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Webex Customer Experience Essentials
Dans cet article
Un commentaire ?Webex Customer Experience Essentials est conçu pour fournir des fonctionnalités importantes de centre de contact telles que la gestion des files d’attente, les fenêtres contextuelles, les analyses, les rapports, etc. Vous pouvez facilement élever votre file d'attente Expérience client Basic vers Essentiels tout en conservant les paramètres existants. Les agents et les superviseurs peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de leur application Webex.
 | Cet article est une ébauche en avant-première publique. Nous vous donnons un aperçu de ce qui est prévu. Pour voir la nouvelle fonctionnalité d'appel, vous pouvez vous inscrire au programme bêta à l'adressehttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials est disponible en tant que complément à la licence professionnelle Webex Calling pour fournir les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans l’application Webex et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente font que l’expérience client Essentials se distingue de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients Webex Calling nouveaux et existants qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Écran contextuel
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance de l’agent
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials telles que l’affichage en temps réel de la file d’attente et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente et la surveillance de l’agent ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- L’application Customer Experience Essentials n’est pas prise en charge pour l’application Webex sur Mac.
- Seuls les utilisateurs disposant d’une licence avec Customer Experience Essentials peuvent être affectés en tant qu’agents ou superviseurs pour les files d’attente Customer Experience Essentials.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale et ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
Essai Customer Experience Essentials
Votre partenaire peut créer un essai de Webex Calling avec une licence Customer Experience Essentials ou un essai Customer Experience Essentials pour les clients qui disposent déjà d’une licence professionnelle Webex Calling.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Licence d’achat
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via le Flex Plan 3.0 dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement Webex Calling ou en tant que commande de modification sur un abonnement Webex Calling existant.
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
| Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à .
Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
| Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
| Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
| Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent : nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :
- Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux utilisateurs d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, suivez l’une des méthodes suivantes :
Avant de commencer
| L’ajout de la licence Customer Experience Essentials ajoute automatiquement la licence Webex Calling Professional aux utilisateurs s’ils ne l’ont pas déjà attribuée. |
| 1 | Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :
|
| 2 | Choisissez les services suivants dans la liste sur le côté gauche :  |
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . La feuille de calcul est téléchargée. | ||
| 3 | Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Webex Calling VAR Professional et Les essentiels de l’expérience client, saisissez VRAI pour affecter le service.
| ||
| 4 | Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. | ||
| 5 | Cliquez sur Charger. Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
 | Une fois la liste des appels en attente mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail ne sont pas pris en charge pour passer à Customer Experience Essentials. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur l’icône |
| 3 | Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et est par défaut Top Down. Vous pouvez passer à d’autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et sélectionnez la case à cocher Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail et cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle et d’espace de travail affectés à la liste des appels en attente.
 |
| 6 | Cliquez sur Mise à niveau. Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, la file d'attente mise à niveau apparaît dans le .
|
d’une file d’attente d’appels que vous souhaitez mettre à niveau et cliquez sur La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
| Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas. |
Créer une file d'attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
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| 8 | Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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| 9 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.
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Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de file d'attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. |
| 4 | Modifiez l’un des champs suivants :
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
| 4 | Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste. |
| 5 | Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. |
| 6 | Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
| 7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
| 8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
| 4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
| 5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
| 6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
| 7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
| 8 | Créez un Nom de règle. | ||
| 9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
| 10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
| 11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
| 12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
| 13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou 
.
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué. | ||
| 4 | Modifiez les options suivantes :
| ||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
|
| 5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
|
| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez l’option Rappeler. |
| 5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel. |
| 6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service en période de vacances, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez Service en période de vacances. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 7 | Cochez la case d'action Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances. |
| 8 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
| 9 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez le Service de nuit. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Cochez la case Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
| 8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. |
| 10 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
| 11 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le renvoi forcé
Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Renvoi forcé, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez Renvoi forcé. |
| 5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 | Cochez la case Lire l’annonce avant le transfert pour lire l’annonce du transfert forcé. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
| 8 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer les appels standard
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels en suspens, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
| 2 | Cochez la case Message de bienvenue obligatoire.
| ||
| 3 | Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
| 2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. |
| 3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. |
| 4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
| 5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. |
| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 | Activez Message d’accueil. | ||
| 2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
| 2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.
| 1 | Activez la musique d’attente .
| ||
| 2 | Sélectionnez une autre source de musique pour les appels internes. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||
| 2 | Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :
| ||
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
| 1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
| 3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
| 4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
| 5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.
| ||
| 5 | Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. | ||
| 6 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Attribuer une licence.
| ||
| 7 | (Facultatif) Cochez la case Autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires. | ||
| 8 | (Facultatif) Cochez la case Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. | ||
| 9 | (Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. | ||
| 10 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur l'icône | ||
| 11 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente. | ||
| 12 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Écoute discrète–Surveillez l’appel d’un agent sans que l’agent ou l’appelant ne le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
| Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
| 3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant.  |
| 4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant.  |
| 5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
| 6 | Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche.
| ||
| 2 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
 | ||
| 3 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
| 4 | Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Analyses
- Rapports
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Écran contextuel
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance de l’agent
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Licence d’achat
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut la licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
| Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à .
Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.
Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
| Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
| Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
| Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent : nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :
- Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous .
Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
| Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
| Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Appels avec réponse | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| % d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| % d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
| Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
| Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
| Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
| Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
| Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l’agent | Nom de l'agent. |
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
| Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
| Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
| Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Avant de commencer
Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :
| 1 | Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :
|
| 2 | Choisissez Expérience client et sélectionnez Essentiels. |
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . La feuille de calcul est téléchargée. |
| 3 | Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Customer Experience Essentials, entrez TRUE pour affecter le service. |
| 4 | Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. |
| 5 | Cliquez sur Charger. Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
| Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur le |
| 3 | Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
|
| 6 | Cliquez sur Mise à niveau. Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, allez à pour afficher la file d'attente mise à niveau.
|
La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
| Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas. |
Créer une file d'attente
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
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| 8 | Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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| 9 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.
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Créer des files d'attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.
Avant de commencer
Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.
Ajouter des files d'attente en lot
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . |
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter. |
| 4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
| 5 | Remplissez la feuille de calcul. |
| 6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modifier les files d'attente en lot
Pour modifier des files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . | ||
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier. | ||
| 4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
| 5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
| 6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devez déterminer lorsque vous ajoutez ou modifiez des files d'attente en lot.
| Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente ou modifier une file d'attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une file d'attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une file d'attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms des files d'attente au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de file d'attente. | Exemple : File d'attente de San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone reste vide) | Facultatif | Saisissez l'extension de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à six chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement pour affecter cette file d’attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le prénom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d'annonce de votre file d'attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé de fuseau horaire de la file d'attente. Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Activation de la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la file d'attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d'appels que le système garde en file d'attente, en attendant qu'un agent soit disponible. | Plage : 1 à 250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre file d’attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage de la file d'attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'action de traitement de débordement de la file d'attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants qu’il y a un volume élevé d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source secondaire dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'intervalle en secondes pour que le message informatif contourne le temps d'attente des appels pour les appelants de la file d'attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le renvoi d'appels si l'agent devient indisponible pendant le routage de l'appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Permet d'activer ou de désactiver les appels après avoir été mis en attente par l'agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la sonnerie distincte pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distincte lorsqu’ils reçoivent des appels de la file d’attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les numéros secondaires précédemment saisis et les remplacerez par les numéros secondaires que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer cet agent que vous listez dans la ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et remplacerez-les par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le(s) numéro(s) secondaire(s) à affecter à la file d'attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez affecter en tant qu'agents à la file d'attente. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage des appels pour la file d'attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l'agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 | Saisissez les 50 agents et le pourcentage de pondération du routage des appels associé (le cas échéant) que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la file d’attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
| 2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
| 3 | Continuez jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de file d'attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
| 4 | Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
| 4 | Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste. |
| 5 | Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. |
| 6 | Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
| 7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
| 8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
| 4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
| 5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
| 6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
| 7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
| 8 | Créez un Nom de règle. | ||
| 9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
| 10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
| 11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
| 12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
| 13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Modifiez les options suivantes :
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| ||||||||||||||||||||
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
| 5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
| ||
| 6 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez l’option Rappeler. |
| 5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue. |
| 6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
| 4 | Activez Service en période de vacances. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 7 | Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 8 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez le Service de nuit. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
| 8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire. |
| 10 | Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :
|
| 11 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le renvoi forcé
Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
| 4 | Activez Renvoi forcé. |
| 5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 | Sélectionnez Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce du renvoi forcé. |
| 7 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 8 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
| 4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
| 2 | Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
| 2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
|
| 3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
| 4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
| 5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
|
| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 | Activez Message d’accueil. | ||
| 2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
| 2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
| 1 | Activez la musique d’attente . | ||
| 2 | Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
| 3 | Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||||
| 2 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
| 1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
| 3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
| 4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
| 5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.
| ||
| 5 | Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. | ||
| 6 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Attribuer une licence.
| ||
| 7 | (Facultatif) Cochez la case Autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires. | ||
| 8 | (Facultatif) Cochez la case Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. | ||
| 9 | (Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. | ||
| 10 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur le | ||
| 11 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente. | ||
| 12 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
| Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
| 3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
| 6 | Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche.
| ||
| 2 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
| 3 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
| 4 | Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Analyses
- Rapports
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Écran contextuel
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance de l’agent
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
- Actuellement, Customer Experience Essentials n’est pas disponible pour l’Inde.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Licence d’achat
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut une licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
| Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à .
Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.
Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
| Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
| Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
| Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent : nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :
- Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous .
Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
| Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
| Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Appels avec réponse | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| % d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| % d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
| Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
| Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
| Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
| Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
| Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l’agent | Nom de l'agent. |
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
| Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
| Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
| Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Avant de commencer
Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :
| 1 | Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :
|
| 2 | Choisissez Expérience client et sélectionnez Essentiels. |
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . La feuille de calcul est téléchargée. |
| 3 | Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Customer Experience Essentials, entrez TRUE pour affecter le service. |
| 4 | Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. |
| 5 | Cliquez sur Charger. Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
| Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur le |
| 3 | Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
|
| 6 | Cliquez sur Mise à niveau. Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, allez à pour afficher la file d'attente mise à niveau.
|
La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
| Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas. |
Créer une file d'attente
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Si vous avez sélectionné un type de routage basé sur les compétences, vous obtenez une liste déroulante Niveau de compétence affecté à partir de laquelle vous pouvez sélectionner la valeur du niveau de compétence pour les utilisateurs. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé).
Vous pouvez également sélectionner les options suivantes :
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.
| |||||||||||||||||||||||||||
Créer des files d'attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.
Avant de commencer
Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.
Ajouter des files d'attente en lot
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . |
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter. |
| 4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
| 5 | Remplissez la feuille de calcul. |
| 6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modifier les files d'attente en lot
Pour modifier des files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . | ||
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier. | ||
| 4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
| 5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
| 6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devez déterminer lorsque vous ajoutez ou modifiez des files d'attente en lot.
| Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente ou modifier une file d'attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une file d'attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une file d'attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms des files d'attente au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de file d'attente. | Exemple : File d'attente de San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone reste vide) | Facultatif | Saisissez l'extension de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à six chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement pour affecter cette file d’attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le prénom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d'annonce de votre file d'attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé de fuseau horaire de la file d'attente. Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Activation de la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la file d'attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d'appels que le système garde en file d'attente, en attendant qu'un agent soit disponible. | Plage : 1 à 250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre file d’attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage de la file d'attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'action de traitement de débordement de la file d'attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants qu’il y a un volume élevé d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source secondaire dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'intervalle en secondes pour que le message informatif contourne le temps d'attente des appels pour les appelants de la file d'attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le renvoi d'appels si l'agent devient indisponible pendant le routage de l'appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Permet d'activer ou de désactiver les appels après avoir été mis en attente par l'agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la sonnerie distincte pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distincte lorsqu’ils reçoivent des appels de la file d’attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les numéros secondaires précédemment saisis et les remplacerez par les numéros secondaires que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer cet agent que vous listez dans la ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et remplacerez-les par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le(s) numéro(s) secondaire(s) à affecter à la file d'attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez affecter en tant qu'agents à la file d'attente. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage des appels pour la file d'attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l'agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 | Saisissez les 50 agents et le pourcentage de pondération du routage des appels associé (le cas échéant) que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la file d’attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
| 2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
| 3 | Continuez jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de file d'attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
| 4 | Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
| 4 | Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste. |
| 5 | Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. |
| 6 | Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
| 7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
| 8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
| 4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
| 5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
| 6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
| 7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
| 8 | Créez un Nom de règle. | ||
| 9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
| 10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
| 11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
| 12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
| 13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Modifiez les options suivantes :
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| ||||||||||||||||||||
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez l’option Rappeler. |
| 5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue. |
| 6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. Lorsqu'un utilisateur reçoit un rappel, il est invité à appuyer sur 1 pour se connecter à l'agent et sur 2 pour annuler. Le délai d'expiration de cette invite est défini sur 15 secondes par défaut, et l'appel est interrompu après cela.
|
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
| 5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
| ||
| 6 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
| 4 | Activez Service en période de vacances. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 7 | Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 8 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez le Service de nuit. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
| 8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire. |
| 10 | Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :
|
| 11 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le renvoi forcé
Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
| 4 | Activez Renvoi forcé. |
| 5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 | Sélectionnez Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce du renvoi forcé. |
| 7 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 8 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
| 4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
| 2 | Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
| 2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
|
| 3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
| 4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
| 5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
|
| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 | Activez Message d’accueil. | ||
| 2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
| 2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
| 1 | Activez la musique d’attente . | ||
| 2 | Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
| 3 | Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||||
| 2 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
| 1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
| 3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
| 4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
| 5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||||
| 4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté. Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences ; sinon, l'option permettant de définir le niveau de compétence n'apparaît pas. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé). | ||||
| 5 | Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. | ||||
| 6 | (Facultatif) Cochez Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. | ||||
| 7 | (Facultatif) Cochez Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. | ||||
| 8 | (Facultatif) Dans le tableau, modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. | ||||
| 9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur le | ||||
| 10 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente. | ||||
| 11 | Cliquez sur Enregistrer.
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Afficher le tableau de bord de l'agent
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
| Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
| 3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
| 6 | Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche.
| ||
| 2 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
| 3 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
| 4 | Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
| Cet article est une ébauche en avant-première publique. Nous vous donnons un aperçu de ce qui est prévu. Pour voir la nouvelle fonctionnalité d'appel, vous pouvez vous inscrire au programme bêta à l'adressehttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Écran contextuel
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance de l’agent
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials telles que l’affichage en temps réel de la file d’attente et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente et la surveillance de l’agent ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- L’application Customer Experience Essentials n’est pas prise en charge pour l’application Webex sur Mac.
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale et ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Licence d’achat
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut la licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
| Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à .
Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
| Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
| Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
| Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent : nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :
- Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux utilisateurs d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Avant de commencer
Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :
| 1 | Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :
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| 2 | Choisissez les services suivants dans la liste sur le côté gauche :
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| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . La feuille de calcul est téléchargée. | ||
| 3 | Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Webex Calling VAR Professional et Les essentiels de l’expérience client, saisissez VRAI pour affecter le service.
| ||
| 4 | Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. | ||
| 5 | Cliquez sur Charger. Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
| Une fois la liste des appels en attente mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail ne sont pas pris en charge pour passer à Customer Experience Essentials. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur le |
| 3 | Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et est par défaut Top Down. Vous pouvez passer à d’autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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| 5 | Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et sélectionnez la case à cocher Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail et cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle et d’espace de travail affectés à la liste des appels en attente.
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| 6 | Cliquez sur Mise à niveau. Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, la file d'attente mise à niveau apparaît dans le .
|
La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
| Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas. |
Créer une file d'attente
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
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| 4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
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| 5 | Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.
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| 6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
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| 7 | Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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| 9 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.
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Créer des files d'attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.
Avant de commencer
Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.
Ajouter des files d'attente en lot
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . |
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter. |
| 4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
| 5 | Remplissez la feuille de calcul. |
| 6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modifier les files d'attente en lot
Pour modifier des files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . | ||
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier. | ||
| 4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
| 5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
| 6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devrez déterminer lors de l'ajout ou de la modification de files d'attente en lot.
| Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente ou modifier une file d'attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une file d'attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une file d'attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms des files d'attente au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de file d'attente. | Exemple : File d'attente de San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone reste vide) | Facultatif | Saisissez l'extension de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à six chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement pour affecter cette file d’attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le prénom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d'annonce de votre file d'attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé de fuseau horaire de la file d'attente. Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Activation de la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la file d'attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d'appels que le système garde en file d'attente, en attendant qu'un agent soit disponible. | Plage : 1 à 50 | ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre file d’attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage de la file d'attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'action de traitement de débordement de la file d'attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants qu’il y a un volume élevé d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source secondaire dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'intervalle en secondes pour que le message informatif contourne le temps d'attente des appels pour les appelants de la file d'attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le renvoi d'appels si l'agent devient indisponible pendant le routage de l'appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Permet d'activer ou de désactiver les appels après avoir été mis en attente par l'agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la sonnerie distincte pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distincte lorsqu’ils reçoivent des appels de la file d’attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les numéros secondaires précédemment saisis et les remplacerez par les numéros secondaires que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer cet agent que vous listez dans la ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le(s) numéro(s) secondaire(s) à affecter à la file d'attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez affecter en tant qu'agents à la file d'attente. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage des appels pour la file d'attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l'agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 | Saisissez les 50 agents et le pourcentage de pondération du routage des appels associé (le cas échéant) que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la file d’attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
| 2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
| 3 | Continuez jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de file d'attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. |
| 4 | Modifiez l’un des champs suivants :
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
| 4 | Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste. |
| 5 | Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. |
| 6 | Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
| 7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
| 8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
| 4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
| 5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
| 6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
| 7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
| 8 | Créez un Nom de règle. | ||
| 9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
| 10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
| 11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
| 12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
| 13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué. | ||
| 4 | Modifiez les options suivantes :
| ||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
|
| 5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
|
| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez l’option Rappeler. |
| 5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel. |
| 6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service en période de vacances, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez Service en période de vacances. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 7 | Cochez la case d'action Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances. |
| 8 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
| 9 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez le Service de nuit. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Cochez la case Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
| 8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. |
| 10 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
| 11 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le renvoi forcé
Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Renvoi forcé, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez Renvoi forcé. |
| 5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 | Cochez la case Lire l’annonce avant le transfert pour lire l’annonce du transfert forcé. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
| 8 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer les appels standard
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels en suspens, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
| 2 | Cochez la case Message de bienvenue obligatoire.
| ||
| 3 | Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
| 2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. |
| 3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. |
| 4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
| 5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. |
| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 | Activez Message d’accueil. | ||
| 2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
| 2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.
| 1 | Activez la musique d’attente .
| ||
| 2 | Sélectionnez une autre source de musique pour les appels internes. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||
| 2 | Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :
| ||
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
| 1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
| 3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
| 4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
| 5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.
| ||
| 5 | Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. | ||
| 6 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Attribuer une licence.
| ||
| 7 | (Facultatif) Cochez la case Autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires. | ||
| 8 | (Facultatif) Cochez la case Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. | ||
| 9 | (Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. | ||
| 10 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur le | ||
| 11 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente. | ||
| 12 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
| Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
| 3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
| 6 | Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche.
| ||
| 2 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
| 3 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
| 4 | Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Analyses
- Rapports
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Écran contextuel
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance de l’agent
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
- Actuellement, Customer Experience Essentials n’est pas disponible pour l’Inde.
Guide de Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations, voir Démarrer et gérer des essais de Webex Enterprise dans le Hub Partenaire Webex.
Licence d’achat
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut une licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Analyses
- Rapports
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Écran contextuel
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance de l’agent
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Licence d’achat
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut la licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
| Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à .
Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.
Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
| Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
| Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
| Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent : nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :
- Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous .
Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
| Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
| Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Appels avec réponse | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| % d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| % d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
| Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
| Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
| Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
| Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
| Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l’agent | Nom de l'agent. |
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
| Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
| Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
| Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Avant de commencer
Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :
| 1 | Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :
|
| 2 | Choisissez Expérience client et sélectionnez Essentiels. |
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . La feuille de calcul est téléchargée. |
| 3 | Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Customer Experience Essentials, entrez TRUE pour affecter le service. |
| 4 | Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. |
| 5 | Cliquez sur Charger. Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
| Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur le |
| 3 | Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
|
| 6 | Cliquez sur Mise à niveau. Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, allez à pour afficher la file d'attente mise à niveau.
|
La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
| Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas. |
Créer une file d'attente
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Si vous avez sélectionné un type de routage basé sur les compétences, vous obtenez une liste déroulante Niveau de compétence affecté à partir de laquelle vous pouvez sélectionner la valeur du niveau de compétence pour les utilisateurs. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé).
Vous pouvez également sélectionner les options suivantes :
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.
| |||||||||||||||||||||||||||
Créer des files d'attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.
Avant de commencer
Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.
