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在此文章中

概述

将客户体验精要许可证分配给用户

手动将许可证分配给用户

向用户批量分配许可证

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验基础课程

升级呼叫队列

创建和管理队列

创建队列

批量创建队列

开始之前

批量添加队列

批量编辑队列

准备 CSV

一次添加或编辑超过 50 名代理

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

编辑队列电话号码

编辑呼叫前转设置

编辑屏幕弹出窗口设置

编辑溢出设置

编辑路由类型

编辑回呼设置

编辑退信呼叫设置

将代理的状态更改为对退回呼叫不可用

管理队列策略

管理假日服务

管理夜间服务

管理强制转移

管理滞留的呼叫

管理队列公告

编辑队列通知设置

欢迎消息

排队呼叫的估计等待消息

缓和情绪的消息

绕过缓和情绪的消息

等待音乐

呼叫密谈消息

编辑队列公告文件设置

管理队列代理

为用户配置代理设置

添加或编辑代理

查看代理控制板

管理队列主管

队列主管功能

添加或删除主管

将代理分配给主管或为其取消分配代理

查看分配给队列的代理

分析

队列和代理分析

主管桌面

Agent Desktop

队列实时

报告

Webex应用程序中的代理和主管体验

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文章

2024年10月22日 | 199 次查看 | 0 人认为有帮助

在此文章中

概述

将客户体验精要许可证分配给用户

手动将许可证分配给用户

向用户批量分配许可证

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验基础课程

升级呼叫队列

创建和管理队列

创建队列

批量创建队列

开始之前

批量添加队列

批量编辑队列

准备 CSV

一次添加或编辑超过 50 名代理

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

编辑队列电话号码

编辑呼叫前转设置

编辑屏幕弹出窗口设置

编辑溢出设置

编辑路由类型

编辑回呼设置

编辑退信呼叫设置

将代理的状态更改为对退回呼叫不可用

管理队列策略

管理假日服务

管理夜间服务

管理强制转移

管理滞留的呼叫

管理队列公告

编辑队列通知设置

欢迎消息

排队呼叫的估计等待消息

缓和情绪的消息

绕过缓和情绪的消息

等待音乐

呼叫密谈消息

编辑队列公告文件设置

管理队列代理

为用户配置代理设置

添加或编辑代理

查看代理控制板

管理队列主管

队列主管功能

添加或删除主管

将代理分配给主管或为其取消分配代理

查看分配给队列的代理

分析

队列和代理分析

主管桌面

Agent Desktop

队列实时

报告

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex Customer Experience Essentials

在此文章中

Webex客户体验精要课程旨在提供重要的联络中心功能，例如队列管理、屏幕弹出、分析、报告等。您可以在保留现有设置的同时，轻松将“客户体验基本”队列升级为“精要”。座席和主管可以直接从其Webex应用程序访问功能。

概述

此部分是公开预览的草稿。我们将让您先睹为快。要查看新的呼叫功能，您可以在注册测试版计划：https://gobeta.webex.com 。

Webex客户体验精要课程作为Webex 专业许可证的附加组件提供，以提供Webex Contact Center解决方案的基本功能。它包含所有客户体验基本功能和一些其他关键功能。屏幕弹出、Webex应用程序中的主管体验以及实时和历史代理和队列视图等功能使客户体验基本功能与客户体验基本功能不同。

此产品最适合需要低端专业密钥联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的Webex 新客户和现有客户。

对于需要高级客户参与功能、全通道路由或大规模和高呼叫量部署的客户，我们建议使用Webex Contact Center。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹窗
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 代理监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

建议

请遵循以下建议，充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管的功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

Mac上的Webex应用程序不支持客户体验精要课程。
只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，不适用于在Webex应用程序中配置的辅助线路或共享线路。

客户体验精要试用

您的合作伙伴可以使用客户体验精要许可证创建Webex 试用，也可以为已经拥有Webex 专业许可证的客户创建客户体验精要试用。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验精要课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

合作伙伴可以在Cisco Commerce Workspace (CCW)中通过Flex Plan 3.0订购客户体验精要课程，作为新Webex 订阅的一部分，或作为现有Webex 订阅的变更单。

分析

您可以使用分析来评估队列状态、队列代理状态和实时队列状态。队列数据每天批处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选择的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。平均分钟数的计算公式如下：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

活动代理趋势

此图表显示特定日期范围内活动代理的趋势。您可以将此图表中的代理数与另一个图表（例如按呼叫状态向代理传入呼叫）进行比较，以查看是否有足够的代理处理呼叫数。

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。可用的详细信息如下：

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已连接计数—座席在所选日期范围内应答的已连接呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间—座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

此图表显示所选日期范围内每个连接的座席入站状态时间的趋势。此图表可帮助您了解保留时间是否因代理数量不足而随时间增加，或者呼叫是否得到及时应答。

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

平均入站等待时间（按代理）

此图表以升序或降序显示选定日期范围内平均入站保留时间最长的座席。您可以使用此图表查看如果呼叫保留时间超过平均时间，特定呼叫队列中是否需要更多代理。

联系队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。可用的详细信息如下：

座席名称 -座席的名称。
队列名称—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已连接计数—座席应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数。
已放弃—在所选日期范围内座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
平均保留时间—座席在所选日期内将主叫方置于保留状态的平均时间。
队列平均等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。

每个呼叫的平均队列等待时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均等待时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表来查看哪个呼叫队列需要分配更多代理，以帮助缩短等待时间。

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。可用的详细信息如下：

队列名称—呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与座席通话的每个呼叫平均时间。
处理时间—座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

使用Webex应用程序，主管可以管理/更改代理的可用性状态、管理代理队列加入/取消加入状态、监控代理、以代理身份登录、查看实时代理和队列、查看历史代理和队列等。

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

Microsoft Teams中的Webex 集成允许用户直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

将客户体验精要许可证分配给用户

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请按以下方式之一操作：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

准备工作

需要Webex 专业版许可证才能启用客户体验精要版许可证。

添加客户体验精要许可证会自动将Webex 专业版许可证添加到尚未分配的用户。

组织级别：管理 > > > 分配 >。
组级别：管理 > > bex组或同步组>选择一个组> > > 。
用户级别：管理 > >选择用户> > > 许可证。

从左侧列表中选择以下服务：

选择呼叫服务并选择 bex Calling > 。
选择客户体验，然后选择精要许可证。

单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

准备工作

需要Webex 专业版许可证才能启用客户体验精要版许可证。

单击用户 > <UNK> V添加或编辑 > CSV。

电子表格将下载。

在电子表格中的 Webex Calling VAR专业版和客户体验精要版列下，输入 TRUE 以分配服务。

添加客户体验精要许可证会自动将Webex 专业版许可证添加到尚未分配的用户。

保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。

单击上传。

要查看任务的进度，请转至 > 链接 > 任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

如果您的组织已购买客户体验精要许可证，并希望将现有的基本呼叫队列移至客户体验精要队列，您可以从Control Hub轻松完成。升级队列将维护已分配的代理和主管以及队列的现有设置。

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持虚拟线路和工作空间升级到客户体验精要课程。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。 “客户体验基础”中不支持“客户体验基本”中的加权路由模式，并且默认设置为“自上而下”。您可以在升级后更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，然后选择继续升级而不使用虚拟线路和工作空间复选框，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路和工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，升级的队列将显示在 > 体验 > 。

创建和管理队列

队列将主叫方路由到可以帮助解决特定问题的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给从队列接收呼叫的所有代理都不可用时，队列将暂时保留呼叫。当代理可用时，将根据您为队列确定的呼叫路由设置路由排队的呼叫。

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。当您无法应答客户呼叫时使用这些队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的调用数-分配该队列的最大调用数。达到呼叫数阈值时，溢出设置触发。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。此处分配的主叫方ID以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。您可以将主叫方ID用于转至该队列外的呼叫。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
  
  如果您未指定电话号码，则不会显示直达线选项。
- 位置号码 - 分配给该位置的号码。
- 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。
语言-从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下，路由仅根据技能级别进行。如果有多个代理具有相同的技能级别，请按照所选的路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个代理进行呼叫路由。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

在“队列设置”页面上，配置屏幕弹出和溢出设置，然后单击“下一步”。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

查询参数—可在键-值字段中输入变量名称和关联值，以将数据作为参数传递。键-值对用于构建查询参数。您可以使用语法 {{variable}} 指定用于动态获取和显示调用方详细信息的值。例如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数—在您输入键值详细信息时自动填充。
说明—输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
- 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
- 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
启用以下设置：
- 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理”页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

您可以为添加到队列的每个用户分配一个技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加其他信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按队列位置顺序拖放用户。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看”页面上，查看您的队列设置，确保您输入了正确的详细信息。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

管理队列中的呼叫

确保客户在呼入队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、屏幕弹出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击设置。
4	编辑以下任一字段：队列中的调用数-该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。语言—此语言适用于此队列的音频通知。时区-此时区适用于应用于该队列的日程安排。主叫号码 - 在启用呼叫转移并转出呼叫时，以及主叫方回呼时，选择使用的名称和号码。独特振铃—这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。
5	单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL—在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1（最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。
4	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。代理不可用时退回如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
5	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
6	单击保存。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理队列策略

通过队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何路由入队列和出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在假日服务旁，单击管理。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
9	单击保存保存该服务。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。您最多可以上传四个文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。
10	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
11	单击保存保存该服务。

管理强制转移

允许将队列置于紧急模式，以便在紧急期间将呼叫前转到其他位置。配置队列以临时将新的传入呼叫转移到不同的路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在强制转移旁，单击管理。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	单击保存保存该服务。

管理标准呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在滞留呼叫旁，单击管理。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
5	单击保存保存该服务。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选中欢迎信息必填复选框。

单击“必填欢迎信息”会导致该信息在显示给代理之前（即使有代理可用），先向主叫方播放。

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以选择公告消息或上传自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环播放缓和情绪的消息后播放音乐。

启用等待音乐。

设置完成后，您可以在设置中最多添加 4 种音乐类型。

为内部呼叫选择备用音乐源。

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省音乐
播放自定义音乐 -您可以上传自定义音乐供主叫方收听。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不在呼叫队列中，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在代理旁，单击管理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击分配许可证。

如果所有添加的用户都有资格订阅客户体验精要许可证，则不会显示此屏幕。

（可选）选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，则复选框。

（可选）如果要允许代理加入或取消加入队列，请选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

（可选）为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击该用户旁边的图标。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

代理控制板允许管理员对队列中的所有代理进行合并视图。控制板显示座席信息及其队列参与情况。这样管理员就可以做出适当的队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
代理姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

无提示监控 - 在代理或主叫方不知情的情况下监控代理的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

Webex客户体验精要课程提供Webex Contact Center解决方案的基本功能。它包括所有Webex 专业功能、客户体验基本功能以及一些通过Webex应用程序可供座席和主管访问的其他关键功能。屏幕弹出、Webex应用程序中的主管体验以及实时和历史代理和队列视图等功能使客户体验基本功能与客户体验基本功能不同。

此产品最适合需要低端专业关键联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的客户。

对于需要高级客户参与功能、全通道路由或大规模和高呼叫量部署的客户，我们建议使用Webex Contact Center。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
- 分析
- 报告
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹窗
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 代理监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

有关功能的详细比较，请参阅《客户体验基础》和《客户体验精要》功能比较。

建议

请遵循以下建议，充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

不支持从多个桌面应用程序同步登录。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，但不适用于Webex应用程序上配置的辅助线路或共享线路。

客户体验精要试用

合作伙伴可以为客户启动“客户体验精要”试用，以便他们可以在购买许可证之前试用该服务。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验精要课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

合作伙伴可以通过Cisco Collaboration Flex Plan 3.0或通过Cisco Commerce Workspace (CCW)中的服务商订购客户体验精要课程，作为新订阅的一部分或现有订阅的变更单。客户体验必要许可证包含Webex 专业许可证。

有关更多详细信息，请参阅“Webex客户体验精要课程订购指南”。

分析

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。

想要了解其执行方式吗？观看此视频演示，了解“客户体验精要”队列分析的概述。

客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

活动代理趋势

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

呼叫队列座席

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

Call queue analytics live queue stats KPIs

实时呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已连接计数—座席在所选日期范围内应答的已连接呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间—座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

每个连接的平均代理连接时间趋势

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

平均入站等待时间（按代理）

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

联系队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。可用的详细信息如下：

座席名称 -座席的名称。
队列名称—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已接通计数—座席应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数。
已放弃—在所选日期范围内座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
平均保留时间—座席在所选日期内将主叫方置于保留状态的平均时间。
队列平均等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

每个呼叫的平均队列等待时间

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。可用的详细信息如下：

队列名称—呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与座席通话的每个呼叫平均时间。
处理时间—座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
队列平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已回答—代理应答的呼叫数。
已放弃—在座席可用之前主叫方挂断或留言的呼叫数。
呼叫总数—传入呼叫总数。

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Live queue stats table in Customer Experience analytics

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
已放弃呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	来电总数。
呼叫溢出	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
代理名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

将客户体验精要许可证分配给用户

准备工作

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录 Control Hub，然后转至相应的路径：组织级别：管理 > > > 分配 >。组级别：管理 > > bex组或同步组>选择一个组> > > 。用户级别：管理 > >选择用户> > > 许可证。
2	选择客户体验，然后选择精要课程。
3	单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 。
2	单击用户 > <UNK> V添加或编辑 > CSV。电子表格将下载。
3	在电子表格中的客户体验精要部分列下，输入 TRUE以分配服务。
4	保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。
5	单击上传。要查看任务的进度，请转至 > 链接 > 任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持“客户体验基本”呼叫队列中的虚拟线路和工作空间来升级到“客户体验精要”队列。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级的队列。

创建和管理队列

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

想要了解其执行方式吗？观看这些有关如何创建呼叫队列以及如何管理现有呼叫队列的视频演示。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。当您无法应答客户呼叫时使用这些队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

准备工作

只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的调用数-分配该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言-从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

在“队列设置”页面上，配置屏幕弹出和溢出设置，然后单击“下一步”。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数—在您输入键值详细信息时自动填充。
说明—输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
- 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
- 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
启用以下设置：
- 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

Add queue screen pop and overflow settings page

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理”页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

您可以为添加到队列的每个用户分配一个技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加其他信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按队列位置顺序拖放用户。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看”页面上，查看您的队列设置，确保您输入了正确的详细信息。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

批量创建队列

您可以使用队列CSV批量添加和管理队列。该部分包含CSV上传队列所需的特定字段和值。

准备工作

上传队列CSV之前，请确保阅读使用CSV的预配置Webex 元素以了解CSV约定。

您可以导出当前队列（用于添加、删除或修改现有数据集），也可以导出一组样本队列。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和可选列，以及填写CVS模板时需要提供的信息。下表为队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅 次添加或编辑超过50名代理 部分以了解更多信息。

批量添加队列

要批量添加队列，只需下载并填写空白的CSV模板即可。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑队列

要批量修改队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

单击 > 管理。

选择要修改的队列的位置。

单击下载数据。

如果您选择的队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

对电子表格进行所需更改。

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是必填字段或可选字段，以及批量添加或编辑队列时需要确定的内容。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用CSV添加新队列还是编辑现有队列。

列

必填或选填

（添加队列）

必填或选填

（编辑队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入队列名称。同一位置的队列名称需要唯一可识别。如果队列位于不同的位置，则可以使用相同的队列名称。

例如：圣何塞队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

2 到 6 位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入要分配该队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入要为队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入队列主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入队列时区密钥。此时区适用于应用于该队列的时间表。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

启用队列

可选

使用该列激活或停用队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每个主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用该功能。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待时间的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息以播放通知主叫方呼叫量较大的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在Control Hub中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入间隔（秒）以表示缓和情绪的消息，绕过队列中主叫方的呼叫等待时间。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用该队列的退回呼叫。退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

如果代理在路由呼叫时不可用，则启用或禁用退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

在座席保持超过<X> 秒后启用或禁用退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上列设置为真，则默认值为60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

如果呼叫保持时间超过 <X> 秒，请启用或禁用警告代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上列设置为真，则默认值为30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为队列呼叫启用或禁用区别振铃。如果启用，座席在收到来自队列的呼叫时将听到独特振铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的备用号码，并将其替换为仅在此行添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 以删除该行中列出的此代理。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配为队列代理的用户的电子邮件地址。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果对队列的呼叫路由策略进行加权，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

在要添加或编辑的队列的第一行输入您要添加或编辑的50名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如果适用）。

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果您输入 REPLACE，则需要删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件。

您可以将所有其他列留空。

继续执行此操作，直到您添加了需要添加或编辑的所有代理。

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击设置。

编辑以下任一字段：

队列中的调用数-该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。
您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言—此语言适用于此队列的音频通知。
时区-此时区适用于应用于该队列的日程安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
独特振铃—这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。

单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL—在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

单击保存。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理队列策略

通过队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何路由入队列和出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选择在假日服务之前播放公告以在所选夜间服务操作之前播放假日服务公告。
8	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
9	单击保存。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	选择夜间服务操作之前播放公告可在所选夜间服务操作之前播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。启用后，如果需要，您可以定义备用通知。
10	选择使用备用通知源，然后选择以下通知类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
11	单击保存。

管理强制转移

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选择前播放公告以播放强制前转公告。
7	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	单击保存。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
5	单击保存。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

启用等待音乐。

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

您可以为内部呼叫选择备用来源。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在代理旁，单击管理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击分配许可证。

如果所有添加的用户都有资格订阅客户体验精要许可证，则不会显示此屏幕。

（可选）选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，则复选框。

（可选）如果要允许代理加入或取消加入队列，请选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

（可选）为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击用户旁边的图标。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
代理姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

此部分是公开预览的草稿。我们将让您先睹为快。要查看新的呼叫功能，您可以在注册测试版计划：https://gobeta.webex.com 。

此产品最适合需要低端专业关键联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的客户。

对于需要高级客户参与功能、全通道路由或大规模和高呼叫量部署的客户，我们建议使用Webex Contact Center。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹窗
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 代理监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

建议

请遵循以下建议，充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管的功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

Mac上的Webex应用程序不支持客户体验精要课程。
不支持从多个桌面应用程序同步登录。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，不适用于在Webex应用程序中配置的辅助线路或共享线路。

客户体验精要试用

合作伙伴可以为客户启动“客户体验精要”试用，以便他们可以在购买许可证之前试用该服务。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验精要课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

合作伙伴可以通过Cisco Commerce Workspace (CCW)中的Cisco Collaboration Flex Plan 3.0订购客户体验精要课程，作为新订阅的一部分或作为现有订阅的变更单。客户体验必要许可证包含Webex 专业许可证。

有关更多详细信息，请参阅“Webex客户体验精要课程订购指南”。

分析

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

活动代理趋势

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已连接计数—座席在所选日期范围内应答的已连接呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间—座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

平均入站等待时间（按代理）

联系队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。可用的详细信息如下：

座席名称 -座席的名称。
队列名称—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已接通计数—座席应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数。
已放弃—在所选日期范围内座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
平均保留时间—座席在所选日期内将主叫方置于保留状态的平均时间。
队列平均等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。

每个呼叫的平均队列等待时间

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。可用的详细信息如下：

队列名称—呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与座席通话的每个呼叫平均时间。
处理时间—座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
队列平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已回答—代理应答的呼叫数。
已放弃—在座席可用之前主叫方挂断或留言的呼叫数。
呼叫总数—传入呼叫总数。

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

Microsoft Teams中的Webex 集成允许用户直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

将客户体验精要许可证分配给用户

准备工作

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录 Control Hub，然后转至相应的路径：组织级别：管理 > > > 分配 >。组级别：管理 > > bex组或同步组>选择一个组> > > 。用户级别：管理 > >选择用户> > > 许可证。
2	从左侧列表中选择以下服务：选择服务，然后选择 bex Calling > 。选择客户体验，然后选择精要许可证。
3	单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

