela upp med hög volym spelar systemet upp meddelandet med hög volym.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Komfortmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Comfort-meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Förbikoppling av bekvämt meddelande

                                                                                                                          Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av Comfort-meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

                                                                                                                          Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj bland en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Parkera musik

                                                                                                                          Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Parkera musik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande hälsningstyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Meddelande om samtalsviskning

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera samtalsviskning.

                                                                                                                          Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            Det här alternativet spelar endast upp det allmänna meddelandet ”Nytt samtal från kö”.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                            Du kan spela in namnet på den faktiska samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön.

                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för meddelandefiler i kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på meddelandefiler i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.

                                                                                                                          • Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator.
                                                                                                                          • Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden.
                                                                                                                            1. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet.
                                                                                                                            2. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen.
                                                                                                                            3. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet.
                                                                                                                            4. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen.
                                                                                                                          En lista över alla överförda eller inspelade filer visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.

                                                                                                                          Hantera köagenter

                                                                                                                          För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

                                                                                                                          Konfigurera agentinställningar för användare

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

                                                                                                                          • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

                                                                                                                          • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Samtal och gå till avsnittet Agentinställningar .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på agentens inringar-ID.

                                                                                                                          Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik samtalskö eller sökgrupp.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Konfigurera agentens samtalskö eller svarsgrupp-ID från följande alternativ:

                                                                                                                          • Konfigurerat inringar-ID – Det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

                                                                                                                          • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller kön och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan.

                                                                                                                            När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

                                                                                                                            Det finns en begränsning för att både platsen för samtalsköen eller sökgruppen och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalskön eller svarsgruppens inringar-ID för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

                                                                                                                            Exempel på ogiltig användning av platsnummer:

                                                                                                                            • Agent i USA:s plats med hjälp av samtalskö eller svarsgruppsnummer i Storbritannien.

                                                                                                                            • Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 med Richardson, Texas samtalskö eller svarsgruppsnummer med PSTN-leverantör 2.

                                                                                                                          Lägg till eller redigera agenter

                                                                                                                          Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare från en kö. Användare kan tilldelas till flera köer.

                                                                                                                          Om du är platsadministratör kan du visa alla agenter som tilldelats en samtalskö, inklusive agenterna utanför din tilldelade plats. Du kan ta bort alla tilldelade agenter och lägga till alla användare i kön, inklusive användare från andra platser. Du kan dock endast tillåta agenter på dina tilldelade platser att delta i eller ta bort kön. Mer information finns i Delegerad platsadministration.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå .

                                                                                                                          Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).

                                                                                                                          6

                                                                                                                          I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på ikonen bredvid användaren.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du får en sida Tilldela licens och licensprenumeration om någon av de tillagda användarna inte har rätt till en Essentials-licens för kundupplevelse. Du kan välja en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens för att tilldela agenterna och klicka på Tilldela licens.

                                                                                                                          • Alla agenter läggs till med tillståndet som SANT under köskapande.

                                                                                                                          • Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutna status är inställd på FALSKT.

                                                                                                                          Visa agentens instrumentpanel

                                                                                                                          Med agentens instrumentpanel kan en administratör ha en konsoliderad vy över alla agenter över köer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i kön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga personalbeslut i kön och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Agenter.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är associerad med agenten.

                                                                                                                          Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta.

                                                                                                                          Instrumentpanelen för agenten i standardvy som komprimeras visar:

                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – visar antalet köer som agenten är associerad till

                                                                                                                          • Köplatser – visar antalet platser där köerna har skapats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/delta inte – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den komprimeras

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka > för att expandera på agentinformationen.

                                                                                                                          Agentens instrumentpanel visar:
                                                                                                                          • Agentnamn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – listar könamnen agenten är kopplad till

                                                                                                                          • Köplatser – listar varje köplats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats kön

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer.

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att hitta information i den exporterade CSV.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Agentens förnamn

                                                                                                                          Visar agenternas förnamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens efternamn

                                                                                                                          Visar agenternas efternamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Visar agentens telefonnummer.

                                                                                                                          Agentanknytning

                                                                                                                          Visar agentanknytningen.

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Visar namnet på kön.

                                                                                                                          Telefonnummer i kö

                                                                                                                          Visar telefonnumret i kön.

                                                                                                                          Köanknytning

                                                                                                                          Visar köanknytningen.

                                                                                                                          Platsnamn för kö

                                                                                                                          Visar plats för kön.

                                                                                                                          Status för anslutning till kö

                                                                                                                          Visar att du deltar eller inte deltar i kön.

                                                                                                                          Hantera köövervakare

                                                                                                                          Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

                                                                                                                          Funktioner för köövervakare

                                                                                                                          Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättra sig. Du kan övervaka agentens samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          För att tyst övervaka en agents samtal med FAC anger du nummer 82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att tyst övervaka en agents samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Coaching – Korrigera agentens samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda. Du kan träna agenten under samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Om du vill träna en agent under samtal med FAC anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att träna en agent under samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Bryt in – Släpp in en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem. Du kan bryta in agentens samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Om du vill bryta in agentens samtal med FAC anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att bryta in agentens samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Ta över – Hämta ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du helt och hållet behöver ta över samtalet för en agent. Du kan ta över agentens samtal med FAC.

                                                                                                                          Om du vill ta över en agents samtal med FAC anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.

                                                                                                                          Lägg till eller ta bort en övervakare

                                                                                                                          Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Lägg till övervakare.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Lägg till grundsida för arbetsledare
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Lägg till agentsida för tilldelning av arbetsledare
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Klar.

                                                                                                                          När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren.

                                                                                                                          Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.

                                                                                                                          Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare

                                                                                                                          Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra ljudlös övervakning, coaching, inge in och ta över.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          Listan över tillagda arbetsledare visas.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare.

                                                                                                                          Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.

                                                                                                                          När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

                                                                                                                          När en övervakare har tilldelats agenter kan en övervakare använda Feature Access Codes (FAC-koder) för att övervaka, hjälpa, insm?gga och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare .

                                                                                                                          Visa agenter tilldelade till en kö

                                                                                                                          Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön.

                                                                                                                          Översikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.

                                                                                                                          Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.

                                                                                                                          Funktioner och fördelar

                                                                                                                          Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:

                                                                                                                          • Administratörskonfiguration i Control Hub
                                                                                                                            • Uppgradering av samtalskö
                                                                                                                            • Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
                                                                                                                            • Konfiguration av popup-fönster
                                                                                                                            • Analys
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agentupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Kövy i realtid
                                                                                                                            • Skärmpopup
                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
                                                                                                                            • Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
                                                                                                                            • Agent som övervakar
                                                                                                                            • Agent- och kövy i realtid
                                                                                                                            • Historikvy för agent och kön

                                                                                                                          För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.

                                                                                                                          Rekommendationer

                                                                                                                          Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:

                                                                                                                          • Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.

                                                                                                                          • Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.

                                                                                                                          Begränsningar

                                                                                                                          • Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
                                                                                                                          • Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
                                                                                                                          • Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
                                                                                                                          • Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
                                                                                                                          • För närvarande är Customer Experience Essentials inte tillgängligt för Indien.

                                                                                                                          Grundläggande provperiod för kundupplevelse

                                                                                                                          Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.

                                                                                                                          Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa viktiga kundupplevelse.

                                                                                                                          Få begränsningar att notera när du använder provversionen:

                                                                                                                          • Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
                                                                                                                          • Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.

                                                                                                                          Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Köplicens

                                                                                                                          Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en bytesbeställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.

                                                                                                                          Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.

                                                                                                                          Analys

                                                                                                                          Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har åtkomst till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du åtkomst till data från upp till tre månader tillbaka. Om du är en Pro Pack-kund har du åtkomst till data från 13 månader tillbaka.

                                                                                                                          Dessa analysdata är för ditt allmänna bruk och ska inte användas för fakturering.

                                                                                                                          Om du vill visa köanalys går du till Övervakning > Analys > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Platsadministratörer har inte åtkomst till Analytics.

                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.

                                                                                                                          Plats för analys av kundupplevelse i Control Hub

                                                                                                                          Tips för instrumentpanelen

                                                                                                                          Justera tidsperiod

                                                                                                                          Du kan visa vissa diagram i en tim-, dags-, vecko- eller månadsskala så att du kan spåra engagemanget över tid och leta efter användningstrender. Det ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.