Ajouter des files d'attente en lot
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . |
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter. |
| 4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
| 5 | Remplissez la feuille de calcul. |
| 6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modifier les files d'attente en lot
Pour modifier des files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . | ||
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier. | ||
| 4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
| 5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
| 6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devez déterminer lorsque vous ajoutez ou modifiez des files d'attente en lot.
| Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente ou modifier une file d'attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une file d'attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une file d'attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms des files d'attente au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de file d'attente. | Exemple : File d'attente de San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone reste vide) | Facultatif | Saisissez l'extension de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à six chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement pour affecter cette file d’attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le prénom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d'annonce de votre file d'attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé de fuseau horaire de la file d'attente. Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Activation de la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la file d'attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d'appels que le système garde en file d'attente, en attendant qu'un agent soit disponible. | Plage : 1 à 250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre file d’attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage de la file d'attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'action de traitement de débordement de la file d'attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants qu’il y a un volume élevé d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source secondaire dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'intervalle en secondes pour que le message informatif contourne le temps d'attente des appels pour les appelants de la file d'attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le renvoi d'appels si l'agent devient indisponible pendant le routage de l'appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Permet d'activer ou de désactiver les appels après avoir été mis en attente par l'agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la sonnerie distincte pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distincte lorsqu’ils reçoivent des appels de la file d’attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les numéros secondaires précédemment saisis et les remplacerez par les numéros secondaires que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer cet agent que vous listez dans la ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et remplacerez-les par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le(s) numéro(s) secondaire(s) à affecter à la file d'attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez affecter en tant qu'agents à la file d'attente. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage des appels pour la file d'attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l'agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 | Saisissez les 50 agents et le pourcentage de pondération du routage des appels associé (le cas échéant) que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la file d’attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
| 2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
| 3 | Continuez jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de file d'attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
| 4 | Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
| 4 | Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste. |
| 5 | Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. |
| 6 | Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
| 7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
| 8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
| 4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
| 5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
| 6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
| 7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
| 8 | Créez un Nom de règle. | ||
| 9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
| 10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
| 11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
| 12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
| 13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Modifiez les options suivantes :
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| ||||||||||||||||||||
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez l’option Rappeler. |
| 5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue. |
| 6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
| 5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
| ||
| 6 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
| 4 | Activez Service en période de vacances. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 7 | Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 8 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez le Service de nuit. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
| 8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire. |
| 10 | Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :
|
| 11 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le renvoi forcé
Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
| 4 | Activez Renvoi forcé. |
| 5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 | Sélectionnez Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce du renvoi forcé. |
| 7 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 8 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
| 4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
| 2 | Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
| 2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
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| 3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
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| 4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
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| 5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
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| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 | Activez Message d’accueil. | ||
| 2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
| 2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
| 1 | Activez la musique d’attente . | ||
| 2 | Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
| 3 | Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||||
| 2 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
| 1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
| 3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
| 4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
| 5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
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Ajouter ou modifier des agents
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||||
| 4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté. Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences ; sinon, l'option permettant de définir le niveau de compétence n'apparaît pas. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé). | ||||
| 5 | Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. | ||||
| 6 | (Facultatif) Cochez Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. | ||||
| 7 | (Facultatif) Cochez Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. | ||||
| 8 | (Facultatif) Dans le tableau, modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. | ||||
| 9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur le | ||||
| 10 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente. | ||||
| 11 | Cliquez sur Enregistrer.
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Afficher le tableau de bord de l'agent
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
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Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
| Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
| 3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
| 6 | Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche.
| ||
| 2 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
| 3 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
| 4 | Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données, que vous pouvez inclure dans vos rapports dépend du type de client, que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client Pack Pro, vous avez accès à 12 mois de données.
| Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à .
Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.
Conseils sur le tableau de bord
Ajuster la période
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la manière dont les appels entrants sont traités dans les files d’attente d’appels.
| Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section statistiques de file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre de filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez afficher. Les filtres que vous sélectionnez s’appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d’attente d’appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
| Le filtre des superviseurs n’est applicable qu’aux statistiques des agents de file d’attente d’appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n'importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier pour votre téléchargement (PDF, PNG, ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d’attente d’appels de votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état rapide et de haut niveau des appels entrants dans les files d’attente d’appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Total des appels traités—Nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage indique l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données antérieures de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés—Nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage indique l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données antérieures de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage indique l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données antérieures de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage indique l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données antérieures de la plage de dates sélectionnée.
Tendance des appels entrants pour les listes des appels en attente
Ce graphique montre la répartition des statistiques de file d’attente d’appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir comment les files d’attente d’appels traitent tous les appels entrants vers votre organisation.
Tendance de la durée moyenne de la liste des appels en attente par appel
Ce graphique montre une répartition entre la moyenne des minutes d'attente abandonnées et la moyenne des minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 premières listes des appels en attente par nombre d’appels abandonnés
Ce tableau affiche les 25 premières files d’attente d’appels ayant le plus d’appels par statut spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels ayant obtenu une réponse : nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % des appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage des appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordements - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
25 premières files d’attente par durée moyenne d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la liste des appels en attente
Affiche une liste détaillée des listes des appels en attente qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour afficher le nombre d’appels entrants vers les files d’attente d’appels et l’état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d’attente d’appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des numéros de poste spécifiques à l’aide de la barre de recherche du tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—Emplacement affecté à la file d’attente des appels.
- N° de téléphone : numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Numéro de poste—Numéro de poste attribué à la liste des appels en attente.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordement - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
| Les files d’attente d’appels sans données ne s’affichent pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur les appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Total des appels traités—Nombre total d'appels présentés ayant obtenu une réponse par les agents. Le pourcentage indique l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données antérieures de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels refusés—Nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais n'ont pas obtenu de réponse. Le pourcentage indique l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données antérieures de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage indique l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données antérieures de la plage de dates sélectionnée.
Tendance du temps moyen des agents par appel
Ce graphique montre en moyenne combien de temps dure chaque appel en fonction de son état d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants vers les agents par statut d’appel
Ce tableau montre la répartition des appels entrants destinés aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce tableau peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels refusés que d’habitude.
Tendances concernant les agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
Les 25 principaux agents ayant reçu des appels répondus et refusés
Ce tableau indique les 25 principaux agents ayant le plus grand nombre d'appels ayant obtenu le plus de réponses ou d'appels refusés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau affiche les 25 premiers agents ayant la moyenne de minutes de conversation ou d'attente la plus élevée.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appel. Vous pouvez également rechercher des noms d’agents ou d’espaces de travail, des files d’attente d’appels et des emplacements spécifiques à l’aide de la barre de recherche du tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—Emplacement affecté à la file d’attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leurs statuts afin de vous aider à surveiller les files d’attente d’appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs—Affiche le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels en attente pour que le prochain agent disponible réponde.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la liste des appels en attente en direct
Ce tableau affiche les détails de toutes les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels reçoit le plus d’appels et ajuster le nombre d’agents en fonction des besoins. Vous pouvez également rechercher des files d’attente d’appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des numéros de poste spécifiques à l’aide de la barre de recherche du tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—L’emplacement affecté à la file d’attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Numéro de poste—Le numéro de poste affecté à la file d’attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Affiche une tendance de la durée moyenne de l’état des appels entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Affiche les agents ayant la plus longue durée moyenne de connexion entrante par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Affiche les agents ayant la plus longue durée moyenne de connexion entrante par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appel. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent : nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement—Emplacement affecté à la file d’attente des appels.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :
- Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d’appels pour lesquels l’appelant a raccroché ou laissé un message avant qu’un agent ne soit disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Moyenne du temps d’attente des appelants avant que le prochain agent disponible ne réponde à l’appel, sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour la tendance des files d’attente
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Affiche les files d’attente dont le temps d’attente moyen par appel est le plus long, par ordre croissant ou décroissant, sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Affiche les files d’attente dont le temps d’attente moyen par appel est le plus long, par ordre croissant ou décroissant, sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Agent Desktop
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous .
Statistiques de file d'attente
Affiche une liste détaillée des listes des appels en attente qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour afficher le nombre d’appels entrants vers les files d’attente d’appels et l’état de ces appels.
| Nom de colonne | Description |
|---|---|
| File d’attente d’appel | Nom de la file d’attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
| N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente. |
| Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d’attente des appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Durée moyenne de mise en attente | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels. |
| Temps moyen d’attente | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
| Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Appels avec réponse | Nombre d'appels traités par les agents. |
| par appel répondu | Pourcentage d'appels traités par les agents. |
| Appels abandonnés | Nombre d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| % d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
| Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
| Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
| Appel transféré | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
| Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels. |
| Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur ses statistiques d'appel.
| Nom de colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l’agent | Nom de l'agent. |
| File d’attente d’appel | Nom de la file d’attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
| Nombre total d’appels ayant obtenu une réponse | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu. |
| Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse. |
| Total des appels présentés | Nombre d’appels entrants vers l’agent qui ont été distribués par la file d’attente des appels. |
| Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
| Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Durée moyenne de mise en attente | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Analyses
- Rapports
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Écran contextuel
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance de l’agent
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
- Actuellement, Customer Experience Essentials n’est pas disponible pour l’Inde.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Licence d’achat
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut une licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
| Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à .
Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.
Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
| Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
| Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
| Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent : nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :
- Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous .
Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
| Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
| Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Appels avec réponse | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| % d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| % d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
| Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
| Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
| Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
| Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
| Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l’agent | Nom de l'agent. |
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
| Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
| Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
| Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Avant de commencer
Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :
| 1 | Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :
|
| 2 | Choisissez Expérience client et sélectionnez Essentiels. |
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . La feuille de calcul est téléchargée. |
| 3 | Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Customer Experience Essentials, entrez TRUE pour affecter le service. |
| 4 | Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. |
| 5 | Cliquez sur Charger. Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
| Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur le |
| 3 | Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
|
| 6 | Cliquez sur Mise à niveau. Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, allez à pour afficher la file d'attente mise à niveau.
|
La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
| Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas. |
Créer une file d'attente
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Si vous avez sélectionné un type de routage basé sur les compétences, vous obtenez une liste déroulante Niveau de compétence affecté à partir de laquelle vous pouvez sélectionner la valeur du niveau de compétence pour les utilisateurs. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé).
Vous pouvez également sélectionner les options suivantes :
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.
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Créer des files d'attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.
Avant de commencer
Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.
Ajouter des files d'attente en lot
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . |
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter. |
| 4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
| 5 | Remplissez la feuille de calcul. |
| 6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modifier les files d'attente en lot
Pour modifier des files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . | ||
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier. | ||
| 4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
| 5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
| 6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devez déterminer lorsque vous ajoutez ou modifiez des files d'attente en lot.
| Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente ou modifier une file d'attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une file d'attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une file d'attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms des files d'attente au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de file d'attente. | Exemple : File d'attente de San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone reste vide) | Facultatif | Saisissez l'extension de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à dix chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement pour affecter cette file d’attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le prénom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d'annonce de votre file d'attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé de fuseau horaire de la file d'attente. Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Activation de la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la file d'attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d'appels que le système garde en file d'attente, en attendant qu'un agent soit disponible. | Plage : 1 à 250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre file d’attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage de la file d'attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'action de traitement de débordement de la file d'attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants qu’il y a un volume élevé d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source secondaire dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'intervalle en secondes pour que le message informatif contourne le temps d'attente des appels pour les appelants de la file d'attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le renvoi d'appels si l'agent devient indisponible pendant le routage de l'appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Permet d'activer ou de désactiver les appels après avoir été mis en attente par l'agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la sonnerie distincte pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distincte lorsqu’ils reçoivent des appels de la file d’attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les numéros secondaires précédemment saisis et les remplacerez par les numéros secondaires que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer cet agent que vous listez dans la ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et remplacerez-les par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le(s) numéro(s) secondaire(s) à affecter à la file d'attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez affecter en tant qu'agents à la file d'attente. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage des appels pour la file d'attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l'agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 | Saisissez les 50 agents et le pourcentage de pondération du routage des appels associé (le cas échéant) que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la file d’attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
| 2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
| 3 | Continuez jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de file d'attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
| 4 | Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
| 4 | Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste. |
| 5 | Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. |
| 6 | Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
| 7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
| 8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
| 4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
| 5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
| 6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
| 7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
| 8 | Créez un Nom de règle. | ||
| 9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
| 10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
| 11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
| 12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
| 13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Modifiez les options suivantes :
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| ||||||||||||||||||||
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez l’option Rappeler. |
| 5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue. |
| 6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. Lorsqu'un utilisateur reçoit un rappel, il est invité à appuyer sur 1 pour se connecter à l'agent et sur 2 pour annuler. Le délai d'expiration de cette invite est défini sur 15 secondes par défaut, et l'appel est interrompu après cela.
|
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
| 5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
| ||
| 6 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
| 4 | Activez Service en période de vacances. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 7 | Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 8 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez le Service de nuit. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
| 8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire. |
| 10 | Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :
|
| 11 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le renvoi forcé
Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
| 4 | Activez Renvoi forcé. |
| 5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 | Sélectionnez Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce du renvoi forcé. |
| 7 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 8 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
| 4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
| 2 | Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
| 2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
|
| 3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
| 4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
| 5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
|
| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 | Activez Message d’accueil. | ||
| 2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
| 2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
| 1 | Activez la musique d’attente . | ||
| 2 | Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
| 3 | Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||||
| 2 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
| 1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
| 3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
| 4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
| 5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||||
| 4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté. Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences ; sinon, l'option permettant de définir le niveau de compétence n'apparaît pas. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé). | ||||
| 5 | Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. | ||||
| 6 | (Facultatif) Cochez Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. | ||||
| 7 | (Facultatif) Cochez Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. | ||||
| 8 | (Facultatif) Dans le tableau, modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. | ||||
| 9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur le | ||||
| 10 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente. | ||||
| 11 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
| Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
| 3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
| 6 | Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche.
| ||
| 2 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
| 3 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
| 4 | Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Analyses
- Rapports
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Écran contextuel
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance de l’agent
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
- Actuellement, Customer Experience Essentials n’est pas disponible pour l’Inde.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Licence d’achat
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut une licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
| Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à .
Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.
Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
| Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
| Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la liste des appels en attente
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
| Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants vers les agents par statut d’appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Tendances concernant les agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la liste des appels en attente en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent : nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :
- Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous .
Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
| Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
| Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Appels avec réponse | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| % d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| % d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
| Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
| Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
| Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
| Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
| Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l’agent | Nom de l'agent. |
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
| Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
| Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
| Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Avant de commencer
Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :
| 1 | Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :
|
| 2 | Choisissez Expérience client et sélectionnez Essentiels. |
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . La feuille de calcul est téléchargée. |
| 3 | Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Customer Experience Essentials, entrez TRUE pour affecter le service. |
| 4 | Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. |
| 5 | Cliquez sur Charger. Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
| Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur le |
| 3 | Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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| 5 | Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
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| 6 | Cliquez sur Mise à niveau. Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, allez à pour afficher la file d'attente mise à niveau.
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La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
| Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas. |
Créer une file d'attente
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
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| 4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
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| 5 | Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.
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| 6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
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| 7 | Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Si vous avez sélectionné un type de routage basé sur les compétences, vous obtenez une liste déroulante Niveau de compétence affecté à partir de laquelle vous pouvez sélectionner la valeur du niveau de compétence pour les utilisateurs. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé).
Vous pouvez également sélectionner les options suivantes :
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| 8 | Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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| 9 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.
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Créer des files d'attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.
Avant de commencer
Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.
Ajouter des files d'attente en lot
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . |
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter. |
| 4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
| 5 | Remplissez la feuille de calcul. |
| 6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modifier les files d'attente en lot
Pour modifier des files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . | ||
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier. | ||
| 4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
| 5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
| 6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devez déterminer lorsque vous ajoutez ou modifiez des files d'attente en lot.
| Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente ou modifier une file d'attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une file d'attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une file d'attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms des files d'attente au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de file d'attente. | Exemple : File d'attente de San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone reste vide) | Facultatif | Saisissez l'extension de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à dix chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement pour affecter cette file d’attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le prénom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d'annonce de votre file d'attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé de fuseau horaire de la file d'attente. Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Activation de la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la file d'attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d'appels que le système garde en file d'attente, en attendant qu'un agent soit disponible. | Plage : 1 à 250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre file d’attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage de la file d'attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'action de traitement de débordement de la file d'attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants qu’il y a un volume élevé d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source secondaire dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'intervalle en secondes pour que le message informatif contourne le temps d'attente des appels pour les appelants de la file d'attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le renvoi d'appels si l'agent devient indisponible pendant le routage de l'appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Permet d'activer ou de désactiver les appels après avoir été mis en attente par l'agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la sonnerie distincte pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distincte lorsqu’ils reçoivent des appels de la file d’attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les numéros secondaires précédemment saisis et les remplacerez par les numéros secondaires que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer cet agent que vous listez dans la ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et remplacerez-les par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le(s) numéro(s) secondaire(s) à affecter à la file d'attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez affecter en tant qu'agents à la file d'attente. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage des appels pour la file d'attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l'agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 | Saisissez les 50 agents et le pourcentage de pondération du routage des appels associé (le cas échéant) que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la file d’attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
| 2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
| 3 | Continuez jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de file d'attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
| 4 | Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
| 4 | Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste. |
| 5 | Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. |
| 6 | Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
| 7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
| 8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
| 4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
| 5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
| 6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
| 7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
| 8 | Créez un Nom de règle. | ||
| 9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
| 10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
| 11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
| 12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
| 13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Modifiez les options suivantes :
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| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
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Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez l’option Rappeler. |
| 5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue. |
| 6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. Lorsqu'un utilisateur reçoit un rappel, il est invité à appuyer sur 1 pour se connecter à l'agent et sur 2 pour annuler. Le délai d'expiration de cette invite est défini sur 15 secondes par défaut, et l'appel est interrompu après cela.
|
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
| 5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
| ||
| 6 | Cliquez sur Enregistrer.
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Modifier l'état de l'agent en indisponible pour les appels refusés
En utilisant la politique d'appel refusé, vous pouvez modifier l'état de l'agent à Indisponible lorsqu'un appel qui lui est présenté est rejeté.
Voici quelques exemples de scénarios dans lesquels un appel peut rebondir :
- Aucune réponse : l'agent ne répond pas à l'appel pendant un nombre spécifié de sonneries en fonction des paramètres de file d'attente.
- Inaccessible : l'appel est dirigé vers le périphérique non enregistré de l'agent.
- Refus d'appel : l'agent refuse l'appel qui lui est adressé.
Si un appel acheminé vers un agent est annulé et que la politique d'appel refusé est activée, l'état de l'agent passe à Indisponible. L'appel refusé est ensuite renvoyé à la file d'attente et proposé à l'agent disponible suivant. Ce changement d'état empêche l'appel d'être acheminé vers le même agent, améliorant ainsi l'expérience du client en réduisant le temps d'attente d'appel prolongé.
Le superviseur peut afficher le changement d'état dans le tableau de bord Surveillance des agents. L'icône d'informations s'affiche à côté de l'état d'indisponibilité de l'agent pour indiquer que l'état est défini par la politique d'appel refusé. L'icône est supprimée lorsque l'agent définit son propre état. L’agent reçoit également une notification dans l’application Webex concernant le changement d’état et il doit réinitialiser son état à Disponible pour recevoir de nouveaux appels de la file d’attente.
Vous pouvez activer cette fonctionnalité au niveau de l’organisation. L’activation de ce paramètre s’applique à tous les agents Customer Experience Essentials au sein de l’organisation.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Accédez à la section Politique d'appel refusé pour l'agent et activez le bouton à bascule. | ||
| 3 | Cliquez sur Enregistrer.
Pour activer ou désactiver le paramètre Autoriser les agents en communication active à prendre des appels supplémentaires, reportez-vous à la section Ajouter ou modifier des agents. Pour activer ou désactiver le paramètre d'attente d'appel pour un agent, voir Activer l'attente d'appel pour les utilisateurs. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
| 4 | Activez Service en période de vacances. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 7 | Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 8 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez le Service de nuit. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
| 8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire. |
| 10 | Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :
|
| 11 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le renvoi forcé
Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
| 4 | Activez Renvoi forcé. |
| 5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 | Sélectionnez Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce du renvoi forcé. |
| 7 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 8 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
| 4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
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| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
| 2 | Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
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| 2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
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| 3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
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| 4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
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| 5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
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| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 | Activez Message d’accueil. | ||
| 2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
| 2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
| 1 | Activez la musique d’attente . | ||
| 2 | Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
| 3 | Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||||
| 2 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
| 1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
| 3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
| 4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
| 5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||||
| 4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté. Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences ; sinon, l'option permettant de définir le niveau de compétence n'apparaît pas. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé). | ||||
| 5 | Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. | ||||
| 6 | (Facultatif) Cochez Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. | ||||
| 7 | (Facultatif) Cochez Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. | ||||
| 8 | (Facultatif) Dans le tableau, modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. | ||||
| 9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur le | ||||
| 10 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente. | ||||
| 11 | Cliquez sur Enregistrer.
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Afficher le tableau de bord de l'agent
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
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| 3 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
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| 4 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
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Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer. Vous pouvez surveiller l’appel de l’agent à l’aide de FAC ou de Webex App.
Pour surveiller silencieusement l'appel d'un agent à l'aide du code FAC, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
Pour surveiller silencieusement l’appel d’un agent à l’aide de Webex App, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials pour les superviseurs.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés. Vous pouvez coacher l’agent pendant l’appel en utilisant FAC ou l’application Webex.
Pour coacher un agent lors d’un appel en utilisant le code FAC, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Pour coacher un agent lors d’un appel à l’aide de Webex App, voir Commencer avec l’expérience client Webex Essentials pour les superviseurs.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes. Vous pouvez vous insérer dans l’appel de l’agent en utilisant FAC ou l’application Webex.
Pour intervenir dans l'appel de l'agent en utilisant le code FAC, saisissez *33 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
Pour intervenir dans l’appel de l’agent à l’aide de Webex App, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent. Vous pouvez prendre en charge l'appel de l'agent à l'aide de FAC.