单击用户 > <UNK> V添加或编辑 > CSV。

电子表格将下载。

在电子表格中的 Webex Calling VAR专业版和客户体验精要版列下，输入 TRUE 以分配服务。

添加客户体验精要许可证会自动将Webex 专业版许可证添加到尚未分配的用户。

保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。

单击上传。

要查看任务的进度，请转至 > 链接 > 任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持虚拟线路和工作空间升级到客户体验精要课程。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击您要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。 “客户体验基础”中不支持“客户体验基本”中的加权路由模式，并且默认设置为“自上而下”。您可以在升级后更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，然后选择继续升级而不使用虚拟线路和工作空间复选框，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路和工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，升级的队列将显示在 > 体验 > 。

创建和管理队列

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。当您无法应答客户呼叫时使用这些队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

准备工作

只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的调用数-分配该队列的最大调用数。达到呼叫数阈值时，溢出设置触发。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。此处分配的主叫方ID以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。您可以将主叫方ID用于转至该队列外的呼叫。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
  
  如果您未指定电话号码，则不会显示直达线选项。
- 位置号码 - 分配给该位置的号码。
- 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。
语言-从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

在“队列设置”页面上，配置屏幕弹出和溢出设置，然后单击“下一步”。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数—在您输入键值详细信息时自动填充。
说明—输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
- 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
- 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
启用以下设置：
- 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理”页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

您可以为添加到队列的每个用户分配一个技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加其他信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按队列位置顺序拖放用户。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看”页面上，查看您的队列设置，确保您输入了正确的详细信息。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

批量创建队列

您可以使用队列CSV批量添加和管理队列。该部分包含CSV上传队列所需的特定字段和值。

准备工作

上传队列CSV之前，请确保阅读使用CSV的预配置Webex 元素以了解CSV约定。

您可以导出当前队列（用于添加、删除或修改现有数据集），也可以导出一组样本队列。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

请务必了解必填列和可选列，以及填写CVS模板时需要提供的信息。下表为队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅 次添加或编辑超过50名代理 部分以了解更多信息。

批量添加队列

要批量添加队列，只需下载并填写空白的CSV模板即可。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑队列

要批量修改队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

单击 > 管理。

选择要修改的队列的位置。

单击下载数据。

如果您选择的队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

对电子表格进行所需更改。

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是必填字段或可选字段，以及批量添加或编辑队列时需要确定的内容。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用CSV添加新队列还是编辑现有队列。

列

必填或选填

（添加队列）

必填或选填

（编辑队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入队列名称。同一位置的队列名称需要唯一可识别。如果队列位于不同的位置，则可以使用相同的队列名称。

例如：圣何塞队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

2 到 6 位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入要分配该队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入要为队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。

例如： San

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入队列主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。

例如： Jose

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入队列时区密钥。此时区适用于应用于该队列的时间表。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

启用队列

可选

使用该列激活或停用队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数限制。

范围： 1-50 个

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每个主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用该功能。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待时间的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息以播放通知主叫方呼叫量较大的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在Control Hub中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入间隔（秒）以表示缓和情绪的消息，绕过队列中主叫方的呼叫等待时间。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用该队列的退回呼叫。退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

如果代理在路由呼叫时不可用，则启用或禁用退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

在座席保持超过<X> 秒后启用或禁用退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上列设置为真，则默认值为60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

如果呼叫保持时间超过 <X> 秒，请启用或禁用警告代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上列设置为真，则默认值为30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为队列呼叫启用或禁用区别振铃。如果启用，座席在收到来自队列的呼叫时将听到独特振铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的备用号码，并替换为仅在此行添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 以删除该行中列出的此代理。

如果您输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的代理，并仅替换为您在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配为队列代理的用户的电子邮件地址。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果对队列的呼叫路由策略进行加权，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

在要添加或编辑的队列的第一行输入您要添加或编辑的50名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如果适用）。

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果您输入 REPLACE，则需要删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件。

您可以将所有其他列留空。

继续执行此操作，直到您添加了需要添加或编辑的所有代理。

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击设置。
4	编辑以下任一字段：队列中的调用数-该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。语言—此语言适用于此队列的音频通知。时区-此时区适用于应用于该队列的日程安排。主叫号码 - 在启用呼叫转移并转出呼叫时，以及主叫方回呼时，选择使用的名称和号码。独特振铃—这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。
5	单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL—在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。
4	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。代理不可用时退回如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
5	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
6	单击保存。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理队列策略

通过队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何路由入队列和出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在假日服务旁，单击管理。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
9	单击保存保存该服务。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。您最多可以上传四个文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。
10	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
11	单击保存保存该服务。

管理强制转移

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在强制转移旁，单击管理。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	单击保存保存该服务。

管理标准呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在滞留呼叫旁，单击管理。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
5	单击保存保存该服务。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选中欢迎信息必填复选框。

单击“必填欢迎信息”会导致该信息在显示给代理之前（即使有代理可用），先向主叫方播放。

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以选择公告消息或上传自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环播放缓和情绪的消息后播放音乐。

启用等待音乐。

设置完成后，您可以在设置中最多添加 4 种音乐类型。

为内部呼叫选择备用音乐源。

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省音乐
播放自定义音乐 -您可以上传自定义音乐供主叫方收听。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在代理旁，单击管理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击分配许可证。

如果所有添加的用户都有资格订阅客户体验精要许可证，则不会显示此屏幕。

（可选）选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，则复选框。

（可选）如果要允许代理加入或取消加入队列，请选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

（可选）为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击用户旁边的图标。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
代理姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

此产品最适合需要低端专业关键联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的客户。

对于需要高级客户参与功能、全通道路由或大规模和高呼叫量部署的客户，我们建议使用Webex Contact Center。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
- 分析
- 报告
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹窗
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 代理监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

有关功能的详细比较，请参阅《客户体验基础》和《客户体验精要》功能比较。

建议

请遵循以下建议，充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

不支持从多个桌面应用程序同步登录。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，但不适用于Webex应用程序上配置的辅助线路或共享线路。
目前，客户体验基础课程不适用于印度。

客户体验精要试用

合作伙伴可以为客户启动“客户体验精要”试用，以便他们可以在购买许可证之前试用该服务。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验精要课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

合作伙伴可以通过Cisco Collaboration Flex Plan 3.0或通过Cisco Commerce Workspace (CCW)中的服务商订购客户体验精要课程，作为新订阅的一部分或现有订阅的变更单。客户体验必要许可证包含Webex 专业版许可证。

有关更多详细信息，请参阅“Webex客户体验精要课程订购指南”。

分析

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。

想要了解其执行方式吗？观看此视频演示，了解“客户体验精要”队列分析的概述。

客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

活动代理趋势

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已连接计数—座席在所选日期范围内应答的已连接呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间—座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

平均入站等待时间（按代理）

联系队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。可用的详细信息如下：

座席名称 -座席的名称。
队列名称—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已接通计数—座席应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数。
已放弃—在所选日期范围内座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
平均保留时间—座席在所选日期内将主叫方置于保留状态的平均时间。
队列平均等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。

每个呼叫的平均队列等待时间

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。可用的详细信息如下：

队列名称—呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与座席通话的每个呼叫平均时间。
处理时间—座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
队列平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已回答—代理应答的呼叫数。
已放弃—在座席可用之前主叫方挂断或留言的呼叫数。
呼叫总数—传入呼叫总数。

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
已放弃呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	来电总数。
呼叫溢出	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
代理名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

将客户体验精要许可证分配给用户

准备工作

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录 Control Hub，然后转至相应的路径：组织级别：管理 > > > 分配 >。组级别：管理 > > bex组或同步组>选择一个组> > > 。用户级别：管理 > >选择用户> > > 许可证。
2	选择客户体验，然后选择精要课程。
3	单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 。
2	单击用户 > <UNK> V添加或编辑 > CSV。电子表格将下载。
3	在电子表格中的客户体验精要部分列下，输入 TRUE以分配服务。
4	保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。
5	单击上传。要查看任务的进度，请转至 > 链接 > 任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持“客户体验基本”呼叫队列中的虚拟线路和工作空间来升级到“客户体验精要”队列。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级的队列。

创建和管理队列

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

想要了解其执行方式吗？观看这些有关如何创建呼叫队列以及如何管理现有呼叫队列的视频演示。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。当您无法应答客户呼叫时使用这些队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

准备工作

只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的调用数-分配该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言-从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

在“队列设置”页面上，配置屏幕弹出和溢出设置，然后单击“下一步”。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数—在您输入键值详细信息时自动填充。
说明—输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
- 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
- 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
启用以下设置：
- 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理”页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

如果您选择了基于技能的路由类型，您将获得分配的技能级别下拉列表，您可以从中选择用户的技能级别值。您可以为添加到队列的每个用户分配一个技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）。默认情况下，将使用技能级别 1（最高技能级别）添加座席。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按用户队列位置顺序拖放用户。

您还可以选择以下选项：

允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫—如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选中此选项。
允许代理加入或取消加入队列—如果要允许代理加入或取消加入队列，请选中此选项。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看”页面上，查看您的队列设置，确保您输入了正确的详细信息。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

批量创建队列

您可以使用队列CSV批量添加和管理队列。该部分包含CSV上传队列所需的特定字段和值。

准备工作

上传队列CSV之前，请确保阅读使用CSV的预配置Webex 元素以了解CSV约定。

您可以导出当前队列（用于添加、删除或修改现有数据集），也可以导出一组样本队列。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

请务必了解必填列和可选列，以及填写CVS模板时需要提供的信息。下表为队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅 次添加或编辑超过50名代理 部分以了解更多信息。

批量添加队列

要批量添加队列，只需下载并填写空白的CSV模板即可。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑队列

要批量修改队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

单击 > 管理。

选择要修改的队列的位置。

单击下载数据。

如果您选择的队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

对电子表格进行所需更改。

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是必填字段或可选字段，以及批量添加或编辑队列时需要确定的内容。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用CSV添加新队列还是编辑现有队列。

列

必填或选填

（添加队列）

必填或选填

（编辑队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入队列名称。同一位置的队列名称需要唯一可识别。如果队列位于不同的位置，则可以使用相同的队列名称。

例如：圣何塞队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

2 到 6 位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入要分配该队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入要为队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入队列主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入队列时区密钥。此时区适用于应用于该队列的时间表。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

启用队列

可选

使用该列激活或停用队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每个主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用该功能。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待时间的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息以播放通知主叫方呼叫量较大的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在Control Hub中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入间隔（秒）以表示缓和情绪的消息，绕过队列中主叫方的呼叫等待时间。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用该队列的退回呼叫。退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

如果代理在路由呼叫时不可用，则启用或禁用退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

在座席保持超过<X> 秒后启用或禁用退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上列设置为真，则默认值为60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

如果呼叫保持时间超过 <X> 秒，请启用或禁用警告代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上列设置为真，则默认值为30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为队列呼叫启用或禁用区别振铃。如果启用，座席在收到来自队列的呼叫时将听到独特振铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的备用号码，并将其替换为仅在此行添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 以删除该行中列出的此代理。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配为队列代理的用户的电子邮件地址。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果对队列的呼叫路由策略进行加权，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

在要添加或编辑的队列的第一行输入您要添加或编辑的50名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如果适用）。

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果您输入 REPLACE，则需要删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件。

您可以将所有其他列留空。

继续执行此操作，直到您添加了需要添加或编辑的所有代理。

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击设置。

编辑以下任一字段：

队列中的调用数-该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。
您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言—此语言适用于此队列的音频通知。
时区-此时区适用于应用于该队列的日程安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
独特振铃—这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。

单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL—在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。当用户收到回呼时，系统会提示他们按1连接到座席，按2取消。默认情况下，此提示的超时时间设置为15秒，之后呼叫将断开。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

单击保存。

管理队列策略

通过队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何路由入队列和出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选择在假日服务之前播放公告以在所选夜间服务操作之前播放假日服务公告。
8	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
9	单击保存。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	选择夜间服务操作之前播放公告可在所选夜间服务操作之前播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。启用后，如果需要，您可以定义备用通知。
10	选择使用备用通知源，然后选择以下通知类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
11	单击保存。

管理强制转移

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选择前播放公告以播放强制前转公告。
7	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	单击保存。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
5	单击保存。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

启用等待音乐。

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

您可以为内部呼叫选择备用来源。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击代理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

仅当您选择基于技能的路由类型时，才能分配技能级别；否则，设置技能级别的选项不会显示。您可以为添加到队列的每个用户分配一个技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）。默认情况下，将使用技能级别 1（最高技能级别）添加座席。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

（可选）如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫。

（可选）如果您希望允许代理加入或取消加入队列，则选中允许代理加入或取消加入队列。

（可选）在表格中，为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击用户旁边的图标。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

如果任何添加的用户无权获得客户体验精要许可证，您将看到一个分配许可证和许可证订阅页面。您可以选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击分配许可证。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
代理姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

此产品最适合需要低端专业关键联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的客户。

对于需要高级客户参与功能、全通道路由或大规模和高呼叫量部署的客户，我们建议使用Webex Contact Center。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
- 分析
- 报告
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹窗
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 代理监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

有关功能的详细比较，请参阅《客户体验基础》和《客户体验精要》功能比较。

建议

请遵循以下建议，充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

不支持从多个桌面应用程序同步登录。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，但不适用于Webex应用程序上配置的辅助线路或共享线路。

客户体验精要试用

合作伙伴可以为客户启动“客户体验精要”试用，以便他们可以在购买许可证之前试用该服务。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验精要课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

有关更多详细信息，请参阅“Webex客户体验精要课程订购指南”。

分析

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。

想要了解其执行方式吗？观看此视频演示，了解“客户体验精要”队列分析的概述。

客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

活动代理趋势

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已连接计数—座席在所选日期范围内应答的已连接呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间—座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

平均入站等待时间（按代理）

联系队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。可用的详细信息如下：

座席名称 -座席的名称。
队列名称—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已接通计数—座席应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数。
已放弃—在所选日期范围内座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
平均保留时间—座席在所选日期内将主叫方置于保留状态的平均时间。
队列平均等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。

每个呼叫的平均队列等待时间

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。可用的详细信息如下：

队列名称—呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与座席通话的每个呼叫平均时间。
处理时间—座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
队列平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已回答—代理应答的呼叫数。
已放弃—在座席可用之前主叫方挂断或留言的呼叫数。
呼叫总数—传入呼叫总数。

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
已放弃呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	来电总数。
呼叫溢出	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
代理名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

将客户体验精要许可证分配给用户

准备工作

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录 Control Hub，然后转至相应的路径：组织级别：管理 > > > 分配 >。组级别：管理 > > bex组或同步组>选择一个组> > > 。用户级别：管理 > >选择用户> > > 许可证。
2	选择客户体验，然后选择精要课程。
3	单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 。
2	单击用户 > <UNK> V添加或编辑 > CSV。电子表格将下载。
3	在电子表格中的客户体验精要部分列下，输入 TRUE以分配服务。
4	保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。
5	单击上传。要查看任务的进度，请转至 > 链接 > 任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持“客户体验基本”呼叫队列中的虚拟线路和工作空间来升级到“客户体验精要”队列。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级的队列。

创建和管理队列

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

想要了解其执行方式吗？观看这些有关如何创建呼叫队列以及如何管理现有呼叫队列的视频演示。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。当您无法应答客户呼叫时使用这些队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

准备工作

只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的调用数-分配该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言-从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

在“队列设置”页面上，配置屏幕弹出和溢出设置，然后单击“下一步”。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数—在您输入键值详细信息时自动填充。
说明—输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
- 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
- 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
启用以下设置：
- 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理”页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按用户队列位置顺序拖放用户。

您还可以选择以下选项：

允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫—如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选中此选项。
允许代理加入或取消加入队列—如果要允许代理加入或取消加入队列，请选中此选项。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看”页面上，查看您的队列设置，确保您输入了正确的详细信息。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

批量创建队列

您可以使用队列CSV批量添加和管理队列。该部分包含CSV上传队列所需的特定字段和值。

准备工作

上传队列CSV之前，请确保阅读使用CSV的预配置Webex 元素以了解CSV约定。

您可以导出当前队列（用于添加、删除或修改现有数据集），也可以导出一组样本队列。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

请务必了解必填列和可选列，以及填写CVS模板时需要提供的信息。下表为队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅 次添加或编辑超过50名代理 部分以了解更多信息。

批量添加队列

要批量添加队列，只需下载并填写空白的CSV模板即可。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑队列

要批量修改队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

单击 > 管理。

选择要修改的队列的位置。

单击下载数据。

如果您选择的队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

对电子表格进行所需更改。

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是必填字段或可选字段，以及批量添加或编辑队列时需要确定的内容。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用CSV添加新队列还是编辑现有队列。

列

必填或选填

（添加队列）

必填或选填

（编辑队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入队列名称。同一位置的队列名称需要唯一可识别。如果队列位于不同的位置，则可以使用相同的队列名称。

例如：圣何塞队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

2 到 6 位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入要分配该队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入要为队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入队列主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入队列时区密钥。此时区适用于应用于该队列的时间表。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

启用队列

可选

使用该列激活或停用队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每个主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用该功能。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待时间的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息以播放通知主叫方呼叫量较大的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在Control Hub中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入间隔（秒）以表示缓和情绪的消息，绕过队列中主叫方的呼叫等待时间。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用该队列的退回呼叫。退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

如果代理在路由呼叫时不可用，则启用或禁用退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

在座席保持超过<X> 秒后启用或禁用退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上列设置为真，则默认值为60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

如果呼叫保持时间超过 <X> 秒，请启用或禁用警告代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上列设置为真，则默认值为30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为队列呼叫启用或禁用区别振铃。如果启用，座席在收到来自队列的呼叫时将听到独特振铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的备用号码，并将其替换为仅在此行添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 以删除该行中列出的此代理。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配为队列代理的用户的电子邮件地址。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果对队列的呼叫路由策略进行加权，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

在要添加或编辑的队列的第一行输入您要添加或编辑的50名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如果适用）。

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果您输入 REPLACE，则需要删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件。

您可以将所有其他列留空。

继续执行此操作，直到您添加了需要添加或编辑的所有代理。

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击设置。

编辑以下任一字段：

队列中的调用数-该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。
您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言—此语言适用于此队列的音频通知。
时区-此时区适用于应用于该队列的日程安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
独特振铃—这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。

单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL—在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

单击保存。

管理队列策略

通过队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何路由入队列和出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选择在假日服务之前播放公告以在所选夜间服务操作之前播放假日服务公告。
8	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
9	单击保存。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	选择夜间服务操作之前播放公告可在所选夜间服务操作之前播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。启用后，如果需要，您可以定义备用通知。
10	选择使用备用通知源，然后选择以下通知类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
11	单击保存。

管理强制转移

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选择前播放公告以播放强制前转公告。
7	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	单击保存。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
5	单击保存。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

启用等待音乐。

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

您可以为内部呼叫选择备用来源。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击代理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

（可选）如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫。

（可选）如果您希望允许代理加入或取消加入队列，则选中允许代理加入或取消加入队列。

（可选）在表格中，为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击用户旁边的图标。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
代理姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

此产品最适合需要低端专业关键联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的客户。

对于需要高级客户参与功能、全通道路由或大规模和高呼叫量部署的客户，我们建议使用Webex Contact Center。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
- 分析
- 报告
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹窗
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 代理监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

有关功能的详细比较，请参阅《客户体验基础》和《客户体验精要》功能比较。

建议

请遵循以下建议，充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

不支持从多个桌面应用程序同步登录。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，但不适用于Webex应用程序上配置的辅助线路或共享线路。
目前，客户体验基础课程不适用于印度。

客户体验精要试用

合作伙伴可以为客户启动“客户体验精要”试用，以便他们可以在购买许可证之前试用该服务。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验精要课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

有关更多详细信息，请参阅“Webex客户体验精要课程订购指南”。

分析

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。

想要了解其执行方式吗？观看此视频演示，了解“客户体验精要”队列分析的概述。

客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

活动代理趋势

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已连接计数—座席在所选日期范围内应答的已连接呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间—座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