                                                                                                                          Datumväljaren gäller inte data i avsnittet statistik för live-kö. Data för statistikavsnittet i direktsända köer samlas in var 30:e sekund.

                                                                                                                          Globala filter

                                                                                                                          Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill visa. Filtren du väljer tillämpas automatiskt på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.

                                                                                                                          Filtret Arbetsledare gäller endast för agentstatistik för samtalskö.

                                                                                                                          Exportera data eller diagram

                                                                                                                          Du kan exportera valfri diagram- eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

                                                                                                                          När du kombinera filhämtning med filtren som finns tillgängliga, kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

                                                                                                                          Kö- och agentanalys

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt antal övergivna samtal – Totalt antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Andel övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPI:er för samtalskö och statistikanalys

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en detalj analys samtalskö statistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

                                                                                                                          Inkommande samtal för samtalsköer och trenddiagram samtalskö statistik

                                                                                                                          Avg samtalskö per samtal och trend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare var tvungna att vänta innan de kunde lägga på samtalet eller överföras till en agent. Genomsnittligt antal minuter beräknas så här:

                                                                                                                          • Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittligt samtalskö minuter per samtal och trenddiagram i samtalskö statistikanalys

                                                                                                                          De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus

                                                                                                                          Denna tabell visar de 25 högsta samtalsköerna med flest samtal per specifik status. Statusen på de tillgängliga samtalen är:

                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % av övergivna samtal– Procentandel av samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          • Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximala konfigurerade gränsen.
                                                                                                                          • Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          De 25 första samtalsköerna per % av samtalsdiagrammet samtalskö statistikstatistik

                                                                                                                          Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

                                                                                                                          • Avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          De 25 bästa samtalsköerna genom genomsn och övergivna minuter i samtalskö analys

                                                                                                                          Statistik för samtalskö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal i samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer tilldelat till samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid då samtal parkerades av agenter.
                                                                                                                          • Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • % besvarade samtal – Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • % Övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          • Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes.
                                                                                                                          • Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödades på grund av att väntetiden överskridit den maximala gränsen.
                                                                                                                          • Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
                                                                                                                          • Antal agenter som tilldelats – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          • Antal agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
                                                                                                                          Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.
                                                                                                                          Statistiktabell för samtalskö i samtalskö analys

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Totalt antal hoppade samtal – Totalt antal samtal som presenterades för en agent men inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Statistik över samtalsköer samtalskö agentstatistik KPI:er

                                                                                                                          Avg agentens samtalstid per samtal och trend

                                                                                                                          Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om inringare får den hjälp de behöver inom rimlig tid.

                                                                                                                          Genomsn. agentens samtalsminuter per samtal och trenddiagram samtalskö statistik för agentstatistik

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en analys av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatusen. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler tillbakast?ende samtal än vanligt.

                                                                                                                          Inkommande samtal till agenter via diagrammet över samtalsstatus samtalskö statistik för agenter

                                                                                                                          Trendande aktiva agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.

                                                                                                                          Trenddiagram för aktiva agenter i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal

                                                                                                                          Den här tabellen visar de 25 agenter som har besvarat de mest besvarade eller studsade samtalen.

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?ende samtalsdiagram samtalskö statistik om agenter

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid

                                                                                                                          Denna tabell visar de 25 agenter som har högst genomsnittlig samtals- eller hold-minut.

                                                                                                                          De 25 bästa agenterna genom att avg tala och genom att hålla min-diagram samtalskö med agentstatistikanalys

                                                                                                                          Agenter i samtalskö

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika namn på agenter eller arbetsytor, samtalsköer och platser genom att använda sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          • Samtalskö – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
                                                                                                                          • Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
                                                                                                                          • Total väntetid – Total tid som en agent parkerar samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Tabell över agenter för samtalskö i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          Kpi

                                                                                                                          KPI:er finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vilka deras statuser är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Aktiva samtal – visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          Kpi:er för samtalsköanalys av direktsänd kö

                                                                                                                          Direktsänd samtalskö statistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för samtalskö som får mest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Samtalskö – namnet på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – platsen som tilldelats till samtalskön.
                                                                                                                          • Telefon nr. – det telefonnummer som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Anknytning – Anknytningen som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
                                                                                                                          • Parkerade samtal – Antalet samtal som agenter har parkerat.
                                                                                                                          • Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Skrivbord för arbetsledare

                                                                                                                          Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:

                                                                                                                          • Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          Agentstatistik KPI:er i Customer Essentials-analys

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend

                                                                                                                          Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.

                                                                                                                          Aktivitetsdiagram för agentanslutning per anslutningstrender i agentstatistik för analys av kundbehov

                                                                                                                          Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.

                                                                                                                          Diagram för inkommande ansluten tid av agenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter

                                                                                                                          Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Diagram över inkommande väntetid för agenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Kontaktköagenter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Agentnamn – agentens namn.
                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
                                                                                                                          • Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
                                                                                                                          • Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
                                                                                                                          • Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
                                                                                                                          • Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Tabell för kontaktköagenter i agentstatistik i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          KPI:er

                                                                                                                          KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. Tillgängliga KPI:er är:

                                                                                                                          • Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          • Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
                                                                                                                          KPI:er för köhistorikavsnitt i arbetsledarskrivbordet för analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Inkommande samtal för köer och trend

                                                                                                                          Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.

                                                                                                                          Inkommande samtal för ködiagram i köhistoriken i arbetsledarskrivbordet i analys av kundväsentliga frågor

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtalsdiagram i arbetsledarens skrivbordsavsnitt i analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtal

                                                                                                                          Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.

                                                                                                                          Väntetid i kö per samtalsdiagram i arbetsledarens skrivbordsavsnitt i analys av kundväsentligheter

                                                                                                                          Köuppgifter

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn på samtalskön.
                                                                                                                          • Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
                                                                                                                          • Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
                                                                                                                          • Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
                                                                                                                          • Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
                                                                                                                          • Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          • Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          • Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          • Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Tabell över ködetaljer i avsnittet Arbetsledarskrivbord i Customer Essentials-analys

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Livekontakter i trenddiagram i kunderfarenhetsanalys

                                                                                                                          Liveköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Tabell över statistik för livekön i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          Agentskrivbord

                                                                                                                          Som agent i grundläggande kundupplevelse har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.

                                                                                                                          Kö i realtid

                                                                                                                          Trend för livekontakter i kö

                                                                                                                          Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.

                                                                                                                          Livekontakter i trenddiagram i kunderfarenhetsanalys
                                                                                                                          Liveköstatistik

                                                                                                                          Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:

                                                                                                                          • Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          • Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
                                                                                                                          • Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
                                                                                                                          • Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
                                                                                                                          • Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
                                                                                                                          Tabell över statistik för livekön i analys av kundupplevelse

                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.

                                                                                                                          Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Kundupplevelse.

                                                                                                                          Platsadministratörer har inte åtkomst till rapporter.

                                                                                                                          Köstatistik

                                                                                                                          Den här rapporten innehåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal som finns i samtalsköer och statusen för dessa samtal.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          Telefonnr.Ett telefonnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          AnknytningAnknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som samtal parkeras av agenter.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som samtal parkeras av agenter.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som agenter aktivt talar under samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som agenter aktivt talar under samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid en agent spenderar på ett samtal från en kö, inklusive ringtid. Detta spelas in när agenten avslutar eller överför samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittlig väntetidGenomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
                                                                                                                          Besvarade samtalAntal samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          % besvarade samtalProcenten samtal som besvaras av agenter.
                                                                                                                          Övergivna samtalAntal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          % övergivna samtalProcentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Avg övergiven tidGenomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Total övergiven tidTid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
                                                                                                                          Totalt antal samtalTotalt antal inkommande samtal.
                                                                                                                          Överflödiga samtalAntal samtal som har överflödats eftersom kögränsen har uppfyllts.
                                                                                                                          Tidsgräns för samtalAntal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen.
                                                                                                                          Överförda samtalAntal samtal som överförs från kön.
                                                                                                                          Antal tilldelade agenterGenomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
                                                                                                                          Referensnummer för agenter som hanterar samtalGenomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

                                                                                                                          Statistik för köagent

                                                                                                                          Den här rapporten innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.

