- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Webex Customer Experience Essentials
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A Webex Customer Experience Essentials-t úgy tervezték, hogy jelentős kapcsolattartó irodai képességeket biztosítson, például sorkezelést, felugró képernyőt, analízist, jelentéseket és egyebeket. A meglévő beállítások megőrzése mellett könnyedén felemelheti a Customer Experience Basic-sort az Essentialsre. Az ügynökök és a felettesek közvetlenül a Webex alkalmazásukból érhetik el a funkciókat.
 | Ez a rész egy vázlat, amely nyilvános előnézetben van. Bepillantást engedünk abba, hogy mire számíthat. Az új Hívás funkció megtekintéséhez iratkozzon fel a béta programra a következő címen:https://gobeta.webex.com . |
A Webex Customer Experience Essentials a Webex Calling professzionális licenc bővítmény érhető el, hogy biztosítsa a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza az összes Customer Experience Basic funkciót és néhány további kulcsfontosságú funkciót. Az olyan funkciók, mint a képernyő felbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basic alkalmazástól.
Ez az ajánlat a Webex Calling új és meglévő ügyfelei számára a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ megoldás speciális funkcióira.
A Webex Contact Center alkalmazást azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfél-elköteleződési képességekre, többcsatornás útválasztásra vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű üzembe helyezésre van szükségük.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. Azonban egyes Customer Experience Essentials ügynökfunkciók, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója a bejövő hívások csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials szupervizor funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A Customer Experience Essentials nem támogatott a Webex alkalmazásban Mac rendszeren.
- Csak a Customer Experience Essentials alkalmazással licenccel rendelkező felhasználók rendelhetők ügynökként vagy felettesként a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak, a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra nem.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
Partnere létrehozhat egy Webex Calling próbaidőszakot a Customer Experience Essentials licenccel, illetve egy Customer Experience Essentials próbaidőszakot a Webex Calling szakmai licenccel rendelkező ügyfelek számára.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Cisco Commerce Workspace (CCW) Flex Plan 3.0 csomagján keresztül rendelhetik meg a Customer Experience Essentials eszközöket egy új Webex Calling -előfizetés részeként vagy egy meglévő Webex Calling -előfizetés módosítási megrendeléseként.
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, akkor 3 hónapig fér hozzá az adatokhoz. Ha Ön Pro Pack ügyfél, akkor 13 hónapnyi adathoz fér hozzá.
| Ezek az elemzési adatok az Ön általános felhasználását szolgálják, és nem használhatók fel számlázási célokra. |
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Tippek az irányítópultra
időszak beállítása
Egyes grafikonokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálában tekinthet meg, így nyomon követheti az időbeli elköteleződést, és keresheti a használati trendeket. Ez erőteljes betekintést nyújt a bejövő hívások hívásvárakozóinak kezelésébe.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő sor statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista statisztika részhez tartozó adatok gyűjtése 30 másodpercenként történik. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan az összes diagramra vonatkoznak. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
| A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletnézetet exportálhat. Kattintson a grafikon/lista jobb felső sarkában található Továbbiak gombra, és válassza ki a letöltendő fájlformátum (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen hozhat létre hasznos jelentéseket a szervezeten belüli hívási sorokról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és gyors, magas szintű állapotot mutatnak a hívásvárakoztatásban lévő bejövő hívásokról a kiválasztott dátumtartomány belül. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívási sorokhoz és a trendhez
Ez a grafikon a hívásvárakoztatási sor statisztikáit mutatja be a bejövő hívások szerint. Ezen a diagramon megtekintheti, hogyan kezelik a hívásvárakoztatás a szervezethez intézett összes bejövő hívását.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a grafikon a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek bontását mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy mennyi ideig kellett várakozniuk a hívóknak, mielőtt bontották a hívást, vagy ügynökhöz irányították őket. Az átlagos percszám kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legnépszerűbb hívási sor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat egy adott állapot szerint a legtöbb hívással rendelkező leggyakrabban 25 hívássort mutatja. Az elérhető hívásállapotok a következők:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetében beállított hívási sorok részleteit mutatja be. Ebben a táblázatban megtekintheti a bejövő hívások számát a hívási sorokba, valamint az adott hívások állapotát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatokat nem tartalmazó hívási sorok nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök által a kiválasztott dátumtartomány belül kezelt hívásokról. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram azt mutatja be, hogy az egyes hívások átlagosan mennyi ideig tartanak a hívásállapotuk alapján. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint
Ez a diagram az ügynökökhöz intézett bejövő hívások bontását mutatja be a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet annak megállapításában, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendje
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legnépszerűbb ügynök a fogadott és visszadobott hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszadobott hívással rendelkező ügynököt mutatja be.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 ügynököt mutatja be, akiknek a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási perce van.
Sorkezelők hívása
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynök adatait mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. Adott ügynök- vagy munkaterület-nevekre, hívási sorokra és helyszínekre is rákereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, így valós idejű követheti nyomon a hívási sorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívásvárakoztatási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezeten belül beállított összes hívási sor részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik hívásvárakoztatási sor kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint beállíthatja az ügynökök számát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt számok — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Webex Calling a Microsoft Teams számára
A Webex Calling Microsoft Teams rendszeren belüli integrációja lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy közvetlenül a Microsoft Teams alkalmazásból érjék el a Webex Calling funkcióit.
További részletekért lásd: Webex Calling a Microsoft Teams számára .
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, kövesse az alábbi módszerek egyikét:
Mielőtt elkezdené
| A Customer Experience Essentials licenc hozzáadása automatikusan hozzáadja a Webex Calling Professional licencet a felhasználókhoz, ha még nem rendelkeznek hozzárendelve. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 | Válassza ki a következő szolgáltatásokat a bal oldali listából:  |
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. | ||
| 3 | A táblázatban a Webex Calling VAR Professional és Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez.
| ||
| 4 | A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . | ||
| 5 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és szeretné áthelyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
 | A hívásvárakoztatási sor frissítését követően nem lehet visszaminősíteni. |
| A virtuális vonal és a munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásra való frissítéshez. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a |
| 3 | Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás felülről lefelé. A frissítés után egyéb útválasztási típusokat is kiválaszthat. |
| 4 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
 |
| 5 | Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és válasszon A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül jelölőnégyzet , és kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal és munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
 |
| 6 | Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Amint a frissítés sikeres, a frissített sor megjelenik a .
|
a frissíteni kívánt hívásvárakoztatási sor ikonjára, majd kattintsonA Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistához, és egy ügynöknek kerül elküldésre, az ügynökhívás hívástovábbítási funkciója nem működik. |
Hozzon létre egy sort
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | A következőn: Sorbeállítások oldalt, adja meg a képernyő előugró és túlcsordulás beállításait, majd kattintson Következő .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Kiválaszthatja a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára jelölőnégyzet, ha azt szeretné, hogy az aktív hívásokon lévő ügynökök további hívásokat fogadhassanak. Kiválaszthatja a Engedélyezze az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, illetve töröljenek onnan Jelölje be a jelölőnégyzet , ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, vagy töröljenek onnan.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához.
|
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . |
| 4 | Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
|
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 4 | Telefonszám és/vagy Mellék szerkesztése. |
| 5 | Engedélyezze a Engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz hogy engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz. |
| 6 | Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 7 | Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 | A táblázatban válassza ki az egyes másodlagos számokhoz hozzárendelni kívánt csengetési mintát a Csengetési minta oszlop legördülőmenüjében. |
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre. | ||
| 4 | Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. | ||
| 5 | Válasszon az alábbi beállítások közül:
| ||
| 6 | Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Mindig irányítsa át a hívásokat lehetőséget választotta, kattintson a Mentés gombra.
| ||
| 7 | Ha a Hívások szelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt az Adja meg, mikor legyen átirányítva a hívás vagy az Adja meg, mikor ne legyen átirányítva a hívás lehetőséget választva. | ||
| 8 | Szabálynév létrehozása. | ||
| 9 | A Mikor legyen átirányítva vagy Mikor ne legyen átirányítva lehetőség megadásához válassza ki a Munkaidő ütemezése és az Ünnepnap ütemezése elemeket a legördülőmenüből. | ||
| 10 | Az Átirányítás címzettje megadásához szükséges legalább egy Alapértelmezett telefonszám, vagy egy Eltérő telefonszám. | ||
| 11 | A Hívások innen lehetőséghez, szükséges egy Bármilyen telefonszám vagy Bizonyos telefonszámok legalább egy alábbi beállítással:
| ||
| 12 | A Hívások címzettje beállítás esetén válasszon ki egy számot vagy másodlagos számot a legördülőmenüből, hogy a hívások továbbításra kerüljenek, ha egy hívás erre a szervezeten belüli, Ön által meghatározott számra érkezik. | ||
| 13 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti csúszkával. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a(z) 
beállítással.
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállítások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 | Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a sor megtelt:
|
| 6 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Hívásátirányítás elem mellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási szabályra. | ||
| 4 | Szerkessze a következő beállításokat:
| ||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Visszadobott hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várakoztatott hívás elé. Szerkesztheti a visszadobott hívások kezelésének módját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszadobott hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Válassza az alábbi lehetőségek melletti csúszkát a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
|
| 5 | Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszadobott hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a csengetési mintát a legördülőmenüből.
|
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszahívás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 | Adja meg Minimális becsült idő visszahívás opcióhoz beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. |
| 6 | Jelölje be a Nemzetközi visszahívásiszám-kérés engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számot a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzik. |
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
Ünnepnapok alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- a rendszer hogyan kezeli a hívásokat, ha a sorban nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Ünnepnapok alatti szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Az Ünnepnapok alatti szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza az Ünnepnapok ütemezése lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 7 | Ellenőrizze a Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt művelet jelölőnégyzet az ünnepi szolgáltatási közlemény lejátszásához. |
| 8 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek közül:
|
| 9 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Éjszakai szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Éjszakai szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Ellenőrizze a Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt jelölőnégyzet be az éjszakai szolgáltatási közlemény lejátszásához. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak közül:
|
| 8 | Válassza a Munkaidő lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 9 | Engedélyezze a kényszerített éjszakai szolgáltatást most a munkaidő ütemezésétől függetlenül, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat. |
| 10 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek közül:
|
| 11 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
Kénytelen továbbítás kezelése
Engedélyezze a sor vészhelyzeti módba állítását, hogy vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassa a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Kényszerített hívásátirányítás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése |
| 5 | Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át kívánja irányítani a hívást. |
| 6 | Ellenőrizze a Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt jelölőnégyzet a kényszerített továbbítási közlemény lejátszásához. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek közül:
|
| 8 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
Normál hívások kezelése
A bentrekedt hívásokat egy olyan sor dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Bentrekedt hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a bentrekedt hívásokkal.
|
| 5 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlő üzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 | Üdvözlőüzenet engedélyezése.
| ||
| 2 | Jelölje be az Üdvözlőüzenet kötelező jelölőnégyzetet.
| ||
| 3 | Válasszon egy Üzenettípust az alábbi lehetőségek egyikével:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 | A várható várakozási idő üzenetének engedélyezése a várakoztatott hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 | Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. |
| 3 | Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. |
| 4 | Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 | Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. |
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 | Engedélyezze a megnyugtató üzenetet. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 | Engedélyezze a Megnyugtató üzenet megkerülését. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt.
A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a megnyugtató üzenet után ismétlődve.
| 1 | A várakoztatás zenéjének engedélyezése
| ||
| 2 | Válasszon alternatív zeneforrást a belső hívásokhoz. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 | Hívássuttogás engedélyezése.
| ||
| 2 | Válasszon egy Üzenettípust az alábbi lehetőségek egyikével:
| ||
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy töröl minden olyan fájlt, amelyet nem szeretne használni.
|
Minden kezdeményezett Webex -híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezeket az információkat állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg a kimenő hívásokhoz.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
A Control Hub adminisztrátor engedélyezi, hogy a telefonszám kimenő telefonszám használják a hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport lévő ügynökök számára.
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszám az adott sor/ keresőcsoport CLID azonosítóval, a Állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök úgy is beállíthatnak ideiglenes CLID-konfigurációt, hogy a #80-as FAC -kód használatával a hívásvárakoztatási hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport telefonszám használják a kimenő hívás CLID-jeként, vagy a #81-es kimenő alapértelmezett azonosító CLID-ként megjelenített telefonszám ." .
| 1 | Ügyfélnézetből inhttps://admin.webex.com menjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy felhasználót, akinek be szeretné állítani az ügynökbeállításokat. | ||
| 3 | Válassza a Hívás, majd az Ügynökbeállításoklehetőséget. | ||
| 4 | Válassza ki a Ügynök hívófél- azonosító . Az ügynök azonosító beállíthatja az ügynök saját azonosító vagy egy adott sor/ keresőcsoport. | ||
| 5 | Konfigurálja az ügynökhívás sor/ keresőcsoport azonosító a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, az Ügynökök opció mellett kattintson a Kezelés lehetőségre. | ||
| 4 | (Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt készségszint legördülő lista.
| ||
| 5 | A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki azokat a felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához. Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolóval, hogy csak a Customer Experience Essential jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. | ||
| 6 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Licenc hozzárendelése .
| ||
| 7 | (Nem kötelező) Válassza ki a lehetőséget További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára jelölőnégyzet, ha azt szeretné, hogy az aktív hívásokon lévő ügynökök további hívásokat fogadhassanak. | ||
| 8 | (Nem kötelező) Válassza ki a lehetőséget Engedélyezze az ügynök számára, hogy csatlakozzon a várólistához, illetve törölje a csatlakozást Jelölje be a jelölőnégyzet , ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, vagy töröljenek onnan. | ||
| 9 | (Nem kötelező) Szerkessze a képzettségi szint és a Csatlakozott kapcsolót a sorban lévő összes felhasználóhoz. | ||
| 10 | (Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a | ||
| 11 | (Nem kötelező) Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre hogy törölje az összes felhasználót a várólistáról. | ||
| 12 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keresse meg az ügynöknév vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket.
Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következő:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kattintson > hogy kibővítse az ügynök adatait. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Váltás erre: csatlakozáshoz vagy leválasztáshoz ügynököt az adott sorhoz. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Nem kötelező) Kattintson CSV exportálása átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. A táblázat segítségével megkeresheti a részleteket az exportált CSV-fájlban.
|
A sorban lévő ügynökök hozzárendelhetők egy szupervizorhoz, aki csendben figyelheti, irányíthatja, betáplálhatja vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik kezelnek.
Sorfelügyelő funkciók
Csendes megfigyelés—Az ügynök hívásának megfigyelése az ügynök vagy a hívó tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell fejlődniük.
A hívás csendes megfigyeléséhez írja be a #82 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Coaching—Kapcsolódjon be egy ügynök hívásába, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hallja Önt. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet ki.
Hívás közbeni képzéshez írja be a #85 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Hívásbelépés—Lépjen be egy ügynök hívásába. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában.
A hívás során történő belépéshez írja be a *33 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Átvétel— Hívás átvétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását.
A hívás átvételéhez írja be a #86 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
| A Supervisor funkciók meghívása közben egy figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyel, felkészíti vagy behatol, és egy közlemény hallható az átvételi funkcióról. |
Felettes hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet feletteseket. Supervisor hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet ügynököket.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a Felettes hozzáadása elemre. |
| 3 | A következőn: Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit hozzá szeretne adni felettesként, majd kattintson Következő .  |
| 4 | A következőn: Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a gombra Következő .  |
| 5 | A következőn: Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 6 | Kattintson Kész . A felettes hozzáadása után további ügynököket rendelhet a feletteshez. Felügyelő eltávolításához kattintson a gombra Felügyelő eltávolítása a feletteshez társított ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése egy feletteshez vagy a hozzárendelés visszavonása
Rendeljen ügynököket egy feletteshez, hogy a felettes csendes megfigyelést, coachingot, hívásbelépést és átvételt végezhessen.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . Megjelenik a létrehozott felettesek listája.
| ||
| 2 | Alatt a Műveletek lehetőségre oszlopban a megfelelő felettes legördülő lista válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a szupervizorhoz.
 | ||
| 3 | Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felettes sort, és kattintson a Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése az ügynökhöz társított ikonra.
Miután az ügynököket hozzárendelték egy feletteshez, a felettes funkcióhozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások közbeni megfigyelésre, betanításra, hívásbelépésre és hívásátvételre. További információkért lásd a Sorfelügyelő funkciók szakaszban. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 4 | Szerkessze a sorhoz ügynökként rendelt felhasználókat. |
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre ha el szeretné távolítani az összes felhasználót ebből a várólistából. |
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális funkcióját, a Customer Experience Basic funkciót, és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint a képernyő előbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet, megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basictől.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ -funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ -megoldás speciális funkcióira.
A Webex Contact Center alkalmazást azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfél-elköteleződési képességekre, többcsatornás útválasztásra vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű üzembe helyezésre van szükségük.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Elemzés
- Jelentések
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
A funkciók részletes összehasonlításához lásd: A Customer Experience Basic és a Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása .
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. A Customer Experience Essentials ügynök egyes funkciói, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója bejövő hívások azonban csak a Webex App asztali kliensben érhetők el.
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak , a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra azonban nem.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaidőszakát az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Customer Experience Essentials csomagot a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) valamelyik szolgáltatóján keresztül rendelhetik meg új előfizetés részeként vagy meglévő előfizetés módosítási megrendeléseként. A Customer Experience Essential licenc magában foglalja a Webex Calling szakmai licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató .
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, akkor 3 hónapig fér hozzá az adatokhoz. Ha Ön Pro Pack ügyfél, akkor 13 hónapnyi adathoz fér hozzá.
| Ezek az elemzési adatok az Ön általános felhasználását szolgálják, és nem használhatók fel számlázási célokra. |
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Szeretné látni, mi ennek a módja? Ezt figyelje videó bemutató a Customer Experience Essentials várólista elemzésének áttekintéséért.
Tippek az irányítópultra
időszak beállítása
Egyes grafikonokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálában tekinthet meg, így nyomon követheti az időbeli elköteleződést, és keresheti a használati trendeket. Ez erőteljes betekintést nyújt a bejövő hívások hívásvárakozóinak kezelésébe.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő sor statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista statisztika részhez tartozó adatok gyűjtése 30 másodpercenként történik. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan az összes diagramra vonatkoznak. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
| A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletnézetet exportálhat. Kattintson a grafikon/lista jobb felső sarkában található Továbbiak gombra, és válassza ki a letöltendő fájlformátum (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen hozhat létre hasznos jelentéseket a szervezeten belüli hívási sorokról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és gyors, magas szintű állapotot mutatnak a hívásvárakoztatásban lévő bejövő hívásokról a kiválasztott dátumtartomány belül. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívási sorokhoz és a trendhez
Ez a grafikon a hívásvárakoztatási sor statisztikáit mutatja be a bejövő hívások szerint. Ezen a diagramon megtekintheti, hogyan kezelik a hívásvárakoztatás a szervezethez intézett összes bejövő hívását.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a grafikon a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek bontását mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy mennyi ideig kellett várakozniuk a hívóknak, mielőtt bontották a hívást, vagy ügynökhöz irányították őket. Az átlagos percszám kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legnépszerűbb hívási sor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat egy adott állapot szerint a legtöbb hívással rendelkező leggyakrabban 25 hívássort mutatja. Az elérhető hívásállapotok a következők:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetében beállított hívási sorok részleteit mutatja be. Ebben a táblázatban megtekintheti a bejövő hívások számát a hívási sorokba, valamint az adott hívások állapotát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatokat nem tartalmazó hívási sorok nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök által a kiválasztott dátumtartomány belül kezelt hívásokról. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram azt mutatja be, hogy az egyes hívások átlagosan mennyi ideig tartanak a hívásállapotuk alapján. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint
Ez a diagram az ügynökökhöz intézett bejövő hívások bontását mutatja be a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet annak megállapításában, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendje
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legnépszerűbb ügynök a fogadott és visszadobott hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszadobott hívással rendelkező ügynököt mutatja be.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 ügynököt mutatja be, akiknek a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási perce van.
Sorkezelők hívása
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynök adatait mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. Adott ügynök- vagy munkaterület-nevekre, hívási sorokra és helyszínekre is rákereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, így valós idejű követheti nyomon a hívási sorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívásvárakoztatási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezeten belül beállított összes hívási sor részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik hívásvárakoztatási sor kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint beállíthatja az ügynökök számát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
- Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívásvárakoztatási sor érkezett összes bejövő hívások részleteit, valamint megtekintheti a sor és az ügynök statisztikáit.
A jelentéseket a alatt érheti el .
Sorstatisztikák
Részleteket ad a szervezetében beállított hívási sorokról. A jelentés segítségével megtekintheti a bejövő hívások számát a hívásvárakoztatási sorokba, valamint az adott hívások állapotát.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Telefonszám: | A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám . |
| Mellék | A hívásvárakoztatáshoz rendelt hívásvárakoztatási sor. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Átl. tartási idő | Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Teljes kezelési idő | Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött összes idő. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Átlagos idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. |
| Teljes várakozási idő | Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Átl. várakozási idő | Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Fogadott hívások | Az ügynökök által fogadott hívások száma. |
| Fogadott hívások % | Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya. |
| Elhagyott hívások | Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| % Elhagyott hívások | Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Átl. elhagyott idő | Átlagos idő, ameddig a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Összes elhagyott idő | Az az idő, amikor a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| Hívások összesen | A bejövő hívások teljes száma. |
| Túlcsordult hívások | Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot. |
| Hívások időtúllépés | Azon hívások száma, amelyek túlléptek a maximális várakozási idő miatt. |
| Átirányított hívások | A várólistán kívül átirányított hívások száma. |
| Hozzárendelt ügynökök átlagos száma | A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma. |
| Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma | Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma. |
Sor ügynök statisztikái
Részleteket ad a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynökről. A jelentés segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. |
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Összes fogadott hívás | Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma. |
| Visszadobott hívások | Azon hívások száma, amelyeket jeleztek az ügynöknek, de nem fogadták őket. |
| Összes bemutatott hívás | Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig egy ügynök hívást várakoztatva. |
| Átl. tartási idő | Átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat . |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. |
Az egyéb szolgáltatások jelentéssablonjairól, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről szóló további részletekért lásd: Jelentések az Ön felhőalapú együttműködési portfóliójához .
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, tegye a következők egyikét:
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 | Válasszon Ügyfélélmény és válassza ki a lehetőséget Essentials . |
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. |
| 3 | A táblázatban a Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez. |
| 4 | A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . |
| 5 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és szeretné áthelyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
| Ha egy hívásvárakoztatási sor frissítve lett, azt már nem tudja visszaminősíteni. |
| A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor lévő virtuális vonal és munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials várólistákra való frissítéshez. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a |
| 3 | Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás a Felülről lefelé mód. A frissítés után átválthat más útválasztási típusra. |
| 4 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
|
| 5 | Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és ellenőrizze A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül , majd kattintson a lehetőségre Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
|
| 6 | Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Sikeres frissítés után lépjen a következőre: a frissített sor megtekintéséhez.
|
A Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistához, és egy ügynöknek kerül elküldésre, az ügynökhívás hívástovábbítási funkciója nem működik. |
Hozzon létre egy sort
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | A következőn: Sorbeállítások oldalt, adja meg a képernyő előugró és túlcsordulás beállításait, majd kattintson Következő .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Kiválaszthatja a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára jelölőnégyzet, ha azt szeretné, hogy az aktív hívásokon lévő ügynökök további hívásokat fogadhassanak. Kiválaszthatja a Engedélyezze az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, illetve töröljenek onnan Jelölje be a jelölőnégyzet , ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, vagy töröljenek onnan.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához.
| |||||||||||||||||||||||||||
Tömeges sorok létrehozása
A sorok tömeges hozzáadását és kezelését a sor CSV-fájl segítségével végezheti el. A szakasz a sorok CSV -fájl feltöltéséhez szükséges speciális mezőket és értékeket tárgyalja.
Mielőtt elkezdené
Mielőtt feltöltené a várakozási sor CSV-fájlját , feltétlenül olvassa el ezt Webex Calling elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával hogy megértse a CSV -egyezményeket.
Exportálhatja az aktuális sorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását , vagy exportálhatja a sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP-fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer a ZIP-fájlt tölti le, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájl tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappát a rendszer több, 1000 rekordnál kevesebb rekordot tartalmazó CSV -fájlra bontja. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
Fontos, hogy ismerje a kötelező és nem kötelező oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A várakozási sor CSV -fájljához tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. Lásd Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban további információkért.
Sorok tömeges hozzáadása
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . |
| 3 | Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt sorokhoz. |
| 4 | Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 5 | Töltse ki a táblázatot. |
| 6 | Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Tömeges szerkesztési sorok
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV -adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Kattintson . | ||
| 3 | Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt sorokhoz. | ||
| 4 | Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre.
| ||
| 5 | Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. | ||
| 6 | Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. | ||
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
A táblázat segítségével megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy nem kötelezőek, és mit kell meghatároznia sorok tömeges hozzáadása vagy szerkesztése során.
| Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV -fájl segítségével új sort ad hozzá, vagy egy meglévő sort szerkeszt. |
Oszlop | Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) | Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) | Leírás | Támogatott értékek | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Név | Kötelező | Kötelező | Adja meg a sor nevét. Az ugyanazon a helyen lévő sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor lehet ugyanaz a sornév. | Példa: San Jose-sor Karakterkorlát: 1–30 | ||
Telefonszám | Kötelező (ha a mellék üresen marad) | Opcionális | Adja meg a sor telefonszám. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100
| ||
Mellék | Kötelező (ha a telefonszám üresen hagyja) | Opcionális | Adja meg a sor kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Két–hat számjegyű mellék. 00-999999 | ||
Helyszín | Kötelező | Kötelező | Adja meg a helyet a sor hozzárendeléséhez. | Példa: San José
| ||
Hívásazonosító Keresztnév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító (CLID) megjelenő első nevet. Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: San
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Hívásazonosító Vezetéknév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító megjelenítendő vezetéknevet (CLID). Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: José
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Nyelv | Opcionális | Opcionális | Adja meg a közlemény nyelvét a várólistához. | Példa: en_us | ||
Időzóna | Opcionális | Opcionális | Adja meg a várólistasorba töltött idő időzónájának kulcsát. Ez az időzóna az ehhez a várólistához alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. | Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1–127 | ||
Sor engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Ebben az oszlopban aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólistát. | ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva | ||
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban | Opcionális | Opcionális | Adja meg a rendszer által sorban álló, elérhető ügynökre várakozó hívások számának korlátját. | Tartomány: 1-250
| ||
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) | Opcionális | Opcionális
| Válassza ki a hívásátirányítás típusát a várólistához. | PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ | ||
Hívásátirányítási szabály | Kötelező | Opcionális | Adja meg a sor átirányítási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. | Ha a hívástovábbítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívástovábbítás típusa Készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. | ||
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulási művelet | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sortúlcsordulás-feldolgozási műveletet. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI | ||
Túlcsordulás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengőhang lejátszása a hívó félnek, amikor a hívásukat egy elérhető ügynöknek küldik | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívóstatisztikák alaphelyzetbe állítása sorbelépéskor | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Átirányítási szám túlcsordulás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulás utáni várakozási idő | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. | Tartomány: 1–7200 | ||
Túlcsordulás közleményének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. | IGAZ, HAMIS | ||
Üdvözlőüzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. | IGAZ, HAMIS | ||
Az üdvözlőüzenet kötelező | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónál megjelenjen. | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet módja | Opcionális | Opcionális | Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | IDŐ, POZÍCIÓ | ||
Várakozási üzenet kezelési ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója | Opcionális | Opcionális | Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyekre a becsült várakozási időt játssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet várakozási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozó üzenetet, hogy olyan üzenetet játsszon le, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenetek időköze | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. | Tartomány: 1–600 | ||
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg az intervallumot másodpercben, ameddig a komfortüzenet megkerülheti a várakozási idő a sorban álló hívók számára. | Tartomány: 1–120 | ||
Hívássuttogási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
Ügynökönként több hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. | IGAZ, HAMIS | ||
Visszadobott hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Visszapattanó hívások engedélyezése vagy letiltása ennél a sornál. A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengések száma visszadobott hívás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. | Tartomány: 1–20 | ||
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, ha az ügynök a hívás átirányítása közben elérhetetlenné válik. | IGAZ, HAMIS | ||
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, miután az ügynök több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívás visszadobása megadott idő után | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 60. | Tartomány: 1–600 | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a riasztási ügynököt, ha a hívás több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 30. | Tartomány: 1–600 | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése | Opcionális | Opcionális | A megkülönböztető csengetés engedélyezése vagy letiltása a sorhívásoknál. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengetést fognak hallani, amikor a várólistából érkező hívást kapnak. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megkülönböztető csengetési minta | Opcionális | Opcionális | Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Másodlagos számok művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor eltávolítja az összes korábban megadott alternatív számot, és lecseréli azokat azokra az alternatív számokra, amelyeket csak ebben a sorban ad hozzá. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Ügynöki művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Belépés ELTÁVOLÍTÁS a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , el fogja távolítani az összes korábban megadott ügynököt, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt ügynökök kerülnek a helyébe. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Másodlagos szám(ok) | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorhoz rendelni kívánt másodlagos szám(ok)at. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
Másodlagos számok csengetési mintája | Opcionális | Opcionális | Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító | Opcionális | Opcionális | Adja meg annak a felhasználónak az e- e-mail-cím , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. | Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1–161 | ||
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás | Opcionális | Opcionális | Ha a sor hívásátirányítás szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. | Tartomány: 0–100 | ||
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint | Opcionális | Opcionális | Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. | Tartomány: 1–20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 | Adja meg a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt 50 ügynököt és a hozzárendelt hívás hívástovábbítási súlyszázalékot (ha van ilyen). | ||
| 2 | A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. | ||
| 3 | Ezt addig folytatja, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . | ||||
| 4 | Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
| ||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 4 | Telefonszám és/vagy Mellék szerkesztése. |
| 5 | Engedélyezze a Engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz hogy engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz. |
| 6 | Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 7 | Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 | A táblázatban válassza ki az egyes másodlagos számokhoz hozzárendelni kívánt csengetési mintát a Csengetési minta oszlop legördülőmenüjében. |
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre. | ||
| 4 | Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. | ||
| 5 | Válasszon az alábbi beállítások közül:
| ||
| 6 | Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Mindig irányítsa át a hívásokat lehetőséget választotta, kattintson a Mentés gombra.
| ||
| 7 | Ha a Hívások szelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt az Adja meg, mikor legyen átirányítva a hívás vagy az Adja meg, mikor ne legyen átirányítva a hívás lehetőséget választva. | ||
| 8 | Szabálynév létrehozása. | ||
| 9 | A Mikor legyen átirányítva vagy Mikor ne legyen átirányítva lehetőség megadásához válassza ki a Munkaidő ütemezése és az Ünnepnap ütemezése elemeket a legördülőmenüből. | ||
| 10 | Az Átirányítás címzettje megadásához szükséges legalább egy Alapértelmezett telefonszám, vagy egy Eltérő telefonszám. | ||
| 11 | A Hívások innen lehetőséghez, szükséges egy Bármilyen telefonszám vagy Bizonyos telefonszámok legalább egy alábbi beállítással:
| ||
| 12 | A Hívások címzettje beállítás esetén válasszon ki egy számot vagy másodlagos számot a legördülőmenüből, hogy a hívások továbbításra kerüljenek, ha egy hívás erre a szervezeten belüli, Ön által meghatározott számra érkezik. | ||
| 13 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti csúszkával. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a(z) beállítással.
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállítások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 | Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a sor megtelt:
|
| 6 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Hívásátirányítás elem mellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási szabályra. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Szerkessze a következő beállításokat:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| ||||||||||||||||||||
Visszadobott hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várakoztatott hívás elé. Szerkesztheti a visszadobott hívások kezelésének módját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszadobott hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. | ||
| 4 | Válassza az alábbi lehetőségek melletti csúszkát a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
| ||
| 5 | Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszadobott hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a csengetési mintát a legördülőmenüből.
| ||
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszahívás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 | Adja meg Minimális becsült idő visszahívás opcióhoz beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. Ez az opció a következővel működik együtt: Várakozási üzenet várakozósorban lévő hívásoknál . Ha ez az érték egyenlő vagy kisebb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt lejátszásra kerül. Ha ez az érték nagyobb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt nem hallható. |
| 6 | Jelölje be a Nemzetközi visszahívásiszám-kérés engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számot a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzik. |
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
Ünnepnapok alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- a rendszer hogyan kezeli a hívásokat, ha a sorban nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Üdülési szolgáltatás . |
| 4 | Az Ünnepnapok alatti szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza az Ünnepnapok ütemezése lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 7 | Válassza ki Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt hogy lejátssza az ünnepi szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 8 | Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Éjszakai szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Éjszakai szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza ki Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt hogy lejátssza az éjszakai szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak közül:
|
| 8 | Válassza a Munkaidő lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 9 | Engedélyezze a kényszerített éjszakai szolgáltatást most a munkaidő ütemezésétől függetlenül, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat. Ha engedélyezve van, szükség esetén alternatív közleményt is megadhat. |
| 10 | Válassza ki Alternatív közleményforrás használata és válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 11 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kénytelen továbbítás kezelése
Engedélyezze a sor vészhelyzeti módba állítását, hogy vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassa a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Kényszerített továbbítás . |
| 4 | Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése |
| 5 | Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át kívánja irányítani a hívást. |
| 6 | Válassza ki Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt hogy lejátssza a kényszerített továbbítási közleményt. |
| 7 | Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 8 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Elakadt hívások kezelése
A bentrekedt hívásokat egy olyan sor dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Elakadt hívások . |
| 4 | Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a bentrekedt hívásokkal.
|
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlő üzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 | Üdvözlőüzenet engedélyezése.
| ||
| 2 | Válassza ki Az üdvözlő üzenet megadása kötelező .
| ||
| 3 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 | A várható várakozási idő üzenetének engedélyezése a várakoztatott hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 | Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti a felhasználónak, ha kiválasztja a Várakozási idő bejelentése opciót a közlemény típusaként. Ez az opció a következővel működik együtt: A visszahívás opció minimális becsült ideje . Ha szeretné lejátszani a visszahívás promptot a hívó félnek, akkor ennek az értéknek meg kell egyeznie vagy nagyobbnak kell lennie, mint a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét.
|
| 3 | Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt az opciót, a becsült várakozási idő üzenet bejelentése (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét. Ha letiltja ezt az opciót, azonnal lejátssza a visszahívás prompt.
|
| 4 | Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 | Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése után a rendszer lejátssza a visszahívás promptot.
|
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 | Engedélyezze a megnyugtató üzenetet. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. | ||
| 3 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 | Engedélyezze a Megnyugtató üzenet megkerülését. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt.
A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a hívó félnek a komfortüzenet után ismétlődő hurokban.
| 1 | A várakoztatás zenéjének engedélyezése | ||
| 2 | Válasszon a következő üdvözlési típusok közül:
| ||
| 3 | Kiválaszthat alternatív forrást a belső hívásokhoz. | ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 | Hívássuttogás engedélyezése.
| ||||
| 2 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||||
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy töröl minden olyan fájlt, amelyet nem szeretne használni.
|
Minden kezdeményezett Webex -híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezeket az információkat állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg a kimenő hívásokhoz.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
A Control Hub adminisztrátor engedélyezi, hogy a telefonszám kimenő telefonszám használják a hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport lévő ügynökök számára.
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszám az adott sor/ keresőcsoport CLID azonosítóval, a Állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök úgy is beállíthatnak ideiglenes CLID-konfigurációt, hogy a #80-as FAC -kód használatával a hívásvárakoztatási hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport telefonszám használják a kimenő hívás CLID-jeként, vagy a #81-es kimenő alapértelmezett azonosító CLID-ként megjelenített telefonszám ." .
| 1 | Ügyfélnézetből inhttps://admin.webex.com menjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy felhasználót, akinek be szeretné állítani az ügynökbeállításokat. | ||
| 3 | Válassza a Hívás, majd az Ügynökbeállításoklehetőséget. | ||
| 4 | Válassza ki a Ügynök hívófél- azonosító . Az ügynök azonosító beállíthatja az ügynök saját azonosító vagy egy adott sor/ keresőcsoport. | ||
| 5 | Konfigurálja az ügynökhívás sor/ keresőcsoport azonosító a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, az Ügynökök opció mellett kattintson a Kezelés lehetőségre. | ||
| 4 | (Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt készségszint legördülő lista.
| ||
| 5 | A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki azokat a felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához. Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolóval, hogy csak a Customer Experience Essential jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. | ||
| 6 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Licenc hozzárendelése .
| ||
| 7 | (Nem kötelező) Válassza ki a lehetőséget További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára jelölőnégyzet, ha azt szeretné, hogy az aktív hívásokon lévő ügynökök további hívásokat fogadhassanak. | ||
| 8 | (Nem kötelező) Válassza ki a lehetőséget Engedélyezze az ügynök számára, hogy csatlakozzon a várólistához, illetve törölje a csatlakozást Jelölje be a jelölőnégyzet , ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, vagy töröljenek onnan. | ||
| 9 | (Nem kötelező) Szerkessze a képzettségi szint és a Csatlakozott kapcsolót a sorban lévő összes felhasználóhoz. | ||
| 10 | (Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a | ||
| 11 | (Nem kötelező) Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre hogy törölje az összes felhasználót a várólistáról. | ||
| 12 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keresse meg az ügynöknév vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket.
Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következő:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kattintson > hogy kibővítse az ügynök adatait. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Váltás erre: csatlakozáshoz vagy leválasztáshoz ügynököt az adott sorhoz. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Nem kötelező) Kattintson CSV exportálása átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. A táblázat segítségével megkeresheti a részleteket az exportált CSV-fájlban.
|
A sorban lévő ügynökök hozzárendelhetők egy szupervizorhoz, aki csendben figyelheti, irányíthatja, betáplálhatja vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik kezelnek.
Sorfelügyelő funkciók
Csendes figyelés — Ügynök hívásának figyelése a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell fejlődniük.
A hívás csendes megfigyeléséhez írja be a #82 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Coaching—Kapcsolódjon be egy ügynök hívásába, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hallja Önt. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet ki.
Hívás közbeni képzéshez írja be a #85 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Hívásbelépés—Lépjen be egy ügynök hívásába. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában.
A hívás során történő belépéshez írja be a *33 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Átvétel— Hívás átvétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását.
A hívás átvételéhez írja be a #86 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
| A Supervisor funkciók meghívása közben egy figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyel, felkészíti vagy behatol, és egy közlemény hallható az átvételi funkcióról. |
Felettes hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet feletteseket. Supervisor hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet ügynököket.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a Felettes hozzáadása elemre. |
| 3 | A következőn: Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit hozzá szeretne adni felettesként, majd kattintson Következő . |
| 4 | A következőn: Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a gombra Következő . |
| 5 | A következőn: Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 6 | Kattintson Kész . A felettes hozzáadása után további ügynököket rendelhet a feletteshez. Felügyelő eltávolításához kattintson a gombra Felügyelő eltávolítása a feletteshez társított ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése egy feletteshez vagy a hozzárendelés visszavonása
Rendeljen ügynököket egy feletteshez, hogy a felettes csendes megfigyelést, coachingot, hívásbelépést és átvételt végezhessen.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . Megjelenik a létrehozott felettesek listája.
| ||
| 2 | Alatt a Műveletek lehetőségre oszlopban a megfelelő felettes legördülő lista válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a szupervizorhoz.
| ||
| 3 | Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felettes sort, és kattintson a Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése az ügynökhöz társított ikonra.
Miután az ügynököket hozzárendelték egy feletteshez, a felettes funkcióhozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások közbeni megfigyelésre, betanításra, hívásbelépésre és hívásátvételre. További információkért lásd a Sorfelügyelő funkciók szakaszban. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 4 | Szerkessze a sorhoz ügynökként rendelt felhasználókat. |
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre ha el szeretné távolítani az összes felhasználót ebből a várólistából. |
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális funkcióját, a Customer Experience Basic funkciót, és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint a képernyő előbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet, megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basictől.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ -funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ -megoldás speciális funkcióira.
A Webex Contact Center alkalmazást azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfél-elköteleződési képességekre, többcsatornás útválasztásra vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű üzembe helyezésre van szükségük.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Elemzés
- Jelentések
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
A funkciók részletes összehasonlításához lásd: A Customer Experience Basic és a Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása .
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. A Customer Experience Essentials ügynök egyes funkciói, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója bejövő hívások azonban csak a Webex App asztali kliensben érhetők el.
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak , a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra azonban nem.
- A Customer Experience Essentials jelenleg nem áll rendelkezésre India számára.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaidőszakát az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Customer Experience Essentials csomagot a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) valamelyik szolgáltatóján keresztül rendelhetik meg új előfizetés részeként vagy meglévő előfizetés módosítási megrendeléseként. A Customer Experience Essential licenc tartalmaz egy Webex Calling szakmai licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató .
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, akkor 3 hónapig fér hozzá az adatokhoz. Ha Ön Pro Pack ügyfél, akkor 13 hónapnyi adathoz fér hozzá.
| Ezek az elemzési adatok az Ön általános felhasználását szolgálják, és nem használhatók fel számlázási célokra. |
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Szeretné látni, mi ennek a módja? Ezt figyelje videó bemutató a Customer Experience Essentials várólista elemzésének áttekintéséért.
Tippek az irányítópultra
időszak beállítása
Egyes grafikonokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálában tekinthet meg, így nyomon követheti az időbeli elköteleződést, és keresheti a használati trendeket. Ez erőteljes betekintést nyújt a bejövő hívások hívásvárakozóinak kezelésébe.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő sor statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista statisztika részhez tartozó adatok gyűjtése 30 másodpercenként történik. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan az összes diagramra vonatkoznak. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
| A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletnézetet exportálhat. Kattintson a grafikon/lista jobb felső sarkában található Továbbiak gombra, és válassza ki a letöltendő fájlformátum (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen hozhat létre hasznos jelentéseket a szervezeten belüli hívási sorokról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és gyors, magas szintű állapotot mutatnak a hívásvárakoztatásban lévő bejövő hívásokról a kiválasztott dátumtartomány belül. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívási sorokhoz és a trendhez
Ez a grafikon a hívásvárakoztatási sor statisztikáit mutatja be a bejövő hívások szerint. Ezen a diagramon megtekintheti, hogyan kezelik a hívásvárakoztatás a szervezethez intézett összes bejövő hívását.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a grafikon a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek bontását mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy mennyi ideig kellett várakozniuk a hívóknak, mielőtt bontották a hívást, vagy ügynökhöz irányították őket. Az átlagos percszám kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legnépszerűbb hívási sor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat egy adott állapot szerint a legtöbb hívással rendelkező leggyakrabban 25 hívássort mutatja. Az elérhető hívásállapotok a következők:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetében beállított hívási sorok részleteit mutatja be. Ebben a táblázatban megtekintheti a bejövő hívások számát a hívási sorokba, valamint az adott hívások állapotát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatokat nem tartalmazó hívási sorok nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök által a kiválasztott dátumtartomány belül kezelt hívásokról. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram azt mutatja be, hogy az egyes hívások átlagosan mennyi ideig tartanak a hívásállapotuk alapján. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint
Ez a diagram az ügynökökhöz intézett bejövő hívások bontását mutatja be a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet annak megállapításában, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendje
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legnépszerűbb ügynök a fogadott és visszadobott hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszadobott hívással rendelkező ügynököt mutatja be.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 ügynököt mutatja be, akiknek a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási perce van.
Sorkezelők hívása
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynök adatait mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. Adott ügynök- vagy munkaterület-nevekre, hívási sorokra és helyszínekre is rákereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, így valós idejű követheti nyomon a hívási sorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívásvárakoztatási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezeten belül beállított összes hívási sor részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik hívásvárakoztatási sor kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint beállíthatja az ügynökök számát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
- Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívásvárakoztatási sor érkezett összes bejövő hívások részleteit, valamint megtekintheti a sor és az ügynök statisztikáit.
A jelentéseket a alatt érheti el .
Sorstatisztikák
Részleteket ad a szervezetében beállított hívási sorokról. A jelentés segítségével megtekintheti a bejövő hívások számát a hívásvárakoztatási sorokba, valamint az adott hívások állapotát.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Telefonszám: | A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám . |
| Mellék | A hívásvárakoztatáshoz rendelt hívásvárakoztatási sor. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Átl. tartási idő | Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Átlagos idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. |
| Teljes várakozási idő | Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Átl. várakozási idő | Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Fogadott hívások | Az ügynökök által fogadott hívások száma. |
| Fogadott hívások % | Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya. |
| Elhagyott hívások | Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| % Elhagyott hívások | Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Átl. elhagyási idő | Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Összes elhagyott idő | Az az idő, amikor a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| Hívások összesen | A bejövő hívások teljes száma. |
| Túlcsordult hívások | Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot. |
| Hívások időtúllépés | Azon hívások száma, amelyek túlléptek a maximális várakozási idő miatt. |
| Átirányított hívások | A várólistán kívül átirányított hívások száma. |
| Hozzárendelt ügynökök átlagos száma | A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma. |
| Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma | Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma. |
Sor ügynök statisztikái
Részleteket ad a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynökről. A jelentés segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. |
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Összes fogadott hívás | Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma. |
| Visszadobott hívások | Azon hívások száma, amelyeket jeleztek az ügynöknek, de nem fogadták őket. |
| Összes bemutatott hívás | Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig egy ügynök hívást várakoztatva. |
| Átl. tartási idő | Átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat . |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. |
Az egyéb szolgáltatások jelentéssablonjairól, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről szóló további részletekért lásd: Jelentések az Ön felhőalapú együttműködési portfóliójához .
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, tegye a következők egyikét:
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 | Válasszon Ügyfélélmény és válassza ki a lehetőséget Essentials . |
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. |
| 3 | A táblázatban a Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez. |
| 4 | A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . |
| 5 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és szeretné áthelyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
| Ha egy hívásvárakoztatási sor frissítve lett, azt már nem tudja visszaminősíteni. |
| A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor lévő virtuális vonal és munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials várólistákra való frissítéshez. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a |
| 3 | Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás a Felülről lefelé mód. A frissítés után átválthat más útválasztási típusra. |
| 4 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
|
| 5 | Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és ellenőrizze A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül , majd kattintson a lehetőségre Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
|
| 6 | Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Sikeres frissítés után lépjen a következőre: a frissített sor megtekintéséhez.
|
A Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistához, és egy ügynöknek kerül elküldésre, az ügynökhívás hívástovábbítási funkciója nem működik. |
Hozzon létre egy sort
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | A következőn: Sorbeállítások oldalt, adja meg a képernyő előugró és túlcsordulás beállításait, majd kattintson Következő .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Ha készség alapú útválasztási típust választott, akkor a Hozzárendelt készségszint legördülő lista , amelyből kiválaszthatja a felhasználók készségszint értékét. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint).
A következő lehetőségek közül választhat:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához.
| |||||||||||||||||||||||||||
Tömeges sorok létrehozása
A sorok tömeges hozzáadását és kezelését a sor CSV-fájl segítségével végezheti el. A szakasz a sorok CSV -fájl feltöltéséhez szükséges speciális mezőket és értékeket tárgyalja.
Mielőtt elkezdené
Mielőtt feltöltené a várakozási sor CSV-fájlját , feltétlenül olvassa el ezt Webex Calling elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával hogy megértse a CSV -egyezményeket.
Exportálhatja az aktuális sorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását , vagy exportálhatja a sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP-fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer a ZIP-fájlt tölti le, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájl tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappát a rendszer több, 1000 rekordnál kevesebb rekordot tartalmazó CSV -fájlra bontja. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
Fontos, hogy ismerje a kötelező és nem kötelező oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A várakozási sor CSV -fájljához tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. Lásd Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban további információkért.
Sorok tömeges hozzáadása
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . |
| 3 | Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt sorokhoz. |
| 4 | Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 5 | Töltse ki a táblázatot. |
| 6 | Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Tömeges szerkesztési sorok
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV -adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Kattintson . | ||
| 3 | Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt sorokhoz. | ||
| 4 | Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre.
| ||
| 5 | Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. | ||
| 6 | Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. | ||
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
A táblázat segítségével megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy nem kötelezőek, és mit kell meghatároznia sorok tömeges hozzáadása vagy szerkesztése során.
| Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV -fájl segítségével új sort ad hozzá, vagy egy meglévő sort szerkeszt. |
Oszlop | Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) | Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) | Leírás | Támogatott értékek | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Név | Kötelező | Kötelező | Adja meg a sor nevét. Az ugyanazon a helyen lévő sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor lehet ugyanaz a sornév. | Példa: San Jose-sor Karakterkorlát: 1–30 | ||
Telefonszám | Kötelező (ha a mellék üresen marad) | Opcionális | Adja meg a sor telefonszám. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100
| ||
Mellék | Kötelező (ha a telefonszám üresen hagyja) | Opcionális | Adja meg a sor kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Két–hat számjegyű mellék. 00-999999 | ||
Helyszín | Kötelező | Kötelező | Adja meg a helyet a sor hozzárendeléséhez. | Példa: San José
| ||
Hívásazonosító Keresztnév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító (CLID) megjelenő első nevet. Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: San
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Hívásazonosító Vezetéknév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító megjelenítendő vezetéknevet (CLID). Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: José
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Nyelv | Opcionális | Opcionális | Adja meg a közlemény nyelvét a várólistához. | Példa: en_us | ||
Időzóna | Opcionális | Opcionális | Adja meg a várólistasorba töltött idő időzónájának kulcsát. Ez az időzóna az ehhez a várólistához alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. | Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1–127 | ||
Sor engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Ebben az oszlopban aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólistát. | ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva | ||
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban | Opcionális | Opcionális | Adja meg a rendszer által sorban álló, elérhető ügynökre várakozó hívások számának korlátját. | Tartomány: 1-250
| ||
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) | Opcionális | Opcionális
| Válassza ki a hívásátirányítás típusát a várólistához. | PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ | ||
Hívásátirányítási szabály | Kötelező | Opcionális | Adja meg a sor átirányítási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. | Ha a hívástovábbítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívástovábbítás típusa Készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. | ||
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulási művelet | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sortúlcsordulás-feldolgozási műveletet. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI | ||
Túlcsordulás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengőhang lejátszása a hívó félnek, amikor a hívásukat egy elérhető ügynöknek küldik | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívóstatisztikák alaphelyzetbe állítása sorbelépéskor | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Átirányítási szám túlcsordulás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulás utáni várakozási idő | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. | Tartomány: 1–7200 | ||
Túlcsordulás közleményének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. | IGAZ, HAMIS | ||
Üdvözlőüzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. | IGAZ, HAMIS | ||
Az üdvözlőüzenet kötelező | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónál megjelenjen. | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet módja | Opcionális | Opcionális | Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | IDŐ, POZÍCIÓ | ||
Várakozási üzenet kezelési ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója | Opcionális | Opcionális | Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyekre a becsült várakozási időt játssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet várakozási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozó üzenetet, hogy olyan üzenetet játsszon le, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenetek időköze | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. | Tartomány: 1–600 | ||
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg az intervallumot másodpercben, ameddig a komfortüzenet megkerülheti a várakozási idő a sorban álló hívók számára. | Tartomány: 1–120 | ||
Hívássuttogási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
Ügynökönként több hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. | IGAZ, HAMIS | ||
Visszadobott hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Visszapattanó hívások engedélyezése vagy letiltása ennél a sornál. A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengések száma visszadobott hívás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. | Tartomány: 1–20 | ||
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, ha az ügynök a hívás átirányítása közben elérhetetlenné válik. | IGAZ, HAMIS | ||
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, miután az ügynök több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívás visszadobása megadott idő után | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 60. | Tartomány: 1–600 | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a riasztási ügynököt, ha a hívás több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 30. | Tartomány: 1–600 | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése | Opcionális | Opcionális | A megkülönböztető csengetés engedélyezése vagy letiltása a sorhívásoknál. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengetést fognak hallani, amikor a várólistából érkező hívást kapnak. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megkülönböztető csengetési minta | Opcionális | Opcionális | Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Másodlagos számok művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor eltávolítja az összes korábban megadott alternatív számot, és lecseréli azokat azokra az alternatív számokra, amelyeket csak ebben a sorban ad hozzá. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Ügynöki művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Belépés ELTÁVOLÍTÁS a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , el fogja távolítani az összes korábban megadott ügynököt, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt ügynökök kerülnek a helyébe. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Másodlagos szám(ok) | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorhoz rendelni kívánt másodlagos szám(ok)at. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
Másodlagos számok csengetési mintája | Opcionális | Opcionális | Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító | Opcionális | Opcionális | Adja meg annak a felhasználónak az e- e-mail-cím , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. | Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1–161 | ||
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás | Opcionális | Opcionális | Ha a sor hívásátirányítás szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. | Tartomány: 0–100 | ||
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint | Opcionális | Opcionális | Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. | Tartomány: 1–20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 | Adja meg a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt 50 ügynököt és a hozzárendelt hívás hívástovábbítási súlyszázalékot (ha van ilyen). | ||
| 2 | A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. | ||
| 3 | Ezt addig folytatja, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
| Ez a rész egy vázlat, amely nyilvános előnézetben van. Bepillantást engedünk abba, hogy mire számíthat. Az új Hívás funkció megtekintéséhez iratkozzon fel a béta programra a következő címen:https://gobeta.webex.com . |
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális funkcióját, a Customer Experience Basic funkciót, és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint a képernyő előbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet, megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basictől.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ -funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ -megoldás speciális funkcióira.