平均入站等待时间（按代理）

联系队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。可用的详细信息如下：

座席名称 -座席的名称。
队列名称—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已接通计数—座席应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数。
已放弃—在所选日期范围内座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
平均保留时间—座席在所选日期内将主叫方置于保留状态的平均时间。
队列平均等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。

每个呼叫的平均队列等待时间

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。可用的详细信息如下：

队列名称—呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与座席通话的每个呼叫平均时间。
处理时间—座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
队列平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已回答—代理应答的呼叫数。
已放弃—在座席可用之前主叫方挂断或留言的呼叫数。
呼叫总数—传入呼叫总数。

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
已放弃呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	来电总数。
呼叫溢出	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
代理名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

将客户体验精要许可证分配给用户

准备工作

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录 Control Hub，然后转至相应的路径：组织级别：管理 > > > 分配 >。组级别：管理 > > bex组或同步组>选择一个组> > > 。用户级别：管理 > >选择用户> > > 许可证。
2	选择客户体验，然后选择精要课程。
3	单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 。
2	单击用户 > <UNK> V添加或编辑 > CSV。电子表格将下载。
3	在电子表格中的客户体验精要部分列下，输入 TRUE以分配服务。
4	保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。
5	单击上传。要查看任务的进度，请转至 > 链接 > 任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持“客户体验基本”呼叫队列中的虚拟线路和工作空间来升级到“客户体验精要”队列。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级的队列。

创建和管理队列

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

想要了解其执行方式吗？观看这些有关如何创建呼叫队列以及如何管理现有呼叫队列的视频演示。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。当您无法应答客户呼叫时使用这些队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

准备工作

只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的调用数-分配该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言-从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

在“队列设置”页面上，配置屏幕弹出和溢出设置，然后单击“下一步”。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数—在您输入键值详细信息时自动填充。
说明—输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
- 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
- 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
启用以下设置：
- 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理”页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按用户队列位置顺序拖放用户。

您还可以选择以下选项：

允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫—如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选中此选项。
允许代理加入或取消加入队列—如果要允许代理加入或取消加入队列，请选中此选项。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看”页面上，查看您的队列设置，确保您输入了正确的详细信息。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

批量创建队列

您可以使用队列CSV批量添加和管理队列。该部分包含CSV上传队列所需的特定字段和值。

准备工作

上传队列CSV之前，请确保阅读使用CSV的预配置Webex 元素以了解CSV约定。

您可以导出当前队列（用于添加、删除或修改现有数据集），也可以导出一组样本队列。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

请务必了解必填列和可选列，以及填写CVS模板时需要提供的信息。下表为队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅 次添加或编辑超过50名代理 部分以了解更多信息。

批量添加队列

要批量添加队列，只需下载并填写空白的CSV模板即可。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑队列

要批量修改队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

单击 > 管理。

选择要修改的队列的位置。

单击下载数据。

如果您选择的队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

对电子表格进行所需更改。

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是必填字段或可选字段，以及批量添加或编辑队列时需要确定的内容。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用CSV添加新队列还是编辑现有队列。

列

必填或选填

（添加队列）

必填或选填

（编辑队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入队列名称。同一位置的队列名称需要唯一可识别。如果队列位于不同的位置，则可以使用相同的队列名称。

例如：圣何塞队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

两到十位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入要分配该队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入要为队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入队列主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入队列时区密钥。此时区适用于应用于该队列的时间表。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

启用队列

可选

使用该列激活或停用队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每个主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用该功能。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待时间的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息以播放通知主叫方呼叫量较大的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在Control Hub中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入间隔（秒）以表示缓和情绪的消息，绕过队列中主叫方的呼叫等待时间。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用该队列的退回呼叫。退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

如果代理在路由呼叫时不可用，则启用或禁用退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

在座席保持超过<X> 秒后启用或禁用退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上列设置为真，则默认值为60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

如果呼叫保持时间超过 <X> 秒，请启用或禁用警告代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上列设置为真，则默认值为30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为队列呼叫启用或禁用区别振铃。如果启用，座席在收到来自队列的呼叫时将听到独特振铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的备用号码，并将其替换为仅在此行添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 以删除该行中列出的此代理。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配为队列代理的用户的电子邮件地址。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果对队列的呼叫路由策略进行加权，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

在要添加或编辑的队列的第一行输入您要添加或编辑的50名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如果适用）。

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果您输入 REPLACE，则需要删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件。

您可以将所有其他列留空。

继续执行此操作，直到您添加了需要添加或编辑的所有代理。

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击设置。

编辑以下任一字段：

队列中的调用数-该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。
您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言—此语言适用于此队列的音频通知。
时区-此时区适用于应用于该队列的日程安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
独特振铃—这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。

单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL—在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。当用户收到回呼时，系统会提示他们按1连接到座席，按2取消。默认情况下，此提示的超时时间设置为15秒，之后呼叫将断开。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

单击保存。

管理队列策略

通过队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何路由入队列和出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选择在假日服务之前播放公告以在所选夜间服务操作之前播放假日服务公告。
8	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
9	单击保存。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	选择夜间服务操作之前播放公告可在所选夜间服务操作之前播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。启用后，如果需要，您可以定义备用通知。
10	选择使用备用通知源，然后选择以下通知类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
11	单击保存。

管理强制转移

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选择前播放公告以播放强制前转公告。
7	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	单击保存。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
5	单击保存。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

启用等待音乐。

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

您可以为内部呼叫选择备用来源。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击代理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

（可选）如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫。

（可选）如果您希望允许代理加入或取消加入队列，则选中允许代理加入或取消加入队列。

（可选）在表格中，为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击用户旁边的图标。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
代理姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

此产品最适合需要低端专业关键联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的客户。

对于需要高级客户参与功能、全通道路由或大规模和高呼叫量部署的客户，我们建议使用Webex Contact Center。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
- 分析
- 报告
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹窗
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 代理监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

有关功能的详细比较，请参阅《客户体验基础》和《客户体验精要》功能比较。

建议

请遵循以下建议，充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

不支持从多个桌面应用程序同步登录。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，但不适用于Webex应用程序上配置的辅助线路或共享线路。
目前，客户体验基础课程不适用于印度。

客户体验精要试用

合作伙伴可以为客户启动“客户体验精要”试用，以便他们可以在购买许可证之前试用该服务。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验精要课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

有关更多详细信息，请参阅“Webex客户体验精要课程订购指南”。

分析

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。

想要了解其执行方式吗？观看此视频演示，了解“客户体验精要”队列分析的概述。

客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

代理传入呼叫（按呼叫状态）

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

活动代理数趋势

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列代理

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已连接计数—座席在所选日期范围内应答的已连接呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间—座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

平均入站等待时间（按代理）

联系队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。可用的详细信息如下：

座席名称 -座席的名称。
队列名称—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已接通计数—座席应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数。
已放弃—在所选日期范围内座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
平均保留时间—座席在所选日期内将主叫方置于保留状态的平均时间。
队列平均等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。

每个呼叫的平均队列等待时间

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。可用的详细信息如下：

队列名称—呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与座席通话的每个呼叫平均时间。
处理时间—座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
队列平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已回答—代理应答的呼叫数。
已放弃—在座席可用之前主叫方挂断或留言的呼叫数。
呼叫总数—传入呼叫总数。

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计信息

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计信息

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
已放弃呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	来电总数。
呼叫溢出	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
代理名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

将客户体验精要许可证分配给用户

准备工作

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录 Control Hub，然后转至相应的路径：组织级别：管理 > > > 分配 >。组级别：管理 > > bex组或同步组>选择一个组> > > 。用户级别：管理 > >选择用户> > > 许可证。
2	选择客户体验，然后选择精要课程。
3	单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 。
2	单击用户 > <UNK> V添加或编辑 > CSV。电子表格将下载。
3	在电子表格中的客户体验精要部分列下，输入 TRUE以分配服务。
4	保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。
5	单击上传。要查看任务的进度，请转至 > 链接 > 任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持“客户体验基本”呼叫队列中的虚拟线路和工作空间来升级到“客户体验精要”队列。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级的队列。

创建和管理队列

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

想要了解其执行方式吗？观看这些有关如何创建呼叫队列以及如何管理现有呼叫队列的视频演示。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。当您无法应答客户呼叫时使用这些队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

准备工作

只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的调用数-分配该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言-从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

在“队列设置”页面上，配置屏幕弹出和溢出设置，然后单击“下一步”。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数—在您输入键值详细信息时自动填充。
说明—输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
- 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
- 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
启用以下设置：
- 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理”页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按用户队列位置顺序拖放用户。

您还可以选择以下选项：

允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫—如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选中此选项。
允许代理加入或取消加入队列—如果要允许代理加入或取消加入队列，请选中此选项。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看”页面上，查看您的队列设置，确保您输入了正确的详细信息。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

批量创建队列

您可以使用队列CSV批量添加和管理队列。该部分包含CSV上传队列所需的特定字段和值。

准备工作

上传队列CSV之前，请确保阅读使用CSV的预配置Webex 元素以了解CSV约定。

您可以导出当前队列（用于添加、删除或修改现有数据集），也可以导出一组样本队列。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

请务必了解必填列和可选列，以及填写CVS模板时需要提供的信息。下表为队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅 次添加或编辑超过50名代理 部分以了解更多信息。

批量添加队列

要批量添加队列，只需下载并填写空白的CSV模板即可。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑队列

要批量修改队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

单击 > 管理。

选择要修改的队列的位置。

单击下载数据。

如果您选择的队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

对电子表格进行所需更改。

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是必填字段或可选字段，以及批量添加或编辑队列时需要确定的内容。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用CSV添加新队列还是编辑现有队列。

列

必填或选填

（添加队列）

必填或选填

（编辑队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入队列名称。同一位置的队列名称需要唯一可识别。如果队列位于不同的位置，则可以使用相同的队列名称。

例如：圣何塞队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

两到十位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入要分配该队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入要为队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入队列主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入队列时区密钥。此时区适用于应用于该队列的时间表。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

启用队列

可选

使用该列激活或停用队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每个主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用该功能。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待时间的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息以播放通知主叫方呼叫量较大的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在Control Hub中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入间隔（秒）以表示缓和情绪的消息，绕过队列中主叫方的呼叫等待时间。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用该队列的退回呼叫。退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

如果代理在路由呼叫时不可用，则启用或禁用退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

在座席保持超过<X> 秒后启用或禁用退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上列设置为真，则默认值为60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

如果呼叫保持时间超过 <X> 秒，请启用或禁用警告代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上列设置为真，则默认值为30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为队列呼叫启用或禁用区别振铃。如果启用，座席在收到来自队列的呼叫时将听到独特振铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的备用号码，并将其替换为仅在此行添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 以删除该行中列出的此代理。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配为队列代理的用户的电子邮件地址。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果对队列的呼叫路由策略进行加权，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

在要添加或编辑的队列的第一行输入您要添加或编辑的50名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如果适用）。

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果您输入 REPLACE，则需要删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件。

您可以将所有其他列留空。

继续执行此操作，直到您添加了需要添加或编辑的所有代理。

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击设置。

编辑以下任一字段：

队列中的调用数-该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。
您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言—此语言适用于此队列的音频通知。
时区-此时区适用于应用于该队列的日程安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
独特振铃—这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。

单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL—在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。当用户收到回呼时，系统会提示他们按1连接到座席，按2取消。默认情况下，此提示的超时时间设置为15秒，之后呼叫将断开。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

单击保存。

将代理的状态更改为对退回呼叫不可用

使用退回呼叫策略，您可以在向代理显示的呼叫退回时将其状态更改为“离开”。

以下是呼叫可能会跳转的一些示例场景：

无应答-座席不会根据队列设置在指定振铃次数内应答呼叫。
无法接通—呼叫将定向到座席未注册的设备。
呼叫拒绝—座席拒绝定向到他们的呼叫。

如果路由到座席的呼叫被弹回并且已启用弹回呼叫策略，座席状态将更改为“离开”。然后，退回呼叫将返回到队列，并提供给下一个有空的代理。此状态更改可防止呼叫路由到同一座席，从而通过减少延长的呼叫等待时间来改善客户体验。

主管可以在“座席监控”控制板中查看状态更改。信息图标显示在座席的不可用状态旁边，表示状态由退回呼叫策略设置。代理设置自己的状态后，图标将被删除。代理还会在Webex应用程序中收到有关状态更改的通知，并且必须将其状态重置为“可用”才能接收来自队列的新呼叫。

您可以在组织级别启用此功能。启用此设置适用于组织内的所有客户体验精要代理。

转至座席的退回呼叫策略部分，然后打开切换开关。

单击保存。

如果启用此退回呼叫策略，我们建议您在队列级别上禁用允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫设置。否则，如果没有启用呼叫等待或没有应答新呼叫，座席的状态将变为“离开”。
如果座席调用其分配到的队列，其状态将自动更改为“离开”。

要启用或禁用允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫设置，请参阅添加或编辑代理部分。

要启用或禁用座席的呼叫等待设置，请参阅为用户启用呼叫等待。

管理队列策略

通过队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何路由入队列和出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选择在假日服务之前播放公告以在所选夜间服务操作之前播放假日服务公告。
8	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
9	单击保存。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	选择夜间服务操作之前播放公告可在所选夜间服务操作之前播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。启用后，如果需要，您可以定义备用通知。
10	选择使用备用通知源，然后选择以下通知类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
11	单击保存。

管理强制转移

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选择前播放公告以播放强制前转公告。
7	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	单击保存。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
5	单击保存。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

启用等待音乐。

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

您可以为内部呼叫选择备用来源。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击代理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

（可选）如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫。

（可选）如果您希望允许代理加入或取消加入队列，则选中允许代理加入或取消加入队列。

（可选）在表格中，为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击用户旁边的图标。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
代理姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。您可以使用FAC或Webex应用程序监控座席的呼叫。

要使用FAC以静默方式监控座席的呼叫，请输入#82加上座席的分机号或电话号码。

要使用Webex应用程序以无提示方式监控座席的呼叫，请参阅主管的Webex客户体验基础入门。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。您可以在呼叫期间使用FAC或Webex应用程序指导代理。

要在使用FAC呼叫期间指导座席，请输入#85加座席的分机号或电话号码。

要在使用Webex应用程序进行通话期间指导代理，请参阅《主管的Webex客户体验基础》入门。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。您可以使用FAC或Webex应用程序插入座席的呼叫。

要使用FAC插入座席的呼叫，请输入*33加上座席的分机号或电话号码。

要使用Webex应用程序插入座席的呼叫，请参阅主管的Webex客户体验基础入门。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。您可以使用FAC接管座席的呼叫。

要使用FAC接管座席的呼叫，请输入#86加上座席的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

Webex客户体验精要课程提供Webex Contact Center解决方案的基本功能。它包含所有Webex 专业功能、客户体验基本功能以及一些通过Webex应用程序可供座席和主管访问的其他关键功能。屏幕弹出、Webex应用程序中的主管体验以及实时和历史代理和队列视图等功能使客户体验基本功能与客户体验基本功能不同。

此产品最适合需要低端专业关键联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模和高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
- 分析
- 报告
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹出窗口
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 代理队列加入/取消加入状态管理
- 座席监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

有关功能的详细比较，请参阅《客户体验基础》和《客户体验精要》功能比较。

建议

请按照以下建议充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

不支持从多个桌面应用程序同步登录。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，但不适用于在Webex应用程序上配置的辅助线路或共享线路。
目前，客户体验基础课程不适用于印度。

客户体验精要试用

合作伙伴可以为客户启动“客户体验精要”试用，以便他们可以在购买许可证之前试用该服务。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验基础课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

有关更多详细信息，请参阅《Webex客户体验精要课程订购指南》。

分析

您可以使用分析来评估队列状态、队列代理状态和实时队列状态。队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据供您一般使用，不应用于计费目的。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。

想要了解其执行方式吗？观看此视频演示，了解“客户体验精要”队列分析的概述。

客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月时间标尺查看某些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这提供了对呼叫队列中传入呼叫的处理方式的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列状态部分中的数据。实时队列状态部分的数据每 30 秒收集一次。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选中的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行筛选。

主管过滤器仅适用于呼叫队列代理统计信息。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载和可用的过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃呼叫总数 -主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
已放弃呼叫百分比 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫队列的统计信息明细。您可以使用此图表来查看呼叫队列如何处理向您的组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃和平均等待时间的明细。您可以使用此图表查看呼叫者在挂断呼叫或转接给代理之前必须等待多久。平均分钟数计算方法为：

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排名前 25 位的呼叫队列

该表显示按特定状态显示呼叫最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

已接听的呼叫 -代理应答的呼叫数。
已应答呼叫的 % -座席已应答呼叫的百分比。
放弃呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%放弃的呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
溢出-忙碌-由于满足队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大配置限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间的计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列状态

下表显示组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数量以及这些呼叫的状态。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间 -座席主动通话的总时间。
平均通话时间 -座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
答呼叫—代理应答的呼叫数。
%已应答呼叫—座席已应答的呼叫百分比。
已放弃的呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%已放弃呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间—主叫方在代理有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间 -在座席可用之前，主叫方挂断或留言的时间。
总数—传入呼叫总数。
上溢-忙碌-由于满足队列限制而上溢的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。
的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表中不会显示无数据的呼叫队列。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示代理在所选日期范围内处理呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回呼叫总数 -向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表显示每个呼叫按其呼叫状态的平均时间。您可以使用此图表查看呼叫者是否及时获得所需的帮助。

通过呼叫状态向客服传入呼叫

此图表显示基于呼叫状态而向客服传入呼叫的细目。此图表可以帮助您查看是否有比通常更多的退信呼叫。

活动代理趋势

此图表显示特定日期范围内处于活动状态的代理的趋势。您可以将此图表中的座席数与另一个图表进行比较，例如与按呼叫状态对座席的来电进行比较，以查看是否有足够的座席来处理呼叫数。

接听和退回呼叫的排名前 25 位的代理

该表显示应答最多或退信最多的前 25 位客服。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

该表显示平均通话或通话保持时间最高的前 25 位代理。

呼叫队列代理

下表显示组织中已分配给呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定代理或工作空间名称、呼叫队列和位置。提供的详细信息包括：

座席名称 -座席或工作空间的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数 -向座席展示并由其应答的呼叫数量。
退回呼叫 -向座席显示但无应答的呼叫数量。
呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间 -座席在呼叫中主动交谈的总时间。
通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理分钟数计算为通话总时间+保持总时间=总处理时间。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，帮助您监控当前呼叫队列实时。可用的 KPI 包括：

活动呼叫—显示座席与主叫方通话的呼叫数。
等待—显示等待下一个有空代理应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列状态

下表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表查看呼叫队列呼叫数量最多的组织，并根据需要调整代理数量。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

叫队列—呼叫队列的名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫 -座席保留的呼叫数。
等待—正在等待下一个有空代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已接通计数 -在选定日期范围内座席应答的已接通呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间 -座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

每个连接趋势的平均座席连接时间

此图表显示所选日期范围内每个连接的座席入站状态时间的趋势。此图表可帮助您了解保留时间是否因为没有足够的代理而随时间增加，或者呼叫是否得到及时应答。

代理平均入站连接时间

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

代理平均入站保留时间

此图表显示选定日期范围内平均入站保留时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看如果呼叫保留时间超过平均时间，特定呼叫队列中是否需要更多代理。

联系人队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。提供的详细信息包括：

座席名称 -座席的名称。
队列名称 -呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
已接通计数 -座席应答的呼叫数。
呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数量。
已放弃—在所选日期范围内座席有空之前，主叫方挂断或留言的呼叫数量。
平均保留时间—座席在所选日期内让主叫方保留的平均时间。
平均队列等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表大致了解呼叫队列的执行情况。

每个呼叫的平均队列等待时间

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。提供的详细信息包括：

队列名称 -呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与代理通话的每个呼叫平均时间。
处理时间 -座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间 -座席处理呼叫所花费的平均时间。
排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
队列平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已回答—代理应答的呼叫数。
已放弃—在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
总数—传入呼叫总数。