                                                                                                                          KolumnnamnBeskrivning
                                                                                                                          Agentnamn/arbetsytans namnAgentens eller arbetsytans namn.
                                                                                                                          SamtalsköNamn på samtalskön.
                                                                                                                          PlatsPlats tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          Totala besvarade samtalAntal samtal som presenteras för agenten och som besvaras av dem.
                                                                                                                          Returnerade samtalAntal samtal som presenteras för agenten men gick obesvarade.
                                                                                                                          Totalt antal presenterade samtalAntal inkommande samtal till agenten som distribueras av samtalskön.
                                                                                                                          Total samtalstidTotal tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal.
                                                                                                                          Avg samtalstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal.
                                                                                                                          Total väntetidTotal tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Avg väntetidGenomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
                                                                                                                          Total hanteringstidTotal tid en agent spenderar på ett samtal från en kö, inklusive ringtid. Detta spelas in när agenten avslutar eller överför samtalet.
                                                                                                                          Genomsnittlig bearbetningstidGenomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.

                                                                                                                          Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.

                                                                                                                          Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Agentupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.

                                                                                                                          Arbetsledarupplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Flera samtalsfönster

                                                                                                                          Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.

                                                                                                                          Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

                                                                                                                          Cisco-samtal för Microsoft Teams

                                                                                                                          Användare kan starta Customer Experience Essentials direkt från integreringen av Cisco Call i Microsoft Teams.

                                                                                                                          Mer information finns i Cisco-samtal för Microsoft Teams.

                                                                                                                          Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare

                                                                                                                          Tilldela en licens manuellt till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licensen på organisationsnivå, gruppnivå och användarnivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till respektive sökväg:

                                                                                                                          • Organisationsnivå: Hantering > Användare > Licenser > Licenstilldelning > Redigera.
                                                                                                                          • Gruppnivå: Hantering > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserade grupper > välj en grupp > Tilldelningar > Licens > Redigera.
                                                                                                                          • Användarnivå: Hantering > Användare > välj en användare > Sammanfattning > Licens > Redigera licens.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj Kundupplevelse och välj Essentials.

                                                                                                                          Tilldela licens
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Masstilldela licens till användare

                                                                                                                          Du kan tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till flera användare via en CSV-mall.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I listrutan Lägg till användare väljer du Hantera användare enligt CSV.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hämta CSV-mall.

                                                                                                                          Kalkylbladet hämtas.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          Om du vill granska hur din uppgift fortskrider går du till Översikt > Snabblänkar > Organisationsuppgifter.

                                                                                                                          Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience

                                                                                                                          Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.

                                                                                                                          Uppgradera en samtalskö

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den.

                                                                                                                          Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Samtal > Funktioner.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.

                                                                                                                          Listan över skapade samtalsköer visas.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på ikonen för respektive samtalskö som du vill uppgradera och klicka på Uppgradera kö.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Granska köinformationen och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Uppgradera kö
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa.

                                                                                                                          Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
                                                                                                                          uppgraderingskö
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Uppgradera.

                                                                                                                          Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
                                                                                                                          När uppgraderingen har slutförts går du till Tjänster > Kundupplevelse > Köer för att visa den uppgraderade kön.

                                                                                                                          Skapa och hantera kö

                                                                                                                          Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.

                                                                                                                          När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.
                                                                                                                          Vill du se hur det går till? Titta på dessa videodemonstrationer om hur du skapar en samtalskö och hur du hanterar en befintlig samtalskö.

                                                                                                                          Skapa en kö

                                                                                                                          Du kan skapa flera köer för din organisation. Använd dessa köer när du inte kan svara på kundernas samtal för att ge ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller parkera musik tills någon svarar.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Endast användare som är licensierade med grundläggande kundupplevelse kan tilldelas som agenter eller arbetsledare för viktiga kunderfarenheter köer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera > Lägg till.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Plats– Välj en plats i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                            En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.

                                                                                                                          • Könamn – Ange ett namn för kön.

                                                                                                                          • Telefonnummer och anknytning – tilldela ett primärt telefonnummer och/eller en anknytning till kön.

                                                                                                                            Om du lämnar anknytningsfältet tomt tilldelar systemet automatiskt de sista fyra siffrorna i telefonnumret som anknytning för den här kön. Om du vill ändra det, se avsnittet Redigera telefonnummer i samtalskön .

                                                                                                                          • Tillåt att agenter använder samtalskönummer som inringar-ID– Aktivera växlingsknappen så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.

                                                                                                                            Det finns en begränsning för att både samtalsköens plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte inringar-ID i samtalskön för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

                                                                                                                            Exempel på ogiltig användning av platsnummer:

                                                                                                                            • Agent på USA-plats med hjälp av UK-platsnummer.

                                                                                                                            • Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 med Richardson, Texas samtalskö nummer med PSTN-leverantör 2.

                                                                                                                          • Antal samtal i kö– Tilldela maximalt antal samtal för den här kön. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.

                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.

                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.

                                                                                                                            Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.

                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Detta nummer används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.

                                                                                                                              Välj något av följande telefonnummer för externt inringar-ID:

                                                                                                                              • Direktlinje – det primära telefonnumret och anknytningen till den här kön.

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer – huvudnumret på den plats som den här samtalskön har tilldelats.

                                                                                                                                Om platsen inte har något huvudnummer visas inte det här alternativet.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen – du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller ej) i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                                • Om du väljer ett ej tilldelat nummer besvaras inte återuppringningen till det numret.

                                                                                                                                • Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både platsen för samtalsköen och platsen för det andra numret måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

                                                                                                                          • Förnamn och Efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Språk – Välj kön språk i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Lägg till kgrundläggande sida
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär – Cyklar genom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner – Skickar samtal genom agentkön i ordning, från överst varje gång.

                                                                                                                            • Längsta passivitet – Skickar samtal till den agent som varit passiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                              Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling sker dirigering som standard endast baserat på kompetensnivå. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följer du det valda routningsmönstret (cirkulär/uppifrån och ner/längsta) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.

                                                                                                                            • Cirkulär – Cyklar genom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner – Skickar samtal genom agentkön i ordning, från överst varje gång.

                                                                                                                            • Längsta passivitet – Skickar samtal till den agent som varit passiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1,000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1,000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1,000
                                                                                                                          Samtidigt 50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär 1,000
                                                                                                                          Uppifrån och ner 1,000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet 1,000

                                                                                                                          Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i Wrapping Up-tillstånd.

                                                                                                                          Lägg till samtalsomkoppling i kö
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På sidan Köinställningar konfigurerar du popup-fönster, överflödesinställningar och aviseringston för agenter och klickar sedan på Nästa.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när agenten svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • Popup-URL – Ange URL:en till den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Nyckel-Värde för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{Nytelefonkontakt.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              Ani{{Nytelefonkontakt.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              dnis{{Nytelefonkontakt.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              Interaktions-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{Agentbesvarad.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              Agentnamn{{Agentbesvarad.Agentnamn}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              Kö-ID{{Agentbesvarad.Kö-ID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              Könamn{{Agentbesvarad.Könamn}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              Klient-ID{{Agentbesvarad.Klient-ID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.

                                                                                                                            • URL-parametrar för popup-fönster – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                            • Beskrivning – Ange beskrivningen för popup-fönster.
                                                                                                                          • Inställningar för överflöd– Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödiga samtal:
                                                                                                                            • Utför upptagen behandling – uppringaren hör en snabb upptagen ton.

                                                                                                                            • Spela upp ringsignalen tills uppringaren hänger upp– Uppringaren hör ringningen tills den kopplas från.

                                                                                                                            • Överför till telefonnummer – ange numret där du vill överföra överflödiga samtal.

                                                                                                                            Du kan även aktivera följande inställningar:

                                                                                                                            • Aktivera överflöd efter samtal väntar x sekunder – Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen.

                                                                                                                            • Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare musik tills en användare svarar på samtalet.

                                                                                                                          • Aviseringston för agenter– Konfigurera om du ska spela upp en aviseringston till agenter när en arbetsledare använder funktioner som övervakning, inbrytning och coaching. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå.
                                                                                                                            • Använd organisationens standardinställningar– Välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationsinställningarna för den här kön. Det här alternativet är valt som standard.

                                                                                                                              För att konfigurera inställningarna på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för arbetsledarfunktioner.