A Webex Contact Center alkalmazást azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfél-elköteleződési képességekre, többcsatornás útválasztásra vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű üzembe helyezésre van szükségük.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. Azonban egyes Customer Experience Essentials ügynökfunkciók, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója a bejövő hívások csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials szupervizor funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A Customer Experience Essentials nem támogatott a Webex alkalmazásban Mac rendszeren.
- A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak, a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra nem.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaidőszakát az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Cisco Commerce Workspace (CCW) Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagján keresztül rendelhetik meg a Customer Experience Essentials eszközöket új előfizetés részeként vagy meglévő előfizetés módosítási megrendeléseként. A Customer Experience Essential licenc magában foglalja a Webex Calling szakmai licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató .
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, akkor 3 hónapig fér hozzá az adatokhoz. Ha Ön Pro Pack ügyfél, akkor 13 hónapnyi adathoz fér hozzá.
| Ezek az elemzési adatok az Ön általános felhasználását szolgálják, és nem használhatók fel számlázási célokra. |
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Tippek az irányítópultra
időszak beállítása
Egyes grafikonokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálában tekinthet meg, így nyomon követheti az időbeli elköteleződést, és keresheti a használati trendeket. Ez erőteljes betekintést nyújt a bejövő hívások hívásvárakozóinak kezelésébe.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő sor statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista statisztika részhez tartozó adatok gyűjtése 30 másodpercenként történik. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan az összes diagramra vonatkoznak. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
| A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletnézetet exportálhat. Kattintson a grafikon/lista jobb felső sarkában található Továbbiak gombra, és válassza ki a letöltendő fájlformátum (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen hozhat létre hasznos jelentéseket a szervezeten belüli hívási sorokról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és gyors, magas szintű állapotot mutatnak a hívásvárakoztatásban lévő bejövő hívásokról a kiválasztott dátumtartomány belül. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívási sorokhoz és a trendhez
Ez a grafikon a hívásvárakoztatási sor statisztikáit mutatja be a bejövő hívások szerint. Ezen a diagramon megtekintheti, hogyan kezelik a hívásvárakoztatás a szervezethez intézett összes bejövő hívását.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a grafikon a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek bontását mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy mennyi ideig kellett várakozniuk a hívóknak, mielőtt bontották a hívást, vagy ügynökhöz irányították őket. Az átlagos percszám kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legnépszerűbb hívási sor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat egy adott állapot szerint a legtöbb hívással rendelkező leggyakrabban 25 hívássort mutatja. Az elérhető hívásállapotok a következők:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetében beállított hívási sorok részleteit mutatja be. Ebben a táblázatban megtekintheti a bejövő hívások számát a hívási sorokba, valamint az adott hívások állapotát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatokat nem tartalmazó hívási sorok nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök által a kiválasztott dátumtartomány belül kezelt hívásokról. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram azt mutatja be, hogy az egyes hívások átlagosan mennyi ideig tartanak a hívásállapotuk alapján. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint
Ez a diagram az ügynökökhöz intézett bejövő hívások bontását mutatja be a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet annak megállapításában, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendje
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legnépszerűbb ügynök a fogadott és visszadobott hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszadobott hívással rendelkező ügynököt mutatja be.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 ügynököt mutatja be, akiknek a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási perce van.
Sorkezelők hívása
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynök adatait mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. Adott ügynök- vagy munkaterület-nevekre, hívási sorokra és helyszínekre is rákereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, így valós idejű követheti nyomon a hívási sorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívásvárakoztatási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezeten belül beállított összes hívási sor részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik hívásvárakoztatási sor kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint beállíthatja az ügynökök számát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
- Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Webex Calling a Microsoft Teams számára
A Webex Calling Microsoft Teams rendszeren belüli integrációja lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy közvetlenül a Microsoft Teams alkalmazásból érjék el a Webex Calling funkcióit.
További részletekért lásd: Webex Calling a Microsoft Teams számára .
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, tegye a következők egyikét:
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 | Válassza ki a következő szolgáltatásokat a bal oldali listából:
|
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. | ||
| 3 | A táblázatban a Webex Calling VAR Professional és Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez.
| ||
| 4 | A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . | ||
| 5 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és szeretné áthelyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
| A hívásvárakoztatási sor frissítését követően nem lehet visszaminősíteni. |
| A virtuális vonal és a munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásra való frissítéshez. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a |
| 3 | Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás felülről lefelé. A frissítés után egyéb útválasztási típusokat is kiválaszthat. |
| 4 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
|
| 5 | Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és válasszon A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül jelölőnégyzet , és kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal és munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
|
| 6 | Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Amint a frissítés sikeres, a frissített sor megjelenik a .
|
A Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistához, és egy ügynöknek kerül elküldésre, az ügynökhívás hívástovábbítási funkciója nem működik. |
Hozzon létre egy sort
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | A következőn: Sorbeállítások oldalt, adja meg a képernyő előugró és túlcsordulás beállításait, majd kattintson Következő .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Kiválaszthatja a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára jelölőnégyzet, ha azt szeretné, hogy az aktív hívásokon lévő ügynökök további hívásokat fogadhassanak. Kiválaszthatja a Engedélyezze az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, illetve töröljenek onnan Jelölje be a jelölőnégyzet , ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, vagy töröljenek onnan.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához.
|
Tömeges sorok létrehozása
A sorok tömeges hozzáadását és kezelését a sor CSV-fájl segítségével végezheti el. A szakasz a sorok CSV -fájl feltöltéséhez szükséges speciális mezőket és értékeket tárgyalja.
Mielőtt elkezdené
Mielőtt feltöltené a várakozási sor CSV-fájlját , feltétlenül olvassa el ezt Webex Calling elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával hogy megértse a CSV -egyezményeket.
Exportálhatja az aktuális sorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását , vagy exportálhatja a sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP-fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer a ZIP-fájlt tölti le, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájl tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappát a rendszer több, 1000 rekordnál kevesebb rekordot tartalmazó CSV -fájlra bontja. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
Fontos, hogy ismerje a kötelező és nem kötelező oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A várakozási sor CSV -fájljához tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. Lásd Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban további információkért.
Sorok tömeges hozzáadása
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . |
| 3 | Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt sorokhoz. |
| 4 | Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 5 | Töltse ki a táblázatot. |
| 6 | Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Tömeges szerkesztési sorok
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV -adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Kattintson . | ||
| 3 | Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt sorokhoz. | ||
| 4 | Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre.
| ||
| 5 | Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. | ||
| 6 | Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. | ||
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
Ebből a táblázatból megtudhatja, hogy mely mezők kötelezőek vagy nem kötelezőek, és mit kell meghatároznia sorok tömeges hozzáadása vagy szerkesztése során.
| Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV -fájl segítségével új sort ad hozzá, vagy egy meglévő sort szerkeszt. |
Oszlop | Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) | Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) | Leírás | Támogatott értékek | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Név | Kötelező | Kötelező | Adja meg a sor nevét. Az ugyanazon a helyen lévő sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor lehet ugyanaz a sornév. | Példa: San Jose-sor Karakterkorlát: 1–30 | ||
Telefonszám | Kötelező (ha a mellék üresen marad) | Opcionális | Adja meg a sor telefonszám. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100
| ||
Mellék | Kötelező (ha a telefonszám üresen hagyja) | Opcionális | Adja meg a sor kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Két–hat számjegyű mellék. 00-999999 | ||
Helyszín | Kötelező | Kötelező | Adja meg a helyet a sor hozzárendeléséhez. | Példa: San José
| ||
Hívásazonosító Keresztnév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító (CLID) megjelenő első nevet. A hívóazonosító akkor használatos, amikor a hívásátirányítás engedélyezve van, és a hívásokat kívülre továbbítják. | Példa: San
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Hívásazonosító Vezetéknév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító megjelenítendő vezetéknevet (CLID). A hívóazonosító akkor használatos, amikor a hívásátirányítás engedélyezve van, és a hívásokat kívülre továbbítják. | Példa: José
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Nyelv | Opcionális | Opcionális | Adja meg a közlemény nyelvét a várólistához. | Példa: en_us | ||
Időzóna | Opcionális | Opcionális | Adja meg a várólistasorba töltött idő időzónájának kulcsát. Ez az időzóna az ehhez a várólistához alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. | Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1–127 | ||
Sor engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Ebben az oszlopban aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólistát. | ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva | ||
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban | Opcionális | Opcionális | Adja meg a rendszer által sorban álló, elérhető ügynökre várakozó hívások számának korlátját. | Tartomány: 1–50 | ||
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) | Opcionális | Opcionális
| Válassza ki a hívásátirányítás típusát a várólistához. | PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ | ||
Hívásátirányítási szabály | Kötelező | Opcionális | Adja meg a sor átirányítási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. | Ha a hívástovábbítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívástovábbítás típusa Készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. | ||
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulási művelet | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sortúlcsordulás-feldolgozási műveletet. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI | ||
Túlcsordulás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengőhang lejátszása a hívó félnek, amikor a hívásukat egy elérhető ügynöknek küldik | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívóstatisztikák alaphelyzetbe állítása sorbelépéskor | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Átirányítási szám túlcsordulás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulás utáni várakozási idő | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. | Tartomány: 1–7200 | ||
Túlcsordulás közleményének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. | IGAZ, HAMIS | ||
Üdvözlőüzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. | IGAZ, HAMIS | ||
Az üdvözlőüzenet kötelező | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónál megjelenjen. | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet módja | Opcionális | Opcionális | Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | IDŐ, POZÍCIÓ | ||
Várakozási üzenet kezelési ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója | Opcionális | Opcionális | Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyekre a becsült várakozási időt játssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet várakozási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozó üzenetet, hogy olyan üzenetet játsszon le, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenetek időköze | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. | Tartomány: 1–600 | ||
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg az intervallumot másodpercben, ameddig a komfortüzenet megkerülheti a várakozási idő a sorban álló hívók számára. | Tartomány: 1–120 | ||
Hívássuttogási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
Ügynökönként több hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. | IGAZ, HAMIS | ||
Visszadobott hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Visszapattanó hívások engedélyezése vagy letiltása ennél a sornál. A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengések száma visszadobott hívás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. | Tartomány: 1–20 | ||
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, ha az ügynök a hívás átirányítása közben elérhetetlenné válik. | IGAZ, HAMIS | ||
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, miután az ügynök több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívás visszadobása megadott idő után | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 60. | Tartomány: 1–600 | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a riasztási ügynököt, ha a hívás több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 30. | Tartomány: 1–600 | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése | Opcionális | Opcionális | A megkülönböztető csengetés engedélyezése vagy letiltása a sorhívásoknál. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengőhangot fognak hallani, amikor a várólistáról érkező hívást kapják. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megkülönböztető csengetési minta | Opcionális | Opcionális | Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Másodlagos számok művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor törli az összes korábban megadott alternatív számot, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt alternatív számokra lép. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Ügynöki művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Belépés ELTÁVOLÍTÁS a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor eltávolít minden korábban megadott ügynököt, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt ügynökök lép a helyébe. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Másodlagos szám(ok) | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorhoz rendelni kívánt másodlagos szám(ok)at. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
Másodlagos számok csengetési mintája | Opcionális | Opcionális | Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító | Opcionális | Opcionális | Adja meg annak a felhasználónak az e- e-mail-cím , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. | Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1–161 | ||
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás | Opcionális | Opcionális | Ha a sor hívásátirányítás szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. | Tartomány: 0–100 | ||
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint | Opcionális | Opcionális | Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. | Tartomány: 1–20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 | Adja meg a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt 50 ügynököt és a hozzárendelt hívás hívástovábbítási súlyszázalékot (ha van ilyen). | ||
| 2 | A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. | ||
| 3 | Ezt addig folytatja, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . |
| 4 | Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
|
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 4 | Telefonszám és/vagy Mellék szerkesztése. |
| 5 | Engedélyezze a Engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz hogy engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz. |
| 6 | Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 7 | Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 | A táblázatban válassza ki az egyes másodlagos számokhoz hozzárendelni kívánt csengetési mintát a Csengetési minta oszlop legördülőmenüjében. |
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre. | ||
| 4 | Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. | ||
| 5 | Válasszon az alábbi beállítások közül:
| ||
| 6 | Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Mindig irányítsa át a hívásokat lehetőséget választotta, kattintson a Mentés gombra.
| ||
| 7 | Ha a Hívások szelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt az Adja meg, mikor legyen átirányítva a hívás vagy az Adja meg, mikor ne legyen átirányítva a hívás lehetőséget választva. | ||
| 8 | Szabálynév létrehozása. | ||
| 9 | A Mikor legyen átirányítva vagy Mikor ne legyen átirányítva lehetőség megadásához válassza ki a Munkaidő ütemezése és az Ünnepnap ütemezése elemeket a legördülőmenüből. | ||
| 10 | Az Átirányítás címzettje megadásához szükséges legalább egy Alapértelmezett telefonszám, vagy egy Eltérő telefonszám. | ||
| 11 | A Hívások innen lehetőséghez, szükséges egy Bármilyen telefonszám vagy Bizonyos telefonszámok legalább egy alábbi beállítással:
| ||
| 12 | A Hívások címzettje beállítás esetén válasszon ki egy számot vagy másodlagos számot a legördülőmenüből, hogy a hívások továbbításra kerüljenek, ha egy hívás erre a szervezeten belüli, Ön által meghatározott számra érkezik. | ||
| 13 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti csúszkával. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a(z) beállítással.
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállítások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 | Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a sor megtelt:
|
| 6 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Hívásátirányítás elem mellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási szabályra. | ||
| 4 | Szerkessze a következő beállításokat:
| ||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Visszadobott hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várakoztatott hívás elé. Szerkesztheti a visszadobott hívások kezelésének módját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszadobott hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Válassza az alábbi lehetőségek melletti csúszkát a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
|
| 5 | Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszadobott hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a csengetési mintát a legördülőmenüből.
|
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszahívás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 | Adja meg Minimális becsült idő visszahívás opcióhoz beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. |
| 6 | Jelölje be a Nemzetközi visszahívásiszám-kérés engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számot a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzik. |
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
Ünnepnapok alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- a rendszer hogyan kezeli a hívásokat, ha a sorban nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Ünnepnapok alatti szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Az Ünnepnapok alatti szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza az Ünnepnapok ütemezése lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 7 | Ellenőrizze a Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt művelet jelölőnégyzet az ünnepi szolgáltatási közlemény lejátszásához. |
| 8 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek közül:
|
| 9 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Éjszakai szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Éjszakai szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Ellenőrizze a Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt jelölőnégyzet be az éjszakai szolgáltatási közlemény lejátszásához. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak közül:
|
| 8 | Válassza a Munkaidő lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 9 | Engedélyezze a kényszerített éjszakai szolgáltatást most a munkaidő ütemezésétől függetlenül, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat. |
| 10 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek közül:
|
| 11 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
Kénytelen továbbítás kezelése
Engedélyezze a sor vészhelyzeti módba állítását, hogy vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassa a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Kényszerített hívásátirányítás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése |
| 5 | Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át kívánja irányítani a hívást. |
| 6 | Ellenőrizze a Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt jelölőnégyzet a kényszerített továbbítási közlemény lejátszásához. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek közül:
|
| 8 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
Normál hívások kezelése
A bentrekedt hívásokat egy olyan sor dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Bentrekedt hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a bentrekedt hívásokkal.
|
| 5 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlő üzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 | Üdvözlőüzenet engedélyezése.
| ||
| 2 | Jelölje be az Üdvözlőüzenet kötelező jelölőnégyzetet.
| ||
| 3 | Válasszon egy Üzenettípust az alábbi lehetőségek egyikével:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 | A várható várakozási idő üzenetének engedélyezése a várakoztatott hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 | Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. |
| 3 | Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. |
| 4 | Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 | Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. |
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 | Engedélyezze a megnyugtató üzenetet. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 | Engedélyezze a Megnyugtató üzenet megkerülését. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt.
A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a megnyugtató üzenet után ismétlődve.
| 1 | A várakoztatás zenéjének engedélyezése
| ||
| 2 | Válasszon alternatív zeneforrást a belső hívásokhoz. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 | Hívássuttogás engedélyezése.
| ||
| 2 | Válasszon egy Üzenettípust az alábbi lehetőségek egyikével:
| ||
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy töröl minden olyan fájlt, amelyet nem szeretne használni.
|
Minden kezdeményezett Webex -híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezeket az információkat állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg a kimenő hívásokhoz.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
A Control Hub adminisztrátor engedélyezi, hogy a telefonszám kimenő telefonszám használják a hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport lévő ügynökök számára.
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszám az adott sor/ keresőcsoport CLID azonosítóval, a Állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök úgy is beállíthatnak ideiglenes CLID-konfigurációt, hogy a #80-as FAC -kód használatával a hívásvárakoztatási hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport telefonszám használják a kimenő hívás CLID-jeként, vagy a #81-es kimenő alapértelmezett azonosító CLID-ként megjelenített telefonszám ." .
| 1 | Ügyfélnézetből inhttps://admin.webex.com menjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy felhasználót, akinek be szeretné állítani az ügynökbeállításokat. | ||
| 3 | Válassza a Hívás, majd az Ügynökbeállításoklehetőséget. | ||
| 4 | Válassza ki a Ügynök hívófél- azonosító . Az ügynök azonosító beállíthatja az ügynök saját azonosító vagy egy adott sor/ keresőcsoport. | ||
| 5 | Konfigurálja az ügynökhívás sor/ keresőcsoport azonosító a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, az Ügynökök opció mellett kattintson a Kezelés lehetőségre. | ||
| 4 | (Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt készségszint legördülő lista.
| ||
| 5 | A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki azokat a felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához. Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolóval, hogy csak a Customer Experience Essential jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. | ||
| 6 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Licenc hozzárendelése .
| ||
| 7 | (Nem kötelező) Válassza ki a lehetőséget További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára jelölőnégyzet, ha azt szeretné, hogy az aktív hívásokon lévő ügynökök további hívásokat fogadhassanak. | ||
| 8 | (Nem kötelező) Válassza ki a lehetőséget Engedélyezze az ügynök számára, hogy csatlakozzon a várólistához, illetve törölje a csatlakozást Jelölje be a jelölőnégyzet , ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, vagy töröljenek onnan. | ||
| 9 | (Nem kötelező) Szerkessze a képzettségi szint és a Csatlakozott kapcsolót a sorban lévő összes felhasználóhoz. | ||
| 10 | (Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a | ||
| 11 | (Nem kötelező) Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre hogy törölje az összes felhasználót a várólistáról. | ||
| 12 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keresse meg az ügynöknév vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket.
Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következő:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kattintson > hogy kibővítse az ügynök adatait. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Váltás erre: csatlakozáshoz vagy leválasztáshoz ügynököt az adott sorhoz. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Nem kötelező) Kattintson CSV exportálása átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. A táblázat segítségével megkeresheti a részleteket az exportált CSV-fájlban.
|
A sorban lévő ügynökök hozzárendelhetők egy szupervizorhoz, aki csendben figyelheti, irányíthatja, betáplálhatja vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik kezelnek.
Sorfelügyelő funkciók
Csendes figyelés — Ügynök hívásának figyelése a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell fejlődniük.
A hívás csendes megfigyeléséhez írja be a #82 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Coaching—Kapcsolódjon be egy ügynök hívásába, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hallja Önt. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet ki.
Hívás közbeni képzéshez írja be a #85 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Hívásbelépés—Lépjen be egy ügynök hívásába. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában.
A hívás során történő belépéshez írja be a *33 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Átvétel— Hívás átvétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását.
A hívás átvételéhez írja be a #86 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
| A Supervisor funkciók meghívása közben egy figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyel, felkészíti vagy behatol, és egy közlemény hallható az átvételi funkcióról. |
Felettes hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet feletteseket. Supervisor hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet ügynököket.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a Felettes hozzáadása elemre. |
| 3 | A következőn: Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit hozzá szeretne adni felettesként, majd kattintson Következő . |
| 4 | A következőn: Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a gombra Következő . |
| 5 | A következőn: Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 6 | Kattintson Kész . A felettes hozzáadása után további ügynököket rendelhet a feletteshez. Felügyelő eltávolításához kattintson a gombra Felügyelő eltávolítása a feletteshez társított ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése egy feletteshez vagy a hozzárendelés visszavonása
Rendeljen ügynököket egy feletteshez, hogy a felettes csendes megfigyelést, coachingot, hívásbelépést és átvételt végezhessen.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . Megjelenik a létrehozott felettesek listája.
| ||
| 2 | Alatt a Műveletek lehetőségre oszlopban a megfelelő felettes legördülő lista válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a szupervizorhoz.
| ||
| 3 | Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felettes sort, és kattintson a Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése az ügynökhöz társított ikonra.
Miután az ügynököket hozzárendelték egy feletteshez, a felettes funkcióhozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások közbeni megfigyelésre, betanításra, hívásbelépésre és hívásátvételre. További információkért lásd a Sorfelügyelő funkciók szakaszban. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 4 | Szerkessze a sorhoz ügynökként rendelt felhasználókat. |
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre ha el szeretné távolítani az összes felhasználót ebből a várólistából. |
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . | ||||
| 4 | Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
| ||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 4 | Telefonszám és/vagy Mellék szerkesztése. |
| 5 | Engedélyezze a Engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz hogy engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz. |
| 6 | Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 7 | Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 | A táblázatban válassza ki az egyes másodlagos számokhoz hozzárendelni kívánt csengetési mintát a Csengetési minta oszlop legördülőmenüjében. |
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre. | ||
| 4 | Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. | ||
| 5 | Válasszon az alábbi beállítások közül:
| ||
| 6 | Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Mindig irányítsa át a hívásokat lehetőséget választotta, kattintson a Mentés gombra.
| ||
| 7 | Ha a Hívások szelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt az Adja meg, mikor legyen átirányítva a hívás vagy az Adja meg, mikor ne legyen átirányítva a hívás lehetőséget választva. | ||
| 8 | Szabálynév létrehozása. | ||
| 9 | A Mikor legyen átirányítva vagy Mikor ne legyen átirányítva lehetőség megadásához válassza ki a Munkaidő ütemezése és az Ünnepnap ütemezése elemeket a legördülőmenüből. | ||
| 10 | Az Átirányítás címzettje megadásához szükséges legalább egy Alapértelmezett telefonszám, vagy egy Eltérő telefonszám. | ||
| 11 | A Hívások innen lehetőséghez, szükséges egy Bármilyen telefonszám vagy Bizonyos telefonszámok legalább egy alábbi beállítással:
| ||
| 12 | A Hívások címzettje beállítás esetén válasszon ki egy számot vagy másodlagos számot a legördülőmenüből, hogy a hívások továbbításra kerüljenek, ha egy hívás erre a szervezeten belüli, Ön által meghatározott számra érkezik. | ||
| 13 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti csúszkával. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a(z) beállítással.
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállítások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 | Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a sor megtelt:
|
| 6 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Hívásátirányítás elem mellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási szabályra. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Szerkessze a következő beállításokat:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| ||||||||||||||||||||
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszahívás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 | Adja meg Minimális becsült idő visszahívás opcióhoz beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. Ez az opció a következővel működik együtt: Várakozási üzenet várakozósorban lévő hívásoknál . Ha ez az érték egyenlő vagy kisebb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt lejátszásra kerül. Ha ez az érték nagyobb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt nem hallható. |
| 6 | Jelölje be a Nemzetközi visszahívásiszám-kérés engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számot a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzik. |
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Amikor egy felhasználó visszahívás kap, a rendszer kéri, hogy nyomja meg az 1-es gombot az ügynökhöz való kapcsolódáshoz, és a 2-es gombot a törléshez. Ennek a promptnak az időkorlátja alapértelmezés szerint 15 másodperc, és a hívás ezután megszakad.
|
Visszadobott hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várakoztatott hívás elé. Szerkesztheti a visszadobott hívások kezelésének módját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszadobott hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. | ||
| 4 | Válassza az alábbi lehetőségek melletti csúszkát a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
| ||
| 5 | Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszadobott hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a csengetési mintát a legördülőmenüből.
| ||
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
Ünnepnapok alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- a rendszer hogyan kezeli a hívásokat, ha a sorban nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Üdülési szolgáltatás . |
| 4 | Az Ünnepnapok alatti szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza az Ünnepnapok ütemezése lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 7 | Válassza ki Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt hogy lejátssza az ünnepi szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 8 | Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Éjszakai szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Éjszakai szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza ki Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt hogy lejátssza az éjszakai szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak közül:
|
| 8 | Válassza a Munkaidő lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 9 | Engedélyezze a kényszerített éjszakai szolgáltatást most a munkaidő ütemezésétől függetlenül, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat. Ha engedélyezve van, szükség esetén alternatív közleményt is megadhat. |
| 10 | Válassza ki Alternatív közleményforrás használata és válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 11 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kénytelen továbbítás kezelése
Engedélyezze a sor vészhelyzeti módba állítását, hogy vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassa a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Kényszerített továbbítás . |
| 4 | Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése |
| 5 | Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át kívánja irányítani a hívást. |
| 6 | Válassza ki Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt hogy lejátssza a kényszerített továbbítási közleményt. |
| 7 | Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 8 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Elakadt hívások kezelése
A bentrekedt hívásokat egy olyan sor dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Elakadt hívások . |
| 4 | Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a bentrekedt hívásokkal.
|
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlő üzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 | Üdvözlőüzenet engedélyezése.
| ||
| 2 | Válassza ki Az üdvözlő üzenet megadása kötelező .
| ||
| 3 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 | A várható várakozási idő üzenetének engedélyezése a várakoztatott hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 | Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti a felhasználónak, ha kiválasztja a Várakozási idő bejelentése opciót a közlemény típusaként. Ez az opció a következővel működik együtt: A visszahívás opció minimális becsült ideje . Ha szeretné lejátszani a visszahívás promptot a hívó félnek, akkor ennek az értéknek meg kell egyeznie vagy nagyobbnak kell lennie, mint a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét.
|
| 3 | Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt az opciót, a becsült várakozási idő üzenet bejelentése (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét. Ha letiltja ezt az opciót, azonnal lejátssza a visszahívás prompt.
|
| 4 | Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 | Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése után a rendszer lejátssza a visszahívás promptot.
|
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 | Engedélyezze a megnyugtató üzenetet. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. | ||
| 3 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 | Engedélyezze a Megnyugtató üzenet megkerülését. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt.
A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a hívó félnek a komfortüzenet után ismétlődő hurokban.
| 1 | A várakoztatás zenéjének engedélyezése | ||
| 2 | Válasszon a következő üdvözlési típusok közül:
| ||
| 3 | Kiválaszthat alternatív forrást a belső hívásokhoz. | ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 | Hívássuttogás engedélyezése.
| ||||
| 2 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||||
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy töröl minden olyan fájlt, amelyet nem szeretne használni.
|
Minden kezdeményezett Webex -híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezeket az információkat állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg a kimenő hívásokhoz.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
A Control Hub adminisztrátor engedélyezi, hogy a telefonszám kimenő telefonszám használják a hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport lévő ügynökök számára.
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszám az adott sor/ keresőcsoport CLID azonosítóval, a Állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök úgy is beállíthatnak ideiglenes CLID-konfigurációt, hogy a #80-as FAC -kód használatával a hívásvárakoztatási hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport telefonszám használják a kimenő hívás CLID-jeként, vagy a #81-es kimenő alapértelmezett azonosító CLID-ként megjelenített telefonszám ." .
| 1 | Ügyfélnézetből inhttps://admin.webex.com menjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy felhasználót, akinek be szeretné állítani az ügynökbeállításokat. | ||
| 3 | Válassza a Hívás, majd az Ügynökbeállításoklehetőséget. | ||
| 4 | Válassza ki a Ügynök hívófél- azonosító . Az ügynök azonosító beállíthatja az ügynök saját azonosító vagy egy adott sor/ keresőcsoport. | ||
| 5 | Konfigurálja az ügynökhívás sor/ keresőcsoport azonosító a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . | ||||
| 4 | (Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt készségszint legördülő lista. Csak akkor rendelhet hozzá készségszintet, ha készségalapú útválasztási típust választ; ellenkező esetben a képességszint beállításának lehetősége nem jelenik meg. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint). | ||||
| 5 | A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki azokat a felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához. Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolóval, hogy csak a Customer Experience Essential jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. | ||||
| 6 | (Nem kötelező) Ellenőrizze További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokon lévő ügynökök számára a további hívások fogadását. | ||||
| 7 | (Nem kötelező) Ellenőrizze Engedélyezze az ügynök számára, hogy csatlakozzon a várólistához, illetve törölje a csatlakozást ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a várólistához való csatlakozást vagy annak megszüntetését. | ||||
| 8 | (Nem kötelező) A táblázatban szerkessze a képzettségi szint és a Csatlakozott kapcsolót a sorban lévő összes felhasználóhoz. | ||||
| 9 | (Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a | ||||
| 10 | (Nem kötelező) Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre hogy törölje az összes felhasználót a várólistáról. | ||||
| 11 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keresse meg az ügynöknév vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket.
Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következő:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kattintson > hogy kibővítse az ügynök adatait. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Váltás erre: csatlakozáshoz vagy leválasztáshoz ügynököt az adott sorhoz. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Nem kötelező) Kattintson CSV exportálása átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. A táblázat segítségével megkeresheti a részleteket az exportált CSV-fájlban.
|
A sorban lévő ügynökök hozzárendelhetők egy szupervizorhoz, aki csendben figyelheti, irányíthatja, betáplálhatja vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik kezelnek.
Sorfelügyelő funkciók
Csendes figyelés — Ügynök hívásának figyelése a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell fejlődniük.
A hívás csendes megfigyeléséhez írja be a #82 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Coaching—Kapcsolódjon be egy ügynök hívásába, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hallja Önt. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet ki.
Hívás közbeni képzéshez írja be a #85 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Hívásbelépés—Lépjen be egy ügynök hívásába. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában.
A hívás során történő belépéshez írja be a *33 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Átvétel— Hívás átvétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását.
A hívás átvételéhez írja be a #86 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
| A Supervisor funkciók meghívása közben egy figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyel, felkészíti vagy behatol, és egy közlemény hallható az átvételi funkcióról. |
Felettes hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet feletteseket. Supervisor hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet ügynököket.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a Felettes hozzáadása elemre. |
| 3 | A következőn: Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit hozzá szeretne adni felettesként, majd kattintson Következő . |
| 4 | A következőn: Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a gombra Következő . |
| 5 | A következőn: Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 6 | Kattintson Kész . A felettes hozzáadása után további ügynököket rendelhet a feletteshez. Felügyelő eltávolításához kattintson a gombra Felügyelő eltávolítása a feletteshez társított ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése egy feletteshez vagy a hozzárendelés visszavonása
Rendeljen ügynököket egy feletteshez, hogy a felettes csendes megfigyelést, coachingot, hívásbelépést és átvételt végezhessen.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . Megjelenik a létrehozott felettesek listája.
| ||
| 2 | Alatt a Műveletek lehetőségre oszlopban a megfelelő felettes legördülő lista válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a szupervizorhoz.
| ||
| 3 | Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felettes sort, és kattintson a Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése az ügynökhöz társított ikonra.
Miután az ügynököket hozzárendelték egy feletteshez, a felettes funkcióhozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások közbeni megfigyelésre, betanításra, hívásbelépésre és hívásátvételre. További információkért lásd a Sorfelügyelő funkciók szakaszban. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 4 | Szerkessze a sorhoz ügynökként rendelt felhasználókat. |
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre ha el szeretné távolítani az összes felhasználót ebből a várólistából. |
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális funkcióját, a Customer Experience Basic funkciót, és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint a képernyő előbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet, megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basictől.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ -funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ -megoldás speciális funkcióira.
A Webex Contact Center alkalmazást azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfél-elköteleződési képességekre, többcsatornás útválasztásra vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű üzembe helyezésre van szükségük.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Elemzés
- Jelentések
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
A funkciók részletes összehasonlításához lásd: A Customer Experience Basic és a Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása .
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. A Customer Experience Essentials ügynök egyes funkciói, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója bejövő hívások azonban csak a Webex App asztali kliensben érhetők el.
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak , a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra azonban nem.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaidőszakát az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Customer Experience Essentials csomagot a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) valamelyik szolgáltatóján keresztül rendelhetik meg új előfizetés részeként vagy meglévő előfizetés módosítási megrendeléseként. A Customer Experience Essential licenc magában foglalja a Webex Calling szakmai licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató .
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, akkor 3 hónapig fér hozzá az adatokhoz. Ha Ön Pro Pack ügyfél, akkor 13 hónapnyi adathoz fér hozzá.
| Ezek az elemzési adatok az Ön általános felhasználását szolgálják, és nem használhatók fel számlázási célokra. |
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Szeretné látni, mi ennek a módja? Ezt figyelje videó bemutató a Customer Experience Essentials várólista elemzésének áttekintéséért.
Tippek az irányítópultra
időszak beállítása
Egyes grafikonokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálában tekinthet meg, így nyomon követheti az időbeli elköteleződést, és keresheti a használati trendeket. Ez erőteljes betekintést nyújt a bejövő hívások hívásvárakozóinak kezelésébe.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő sor statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista statisztika részhez tartozó adatok gyűjtése 30 másodpercenként történik. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan az összes diagramra vonatkoznak. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
| A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletnézetet exportálhat. Kattintson a grafikon/lista jobb felső sarkában található Továbbiak gombra, és válassza ki a letöltendő fájlformátum (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen hozhat létre hasznos jelentéseket a szervezeten belüli hívási sorokról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és gyors, magas szintű állapotot mutatnak a hívásvárakoztatásban lévő bejövő hívásokról a kiválasztott dátumtartomány belül. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívási sorokhoz és a trendhez
Ez a grafikon a hívásvárakoztatási sor statisztikáit mutatja be a bejövő hívások szerint. Ezen a diagramon megtekintheti, hogyan kezelik a hívásvárakoztatás a szervezethez intézett összes bejövő hívását.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a grafikon a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek bontását mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy mennyi ideig kellett várakozniuk a hívóknak, mielőtt bontották a hívást, vagy ügynökhöz irányították őket. Az átlagos percszám kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legnépszerűbb hívási sor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat egy adott állapot szerint a legtöbb hívással rendelkező leggyakrabban 25 hívássort mutatja. Az elérhető hívásállapotok a következők:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetében beállított hívási sorok részleteit mutatja be. Ebben a táblázatban megtekintheti a bejövő hívások számát a hívási sorokba, valamint az adott hívások állapotát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatokat nem tartalmazó hívási sorok nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök által a kiválasztott dátumtartomány belül kezelt hívásokról. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram azt mutatja be, hogy az egyes hívások átlagosan mennyi ideig tartanak a hívásállapotuk alapján. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint
Ez a diagram az ügynökökhöz intézett bejövő hívások bontását mutatja be a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet annak megállapításában, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendje
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legnépszerűbb ügynök a fogadott és visszadobott hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszadobott hívással rendelkező ügynököt mutatja be.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 ügynököt mutatja be, akiknek a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási perce van.
Sorkezelők hívása
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynök adatait mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. Adott ügynök- vagy munkaterület-nevekre, hívási sorokra és helyszínekre is rákereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, így valós idejű követheti nyomon a hívási sorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívásvárakoztatási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezeten belül beállított összes hívási sor részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik hívásvárakoztatási sor kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint beállíthatja az ügynökök számát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
- Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívásvárakoztatási sor érkezett összes bejövő hívások részleteit, valamint megtekintheti a sor és az ügynök statisztikáit.
A jelentéseket a alatt érheti el .
Sorstatisztikák
Részleteket ad a szervezetében beállított hívási sorokról. A jelentés segítségével megtekintheti a bejövő hívások számát a hívásvárakoztatási sorokba, valamint az adott hívások állapotát.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Telefonszám: | A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám . |
| Mellék | A hívásvárakoztatáshoz rendelt hívásvárakoztatási sor. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Átl. tartási idő | Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Átlagos idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. |
| Teljes várakozási idő | Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Átl. várakozási idő | Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Fogadott hívások | Az ügynökök által fogadott hívások száma. |
| Fogadott hívások % | Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya. |
| Elhagyott hívások | Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| % Elhagyott hívások | Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Átl. elhagyási idő | Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Összes elhagyott idő | Az az idő, amikor a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| Hívások összesen | A bejövő hívások teljes száma. |
| Túlcsordult hívások | Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot. |
| Hívások időtúllépés | Azon hívások száma, amelyek túlléptek a maximális várakozási idő miatt. |
| Átirányított hívások | A várólistán kívül átirányított hívások száma. |
| Hozzárendelt ügynökök átlagos száma | A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma. |
| Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma | Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma. |
Sor ügynök statisztikái
Részleteket ad a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynökről. A jelentés segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. |
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Összes fogadott hívás | Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma. |
| Visszadobott hívások | Azon hívások száma, amelyeket jeleztek az ügynöknek, de nem fogadták őket. |
| Összes bemutatott hívás | Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig egy ügynök hívást várakoztatva. |
| Átl. tartási idő | Átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat . |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. |
Az egyéb szolgáltatások jelentéssablonjairól, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről szóló további részletekért lásd: Jelentések az Ön felhőalapú együttműködési portfóliójához .
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, tegye a következők egyikét:
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 | Válasszon Ügyfélélmény és válassza ki a lehetőséget Essentials . |
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. |
| 3 | A táblázatban a Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez. |
| 4 | A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . |
| 5 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és szeretné áthelyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
| Ha egy hívásvárakoztatási sor frissítve lett, azt már nem tudja visszaminősíteni. |
| A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor lévő virtuális vonal és munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials várólistákra való frissítéshez. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a |
| 3 | Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás a Felülről lefelé mód. A frissítés után átválthat más útválasztási típusra. |
| 4 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
|
| 5 | Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és ellenőrizze A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül , majd kattintson a lehetőségre Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
|
| 6 | Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Sikeres frissítés után lépjen a következőre: a frissített sor megtekintéséhez.
|
A Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistához, és egy ügynöknek kerül elküldésre, az ügynökhívás hívástovábbítási funkciója nem működik. |
Hozzon létre egy sort
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | A következőn: Sorbeállítások oldalt, adja meg a képernyő előugró és túlcsordulás beállításait, majd kattintson Következő .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Ha készség alapú útválasztási típust választott, akkor a Hozzárendelt készségszint legördülő lista , amelyből kiválaszthatja a felhasználók készségszint értékét. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint).
A következő lehetőségek közül választhat:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához.
| |||||||||||||||||||||||||||
Tömeges sorok létrehozása
A sorok tömeges hozzáadását és kezelését a sor CSV-fájl segítségével végezheti el. A szakasz a sorok CSV -fájl feltöltéséhez szükséges speciális mezőket és értékeket tárgyalja.
Mielőtt elkezdené
Mielőtt feltöltené a várakozási sor CSV-fájlját , feltétlenül olvassa el ezt Webex Calling elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával hogy megértse a CSV -egyezményeket.
Exportálhatja az aktuális sorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását , vagy exportálhatja a sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP-fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer a ZIP-fájlt tölti le, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájl tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappát a rendszer több, 1000 rekordnál kevesebb rekordot tartalmazó CSV -fájlra bontja. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
Fontos, hogy ismerje a kötelező és nem kötelező oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A várakozási sor CSV -fájljához tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. Lásd Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban további információkért.
Sorok tömeges hozzáadása
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . |
| 3 | Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt sorokhoz. |
| 4 | Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 5 | Töltse ki a táblázatot. |
| 6 | Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Tömeges szerkesztési sorok
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV -adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Kattintson . | ||
| 3 | Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt sorokhoz. | ||
| 4 | Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre.
| ||
| 5 | Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. | ||
| 6 | Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. | ||
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
A táblázat segítségével megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy nem kötelezőek, és mit kell meghatároznia sorok tömeges hozzáadása vagy szerkesztése során.
| Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV -fájl segítségével új sort ad hozzá, vagy egy meglévő sort szerkeszt. |
Oszlop | Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) | Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) | Leírás | Támogatott értékek | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Név | Kötelező | Kötelező | Adja meg a sor nevét. Az ugyanazon a helyen lévő sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor lehet ugyanaz a sornév. | Példa: San Jose-sor Karakterkorlát: 1–30 | ||
Telefonszám | Kötelező (ha a mellék üresen marad) | Opcionális | Adja meg a sor telefonszám. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100
| ||
Mellék | Kötelező (ha a telefonszám üresen hagyja) | Opcionális | Adja meg a sor kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Két–hat számjegyű mellék. 00-999999 | ||
Helyszín | Kötelező | Kötelező | Adja meg a helyet a sor hozzárendeléséhez. | Példa: San José
| ||
Hívásazonosító Keresztnév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító (CLID) megjelenő első nevet. Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: San
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Hívásazonosító Vezetéknév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító megjelenítendő vezetéknevet (CLID). Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: José
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Nyelv | Opcionális | Opcionális | Adja meg a közlemény nyelvét a várólistához. | Példa: en_us | ||
Időzóna | Opcionális | Opcionális | Adja meg a várólistasorba töltött idő időzónájának kulcsát. Ez az időzóna az ehhez a várólistához alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. | Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1–127 | ||
Sor engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Ebben az oszlopban aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólistát. | ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva | ||
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban | Opcionális | Opcionális | Adja meg a rendszer által sorban álló, elérhető ügynökre várakozó hívások számának korlátját. | Tartomány: 1-250
| ||
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) | Opcionális | Opcionális
| Válassza ki a hívásátirányítás típusát a várólistához. | PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ | ||
Hívásátirányítási szabály | Kötelező | Opcionális | Adja meg a sor átirányítási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. | Ha a hívástovábbítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívástovábbítás típusa Készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. | ||
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulási művelet | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sortúlcsordulás-feldolgozási műveletet. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI | ||
Túlcsordulás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengőhang lejátszása a hívó félnek, amikor a hívásukat egy elérhető ügynöknek küldik | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívóstatisztikák alaphelyzetbe állítása sorbelépéskor | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Átirányítási szám túlcsordulás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulás utáni várakozási idő | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. | Tartomány: 1–7200 | ||
Túlcsordulás közleményének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. | IGAZ, HAMIS | ||
Üdvözlőüzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. | IGAZ, HAMIS | ||
Az üdvözlőüzenet kötelező | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónál megjelenjen. | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet módja | Opcionális | Opcionális | Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | IDŐ, POZÍCIÓ | ||
Várakozási üzenet kezelési ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója | Opcionális | Opcionális | Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyekre a becsült várakozási időt játssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet várakozási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozó üzenetet, hogy olyan üzenetet játsszon le, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenetek időköze | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. | Tartomány: 1–600 | ||
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg az intervallumot másodpercben, ameddig a komfortüzenet megkerülheti a várakozási idő a sorban álló hívók számára. | Tartomány: 1–120 | ||
Hívássuttogási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
Ügynökönként több hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. | IGAZ, HAMIS | ||
Visszadobott hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Visszapattanó hívások engedélyezése vagy letiltása ennél a sornál. A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengések száma visszadobott hívás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. | Tartomány: 1–20 | ||
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, ha az ügynök a hívás átirányítása közben elérhetetlenné válik. | IGAZ, HAMIS | ||
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, miután az ügynök több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívás visszadobása megadott idő után | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 60. | Tartomány: 1–600 | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a riasztási ügynököt, ha a hívás több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 30. | Tartomány: 1–600 | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése | Opcionális | Opcionális | A megkülönböztető csengetés engedélyezése vagy letiltása a sorhívásoknál. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengetést fognak hallani, amikor a várólistából érkező hívást kapnak. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megkülönböztető csengetési minta | Opcionális | Opcionális | Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Másodlagos számok művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor eltávolítja az összes korábban megadott alternatív számot, és lecseréli azokat azokra az alternatív számokra, amelyeket csak ebben a sorban ad hozzá. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Ügynöki művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Belépés ELTÁVOLÍTÁS a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , el fogja távolítani az összes korábban megadott ügynököt, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt ügynökök kerülnek a helyébe. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Másodlagos szám(ok) | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorhoz rendelni kívánt másodlagos szám(ok)at. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
Másodlagos számok csengetési mintája | Opcionális | Opcionális | Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító | Opcionális | Opcionális | Adja meg annak a felhasználónak az e- e-mail-cím , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. | Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1–161 | ||
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás | Opcionális | Opcionális | Ha a sor hívásátirányítás szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. | Tartomány: 0–100 | ||
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint | Opcionális | Opcionális | Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. | Tartomány: 1–20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 | Adja meg a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt 50 ügynököt és a hozzárendelt hívás hívástovábbítási súlyszázalékot (ha van ilyen). | ||
| 2 | A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. | ||
| 3 | Ezt addig folytatja, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . | ||||
| 4 | Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
| ||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 4 | Telefonszám és/vagy Mellék szerkesztése. |
| 5 | Engedélyezze a Engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz hogy engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz. |
| 6 | Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 7 | Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 | A táblázatban válassza ki az egyes másodlagos számokhoz hozzárendelni kívánt csengetési mintát a Csengetési minta oszlop legördülőmenüjében. |
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre. | ||
| 4 | Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. | ||
| 5 | Válasszon az alábbi beállítások közül:
| ||
| 6 | Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Mindig irányítsa át a hívásokat lehetőséget választotta, kattintson a Mentés gombra.
| ||
| 7 | Ha a Hívások szelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt az Adja meg, mikor legyen átirányítva a hívás vagy az Adja meg, mikor ne legyen átirányítva a hívás lehetőséget választva. | ||
| 8 | Szabálynév létrehozása. | ||
| 9 | A Mikor legyen átirányítva vagy Mikor ne legyen átirányítva lehetőség megadásához válassza ki a Munkaidő ütemezése és az Ünnepnap ütemezése elemeket a legördülőmenüből. | ||
| 10 | Az Átirányítás címzettje megadásához szükséges legalább egy Alapértelmezett telefonszám, vagy egy Eltérő telefonszám. | ||
| 11 | A Hívások innen lehetőséghez, szükséges egy Bármilyen telefonszám vagy Bizonyos telefonszámok legalább egy alábbi beállítással:
| ||
| 12 | A Hívások címzettje beállítás esetén válasszon ki egy számot vagy másodlagos számot a legördülőmenüből, hogy a hívások továbbításra kerüljenek, ha egy hívás erre a szervezeten belüli, Ön által meghatározott számra érkezik. | ||
| 13 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti csúszkával. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a(z) beállítással.
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállítások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 | Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a sor megtelt:
|
| 6 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Hívásátirányítás elem mellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási szabályra. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Szerkessze a következő beállításokat:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| ||||||||||||||||||||
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszahívás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 | Adja meg Minimális becsült idő visszahívás opcióhoz beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. Ez az opció a következővel működik együtt: Várakozási üzenet várakozósorban lévő hívásoknál . Ha ez az érték egyenlő vagy kisebb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt lejátszásra kerül. Ha ez az érték nagyobb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt nem hallható. |
| 6 | Jelölje be a Nemzetközi visszahívásiszám-kérés engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számot a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzik. |
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Visszadobott hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várakoztatott hívás elé. Szerkesztheti a visszadobott hívások kezelésének módját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszadobott hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. | ||
| 4 | Válassza az alábbi lehetőségek melletti csúszkát a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
| ||
| 5 | Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszadobott hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a csengetési mintát a legördülőmenüből.
| ||
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
Ünnepnapok alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- a rendszer hogyan kezeli a hívásokat, ha a sorban nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Üdülési szolgáltatás . |
| 4 | Az Ünnepnapok alatti szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza az Ünnepnapok ütemezése lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 7 | Válassza ki Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt hogy lejátssza az ünnepi szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 8 | Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Éjszakai szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Éjszakai szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza ki Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt hogy lejátssza az éjszakai szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak közül:
|
| 8 | Válassza a Munkaidő lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 9 | Engedélyezze a kényszerített éjszakai szolgáltatást most a munkaidő ütemezésétől függetlenül, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat. Ha engedélyezve van, szükség esetén alternatív közleményt is megadhat. |
| 10 | Válassza ki Alternatív közleményforrás használata és válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 11 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kénytelen továbbítás kezelése
Engedélyezze a sor vészhelyzeti módba állítását, hogy vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassa a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Kényszerített továbbítás . |
| 4 | Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése |
| 5 | Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át kívánja irányítani a hívást. |
| 6 | Válassza ki Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt hogy lejátssza a kényszerített továbbítási közleményt. |
| 7 | Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 8 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Elakadt hívások kezelése
A bentrekedt hívásokat egy olyan sor dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Elakadt hívások . |
| 4 | Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a bentrekedt hívásokkal.
|
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlő üzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 | Üdvözlőüzenet engedélyezése.
| ||
| 2 | Válassza ki Az üdvözlő üzenet megadása kötelező .
| ||
| 3 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 | A várható várakozási idő üzenetének engedélyezése a várakoztatott hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 | Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti a felhasználónak, ha kiválasztja a Várakozási idő bejelentése opciót a közlemény típusaként. Ez az opció a következővel működik együtt: A visszahívás opció minimális becsült ideje . Ha szeretné lejátszani a visszahívás promptot a hívó félnek, akkor ennek az értéknek meg kell egyeznie vagy nagyobbnak kell lennie, mint a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét.
|
| 3 | Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt az opciót, a becsült várakozási idő üzenet bejelentése (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét. Ha letiltja ezt az opciót, azonnal lejátssza a visszahívás prompt.
|
| 4 | Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 | Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése után a rendszer lejátssza a visszahívás promptot.
|
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 | Engedélyezze a megnyugtató üzenetet. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. | ||
| 3 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 | Engedélyezze a Megnyugtató üzenet megkerülését. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt.
A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a hívó félnek a komfortüzenet után ismétlődő hurokban.
| 1 | A várakoztatás zenéjének engedélyezése | ||
| 2 | Válasszon a következő üdvözlési típusok közül:
| ||
| 3 | Kiválaszthat alternatív forrást a belső hívásokhoz. | ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 | Hívássuttogás engedélyezése.
| ||||
| 2 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||||
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy töröl minden olyan fájlt, amelyet nem szeretne használni.
|
Minden kezdeményezett Webex -híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezeket az információkat állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg a kimenő hívásokhoz.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
A Control Hub adminisztrátor engedélyezi, hogy a telefonszám kimenő telefonszám használják a hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport lévő ügynökök számára.