队列趋势中的实时联系人

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列状态

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。提供的详细信息包括：

队列名称 -分配给呼叫队列的名称。
当前队列中的联系人 -等待有代理可用的主叫方数量。
席总数—分配给呼叫队列的代理数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用 -正在通话的座席数。

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

队列趋势中的实时联系人

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列状态

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。提供的详细信息包括：

队列名称 -分配给呼叫队列的名称。
当前队列中的联系人 -等待有代理可用的主叫方数量。
席总数—分配给呼叫队列的代理数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用 -正在通话的座席数。

报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在监控 > 报告 > 模板 >客户体验下访问报告。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答的呼叫	座席应答的呼叫数。
已应答呼叫百分比	由代理应答的呼叫的百分比。
已放弃呼叫	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
放弃的呼叫百分比	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	传入呼叫总数。
呼叫溢出	由于满足队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列中转出的呼叫数。
分配的代理平均数	分配给呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理平均数	主动处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看哪个座席收到的呼叫最多，以及有关其呼叫统计信息的信息。

列名称	描述
座席名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	提交给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	提交给座席但无人应答的呼叫数。
显示的呼叫总数	由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数计算为通话总时间+保持总时间=总处理时间。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

将客户体验精要许可证分配给用户

开始之前

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录 Control Hub，然后转至相应的路径：组织级别： > > > 分配 >。组级别： > > bex组或同步组 >选择组> > > 。用户级别： > >选择用户> > > 许可证。
2	选择客户体验，然后选择精要课程。
3	单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

1	登录 Hub，然后转至 > 。
2	单击用户 > V添加或编辑 > CSV。电子表格将下载。
3	在电子表格中的客户体验精要部分列下，输入 TRUE 以分配服务。
4	保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。
5	单击上传。要查看任务的进度，请转至概述 > 快速链接 > 组织任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持“客户体验基本”呼叫队列中的虚拟线路和工作空间来升级到“客户体验精要”队列。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果已为所有代理分配了客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级后的队列。

创建和管理队列

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

想看看它是如何完成的？观看这些有关如何创建呼叫队列以及如何管理现有呼叫队列的视频演示。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。如果您无法应答客户的呼叫，请使用这些队列提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐，直到有人应答。

准备工作

只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置-从下拉菜单中选择一个位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码-将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的呼叫数量 -为该队列分配最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
主叫方ID -为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直达线—该队列的主电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 -分配给该位置的号码。
  - 组织的其他号码-使用下拉菜单从位置选择一个号码。
名字和姓氏 -输入主叫号码的名字和姓氏。此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
—从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

同步 -一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000
同步	50
基于技能
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

在“队列设置” 页面上，配置屏幕弹出和溢出设置，然后单击“下一步”。

屏幕弹出—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL -输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。示例：https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签 -输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URLhttps://www.example.com 屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为。

查询参数-您可以在键-值字段中输入变量名称和关联值，以将数据作为参数传递。键-值对用于构建查询参数。您可以使用语法{{variable}} 指定一个可动态提取和显示主叫方详细信息的值。例如：{{NewPhoneContact.ANI}}。

单击新增(Add new) 以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`交互ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`座席ID`	`{{Agent 。AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`座席名称`	`{{Agent 。AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`队列标识`	`{{Agent 。QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`队列名称`	`{{Agent 。QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`租户ID`	`{{Agent 。 ID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数-在您输入键值详细信息时自动填充。
说明—输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置-选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行忙线治疗—主叫方听到急促的忙音。
- 播放响铃直到主叫方挂断—主叫方听到响铃，直到他们断开连接。
- 转接至电话号码-输入要转接溢出呼叫的号码。
您还可以启用以下设置：
- 呼叫等待x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
针对座席的通知音-配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置 -如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置-要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
当主管监控、指导或插入呼叫时，选择这些选项会为座席播放通知音。

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 -主叫方第一次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫的预计等待消息 -通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
舒适消息—在欢迎消息之后和等待音乐之前播放消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—对所有需要快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐-在重复循环中播放缓和情绪的消息后播放音乐。
呼叫密谈消息—在传入呼叫接通前立即向座席播放消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理” 页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加其他信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按用户队列位置顺序拖放用户。

您还可以选择以下选项：

活动呼叫中的代理接听其他呼叫—如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选中此选项。
允许代理加入或取消加入队列-如果要允许代理加入或取消加入队列，请选中此选项。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看” 页面上，查看您的队列设置，确保您输入的详细信息正确。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列 ”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

批量创建队列

您可以使用队列CSV批量添加和管理队列。该部分包含CSV上传队列所需的特定字段和值。

准备工作

上传队列CSV之前，请确保阅读使用CSV的预配置Webex 元素以了解CSV约定。

您可以导出当前队列（用于添加、删除或修改现有数据集），也可以导出一组样本队列。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将CSV文件导出为ZIP文件：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和可选列，以及填写CVS模板时需要提供的信息。下表为队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅 次添加或编辑超过50名代理 部分以了解更多信息。

批量添加队列

要批量添加队列，只需下载并填写空白的CSV模板即可。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑队列

要批量修改队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

单击 > 管理。

选择要修改的队列的位置。

单击下载数据。

如果您选择的队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

对电子表格进行所需更改。

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是必填字段或可选字段，以及批量添加或编辑队列时需要确定的内容。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用CSV添加新队列还是编辑现有队列。

列

必填或选填

（添加队列）

必填或选填

（编辑队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入队列名称。同一位置中的队列名称需要唯一可识别。如果队列位于不同的位置，则可以使用相同的队列名称。

示例：圣何塞队列

字符长度：1-30

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

示例：+12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

两到十位分机号。

00-999999

地点

强制

输入要分配该队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入要为队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如：San

仅支持UTF-8字符。

字符长度：1-30

主叫号码姓氏

可选

输入队列主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如：Jose

仅支持UTF-8字符。

字符长度：1-30

语言

可选

输入队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入队列时区密钥。此时区适用于应用于该队列的时间表。

例如：美洲/芝加哥

字符长度：1-127

启用队列

可选

使用该列激活或停用队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数限制。

范围：1-250

请勿将队列中的呼叫数量 设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫发送到可用代理时向其播放振铃音

可选

如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。

TRUE 和 FALSE

队列进入时重设主叫方统计信息

可选

如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如：1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度：1-23

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围：1-7200

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每个主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用该功能。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围：1-100

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待时间的位置数。

范围：1-100

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围：1-100

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息以播放通知主叫方呼叫量较大的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围：1-600

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在Control Hub中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入间隔（秒）以表示缓和情绪的消息，绕过队列中主叫方的呼叫等待时间。

范围：1-120

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用该队列的退回呼叫。退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围：1-20

代理不可用时退回呼叫

可选

如果代理在路由呼叫时不可用，则启用或禁用退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

启用或禁用被代理保持时间超过秒后退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上列设置为真，则默认值为60。

范围：1-600

呼叫保持时提醒代理启用

可选

如果呼叫保持时间超过秒，则启用或禁用警告代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上列设置为真，则默认值为30。

范围：1-600

启用“独特振铃”功能

可选

为队列呼叫启用或禁用区别振铃。如果启用，座席在收到来自队列的呼叫时将听到独特振铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的备用号码，并将其替换为仅在此行添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 以删除该行中列出的此代理。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给队列的备用号码。

例如：1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度：1-23

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配为队列代理的用户的电子邮件地址。

例如：test@example.com

字符长度：1-161

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果对队列的呼叫路由策略进行加权，请输入代理的百分比权重。

范围：0-100

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围：1-20

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

在要添加或编辑的队列的第一行输入您要添加或编辑的50名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如果适用）。

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称—输入与上行相同的名称以添加或编辑更多座席。
位置—输入与上行相同的位置以添加或编辑更多座席。
座席操作—输入添加以添加此行列出的座席。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果您输入 REPLACE，则需要删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件地址。

您可以将所有其他列留空。

继续执行此操作，直到您添加了需要添加或编辑的所有代理。

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击设置。

编辑以下任一字段：

队列中的呼叫数量 -这是队列的最大呼叫数量。达到此数量后，系统将触发溢出设置。
您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言-此语言适用于此队列的音频通知。
时区 -此时区适用于应用于该队列的日程安排。
主叫方ID -为队列分配主叫方ID。
- 主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直达线—该队列的主电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 -分配给该位置的号码。
  - 组织的其他号码-使用下拉菜单从位置选择号码。
- 名字和姓氏 -输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
针对座席的通知音-配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置-如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置该设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置 -要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
选择这些选项会在主管监控、指导或插入呼叫时为座席播放通知音。
独特振铃 -这是特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。

单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫 -始终将呼叫转接到指定的号码。
选择性转移呼叫 -根据条件将呼叫转移到指定的号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任何号码-前转指定规则中的所有呼叫。
任何私人号码—前转私人号码的呼叫。
任何不可用的号码—转接不可用号码的呼叫。
添加特定号码—前转您定义的最多12个号码的呼叫。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。示例：00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL -输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。示例：https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签 -输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URLhttps://www.example.com 屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为。

单击新增(Add new) 以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`交互ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`座席ID`	`{{Agent 。AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`座席名称`	`{{Agent 。AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`队列标识`	`{{Agent 。QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`队列名称`	`{{Agent 。QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`租户ID`	`{{Agent 。 ID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL -在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行忙线治疗—呼叫者听到急促的忙音。响铃直到主叫方挂断—主叫方听到响铃直到断开连接。转接至电话号码-输入要转接溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：呼叫等待x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到保留音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下—在座席队列中按顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步 -一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1 （最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下—在座席队列中按顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000
同步	50
基于技能
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000

编辑回呼设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码已与位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击回呼旁的“管理 ”。
4	开启回呼选项。
5	输入用于回呼的最小预计时间选项（以分钟计）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回呼号码提示复选框。这允许希望回呼的国际用户输入其国家/地区代码。回呼号码根据位置关于呼出的策略进行验证。
7	单击保存。当用户收到回呼时，系统会提示他们按1连接到座席，按2取消。默认情况下，此提示的超时时间设置为15秒，之后呼叫将断开。

编辑退信呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置的响铃次数后退回呼叫—如果选中此选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果呼叫保持在设定的等待时间内，则提醒代理—如果选中此选项，则以秒为单位输入等待时间。
在设定的等待时间内，如果呼叫保持，则退回—如果选中此选项，则以秒为单位输入等待时间。

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

单击保存。

将代理的状态更改为对退回呼叫不可用

使用退回呼叫策略，您可以在向代理显示的呼叫退回时将其状态更改为“离开”。

以下是呼叫可能会跳转的一些示例场景：

无应答-座席不会根据队列设置在指定振铃次数内应答呼叫。
无法接通—呼叫将定向到座席未注册的设备。
呼叫拒绝—座席拒绝定向到他们的呼叫。

如果路由到座席的呼叫被退回并且已启用退回呼叫策略，座席状态将更改为“离开”。退回呼叫随后会返回到队列，并提供给下一个有空的代理。此状态更改可防止呼叫路由到同一座席，从而通过减少延长的呼叫等待时间来改善客户体验。

主管可以在“座席监控”控制板中查看状态更改。信息图标显示在座席的不可用状态旁边，表示状态由退回呼叫策略设置。代理设置自己的状态后，图标将被删除。代理还会在Webex应用程序中收到有关状态更改的通知，并且必须将其状态重置为“可用”以接收来自队列的新呼叫。

您可以在组织级别启用此功能。启用此设置适用于组织内的所有客户体验精要代理。

转至座席的退回呼叫策略部分，然后打开切换开关。

单击保存。

如果启用此退回呼叫策略，我们建议您在队列级别上禁用允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫设置。否则，如果没有启用呼叫等待或没有应答新呼叫，座席的状态将变为“离开”。
如果座席调用其分配到的队列，其状态将自动更改为“离开”。

要启用或禁用允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫设置，请参阅添加或编辑代理 部分。

要启用或禁用座席的呼叫等待设置，请参阅为用户启用呼叫等待。

管理队列策略

使用队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
当队列中没有代理时处理

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从列表中选择一下拉列表。执行忙线处理—向主叫方提供忙线信号。转接至电话号码 -输入要将呼叫转接到的电话号码。
6	从 “安排时间 ”中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选择假日服务前播放公告以在所选夜间服务操作前播放假日服务公告。
8	选择以下公告类型之一：问候语—播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
9	单击保存。

管理夜间服务

配置队列，以在队列不服务的时间内以不同方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击夜间服务旁边的管理。
4	启用夜间服务。
5	从列表中选择一下拉列表。执行忙线处理—向主叫方提供忙线信号。转接至电话号码 -输入要将呼叫转接到的电话号码。
6	选择夜间服务操作之前播放公告可在所选夜间服务操作之前播放夜间服务公告。
7	选择具有以下一种公告类型：问候语—播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	从 “会议” 中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	启用无论工作时间安排如何，现在强制夜间服务以强制呼叫，无论工作时间如何。启用后，如果需要，您可以定义备用通知。
10	选择使用备用通知源，然后选择以下通知类型之一：问候语—播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
11	单击保存。

管理强制转移

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用前转。
5	输入要转移呼叫的电话号码。
6	选择前播放公告以播放强制前转公告。
7	选择以下公告类型之一：问候语—播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	单击保存。

管理滞留的呼叫

一个当前没有代理的队列将处理一个经过处理的呼叫。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从希望对预处理呼叫执行哪些选项中进行选择。离开队列 -呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并且提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码 -呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务-根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。选择通知音频，并包含以下选项之一：问候语—播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
5	单击保存。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎消息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	为队列中的呼叫启用估计等待消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统将使用此时间计算预计等待时间，然后向用户宣布该时间。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并设置时间10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到回呼选项的最短估计时间值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置 -根据队列位置为来电者播放消息“您是队列中的来电者号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间-播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用舒适消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

启用音乐。

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

您可以为内部呼叫选择备用来源。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切的队列，可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得企业呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中代理的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从客户视图https://admin.webex.com 至 > 。

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

配置的主叫方ID -已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID -按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击代理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

（可选）如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫。

（可选）如果要允许代理加入或取消加入队列，请选允许代理加入或取消加入队列。

（可选）在表格中，为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击该用户旁边的。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使当座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

代理控制板允许管理员统一查看队列中的所有代理。控制板显示座席信息及其队列参与情况。这样管理员就可以做出适当的队列人员配置决策，并轻松更改代理的加入状态。

从显示的缺省座席列表中选择座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

默认折叠视图中的代理控制板显示：

座席名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击 > 以展开座席的详细信息。

代理控制板将显示：

座席名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV 以导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表在导出的CSV中查找详细信息。

列	说明
座席名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
座席姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能以确保培训正常进行或确定代理需要改进的地方。您可以使用FAC或Webex应用程序监控座席的呼叫。

要使用FAC以静默方式监控座席的呼叫，请输入#82加上座席的分机号或电话号码。

要使用Webex应用程序以无提示方式监控座席的呼叫，请参阅主管的Webex客户体验基础入门。

指导 -修补代理的呼叫并与代理沟通。只有代理可以听到您的声音。使用此功能对新员工进行培训。您可以在呼叫期间使用FAC或Webex应用程序指导代理。

要在使用FAC呼叫期间指导座席，请输入#85加座席的分机号或电话号码。

要在使用Webex应用程序进行呼叫期间指导代理，请参阅《主管的Webex客户体验基础》入门。

插入—直接接听座席的呼叫。代理和主叫方都可以听到您的声音。当您需要参与通话并有助于解决问题时，此功能非常有用。您可以使用FAC或Webex应用程序插入座席的呼叫。

要使用FAC插入座席的呼叫，请输入*33加上座席的分机号或电话号码。

要使用Webex应用程序插入座席的呼叫，请参阅主管的Webex客户体验基础入门。

接管—提取座席的呼叫。当您需要完全接管代理的呼叫时，请使用此功能。您可以使用FAC接管座席的呼叫。

要使用FAC接管座席的呼叫，请输入#86加上座席的分机号或电话号码。

调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

将代理分配给主管或为其取消分配代理

将代理指定给主管，使主管可以执行无提示监控、指导、连线和接管。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也被删除。

在将代理指定给主管后，主管可以使用功能访问码（FACS）来监控、辅导、控制并接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能 部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

此产品最适合需要低端专业关键联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模和高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出窗口配置
- 分析
- 报告
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹出窗口
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 座席监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

有关功能的详细比较，请参阅《客户体验基础》和《客户体验精要》功能比较。

建议

请按照以下建议充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

不支持从多个桌面应用程序同步登录。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，但不适用于在Webex应用程序上配置的辅助线路或共享线路。
目前，客户体验基础课程不适用于印度。

客户体验精要试用

合作伙伴可以为客户启动“客户体验精要”试用，以便他们可以在购买许可证之前试用该服务。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验基础课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

有关更多详细信息，请参阅“Webex客户体验精要课程订购指南”。

分析

You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. 如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.

Location administrators don't have access to Analytics.

想要了解其执行方式吗？Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

Location of Customer Experience analytics in Control Hub

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月时间标尺查看某些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这提供了对呼叫队列中传入呼叫的处理方式的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列状态部分中的数据。实时队列状态部分的数据每 30 秒收集一次。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选中的过滤器将自动应用于所有图表。You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.

The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载和可用的过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

Queue and agent analytics

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

Total answered calls—Total number of calls that agents answered. 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫队列的统计信息明细。您可以使用此图表来查看呼叫队列如何处理向您的组织的所有传入呼叫。

Avg call queue time per call and trend

Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.

按呼叫状态排名前 25 位的呼叫队列

该表显示按特定状态显示呼叫最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

Answered calls—Number of calls answered by agents.
% of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
% of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.

Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.

呼叫队列状态

Call queue—Name of the call queue.
Location—Location assigned to the call queue.
Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
Extension—Extension number assigned to the call queue.
Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
Calls answered—Number of calls answered by agents.
% Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
% Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
Total calls—Total number of incoming calls.
Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.

此表中不会显示无数据的呼叫队列。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示代理在所选日期范围内处理呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

Avg agent call time per call and trend

此图表显示每个呼叫按其呼叫状态的平均时间。您可以使用此图表查看呼叫者是否及时获得所需的帮助。

通过呼叫状态向客服传入呼叫

此图表显示基于呼叫状态而向客服传入呼叫的细目。此图表可以帮助您查看是否有比通常更多的退信呼叫。

Active agents trending

This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

接听和退回呼叫的排名前 25 位的代理

该表显示应答最多或退信最多的前 25 位客服。

Top 25 agents by avg talk and avg held time

该表显示平均通话或通话保持时间最高的前 25 位代理。

呼叫队列代理

Agent name—Name of the agent or workspace.
Call queue—Name of the call queue.
Location—Location assigned to the call queue.
Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，帮助您监控当前呼叫队列实时。可用的 KPI 包括：

Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.

实时呼叫队列状态

Call queue—The name of the call queue.
Location—The location assigned to the call queue.
Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
Extension—The extension assigned to the call queue.
Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

Supervisor desktop

As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

KPI

KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.

Avg. agent connected time per connection trend

This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

Avg. inbound connected time by agents

This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

Avg. inbound hold time by agents

This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

Contact queue agents

This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. 您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。提供的详细信息包括：

Agent name—Name of the agent.
Queue name—Name of the call queue.
Location—Location assigned to the call queue.
Connected count—Number of calls that the agent answered.
Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.

KPI

KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. 可用的 KPI 包括：

Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.

Incoming calls for queues and trend

These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

Avg. queue wait time per call

This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

Avg. queue hold time per call

This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

Queue details

This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. 提供的详细信息包括：

Queue name—Name of the call queue.
Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
Answered—Number of calls answered by agents.
Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
Total calls—Total number of incoming calls.

Live contacts in queue trend

This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

实时队列状态

This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. 提供的详细信息包括：

Queue name—Name assigned to the call queue.
Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
Agents unavailable—Number of agents that are on a call.

Agent desktop

As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

Queue realtime

Live contacts in queue trend

This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

实时队列状态

Queue name—Name assigned to the call queue.
Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
Agents unavailable—Number of agents that are on a call.