                                                                                                                            • Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och väljer sedan följande:
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för övervakning
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för arbetsledare Bryt in
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för coaching

                                                                                                                            Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en arbetsledare övervakar, tränar eller bryter in i samtalet.

                                                                                                                          Lägg till popup- och överflösinställningar för kö
                                                                                                                          7

                                                                                                                          På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Välkomstmeddelande – Spela upp ett meddelande när uppringare först når kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare når kön medan det finns en tillgänglig agent, hör uppringaren inte det här meddelandet och överförs till en agent.

                                                                                                                          • Beräknat väntemeddelande för köade samtal– Meddela uppringaren antingen sin beräknade väntetid eller position i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          • Komfortmeddelande – Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan musik parkeras. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          • Förbigående meddelande – Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          • Parkera musik – Spela upp musik efter komfortmeddelandet i en upprepad slinga.

                                                                                                                          • Meddelande om samtalsviskning – Spela upp ett meddelande till agenten omedelbart innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på kön som samtalet kommer från.

                                                                                                                          Lägg till meddelandesida för kö
                                                                                                                          8

                                                                                                                          På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).

                                                                                                                          Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, till exempel för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare i kön.

                                                                                                                          Du kan även välja följande alternativ:

                                                                                                                          • Tillåt att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal– Markera det här alternativet om du vill tillåta att agenter i aktiva samtal tar ytterligare samtal.
                                                                                                                          • Tillåt att agenter deltar i eller inte deltar i kön– Markera det här alternativet om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          Sidan Lägg till köval för agenter
                                                                                                                          9

                                                                                                                          På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
                                                                                                                          Lägg till sida för kö tilldelning av licens
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information.

                                                                                                                          Lägg till översiktssida för kö
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.

                                                                                                                          När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera kö i sidopanelen.

                                                                                                                          Om du stänger av Aktivera kö i sidopanelen inaktiveras alla nya samtal till kön och ger uppringaren en upptagetstatus. Dessutom återställs tilldelningen av samtalsroutningstypen för nästa agent, till exempel kommer cirkulär routning som standard till den första agenten i listan.

                                                                                                                          Skapa flera köer

                                                                                                                          Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.

                                                                                                                          • Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.

                                                                                                                            Exportera CSV-fil till ZIP-filformat: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

                                                                                                                          • Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.

                                                                                                                          • Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).

                                                                                                                          • Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.

                                                                                                                          Lägg till flera köer

                                                                                                                          Om du vill lägga till flera köer hämtar du helt enkelt och fyller i en tom CSV-mall.

                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera > Masshantera.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en plats för de köer som du vill lägga till.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Hämta .csv-mall.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Fyll i kalkylbladet.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Redigera flera köer

                                                                                                                          Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Hantera > Masshantera.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj en plats för köerna som du vill ändra.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på Hämta data.

                                                                                                                          Om data för köerna du har valt överskrider det maximala värdet (mer än 10 000 rader för varje CSV) får du en blixtfil med flera CSV-filer inkluderade.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Överför.

                                                                                                                          När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

                                                                                                                          Förbered din CSV

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.

                                                                                                                          Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Lägg till en kö)

                                                                                                                          Obligatoriskt eller valfritt

                                                                                                                          (Redigera en kö)

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Värden som stöds

                                                                                                                          Namn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn.

                                                                                                                          Exempel: San Jose-kö

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import.

                                                                                                                          Exempel: +12815550100

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Anknytning

                                                                                                                          Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt)

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.

                                                                                                                          Två till tio-siffriga anknytningar.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Plats

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Ange platsen för att tilldela den här kön.

                                                                                                                          Exempel: San Jose

                                                                                                                          Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.

                                                                                                                          Förnamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: San

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Efternamn för uppringar-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          Exempel: Jose

                                                                                                                          Endast UTF-8-tecken stöds.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange meddelandespråket för din kö.

                                                                                                                          Exempel: en_us

                                                                                                                          Tidszon

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.

                                                                                                                          Exempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Teckengräns: 1-127

                                                                                                                          Aktivera samtalskö

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön.

                                                                                                                          AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad

                                                                                                                          Antal samtal i kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-250

                                                                                                                          Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkoppling

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.

                                                                                                                          Ange typen av samtalsomkoppling (prioritet/kompetensbaserad) för din kö.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_

                                                                                                                          Mönster för samtalsomkoppling

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds.

                                                                                                                          När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD

                                                                                                                          När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivera telefonnummer för utgående samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera telefonnumret i kön för utgående samtal.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera telefonnumret i kön för utgående samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera Låt agenter delta

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att ansluta agenter till kön.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inte delta i agenter från kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspillsåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds.

                                                                                                                          HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktivera överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera överflödsbehandling efter en bestämd tid.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera överflödsbehandling efter en bestämd tid.

                                                                                                                          Om du anger TRUE anger du tiden i kolumnen Överflöd efter väntetid.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Spela upp ringsignal till uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde definieras vid tidpunkten för skapande är värdet SANT.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Återställ statistik för uppringare vid kön

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om inget värde definieras vid tidpunkten för skapande är värdet SANT.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överföringsnummer för överspill

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-23

                                                                                                                          Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera överflödig överföring till röstbrevlådan.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera överföring av överflöd till röstbrevlåda.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Överspill efter väntetid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.

                                                                                                                          Intervall: 1-7200

                                                                                                                          Aktivera överspillsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att spela upp meddelande innan överflödsbehandling.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inte spela upp meddelandet innan överflödsbehandling.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att spela upp ett meddelande när uppringare först når kön.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inte spela upp ett meddelande när uppringare först når kön.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Välkomstmeddelande obligatoriskt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare.

                                                                                                                          Ange FALSKT till om du inte vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att meddela uppringaren antingen sin beräknade väntetid eller position i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inte meddela uppringaren med sin beräknade väntetid eller position i kön.

                                                                                                                          Om du anger TRUE anger du uppgifterna i kolumnen Väntemeddelandeläge.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntemeddelandeläge

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          TID, PLATS

                                                                                                                          Hanteringstid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange standardantal minuter för samtalshantering.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Plats för uppspelning av väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Väntetid för väntemeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.

                                                                                                                          Intervall: 1-100

                                                                                                                          Väntemeddelande för hög volym

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera väntemeddelandet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan musik parkeras.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inte spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan musik parkeras.

                                                                                                                          Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Tid för bekvämt meddelande.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera väntemusik för samtal i kö.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera väntemusik för samtal i kö.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera fil som inte är standard för musik i vänteläge.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera en fil som inte är standard för musik i vänteläge.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera förbikoppling av bekvämlighetsmeddelande för kösamtal.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera förbikoppling av bekvämt meddelande för kösamtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön.

                                                                                                                          Intervall: 1-120

                                                                                                                          Aktivera viskningsmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera viskningsmeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera viskningsmeddelandet för köade samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tillåt flera samtal per agent

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera samtal väntar på agenter.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera det samtal som väntar på agenter.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Aktivera returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera hoppade samtal för den här kön.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera hoppade samtal för den här kön.

                                                                                                                          Om du anger SANT anger du antalet ringsignaler i kolumnen Antal ringsignaler som har hoppats in.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Antal ringningar för returnerade samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.

                                                                                                                          Intervall: 1-20

                                                                                                                          Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig när samtalet dirigeras.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera studssamtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera studssamtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Bounce Call After Set Time.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Returnera samtal efter inställd tid

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter.

                                                                                                                          Om kolumnen Aktivera tid för Bounce Call After Set Time Enable Time är inställd och du inte fyller den här raden används standardvärdet 60.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera Meddela agent om parkerat samtal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder.

                                                                                                                          Om du anger TRUE anger du antalet sekunder i kolumnen Aviseringsagent om samtal i väntetid.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Tid för Meddela agent om samtal parkerat

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet.

                                                                                                                          Om kolumnen Aktivera aviseringsagent om samtal i vänteläge är inställd på sant och du inte fyller i den här raden används standardvärdet 30.

                                                                                                                          Intervall: 1-600

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera den distinkta ringsignalen för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera den distinkta ringsignalen för kösamtal.

                                                                                                                          Om du anger TRUE anger du typen av ringmönster i kolumnen Distinkt ringmönster.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Distinkt ringsignalsmönster

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange TRUE för att aktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

                                                                                                                          Ange FALSE för att inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer.