Pour prendre en charge l'appel d'un agent à l'aide du code FAC, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
| Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
| 3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
| 6 | Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche.
| ||
| 2 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
| 3 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
| 4 | Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appels multiples
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Avant de commencer
Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :
| 1 | Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :
|
| 2 | Choisissez Expérience client et sélectionnez Essentiels. |
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . La feuille de calcul est téléchargée. |
| 3 | Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Customer Experience Essentials, entrez TRUE pour affecter le service. |
| 4 | Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. |
| 5 | Cliquez sur Charger. Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau les files d’attente
Avant de commencer
| Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur le |
| 3 | Vérifiez les informations et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Webex Calling n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et est défini par défaut sur de Haut en bas. Vous pouvez passer à d’autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 | Choisissez le(s) abonnement(s) à la licence Customer Experience Essentials à attribuer à/aux agent(s) ci-dessus. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
|
| 6 | Cliquez sur Mise à niveau. Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, allez à pour afficher la file d'attente mise à niveau.
|
Les files d’attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les listes des appels en attente mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les utilisateurs (agents) affectés à la réception des appels de la liste sont indisponibles. Lorsque les agents sont disponibles, les appels placés dans la liste des appels en attente sont routés selon les paramètres de routage d’appel que vous avez configurés pour la liste des appels en attente.
| Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas. |
Créer une file d’attente
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
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| 5 | Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.
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| 6 | Sur la page Annonces, vous pouvez déterminer les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la liste des appels en attente. Choisissez parmi l’une des options suivantes :
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Si vous avez sélectionné un type de routage basé sur les compétences, vous obtenez une liste déroulante Niveau de compétence affecté à partir de laquelle vous pouvez sélectionner la valeur du niveau de compétence pour les utilisateurs. Attribuez un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ou espace de travail ajouté à la liste des appels en attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé).
Vous pouvez également choisir parmi les options suivantes :
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| 8 | Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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| 9 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.
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Créer des files d'attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des listes des appels en attente en lot en utilisant un fichier CSV de liste des appels en attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.
Avant de commencer
Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé. Le fichier ZIP contient l’ensemble des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.
Ajouter des files d'attente en lot
| Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . |
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter. |
| 4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
| 5 | Remplissez la feuille de calcul. |
| 6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modifier les files d'attente en lot
Pour modifier une liste des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
| Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . | ||
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier. | ||
| 4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
| 5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
| 6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.
| Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une file d'attente) | Obligatoire ou facultative Modifier une file d'attente | Description | Valeurs prises en charge | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente. | Exemple : File d'attente de San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à six chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. L’ID de l’appelant attribué ici, ainsi que le nom et le numéro de l’appelant, s’affichent lorsque les agents de la liste des appels en attente reçoivent un appel entrant de la liste des appels en attente. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. L’ID de l’appelant attribué ici, ainsi que le nom et le numéro de l’appelant, s’affichent lorsque les agents de la liste des appels en attente reçoivent un appel entrant de la liste des appels en attente. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Nom de la file d’attente | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible. | Plage : 1 à 250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur VRAI. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l’appelant lors de l’entrée dans la file d’attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur VRAI. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels après une mise en attente par l’agent pendant plus de secondes.<X> Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l’alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de secondes.<X> Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez affecter en tant qu'agents à la file d'attente. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 | Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
| 2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
| 3 | Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de l’équipe
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d’appels pour la file d’attente et l’identification de l’appelant pour votre liste des appels en attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
| 4 | Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre liste des appels en attente et ajouter jusqu’à 10 numéros alternatifs.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
| 4 | Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste. |
| 5 | Activez l’option Autoriser le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. |
| 6 | Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
| 7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
| 8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Paramètres de transfert d'appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
| 4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
| 5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
| 6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
| 7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
| 8 | Créez un Nom de règle. | ||
| 9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
| 10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
| 11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
| 12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
| 13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de surnombre déterminent la manière dont vos appels en surnombre sont traités lorsque la liste des appels en attente est pleine.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage d’appel de votre liste des appels en attente existante.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Sélectionnez les options suivantes :
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| ||||||||||||||||||||
Modifier les paramètres de rappel
Autorise les appelants à être rappelés au numéro de téléphone fourni lorsqu’ils atteignent leur position initiale dans la file d’attente. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez l’option Rappeler. |
| 5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Cette option détermine le temps d’attente estimé auquel l’appelant reçoit l’option de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue. |
| 6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. Lorsqu'un utilisateur reçoit un rappel, il est invité à appuyer sur 1 pour se connecter à l'agent et sur 2 pour annuler. Le délai d'expiration de cette invite est défini sur 15 secondes par défaut, et l'appel est interrompu après cela.
|
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
| 5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
| ||
| 6 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Modifier l'état de l'agent en indisponible pour les appels refusés
En utilisant la politique d'appel refusé, vous pouvez modifier l'état de l'agent à Indisponible lorsqu'un appel qui lui est présenté est rejeté.
Voici quelques exemples de scénarios dans lesquels un appel peut rebondir :
- Aucune réponse : l'agent ne répond pas à l'appel pendant un nombre spécifié de sonneries en fonction des paramètres de file d'attente.
- Inaccessible : l'appel est dirigé vers le périphérique non enregistré de l'agent.
- Refus d'appel : l'agent refuse l'appel qui lui est adressé.
Si un appel acheminé vers un agent est annulé et que la politique d'appel refusé est activée, l'état de l'agent passe à Indisponible. L'appel refusé est ensuite renvoyé à la file d'attente et proposé à l'agent disponible suivant. Ce changement d'état empêche l'appel d'être acheminé vers le même agent, améliorant ainsi l'expérience du client en réduisant le temps d'attente d'appel prolongé.
Le superviseur peut afficher le changement d'état dans le tableau de bord Surveillance des agents. L'icône d'informations s'affiche à côté de l'état d'indisponibilité de l'agent pour indiquer que l'état est défini par la politique d'appel refusé. L'icône est supprimée lorsque l'agent définit son propre état. L’agent reçoit également une notification dans l’application Webex concernant le changement d’état et il doit réinitialiser son état à Disponible pour recevoir de nouveaux appels de la file d’attente.
Vous pouvez activer cette fonctionnalité au niveau de l’organisation. L’activation de ce paramètre s’applique à tous les agents Customer Experience Essentials au sein de l’organisation.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Accédez à la section Politique d'appel refusé pour l'agent et activez le bouton à bascule. | ||
| 3 | Cliquez sur Enregistrer.
Pour activer ou désactiver le paramètre Autoriser les agents en communication active à prendre des appels supplémentaires, reportez-vous à la section Ajouter ou modifier des agents. Pour activer ou désactiver le paramètre d'attente d'appel pour un agent, voir Activer l'attente d'appel pour les utilisateurs. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques des listes des appels en attente sont importantes pour comprendre comment les appels entrent et sortent de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d’attente sont prioritaires dans le même ordre de priorité que celui mentionné ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la liste des appels en attente prennent l’ordre de préséance et entrent dans la liste des appels en attente pour déterminer la façon dont l’appel est
- traité lorsque la liste des appels en attente est pleine
- refusé lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Activer le service de vacances
Configure la file d’attente des appels pour les acheminer différemment pendant les vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
| 4 | Activez Service en période de vacances. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. |
| 7 | Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 8 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Activer le service de nuit
Configure la liste des appels en attente pour les acheminer différemment lorsque la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez le Service de nuit. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
| 8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. |
| 9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire. |
| 10 | Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :
|
| 11 | Cliquez sur Enregistrer. |
Activer le renvoi forcé
Permet de mettre la file d’attente en mode d’urgence pour faire suivre les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. |
| 4 | Activez Renvoi forcé. |
| 5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 | Cochez la case Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce de renvoi forcé. |
| 7 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 8 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d’attente pour les appels bloqués dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
| 4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Analyse
- Rapports
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Fenêtre contextuelle
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance des agents
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
-
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
-
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
- Actuellement, Customer Experience Essentials n’est pas disponible pour l’Inde.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Acheter une licence
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut une licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données à qui vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client Pro Pack, vous avez accès à 13 mois de données.
| Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses des files d'attente, allez dans .
Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.
Conseils sur le tableau de bord
Régler la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur le calendrier horaire par heure, jour, semaine ou mois, pour suivre la participation au fil du temps et rechercher des tendances d’utilisation. Ceci offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d’attente d’appels.
| Le s sélectionneur de date ne s’applique pas aux données dans la section des stats des files d’attente en direct. Les données de la section des stats de la file d’attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s’appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d’attente d’appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
| Le filtre des superviseurs n’est applicable qu’aux statistiques des agents de file d’attente d’appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphe ou affichage détaillé. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du tableau/liste et sélectionnez le format de fichier pour votre téléchargement (PDF, PNG, ou CSV, selon qu’il s’agit d’un graphe ou d’une liste).
Lorsque vous associez le téléchargement de fichiers aux filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d’attente d’appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
Kpi
Les KPA sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un statut rapide de haut niveau des appels entrants dans les files d’attente d’appels dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés—Nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et les tendances d’appels
Ce tableau montre une répartition des statistiques file d'attente des appels par les appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir comment les files d’attente d’appels gèrent tous les appels entrants vers votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce tableau montre une répartition entre la moyenne des minutes d’attente abandonnées et moyennes des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l’appel ou d’être transférés à un agent. La moyenne des minutes est calculée ainsi :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 files d’attente d’appels les plus importantes par statut des appels
Ce tableau montre les 25 principales files d’attente d’appels avec le plus d’appels par un statut spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % des appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage des appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % des appels abandonnés — Pourcentage des appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordements - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Stats de la file d’attente d’appels
Ce tableau affiche les détails des files d’attente d’appels qui ont été définies dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d’appels entrants vers les files d’attente et le statut de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
- N° de téléphone : numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Numéro de poste : numéro de poste attribué à la file d’attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient activement en conversation sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse : nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordement - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
| Les files d’attente d’appels sans données ne s’affiche pas dans ce tableau. |
Kpi
Les KPIs sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails sur les appels que les agents ont traités dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre total d'appels présentés ayant obtenu une réponse par les agents. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels refusés—Nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais n'ont pas obtenu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce tableau montre en moyenne combien de temps dure chaque appel en fonction de leur statut d’appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants ont reçu l’aide dont ils ont besoin en temps voulu.
Appels entrants vers les agents par le statut d’appel
Ce tableau montre une répartition des appels entrants aux agents en fonction du statut d’appel. Ce tableau peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels qui n’ont pas lieu comme d’habitude.
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
25 agents les plus actifs par réponse aux appels qui ont été répondus et par non-réponse
Ce tableau montre les 25 agents les plus actifs ayant le plus de réponses ou de non-réponse aux appels.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 agents les plus récents ayant la moyenne de minutes de conversation ou d’attente les plus élevées.
Appeler les agents de la file d’attente
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Vous pouvez également rechercher des noms d’agents ou d’espaces de travail spécifiques, des files d’attente d’appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
Kpi
Les ordinateurs de vente sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants actuels et quels sont leurs états pour vous aider à surveiller les files d’attente d’appels temps réel. Les KPA disponibles sont :
- Appels actifs—Affiche le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels en attente de réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Stats file d'attente des appels en direct
Ce tableau affiche les détails de toutes les files d’attente d’appels qui ont été configurer dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quels sont les file d'attente des appels le plus d’appels et régler le nombre d’agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—L'emplacement affecté à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste—Le poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
Kpi
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Temps de connexion moyen de l'agent par tendance de connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Temps moyen de connexion entrante par agents
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Temps moyen de mise en attente entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents de file d'attente de contacts
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement—Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
Kpi
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPA disponibles sont :
- Répondu—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d’attente–Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d'attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d'attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Stats des files d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente : nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés d’un personnel—Nombre d’agents qui travaillent actuellement dans la liste des appels en attente.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d'attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Stats des files d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente : nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés d’un personnel—Nombre d’agents qui travaillent actuellement dans la liste des appels en attente.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous .
Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour afficher le nombre d’appels entrants vers les files d’attente d’appels et l’état de ces appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| File d’attente d’appel | Nom de la file d’attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
| N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente. |
| Extension | Numéro de poste attribué à la file d’attente des appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient activement en conversation lors des appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Temps de traitement moyen | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
| Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Temps d'attente moyen | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Appels pris en charge | Nombre d'appels traités par les agents. |
| % d'appels ayant obtenu une réponse | Pourcentage des appels répondus par les agents. |
| Appels abandonnés | Nombre d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| % d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
| Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
| Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
| Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
| Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels. |
| Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur ses statistiques d'appel.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent. |
| File d’attente d’appel | Nom de la file d’attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
| Total des appels ayant obtenu une réponse | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu. |
| Appels rebondis | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse. |
| Total des appels présentés | Nombre d’appels entrants vers l’agent qui ont été distribués par la file d’attente des appels. |
| Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Temps de traitement moyen | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Avant de commencer
Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :
| 1 |
Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :
|
| 2 |
Choisissez Expérience client et sélectionnez Essentiels. |
| 3 |
Cliquez sur Enregistrer. |
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Cliquez sur . La feuille de calcul est téléchargée. |
| 3 |
Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Customer Experience Essentials , entrez TRUE pour affecter le service. |
| 4 |
Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. |
| 5 |
Cliquez sur Charger. Pour examiner l’avancement de votre tâche, allez dans . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
| Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials. |
| 1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Cliquez sur l’icône |
| 3 |
Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 |
Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
|
| 6 |
Cliquez sur « Mise à jour ». Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, allez dans pour afficher la file d'attente mise à niveau.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Avant de commencer
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Avant de commencer
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exporting CSV file into ZIP file format: Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
-
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
| 5 |
Remplissez la feuille de calcul. |
| 6 |
Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 |
Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
| 5 |
Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
| 6 |
Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
| 7 |
Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Colonne |
Obligatoire ou facultative (Add a queue) |
Obligatoire ou facultative (Edit a queue) |
Description |
Valeurs prises en charge | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nom |
Obligatoire |
Obligatoire |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Exemple: San Jose Queue Longueur de caractères : 1-30 | ||
|
Numéro de téléphone |
Obligatoire (si le numéro de poste est vide) |
Facultatif |
Enter the queue phone number. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Example: +12815550100
| ||
|
Numéro de poste |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Facultatif |
Enter the queue extension. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Emplacement |
Obligatoire |
Obligatoire |
Enter the location to assign this queue. |
Exemple : San Jose
| ||
|
Prénom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemple : San
Longueur de caractères : 1-30 | ||
|
Nom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1-30 | ||
|
LANGUE |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the announcement language for your queue. |
Exemple : en_us | ||
|
Fuseau horaire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Facultatif. |
Facultatif. |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
|
Nombre d’appels en file d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Plage : 1-250
| ||
|
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) |
Facultatif. |
Facultatif.
|
Select the call routing type for your queue. |
BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
|
Modèle de routage d’appel |
Obligatoire |
Facultatif |
Enter the queue routing pattern. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
|
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. |
VRAI, FAUX | ||
|
Autoriser Agent Rejoindre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
|
Action en cas de surnombre |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the queue overflow processing action. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
|
Surnombre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
VRAI, FAUX | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Facultatif. |
Facultatif. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
VRAI, FAUX | ||
|
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. |
Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1-23 | ||
|
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. |
VRAI, FAUX | ||
|
Surnombre après le temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. |
Plage : 1-7200 | ||
|
Activer l’annonce de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activation du message de bienvenue |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
|
Message de bienvenue obligatoire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activation du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX | ||
|
Mode de message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. |
TEMPS, POSITION | ||
|
Temps de traitement du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. |
Plage : 1-100 | ||
|
Position de lecture du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Plage : 1-100 | ||
|
Message d’attente Temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. |
Plage : 1-100 | ||
|
Message d’attente Message de volume élevé d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activation des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. |
VRAI, FAUX | ||
|
Durée du message informatif |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. |
Plage : 1-600 | ||
|
Activation de la musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activation d’une autre source de musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Select the alternate source file in the Control Hub. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activer le contournement des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
|
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Plage : 1-120 | ||
|
Activation du message de chuchotement d’appel |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
|
Autoriser plusieurs appels par agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activer les appels refusés |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . |
VRAI, FAUX | ||
|
Nombre de sonneries de l’appel refusé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. |
Plage : 1-20 | ||
|
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activer le refus des appels après un délai configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. |
VRAI, FAUX | ||
|
Refuser l’appel après un temps configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. If the above column is set true, then by default is 60. |
Plage : 1-600 | ||
|
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. |
VRAI, FAUX | ||
|
Alerter l’agent si l’appel est en attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. If the above column is set true, then by default is 30. |
Plage : 1-600 | ||
|
Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX | ||
|
Modèle de sonnerie distincte |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
|
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. |
VRAI, FAUX | ||
|
Action relative aux numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
|
Action de l’agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
|
Autre(s) numéro(s) |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1-23 | ||
|
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
|
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1-161 | ||
|
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Plage : 0-100 | ||
|
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. |
Plage : 1-20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Modifier le numéro de téléphone et/ou l’extension . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
Dans le tableau, sélectionnez le schéma de la sonnerie à attribuer à chaque autre numéro en utilisant le menu déroulant dans la colonne Schéma de sonnerie. |
| 9 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Edit call forwarding settings
Vous pouvez faire suivre tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous définissez.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Faire suivre les appels. | ||
| 4 |
Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel . | ||
| 5 |
Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
| 6 |
Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
| 7 |
Si vous choisissez Avancez les appels de façonsélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou Ajouter quand ne pas faire suivre. | ||
| 8 |
Créer un nom de règle. | ||
| 9 |
Pour Quand faire suivre ou Ne pas faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés à partir du menu déroulant. | ||
| 10 |
Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone. | ||
| 11 |
Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes :
| ||
| 12 |
Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un autre numéro à partir du menu déroulant, afin que les appels soient transmis lorsqu’un appel est reçu à ce numéro dans votre organisation que vous définissez. | ||
| 13 |
Cliquez sur Enregistrer. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Exemple: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Par exemple : If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Que faire ensuite ?
Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de dépassement
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté des Paramètres de dépassement, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :
|
| 5 |
Choisissez comment gérer les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 |
Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :
|
| 7 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
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Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
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Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
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Dans le panneau latéral, à côté Routage des appels, cliquez sur le schéma de routage des appels attribué. | ||||||||||||||||||||
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Modifier les options suivantes :
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Cliquez sur Enregistrer. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
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Modifier les paramètres de retour d’appel
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
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Sign in to Control Hub, and go to . |
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Select a queue to edit from the list. |
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Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
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Pour faire appel à l’option de retour d’appel. |
| 5 |
Entrez le temps minimum estimé de l’option de retour d’appel en minutes. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Cochez la case Autoriser le numéro de rappeler international . Ceci permet aux utilisateurs internationaux désireux d’un appel en retour d’entrer l’code de leur pays. Les numéros de retour sont validés par rapport à la politique d’un emplacement sur les appels sortants. |
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Cliquez sur Enregistrer. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
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Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Ces appels sont ensuite placés en file d’attente en haut de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels qui ont été traités sont traités.
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Sign in to Control Hub, and go to . | ||
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Select a queue to edit from the list. | ||
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Dans le panneau latéral, à côté des Appels non acceptés, cliquez sur Gérer. | ||
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Sélectionnez le activer à côté de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
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| 5 |
Activer ou désactiver la sonnerie Ringing pour les appels qui n’ont pas été activés. Si elle est activée, choisissez le schéma de la sonnerie à partir du menu déroulant.
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Cliquez sur Enregistrer.
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Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
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Sign in to Control Hub, and go to . | ||
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Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
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Cliquez sur Enregistrer.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer comment acheminer les appels pendant les périodes de congés et après l’heure, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
-
Service de vacances
-
Service de nuit
-
Renvoi forcé
-
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- traitées lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
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Activez Service de vacances. |
| 5 |
Sélectionnez une option dans la Liste déroulante.
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Sélectionnez Programme des vacances à partir de la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
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| 7 |
Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 8 |
Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
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| 9 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures d’activité de la file d’attente.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Activez Service de nuit. |
| 5 |
Sélectionnez une option dans la Liste déroulante.
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| 6 |
Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 7 |
Choisissez un type d’annonce avec l’un des choix suivants :
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| 8 |
Sélectionnez Heures d’ouverture dans la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
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| 9 |
Activez Service de nuit forcé maintenant indépendamment du calendrier des heures ouvrables pour forcer les appels indépendamment des heures ouvrables. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire. |
| 10 |
Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :
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| 11 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le renvoi forcé
Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
| 4 |
Activez Renvoi forcé. |
| 5 |
Entrez le numéro de téléphone vers qui vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 |
Sélectionnez Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce du renvoi forcé. |
| 7 |
Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
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| 8 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les appels en attente
Un appel nouveau est traitée par une file d’attente qui n’a actuellement aucun agent employé. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
| 4 |
Sélectionnez parmi les options ce que vous souhaitez faire avec les appels en cours.
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| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 |
Activez Message de bienvenue.
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| 2 |
Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
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| 3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
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| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 |
Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
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| 2 |
Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée pour l'option de rappel .
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| 3 |
Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel . Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
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| 4 |
Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
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| 5 |
Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
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| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 |
Activez Message informatif. | ||
| 2 |
Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
| 3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
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| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 |
Activez le contournement des messages informatifs. | ||
| 2 |
Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
| 3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif en boucle répétitive.
| 1 |
Activez la musique d’attente. | ||
| 2 |
Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
| 3 |
Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 |
Activez le chuchotement d'appel.
| ||||
| 2 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
| 3 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
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Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
-
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
-
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
| 1 |
À partir de l’affichage du client https://admin.webex.com dans , allez . | ||
| 2 |
Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
| 3 |
Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
| 4 |
Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
| 5 |
Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
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Ajouter ou modifier des agents
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||||
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||||
| 4 |
(Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté . Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences ; sinon, l'option permettant de définir le niveau de compétence n'apparaît pas. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé). | ||||
| 5 |
Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l'expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. | ||||
| 6 |
(Facultatif) Cochez Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. | ||||
| 7 |
(Facultatif) Cochez Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. | ||||
| 8 |
(Facultatif) Dans le tableau, modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. | ||||
| 9 |
(Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur l'icône | ||||
| 10 |
(Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente. | ||||
| 11 |
Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent, le numéro principal ou le numéro de poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut affiche :
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| 3 |
Cliquez sur > pour développer les détails de l'agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
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| 4 |
Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
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Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Surveillance silencieuse—Surveillez l'appel d'un agent sans que l'appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation fonctionne ou pour identifier où les agents doivent être améliorés. Vous pouvez surveiller l’appel de l’agent à l’aide de FAC ou de Webex App.