报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在监控 > 报告 > 模板 >客户体验下访问报告。

位置管理员无权访问报告。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保持呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答的呼叫	座席应答的呼叫数。
已应答呼叫百分比	由代理应答的呼叫的百分比。
已放弃呼叫	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
放弃的呼叫百分比	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	传入呼叫总数。
呼叫溢出	由于满足队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列中转出的呼叫数。
分配的代理平均数	分配给呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理平均数	主动处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看哪个座席获得的呼叫最多，以及有关其呼叫统计信息的信息。

列名称	描述
座席名称/工作空间名称	座席或工作区的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	提交给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	提交给座席但无人应答的呼叫数。
显示的呼叫总数	由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数计算为通话总时间+保持总时间=总处理时间。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

将客户体验精要许可证分配给用户

开始之前

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录 Control Hub，然后转至相应的路径：组织级别： > > > 分配 >。组级别： > > bex组或同步组 >选择组> > > 。用户级别： > >选择用户> > > 许可证。
2	选择客户体验，然后选择精要课程。
3	单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

1	登录 Hub，然后转至 > 。
2	单击用户 > V添加或编辑 > CSV。电子表格将下载。
3	在电子表格中的客户体验精要部分列下，输入 TRUE 以分配服务。
4	保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开文件。
5	单击上传。要查看任务进度，请转至概述 > 快速链接 > 组织任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验基础课程

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持“客户体验基本”呼叫队列中的虚拟线路和工作空间来升级到“客户体验精要”队列。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果已为所有代理分配了客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级后的队列。

创建和管理队列

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

想看看它是如何完成的？观看这些有关如何创建呼叫队列以及如何管理现有呼叫队列的视频演示。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。如果您无法应答客户的呼叫，请使用这些队列提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐，直到有人应答。

准备工作

只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置-从下拉菜单中选择一个位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码-将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的呼叫数量 -为该队列分配最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
主叫方ID -为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直达线—该队列的主电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 -分配给该位置的号码。
  - 组织的其他号码-使用下拉菜单从位置选择号码。
名字和姓氏 -输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
—从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下—在座席队列中按顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

同步 -一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下—在座席队列中按顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000
同步	50
基于技能
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

在“队列设置” 页面上，为代理配置屏幕弹出窗口、溢出设置和通知音，然后单击“下一步”。

屏幕弹出—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL -输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。示例：https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签 -输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URLhttps://www.example.com 屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为。

单击新增(Add new) 以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`交互ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`座席ID`	`{{Agent 。AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`座席名称`	`{{Agent 。AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`队列标识`	`{{Agent 。QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`队列名称`	`{{Agent 。QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`租户ID`	`{{Agent 。 ID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数-在您输入键值详细信息时自动填充。
说明-输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置-选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行忙线治疗—主叫方听到急促的忙音。
- 播放响铃直到主叫方挂断—主叫方听到响铃，直到他们断开连接。
- 转接至电话号码-输入要转接溢出呼叫的号码。
您还可以启用以下设置：
- 呼叫等待x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
针对座席的通知音-配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置—如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置 -要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
当主管监控、指导或插入呼叫时，选择这些选项会为座席播放通知音。

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 -主叫方第一次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫的预计等待消息 -通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
舒适消息—在欢迎消息之后和等待音乐之前播放消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—对所有需要快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐-在重复循环中播放缓和情绪的消息后播放音乐。
呼叫密谈消息—在传入呼叫接通前立即向座席播放消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理” 页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加其他信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按用户队列位置顺序拖放用户。

您还可以选择以下选项：

活动呼叫中的代理接听其他呼叫—如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选中此选项。
允许代理加入或取消加入队列-如果要允许代理加入或取消加入队列，请选中此选项。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看” 页面上，查看您的队列设置，确保您输入的详细信息正确。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列 ”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

批量创建队列

您可以使用队列CSV批量添加和管理队列。该部分包含CSV上传队列所需的特定字段和值。

准备工作

上传队列CSV之前，请确保阅读使用CSV的预配置Webex 元素以了解CSV约定。

您可以导出当前队列（用于添加、删除或修改现有数据集），也可以导出一组样本队列。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

请务必了解必填列和可选列，以及填写CVS模板时需要提供的信息。下表为队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅 次添加或编辑超过50名代理 部分以了解更多信息。

批量添加队列

要批量添加队列，只需下载并填写空白的CSV模板即可。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑队列

要批量修改队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

单击 > 管理。

选择要修改的队列的位置。

单击下载数据。

如果您选择的队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

对电子表格进行所需更改。

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是必填字段或可选字段，以及批量添加或编辑队列时需要确定的内容。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用CSV添加新队列还是编辑现有队列。

列

必填或选填

（添加队列）

必填或选填

（编辑队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入队列名称。同一位置中的队列名称需要唯一可识别。如果队列位于不同的位置，则可以使用相同的队列名称。

示例：圣何塞队列

字符长度：1-30

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

示例：+12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

两到十位分机号。

00-999999

地点

强制

输入要分配该队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入要为队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如：San

仅支持UTF-8字符。

字符长度：1-30

主叫号码姓氏

可选

输入队列主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如：Jose

仅支持UTF-8字符。

字符长度：1-30

语言

可选

Enter the announcement language for your queue.

例如： en_us

时区

可选

Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

例如：美洲/芝加哥

字符长度：1-127

Queue Enable

可选

Use this column to activate or deactivate the queue.

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

范围：1-250

Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

Select the call routing type for your queue.

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

Enter the queue routing pattern. 选择以下受支持的策略之一。

When the Call Routing Type is Priority Based, values are: 循环、常规、同时、统一、权重

When the Call Routing Type is Skill Based, values are: 循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

Enter the queue overflow processing action. 选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

可选

If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

TRUE 和 FALSE

Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

可选

If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如：1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度：1-23

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围：1-7200

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围：1-100

等待消息播放位置

可选

Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

范围：1-100

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围：1-100

等待消息量大消息

可选

Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围：1-600

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。Select the alternate source file in the Control Hub.

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

范围：1-120

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围：1-20

代理不可用时退回呼叫

可选

Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

If the above column is set true, then by default is 60.

范围：1-600

呼叫保持时提醒代理启用

可选

Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

If the above column is set true, then by default is 30.

范围：1-600

启用“独特振铃”功能

可选

Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

例如：1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度：1-23

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

例如：test@example.com

字符长度：1-161

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

范围：0-100

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围：1-20

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.
Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.
Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.
Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

您可以将所有其他列留空。

Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击设置。

编辑以下任一字段：

队列中的呼叫数量 -这是该队列的最大呼叫数量。达到此数量后，系统将触发溢出设置。
您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果将其设置为0，则不允许来电。
语言-此语言适用于此队列的音频通知。
时区 -此时区适用于应用于该队列的安排。
主叫方ID -为队列分配主叫方ID。
- 主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直达线—该队列的主电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 -分配给该位置的号码。
  - 组织的其他号码-使用下拉菜单从位置选择一个号码。
- 名字和姓氏 -输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
针对座席的通知音-配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置—如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置该设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置 -要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
当主管监控、指导或插入呼叫时，选择这些选项会为座席播放通知音。
独特振铃 -这是特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。

单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫 -始终将呼叫转接到指定的号码。
选择性转移呼叫 -根据条件将呼叫转移到指定的号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任何号码-前转指定规则中的所有呼叫。
任何私人号码—前转私人号码的呼叫。
任何不可用的号码—转接不可用号码的呼叫。
添加特定号码—前转您定义的最多12个号码的呼叫。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。示例：00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果某个规则满足要求，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要了解有关选择性转移呼叫的基本功能和示例的更多信息，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性设置。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在客服的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL -输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。示例：https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签 -输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URLhttps://www.example.com 屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为。

单击新增(Add new) 以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方的电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`交互ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`座席ID`	`{{Agent 。AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`座席名称`	`{{Agent 。AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`队列标识`	`{{Agent 。QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`队列名称`	`{{Agent 。QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`租户ID`	`{{Agent 。 ID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL -在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行忙线治疗—主叫方听到急促的忙音。响铃直到主叫方挂断—主叫方听到响铃直到断开连接。转接至电话号码-输入要转接溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：呼叫等待x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到保留音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步 -一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1 （最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000
同步	50
基于技能
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000

编辑回呼设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码已与位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击回呼旁的“管理 ”。
4	开启回呼选项。
5	输入用于回呼的最小预计时间选项（以分钟计）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回呼号码提示复选框。这允许希望回呼的国际用户输入其国家/地区代码。回呼号码根据位置关于呼出的策略进行验证。
7	单击保存。当用户收到回呼时，系统会提示他们按1连接到座席，按2取消。默认情况下，此提示的超时时间设置为15秒，之后呼叫将断开。

编辑退信呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置的响铃次数后退回呼叫—如果选中此选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果呼叫保持在设定的等待时间内，则提醒代理—如果选中此选项，则以秒为单位输入等待时间。
在设定的等待时间内，如果呼叫保持，则退回—如果选中此选项，则以秒为单位输入等待时间。

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

单击保存。

将代理的状态更改为无法用于退回呼叫

使用退回呼叫策略，您可以在向代理显示的呼叫退回时将其状态更改为“离开”。

以下是呼叫可能会跳转的一些示例场景：

无应答-座席不会根据队列设置在指定振铃次数内应答呼叫。
无法接通—呼叫将定向到座席未注册的设备。
呼叫拒绝—座席拒绝定向到他们的呼叫。

您可以在组织级别启用此功能。启用此设置适用于组织内的所有客户体验精要代理。

转至座席的退回呼叫策略部分，然后打开切换开关。

单击保存。

如果启用此退回呼叫策略，我们建议您在队列级别上禁用允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫设置。否则，如果没有启用呼叫等待或没有应答新呼叫，座席的状态将变为“离开”。
如果座席调用其分配到的队列，其状态会自动更改为“离开”。

要启用或禁用允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫设置，请参阅添加或编辑代理 部分。

要启用或禁用座席的呼叫等待设置，请参阅为用户启用呼叫等待。

管理队列策略

使用队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
当队列中没有代理时处理

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从列表中选择一下拉列表。执行忙线处理—向主叫方提供忙线信号。转接至电话号码 -输入要将呼叫转接到的电话号码。
6	从 “安排时间 ”中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选择在假日服务前播放公告以在所选夜间服务操作前播放假日服务公告。
8	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
9	单击保存。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击夜间服务旁边的管理。
4	启用夜间服务。
5	从列表中选择一下拉列表。执行忙线处理—向主叫方提供忙线信号。转接至电话号码 -输入要将呼叫转接到的电话号码。
6	选择夜间服务操作之前播放公告可在所选夜间服务操作之前播放夜间服务公告。
7	选择具有以下一种公告类型：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	从 “会议” 中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	启用无论工作时间安排如何，现在强制夜间服务以强制呼叫，无论工作时间如何。启用后，如果需要，您可以定义备用通知。
10	选择使用备用通知源，然后选择以下通知类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
11	单击保存。

管理强制转移

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用前转。
5	输入要转移呼叫的电话号码。
6	选择前播放公告以播放强制前转公告。
7	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	单击保存。

管理滞留的呼叫

一个当前没有代理的队列将处理一个经过处理的呼叫。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从希望对预处理呼叫执行哪些选项中进行选择。离开队列 -呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并且提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码 -呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务-根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。选择通知音频，并包含以下选项之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
5	单击保存。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的通知设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎消息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

选择以下消息类型之一：

问候语—播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	为队列中的呼叫启用估计等待消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。如果您选择播报等待时间选项作为通知类型，系统使用此时间计算预计等待时间，然后向用户播报该时间。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置 -根据队列位置为来电者播放消息“您是队列中的来电者号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间-播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用舒适消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下消息类型之一：

问候语—播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下消息类型之一：

问候语—播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后向呼叫者播放音乐。

启用音乐。

选择以下问候语类型之一：

问候语—播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

您可以为内部呼叫选择备用来源。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

选择以下消息类型之一：

问候语—播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切的队列，可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中代理的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从客户视图https://admin.webex.com 至 > 。

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

配置的主叫方ID -已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID -按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

如果您是位置管理员，您可以查看分配给呼叫队列的所有代理，包括分配位置之外的代理。您可以删除任何已分配的代理，并可以将任何用户添加到队列，包括来自其他位置的用户。但是，您只能允许分配位置的代理加入或取消加入队列。有关更多详细信息，请参阅代理位置管理。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击代理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

（可选）如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫。

（可选）如果要允许代理加入或取消加入队列，请选允许代理加入或取消加入队列。

（可选）在表格中，为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击该用户旁边的。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

从显示的缺省座席列表中选择座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

默认折叠视图中的代理控制板显示：

座席名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击 > 以展开座席的详细信息。

代理控制板将显示：

座席名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV 以导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表在导出的CSV中查找详细信息。

列	说明
座席名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
座席姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

要使用FAC以静默方式监控座席的呼叫，请输入#82加上座席的分机号或电话号码。

要使用Webex应用程序以无提示方式监控座席的呼叫，请参阅主管的Webex客户体验基础入门。

指导 -修补代理的呼叫并与代理沟通。只有代理可以听到您的声音。使用此功能对新员工进行培训。您可以在呼叫期间使用FAC或Webex应用程序指导代理。

要在使用FAC呼叫期间指导座席，请输入#85加座席的分机号或电话号码。

要在使用Webex应用程序进行呼叫期间指导代理，请参阅《主管的Webex客户体验基础》入门。

要使用FAC插入座席的呼叫，请输入*33加上座席的分机号或电话号码。

要使用Webex应用程序插入座席的呼叫，请参阅主管的Webex客户体验基础入门。

接管—提取座席的呼叫。当您需要完全接管代理的呼叫时，请使用此功能。您可以使用FAC接管座席的呼叫。

要使用FAC接管座席的呼叫，请输入#86加上座席的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

将代理分配给主管或为其取消分配代理

将代理指定给主管，使主管可以执行无提示监控、指导、连线和接管。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也被删除。

在将代理指定给主管后，主管可以使用功能访问码（FACS）来监控、辅导、控制并接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能 部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

Webex Customer Experience Essentials provides the fundamental capabilities of the Webex Contact Center solution. It includes all the Webex Calling professional capabilities, Customer Experience Basic features, and some additional key features accessible through the Webex App for both agents and supervisors. The features like screen pop, supervisor experience in Webex App, and real-time and historical agent and queue view make the Customer Experience Essentials distinct from the Customer Experience Basic.

This offering is best suitable for customers who need low-end professional key contact center capabilities and don't need the advanced features of a comprehensive contact center solution.

We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, and high call volume deployments.

Features and benefits

Customer Experience Essentials includes all the Customer Experience Basic features and the following additional features:

Admin configuration in Control Hub
- Call queue upgrade
- Customer Experience Essentials queue, agents, and supervisor management
- Screen pop configuration
- 分析
- 报告
Agent experience in Webex App
- Real-time queue view
- Screen pop
Supervisor experience in Webex App
- Agent availability status management
- Agent queue join/unjoin status management
- Agent monitoring
- Real-time agent and queue view
- Historical agent and queue view

For a detailed comparison of the features, see Customer Experience Basic and Customer Experience Essentials feature comparison.

建议

Follow the below recommendations to utilize the full advantage of the features:

The Customer Experience Essentials agent can still use the Webex App mobile or a desk phone in the same way as a Customer Experience Basic agent. However, some Customer Experience Essentials agent features, such as real-time queue view and screen pop on inbound calls, are available only in the Webex App desktop client.
The Customer Experience Essentials supervisor experience is primarily provided through the Webex App desktop client. The Customer Experience Essentials supervisor can still use dialed (FAC) monitoring functions in the same way as the Customer Experience Basic supervisor. However, Customer Experience Essentials supervisor features, such as historical agent and queue view, real-time agent and queue view, and agent monitoring, are available only in the Webex App desktop client.

限制

Simultaneous login from multiple desktop apps is not supported.
Workspaces and virtual lines can’t be assigned to Customer Experience Essentials queues.
Only bulk and Control Hub provisioning are provided in this phase. Public APIs aren’t supported.
Customer Experience Essentials features apply only to the primary line, but don’t apply to the secondary or shared lines configured on the Webex App.
Currently, the Customer Experience Essentials is not available for India.

Customer Experience Essentials trial

Partners can start a Customer Experience Essentials trial for customers so that they can try out the service before purchasing a license.

Contact a Cisco sales representative or check with your partner to trial the Customer Experience Essentials.

Few limitations to note when using the trial version:

You can’t upgrade the Customer Experience Basic call queue to the Customer Experience Essentials queue.
You can assign only licensed users to the Customer Experience Essentials queue.

For more information on Webex trials, see Start and Manage Webex Enterprise Trials in Webex Partner Hub.

Purchase license

Partners can order Customer Experience Essentials through Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 or through a Service Provider in Cisco Commerce Workspace (CCW) as part of a new subscription or as a change order for an existing subscription. The Customer Experience Essential license includes a Webex Calling professional license.

For more details, see Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.

分析

您可以使用分析来评估队列状态、队列代理状态和实时队列状态。队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据供您一般使用，不应用于计费目的。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。

位置管理员无权访问分析。

想要了解其执行方式吗？观看此视频演示，了解“客户体验精要”队列分析的概述。

客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月时间标尺查看某些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这提供了对呼叫队列中传入呼叫的处理方式的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列状态部分中的数据。实时队列状态部分的数据每 30 秒收集一次。

全局过滤器

主管过滤器仅适用于呼叫队列代理统计信息。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载和可用的过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃呼叫总数 -主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
已放弃呼叫百分比 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫队列的统计信息明细。您可以使用此图表来查看呼叫队列如何处理向您的组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排名前 25 位的呼叫队列

该表显示按特定状态显示呼叫最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

已接听的呼叫 -代理应答的呼叫数。
已应答呼叫的 % -座席已应答呼叫的百分比。
放弃呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%放弃的呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
溢出-忙碌-由于满足队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大配置限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间的计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列状态

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—代理将呼叫置于保留状态的平均时间。
通话总时间 -座席主动通话的总时间。
平均通话时间 -座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
答呼叫—代理应答的呼叫数。
%已应答呼叫—座席已应答的呼叫百分比。
已放弃的呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%已放弃呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间—主叫方在代理有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间 -在座席可用之前，主叫方挂断或留言的时间。
总数—传入呼叫总数。
上溢-忙碌-由于满足队列限制而上溢的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。
的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表中不会显示无数据的呼叫队列。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示代理在所选日期范围内处理呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回呼叫总数 -向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表显示每个呼叫按其呼叫状态的平均时间。您可以使用此图表查看呼叫者是否及时获得所需的帮助。

通过呼叫状态向客服传入呼叫

此图表显示基于呼叫状态而向客服传入呼叫的细目。此图表可以帮助您查看是否有比通常更多的退信呼叫。

活动代理趋势

此图表显示特定日期范围内活动代理的趋势。您可以将此图表中的座席数与另一个图表进行比较，例如与按呼叫状态对座席的传入呼叫进行比较，以查看是否有足够的座席来处理呼叫数。

接听和退回呼叫的排名前 25 位的代理

该表显示应答最多或退信最多的前 25 位客服。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

该表显示平均通话或通话保持时间最高的前 25 位代理。

呼叫队列代理

座席名称 -座席或工作空间的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数 -向座席展示并由其应答的呼叫数量。
退回呼叫 -向座席显示但无应答的呼叫数量。
呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间 -座席在呼叫中主动交谈的总时间。
通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理分钟数计算为通话总时间+保持总时间=总处理时间。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，帮助您监控当前呼叫队列实时。可用的 KPI 包括：

活动呼叫—显示座席与主叫方通话的呼叫数。
等待—显示等待下一个有空代理应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列状态

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫 -座席保留的呼叫数。
等待—正在等待下一个有空代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已接通计数 -在选定日期范围内座席应答的已接通呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间 -座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

每个连接趋势的平均座席连接时间

代理平均入站连接时间

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何异常值。

代理平均入站保留时间

联系人队列代理

座席名称 -座席的名称。
队列名称 -呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
已接通计数 -座席应答的呼叫数。
呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数量。
已放弃—在所选日期范围内座席有空之前，主叫方挂断或留言的呼叫数量。
平均保留时间—座席在所选日期内让主叫方保留的平均时间。
平均队列等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表大致了解呼叫队列的执行情况。

每个呼叫的平均队列等待时间

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。提供的详细信息包括：

队列名称 -呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—每个呼叫的主叫方被保留的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与代理通话的每个呼叫平均时间。
处理时间 -座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间 -座席处理呼叫所花费的平均时间。
排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
队列平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已回答—代理应答的呼叫数。
已放弃—在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
总数—传入呼叫总数。

队列趋势中的实时联系人

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列状态

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。提供的详细信息包括：

队列名称 -分配给呼叫队列的名称。
当前队列中的联系人 -等待有代理可用的主叫方数量。
席总数—分配给呼叫队列的代理数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用 -正在通话的座席数。

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

队列趋势中的实时联系人

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列状态

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。提供的详细信息包括：

队列名称 -分配给呼叫队列的名称。
当前队列中的联系人 -等待有代理可用的主叫方数量。
席总数—分配给呼叫队列的代理数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用 -正在通话的座席数。

报告

You can view call queue reports with details on all inbound calls that reached the call queue and also view queue and agent stats.