                                                                                                                          Om du anger TRUE anger du ringmönstret i kolumnen Ringningsmönster för alternativa nummer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Popup-fönster aktiverad

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att visa skärmen för kundinformation på en agents skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          URL för popup-fönster

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange URL:en till den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord.

                                                                                                                          Exempel: https://www.example.com.

                                                                                                                          Skrivbordsetikett för skärmdump

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till popup-URL för skärmen.

                                                                                                                          Exempel: Kö för teknisk tjänst

                                                                                                                          Åtgärd för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden.

                                                                                                                          Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden.

                                                                                                                          Ange ERSÄTT om du vill ta bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätta det med de alternativa nummer som du endast lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Agentåtgärd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden.

                                                                                                                          Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden.

                                                                                                                          Ange ERSÄTT om du vill ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med endast agenterna som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT

                                                                                                                          Externt inringar-id nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det externa uppringnings-ID-numret i E164-format.

                                                                                                                          Exempel: +19095550000. Teckengräns: 1-23

                                                                                                                          Använd Enterprise Play Tone to Agent-inställningar aktiverade

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att använda inställningarna på organisationsnivå för alla samtalsköer.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Spela upp ton till agent för inbrytning aktiverad

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp en aviseringston till agenten när en arbetsledare bryter in i agentens samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Spela upp ton till agent för tyst övervakning aktiverad

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp en aviseringston till agenten när en arbetsledare övervakar agentens samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Spela upp ton till agent för övervakning av arbetsledare aktiverad

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera för att spela upp en aviseringston till agenten när en arbetsledare tränar en agents samtal.

                                                                                                                          SANT, FALSKT

                                                                                                                          Typ av meddelande för överflöd

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj standardtyp eller anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, mediatyp och nivå.

                                                                                                                          standard, anpassad

                                                                                                                          Typ av välkomstmeddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj standardtyp eller anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, mediatyp och nivå.

                                                                                                                          standard, anpassad

                                                                                                                          Typ av meddelande för bekvämlighet

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj standardtyp eller anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, mediatyp och nivå.

                                                                                                                          standard, anpassad

                                                                                                                          Typ av meddelande för parkerad musik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj standardtyp eller anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, mediatyp och nivå.

                                                                                                                          standard, anpassad

                                                                                                                          Typ av meddelande om alternativ källa för parkerad musik

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj standardtyp eller anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, mediatyp och nivå.

                                                                                                                          standard, anpassad

                                                                                                                          Meddelandetyp av förbigående meddelande

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj standardtyp eller anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, mediatyp och nivå.

                                                                                                                          standard, anpassad

                                                                                                                          Typ av meddelande med viskning

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj standardtyp eller anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, mediatyp och nivå.

                                                                                                                          standard, anpassad

                                                                                                                          Skärmpopparamsnyckel 1...5

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange ett variabelnamn för att skapa frågeparametern.

                                                                                                                          Exempel: Ani

                                                                                                                          Skärmpopparamsvärde 1...5

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange ett värde för att skapa frågeparametern.

                                                                                                                          Exempel: {{Nytelefonkontakt.ANI}}

                                                                                                                          Meddelande om överflöd 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det anpassade meddelandet om överflöd.

                                                                                                                          Exempel: Överflöd

                                                                                                                          Överflödesmeddelande Medietyp 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange den anpassade mediatypen för överflödesmeddelande.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Överflödesmeddelandenivå 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange den nivå (organisation, plats eller kön/enhet) som det anpassade meddelandet om överflöd har definierats på.

                                                                                                                          plats, organisation, enhet

                                                                                                                          Välkomstmeddelandenamn 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det anpassade välkomstmeddelandets namn.

                                                                                                                          Exempel: Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Välkomstmeddelande Media Typ 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange den anpassade välkomstmeddelandemediatypen.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Välkomstmeddelande nivå 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange den nivå (organisation, plats eller kön/enhet) som det anpassade välkomstmeddelandet har definierats på.

                                                                                                                          plats, organisation, enhet

                                                                                                                          Meddelande om Comfort Message Name 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange meddelandenamnet för anpassad komfort.

                                                                                                                          Exempel: Komfortmeddelande

                                                                                                                          Meddelande om komfortmeddelande Media Typ 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange den anpassade bekvämlighetsmediatypen för meddelande.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Meddelandenivå 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange den nivå (organisation, plats eller kö/enhet) som meddelandet om anpassad komfort har definierats på.

                                                                                                                          plats, organisation, enhet

                                                                                                                          Namn på Parkerad musik 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det anpassade meddelandenamnet för meddelande om parkerad musik.

                                                                                                                          Exempel: Parkera musik

                                                                                                                          Parkera musikmeddelande Media Typ 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange den anpassade mediatypen för väntemusik.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Parkera musikmeddelandenivå 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange den nivå (organisation, plats eller kö/enhet) som anpassad väntemusik har definierats på.

                                                                                                                          plats, organisation, enhet

                                                                                                                          Namn på alternativ källa för parkerad musik 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange meddelandenamnet på den alternativa källan för anpassad väntemusik.

                                                                                                                          Exempel: Alternativ källa för parkera musik

                                                                                                                          Meddelande om alternativ källa för Parkera musik Medietyp 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange den anpassade meddelandemediatypen för alternativ väntemusik.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Aviseringsnivå 1 för alternativ källa för parkerad musik...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange den nivå (organisation, plats eller kö/enhet) på vilken den anpassade alternativkällmeddelandet för väntemusik har definierats.

                                                                                                                          plats, organisation, enhet

                                                                                                                          Förbipasserande meddelande namn 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange meddelandenamnet för anpassad förbikoppling av komfort.

                                                                                                                          Exempel: Förbikoppling av bekvämt meddelande

                                                                                                                          Meddelande om förbikoppling av Comfort Message Media Type 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange mediatypen för anpassad förbikoppling av komfortmeddelande.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Förbipasserande meddelande Nivå 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange den nivå (organisation, plats eller kö/enhet) som meddelandet om förbikoppling av anpassad komfort har definierats.

                                                                                                                          plats, organisation, enhet

                                                                                                                          Viskande meddelande namn 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange det anpassade viskningsmeddelandets namn.

                                                                                                                          Exempel: Viskningsmeddelande

                                                                                                                          Viskande meddelande mediatyp 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange den anpassade mediatypen för viskningsmeddelande.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Viskande meddelandenivå 1...4

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange den nivå (organisation, plats eller kö/enhet) som det anpassade viskningsmeddelandet definieras på.

                                                                                                                          plats, organisation, enhet

                                                                                                                          Alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön.

                                                                                                                          Exempel: 1112223333

                                                                                                                          Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.

                                                                                                                          Teckengräns: 1-23

                                                                                                                          Ringmönster för alternativa nummer

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.

                                                                                                                          NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID…

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön.

                                                                                                                          Exempel: test@example.com

                                                                                                                          Teckengräns: 1-161

                                                                                                                          Vikt agent1,

                                                                                                                          Vikt agent2…

                                                                                                                          Vikt agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning.

                                                                                                                          Intervall: 0-100

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent1,

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent2…

                                                                                                                          Färdighetsnivå agent50

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Valfritt

                                                                                                                          Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          Intervall: 1-20

                                                                                                                          Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

                                                                                                                          Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

                                                                                                                          • Namn – Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Plats – Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.

                                                                                                                          • Agentåtgärd– Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.

                                                                                                                            Om du anger REPLACE måste du ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 och så vidare – ange användarens e-postadress som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.

                                                                                                                          Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera.

                                                                                                                          Hantera samtal i kö

                                                                                                                          Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.

                                                                                                                          sidpanel för inställningar för samtalskö

                                                                                                                          Redigera köinställningar

                                                                                                                          Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Inställningar i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Redigera något av följande fält:

                                                                                                                          • Antal samtal i kö– Detta är det maximala antalet samtal för den här kön. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna.

                                                                                                                            Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250.

                                                                                                                            Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.