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszám az adott sor/ keresőcsoport CLID azonosítóval, a Állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök úgy is beállíthatnak ideiglenes CLID-konfigurációt, hogy a #80-as FAC -kód használatával a hívásvárakoztatási hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport telefonszám használják a kimenő hívás CLID-jeként, vagy a #81-es kimenő alapértelmezett azonosító CLID-ként megjelenített telefonszám ." .
| 1 | Ügyfélnézetből inhttps://admin.webex.com menjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy felhasználót, akinek be szeretné állítani az ügynökbeállításokat. | ||
| 3 | Válassza a Hívás, majd az Ügynökbeállításoklehetőséget. | ||
| 4 | Válassza ki a Ügynök hívófél- azonosító . Az ügynök azonosító beállíthatja az ügynök saját azonosító vagy egy adott sor/ keresőcsoport. | ||
| 5 | Konfigurálja az ügynökhívás sor/ keresőcsoport azonosító a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . | ||||
| 4 | (Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt készségszint legördülő lista. Csak akkor rendelhet hozzá készségszintet, ha készségalapú útválasztási típust választ; ellenkező esetben a képességszint beállításának lehetősége nem jelenik meg. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint). | ||||
| 5 | A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki azokat a felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához. Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolóval, hogy csak a Customer Experience Essential jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. | ||||
| 6 | (Nem kötelező) Ellenőrizze További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokon lévő ügynökök számára a további hívások fogadását. | ||||
| 7 | (Nem kötelező) Ellenőrizze Engedélyezze az ügynök számára, hogy csatlakozzon a várólistához, illetve törölje a csatlakozást ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a várólistához való csatlakozást vagy annak megszüntetését. | ||||
| 8 | (Nem kötelező) A táblázatban szerkessze a képzettségi szint és a Csatlakozott kapcsolót a sorban lévő összes felhasználóhoz. | ||||
| 9 | (Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a | ||||
| 10 | (Nem kötelező) Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre hogy törölje az összes felhasználót a várólistáról. | ||||
| 11 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keresse meg az ügynöknév vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket.
Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következő:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kattintson > hogy kibővítse az ügynök adatait. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Váltás erre: csatlakozáshoz vagy leválasztáshoz ügynököt az adott sorhoz. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Nem kötelező) Kattintson CSV exportálása átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. A táblázat segítségével megkeresheti a részleteket az exportált CSV-fájlban.
|
A sorban lévő ügynökök hozzárendelhetők egy szupervizorhoz, aki csendben figyelheti, irányíthatja, betáplálhatja vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik kezelnek.
Sorfelügyelő funkciók
Csendes figyelés — Ügynök hívásának figyelése a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell fejlődniük.
A hívás csendes megfigyeléséhez írja be a #82 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Coaching—Kapcsolódjon be egy ügynök hívásába, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hallja Önt. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet ki.
Hívás közbeni képzéshez írja be a #85 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Hívásbelépés—Lépjen be egy ügynök hívásába. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában.
A hívás során történő belépéshez írja be a *33 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Átvétel— Hívás átvétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását.
A hívás átvételéhez írja be a #86 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
| A Supervisor funkciók meghívása közben egy figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyel, felkészíti vagy behatol, és egy közlemény hallható az átvételi funkcióról. |
Felettes hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet feletteseket. Supervisor hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet ügynököket.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a Felettes hozzáadása elemre. |
| 3 | A következőn: Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit hozzá szeretne adni felettesként, majd kattintson Következő . |
| 4 | A következőn: Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a gombra Következő . |
| 5 | A következőn: Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 6 | Kattintson Kész . A felettes hozzáadása után további ügynököket rendelhet a feletteshez. Felügyelő eltávolításához kattintson a gombra Felügyelő eltávolítása a feletteshez társított ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése egy feletteshez vagy a hozzárendelés visszavonása
Rendeljen ügynököket egy feletteshez, hogy a felettes csendes megfigyelést, coachingot, hívásbelépést és átvételt végezhessen.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . Megjelenik a létrehozott felettesek listája.
| ||
| 2 | Alatt a Műveletek lehetőségre oszlopban a megfelelő felettes legördülő lista válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a szupervizorhoz.
| ||
| 3 | Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felettes sort, és kattintson a Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése az ügynökhöz társított ikonra.
Miután az ügynököket hozzárendelték egy feletteshez, a felettes funkcióhozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások közbeni megfigyelésre, betanításra, hívásbelépésre és hívásátvételre. További információkért lásd a Sorfelügyelő funkciók szakaszban. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 4 | Szerkessze a sorhoz ügynökként rendelt felhasználókat. |
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre ha el szeretné távolítani az összes felhasználót ebből a várólistából. |
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális funkcióját, a Customer Experience Basic funkciót, és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint a képernyő előbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet, megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basictől.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ -funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ -megoldás speciális funkcióira.
A Webex Contact Center alkalmazást azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfél-elköteleződési képességekre, többcsatornás útválasztásra vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű üzembe helyezésre van szükségük.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Elemzés
- Jelentések
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
A funkciók részletes összehasonlításához lásd: A Customer Experience Basic és a Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása .
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. A Customer Experience Essentials ügynök egyes funkciói, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója bejövő hívások azonban csak a Webex App asztali kliensben érhetők el.
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak , a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra azonban nem.
- A Customer Experience Essentials jelenleg nem áll rendelkezésre India számára.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaidőszakát az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Customer Experience Essentials csomagot a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) valamelyik szolgáltatóján keresztül rendelhetik meg új előfizetés részeként vagy meglévő előfizetés módosítási megrendeléseként. A Customer Experience Essential licenc tartalmaz egy Webex Calling szakmai licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató .
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, akkor 3 hónapig fér hozzá az adatokhoz. Ha Ön Pro Pack ügyfél, akkor 13 hónapnyi adathoz fér hozzá.
| Ezek az elemzési adatok az Ön általános felhasználását szolgálják, és nem használhatók fel számlázási célokra. |
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Szeretné látni, mi ennek a módja? Ezt figyelje videó bemutató a Customer Experience Essentials várólista elemzésének áttekintéséért.
Tippek az irányítópultra
időszak beállítása
Egyes grafikonokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálában tekinthet meg, így nyomon követheti az időbeli elköteleződést, és keresheti a használati trendeket. Ez erőteljes betekintést nyújt a bejövő hívások hívásvárakozóinak kezelésébe.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő sor statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista statisztika részhez tartozó adatok gyűjtése 30 másodpercenként történik. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan az összes diagramra vonatkoznak. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
| A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletnézetet exportálhat. Kattintson a grafikon/lista jobb felső sarkában található Továbbiak gombra, és válassza ki a letöltendő fájlformátum (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen hozhat létre hasznos jelentéseket a szervezeten belüli hívási sorokról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és gyors, magas szintű állapotot mutatnak a hívásvárakoztatásban lévő bejövő hívásokról a kiválasztott dátumtartomány belül. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívási sorokhoz és a trendhez
Ez a grafikon a hívásvárakoztatási sor statisztikáit mutatja be a bejövő hívások szerint. Ezen a diagramon megtekintheti, hogyan kezelik a hívásvárakoztatás a szervezethez intézett összes bejövő hívását.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a grafikon a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek bontását mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy mennyi ideig kellett várakozniuk a hívóknak, mielőtt bontották a hívást, vagy ügynökhöz irányították őket. Az átlagos percszám kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legnépszerűbb hívási sor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat egy adott állapot szerint a legtöbb hívással rendelkező leggyakrabban 25 hívássort mutatja. Az elérhető hívásállapotok a következők:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetében beállított hívási sorok részleteit mutatja be. Ebben a táblázatban megtekintheti a bejövő hívások számát a hívási sorokba, valamint az adott hívások állapotát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatokat nem tartalmazó hívási sorok nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök által a kiválasztott dátumtartomány belül kezelt hívásokról. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram azt mutatja be, hogy az egyes hívások átlagosan mennyi ideig tartanak a hívásállapotuk alapján. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint
Ez a diagram az ügynökökhöz intézett bejövő hívások bontását mutatja be a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet annak megállapításában, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendje
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legnépszerűbb ügynök a fogadott és visszadobott hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszadobott hívással rendelkező ügynököt mutatja be.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 ügynököt mutatja be, akiknek a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási perce van.
Sorkezelők hívása
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynök adatait mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. Adott ügynök- vagy munkaterület-nevekre, hívási sorokra és helyszínekre is rákereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, így valós idejű követheti nyomon a hívási sorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívásvárakoztatási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezeten belül beállított összes hívási sor részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik hívásvárakoztatási sor kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint beállíthatja az ügynökök számát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
- Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívásvárakoztatási sor érkezett összes bejövő hívások részleteit, valamint megtekintheti a sor és az ügynök statisztikáit.
A jelentéseket a alatt érheti el .
Sorstatisztikák
Részleteket ad a szervezetében beállított hívási sorokról. A jelentés segítségével megtekintheti a bejövő hívások számát a hívásvárakoztatási sorokba, valamint az adott hívások állapotát.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Telefonszám: | A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám . |
| Mellék | A hívásvárakoztatáshoz rendelt hívásvárakoztatási sor. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Átl. tartási idő | Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Átlagos idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. |
| Teljes várakozási idő | Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Átl. várakozási idő | Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Fogadott hívások | Az ügynökök által fogadott hívások száma. |
| Fogadott hívások % | Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya. |
| Elhagyott hívások | Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| % Elhagyott hívások | Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Átl. elhagyási idő | Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Összes elhagyott idő | Az az idő, amikor a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| Hívások összesen | A bejövő hívások teljes száma. |
| Túlcsordult hívások | Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot. |
| Hívások időtúllépés | Azon hívások száma, amelyek túlléptek a maximális várakozási idő miatt. |
| Átirányított hívások | A várólistán kívül átirányított hívások száma. |
| Hozzárendelt ügynökök átlagos száma | A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma. |
| Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma | Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma. |
Sor ügynök statisztikái
Részleteket ad a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynökről. A jelentés segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. |
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Összes fogadott hívás | Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma. |
| Visszadobott hívások | Azon hívások száma, amelyeket jeleztek az ügynöknek, de nem fogadták őket. |
| Összes bemutatott hívás | Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig egy ügynök hívást várakoztatva. |
| Átl. tartási idő | Átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat . |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. |
Az egyéb szolgáltatások jelentéssablonjairól, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről szóló további részletekért lásd: Jelentések az Ön felhőalapú együttműködési portfóliójához .
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, tegye a következők egyikét:
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 | Válasszon Ügyfélélmény és válassza ki a lehetőséget Essentials . |
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. |
| 3 | A táblázatban a Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez. |
| 4 | A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . |
| 5 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és szeretné áthelyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
| Ha egy hívásvárakoztatási sor frissítve lett, azt már nem tudja visszaminősíteni. |
| A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor lévő virtuális vonal és munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials várólistákra való frissítéshez. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a |
| 3 | Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás a Felülről lefelé mód. A frissítés után átválthat más útválasztási típusra. |
| 4 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
|
| 5 | Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és ellenőrizze A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül , majd kattintson a lehetőségre Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
|
| 6 | Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Sikeres frissítés után lépjen a következőre: a frissített sor megtekintéséhez.
|
A Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistához, és egy ügynöknek kerül elküldésre, az ügynökhívás hívástovábbítási funkciója nem működik. |
Hozzon létre egy sort
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | A következőn: Sorbeállítások oldalt, adja meg a képernyő előugró és túlcsordulás beállításait, majd kattintson Következő .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Ha készség alapú útválasztási típust választott, akkor a Hozzárendelt készségszint legördülő lista , amelyből kiválaszthatja a felhasználók készségszint értékét. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint).
A következő lehetőségek közül választhat:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához.
| |||||||||||||||||||||||||||
Tömeges sorok létrehozása
A sorok tömeges hozzáadását és kezelését a sor CSV-fájl segítségével végezheti el. A szakasz a sorok CSV -fájl feltöltéséhez szükséges speciális mezőket és értékeket tárgyalja.
Mielőtt elkezdené
Mielőtt feltöltené a várakozási sor CSV-fájlját , feltétlenül olvassa el ezt Webex Calling elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával hogy megértse a CSV -egyezményeket.
Exportálhatja az aktuális sorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását , vagy exportálhatja a sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP-fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer a ZIP-fájlt tölti le, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájl tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappát a rendszer több, 1000 rekordnál kevesebb rekordot tartalmazó CSV -fájlra bontja. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
Fontos, hogy ismerje a kötelező és nem kötelező oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A várakozási sor CSV -fájljához tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. Lásd Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban további információkért.
Sorok tömeges hozzáadása
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . |
| 3 | Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt sorokhoz. |
| 4 | Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 5 | Töltse ki a táblázatot. |
| 6 | Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Tömeges szerkesztési sorok
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV -adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Kattintson . | ||
| 3 | Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt sorokhoz. | ||
| 4 | Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre.
| ||
| 5 | Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. | ||
| 6 | Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. | ||
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
A táblázat segítségével megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy nem kötelezőek, és mit kell meghatároznia sorok tömeges hozzáadása vagy szerkesztése során.
| Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV -fájl segítségével új sort ad hozzá, vagy egy meglévő sort szerkeszt. |
Oszlop | Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) | Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) | Leírás | Támogatott értékek | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Név | Kötelező | Kötelező | Adja meg a sor nevét. Az ugyanazon a helyen lévő sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor lehet ugyanaz a sornév. | Példa: San Jose-sor Karakterkorlát: 1–30 | ||
Telefonszám | Kötelező (ha a mellék üresen marad) | Opcionális | Adja meg a sor telefonszám. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100
| ||
Mellék | Kötelező (ha a telefonszám üresen hagyja) | Opcionális | Adja meg a sor kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | 2-10 számjegyű mellék. 00-999999 | ||
Helyszín | Kötelező | Kötelező | Adja meg a helyet a sor hozzárendeléséhez. | Példa: San José
| ||
Hívásazonosító Keresztnév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító (CLID) megjelenő első nevet. Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: San
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Hívásazonosító Vezetéknév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító megjelenítendő vezetéknevet (CLID). Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: José
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Nyelv | Opcionális | Opcionális | Adja meg a közlemény nyelvét a várólistához. | Példa: en_us | ||
Időzóna | Opcionális | Opcionális | Adja meg a várólistasorba töltött idő időzónájának kulcsát. Ez az időzóna az ehhez a várólistához alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. | Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1–127 | ||
Sor engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Ebben az oszlopban aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólistát. | ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva | ||
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban | Opcionális | Opcionális | Adja meg a rendszer által sorban álló, elérhető ügynökre várakozó hívások számának korlátját. | Tartomány: 1-250
| ||
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) | Opcionális | Opcionális
| Válassza ki a hívásátirányítás típusát a várólistához. | PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ | ||
Hívásátirányítási szabály | Kötelező | Opcionális | Adja meg a sor átirányítási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. | Ha a hívástovábbítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívástovábbítás típusa Készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. | ||
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulási művelet | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sortúlcsordulás-feldolgozási műveletet. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI | ||
Túlcsordulás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengőhang lejátszása a hívó félnek, amikor a hívásukat egy elérhető ügynöknek küldik | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívóstatisztikák alaphelyzetbe állítása sorbelépéskor | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Átirányítási szám túlcsordulás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulás utáni várakozási idő | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. | Tartomány: 1–7200 | ||
Túlcsordulás közleményének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. | IGAZ, HAMIS | ||
Üdvözlőüzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. | IGAZ, HAMIS | ||
Az üdvözlőüzenet kötelező | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónál megjelenjen. | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet módja | Opcionális | Opcionális | Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | IDŐ, POZÍCIÓ | ||
Várakozási üzenet kezelési ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója | Opcionális | Opcionális | Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyekre a becsült várakozási időt játssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet várakozási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozó üzenetet, hogy olyan üzenetet játsszon le, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenetek időköze | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. | Tartomány: 1–600 | ||
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg az intervallumot másodpercben, ameddig a komfortüzenet megkerülheti a várakozási idő a sorban álló hívók számára. | Tartomány: 1–120 | ||
Hívássuttogási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
Ügynökönként több hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. | IGAZ, HAMIS | ||
Visszadobott hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Visszapattanó hívások engedélyezése vagy letiltása ennél a sornál. A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengések száma visszadobott hívás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. | Tartomány: 1–20 | ||
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, ha az ügynök a hívás átirányítása közben elérhetetlenné válik. | IGAZ, HAMIS | ||
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, miután az ügynök több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívás visszadobása megadott idő után | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 60. | Tartomány: 1–600 | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a riasztási ügynököt, ha a hívás több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 30. | Tartomány: 1–600 | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése | Opcionális | Opcionális | A megkülönböztető csengetés engedélyezése vagy letiltása a sorhívásoknál. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengetést fognak hallani, amikor a várólistából érkező hívást kapnak. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megkülönböztető csengetési minta | Opcionális | Opcionális | Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Másodlagos számok művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor eltávolítja az összes korábban megadott alternatív számot, és lecseréli azokat azokra az alternatív számokra, amelyeket csak ebben a sorban ad hozzá. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Ügynöki művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Belépés ELTÁVOLÍTÁS a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , el fogja távolítani az összes korábban megadott ügynököt, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt ügynökök kerülnek a helyébe. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Másodlagos szám(ok) | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorhoz rendelni kívánt másodlagos szám(ok)at. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
Másodlagos számok csengetési mintája | Opcionális | Opcionális | Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító | Opcionális | Opcionális | Adja meg annak a felhasználónak az e- e-mail-cím , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. | Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1–161 | ||
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás | Opcionális | Opcionális | Ha a sor hívásátirányítás szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. | Tartomány: 0–100 | ||
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint | Opcionális | Opcionális | Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. | Tartomány: 1–20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 | Adja meg a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt 50 ügynököt és a hozzárendelt hívás hívástovábbítási súlyszázalékot (ha van ilyen). | ||
| 2 | A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. | ||
| 3 | Ezt addig folytatja, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . | ||||
| 4 | Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
| ||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 4 | Telefonszám és/vagy Mellék szerkesztése. |
| 5 | Engedélyezze a Engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz hogy engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz. |
| 6 | Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 7 | Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 | A táblázatban válassza ki az egyes másodlagos számokhoz hozzárendelni kívánt csengetési mintát a Csengetési minta oszlop legördülőmenüjében. |
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre. | ||
| 4 | Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. | ||
| 5 | Válasszon az alábbi beállítások közül:
| ||
| 6 | Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Mindig irányítsa át a hívásokat lehetőséget választotta, kattintson a Mentés gombra.
| ||
| 7 | Ha a Hívások szelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt az Adja meg, mikor legyen átirányítva a hívás vagy az Adja meg, mikor ne legyen átirányítva a hívás lehetőséget választva. | ||
| 8 | Szabálynév létrehozása. | ||
| 9 | A Mikor legyen átirányítva vagy Mikor ne legyen átirányítva lehetőség megadásához válassza ki a Munkaidő ütemezése és az Ünnepnap ütemezése elemeket a legördülőmenüből. | ||
| 10 | Az Átirányítás címzettje megadásához szükséges legalább egy Alapértelmezett telefonszám, vagy egy Eltérő telefonszám. | ||
| 11 | A Hívások innen lehetőséghez, szükséges egy Bármilyen telefonszám vagy Bizonyos telefonszámok legalább egy alábbi beállítással:
| ||
| 12 | A Hívások címzettje beállítás esetén válasszon ki egy számot vagy másodlagos számot a legördülőmenüből, hogy a hívások továbbításra kerüljenek, ha egy hívás erre a szervezeten belüli, Ön által meghatározott számra érkezik. | ||
| 13 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti csúszkával. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a(z) beállítással.
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállítások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 | Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a sor megtelt:
|
| 6 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Hívásátirányítás elem mellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási szabályra. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Szerkessze a következő beállításokat:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| ||||||||||||||||||||
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszahívás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 | Adja meg Minimális becsült idő visszahívás opcióhoz beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. Ez az opció a következővel működik együtt: Várakozási üzenet várakozósorban lévő hívásoknál . Ha ez az érték egyenlő vagy kisebb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt lejátszásra kerül. Ha ez az érték nagyobb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt nem hallható. |
| 6 | Jelölje be a Nemzetközi visszahívásiszám-kérés engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számot a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzik. |
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Amikor egy felhasználó visszahívás kap, a rendszer kéri, hogy nyomja meg az 1-es gombot az ügynökhöz való kapcsolódáshoz, és a 2-es gombot a törléshez. Ennek a promptnak az időkorlátja alapértelmezés szerint 15 másodperc, és a hívás ezután megszakad.
|
Visszadobott hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várakoztatott hívás elé. Szerkesztheti a visszadobott hívások kezelésének módját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszadobott hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. | ||
| 4 | Válassza az alábbi lehetőségek melletti csúszkát a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
| ||
| 5 | Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszadobott hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a csengetési mintát a legördülőmenüből.
| ||
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
Ünnepnapok alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- a rendszer hogyan kezeli a hívásokat, ha a sorban nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Üdülési szolgáltatás . |
| 4 | Az Ünnepnapok alatti szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza az Ünnepnapok ütemezése lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 7 | Válassza ki Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt hogy lejátssza az ünnepi szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 8 | Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Éjszakai szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Éjszakai szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza ki Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt hogy lejátssza az éjszakai szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak közül:
|
| 8 | Válassza a Munkaidő lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 9 | Engedélyezze a kényszerített éjszakai szolgáltatást most a munkaidő ütemezésétől függetlenül, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat. Ha engedélyezve van, szükség esetén alternatív közleményt is megadhat. |
| 10 | Válassza ki Alternatív közleményforrás használata és válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 11 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kénytelen továbbítás kezelése
Engedélyezze a sor vészhelyzeti módba állítását, hogy vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassa a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Kényszerített továbbítás . |
| 4 | Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése |
| 5 | Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át kívánja irányítani a hívást. |
| 6 | Válassza ki Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt hogy lejátssza a kényszerített továbbítási közleményt. |
| 7 | Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 8 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Elakadt hívások kezelése
A bentrekedt hívásokat egy olyan sor dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Elakadt hívások . |
| 4 | Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a bentrekedt hívásokkal.
|
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlő üzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 | Üdvözlőüzenet engedélyezése.
| ||
| 2 | Válassza ki Az üdvözlő üzenet megadása kötelező .
| ||
| 3 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 | A várható várakozási idő üzenetének engedélyezése a várakoztatott hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 | Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti a felhasználónak, ha kiválasztja a Várakozási idő bejelentése opciót a közlemény típusaként. Ez az opció a következővel működik együtt: A visszahívás opció minimális becsült ideje . Ha szeretné lejátszani a visszahívás promptot a hívó félnek, akkor ennek az értéknek meg kell egyeznie vagy nagyobbnak kell lennie, mint a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét.
|
| 3 | Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt az opciót, a becsült várakozási idő üzenet bejelentése (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét. Ha letiltja ezt az opciót, azonnal lejátssza a visszahívás prompt.
|
| 4 | Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 | Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése után a rendszer lejátssza a visszahívás promptot.
|
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 | Engedélyezze a megnyugtató üzenetet. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. | ||
| 3 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 | Engedélyezze a Megnyugtató üzenet megkerülését. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt.
A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a hívó félnek a komfortüzenet után ismétlődő hurokban.
| 1 | A várakoztatás zenéjének engedélyezése | ||
| 2 | Válasszon a következő üdvözlési típusok közül:
| ||
| 3 | Kiválaszthat alternatív forrást a belső hívásokhoz. | ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 | Hívássuttogás engedélyezése.
| ||||
| 2 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||||
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy töröl minden olyan fájlt, amelyet nem szeretne használni.
|
Minden kezdeményezett Webex -híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezeket az információkat állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg a kimenő hívásokhoz.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
A Control Hub adminisztrátor engedélyezi, hogy a telefonszám kimenő telefonszám használják a hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport lévő ügynökök számára.
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszám az adott sor/ keresőcsoport CLID azonosítóval, a Állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök úgy is beállíthatnak ideiglenes CLID-konfigurációt, hogy a #80-as FAC -kód használatával a hívásvárakoztatási hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport telefonszám használják a kimenő hívás CLID-jeként, vagy a #81-es kimenő alapértelmezett azonosító CLID-ként megjelenített telefonszám ." .
| 1 | Ügyfélnézetből inhttps://admin.webex.com menjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy felhasználót, akinek be szeretné állítani az ügynökbeállításokat. | ||
| 3 | Válassza a Hívás, majd az Ügynökbeállításoklehetőséget. | ||
| 4 | Válassza ki a Ügynök hívófél- azonosító . Az ügynök azonosító beállíthatja az ügynök saját azonosító vagy egy adott sor/ keresőcsoport. | ||
| 5 | Konfigurálja az ügynökhívás sor/ keresőcsoport azonosító a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . | ||||
| 4 | (Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt készségszint legördülő lista. Csak akkor rendelhet hozzá készségszintet, ha készségalapú útválasztási típust választ; ellenkező esetben a képességszint beállításának lehetősége nem jelenik meg. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint). | ||||
| 5 | A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki azokat a felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához. Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolóval, hogy csak a Customer Experience Essential jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. | ||||
| 6 | (Nem kötelező) Ellenőrizze További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokon lévő ügynökök számára a további hívások fogadását. | ||||
| 7 | (Nem kötelező) Ellenőrizze Engedélyezze az ügynök számára, hogy csatlakozzon a várólistához, illetve törölje a csatlakozást ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a várólistához való csatlakozást vagy annak megszüntetését. | ||||
| 8 | (Nem kötelező) A táblázatban szerkessze a képzettségi szint és a Csatlakozott kapcsolót a sorban lévő összes felhasználóhoz. | ||||
| 9 | (Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a | ||||
| 10 | (Nem kötelező) Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre hogy törölje az összes felhasználót a várólistáról. | ||||
| 11 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keresse meg az ügynöknév vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket.
Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következő:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kattintson > hogy kibővítse az ügynök adatait. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Váltás erre: csatlakozáshoz vagy leválasztáshoz ügynököt az adott sorhoz. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Nem kötelező) Kattintson CSV exportálása átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. A táblázat segítségével megkeresheti a részleteket az exportált CSV-fájlban.
|
A sorban lévő ügynökök hozzárendelhetők egy szupervizorhoz, aki csendben figyelheti, irányíthatja, betáplálhatja vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik kezelnek.
Sorfelügyelő funkciók
Csendes figyelés — Ügynök hívásának figyelése a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell fejlődniük.
A hívás csendes megfigyeléséhez írja be a #82 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Coaching—Kapcsolódjon be egy ügynök hívásába, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hallja Önt. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet ki.
Hívás közbeni képzéshez írja be a #85 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Hívásbelépés—Lépjen be egy ügynök hívásába. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában.
A hívás során történő belépéshez írja be a *33 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Átvétel— Hívás átvétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását.
A hívás átvételéhez írja be a #86 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
| A Supervisor funkciók meghívása közben egy figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyel, felkészíti vagy behatol, és egy közlemény hallható az átvételi funkcióról. |
Felettes hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet feletteseket. Supervisor hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet ügynököket.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a Felettes hozzáadása elemre. |
| 3 | A következőn: Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit hozzá szeretne adni felettesként, majd kattintson Következő . |
| 4 | A következőn: Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a gombra Következő . |
| 5 | A következőn: Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 6 | Kattintson Kész . A felettes hozzáadása után további ügynököket rendelhet a feletteshez. Felügyelő eltávolításához kattintson a gombra Felügyelő eltávolítása a feletteshez társított ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése egy feletteshez vagy a hozzárendelés visszavonása
Rendeljen ügynököket egy feletteshez, hogy a felettes csendes megfigyelést, coachingot, hívásbelépést és átvételt végezhessen.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . Megjelenik a létrehozott felettesek listája.
| ||
| 2 | Alatt a Műveletek lehetőségre oszlopban a megfelelő felettes legördülő lista válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a szupervizorhoz.
| ||
| 3 | Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felettes sort, és kattintson a Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése az ügynökhöz társított ikonra.
Miután az ügynököket hozzárendelték egy feletteshez, a felettes funkcióhozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások közbeni megfigyelésre, betanításra, hívásbelépésre és hívásátvételre. További információkért lásd a Sorfelügyelő funkciók szakaszban. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 4 | Szerkessze a sorhoz ügynökként rendelt felhasználókat. |
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre ha el szeretné távolítani az összes felhasználót ebből a várólistából. |
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális funkcióját, a Customer Experience Basic funkciót, és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint a képernyő előbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet, megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basictől.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ -funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ -megoldás speciális funkcióira.
A Webex Contact Center alkalmazást azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfél-elköteleződési képességekre, többcsatornás útválasztásra vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű üzembe helyezésre van szükségük.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Elemzés
- Jelentések
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
A funkciók részletes összehasonlításához lásd: A Customer Experience Basic és a Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása .
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. A Customer Experience Essentials ügynök egyes funkciói, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója bejövő hívások azonban csak a Webex App asztali kliensben érhetők el.
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak , a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra azonban nem.
- A Customer Experience Essentials jelenleg nem áll rendelkezésre India számára.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaidőszakát az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Customer Experience Essentials csomagot a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) valamelyik szolgáltatóján keresztül rendelhetik meg új előfizetés részeként vagy meglévő előfizetés módosítási megrendeléseként. A Customer Experience Essential licenc tartalmaz egy Webex Calling szakmai licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató .
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, akkor 3 hónapig fér hozzá az adatokhoz. Ha Ön Pro Pack ügyfél, akkor 13 hónapnyi adathoz fér hozzá.
| Ezek az elemzési adatok az Ön általános felhasználását szolgálják, és nem használhatók fel számlázási célokra. |
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Szeretné látni, mi ennek a módja? Ezt figyelje videó bemutató a Customer Experience Essentials várólista elemzésének áttekintéséért.
Tippek az irányítópultra
időszak beállítása
Egyes grafikonokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálában tekinthet meg, így nyomon követheti az időbeli elköteleződést, és keresheti a használati trendeket. Ez erőteljes betekintést nyújt a bejövő hívások hívásvárakozóinak kezelésébe.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő sor statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista statisztika részhez tartozó adatok gyűjtése 30 másodpercenként történik. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan az összes diagramra vonatkoznak. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
| A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletnézetet exportálhat. Kattintson a grafikon/lista jobb felső sarkában található Továbbiak gombra, és válassza ki a letöltendő fájlformátum (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen hozhat létre hasznos jelentéseket a szervezeten belüli hívási sorokról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és gyors, magas szintű állapotot mutatnak a hívásvárakoztatásban lévő bejövő hívásokról a kiválasztott dátumtartomány belül. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívási sorokhoz és a trendhez
Ez a grafikon a hívásvárakoztatási sor statisztikáit mutatja be a bejövő hívások szerint. Ezen a diagramon megtekintheti, hogyan kezelik a hívásvárakoztatás a szervezethez intézett összes bejövő hívását.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a grafikon a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek bontását mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy mennyi ideig kellett várakozniuk a hívóknak, mielőtt bontották a hívást, vagy ügynökhöz irányították őket. Az átlagos percszám kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legnépszerűbb hívási sor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat egy adott állapot szerint a legtöbb hívással rendelkező leggyakrabban 25 hívássort mutatja. Az elérhető hívásállapotok a következők:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívásvárakoztatási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetében beállított hívási sorok részleteit mutatja be. Ebben a táblázatban megtekintheti a bejövő hívások számát a hívási sorokba, valamint az adott hívások állapotát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatokat nem tartalmazó hívási sorok nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök által a kiválasztott dátumtartomány belül kezelt hívásokról. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram azt mutatja be, hogy az egyes hívások átlagosan mennyi ideig tartanak a hívásállapotuk alapján. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Ügynökökhöz beérkező hívások hívásállapot szerint
Ez a diagram az ügynökökhöz intézett bejövő hívások bontását mutatja be a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet annak megállapításában, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendjei
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legnépszerűbb ügynök a fogadott és visszadobott hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszadobott hívással rendelkező ügynököt mutatja be.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 ügynököt mutatja be, akiknek a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási perce van.
Hívásvárakoztatási sor ügynökei
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynök adatait mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. Adott ügynök- vagy munkaterület-nevekre, hívási sorokra és helyszínekre is rákereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, így valós idejű követheti nyomon a hívási sorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívásvárakoztatási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezeten belül beállított összes hívási sor részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik hívásvárakoztatási sor kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint beállíthatja az ügynökök számát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
- Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő sor statisztikái
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő sor statisztikái
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívásvárakoztatási sor érkezett összes bejövő hívások részleteit, valamint megtekintheti a sor és az ügynök statisztikáit.
A jelentéseket a alatt érheti el .
Sorstatisztikák
Részleteket ad a szervezetében beállított hívási sorokról. A jelentés segítségével megtekintheti a bejövő hívások számát a hívásvárakoztatási sorokba, valamint az adott hívások állapotát.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Telefonszám: | A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám . |
| Mellék | A hívásvárakoztatáshoz rendelt hívásvárakoztatási sor. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Átl. tartási idő | Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Átlagos idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. |
| Teljes várakozási idő | Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Átl. várakozási idő | Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Fogadott hívások | Az ügynökök által fogadott hívások száma. |
| Fogadott hívások % | Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya. |
| Elhagyott hívások | Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| % Elhagyott hívások | Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Átl. elhagyási idő | Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Összes elhagyott idő | Az az idő, amikor a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| Hívások összesen | A bejövő hívások teljes száma. |
| Túlcsordult hívások | Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot. |
| Hívások időtúllépés | Azon hívások száma, amelyek túlléptek a maximális várakozási idő miatt. |
| Átirányított hívások | A várólistán kívül átirányított hívások száma. |
| Hozzárendelt ügynökök átlagos száma | A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma. |
| Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma | Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma. |
Sor ügynök statisztikái
Részleteket ad a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynökről. A jelentés segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. |
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Összes fogadott hívás | Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma. |
| Visszadobott hívások | Azon hívások száma, amelyeket jeleztek az ügynöknek, de nem fogadták őket. |
| Összes bemutatott hívás | Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig egy ügynök hívást várakoztatva. |
| Átl. tartási idő | Átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat . |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. |
Az egyéb szolgáltatások jelentéssablonjairól, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről szóló további részletekért lásd: Jelentések az Ön felhőalapú együttműködési portfóliójához .
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, tegye a következők egyikét:
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 | Válasszon Ügyfélélmény és válassza ki a lehetőséget Essentials . |
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. |
| 3 | A táblázatban a Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez. |
| 4 | A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . |
| 5 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és szeretné áthelyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
| Ha egy hívásvárakoztatási sor frissítve lett, azt már nem tudja visszaminősíteni. |
| A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor lévő virtuális vonal és munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials várólistákra való frissítéshez. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a |
| 3 | Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás a Felülről lefelé mód. A frissítés után átválthat más útválasztási típusra. |
| 4 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
|
| 5 | Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és ellenőrizze A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül , majd kattintson a lehetőségre Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
|
| 6 | Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Sikeres frissítés után lépjen a következőre: a frissített sor megtekintéséhez.
|
A Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistához, és egy ügynöknek kerül elküldésre, az ügynökhívás hívástovábbítási funkciója nem működik. |
Hozzon létre egy sort
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | A következőn: Sorbeállítások oldalt, adja meg a képernyő előugró és túlcsordulás beállításait, majd kattintson Következő .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Ha készség alapú útválasztási típust választott, akkor a Hozzárendelt készségszint legördülő lista , amelyből kiválaszthatja a felhasználók készségszint értékét. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint).
A következő lehetőségek közül választhat:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához.
| |||||||||||||||||||||||||||
Tömeges sorok létrehozása
A sorok tömeges hozzáadását és kezelését a sor CSV-fájl segítségével végezheti el. A szakasz a sorok CSV -fájl feltöltéséhez szükséges speciális mezőket és értékeket tárgyalja.
Mielőtt elkezdené
Mielőtt feltöltené a várakozási sor CSV-fájlját , feltétlenül olvassa el ezt Webex Calling elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával hogy megértse a CSV -egyezményeket.
Exportálhatja az aktuális sorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását , vagy exportálhatja a sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP-fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer a ZIP-fájlt tölti le, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájl tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappát a rendszer több, 1000 rekordnál kevesebb rekordot tartalmazó CSV -fájlra bontja. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
Fontos, hogy ismerje a kötelező és nem kötelező oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A várakozási sor CSV -fájljához tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. Lásd Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban további információkért.
Sorok tömeges hozzáadása
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . |
| 3 | Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt sorokhoz. |
| 4 | Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 5 | Töltse ki a táblázatot. |
| 6 | Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Tömeges szerkesztési sorok
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV -adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Kattintson . | ||
| 3 | Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt sorokhoz. | ||
| 4 | Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre.
| ||
| 5 | Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. | ||
| 6 | Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. | ||
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
A táblázat segítségével megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy nem kötelezőek, és mit kell meghatároznia sorok tömeges hozzáadása vagy szerkesztése során.
| Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV -fájl segítségével új sort ad hozzá, vagy egy meglévő sort szerkeszt. |
Oszlop | Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) | Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) | Leírás | Támogatott értékek | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Név | Kötelező | Kötelező | Adja meg a sor nevét. Az ugyanazon a helyen lévő sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor lehet ugyanaz a sornév. | Példa: San Jose-sor Karakterkorlát: 1–30 | ||
Telefonszám | Kötelező (ha a mellék üresen marad) | Opcionális | Adja meg a sor telefonszám. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100
| ||
Mellék | Kötelező (ha a telefonszám üresen hagyja) | Opcionális | Adja meg a sor kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | 2-10 számjegyű mellék. 00-999999 | ||
Helyszín | Kötelező | Kötelező | Adja meg a helyet a sor hozzárendeléséhez. | Példa: San José
| ||
Hívásazonosító Keresztnév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító (CLID) megjelenő első nevet. Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: San
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Hívásazonosító Vezetéknév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító megjelenítendő vezetéknevet (CLID). Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: José
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Nyelv | Opcionális | Opcionális | Adja meg a közlemény nyelvét a várólistához. | Példa: en_us | ||
Időzóna | Opcionális | Opcionális | Adja meg a várólistasorba töltött idő időzónájának kulcsát. Ez az időzóna az ehhez a várólistához alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. | Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1–127 | ||
Sor engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Ebben az oszlopban aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólistát. | ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva | ||
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban | Opcionális | Opcionális | Adja meg a rendszer által sorban álló, elérhető ügynökre várakozó hívások számának korlátját. | Tartomány: 1-250
| ||
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) | Opcionális | Opcionális
| Válassza ki a hívásátirányítás típusát a várólistához. | PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ | ||
Hívásátirányítási szabály | Kötelező | Opcionális | Adja meg a sor átirányítási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. | Ha a hívástovábbítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívástovábbítás típusa Készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. | ||
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulási művelet | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sortúlcsordulás-feldolgozási műveletet. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI | ||
Túlcsordulás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengőhang lejátszása a hívó félnek, amikor a hívásukat egy elérhető ügynöknek küldik | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívóstatisztikák alaphelyzetbe állítása sorbelépéskor | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Átirányítási szám túlcsordulás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulás utáni várakozási idő | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. | Tartomány: 1–7200 | ||
Túlcsordulás közleményének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. | IGAZ, HAMIS | ||
Üdvözlőüzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. | IGAZ, HAMIS | ||
Az üdvözlőüzenet kötelező | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónál megjelenjen. | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet módja | Opcionális | Opcionális | Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | IDŐ, POZÍCIÓ | ||
Várakozási üzenet kezelési ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója | Opcionális | Opcionális | Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyekre a becsült várakozási időt játssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet várakozási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozó üzenetet, hogy olyan üzenetet játsszon le, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenetek időköze | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. | Tartomány: 1–600 | ||
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg az intervallumot másodpercben, ameddig a komfortüzenet megkerülheti a várakozási idő a sorban álló hívók számára. | Tartomány: 1–120 | ||
Hívássuttogási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
Ügynökönként több hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. | IGAZ, HAMIS | ||
Visszadobott hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Visszapattanó hívások engedélyezése vagy letiltása ennél a sornál. A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengések száma visszadobott hívás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. | Tartomány: 1–20 | ||
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, ha az ügynök a hívás átirányítása közben elérhetetlenné válik. | IGAZ, HAMIS | ||
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, miután az ügynök több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívás visszadobása megadott idő után | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 60. | Tartomány: 1–600 | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a riasztási ügynököt, ha a hívás több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 30. | Tartomány: 1–600 | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése | Opcionális | Opcionális | A megkülönböztető csengetés engedélyezése vagy letiltása a sorhívásoknál. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengetést fognak hallani, amikor a várólistából érkező hívást kapnak. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megkülönböztető csengetési minta | Opcionális | Opcionális | Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Másodlagos számok művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor eltávolítja az összes korábban megadott alternatív számot, és lecseréli azokat azokra az alternatív számokra, amelyeket csak ebben a sorban ad hozzá. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Ügynöki művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Belépés ELTÁVOLÍTÁS a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , el fogja távolítani az összes korábban megadott ügynököt, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt ügynökök kerülnek a helyébe. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Másodlagos szám(ok) | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorhoz rendelni kívánt másodlagos szám(ok)at. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
Másodlagos számok csengetési mintája | Opcionális | Opcionális | Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító | Opcionális | Opcionális | Adja meg annak a felhasználónak az e- e-mail-cím , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. | Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1–161 | ||
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás | Opcionális | Opcionális | Ha a sor hívásátirányítás szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. | Tartomány: 0–100 | ||
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint | Opcionális | Opcionális | Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. | Tartomány: 1–20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 | Adja meg a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt 50 ügynököt és a hozzárendelt hívás hívástovábbítási súlyszázalékot (ha van ilyen). | ||
| 2 | A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. | ||
| 3 | Ezt addig folytatja, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . | ||||
| 4 | Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
| ||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 4 | Telefonszám és/vagy Mellék szerkesztése. |
| 5 | Engedélyezze a Engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz hogy engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz. |
| 6 | Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 7 | Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 | A táblázatban válassza ki az egyes másodlagos számokhoz hozzárendelni kívánt csengetési mintát a Csengetési minta oszlop legördülőmenüjében. |
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre. | ||
| 4 | Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. | ||
| 5 | Válasszon az alábbi beállítások közül:
| ||
| 6 | Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Mindig irányítsa át a hívásokat lehetőséget választotta, kattintson a Mentés gombra.
| ||
| 7 | Ha a Hívások szelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt az Adja meg, mikor legyen átirányítva a hívás vagy az Adja meg, mikor ne legyen átirányítva a hívás lehetőséget választva. | ||
| 8 | Szabálynév létrehozása. | ||
| 9 | A Mikor legyen átirányítva vagy Mikor ne legyen átirányítva lehetőség megadásához válassza ki a Munkaidő ütemezése és az Ünnepnap ütemezése elemeket a legördülőmenüből. | ||
| 10 | Az Átirányítás címzettje megadásához szükséges legalább egy Alapértelmezett telefonszám, vagy egy Eltérő telefonszám. | ||
| 11 | A Hívások innen lehetőséghez, szükséges egy Bármilyen telefonszám vagy Bizonyos telefonszámok legalább egy alábbi beállítással:
| ||
| 12 | A Hívások címzettje beállítás esetén válasszon ki egy számot vagy másodlagos számot a legördülőmenüből, hogy a hívások továbbításra kerüljenek, ha egy hívás erre a szervezeten belüli, Ön által meghatározott számra érkezik. | ||
| 13 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti csúszkával. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a(z) beállítással.
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállítások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 | Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a sor megtelt:
|
| 6 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Hívásátirányítás elem mellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási szabályra. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Szerkessze a következő beállításokat:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| ||||||||||||||||||||
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszahívás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 | Adja meg Minimális becsült idő visszahívás opcióhoz beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. Ez az opció a következővel működik együtt: Várakozási üzenet várakozósorban lévő hívásoknál . Ha ez az érték egyenlő vagy kisebb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt lejátszásra kerül. Ha ez az érték nagyobb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt nem hallható. |
| 6 | Jelölje be a Nemzetközi visszahívásiszám-kérés engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számot a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzik. |
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Amikor egy felhasználó visszahívás kap, a rendszer kéri, hogy nyomja meg az 1-es gombot az ügynökhöz való kapcsolódáshoz, és a 2-es gombot a törléshez. Ennek a promptnak az időkorlátja alapértelmezés szerint 15 másodperc, és a hívás ezután megszakad.
|
Visszadobott hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várakoztatott hívás elé. Szerkesztheti a visszadobott hívások kezelésének módját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszadobott hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. | ||
| 4 | Válassza az alábbi lehetőségek melletti csúszkát a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
| ||
| 5 | Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszadobott hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a csengetési mintát a legördülőmenüből.
| ||
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Az ügynök állapotának módosítása a visszapattant hívásoknál nem elérhető értékre
A visszapattanó hívási házirend segítségével az ügynök állapotát Nem elérhető értékre módosíthatja, amikor egy neki benyújtott hívás visszapattan.
Íme néhány példa olyan esetekre, amikor egy hívás visszapattanhat:
- Nincs válasz—Az ügyintéző a sorbeállítások alapján nem fogadja a hívást egy megadott számú csengetésen belül.
- Nem érhető el—A hívást az ügynök nem regisztrált eszközére irányították.
- Hívás elutasítása—Az ügynök elutasítja a hozzá intézett hívást.
Ha egy ügynöknek irányított hívás visszapattan, és a visszapattanó hívás házirend engedélyezve van, az ügynök állapota Nem elérhető értékre változik. A visszapattant hívás ezután visszakerül a várólistába, és felajánlja a következő elérhető ügynöknek. Ez az állapotmódosítás megakadályozza, hogy a hívást ugyanahhoz az ügynökhöz irányítsák, és javítja az ügyfélélményt a hosszabb hívásvárakoztatás idő csökkentésével.
A felettes az Ügynökfigyelés irányítópulton tekintheti meg az állapotváltozást. Az információs ikon az ügyintéző elérhetetlenségi állapota mellett jelenik meg, jelezve, hogy az állapotot a visszapattanó hívási szabályzat határozza meg. Az ikont a rendszer eltávolítja, amint az ügynök beállítja a saját állapotát. Az ügynök értesítést is kap a Webex alkalmazásban az állapotváltozásról, és vissza kell állítania az állapotát Elérhető értékre, hogy új hívásokat fogadhasson a várólistáról.
Ezt a funkciót a szervezet szintjén lehet engedélyezni. A beállítás engedélyezése a szervezeten belüli összes Customer Experience Essentials-ügynökre vonatkozik.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Lépjen a következőre: Visszapattanó hívási szabályzat az ügynökre vonatkozóan szakaszt, és kapcsolja be a kapcsolót. | ||
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
Az engedélyezéshez vagy letiltáshoz a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára beállítást, lásd a Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban. Az ügynök hívásvárakoztatás beállításának engedélyezéséhez vagy letiltásához lásd: Hívásvárakoztatás engedélyezése a felhasználók számára . |
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
Ünnepnapok alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- a rendszer hogyan kezeli a hívásokat, ha a sorban nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Üdülési szolgáltatás . |
| 4 | Az Ünnepnapok alatti szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza az Ünnepnapok ütemezése lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 7 | Válassza ki Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt hogy lejátssza az ünnepi szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 8 | Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Éjszakai szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Éjszakai szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza ki Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt hogy lejátssza az éjszakai szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak közül:
|
| 8 | Válassza a Munkaidő lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 9 | Engedélyezze a kényszerített éjszakai szolgáltatást most a munkaidő ütemezésétől függetlenül, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat. Ha engedélyezve van, szükség esetén alternatív közleményt is megadhat. |
| 10 | Válassza ki Alternatív közleményforrás használata és válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 11 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kénytelen továbbítás kezelése
Engedélyezze a sor vészhelyzeti módba állítását, hogy vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassa a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Kényszerített továbbítás . |
| 4 | Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése |
| 5 | Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át kívánja irányítani a hívást. |
| 6 | Válassza ki Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt hogy lejátssza a kényszerített továbbítási közleményt. |
| 7 | Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 8 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Elakadt hívások kezelése
A bentrekedt hívásokat egy olyan sor dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Elakadt hívások . |
| 4 | Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a bentrekedt hívásokkal.
|
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlőüzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 | Üdvözlőüzenet engedélyezése.
| ||
| 2 | Válassza ki Az üdvözlő üzenet megadása kötelező .
| ||
| 3 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 | A várható várakozási idő üzenetének engedélyezése a várakoztatott hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 | Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti a felhasználónak, ha kiválasztja a Várakozási idő bejelentése opciót a közlemény típusaként. Ez az opció a következővel működik együtt: A visszahívás opció minimális becsült ideje . Ha szeretné lejátszani a visszahívás promptot a hívó félnek, akkor ennek az értéknek meg kell egyeznie vagy nagyobbnak kell lennie, mint a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét.
|
| 3 | Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt az opciót, a becsült várakozási idő üzenet bejelentése (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét. Ha letiltja ezt az opciót, azonnal lejátssza a visszahívás prompt.
|
| 4 | Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 | Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése után a rendszer lejátssza a visszahívás promptot.
|
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 | Engedélyezze a megnyugtató üzenetet. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. | ||
| 3 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 | Engedélyezze a Megnyugtató üzenet megkerülését. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt.
A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a hívó félnek a komfortüzenet után ismétlődő hurokban.
| 1 | A várakoztatás zenéjének engedélyezése | ||
| 2 | Válasszon a következő üdvözlési típusok közül:
| ||
| 3 | Kiválaszthat alternatív forrást a belső hívásokhoz. | ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 | Hívássuttogás engedélyezése.
| ||||
| 2 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||||
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy töröl minden olyan fájlt, amelyet nem szeretne használni.
|
Minden kezdeményezett Webex -híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezeket az információkat állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg a kimenő hívásokhoz.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
A Control Hub adminisztrátor engedélyezi, hogy a telefonszám kimenő telefonszám használják a hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport lévő ügynökök számára.
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszám az adott sor/ keresőcsoport CLID azonosítóval, a Állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök úgy is beállíthatnak ideiglenes CLID-konfigurációt, hogy a #80-as FAC -kód használatával a hívásvárakoztatási hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport telefonszám használják a kimenő hívás CLID-jeként, vagy a #81-es kimenő alapértelmezett azonosító CLID-ként megjelenített telefonszám ." .
| 1 | Ügyfélnézetből inhttps://admin.webex.com menjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy felhasználót, akinek be szeretné állítani az ügynökbeállításokat. | ||
| 3 | Válassza a Hívás, majd az Ügynökbeállításoklehetőséget. | ||
| 4 | Válassza ki a Ügynök hívófél- azonosító . Az ügynök azonosító beállíthatja az ügynök saját azonosító vagy egy adott sor/ keresőcsoport. | ||
| 5 | Konfigurálja az ügynökhívás sor/ keresőcsoport azonosító a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . | ||||
| 4 | (Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt készségszint legördülő lista. Csak akkor rendelhet hozzá készségszintet, ha készségalapú útválasztási típust választ; ellenkező esetben a képességszint beállításának lehetősége nem jelenik meg. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint). | ||||
| 5 | A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki azokat a felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához. Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolóval, hogy csak a Customer Experience Essential jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. | ||||
| 6 | (Nem kötelező) Ellenőrizze További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokon lévő ügynökök számára a további hívások fogadását. | ||||
| 7 | (Nem kötelező) Ellenőrizze Engedélyezze az ügynök számára, hogy csatlakozzon a várólistához, illetve törölje a csatlakozást ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a várólistához való csatlakozást vagy annak megszüntetését. | ||||
| 8 | (Nem kötelező) A táblázatban szerkessze a képzettségi szint és a Csatlakozott kapcsolót a sorban lévő összes felhasználóhoz. | ||||
| 9 | (Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a | ||||
| 10 | (Nem kötelező) Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre hogy törölje az összes felhasználót a várólistáról. | ||||
| 11 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keresse meg az ügynöknév vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket.
Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következő:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kattintson > hogy kibővítse az ügynök adatait. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Váltás erre: csatlakozáshoz vagy leválasztáshoz ügynököt az adott sorhoz. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Nem kötelező) Kattintson CSV exportálása átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. A táblázat segítségével megkeresheti a részleteket az exportált CSV-fájlban.
|
A sorban lévő ügynökök hozzárendelhetők egy szupervizorhoz, aki csendben figyelheti, irányíthatja, betáplálhatja vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik kezelnek.
Sorfelügyelő funkciók
Csendes figyelés — Ügynök hívásának figyelése a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell fejlődniük. Az ügynök hívását a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével figyelheti.
Az ügynök FAC segítségével történő csendes figyeléséhez adja meg a #82-es számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök hívásának a Webex alkalmazás segítségével történő csendes figyeléséhez lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Coaching—Kapcsolódjon be egy ügynök hívásába, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hallja Önt. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet ki. Az ügynököt hívás közben a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével taníthatja.
Ha egy ügynöknek FAC segítségével történő hívás közben szeretne felvilágosítást adni, adja meg a #85-ös számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök Webex alkalmazással történő hívás közbeni felkészítéséhez lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Hívásbelépés—Lépjen be egy ügynök hívásába. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában. Az ügynök hívásához a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével csatlakozhat.