Pour surveiller silencieusement l'appel d'un agent à l'aide du code FAC, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
Pour surveiller silencieusement l’appel d’un agent à l’aide de Webex App, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials pour les superviseurs.
Coaching—Intégrez l'appel d'un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul qui peut vous entendre. Utilisez cette fonction pour former les nouveaux employés. Vous pouvez coacher l’agent pendant l’appel en utilisant FAC ou l’application Webex.
Pour coacher un agent lors d’un appel en utilisant le code FAC, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Pour coacher un agent lors d’un appel à l’aide de Webex App, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Intervention—Intervenir sur l'appel d'un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous devez participer à l’appel et aider à résoudre les problèmes. Vous pouvez vous insérer dans l’appel de l’agent en utilisant FAC ou l’application Webex.
Pour intervenir dans l'appel de l'agent en utilisant le code FAC, saisissez *33 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
Pour intervenir dans l’appel de l’agent à l’aide de Webex App, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Reprendre—Prendre un appel à partir d'un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous avez besoin de prendre complètement l’appel d’un agent. Vous pouvez prendre en charge l'appel de l'agent à l'aide de FAC.
Pour prendre en charge l'appel d'un agent à l'aide du code FAC, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
| Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
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Sur la page Basiques , sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 4 |
Sur la page Affecter des agents , sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 5 |
Sur la page Review , passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
| 6 |
Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
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Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur
Attribuez des agents à un superviseur afin que le superviseur puisse effectuer la supervision silencieuse, l’accompagnement, l’accompagnement et prendre le contrôle.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . La liste des superviseurs créés s'affiche.
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| 2 |
Sous la colonne Actions , dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
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| 3 |
Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, un superviseur peut utiliser les Codes d’accès des fonctionnalités (FACs) pour contrôler, coach, appeler et prendre le contrôle des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente . |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
| 4 |
Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Analyse
- Rapports
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Fenêtre contextuelle
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance des agents
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
-
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
-
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
- Actuellement, Customer Experience Essentials n’est pas disponible pour l’Inde.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Acheter une licence
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut une licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client Pro Pack, vous avez accès à 13 mois de données.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
| Location administrators don't have access to Analytics. |
Vous souhaitez voir comment procéder ? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Conseils sur le tableau de bord
Régler la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur le calendrier horaire par heure, jour, semaine ou mois, pour suivre la participation au fil du temps et rechercher des tendances d’utilisation. Ceci offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d’attente d’appels.
| Le s sélectionneur de date ne s’applique pas aux données dans la section des stats des files d’attente en direct. Les données de la section des stats de la file d’attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s’appliqueront automatiquement à tous les graphiques. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphe ou affichage détaillé. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du tableau/liste et sélectionnez le format de fichier pour votre téléchargement (PDF, PNG, ou CSV, selon qu’il s’agit d’un graphe ou d’une liste).
Lorsque vous associez le téléchargement de fichiers aux filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d’attente d’appels dans votre organisation.
Queue and agent analytics
Kpi
Les KPA sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un statut rapide de haut niveau des appels entrants dans les files d’attente d’appels dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et les tendances d’appels
Ce tableau montre une répartition des statistiques file d'attente des appels par les appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir comment les files d’attente d’appels gèrent tous les appels entrants vers votre organisation.
Avg call queue time per call and trend
Ce tableau montre une répartition entre la moyenne des minutes d’attente abandonnées et moyennes des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l’appel ou d’être transférés à un agent. La moyenne des minutes est calculée ainsi :
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
25 files d’attente d’appels les plus importantes par statut des appels
Ce tableau montre les 25 principales files d’attente d’appels avec le plus d’appels par un statut spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Stats de la file d’attente d’appels
Ce tableau affiche les détails des files d’attente d’appels qui ont été définies dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d’appels entrants vers les files d’attente et le statut de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Les files d’attente d’appels sans données ne s’affiche pas dans ce tableau. |
Kpi
Les KPIs sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails sur les appels que les agents ont traités dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Avg agent call time per call and trend
Ce tableau montre en moyenne combien de temps dure chaque appel en fonction de leur statut d’appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants ont reçu l’aide dont ils ont besoin en temps voulu.
Appels entrants vers les agents par le statut d’appel
Ce tableau montre une répartition des appels entrants aux agents en fonction du statut d’appel. Ce tableau peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels qui n’ont pas lieu comme d’habitude.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
25 agents les plus actifs par réponse aux appels qui ont été répondus et par non-réponse
Ce tableau montre les 25 agents les plus actifs ayant le plus de réponses ou de non-réponse aux appels.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Ce tableau montre les 25 agents les plus récents ayant la moyenne de minutes de conversation ou d’attente les plus élevées.
Appeler les agents de la file d’attente
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Vous pouvez également rechercher des noms d’agents ou d’espaces de travail spécifiques, des files d’attente d’appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpi
Les ordinateurs de vente sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants actuels et quels sont leurs états pour vous aider à surveiller les files d’attente d’appels temps réel. Les KPA disponibles sont :
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Stats file d'attente des appels en direct
Ce tableau affiche les détails de toutes les files d’attente d’appels qui ont été configurer dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quels sont les file d'attente des appels le plus d’appels et régler le nombre d’agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Kpi
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Les détails disponibles sont :
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpi
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Les KPA disponibles sont :
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Les détails disponibles sont :
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Stats des files d’attente en direct
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Les détails disponibles sont :
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Stats des files d’attente en direct
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Les détails disponibles sont :
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
You can view call queue reports with details on all inbound calls that reached the call queue and also view queue and agent stats.
You can access reports under .
| Location administrators don't have access to Reports. |
Queue stats
Provides details of call queues that have been set up in your organization. You can use this report to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| File d’attente d’appel | Name of the call queue. |
| Emplacement | Location assigned to the call queue. |
| Phone NO. | Phone number assigned to the call queue. |
| Extension | Extension number assigned to the call queue. |
| Total Hold Time | Total time that calls were placed on hold by agents. |
| Avg Hold Time | Average time that calls were placed on hold by agents. |
| Total Talk Time | Total time that agents were actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that agents were actively talking on calls. |
| Total Handle Time | Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that agents spent handling calls. |
| Total Wait Time | Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Avg Wait Time | Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Answered Calls | Number of calls answered by agents. |
| % Answered Calls | Pourcentage des appels répondus par les agents. |
| Abandoned Calls | Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| % Abandoned Calls | Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| Avg Abandoned Time | Average time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Total Abandoned Time | Time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Total des appels | Total number of incoming calls. |
| Calls Overflowed | Number of calls that overflowed because the queue limit was met. |
| Calls Timed Out | Number of calls that timed out because the wait time exceeded the maximum limit. |
| Calls Transferred | Number of calls that were transferred out of the queue. |
| Avg No. of Agents Assigned | Average number of agents assigned to call queues. |
| Avg No. of Agents Handling Calls | Average number of agents that actively handled calls. |
Queue agent stats
Provides details of all agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this report to see which agent gets the most calls and information about their calling stats.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Agent Name/Workspace Name | Name of the agent or workspace. |
| File d’attente d’appel | Name of the call queue. |
| Emplacement | Location assigned to the call queue. |
| Total Answered Calls | Number of calls that were presented to the agent and answered by them. |
| Appels rebondis | Number of calls that were presented to the agent but went unanswered. |
| Total Presented Calls | Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue. |
| Total Talk Time | Total time that an agent spent actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that an agent spent actively talking on calls. |
| Total Hold Time | Total time that an agent put calls on hold. |
| Avg Hold Time | Average time that an agent put calls on hold. |
| Total Handle Time | Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that an agent spent handling calls. |
For more details on other services report templates, custom templates and managing reports, see Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Before you begin
You can't assign both Webex Calling standard license and Customer Experience Essentials license to a user.
If you want to add new users to your organization and assign license to them, see Add users manually in Control Hub and Add multiple users in Control Hub with the CSV template.
If you want to assign license to the existing users, perform one of the following ways:
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to the respective paths:
|
| 2 |
Choose Customer Experience and select Essentials. |
| 3 |
Cliquez sur Enregistrer. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . The spreadsheet gets downloaded. |
| 3 |
In the spreadsheet, under the Customer Experience Essentials columns, enter TRUE to assign the service. |
| 4 |
After you save the CSV file, click Choose a file, select the file that you modified, and then click Open. |
| 5 |
Cliquez sur Charger. To review the progress of your task, go to . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
| Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials. |
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Cliquez sur l’icône |
| 3 |
Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 |
Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
|
| 6 |
Cliquez sur « Mise à jour ». Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, allez dans pour afficher la file d'attente mise à niveau.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Avant de commencer
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Avant de commencer
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exporting CSV file into ZIP file format: Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
-
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
| 5 |
Remplissez la feuille de calcul. |
| 6 |
Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 |
Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
| 5 |
Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
| 6 |
Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
| 7 |
Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Colonne |
Obligatoire ou facultative (Add a queue) |
Obligatoire ou facultative (Edit a queue) |
Description |
Valeurs prises en charge | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nom |
Obligatoire |
Obligatoire |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Exemple: San Jose Queue Longueur de caractères : 1-30 | ||
|
Numéro de téléphone |
Obligatoire (si le numéro de poste est vide) |
Facultatif |
Enter the queue phone number. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Example: +12815550100
| ||
|
Numéro de poste |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Facultatif |
Enter the queue extension. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Emplacement |
Obligatoire |
Obligatoire |
Enter the location to assign this queue. |
Exemple : San Jose
| ||
|
Prénom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemple : San
Longueur de caractères : 1-30 | ||
|
Nom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1-30 | ||
|
LANGUE |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the announcement language for your queue. |
Exemple : en_us | ||
|
Fuseau horaire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Facultatif. |
Facultatif. |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
|
Nombre d’appels en file d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Plage : 1-250
| ||
|
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) |
Facultatif. |
Facultatif.
|
Select the call routing type for your queue. |
BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
|
Modèle de routage d’appel |
Obligatoire |
Facultatif |
Enter the queue routing pattern. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
|
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. |
VRAI, FAUX | ||
|
Autoriser Agent Rejoindre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
|
Action en cas de surnombre |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the queue overflow processing action. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
|
Surnombre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
VRAI, FAUX | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Facultatif. |
Facultatif. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
VRAI, FAUX | ||
|
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. |
Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1-23 | ||
|
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. |
VRAI, FAUX | ||
|
Surnombre après le temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. |
Plage : 1-7200 | ||
|
Activer l’annonce de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activation du message de bienvenue |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
|
Message de bienvenue obligatoire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activation du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX | ||
|
Mode de message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. |
TEMPS, POSITION | ||
|
Temps de traitement du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. |
Plage : 1-100 | ||
|
Position de lecture du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Plage : 1-100 | ||
|
Message d’attente Temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. |
Plage : 1-100 | ||
|
Message d’attente Message de volume élevé d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activation des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. |
VRAI, FAUX | ||
|
Durée du message informatif |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. |
Plage : 1-600 | ||
|
Activation de la musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activation d’une autre source de musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Select the alternate source file in the Control Hub. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activer le contournement des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
|
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Plage : 1-120 | ||
|
Activation du message de chuchotement d’appel |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
|
Autoriser plusieurs appels par agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activer les appels refusés |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . |
VRAI, FAUX | ||
|
Nombre de sonneries de l’appel refusé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. |
Plage : 1-20 | ||
|
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
VRAI, FAUX | ||
|
Activer le refus des appels après un délai configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. |
VRAI, FAUX | ||
|
Refuser l’appel après un temps configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. If the above column is set true, then by default is 60. |
Plage : 1-600 | ||
|
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. |
VRAI, FAUX | ||
|
Alerter l’agent si l’appel est en attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. If the above column is set true, then by default is 30. |
Plage : 1-600 | ||
|
Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX | ||
|
Modèle de sonnerie distincte |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
|
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. |
VRAI, FAUX | ||
|
Action relative aux numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
|
Action de l’agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
|
Autre(s) numéro(s) |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1-23 | ||
|
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
|
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1-161 | ||
|
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Plage : 0-100 | ||
|
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. |
Plage : 1-20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de file d'attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||||
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
| 4 |
Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
| 4 |
Modifier le numéro de téléphone et/ou l’extension . |
| 5 |
Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. |
| 6 |
Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
| 7 |
Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
| 8 |
Dans le tableau, sélectionnez le schéma de la sonnerie à attribuer à chaque autre numéro en utilisant le menu déroulant dans la colonne Schéma de sonnerie. |
| 9 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez faire suivre tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous définissez.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Faire suivre les appels. | ||
| 4 |
Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel . | ||
| 5 |
Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
| 6 |
Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
| 7 |
Si vous choisissez Avancez les appels de façonsélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou Ajouter quand ne pas faire suivre. | ||
| 8 |
Créer un nom de règle. | ||
| 9 |
Pour Quand faire suivre ou Ne pas faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés à partir du menu déroulant. | ||
| 10 |
Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone. | ||
| 11 |
Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes :
| ||
| 12 |
Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un autre numéro à partir du menu déroulant, afin que les appels soient transmis lorsqu’un appel est reçu à ce numéro dans votre organisation que vous définissez. | ||
| 13 |
Cliquez sur Enregistrer. |
-
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple: 00_rule, 01_rule, etc.
-
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
-
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
-
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite ?
Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de dépassement
Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté des Paramètres de dépassement, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :
|
| 5 |
Choisissez comment gérer les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 |
Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :
|
| 7 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté Routage des appels, cliquez sur le schéma de routage des appels attribué. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Modifier les options suivantes :
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| ||||||||||||||||||||
Modifier les paramètres de retour d’appel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Pour faire appel à l’option de retour d’appel. |
| 5 |
Entrez le temps minimum estimé de l’option de retour d’appel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut , alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut , l'invite de rappel ne sera pas lue. |
| 6 |
Cochez la case Autoriser le numéro de rappeler international . Ceci permet aux utilisateurs internationaux désireux d’un appel en retour d’entrer l’code de leur pays. Les numéros de retour sont validés par rapport à la politique d’un emplacement sur les appels sortants. |
| 7 |
Cliquez sur Enregistrer. Lorsqu'un utilisateur reçoit un rappel, il est invité à appuyer sur 1 pour se connecter à l'agent et sur 2 pour annuler. Le délai d'expiration de cette invite est défini sur 15 secondes par défaut, et l'appel est interrompu après cela.
|
Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont ensuite placés en file d’attente en haut de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels qui ont été traités sont traités.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté des Appels non acceptés, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 |
Sélectionnez le activer à côté de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
| 5 |
Activer ou désactiver la sonnerie Ringing pour les appels qui n’ont pas été activés. Si elle est activée, choisissez le schéma de la sonnerie à partir du menu déroulant.
| ||
| 6 |
Cliquez sur Enregistrer.
|
Modifier l'état de l'agent en indisponible pour les appels refusés
À l'aide de la politique d'appel refusé, vous pouvez modifier l'état de l'agent à Indisponible lorsqu'un appel qui lui est présenté est rejeté.
Voici quelques exemples de scénarios dans lesquels un appel peut rebondir :
- Aucune réponse : l'agent ne répond pas à l'appel pendant un nombre spécifié de sonneries en fonction des paramètres de file d'attente.
- Inaccessible : l'appel est dirigé vers le périphérique non enregistré de l'agent.
- Refus d'appel : l'agent refuse l'appel qui lui est adressé.
Si un appel acheminé vers un agent est annulé et que la politique d'appel refusé est activée, l'état de l'agent passe à Indisponible. L'appel refusé est ensuite renvoyé à la file d'attente et proposé à l'agent disponible suivant. Ce changement d'état empêche l'appel d'être acheminé vers le même agent, améliorant ainsi l'expérience du client en réduisant le temps d'attente d'appel prolongé.
Le superviseur peut afficher le changement d'état dans le tableau de bord Surveillance des agents. L'icône d'informations s'affiche à côté de l'état d'indisponibilité de l'agent pour indiquer que l'état est défini par la politique d'appel refusé. L'icône est supprimée lorsque l'agent définit son propre état. L’agent reçoit également une notification dans l’application Webex concernant le changement d’état et il doit réinitialiser son état à Disponible pour recevoir de nouveaux appels de la file d’attente.
Vous pouvez activer cette fonctionnalité au niveau de l’organisation. L’activation de ce paramètre s’applique à tous les agents Customer Experience Essentials au sein de l’organisation.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||
| 2 |
Accédez à la section Politique d'appel refusé pour l'agent et activez le bouton à bascule. | ||
| 3 |
Cliquez sur Enregistrer.
Pour activer ou désactiver le paramètre Autoriser les agents en communication active à prendre des appels supplémentaires , reportez-vous à la section Ajouter ou modifier des agents . Pour activer ou désactiver le paramètre d'attente d'appel pour un agent, voir Activer l'attente d'appel pour les utilisateurs. |
With queue policies, you can configure how to route calls during holiday and after-hour periods, temporarily divert new incoming calls, and manage the calls in queue when the agents are unavailable.
Queue policies are important to understand how calls get routed in and out of the queue. The services that are part of queue policies take precedence based on the order of priority listed below.
-
Service de vacances
-
Service de nuit
-
Renvoi forcé
-
Appels en attente
The services enabled in the queue take the order of precedence and enter the queue to determine how the call is
- handled when the queue becomes full
- bounced when the agent doesn’t answer the calls
- traitées lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Manage holiday service
Configure the queue to route calls differently during the holidays.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Holiday Service. |
| 4 |
Enable Holiday Service. |
| 5 |
Sélectionnez une option dans la Liste déroulante.
|
| 6 |
Sélectionnez Programme des vacances à partir de la Liste déroulante. You can also configure new holiday schedules if a specific holiday schedule isn’t listed in the drop-down list.
|
| 7 |
Select Play announcement before holiday service to play the holiday service announcement before the selected night service action. |
| 8 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 9 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Manage night service
Configure the queue to route calls differently during the hours when the queue isn’t in service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures d’activité de la file d’attente.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Enable Night Service. |
| 5 |
Sélectionnez une option dans la Liste déroulante.
|
| 6 |
Select Play announcement before night service action to play the night service announcement before the selected night service action. |
| 7 |
Choisissez un type d’annonce avec l’un des choix suivants :
|
| 8 |
Sélectionnez Heures d’ouverture dans la Liste déroulante. You can also configure new business hours if a specific business hour isn’t listed in the drop-down list.
|
| 9 |
Enable Forced night service now regardless of business hours schedule to force calls regardless of business hours. When enabled you can define an alternate announcement if required. |
| 10 |
Select Use alternate announcement source and choose one of the following announcement types:
|
| 11 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Manage forced forwarding
Allow the queue to be put in an emergency mode to forward calls to a different location during the emergency. Configure the queue to temporarily divert new incoming calls to a different route independent of the Night Service and Holiday Service route.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Forced Forwarding. |
| 4 |
Enable Forced Forwarding. |
| 5 |
Entrez le numéro de téléphone vers qui vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 |
Select Play announcement before forwarding to play the forced forward announcement. |
| 7 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 8 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Manage stranded calls
Un appel nouveau est traitée par une file d’attente qui n’a actuellement aucun agent employé. Configure the queue routing policy for calls stranded in the queue when all the agents are signed out.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Stranded Calls. |
| 4 |
Sélectionnez parmi les options ce que vous souhaitez faire avec les appels en cours.
|
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 |
Activez Message de bienvenue.
| ||
| 2 |
Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
| 3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 |
Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
| 2 |
Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel .
|
| 3 |
Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel . Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
| 4 |
Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
| 5 |
Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
|
| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 |
Activez Message informatif. | ||
| 2 |
Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
| 3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 |
Activez le contournement des messages informatifs. | ||
| 2 |
Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
| 3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif en boucle répétitive.
| 1 |
Activez la musique d’attente. | ||
| 2 |
Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
| 3 |
Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 |
Activez le chuchotement d'appel.
| ||||
| 2 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
| 3 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Avant de commencer
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
À partir de l’affichage du client https://admin.webex.com dans , allez . | ||
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. | ||
| 3 |
Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. | ||
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Agents. | ||||
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). | ||||
| 5 |
From the drop-down, search or select the users to add to the queue. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down. | ||||
| 6 |
(Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls. | ||||
| 7 |
(Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue. | ||||
| 8 |
(Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue. | ||||
| 9 |
(Optional) To remove a user, click the | ||||
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users from the queue. | ||||
| 11 |
Cliquez sur Enregistrer.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.