                                                                                                                          • Språk – Det här språket gäller ljudmeddelanden för den här kön.
                                                                                                                          • Tidszon – Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön.
                                                                                                                          • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för kön.
                                                                                                                            • Telefonnummer till externt inringar-ID – Detta nummer används när återuppringningen initieras till uppringaren. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används numret som inringar-ID. Annars används detta konfigurerade externa inringar-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent används anknytningen som uppringnings-ID om kön har en anknytning. Annars används köens telefonnummer.

                                                                                                                              Välj något av följande telefonnummer för externt inringar-ID:

                                                                                                                              • Direktlinje – det primära telefonnumret och anknytningen från den här kön.

                                                                                                                                Alternativet direktlinje visas inte om du inte anger ett telefonnummer.

                                                                                                                              • Platsnummer – huvudnumret på den plats som den här samtalskön har tilldelats.

                                                                                                                                Om platsen inte har något huvudnummer visas inte det här alternativet.

                                                                                                                              • Annat nummer från organisationen – du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller ej) i listrutan.

                                                                                                                                • Om du väljer ett ej tilldelat nummer besvaras inte återuppringningen till det numret.

                                                                                                                                • Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både platsen för samtalsköen och platsen för det andra numret måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

                                                                                                                            • Förnamn och Efternamn – Ange för- och efternamn för inringar-ID. Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön.

                                                                                                                          • Aviseringston för agenter– Konfigurera om du ska spela upp en aviseringston till agenter när en arbetsledare använder funktioner som övervakning, inbrytning och coaching. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå.
                                                                                                                            • Använd organisationens standardinställningar– Välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationsinställningarna för den här kön. Det här alternativet är valt som standard.

                                                                                                                              Om du vill konfigurera inställningen på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för arbetsledarfunktioner.

                                                                                                                            • Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och väljer sedan följande:
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för övervakning
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för arbetsledare Bryt in
                                                                                                                              • Spela upp aviseringston för coaching

                                                                                                                            Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en arbetsledare övervakar, tränar eller bryter in i samtalet.

                                                                                                                          • Distinkt ringsignal – Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från den här kön.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera telefonnummer i kö

                                                                                                                          Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Telefonnummer i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Redigera telefonnumret och /eller anknytningen .

                                                                                                                          Om du har lämnat anknytningsfältet tomt när du skapar samtalskön tilldelar systemet automatiskt de sista fyra siffrorna i telefonnumret som en anknytning för den här samtalskön.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivera Tillåt agenter att använda samtalskönummer som inringar-ID så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID.

                                                                                                                          Det finns en begränsning för att både samtalsköens plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte inringar-ID i samtalskön för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

                                                                                                                          Exempel på ogiltig användning av platsnummer:

                                                                                                                          • Agent på USA-plats med hjälp av UK-platsnummer.

                                                                                                                          • Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 med Richardson, Texas samtalskö nummer med PSTN-leverantör 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Sök och lägg till alternativa nummer.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          I tabellen väljer du ringmönstret att tilldela till varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningade menyn i kolumnen Ringmönster .

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

                                                                                                                          Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Samtals vidarebefordran i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Växla funktionen vidarekoppla samtal på.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj från något av följande alternativ:

                                                                                                                          • Vidarekoppla alltid samtal – Vidarekoppla alltid samtal till ett utsett nummer.

                                                                                                                          • Vidarekoppla samtal selektivt– Vidarekoppla samtal till ett angivet nummer beroende på kriterier.

                                                                                                                          Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som tillämpas för att vidarekoppling ska vara aktiv.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara.

                                                                                                                          När du väljer Alltid vidarebefordra eller Selektivt vidarebefordramarkerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Om du väljer Selektivt vidareriktade samtalskapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när man inte vill vidarebefordra.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Skapa ett regelnamn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          För När du vill vidarebefordra eller När du inte ska vidarebefordraväljer du ett schema för företag och ett semesterschema i den nedrullningade menyn.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande:

                                                                                                                          • Valfritt nummer – vidarekopplar alla samtal i den angivna regeln.

                                                                                                                          • Alla privata nummer – Vidarekopplar samtal från privata nummer.

                                                                                                                          • Alla ej tillgängliga nummer – Vidarekopplar samtal från ej tillgängliga nummer.

                                                                                                                          • Lägg till specifika nummer – Vidarekopplar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          För Samtal tillväljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardingsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom din organisation som du definierar.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:
                                                                                                                          • Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.

                                                                                                                          • Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.

                                                                                                                          • Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

                                                                                                                          Mer information om grundläggande funktioner och exempel på det selektiva vidarekopplingen finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

                                                                                                                          Nästa steg

                                                                                                                          När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .

                                                                                                                          Redigera popup-inställningar för skärmen

                                                                                                                          Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          I sidopanelen klickar du på Popup-fönster.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.

                                                                                                                          • Popup-fönster – Aktivera den här växlingen och konfigurera följande information för att visa skärmen kundinformation på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
                                                                                                                            • Popup-URL – Ange URL:en till den avsedda webbplatsen. När agenten svarar på samtalet visas den angivna URL:en i agentens skrivbord. Exempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skrivbordsetikett för skärmdump – Ange etiketten som visas på skrivbordet med hyperlänken till skärmdump-URL. Om exempelvis popup-URL på skärmen är https://www.example.com och skrivbordsetiketten på skärmen är ”Exempel”, visar systemet hyperlänken som Exempel i popup-aviseringen på skärmen.
                                                                                                                            • Frågeparametrar – Du kan ange ett variabelnamn och tillhörande värde i fälten Nyckel-Värde för att överföra data som parametrar. Paren Key-Value används för att konstruera frågeparametern. Du kan använda syntax {{variable}} för att ange ett värde som dynamiskt hämtar och visar uppringarens uppgifter. Till exempel: {{Nytelefonkontakt.ANI}}.

                                                                                                                              Klicka på Lägg till ny för att lägga till en ny parameter.

                                                                                                                              Följande tabell visar de variabler som är tillåtna att använda.

                                                                                                                              NyckelVärdeBeskrivning
                                                                                                                              Ani{{Nytelefonkontakt.ANI}}Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar uppringarens telefonnummer för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              dnis{{Nytelefonkontakt.DNIS}}Uppringd Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungliga uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar det telefonnummer som uppringaren ringde för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              Interaktions-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denna variabel lagrar en unik identifierare som är kopplad till interaktionen för det inkommande samtalet till kön.
                                                                                                                              AgentID{{Agentbesvarad.AgentID}}Denna variabel lagrar den unika identifieraren för agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              Agentnamn{{Agentbesvarad.Agentnamn}}Den här variabeln lagrar visningsnamnet på agenten som besvarar samtalet från kön.
                                                                                                                              Kö-ID{{Agentbesvarad.Kö-ID}}Den här variabeln lagrar den unika köidentifieraren för kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              Könamn{{Agentbesvarad.Könamn}}Den här variabeln lagrar det unika kövisningsnamnet på kön som erbjuder samtalet till agenten som besvarar samtalet.
                                                                                                                              Klient-ID{{Agentbesvarad.Klient-ID}}Den här variabeln lagrar den unika organisationsidentifieraren för agenten som besvarar samtalet.

                                                                                                                            • Popup-URL för skärm med parametrar – Detta fylls i automatiskt när du anger information om nyckelvärdet.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera överspillsinställningar

                                                                                                                          Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Inställningar för överflöd i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera följande inställningar:

                                                                                                                          • Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal är satt till en tillgänglig agent
                                                                                                                          • Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – uppringaren hör en snabb upptagen ton.

                                                                                                                          • Spela upp ringsignalen tills uppringaren hänger upp– Uppringaren hör ringningen tills den kopplas från.

                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange numret där du vill överföra överflödiga samtal.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera följande inställningar:

                                                                                                                          • Aktivera överflöd efter samtal väntar x sekunder – Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen.

                                                                                                                          • Spela upp meddelande innan överflödsbehandling– Om det här alternativet är inaktiverat kommer uppringare att höra väntemusiken tills samtalet besvaras av en användare.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera routningstyp

                                                                                                                          Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Samtalsomkoppling i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Redigera följande alternativ:

                                                                                                                          • Prioritetsbaserad
                                                                                                                            • Cirkulär – Cyklar genom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner – Skickar samtal genom agentkön i ordning, från överst varje gång.

                                                                                                                            • Längsta passivitet – Skickar samtal till den agent som varit passiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                            • Samtidigt – Skickar samtal till alla agenter i en kö samtidigt.