Ha a FAC segítségével szeretne belépni az ügynök hívásához, adja meg a *33 billentyűt, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök hívásához a Webex alkalmazás segítségével lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Átvétel— Hívás átvétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását. Az ügynök hívását a FAC segítségével veheti át.
Ha át szeretné venni egy ügynök hívását a FAC segítségével, adja meg a #86 számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
| A Supervisor funkciók meghívása közben egy figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyel, felkészíti vagy behatol, és egy közlemény hallható az átvételi funkcióról. |
Felettes hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet feletteseket. Supervisor hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet ügynököket.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a Felettes hozzáadása elemre. |
| 3 | A következőn: Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit hozzá szeretne adni felettesként, majd kattintson Következő . |
| 4 | A következőn: Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a gombra Következő . |
| 5 | A következőn: Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 6 | Kattintson Kész . A felettes hozzáadása után további ügynököket rendelhet a feletteshez. Felügyelő eltávolításához kattintson a gombra Felügyelő eltávolítása a feletteshez társított ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése egy feletteshez vagy a hozzárendelés visszavonása
Rendeljen ügynököket egy feletteshez, hogy a felettes csendes megfigyelést, coachingot, hívásbelépést és átvételt végezhessen.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . Megjelenik a létrehozott felettesek listája.
| ||
| 2 | Alatt a Műveletek lehetőségre oszlopban a megfelelő felettes legördülő lista válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a szupervizorhoz.
| ||
| 3 | Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felettes sort, és kattintson a Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése az ügynökhöz társított ikonra.
Miután az ügynököket hozzárendelték egy feletteshez, a felettes funkcióhozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások közbeni megfigyelésre, betanításra, hívásbelépésre és hívásátvételre. További információkért lásd a Sorfelügyelő funkciók szakaszban. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 4 | Szerkessze a sorhoz ügynökként rendelt felhasználókat. |
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre ha el szeretné távolítani az összes felhasználót ebből a várólistából. |
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális funkcióját, a Customer Experience Basic funkciót, és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint a képernyő előbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet, megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basictől.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ -funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ -megoldás speciális funkcióira.
Javasoljuk Webex Contact Center olyan ügyfelek számára, akik kifinomult ügyfél-megszólítási képességeket, többcsatornás útválasztást vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű telepítést igényelnek.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Elemzés
- Jelentések
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felbukkanó képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
A funkciók részletes összehasonlításához lásd: A Customer Experience Basic és a Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása .
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
-
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. A Customer Experience Essentials ügynök egyes funkciói, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója bejövő hívások azonban csak a Webex App asztali kliensben érhetők el.
-
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak , a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra azonban nem.
- A Customer Experience Essentials jelenleg nem áll rendelkezésre India számára.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaidőszakát az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Customer Experience Essentials csomagot a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) valamelyik szolgáltatóján keresztül rendelhetik meg új előfizetés részeként vagy meglévő előfizetés módosítási megrendeléseként. A Customer Experience Essential licenc tartalmaz egy Webex Calling szakmai licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató .
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. Az Ön által elérhető adatok mennyisége attól függ, hogy milyen típusú ügyfél vagy. Ha Ön normál ügyfél, 3 hónapnyi adathoz férhet hozzá. Ha Ön Pro Pack-ügyfél, 13 hónapnyi adathoz férhet hozzá.
| Ezek az elemzési adatok az Ön általános felhasználását szolgálják, és nem használhatók fel számlázási célokra. |
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Szeretné látni, mi ennek a módja? Ezt figyelje videó bemutató a Customer Experience Essentials várólista elemzésének áttekintéséért.
Tippek irányítópultokhoz
Időszak beállítása
Egyes diagramokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálán tekinthet meg, így nyomon követheti az elkötelezettséget az idő múlásával, és megkeresheti a használati trendeket. Ez hatékony betekintést nyújt abba, hogy a bejövő hívásokat hogyan kezelik a hívássorokban.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő várólista statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista-statisztikák szakasz adatait a rendszer 30 másodpercenként gyűjti. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan érvényesek lesznek az összes diagramra. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
| A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletes nézetet exportálhat. Kattintson a diagram/lista jobb felső sarkában található Egyebek gombra, és válassza ki a letöltés fájlformátumát (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van-e szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen létrehozhat hasznos jelentéseket a szervezet hívásvárólistáiról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy a kiválasztott dátumtartományon belüli hívássorokban lévő bejövő hívások gyors, magas szintű állapotát jelenítsék meg. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívássorokhoz és a trendhez
Ez a diagram a hívássor-statisztikák bejövő hívások szerinti bontását mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívássorok hogyan kezelik a szervezetbe irányuló összes bejövő hívást.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a diagram a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek közötti bontást mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívóknak mennyi ideig kellett várniuk, mielőtt letették a hívást, vagy átkerültek egy ügynökhöz. Az átlagos percek kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legjobb hívássor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat az első 25 hívássort mutatja be, amelyek egy adott állapot szerint a legtöbb hívást kapják. A rendelkezésre álló hívások állapota a következő:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívássor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívássorok részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti a hívássorokba érkező bejövő hívások számát és a hívások állapotát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- A hívások félbeszakadtak — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatokat nem tartalmazó hívássorok nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy megmutassák az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományon belül kezelt hívások részleteit. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram átlagosan azt mutatja, hogy az egyes hívások mennyi ideig tartanak a hívás állapota alapján. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Ügyintézőknek küldött bejövő hívások a hívás állapota szerint
Ez a diagram az ügynököknek bejövő hívások lebontását mutatja a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet megnézni, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendje
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legjobb ügynök fogadott és visszapattant hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszapattant hívással rendelkező ügyintézőt mutatja.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat a 25 legjobb ügynököt mutatja, akik a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási percekkel rendelkeznek.
Várólista-ügynökök hívása
Ez a táblázat a szervezet hívásvárólistáihoz rendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. Adott ügyintéző- vagy munkaterületneveket, hívási várólistákat és helyeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, hogy valós időben figyelhessék a hívássorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívási várólista statisztikái
Ez a táblázat a szervezetben beállított összes hívásvárólista részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik hívási várólista kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint módosíthatja az ügynökök számát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Átl. ügynök kapcsolódási ideje kapcsolati trendenként
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Átl. bejövő kapcsolt idő ügynökök által
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Átl. bejövő hívástartási idő ügynökök szerint
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Lépjen kapcsolatba a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Várólista részletei
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
- Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
Élő névjegyek sorban állás trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólista-statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
Élő névjegyek sorban állás trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólista-statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívásvárakoztatási sor érkezett összes bejövő hívások részleteit, valamint megtekintheti a sor és az ügynök statisztikáit.
A jelentéseket a alatt érheti el .
Sorstatisztikák
Részleteket ad a szervezetében beállított hívási sorokról. A jelentés segítségével megtekintheti a bejövő hívások számát a hívásvárakoztatási sorokba, valamint az adott hívások állapotát.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| helymeghatározás | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Telefonszám: | A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám . |
| Bővítés | A hívásvárakoztatáshoz rendelt hívásvárakoztatási sor. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Átl. tartási idő | Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Teljes kezelési idő | Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött összes idő. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Átlagos idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. |
| Teljes várakozási idő | Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Átl. várakozási idő | Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Fogadott hívások | Az ügynökök által fogadott hívások száma. |
| Fogadott hívások % | Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya. |
| Elhagyott hívások | Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| % Elhagyott hívások | Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Átl. elhagyott idő | Átlagos idő, ameddig a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Összes elhagyott idő | Az az idő, amikor a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| Hívások összesen | A bejövő hívások teljes száma. |
| Túlcsordult hívások | Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot. |
| Hívások időtúllépés | Azon hívások száma, amelyek túlléptek a maximális várakozási idő miatt. |
| Átirányított hívások | A várólistán kívül átirányított hívások száma. |
| Hozzárendelt ügynökök átlagos száma | A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma. |
| Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma | Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma. |
Sor ügynök statisztikái
Részleteket ad a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynökről. A jelentés segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. |
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| helymeghatározás | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Összes fogadott hívás | Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma. |
| Visszapattanó hívások | Azon hívások száma, amelyeket jeleztek az ügynöknek, de nem fogadták őket. |
| Összes bemutatott hívás | Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig egy ügynök hívást várakoztatva. |
| Átl. tartási idő | Átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat . |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. |
Az egyéb szolgáltatások jelentéssablonjairól, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről szóló további részletekért lásd: Jelentések az Ön felhőalapú együttműködési portfóliójához .
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, tegye a következők egyikét:
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 |
Válasszon Ügyfélélmény és válassza ki a lehetőséget Essentials . |
| 3 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. |
| 3 |
A táblázatban a Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez. |
| 4 |
A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . |
| 5 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és át szeretné helyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
| Ha egy hívásvárakoztatási sor frissítve lett, azt már nem tudja visszaminősíteni. |
| A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor lévő virtuális vonal és munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials várólistákra való frissítéshez. |
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Kattintson a |
| 3 |
Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás a Felülről lefelé mód. A frissítés után átválthat más útválasztási típusra. |
| 4 |
Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
|
| 5 |
Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és ellenőrizze A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül , majd kattintson a lehetőségre Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
|
| 6 |
Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Sikeres frissítés után lépjen a következőre: a frissített sor megtekintéséhez.
|
A Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistához, és egy ügynöknek kerül elküldésre, az ügynökhívás hívástovábbítási funkciója nem működik. |
Hozzon létre egy sort
Mielőtt elkezdené
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
A következőn: Sorbeállítások oldalt, adja meg a képernyő előugró és túlcsordulás beállításait, majd kattintson Következő .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Ha készség alapú útválasztási típust választott, akkor a Hozzárendelt készségszint legördülő lista , amelyből kiválaszthatja a felhasználók készségszint értékét. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint).
A következő lehetőségek közül választhat:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához.
| |||||||||||||||||||||||||||
Tömeges sorok létrehozása
A sorok tömeges hozzáadását és kezelését a sor CSV-fájl segítségével végezheti el. A szakasz a sorok CSV -fájl feltöltéséhez szükséges speciális mezőket és értékeket tárgyalja.
Mielőtt elkezdené
-
Mielőtt feltöltené a várakozási sor CSV-fájlját , feltétlenül olvassa el ezt Webex Calling elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával hogy megértse a CSV -egyezményeket.
-
Exportálhatja az aktuális sorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását , vagy exportálhatja a sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP- fájlformátum : Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer a ZIP-fájlt tölti le, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájl tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappát a rendszer több CSV -fájlra bontja, amelyek kevesebb mint 1000 rekordot tartalmaznak. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
-
Fontos, hogy ismerje a kötelező és nem kötelező oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A várakozási sor CSV -fájljához tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
-
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
-
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. Lásd Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban további információkért.
Sorok tömeges hozzáadása
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Kattintson . |
| 3 |
Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt sorokhoz. |
| 4 |
Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 5 |
Töltse ki a táblázatot. |
| 6 |
Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 7 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Tömeges szerkesztési sorok
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV -adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 |
Kattintson . | ||
| 3 |
Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt sorokhoz. | ||
| 4 |
Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre.
| ||
| 5 |
Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. | ||
| 6 |
Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. | ||
| 7 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
A táblázat segítségével megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy nem kötelezőek, és mit kell meghatároznia sorok tömeges hozzáadása vagy szerkesztése során.
| Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV -fájl segítségével új sort ad hozzá, vagy egy meglévő sort szerkeszt. |
|
Oszlop |
Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) |
Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) |
Leírás |
Támogatott értékek | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Név |
Kötelező |
Kötelező |
Adja meg a sor nevét. Az ugyanazon a helyen lévő sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor lehet ugyanaz a sornév. |
Példa: San Jose-sor Karakterkorlát: 1-30 | ||
|
Telefonszám |
Kötelező (ha a mellék üresen marad) |
Opcionális |
Adja meg a sor telefonszám. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. |
Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100
| ||
|
Mellék |
Kötelező (ha a telefonszám üresen hagyja) |
Opcionális |
Adja meg a sor kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. |
2-10 számjegyű mellék. 00-999999 | ||
|
Hely |
Kötelező |
Kötelező |
Adja meg a helyet a sor hozzárendeléséhez. |
Példa: San José
| ||
|
Hívásazonosító Keresztnév |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sor hívóvonal-azonosító (CLID) megjelenő első nevet. Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. |
Példa: San
Karakterkorlát: 1-30 | ||
|
Hívásazonosító Vezetéknév |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sor hívóvonal-azonosító megjelenítendő vezetéknevet (CLID). Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. |
Példa: José
Karakterkorlát: 1-30 | ||
|
Nyelv |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a közlemény nyelvét a várólistához. |
Példa: en_us | ||
|
Időzóna |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a várólistasorba töltött idő időzónájának kulcsát. Ez az időzóna az ehhez a várólistához alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. |
Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1-127 | ||
|
Sor engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Ebben az oszlopban aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólistát. |
ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva | ||
|
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a rendszer által sorban álló, elérhető ügynökre várakozó hívások számának korlátját. |
Tartomány: 1-250
| ||
|
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) |
Opcionális |
Opcionális
|
Válassza ki a hívásátirányítás típusát a várólistához. |
PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ | ||
|
Hívásátirányítási szabály |
Kötelező |
Opcionális |
Adja meg a sor átirányítási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. |
Ha a hívástovábbítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívástovábbítás típusa Készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. | ||
|
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Túlcsordulási művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sortúlcsordulás-feldolgozási műveletet. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI | ||
|
Túlcsordulás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Csengőhang lejátszása a hívó félnek, amikor a hívásukat egy elérhető ügynöknek küldik |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Hívóstatisztikák visszaállítása a várólistára való belépéskor |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Átirányítási szám túlcsordulás esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. |
Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1-23 | ||
|
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Túlcsordulás utáni várakozási idő |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. |
Tartomány: 1-7200 | ||
|
Túlcsordulás közleményének engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Üdvözlőüzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Az üdvözlőüzenet kötelező |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónál megjelenjen. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Várakozási üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Várakozási üzenet módja |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
IDŐ, POZÍCIÓ | ||
|
Várakozási üzenet kezelési ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. |
Tartomány: 1-100 | ||
|
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyekre a becsült várakozási időt játssza a rendszer. |
Tartomány: 1-100 | ||
|
Várakozási üzenet várakozási ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. |
Tartomány: 1-100 | ||
|
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozó üzenetet, hogy olyan üzenetet játsszon le, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Megnyugtató üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Megnyugtató üzenetek időköze |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. |
Tartomány: 1-600 | ||
|
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az intervallumot másodpercben, ameddig a komfortüzenet megkerülheti a várakozási idő a sorban álló hívók számára. |
Tartomány: 1-120 | ||
|
Hívássuttogási üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Ügynökönként több hívás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Visszadobott hívás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Visszapattanó hívások engedélyezése vagy letiltása ennél a sornál. A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Csengések száma visszadobott hívás esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. |
Tartomány: 1-20 | ||
|
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, ha az ügynök a hívás átirányítása közben elérhetetlenné válik. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, miután az ügynök több mint várakoztatva van másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Hívás visszadobása megadott idő után |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 60. |
Tartomány: 1-600 | ||
|
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a riasztási ügynököt, ha a hívás több mint várakoztatva van másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 30. |
Tartomány: 1-600 | ||
|
Megkülönböztető csengetés engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
A megkülönböztető csengetés engedélyezése vagy letiltása a sorhívásoknál. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengetést fognak hallani, amikor a várólistából érkező hívást kapnak. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Megkülönböztető csengetési minta |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
|
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Másodlagos számok művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor eltávolítja az összes korábban megadott alternatív számot, és lecseréli azokat azokra az alternatív számokra, amelyeket csak ebben a sorban ad hozzá. |
HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
|
Ügynöki művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Belépés ELTÁVOLÍTÁS a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , el fogja távolítani az összes korábban megadott ügynököt, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt ügynökök kerülnek a helyébe. |
HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
|
Másodlagos szám(ok) |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sorhoz rendelni kívánt másodlagos szám(ok)at. |
Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1-23 | ||
|
Másodlagos számok csengetési mintája |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
|
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg annak a felhasználónak az e- e-mail-cím , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. |
Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1-161 | ||
|
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a sor hívásátirányítás szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. |
Tartomány: 0-100 | ||
|
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. |
Tartomány: 1-20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 |
Adja meg a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt 50 ügynököt és a hozzárendelt hívás hívástovábbítási súlyszázalékot (ha van ilyen). | ||
| 2 |
A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. | ||
| 3 |
Ezt addig folytatja, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . | ||||
| 4 |
Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
| ||||
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 4 |
Szerkessze a telefonszámot és/vagy a bővítményt. |
| 5 |
Engedélyezze a Engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz hogy engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz. |
| 6 |
Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 7 |
Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 |
A táblázatban válassza ki az egyes alternatív számokhoz hozzárendelni kívánt gyűrűmintát a Gyűrűminta oszlop legördülő menüjében. |
| 9 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre . | ||
| 4 |
Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. | ||
| 5 |
Válasszon az alábbi lehetőségek közül:
| ||
| 6 |
Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Hívásokátirányításának mindig lehetőséget választotta, kattintson a Mentésgombra .
| ||
| 7 |
Ha a Hívásokszelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt a Hozzáadás mikor a továbbításhoz vagy a Hozzáadásmikor nem lehetőségre kattintva . | ||
| 8 |
Hozzon létre egy szabálynevet. | ||
| 9 |
A Mikor kell továbbítani vagy a Mikor nem továbbítandó beállításnál válasszon ki egy Üzleti ütemezést és egy Ünnepnapi ütemezést a legördülő menüből. | ||
| 10 |
A Továbbítás címzettjekéntválasszon legalább egy lehetőséget az Alapértelmezett telefonszám közül , vagy adjon hozzá egy másik telefonszámot. | ||
| 11 |
A Hívások innen beállításnál válassza a Bármely szám vagy a Kiválasztott számok lehetőséget , és legalább egy lehetőség közül választhat:
| ||
| 12 |
A Hívások címzettjebeállításnál válasszon ki egy számot vagy alternatív számot a legördülő menüből, hogy a hívások átirányításra kerüljenek, amikor hívás érkezik a szervezetben az Ön által meghatározott számra. | ||
| 13 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
-
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
-
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
-
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
-
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti kapcsolóval. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a .
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállításokmellett kattintson a Kezeléselemre . |
| 4 |
Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 |
Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a várólista megtelt:
|
| 6 |
Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Hívásátirányításmellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási mintára. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Szerkessze a következő beállításokat:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| ||||||||||||||||||||
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Visszahívásmellett kattintson a Kezelésgombra . |
| 4 |
Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 |
Adja meg a Visszahívás minimális becsült ideje beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. Ez az opció a következővel működik együtt: Várakozási üzenet várakozósorban lévő hívásoknál . Ha ez az érték egyenlő vagy kisebb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt lejátszásra kerül. Ha ez az érték nagyobb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt nem hallható. |
| 6 |
Jelölje be a Kérés nemzetközi visszahívási számának engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számok a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján érvényesítik az ellenőrzést. |
| 7 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Amikor egy felhasználó visszahívás kap, a rendszer kéri, hogy nyomja meg az 1-es gombot az ügynökhöz való kapcsolódáshoz, és a 2-es gombot a törléshez. Ennek a promptnak az időkorlátja alapértelmezés szerint 15 másodperc, és a hívás ezután megszakad.
|
Visszapattant hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várólistán lévő hívás tetején található várólistába. Szerkesztheti a visszapattanó hívások kezelésének módját.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Visszapattant hívásokmellett kattintson a Kezeléselemre . | ||
| 4 |
Válassza az alábbi lehetőségek melletti kapcsolót a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
| ||
| 5 |
Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszapattanó hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a gyűrűmintát a legördülő menüből.
| ||
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Az ügynök állapotának módosítása a visszapattant hívásoknál nem elérhető értékre
A visszapattanó hívási házirend segítségével az ügynök állapotát Nem elérhető értékre módosíthatja, amikor egy neki benyújtott hívás visszapattan.
Íme néhány példa olyan esetekre, amikor egy hívás visszapattanhat:
- Nincs válasz—Az ügyintéző a sorbeállítások alapján nem fogadja a hívást egy megadott számú csengetésen belül.
- Nem érhető el—A hívást az ügynök nem regisztrált eszközére irányították.
- Hívás elutasítása—Az ügynök elutasítja a hozzá intézett hívást.
Ha egy ügynöknek irányított hívás visszapattan, és a visszapattanó hívás házirend engedélyezve van, az ügynök állapota Nem elérhető értékre változik. A visszapattant hívás ezután visszakerül a várólistába, és felajánlja a következő elérhető ügynöknek. Ez az állapotmódosítás megakadályozza, hogy a hívást ugyanahhoz az ügynökhöz irányítsák, és javítja az ügyfélélményt a hosszabb hívásvárakoztatás idő csökkentésével.
A felettes az Ügynökfigyelés irányítópulton tekintheti meg az állapotváltozást. Az információs ikon az ügyintéző elérhetetlenségi állapota mellett jelenik meg, jelezve, hogy az állapotot a visszapattanó hívási szabályzat határozza meg. Az ikont a rendszer eltávolítja, amint az ügynök beállítja a saját állapotát. Az ügynök értesítést is kap a Webex alkalmazásban az állapotváltozásról, és vissza kell állítania az állapotát Elérhető értékre, hogy új hívásokat fogadhasson a várólistáról.
Ezt a funkciót a szervezet szintjén lehet engedélyezni. A beállítás engedélyezése a szervezeten belüli összes Customer Experience Essentials-ügynökre vonatkozik.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 |
Lépjen a következőre: Visszapattanó hívási szabályzat az ügynökre vonatkozóan szakaszt, és kapcsolja be a kapcsolót. | ||
| 3 |
Kattintson a Mentés lehetőségre.
Az engedélyezéshez vagy letiltáshoz a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára beállítást, lásd a Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban. Az ügynök hívásvárakoztatás beállításának engedélyezéséhez vagy letiltásához lásd: Hívásvárakoztatás engedélyezése a felhasználók számára . |
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
-
Szabadság alatti szolgáltatás
-
Éjszakai szolgáltatás
-
Kényszerített hívásátirányítás
-
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- Akkor dolgozzuk fel, ha a várólistán nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Üdülési szolgáltatás . |
| 4 |
Engedélyezés Üdülési szolgáltatás . |
| 5 |
Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából.
|
| 6 |
Válassza a Szabadságütemezés lehetőséget a legördülő listából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 7 |
Válassza ki Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt hogy lejátssza az ünnepi szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 8 |
Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 9 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Night Servicemellett kattintson a Kezeléselemre . |
| 4 |
Engedélyezés Éjszakai szolgáltatás . |
| 5 |
Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából.
|
| 6 |
Válassza ki Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt hogy lejátssza az éjszakai szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 7 |
Válasszon egy hirdetménytípust az alábbi lehetőségek egyikével:
|
| 8 |
Válassza a Nyitvatartási idő lehetőséget a legördülő listából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 9 |
Engedélyezés Kénytelen éjszakai szolgáltatás mostantól a munkaidő -beosztástól függetlenül hogy a munkaidő függetlenül kényszerítse ki a hívásokat . Ha engedélyezve van, szükség esetén alternatív közleményt is megadhat. |
| 10 |
Válassza ki Alternatív közleményforrás használata és válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 11 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kénytelen továbbítás kezelése
Engedélyezze a sor vészhelyzeti módba állítását, hogy vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassa a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Kényszerített továbbítás . |
| 4 |
Engedélyezés Kényszerített továbbítás . |
| 5 |
Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné adni a hívást. |
| 6 |
Válassza ki Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt hogy lejátssza a kényszerített továbbítási közleményt. |
| 7 |
Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 8 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Elakadt hívások kezelése
A megrekedt hívásokat egy olyan várólista dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Elakadt hívások . |
| 4 |
Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a megrekedt hívásokkal.
|
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 |
Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlőüzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 |
Engedélyezés Üdvözlő üzenet .
| ||
| 2 |
Válassza ki Az üdvözlő üzenet megadása kötelező .
| ||
| 3 |
Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 |
Engedélyezés Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál . Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 |
Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti a felhasználónak, ha kiválasztja a Várakozási idő bejelentése opciót a közlemény típusaként. Ez az opció a következővel működik együtt: A visszahívás opció minimális becsült ideje . Ha szeretné lejátszani a visszahívás promptot a hívó félnek, akkor ennek az értéknek meg kell egyeznie vagy nagyobbnak kell lennie, mint a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét.
|
| 3 |
Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt az opciót, a becsült várakozási idő üzenet bejelentése (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét. Ha letiltja ezt az opciót, azonnal lejátssza a visszahívás prompt.
|
| 4 |
Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 |
Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése után a rendszer lejátssza a visszahívás promptot.
|
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 |
Engedélyezés Vigasztaló üzenet . | ||
| 2 |
Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. | ||
| 3 |
Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 |
Engedélyezés Komfort üzenetek áthidalása . | ||
| 2 |
Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt.
A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. | ||
| 3 |
Válasszon a következők közül Üzenettípusok :
| ||
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a hívó félnek a komfortüzenet után ismétlődő hurokban.
| 1 |
Engedélyezés Tartsa a zenét . | ||
| 2 |
Válasszon a következő üdvözlési típusok közül:
| ||
| 3 |
Kiválaszthat alternatív forrást a belső hívásokhoz. | ||
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 |
Engedélyezés Hívja Whispert .
| ||||
| 2 |
Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||||
| 3 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 |
Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy töröl minden olyan fájlt, amelyet nem szeretne használni.
|
Minden kezdeményezett Webex -híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezeket az információkat állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg a kimenő hívásokhoz.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
-
A Control Hub adminisztrátor engedélyezi, hogy a telefonszám kimenő telefonszám használják a hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport lévő ügynökök számára.
-
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszám az adott sor/ keresőcsoport CLID azonosítóval, a Állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök úgy is beállíthatnak ideiglenes CLID-konfigurációt, hogy a #80-as FAC -kód használatával a hívásvárakoztatási hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport telefonszám használják a kimenő hívás CLID-jeként, vagy a #81-es kimenő alapértelmezett azonosító CLID-ként megjelenített telefonszám ." .
| 1 |
Ügyfélnézetből inhttps://admin.webex.com menjen ide: . | ||
| 2 |
Válasszon ki egy felhasználót, akinek be szeretné állítani az ügynökbeállításokat. | ||
| 3 |
Válassza a Hívás, majd az Ügynökbeállításoklehetőséget. | ||
| 4 |
Válassza ki a Ügynök hívófél- azonosító . Az ügynök azonosító beállíthatja az ügynök saját azonosító vagy egy adott sor/ keresőcsoport. | ||
| 5 |
Konfigurálja az ügynökhívás sor/ keresőcsoport azonosító a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . | ||||
| 4 |
(Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt készségszint legördülő lista. Csak akkor rendelhet hozzá készségszintet, ha készségalapú útválasztási típust választ; ellenkező esetben a képességszint beállításának lehetősége nem jelenik meg. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint). | ||||
| 5 |
A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki azokat a felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához. Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolóval, hogy csak a Customer Experience Essential jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. | ||||
| 6 |
(Nem kötelező) Ellenőrizze További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokon lévő ügynökök számára a további hívások fogadását. | ||||
| 7 |
(Nem kötelező) Ellenőrizze Engedélyezze az ügynök számára, hogy csatlakozzon a várólistához, illetve törölje a csatlakozást ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a várólistához való csatlakozást vagy annak megszüntetését. | ||||
| 8 |
(Nem kötelező) A táblázatban szerkessze a képzettségi szint és a Csatlakozott kapcsolót a sorban lévő összes felhasználóhoz. | ||||
| 9 |
(Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a | ||||
| 10 |
(Nem kötelező) Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre hogy törölje az összes felhasználót a várólistáról. | ||||
| 11 |
Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keresse meg az ügynöknév vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket.
Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következő:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kattintson > hogy kibővítse az ügynök adatait. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Váltás erre: csatlakozáshoz vagy leválasztáshoz ügynököt az adott sorhoz. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Nem kötelező) Kattintson CSV exportálása átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. A táblázat segítségével megkeresheti a részleteket az exportált CSV-fájlban.
|
A sorban lévő ügynökök hozzárendelhetők egy szupervizorhoz, aki csendben figyelheti, irányíthatja, betáplálhatja vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik kezelnek.
Sorfelügyelő funkciók
Csendes figyelés — Ügynök hívásának figyelése a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell javítaniuk. Az ügynök hívását a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével figyelheti.
Az ügynök FAC segítségével történő csendes figyeléséhez adja meg a #82-es számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök hívásának a Webex alkalmazás segítségével történő csendes figyeléséhez lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Coaching — Patch egy ügynök hívásához, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hall téged. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet be. Az ügynököt hívás közben a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével taníthatja.
Ha egy ügynöknek FAC segítségével történő hívás közben szeretne felvilágosítást adni, adja meg a #85-ös számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök Webex alkalmazással történő hívás közbeni felkészítéséhez lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Barge-in — Jelentkezzen be egy ügynök hívására. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában. Az ügynök hívásához a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével csatlakozhat.
Ha a FAC segítségével szeretne belépni az ügynök hívásához, adja meg a *33 billentyűt, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök hívásához a Webex alkalmazás segítségével lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Átvétel — Hívás lehívása ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását. Az ügynök hívását a FAC segítségével veheti át.
Ha át szeretné venni egy ügynök hívását a FAC segítségével, adja meg a #86 számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
| A Supervisor funkciók meghívása közben egy figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyel, felkészíti vagy behatol, és egy közlemény hallható az átvételi funkcióról. |
Felügyelő hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet felügyelőket. Supervisor hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet ügynököket.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Kattintson az Add Supervisor (Felügyelőhozzáadása) elemre . |
| 3 |
A következőn: Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit hozzá szeretne adni felettesként, majd kattintson Következő . |
| 4 |
A következőn: Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a gombra Következő . |
| 5 |
A következőn: Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 6 |
Kattintson a Kész gombra. A felettes hozzáadása után további ügynököket rendelhet a feletteshez. Felügyelő eltávolításához kattintson a gombra Felügyelő eltávolítása a feletteshez társított ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése vagy hozzárendelésének visszavonása egy feletteshez
Rendeljen ügynököket egy felügyelőhöz, hogy a felügyelő csendes megfigyelést, coachingot, uszályozást és átvételt végezhessen.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . Megjelenik a létrehozott felettesek listája.
| ||
| 2 |
Alatt a Műveletek lehetőségre oszlopban a megfelelő felettes legördülő lista válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a szupervizorhoz.
| ||
| 3 |
Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felettes sort, és kattintson a Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése az ügynökhöz társított ikonra.
Miután az ügynököket hozzárendelték egy felügyelőhöz, a felügyelő funkció-hozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások figyelésére, betanítására, uszályozására és átvételére. További információkért lásd a Sorfelügyelő funkciók szakaszban. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 4 |
Szerkessze a sorhoz ügynökként rendelt felhasználókat. |
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre ha el szeretné távolítani az összes felhasználót ebből a várólistából. |
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális funkcióját, a Customer Experience Basic funkciót, és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint a képernyő előbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet, megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basictől.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ -funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ -megoldás speciális funkcióira.
Javasoljuk Webex Contact Center olyan ügyfelek számára, akik kifinomult ügyfél-megszólítási képességeket, többcsatornás útválasztást vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű telepítést igényelnek.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Elemzés
- Jelentések
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felbukkanó képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
A funkciók részletes összehasonlításához lásd: A Customer Experience Basic és a Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása .
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
-
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. A Customer Experience Essentials ügynök egyes funkciói, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója bejövő hívások azonban csak a Webex App asztali kliensben érhetők el.
-
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak , a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra azonban nem.
- A Customer Experience Essentials jelenleg nem áll rendelkezésre India számára.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaidőszakát az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Customer Experience Essentials csomagot a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) valamelyik szolgáltatóján keresztül rendelhetik meg új előfizetés részeként vagy meglévő előfizetés módosítási megrendeléseként. A Customer Experience Essential licenc tartalmaz egy Webex Calling szakmai licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató .
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, 3 hónapnyi adathoz férhet hozzá. Ha Ön Pro Pack-ügyfél, 13 hónapnyi adathoz férhet hozzá.
| Ezek az elemzési adatok az Ön általános felhasználását szolgálják, és nem használhatók fel számlázási célokra. |
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
| A helyrendszergazdák nem férnek hozzá az Analytics szolgáltatáshoz. |
Szeretné látni, mi ennek a módja? Ezt figyelje videó bemutató a Customer Experience Essentials várólista elemzésének áttekintéséért.
Tippek irányítópultokhoz
Időszak beállítása
Egyes diagramokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálán tekinthet meg, így nyomon követheti az elkötelezettséget az idő múlásával, és megkeresheti a használati trendeket. Ez hatékony betekintést nyújt abba, hogy a bejövő hívásokat hogyan kezelik a hívássorokban.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő várólista statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista-statisztikák szakasz adatait a rendszer 30 másodpercenként gyűjti. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan érvényesek lesznek az összes diagramra. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
| A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletes nézetet exportálhat. Kattintson a diagram/lista jobb felső sarkában található Egyebek gombra, és válassza ki a letöltés fájlformátumát (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van-e szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen létrehozhat hasznos jelentéseket a szervezet hívásvárólistáiról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy a kiválasztott dátumtartományon belüli hívássorokban lévő bejövő hívások gyors, magas szintű állapotát jelenítsék meg. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívássorokhoz és a trendhez
Ez a diagram a hívássor-statisztikák bejövő hívások szerinti bontását mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívássorok hogyan kezelik a szervezetbe irányuló összes bejövő hívást.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a diagram a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek közötti bontást mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívóknak mennyi ideig kellett várniuk, mielőtt letették a hívást, vagy átkerültek egy ügynökhöz. Az átlagos percek kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legjobb hívássor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat az első 25 hívássort mutatja be, amelyek egy adott állapot szerint a legtöbb hívást kapják. A rendelkezésre álló hívások állapota a következő:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívássor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívássorok részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti a hívássorokba érkező bejövő hívások számát és a hívások állapotát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- A hívások félbeszakadtak — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatokat nem tartalmazó hívássorok nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy megmutassák az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományon belül kezelt hívások részleteit. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram átlagosan azt mutatja, hogy az egyes hívások mennyi ideig tartanak a hívás állapota alapján. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Ügyintézőknek küldött bejövő hívások a hívás állapota szerint
Ez a diagram az ügynököknek bejövő hívások lebontását mutatja a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet megnézni, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendje
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legjobb ügynök fogadott és visszapattant hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszapattant hívással rendelkező ügyintézőt mutatja.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat a 25 legjobb ügynököt mutatja, akik a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási percekkel rendelkeznek.
Várólista-ügynökök hívása
Ez a táblázat a szervezet hívásvárólistáihoz rendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. Adott ügyintéző- vagy munkaterületneveket, hívási várólistákat és helyeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, hogy valós időben figyelhessék a hívássorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívási várólista statisztikái
Ez a táblázat a szervezetben beállított összes hívásvárólista részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik hívási várólista kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint módosíthatja az ügynökök számát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Átl. ügynök kapcsolódási ideje kapcsolati trendenként
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Átl. bejövő kapcsolt idő ügynökök által
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Átl. bejövő hívástartási idő ügynökök szerint
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Lépjen kapcsolatba a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Várólista részletei
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
- Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
Élő névjegyek sorban állás trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólista-statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
Élő névjegyek sorban állás trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólista-statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívásvárakoztatási sor érkezett összes bejövő hívások részleteit, valamint megtekintheti a sor és az ügynök statisztikáit.
A jelentéseket a alatt érheti el .
| A helyrendszergazdák nem férhetnek hozzá a Jelentésekhez. |
Sorstatisztikák
Részleteket ad a szervezetében beállított hívási sorokról. A jelentés segítségével megtekintheti a bejövő hívások számát a hívásvárakoztatási sorokba, valamint az adott hívások állapotát.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| helymeghatározás | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Telefonszám: | A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám . |
| Bővítés | A hívásvárakoztatáshoz rendelt hívásvárakoztatási sor. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Átl. tartási idő | Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Teljes kezelési idő | Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött összes idő. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Átlagos idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. |
| Teljes várakozási idő | Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Átl. várakozási idő | Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Fogadott hívások | Az ügynökök által fogadott hívások száma. |
| Fogadott hívások % | Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya. |
| Elhagyott hívások | Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| % Elhagyott hívások | Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Átl. elhagyott idő | Átlagos idő, ameddig a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Összes elhagyott idő | Az az idő, amikor a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| Hívások összesen | A bejövő hívások teljes száma. |
| Túlcsordult hívások | Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot. |
| Hívások időtúllépés | Azon hívások száma, amelyek túlléptek a maximális várakozási idő miatt. |
| Átirányított hívások | A várólistán kívül átirányított hívások száma. |
| Hozzárendelt ügynökök átlagos száma | A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma. |
| Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma | Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma. |
Sor ügynök statisztikái
Részleteket ad a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynökről. A jelentés segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Ügynök neve/Munkaterület neve | Az ügynök vagy munkaterület neve. |
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| helymeghatározás | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Összes fogadott hívás | Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma. |
| Visszapattanó hívások | Azon hívások száma, amelyeket jeleztek az ügynöknek, de nem fogadták őket. |
| Összes bemutatott hívás | Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig egy ügynök hívást várakoztatva. |
| Átl. tartási idő | Átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat . |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. |
Az egyéb szolgáltatások jelentéssablonjairól, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről szóló további részletekért lásd: Jelentések az Ön felhőalapú együttműködési portfóliójához .
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, tegye a következők egyikét:
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 |
Válasszon Ügyfélélmény és válassza ki a lehetőséget Essentials . |
| 3 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. |
| 3 |
A táblázatban a Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez. |
| 4 |
A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . |
| 5 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és át szeretné helyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
| Ha egy hívásvárakoztatási sor frissítve lett, azt már nem tudja visszaminősíteni. |
| A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor lévő virtuális vonal és munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials várólistákra való frissítéshez. |
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Kattintson a |
| 3 |
Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás a Felülről lefelé mód. A frissítés után átválthat más útválasztási típusra. |
| 4 |
Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
|
| 5 |
Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és ellenőrizze A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül , majd kattintson a lehetőségre Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
|
| 6 |
Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Sikeres frissítés után lépjen a következőre: a frissített sor megtekintéséhez.
|
A Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistához, és egy ügynöknek kerül elküldésre, az ügynökhívás hívástovábbítási funkciója nem működik. |
Hozzon létre egy sort
Mielőtt elkezdené
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
A következőn: Sorbeállítások oldalt, konfigurálja az előugró képernyőt, a túlcsordulási beállításokat és az értesítési hangot az ügynökök számára, majd kattintson Következő .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Ha készség alapú útválasztási típust választott, akkor a Hozzárendelt készségszint legördülő lista , amelyből kiválaszthatja a felhasználók készségszint értékét. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint).
A következő lehetőségek közül választhat:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához.
| |||||||||||||||||||||||||||
Tömeges sorok létrehozása
A sorok tömeges hozzáadását és kezelését a sor CSV-fájl segítségével végezheti el. A szakasz a sorok CSV -fájl feltöltéséhez szükséges speciális mezőket és értékeket tárgyalja.
Mielőtt elkezdené
-
Mielőtt feltöltené a várakozási sor CSV-fájlját , feltétlenül olvassa el ezt Webex Calling elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával hogy megértse a CSV -egyezményeket.
-
Exportálhatja az aktuális sorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását , vagy exportálhatja a sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP- fájlformátum : Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer a ZIP-fájlt tölti le, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájl tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappát a rendszer több CSV -fájlra bontja, amelyek kevesebb mint 1000 rekordot tartalmaznak. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
-
Fontos, hogy ismerje a kötelező és nem kötelező oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A várakozási sor CSV -fájljához tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
-
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
-
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. Lásd Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban további információkért.
Sorok tömeges hozzáadása
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Kattintson . |
| 3 |
Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt sorokhoz. |
| 4 |
Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 5 |
Töltse ki a táblázatot. |
| 6 |
Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 7 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Tömeges szerkesztési sorok
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV -adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 |
Kattintson . | ||
| 3 |
Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt sorokhoz. | ||
| 4 |
Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre.
| ||
| 5 |
Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. | ||
| 6 |
Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. | ||
| 7 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
A táblázat segítségével megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy nem kötelezőek, és mit kell meghatároznia sorok tömeges hozzáadása vagy szerkesztése során.
| Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV -fájl segítségével új sort ad hozzá, vagy egy meglévő sort szerkeszt. |
|
Oszlop |
Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) |
Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) |
Leírás |
Támogatott értékek | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Név |
Kötelező |
Kötelező |
Adja meg a sor nevét. Az ugyanazon a helyen lévő sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor lehet ugyanaz a sornév. |
Példa: San Jose-sor Karakterkorlát: 1-30 | ||
|
Telefonszám |
Kötelező (ha a mellék üresen marad) |
Opcionális |
Adja meg a sor telefonszám. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. |
Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100
| ||
|
Mellék |
Kötelező (ha a telefonszám üresen hagyja) |
Opcionális |
Adja meg a sor kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. |
2-10 számjegyű mellék. 00-999999 | ||
|
Hely |
Kötelező |
Kötelező |
Adja meg a helyet a sor hozzárendeléséhez. |
Példa: San José
| ||
|
Hívásazonosító Keresztnév |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sor hívóvonal-azonosító (CLID) megjelenő első nevet. Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. |
Példa: San
Karakterkorlát: 1-30 | ||
|
Hívásazonosító Vezetéknév |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sor hívóvonal-azonosító megjelenítendő vezetéknevet (CLID). Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. |
Példa: José
Karakterkorlát: 1-30 | ||
|
Nyelv |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a közlemény nyelvét a várólistához. |
Példa: en_us | ||
|
Időzóna |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a várólistasorba töltött idő időzónájának kulcsát. Ez az időzóna az ehhez a várólistához alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. |
Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1-127 | ||
|
Sor engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Ebben az oszlopban aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólistát. |
ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva | ||
|
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a rendszer által sorban álló, elérhető ügynökre várakozó hívások számának korlátját. |
Tartomány: 1-250
| ||
|
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) |
Opcionális |
Opcionális
|
Válassza ki a hívásátirányítás típusát a várólistához. |
PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ | ||
|
Hívásátirányítási szabály |
Kötelező |
Opcionális |
Adja meg a sor átirányítási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. |
Ha a hívástovábbítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívástovábbítás típusa Készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. | ||
|
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Túlcsordulási művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sortúlcsordulás-feldolgozási műveletet. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI | ||
|
Túlcsordulás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Csengőhang lejátszása a hívó félnek, amikor a hívásukat egy elérhető ügynöknek küldik |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Hívóstatisztikák visszaállítása a várólistára való belépéskor |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Átirányítási szám túlcsordulás esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. |
Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1-23 | ||
|
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Túlcsordulás utáni várakozási idő |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. |
Tartomány: 1-7200 | ||
|
Túlcsordulás közleményének engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Üdvözlőüzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Az üdvözlőüzenet kötelező |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónál megjelenjen. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Várakozási üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Várakozási üzenet módja |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
IDŐ, POZÍCIÓ | ||
|
Várakozási üzenet kezelési ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. |
Tartomány: 1-100 | ||
|
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyekre a becsült várakozási időt játssza a rendszer. |
Tartomány: 1-100 | ||
|
Várakozási üzenet várakozási ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. |
Tartomány: 1-100 | ||
|
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozó üzenetet, hogy olyan üzenetet játsszon le, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Megnyugtató üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Megnyugtató üzenetek időköze |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. |
Tartomány: 1-600 | ||
|
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az intervallumot másodpercben, ameddig a komfortüzenet megkerülheti a várakozási idő a sorban álló hívók számára. |
Tartomány: 1-120 | ||
|
Hívássuttogási üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Ügynökönként több hívás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Visszadobott hívás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Visszapattanó hívások engedélyezése vagy letiltása ennél a sornál. A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Csengések száma visszadobott hívás esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. |
Tartomány: 1-20 | ||
|
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, ha az ügynök a hívás átirányítása közben elérhetetlenné válik. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, miután az ügynök több mint várakoztatva van másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Hívás visszadobása megadott idő után |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 60. |
Tartomány: 1-600 | ||
|
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a riasztási ügynököt, ha a hívás több mint várakoztatva van másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 30. |
Tartomány: 1-600 | ||
|
Megkülönböztető csengetés engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
A megkülönböztető csengetés engedélyezése vagy letiltása a sorhívásoknál. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengetést fognak hallani, amikor a várólistából érkező hívást kapnak. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Megkülönböztető csengetési minta |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
|
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. |
IGAZ, HAMIS | ||
|
Másodlagos számok művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor eltávolítja az összes korábban megadott alternatív számot, és lecseréli azokat azokra az alternatív számokra, amelyeket csak ebben a sorban ad hozzá. |
HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
|
Ügynöki művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Belépés ELTÁVOLÍTÁS a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , el fogja távolítani az összes korábban megadott ügynököt, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt ügynökök kerülnek a helyébe. |
HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
|
Másodlagos szám(ok) |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sorhoz rendelni kívánt másodlagos szám(ok)at. |
Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1-23 | ||
|
Másodlagos számok csengetési mintája |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
|
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg annak a felhasználónak az e- e-mail-cím , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. |
Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1-161 | ||
|
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a sor hívásátirányítás szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. |
Tartomány: 0-100 | ||
|
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. |
Tartomány: 1-20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 |
Adja meg a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt 50 ügynököt és a hozzárendelt hívás hívástovábbítási súlyszázalékot (ha van ilyen). | ||
| 2 |
A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. | ||
| 3 |
Ezt addig folytatja, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . | ||||
| 4 |
Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
| ||||
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 4 |
Szerkessze a telefonszámot és/vagy a bővítményt. |
| 5 |
Engedélyezze a Engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz hogy engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz. |
| 6 |
Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 7 |
Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 |
A táblázatban válassza ki az egyes alternatív számokhoz hozzárendelni kívánt gyűrűmintát a Gyűrűminta oszlop legördülő menüjében. |
| 9 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre . | ||
| 4 |
Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. | ||
| 5 |
Válasszon az alábbi lehetőségek közül:
| ||
| 6 |
Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Hívásokátirányításának mindig lehetőséget választotta, kattintson a Mentésgombra .
| ||
| 7 |
Ha a Hívásokszelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt a Hozzáadás mikor a továbbításhoz vagy a Hozzáadásmikor nem lehetőségre kattintva . | ||
| 8 |
Hozzon létre egy szabálynevet. | ||
| 9 |
A Mikor kell továbbítani vagy a Mikor nem továbbítandó beállításnál válasszon ki egy Üzleti ütemezést és egy Ünnepnapi ütemezést a legördülő menüből. | ||
| 10 |
A Továbbítás címzettjekéntválasszon legalább egy lehetőséget az Alapértelmezett telefonszám közül , vagy adjon hozzá egy másik telefonszámot. | ||
| 11 |
A Hívások innen beállításnál válassza a Bármely szám vagy a Kiválasztott számok lehetőséget , és legalább egy lehetőség közül választhat:
| ||
| 12 |
A Hívások címzettjebeállításnál válasszon ki egy számot vagy alternatív számot a legördülő menüből, hogy a hívások átirányításra kerüljenek, amikor hívás érkezik a szervezetben az Ön által meghatározott számra. | ||
| 13 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
-
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
-
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
-
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
-
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti kapcsolóval. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a .
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállításokmellett kattintson a Kezeléselemre . |
| 4 |
Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 |
Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a várólista megtelt:
|
| 6 |
Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Hívásátirányításmellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási mintára. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Szerkessze a következő beállításokat:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| ||||||||||||||||||||
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Visszahívásmellett kattintson a Kezelésgombra . |
| 4 |
Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 |
Adja meg a Visszahívás minimális becsült ideje beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. Ez az opció a következővel működik együtt: Várakozási üzenet várakozósorban lévő hívásoknál . Ha ez az érték egyenlő vagy kisebb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt lejátszásra kerül. Ha ez az érték nagyobb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt nem hallható. |
| 6 |
Jelölje be a Kérés nemzetközi visszahívási számának engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számok a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján érvényesítik az ellenőrzést. |
| 7 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Amikor egy felhasználó visszahívás kap, a rendszer kéri, hogy nyomja meg az 1-es gombot az ügynökhöz való kapcsolódáshoz, és a 2-es gombot a törléshez. Ennek a promptnak az időkorlátja alapértelmezés szerint 15 másodperc, és a hívás ezután megszakad.
|
Visszapattant hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várólistán lévő hívás tetején található várólistába. Szerkesztheti a visszapattanó hívások kezelésének módját.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Visszapattant hívásokmellett kattintson a Kezeléselemre . | ||
| 4 |
Válassza az alábbi lehetőségek melletti kapcsolót a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
| ||
| 5 |
Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszapattanó hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a gyűrűmintát a legördülő menüből.
| ||
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Az ügynök állapotának módosítása a visszapattant hívásoknál nem elérhető értékre
A visszapattanó hívási házirend segítségével az ügynök állapotát Nem elérhető értékre módosíthatja, amikor egy neki benyújtott hívás visszapattan.
Íme néhány példa olyan esetekre, amikor egy hívás visszapattanhat:
- Nincs válasz—Az ügyintéző a sorbeállítások alapján nem fogadja a hívást egy megadott számú csengetésen belül.
- Nem érhető el—A hívást az ügynök nem regisztrált eszközére irányították.
- Hívás elutasítása—Az ügynök elutasítja a hozzá intézett hívást.
Ha egy ügynöknek irányított hívás visszapattan, és a visszapattanó hívás házirend engedélyezve van, az ügynök állapota Nem elérhető értékre változik. A visszapattant hívás ezután visszakerül a várólistába, és felajánlja a következő elérhető ügynöknek. Ez az állapotmódosítás megakadályozza, hogy a hívást ugyanahhoz az ügynökhöz irányítsák, és javítja az ügyfélélményt a hosszabb hívásvárakoztatás idő csökkentésével.
A felettes az Ügynökfigyelés irányítópulton tekintheti meg az állapotváltozást. Az információs ikon az ügyintéző elérhetetlenségi állapota mellett jelenik meg, jelezve, hogy az állapotot a visszapattanó hívási szabályzat határozza meg. Az ikont a rendszer eltávolítja, amint az ügynök beállítja a saját állapotát. Az ügynök értesítést is kap a Webex alkalmazásban az állapotváltozásról, és vissza kell állítania az állapotát Elérhető értékre, hogy új hívásokat fogadhasson a várólistáról.
Ezt a funkciót a szervezet szintjén lehet engedélyezni. A beállítás engedélyezése a szervezeten belüli összes Customer Experience Essentials-ügynökre vonatkozik.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 |
Lépjen a következőre: Visszapattanó hívási szabályzat az ügynökre vonatkozóan szakaszt, és kapcsolja be a kapcsolót. | ||
| 3 |
Kattintson a Mentés lehetőségre.