You can access reports under Monitoring > Reports > Templates > Customer Experience.

Location administrators don't have access to Reports.

Queue stats

Provides details of call queues that have been set up in your organization. You can use this report to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls.

Column name	描述
呼叫队列	Name of the call queue.
位置	Location assigned to the call queue.
Phone NO.	Phone number assigned to the call queue.
分机号	Extension number assigned to the call queue.
Total Hold Time	Total time that calls were placed on hold by agents.
Avg Hold Time	Average time that calls were placed on hold by agents.
Total Talk Time	Total time that agents were actively talking on calls.
Avg Talk Time	Average time that agents were actively talking on calls.
Total Handle Time	Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
Avg Handle Time	Average time that agents spent handling calls.
Total Wait Time	Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
Avg Wait Time	Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
Answered Calls	Number of calls answered by agents.
% Answered Calls	由代理应答的呼叫的百分比。
Abandoned Calls	Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
% Abandoned Calls	Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
Avg Abandoned Time	Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
Total Abandoned Time	Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
呼叫总数	Total number of incoming calls.
Calls Overflowed	Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
Calls Timed Out	Number of calls that timed out because the wait time exceeded the maximum limit.
Calls Transferred	Number of calls that were transferred out of the queue.
Avg No. of Agents Assigned	Average number of agents assigned to call queues.
Avg No. of Agents Handling Calls	Average number of agents that actively handled calls.

Queue agent stats

Provides details of all agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this report to see which agent gets the most calls and information about their calling stats.

Column name	描述
Agent Name/Workspace Name	Name of the agent or workspace.
呼叫队列	Name of the call queue.
位置	Location assigned to the call queue.
Total Answered Calls	Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
退回的呼叫	Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
Total Presented Calls	Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
Total Talk Time	Total time that an agent spent actively talking on calls.
Avg Talk Time	Average time that an agent spent actively talking on calls.
Total Hold Time	Total time that an agent put calls on hold.
Avg Hold Time	Average time that an agent put calls on hold.
Total Handle Time	Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
Avg Handle Time	Average time that an agent spent handling calls.

For more details on other services report templates, custom templates and managing reports, see Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

Webex应用程序中的代理和主管体验

Agent experience in the Webex App

Using the Webex App, the agents can set their availability status, join/unjoin queues, make outbound calls, make conference calls, view screen pops, view real-time queue, and so on.

For more details, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Supervisor experience in the Webex App

Using Webex App, the supervisors can manage/change agent availability status, manage agent queue join/unjoin status, monitor agent, sign in as an agent, view real-time agent and queue, view historical agent and queue, and so on.

For more details, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

Multi call window

The muti call window option in the Webex App allows users to get a quick view of the call status and easily access some common calling features such as dismiss calls, answer calls, transfer, hold, and so on.

For more details, see Manage all your phone calls in one place.

将客户体验精要许可证分配给用户

开始之前

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录 Control Hub，然后转至相应的路径：组织级别： > > > 分配 >。组级别： > > bex组或同步组 >选择组> > > 。用户级别： > >选择用户> > > 许可证。
2	选择客户体验，然后选择精要课程。
3	单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

1	登录 Hub，然后转至 > 。
2	单击用户 > V添加或编辑 > CSV。电子表格将下载。
3	在电子表格中的客户体验精要部分列下，输入 TRUE 以分配服务。
4	保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。
5	单击上传。要查看任务的进度，请转至概述 > 快速链接 > 组织任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持客户体验基本呼叫队列中的虚拟线路和工作空间升级到“客户体验精要”队列。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果已为所有代理分配了客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级后的队列。

创建和管理队列

Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. 系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.

When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.

Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

Create a queue

You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

准备工作

Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.

Click Manage > Add.

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

Location—Select a location from the drop-down menu.

A location is a container with a location-specific calling configuration. 请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
Queue Name—Enter a name for the queue.
Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.
Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.
Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. 达到此数量后，系统将触发溢出设置。

You can set the number of calls in a queue from 0–250.

Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
  - Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.
    
    The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.
  - Location Number—The number assigned to the location.
  - Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.
First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.
Language—Select the queue language from the drop-down menu.

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.
- Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.
- Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.
- Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.
  
  If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
基于技能
When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
- Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.
- Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.
- Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

Call routing type	Maximum number of agents allowed
Priority based
Circular	1,000
Top Down	1,000
Longest Idle	1,000
同步	50
Skill based
Circular	1,000
Top Down	1,000
Longest Idle	1,000

By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.

Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.

Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.

Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. 例如：{{NewPhoneContact.ANI}}.

Click Add new to add a new parameter.

The following table shows the variables that are allowed to use.

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
Description—Enter the description for screen pop.

Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
- Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.
- Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.
- Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.
You can also enable the following settings:
- Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. 主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.
Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
- Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. 缺省情况下，此选项会被选中。
  To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.
- Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
  - Play notification tone for Monitoring
  - Play notification tone for Supervisor Barge in
  - Play notification tone for Coaching
Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. 例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.
Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. 如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. 这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. 此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.
Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).

Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

You can also select the following options:

Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.

On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

Click Add queue and Done to add your queue.

On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.

Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

Create queues in bulk

You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

准备工作

Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. 修改完成后，可通过批量功能上传文件。

Exporting CSV file into ZIP file format: 将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. 这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

Bulk add queues

To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.

Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.
2	Click Manage > Bulk Manage.
3	Select a location for the queues you'd like to add.
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

Bulk edit queues

To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.

Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.
2	Click Manage > Bulk Manage.
3	Select a location for the queues you’d like to modify.
4	单击下载数据。 If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.
5	对电子表格进行所需更改。
6	通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.

列为必填字段或选填字段。This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

列	必填或选填 (Add a queue)	必填或选填 (Edit a queue)	描述	支持的值
姓名	强制	强制	Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.	示例：San Jose Queue 字符长度：1-30
电话号码	必填（如果分机号留空）	可选	Enter the queue phone number. 必须提供电话号码或分机号。	CSV 导入只允许使用 E.164 号码。 Example: +12815550100 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。
分机号	Mandatory (if the phone number is left blank)	可选	Enter the queue extension. 必须提供电话号码或分机号。	Two to ten digit extension. 00-999999
地点	强制	强制	Enter the location to assign this queue.	例如：圣何塞位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。
主叫号码名字	可选	可选	Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.	例如：San Only UTF-8 characters are supported. 字符长度：1-30
主叫号码姓氏	可选	可选	Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.	例如：Jose Only UTF-8 characters are supported. 字符长度：1-30
语言	可选	可选	Enter the announcement language for your queue.	例如： en_us
时区	可选	可选	Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.	例如：美洲/芝加哥字符长度：1-127
Queue Enable	可选	可选	Use this column to activate or deactivate the queue.	ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled
队列中的呼叫数	可选	可选	Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.	范围：1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
呼叫路由类型（基于优先级/技能）	可选	可选编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。	Select the call routing type for your queue.	PRIORITY_BASED、SKILL_BASED
呼叫路由模式	强制	可选	Enter the queue routing pattern. 选择以下受支持的策略之一。	When the Call Routing Type is Priority Based, values are: 循环、常规、同时、统一、权重 When the Call Routing Type is Skill Based, values are: 循环、常规、同时。
启用传出呼叫的电话号码	可选	可选	启用传出呼叫的队列电话号码。	TRUE 和 FALSE
启用允许代理加入	可选	可选	选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。	TRUE 和 FALSE
溢出操作	可选	可选	Enter the queue overflow processing action. 选择以下受支持的操作之一：	执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断
溢出启用	可选	可选	启用或禁用在一定时间后溢出处理。如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。	TRUE 和 FALSE
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent	可选	可选	If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.	TRUE 和 FALSE
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry	可选	可选	If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.	TRUE 和 FALSE
溢出转接号码	可选	可选	输入要转接溢出呼叫的号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
溢出转语音信箱启用	可选	可选	启用或禁用溢出转语音信箱。	TRUE 和 FALSE
等待时间过后溢出	可选	可选	输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。	范围：1-7200
溢出公告启用	可选	可选	启用或禁用在溢出处理前播放公告。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息启用	可选	可选	启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息必填	可选	可选	Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.	TRUE 和 FALSE
等待消息启用	可选	可选	启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。	TRUE 和 FALSE
等待消息模式	可选	可选	选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。	时间、位置
等待消息处理时间	可选	可选	输入缺省呼叫处理分钟数。	范围：1-100
等待消息播放位置	可选	可选	Enter the number of positions for which the estimated wait is played.	范围：1-100
等待消息等待时间	可选	可选	输入播放预计等待消息的分钟数。	范围：1-100
等待消息量大消息	可选	可选	Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息启用	可选	可选	启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息时间	可选	可选	输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。	范围：1-600
等待音乐启用	可选	可选	为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。	TRUE 和 FALSE
等待音乐备用源启用	可选	可选	启用或禁用非缺省等待音乐文件。Select the alternate source file in the Control Hub.	TRUE 和 FALSE
启用绕过缓和情绪的消息	可选	可选	为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。	TRUE 和 FALSE
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间	可选	可选	Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.	范围：1-120
启用耳语消息	可选	可选	为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。	TRUE 和 FALSE
允许每个代理进行多个呼叫	可选	可选	启用或禁用呼叫等待代理。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫启用	可选	可选	Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. 如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫响铃次数	可选	可选	输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。	范围：1-20
代理不可用时退回呼叫	可选	可选	Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫启用	可选	可选	Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。 If the above column is set true, then by default is 60.	范围：1-600
呼叫保持时提醒代理启用	可选	可选	Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。	TRUE 和 FALSE
呼叫保持时提醒代理时间	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。 If the above column is set true, then by default is 30.	范围：1-600
启用“独特振铃”功能	可选	可选	Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. 如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。	TRUE 和 FALSE
独特振铃模式	可选	可选	如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
启用“备用号码独特振铃”功能	可选	可选	启用或禁用备用号码的独特振铃。如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。	TRUE 和 FALSE
备用号码操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。 If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.	ADD、REPLACE、REMOVE
代理操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的代理。Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.	ADD、REPLACE、REMOVE
备用号码	可选	可选	Enter the alternate number(s) to assign to the queue.	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
备用号码振铃模式	可选	可选	如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
代理 1 标识，代理 2 标识... 代理 50 标识	可选	可选	Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.	例如：test@example.com 字符长度：1-161
代理 1 权重，代理 2 权重... 代理 50 权重	可选	可选	If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.	范围：0-100
代理 1 技能级别、代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别	可选	可选	为分配的代理选择其技能级别。	范围：1-20

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.
Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.
Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.
Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

您可以将所有其他列留空。

Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

管理队列中的呼叫

Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.

Edit queue settings

You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.
2	Select a queue to edit from the list.
3	In the side panel, click Settings.
4	编辑以下任一字段： Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this queue. 达到此数量后，系统将触发溢出设置。 You can set the number of calls in a queue from 0–250. Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed. Language—This language applies to the audio announcements for this queue. Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this queue. Caller ID—Assign the caller ID for the queue. External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used. Direct Line—The primary phone number and extension from this queue. The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number. Location Number—The number assigned to the location. Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down. First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level. Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. 缺省情况下，此选项会被选中。 To configure the setting at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions. Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following: Play notification tone for Monitoring Play notification tone for Supervisor Barge in Play notification tone for Coaching Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call. Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this queue.
5	单击保存。

Edit queue phone numbers

You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.
2	Select a queue to edit from the list.
3	In the side panel, click Phone Number.
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls.
6	Search and add Alternate Numbers.
7	Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue.
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

Edit call forwarding settings

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.
2	Select a queue to edit from the list.
3	在侧面板中，单击呼叫转接。
4	开启呼叫转接功能。
5	选择以下选项之一： Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number. Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria. If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.
6	分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。
7	如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。
8	创建规则名称。
9	对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。
10	对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。
11	对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项： Any Number—Forwards all calls in the specified rule. Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers. Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers. Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.
12	对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。
13	单击保存。

The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:

The rules are sorted in the table by rule name character. 示例：00_rule, 01_rule, and so on.
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. 例如：If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

Edit screen pop settings

You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.

Select a queue to edit from the list.

In the side panel, click Screen pop.

Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.

Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when an agent answers an incoming call.

Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.

Click Add new to add a new parameter.

The following table shows the variables that are allowed to use.

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

Screen pop URL with parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.

单击保存。

编辑溢出设置

The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.
2	Select a queue to edit from the list.
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式： Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone. Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect. Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用： Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. 主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。 Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.
7	单击保存。

Edit routing type

You can change the call routing pattern of your existing queue.

Select a queue to edit from the list.

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.
- Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.
- Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.
- Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.
基于技能
When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
- Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.
- Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.
- Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

单击保存。

The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

Call routing type	Maximum number of agents allowed
Priority based
Circular	1,000
Top Down	1,000
Longest Idle	1,000
同步	50
Skill based
Circular	1,000
Top Down	1,000
Longest Idle	1,000

编辑回呼设置

The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. 该电话号码已与位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

You can use the call back feature only if the Estimated wait message for queued calls is enabled.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.
2	Select a queue to edit from the list.
3	在侧面板中，单击回呼旁的“管理 ”。
4	开启回呼选项。
5	输入用于回呼的最小预计时间选项（以分钟计）。This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.
6	选中允许国际回呼号码提示复选框。这允许希望回呼的国际用户输入其国家/地区代码。回呼号码根据位置关于呼出的策略进行验证。
7	单击保存。 When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.

编辑退信呼叫设置

Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. 然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.
2	Select a queue to edit from the list.
3	在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。
4	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置： Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings. 代理不可用时退回 Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds. Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.
5	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
6	单击保存。 If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

Change agent’s status to unavailable for bounced calls

Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.

Here are some example scenarios in which a call may bounce:

No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
Call decline—The agent declines the call directed to them.

If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.

The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.

You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Service Settings.
2	Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle.
3	单击保存。 If you enable this bounced call policy, we recommend that you disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting at the queue level. Otherwise, the agent’s status changes to Unavailable if they don’t have call waiting enabled or don't answer the new call. If an agent calls a queue that they are assigned to, their status automatically changes to Unavailable. To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users.

管理队列策略

使用队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
当队列中没有代理时处理

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从列表中选择一下拉列表。执行忙线处理—向主叫方提供忙线信号。转接至电话号码 -输入要将呼叫转接到的电话号码。
6	从 “安排时间 ”中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选择在假日服务前播放公告以在所选夜间服务操作前播放假日服务公告。
8	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
9	单击保存。

管理夜间服务

配置队列，以在队列不服务的时间内以不同方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击夜间服务旁边的管理。
4	启用夜间服务。
5	从列表中选择一下拉列表。执行忙线处理—向主叫方提供忙线信号。转接至电话号码 -输入要将呼叫转接到的电话号码。
6	选择在夜间服务操作之前播放公告以在所选夜间服务操作之前播放夜间服务公告。
7	选择具有以下一种公告类型：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	从 “会议” 中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	启用无论工作时间安排如何，现在强制夜间服务以强制呼叫，无论工作时间如何。启用后，如果需要，您可以定义备用通知。
10	选择使用备用通知源，然后选择以下通知类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
11	单击保存。

管理强制转移

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用前转。
5	输入要转移呼叫的电话号码。
6	选择前播放公告以播放强制前转公告。
7	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	单击保存。

管理滞留的呼叫

一个当前没有代理的队列将处理一个经过处理的呼叫。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从希望对预处理呼叫执行哪些选项中进行选择。离开队列 -呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并且提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码 -呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务-根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。选择通知音频，并包含以下选项之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
5	单击保存。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的通知设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1	启用欢迎消息。欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。
2	选择欢迎消息为必填信息。选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。
3	选择以下消息类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。
4	单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	为队列中的呼叫启用估计等待消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统将使用此时间计算预计等待时间，然后向用户宣布该时间。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并设置时间10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到回呼选项的最短估计时间值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置 -根据队列位置为来电者播放消息“您是队列中的来电者号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间-播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回呼提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1	启用舒适消息。
2	设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。
3	选择以下消息类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以添加四条公告消息。
4	单击保存。

绕过缓和情绪的消息

1	启用绕过缓和情绪的消息。
2	设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。
3	选择以下消息类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以设置四条公告消息。
4	单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

1	启用音乐。
2	选择以下问候语类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以添加四种音乐类型。
3	您可以为内部呼叫选择备用来源。
4	单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1	启用呼叫耳语。该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。
2	选择以下消息类型之一：默认问候语-播放默认消息。此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。如果您希望代理知道确切的队列，可以记录实际的呼叫队列名称。您最多可以设置四条公告消息。
3	单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1	从客户视图https://admin.webex.com 至 > 。
2	选择要为其配置座席设置的用户。
3	选择呼叫，然后选择代理设置。
4	选择代理主叫方ID。您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。
5	从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：配置的主叫方ID -已配置给座席的主叫方ID。呼叫队列或寻线组主叫方ID -按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID 如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。仅当您选择基于技能的路由类型时，才能分配技能级别；否则，设置技能级别的选项不会显示。您可以为添加到队列的每个用户分配一个技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）。默认情况下，将使用技能级别 1 （最高技能级别）添加座席。
5	从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。
6	（可选）如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫。
7	（可选）如果要允许代理加入或取消加入队列，请选允许代理加入或取消加入队列。
8	（可选）在表格中，为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。
9	（可选）要删除用户，单击该用户旁边的。
10	（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。
11	单击保存。如果任何添加的用户无权获得客户体验精要许可证，您将看到一个分配许可证和许可证订阅页面。您可以选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击分配许可证。在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。即使当座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

代理控制板允许管理员对队列中的所有代理进行合并视图。控制板显示座席信息及其队列参与情况。这样管理员就可以做出适当的队列人员配置决策，并轻松更改代理的加入状态。

从显示的缺省座席列表中选择座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

默认折叠视图中的代理控制板显示：

座席名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击 > 以展开座席的详细信息。

代理控制板将显示：

座席名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV 导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表在导出的CSV中查找详细信息。

列	说明
座席名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
座席姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

要使用FAC以静默方式监控座席的呼叫，请输入#82加上座席的分机号或电话号码。

要使用Webex应用程序以无提示方式监控座席的呼叫，请参阅主管的Webex客户体验基础入门。

指导 -修补代理的呼叫并与代理沟通。只有代理可以听到您的声音。使用此功能对新员工进行培训。您可以在呼叫期间使用FAC或Webex应用程序指导代理。

要在使用FAC呼叫期间指导座席，请输入#85加座席的分机号或电话号码。

要在使用Webex应用程序进行呼叫期间指导代理，请参阅《主管的Webex客户体验基础》入门。

要使用FAC插入座席的呼叫，请输入*33加上座席的分机号或电话号码。

要使用Webex应用程序插入座席的呼叫，请参阅主管的Webex客户体验基础入门。

接管—提取座席的呼叫。当您需要完全接管代理的呼叫时，请使用此功能。您可以使用FAC接管座席的呼叫。

要使用FAC接管座席的呼叫，请输入#86加上座席的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

将代理分配给主管或为其取消分配代理

将代理指定给主管，使主管可以执行无提示监控、指导、连线和接管。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。将显示已创建的主管列表。
2	在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。所选座席将分配给主管。
3	要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也被删除。在将代理指定给主管后，主管可以使用功能访问码（FACS）来监控、辅导、控制并接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