                                                                                                                          • Kunskapsbaserad

                                                                                                                            När du väljer kompetensbaserad samtalsomkoppling läggs standardagenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följs det valda routningsmönstret (Cirkulär/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsomkoppling.

                                                                                                                            • Cirkulär – Cyklar genom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga köagent.

                                                                                                                            • Uppifrån och ner – Skickar samtal genom agentkön i ordning, från överst varje gång.

                                                                                                                            • Längsta passivitet – Skickar samtal till den agent som varit passiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.

                                                                                                                          Typ av samtalsomkopplingMaximalt antal tillåtna agenter
                                                                                                                          Prioritetsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1,000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1,000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1,000
                                                                                                                          Samtidigt50
                                                                                                                          Kunskapsbaserad
                                                                                                                          Cirkulär1,000
                                                                                                                          Uppifrån och ner1,000
                                                                                                                          Längsta inaktivitet1,000

                                                                                                                          Redigera inställningar för motringning

                                                                                                                          Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en platss utgående samtalspolicy.

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          Du kan endast använda återuppringningsfunktionen om meddelandet Beräknad väntetid för samtal i kö är aktiverat.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Ring tillbaka i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Växla alternativet Uppringning på.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Ange minsta beräknade tid för alternativet motringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet.

                                                                                                                          Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Markera kryssrutan Tillåt internationella uppringningsnummer . Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ha en uppringning för att ange sin landskod. Uppringningsnummer valideras mot en platss policy för utgående samtal.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          När en användare får ett återuppringning uppmanas de att trycka på 1 för att ansluta till agenten och 2 för att avbryta. Timeout för den här uppmaningen är som standard 15 sekunder och samtalet avbryts efter det.

                                                                                                                          Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar

                                                                                                                          Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön längst upp bland alla köade samtal. Du kan redigera hur tillbakast?ende samtal hanteras.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Hoppade samtal i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera följande alternativ:

                                                                                                                          • Studsa samtal efter det inställda antalet ringningar– Om det här alternativet är valt anger du antalet ringsignaler.

                                                                                                                          • Returnera om agenten inte är tillgänglig

                                                                                                                          • Meddela agenten om ett samtal är parkerat under en inställd väntetid– Om det här alternativet är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Studsa om samtal är parkerat under den inställda väntetiden – om det här alternativet är valt anger du väntetiden i sekunder.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivera eller inaktivera Visegrerande ringsignal för tillbakast?ende samtal.

                                                                                                                          Om aktiverad väljer du ringmönstret i den nedrullningade menyn.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal.

                                                                                                                          Ändra agentens status till otillgänglig för studsade samtal

                                                                                                                          Med hjälp av policyn för hoppade samtal kan du ändra agentens status till Otillgänglig när ett samtal presenteras för dem hoppar.

                                                                                                                          Här är några exempel på scenarier där ett samtal kan hoppar:

                                                                                                                          • Inget svar – agenten svarar inte på samtalet inom ett visst antal ringar baserat på köinställningarna.
                                                                                                                          • Kan inte nås – samtalet dirigeras till agentens oregistrerade enhet.
                                                                                                                          • Avböjning av samtal – agenten avböjer samtalet riktat till dem.

                                                                                                                          Om ett samtal dirigeras till en agent studsar och policyn för studsade samtal är aktiverad ändras agentstatus till Ej tillgänglig. Det hoppade samtalet återgår sedan till kön och erbjuds nästa tillgängliga agent. Den här statusändringen förhindrar att samtalet dirigeras till samma agent, vilket förbättrar kundupplevelsen genom att minska den förlängda väntetiden för samtal.

                                                                                                                          Arbetsledaren kan se statusändringen i instrumentpanelen Agentövervakning. Informationsikonen visas bredvid agentens bristfällighetsstatus för att indikera att statusen har ställts in av policyn för hoppade samtal. Ikonen tas bort när agenten ställer in sin egen status. Agenten får också ett meddelande i Webex-appen om statusändringen och måste återställa sin status till Tillgänglig för att ta emot nya samtal från kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera den här funktionen på organisationsnivå. Om du aktiverar den här inställningen gäller alla Essentials-agenter inom organisationen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Samtal > Tjänsteinställningar.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Gå till avsnittet Hoppat samtalspolicy för agent och aktivera växlingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          • Om du aktiverar den här hopplösa samtalspolicyn rekommenderar vi att du inaktiverar inställningen Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal på könivå. Annars ändras agentens status till Otillgänglig om de inte har aktiverat samtal väntar eller inte svarar på det nya samtalet.

                                                                                                                          • Om en agent ringer en kö som de är tilldelade till ändras deras status automatiskt till Ej tillgänglig.

                                                                                                                          Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal , se avsnittet Lägg till eller redigera agenter .

                                                                                                                          Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen för samtal väntar för en agent, se Aktivera samtal väntar för användare.

                                                                                                                          Hantera köpolicyer

                                                                                                                          Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.

                                                                                                                          Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.

                                                                                                                          • Helgdagstjänst

                                                                                                                          • Nattjänst

                                                                                                                          • Framtvingad vidarebefordran

                                                                                                                          • Strandade samtal

                                                                                                                          Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är

                                                                                                                          • hanteras när kön blir full
                                                                                                                          • hoppade när agenten inte svarar på samtalen
                                                                                                                          • bearbetas när kön inte har några agenter

                                                                                                                          sidopanel för samtalsköpolicyer

                                                                                                                          Hantera semestertjänster

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Semestertjänst i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera semestertjänsten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling– Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Helgdagar i listruta.

                                                                                                                          Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera natttjänst

                                                                                                                          Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Nattservice i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera natttjänsten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          • Utför upptagen behandling– Ger en upptagen signal till uppringaren.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – ange det telefonnummer som du vill överföra samtalet till.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en meddelandetyp med något av följande:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Välj Arbetstider från listruta.

                                                                                                                          Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Aktivera Tvångstjänst nu oavsett kontorstid för att tvinga samtal oavsett kontorstid.

                                                                                                                          När det är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera tvångsvidarebefordran

                                                                                                                          Med tvångsvidarebefordran kan kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivera tvångsvidarebefordran.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Ange telefonnumret som du vill överföra samtalet till.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera strandade samtal

                                                                                                                          Ett omringat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter just nu bemanna. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Strandade samtal i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj bland alternativen vad du vill göra med de nedströmda samtalen.

                                                                                                                          • Lämna i kö – samtalet finns kvar i kö.
                                                                                                                          • Utför upptagen behandling – Samtal tas bort från kön och tillhandahålls med upptagen behandling. Om kön har konfigurerats med en samtalskoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet därefter.
                                                                                                                          • Överför till telefonnummer – Samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret.
                                                                                                                          • Natttjänst – Samtal hanteras enligt natttjänstkonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad förblir de strandade samtalen i kön.
                                                                                                                          • Spela upp ringning tills uppringaren hänger upp – Samtal tas bort från kön och får ringsignal tills uppringaren släpper samtalet. Ringsignalen som spelas upp för uppringaren lokaliseras enligt uppringarens landskod.
                                                                                                                          • Spela upp meddelande tills uppringaren hänger upp– Samtal tas bort från kön och har ett meddelande som spelas upp i en slinga tills uppringaren släpper samtalet.

                                                                                                                            Välj ett meddelandeljud med något av följande alternativ:

                                                                                                                            • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Hantera kömeddelanden

                                                                                                                          Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.

                                                                                                                          sidpanel för meddelande för samtalskö

                                                                                                                          Redigera meddelandeinställningar för kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Meddelanden i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

                                                                                                                          Välkomstmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera välkomstmeddelande.

                                                                                                                          Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.

                                                                                                                          Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för en uppringare innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden. Meddelandena spelas upp i följd.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Beräknat väntemeddelande för köade samtal

                                                                                                                          Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter.

                                                                                                                          Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning . Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.

                                                                                                                          • Meddela köposition– Spelar upp ett meddelande ”Du är uppringare nummer i kön; vänta” för uppringare baserat på kön. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet.

                                                                                                                            Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas meddelandet upp. Om uppringarens köposition ligger över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp.

                                                                                                                          • Meddela väntetid – spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet.