Az engedélyezéshez vagy letiltáshoz a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára beállítást, lásd a Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban. Az ügynök hívásvárakoztatás beállításának engedélyezéséhez vagy letiltásához lásd: Hívásvárakoztatás engedélyezése a felhasználók számára . |
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
-
Szabadság alatti szolgáltatás
-
Éjszakai szolgáltatás
-
Kényszerített hívásátirányítás
-
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- Akkor dolgozzuk fel, ha a várólistán nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Üdülési szolgáltatás . |
| 4 |
Engedélyezés Üdülési szolgáltatás . |
| 5 |
Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából.
|
| 6 |
Válassza a Szabadságütemezés lehetőséget a legördülő listából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 7 |
Válassza ki Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt hogy lejátssza az ünnepi szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 8 |
Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 9 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Night Servicemellett kattintson a Kezeléselemre . |
| 4 |
Engedélyezés Éjszakai szolgáltatás . |
| 5 |
Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából.
|
| 6 |
Válassza ki Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt hogy lejátssza az éjszakai szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 7 |
Válasszon egy hirdetménytípust az alábbi lehetőségek egyikével:
|
| 8 |
Válassza a Nyitvatartási idő lehetőséget a legördülő listából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 9 |
Engedélyezés Kénytelen éjszakai szolgáltatás mostantól a munkaidő -beosztástól függetlenül hogy a munkaidő függetlenül kényszerítse ki a hívásokat . Ha engedélyezve van, szükség esetén alternatív közleményt is megadhat. |
| 10 |
Válassza ki Alternatív közleményforrás használata és válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 11 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kénytelen továbbítás kezelése
Engedélyezze a sor vészhelyzeti módba állítását, hogy vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassa a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Kényszerített továbbítás . |
| 4 |
Engedélyezés Kényszerített továbbítás . |
| 5 |
Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné adni a hívást. |
| 6 |
Válassza ki Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt hogy lejátssza a kényszerített továbbítási közleményt. |
| 7 |
Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 8 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Elakadt hívások kezelése
A megrekedt hívásokat egy olyan várólista dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Elakadt hívások . |
| 4 |
Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a megrekedt hívásokkal.
|
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 |
Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlőüzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 |
Engedélyezés Üdvözlő üzenet .
| ||
| 2 |
Válassza ki Az üdvözlő üzenet megadása kötelező .
| ||
| 3 |
Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 |
Engedélyezés Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál . Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 |
Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti a felhasználónak, ha kiválasztja a Várakozási idő bejelentése opciót a közlemény típusaként. Ez az opció a következővel működik együtt: A visszahívás opció minimális becsült ideje . Ha szeretné lejátszani a visszahívás promptot a hívó félnek, akkor ennek az értéknek meg kell egyeznie vagy nagyobbnak kell lennie, mint a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét.
|
| 3 |
Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt az opciót, a becsült várakozási idő üzenet bejelentése (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét. Ha letiltja ezt az opciót, azonnal lejátssza a visszahívás prompt.
|
| 4 |
Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 |
Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése után a rendszer lejátssza a visszahívás promptot.
|
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 |
Engedélyezés Vigasztaló üzenet . | ||
| 2 |
Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. | ||
| 3 |
Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 |
Engedélyezés Komfort üzenetek áthidalása . | ||
| 2 |
Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt.
A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. | ||
| 3 |
Válasszon a következők közül Üzenettípusok :
| ||
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a hívó félnek a komfortüzenet után ismétlődő hurokban.
| 1 |
Engedélyezés Tartsa a zenét . | ||
| 2 |
Válasszon a következő üdvözlési típusok közül:
| ||
| 3 |
Kiválaszthat alternatív forrást a belső hívásokhoz. | ||
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 |
Engedélyezés Hívja Whispert .
| ||||
| 2 |
Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||||
| 3 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 |
Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy töröl minden olyan fájlt, amelyet nem szeretne használni.
|
Minden kezdeményezett Webex -híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezeket az információkat állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg a kimenő hívásokhoz.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
-
A Control Hub adminisztrátor engedélyezi, hogy a telefonszám kimenő telefonszám használják a hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport lévő ügynökök számára.
-
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszám az adott sor/ keresőcsoport CLID azonosítóval, a Állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök úgy is beállíthatnak ideiglenes CLID-konfigurációt, hogy a #80-as FAC -kód használatával a hívásvárakoztatási hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport telefonszám használják a kimenő hívás CLID-jeként, vagy a #81-es kimenő alapértelmezett azonosító CLID-ként megjelenített telefonszám ." .
| 1 |
Ügyfélnézetből inhttps://admin.webex.com menjen ide: . | ||
| 2 |
Válasszon ki egy felhasználót, akinek be szeretné állítani az ügynökbeállításokat. | ||
| 3 |
Válassza a Hívás, majd az Ügynökbeállításoklehetőséget. | ||
| 4 |
Válassza ki a Ügynök hívófél- azonosító . Az ügynök azonosító beállíthatja az ügynök saját azonosító vagy egy adott sor/ keresőcsoport. | ||
| 5 |
Konfigurálja az ügynökhívás sor/ keresőcsoport azonosító a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
| Ha Ön helyrendszergazda, megtekintheti a hívásvárakoztatási sor rendelt összes ügynököt, beleértve a hozzárendelt helyszínen kívül eső ügynököket is. Törölheti a hozzárendelt ügynököket, és bármely felhasználót hozzáadhat a várólistához, beleértve a más helyekről származó felhasználókat is. Engedélyezheti azonban, hogy csak az Ön által hozzárendelt helyszíneken lévő ügynökök csatlakozzanak a várólistához, illetve csatlakozzanak onnan. További részletekért lásd: Helyszíni adminisztráció delegálása . |
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . | ||||
| 4 |
(Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt készségszint legördülő lista. Csak akkor rendelhet hozzá készségszintet, ha készségalapú útválasztási típust választ; ellenkező esetben a képességszint beállításának lehetősége nem jelenik meg. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint). | ||||
| 5 |
A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki azokat a felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához. Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolóval, hogy csak a Customer Experience Essential jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. | ||||
| 6 |
(Nem kötelező) Ellenőrizze További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokon lévő ügynökök számára a további hívások fogadását. | ||||
| 7 |
(Nem kötelező) Ellenőrizze Engedélyezze az ügynök számára, hogy csatlakozzon a várólistához, illetve törölje a csatlakozást ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a várólistához való csatlakozást vagy annak megszüntetését. | ||||
| 8 |
(Nem kötelező) A táblázatban szerkessze a képzettségi szint és a Csatlakozott kapcsolót a sorban lévő összes felhasználóhoz. | ||||
| 9 |
(Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a | ||||
| 10 |
(Nem kötelező) Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre hogy törölje az összes felhasználót a várólistáról. | ||||
| 11 |
Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keresse meg az ügynöknév vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket.
Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következő:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kattintson > hogy kibővítse az ügynök adatait. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Váltás erre: csatlakozáshoz vagy leválasztáshoz ügynököt az adott sorhoz. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Nem kötelező) Kattintson CSV exportálása átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. A táblázat segítségével megkeresheti a részleteket az exportált CSV-fájlban.
|
A sorban lévő ügynökök hozzárendelhetők egy szupervizorhoz, aki csendben figyelheti, irányíthatja, betáplálhatja vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik kezelnek.
Sorfelügyelő funkciók
Csendes figyelés — Ügynök hívásának figyelése a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell javítaniuk. Az ügynök hívását a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével figyelheti.
Az ügynök FAC segítségével történő csendes figyeléséhez adja meg a #82-es számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök hívásának a Webex alkalmazás segítségével történő csendes figyeléséhez lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Coaching — Patch egy ügynök hívásához, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hall téged. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet be. Az ügynököt hívás közben a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével taníthatja.
Ha egy ügynöknek FAC segítségével történő hívás közben szeretne felvilágosítást adni, adja meg a #85-ös számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök Webex alkalmazással történő hívás közbeni felkészítéséhez lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Barge-in — Jelentkezzen be egy ügynök hívására. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában. Az ügynök hívásához a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével csatlakozhat.
Ha a FAC segítségével szeretne belépni az ügynök hívásához, adja meg a *33 billentyűt, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök hívásához a Webex alkalmazás segítségével lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Átvétel — Hívás lehívása ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását. Az ügynök hívását a FAC segítségével veheti át.
Ha át szeretné venni egy ügynök hívását a FAC segítségével, adja meg a #86 számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
| A Supervisor funkciók meghívása közben egy figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyel, felkészíti vagy behatol, és egy közlemény hallható az átvételi funkcióról. |
Felügyelő hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet felügyelőket. Supervisor hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet ügynököket.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Kattintson az Add Supervisor (Felügyelőhozzáadása) elemre . |
| 3 |
A következőn: Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit hozzá szeretne adni felettesként, majd kattintson Következő . |
| 4 |
A következőn: Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a gombra Következő . |
| 5 |
A következőn: Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 6 |
Kattintson a Kész gombra. A felettes hozzáadása után további ügynököket rendelhet a feletteshez. Felügyelő eltávolításához kattintson a gombra Felügyelő eltávolítása a feletteshez társított ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése vagy hozzárendelésének visszavonása egy feletteshez
Rendeljen ügynököket egy felügyelőhöz, hogy a felügyelő csendes megfigyelést, coachingot, uszályozást és átvételt végezhessen.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . Megjelenik a létrehozott felettesek listája.
| ||
| 2 |
Alatt a Műveletek lehetőségre oszlopban a megfelelő felettes legördülő lista válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a szupervizorhoz.
| ||
| 3 |
Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felettes sort, és kattintson a Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése az ügynökhöz társított ikonra.
Miután az ügynököket hozzárendelték egy felügyelőhöz, a felügyelő funkció-hozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások figyelésére, betanítására, uszályozására és átvételére. További információkért lásd a Sorfelügyelő funkciók szakaszban. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 4 |
Szerkessze a sorhoz ügynökként rendelt felhasználókat. |
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre ha el szeretné távolítani az összes felhasználót ebből a várólistából. |
Áttekintés
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális funkcióját, a Customer Experience Basic funkciót, és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint a képernyő előbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet, megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basictől.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ -funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ -megoldás speciális funkcióira.
Javasoljuk Webex Contact Center olyan ügyfelek számára, akik kifinomult ügyfél-megszólítási képességeket, többcsatornás útválasztást vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű telepítést igényelnek.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Elemzés
- Jelentések
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felbukkanó képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
A funkciók részletes összehasonlításához lásd: A Customer Experience Basic és a Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása .
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
-
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. A Customer Experience Essentials ügynök egyes funkciói, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója bejövő hívások azonban csak a Webex App asztali kliensben érhetők el.
-
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak , a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra azonban nem.
- A Customer Experience Essentials jelenleg nem áll rendelkezésre India számára.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaidőszakát az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Customer Experience Essentials csomagot a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) valamelyik szolgáltatóján keresztül rendelhetik meg új előfizetés részeként vagy meglévő előfizetés módosítási megrendeléseként. A Customer Experience Essential licenc tartalmaz egy Webex Calling szakmai licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató .
Elemzés
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, 3 hónapnyi adathoz férhet hozzá. Ha Ön Pro Pack-ügyfél, 13 hónapnyi adathoz férhet hozzá.
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Szeretné látni, mi ennek a módja? Ezt figyelje videó bemutató a Customer Experience Essentials várólista elemzésének áttekintéséért.
Tippek irányítópultokhoz
Időszak beállítása
Egyes diagramokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálán tekinthet meg, így nyomon követheti az elkötelezettséget az idő múlásával, és megkeresheti a használati trendeket. Ez hatékony betekintést nyújt abba, hogy a bejövő hívásokat hogyan kezelik a hívássorokban.
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan érvényesek lesznek az összes diagramra. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik.
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletes nézetet exportálhat. Kattintson a diagram/lista jobb felső sarkában található Egyebek gombra, és válassza ki a letöltés fájlformátumát (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van-e szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen létrehozhat hasznos jelentéseket a szervezet hívásvárólistáiról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy a kiválasztott dátumtartományon belüli hívássorokban lévő bejövő hívások gyors, magas szintű állapotát jelenítsék meg. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívássorokhoz és a trendhez
Ez a diagram a hívássor-statisztikák bejövő hívások szerinti bontását mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívássorok hogyan kezelik a szervezetbe irányuló összes bejövő hívást.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a diagram a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek közötti bontást mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívóknak mennyi ideig kellett várniuk, mielőtt letették a hívást, vagy átkerültek egy ügynökhöz. Az átlagos percek kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legjobb hívássor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat az első 25 hívássort mutatja be, amelyek egy adott állapot szerint a legtöbb hívást kapják. A rendelkezésre álló hívások állapota a következő:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívássor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívássorok részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti a hívássorokba érkező bejövő hívások számát és a hívások állapotát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- A hívások félbeszakadtak — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy megmutassák az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományon belül kezelt hívások részleteit. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram átlagosan azt mutatja, hogy az egyes hívások mennyi ideig tartanak a hívás állapota alapján. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Ügyintézőknek küldött bejövő hívások a hívás állapota szerint
Ez a diagram az ügynököknek bejövő hívások lebontását mutatja a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet megnézni, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendje
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legjobb ügynök fogadott és visszapattant hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszapattant hívással rendelkező ügyintézőt mutatja.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat a 25 legjobb ügynököt mutatja, akik a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási percekkel rendelkeznek.
Várólista-ügynökök hívása
Ez a táblázat a szervezet hívásvárólistáihoz rendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. Adott ügyintéző- vagy munkaterületneveket, hívási várólistákat és helyeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, hogy valós időben figyelhessék a hívássorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívási várólista statisztikái
Ez a táblázat a szervezetben beállított összes hívásvárólista részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik hívási várólista kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint módosíthatja az ügynökök számát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Átl. ügynök kapcsolódási ideje kapcsolati trendenként
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Átl. bejövő kapcsolt idő ügynökök által
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Átl. bejövő hívástartási idő ügynökök szerint
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Lépjen kapcsolatba a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Várólista részletei
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
- Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
Élő névjegyek sorban állás trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólista-statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
Élő névjegyek sorban állás trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólista-statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Jelentések
Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívásvárakoztatási sor érkezett összes bejövő hívások részleteit, valamint megtekintheti a sor és az ügynök statisztikáit.
A jelentéseket a alatt érheti el .
Sorstatisztikák
Részleteket ad a szervezetében beállított hívási sorokról. A jelentés segítségével megtekintheti a bejövő hívások számát a hívásvárakoztatási sorokba, valamint az adott hívások állapotát.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| helymeghatározás | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Telefonszám: | A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám . |
| Bővítés | A hívásvárakoztatáshoz rendelt hívásvárakoztatási sor. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Átl. tartási idő | Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Teljes kezelési idő | Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött összes idő. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Átlagos idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. |
| Teljes várakozási idő | Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Átl. várakozási idő | Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Fogadott hívások | Az ügynökök által fogadott hívások száma. |
| Fogadott hívások % | Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya. |
| Elhagyott hívások | Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| % Elhagyott hívások | Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Átl. elhagyott idő | Átlagos idő, ameddig a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Összes elhagyott idő | Az az idő, amikor a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| Hívások összesen | A bejövő hívások teljes száma. |
| Túlcsordult hívások | Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot. |
| Hívások időtúllépés | Azon hívások száma, amelyek túlléptek a maximális várakozási idő miatt. |
| Átirányított hívások | A várólistán kívül átirányított hívások száma. |
| Hozzárendelt ügynökök átlagos száma | A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma. |
| Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma | Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma. |
Sor ügynök statisztikái
Részleteket ad a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynökről. A jelentés segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Ügynök neve/Munkaterület neve | Az ügynök vagy munkaterület neve. |
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| helymeghatározás | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Összes fogadott hívás | Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma. |
| Visszapattanó hívások | Azon hívások száma, amelyeket jeleztek az ügynöknek, de nem fogadták őket. |
| Összes bemutatott hívás | Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig egy ügynök hívást várakoztatva. |
| Átl. tartási idő | Átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat . |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. |
Az egyéb szolgáltatások jelentéssablonjairól, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről szóló további részletekért lásd: Jelentések az Ön felhőalapú együttműködési portfóliójához .
Ügynöki és szupervizori tapasztalat a Webex alkalmazásban
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Customer Experience Essentials licenc hozzárendelése a felhasználókhoz
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, tegye a következők egyikét:
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 |
Válasszon Ügyfélélmény és válassza ki a lehetőséget Essentials . |
| 3 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. |
| 3 |
A táblázatban a Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez. |
| 4 |
A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . |
| 5 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
A hívásvárakoztatási sor frissítése a Customer Experience Basic rendszerről a Customer Experience Essentials alkalmazásra
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és át szeretné helyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Kattintson a |
| 3 |
Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás a Felülről lefelé mód. A frissítés után átválthat más útválasztási típusra. |
| 4 |
Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
|
| 5 |
Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és ellenőrizze A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül , majd kattintson a lehetőségre Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
|
| 6 |
Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Sikeres frissítés után lépjen a következőre: a frissített sor megtekintéséhez.
|
Sor létrehozása és kezelése
A Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
Hozzon létre egy sort
Mielőtt elkezdené
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
Alapértelmezés szerint a hívások nem lesznek átirányítva az ügynökökhöz, amikor azok Befejezés állapotban vannak. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
A következőn: Sorbeállítások oldalt, konfigurálja az előugró képernyőt, a túlcsordulási beállításokat és az értesítési hangot az ügynökök számára, majd kattintson Következő .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Ha készség alapú útválasztási típust választott, akkor a Hozzárendelt készségszint legördülő lista , amelyből kiválaszthatja a felhasználók készségszint értékét. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint). A korábban kiválasztott hívásátirányítás beállítástól függően előfordulhat, hogy további információkat kell hozzáadnia, például a körkörös vagy a felülről lefelé irányuló hívásátirányítás, a drag and drop felhasználókat a várakozási sorban elfoglalt helyük sorrendjében. A következő lehetőségek közül választhat:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához. Várólista létrehozásakor a mellette lévő kapcsolóval engedélyezheti vagy letilthatja a sort Sor engedélyezése az oldalsó panelen. Kikapcsolása a Sor engedélyezése az oldalsó panelen letilt minden új hívást a várólistára, és foglalt állapotot jelenít meg a hívónak. Emellett alaphelyzetbe állítja a következő ügynök hívásátirányítás típusának hozzárendelését, például a körkörös útválasztás alapértelmezetten a lista első ügynökére lesz beállítva. | |||||||||||||||||||||||||||
Tömeges sorok létrehozása
A sorok tömeges hozzáadását és kezelését a sor CSV-fájl segítségével végezheti el. A szakasz a sorok CSV -fájl feltöltéséhez szükséges speciális mezőket és értékeket tárgyalja.
Mielőtt elkezdené
-
Mielőtt feltöltené a várakozási sor CSV-fájlját , feltétlenül olvassa el ezt Webex Calling elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával hogy megértse a CSV -egyezményeket.
-
Exportálhatja az aktuális sorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását , vagy exportálhatja a sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP- fájlformátum : Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer a ZIP-fájlt tölti le, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájl tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappát a rendszer több CSV -fájlra bontja, amelyek kevesebb mint 1000 rekordot tartalmaznak. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
-
Fontos, hogy ismerje a kötelező és nem kötelező oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A várakozási sor CSV -fájljához tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
-
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
-
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. Lásd Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban további információkért.
Sorok tömeges hozzáadása
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Kattintson . |
| 3 |
Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt sorokhoz. |
| 4 |
Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 5 |
Töltse ki a táblázatot. |
| 6 |
Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 7 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Tömeges szerkesztési sorok
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV -adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Kattintson . |
| 3 |
Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt sorokhoz. |
| 4 |
Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre. Ha a kiválasztott sorok adatai meghaladják a maximális értéket (több mint 10 000 sor CSV-nként ), akkor több CSV -fájlt tartalmazó, tömörített fájlt kap. |
| 5 |
Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. |
| 6 |
Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 7 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
A táblázat segítségével megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy nem kötelezőek, és mit kell meghatároznia sorok tömeges hozzáadása vagy szerkesztése során.
Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV -fájl segítségével új sort ad hozzá, vagy egy meglévő sort szerkeszt.
|
Oszlop |
Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) |
Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) |
Leírás |
Támogatott értékek |
|---|---|---|---|---|
|
Név |
Kötelező |
Kötelező |
Adja meg a sor nevét. Az ugyanazon a helyen lévő sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor lehet ugyanaz a sornév. |
Példa: San Jose-sor Karakterkorlát: 1-30 |
|
Telefonszám |
Kötelező (ha a mellék üresen marad) |
Opcionális |
Adja meg a sor telefonszám. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. |
Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. |
|
Mellék |
Kötelező (ha a telefonszám üresen hagyja) |
Opcionális |
Adja meg a sor kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. |
2-10 számjegyű mellék. 00-999999 |
|
Hely |
Kötelező |
Kötelező |
Adja meg a helyet a sor hozzárendeléséhez. |
Példa: San José A helyszínnek a Control Hub Helyszínek fülén kell lennie. |
|
Hívásazonosító Keresztnév |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sor hívóvonal-azonosító (CLID) megjelenő első nevet. Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. |
Példa: San Csak UTF-8 karakterek támogatottak. Karakterkorlát: 1-30 |
|
Hívásazonosító Vezetéknév |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sor hívóvonal-azonosító megjelenítendő vezetéknevet (CLID). Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. |
Példa: José Csak UTF-8 karakterek támogatottak. Karakterkorlát: 1-30 |
|
Nyelv |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a közlemény nyelvét a várólistához. |
Példa: en_us |
|
Időzóna |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a várólistasorba töltött idő időzónájának kulcsát. Ez az időzóna az ehhez a várólistához alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. |
Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1-127 |
|
Sor engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Ebben az oszlopban aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólistát. |
ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva |
|
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a rendszer által sorban álló, elérhető ügynökre várakozó hívások számának korlátját. |
Tartomány: 1-250 Ne állítsa be a A sorban álló hívások száma 0-ra. Ha az értéke 0, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek. |
|
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) |
Opcionális |
Opcionális Ez a mező kötelező a hívásátirányítási szabály szerkesztésekor. |
Válassza ki a hívásátirányítás típusát a várólistához. |
PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ |
|
Hívásátirányítási szabály |
Kötelező |
Opcionális |
Adja meg a sor átirányítási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. |
Ha a hívástovábbítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívástovábbítás típusa Készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. |
|
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. |
IGAZ, HAMIS |
|
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. |
IGAZ, HAMIS |
|
Túlcsordulási művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sortúlcsordulás-feldolgozási műveletet. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI |
|
Túlcsordulás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. |
IGAZ, HAMIS |
|
Csengőhang lejátszása a hívó félnek, amikor a hívásukat egy elérhető ügynöknek küldik |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. |
IGAZ, HAMIS |
|
Hívóstatisztikák visszaállítása a várólistára való belépéskor |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. |
IGAZ, HAMIS |
|
Átirányítási szám túlcsordulás esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. |
Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23 |
|
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. |
IGAZ, HAMIS |
|
Túlcsordulás utáni várakozási idő |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. |
Tartomány: 1-7200 |
|
Túlcsordulás közleményének engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. |
IGAZ, HAMIS |
|
Üdvözlőüzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. |
IGAZ, HAMIS |
|
Az üdvözlőüzenet kötelező |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónál megjelenjen. |
IGAZ, HAMIS |
|
Várakozási üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . |
IGAZ, HAMIS |
|
Várakozási üzenet módja |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
IDŐ, POZÍCIÓ |
|
Várakozási üzenet kezelési ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. |
Tartomány: 1-100 |
|
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyekre a becsült várakozási időt játssza a rendszer. |
Tartomány: 1-100 |
|
Várakozási üzenet várakozási ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. |
Tartomány: 1-100 |
|
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozó üzenetet, hogy olyan üzenetet játsszon le, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megnyugtató üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megnyugtató üzenetek időköze |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. |
Tartomány: 1-600 |
|
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. |
IGAZ, HAMIS |
|
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az intervallumot másodpercben, ameddig a komfortüzenet megkerülheti a várakozási idő a sorban álló hívók számára. |
Tartomány: 1-120 |
|
Hívássuttogási üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. |
IGAZ, HAMIS |
|
Ügynökönként több hívás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. |
IGAZ, HAMIS |
|
Visszadobott hívás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Visszapattanó hívások engedélyezése vagy letiltása ennél a sornál. A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Csengések száma visszadobott hívás esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. |
Tartomány: 1-20 |
|
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, ha az ügynök a hívás átirányítása közben elérhetetlenné válik. |
IGAZ, HAMIS |
|
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, miután az ügynök több mint várakoztatva van másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. |
IGAZ, HAMIS |
|
Hívás visszadobása megadott idő után |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 60. |
Tartomány: 1-600 |
|
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a riasztási ügynököt, ha a hívás több mint várakoztatva van másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. |
IGAZ, HAMIS |
|
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 30. |
Tartomány: 1-600 |
|
Megkülönböztető csengetés engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
A megkülönböztető csengetés engedélyezése vagy letiltása a sorhívásoknál. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengetést fognak hallani, amikor a várólistából érkező hívást kapnak. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megkülönböztető csengetési minta |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID |
|
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Másodlagos számok művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor eltávolítja az összes korábban megadott alternatív számot, és lecseréli azokat azokra az alternatív számokra, amelyeket csak ebben a sorban ad hozzá. |
HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS |
|
Ügynöki művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Belépés ELTÁVOLÍTÁS a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , el fogja távolítani az összes korábban megadott ügynököt, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt ügynökök kerülnek a helyébe. |
HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS |
|
Másodlagos szám(ok) |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sorhoz rendelni kívánt másodlagos szám(ok)at. |
Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23 |
|
Másodlagos számok csengetési mintája |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID |
|
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg annak a felhasználónak az e- e-mail-cím , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. |
Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1-161 |
|
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a sor hívásátirányítás szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. |
Tartomány: 0-100 |
|
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. |
Tartomány: 1-20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 |
Adja meg a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt 50 ügynököt és a hozzárendelt hívás hívástovábbítási súlyszázalékot (ha van ilyen). |
| 2 |
A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. |
| 3 |
Ezt addig folytatja, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
Várakozó hívások kezelése
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . |
| 4 |
Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
|
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 4 |
Szerkessze a telefonszámot és/vagy a bővítményt. |
| 5 |
Engedélyezze a Engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz hogy engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz. |
| 6 |
Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 7 |
Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 |
A táblázatban válassza ki az egyes alternatív számokhoz hozzárendelni kívánt gyűrűmintát a Gyűrűminta oszlop legördülő menüjében. |
| 9 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre . |
| 4 |
Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. |
| 5 |
Válasszon az alábbi lehetőségek közül:
Ha úgy dönt Hívások szelektív továbbítása , akkor legalább egy átirányítási szabállyal kell rendelkeznie ahhoz, hogy a hívásátirányítás aktív legyen. |
| 6 |
Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Hívásokátirányításának mindig lehetőséget választotta, kattintson a Mentésgombra . Ha a Mindig továbbítás vagy a Szelektív továbbítás lehetőséget választja, jelölje be a Küldés hangpostára jelölőnégyzetet, ha az összes hívást belső hangpostára szeretné továbbítani. A Küldés hangpostára jelölőnégyzet le van tiltva, ha külső számot ad meg. |
| 7 |
Ha a Hívásokszelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt a Hozzáadás mikor a továbbításhoz vagy a Hozzáadásmikor nem lehetőségre kattintva . |
| 8 |
Hozzon létre egy szabálynevet. |
| 9 |
A Mikor kell továbbítani vagy a Mikor nem továbbítandó beállításnál válasszon ki egy Üzleti ütemezést és egy Ünnepnapi ütemezést a legördülő menüből. |
| 10 |
A Továbbítás címzettjekéntválasszon legalább egy lehetőséget az Alapértelmezett telefonszám közül , vagy adjon hozzá egy másik telefonszámot. |
| 11 |
A Hívások innen beállításnál válassza a Bármely szám vagy a Kiválasztott számok lehetőséget , és legalább egy lehetőség közül választhat:
|
| 12 |
A Hívások címzettjebeállításnál válasszon ki egy számot vagy alternatív számot a legördülő menüből, hogy a hívások átirányításra kerüljenek, amikor hívás érkezik a szervezetben az Ön által meghatározott számra. |
| 13 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
-
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
-
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
-
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
-
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti kapcsolóval. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a .
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállításokmellett kattintson a Kezeléselemre . |
| 4 |
Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 |
Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a várólista megtelt:
|
| 6 |
Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Hívásátirányításmellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási mintára. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Szerkessze a következő beállításokat:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| ||||||||||||||||||||
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Visszahívásmellett kattintson a Kezelésgombra . |
| 4 |
Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 |
Adja meg a Visszahívás minimális becsült ideje beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. Ez az opció a következővel működik együtt: Várakozási üzenet várakozósorban lévő hívásoknál . Ha ez az érték egyenlő vagy kisebb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt lejátszásra kerül. Ha ez az érték nagyobb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt nem hallható. |
| 6 |
Jelölje be a Kérés nemzetközi visszahívási számának engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számok a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján érvényesítik az ellenőrzést. |
| 7 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Amikor egy felhasználó visszahívás kap, a rendszer kéri, hogy nyomja meg az 1-es gombot az ügynökhöz való kapcsolódáshoz, és a 2-es gombot a törléshez. Ennek a promptnak az időkorlátja alapértelmezés szerint 15 másodperc, és a hívás ezután megszakad.
|
Visszapattant hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várólistán lévő hívás tetején található várólistába. Szerkesztheti a visszapattanó hívások kezelésének módját.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Visszapattant hívásokmellett kattintson a Kezeléselemre . |
| 4 |
Válassza az alábbi lehetőségek melletti kapcsolót a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
|
| 5 |
Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszapattanó hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a gyűrűmintát a legördülő menüből.
|
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Ha beállított egyidejű hívásátirányítás mintát és visszapattanó hívás beállításait, javíthatja a nem fogadott hívások híváselosztását. További információkért lásd: A hívásvárakoztatási sor egyidejű csengetési híváselosztásának javítása a visszadobott hívásoknál . |
Az ügynök állapotának módosítása a visszapattant hívásoknál nem elérhető értékre
A visszapattanó hívási házirend segítségével az ügynök állapotát Nem elérhető értékre módosíthatja, amikor egy neki benyújtott hívás visszapattan.
Íme néhány példa olyan esetekre, amikor egy hívás visszapattanhat:
- Nincs válasz—Az ügyintéző a sorbeállítások alapján nem fogadja a hívást egy megadott számú csengetésen belül.
- Nem érhető el—A hívást az ügynök nem regisztrált eszközére irányították.
- Hívás elutasítása—Az ügynök elutasítja a hozzá intézett hívást.
Ha egy ügynöknek irányított hívás visszapattan, és a visszapattanó hívás házirend engedélyezve van, az ügynök állapota Nem elérhető értékre változik. A visszapattant hívás ezután visszakerül a várólistába, és felajánlja a következő elérhető ügynöknek. Ez az állapotmódosítás megakadályozza, hogy a hívást ugyanahhoz az ügynökhöz irányítsák, és javítja az ügyfélélményt a hosszabb hívásvárakoztatás idő csökkentésével.
A felettes az Ügynökfigyelés irányítópulton tekintheti meg az állapotváltozást. Az információs ikon az ügyintéző elérhetetlenségi állapota mellett jelenik meg, jelezve, hogy az állapotot a visszapattanó hívási szabályzat határozza meg. Az ikont a rendszer eltávolítja, amint az ügynök beállítja a saját állapotát. Az ügynök értesítést is kap a Webex alkalmazásban az állapotváltozásról, és vissza kell állítania az állapotát Elérhető értékre, hogy új hívásokat fogadhasson a várólistáról.
Ezt a funkciót a szervezet szintjén lehet engedélyezni. A beállítás engedélyezése a szervezeten belüli összes Customer Experience Essentials-ügynökre vonatkozik.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Lépjen a következőre: Visszapattanó hívási szabályzat az ügynökre vonatkozóan szakaszt, és kapcsolja be a kapcsolót. |
| 3 |
Kattintson a Mentés lehetőségre.
Az engedélyezéshez vagy letiltáshoz a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára beállítást, lásd a Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban. Az ügynök hívásvárakoztatás beállításának engedélyezéséhez vagy letiltásához lásd: Hívásvárakoztatás engedélyezése a felhasználók számára . |
Várólista házirendek kezelése
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
-
Szabadság alatti szolgáltatás
-
Éjszakai szolgáltatás
-
Kényszerített hívásátirányítás
-
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- Akkor dolgozzuk fel, ha a várólistán nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Üdülési szolgáltatás . |
| 4 |
Engedélyezés Üdülési szolgáltatás . |
| 5 |
Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából.
|
| 6 |
Válassza a Szabadságütemezés lehetőséget a legördülő listából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 7 |
Válassza ki Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt hogy lejátssza az ünnepi szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 8 |
Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 9 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Night Servicemellett kattintson a Kezeléselemre . |
| 4 |
Engedélyezés Éjszakai szolgáltatás . |
| 5 |
Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából.
|
| 6 |
Válassza ki Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt hogy lejátssza az éjszakai szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 7 |
Válasszon egy hirdetménytípust az alábbi lehetőségek egyikével:
|
| 8 |
Válassza a Nyitvatartási idő lehetőséget a legördülő listából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 9 |
Engedélyezés Kénytelen éjszakai szolgáltatás mostantól a munkaidő -beosztástól függetlenül hogy a munkaidő függetlenül kényszerítse ki a hívásokat . Ha engedélyezve van, szükség esetén alternatív közleményt is megadhat. |
| 10 |
Válassza ki Alternatív közleményforrás használata és válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 11 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kénytelen továbbítás kezelése
Engedélyezze a sor vészhelyzeti módba állítását, hogy vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassa a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Kényszerített továbbítás . |
| 4 |
Engedélyezés Kényszerített továbbítás . |
| 5 |
Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné adni a hívást. |
| 6 |
Válassza ki Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt hogy lejátssza a kényszerített továbbítási közleményt. |
| 7 |
Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 8 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Elakadt hívások kezelése
A megrekedt hívásokat egy olyan várólista dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Elakadt hívások . |
| 4 |
Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a megrekedt hívásokkal.
|
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor bejelentések kezelése
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 |
Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlőüzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 |
Engedélyezés Üdvözlő üzenet . Az üdvözlőüzenet minden hívó számára lejátszásra kerül, kivéve, ha egy ügynök elérhető a hívás kiszolgálására. |
| 2 |
Válassza ki Az üdvözlő üzenet megadása kötelező . Ha ezt a beállítást választja, a rendszer a hívó félnek játssza le az üzenetet, mielőtt egy ügyintézőnek bemutatná, még akkor is, ha elérhető ügynök. |
| 3 |
Válasszon a következő üzenettípusok közül:
|
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 |
Engedélyezés Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál . Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 |
Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti a felhasználónak, ha kiválasztja a Várakozási idő bejelentése opciót a közlemény típusaként. Ez az opció a következővel működik együtt: A visszahívás opció minimális becsült ideje . Ha szeretné lejátszani a visszahívás promptot a hívó félnek, akkor ennek az értéknek meg kell egyeznie vagy nagyobbnak kell lennie, mint a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét.
|
| 3 |
Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt az opciót, a becsült várakozási idő üzenet bejelentése (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét. Ha letiltja ezt az opciót, azonnal lejátssza a visszahívás prompt.
|
| 4 |
Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 |
Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése után a rendszer lejátssza a visszahívás promptot.
|
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 |
Engedélyezés Vigasztaló üzenet . |
| 2 |
Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. |
| 3 |
Válasszon a következő üzenettípusok közül:
|
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 |
Engedélyezés Komfort üzenetek áthidalása . |
| 2 |
Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt. Alapértelmezés szerint 30 másodperc az idő, ameddig a hívó fél hallja a komfort bypass üzenetet, és 1 és 120 másodperc között van. A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. |
| 3 |
Válasszon a következők közül Üzenettípusok :
|
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a hívó félnek a komfortüzenet után ismétlődő hurokban.
| 1 |
Engedélyezés Tartsa a zenét . |
| 2 |
Válasszon a következő üdvözlési típusok közül:
|
| 3 |
Kiválaszthat alternatív forrást a belső hívásokhoz. |
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 |
Engedélyezés Hívja Whispert . Az üzenetet csak az ügynököknek játssza le a rendszer, és akkor hasznos, ha két vagy több várólistához tartoznak. |
| 2 |
Válasszon a következő üzenettípusok közül:
|
| 3 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 |
Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy töröl minden olyan fájlt, amelyet nem szeretne használni.
|
Sor ügynökök kezelése
Minden kezdeményezett Webex -híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezeket az információkat állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg a kimenő hívásokhoz.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
-
A Control Hub adminisztrátor engedélyezi, hogy a telefonszám kimenő telefonszám használják a hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport lévő ügynökök számára.
-
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszám az adott sor/ keresőcsoport CLID azonosítóval, a Állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök úgy is beállíthatnak ideiglenes CLID-konfigurációt, hogy a #80-as FAC -kód használatával a hívásvárakoztatási hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport telefonszám használják a kimenő hívás CLID-jeként, vagy a #81-es kimenő alapértelmezett azonosító CLID-ként megjelenített telefonszám ." .
| 1 |
Ügyfélnézetből inhttps://admin.webex.com menjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy felhasználót, akinek be szeretné állítani az ügynökbeállításokat. |
| 3 |
Válassza a Hívás, majd az Ügynökbeállításoklehetőséget. |
| 4 |
Válassza ki a Ügynök hívófél- azonosító . Az ügynök azonosító beállíthatja az ügynök saját azonosító vagy egy adott sor/ keresőcsoport. |
| 5 |
Konfigurálja az ügynökhívás sor/ keresőcsoport azonosító a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 4 |
(Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt készségszint legördülő lista. Csak akkor rendelhet hozzá készségszintet, ha készségalapú útválasztási típust választ; ellenkező esetben a képességszint beállításának lehetősége nem jelenik meg. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint). |
| 5 |
A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki azokat a felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához. Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolóval, hogy csak a Customer Experience Essential jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. |
| 6 |
(Nem kötelező) Ellenőrizze További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokon lévő ügynökök számára a további hívások fogadását. |
| 7 |
(Nem kötelező) Ellenőrizze Engedélyezze az ügynök számára, hogy csatlakozzon a várólistához, illetve törölje a csatlakozást ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a várólistához való csatlakozást vagy annak megszüntetését. |
| 8 |
(Nem kötelező) A táblázatban szerkessze a képzettségi szint és a Csatlakozott kapcsolót a sorban lévő összes felhasználóhoz. |
| 9 |
(Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a |
| 10 |
(Nem kötelező) Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre hogy törölje az összes felhasználót a várólistáról. |
| 11 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Kapsz egy Licenc hozzárendelése és licencelőfizetés oldalt, ha a hozzáadott felhasználók bármelyike nem jogosult a Customer Experience Essentials licenccel. Kiválaszthat egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzárendel az ügynökökhöz, és kattintson rá Licenc hozzárendelése .
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keresse meg az ügynöknév vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket. Az ügynöklista szűrhető a várakozási sorok, a sorhelyek és a csatlakozási/leválasztási állapot alapján. Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következő:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kattintson > hogy kibővítse az ügynök adatait. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Váltás erre: csatlakozáshoz vagy leválasztáshoz ügynököt az adott sorhoz. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Nem kötelező) Kattintson CSV exportálása átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. A táblázat segítségével megkeresheti a részleteket az exportált CSV-fájlban.
|
Sorfelügyelők kezelése
A sorban lévő ügynökök hozzárendelhetők egy szupervizorhoz, aki csendben figyelheti, irányíthatja, betáplálhatja vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik kezelnek.
Sorfelügyelő funkciók
Csendes figyelés — Ügynök hívásának figyelése a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell javítaniuk. Az ügynök hívását a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével figyelheti.
Az ügynök FAC segítségével történő csendes figyeléséhez adja meg a #82-es számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök hívásának a Webex alkalmazás segítségével történő csendes figyeléséhez lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Coaching — Patch egy ügynök hívásához, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hall téged. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet be. Az ügynököt hívás közben a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével taníthatja.
Ha egy ügynöknek FAC segítségével történő hívás közben szeretne felvilágosítást adni, adja meg a #85-ös számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök Webex alkalmazással történő hívás közbeni felkészítéséhez lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Barge-in — Jelentkezzen be egy ügynök hívására. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában. Az ügynök hívásához a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével csatlakozhat.
Ha a FAC segítségével szeretne belépni az ügynök hívásához, adja meg a *33 billentyűt, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök hívásához a Webex alkalmazás segítségével lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Átvétel — Hívás lehívása ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását. Az ügynök hívását a FAC segítségével veheti át.
Ha át szeretné venni egy ügynök hívását a FAC segítségével, adja meg a #86 számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
A Supervisor funkciók meghívása közben egy figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyel, felkészíti vagy behatol, és egy közlemény hallható az átvételi funkcióról.
Felügyelő hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet felügyelőket. Supervisor hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet ügynököket.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Kattintson az Add Supervisor (Felügyelőhozzáadása) elemre . |
| 3 |
A következőn: Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit hozzá szeretne adni felettesként, majd kattintson Következő . |
| 4 |
A következőn: Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a gombra Következő . |
| 5 |
A következőn: Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 6 |
Kattintson a Kész gombra. A felettes hozzáadása után további ügynököket rendelhet a feletteshez. Felügyelő eltávolításához kattintson a gombra Felügyelő eltávolítása a feletteshez társított ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése vagy hozzárendelésének visszavonása egy feletteshez
Rendeljen ügynököket egy felügyelőhöz, hogy a felügyelő csendes megfigyelést, coachingot, uszályozást és átvételt végezhessen.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . Megjelenik a létrehozott felettesek listája.
|
| 2 |
Alatt a Műveletek lehetőségre oszlopban a megfelelő felettes legördülő lista válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a szupervizorhoz.
|
| 3 |
Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felettes sort, és kattintson a Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése az ügynökhöz társított ikonra. Amikor visszavonja az utolsó ügynök hozzárendelését egy felügyelőtől, a felügyelő is eltávolításra kerül. Miután az ügynököket hozzárendelték egy felügyelőhöz, a felügyelő funkció-hozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások figyelésére, betanítására, uszályozására és átvételére. További információkért lásd a Sorfelügyelő funkciók szakaszban. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 |
Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 4 |
Szerkessze a sorhoz ügynökként rendelt felhasználókat. |
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre ha el szeretné távolítani az összes felhasználót ebből a várólistából. |
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető képességeit. Ez magában foglalja az összes Webex Calling professzionális képességet, az ügyfélélmény alapvető funkcióit és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el mind az ügynökök, mind a felügyelők számára. Az olyan funkciók, mint a képernyő felbukkanása, a Webex App felügyeleti élménye, valamint a valós idejű és korábbi ügynök- és várólista-nézet megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t az Ügyfélélmény alapverziójától.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony szintű professzionális kulcsfontosságú contact center képességekre van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó contact center megoldás fejlett funkcióira.
A Webex Contact Centert olyan ügyfelek számára ajánljuk , akiknek kifinomult ügyfélkapcsolati képességekre, többcsatornás útválasztásra vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű telepítésekre van szükségük.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Customer Experience Basic funkciót és a következő kiegészítő szolgáltatásokat:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási várólista frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felügyelők kezelése
- Képernyő felbukkanásának konfigurációja
- Elemzés
- Jelentések
- Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Felügyeleti tapasztalat a Webex alkalmazásban
- Ügynök rendelkezésre állási állapotának kezelése
- Ügynök várólistához való csatlakozás/leválasztás állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és várólista nézet
- Előzményügynök és várólista nézet
A funkciók részletes összehasonlítását lásd : Customer Experience Basic és Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása.
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes előnyeinek kihasználásához:
A Customer Experience Essentials ügynök továbbra is ugyanúgy használhatja a Webex App mobilt vagy asztali telefont, mint egy Customer Experience Basic ügynök. A Customer Experience Essentials ügynök egyes funkciói, például a valós idejű várólistanézet és a bejövő hívások képernyő-felbukkanása azonban csak a Webex App asztali ügyfélprogramban érhetők el.
A Customer Experience Essentials felügyeleti élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felügyelője továbbra is ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felügyelő. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói, például az előzményügynök és a várólista nézet, a valós idejű ügynök és a várólista nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- Az egyidejű bejelentkezés több asztali alkalmazásból nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők hozzá Customer Experience Essentials várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak tömeges és Control Hub-kiépítés biztosított. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonalra vonatkoznak, de nem vonatkoznak a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra.
- A Customer Experience Essentials jelenleg nem érhető el Indiában.
Customer Experience Essentials-útmutató
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaverzióját az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Lépjen kapcsolatba egy Cisco értékesítési képviselővel , vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
Néhány korlátozás, amelyet figyelembe kell venni a próbaverzió használatakor:
- A Customer Experience Basic hívásvárólista nem frissíthető Customer Experience Essentials várólistára.
- Csak licenccel rendelkező felhasználókat rendelhet hozzá a Customer Experience Essentials várólistához.
További információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban.
Licenc vásárlása
A partnerek megrendelhetik a Customer Experience Essentials szolgáltatást a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) szolgáltatóján keresztül egy új előfizetés részeként vagy egy meglévő előfizetés módosítási rendeléseként. A Customer Experience Essential licenc Webex Calling szakmai licencet tartalmaz.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató.
Az elemzések segítségével kiértékelheti a várólista állapotát, a várólistaügynök állapotát és az élő várólista állapotát. A várólista-adatokat a rendszer minden nap kötegelve dolgozza fel, és 24 órán belül elérhetővé teszi, a metrikák pedig másnap 13:00 GMT óráig érhetők el. Az Ön által hozzáférhető adatok mennyisége attól függ, hogy milyen típusú ügyfélről van szó. Ha Ön általános jogú ügyfél, 3 hónapnyi adathoz férhet hozzá. Ha Ön Pro Pack ügyfél, 13 hónapnyi adathoz férhet hozzá.
| Ezek az elemzési adatok általános használatra szolgálnak, és nem használhatók számlázási célokra. |
A várólista-elemzések megtekintéséhez lépjen a oldalra.
Szeretné látni, mi ennek a módja? Tekintse meg ezt a videobemutatót a Customer Experience Essentials várólista-elemzésének áttekintéséhez.
Tippek az irányítópulthoz
Állítsa be az időszakot
Egyes diagramokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálán tekinthet meg, így nyomon követheti az elköteleződést az idő múlásával, és megkeresheti a használati trendeket. Ez hatékony betekintést nyújt abba, hogy a bejövő hívásokat hogyan kezelik a hívássorokban.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő várólista statisztikái szakaszban található adatokra. Az élő várólista statisztikái szakasz adatait a rendszer 30 másodpercenként gyűjti. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan érvényesek lesznek az összes diagramra. Szűrhet adott hívási várólisták, helyek és felügyelők szerint.
| A Felügyelők szűrő csak a várólistaügynök statisztikáinak hívására vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletes nézetet exportálhat. Kattintson a diagram/lista jobb felső sarkában található Továbbiak gombra, és válassza ki a letölteni kívánt fájlformátumot (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van-e szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen létrehozhat hasznos jelentéseket a szervezet hívássorairól.
Üzenetsor- és ügynökelemzés
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek a kiválasztott dátumtartományon belül a hívásvárólistákban lévő bejövő hívások gyors, magas szintű állapotát mutatják. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás– Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes félbehagyott hívás– Azon hívások teljes száma, ahol a hívó letette vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Megszakított hívásokszázalékos aránya– Azon hívások százalékos aránya, ahol a hívó letette vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átlagos várakozási idő– Az az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre való várakozással töltöttek, hogy fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívásvárakoztatási sorok trendje szerint
Ez a diagram a hívásvárólista statisztikáinak bejövő hívások szerinti bontását mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívásvárólisták hogyan kezelik a szervezetbe érkező összes bejövő hívást.
Hívásonkénti átlagos várakoztatási sorban töltött idő trend
Ez a diagram a bejövő hívásoktól számított átlagos félbehagyott és átlagos várakozási percek közötti bontást mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívóknak mennyi ideig kellett várniuk, mielőtt megszakították a hívást, vagy átadták volna őket egy ügynöknek. Az átlagos percek kiszámítása a következőképpen történik:
- Átlagos elhagyott idő– Az az átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre való várakozással töltöttek, mielőtt letették volna a telefont, vagy kiválasztották volna az üzenet elhagyásának lehetőségét.
- Átlagos várakozási idő– Az az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre várva töltenek, hogy fogadja a hívást.
A 25 legtöbb feladott hívást tartalmazó hívásvárakoztatási sor
Ez a táblázat az első 25 hívásvárólistát mutatja be a legtöbb hívással egy adott állapot szerint. Az elérhető hívások állapota:
- Fogadott hívások– Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívásokszázalékos aránya– Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Félbehagyott hívások– Azon hívások száma, ahol a hívó letette a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Megszakított hívásokszázalékos aránya– Azon hívások százalékos aránya, amelyekben a hívó letette vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulások – Foglalt– Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívási várólistába, mert a várólistakorlát teljesült.
- Túlcsordulások – Időtúllépés– Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívási várólistába, mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányítotthívások– A várólistából átirányított hívások száma.
A 25 leghosszabb átlagos feladási idővel rendelkező hívásvárakoztatási sor
Ez a táblázat az első 25 hívásvárólistát mutatja a bejövő hívásokból származó legmagasabb átlagos várakozási idővel és félbehagyott idővel. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átlagos elhagyott idő– Az az átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre való várakozással töltöttek, mielőtt letették volna a hívást, vagy kiválasztották volna az üzenet elhagyásának lehetőségét.
- Átlagos várakozási idő– Az átlagos hívási idő, amelyet a hívók várakozással töltenek, amíg a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
Hívásvárakoztatási sor statisztikái
Megjeleníti a szervezetében létrehozott hívásvárakoztatási sorok részletes listáját. Ebben a táblázatban megtekintheti a hívásvárólistákba érkező bejövő hívások számát és a hívások állapotát. Adott hívásvárólistákat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázatban található keresősáv használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista– A hívási várólista neve.
- Hely– A hívásvárólistához rendelt hely.
- Telefonszám—A hívássorhoz rendelt telefonszám.
- Mellék– A hívási várólistához rendelt mellékszám.
- Teljes várakozási idő– Az ügynökök által várakoztatott hívások teljes ideje.
- Átlagos várakozási idő– Az ügynökök által várakoztatott hívások átlagos időtartama.
- Teljes beszélgetési idő– Az a teljes idő, amíg az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átlagos beszélgetési idő– Az ügynökök aktív beszélgetésének átlagos ideje a hívások során.
- Teljes kezelési idő– Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött teljes idő. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Teljes beszélgetési idő + Teljes tartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átlagos kezelési idő– Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
- Teljes várakozási idő– Az a teljes idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre vártak, hogy fogadja a hívást.
- Átlagos várakozási idő– Az az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre való várakozással töltöttek, hogy fogadja a hívást.
- Fogadotthívások – Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Fogadott hívásokszázalékos aránya– Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Megszakítotthívások – Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Megszakított hívásokszázalékos aránya– Azon hívások százalékos aránya, amelyekben a hívó letette a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átlagos elhagyott idő– Az az átlagos idő, amikor a hívók letették vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Félbehagyott idő– Az az idő, amikor a hívók letették vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás– A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt– Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várólistakorlát teljesült.
- Túlcsordulás – Időtúllépés– Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányítotthívások– A várólistából átirányított hívások száma.
- Átlagos sz. hozzárendeltügynökök száma – A hívási várólistákhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átlagos sz. hívásokatkezelő ügynökök száma – A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatok nélküli hívásvárólisták nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy megmutassák az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban kezelt hívások részleteit. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás– Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszapattanó hívás– Azon hívások teljes száma, amelyek bemutatásra kerültek egy ügynöknek, de nem válaszoltak rájuk. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átlagos kezelési idő– Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Hívásonkénti átlagos ügynökidő trendje
Ez a diagram átlagosan azt mutatja, hogy az egyes hívások mennyi ideig tartanak a hívás állapota alapján. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Ügynökökhöz beérkező hívások hívásállapot szerint
Ez a diagram az ügynökökhöz érkező bejövő hívások lebontását mutatja a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet megnézni, hogy van-e több visszapattanó hívás a szokásosnál.
Aktív ügynökök trendjei
Ez a diagram az aktív hatóanyagok trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például az ügynökökhöz érkező bejövő hívások hívásállapotszerint, hogy lássa, van-e elegendő ügynök a hívások számának kezeléséhez.
A 25 legjobb ügynök a fogadott és visszapattanó hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszapattanó hívással rendelkező ügyintézőt mutatja.
Top 25 ügynök az avg talk és az avg tartott idő szerint
Ez a táblázat a 25 legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási perccel rendelkező ügynököt mutatja.
Hívásvárakoztatási sor ügynökei
Ez a táblázat a szervezet hívási várólistáihoz rendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és információkat kaphat a hívási statisztikáiról. Adott ügynök- vagy munkaterületneveket, hívásvárólistákat és helyeket is kereshet a táblázatban található keresősáv használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve– Az ügynök vagy munkaterület neve.
- Hívási várólista– A hívási várólista neve.
- Hely– A hívásvárólistához rendelt hely.
- Összes fogadott hívás– Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások– Azon hívások száma, amelyek bemutatásra kerültek az ügynöknek, de nem válaszoltak rájuk.
- Összes bemutatott hívás– Az ügynöknek a hívási várólista által terjesztett bejövő hívások száma.