此产品最适合需要低端专业关键联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模和高通话量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
- 分析
- 报告
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹出窗口
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 代理监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

有关功能的详细比较，请参阅《客户体验基础》和《客户体验精要》功能比较。

建议

请按照以下建议充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

不支持从多个桌面应用程序同步登录。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，但不适用于Webex应用程序上配置的辅助线路或共享线路。
目前，客户体验基础课程不适用于印度。

客户体验精要试用

合作伙伴可以为客户启动“客户体验精要”试用，以便他们可以在购买许可证之前试用该服务。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验精要课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

有关更多详细信息，请参阅“Webex客户体验精要课程订购指南”。

分析

这些分析数据供您一般使用，不应用于计费目的。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。

想要了解其执行方式吗？观看此视频演示，了解“客户体验精要”队列分析的概述。

客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月的时间表查看一些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这有助于深入了解呼叫队列中如何处理来电。

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。实时队列统计信息部分的数据每30秒收集一次。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选择的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定的呼叫队列、位置和主管进行筛选。

主管过滤器仅适用于呼叫队列代理统计信息。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

将文件下载与可用过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

已接听呼叫总数—座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃呼叫总数—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃呼叫百分比—主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫划分的呼叫队列统计细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示了平均已放弃时间和平均等待时间之间的来电明细。您可以使用此图表来查看主叫方在挂断呼叫或转接到代理之前需要等待的时间。平均分钟数的计算方式如下：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前25个呼叫队列

此表按特定状态显示呼叫最多的前25个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已接听呼叫的百分比—座席已接听的呼叫的百分比。
已放弃呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫百分比—主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
上溢-忙碌-满足队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出-超时—由于等待时间超过最大配置限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫—已转出队列的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。可获得的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机—分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
已放弃的呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%已放弃呼叫—主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
上溢-忙碌-满足队列限制而溢出的呼叫数。
溢出-超时—由于等待时间超过最大限制而溢出的调用数。
已转接的呼叫—已转出队列的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

没有数据的呼叫队列不会显示在此表中。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示座席在所选日期范围内处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数—座席已应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回呼叫总数—向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表根据呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看呼叫者是否能够及时获得所需的帮助。

按呼叫状态向代理发送的来电

此图表显示基于呼叫状态的传入呼叫明细。此图表可以帮助您查看是否有比平常更多的退回呼叫。

活动代理趋势

按应答呼叫和退回呼叫排名前25名

此表显示呼叫应答最多或退回最多的前25个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或通话时间最长的前25名座席。

呼叫队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个座席获得最多的呼叫以及有关其呼叫统计信息的信息。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定代理或工作空间名称、呼叫队列和位置。可获得的详细信息包括：

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫—显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待—显示等待下一个有空代理应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计

此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表查看哪个呼叫队列收到的呼叫最多，并根据需要调整座席数量。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。可获得的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机—分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已连接计数—座席在所选日期范围内应答的已连接呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间—座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

每个连接趋势的平均座席连接时间

代理平均入站连接时间

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

代理平均入站保留时间

联系人队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个座席获得最多的呼叫以及有关其呼叫统计信息的信息。可获得的详细信息包括：

座席名称 -座席的名称。
队列名称—呼叫队列名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
已接通计数—座席应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数。
已放弃—在所选日期范围内座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
平均保留时间—座席在所选日期内将主叫方置于保留状态的平均时间。
队列平均等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。

每个呼叫的平均队列等待时间

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。可获得的详细信息包括：

队列名称—呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与座席通话的每个呼叫平均时间。
处理时间—座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
队列平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已回答—代理应答的呼叫数。
已放弃—在座席可用之前主叫方挂断或留言的呼叫数。
呼叫总数—传入呼叫总数。

队列趋势中的实时联系人

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可获得的详细信息包括：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

队列趋势中的实时联系人

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可获得的详细信息包括：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答的呼叫	座席应答的呼叫数。
已应答呼叫百分比	座席应答的呼叫百分比。
已放弃呼叫	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
放弃的呼叫百分比	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	传入呼叫总数。
呼叫溢出	由于满足队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列中转出的呼叫数。
分配的代理平均数	分配给呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理平均数	主动处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看哪个座席收到的呼叫最多，以及有关其呼叫统计信息的信息。

列名称	描述
座席名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	提交给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	提交给座席但无人应答的呼叫数。
显示的呼叫总数	由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

将客户体验精要许可证分配给用户

准备工作

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录 Control Hub，然后转至相应的路径：组织级别：管理 > > > 分配 >。组级别：管理 > > bex组或同步组>选择一个组> > > 。用户级别：管理 > >选择用户> > > 许可证。
2	选择客户体验，然后选择精要课程。
3	单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 。
2	单击用户 > <UNK> V添加或编辑 > CSV。电子表格将下载。
3	在电子表格中的客户体验精要部分列下，输入 TRUE以分配服务。
4	保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。
5	单击上传。要查看任务的进度，请转至 > 链接 > 任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持“客户体验基本”呼叫队列中的虚拟线路和工作空间来升级到“客户体验精要”队列。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级的队列。

创建和管理队列

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

想要了解其执行方式吗？观看这些有关如何创建呼叫队列以及如何管理现有呼叫队列的视频演示。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。当您无法应答客户呼叫时使用这些队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

准备工作

只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的调用数-分配该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言-从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000
同步	50
基于技能
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

在“队列设置”页面上，配置屏幕弹出和溢出设置，然后单击“下一步”。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数—在您输入键值详细信息时自动填充。
说明—输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
- 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
- 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
您还可以启用以下设置：
- 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
针对座席的通知音—配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置—如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下该选项被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置—要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
选择这些选项会在主管监控、指导或插入呼叫时为座席播放通知音。

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理”页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按用户队列位置顺序拖放用户。

您还可以选择以下选项：

允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫—如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选中此选项。
允许代理加入或取消加入队列—如果要允许代理加入或取消加入队列，请选中此选项。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看”页面上，查看您的队列设置，确保您输入了正确的详细信息。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

批量创建队列

您可以使用队列CSV批量添加和管理队列。该部分包含CSV上传队列所需的特定字段和值。

准备工作

上传队列CSV之前，请确保阅读使用CSV的预配置Webex 元素以了解CSV约定。

您可以导出当前队列（用于添加、删除或修改现有数据集），也可以导出一组样本队列。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

请务必了解必填列和可选列，以及填写CVS模板时需要提供的信息。下表为队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅 次添加或编辑超过50名代理 部分以了解更多信息。

批量添加队列

要批量添加队列，只需下载并填写空白的CSV模板即可。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑队列

要批量修改队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

单击 > 管理。

选择要修改的队列的位置。

单击下载数据。

如果您选择的队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

对电子表格进行所需更改。

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是必填字段或可选字段，以及批量添加或编辑队列时需要确定的内容。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用CSV添加新队列还是编辑现有队列。

列

必填或选填

（添加队列）

必填或选填

（编辑队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入队列名称。同一位置的队列名称需要唯一可识别。如果队列位于不同的位置，则可以使用相同的队列名称。

例如：圣何塞队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

两到十位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入要分配该队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入要为队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入队列主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入队列时区密钥。此时区适用于应用于该队列的时间表。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

启用队列

可选

使用该列激活或停用队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫发送到可用代理时向其播放振铃音

可选

如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。

TRUE 和 FALSE

队列进入时重设主叫方统计信息

可选

如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每个主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用该功能。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待时间的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息以播放通知主叫方呼叫量较大的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在Control Hub中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入间隔（秒）以表示缓和情绪的消息，绕过队列中主叫方的呼叫等待时间。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用该队列的退回呼叫。退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

如果代理在路由呼叫时不可用，则启用或禁用退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

在座席保持超过<X> 秒后启用或禁用退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上列设置为真，则默认值为60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

如果呼叫保持时间超过 <X> 秒，请启用或禁用警告代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上列设置为真，则默认值为30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为队列呼叫启用或禁用区别振铃。如果启用，座席在收到来自队列的呼叫时将听到独特振铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的备用号码，并将其替换为仅在此行添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 以删除该行中列出的此代理。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配为队列代理的用户的电子邮件地址。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果对队列的呼叫路由策略进行加权，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

在要添加或编辑的队列的第一行输入您要添加或编辑的50名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如果适用）。

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果您输入 REPLACE，则需要删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件。

您可以将所有其他列留空。

继续执行此操作，直到您添加了需要添加或编辑的所有代理。

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击设置。

编辑以下任一字段：

队列中的调用数-该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。
您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言—此语言适用于此队列的音频通知。
时区-此时区适用于应用于该队列的日程安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
针对座席的通知音—配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置—如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下该选项被选中。
  要在组织级别配置该设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置—要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
选择这些选项会在主管监控、指导或插入呼叫时为座席播放通知音。
独特振铃—这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。

单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL—在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1（最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果有多个代理具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个代理。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000
同步	50
基于技能
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。当用户收到回呼时，系统会提示他们按1连接到座席，按2取消。默认情况下，此提示的超时时间设置为15秒，之后呼叫将断开。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

单击保存。

将代理的状态更改为对退回呼叫不可用

使用退回呼叫策略，您可以在向代理显示的呼叫退回时将其状态更改为“离开”。

以下是呼叫可能会跳转的一些示例场景：

无应答-座席不会根据队列设置在指定振铃次数内应答呼叫。
无法接通—呼叫将定向到座席未注册的设备。
呼叫拒绝—座席拒绝定向到他们的呼叫。

您可以在组织级别启用此功能。启用此设置适用于组织内的所有客户体验精要代理。

转至座席的退回呼叫策略部分，然后打开切换开关。

单击保存。

如果启用此退回呼叫策略，我们建议您在队列级别上禁用允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫设置。否则，如果没有启用呼叫等待或没有应答新呼叫，座席的状态将变为“离开”。
如果座席调用其分配到的队列，其状态将自动更改为“离开”。

要启用或禁用允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫设置，请参阅添加或编辑代理部分。

要启用或禁用座席的呼叫等待设置，请参阅为用户启用呼叫等待。

管理队列策略

通过队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何路由入队列和出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选择在假日服务之前播放公告以在所选夜间服务操作之前播放假日服务公告。
8	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
9	单击保存。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	选择夜间服务操作之前播放公告可在所选夜间服务操作之前播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。启用后，如果需要，您可以定义备用通知。
10	选择使用备用通知源，然后选择以下通知类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
11	单击保存。

管理强制转移

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选择前播放公告以播放强制前转公告。
7	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	单击保存。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
5	单击保存。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

启用等待音乐。

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

您可以为内部呼叫选择备用来源。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击代理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

（可选）如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫。

（可选）如果您希望允许代理加入或取消加入队列，则选中允许代理加入或取消加入队列。

（可选）在表格中，为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击用户旁边的图标。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

从显示的缺省座席列表中选择座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

默认折叠视图中的代理控制板显示：

座席名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击 > 以展开座席的详细信息。

代理控制板将显示：

座席名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表在导出的CSV中查找详细信息。

列	描述
座席名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
座席姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

要使用FAC以静默方式监控座席的呼叫，请输入#82加上座席的分机号或电话号码。

要使用Webex应用程序以无提示方式监控座席的呼叫，请参阅主管的Webex客户体验基础入门。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。您可以在呼叫期间使用FAC或Webex应用程序指导代理。

要在使用FAC呼叫期间指导座席，请输入#85加座席的分机号或电话号码。

要在使用Webex应用程序进行通话期间指导代理，请参阅《主管的Webex客户体验基础》入门。

要使用FAC插入座席的呼叫，请输入*33加上座席的分机号或电话号码。

要使用Webex应用程序插入座席的呼叫，请参阅主管的Webex客户体验基础入门。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。您可以使用FAC接管座席的呼叫。

要使用FAC接管座席的呼叫，请输入#86加上座席的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

此产品最适合需要低端专业关键联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模和高通话量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
- 分析
- 报告
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹窗
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 座席监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

有关功能的详细比较，请参阅《客户体验基础》和《客户体验精要》功能比较。

建议

请按照以下建议充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

不支持从多个桌面应用程序同步登录。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，但不适用于Webex应用程序上配置的辅助线路或共享线路。
目前，客户体验基础课程不适用于印度。

客户体验精要试用

合作伙伴可以为客户启动“客户体验精要”试用，以便他们可以在购买许可证之前试用该服务。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验基础课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

有关更多详细信息，请参阅“Webex客户体验精要课程订购指南”。

分析

您可以使用分析来评估队列状态、队列代理状态和实时队列状态。队列数据每天批处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据供您一般使用，不应用于计费目的。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。

位置管理员无权访问分析。

想要了解其执行方式吗？观看此视频演示，了解“客户体验精要”队列分析的概述。

客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月时间标尺查看某些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这提供了对呼叫队列中传入呼叫的处理方式的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列状态部分中的数据。实时队列状态部分的数据每 30 秒收集一次。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选中的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定的呼叫队列、位置和主管进行筛选。

主管过滤器仅适用于呼叫队列代理统计信息。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载和可用的过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃呼叫总数 -主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
已放弃呼叫百分比 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫队列的统计信息明细。您可以使用此图表来查看呼叫队列如何处理向您的组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排名前 25 位的呼叫队列

该表显示按特定状态显示呼叫最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫的 % -座席已应答呼叫的百分比。
放弃呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%放弃的呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
溢出-忙碌-由于满足队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大配置限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列状态

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—代理将呼叫置于保留状态的平均时间。
通话总时间 -座席主动通话的总时间。
平均通话时间 -座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
答呼叫—代理应答的呼叫数。
%已应答呼叫—座席已应答的呼叫百分比。
已放弃的呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%已放弃呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间—主叫方在代理有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间 -在座席可用之前，主叫方挂断或留言的时间。
总数—传入呼叫总数。
上溢-忙碌-由于满足队列限制而上溢的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表中不会显示无数据的呼叫队列。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示代理在所选日期范围内处理呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回呼叫总数 -向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表显示每个呼叫按其呼叫状态的平均时间。您可以使用此图表查看呼叫者是否及时获得所需的帮助。

通过呼叫状态向客服传入呼叫

此图表显示基于呼叫状态而向客服传入呼叫的细目。此图表可以帮助您查看是否有比通常更多的退信呼叫。

活动代理数趋势

接听和退回呼叫的排名前 25 位的代理

该表显示应答最多或退信最多的前 25 位客服。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

该表显示平均通话或通话保持时间最高的前 25 位代理。

呼叫队列代理

座席名称 -座席或工作空间的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
应答呼叫总数 -向座席展示并由其应答的呼叫数量。
退回呼叫 -向座席显示但无人应答的呼叫数量。
呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间 -座席在呼叫中主动交谈的总时间。
通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间 -座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，帮助您监控当前呼叫队列实时。可用的 KPI 包括：

活动呼叫—显示座席与主叫方通话的呼叫数。
等待—显示等待下一个有空代理应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列状态

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫 -座席保留的呼叫数。
等待—正在等待下一个有空代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已接通计数 -在选定日期范围内座席应答的已接通呼叫的数量。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间 -座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

平均入站等待时间（按代理）

联系队列代理

座席名称 -座席的名称。
队列名称 -呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
已接通计数 -座席应答的呼叫数。
呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数量。
已放弃—在所选日期范围内座席有空之前，主叫方挂断或留言的呼叫数量。
平均保留时间—座席在所选日期内让主叫方保留的平均时间。
平均队列等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。

每个呼叫的平均队列等待时间

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。提供的详细信息包括：

队列名称 -呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—每个呼叫的主叫方被保留的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与代理通话的每个呼叫平均时间。
处理时间 -座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间 -座席处理呼叫所花费的平均时间。
排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
平均队列等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫所花费的平均时间。
已回答—代理应答的呼叫数。
已放弃—在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
总数—传入呼叫总数。

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计信息

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。提供的详细信息包括：

队列名称 -分配给呼叫队列的名称。
当前队列中的联系人 -等待有代理可用的主叫方数量。
席总数—分配给呼叫队列的代理数。
座席—当前在呼叫队列中工作的座席数。
席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用 -正在通话的座席数。

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计信息

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。提供的详细信息包括：

队列名称 -分配给呼叫队列的名称。
当前队列中的联系人 -等待有代理可用的主叫方数量。
席总数—分配给呼叫队列的代理数。
座席—当前在呼叫队列中工作的座席数。
席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用 -正在通话的座席数。

报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在监控 > 报告 > 模板 >客户体验下访问报告。

位置管理员无权访问报告。

队列统计

此报告提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告查看呼叫队列中的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	代理保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	座席应答的呼叫数。
已应答呼叫百分比	由代理应答的呼叫的百分比。
已放弃呼叫	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
放弃的呼叫百分比	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	传入呼叫总数。
呼叫溢出	由于满足队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列中转出的呼叫数。
分配的代理平均数	分配给呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理平均数	主动处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

此报告提供组织中分配到呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看哪个座席收到的呼叫最多，以及有关其呼叫统计信息的信息。

列名称	描述
座席名称/工作空间名称	座席或工作区的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	向座席显示但未应答的呼叫数。
显示的呼叫总数	呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

将客户体验精要许可证分配给用户

开始之前

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动将许可证分配给用户

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录到 Control Hub。
2	转至相应路径：组织级别： > > > 分配 >。组级别： > > bex组或同步组 >选择组> > > 。用户级别： > >选择用户> > > 许可证。
3	选择客户体验，然后选择精要课程。
4	单击保存。

向用户批量分配许可证

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 。
3	从添加用户下拉列表中，选择按CSV管理用户。
4	单击下载CSV模板。电子表格将下载。
5	在电子表格中的客户体验精要部分列下，输入 TRUE 以分配服务。
6	保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。
7	单击上传。要查看任务进度，请转至概述 > 快速链接 > 组织任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验基础课程

升级呼叫队列

开始之前

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持“客户体验基本”呼叫队列中的虚拟线路和工作空间来升级到“客户体验精要”队列。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。将显示创建的呼叫队列列表。
4	单击要升级的相应呼叫队列的图标，然后单击升级队列。
5	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
6	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
7	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
8	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级后的队列。

创建和管理队列

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

想要了解其执行方式吗？观看这些有关如何创建呼叫队列以及如何管理现有呼叫队列的视频演示。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。当您无法应答客户呼叫时使用这些队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

开始之前

只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。

登录到 Control Hub。

转至 > 体验 > 。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置-从下拉菜单中选择一个位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码和分机—将主电话号码和/或分机号分配给队列。

如果将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此队列的分机。要进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码 部分。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
有一个限制，即呼叫队列位置和代理位置必须具有相同的PSTN提供商、国家/地区和区域（仅适用于印度的位置）。如果不同，则呼叫队列主叫方ID不会显示给座席。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。

无效的跨位置号码使用示例：

美国位置的代理使用英国位置呼叫队列号。

代理位于加利福尼亚州圣何塞，PSTN提供商1使用德克萨斯州Richardson呼叫队列号码，PSTN提供商2。
队列中的调用数量 -为该队列分配最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
主叫方ID -为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—当向主叫方发起回呼时使用此号码。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  选择以下任一外部主叫方ID电话号码：
  - 直达线—此队列的主电话号码和分机号。
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码—此呼叫队列分配到的位置的主号码。
    
    如果位置没有主号码，则不会显示此选项。
  - 组织中的其他号码—您可以从下拉菜单中选择其他号码（已分配或未分配）。
    如果您选择了未分配的号码，回呼该号码将不会得到应答。
    
    您可以从其他位置添加号码。但是，有一个限制，即呼叫队列位置和其他号码位置必须具有相同的PSTN提供商、国家/地区和区域（仅适用于印度的位置）。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。
名字和姓氏 -输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
—从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- 循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步 -一次向队列中的所有代理发送呼叫。
  