                                                                                                                            Det här alternativet spelar upp ett meddelande ”Ditt samtal ska besvaras om cirka minuter; vänta” baserat på väntetiden. Om du vill bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera det konfigurerade värdet:

                                                                                                                            Beräknad väntetid = ([position i kön * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [antal tillgängliga agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig.

                                                                                                                            Om det uppskattade väntetidsvärdet är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer meddelandet Spela upp med hög volym spelar systemet upp meddelandet med hög volym.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön.

                                                                                                                          Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Komfortmeddelande

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Comfort-meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Förbikoppling av bekvämt meddelande

                                                                                                                          Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera förbikoppling av Comfort-meddelande.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.

                                                                                                                          Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder.

                                                                                                                          Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj bland en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Parkera musik

                                                                                                                          Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera Parkera musik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande hälsningstyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.
                                                                                                                            Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Meddelande om samtalsviskning

                                                                                                                          Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivera samtalsviskning.

                                                                                                                          Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Välj en av följande meddelandetyper:

                                                                                                                          • Standardhälsningsfras – spelar upp standardmeddelandet.
                                                                                                                            Det här alternativet spelar endast upp det allmänna meddelandet ”Nytt samtal från kö”.
                                                                                                                          • Anpassad hälsningsfras – du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande.

                                                                                                                            Du kan spela in namnet på den faktiska samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön.

                                                                                                                            Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Redigera inställningar för meddelandefiler i kö

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på meddelandefiler i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.

                                                                                                                          • Klicka på Bifoga en fil för att överföra en ljudfil från din lokala dator.
                                                                                                                          • Klicka på Spela in om du vill spela in egna meddelanden.
                                                                                                                            1. Klicka på Spela in för att börja spela in meddelandet.
                                                                                                                            2. Klicka på Stopp för att stoppa inspelningen.
                                                                                                                            3. Klicka på Spela upp för att spela upp och verifiera det inspelade meddelandet.
                                                                                                                            4. Klicka på Spara för att spara den inspelade meddelandefilen.
                                                                                                                          En lista över alla överförda eller inspelade filer visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.

                                                                                                                          Hantera köagenter

                                                                                                                          För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

                                                                                                                          Konfigurera agentinställningar för användare

                                                                                                                          Innan du börjar

                                                                                                                          • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

                                                                                                                          • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

                                                                                                                          • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Hantering > Användare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Samta l och gå till avsnittet Agentinställninga r.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicka på agentens inringar-ID.

                                                                                                                          Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik samtalskö eller sökgrupp.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Konfigurera agentens samtalskö eller svarsgrupp-ID från följande alternativ:

                                                                                                                          • Konfigurerat inringar-ID – det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

                                                                                                                          • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller kön och välj samtalskö eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan.

                                                                                                                            När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

                                                                                                                            Det finns en begränsning för att både platsen för samtalsköen eller sökgruppen och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalskön eller svarsgruppens inringar-ID för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

                                                                                                                            Exempel på ogiltig användning av platsnummer:

                                                                                                                            • Agent i USA:s plats med hjälp av samtalskö eller svarsgruppsnummer i Storbritannien.

                                                                                                                            • Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 med Richardson, Texas samtalskö eller svarsgruppsnummer med PSTN-leverantör 2.

                                                                                                                          Lägg till eller redigera agenter

                                                                                                                          Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare från en kö. Användare kan tilldelas till flera köer.

                                                                                                                          Om du är platsadministratör kan du visa alla agenter som tilldelats en samtalskö, inklusive agenterna utanför din tilldelade plats. Du kan ta bort alla tilldelade agenter och lägga till alla användare i kön, inklusive användare från andra platser. Du kan dock endast tillåta agenter på dina tilldelade platser att delta i eller ta bort kön. Mer information finns i Delegerad platsadministration.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå .

                                                                                                                          Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).

                                                                                                                          6

                                                                                                                          I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön.

                                                                                                                          Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på ikonen bredvid användaren.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Du får en sida Tilldela licens och licensprenumeration om någon av de tillagda användarna inte har rätt till en Essentials-licens för kundupplevelse. Du kan välja en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens för att tilldela agenterna och klicka på Tilldela licens.

                                                                                                                          • Alla agenter läggs till med tillståndet som SANT under köskapande.

                                                                                                                          • Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutna status är inställd på FALSKT.

                                                                                                                          Visa agentens instrumentpanel

                                                                                                                          Med agentens instrumentpanel kan en administratör ha en konsoliderad vy över alla agenter över köer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i kön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga personalbeslut i kön och även enkelt ändra deltagarstatusen för en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Agenter.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.

                                                                                                                          Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta.

                                                                                                                          Instrumentpanelen för agenten i standardvy som komprimeras visar:

                                                                                                                          • Agentens namn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – visar antalet köer som agenten är associerad till

                                                                                                                          • Köplatser – visar antalet platser där köerna har skapats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/delta inte – visar antalet köer som en agent har anslutit till eller inte deltar när den komprimeras

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka > för att expandera på agentinformationen.

                                                                                                                          Agentens instrumentpanel visar:
                                                                                                                          • Agentens namn

                                                                                                                          • Antal köer som är kopplade till agenten – listar könamnen agenten är kopplad till

                                                                                                                          • Köplatser – listar varje köplats

                                                                                                                          • Primärt nummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats kön

                                                                                                                          • Anknytning om tillgänglig

                                                                                                                          • Status för att delta/ej delta – visar status för att delta eller ej delta.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer.

                                                                                                                          Använd den här tabellen för att hitta information i den exporterade CSV.

                                                                                                                          Kolumn

                                                                                                                          Beskrivning

                                                                                                                          Agentens förnamn

                                                                                                                          Visar agenternas förnamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens efternamn

                                                                                                                          Visar agenternas efternamn som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Visar agentens telefonnummer.

                                                                                                                          Agentanknytning

                                                                                                                          Visar agentanknytningen.

                                                                                                                          Könamn

                                                                                                                          Visar namnet på kön.

                                                                                                                          Telefonnummer i kö

                                                                                                                          Visar telefonnumret i kön.

                                                                                                                          Köanknytning

                                                                                                                          Visar köanknytningen.

                                                                                                                          Platsnamn för kö

                                                                                                                          Visar plats för kön.

                                                                                                                          Status för anslutning till kö

                                                                                                                          Visar att du deltar eller inte deltar i kön.

                                                                                                                          Hantera köövervakare

                                                                                                                          Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

                                                                                                                          Funktioner för köövervakare

                                                                                                                          Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättra sig. Du kan övervaka agentens samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          För att tyst övervaka en agents samtal med FAC anger du nummer 82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att tyst övervaka en agents samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Coaching – Korrigera agentens samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda. Du kan träna agenten under samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Om du vill träna en agent under samtal med FAC anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att träna en agent under samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Bryt in – Släpp in en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem. Du kan bryta in agentens samtal med FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Om du vill bryta in agentens samtal med FAC anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          För att bryta in agentens samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.

                                                                                                                          Ta över – Hämta ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du helt och hållet behöver ta över samtalet för en agent. Du kan ta över agentens samtal med FAC.

                                                                                                                          Om du vill ta över en agents samtal med FAC anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

                                                                                                                          När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.

                                                                                                                          Lägg till eller ta bort en övervakare

                                                                                                                          Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicka på Lägg till övervakare.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Lägg till grundsida för arbetsledare
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.

                                                                                                                          Lägg till agentsida för tilldelning av arbetsledare
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicka på Klar.

                                                                                                                          När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren.

                                                                                                                          Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.

                                                                                                                          Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare

                                                                                                                          Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra ljudlös övervakning, coaching, inge in och ta över.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Arbetsledare.

                                                                                                                          Listan över tillagda arbetsledare visas.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare.

                                                                                                                          Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.

                                                                                                                          När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort.

                                                                                                                          När en övervakare har tilldelats agenter kan en övervakare använda Feature Access Codes (FAC-koder) för att övervaka, hjälpa, insm?gga och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare .

                                                                                                                          Visa agenter tilldelade till en kö

                                                                                                                          Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logga in på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå till Tjänster > Kundupplevelse > Köer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Välj en kö att redigera i listan.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicka på Agenter i sidopanelen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicka på Spara.

                                                                                                                          Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön.

                                                                                                                          Var den här artikeln användbar?
                                                                                                                          Var den här artikeln användbar?