- Teljes beszélgetési idő– Az a teljes idő, amelyet az ügynök aktívan beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Átlagos beszélgetési idő– Az az átlagos idő, amelyet egy ügynök aktívan beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes várakozási idő– Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.
- Átlagos várakozási idő– Az az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.
- Teljes kezelési idő– Az ügynök által a hívások kezelésével töltött teljes idő. A kezelési percek kiszámítása a következőképpen történik: Teljes beszélgetési idő + Teljes tartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átlagos kezelési idő– Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
KPI-k
Az oldal tetején KPI-k állnak rendelkezésre, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, hogy segítsenek valós időben figyelni a hívássorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások– Azon hívások számát jeleníti meg, ahol az ügynökök beszélnek a hívókkal.
- Várakozó hívások– Azon hívások számát jeleníti meg, amelyek a következő elérhető ügynök fogadására várnak.
- Várakoztatott hívások– Az ügynökök által várakoztatott hívások számát jeleníti meg.
Élő hívásvárakoztatási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetben beállított összes hívási várólista részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik hívásvárólista kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint módosíthatja az ügynökök számát. Adott hívásvárólistákat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázatban található keresősáv használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista– A hívási várólista neve.
- Hely– A hívásvárólistához rendelt hely.
- Telefonszám– A hívássorhoz rendelt telefonszám.
- Bővítmény– A hívási várólistához rendelt bővítmény.
- Aktív hívások– Azon hívások száma, amelyekben az ügynökök beszélnek a hívókkal.
- Várt hívások– Az ügynökök által várakoztatott hívások száma.
- Várakozóhívások– A következő elérhető ügynökre váró hívások száma.
Supervisor Desktop
A Customer Experience Essentialsfelügyelőjeként a Webex App következő diagramjaihoz férhet hozzá.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy részleteket mutassanak arról, hogy az ügynökök hogyan kezelik a hívásokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Csatlakoztatott hívások száma– Az ügynökök által fogadott csatlakoztatott hívások száma a kiválasztott dátumtartományban.
- Átlagos kezelési idő– Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő a kiválasztott dátumtartományban.
- Bejövő kapcsolat átlagos ideje– Az ügynökök által a hívásokkal kapcsolatban töltött átlagos idő a kiválasztott dátumtartományban.
- Átlagos bejövő várakozási idő– Az az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök várakoztatnak egy bejövő hívást a kiválasztott dátumtartományban.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Megjeleníti a bejövő ügynökök átlagos bejövő állapotidejének kapcsolatonkénti trendjét a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram segít megnézni, hogy a várakozási idők idővel növekednek-e, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
A bejövő hívásokra fordított leghosszabb átlagos idő szerint rangsorolja az ügynököket, növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamában.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
A bejövő hívásokra fordított leghosszabb átlagos idő szerint rangsorolja az ügynököket, növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívássorban, ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoznak.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezet hívási várólistáihoz hozzárendelt ügynökök részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és információkat kaphat a hívási statisztikáiról. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve– Az ügynök neve.
- Várólista neve– A hívási várólista neve.
- Hely– A hívásvárólistához rendelt hely.
- Csatlakozások száma– Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás– Az ügynöknek a hívási várólista által terjesztett bejövő hívások száma.
- Kapcsolat időtartama– Az ügynök által a csatlakoztatott hívásokra fordított időmennyiség.
- Átlagos bejövő csatlakozási idő– Az ügynök által a hívásokkal kapcsolatban töltött átlagos idő.
- Tartás időtartama– A hívók várakoztatásának időtartama.
- Átlagos bejövő várakozási idő– Az ügynök által a hívások várakoztatásának átlagos időtartama.
- Teljes kezelési idő– Az ügynök által a hívások kezelésével töltött teljes idő. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartási időtartam + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átlagos kezelési idő– Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy megmutassák a hívásvárólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Fogadott– Azon hívások száma, amelyekre az ügynökök válaszoltak a kiválasztott dátumtartományban.
- Azon hívások teljes száma, melyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált a kiválasztott dátumtartományban.
- Átlagos várakozási idő– Az az átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatják a hívókat a kiválasztott dátum dühöngése során.
- Átlagos idő, amíg a hívók a kiválasztott dátumtartományban a következő elérhető ügynökre várnak, aki felveszi a hívást.
Bejövő hívások a sorok trendje szerint
Ezek a diagramok szobraik alapján kategorizálják a bejövő hívásokat. Ezzel a diagrammal általános áttekintést kaphat a hívásvárólisták teljesítményéről.
Várólista átlagos várakozási ideje hívásonként
Megjeleníti azokat a sorokat, amelyekben a leghosszabb az egy hívásra jutó átlagos várakozási idő, növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy melyik hívásvárólistához kell több ügynököt hozzárendelni a várakozási idő csökkentése érdekében.
Átlagos várólista-várakozási idő hívásonként
Megjeleníti azokat a sorokat, amelyekben a leghosszabb az egy hívásra jutó átlagos hívástartási idő, növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva.
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívásvárólisták részleteit tartalmazza. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogyan teljesítenek az egyes hívásvárólistákban lévő ügynökök. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Várólista neve– A hívási várólista neve.
- Tartás időtartama– A hívók várakoztatásának időtartama.
- Átlagos várakozási idő– A hívók hívásonkénti átlagos várakoztatási ideje.
- Kapcsolat időtartama– Az az időtartam, ameddig a hívók beszéltek az ügynökökkel.
- Bejövő átlagos csatlakozási időtartam– Az az átlagos idő hívásonként, amíg a hívók beszéltek az ügynökökkel.
- Kezelési idő– Az az időmennyiség, amelyet az ügynökök a hívások kezelésével töltenek. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartási időtartam + Csatlakoztatott időtartam = Kezelési idő.
- Átlagos kezelési idő– Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
- Várólista idő– Az az idő, amelyet a hívók várakozással töltöttek, amíg a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Várólista átlagos várakozási ideje– Az az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre várva töltöttek a hívás fogadására.
- Megválaszolva– Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Félbehagyva– Azon hívások száma, ahol a hívók letették vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás– A bejövő hívások teljes száma.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy várólistán. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidők, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat, vagy átrendelheti az ügynököket.
Élő sor statisztikái
Ez a táblázat az ügynöki állapotok részleteit és a várólistákban várakozó kapcsolattartók számát mutatja. Ezzel a táblázattal megállapíthatja, hogy szükség van-e az ügyintézők számának módosítására bizonyos várólistákban. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Várólista neve– A hívási várólistához rendelt név.
- Jelenleg várólistánlévő kapcsolattartók– Azon hívók száma, akik arra várnak, hogy egy ügynök elérhető legyen.
- Összes ügynök– A hívási várólistához rendelt ügynökök száma.
- Munkatársakkal ellátottügynökök – A hívássorban jelenleg dolgozó ügynökök száma.
- Ügynökök üresjáratban– Azon ügynökök száma, akik nem vesznek részt hívásban.
- Ügynökök nem érhetők el– A hívásban lévő ügynökök száma.
Agent Desktop
Valós idejű várólista
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy várólistán. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidők, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat, vagy átrendelheti az ügynököket.
Élő sor statisztikái
Ez a táblázat az ügynöki állapotok részleteit és a várólistákban várakozó kapcsolattartók számát mutatja. Ezzel a táblázattal megállapíthatja, hogy szükség van-e az ügyintézők számának módosítására bizonyos várólistákban. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Várólista neve– A hívási várólistához rendelt név.
- Jelenleg várólistánlévő kapcsolattartók– Azon hívók száma, akik arra várnak, hogy egy ügynök elérhető legyen.
- Összes ügynök– A hívási várólistához rendelt ügynökök száma.
- Munkatársakkal ellátottügynökök – A hívássorban jelenleg dolgozó ügynökök száma.
- Ügynökök üresjáratban– Azon ügynökök száma, akik nem vesznek részt hívásban.
- Ügynökök nem érhetők el– A hívásban lévő ügynökök száma.
Megtekintheti a hívásvárólista-jelentéseket a hívásvárólistára érkező összes bejövő hívás részleteivel, valamint megtekintheti a várólista és az ügynök statisztikáit is.
A jelentéseket a Figyelésiérheti el.
Várólista statisztikák
Megjeleníti a szervezetében létrehozott hívásvárakoztatási sorok részletes listáját. Ezzel a jelentéssel megtekintheti a hívásvárólistákba érkező bejövő hívások számát és a hívások állapotát.
| Oszlop neve | Leírás |
|---|---|
| Hívásvárakoztatási sor | A hívási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárólistához rendelt hely. |
| Telefonszám | A hívássorhoz rendelt telefonszám. |
| Mellék | A hívásvárólistához rendelt mellékszám. |
| Teljes tartási idő | Az ügynökök által a hívások várakoztatásának teljes ideje. |
| Átlagos hívástartási idő | Az ügynökök által várakoztatott hívások átlagos időtartama. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, amíg az ügynökök aktívan beszéltek a hívásokon. |
| Átl. várakozási idő | Az ügynökök aktív beszélgetésének átlagos ideje a hívások során. |
| Teljes kezelési idő | Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött teljes idő. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Teljes beszélgetési idő + Teljes tartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. |
| Teljes várakozási idő | Az a teljes idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre várva töltöttek a hívás fogadására. |
| Átl. várakozási idő | Az az átlagos idő, amelyet a hívók várakozással töltöttek, amíg a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. |
| Fogadott hívások | Az ügynökök által fogadott hívások száma. |
| fogadott hívások szerint | Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya. |
| Félbehagyott hívások | Azon hívások száma, ahol a hívó letette a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| % Félbehagyott hívások | Azon hívások százalékos aránya, amelyekben a hívó letette a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Átlagos elhagyott idő | Az az átlagos idő, amikor a hívók letették vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Összes elhagyott idő | Az az idő, amikor a hívók letették vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Hívások összesen | A bejövő hívások teljes száma. |
| A hívások túlcsordultak | Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várólistakorlát teljesült. |
| A hívások túllépték az időkorlátot | Azon hívások száma, amelyek túllépték az időkorlátot, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot. |
| Átirányított hívások | A várólistából átirányított hívások száma. |
| Átlagos szám Megbízott ügynökök száma | A hívási várólistákhoz rendelt ügynökök átlagos száma. |
| Átlagos szám a hívásokat kezelő ügynökök száma | A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma. |
Várólista ügynök statisztikái
Részleteket biztosít az összes ügynökről, amely hozzá van rendelve a szervezet hívási várólistáihoz. Ezzel a jelentéssel megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és információkat kaphat a hívási statisztikáiról.
| Oszlop neve | Leírás |
|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. |
| Hívásvárakoztatási sor | A hívási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárólistához rendelt hely. |
| Összes fogadott hívás | Az ügynöknek bemutatott és általuk fogadott hívások száma. |
| Visszadobott hívások | Az ügynöknek bemutatott, de megválaszolatlan hívások száma. |
| Összes bemutatott hívás | A hívásvárólista által terjesztett ügynökhöz irányuló bejövő hívások száma. |
| Teljes beszélgetési idő | Az ügynök által a hívásokon aktívan eltöltött idő teljes időtartama. |
| Átl. várakozási idő | Az az átlagos idő, amelyet egy ügynök aktívan beszélgetéssel töltött a hívások során. |
| Teljes tartási idő | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
| Átlagos hívástartási idő | Az az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
| Teljes kezelési idő | Az ügynök által a hívások kezelésével töltött teljes idő. A kezelési percek kiszámítása a következőképpen történik: Teljes beszélgetési idő + Teljes tartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. |
Az egyéb szolgáltatások jelentéssablonjaival, az egyéni sablonokkal és a jelentések kezelésével kapcsolatos további részletekért lásd: Jelentések a felhőalapú együttműködési portfólióhoz.
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás használatával az ügynökök beállíthatják elérhetőségi állapotukat, csatlakozhatnak / lecsatlakozhatnak a várólistákhoz, kimenő hívásokat kezdeményezhetnek, konferenciahívásokat kezdeményezhetnek, megtekinthetik a képernyő felbukkanását, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Első lépések a Webex Customer Experience Essentials for Agentsszolgáltatással.
Felügyeleti tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex App használatával a felügyelők kezelhetik/módosíthatják az ügynök rendelkezésre állási állapotát, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási / lecsatlakozási állapotát, figyelhetik az ügynököt, ügynökként jelentkezhetnek be, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és várólistát, megtekinthetik a korábbi ügynököt és várólistát stb.
További részletekért lásd: Első lépések a Webex Customer Experience Essentials for Supervisorsszolgáltatással.
Multihívás-ablak
A Webex alkalmazás muti hívásablak opciója lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyorsan áttekintsék a hívás állapotát, és könnyen hozzáférjenek néhány gyakori hívási funkcióhoz, például a hívások elvetéséhez, a hívások fogadásához, az átadáshoz, a tartáshoz stb.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívás kezelése egy helyen.
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet hozzá egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzárendelni hozzájuk, lásd: Felhasználók manuális hozzáadása a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubban a CSV-sablonnal.
Ha licencet szeretne hozzárendelni a meglévő felhasználókhoz, hajtsa végre az alábbi módszerek egyikét:
| 1 | |
| 2 | Kattintson a Felhasználók kezelése > A rendszer letölti a táblázatot. |
| 3 | A táblázatban a Customer Experience Essentials oszlopok alatt írja be az IGAZ értéket a szolgáltatás hozzárendeléséhez. |
| 4 | A CSV-fájl mentése után kattintson a Fájlkiválasztása gombra , jelölje ki a módosított fájlt, majd kattintson a Megnyitásgombra . |
| 5 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez lépjen az lapra. |
Ha szervezete megvásárolta a Customer Experience Essentials licencet, és át szeretné helyezni a meglévő alapvető hívási sort a Customer Experience Essentials várólistába, ezt könnyedén megteheti a Control Hubból. A várólista frissítése megőrzi a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a várólista meglévő beállításait.
Hívásvárakoztatási sorok frissítése
Mielőtt elkezdené
| A hívásvárólista frissítése után nem lehet visszaminősíteni. |
| A Customer Experience Basic hívásvárólista virtuális vonala és munkaterülete nem támogatott a Customer Experience Essentials várólistákra való frissítéshez. |
| 1 | |
| 2 | Kattintson a |
| 3 | Tekintse át a várólista adatait, majd kattintson a Továbbgombra . A Webex Calling súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentialsben, és alapértelmezés szerint Fentről lefelé értékre van beállítva. A frissítés után egyéb útválasztási típusokat is kiválaszthat. |
| 4 | Válassza ki azokat a Customer Experience Essentials-licenc előfizetés(eke)t, amelyeket ki akar osztani a fenti ügynök(ök)nek. Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenccel.
|
| 5 | Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, jelölje be a Frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterületnélkül jelölőnégyzetet , majd kattintson a Továbbgombra . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívási várólistához.
|
| 6 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A frissítési folyamatot a feladatkezelőben tekintheti át.
Ha a frissítés sikeres volt, lépjen a Szolgáltatásoka frissített várólista megtekintéséhez.
|
A sorok a hívókat ügynökökhöz irányítják át, akik segíthetnek egy adott kérdés vagy probléma esetén. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A hívásvárakoztatási sorok ideiglenesen tartják a hívásokat, ha a sorokból érkező hívások fogadására kijelölt egyetlen felhasználó (ügynök) sem érhető el. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a várakoztatott hívások a hívásvárakoztatási sorhoz megadott hívásátirányítási beállítások szerint lesznek irányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistába, és elküldik egy ügynöknek, az ügynök hívásátirányítási funkciója nem működik. |
Sor létrehozása
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kattintson a | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
Az alábbi táblázat az egyes hívás-útválasztási típusokhoz lefoglalható ügynökök maximális számát mutatja be.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | A Várólista beállításai lapon adja meg a képernyő felbukkanásának és túlcsordulásának beállításait, majd kattintson a Továbbgombra .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | A Közlemények oldalon meghatározhatja, a hívók milyen üzeneteket és zenéket halljanak a sorban várakozás közben. A következő lehetőségek bármelyikét engedélyezheti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Az Ügynökök kiválasztása lapon keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a Továbbgombra . Engedélyezheti a Csak a Customer Experience felhasználóinak megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználókat tekintse meg a legördülő menüben. Ha szakértelemalapú útválasztási típust választott, megjelenik egy Hozzárendelt képzettségi szint legördülő lista, amelyből kiválaszthatja a felhasználók képzettségi szintjének értékét. Rendeljen hozzá egy képesítési szintet (az 1 a legmagasabb, a 20 pedig a legalacsonyabb képesítési szint) a hívásvárakoztatási sorhoz hozzáadott minden felhasználóhoz vagy munkaterülethez. Alapértelmezés szerint az ügynökök 1 . képzettségi szinttel (legmagasabb képzettségi szint ) vannak hozzáadva.
A következő lehetőségek közül is választhat:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | A Licenc hozzárendelése lapon válassza ki a felhasználókhoz hozzárendelni kívánt Customer Experience Essentials-licenc előfizetését, majd kattintson a Továbbgombra . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenccel.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Az Áttekintés oldalon tekintse át a hívásvárakoztatási sor beállításait, és győződjön meg arról, hogy a megfelelő adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kattintson a Várólista hozzáadása és a Kész gombra a várólista hozzáadásához.
| |||||||||||||||||||||||||||
Várólisták tömeges létrehozása
A hívásvárakoztatási sorokat tömegesen is hozzáadhatja és kezelheti a hívásvárakoztatási sor CSV-fájljának segítségével. A szakasz a várólisták CSV-feltöltéséhez szükséges konkrét mezőket és értékeket tartalmazza.
Mielőtt elkezdené
Mielőtt feltöltené a hívásvárakoztatási sor CSV-fájlját, mindenképpen olvassa el a Webex Calling elemek tömeges szolgáltatása CSV-fájl használatával című részt, hogy megértse a CSV-konvenciókat.
Exportálhatja az aktuális hívásvárakoztatási sorokat, amelyek lehetővé teszik a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását, illetve exportálhatja a hívásvárakoztatási sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP-fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer letölti a ZIP-fájlt, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájlban tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappa több, 1000-nél kevesebb rekordot tartalmazó CSV-fájlra van bontva. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
Fontos ismerni a kötelező és opcionális oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket meg kell adnia a CVS-sablon kitöltésekor. A hívásvárakoztatási sor CSV-fájljának konkrét mezői az alábbi táblázatban találhatók.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. További információért lásd: 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése egyszerre.
Várólisták tömeges hozzáadása
| A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. Egy várólista hívásátirányításának szerkesztéséhez lásd: Hívásátirányítási beállítások szerkesztése szakasz. |
Várólisták tömeges szerkesztése
A hívásvárakoztatási sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV-adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
| A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. Egy várólista hívásátirányításának szerkesztéséhez lásd: Hívásátirányítási beállítások szerkesztése szakasz. |
Készítse elő a CSV-fájlt
Ebből a táblázatból megtudhatja, mely mezők kötelezőek vagy opcionálisak, és mit kell meghatároznia a hívásvárakoztatási sorok tömeges hozzáadásakor vagy szerkesztésekor.
| Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függően változik, hogy a CSV-t használja-e új hívásvárakoztatási sor hozzáadásához vagy egy meglévő hívásvárakoztatási sor szerkesztéséhez. |
Oszlop | Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) | Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) | Leírás | Támogatott értékek | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Név | Kötelező | Kötelező | Adja meg a várólista nevét. Az egyazon helyszínen belüli hívásvárakoztatási sorok neveinek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a hívásvárakoztatási sorok különböző helyeken vannak, akkor rendelkezhetnek ugyanazzal a névvel. | Példa: San Jose várólista Karakterkorlát: 1–30 | ||
Telefonszám | Kötelező (ha a mellék üresen marad) | Opcionális | Adja meg a hívásvárakoztatási sor telefonszámát. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100
| ||
Mellék | Kötelező (ha a telefonszám üresen marad) | Opcionális | Adja meg a hívásvárakoztatási sor mellékét. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Két–hat számjegyű mellék. 00-999999 | ||
Helyszín | Kötelező | Kötelező | Adja meg a hívásvárakoztatási sor hozzárendelésének helyét. | Példa: San José
| ||
Hívásazonosító Keresztnév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a hívásvárakoztatási sor hívóvonal-azonosítójához (CLID) megjelenítendő utónevet. Az itt hozzárendelt hívóazonosító, valamint a hívó fél hívóazonosítójának neve és száma akkor jelenik meg, amikor a hívásvárakoztatási sorban levő ügynökök bejövő hívást fogadnak a sorból. | Példa: San
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Hívásazonosító Vezetéknév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a hívásvárakoztatási sor hívóvonal-azonosítójához (CLID) megjelenítendő vezetéknevet. Az itt hozzárendelt hívóazonosító, valamint a hívó fél hívóazonosítójának neve és száma akkor jelenik meg, amikor a hívásvárakoztatási sorban levő ügynökök bejövő hívást fogadnak a sorból. | Példa: José
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Nyelv | Opcionális | Opcionális | Adja meg a hívásvárakoztatási sor közleményeinek nyelvét. | Példa: en_us | ||
Időzóna | Opcionális | Opcionális | Adja meg a hívásvárakoztatási sor időzónakulcsát. Ez az időzóna a hívásvárakoztatási sorra alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. | Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1–127 | ||
Sor neve | Opcionális | Opcionális | Ezzel az oszloppal aktiválhatja vagy inaktiválhatja a hívásvárakoztatási sort. | ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva | ||
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban | Opcionális | Opcionális | Adja meg a rendszer által a sorban tartott, elérhető ügynökre váró hívások maximális számát. | Tartomány: 1-250
| ||
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) | Opcionális | Opcionális
| Válassza ki a hívásátirányítási típust a hívásvárakoztatási sorhoz. | PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ | ||
Hívásátirányítási szabály | Kötelező | Opcionális | Adja meg a hívásvárakoztatási sor útválasztási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. | Ha a hívásátirányítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívásátirányítás típusa képesítésalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. | ||
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulási művelet | Opcionális | Opcionális | Adja meg a hívásvárakoztatási sor túlcsordulásának feldolgozási műveletét. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI | ||
Túlcsordulás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengőhang lejátszása olyan hívók számára, akiknek a hívása át lett irányítva egy elérhető ügynökhöz | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs megadva érték, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívóstatisztikák visszaállítása a sorba való bekerülés után | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs megadva érték, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Átirányítási szám túlcsordulás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulás utáni várakozási idő | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. | Tartomány: 1–7200 | ||
Túlcsordulás közleményének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. | IGAZ, HAMIS | ||
Üdvözlőüzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. | IGAZ, HAMIS | ||
Az üdvözlőüzenet kötelező | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le azt, hogy az üdvözlőüzenet minden hívó számára lejátszható legyen. | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet módja | Opcionális | Opcionális | Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | IDŐ, POZÍCIÓ | ||
Várakozási üzenet kezelési ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója | Opcionális | Opcionális | Adja meg annak a pozíciónak a számát, amelynél a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet várakozási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozási üzenetet egy olyan üzenet lejátszásához, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy mennyiségű hívás van folyamatban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenetek időköze | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. | Tartomány: 1–600 | ||
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg másodpercben a megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási időközét a sorban lévő hívók számára. | Tartomány: 1–120 | ||
Hívássuttogási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
Ügynökönként több hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. | IGAZ, HAMIS | ||
Visszadobott hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszadobott hívásokat ehhez a hívásvárakoztatási sorhoz. A visszadobott hívások azok, amelyeket egy elérhető ügynöknek küldtek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengések száma visszadobott hívás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. | Tartomány: 1–20 | ||
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszadobott hívásokat, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás átirányítása közben. | IGAZ, HAMIS | ||
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezheti vagy letilthatja a(z) másodpercnél hosszabb ideig az ügynök által várakoztatott hívások visszadobását.<X> Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívás visszadobása megadott idő után | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz értékre van állítva, akkor alapértelmezés szerint ez 60 mp. | Tartomány: 1–600 | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynök értesítését, ha a hívás másodpercnél hosszabb ideje várakozik.<X> Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz értékre van állítva, akkor alapértelmezés szerint ez 30 mp. | Tartomány: 1–600 | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a hívásvárakoztatási sor hívásaihoz. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengést fognak hallani, amikor a hívásvárakoztatási sorból fogadnak hívásokat. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megkülönböztető csengetési minta | Opcionális | Opcionális | Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Másodlagos számok művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha a CSERE parancsot írja be, akkor az összes korábban megadott másodlagos számot eltávolítja, és csak ebben a sorban helyettesíti az Ön által hozzáadott másodlagos számokkal. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Ügynöki művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök eltávolításához. Ha a CSERE parancsot írja be, akkor az összes korábban megadott ügynököt eltávolítja, és csak ebben a sorban helyettesíti az Ön által hozzáadott ügynökökkel. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Másodlagos szám(ok) | Opcionális | Opcionális | Adja meg a hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelni kívánt másodlagos számo(ka)t. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
Másodlagos számok csengetési mintája | Opcionális | Opcionális | Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító | Opcionális | Opcionális | Adja meg annak a felhasználónak az e-mail-címét, akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. | Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1–161 | ||
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás | Opcionális | Opcionális | Ha a hívásvárakoztatási sor hívásirányítási házirendje súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. | Tartomány: 0–100 | ||
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint | Opcionális | Opcionális | Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. | Tartomány: 1–20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 | Adja meg azt az 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot (ha van ilyen), amelyeket hozzá szeretne adni vagy szerkeszteni szeretne a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sor első sorában. | ||
| 2 | A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. | ||
| 3 | Folytassa ezt mindaddig, amíg hozzá nem adta az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököket érik el a megfelelő időben, amikor behívnak egy várólistát. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívások beállításait, például a hívásátirányítást, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő pop-beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívási beállításokat egy várólistához a Control Hubban.
Csapatbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a hívásvárakoztatási sor nyelvét, a hívások számát és a hívásvárakoztatási sor hívóazonosítóját.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. | ||||
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. | ||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Beállításokelemre . | ||||
| 4 | Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
| ||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívásvárakoztatási sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a hívásvárakoztatási sor telefonszámát, és legfeljebb 10 másodlagos számot hozzáadhat.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. |
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Telefonszámelemre . |
| 4 | Telefonszám és/vagy Mellék szerkesztése. |
| 5 | Aktiválja a Hívásvárakoztatási sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz beállítást, hogy engedélyezze a hívásvárakoztatási sor telefonszámát a kimenő hívásokhoz. |
| 6 | Alternatív számokkeresése és hozzáadása . |
| 7 | Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a várólistához rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 | A táblázatban válassza ki az egyes másodlagos számokhoz hozzárendelni kívánt csengetési mintát a Csengetési minta oszlop legördülőmenüjében. |
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívási és átirányítási beállítások
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. | ||
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre. | ||
| 4 | Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. | ||
| 5 | Válasszon az alábbi beállítások közül:
| ||
| 6 | Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Mindig irányítsa át a hívásokat lehetőséget választotta, kattintson a Mentés gombra.
| ||
| 7 | Ha a Hívások szelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt az Adja meg, mikor legyen átirányítva a hívás vagy az Adja meg, mikor ne legyen átirányítva a hívás lehetőséget választva. | ||
| 8 | Szabálynév létrehozása. | ||
| 9 | A Mikor legyen átirányítva vagy Mikor ne legyen átirányítva lehetőség megadásához válassza ki a Munkaidő ütemezése és az Ünnepnap ütemezése elemeket a legördülőmenüből. | ||
| 10 | Az Átirányítás címzettje megadásához szükséges legalább egy Alapértelmezett telefonszám, vagy egy Eltérő telefonszám. | ||
| 11 | A Hívások innen lehetőséghez, szükséges egy Bármilyen telefonszám vagy Bizonyos telefonszámok legalább egy alábbi beállítással:
| ||
| 12 | A Hívások címzettje beállítás esetén válasszon ki egy számot vagy másodlagos számot a legördülőmenüből, hogy a hívások továbbításra kerüljenek, ha egy hívás erre a szervezeten belüli, Ön által meghatározott számra érkezik. | ||
| 13 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A szabályok a táblázatban szabálynév karakter szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule, 01_ruleés így tovább.
A "Nem továbbítható" szabály mindig elsőbbséget élvez a "Továbbítás" szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy először az adott szabály legyen ellenőrizve, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy a szabadságszabály a vállalkozás zárva tartási idejére vonatkozó szabály előtt legyen ellenőrizve, nevezze el a szabályt 01-ünnepnap és 02-Zárva néven.
Ha többet szeretne megtudni a szelektíven továbbított hívás alapvető funkcióiról és példáiról, olvassa el a Hívásátirányítás szelektív konfigurálása Webex-híváshozcímű témakört .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti csúszkával. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a(z) beállítással.
A képernyő felugró beállításainak szerkesztése
A képernyő felugró beállításait konfigurálhatja úgy, hogy az ügyfélinformációs képernyő megjelenjen az ügynök asztalán, amikor egy ügynök fogadja a bejövő hívást.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Képernyőkipattanáselemre . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kapcsolja be a Képernyő felugró opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy megjelenjen az ügyfélinformációs képernyő az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg, hogyan kezeli a rendszer a túlcsorduló hívásokat, amikor a hívásvárakoztatási sor megtelik.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. |
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállítások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 | Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a sor megtelt:
|
| 6 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztási típus szerkesztése
Módosíthatja a meglévő hívásvárakoztatási sor hívásirányítási szabályát.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Hívásátirányítás elem mellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási szabályra. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Nézze meg a következő lehetőségeket:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Az alábbi táblázat az egyes hívás-útválasztási típusokhoz lefoglalható ügynökök maximális számát mutatja be.
| ||||||||||||||||||||
Visszahívási beállítások szerkesztése
Lehetővé teszi a hívók számára, hogy visszahívják őket a megadott telefonszámon, amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. |
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszahívás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 | Adja meg Minimális becsült idő visszahívás opcióhoz beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó fél milyen becsült várakozási idővel kapja meg a visszahívási lehetőséget. Ez a beállítás a várólistán lévő hívásokbecsült várakozási üzenetével együtt működik. Ha ez az érték egyenlő vagy kisebb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentési értéke, akkor a visszahívási kérés lejátszásra kerül. Ha ez az érték magasabb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentési értéke, akkor a visszahívási kérés nem játszható le. |
| 6 | Jelölje be a Nemzetközi visszahívásiszám-kérés engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számot a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzik. |
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Amikor egy felhasználó visszahívást kap, a rendszer arra kéri, hogy nyomja meg az 1 gombot az ügynökhöz való csatlakozáshoz, és a 2 gombot a megszakításhoz. A kérés időkorlátja alapértelmezés szerint 15 másodpercre van állítva, és a hívás ezt követően csökken.
|
Visszadobott hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket egy elérhető ügynöknek küldtek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várakoztatott hívás elé. Szerkesztheti a visszadobott hívások kezelésének módját.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. | ||
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszadobott hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. | ||
| 4 | Válassza az alábbi lehetőségek melletti csúszkát a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
| ||
| 5 | Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszadobott hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a csengetési mintát a legördülőmenüből.
| ||
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Módosítsa az ügynök állapotát "Nem érhető el a visszapattanó hívásokhoz" értékre
A visszapattanó hívásokra vonatkozó szabályzat használatával módosíthatja az ügynök állapotát Nem érhető el, amikor egy nekik bemutatott hívás visszapattan.
Íme néhány példaforgatókönyv, amelyben egy hívás visszapattanhat:
- Nincs válasz – Az ügynök nem fogadja a hívást a várólista beállításai alapján megadott számú csengetésen belül.
- Nem érhető el – A hívás az ügynök nem regisztrált eszközére lesz irányítva.
- Hívás elutasítása – Az ügynök elutasítja a hozzájuk irányított hívást.
Ha egy ügynökhöz irányított hívás visszapattan, és a visszapattanó hívási szabályzat engedélyezve van, az ügynök állapota Nem érhető el értékre változik. A visszapattanó hívás ezután visszakerül a várólistába, és felajánlja a következő elérhető ügynöknek. Ez az állapotváltozás megakadályozza, hogy a hívás ugyanahhoz az ügynökhöz legyen irányítva, javítva az ügyfélélményt a hosszabb hívásvárakozási idő csökkentésével.
A felügyelő megtekintheti az állapotváltozást az Ügynökök figyelése irányítópulton. Az információs ikon az ügynök elérhetetlenségi állapota mellett jelenik meg, jelezve, hogy az állapotot a visszapattanó hívási szabályzat állította be. Az ikon el lesz távolítva, amint az ügynök beállítja a saját állapotát. Az ügynök értesítést is kap a Webex Alkalmazásban az állapotváltozásról, és vissza kell állítania állapotát Elérhetőre, hogy új hívásokat kapjon a várólistából.
Ezt a funkciót szervezeti szinten engedélyezheti. A beállítás engedélyezése a szervezeten belüli összes Customer Experience Essentials-ügynökre vonatkozik.
| 1 | |||
| 2 | Lépjen az ügynök visszapattanó hívási szabályzata szakaszba, és kapcsolja be a kapcsolót. | ||
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
Az Aktív hívások ügynökei további hívások fogadásának engedélyezése vagy letiltása beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához tekintse meg az Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszt. Egy ügynök hívásvárakoztatási beállításának engedélyezéséhez vagy letiltásához lásd: Hívásvárakoztatás engedélyezése felhasználókszámára. |
A várólista-házirendekkel konfigurálhatja, hogyan irányítsa át a hívásokat ünnepnapokon és munkaidőn túli időszakokban, ideiglenesen irányítsa át az új bejövő hívásokat, és kezelje a várólistán lévő hívásokat, amikor az ügynökök nem érhetők el.
A hívásvárakoztatási sorra vonatkozó házirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások hogyan jutnak be és ki a sorból. A várakoztatási sorra vonatkozó házirendek részét képező szolgáltatások az alább említett prioritási sorrendben élveznek elsőbbséget.
Ünnepnapok alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások
A hívásvárakoztatási sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendet vesznek fel, és belépnek a hívásvárakoztatási sorba annak meghatározásához, hogy
- a rendszer hogyan kezeli a hívást, amikor a hívásvárakoztatási sor megtelik
- a rendszer hogyan dobja vissza a hívást, ha az ügynök nem fogadja a hívásokat
- a rendszer hogyan kezeli a hívásokat, ha a sorban nincsenek ügynökök
A szabadság alatti szolgáltatás engedélyezése
Konfigurálja a hívásvárakoztatási sort úgy, hogy a szabadság alatt másképp irányítsa át a hívásokat.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. |
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson az Üdülési szolgáltatáselemre . |
| 4 | Az Ünnepnapok alatti szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza az Ünnepnapok ütemezése lehetőséget a legördülőlistából. |
| 7 | Válassza a Bejelentés lejátszása ünnepnap előtt lehetőséget az ünnepi szolgáltatási bejelentés lejátszásához a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 8 | Válasszon az alábbi bejelentéstípusok közül:
|
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Éjszakai szolgáltatás engedélyezése
Konfigurálja a hívásvárakoztatási sort úgy, hogy a hívásokat máshová irányítsa át azokban az órákban, amikor a sor nem üzemel. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. |
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Éjszakai szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Éjszakai szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza a Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt lehetőséget , ha az éjszakai szolgáltatási bejelentést a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt szeretné lejátszani. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak közül:
|
| 8 | Válassza a Munkaidő lehetőséget a legördülőlistából. |
| 9 | Engedélyezze a kényszerített éjszakai szolgáltatást most a munkaidő ütemezésétől függetlenül, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat. Ha engedélyezve van, szükség esetén alternatív bejelentést is megadhat. |
| 10 | Válassza az Alternatív bejelentésforrás használata lehetőséget , és válasszon az alábbi bejelentéstípusok közül:
|
| 11 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése
Lehetővé teszi, hogy a sor vészhelyzeti üzemmódba kerüljön, hogy vészhelyzet idején egy másik helyre továbbítsa a hívásokat. Hívásvárakoztatási sor konfigurálása az új bejövő hívások ideiglenes átirányításához egy másik útvonalra, az Éjszakai és az Ünnepnap alatti szolgáltatástól függetlenül.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. |
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre. |
| 4 | Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése |
| 5 | Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át kívánja irányítani a hívást. |
| 6 | Jelölje be a Közlemény lejátszása az átirányítás előtt jelölőnégyzetet a kényszerített átirányításról szóló közlemény lejátszásához. |
| 7 | Válasszon az alábbi bejelentéstípusok közül:
|
| 8 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Akadozó hívások kezelése
A bentrekedt hívásokat egy olyan sor dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Konfigurálja a sorátirányítási házirendet a várólistában rekedt hívások kezelésére, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. |
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Stranded Callselemre . |
| 4 | Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a bentrekedt hívásokkal.
|
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A hívásvárakoztatási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a hívók a sorban várakozás közben hallanak. Az értesítésbeállításokat új vagy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Hívásvárakoztatási sor közleménybeállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. |
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlő üzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 | Üdvözlőüzenet engedélyezése.
| ||
| 2 | Az üdvözlő üzenet kötelező
| ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A várható várakozási idő üzenete a várakoztatott hívásokhoz
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 | A várható várakozási idő üzenetének engedélyezése a várakoztatott hívásokhoz. Ha ez a beállítás engedélyezi, a várakozási üzenet az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt játszódik le.
|
| 2 | Állítsa be az Alapértelmezett kezelési időt percben. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti azt a felhasználónak, ha a Várakozási idő bejelentése lehetőséget választja bejelentési típusként. Ez a beállítás a Visszahívás minimális becsült ideje beállítássalegyütt működik. Ha le szeretné játszani a hívó fél visszahívási kérését, akkor ennek az értéknek egyenlőnek vagy nagyobbnak kell lennie, mint a Visszahívás minimális becsült ideje beállítás .
|
| 3 | Engedélyezze a Becsült várakozási üzenet rendszeres lejátszásának ismétlése beállítást, és állítsa be az időt 10–600 másodpercre. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a becsült várakozási időre vonatkozó üzenetbejelentés (várólista-pozíció vagy várakozási időre vonatkozó üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a Visszahívás minimális becsült ideje beállítást . Ha letiltja ezt a beállítást, a visszahívási üzenet azonnal lejátszásra kerül.
|
| 4 | Válassza ki a hívók számára lejátszani kívánt várakozó üzenet bejelentésének típusát.
|
| 5 | Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a bejelentés után lejátssza a visszahívási kérést.
|
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Megnyugtató üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely olyan információkat tartalmazó szöveget játszik le, mint az aktuális promóciók vagy a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információk.
| 1 | Engedélyezze a megnyugtató üzenetet. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Megnyugtató üzenet megkerülése
Játsszon le egy rövidebb megnyugtató üzenetet a szokásos megnyugtató vagy hívásvárakoztatási zene közleménye helyett az összes olyan híváshoz, amelyet gyorsan meg kell válaszolni. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 | Engedélyezze a Megnyugtató üzenet megkerülését. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt.
A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívásvárakoztatási zene
Zene lejátszása a megnyugtató üzenet után ismétlődve.
| 1 | A várakoztatás zenéjének engedélyezése | ||
| 2 | Válasszon az alábbi üdvözlési típusok közül:
| ||
| 3 | Kiválaszthat egy alternatív forrást a belső hívásokhoz. | ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívássuttogási üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet általában azt a hívásvárakoztatási sort jelenti be, amelyikből a hívás érkezik.
| 1 | Hívássuttogás engedélyezése.
| ||||
| 2 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||||
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívásvárakoztatási sor közleményfájljai beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. |
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy törli azokat a fájlokat, amelyeket nem kíván használni.
|
Minden kezdeményezett Webex-híváshoz üzleti hívóvonal-azonosítót (CLID) kap. Ez az üzleti CLID lehet egy hívásvárakoztatási sor telefonszáma vagy az ügynökök által konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezt az információt hívás közben állandó vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
A Control Hub rendszergazdája lehetővé teszi, hogy a telefonszámot kimenő telefonszámként használja a hívássorban/vadászati csoportban lévő ügynökök számára.
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszámát az adott sor CLID-jével az állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök ideiglenes CLID-konfigurációt is beállíthatnak a #80 FAC kód használatával, hogy a hívásvárólista/vadászati csoport telefonszámát használják a kimenő hívás megjelenített CLID-jeként, vagy a #81 számot a kimenő alapértelmezett hívóazonosítóhoz CLID-ként megjelenített telefonszámként.
| 1 | A(z) ügyfélnézetéből lépjen ide: Kezelés > Eszközök:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Válassza ki azt a felhasználót, akinek konfigurálni szeretné az ügynök beállítását. | ||
| 3 | Válassza a Hívás, majd az Ügynökbeállításoklehetőséget. | ||
| 4 | Válassza ki az Ügynök hívásvárakoztatásisor-azonosítója elemet. Az ügynök hívóazonosítóját beállíthatja az ügynök saját hívóazonosítójára vagy egy adott várólista/vadászati csoportra. | ||
| 5 | Konfigurálja az ügynök hívásvárakoztatásisor-azonosítóját a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása és szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. | ||||
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. | ||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson az Ügynökökelemre . | ||||
| 4 | (Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett képesítésiszint-értéket az ügynökök számára, ha az ügynököket a képesítésük alapján adja hozzá a Hozzárendelt képesítési szint legördülőlistából. Csak akkor rendelhet hozzá képzettségi szintet, ha készségalapú útválasztási típust választ; Ellenkező esetben nem jelenik meg a képzettségi szint beállításának lehetősége. Rendeljen hozzá egy képesítési szintet (az 1 a legmagasabb, a 20 pedig a legalacsonyabb képesítési szint) a hívásvárakoztatási sorhoz hozzáadott minden felhasználóhoz vagy munkaterülethez. Alapértelmezés szerint az ügynökök 1 . képzettségi szinttel (legmagasabb képzettségi szint ) vannak hozzáadva. | ||||
| 5 | A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki az üzenetsorhoz hozzáadni kívánt felhasználókat. Engedélyezheti a Csak az ügyfélélmény felhasználóinak megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentialre jogosult felhasználókat tekintse meg a legördülő menüben. | ||||
| 6 | (Nem kötelező) Jelölje be az Aktív hívások ügynökei további hívások fogadásának engedélyezése jelölőnégyzetet , ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokban részt vevő ügynököknek további hívások fogadását. | ||||
| 7 | (Nem kötelező) Jelölje be Az ügynök csatlakozhat a várólistához vagy leválaszthatja a várólistához jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné az ügynököknek a várólistához való csatlakozást vagy a várólistáról való leválást. | ||||
| 8 | (Nem kötelező) A táblázatban szerkessze a képzettségi szintet és az Összekapcsolt kapcsolót az üzenetsor minden felhasználójához. | ||||
| 9 | (Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a | ||||
| 10 | (Opcionális) Kattintson az Összes eltávolítása elemre az összes felhasználó vagy munkaterület eltávolításához a sorból. | ||||
| 11 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Megtekintés az irányítópulton
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keressen rá az ügynök nevére, illetve az ügynökhöz társított elsődleges számra vagy mellékre.
Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kattintson > az ügynök részleteinek kibontásához. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Váltson egy ügynök adott várólistához való csatlakozására vagy leválasztására . | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Nem kötelező) Kattintson a CSV exportálása lehetőségre az ügynök részletes adatait tartalmazó táblázat exportálásához. Ebben a táblázatban megkeresheti az exportált CSV részleteit.
|
A hívásvárakoztatási sorban lévő ügynökök társíthatók egy feletteshez, aki csendben megfigyelhet, betaníthat, vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik éppen kezelnek.
Sorfelügyeleti funkciók
Csendes megfigyelés—Az ügynök hívásának megfigyelése az ügynök vagy a hívó tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell fejlődniük. Az ügynök hívását a FAC vagy a Webex App használatával figyelheti.
A hívás csendes megfigyeléséhez írja be a #82 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Ha csendesen figyelni szeretné egy ügynök hívását a Webex App használatával, olvassa el a Webex Customer Experience Essentials for Supervisorshasználatának első lépéseitismertető témakört .
Coaching—Kapcsolódjon be egy ügynök hívásába, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hallja Önt. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet ki. Az ügynököt hívás közben a FAC vagy a Webex App használatával edzheti.
Ha hívás közben egy ügynököt szeretne betanítani a FAC használatával, írja be a #85 értéket, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszámát.
Ha hívás közben egy ügynököt szeretne betanítani a Webex App használatával, tekintse meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisorshasználatának első lépéseitismertető témakört .
Hívásbelépés—Lépjen be egy ügynök hívásába. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában. Az ügynök hívásába a FAC vagy a Webex App használatával uszályozhat.
A hívás során történő belépéshez írja be a *33 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Ha a Webex App használatával szeretne bejutni az ügynök hívásába, olvassa el a Webex Customer Experience Essentials for Supervisorshasználatának első lépéseitismertető témakört .
Átvétel— Hívás átvétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását. A FAC használatával átveheti az ügynök hívását.
A hívás átvételéhez írja be a #86 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
| A felügyelői funkciók meghívásakor figyelmeztető hangot játszik le az ügynök, miközben figyeli, edzi vagy uszályozza őket, és bejelentést játszik le az átvételi funkcióról. |
Felettes hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet feletteseket. Felügyelő hozzáadásakor több várólistából is hozzárendelhet hozzájuk ügyintézőket.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. |
| 2 | Kattintson a Felettes hozzáadása elemre. |
| 3 | Az Alapvető beállítások lapon válassza ki a felügyelőként hozzáadni kívánt felhasználót a legördülő listából, majd kattintson a Továbbgombra . |
| 4 | Az Ügynökök hozzárendelése lapon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit ügynökként szeretne hozzárendelni a felügyelőhöz, majd kattintson a Továbbgombra . |
| 5 | Kattintson a Tovább opcióra a kiválasztott felettes és a hozzárendelt ügynökök áttekintéséhez. |
| 6 | Kattintson a Készgombra . Miután hozzáadott egy felettest, ügynököket rendelhet hozzá. Felettes eltávolításához kattintson a feletteshez társított Felettes eltávolítása ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése egy feletteshez vagy a hozzárendelés visszavonása
Rendeljen ügynököket egy feletteshez, hogy a felettes csendes megfigyelést, coachingot, hívásbelépést és átvételt végezhessen.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. Megjelenik a létrehozott felügyelők listája.
| ||
| 2 | A Műveletek oszlopban, a megfelelő felügyelő legördülő listájából válassza ki azt a felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a felügyelőhöz. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a felügyelőhöz.
| ||
| 3 | Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felügyelő sort, és kattintson az ügynökhöz társított Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése ikonra.
Miután az ügynököket hozzárendelték egy feletteshez, a felettes funkcióhozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások közbeni megfigyelésre, betanításra, hívásbelépésre és hívásátvételre. További információkért lásd a Sorfelügyeleti funkciók szakaszt. |
Várólista várólistához rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 | Jelentkezzen be a Control Hubba , és lépjen a Szolgáltatások. |
| 2 | Válassza ki a szerkeszteni kívánt várólistát a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson az Ügynökökelemre . |
| 4 | A keresőcsoporthoz ügynökként hozzárendelt számok szerkesztése. |
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Az összes eltávolítása gombra , ha az összes felhasználót el szeretné távolítani a várólistából. |
Áttekintés
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális funkcióját, a Customer Experience Basic funkciót, és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint a képernyő előbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet, megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basictől.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ -funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ -megoldás speciális funkcióira.
Javasoljuk Webex Contact Center olyan ügyfelek számára, akik kifinomult ügyfél-megszólítási képességeket, többcsatornás útválasztást vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű telepítést igényelnek.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Analízis
- Jelentések
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
A funkciók részletes összehasonlításához lásd: A Customer Experience Basic és a Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása .
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
-
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. A Customer Experience Essentials ügynök egyes funkciói, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója bejövő hívások azonban csak a Webex App asztali kliensben érhetők el.
-
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak , a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra azonban nem.
- A Customer Experience Essentials jelenleg nem áll rendelkezésre India számára.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaidőszakát az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Customer Experience Essentials csomagot a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) valamelyik szolgáltatóján keresztül rendelhetik meg új előfizetés részeként vagy meglévő előfizetés módosítási megrendeléseként. A Customer Experience Essential licenc tartalmaz egy Webex Calling szakmai licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató .
Analízis
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, 3 hónapnyi adathoz férhet hozzá. Ha Ön Pro Pack-ügyfél, 13 hónapnyi adathoz férhet hozzá.
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Szeretné látni, mi ennek a módja? Ezt figyelje videó bemutató a Customer Experience Essentials várólista elemzésének áttekintéséért.
Tippek irányítópultokhoz
Időszak beállítása
Egyes diagramokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálán tekinthet meg, így nyomon követheti az elkötelezettséget az idő múlásával, és megkeresheti a használati trendeket. Ez hatékony betekintést nyújt abba, hogy a bejövő hívásokat hogyan kezelik a hívássorokban.
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan érvényesek lesznek az összes diagramra. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik.
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletes nézetet exportálhat. Kattintson a diagram/lista jobb felső sarkában található Egyebek gombra, és válassza ki a letöltés fájlformátumát (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van-e szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen létrehozhat hasznos jelentéseket a szervezet hívásvárólistáiról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy a kiválasztott dátumtartományon belüli hívássorokban lévő bejövő hívások gyors, magas szintű állapotát jelenítsék meg. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívássorokhoz és a trendhez
Ez a diagram a hívássor-statisztikák bejövő hívások szerinti bontását mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívássorok hogyan kezelik a szervezetbe irányuló összes bejövő hívást.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a diagram a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek közötti bontást mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívóknak mennyi ideig kellett várniuk, mielőtt letették a hívást, vagy átkerültek egy ügynökhöz. Az átlagos percek kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legjobb hívássor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat az első 25 hívássort mutatja be, amelyek egy adott állapot szerint a legtöbb hívást kapják. A rendelkezésre álló hívások állapota a következő:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívássor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívássorok részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti a hívássorokba érkező bejövő hívások számát és a hívások állapotát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- A hívások félbeszakadtak — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy megmutassák az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományon belül kezelt hívások részleteit. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram átlagosan azt mutatja, hogy az egyes hívások mennyi ideig tartanak a hívás állapota alapján. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Ügyintézőknek küldött bejövő hívások a hívás állapota szerint
Ez a diagram az ügynököknek bejövő hívások lebontását mutatja a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet megnézni, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendjei
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legjobb ügynök fogadott és visszapattant hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszapattant hívással rendelkező ügyintézőt mutatja.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat a 25 legjobb ügynököt mutatja, akik a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási percekkel rendelkeznek.
Várólista-ügynökök hívása
Ez a táblázat a szervezet hívásvárólistáihoz rendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. Adott ügyintéző- vagy munkaterületneveket, hívási várólistákat és helyeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, hogy valós időben figyelhessék a hívássorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívási várólista statisztikái
Ez a táblázat a szervezetben beállított összes hívásvárólista részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik hívási várólista kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint módosíthatja az ügynökök számát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
- Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő sor statisztikái
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő sor statisztikái
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Jelentések
Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívásvárakoztatási sor érkezett összes bejövő hívások részleteit, valamint megtekintheti a sor és az ügynök statisztikáit.
A jelentéseket a alatt érheti el .
Sorstatisztikák
Ez a jelentés a szervezeten belül beállított hívási sorok részleteit tartalmazza. A jelentés segítségével megtekintheti a hívásvárakoztatásban lévő bejövő hívások számát és állapotát.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Telefonszám: | A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám . |
| Mellék | A hívásvárakoztatáshoz rendelt hívásvárakoztatási sor. |
| Teljes tartási idő | Az összes hívás időtartama, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívásokat. |
| Átl. tartási idő | Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeznek. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszélnek a hívások során. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszélnek a hívások során. |
| Teljes kezelési idő | Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött összes idő. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Átlagos idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. |
| Teljes várakozási idő | Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Átl. várakozási idő | Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Fogadott hívások | Az ügynökök által fogadott hívások száma. |
| Fogadott hívások % | Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya. |
| Elhagyott hívások | Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| % Elhagyott hívások | Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Átl. elhagyott idő | Átlagos idő, ameddig a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Összes elhagyott idő | Az az idő, amikor a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| Hívások összesen | A bejövő hívások teljes száma. |
| Túlcsordult hívások | Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak a várakozási sor korlátjának elérése miatt. |
| Hívások időtúllépés | Azon hívások száma, amelyek túlléptek a maximális várakozási idő miatt. |
| Átirányított hívások | A várólistán kívül továbbított hívások száma. |
| Hozzárendelt ügynökök átlagos száma | A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma. |
| Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma | Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma. |
Sor ügynök statisztikái
Ez a jelentés a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. A jelentés segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Ügynök neve/Munkaterület neve | Az ügynök vagy munkaterület neve. |
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Összes fogadott hívás | Az ügynöknek megjelenített és általa fogadott hívások száma. |
| Visszadobott hívások | Az ügynöknek bemutatott, de nem fogadott hívások száma. |
| Összes bemutatott hívás | Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjeszt el. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig egy ügynök hívást várakoztatva. |
| Átl. tartási idő | Átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat . |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. |
Az egyéb szolgáltatások jelentéssablonjairól, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről szóló további részletekért lásd: Jelentések az Ön felhőalapú együttműködési portfóliójához .