The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
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Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation fonctionne ou pour identifier où les agents doivent être améliorés. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. L’agent est le seul qui peut vous entendre. Utilisez cette fonction pour former les nouveaux employés. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous devez participer à l’appel et aider à résoudre les problèmes. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous avez besoin de prendre complètement l’appel d’un agent. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
| While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Cliquez sur Terminé. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur
Attribuez des agents à un superviseur afin que le superviseur puisse effectuer la supervision silencieuse, l’accompagnement, l’accompagnement et prendre le contrôle.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
| ||
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, un superviseur peut utiliser les Codes d’accès des fonctionnalités (FACs) pour contrôler, coach, appeler et prendre le contrôle des appels. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
| 2 | Le message de bienvenue est obligatoire
| ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Estimation du message d’attente pour les appels en attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. Si cette option est activée, le message d’attente est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
| 2 | Configurez la durée de traitement par défaut en minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
|
| 3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
| 4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
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| 5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
|
| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de confort
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que des promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 | Activez Message d’accueil. | ||
| 2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Passer le message d’information
Faites passer un message informatif plus court au lieu de l’annonce habituelle d’information ou de musique d’attente à tous les appels qui doivent être traités rapidement. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
| 2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.
| 1 | Activez la musique d’attente . | ||
| 2 | Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
| 3 | Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d’appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||||
| 2 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||||
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonces de la liste des appels en attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Aperçu
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Analyse
- Rapports
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Fenêtre contextuelle
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance des agents
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
-
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
-
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
- Actuellement, Customer Experience Essentials n’est pas disponible pour l’Inde.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Acheter une licence
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut une licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Analyse
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client Pro Pack, vous avez accès à 13 mois de données.
Pour afficher les analyses des files d'attente, allez dans .
Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.
Conseils sur le tableau de bord
Régler la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur le calendrier horaire par heure, jour, semaine ou mois, pour suivre la participation au fil du temps et rechercher des tendances d’utilisation. Ceci offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d’attente d’appels.
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s’appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d’attente d’appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
Le filtre des superviseurs n’est applicable qu’aux statistiques des agents de file d’attente d’appels.
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphe ou affichage détaillé. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du tableau/liste et sélectionnez le format de fichier pour votre téléchargement (PDF, PNG, ou CSV, selon qu’il s’agit d’un graphe ou d’une liste).
Lorsque vous associez le téléchargement de fichiers aux filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d’attente d’appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
Kpi
Les KPA sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un statut rapide de haut niveau des appels entrants dans les files d’attente d’appels dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés—Nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et les tendances d’appels
Ce tableau montre une répartition des statistiques file d'attente des appels par les appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir comment les files d’attente d’appels gèrent tous les appels entrants vers votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce tableau montre une répartition entre la moyenne des minutes d’attente abandonnées et moyennes des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l’appel ou d’être transférés à un agent. La moyenne des minutes est calculée ainsi :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 files d’attente d’appels les plus importantes par statut des appels
Ce tableau montre les 25 principales files d’attente d’appels avec le plus d’appels par un statut spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % des appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage des appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % des appels abandonnés — Pourcentage des appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordements - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen que les appelants ont passé à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Stats de la file d’attente d’appels
Ce tableau affiche les détails des files d’attente d’appels qui ont été définies dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d’appels entrants vers les files d’attente et le statut de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
- N° de téléphone : numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Numéro de poste : numéro de poste attribué à la file d’attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient activement en conversation sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse : nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordement - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
Kpi
Les KPIs sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails sur les appels que les agents ont traités dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre total d'appels présentés ayant obtenu une réponse par les agents. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels refusés—Nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais n'ont pas obtenu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce tableau montre en moyenne combien de temps dure chaque appel en fonction de leur statut d’appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants ont reçu l’aide dont ils ont besoin en temps voulu.
Appels entrants vers les agents par le statut d’appel
Ce tableau montre une répartition des appels entrants aux agents en fonction du statut d’appel. Ce tableau peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels qui n’ont pas lieu comme d’habitude.
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
25 agents les plus actifs par réponse aux appels qui ont été répondus et par non-réponse
Ce tableau montre les 25 agents les plus actifs ayant le plus de réponses ou de non-réponse aux appels.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 agents les plus récents ayant la moyenne de minutes de conversation ou d’attente les plus élevées.
Appeler les agents de la file d’attente
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Vous pouvez également rechercher des noms d’agents ou d’espaces de travail spécifiques, des files d’attente d’appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
Kpi
Les ordinateurs de vente sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants actuels et quels sont leurs états pour vous aider à surveiller les files d’attente d’appels temps réel. Les KPA disponibles sont :
- Appels actifs—Affiche le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels en attente de réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Stats file d'attente des appels en direct
Ce tableau affiche les détails de toutes les files d’attente d’appels qui ont été configurer dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quels sont les file d'attente des appels le plus d’appels et régler le nombre d’agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—L'emplacement affecté à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste—Le poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
Kpi
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Temps de connexion moyen de l'agent par tendance de connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Temps moyen de connexion entrante par agents
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Temps moyen de mise en attente entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents de file d'attente de contacts
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement—Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
Kpi
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPA disponibles sont :
- Répondu—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d'attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d'attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Stats des files d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente : nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés d’un personnel—Nombre d’agents qui travaillent actuellement dans la liste des appels en attente.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d'attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Stats des files d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente : nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés d’un personnel—Nombre d’agents qui travaillent actuellement dans la liste des appels en attente.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Rapports
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous .
Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour afficher le nombre d’appels entrants vers les files d’attente d’appels et l’état de ces appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| File d’attente d’appel | Nom de la file d’attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
| N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente. |
| Extension | Numéro de poste attribué à la file d’attente des appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient activement en conversation lors des appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Temps de traitement moyen | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
| Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Temps d'attente moyen | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Appels pris en charge | Nombre d'appels traités par les agents. |
| % d'appels ayant obtenu une réponse | Pourcentage des appels répondus par les agents. |
| Appels abandonnés | Nombre d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| % d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
| Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
| Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
| Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
| Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels. |
| Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur ses statistiques d'appel.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l’agent/nom de l’espace de travail | Nom de l’agent ou de l’espace de travail. |
| File d’attente d’appel | Nom de la file d’attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
| Total des appels ayant obtenu une réponse | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu. |
| Appels rebondis | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse. |
| Total des appels présentés | Nombre d’appels entrants vers l’agent qui ont été distribués par la file d’attente des appels. |
| Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Temps de traitement moyen | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Expérience des agents et des superviseurs dans l’application Webex
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Attribuer une licence Customer Experience Essentials aux utilisateurs
Before you begin
You can't assign both Webex Calling standard license and Customer Experience Essentials license to a user.
If you want to add new users to your organization and assign license to them, see Add users manually in Control Hub and Add multiple users in Control Hub with the CSV template.
If you want to assign license to the existing users, perform one of the following ways:
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to the respective paths:
|
| 2 |
Choose Customer Experience and select Essentials. |
| 3 |
Cliquez sur Enregistrer. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . The spreadsheet gets downloaded. |
| 3 |
In the spreadsheet, under the Customer Experience Essentials columns, enter TRUE to assign the service. |
| 4 |
After you save the CSV file, click Choose a file, select the file that you modified, and then click Open. |
| 5 |
Cliquez sur Charger. To review the progress of your task, go to . |
Mettre à niveau la file d’attente des appels de Base de l’expérience client à Base de l’expérience client
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Cliquez sur l’icône |
| 3 |
Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 |
Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
|
| 6 |
Cliquez sur « Mise à jour ». Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, allez dans pour afficher la file d'attente mise à niveau.
|
Créer et gérer la file d'attente
La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
Créer une file d'attente
Avant de commencer
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
Par défaut, les appels ne sont pas acheminés vers les agents lorsqu'ils sont à l'état Post-appel. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Sur la page Paramètres de file d'attente , configurez le message contextuel, les paramètres de débordement et la tonalité de notification pour les agents, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Sur la page Annonces , déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Sur la page Sélectionner les agents , recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Si vous avez sélectionné un type de routage basé sur les compétences, vous obtenez une liste déroulante Niveau de compétence affecté à partir de laquelle vous pouvez sélectionner la valeur du niveau de compétence pour les utilisateurs. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé). En fonction de l’option de routage d’appel que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires telles que le routage d’appel circulaire ou descendant, faites glisser et déposez les utilisateurs dans l’ordre de leur position dans la file d’attente. Vous pouvez également sélectionner les options suivantes :
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Sur la page Attribuer une licence , choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Sur la page Révision , vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente. Lors de la création d'une file d'attente, vous pouvez activer ou désactiver la file d'attente à l'aide du bouton à cliquer situé à côté de Activer la file d'attente dans le panneau latéral. La désactivation de la fonction Activer la file d'attente dans le panneau latéral désactive tous les nouveaux appels vers la file d'attente et présente un statut occupé à l'appelant. En outre, il réinitialise l'allocation du type de routage d'appel pour l'agent suivant, par exemple, le routage circulaire sera par défaut pour le premier agent de la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
Créer des files d'attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.
Avant de commencer
-
Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
-
Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation du fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
-
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
-
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
-
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.
Ajouter des files d'attente en lot
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Cliquez sur . |
| 3 |
Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter. |
| 4 |
Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
| 5 |
Remplissez la feuille de calcul. |
| 6 |
Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 |
Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modifier les files d'attente en lot
Pour modifier des files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel .
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Cliquez sur . |
| 3 |
Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier. |
| 4 |
Cliquez sur Télécharger les données. Si les données des files d'attente que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevez un fichier compressé contenant plusieurs fichiers CSV. |
| 5 |
Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. |
| 6 |
Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 |
Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devez déterminer lorsque vous ajoutez ou modifiez des files d'attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente ou modifier une file d'attente existante.
|
Colonne |
Obligatoire ou facultative (Ajouter une file d'attente) |
Obligatoire ou facultative (Modifier une file d'attente) |
Description |
Valeurs prises en charge |
|---|---|---|---|---|
|
Nom |
Obligatoire |
Obligatoire |
Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms de file d'attente au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de file d'attente. |
Exemple: File d'attente de San Jose Longueur de caractères : 1-30 |
|
Numéro de téléphone |
Obligatoire (si le numéro de poste est vide) |
Facultatif |
Saisissez le numéro de téléphone de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. |
|
Numéro de poste |
Obligatoire (si le numéro de téléphone reste vide) |
Facultatif |
Saisissez l'extension de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Numéro de poste de deux à dix chiffres. 00-999999 |
|
Emplacement |
Obligatoire |
Obligatoire |
Saisissez l’emplacement pour affecter cette file d’attente. |
Exemple : San Jose L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub. |
|
Prénom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le prénom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. |
Exemple : San Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge. Longueur de caractères : 1-30 |
|
Nom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. |
Exemple : Jose Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge. Longueur de caractères : 1-30 |
|
LANGUE |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the announcement language for your queue. |
Exemple : en_us |
|
Fuseau horaire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 |
|
Queue Enable |
Facultatif. |
Facultatif. |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée |
|
Nombre d’appels en file d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Plage : 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) |
Facultatif. |
Facultatif. Ce champ est obligatoire lorsque vous modifiez le modèle de routage d’appel d’appel. |
Select the call routing type for your queue. |
BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES |
|
Modèle de routage d’appel |
Obligatoire |
Facultatif |
Enter the queue routing pattern. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. |
|
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. |
VRAI, FAUX |
|
Autoriser Agent Rejoindre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. |
VRAI, FAUX |
|
Action en cas de surnombre |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the queue overflow processing action. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE |
|
Surnombre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
VRAI, FAUX |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Facultatif. |
Facultatif. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
VRAI, FAUX |
|
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. |
Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23 |
|
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. |
VRAI, FAUX |
|
Surnombre après le temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. |
Plage : 1-7200 |
|
Activer l’annonce de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. |
VRAI, FAUX |
|
Activation du message de bienvenue |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. |
VRAI, FAUX |
|
Message de bienvenue obligatoire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
VRAI, FAUX |
|
Activation du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX |
|
Mode de message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. |
TEMPS, POSITION |
|
Temps de traitement du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. |
Plage : 1-100 |
|
Position de lecture du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Plage : 1-100 |
|
Message d’attente Temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. |
Plage : 1-100 |
|
Message d’attente Message de volume élevé d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
VRAI, FAUX |
|
Activation des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. |
VRAI, FAUX |
|
Durée du message informatif |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. |
Plage : 1-600 |
|
Activation de la musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX |
|
Activation d’une autre source de musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Select the alternate source file in the Control Hub. |
VRAI, FAUX |
|
Activer le contournement des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX |
|
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Plage : 1-120 |
|
Activation du message de chuchotement d’appel |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX |
|
Autoriser plusieurs appels par agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. |
VRAI, FAUX |
|
Activer les appels refusés |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . |
VRAI, FAUX |
|
Nombre de sonneries de l’appel refusé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. |
Plage : 1-20 |
|
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
VRAI, FAUX |
|
Activer le refus des appels après un délai configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. |
VRAI, FAUX |
|
Refuser l’appel après un temps configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. If the above column is set true, then by default is 60. |
Plage : 1-600 |
|
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. |
VRAI, FAUX |
|
Alerter l’agent si l’appel est en attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. If the above column is set true, then by default is 30. |
Plage : 1-600 |
|
Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX |
|
Modèle de sonnerie distincte |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT |
|
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. |
VRAI, FAUX |
|
Action relative aux numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER |
|
Action de l’agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER |
|
Autre(s) numéro(s) |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23 |
|
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT |
|
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1-161 |
|
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Plage : 0-100 |
|
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. |
Plage : 1-20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
| 2 |
Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. |
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Gérer les appels en file d’attente
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Settings. |
| 4 |
Modifiez l’un des champs suivants :
|
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Modifier le numéro de téléphone et/ou l’extension . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
Dans le tableau, sélectionnez le schéma de la sonnerie à attribuer à chaque autre numéro en utilisant le menu déroulant dans la colonne Schéma de sonnerie. |
| 9 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Edit call forwarding settings
Vous pouvez faire suivre tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous définissez.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Faire suivre les appels. |
| 4 |
Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel . |
| 5 |
Choisissez l’une des options suivantes :
If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active. |
| 6 |
Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer. Lorsque vous choisissez Toujours faire suivre ou Avance sélectivement, cochez la case Envoyer à la messagerie vocale pour faire suivre tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer à la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi. |
| 7 |
Si vous choisissez Avancez les appels de façonsélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou Ajouter quand ne pas faire suivre. |
| 8 |
Créer un nom de règle. |
| 9 |
Pour Quand faire suivre ou Ne pas faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés à partir du menu déroulant. |
| 10 |
Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone. |
| 11 |
Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes :
|
| 12 |
Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un autre numéro à partir du menu déroulant, afin que les appels soient transmis lorsqu’un appel est reçu à ce numéro dans votre organisation que vous définissez. |
| 13 |
Cliquez sur Enregistrer. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Exemple: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Par exemple : If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Que faire ensuite ?
Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de dépassement
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté des Paramètres de dépassement, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :
|
| 5 |
Choisissez comment gérer les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 |
Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :
|
| 7 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté Routage des appels, cliquez sur le schéma de routage des appels attribué. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Modifier les options suivantes :
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Modifier les paramètres de retour d’appel
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Pour faire appel à l’option de retour d’appel. |
| 5 |
Entrez le temps minimum estimé de l’option de retour d’appel en minutes. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Cochez la case Autoriser le numéro de rappeler international . Ceci permet aux utilisateurs internationaux désireux d’un appel en retour d’entrer l’code de leur pays. Les numéros de retour sont validés par rapport à la politique d’un emplacement sur les appels sortants. |
| 7 |
Cliquez sur Enregistrer. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Ces appels sont ensuite placés en file d’attente en haut de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels qui ont été traités sont traités.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté des Appels non acceptés, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Sélectionnez le activer à côté de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
|
| 5 |
Activer ou désactiver la sonnerie Ringing pour les appels qui n’ont pas été activés. Si elle est activée, choisissez le schéma de la sonnerie à partir du menu déroulant.
|
| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. |
| 3 |
Cliquez sur Enregistrer.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Gérer les politiques de file d'attente
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer comment acheminer les appels pendant les périodes de congés et après l’heure, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
-
Service de vacances
-
Service de nuit
-
Renvoi forcé
-
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- traitées lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
| 4 |
Activez Service de vacances. |
| 5 |
Sélectionnez une option dans la Liste déroulante.
|
| 6 |
Sélectionnez Programme des vacances à partir de la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 7 |
Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 8 |
Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 9 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures d’activité de la file d’attente.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Activez Service de nuit. |
| 5 |
Sélectionnez une option dans la Liste déroulante.
|
| 6 |
Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 7 |
Choisissez un type d’annonce avec l’un des choix suivants :
|
| 8 |
Sélectionnez Heures d’ouverture dans la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 9 |
Activez Service de nuit forcé maintenant indépendamment du calendrier des heures ouvrables pour forcer les appels indépendamment des heures ouvrables. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire. |
| 10 |
Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :
|
| 11 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le renvoi forcé
Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
| 4 |
Activez Renvoi forcé. |
| 5 |
Entrez le numéro de téléphone vers qui vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 |
Sélectionnez Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce du renvoi forcé. |
| 7 |
Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 8 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les appels en attente
Un appel nouveau est traitée par une file d’attente qui n’a actuellement aucun agent employé. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
| 4 |
Sélectionnez parmi les options ce que vous souhaitez faire avec les appels en cours.
|
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les annonces de la file d'attente
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 |
Activez Message de bienvenue. Le message de bienvenue est diffusé à chaque appelant, sauf si un agent est disponible pour répondre à l’appel. |
| 2 |
Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire. En sélectionnant cette option, le message est lu à un appelant avant d'être présenté à un agent, même si un agent est disponible. |
| 3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
|
| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 |
Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
| 2 |
Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel .
|
| 3 |
Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel . Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
| 4 |
Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
| 5 |
Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
|
| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 |
Activez Message informatif. |
| 2 |
Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. |
| 3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
|
| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 |
Activez le contournement des messages informatifs. |
| 2 |
Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif. Par défaut, la durée pendant laquelle un appelant entend le message de contournement informatif est de 30 secondes et varie entre 1 et 120 secondes. Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. |
| 3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
|
| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif en boucle répétitive.
| 1 |
Activez la musique d’attente. |
| 2 |
Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
|
| 3 |
Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. |
| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 |
Activez le chuchotement d'appel. Le message est uniquement diffusé aux agents et est utile s’ils appartiennent à deux files d’attente ou plus. |
| 2 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
|
| 3 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 |
Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Gérer les agents de la file d’attente
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Avant de commencer
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
À partir de l’affichage du client https://admin.webex.com dans , allez . |
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. |
| 3 |
Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. |
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. |
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
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Add or edit agents
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). |
| 5 |
From the drop-down, search or select the users to add to the queue. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down. |
| 6 |
(Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls. |
| 7 |
(Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue. |
| 8 |
(Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue. |
| 9 |
(Optional) To remove a user, click the |
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users from the queue. |
| 11 |
Cliquez sur Enregistrer. You get a Assign license and license subscription page if any of the added users aren’t entitled with a Customer Experience Essentials license. You can choose a subscription for Customer Experience Essentials license to allocate to the agents and click Assign license.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent. You can filter the agent list based on queues, queue locations, and join/unjoin status. The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
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Gérer les superviseurs de file d'attente
Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Surveillance silencieuse—Surveillez l'appel d'un agent sans que l'appelant ne le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation fonctionne ou pour identifier où les agents doivent être améliorés. Vous pouvez surveiller l’appel de l’agent à l’aide de FAC ou de l’application Webex.
Pour surveiller silencieusement l'appel d'un agent à l'aide du code FAC, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
Pour surveiller silencieusement l’appel d’un agent à l’aide de Webex App, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials pour les superviseurs.
Coaching—Intégrez l'appel d'un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul qui peut vous entendre. Utilisez cette fonction pour former les nouveaux employés. Vous pouvez coacher l’agent pendant l’appel en utilisant FAC ou l’application Webex.
Pour coacher un agent lors d’un appel en utilisant le code FAC, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Pour coacher un agent lors d’un appel à l’aide de Webex App, voir Commencer avec l’expérience client Webex Essentials pour les superviseurs.
Intervention—Intervenir sur l'appel d'un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous devez participer à l’appel et aider à résoudre les problèmes. Vous pouvez vous insérer dans l’appel de l’agent en utilisant FAC ou l’application Webex.
Pour intervenir dans l'appel de l'agent en utilisant le code FAC, saisissez *33 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
Pour intervenir dans l’appel de l’agent à l’aide de Webex App, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Reprendre—Prendre un appel à partir d'un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous avez besoin de prendre complètement l’appel d’un agent. Vous pouvez prendre en charge l'appel de l'agent à l'aide de FAC.
Pour prendre en charge l'appel d'un agent à l'aide du code FAC, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge.
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
| 3 |
Sur la page Basiques , sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 4 |
Sur la page Affecter des agents , sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 5 |
Sur la page Review , passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
| 6 |
Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur
Attribuez des agents à un superviseur afin que le superviseur puisse effectuer la supervision silencieuse, l’accompagnement, l’accompagnement et prendre le contrôle.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . La liste des superviseurs créés s'affiche.
|
| 2 |
Sous la colonne Actions , dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
|
| 3 |
Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent. Lorsque vous désattribuez le dernier agent d’un superviseur, le superviseur est également supprimé. Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, un superviseur peut utiliser les Codes d’accès des fonctionnalités (FACs) pour contrôler, coach, appeler et prendre le contrôle des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente . |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
| 2 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
| 4 |
Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente des appels, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L’agent peut décider de fournir cette information pendant un appel par le biais d’une configuration permanente ou temporaire.