  如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。
基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下，路由仅根据技能级别进行。如果有多个代理具有相同的技能级别，请按照所选的路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个代理进行呼叫路由。
- 循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

在“队列设置” 页面上，为代理配置屏幕弹出窗口、溢出设置和通知音，然后单击“下一步”。

屏幕弹出—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL -输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。示例：https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签 -输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URLhttps://www.example.com 屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为。

单击新增(Add new) 以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

键	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`交互ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`座席ID`	`{{Agent 。AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`座席名称`	`{{Agent 。AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`队列标识`	`{{Agent 。QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`队列名称`	`{{Agent 。QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`租户ID`	`{{Agent 。 ID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数-在您输入键值详细信息时自动填充。
说明 -输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置-选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行忙线治疗—呼叫者听到急促的忙音。
- 响铃直到主叫方挂断—主叫方听到响铃直到断开连接。
- 转接至电话号码-输入要转接溢出呼叫的号码。
您还可以启用以下设置：
- 呼叫等待x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
针对座席的通知音-配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置-如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置 -要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
选择这些选项会在主管监控、指导或插入呼叫时为座席播放通知音。

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 -主叫方第一次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫的预计等待消息 -通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
舒适消息—在欢迎消息之后和等待音乐之前播放消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—对于所有需要快速应答的呼叫，播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐等待公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐-在重复循环中播放缓和情绪的消息后播放音乐。
呼叫密谈消息—在传入呼叫接通前立即向座席播放消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理” 页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按用户队列位置顺序拖放用户。

您还可以选择以下选项：

活动呼叫中的代理接听其他呼叫—如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选中此选项。
允许代理加入或取消加入队列-如果要允许代理加入或取消加入队列，请选中此选项。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看” 页面上，查看您的队列设置，确保您输入了正确的详细信息。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列 ”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

批量创建队列

您可以使用队列CSV批量添加和管理队列。该部分包含CSV上传队列所需的特定字段和值。

开始之前

上传队列CSV之前，请确保阅读使用CSV的预配置Webex 元素以了解CSV约定。
您可以导出当前队列（用于添加、删除或修改现有数据集），也可以导出一组样本队列。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将CSV文件导出为ZIP文件：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
请务必了解必填列和可选列，以及填写CVS模板时需要提供的信息。下表为队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅 次添加或编辑超过50名代理 部分以了解更多信息。

批量添加队列

要批量添加队列，只需下载并填写空白的CSV模板即可。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	单击 > 管理。
4	选择要添加的队列的位置。
5	单击下载 .csv 模板。
6	填写电子表格。
7	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
8	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑队列

要批量修改队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	单击 > 管理。
4	选择要修改的队列的位置。
5	单击下载数据。如果您选择的队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。
6	对电子表格进行所需更改。
7	通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。
8	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是必填字段或可选字段，以及批量添加或编辑队列时需要确定的内容。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用CSV添加新队列还是编辑现有队列。

列	必填或选填（添加队列）	必填或选填（编辑队列）	描述	支持的值
姓名	强制	强制	输入队列名称。同一位置的队列名称需要唯一可识别。如果队列位于不同的位置，则可以使用相同的队列名称。	例如：圣何塞队列字符长度：1-30
电话号码	必填（如果分机号留空）	可选	输入队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。	CSV 导入只允许使用 E.164 号码。示例：+12815550100 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。
分机号	必填（如果电话号码留空）	可选	输入队列分机号。必须提供电话号码或分机号。	两到十位分机号。 00-999999
地点	强制	强制	输入要分配该队列的位置。	例如：圣何塞位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。
主叫号码名字	可选	可选	输入要为队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。	例如：San 仅支持UTF-8字符。字符长度：1-30
主叫号码姓氏	可选	可选	输入队列主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。	例如：Jose 仅支持UTF-8字符。字符长度：1-30
语言	可选	可选	输入队列的公告语言。	例如： en_us
时区	可选	可选	输入队列时区密钥。此时区适用于应用于该队列的时间表。	例如：美洲/芝加哥字符长度：1-127
启用队列	可选	可选	使用该列激活或停用队列。	ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled
队列中的呼叫数	可选	可选	输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数限制。	范围：1-250 请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
呼叫路由类型（基于优先级/技能）	可选	可选编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。	选择队列的呼叫路由类型。	PRIORITY_BASED、SKILL_BASED
呼叫路由模式	强制	可选	输入队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。	当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。
启用传出呼叫的电话号码	可选	可选	启用传出呼叫的队列电话号码。	TRUE 和 FALSE
启用允许代理加入	可选	可选	选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。	TRUE 和 FALSE
溢出操作	可选	可选	输入队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：	执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断
溢出启用	可选	可选	启用或禁用在一定时间后溢出处理。如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。	TRUE 和 FALSE
当主叫方的呼叫发送到可用代理时向其播放振铃音	可选	可选	如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。	TRUE 和 FALSE
队列进入时重设主叫方统计信息	可选	可选	如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。	TRUE 和 FALSE
溢出转接号码	可选	可选	输入要转接溢出呼叫的号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
溢出转语音信箱启用	可选	可选	启用或禁用溢出转语音信箱。	TRUE 和 FALSE
等待时间过后溢出	可选	可选	输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。	范围：1-7200
溢出公告启用	可选	可选	启用或禁用在溢出处理前播放公告。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息启用	可选	可选	启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息必填	可选	可选	如果您希望为每个主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用该功能。	TRUE 和 FALSE
等待消息启用	可选	可选	启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。	TRUE 和 FALSE
等待消息模式	可选	可选	选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。	时间、位置
等待消息处理时间	可选	可选	输入缺省呼叫处理分钟数。	范围：1-100
等待消息播放位置	可选	可选	输入播放预计等待时间的位置数。	范围：1-100
等待消息等待时间	可选	可选	输入播放预计等待消息的分钟数。	范围：1-100
等待消息量大消息	可选	可选	启用或禁用等待消息以播放通知主叫方呼叫量较大的消息。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息启用	可选	可选	启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息时间	可选	可选	输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。	范围：1-600
等待音乐启用	可选	可选	为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。	TRUE 和 FALSE
等待音乐备用源启用	可选	可选	启用或禁用非缺省等待音乐文件。在Control Hub中选择备用源文件。	TRUE 和 FALSE
启用绕过缓和情绪的消息	可选	可选	为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。	TRUE 和 FALSE
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间	可选	可选	输入间隔（秒）以表示缓和情绪的消息，绕过队列中主叫方的呼叫等待时间。	范围：1-120
启用耳语消息	可选	可选	为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。	TRUE 和 FALSE
允许每个代理进行多个呼叫	可选	可选	启用或禁用呼叫等待代理。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫启用	可选	可选	启用或禁用该队列的退回呼叫。退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫响铃次数	可选	可选	输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。	范围：1-20
代理不可用时退回呼叫	可选	可选	如果代理在路由呼叫时不可用，则启用或禁用退回呼叫。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫启用	可选	可选	启用或禁用被代理保持时间超过秒后退回呼叫。如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。如果上列设置为真，则默认值为60。	范围：1-600
呼叫保持时提醒代理启用	可选	可选	如果呼叫保持时间超过秒，则启用或禁用警告代理。如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。	TRUE 和 FALSE
呼叫保持时提醒代理时间	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。如果上列设置为真，则默认值为30。	范围：1-600
启用“独特振铃”功能	可选	可选	为队列呼叫启用或禁用区别振铃。如果启用，座席在收到来自队列的呼叫时将听到独特振铃。如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。	TRUE 和 FALSE
独特振铃模式	可选	可选	如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
启用“备用号码独特振铃”功能	可选	可选	启用或禁用备用号码的独特振铃。如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。	TRUE 和 FALSE
备用号码操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的备用号码，并将其替换为仅在此行添加的备用号码。	ADD、REPLACE、REMOVE
代理操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 以删除该行中列出的此代理。如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。	ADD、REPLACE、REMOVE
备用号码	可选	可选	输入要分配给队列的备用号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
备用号码振铃模式	可选	可选	如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
代理 1 标识，代理 2 标识... 代理 50 标识	可选	可选	输入要分配为队列代理的用户的电子邮件地址。	例如：test@example.com 字符长度：1-161
代理 1 权重，代理 2 权重... 代理 50 权重	可选	可选	如果对队列的呼叫路由策略进行加权，请输入代理的百分比权重。	范围：0-100
代理 1 技能级别、代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别	可选	可选	为分配的代理选择其技能级别。	范围：1-20

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

在要添加或编辑的队列的第一行输入您要添加或编辑的50名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如果适用）。

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称—输入与上行相同的名称以添加或编辑更多座席。
位置—输入与上行相同的位置以添加或编辑更多座席。
座席操作—输入添加以添加此行列出的座席。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果您输入 REPLACE，则需要删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件地址。

您可以将所有其他列留空。

继续执行此操作，直到您添加了需要添加或编辑的所有代理。

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击设置。
5	编辑以下任一字段：队列中的呼叫数量 -这是队列的最大呼叫数量。达到此数量后，系统将触发溢出设置。您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。语言-此语言适用于此队列的音频通知。时区 -此时区适用于应用于该队列的日程安排。主叫方ID -为队列分配主叫方ID。外部主叫方ID电话号码—当向主叫方发起回呼时使用此号码。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。选择以下任一外部主叫方ID电话号码：直达线—该队列的主电话号码和分机号。如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。位置号码—此呼叫队列分配到的位置的主号码。如果位置没有主号码，则不会显示此选项。组织的其他号码—您可以从下拉列表中选择其他号码（已分配或未分配）。如果您选择了未分配的号码，回呼该号码将不会得到应答。您可以从其他位置添加号码。但是，有一个限制，即呼叫队列位置和其他号码位置必须具有相同的PSTN提供商、国家/地区和区域（仅适用于印度的位置）。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。名字和姓氏 -输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。针对座席的通知音-配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。使用组织的默认设置-如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。要在组织级别配置该设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。定义自定义通知设置 -要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：播放监控通知音播放主管插入的通知音播放辅导通知音选择这些选项会在主管监控、指导或插入呼叫时为座席播放通知音。独特振铃 -这是特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。
6	单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击电话号码。
5	编辑电话号码和/或分机号。如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。
6	打开允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID ，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。有一个限制，即呼叫队列位置和代理位置必须具有相同的PSTN提供商、国家/地区和区域（仅适用于印度的位置）。如果不同，则呼叫队列主叫方ID不会显示给座席。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。无效的跨位置号码使用示例：美国位置的代理使用英国位置呼叫队列号。代理位于加利福尼亚州圣何塞，PSTN提供商1使用德克萨斯州Richardson呼叫队列号码，PSTN提供商2。
7	搜索并添加备用号码。
8	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
9	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
10	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击呼叫转接。
5	开启呼叫转接功能。
6	选择以下选项之一：始终转接呼叫 -始终将呼叫转接到指定的号码。选择性转移呼叫 -根据条件将呼叫转移到指定的号码。如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。
7	分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。
8	如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。
9	创建规则名称。
10	对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。
11	对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。
12	对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：任何号码-前转指定规则中的所有呼叫。任何私人号码—前转私人号码的呼叫。任何不可用的号码—转接不可用号码的呼叫。添加特定号码—前转最多12个您定义的号码的呼叫。
13	对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。
14	请单击 Save（保存）。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如：00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席桌面上显示客户信息屏幕。

登录到 Control Hub。

转至 > 体验 > 。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL -输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。示例：https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签 -输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URLhttps://www.example.com 屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为。

单击新增(Add new) 以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

键	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`交互ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`座席ID`	`{{Agent 。AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`座席名称`	`{{Agent 。AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`队列标识`	`{{Agent 。QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`队列名称`	`{{Agent 。QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`租户ID`	`{{Agent 。 ID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL -在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击溢出设置。
5	启用或禁用以下设置：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
6	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行忙线治疗—呼叫者听到急促的忙音。响铃直到主叫方挂断—主叫方听到响铃直到断开连接。转接至电话号码-输入要转接溢出呼叫的号码。
7	启用或禁用以下设置：呼叫等待x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到保留音乐，直到用户应答呼叫。
8	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

登录到 Control Hub。

转至 > 体验 > 。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫路由。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步 -一次向队列中的所有代理发送呼叫。
基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1 （最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果有多个代理具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个代理。
- 循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

编辑回呼设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码已与位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击回呼。
5	开启回呼选项。
6	输入用于回呼的最小预计时间选项（以分钟计）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
7	选中允许国际回呼号码提示复选框。这允许希望回呼的国际用户输入其国家/地区代码。回呼号码根据位置关于呼出的策略进行验证。
8	单击保存。当用户收到回呼时，系统会提示他们按1连接到座席，按2取消。默认情况下，此提示的超时时间设置为15秒，之后呼叫将断开。

编辑退信呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击退回的呼叫。
5	启用或禁用以下选项：在设置的响铃次数后退回呼叫—如果选中此选项，则输入响铃次数。代理不可用时退回如果呼叫保持在设定的等待时间内，则提醒代理—如果选中此选项，则以秒为单位输入等待时间。在设定的等待时间内，如果呼叫保持，则退回—如果选中此选项，则以秒为单位输入等待时间。
6	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
7	单击保存。如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

将代理的状态更改为对退回呼叫不可用

使用退回呼叫策略，您可以在向代理显示的呼叫退回时将其状态更改为“离开”。

以下是呼叫可能会跳转的一些示例场景：

无应答-座席不会根据队列设置在指定振铃次数内应答呼叫。
无法接通—呼叫将定向到座席未注册的设备。
呼叫拒绝—座席拒绝定向到他们的呼叫。

您可以在组织级别启用此功能。启用此设置适用于组织内的所有客户体验精要代理。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 设置。
3	转至座席的退回呼叫策略部分，然后打开切换开关。
4	单击保存。如果启用此退回呼叫策略，我们建议您在队列级别上禁用允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫设置。否则，如果没有启用呼叫等待或没有应答新呼叫，座席的状态将变为“离开”。如果座席调用其分配到的队列，其状态将自动更改为“离开”。要启用或禁用允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫设置，请参阅添加或编辑代理部分。要启用或禁用座席的呼叫等待设置，请参阅为用户启用呼叫等待。

管理队列策略

通过队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何路由入队列和出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
当队列中没有代理时处理

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击假日服务。
5	启用假日服务。
6	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向主叫方提供忙线信号。转接至电话号码 -输入要将呼叫转接到的电话号码。
7	从 “安排时间 ”中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
8	选择在假日服务之前播放公告以在所选夜间服务操作之前播放假日服务公告。
9	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
10	单击保存。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击夜间服务。
5	启用夜间服务。
6	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向主叫方提供忙线信号。转接至电话号码 -输入要将呼叫转接到的电话号码。
7	选择夜间服务操作之前播放公告可在所选夜间服务操作之前播放夜间服务公告。
8	选择具有以下一种公告类型：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
9	从 “会议” 中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
10	启用无论工作时间安排如何，现在强制夜间服务以强制呼叫，无论工作时间如何。启用后，您可以在必要时定义备用通知。
11	选择使用备用通知源，然后选择以下通知类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
12	单击保存。

管理强制转移

强制前转允许将队列置于紧急模式，以便在紧急期间将呼叫前转到其他位置。配置队列以临时将新的传入呼叫转移到不同的路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击强制转移。
5	启用前转。
6	输入要转移呼叫的电话号码。
7	选择前播放公告以播放强制前转公告。
8	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
9	单击保存。

管理滞留的呼叫

一个当前没有代理的队列将处理一个经过处理的呼叫。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
5	从希望对预处理呼叫执行哪些选项中进行选择。离开队列 -呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并且提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码 -呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务-根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。选择通知音频，并包含以下选项之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
6	单击保存。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击公告。
5	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1	启用欢迎消息。欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。
2	选择欢迎消息为必填信息。选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。
3	选择以下消息类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。
4	单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	为队列中的呼叫启用估计等待消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置 -根据队列位置为来电者播放消息“您是队列中的来电者号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间-播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1	启用舒适消息。
2	设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。
3	选择以下消息类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以添加四条公告消息。
4	单击保存。

绕过缓和情绪的消息

1	启用绕过缓和情绪的消息。
2	设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。
3	选择以下消息类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以设置四条公告消息。
4	单击保存。

等待音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

1	启用音乐。
2	选择以下问候语类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以添加四种音乐类型。
3	您可以为内部呼叫选择备用来源。
4	单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1	启用呼叫耳语。该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。
2	选择以下消息类型之一：默认问候语-播放默认消息。此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。您最多可以设置四条公告消息。
3	单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击公告文件。
5	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。将显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

为用户配置代理设置

开始之前

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 。
3	选择要为其配置座席设置的用户。
4	单击呼叫，然后转至代理设置部分。
5	单击代理主叫方ID。您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定的呼叫队列或寻线组。
6	从以下选项配置座席呼叫队列或寻线组标识：配置的主叫方ID -已配置给座席的主叫方ID。呼叫队列或寻线组主叫方ID -按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID。如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。有一个限制，即呼叫队列或寻线组的位置和座席的位置必须具有相同的PSTN提供商、国家/地区和区域（仅适用于印度的位置）。如果不同，则呼叫队列或寻线组主叫号码不会显示给座席。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。无效的跨位置号码使用示例：美国位置的代理使用英国位置呼叫队列或寻线组号码。代理位于加利福尼亚州圣何塞，PSTN提供商1使用德克萨斯州Richardson呼叫队列或寻线组号码以及PSTN提供商2。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击代理。
5	（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。仅当您选择基于技能的路由类型时，才能分配技能级别；否则，设置技能级别的选项不会显示。您可以为添加到队列的每个用户分配一个技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）。默认情况下，将使用技能级别 1 （最高技能级别）添加座席。
6	从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。
7	（可选）如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫。
8	（可选）如果您希望允许代理加入或取消加入队列，则选中允许代理加入或取消加入队列。
9	（可选）在表格中，为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。
10	（可选）要删除用户，单击该用户旁边的。
11	（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。
12	单击保存。如果任何添加的用户无权获得客户体验精要许可证，您将看到一个分配许可证和许可证订阅页面。您可以选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击分配许可证。所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

登录到 Control Hub。

转至 > 体验 > 席。

从显示的缺省座席列表中选择座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

默认折叠视图中的代理控制板显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击 > 以展开座席的详细信息。

代理控制板将显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV 导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表在导出的CSV中查找详细信息。

列	说明
座席名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
座席姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

要使用FAC以静默方式监控座席的呼叫，请输入#82加上座席的分机号或电话号码。

要使用Webex应用程序以无提示方式监控座席的呼叫，请参阅主管的Webex客户体验基础入门。

指导 -修补代理的呼叫并与代理沟通。只有代理可以听到您的声音。使用此功能对新员工进行培训。您可以在呼叫期间使用FAC或Webex应用程序指导代理。

要在使用FAC呼叫期间指导座席，请输入#85加座席的分机号或电话号码。

要在使用Webex应用程序进行通话期间指导代理，请参阅《主管的Webex客户体验基础》入门。

要使用FAC插入座席的呼叫，请输入*33加上座席的分机号或电话号码。

要使用Webex应用程序插入座席的呼叫，请参阅主管的Webex客户体验基础入门。

接管—提取座席的呼叫。当您需要完全接管代理的呼叫时，请使用此功能。您可以使用FAC接管座席的呼叫。

要使用FAC接管座席的呼叫，请输入#86加上座席的分机号或电话号码。

调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 客户体验 > 主管。
3	单击添加主管。
4	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
5	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
6	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
7	单击完成。添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

将代理分配给主管或为其取消分配代理

将代理指定给主管，使主管可以执行无提示监控、指导、连线和接管。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 客户体验 > 主管。将显示添加的主管列表。
3	在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。所选座席将分配给主管。
4	要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也被删除。在将代理指定给主管后，主管可以使用功能访问码（FACS）来监控、辅导、控制并接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 体验 > 。
3	从列表中选择要编辑的队列。
4	在侧面板中，单击代理。
5	编辑作为代理分配给该队列的用户。
6	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

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条款和条件隐私权声明 Cookie 商标

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级的队列。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。