Ügynöki és szupervizori tapasztalat a Webex alkalmazásban
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Customer Experience Essentials licenc hozzárendelése a felhasználókhoz
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, tegye a következők egyikét:
Licenc manuális hozzárendelése a felhasználókhoz
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a megfelelő útvonalra:
|
| 3 |
Válasszon Ügyfélélmény és válassza ki a lehetőséget Essentials . |
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Licenc csoportos hozzárendelése a felhasználókhoz
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
A következőből: Felhasználók hozzáadása lehetőségre legördülő menüből válasszon . |
| 4 |
Kattintson CSV sablon letöltése . A rendszer letölti a táblázatot. |
| 5 |
A táblázatban a Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez. |
| 6 |
A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . |
| 7 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
A hívásvárakoztatási sor frissítése a Customer Experience Basic rendszerről a Customer Experience Essentials alkalmazásra
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és át szeretné helyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
Ha egy hívásvárakoztatási sor frissítve lett, azt már nem tudja visszaminősíteni.
A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor lévő virtuális vonal és munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials várólistákra való frissítéshez.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Lépjen a következőre: Hívási várólista kártyát, és kattintson Kezelés lehetőségre . Megjelenik a létrehozott hívási sorok listája.
|
| 4 |
Kattintson a |
| 5 |
Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás a Felülről lefelé mód. A frissítés után átválthat más útválasztási típusra. |
| 6 |
Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
|
| 7 |
Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és ellenőrizze A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül , majd kattintson a lehetőségre Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
|
| 8 |
Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Sikeres frissítés után lépjen a következőre: a frissített sor megtekintéséhez.
|
Sor létrehozása és kezelése
A Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
Hozzon létre egy sort
Mielőtt elkezdené
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Ugrás ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
Alapértelmezés szerint a hívások nem lesznek átirányítva az ügynökökhöz, amikor azok Befejezés állapotban vannak. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
A következőn: Sorbeállítások oldalt, konfigurálja az előugró képernyőt, a túlcsordulási beállításokat és az értesítési hangot az ügynökök számára, majd kattintson Következő .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Ha készség alapú útválasztási típust választott, akkor a Hozzárendelt készségszint legördülő lista , amelyből kiválaszthatja a felhasználók készségszint értékét. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint). A korábban kiválasztott hívásátirányítás beállítástól függően előfordulhat, hogy további információkat kell hozzáadnia, például a körkörös vagy a felülről lefelé irányuló hívásátirányítás, a drag and drop felhasználókat a várakozási sorban elfoglalt helyük sorrendjében. A következő lehetőségek közül választhat:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához. Várólista létrehozásakor a mellette lévő kapcsolóval engedélyezheti vagy letilthatja a sort Sor engedélyezése az oldalsó panelen. Kikapcsolása a Sor engedélyezése az oldalsó panelen letilt minden új hívást a várólistára, és foglalt állapotot jelenít meg a hívónak. Emellett alaphelyzetbe állítja a következő ügynök hívásátirányítás típusának hozzárendelését, például a körkörös útválasztás alapértelmezetten a lista első ügynökére lesz beállítva. | |||||||||||||||||||||||||||
Tömeges sorok létrehozása
A sorok tömeges hozzáadását és kezelését a sor CSV-fájl segítségével végezheti el. A szakasz a sorok CSV -fájl feltöltéséhez szükséges speciális mezőket és értékeket tárgyalja.
Mielőtt elkezdené
-
Mielőtt feltöltené a várakozási sor CSV-fájlját , feltétlenül olvassa el ezt Webex Calling elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával hogy megértse a CSV -egyezményeket.
-
Exportálhatja az aktuális sorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását , vagy exportálhatja a sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP- fájlformátum : Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer a ZIP-fájlt tölti le, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájl tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappát a rendszer több CSV -fájlra bontja, amelyek kevesebb mint 1000 rekordot tartalmaznak. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
-
Fontos, hogy ismerje a kötelező és nem kötelező oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A várakozási sor CSV -fájljához tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
-
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
-
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. Lásd Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban további információkért.
Sorok tömeges hozzáadása
Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Kattintson . |
| 4 |
Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt sorokhoz. |
| 5 |
Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 6 |
Töltse ki a táblázatot. |
| 7 |
Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 8 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Tömeges szerkesztési sorok
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV -adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Kattintson . |
| 4 |
Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt sorokhoz. |
| 5 |
Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre. Ha a kiválasztott sorok adatai meghaladják a maximális értéket (több mint 10 000 sor CSV-nként ), akkor több CSV -fájlt tartalmazó, tömörített fájlt kap. |
| 6 |
Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. |
| 7 |
Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 8 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
A táblázat segítségével megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy nem kötelezőek, és mit kell meghatároznia sorok tömeges hozzáadása vagy szerkesztése során.
Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV -fájl segítségével új sort ad hozzá, vagy egy meglévő sort szerkeszt.
|
Oszlop |
Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) |
Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) |
Leírás |
Támogatott értékek |
|---|---|---|---|---|
|
Név |
Kötelező |
Kötelező |
Adja meg a sor nevét. Az ugyanazon a helyen lévő sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor lehet ugyanaz a sornév. |
Példa: San Jose-sor Karakterkorlát: 1-30 |
|
Telefonszám |
Kötelező (ha a mellék üresen marad) |
Opcionális |
Adja meg a sor telefonszám. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. |
Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. |
|
Mellék |
Kötelező (ha a telefonszám üresen hagyja) |
Opcionális |
Adja meg a sor kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. |
2-10 számjegyű mellék. 00-999999 |
|
Hely |
Kötelező |
Kötelező |
Adja meg a helyet a sor hozzárendeléséhez. |
Példa: San José A helyszínnek a Control Hub Helyszínek fülén kell lennie. |
|
Hívásazonosító Keresztnév |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sor hívóvonal-azonosító (CLID) megjelenő első nevet. Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. |
Példa: San Csak UTF-8 karakterek támogatottak. Karakterkorlát: 1-30 |
|
Hívásazonosító Vezetéknév |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sor hívóvonal-azonosító megjelenítendő vezetéknevet (CLID). Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. |
Példa: José Csak UTF-8 karakterek támogatottak. Karakterkorlát: 1-30 |
|
Nyelv |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a közlemény nyelvét a várólistához. |
Példa: en_us |
|
Időzóna |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a várólistasorba töltött idő időzónájának kulcsát. Ez az időzóna az ehhez a várólistához alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. |
Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1-127 |
|
Sor engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Ebben az oszlopban aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólistát. |
ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva |
|
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a rendszer által sorban álló, elérhető ügynökre várakozó hívások számának korlátját. |
Tartomány: 1-250 Ne állítsa be a A sorban álló hívások száma 0-ra. Ha az értéke 0, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek. |
|
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) |
Opcionális |
Opcionális Ez a mező kötelező a hívásátirányítási szabály szerkesztésekor. |
Válassza ki a hívásátirányítás típusát a várólistához. |
PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ |
|
Hívásátirányítási szabály |
Kötelező |
Opcionális |
Adja meg a sor átirányítási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. |
Ha a hívástovábbítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívástovábbítás típusa Készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. |
|
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. |
IGAZ, HAMIS |
|
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. |
IGAZ, HAMIS |
|
Túlcsordulási művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sortúlcsordulás-feldolgozási műveletet. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI |
|
Túlcsordulás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. |
IGAZ, HAMIS |
|
Csengőhang lejátszása a hívó félnek, amikor a hívásukat egy elérhető ügynöknek küldik |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. |
IGAZ, HAMIS |
|
Hívóstatisztikák visszaállítása a várólistára való belépéskor |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. |
IGAZ, HAMIS |
|
Átirányítási szám túlcsordulás esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. |
Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23 |
|
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. |
IGAZ, HAMIS |
|
Túlcsordulás utáni várakozási idő |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. |
Tartomány: 1-7200 |
|
Túlcsordulás közleményének engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. |
IGAZ, HAMIS |
|
Üdvözlőüzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. |
IGAZ, HAMIS |
|
Az üdvözlőüzenet kötelező |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónál megjelenjen. |
IGAZ, HAMIS |
|
Várakozási üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . |
IGAZ, HAMIS |
|
Várakozási üzenet módja |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
IDŐ, POZÍCIÓ |
|
Várakozási üzenet kezelési ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. |
Tartomány: 1-100 |
|
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyekre a becsült várakozási időt játssza a rendszer. |
Tartomány: 1-100 |
|
Várakozási üzenet várakozási ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. |
Tartomány: 1-100 |
|
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozó üzenetet, hogy olyan üzenetet játsszon le, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megnyugtató üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megnyugtató üzenetek időköze |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. |
Tartomány: 1-600 |
|
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. |
IGAZ, HAMIS |
|
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az intervallumot másodpercben, ameddig a komfortüzenet megkerülheti a várakozási idő a sorban álló hívók számára. |
Tartomány: 1-120 |
|
Hívássuttogási üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. |
IGAZ, HAMIS |
|
Ügynökönként több hívás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. |
IGAZ, HAMIS |
|
Visszadobott hívás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Visszapattanó hívások engedélyezése vagy letiltása ennél a sornál. A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Csengések száma visszadobott hívás esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. |
Tartomány: 1-20 |
|
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, ha az ügynök a hívás átirányítása közben elérhetetlenné válik. |
IGAZ, HAMIS |
|
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, miután az ügynök több mint várakoztatva van másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. |
IGAZ, HAMIS |
|
Hívás visszadobása megadott idő után |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 60. |
Tartomány: 1-600 |
|
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a riasztási ügynököt, ha a hívás több mint várakoztatva van másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. |
IGAZ, HAMIS |
|
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 30. |
Tartomány: 1-600 |
|
Megkülönböztető csengetés engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
A megkülönböztető csengetés engedélyezése vagy letiltása a sorhívásoknál. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengetést fognak hallani, amikor a várólistából érkező hívást kapnak. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megkülönböztető csengetési minta |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID |
|
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Másodlagos számok művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor eltávolítja az összes korábban megadott alternatív számot, és lecseréli azokat azokra az alternatív számokra, amelyeket csak ebben a sorban ad hozzá. |
HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS |
|
Ügynöki művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Belépés ELTÁVOLÍTÁS a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , el fogja távolítani az összes korábban megadott ügynököt, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt ügynökök kerülnek a helyébe. |
HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS |
|
Másodlagos szám(ok) |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sorhoz rendelni kívánt másodlagos szám(ok)at. |
Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23 |
|
Másodlagos számok csengetési mintája |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID |
|
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg annak a felhasználónak az e- e-mail-cím , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. |
Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1-161 |
|
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a sor hívásátirányítás szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. |
Tartomány: 0-100 |
|
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. |
Tartomány: 1-20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 |
Adja meg a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt 50 ügynököt és a hozzárendelt hívás hívástovábbítási súlyszázalékot (ha van ilyen). |
| 2 |
A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. |
| 3 |
Ezt addig folytatja, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
Várakozó hívások kezelése
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . |
| 5 |
Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
|
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 5 |
Szerkessze a telefonszámot és/vagy a bővítményt. Ha a hívásvárakoztatási sor létrehozásakor üresen hagyta a mellék mezőt, a rendszer automatikusan a telefonszám utolsó négy számjegyét rendeli hozzá mellékként ehhez a hívásvárakoztatási sor. |
| 6 |
Kapcsolja be Engedélyezze az ügynökök számára, hogy a hívásvárakoztatási sor számát használják azonosító hogy az ügynökök a hívásvárakoztatási sor számát használják azonosító. Egy korlátozás vonatkozik arra, hogy mind a hívási sor helyének, mind az ügynök helyének ugyanazon PSTN-szolgáltatónak, országnak és zónának kell lennie (ez csak az indiai helyszínekre vonatkozik). Ha eltér, akkor a hívásvárakoztatási sor azonosító nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívás sikertelenségét és az esetleges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását. Példák érvénytelen helyközi számok használatára:
|
| 7 |
Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 8 |
Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 9 |
A táblázatban válassza ki az egyes alternatív számokhoz hozzárendelni kívánt gyűrűmintát a Gyűrűminta oszlop legördülő menüjében. |
| 10 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre . |
| 5 |
Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. |
| 6 |
Válasszon az alábbi lehetőségek közül:
Ha úgy dönt Hívások szelektív továbbítása , akkor legalább egy átirányítási szabállyal kell rendelkeznie ahhoz, hogy a hívásátirányítás aktív legyen. |
| 7 |
Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Hívásokátirányításának mindig lehetőséget választotta, kattintson a Mentésgombra . Ha a Mindig továbbítás vagy a Szelektív továbbítás lehetőséget választja, jelölje be a Küldés hangpostára jelölőnégyzetet, ha az összes hívást belső hangpostára szeretné továbbítani. A Küldés hangpostára jelölőnégyzet le van tiltva, ha külső számot ad meg. |
| 8 |
Ha a Hívásokszelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt a Hozzáadás mikor a továbbításhoz vagy a Hozzáadásmikor nem lehetőségre kattintva . |
| 9 |
Hozzon létre egy szabálynevet. |
| 10 |
A Mikor kell továbbítani vagy a Mikor nem továbbítandó beállításnál válasszon ki egy Üzleti ütemezést és egy Ünnepnapi ütemezést a legördülő menüből. |
| 11 |
A Továbbítás címzettjekéntválasszon legalább egy lehetőséget az Alapértelmezett telefonszám közül , vagy adjon hozzá egy másik telefonszámot. |
| 12 |
A Hívások innen beállításnál válassza a Bármely szám vagy a Kiválasztott számok lehetőséget , és legalább egy lehetőség közül választhat:
|
| 13 |
A Hívások címzettjebeállításnál válasszon ki egy számot vagy alternatív számot a legördülő menüből, hogy a hívások átirányításra kerüljenek, amikor hívás érkezik a szervezetben az Ön által meghatározott számra. |
| 14 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
-
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
-
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
-
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
-
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti kapcsolóval. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a .
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Ugrás ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Túlcsordulási beállítások . |
| 5 |
Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat:
|
| 6 |
Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a várólista megtelt:
|
| 7 |
Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat:
|
| 8 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Ugrás ide: . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Hívástovábbítás . | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Szerkessze a következő beállításokat:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| ||||||||||||||||||||
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Visszahívás . |
| 5 |
Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 6 |
Adja meg a Visszahívás minimális becsült ideje beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. Ez az opció a következővel működik együtt: Várakozási üzenet várakozósorban lévő hívásoknál . Ha ez az érték egyenlő vagy kisebb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt lejátszásra kerül. Ha ez az érték nagyobb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt nem hallható. |
| 7 |
Jelölje be a Kérés nemzetközi visszahívási számának engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számok a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján érvényesítik az ellenőrzést. |
| 8 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Amikor egy felhasználó visszahívás kap, a rendszer kéri, hogy nyomja meg az 1-es gombot az ügynökhöz való kapcsolódáshoz, és a 2-es gombot a törléshez. Ennek a promptnak az időkorlátja alapértelmezés szerint 15 másodperc, és a hívás ezután megszakad.
|
Visszapattant hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várólistán lévő hívás tetején található várólistába. Szerkesztheti a visszapattanó hívások kezelésének módját.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Visszapattanó hívások . |
| 5 |
Engedélyezze vagy tiltsa le a következő opciókat:
|
| 6 |
Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszapattanó hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a gyűrűmintát a legördülő menüből.
|
| 7 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Ha beállított egyidejű hívásátirányítás mintát és visszapattanó hívás beállításait, javíthatja a nem fogadott hívások híváselosztását. További információkért lásd: A hívásvárakoztatási sor egyidejű csengetési híváselosztásának javítása a visszadobott hívásoknál . |
Az ügynök állapotának módosítása a visszapattant hívásoknál nem elérhető értékre
A visszapattanó hívási házirend segítségével az ügynök állapotát Nem elérhető értékre módosíthatja, amikor egy neki benyújtott hívás visszapattan.
Íme néhány példa olyan esetekre, amikor egy hívás visszapattanhat:
- Nincs válasz—Az ügyintéző a sorbeállítások alapján nem fogadja a hívást egy megadott számú csengetésen belül.
- Nem érhető el—A hívást az ügynök nem regisztrált eszközére irányították.
- Hívás elutasítása—Az ügynök elutasítja a hozzá intézett hívást.
Ha egy ügynöknek irányított hívás visszapattan, és a visszapattanó hívás házirend engedélyezve van, az ügynök állapota Nem elérhető értékre változik. A visszapattant hívás ezután visszakerül a várólistába, és felajánlja a következő elérhető ügynöknek. Ez az állapotmódosítás megakadályozza, hogy a hívást ugyanahhoz az ügynökhöz irányítsák, és javítja az ügyfélélményt a hosszabb hívásvárakoztatás idő csökkentésével.
A felettes az Ügynökfigyelés irányítópulton tekintheti meg az állapotváltozást. Az információs ikon az ügyintéző elérhetetlenségi állapota mellett jelenik meg, jelezve, hogy az állapotot a visszapattanó hívási szabályzat határozza meg. Az ikont a rendszer eltávolítja, amint az ügynök beállítja a saját állapotát. Az ügynök értesítést is kap a Webex alkalmazásban az állapotváltozásról, és vissza kell állítania az állapotát Elérhető értékre, hogy új hívásokat fogadhasson a várólistáról.
Ezt a funkciót a szervezet szintjén lehet engedélyezni. A beállítás engedélyezése a szervezeten belüli összes Customer Experience Essentials-ügynökre vonatkozik.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Lépjen a következőre: Visszapattanó hívási szabályzat az ügynökre vonatkozóan szakaszt, és kapcsolja be a kapcsolót. |
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre.
Az engedélyezéshez vagy letiltáshoz a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára beállítást, lásd a Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban. Az ügynök hívásvárakoztatás beállításának engedélyezéséhez vagy letiltásához lásd: Hívásvárakoztatás engedélyezése a felhasználók számára . |
Várólista házirendek kezelése
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
-
Szabadság alatti szolgáltatás
-
Éjszakai szolgáltatás
-
Kényszerített hívásátirányítás
-
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- Akkor dolgozzuk fel, ha a várólistán nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Üdülési szolgáltatás . |
| 5 |
Engedélyezés Üdülési szolgáltatás . |
| 6 |
Válasszon ki egy lehetőséget a legördülő menüből.
|
| 7 |
Válassza a Szabadságütemezés lehetőséget a legördülő listából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 8 |
Válassza ki Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt hogy lejátssza az ünnepi szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 9 |
Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 10 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Éjszakai szolgáltatás . |
| 5 |
Engedélyezés Éjszakai szolgáltatás . |
| 6 |
Válasszon ki egy lehetőséget a legördülő menüből.
|
| 7 |
Válassza ki Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt hogy lejátssza az éjszakai szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 8 |
Válasszon egy hirdetménytípust az alábbi lehetőségek egyikével:
|
| 9 |
Válassza a Nyitvatartási idő lehetőséget a legördülő listából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 10 |
Engedélyezés Kénytelen éjszakai szolgáltatás mostantól a munkaidő -beosztástól függetlenül hogy a munkaidő függetlenül kényszerítse ki a hívásokat . Ha engedélyezve van, szükség esetén alternatív közleményt is megadhat. |
| 11 |
Válassza ki Alternatív közleményforrás használata és válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 12 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kénytelen továbbítás kezelése
A kényszerített átirányítás lehetővé teszi, hogy a sor vészhelyzeti módba kerüljön, hogy a vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassák a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Kényszerített továbbítás . |
| 5 |
Engedélyezés Kényszerített továbbítás . |
| 6 |
Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné adni a hívást. |
| 7 |
Válassza ki Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt hogy lejátssza a kényszerített továbbítási közleményt. |
| 8 |
Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 9 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Elakadt hívások kezelése
A megrekedt hívásokat egy olyan várólista dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Elakadt hívások . |
| 5 |
Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a megrekedt hívásokkal.
|
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor bejelentések kezelése
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Közlemények . |
| 5 |
Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlő üzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 |
Engedélyezés Üdvözlő üzenet . Az üdvözlőüzenet minden hívó számára lejátszásra kerül, kivéve, ha egy ügynök elérhető a hívás kiszolgálására. |
| 2 |
Válassza ki Az üdvözlő üzenet megadása kötelező . Ha ezt a beállítást választja, a rendszer a hívó félnek játssza le az üzenetet, mielőtt egy ügyintézőnek bemutatná, még akkor is, ha elérhető ügynök. |
| 3 |
Válasszon a következő üzenettípusok közül:
|
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 |
Engedélyezés Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál . Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 |
Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti a felhasználónak, ha kiválasztja a Várakozási idő bejelentése opciót a közlemény típusaként. Ez az opció a következővel működik együtt: A visszahívás opció minimális becsült ideje . Ha szeretné lejátszani a visszahívás promptot a hívó félnek, akkor ennek az értéknek meg kell egyeznie vagy nagyobbnak kell lennie, mint a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét.
|
| 3 |
Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt az opciót, a becsült várakozási idő üzenet bejelentése (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét. Ha letiltja ezt az opciót, azonnal lejátssza a visszahívás prompt.
|
| 4 |
Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 |
Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése után a rendszer lejátssza a visszahívás promptot.
|
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 |
Engedélyezés Vigasztaló üzenet . |
| 2 |
Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. |
| 3 |
Válasszon a következő üzenettípusok közül:
|
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 |
Engedélyezés Komfort üzenetek áthidalása . |
| 2 |
Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt. Alapértelmezés szerint 30 másodperc az idő, ameddig a hívó fél hallja a komfort bypass üzenetet, és 1 és 120 másodperc között van. A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. |
| 3 |
Válasszon a következők közül Üzenettípusok :
|
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a hívó félnek a komfortüzenet után ismétlődő hurokban.
| 1 |
Engedélyezés Tartsa a zenét . |
| 2 |
Válasszon a következő üdvözlési típusok közül:
|
| 3 |
Kiválaszthat alternatív forrást a belső hívásokhoz. |
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 |
Engedélyezés Hívja Whispert . Az üzenetet csak az ügynököknek játssza le a rendszer, és akkor hasznos, ha két vagy több várólistához tartoznak. |
| 2 |
Válasszon a következő üzenettípusok közül:
|
| 3 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Közlemény fájlok . |
| 5 |
Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy töröl minden olyan fájlt, amelyet nem szeretne használni.
|
Sor ügynökök kezelése
Minden kezdeményezett Webex -híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezeket az információkat állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg a kimenő hívásokhoz.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
-
A Control Hub adminisztrátor engedélyezi, hogy a telefonszám kimenő telefonszám használják a hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport lévő ügynökök számára.
-
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszám az adott sor/ keresőcsoport CLID azonosítóval, a Állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök úgy is beállíthatnak ideiglenes CLID-konfigurációt, hogy a #80-as FAC -kód használatával a hívásvárakoztatási hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport telefonszám használják a kimenő hívás CLID-jeként, vagy a #81-es kimenő alapértelmezett azonosító CLID-ként megjelenített telefonszám .
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy felhasználót, akinek be szeretné állítani az ügynökbeállításokat. |
| 4 |
Kattintson Hívás és menjen a Ügynök beállításai lehetőségre szakaszban. |
| 5 |
Kattintson a Ügynök hívófél- azonosító . Beállíthatja, hogy az ügyintéző azonosító vagy az ügyintéző saját azonosító , vagy egy adott hívásvárakoztatási sor vagy keresőcsoport legyen . |
| 6 |
Konfigurálja az ügynökhívás sort vagy a keresőcsoport azonosító a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
Ha Ön helyrendszergazda, megtekintheti a hívásvárakoztatási sor rendelt összes ügynököt, beleértve a hozzárendelt helyszínen kívül eső ügynököket is. Törölheti a hozzárendelt ügynököket, és bármely felhasználót hozzáadhat a várólistához, beleértve a más helyekről származó felhasználókat is. Engedélyezheti azonban, hogy csak az Ön által hozzárendelt helyszíneken lévő ügynökök csatlakozzanak a várólistához, illetve csatlakozzanak onnan. További részletekért lásd: Helyszíni adminisztráció delegálása .
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 5 |
(Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt készségszint legördülő lista. Csak akkor rendelhet hozzá készségszintet, ha készségalapú útválasztási típust választ; ellenkező esetben a képességszint beállításának lehetősége nem jelenik meg. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint). |
| 6 |
A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki azokat a felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához. Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolóval, hogy csak a Customer Experience Essential jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. |
| 7 |
(Nem kötelező) Ellenőrizze További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokon lévő ügynökök számára a további hívások fogadását. |
| 8 |
(Nem kötelező) Ellenőrizze Engedélyezze az ügynök számára, hogy csatlakozzon a várólistához, illetve törölje a csatlakozást ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a várólistához való csatlakozást vagy annak megszüntetését. |
| 9 |
(Nem kötelező) A táblázatban szerkessze a képzettségi szint és a Csatlakozott kapcsolót a sorban lévő összes felhasználóhoz. |
| 10 |
(Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a |
| 11 |
(Nem kötelező) Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre hogy törölje az összes felhasználót a várólistáról. |
| 12 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Kapsz egy Licenc hozzárendelése és licencelőfizetés oldalt, ha a hozzáadott felhasználók bármelyike nem jogosult a Customer Experience Essentials licenccel. Kiválaszthat egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzárendel az ügynökökhöz, és kattintson rá Licenc hozzárendelése .
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Ugrás ide: . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keresse meg az ügynöknév vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket. Az ügynöklista szűrhető a várakozási sorok, a sorhelyek és a csatlakozási/leválasztási állapot alapján. Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következő:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kattintson > hogy kibővítse az ügynök adatait. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Váltás erre: csatlakozáshoz vagy leválasztáshoz ügynököt az adott sorhoz. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Nem kötelező) Kattintson CSV exportálása átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. A táblázat segítségével megkeresheti a részleteket az exportált CSV-fájlban.
|
Sorfelügyelők kezelése
A sorban lévő ügynökök hozzárendelhetők egy szupervizorhoz, aki csendben figyelheti, irányíthatja, betáplálhatja vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik kezelnek.
Sorfelügyelő funkciók
Csendes figyelés — Ügynök hívásának figyelése a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell javítaniuk. Az ügynök hívását a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével figyelheti.
Az ügynök FAC segítségével történő csendes figyeléséhez adja meg a #82-es számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök hívásának a Webex alkalmazás segítségével történő csendes figyeléséhez lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Coaching — Patch egy ügynök hívásához, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hall téged. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet be. Az ügynököt hívás közben a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével taníthatja.
Ha egy ügynöknek FAC segítségével történő hívás közben szeretne felvilágosítást adni, adja meg a #85-ös számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök Webex alkalmazással történő hívás közbeni felkészítéséhez lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Barge-in — Jelentkezzen be egy ügynök hívására. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában. Az ügynök hívásához a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével csatlakozhat.
Ha a FAC segítségével szeretne belépni az ügynök hívásához, adja meg a *33 billentyűt, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
Az ügynök hívásához a Webex alkalmazás segítségével lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Átvétel — Hívás lehívása ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását. Az ügynök hívását a FAC segítségével veheti át.
Ha át szeretné venni egy ügynök hívását a FAC segítségével, adja meg a #86 számot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszám.
A Supervisor funkciók meghívása közben egy figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyel, felkészíti vagy behatol, és egy közlemény hallható az átvételi funkcióról.
Felügyelő hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet felügyelőket. Supervisor hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet ügynököket.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Kattintson az Add Supervisor (Felügyelőhozzáadása) elemre . |
| 4 |
A következőn: Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit hozzá szeretne adni felettesként, majd kattintson Következő . |
| 5 |
A következőn: Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a gombra Következő . |
| 6 |
A következőn: Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 7 |
Kattintson a Készgombra . A felettes hozzáadása után további ügynököket rendelhet a feletteshez. Felügyelő eltávolításához kattintson a gombra Felügyelő eltávolítása a feletteshez társított ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése vagy hozzárendelésének visszavonása egy feletteshez
Rendeljen ügynököket egy felügyelőhöz, hogy a felügyelő csendes megfigyelést, coachingot, uszályozást és átvételt végezhessen.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . Megjelenik a hozzáadott felettesek listája.
|
| 3 |
Alatt a Műveletek lehetőségre oszlopban a megfelelő felettes legördülő lista válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a szupervizorhoz.
|
| 4 |
Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felettes sort, és kattintson a Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése az ügynökhöz társított ikonra. Amikor visszavonja az utolsó ügynök hozzárendelését egy felügyelőtől, a felügyelő is eltávolításra kerül. Miután az ügynököket hozzárendelték egy felügyelőhöz, a felügyelő funkció-hozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások figyelésére, betanítására, uszályozására és átvételére. További információkért lásd a Sorfelügyelő funkciók szakaszban. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 | |
| 2 |
Ugrás ide: . |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 5 |
Szerkessze a sorhoz ügynökként rendelt felhasználókat. |
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre ha el szeretné távolítani az összes felhasználót ebből a várólistából. |
Áttekintés
A Webex Customer Experience Essentials a Webex Contact Center megoldás alapvető képességeit biztosítja. Ez magában foglalja az összes Webex Calling professzionális funkciót, a Customer Experience Basic funkciót, valamint néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül elérhetők az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint az előugró képernyő, a Webex alkalmazás felettesi élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-et a Customer Experience Basic szolgáltatástól.
Ez az ajánlat alkalmas azoknak az ügyfeleknek, akiknek alacsony szintű professzionális kulcsú kapcsolattartó irodai képességekre van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó kapcsolattartó irodai megoldás speciális funkcióira.
A Webex Contact Centert azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfélbevonási képességeket, omni-csatornás útválasztást vagy nagyszabású és nagy hívásvolumenű üzembe helyezést igényelnek.
Funkciók és előnyök
A Customer Experience Essentials az összes Customer Experience Basic -funkciót és a következő további funkciókat tartalmazza:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívásvárakoztatási sor frissítése
- Customer Experience Essentials-sor, ügynökök és feletteskezelés
- Felugró képernyő konfigurációja
- Analízis
- Jelentések
- Ügynöki élmény a Webex alkalmazásban
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Felettesi élmény a Webex alkalmazásban
- Ügynök elérhetőségi állapotának kezelése
- Ügynöksor csatlakozásának/kilépésének állapotkezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és várólista nézet
- Korábbi ügynök és várólista nézet
A funkciók részletes összehasonlítását lásd: Customer Experience Basic és Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása.
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat, hogy teljes mértékben kihasználja a funkciók előnyeit:
-
A Customer Experience Essentials-ügynök továbbra is ugyanúgy használhatja a Webex alkalmazás mobiltelefonját vagy asztali telefont, mint a Customer Experience Basic-ügynök. A Customer Experience Essentials egyes ügynökfunkciói azonban, például a valós idejű sornézet és a bejövő hívások előugró képernyője, csak a Webex alkalmazás asztali kliensében érhetők el.
-
A Customer Experience Essentials vezetői élmény elsősorban a Webex alkalmazás asztali kliensén keresztül érhető el. A Customer Experience Essentials felettese továbbra is használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, ugyanúgy, mint a Customer Experience Basic felettese. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói azonban, mint például az ügynök és a sor előzménynézete, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökellenőrzés csak a Webex alkalmazás asztali kliensében érhetők el.
Korlátozások
- A rendszer nem támogatja az egyidejű bejelentkezést több asztali alkalmazásból.
- A munkaterületek és a virtuális vonalak nem rendelhetők hozzá a Customer Experience Essentials-sorokhoz.
- Ebben a szakaszban csak tömeges és Control Hub beüzemelés érhető el. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciók csak az elsődleges vonalra vonatkoznak, a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra azonban nem.
- A Customer Experience Essentials jelenleg nem érhető el Indiában.
Customer Experience Essentials próbaverzió
A partnerek megkezdhetik a Customer Experience Essentials próbaverzióját az ügyfelek számára, így a licenc vásárlása előtt kipróbálhatják a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez , vagy egyeztessen partnerével a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
Néhány korlátozás, amelyet érdemes megjegyezni a próbaverzió használatakor:
- Nem frissítheti a Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sort a Customer Experience Essentials-sorra.
- Csak a licenccel rendelkező felhasználókat rendelheti hozzá a Customer Experience Essentials-sorhoz.
A Webex-próbaidőszakokkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaidőszakok indítása és kezelése a Webex Partner Hubban.
Licenc vásárlása
A partnerek megrendelhetik a Customer Experience Essentials csomagot a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) egyik szolgáltatóján keresztül egy új előfizetés részeként vagy egy meglévő előfizetés módosított megrendelése részeként. A Customer Experience Essential-licenc tartalmaz egy professzionális Webex Calling-licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials megrendelési útmutató.
Analízis
Az elemzések segítségével értékelheti a sor állapotát, a sor ügynöke állapotát és az élő sor állapotát. A soradatokat naponta kötegelt módon dolgozzuk fel, és 24 órán belül elérhetővé tesszük, a mérőszámok pedig a következő napon 1:00 PM GMT-vel érhetők el. A hozzáféréshez szükséges adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, 3 hónapnyi adathoz férhet hozzá. Ha Ön Pro Pack-ügyfél, 13 hónapnyi adathoz férhet hozzá.
A soranalízis megtekintéséhez lépjen a elemre.
Szeretné látni, mi ennek a módja? Tekintse meg ezt a videóbemutatót a Customer Experience Essentials-sorok elemzésének áttekintéséhez.
Tippek irányítópultokhoz
Időszak beállítása
Egyes diagramokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálán tekinthet meg, így nyomon követheti az elkötelezettséget az idő múlásával, és megkeresheti a használati trendeket. Ez hatékony betekintést nyújt abba, hogy a bejövő hívásokat hogyan kezelik a hívássorokban.
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan érvényesek lesznek az összes diagramra. A szűrést meghatározott hívásvárakoztatási sorok, helyszínek és felettesek szerint Végezheti.
A Felettesek szűrő csak a hívásvárakoztatási sor ügynökstatisztikáira vonatkozik.
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletes nézetet exportálhat. Kattintson a diagram/lista jobb felső sarkában található Egyebek gombra, és válassza ki a letöltés fájlformátumát (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van-e szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen létrehozhat hasznos jelentéseket a szervezet hívásvárólistáiról.
Sor- és ügynökanalízis
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy a kiválasztott dátumtartományon belüli hívássorokban lévő bejövő hívások gyors, magas szintű állapotát jelenítsék meg. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás – Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes feladott hívás – Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Feladott hívások százalékos aránya – Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átlagos várakozási idő – Az az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre vártak a hívás fogadására. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívássorokhoz és a trendhez
Ez a diagram a hívássor-statisztikák bejövő hívások szerinti bontását mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívássorok hogyan kezelik a szervezetbe irányuló összes bejövő hívást.
Átlagos hívásvárakoztatási soridő hívásonként és trendenként
Ez a diagram a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek közötti bontást mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívóknak mennyi ideig kellett várniuk, mielőtt letették a hívást, vagy átkerültek egy ügynökhöz. Az átlagos percek kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő – Átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre való várakozással töltöttek, mielőtt letették a telefont vagy kiválasztották az üzenethagyás lehetőségét.
- Átl. várakozási idő – A hívók átlagosan azt az időt töltik, amíg a következő elérhető ügynökre várnak a hívás fogadására.
A 25 legjobb hívássor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat az első 25 hívássort mutatja be, amelyek egy adott állapot szerint a legtöbb hívást kapják. A rendelkezésre álló hívások állapota a következő:
- Fogadott hívások – Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % fogadott hívások – Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Feladott hívások – Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
- % feladott hívások – Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
- Túlcsordulások – Foglalt – Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sorba, mert a várólista korlátja teljesült.
- Túlcsordulások – időtúllépés – Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sorba, mert a várakozási idő túllépte a maximálisan konfigurált korlátot.
- Átirányított hívások – A sorból átirányított hívások száma.
A 25 leghosszabb átlagos várakozási idővel és feladott idővel rendelkező hívásvárakoztatási sor
Ez a táblázat azt jeleníti meg, hogy a bejövő hívások melyik 25 leghosszabb átlagos várakozási idővel és feladott idővel rendelkeznek. Az átlagos időt a következőképpen számítjuk ki:
- Átlagos feladási idő – Átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre való várakozással töltöttek, mielőtt letették a telefont vagy kiválasztották az üzenethagyás lehetőségét.
- Átlagos várakozási idő – Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók azzal töltenek, hogy várakoznak a következő elérhető ügynökre, aki fogadja a hívást.
Hívássor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívássorok részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti a hívássorokba érkező bejövő hívások számát és a hívások állapotát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Hívásvárakoztatási sor – A hívásvárakoztatási sor neve.
- Helyszín – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
- Telefonszám – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt telefonszám.
- Mellék – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt mellék száma.
- Teljes várakozási idő – Az az idő, amikor az ügynökök várakoztatták a hívásokat.
- Átlagos várakozási idő – Az ügynökök által várakoztatott hívások átlagos időtartama.
- Összes beszélgetési idő – Az ügynökök által aktívan beszélgetett hívások során töltött idő.
- Átlagos beszélgetési idő – Az ügynökök által aktívan beszélgetett hívások átlagos időtartama.
- Teljes kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött összes idő. A kezelési idő kiszámítása a következő szerint történik: Összes beszélgetési idő + Összes várakozási idő = Összes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
- Teljes várakozási idő – A hívók által a következő elérhető ügynökre való várakozás teljes időtartama a hívás fogadására.
- Átlagos várakozási idő – Az az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre vártak a hívás fogadására.
- Fogadott hívások – Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % fogadott hívások – Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Feladott hívások – Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
- % Feladott hívások – Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
- Átlagos feladási idő – Az az átlagos idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
- Feladott idő – Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
- Összes hívás – A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – foglalt – Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert a várólista korlátja teljesült.
- Túlcsordulás – időtúllépés – Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő túllépte a maximális korlátot.
- Átirányított hívások – A sorból átirányított hívások száma.
- A hozzárendelt ügynökök átlagos száma – A hívásvárakoztatási sorokhoz hozzárendelt ügynökök átlagos száma.
- A hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma – A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy megmutassák az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományon belül kezelt hívások részleteit. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás – Az ügynökök által fogadott, bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Visszadobott hívások összesen – Az ügynöknek átadott, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Az ügynök átlagos hívásideje hívásonként és trendenként
Ez a diagram átlagosan azt mutatja, hogy az egyes hívások mennyi ideig tartanak a hívás állapota alapján. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Ügyintézőknek küldött bejövő hívások a hívás állapota szerint
Ez a diagram az ügynököknek bejövő hívások lebontását mutatja a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet megnézni, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendjei
Ez a diagram az aktív ügynökök trendjét jeleníti meg bizonyos dátumtartományok során. Az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal hasonlíthatja össze, például a Bejövő hívások ügynökökhöz hívásállapot szerint beállítással, hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezeléséhez.
A 25 legjobb ügynök fogadott és visszapattant hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszapattant hívással rendelkező ügyintézőt mutatja.
A 25 legmagasabb átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idővel rendelkező ügynök
Ez a táblázat a 25 legjobb ügynököt mutatja, akik a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási percekkel rendelkeznek.
Várólista-ügynökök hívása
Ez a táblázat a szervezet hívásvárólistáihoz rendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. Adott ügyintéző- vagy munkaterületneveket, hívási várólistákat és helyeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Ügynök neve – Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívásvárakoztatási sor – A hívásvárakoztatási sor neve.
- Helyszín – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
- Összes fogadott hívás – Az ügynöknek átadott és az ügynök által fogadott hívások száma.
- Visszadobott hívások – Az ügynöknek átadott, de megválaszolatlan hívások száma.
- Bemutatott hívások összesen – A hívásvárakoztatási sor által az ügynökhöz kiosztott bejövő hívások száma.
- Összes beszélgetési idő – Az ügynök által a hívások aktív beszélgetésével töltött idő.
- Átlagos beszélgetési idő – Az az átlagos idő, amikor az ügynök aktívan beszélt a hívások során.
- Teljes várakozási idő – Az ügynök által a hívások várakoztatására fordított teljes idő.
- Átl. hívásvárakoztatási idő – Az ügynök által a hívások várakoztatására fordított átlagos idő.
- Teljes kezelési idő – Az ügynök által a hívások kezelésével töltött összes idő. A kezelési percek kiszámítása a következő szerint történik: Összes beszélgetési idő + Összes várakozási idő = Összes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő – Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, hogy valós időben figyelhessék a hívássorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások – Azoknak a hívásoknak a számát mutatja, ahol az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
- Várakozó hívások – Azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a következő elérhető ügynökre várnak.
- Várakoztatott hívások – az ügynökök által várakoztatott hívások számát mutatja.
Élő hívási várólista statisztikái
Ez a táblázat a szervezetben beállított összes hívásvárólista részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik hívási várólista kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint módosíthatja az ügynökök számát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Hívásvárakoztatási sor – A hívásvárakoztatási sor neve.
- Helyszín – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
- Telefonszám – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt telefonszám.
- Mellék – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt mellék.
- Aktív hívások – Azon hívások száma, ahol az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
- Várakoztatott hívások – Az ügynökök által várakoztatott hívások száma.
- Várakozó hívások – A következő elérhető ügynökre váró hívások száma.
Felettes asztal
A Customer Experience Essentials feletteseként a Webex alkalmazásban a következő diagramokhoz férhet hozzá.
KPI-k
Az oldal tetején találhatók KPI-k, amelyek részleteket jelenítenek meg arról, hogy az ügynökök hogyan kezelik a hívásokat. A KPIS-ek a következők:
- Kapcsolt hívások száma – Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban megválaszolt kapcsolt hívások száma.
- Átl. kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő a kiválasztott dátumtartományban.
- A bejövő hívások átlagos időtartama – Az ügynökök által a hívásokkal kapcsolatban töltött átlagos idő a kiválasztott dátumtartományban.
- Átlagos bejövő hívástartási idő – Az ügynökök által a bejövő hívás várakoztatására fordított átlagos időtartam a kiválasztott dátumtartományban.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a diagram az ügynökök bejövő állapotidejének kapcsolatonkénti trendjét jeleníti meg a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram segít megnézni, hogy a hívásvárakoztatási idő növekszik-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy ha a hívásokat időben fogadják.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a diagram a bejövő hívásokra fordított leghosszabb átlagos idővel rendelkező ügynököket jeleníti meg növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram megnézheti, hogy vannak-e kimenő hívások, hogy mennyi ideig tarthat.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a diagram a leghosszabb átlagos bejövő hívásvárakoztatási idővel rendelkező ügynököket jeleníti meg növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram megnézheti, hogy egy adott hívásvárakoztatási sorban több ügynökre van-e szükség, ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig kerülnek tartásba.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezet hívásvárakoztatási soraihoz hozzárendelt ügynökök adatait jeleníti meg. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Ügynök neve – Az ügynök neve.
- Sor neve – A hívásvárakoztatási sor neve.
- Helyszín – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
- Kapcsolt hívások száma – Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Bemutatott hívások összesen – A hívásvárakoztatási sor által az ügynökhöz kiosztott bejövő hívások száma.
- Kapcsolat időtartama – Az ügynök által a csatlakoztatott hívásokkal töltött idő.
- Átlagos bejövő csatlakozási idő – Az ügynök által a hívásokkal való kapcsolódással töltött átlagos idő.
- Várakoztatás időtartama – Az az időtartam, amelyet a hívók várakoztattak.
- Átl. bejövő hívásvárakoztatási idő – Az ügynök által a hívások várakoztatására fordított átlagos időtartam.
- Teljes kezelési idő – Az ügynök által a hívások kezelésével töltött összes idő. A kezelési időt a Tartás időtartama + Kapcsolódás időtartama = Összes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő – Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el a hívásvárakoztatási sorok magas szintű állapotának megjelenítéséhez. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Fogadott – Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban fogadott hívások száma.
- Feladott – Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált a kiválasztott dátumtartományban.
- Átl. várakozási idő – Az ügynökök által a hívók várakoztatására fordított átlagos idő a kiválasztott dátumon.
- Sor átlagos várakozási ideje – Az az átlagos idő, amelyet a hívók a kiválasztott dátumtartományban a következő elérhető ügynökre vártak a hívás fogadására.
Bejövő hívások sorok és trend szerint
Ezek a diagramok a szobrok alapján kategorizálják a bejövő hívásokat. Ez a diagram általános áttekintést kaphat arról, hogyan működnek a hívásvárakoztatási sorok.
Átlagos várólista-várakozási idő hívásonként
Ez a diagram azt a hívásvárakoztatási sort jeleníti meg, ahol a leghosszabb az egy hívásra jutó átlagos várakozási idő, növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram láthatja, hogy melyik hívásvárakoztatási sorra van szüksége több ügynökhöz hozzárendelt ügynökhöz, hogy segítsen csökkenteni a várakozási időt.
Átlagos sorvárakoztatási idő hívásonként
Ez a diagram azt a hívásvárakoztatási sort jeleníti meg, ahol a leghosszabb az egy hívásra jutó átlagos hívástartási idő, növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram megnézheti, hogy a hívók mikor voltak várakoztatva az átlagnál hosszabb ideig.
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben létrehozott hívásvárakoztatási sorok részleteit jeleníti meg. Ez a diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sorok ügynökei hogyan működnek. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve – A hívásvárakoztatási sor neve.
- Várakoztatás időtartama – Az az időtartam, amelyet a hívók várakoztattak.
- Átlagos hívásvárakoztatási idő – A hívók várakoztatásának átlagos időtartama hívásonként.
- Kapcsolódás időtartama – Az az időtartam, amikor a hívók beszéltek az ügynökökkel.
- Bejövő átlagos kapcsolódási időtartam – Hívásonkénti átlagos időtartam, amelyet a hívók beszéltek az ügynökökkel.
- Kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött idő. A kezelési időt a Tartás időtartamaként számítjuk ki, + Kapcsolódás időtartama = Kezelési idő.
- Átl. kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
- Várakozási idő – Az az idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre vártak a hívás fogadására.
- Sor átlagos várakozási ideje – Az az átlagos idő, amikor a hívók a következő elérhető ügynökre vártak, hogy fogadja a hívást.
- Fogadott – Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Feladott – Azon hívások száma, amelyeknél a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
- Összes hívás – A bejövő hívások teljes száma.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja meg, hogy jelenleg hány hívó várakozik a sorban. Ez a diagram segítségével láthatja, mikor vannak a hívások csúcsideje, így szükség szerint módosíthatja a hívásvárakoztatási sorokat, vagy átcsoportosíthatja az ügynököket.
Élő sor statisztikái
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a várólistában várakozó kapcsolatok számát mutatja. Ez a táblázat segítségével megtekintheti, hogy be kell-e állítania az ügynökök számát bizonyos várólistákban. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt név.
- Jelenleg sorban álló névjegyek – Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Ügynökök összesen – A hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelt ügynökök száma.
- Alkalmazott ügynökök – A hívásvárakoztatási sorban jelenleg dolgozó ügynökök száma.
- Tétlen ügynökök – Azon ügynökök száma, akik nincsenek hívásban.
- Nem elérhető ügynökök – A hívásban lévő ügynökök száma.
Agent Desktop
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja meg, hogy jelenleg hány hívó várakozik a sorban. Ez a diagram segítségével láthatja, mikor vannak a hívások csúcsideje, így szükség szerint módosíthatja a hívásvárakoztatási sorokat, vagy átcsoportosíthatja az ügynököket.
Élő sor statisztikái
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a várólistában várakozó kapcsolatok számát mutatja. Ez a táblázat segítségével megtekintheti, hogy be kell-e állítania az ügynökök számát bizonyos várólistákban. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt név.
- Jelenleg sorban álló névjegyek – Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Ügynökök összesen – A hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelt ügynökök száma.
- Alkalmazott ügynökök – A hívásvárakoztatási sorban jelenleg dolgozó ügynökök száma.
- Tétlen ügynökök – Azon ügynökök száma, akik nincsenek hívásban.
- Nem elérhető ügynökök – A hívásban lévő ügynökök száma.
Jelentések
Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseit az összes olyan bejövő hívás részleteivel, amelyek elérték a hívásvárakoztatási sort, valamint megtekintheti a sor és az ügynökök statisztikáit.
A jelentéseket a menüpontban érheti el.
Sorral kapcsolatos statisztikák
Ez a jelentés a szervezetében beállított hívásvárakoztatási sorok részleteit tartalmazza. Ezzel a jelentéssel megtekintheti a hívásvárakoztatási sorban lévő bejövő hívások számát és ezeknek a hívásoknak az állapotát.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Hívás-várólista | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Hely | A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín. |
| Telefonszám. | A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt telefonszám. |
| Mellék | A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt mellék száma. |
| Teljes várakozási idő | Az összes idő, amikor az ügynökök várakoztatják a hívásokat. |
| Átl. tartási idő | Az ügynökök által várakoztatott hívások átlagos ideje. |
| Összes beszélgetési idő | Az ügynökök által aktívan beszélgetett hívások során töltött idő. |
| Átlagos beszélgetési idő | Átlagos idő, amíg az ügynökök aktívan beszélnek a hívásokban. |
| Összes kezelési idő | Egy ügynök által egy sorból kezdeményezett hívással töltött teljes idő, beleértve a csengetési időt is. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átirányítja a hívást. |
| Átl. kezelési idő | Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. |
| Teljes várakozási idő | Az a teljes idő, amelyet a hívók a következő szabad ügynökre vártak, hogy fogadja a hívást. |
| Átl. várakozási idő | Az átlagidő, amíg a hívók a következő elérhető ügynökre vártak, hogy fogadja a hívást. |
| Fogadott hívások | Az ügynökök által fogadott hívások száma. |
| % fogadott hívást | Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya. |
| Feladott hívások | Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált. |
| % feladott hívás | Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált. |
| Átl. feladott idő | Az átlagidő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált. |
| Összes feladott idő | Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált. |
| Hívások összesen | Bejövő hívások teljes száma. |
| Túlcsordult hívások | Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak a sorkorlát teljesülése miatt. |
| Hívási időtúllépés | Azon hívások száma, amelyeknél időtúllépés történt, mivel a várakozási idő túllépte a maximális korlátot. |
| Átirányított hívások | A sorból átirányított hívások száma. |
| A hozzárendelt ügynökök átl. száma | A hívásvárakoztatási sorokhoz hozzárendelt ügynökök átlagos száma. |
| Hívásokat kezelő ügynökök átl. száma | A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma. |
Sor ügynökstatisztikái
Ez a jelentés a szervezet hívásvárakoztatási soraihoz rendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. Ezzel a jelentéssel megnézheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és milyen információkat kap a hívásstatisztikájáról.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Ügynök neve/munkaterület neve | Az ügynök vagy a munkaterület neve. |
| Hívás-várólista | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Hely | A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín. |
| Összes fogadott hívás | Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma. |
| Visszadobott hívások | Az ügynöknek átadott, de megválaszolatlan hívások száma. |
| Összes közvetített hívás | A hívásvárakoztatási sor által az ügynökhöz intézett bejövő hívások száma. |
| Összes beszélgetési idő | Az a teljes idő, amikor egy ügynök aktívan beszélgetett a hívásokkal. |
| Átlagos beszélgetési idő | Az az átlagos idő, amikor egy ügynök aktívan beszélgetett a hívásokkal. |
| Teljes várakozási idő | Az az idő, amikor egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
| Átl. tartási idő | Az átlagidő, amíg egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
| Összes kezelési idő | Egy ügynök által egy sorból kezdeményezett hívással töltött teljes idő, beleértve a csengetési időt is. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átirányítja a hívást. |
| Átl. kezelési idő | Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. |
Az egyéb szolgáltatási jelentéssablonokkal, az egyéni sablonokkal és a jelentések kezelésével kapcsolatos további részletekért lásd: Jelentések a felhőalapú együttműködési portfólióhoz.