Configurer Paramètres d’appel pour les utilisateurs
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Une fois le numéro de téléphone activé, l’administrateur peut configurer le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d’attente spécifique selon la configuration persistante.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
| 1 | Depuis la vue du client dans , allez dans Gestion > Périphériques :https://admin.webex.com | ||
| 2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
| 3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
| 4 | Sélectionnez l’identifiant de la liste des appels en attente de l’agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
| 5 | Configurez l’ID de la file d’attente des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter et modifier des agents
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||||
| 4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence attribué. Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences ; sinon, l'option permettant de définir le niveau de compétence n'apparaît pas. Attribuez un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ou espace de travail ajouté à la liste des appels en attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé). | ||||
| 5 | Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. | ||||
| 6 | (Facultatif) Cochez Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. | ||||
| 7 | (Facultatif) Cochez Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. | ||||
| 8 | (Facultatif) Dans le tableau, modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. | ||||
| 9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur le | ||||
| 10 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs ou espaces de travail de la liste des appels en attente. | ||||
| 11 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher dans le tableau de bord
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent, le numéro principal ou le numéro de poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Cliquez sur > pour développer les détails de l'agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d’une liste des appels en attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui lui sont affectés sont en train de traiter.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Écoute discrète–Surveillez l’appel d’un agent sans que l’agent ou l’appelant ne le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer. Vous pouvez surveiller l’appel de l’agent à l’aide de FAC ou de Webex App.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Pour surveiller silencieusement l’appel d’un agent à l’aide de Webex App, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials pour les superviseurs.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés. Vous pouvez coacher l’agent pendant l’appel en utilisant FAC ou l’application Webex.
Pour coacher un agent lors d’un appel en utilisant le code FAC, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Pour coacher un agent lors d’un appel à l’aide de Webex App, voir Commencer avec l’expérience client Webex Essentials pour les superviseurs.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes. Vous pouvez vous insérer dans l’appel de l’agent en utilisant FAC ou l’application Webex.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Pour intervenir dans l’appel de l’agent à l’aide de Webex App, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent. Vous pouvez prendre en charge l'appel de l'agent à l'aide de FAC.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
| Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
| 3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 5 | Cliquez sur Suivant pour revoir le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
| 6 | Cliquez sur Terminé. Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l’icône Supprimer le superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche.
| ||
| 2 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
| 3 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
| 4 | Modifier les numéros attribués en tant qu’agents à ce groupe de recherche. |
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
Présentation
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Analyse
- Rapports
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Fenêtre contextuelle de l’écran
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance des agents
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
-
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
-
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
- Actuellement, Customer Experience Essentials n’est pas disponible pour l’Inde.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Acheter une licence
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut une licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Analyse
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client Pro Pack, vous avez accès à 13 mois de données.
Pour afficher les analyses des files d'attente, allez dans .
Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.
Conseils sur le tableau de bord
Régler la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur le calendrier horaire par heure, jour, semaine ou mois, pour suivre la participation au fil du temps et rechercher des tendances d’utilisation. Ceci offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d’attente d’appels.
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s’appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d’attente d’appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
Le filtre des superviseurs n’est applicable qu’aux statistiques des agents de file d’attente d’appels.
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphe ou affichage détaillé. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du tableau/liste et sélectionnez le format de fichier pour votre téléchargement (PDF, PNG, ou CSV, selon qu’il s’agit d’un graphe ou d’une liste).
Lorsque vous associez le téléchargement de fichiers aux filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d’attente d’appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
Kpi
Les KPA sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un statut rapide de haut niveau des appels entrants dans les files d’attente d’appels dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés—Nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et les tendances d’appels
Ce tableau montre une répartition des statistiques file d'attente des appels par les appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir comment les files d’attente d’appels gèrent tous les appels entrants vers votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce tableau montre une répartition entre la moyenne des minutes d’attente abandonnées et moyennes des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l’appel ou d’être transférés à un agent. La moyenne des minutes est calculée ainsi :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen que les appelants ont passé à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 files d’attente d’appels les plus importantes par statut des appels
Ce tableau montre les 25 principales files d’attente d’appels avec le plus d’appels par un statut spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels ayant obtenu une réponse : nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % des appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage des appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % des appels abandonnés — Pourcentage des appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordements - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen que les appelants ont passé à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Stats de la file d’attente d’appels
Ce tableau affiche les détails des files d’attente d’appels qui ont été définies dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d’appels entrants vers les files d’attente et le statut de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
- N° de téléphone : numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Numéro de poste : numéro de poste attribué à la file d’attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient activement en conversation sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse : nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordement - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
Kpi
Les KPIs sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails sur les appels que les agents ont traités dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre total d'appels présentés ayant obtenu une réponse par les agents. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels refusés—Nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais n'ont pas obtenu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce tableau montre en moyenne combien de temps dure chaque appel en fonction de leur statut d’appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants ont reçu l’aide dont ils ont besoin en temps voulu.
Appels entrants vers les agents par le statut d’appel
Ce tableau montre une répartition des appels entrants aux agents en fonction du statut d’appel. Ce tableau peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels qui n’ont pas lieu comme d’habitude.
Tendances concernant les agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
25 agents les plus actifs par réponse aux appels qui ont été répondus et par non-réponse
Ce tableau montre les 25 agents les plus actifs ayant le plus de réponses ou de non-réponse aux appels.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 agents les plus récents ayant la moyenne de minutes de conversation ou d’attente les plus élevées.
Appeler les agents de la file d’attente
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Vous pouvez également rechercher des noms d’agents ou d’espaces de travail spécifiques, des files d’attente d’appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
Kpi
Les ordinateurs de vente sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants actuels et quels sont leurs états pour vous aider à surveiller les files d’attente d’appels temps réel. Les KPA disponibles sont :
- Appels actifs—Affiche le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels en attente de réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Stats file d'attente des appels en direct
Ce tableau affiche les détails de toutes les files d’attente d’appels qui ont été configurer dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quels sont les file d'attente des appels le plus d’appels et régler le nombre d’agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—L'emplacement affecté à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste—Le poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement—Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPA disponibles sont :
- Répondu—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente : nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés d’un personnel—Nombre d’agents qui travaillent actuellement dans la liste des appels en attente.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente : nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés d’un personnel—Nombre d’agents qui travaillent actuellement dans la liste des appels en attente.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Rapports
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous .
Statistiques de file d'attente
Ce rapport fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui sont configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d’appels entrants qui se trouvent dans les files d’attente d’appels et l’état de ces appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| File d’attente d’appels | Nom de la file d’attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
| N° de téléphone | Un numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente. |
| Extension | Numéro de poste attribué à la file d’attente des appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels sont mis en attente par les agents. |
| Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels sont mis en attente par les agents. |
| Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents sont activement en conversation sur les appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlent activement lors des appels. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
| Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Appels avec réponse | Nombre d'appels traités par les agents. |
| % d'appels ayant obtenu une réponse | Pourcentage des appels répondus par les agents. |
| Appels abandonnés | Nombre d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| % d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
| Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente est atteinte. |
| Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
| Appels transférés | Nombre d'appels qui sont transférés hors de la file d'attente. |
| Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels. |
| Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Ce rapport fournit des détails sur tous les agents qui sont affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur ses statistiques d'appel.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l’agent/nom de l’espace de travail | Nom de l’agent ou de l’espace de travail. |
| File d’attente d’appels | Nom de la file d’attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
| Total des appels ayant obtenu une réponse | Nombre d'appels qui sont présentés à l'agent et auxquels il a répondu. |
| Appels rejetés | Nombre d'appels présentés à l'agent mais n'ayant pas obtenu de réponse. |
| Total des appels présentés | Nombre d’appels entrants vers l’agent qui sont distribués par la file d’attente d’appels. |
| Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Expérience des agents et des superviseurs dans l’application Webex
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Attribuer une licence Customer Experience Essentials aux utilisateurs
Avant de commencer
Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :
Attribuer manuellement une licence aux utilisateurs
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Accédez aux chemins respectifs :
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Choisissez Expérience client et sélectionnez Essentiels. |
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Cliquez sur Enregistrer. |
Attribuer une licence en lot aux utilisateurs
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Allez dans . |
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Dans la liste déroulante Ajouter des utilisateurs , choisissez . |
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Cliquez sur Télécharger le modèle CSV. La feuille de calcul est téléchargée. |
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Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Customer Experience Essentials , entrez TRUE pour affecter le service. |
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Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. |
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Cliquez sur Charger. Pour examiner l’avancement de votre tâche, allez dans . |
Mettre à niveau la file d’attente des appels de Base de l’expérience client à Base de l’expérience client
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder.
La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials.
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Allez dans . |
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Accédez à la fiche File d’attente et cliquez sur Gérer. La liste des listes des appels en attente créées s’affiche.
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Cliquez sur l’icône |
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Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau. |
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Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
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Cliquez sur « Mise à jour ». Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, allez dans pour afficher la file d'attente mise à niveau.
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Créer et gérer la file d'attente
La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
Créer une file d'attente
Avant de commencer
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Allez dans . | |||||||||||||||||||||||||||
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Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
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Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
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Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
Par défaut, les appels ne sont pas acheminés vers les agents lorsqu'ils sont à l'état Post-appel. | |||||||||||||||||||||||||||
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Sur la page Paramètres de file d'attente , configurez le message contextuel, les paramètres de débordement et la tonalité de notification pour les agents, puis cliquez sur Suivant.
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Sur la page Annonces , déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
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Sur la page Sélectionner les agents , recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Si vous avez sélectionné un type de routage basé sur les compétences, vous obtenez une liste déroulante Niveau de compétence affecté à partir de laquelle vous pouvez sélectionner la valeur du niveau de compétence pour les utilisateurs. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé). En fonction de l’option de routage d’appel que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires telles que le routage d’appel circulaire ou descendant, faites glisser et déposez les utilisateurs dans l’ordre de leur position dans la file d’attente. Vous pouvez également sélectionner les options suivantes :
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Sur la page Attribuer une licence , choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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Sur la page Révision , vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes. | |||||||||||||||||||||||||||
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Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente. Lors de la création d'une file d'attente, vous pouvez activer ou désactiver la file d'attente à l'aide du bouton à cliquer situé à côté de Activer la file d'attente dans le panneau latéral. Le basculement de la fonction Activer la file d'attente dans le panneau latéral désactive tous les nouveaux appels vers la file d'attente et présente un statut occupé à l'appelant. En outre, il réinitialise l'allocation du type de routage d'appel pour l'agent suivant, par exemple, le routage circulaire sera par défaut pour le premier agent de la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
Créer des files d'attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.
Avant de commencer
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Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
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Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation du fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
-
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
-
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
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Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.
Ajouter des files d'attente en lot
Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel .
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Allez dans . |
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Cliquez sur . |
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Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter. |
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Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
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Remplissez la feuille de calcul. |
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Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
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Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modifier les files d'attente en lot
Pour modifier les files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel .
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Allez dans . |
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Cliquez sur . |
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Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier. |
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Cliquez sur Télécharger les données. Si les données des files d'attente que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevez un fichier compressé contenant plusieurs fichiers CSV. |
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Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. |
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Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
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Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devez déterminer lorsque vous ajoutez ou modifiez des files d'attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente ou modifier une file d'attente existante.
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Colonne |
Obligatoire ou facultative (Ajouter une file d'attente) |
Obligatoire ou facultative (Modifier une file d'attente) |
Description |
Valeurs prises en charge |
|---|---|---|---|---|
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Nom |
Obligatoire |
Obligatoire |
Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms des files d'attente au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de file d'attente. |
Exemple : File d'attente de San Jose Longueur de caractères : 1-30 |
|
Numéro de téléphone |
Obligatoire (si le numéro de poste est vide) |
Facultatif |
Saisissez le numéro de téléphone de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. |
|
Numéro de poste |
Obligatoire (si le numéro de téléphone reste vide) |
Facultatif |
Saisissez l'extension de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Numéro de poste de deux à dix chiffres. 00-999999 |
|
Emplacement |
Obligatoire |
Obligatoire |
Saisissez l’emplacement pour affecter cette file d’attente. |
Exemple : San Jose L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub. |
|
Prénom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le prénom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. |
Exemple : San Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge. Longueur de caractères : 1-30 |
|
Nom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. |
Exemple : Jose Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge. Longueur de caractères : 1-30 |
|
LANGUE |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez la langue d'annonce de votre file d'attente. |
Exemple : en_us |
|
Fuseau horaire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez la clé de fuseau horaire de la file d'attente. Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente. |
Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 |
|
Activation de la file d'attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la file d'attente. |
ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée |
|
Nombre d’appels en file d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez la limite du nombre d'appels que le système garde en file d'attente, en attendant qu'un agent soit disponible. |
Plage : 1-250 Ne configurez pas le nombre d’appels en file d’attente sur 0. S'il est défini sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés. |
|
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) |
Facultatif. |
Facultatif. Ce champ est obligatoire lorsque vous modifiez le modèle de routage d’appel d’appel. |
Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre file d’attente. |
BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES |
|
Modèle de routage d’appel |
Obligatoire |
Facultatif |
Saisissez le modèle de routage de la file d'attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. |
Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. |
|
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. |
VRAI, FAUX |
|
Autoriser Agent Rejoindre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. |
VRAI, FAUX |
|
Action en cas de surnombre |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l'action de traitement de débordement de la file d'attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE |
|
Surnombre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX |
|
Diffuser la tonalité de sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur VRAI. |
VRAI, FAUX |
|
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur VRAI. |
VRAI, FAUX |
|
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. |
Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23 |
|
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. |
VRAI, FAUX |
|
Surnombre après le temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. |
Plage : 1-7200 |
|
Activer l’annonce de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. |
VRAI, FAUX |
|
Activation du message de bienvenue |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. |
VRAI, FAUX |
|
Message de bienvenue obligatoire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. |
VRAI, FAUX |
|
Activation du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX |
|
Mode de message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. |
TEMPS, POSITION |
|
Temps de traitement du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. |
Plage : 1-100 |
|
Position de lecture du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est diffusée. |
Plage : 1-100 |
|
Message d’attente Temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. |
Plage : 1-100 |
|
Message d’attente Message de volume élevé d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants qu’il y a un volume élevé d’appels. |
VRAI, FAUX |
|
Activation des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. |
VRAI, FAUX |
|
Durée du message informatif |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. |
Plage : 1-600 |
|
Activation de la musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX |
|
Activation d’une autre source de musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source secondaire dans le Control Hub. |
VRAI, FAUX |
|
Activer le contournement des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX |
|
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l'intervalle en secondes pour que le message informatif contourne le temps d'attente des appels pour les appelants de la file d'attente. |
Plage : 1-120 |
|
Activation du message de chuchotement d’appel |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX |
|
Autoriser plusieurs appels par agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. |
VRAI, FAUX |
|
Activer les appels refusés |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . |
VRAI, FAUX |
|
Nombre de sonneries de l’appel refusé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. |
Plage : 1-20 |
|
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le renvoi d'appels si l'agent devient indisponible pendant le routage de l'appel. |
VRAI, FAUX |
|
Activer le refus des appels après un délai configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le renvoi des appels après avoir été mis en attente par l’agent pendant plus de secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. |
VRAI, FAUX |
|
Refuser l’appel après un temps configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. |
Plage : 1-600 |
|
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. |
VRAI, FAUX |
|
Alerter l’agent si l’appel est en attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. |
Plage : 1-600 |
|
Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la sonnerie distincte pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distincte lorsqu’ils reçoivent des appels de la file d’attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX |
|
Modèle de sonnerie distincte |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT |
|
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. |
VRAI, FAUX |
|
Action relative aux numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les numéros secondaires précédemment saisis et les remplacerez par les numéros secondaires que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER |
|
Action de l’agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer cet agent que vous listez dans la ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et remplacerez-les par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER |
|
Autre(s) numéro(s) |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le(s) numéro(s) secondaire(s) à affecter à la file d'attente. |
Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23 |
|
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT |
|
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez affecter en tant qu'agents à la file d'attente. |
Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1-161 |
|
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la politique de routage des appels pour la file d'attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l'agent. |
Plage : 0-100 |
|
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. |
Plage : 1-20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 |
Saisissez les 50 agents et le pourcentage de pondération du routage des appels associé (le cas échéant) que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la file d’attente que vous ajoutez ou modifiez. |
| 2 |
Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. |
| 3 |
Continuez jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Gérer les appels en file d’attente
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de file d'attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.
| 1 | |
| 2 |
Allez dans . |
| 3 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 4 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. |
| 5 |
Modifiez l’un des champs suivants :
|
| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.
| 1 | |
| 2 |
Allez dans . |
| 3 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 4 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
| 5 |
Modifier le numéro de téléphone et/ou l’extension . Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création de la liste des appels en attente, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour cette liste des appels en attente. |
| 6 |
Activez Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant. Il existe une restriction selon laquelle l’emplacement de la liste des appels en attente et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur, le même pays et la même zone RTCP (ceci s’applique uniquement aux emplacements en Inde). S’il est différent, l’ID de l’appelant de la liste des appels en attente ne s’affiche pas pour l’agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations télécoms spécifiques au pays. Exemples d’utilisation de numéros de localisation croisés non valides :
|
| 7 |
Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
| 8 |
Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
| 9 |
Dans le tableau, sélectionnez le schéma de la sonnerie à attribuer à chaque autre numéro en utilisant le menu déroulant dans la colonne Schéma de sonnerie. |
| 10 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez faire suivre tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous définissez.
| 1 | |
| 2 |
Allez dans . |
| 3 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 4 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Faire suivre les appels. |
| 5 |
Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel . |
| 6 |
Choisissez l’une des options suivantes :
Si vous choisissez Renvoi sélectif des appels, vous devez avoir appliqué au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d'appel soit actif. |
| 7 |
Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer. Lorsque vous choisissez Toujours faire suivre ou Avance sélectivement, cochez la case Envoyer à la messagerie vocale pour faire suivre tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer à la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi. |
| 8 |
Si vous choisissez Avancez les appels de façonsélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou Ajouter quand ne pas faire suivre. |
| 9 |
Créer un nom de règle. |
| 10 |
Pour Quand faire suivre ou Ne pas faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés à partir du menu déroulant. |
| 11 |
Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone. |
| 12 |
Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes :
|
| 13 |
Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un autre numéro à partir du menu déroulant, afin que les appels soient transmis lorsqu’un appel est reçu à ce numéro dans votre organisation que vous définissez. |
| 14 |
Cliquez sur Enregistrer. |
-
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
-
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
-
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
-
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. par exemple Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite ?
Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
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| 2 |
Allez dans . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
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| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de dépassement
Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 4 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres de débordement. |
| 5 |
Activez ou désactivez les paramètres suivants :
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| 6 |
Choisissez comment gérer les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
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| 7 |
Activez ou désactivez les paramètres suivants :
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| 8 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Allez dans . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Routage des appels. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Modifier les options suivantes :
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| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| ||||||||||||||||||||
Modifier les paramètres de retour d’appel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 | |
| 2 |
Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 4 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Rappel. |
| 5 |
Pour faire appel à l’option de retour d’appel. |
| 6 |
Entrez le temps minimum estimé de l’option de retour d’appel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut , alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut , l'invite de rappel ne sera pas lue. |
| 7 |
Cochez la case Autoriser le numéro de rappeler international . Ceci permet aux utilisateurs internationaux désireux d’un appel en retour d’entrer l’code de leur pays. Les numéros de retour sont validés par rapport à la politique d’un emplacement sur les appels sortants. |
| 8 |
Cliquez sur Enregistrer. Lorsqu'un utilisateur reçoit un rappel, il est invité à appuyer sur 1 pour se connecter à l'agent et sur 2 pour annuler. Le délai d'expiration de cette invite est défini sur 15 secondes par défaut, et l'appel est interrompu après cela.
|
Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont ensuite placés en file d’attente en haut de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels qui ont été traités sont traités.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 4 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels refusés. |
| 5 |
Activez ou désactivez les options suivantes :
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| 6 |
Activer ou désactiver la sonnerie Ringing pour les appels qui n’ont pas été activés. Si elle est activée, choisissez le schéma de la sonnerie à partir du menu déroulant.
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| 7 |
Cliquez sur Enregistrer. Si vous avez configuré un modèle de routage des appels simultanés et des paramètres d’appels refusés, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d’informations, voir Améliorer la distribution simultanée des appels en file d’attente d’appels en sonnerie pour les appels refusés. |
Modifier l'état de l'agent en indisponible pour les appels refusés
En utilisant la politique d'appel refusé, vous pouvez modifier l'état de l'agent à Indisponible lorsqu'un appel qui lui est présenté est rejeté.
Voici quelques exemples de scénarios dans lesquels un appel peut rebondir :
- Aucune réponse : l'agent ne répond pas à l'appel pendant un nombre spécifié de sonneries en fonction des paramètres de file d'attente.
- Inaccessible : l'appel est dirigé vers le périphérique non enregistré de l'agent.
- Refus d'appel : l'agent refuse l'appel qui lui est adressé.
Si un appel acheminé vers un agent est annulé et que la politique d'appel refusé est activée, l'état de l'agent passe à Indisponible. L'appel refusé est ensuite renvoyé à la file d'attente et proposé à l'agent disponible suivant. Ce changement d'état empêche l'appel d'être acheminé vers le même agent, améliorant ainsi l'expérience du client en réduisant le temps d'attente d'appel prolongé.
Le superviseur peut afficher le changement d'état dans le tableau de bord Surveillance des agents. L'icône d'informations s'affiche à côté de l'état d'indisponibilité de l'agent pour indiquer que l'état est défini par la politique d'appel refusé. L'icône est supprimée lorsque l'agent définit son propre état. L’agent reçoit également une notification dans l’application Webex concernant le changement d’état et il doit réinitialiser son état à Disponible pour recevoir de nouveaux appels de la file d’attente.
Vous pouvez activer cette fonctionnalité au niveau de l’organisation. L’activation de ce paramètre s’applique à tous les agents Customer Experience Essentials au sein de l’organisation.
| 1 | |
| 2 |
Allez dans . |
| 3 |
Accédez à la section Politique d'appel refusé pour l'agent et activez le bouton à bascule. |
| 4 |
Cliquez sur Enregistrer.
Pour activer ou désactiver le paramètre Autoriser les agents en communication active à prendre des appels supplémentaires , reportez-vous à la section Ajouter ou modifier des agents . Pour activer ou désactiver le paramètre d'attente d'appel pour un agent, voir Activer l'attente d'appel pour les utilisateurs. |
Gérer les politiques de file d'attente
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
-
Service de vacances
-
Service de nuit
-
Renvoi forcé
-
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- traitées lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
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Activez Service de vacances. |
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Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
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Sélectionnez Programme des vacances à partir de la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
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Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
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Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures d’activité de la file d’attente.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Night Service. |
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Activez Service de nuit. |
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Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
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Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
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Choisissez un type d’annonce avec l’un des choix suivants :
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Sélectionnez Heures d’ouverture dans la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
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Activez Service de nuit forcé maintenant indépendamment du calendrier des heures ouvrables pour forcer les appels indépendamment des heures ouvrables. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire. |
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Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le renvoi forcé
Le renvoi forcé permet de mettre la file d’attente en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
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Activez Renvoi forcé. |
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Entrez le numéro de téléphone vers qui vous souhaitez transférer l’appel. |
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Sélectionnez Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce du renvoi forcé. |
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Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les appels en attente
Un appel nouveau est traitée par une file d’attente qui n’a actuellement aucun agent employé. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
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Sélectionnez parmi les options ce que vous souhaitez faire avec les appels en cours.
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Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les annonces de la file d'attente
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Annonces. |
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Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
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Activez Message de bienvenue. Le message de bienvenue est diffusé à chaque appelant, sauf si un agent est disponible pour répondre à l’appel. |
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Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire. En sélectionnant cette option, le message est lu à un appelant avant d'être présenté à un agent, même si un agent est disponible. |
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Choisissez l'un des types de messages suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
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Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
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Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel .
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Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel . Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
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Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
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Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
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Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
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Activez Message informatif. |
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Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. |
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Choisissez l'un des types de messages suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
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Activez le contournement des messages informatifs. |
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Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif. Par défaut, la durée pendant laquelle un appelant entend le message de contournement informatif est de 30 secondes et varie entre 1 et 120 secondes. Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. |
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Choisissez l'un des types de messages suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Attente musicale
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
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Activez la musique d’attente. |
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Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
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Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. |
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Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
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Activez le chuchotement d'appel. Le message est uniquement diffusé aux agents et est utile s’ils appartiennent à deux files d’attente ou plus. |
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Choisissez l'un des types de messages suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Announcement Files. |
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Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers téléchargés ou enregistrés s'affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
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Gérer les agents de la file d’attente
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
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L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
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Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID.
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Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. |
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Cliquez sur Calling et accédez à la section Paramètres de l’agent . |
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Cliquez sur l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez configurer l’ID de l’appelant de l’agent sur l’ID de l’appelant de l’agent ou sur une file d’attente d’appels ou un groupe de recherche spécifique. |
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Configurez l’ID de la file d’attente des appels de l’agent ou du groupe de recherche à partir des options suivantes :
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Ajouter ou modifier des agents
Si vous êtes un administrateur d’emplacement, vous pouvez afficher tous les agents affectés à une file d’attente d’appels, y compris les agents situés en dehors de l’emplacement qui vous a été attribué. Vous pouvez supprimer tous les agents affectés et ajouter des utilisateurs à la file d'attente, y compris les utilisateurs d'autres emplacements. Cependant, vous pouvez autoriser les agents uniquement dans les emplacements qui vous ont été attribués à rejoindre ou à quitter la file d’attente. Pour plus de détails, voir Administration de l'emplacement du délégué.
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
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(Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté . Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences ; sinon, l'option permettant de définir le niveau de compétence n'apparaît pas. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé). |
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Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. |
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(Facultatif) Cochez Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. |
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(Facultatif) Cochez Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. |
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(Facultatif) Dans le tableau, modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. |
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(Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur l'icône |
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(Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente. |
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Cliquez sur Enregistrer. Vous obtenez une page Attribuer une licence et un abonnement de licence si l’un des utilisateurs ajoutés n’est pas autorisé à bénéficier d’une licence Customer Experience Essentials. Vous pouvez choisir un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquer sur Attribuer une licence.
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Afficher le tableau de bord de l'agent
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Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent, le numéro principal ou le numéro de poste associé à l'agent. Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction des files d'attente, des emplacements des files d'attente et de l'état rejoindre/quitter la réunion. Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut affiche :
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Cliquez sur > pour développer les détails de l'agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
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Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
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(Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
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Gérer les superviseurs de file d'attente
Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Surveillance silencieuse—Surveillez l'appel d'un agent sans que l'appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation fonctionne ou pour identifier où les agents doivent être améliorés. Vous pouvez surveiller l’appel de l’agent à l’aide de FAC ou de Webex App.
Pour surveiller silencieusement l'appel d'un agent à l'aide du code FAC, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
Pour surveiller silencieusement l’appel d’un agent à l’aide de Webex App, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials pour les superviseurs.
Coaching—Intégrez l'appel d'un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul qui peut vous entendre. Utilisez cette fonction pour former les nouveaux employés. Vous pouvez coacher l’agent pendant l’appel en utilisant FAC ou l’application Webex.
Pour coacher un agent lors d’un appel en utilisant le code FAC, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Pour coacher un agent lors d’un appel à l’aide de Webex App, voir Commencer avec l’expérience client Webex Essentials pour les superviseurs.
Intervention—Intervenir sur l'appel d'un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous devez participer à l’appel et aider à résoudre les problèmes. Vous pouvez vous insérer dans l’appel de l’agent en utilisant FAC ou l’application Webex.
Pour intervenir dans l'appel de l'agent en utilisant le code FAC, saisissez *33 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
Pour intervenir dans l’appel de l’agent à l’aide de Webex App, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Reprendre—Prendre un appel à partir d'un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous avez besoin de prendre complètement l’appel d’un agent. Vous pouvez prendre en charge l'appel de l'agent à l'aide de FAC.
Pour prendre en charge l'appel d'un agent à l'aide du code FAC, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge.
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
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Allez dans . |
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Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
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Sur la page Basiques , sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
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Sur la page Affecter des agents , sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
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Sur la page Review , passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
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Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
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Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur
Attribuez des agents à un superviseur afin que le superviseur puisse effectuer la supervision silencieuse, l’accompagnement, l’accompagnement et prendre le contrôle.
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Allez dans . La liste des superviseurs ajoutés s'affiche.
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Sous la colonne Actions , dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
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Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent. Lorsque vous désattribuez le dernier agent d’un superviseur, le superviseur est également supprimé. Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, un superviseur peut utiliser les Codes d’accès des fonctionnalités (FACs) pour contrôler, coach, appeler et prendre le contrôle des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente . |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
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Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
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Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
Aperçu
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Analyse
- Rapports
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Fenêtre contextuelle de l’écran
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance de l’agent
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
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L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
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L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
- Actuellement, Customer Experience Essentials n’est pas disponible pour l’Inde.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Acheter une licence
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut une licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Analyse
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client Pro Pack, vous avez accès à 13 mois de données.
Pour afficher les analyses des files d'attente, allez dans .
Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.
Conseils sur le tableau de bord
Régler la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur le calendrier horaire par heure, jour, semaine ou mois, pour suivre la participation au fil du temps et rechercher des tendances d’utilisation. Ceci offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d’attente d’appels.
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s’appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d’attente d’appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
Le filtre des superviseurs n’est applicable qu’aux statistiques des agents de file d’attente d’appels.
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphe ou affichage détaillé. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du tableau/liste et sélectionnez le format de fichier pour votre téléchargement (PDF, PNG, ou CSV, selon qu’il s’agit d’un graphe ou d’une liste).
Lorsque vous associez le téléchargement de fichiers aux filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d’attente d’appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
Kpi
Les KPA sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un statut rapide de haut niveau des appels entrants dans les files d’attente d’appels dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés—Nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et les tendances d’appels
Ce tableau montre une répartition des statistiques file d'attente des appels par les appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir comment les files d’attente d’appels gèrent tous les appels entrants vers votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce tableau montre une répartition entre la moyenne des minutes d’attente abandonnées et moyennes des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l’appel ou d’être transférés à un agent. La moyenne des minutes est calculée ainsi :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen que les appelants ont passé à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 files d’attente d’appels les plus importantes par statut des appels
Ce tableau montre les 25 principales files d’attente d’appels avec le plus d’appels par un statut spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels ayant obtenu une réponse : nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % des appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage des appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % des appels abandonnés — Pourcentage des appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordements - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen que les appelants ont passé à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Stats de la file d’attente d’appels
Ce tableau affiche les détails des files d’attente d’appels qui ont été définies dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d’appels entrants vers les files d’attente et le statut de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—Emplacement affecté à la file d’attente des appels.
- N° de téléphone : numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Numéro de poste : numéro de poste attribué à la file d’attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient activement en conversation sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse : nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordement - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
Kpi
Les KPIs sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails sur les appels que les agents ont traités dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre total d'appels présentés ayant obtenu une réponse par les agents. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels refusés—Nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais n'ont pas obtenu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce tableau montre en moyenne combien de temps dure chaque appel en fonction de leur statut d’appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants ont reçu l’aide dont ils ont besoin en temps voulu.
Appels entrants vers les agents par le statut d’appel
Ce tableau montre une répartition des appels entrants aux agents en fonction du statut d’appel. Ce tableau peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels qui n’ont pas lieu comme d’habitude.
Tendances concernant les agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
25 agents les plus actifs par réponse aux appels qui ont été répondus et par non-réponse
Ce tableau montre les 25 agents les plus actifs ayant le plus de réponses ou de non-réponse aux appels.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 agents les plus récents ayant la moyenne de minutes de conversation ou d’attente les plus élevées.
Appeler les agents de la file d’attente
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Vous pouvez également rechercher des noms d’agents ou d’espaces de travail spécifiques, des files d’attente d’appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—Emplacement affecté à la file d’attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
Kpi
Les ordinateurs de vente sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants actuels et quels sont leurs états pour vous aider à surveiller les files d’attente d’appels temps réel. Les KPA disponibles sont :
- Appels actifs—Affiche le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels en attente de réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Stats file d'attente des appels en direct
Ce tableau affiche les détails de toutes les files d’attente d’appels qui ont été configurer dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quels sont les file d'attente des appels le plus d’appels et régler le nombre d’agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—L'emplacement affecté à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste—Le poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent : nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement—Emplacement affecté à la file d’attente des appels.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPA disponibles sont :
- Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Rapports
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous .
Statistiques de file d'attente
Ce rapport fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui sont configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d’appels entrants qui se trouvent dans les files d’attente d’appels et l’état de ces appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| File d'attente des appels | Nom de la file d’attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
| N° de téléphone | Un numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente. |
| Extension | Numéro de poste attribué à la file d’attente des appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels sont mis en attente par les agents. |
| Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels sont mis en attente par les agents. |
| Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents sont activement en conversation sur les appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlent activement lors des appels. |
| Durée totale de traitement | Temps total qu'un agent passe sur un appel à partir d'une file d'attente, y compris le temps de sonnerie. Ce message est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
| Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Appels avec réponse | Nombre d'appels traités par les agents. |
| % d'appels ayant obtenu une réponse | Pourcentage des appels répondus par les agents. |
| Appels abandonnés | Nombre d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| % d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
| Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente est atteinte. |
| Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
| Appels transférés | Nombre d'appels qui sont transférés hors de la file d'attente. |
| Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels. |
| Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Ce rapport fournit des détails sur tous les agents qui sont affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur ses statistiques d'appel.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l’agent/nom de l’espace de travail | Nom de l’agent ou de l’espace de travail. |
| File d'attente des appels | Nom de la file d’attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
| Total des appels ayant obtenu une réponse | Nombre d'appels qui sont présentés à l'agent et auxquels il a répondu. |
| Appels rejetés | Nombre d'appels présentés à l'agent mais n'ayant pas obtenu de réponse. |
| Total des appels présentés | Nombre d’appels entrants vers l’agent qui sont distribués par la file d’attente d’appels. |
| Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
| Durée totale de traitement | Temps total qu'un agent passe sur un appel à partir d'une file d'attente, y compris le temps de sonnerie. Ce message est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Expérience des agents et des superviseurs dans l’application Webex
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Appel Cisco pour Microsoft Teams
Les utilisateurs peuvent lancer Customer Experience Essentials directement à partir de l’intégration de Cisco Call dans Microsoft Teams.
Pour plus de détails, voir Appel Cisco pour Microsoft Teams.
Attribuer une licence Customer Experience Essentials aux utilisateurs
Avant de commencer
Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :
Attribuer manuellement une licence aux utilisateurs
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Accédez aux chemins respectifs :
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Choisissez Expérience client et sélectionnez Essentiels. |
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Cliquez sur Enregistrer. |
Attribuer une licence en lot aux utilisateurs
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Allez dans . |
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Dans la liste déroulante Ajouter des utilisateurs , choisissez . |
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Cliquez sur Télécharger le modèle CSV. La feuille de calcul est téléchargée. |
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Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Customer Experience Essentials , entrez TRUE pour affecter le service. |
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Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. |
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Cliquez sur Charger. Pour examiner l’avancement de votre tâche, allez dans . |
Mettre à niveau la file d’attente des appels de Base de l’expérience client à Base de l’expérience client
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder.
La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials.
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Allez dans . |
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Accédez à la fiche File d’attente et cliquez sur Gérer. La liste des listes des appels en attente créées s’affiche.
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Cliquez sur l’icône |
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Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau. |
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Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
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Cliquez sur « Mise à jour ». Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, allez dans pour afficher la file d'attente mise à niveau.
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Créer et gérer la file d'attente
La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
Créer une file d'attente
Avant de commencer
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Allez dans . | |||||||||||||||||||||||||||
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Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
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Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
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Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
Par défaut, les appels ne sont pas acheminés vers les agents lorsqu'ils sont à l'état Post-appel. | |||||||||||||||||||||||||||
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Sur la page Paramètres de file d'attente , configurez le message contextuel, les paramètres de débordement et la tonalité de notification pour les agents, puis cliquez sur Suivant.
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Sur la page Annonces , déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
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Sur la page Sélectionner les agents , recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Si vous avez sélectionné un type de routage basé sur les compétences, vous obtenez une liste déroulante Niveau de compétence affecté à partir de laquelle vous pouvez sélectionner la valeur du niveau de compétence pour les utilisateurs. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé). En fonction de l’option de routage d’appel que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires telles que le routage d’appel circulaire ou descendant, faites glisser et déposez les utilisateurs dans l’ordre de leur position dans la file d’attente. Vous pouvez également sélectionner les options suivantes :
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Sur la page Attribuer une licence , choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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Sur la page Révision , vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes. | |||||||||||||||||||||||||||
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Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente. Lors de la création d'une file d'attente, vous pouvez activer ou désactiver la file d'attente à l'aide du bouton à cliquer situé à côté de Activer la file d'attente dans le panneau latéral. Le basculement de la fonction Activer la file d'attente dans le panneau latéral désactive tous les nouveaux appels vers la file d'attente et présente un statut occupé à l'appelant. En outre, il réinitialise l'allocation du type de routage d'appel pour l'agent suivant, par exemple, le routage circulaire sera par défaut pour le premier agent de la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
Créer des files d'attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.
Avant de commencer
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Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
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Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation du fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
-
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
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Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
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Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.
Ajouter des files d'attente en lot
Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel .
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Allez dans . |
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Cliquez sur . |
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Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter. |
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Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
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Remplissez la feuille de calcul. |
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Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
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Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modifier les files d'attente en lot
Pour modifier les files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel .
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Allez dans . |
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Cliquez sur . |
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Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier. |
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Cliquez sur Télécharger les données. Si les données des files d'attente que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevez un fichier compressé contenant plusieurs fichiers CSV. |
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Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. |
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Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
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Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devez déterminer lorsque vous ajoutez ou modifiez des files d'attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente ou modifier une file d'attente existante.