Ügynöki és felettesi élmény a Webex alkalmazásban
Ügynöki élmény a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás használatával az ügynökök beállíthatják elérhetőségi állapotukat, csatlakozhatnak vagy kiléphetnek a sorokból, kimenő hívásokat kezdeményezhetnek, konferenciabeszélgetéseket indíthatnak, megtekinthetik az előugró képernyőt, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Első lépések a Webex Customer Experience Essentials ügynökök számára.
Felettesi élmény a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás használatával a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapotát, kezelhetik az ügynöksorhoz való csatlakozást/kilépést, felügyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és várólistát, megtekinthetik az előzményügynököt és várólistát stb.
További részletekért lásd: Első lépések a Webex Customer Experience Essentials felettesek számára.
Multihívás ablaka
A Webex alkalmazás muti hívásablakának opciója lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors képet kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen hozzáférjenek néhány általános hívási funkcióhoz, például a hívások elutasítása, hívásfogadás, átirányítás, várakoztatás stb.
További részletek: Az összes telefonhívás kezelése egy helyen.
Cisco-hívás a Microsoft Teams számára
A felhasználók a Customer Experience Essentials szolgáltatást közvetlenül a Cisco hívásintegrációjából indíthatják el a Microsoft Teamsben.
További részletekért lásd: Cisco-hívás a Microsoft Teams számára.
Customer Experience Essentials-licencek hozzárendelése felhasználókhoz
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet hozzá felhasználóhoz sem a Webex Calling általános licencet, sem a Customer Experience Essentials-licencet.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk hozzárendelni, lásd: Felhasználók manuális hozzáadása a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubban CSV-sablonnal.
Ha licencet szeretne hozzárendelni a meglévő felhasználókhoz, végezze el az alábbi módszerek egyikét:
Licenc manuális hozzárendelése felhasználókhoz
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a megfelelő útvonalakra:
|
| 3 |
Válassza a Customer Experience lehetőséget, majd válassza az Essentialslehetőséget. |
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Licencek tömeges hozzárendelése a felhasználókhoz
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
A Felhasználók hozzáadása legördülő menüből válassza a lehetőséget. |
| 4 |
Kattintson a CSV-sablon letöltése lehetőségre. A táblázatot a rendszer letölti. |
| 5 |
A táblázatban a Customer Experience Essentials oszlopok alatt adja meg a TRUE értéket a szolgáltatás hozzárendeléséhez. |
| 6 |
A CSV-fájl mentése után kattintson a Fájl kiválasztásaelemre, válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a Megnyitás gombra. |
| 7 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez válassza az lehetőséget. |
Hívásvárakoztatási sor frissítése Customer Experience Basic-ről Customer Experience Essentials-re
Ha a szervezet vásárolt egy Customer Experience Essentials-licencet, és a meglévő alapszintű hívásvárakoztatási sort át szeretné helyezni a Customer Experience Essentials-sorba, ezt a Control Hubból könnyedén megteheti. A sor frissítésével megmaradnak a hozzárendelt ügynökök és felettesek, valamint a sor meglévő beállításai.
Hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
A hívásvárakoztatási sor frissítése után már nem tudja downgrade-elni.
A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sorában található virtuális vonal és munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials-sorokra történő frissítés során.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Lépjen a Hívásvárakoztatási sor kártyára, és kattintson a Kezelés gombra. Megjelenik a létrehozott hívásvárakoztatási sorok listája.
|
| 4 |
Kattintson a |
| 5 |
Tekintse át a sor adatait, és kattintson a Tovább gombra. A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentialsben, és alapértelmezés szerint Fentről lefelé értékre van beállítva. A frissítés után más útválasztási típusokra is átválthat. |
| 6 |
Válasszon ki egy olyan Customer Experience Essentials-licenc előfizetést, amelyet ki szeretne osztani az ügynököknek, majd kattintson a Tovább gombra. Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials-licenccel.
|
| 7 |
Tekintse át a virtuális vonal és munkaterület részleteit, majd jelölje be a Frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül lehetőséget, majd kattintson a Tovább gombra. Ez a rész nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sorhoz.
|
| 8 |
Kattintson a Frissítés lehetőségre. A frissítési folyamatot a feladatkezelőben tekintheti meg.
Ha a frissítés sikeres, válassza a menüpontot a frissített sor megtekintéséhez.
|
Sor létrehozása és kezelése
A sor a hívókat ügynökökhöz irányítja, akik segíthetnek egy adott kérdés vagy probléma esetén. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A sorok ideiglenesen várakoztatják a hívásokat, amikor a sorból érkező hívások fogadására kijelölt összes ügynök nem érhető el. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a várakoztatott hívások az Ön által a sorhoz meghatározott hívásátirányítási beállítások szerint lesznek átirányítva.
Sor létrehozása
Mielőtt elkezdené
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Lépjen a elemre. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kattintson a lehetőségre. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
A következő táblázat az egyes hívásátirányítási típusokhoz kiosztható ügynökök maximális számát mutatja.
Alapértelmezés szerint a hívások nem lesznek átirányítva ügynökökhöz, ha Befejezés állapotban vannak. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
A Várólista beállításai oldalon konfigurálja az előugró képernyőt, a túlcsordulási beállításokat és az ügynökök értesítési hangjelzését, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
A Közlemények oldalon határozza meg a hívók által a sorban várakozás közben hallott üzeneteket és zenét, majd kattintson a Tovább gombra. Engedélyezze a következő beállítások bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Az Ügynökök kiválasztása oldalon keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a Tovább gombra. Engedélyezheti a Csak Customer Experience-felhasználók megjelenítése váltókapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials-re jogosult felhasználókat lássa a legördülő menüben. Ha kiválasztott képesítésalapú útválasztási típust, akkor megjelenik egy Hozzárendelt képesítési szint legördülő lista, amelyből kiválaszthatja a felhasználók képesítési szintjének értékét. A sorhoz hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy képesítési szintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képesítési szint). Alapértelmezés szerint az ügynökök 1 képesítési szinttel (legmagasabb képesítési szint) vannak hozzáadva. A korábban kiválasztott hívásátirányítási beállításoktól függően előfordulhat, hogy további információkat kell hozzáadnia, például körkörös vagy fentről lefelé irányuló hívástovábbítás esetén, a felhasználókat a sorpozíciójuk sorrendjében kell áthúznia. A következő lehetőségeket is kiválaszthatja:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
A Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz hozzárendelni kívánt Customer Experience Essentials-licenc előfizetését, majd kattintson a Tovább gombra. Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials-licenccel.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Az Áttekintés oldalon ellenőrizze a várólista beállításait, és győződjön meg arról, hogy a megfelelő adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
A sor hozzáadásához kattintson a Sor hozzáadása és a Kész gombra. Várólista létrehozásakor engedélyezheti vagy letilthatja a várólistát az oldalsó panel Várólista engedélyezése melletti csúszkával. Ha az oldalsó panelen kikapcsolja a Sor engedélyezése lehetőséget, azzal letiltja a várólistára érkező összes új hívást, és foglalt állapotot jelenít meg a hívónak. Emellett visszaállítja a hívásátirányítás típus kiosztását a következő ügynök számára, például a körkörös hívásátirányítás alapértelmezés szerint a listán szereplő első ügynökhöz kerül. | |||||||||||||||||||||||||||
Sorok tömeges létrehozása
A várólistákat csoportosan hozzáadhatja és kezelheti a várólistákat a várólista-CSV-fájllal. A szakasz a várólisták CSV-feltöltéséhez szükséges konkrét mezőket és értékeket ismerteti.
Mielőtt elkezdené
-
Mielőtt feltöltené a sor CSV-fájlját, mindenképpen olvassa el a Webex Calling-elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával című részt, hogy megértse a CSV-konvenciókat.
-
Exportálhatja a jelenlegi várólistákat, amelyek lehetővé teszik a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását, vagy exportálhatja a várólisták mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP-fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer letölti a ZIP-fájlt, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájlban tartalmazza a teljes rekord(oka)t. Az összes adatot tartalmazó külön mappa több, 1000-nél kevesebb rekordot tartalmazó CSV-fájlra van bontva. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
-
Fontos ismerni a kötelező és opcionális oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket meg kell adnia a CVS-sablon kitöltésekor. A sor CSV-fájljának konkrét mezői az alábbi táblázatban találhatók.
-
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
-
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. További információért lásd: 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése egyszerre .
Sorok tömeges hozzáadása
A várólista hívásátirányítási beállításait nem lehet tömegesen módosítani. A várólista hívásátirányításának szerkesztéséhez olvassa el a Hívásátirányítási beállítások szerkesztése szakaszt.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Kattintson a lehetőségre. |
| 4 |
Válassza ki a hozzáadni kívánt sorok helyét. |
| 5 |
Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 6 |
Töltse ki a táblázatot. |
| 7 |
Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 8 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Sorok tömeges szerkesztése
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV-adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
A várólista hívásátirányítási beállításait nem lehet tömegesen módosítani. A várólista hívásátirányításának szerkesztéséhez olvassa el a Hívásátirányítási beállítások szerkesztése szakaszt.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Kattintson a lehetőségre. |
| 4 |
Válassza ki a módosítani kívánt sorok helyét. |
| 5 |
Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre. Ha a kiválasztott várólisták adatai meghaladják a maximumot (több mint 10 000 sor minden CSV-fájlhoz), akkor egy tömörített fájlt kap, amely több CSV-fájlt tartalmaz. |
| 6 |
Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. |
| 7 |
Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 8 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy opcionálisak, és mit kell meghatároznia a sorok tömeges hozzáadásakor vagy szerkesztésekor.
Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függően változik, hogy a CSV-t használja-e új sor hozzáadásához vagy meglévő sor szerkesztéséhez.
|
Oszlop |
Kötelező vagy opcionális (Sor hozzáadása) |
Kötelező vagy opcionális (Sor szerkesztése) |
Leírás |
Támogatott értékek |
|---|---|---|---|---|
|
Név |
Kötelező |
Kötelező |
Adja meg a sor nevét. Az egyazon helyszínen belüli sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor ugyanaz a sornevük is lehet. |
Példa: Szent József-várólista Karakterkorlát: 1-30 |
|
Telefonszám |
Kötelező (ha a mellék üresen marad) |
Opcionális |
Adja meg a sor telefonszámát. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. |
Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. |
|
Mellék |
Kötelező (ha a telefonszámot üresen hagyják) |
Opcionális |
Adja meg a sor mellékét. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. |
Két-tíz számjegyű mellék. 00-999999 |
|
Hely |
Kötelező |
Kötelező |
Adja meg a sor hozzárendelésének helyszínét. |
Példa: San José A helyszínnek a Control Hub Helyszínek fülén kell lennie. |
|
Hívásazonosító Keresztnév |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sor hívóvonal-azonosítójához (CLID) megjelenítendő keresztnevet. Az itt megadott hívóazonosító név, valamint a hívó fél hívóazonosítójának neve és száma azt mutatja, amikor a sorban lévő ügynökök bejövő hívást kapnak a sorból. |
Példa: San Csak az UTF-8 karakterek támogatottak. Karakterkorlát: 1-30 |
|
Hívásazonosító Vezetéknév |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a várólista hívóvonal-azonosítójához (CLID) megjelenítendő vezetéknevet. Az itt megadott hívóazonosító név, valamint a hívó fél hívóazonosítójának neve és száma azt mutatja, amikor a sorban lévő ügynökök bejövő hívást kapnak a sorból. |
Példa: José Csak az UTF-8 karakterek támogatottak. Karakterkorlát: 1-30 |
|
Nyelv |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sor közleményeinek nyelvét. |
Példa: en_us |
|
Időzóna |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sor időzóna-kulcsát. Ez az időzóna az erre a sorra alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. |
Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1-127 |
|
Hívásvárakoztatási sor engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Használja ezt az oszlopot a sor aktiválásához vagy deaktiválásához. |
ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva |
|
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a rendszer által a sorban tartott, elérhető ügynökre váró hívások maximális számát. |
Tartomány: 1-250 Ne állítsa a Hívások száma a sorban értéket 0-ra. Ha a beállítás 0, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek. |
|
Hívásátirányítás típusa |
Opcionális |
Opcionális Ez a mező kötelező a hívásátirányítási szabály szerkesztésekor. |
Adja meg a hívásátirányítás típusát (prioritás-/képesítésalapú) a sorhoz. |
PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ |
|
Hívásátirányítási szabály |
Kötelező |
Opcionális |
Adja meg a sor útválasztási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. |
Ha a hívásátirányítás típusa prioritás alapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívásátirányítás típusa képesítésalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. |
|
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a TRUE értéket a sor telefonszámának kimenő hívásokhoz való engedélyezéséhez. Adja meg a FALSE értéket a sor telefonszámának kimenő hívások letiltásához. |
IGAZ, HAMIS |
|
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a TRUE értéket az ügynökök várólistához való csatlakozásához. Adja meg a FALSE értéket, ha szeretné eltávolítani az ügynököket a sorból. |
IGAZ, HAMIS |
|
Túlcsordulási művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sor túlcsordulásának feldolgozási műveletét. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI |
|
Túlcsordulás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adjon meg TRUE értéket a túlcsordulás-kezelés engedélyezéséhez meghatározott idő elteltével. Adja meg a FALSE értéket, ha bizonyos idő elteltével szeretné letiltani a túlcsordulás kezelését. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg az időt a „Túlcsordulás várakozási idő után” oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Csengőhang lejátszása a hívók számára, amikor a hívásuk át lett irányítva egy elérhető ügynökhöz |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a létrehozáskor nincs meghatározva érték, akkor az értéke TRUE lesz. |
IGAZ, HAMIS |
|
Hívóstatisztikák visszaállítása a sorba való bekerülés után |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a létrehozáskor nincs meghatározva érték, akkor az értéke TRUE lesz. |
IGAZ, HAMIS |
|
Átirányítási szám túlcsordulás esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. |
Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23 |
|
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a TRUE értéket a hangpostára történő túlcsordulás engedélyezéséhez. Adja meg a FALSE értéket a hangpostára való túlcsordulás átvitelének letiltásához. |
IGAZ, HAMIS |
|
Túlcsordulás utáni várakozási idő |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. |
Tartomány: 1-7200 |
|
Túlcsordulás közleményének engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adjon meg TRUE értéket a közlemény lejátszásához a túlcsordulás feldolgozása előtt. Adja meg a FALSE értéket, hogy a közleményt ne játssza le a túlcsordulás feldolgozása előtt. |
IGAZ, HAMIS |
|
Üdvözlőüzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adjon meg TRUE értéket egy üzenet lejátszásához, amikor a hívók először érik el a sort. Adja meg a FALSE értéket, hogy ne játsszon le üzenetet, amikor a hívók először érik el a sort. |
IGAZ, HAMIS |
|
Az üdvözlőüzenet kötelező |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg TRUE értéket, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívó számára lejátszásra kerüljön. Adja meg a FALSE értéket, ha nem szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívó számára lejátszódjon. |
IGAZ, HAMIS |
|
Várakozási üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a TRUE értéket, hogy értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Adja meg a FALSE értéket, hogy ne értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a részleteket a Várakozási üzenet mód oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Várakozási üzenet módja |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
IDŐ, POZÍCIÓ |
|
Várakozási üzenet kezelési ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. |
Tartomány: 1-100 |
|
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyeknél a becsült várakozási időt lejátssza a rendszer. |
Tartomány: 1-100 |
|
Várakozási üzenet várakozási ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. |
Tartomány: 1-100 |
|
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a TRUE értéket ahhoz, hogy a várakozási üzenet olyan üzenet lejátszható legyen, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy mennyiségű hívás van folyamatban. Adja meg a FALSE értéket a várakozási üzenet letiltásához. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megnyugtató üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adjon meg TRUE értéket egy üzenet lejátszásához az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Adja meg a FALSE értéket, ha nem szeretne üzenetet lejátszani az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek ideje oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megnyugtató üzenetek időköze |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. |
Tartomány: 1-600 |
|
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a TRUE értéket a hívásvárakoztatási zene engedélyezéséhez a várakoztatott hívásokhoz. Adja meg a hívásvárakoztatási zene letiltásához a várakoztatási zenét a várakoztatott hívásokhoz. |
IGAZ, HAMIS |
|
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a TRUE értéket a nem alapértelmezett hívásvárakoztatási zene fájljának engedélyezéséhez. Adja meg a FALSE értéket a nem alapértelmezett hívásvárakoztatási zene letiltásához. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adjon meg TRUE értéket a megnyugtató üzenetek megkerülésének engedélyezéséhez várakoztatott hívások esetén. Adja meg a FALSE értéket a megnyugtató üzenetek megkerülésének letiltásához a várakoztatott hívások esetén. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg másodpercben a megnyugtató üzenet időközét a sorban lévő hívók hívásvárakoztatási idejének megkerüléséhez. |
Tartomány: 1-120 |
|
Hívássuttogási üzenet engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a TRUE értéket a hívássuttogási üzenet engedélyezéséhez a várakoztatott hívásokhoz. Adja meg a FALSE értéket a hívássuttogási üzenet letiltásához a várakoztatott hívások esetén. |
IGAZ, HAMIS |
|
Ügynökönként több hívás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a TRUE értéket a hívásvárakoztatás engedélyezéséhez az ügynökök számára. Adja meg a FALSE értéket az ügynökök hívásvárakoztatásának letiltásához. |
IGAZ, HAMIS |
|
Visszadobott hívás engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adjon meg TRUE értéket a visszadobott hívások engedélyezéséhez ehhez a sorhoz. Adja meg a FALSE értéket a várólista visszadobott hívásainak letiltásához. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a csengések számát a Kicsengések száma oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Csengések száma visszadobott hívás esetén |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. |
Tartomány: 1-20 |
|
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a TRUE értéket a visszadobott hívások engedélyezéséhez, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás továbbítása során. Adja meg a FALSE értéket a visszadobott hívások letiltásához, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás továbbítása során. |
IGAZ, HAMIS |
|
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a TRUE értéket a visszadobott hívások engedélyezéséhez, miután az ügynök <X> másodpercnél hosszabb ideig várakoztatott. Adja meg a FALSE értéket a hívások visszadobásának letiltásához, miután az ügynök <X> másodpercnél hosszabb ideig várakoztatott. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát a „Hívás visszadobása a megadott idő után” oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Hívás visszadobása megadott idő után |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a „Hívás visszadobása megadott idő után engedélyezése” oszlop igaz értékre van állítva, és nem tölti ki ezt a sort, akkor a rendszer a 60 alapértelmezett értéket használja. |
Tartomány: 1-600 |
|
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adjon meg TRUE értéket az ügynök értesítésének engedélyezéséhez, ha a hívás <X> másodpercnél hosszabb ideig várakoztatva van. Adja meg a FALSE értéket az ügynök értesítésének letiltásához, ha a hívás <X> másodpercnél hosszabb ideig várakoztatva van. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát az „Ügynök értesítése, ha hívás várakoztatva” oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha az Ügynök riasztása, ha a Hívás tartásban engedélyezése oszlop értéke igaz, és nem tölti ki ezt a sort, akkor a rendszer a 30 alapértelmezett értéket használja. |
Tartomány: 1-600 |
|
Megkülönböztető csengetés engedélyezése |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a TRUE értéket a megkülönböztető csengés engedélyezéséhez a sorhívásokhoz. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengést hallanak, amikor hívásokat fogadnak a sorból. Adja meg a FALSE értéket a sorhívások megkülönböztető csengetésének letiltásához. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a csengetési minta típusát az Egyéni csengetési minta oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Megkülönböztető csengetési minta |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID |
|
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a TRUE értéket a másodlagos számok megkülönböztető csengetésének engedélyezéséhez. Adja meg a FALSE értéket a másodlagos számok megkülönböztető csengetésének letiltásához. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Screenpop engedélyezve |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le az ügyfél-információ képernyő megjelenítését egy ügynök asztalán, amikor egy ügynök bejövő hívást fogad. |
IGAZ, HAMIS |
|
Képernyővédő URL-címe |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a kívánt webhely URL-címét. Miután az ügynök fogadja a hívást, a megadott URL megjelenik az Agent Desktopban. |
Példa: https://www.example.com. |
|
Előugró asztali címke |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a címkét, amely az asztalon megjelenik a felugró képernyő URL-jére mutató hiperhivatkozással. |
Példa: Műszaki szolgáltatási sor |
|
Másodlagos számok művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Írja be a CSERE parancsot, ha az összes korábban megadott másodlagos számot el szeretné távolítani, és csak ebben a sorban helyettesíteni szeretné az Ön által hozzáadott másodlagos számokkal. |
HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS |
|
Ügynöki művelet |
Opcionális |
Opcionális |
Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Írja be a CSERE parancsot, ha az összes korábban megadott ügynököt el szeretné távolítani, és csak ebben a sorban szeretné azt az Ön által hozzáadott ügynökökre cserélni. |
HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS |
|
Külső hívóazonosító szám |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a külső hívóazonosító telefonszámot E164 formátumban. |
Példa: +19095550000. Karakterkorlát: 1-23 |
|
Vállalati lejátszási hang használata az ügynökbeállításokhoz engedélyezve |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le a szervezeti szintű beállítások használatát az összes hívásvárakoztatási sorban. |
IGAZ, HAMIS |
|
Hangjelzés lejátszása ügynöknek a hívásba való belépéshez engedélyezve |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le értesítési hang lejátszását az ügynöknek, amikor egy felettes belép az ügynök hívásába. |
IGAZ, HAMIS |
|
Hang lejátszása Ügynöknek A Néma Megfigyeléshez Engedélyezve |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le értesítési hang lejátszását az ügynöknek, amikor egy felettes figyeli az ügynök hívását. |
IGAZ, HAMIS |
|
Hangjelzés lejátszása Ügynöknek A Felettesi Tanácsadáshoz Engedélyezve |
Opcionális |
Opcionális |
Engedélyezze vagy tiltsa le értesítési hang lejátszását az ügynöknek, amikor egy felettes edz egy ügynök hívására. |
IGAZ, HAMIS |
|
Túlcsordulás közleménytípusa |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét. |
alapértelmezett, egyéni |
|
Üdvözlő üzenet közleménytípusa |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét. |
alapértelmezett, egyéni |
|
Megnyugtató üzenet közleménytípusa |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét. |
alapértelmezett, egyéni |
|
Hívásvárakoztatási zene közleménytípusa |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét. |
alapértelmezett, egyéni |
|
Hívásvárakoztatási zene másodlagos forrás közleménytípusa |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét. |
alapértelmezett, egyéni |
|
Megnyugtató üzenet megkerülése közlemény típusa |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét. |
alapértelmezett, egyéni |
|
Suttogási üzenet közleménytípusa |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét. |
alapértelmezett, egyéni |
|
Képernyővédő QueryParams kulcs 1... 5 |
Opcionális |
Opcionális |
Adjon meg egy változónevet a lekérdezési paraméter létrehozásához. |
Példa: Ani |
|
Képernyővédő QueryParams értéke 1... 5 |
Opcionális |
Opcionális |
Adjon meg egy értéket a lekérdezési paraméter létrehozásához. |
Példa: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Túlcsorduló közlemény neve 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az egyéni túlcsordulási közlemény nevét. |
Példa: Túlcsordulás |
|
Túlcsordulás közleménymédiatípus 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az egyéni túlcsordulási üzenet médiatípusát. |
Wav (egyértelműsítő lap) |
|
Túlcsordulás közleményének szintje 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni túlcsordulási üzenet közleményét definiálja. |
helyszín,szervezet,entitás |
|
Üdvözlő üzenet közleményneve 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az egyéni üdvözlőüzenet-közlemény nevét. |
Példa: Üdvözlő üzenet |
|
Üdvözlő üzenet közlemény média típus 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az üdvözlő üzenet egyéni médiatípusát. |
Wav (egyértelműsítő lap) |
|
Üdvözlő üzenet közlemény szint 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni üdvözlőüzenet-közlemény definiálva van. |
helyszín,szervezet,entitás |
|
Megnyugtató üzenet közleményneve 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az egyéni megnyugtató üzenet közleménynevét. |
Példa: Megnyugtató üzenet |
|
Megnyugtató üzenet közlemény média típusa 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az egyéni megnyugtató üzenet médiatípusát. |
Wav (egyértelműsítő lap) |
|
Megnyugtató üzenet közleményének szintje 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni megnyugtató üzenet közleményét definiálja. |
helyszín,szervezet,entitás |
|
Hívásvárakoztatási zene közleményneve 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az egyéni hívásvárakoztatási zene üzenet közleményének nevét. |
Példa: Hívásvárakoztatási zene |
|
Hívásvárakoztatási zene közleményének médiatípus 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az egyéni hívásvárakoztatási zene üzenet médiatípusát. |
Wav (egyértelműsítő lap) |
|
Hívásvárakoztatási zene közleményének szintje 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni hívásvárakoztatási zenelejátszás-bejelentés definiálva van. |
helyszín,szervezet,entitás |
|
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás közleményének neve 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az egyéni várakoztatási zene alternatív forrás közleményének nevét. |
Példa: Hívásvárakoztatási zene alternatív forrása |
|
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás közlemény médiatípus 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az egyéni várakoztatási zene alternatív forrás közleménymédiatípusát. |
Wav (egyértelműsítő lap) |
|
Hívásvárakoztatási zene másodlagos forrás közleményének szintje 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni hívásvárakoztatási zene másodlagos forrás közleményét definiálja. |
helyszín,szervezet,entitás |
|
Megnyugtató üzenet megkerülése közlemény neve 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az egyéni megnyugtató közlemény megkerülésének nevét. |
Példa: Megnyugtató üzenet megkerülése |
|
Megnyugtató üzenet megkerülése közlemény médiatípus 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az egyéni megnyugtató üzenet megkerülési médiatípusát. |
Wav (egyértelműsítő lap) |
|
Megnyugtató üzenet megkerülése közlemény 1...4. |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni megnyugtató közlemény meg van határozva. |
helyszín,szervezet,entitás |
|
Suttogási üzenet közleményneve 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az egyéni suttogási üzenet közleményének nevét. | Példa: Suttogási üzenet |
|
Suttogási üzenet közlemény média típusa 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg az egyéni Suttogási üzenet médiatípusát. |
Wav (egyértelműsítő lap) |
|
Suttogási üzenet közleményének szintje 1...4 |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni suttogási üzenet közleményét definiálja. |
helyszín,szervezet,entitás |
|
Másodlagos szám(ok) |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg a sorhoz hozzárendelni kívánt másodlagos szám(oka)t. |
Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23 |
|
Másodlagos számok csengetési mintája |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. |
NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID |
|
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító |
Opcionális |
Opcionális |
Adja meg annak a felhasználónak az e-mail-címét, akit ügynökként szeretne hozzárendelni a sorhoz. |
Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1-161 |
|
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás |
Opcionális |
Opcionális |
Ha a sor hívásátirányítási házirendje súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. |
Tartomány: 0-100 |
|
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint |
Opcionális |
Opcionális |
Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. |
Tartomány: 1-20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 |
Adja meg azt az 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot (ha van ilyen), amelyeket hozzá szeretne adni vagy szerkeszteni szeretne a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában. |
| 2 |
A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. |
| 3 |
Folytassa ezt, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
Sorban lévő hívások kezelése
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököket a megfelelő időben érik el, amikor hívást végeznek egy várólistára. A Control Hubban konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívások beállításait, például a hívásátirányítás, az útválasztási minta, a túlcsordulás beállításait, az előugró képernyő beállításait, a visszaküldött hívások beállításait és a visszahívás beállításait.
Várólista-beállítások szerkesztése
Módosíthatja a sor nyelvét, a hívások számát és a sor hívóazonosítóját.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a Beállításokelemre. |
| 5 |
Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
|
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszámát, és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a Telefonszámelemre. |
| 5 |
Szerkessze a telefonszámot és/vagy a bővítményt. Ha a hívásvárakoztatási sor létrehozásakor üresen hagyta a mellék mezőt, a rendszer automatikusan hozzárendeli a telefonszám utolsó négy számjegyét mellékként ehhez a hívásvárakoztatási sorhoz. |
| 6 |
Kapcsolja be az Annak engedélyezése, hogy az ügynökök a hívásvárakoztatási sor számát hívóazonosítóként kapcsolót, hogy lehetővé tegye az ügynökök számára, hogy a hívásvárakoztatási sor számát hívóazonosítóként használják. Van egy korlátozás, hogy a hívásvárakoztatási sor és az ügynök helyszínének egyaránt ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyszínekre vonatkozik). Ha különbözik, akkor a hívásvárakoztatási sor hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynöknek. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívássikertelenséget és az esetleges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását. Példák helyszínek közötti érvénytelen számhasználatra:
|
| 7 |
Keressen és adjon hozzá Másodlagos számokat. |
| 8 |
Engedélyezze vagy tiltsa le a Megkülönböztető csengetést a sorhoz rendelt másodlagos számok esetében. |
| 9 |
A táblázatban válassza ki az egyes alternatív számokhoz hozzárendelni kívánt gyűrűmintát a Gyűrűminta oszlop legördülő menüjében. |
| 10 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívásátirányítási beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre . |
| 5 |
Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. |
| 6 |
Válasszon az alábbi lehetőségek közül:
Ha a Hívások szelektív átirányítása lehetőséget választja, legalább egy szabálynak kell lennie az átirányításhoz ahhoz, hogy a hívásátirányítás aktív legyen. |
| 7 |
Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Hívásokátirányításának mindig lehetőséget választotta, kattintson a Mentésgombra . Ha a Mindig továbbítás vagy a Szelektív továbbítás lehetőséget választja, jelölje be a Küldés hangpostára jelölőnégyzetet, ha az összes hívást belső hangpostára szeretné továbbítani. A Küldés hangpostára jelölőnégyzet le van tiltva, ha külső számot ad meg. |
| 8 |
Ha a Hívásokszelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt a Hozzáadás mikor a továbbításhoz vagy a Hozzáadásmikor nem lehetőségre kattintva . |
| 9 |
Hozzon létre egy szabálynevet. |
| 10 |
A Mikor kell továbbítani vagy a Mikor nem továbbítandó beállításnál válasszon ki egy Üzleti ütemezést és egy Ünnepnapi ütemezést a legördülő menüből. |
| 11 |
A Továbbítás címzettjekéntválasszon legalább egy lehetőséget az Alapértelmezett telefonszám közül , vagy adjon hozzá egy másik telefonszámot. |
| 12 |
A Hívások innen beállításnál válassza a Bármely szám vagy a Kiválasztott számok lehetőséget , és legalább egy lehetőség közül választhat:
|
| 13 |
A Hívások címzettjebeállításnál válasszon ki egy számot vagy alternatív számot a legördülő menüből, hogy a hívások átirányításra kerüljenek, amikor hívás érkezik a szervezetben az Ön által meghatározott számra. |
| 14 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
-
A szabályok a táblázatban a szabálynév karakter szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule, 01_rule és így tovább.
-
A „Ne irányítson át” szabály mindig elsőbbséget élvez az „Irányítson át” szabálykal szemben.
-
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend szerint történik.
-
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer többé nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizze, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepnapi szabály a munkaidőn kívüli szabály előtt ellenőrizze, akkor nevezze el a szabályt 01-Ünnepnap és 02-Zárolt értékre.
A hívás szelektív átirányításának alapvető funkcióiról és példáiról bővebben lásd: A hívásátirányítás konfigurálása a Webex Callinghoz.
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti kapcsolóval. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a .
Felugró képernyő beállításainak szerkesztése
Beállíthatja az előugró képernyő beállításait úgy, hogy az ügyfél adatainak képernyője jelenjen meg az ügynök asztalán, amikor egy ügynök bejövő hívást fogad.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Lépjen a elemre. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson az Előugró képernyő elemre. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kapcsolja be az Előugró képernyő lehetőséget, és szerkessze a következő részleteket, hogy megjelenjen az ügyféladatok képernyő az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg, hogy a rendszer hogyan kezeli a túlcsorduló hívásokat, amikor a sor megtelik.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a Túlcsordulási beállításokelemre. |
| 5 |
Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat:
|
| 6 |
Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a várólista megtelt:
|
| 7 |
Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat:
|
| 8 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztási típus szerkesztése
Módosíthatja a meglévő várólista hívásátirányítási mintáját.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Lépjen a elemre. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás lehetőségre. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Szerkessze a következő beállításokat:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. A következő táblázat az egyes hívásátirányítási típusokhoz kiosztható ügynökök maximális számát mutatja.
| ||||||||||||||||||||
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívók visszahívást kapjanak a megadott telefonszámra, amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a Visszahívás lehetőségre. |
| 5 |
Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 6 |
Adja meg a Visszahívás minimális becsült ideje beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó fél milyen becsült várakozási idővel kapja meg a visszahívási lehetőséget. Ez a beállítás a Várható várakozási idő üzenettel a várakoztatott hívásokhoz együtt működik. Ha ez az érték megegyezik vagy kisebb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő közlemény értéke, akkor a visszahívási üzenet lejátszásra kerül. Ha ez az érték magasabb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő közlemény értéke, akkor a visszahívási üzenet nem indul el. |
| 7 |
Jelölje be a Kérés nemzetközi visszahívási számának engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számok a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján érvényesítik az ellenőrzést. |
| 8 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Amikor egy felhasználó visszahívást kap, a rendszer kéri, hogy nyomja meg az 1-es gombot az ügynökhöz való csatlakozáshoz, a 2-es gombot pedig a megszakításhoz. A párbeszédpanel időkorlátja alapértelmezés szerint 15 másodpercre van beállítva, ezután a hívás megszakad.
|
Visszapattant hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket egy elérhető ügynöknek küldtek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várólistán lévő hívás tetején található várólistába. Szerkesztheti a visszapattanó hívások kezelésének módját.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a Visszadobott hívásokelemre. |
| 5 |
Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat:
|
| 6 |
Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszapattanó hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a gyűrűmintát a legördülő menüből.
|
| 7 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Ha beállította az egyidejű hívásátirányítási mintát és a visszaküldött hívások beállításait, akkor fokozhatja a nem fogadott hívások híváselosztását. További információkért lásd: A hívásvárakoztatási sor egyidejű csengetéses híváselosztásának javítása visszadobott hívások esetén. |
Az ügynök állapotának módosítása „elérhetetlenre” visszaküldött hívások esetén
A visszaküldött hívások házirendjének használatával Elérhetetlenre módosíthatja az ügynök állapotát, amikor egy neki bemutatott hívás visszakerül.
Íme néhány példa arra, amikor egy hívás visszadobhat:
- Nincs válasz—Az ügynök nem fogadja a hívást a sor beállításai alapján meghatározott számú kicsengésen belül.
- Nem érhető el – A hívás az ügynök nem regisztrált eszközére irányul.
- Hívás elutasítása – Az ügynök elutasítja a hozzá irányított hívást.
Ha egy ügynökhöz irányított hívás visszakapcsol, és a visszaküldött hívások házirendje engedélyezve van, az ügynök állapota Nem elérhető állapotra változik. A visszadobott hívás ezután visszakerül a várólistára, és felkínálja a következő elérhető ügynöknek. Ez az állapotváltozás megakadályozza, hogy a hívást ugyanahhoz az ügynökhöz irányítsák, ami a hosszabb hívásvárakoztatási idő csökkentése révén javítja az ügyfélélményt.
A felettes megtekintheti az állapotváltozást az Ügynökök figyelése irányítópulton. Az információ ikon az ügynök elérhetetlenségi állapota mellett jelenik meg, jelezve, hogy az állapotot a visszaküldött hívások házirendje állította be. Az ikon eltávolításra kerül, amint az ügynök beállította a saját állapotát. Az ügynök a Webex alkalmazásban értesítést is kap az állapotváltozásról, és állapotukat vissza kell állítania Elérhető értékre, hogy új hívásokat fogadhasson a sorból.
Ezt a funkciót szervezeti szinten engedélyezheti. A beállítás engedélyezése a szervezeten belüli összes Customer Experience Essentials-ügynökre vonatkozik.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Lépjen a Visszadobott hívások házirendje ügynök számára részbe, és kapcsolja be a váltókapcsolót. |
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre.
Az Aktív hívásokban lévő ügynökök további hívások fogadásának engedélyezése beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához olvassa el az Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszt. Az ügynök hívásvárakoztatási beállításának engedélyezéséhez vagy letiltásához lásd: Hívásvárakoztatás engedélyezése felhasználók számára. |
A sorra vonatkozó házirendek kezelése
A várólista-házirendekkel beállíthatja, hogyan irányítsa át a hívásokat ünnepnapok és munkaidőn kívüli időszakokban, hogyan irányítsa át az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a várólistán lévő hívásokat, amikor az ügynökök nem érhetők el.
A várólistára vonatkozó házirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások hogyan kerülnek átirányításra a várólistából és onnan. A sorházirendek részét képező szolgáltatások az alább felsorolt prioritási sorrend alapján élveznek elsőbbséget.
-
Szabadság alatti szolgáltatás
-
Éjszakai szolgáltatás
-
Kényszerített hívásátirányítás
-
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendet vesznek fel, és belépnek a sorba annak meghatározásához, hogy a hívás hogyan
- kezelve, amikor a sor megtelik
- a rendszer visszadobja, ha az ügynök nem fogadja a hívásokat
- Akkor dolgozzuk fel, ha a várólistán nincsenek ügynökök
Szabadság alatti szolgáltatás kezelése
Konfigurálja a sort úgy, hogy a szabadság alatt másképp irányítsa át a hívásokat.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson az Ünnepnapi szolgáltatás lehetőségre. |
| 5 |
Ünnepnapi szolgáltatás engedélyezése. |
| 6 |
Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából.
|
| 7 |
Válassza a Szabadságütemezés lehetőséget a legördülő listából. Új munkaszüneti ütemezéseket is beállíthat, ha egy adott munkaszüneti ütemezés nem szerepel a legördülő listában.
|
| 8 |
Válassza a Közlemény lejátszása az ünnepnapi szolgáltatás előtt lehetőséget, hogy az ünnepnapi szolgáltatás közleményét a kiválasztott éjszakai szolgáltatás előtt játssza le. |
| 9 |
Válasszon az alábbi közleménytípusok közül:
|
| 10 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Konfigurálja a sort úgy, hogy a hívásokat máshová irányítsa át azokban az órákban, amikor a sor nem üzemel. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson az Éjszakai szolgáltatás lehetőségre. |
| 5 |
Éjszakai szolgáltatás engedélyezése. |
| 6 |
Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából.
|
| 7 |
Válassza a Közlemény lejátszása éjszakai szolgáltatás előtt lehetőséget, ha az éjszakai szolgáltatásról szóló közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatás előtt szeretné lejátszani. |
| 8 |
Válasszon egy hirdetménytípust az alábbi lehetőségek egyikével:
|
| 9 |
Válassza a Nyitvatartási idő lehetőséget a legördülő listából. Új munkaidő beállítása is lehetséges, ha egy adott munkaidő nem szerepel a legördülő listában.
|
| 10 |
Engedélyezze a Kényszerített éjszakai szolgáltatást most a munkaidő ütemezésétől függetlenül beállítást, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat. Ha engedélyezve van, szükség esetén meghatározhat egy alternatív közleményt. |
| 11 |
Válassza a Alternatív közleményforrás használata lehetőséget, és válasszon az alábbi közleménytípusok közül:
|
| 12 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényszerített hívásátirányítás kezelése
A kényszerített hívásátirányítás lehetővé teszi, hogy a sor vészhelyzeti üzemmódba kerüljön, hogy vészhelyzet esetén egy másik helyre továbbítsa a hívásokat. Konfigurálja a várólistát az új bejövő hívások ideiglenes átirányításához egy másik útvonalra, az Éjszakai szolgáltatástól és az Ünnepnapi szolgáltatástól függetlenül.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a Kényszerített hívásátirányítás lehetőségre. |
| 5 |
Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése. |
| 6 |
Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné adni a hívást. |
| 7 |
Válassza a Közlemény lejátszása az átirányítás előtt lehetőséget a kényszerített átirányítás közleményének lejátszásához. |
| 8 |
Válasszon az alábbi közleménytípusok közül:
|
| 9 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Bentrekedt hívások kezelése
A megrekedt hívásokat egy olyan várólista dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Konfigurálja az átirányítási szabályzatot a várólistában rekedt hívások kezelésére, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a Bentrekedt hívásokelemre. |
| 5 |
Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a megrekedt hívásokkal.
|
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várólista közleményeinek kezelése
A sorral kapcsolatos bejelentések olyan üzenetek és zenék, amelyeket a sorban várakozás közben hall. Kezelheti az új várólista vagy egy meglévő várólista közleménybeállításait.
Sor közleménybeállításainak szerkesztése
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a Közleményekelemre. |
| 5 |
Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlő üzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 |
Engedélyezze az üdvözlő üzenetet. Az üdvözlőüzenet minden hívó számára lejátszásra kerül, kivéve, ha egy ügynök elérhető a hívás kiszolgálására. |
| 2 |
Válassza az Üdvözlő üzenet kötelező lehetőséget. Ha kiválasztja ezt a beállítást, akkor az üzenet lejátszásra kerül a hívónak, mielőtt ügynöknek bemutatnák, még akkor is, ha elérhető ügynök. |
| 3 |
Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
|
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A várható várakozási idő üzenete a várakoztatott hívásokhoz
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 |
Engedélyezze a Várható várakozási idő üzenetet a várakoztatott hívásokhoz. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a várakozási üzenetet az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt játssza le.
|
| 2 |
Állítsa be az Alapértelmezett kezelési időt 1–100 perc között. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és közli a felhasználóval, ha a közlemény típusaként a Várakozási idő közleménye lehetőséget választja. Ez a beállítás a Minimális becsült idő visszahívás opcióval együtt működik. Ha a visszahívás üzenetet szeretné lejátszani a hívónak, akkor ennek az értéknek egyenlőnek vagy magasabbnak kell lennie, mint a Visszahívás opció minimális becsült ideje érték.
|
| 3 |
Engedélyezze a Várható várakozási idő üzenet ismétlődő lejátszása beállítást, és állítsa be az időtartamot 10–600 másodpercre. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a várható várakozási idővel kapcsolatos üzenet közleményét (sorpozíció vagy várakozási idővel kapcsolatos üzenet) meghatározott időközönként játssza le, amíg a rendszer el nem éri a Minimális becsült idő visszahívási opció értékét. Ha letiltja ezt a beállítást, a visszahívási üzenet azonnal lejátszásra kerül.
|
| 4 |
Válassza ki, hogy a hívók számára milyen típusú várakozási üzenet-közleményt játsszon le.
|
| 5 |
Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a visszahívás e közlemény után lejátszásra kerül.
|
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Megnyugtató üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely olyan információkat játszik le, mint például aktuális promóciók vagy termék- és szolgáltatásinformációk.
| 1 |
Megnyugtató üzenet engedélyezése. |
| 2 |
Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. |
| 3 |
Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
|
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Megnyugtató üzenet megkerülése
Játsszon le egy rövidebb megnyugtató üzenetet a standard megnyugtató üzenet vagy a Zenelejátszás várakoztatás közben közlemény helyett az összes olyan híváshoz, amelyet gyorsan meg kell válaszolni. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 |
Engedélyezze a Megnyugtató üzenetek megkerülését. |
| 2 |
Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt. Alapértelmezés szerint 30 másodperc az az idő, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló üzenetet, és 1 és 120 másodperc között mozog. A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. |
| 3 |
Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
|
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívásvárakoztatási zene
Játsszon le zenét a hívóknak a megnyugtató üzenet után ismétlődő hurokban.
| 1 |
Engedélyezze a Hívásvárakoztatási zenét. |
| 2 |
Válasszon az alábbi üdvözlési típusok közül:
|
| 3 |
Kiválaszthat egy alternatív forrást a belső hívásokhoz. |
| 4 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívássuttogási üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet általában közli annak a hívásvárakoztatási sornak az identitását, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 |
Hívássuttogás engedélyezése. Az üzenetet csak az ügynököknek játssza le a rendszer, és akkor hasznos, ha két vagy több várólistához tartoznak. |
| 2 |
Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
|
| 3 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor közleményfájljainak beállításainak szerkesztése
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson a Közleményfájlokelemre. |
| 5 |
Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Törölheti azokat a fájlokat, amelyeket nem szeretne használni.
|
Sorügynökök kezelése
Minden kezdeményezett Webex-híváshoz üzleti hívóvonal-azonosítót (CLID) kap. Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszáma vagy az ügynök konfigurált telefonszáma. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezt az információt a kimenő hívásokhoz állandó vagy ideiglenes konfiguráció segítségével adja meg.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználóhoz
Mielőtt elkezdené
-
A Control Hub rendszergazdája engedélyezi, hogy a telefonszámot kimenő telefonszámként használják a hívásvárakoztatási sorban/keresőcsoportban lévő ügynökök számára.
-
A telefonszám engedélyezésével a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszámát az adott sor/keresőcsoport CLID-jével az állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök beállíthatnak egy ideiglenes CLID-konfigurációt is, ha a 80-as FAC-kódot használják a hívásvárakoztatási sor/keresőcsoport telefonszámát kimenő híváshoz megjelenített CLID-ként, vagy a 81-es kódot a kimenő alapértelmezett hívóazonosító esetében CLID-ként megjelenített telefonszámként.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy felhasználót, aki számára konfigurálni szeretné az ügynökbeállítást. |
| 4 |
Kattintson a Hívás lehetőségre, és lépjen az Ügynökbeállítások részbe. |
| 5 |
Kattintson az Ügynök-hívóazonosítóelemre. Az ügynök-hívóazonosítót az ügynök saját hívóazonosítójára, vagy egy adott hívásvárakoztatási sorra vagy keresőcsoportra állíthatja be. |
| 6 |
Konfigurálja az ügynök hívásvárakoztatási sorát vagy keresőcsoport azonosítóját a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
Ha Ön helyszínrendszergazda, megtekintheti a hívásvárakoztatási sorhoz rendelt összes ügynököt, beleértve a hozzárendelt helyszínen kívüli ügynököket is. Törölheti a hozzárendelt ügynököket, és bármely felhasználót hozzáadhat a sorhoz, beleértve a más helyszínekről származó felhasználókat is. Engedélyezheti azonban az ügynökök számára, hogy csak a hozzárendelt helyszíneken csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. További részletekért lásd: Helyszínfelügyelet delegálása.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson az Ügynökökelemre. |
| 5 |
(Nem kötelező) Válasszon ki egy alapértelmezett képesítésiszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt képesítési szint legördülő listából hozzáadja őket. Képesítési szintet csak akkor rendelhet hozzá, ha képesítésalapú útválasztási típust választ; ellenkező esetben nem jelenik meg a képesítési szint beállításának lehetősége. A sorhoz hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy képesítési szintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képesítési szint). Alapértelmezés szerint az ügynökök 1 képesítési szinttel (legmagasabb képesítési szint) vannak hozzáadva. |
| 6 |
A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki a sorhoz hozzáadni kívánt felhasználókat. Engedélyezheti a Csak Customer Experience-felhasználók megjelenítése váltókapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentialra jogosult felhasználókat lássa a legördülő menüben. |
| 7 |
(Opcionális) Jelölje be az Aktív hívásokban lévő ügynökök további hívásokat fogadhatnak beállítást, ha engedélyezni szeretné, hogy az aktív hívásokban lévő ügynökök további hívásokat fogadjanak. |
| 8 |
(Opcionális) Jelölje be az Ügynök csatlakozásának engedélyezése a sorhoz vagy kilépéshez lehetőséget, ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. |
| 9 |
(Opcionális) A táblázatban szerkessze a képesítési szintet és a Csatlakozott kapcsolót a sor minden egyes felhasználójánál. |
| 10 |
(Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a |
| 11 |
(Nem kötelező) Kattintson az Összes eltávolítása gombra az összes felhasználó eltávolításához a sorból. |
| 12 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. A Licenc és licencelőfizetés hozzárendelése oldalt kap, ha a hozzáadott felhasználók bármelyike nem jogosult Customer Experience Essentials-licencre. Kiválaszthatja a Customer Experience Essentials-licenc előfizetését, amelyet ki szeretne osztani az ügynököknek, majd kattintson a Licenc hozzárendelése gombra.
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Lépjen a elemre. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keressen egy ügynöknevet, vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket. Az ügynöklistát sorok, sorhelyszínek, valamint a csatlakozás/kilépés állapota alapján szűrheti. Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kattintson az > gombra az ügynök adatainak kinyitásához. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kapcsolja be, hogy egy ügynököt csatlakozzon vagy kilépjen az adott sorból. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Nem kötelező) Kattintson a CSV exportálása lehetőségre egy átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. Ezzel a táblázattal keresse meg az exportált CSV részleteit.
|
Sorfelettesek kezelése
A sorban lévő ügynökök társíthatók egy feletteshez, aki csendben felügyelheti, betaníthatja, vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik jelenleg kezelnek.
Várólista-felettesi funkciók
Csendes megfigyelés – Az ügynök hívásának megfigyelése a hívó tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell javítaniuk. Az ügynök hívását FAC vagy Webex alkalmazással figyelheti.
Az ügynök hívásának FAC használatával történő csendes megfigyeléséhez írja be a #82 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Az ügynök hívásának Webex alkalmazással történő csendes megfigyeléséhez olvassa el a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors – az első lépések című témakört.
Coaching – Kapcsolódjon be egy ügynök hívásába, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hall téged. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet be. Hívás közben az FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével edzheti az ügynököt.
Az FAC használatával hívás közbeni edzéshez írja be a #85 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Ha a Webex alkalmazással hívás közben szeretne egy ügynököt képezni, tanulmányozza át a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors – az első lépések című részt.
Belépés – Lépjen be egy ügynök hívásába. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában. Beléphet az ügynök hívásába a FAC vagy a Webex alkalmazással.
Ha az FAC használatával szeretne belépni az ügynök hívásába, írja be a *33 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Ha a Webex alkalmazással szeretne belépni az ügynök hívásába, tanulmányozza át a Webex Customer Experience Essentials felettesek első lépései című részt.
Átvétel – hívás lekérése egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását. Az ügynök hívását az FAC segítségével veheti át.
Ha FAC használatával szeretné átvenni egy ügynök hívását, adja meg a #86 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Felettesi funkciók aktiválása közben figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyeli, irányítja vagy belép, és közlemény hallható az átvételi funkcióra vonatkozóan.
Felügyelő hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet felügyelőket. Felettes hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet hozzá ügynököket.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Kattintson az Add Supervisor (Felügyelőhozzáadása) elemre . |
| 4 |
Az Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit felettesként szeretne hozzáadni, majd kattintson a Tovább gombra. |
| 5 |
Az Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a Tovább gombra. |
| 6 |
Az Áttekintés oldalon ellenőrizze a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 7 |
Kattintson a Készgombra . Miután hozzáadott egy felettest, további ügynököket rendelhet hozzá a feletteshez. Felettes eltávolításához kattintson a feletteshez társított Felettes eltávolítása ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése vagy hozzárendelésének visszavonása egy feletteshez
Rendeljen ügynököket egy felügyelőhöz, hogy a felügyelő csendes megfigyelést, coachingot, uszályozást és átvételt végezhessen.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. Megjelenik a hozzáadott felettesek listája.
|
| 3 |
A Műveletek oszlopban az adott felettes legördülő listájából válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzárendelésre kerül a feletteshez.
|
| 4 |
Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez nyissa ki a felettesi sort, és kattintson az ügynökhöz társított Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése ikonra. Amikor visszavonja az utolsó ügynök hozzárendelését egy felügyelőtől, a felügyelő is eltávolításra kerül. Miután az ügynököket hozzárendelték egy felügyelőhöz, a felügyelő funkció-hozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások figyelésére, betanítására, uszályozására és átvételére. További információkért lásd a Várólista-felügyelői funkciók szakaszt. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a sorhoz rendelt összes ügynök listáját.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 4 |
Az oldalsó panelen kattintson az Ügynökökelemre. |
| 5 |
Az ehhez a sorhoz ügynökként hozzárendelt felhasználók szerkesztése. |
| 6 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson az Összes eltávolítása gombra, ha az összes felhasználót el szeretné távolítani erről a sorról. |