|
Colonne |
Obligatoire ou facultative (Ajouter une file d'attente) |
Obligatoire ou facultative (Modifier une file d'attente) |
Description |
Valeurs prises en charge |
|---|---|---|---|---|
|
Nom |
Obligatoire |
Obligatoire |
Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms des files d'attente au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de file d'attente. |
Exemple : File d'attente de San Jose Longueur de caractères : 1-30 |
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Numéro de téléphone |
Obligatoire (si le numéro de poste est vide) |
Facultatif |
Saisissez le numéro de téléphone de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. |
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Numéro de poste |
Obligatoire (si le numéro de téléphone reste vide) |
Facultatif |
Saisissez l'extension de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Numéro de poste de deux à dix chiffres. 00-999999 |
|
Emplacement |
Obligatoire |
Obligatoire |
Saisissez l’emplacement pour affecter cette file d’attente. |
Exemple : San Jose L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub. |
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Prénom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le prénom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. |
Exemple : San Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge. Longueur de caractères : 1-30 |
|
Nom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. |
Exemple : Jose Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge. Longueur de caractères : 1-30 |
|
LANGUE |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez la langue d'annonce de votre file d'attente. |
Exemple : en_us |
|
Fuseau horaire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez la clé de fuseau horaire de la file d'attente. Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente. |
Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 |
|
Activation de la file d’attente d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la file d'attente. |
ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée |
|
Nombre d’appels en file d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez la limite du nombre d'appels que le système garde en file d'attente, en attendant qu'un agent soit disponible. |
Plage : 1-250 Ne configurez pas le nombre d’appels en file d’attente sur 0. S'il est défini sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés. |
|
Type de routage d’appel |
Facultatif. |
Facultatif. Ce champ est obligatoire lorsque vous modifiez le modèle de routage d’appel d’appel. |
Saisissez le type de routage d’appel (Basé sur la priorité/les compétences) pour votre file d’attente. |
BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES |
|
Modèle de routage d’appel |
Obligatoire |
Facultatif |
Saisissez le modèle de routage de la file d'attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. |
Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. |
|
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez VRAI pour activer le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. |
VRAI, FAUX |
|
Autoriser Agent Rejoindre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez VRAI pour joindre les agents à la file d'attente. Saisissez FALSE (FAUX) pour déconnecter les agents de la file d'attente. |
VRAI, FAUX |
|
Action en cas de surnombre |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l'action de traitement de débordement de la file d'attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE |
|
Surnombre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Entrez TRUE (VRAI) pour activer le traitement de débordement après une durée définie. Entrez FALSE (FAUX) pour désactiver le traitement de débordement après une durée définie. Si vous saisissez TRUE (VRAI), saisissez l'heure dans la colonne Débordement après le temps d'attente. |
VRAI, FAUX |
|
Diffuser la tonalité de sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur VRAI. |
VRAI, FAUX |
|
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur VRAI. |
VRAI, FAUX |
|
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. |
Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23 |
|
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez VRAI pour activer le transfert de trop-plein vers la messagerie vocale. Saisissez FAUX pour désactiver le transfert de trop-plein vers la messagerie vocale. |
VRAI, FAUX |
|
Surnombre après le temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. |
Plage : 1-7200 |
|
Activer l’annonce de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez TRUE (VRAI) pour diffuser l’annonce avant le traitement du débordement. Saisissez FALSE (faux) pour ne pas diffuser l'annonce avant le traitement du débordement. |
VRAI, FAUX |
|
Activation du message de bienvenue |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez TRUE (VRAI) pour diffuser un message lorsque les appelants atteignent la file d'attente pour la première fois. Saisissez FALSE (FAUX) pour ne pas diffuser de message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d'attente. |
VRAI, FAUX |
|
Message de bienvenue obligatoire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez VRAI si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. Saisissez FALSE (FAUX) à si vous ne souhaitez pas que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. |
VRAI, FAUX |
|
Activation du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez TRUE (VRAI) pour informer l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Saisissez FALSE (FAUX) pour ne pas informer l'appelant de son temps d'attente estimé ou de sa position dans la file d'attente. Si vous saisissez TRUE (VRAI), saisissez les détails dans la colonne Wait Message Mode. |
VRAI, FAUX |
|
Mode de message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. |
TEMPS, POSITION |
|
Temps de traitement du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. |
Plage : 1-100 |
|
Position de lecture du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est diffusée. |
Plage : 1-100 |
|
Message d’attente Temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. |
Plage : 1-100 |
|
Message d’attente Message de volume élevé d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez TRUE (VRAI) pour activer le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants qu’il y a un volume élevé d’appels. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver le message d'attente. |
VRAI, FAUX |
|
Activation des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez TRUE (VRAI) pour diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Saisissez FALSE (FAUX) pour ne pas diffuser de message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si vous saisissez TRUE (VRAI), saisissez le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. |
VRAI, FAUX |
|
Durée du message informatif |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. |
Plage : 1-600 |
|
Activation de la musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez TRUE (VRAI) pour activer la musique d’attente pour les appels en file d’attente. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver la musique d’attente pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX |
|
Activation d’une autre source de musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez TRUE (VRAI) pour activer le fichier de musique d’attente non par défaut. Saisissez FALSE (faux) pour désactiver un fichier de musique d’attente non par défaut. |
VRAI, FAUX |
|
Activer le contournement des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez TRUE (VRAI) pour activer le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d'attente. |
VRAI, FAUX |
|
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l'intervalle en secondes pour que le message informatif contourne le temps d'attente des appels pour les appelants de la file d'attente. |
Plage : 1-120 |
|
Activation du message de chuchotement d’appel |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez VRAI pour activer le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver le message de chuchotement pour les appels en file d'attente. |
VRAI, FAUX |
|
Autoriser plusieurs appels par agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez VRAI pour activer la mise en attente des appels pour les agents. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver l'appel en attente pour les agents. |
VRAI, FAUX |
|
Activer les appels refusés |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez TRUE (VRAI) pour activer les appels refusés pour cette file d’attente. Saisissez FALSE (faux) pour désactiver les appels refusés pour cette file d'attente. Si vous saisissez TRUE (VRAI), saisissez le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés. |
VRAI, FAUX |
|
Nombre de sonneries de l’appel refusé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. |
Plage : 1-20 |
|
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez VRAI pour activer le renvoi des appels si l'agent devient indisponible pendant le routage de l'appel. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver le renvoi d'appels si l'agent devient indisponible pendant le routage de l'appel. |
VRAI, FAUX |
|
Activer le refus des appels après un délai configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez VRAI pour activer le rebond des appels après avoir été mis en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes. Saisissez FALSE (faux) pour désactiver les appels après avoir été mis en attente par l'agent pendant plus de <X> secondes. Si vous saisissez TRUE (VRAI), saisissez le nombre de secondes dans la colonne Rebond de l'appel après la durée définie. |
VRAI, FAUX |
|
Refuser l’appel après un temps configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne Refuser l'appel après l'activation de la durée définie est définie sur Vrai et que vous ne remplissez pas cette ligne, la valeur par défaut 60 est utilisée. |
Plage : 1-600 |
|
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez VRAI pour activer l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si vous saisissez TRUE (VRAI), saisissez le nombre de secondes dans la colonne Alert Agent If Call On Hold (Durée de l'appel en attente). |
VRAI, FAUX |
|
Alerter l’agent si l’appel est en attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne Alert Agent If Call On Hold Enable est définie sur vrai et que vous ne remplissez pas cette ligne, la valeur par défaut 30 est utilisée. |
Plage : 1-600 |
|
Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez TRUE (vrai) pour activer la sonnerie distincte pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distincte lorsqu'ils reçoivent des appels de la file d'attente. Saisissez FALSE (faux) pour désactiver la sonnerie distincte pour les appels en file d'attente. Si vous saisissez TRUE (VRAI), saisissez le type de correcteur de sonnerie dans la colonne Individual Ring Pattern (Modèle de sonnerie distinctif). |
VRAI, FAUX |
|
Modèle de sonnerie distincte |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT |
|
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez TRUE (VRAI) pour activer une sonnerie distincte pour les autres numéros. Saisissez FALSE (faux) pour désactiver une sonnerie distincte pour les autres numéros. Si vous saisissez TRUE (VRAI), saisissez le correcteur de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros secondaires. |
VRAI, FAUX |
|
Fenêtre contextuelle activée |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez l'affichage de l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant. |
VRAI, FAUX |
|
Url de la fenêtre contextuelle |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l'URL du site Web prévu. Une fois que l'agent a répondu à l'appel, l'URL saisie s'affiche dans le bureau de l'agent. |
Exemple : https://www.example.com. |
|
Fenêtre contextuelle DesktopLabel |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l'étiquette, qui apparaît sur le bureau avec l'hyperlien vers l'URL de la fenêtre contextuelle. |
Exemple : File d’attente des services techniques |
|
Action relative aux numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Saisissez REMPLACER si vous souhaitez supprimer tous les numéros secondaires précédemment saisis et remplacez-les par les numéros secondaires que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER |
|
Action de l’agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer cet agent que vous avez listé dans la ligne. Saisissez REMPLACER si vous souhaitez supprimer tous les agents précédemment saisis et remplacez-le par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER |
|
Numéro de ID de l'appelant externe |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le numéro de téléphone d’ID de l’appelant externe au format E164. |
Exemple : +19095550000. Longueur de caractères : 1-23 |
|
Utiliser la tonalité de lecture d'entreprise pour activer les paramètres de l'agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez l’utilisation des paramètres au niveau de l’entreprise pour toutes les files d’attente d’appels. |
VRAI, FAUX |
|
Diffuser la tonalité à l’agent pour l’intervention activée |
Facultatif. |
Facultatif. |
Permet d'activer ou de désactiver la diffusion d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur intervient dans l'appel de l'agent. |
VRAI, FAUX |
|
Diffuser la tonalité à l'agent pour activer la surveillance silencieuse |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la diffusion d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur surveille l'appel de l'agent. |
VRAI, FAUX |
|
Diffuser la tonalité à l'agent pour activer le coaching du superviseur |
Facultatif. |
Facultatif. |
Permet d'activer ou de désactiver la diffusion d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur coache l'appel d'un agent. |
VRAI, FAUX |
|
Type d’annonce de débordement |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau. |
PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ |
|
Type d’annonce du message de bienvenue |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau. |
PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ |
|
Type d’annonce du message informatif |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau. |
PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ |
|
Type d’annonce musicale d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau. |
PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ |
|
Type d'annonce de la source alternative de la musique d'attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau. |
PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ |
|
Type d’annonce de contournement du message informatif |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau. |
PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ |
|
Type d'annonce du message de chuchotement |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau. |
PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ |
|
Screenpop QueryParams Key 1...5 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez un nom de variable pour construire le paramètre de requête. |
Exemple : Ani |
|
Screenpop QueryParams Valeur 1...5 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Entrez une valeur pour construire le paramètre de requête. |
Exemple : {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Nom de l’annonce de débordement 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nom personnalisé de l’annonce de débordement. |
Exemple : Débordement |
|
Média d'annonce de débordement de type 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le type de support de message de débordement personnalisé. |
WAV |
|
Annonce de débordement niveau 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d'attente/entité) auquel l'annonce personnalisée du message de débordement est définie. |
EMPLACEMENT, ORGANISATION, ENTITÉ |
|
Message de bienvenue Nom de l'annonce 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nom personnalisé de l’annonce du message de bienvenue. |
Exemple : Message de bienvenue |
|
Message de bienvenue Type de média d'annonce 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le type de support de message de bienvenue personnalisé. |
WAV |
|
Annonce du message de bienvenue Niveau 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d'attente/entité) auquel l'annonce personnalisée du message de bienvenue est définie. |
EMPLACEMENT, ORGANISATION, ENTITÉ |
|
Nom de l’annonce du message informatif 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nom d'annonce personnalisé du message informatif. |
Exemple : Message informatif |
|
Type de média d'annonce de message informatif 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le type de support de message informatif personnalisé. |
WAV |
|
Annonce du message informatif Niveau 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d'attente/entité) auquel l'annonce personnalisée du message informatif est définie. |
EMPLACEMENT, ORGANISATION, ENTITÉ |
|
Nom de l’annonce musicale en attente 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nom de l’annonce du message musical d’attente personnalisé. |
Exemple : Attente musicale |
|
Type de média d’annonce musicale en attente 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le type de support de message musical d’attente personnalisé. |
WAV |
|
Annonce musicale en attente Niveau 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d’attente/entité) auquel l’annonce musicale d’attente personnalisée est définie. |
EMPLACEMENT, ORGANISATION, ENTITÉ |
|
Musique d'attente Autre source Nom de l'annonce 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nom de l’annonce de la source alternative de la musique d’attente personnalisée. |
Exemple : Autre source de musique d’attente |
|
Musique d'attente Autre source Média d'annonce Type 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le type de média d’annonce de la source alternative de musique d’attente personnalisée. |
WAV |
|
Annonce de la source alternative de musique d'attente Niveau 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d’attente/entité) auquel l’annonce de la source alternative de musique d’attente personnalisée est définie. |
EMPLACEMENT, ORGANISATION, ENTITÉ |
|
Nom de l’annonce de contournement du message informatif 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nom de l'annonce personnalisée de contournement de confort. |
Exemple : Contournement des messages informatifs |
|
Message informatif Ignorer le type de média d'annonce 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le type de support de message personnalisé de contournement de confort. |
WAV |
|
Message informatif contournant l'annonce de niveau 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d'attente/entité) auquel l'annonce personnalisée de contournement de confort est définie. |
EMPLACEMENT, ORGANISATION, ENTITÉ |
|
Nom de l'annonce du message de chuchotement 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nom d’annonce du message de chuchotement personnalisé. | Exemple : Message de chuchotement |
|
Type de média d'annonce de message de chuchotement 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le type de support du message de chuchotement personnalisé. |
WAV |
|
Annonce du message de chuchotement Niveau 1...4 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d'attente/entité) auquel l'annonce personnalisée du message de chuchotement est définie. |
EMPLACEMENT, ORGANISATION, ENTITÉ |
|
Autre(s) numéro(s) |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le(s) numéro(s) secondaire(s) à affecter à la file d'attente. |
Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23 |
|
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT |
|
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez affecter en tant qu'agents à la file d'attente. |
Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1-161 |
|
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la politique de routage des appels pour la file d'attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l'agent. |
Plage : 0-100 |
|
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. |
Plage : 1-20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 |
Saisissez les 50 agents et le pourcentage de pondération du routage des appels associé (le cas échéant) que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la file d’attente que vous ajoutez ou modifiez. |
| 2 |
Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. |
| 3 |
Continuez jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Gérer les appels en file d’attente
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de file d'attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.
| 1 | |
| 2 |
Allez dans . |
| 3 |
Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 4 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. |
| 5 |
Modifiez l’un des champs suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
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Modifier le numéro de téléphone et/ou l’extension . Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création de la liste des appels en attente, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour cette liste des appels en attente. |
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Activez Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant. Il existe une restriction selon laquelle l’emplacement de la liste des appels en attente et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur, le même pays et la même zone RTCP (ceci s’applique uniquement aux emplacements en Inde). S’il est différent, l’ID de l’appelant de la liste des appels en attente ne s’affiche pas pour l’agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations télécoms spécifiques au pays. Exemples d’utilisation de numéros de localisation croisés non valides :
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Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
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Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
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Dans le tableau, sélectionnez le schéma de la sonnerie à attribuer à chaque autre numéro en utilisant le menu déroulant dans la colonne Schéma de sonnerie. |
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Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez faire suivre tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous définissez.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Faire suivre les appels. |
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Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel . |
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Choisissez l’une des options suivantes :
Si vous choisissez le renvoi sélectif des appels, vous devez avoir appliqué au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d'appel soit actif. |
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Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer. Lorsque vous choisissez Toujours faire suivre ou Avance sélectivement, cochez la case Envoyer à la messagerie vocale pour faire suivre tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer à la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi. |
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Si vous choisissez Avancez les appels de façonsélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou Ajouter quand ne pas faire suivre. |
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Créer un nom de règle. |
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Pour Quand faire suivre ou Ne pas faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés à partir du menu déroulant. |
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Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone. |
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Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes :
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Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un autre numéro à partir du menu déroulant, afin que les appels soient transmis lorsqu’un appel est reçu à ce numéro dans votre organisation que vous définissez. |
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Cliquez sur Enregistrer. |
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Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
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La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
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Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
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Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. par exemple Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite ?
Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
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Allez dans . | |||||||||||||||||||||||||||
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
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Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
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Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de dépassement
Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres de débordement. |
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Activez ou désactivez les paramètres suivants :
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Choisissez comment gérer les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
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Activez ou désactivez les paramètres suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.
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Allez dans . | ||||||||||||||||||||
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||||||||||||||||||
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Routage des appels. | ||||||||||||||||||||
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Modifier les options suivantes :
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Cliquez sur Enregistrer. Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
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Modifier les paramètres de retour d’appel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Rappel. |
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Pour faire appel à l’option de retour d’appel. |
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Entrez le temps minimum estimé de l’option de retour d’appel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut , alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut , l'invite de rappel ne sera pas lue. |
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Cochez la case Autoriser le numéro de rappeler international . Ceci permet aux utilisateurs internationaux désireux d’un appel en retour d’entrer l’code de leur pays. Les numéros de retour sont validés par rapport à la politique d’un emplacement sur les appels sortants. |
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Cliquez sur Enregistrer. Lorsqu'un utilisateur reçoit un rappel, il est invité à appuyer sur 1 pour se connecter à l'agent et sur 2 pour annuler. Le délai d'expiration de cette invite est défini sur 15 secondes par défaut, et l'appel est interrompu après cela.
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Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont ensuite placés en file d’attente en haut de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels qui ont été traités sont traités.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels refusés. |
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Activez ou désactivez les options suivantes :
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Activer ou désactiver la sonnerie Ringing pour les appels qui n’ont pas été activés. Si elle est activée, choisissez le schéma de la sonnerie à partir du menu déroulant.
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Cliquez sur Enregistrer. Si vous avez configuré un modèle de routage des appels simultanés et des paramètres d’appels refusés, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d’informations, voir Améliorer la distribution simultanée des appels en file d’attente d’appels en sonnerie pour les appels refusés. |
Modifier l'état de l'agent en indisponible pour les appels refusés
En utilisant la politique d'appel refusé, vous pouvez modifier l'état de l'agent à Indisponible lorsqu'un appel qui lui est présenté est rejeté.
Voici quelques exemples de scénarios dans lesquels un appel peut rebondir :
- Aucune réponse : l'agent ne répond pas à l'appel pendant un nombre spécifié de sonneries en fonction des paramètres de file d'attente.
- Inaccessible : l'appel est dirigé vers le périphérique non enregistré de l'agent.
- Refus d'appel : l'agent refuse l'appel qui lui est adressé.
Si un appel acheminé vers un agent est annulé et que la politique d'appel refusé est activée, l'état de l'agent passe à Indisponible. L'appel refusé est ensuite renvoyé à la file d'attente et proposé à l'agent disponible suivant. Ce changement d'état empêche l'appel d'être acheminé vers le même agent, améliorant ainsi l'expérience du client en réduisant le temps d'attente d'appel prolongé.
Le superviseur peut afficher le changement d'état dans le tableau de bord Surveillance des agents. L'icône d'informations s'affiche à côté de l'état d'indisponibilité de l'agent pour indiquer que l'état est défini par la politique d'appel refusé. L'icône est supprimée lorsque l'agent définit son propre état. L’agent reçoit également une notification dans l’application Webex concernant le changement d’état et il doit réinitialiser son état à Disponible pour recevoir de nouveaux appels de la file d’attente.
Vous pouvez activer cette fonctionnalité au niveau de l’organisation. L’activation de ce paramètre s’applique à tous les agents Customer Experience Essentials au sein de l’organisation.
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Allez dans . |
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Accédez à la section Politique d'appel refusé pour l'agent et activez le bouton à bascule. |
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Cliquez sur Enregistrer.
Pour activer ou désactiver le paramètre Autoriser les agents en communication active à prendre des appels supplémentaires , reportez-vous à la section Ajouter ou modifier des agents . Pour activer ou désactiver le paramètre d'attente d'appel pour un agent, voir Activer l'attente d'appel pour les utilisateurs. |
Gérer les politiques de file d'attente
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
-
Service de vacances
-
Service de nuit
-
Renvoi forcé
-
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- traitées lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
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Activez Service de vacances. |
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Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
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Sélectionnez Programme des vacances à partir de la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
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Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
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Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures d’activité de la file d’attente.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Night Service. |
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Activez Service de nuit. |
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Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
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Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
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Choisissez un type d’annonce avec l’un des choix suivants :
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Sélectionnez Heures d’ouverture dans la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
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Activez Service de nuit forcé maintenant indépendamment du calendrier des heures ouvrables pour forcer les appels indépendamment des heures ouvrables. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire. |
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Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le renvoi forcé
Le renvoi forcé permet de placer la file d’attente en mode d’urgence pour renvoyer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
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Activez Renvoi forcé. |
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Entrez le numéro de téléphone vers qui vous souhaitez transférer l’appel. |
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Sélectionnez Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce du renvoi forcé. |
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Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
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| 9 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les appels en attente
Un appel nouveau est traitée par une file d’attente qui n’a actuellement aucun agent employé. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
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Sélectionnez parmi les options ce que vous souhaitez faire avec les appels en cours.
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Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les annonces de la file d'attente
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Annonces. |
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Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
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Activez Message de bienvenue. Le message de bienvenue est diffusé à chaque appelant, sauf si un agent est disponible pour répondre à l’appel. |
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Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire. En sélectionnant cette option, le message est lu à un appelant avant d'être présenté à un agent, même si un agent est disponible. |
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Choisissez l'un des types de messages suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 |
Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
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| 2 |
Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel .
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| 3 |
Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel . Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
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| 4 |
Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
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| 5 |
Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
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| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
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Activez Message informatif. |
| 2 |
Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. |
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Choisissez l'un des types de messages suivants :
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| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 |
Activez le contournement des messages informatifs. |
| 2 |
Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif. Par défaut, la durée pendant laquelle un appelant entend le message de contournement informatif est de 30 secondes et varie entre 1 et 120 secondes. Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. |
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Choisissez l'un des types de messages suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Attente musicale
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
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Activez la musique d’attente. |
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Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
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Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. |
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Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
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Activez le chuchotement d'appel. Le message est uniquement diffusé aux agents et est utile s’ils appartiennent à deux files d’attente ou plus. |
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Choisissez l'un des types de messages suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Announcement Files. |
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Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers téléchargés ou enregistrés s'affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
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Gérer les agents de la file d’attente
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
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L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
-
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID.
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Allez dans . |
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Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. |
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Cliquez sur Callin g et accédez à la section Paramètres de l’agen t. |
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Cliquez sur l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez configurer l’ID de l’appelant de l’agent sur l’ID de l’appelant de l’agent ou sur une file d’attente d’appels ou un groupe de recherche spécifique. |
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Configurez l’ID de la file d’attente des appels de l’agent ou du groupe de recherche à partir des options suivantes :
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Ajouter ou modifier des agents
Si vous êtes un administrateur d’emplacement, vous pouvez afficher tous les agents affectés à une file d’attente d’appels, y compris les agents situés en dehors de l’emplacement qui vous a été attribué. Vous pouvez supprimer tous les agents affectés et ajouter des utilisateurs à la file d'attente, y compris les utilisateurs d'autres emplacements. Cependant, vous pouvez autoriser les agents uniquement dans les emplacements qui vous ont été attribués à rejoindre ou à quitter la file d’attente. Pour plus de détails, voir Administration de l'emplacement du délégué.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
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(Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté . Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences ; sinon, l'option permettant de définir le niveau de compétence n'apparaît pas. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé). |
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Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. |
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(Facultatif) Cochez Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. |
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(Facultatif) Cochez Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. |
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(Facultatif) Dans le tableau, modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. |
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(Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur l'icône |
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(Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente. |
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Cliquez sur Enregistrer. Vous obtenez une page Attribuer une licence et un abonnement de licence si l’un des utilisateurs ajoutés n’est pas autorisé à bénéficier d’une licence Customer Experience Essentials. Vous pouvez choisir un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquer sur Attribuer une licence.
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Afficher le tableau de bord de l'agent
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Allez dans . | ||||||||||||||||||||
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Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent, le numéro principal ou le numéro de poste associé à l'agent. Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction des files d'attente, des emplacements des files d'attente et de l'état rejoindre/quitter la réunion. Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut affiche :
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Cliquez sur > pour développer les détails de l'agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
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Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
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(Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
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Gérer les superviseurs de file d'attente
Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Surveillance silencieuse—Surveillez l'appel d'un agent sans que l'appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation fonctionne ou pour identifier où les agents doivent être améliorés. Vous pouvez surveiller l’appel de l’agent à l’aide de FAC ou de Webex App.
Pour surveiller silencieusement l'appel d'un agent à l'aide du code FAC, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
Pour surveiller silencieusement l’appel d’un agent à l’aide de Webex App, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials pour les superviseurs.
Coaching—Intégrez l'appel d'un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul qui peut vous entendre. Utilisez cette fonction pour former les nouveaux employés. Vous pouvez coacher l’agent pendant l’appel en utilisant FAC ou l’application Webex.
Pour coacher un agent lors d’un appel en utilisant le code FAC, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Pour coacher un agent lors d’un appel à l’aide de Webex App, voir Commencer avec l’expérience client Webex Essentials pour les superviseurs.
Intervention—Intervenir sur l'appel d'un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous devez participer à l’appel et aider à résoudre les problèmes. Vous pouvez vous insérer dans l’appel de l’agent en utilisant FAC ou l’application Webex.
Pour intervenir dans l'appel de l'agent en utilisant le code FAC, saisissez *33 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
Pour intervenir dans l’appel de l’agent à l’aide de Webex App, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Reprendre—Prendre un appel à partir d'un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous avez besoin de prendre complètement l’appel d’un agent. Vous pouvez prendre en charge l'appel de l'agent à l'aide de FAC.
Pour prendre en charge l'appel d'un agent à l'aide du code FAC, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l'agent.
Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge.
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
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Allez dans . |
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Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
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Sur la page Basiques , sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
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Sur la page Affecter des agents , sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
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Sur la page Review , passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
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Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
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Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur
Attribuez des agents à un superviseur afin que le superviseur puisse effectuer la supervision silencieuse, l’accompagnement, l’accompagnement et prendre le contrôle.
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Allez dans . La liste des superviseurs ajoutés s'affiche.
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Sous la colonne Actions , dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
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Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent. Lorsque vous désattribuez le dernier agent d’un superviseur, le superviseur est également supprimé. Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, un superviseur peut utiliser les Codes d’accès des fonctionnalités (FACs) pour contrôler, coach, appeler et prendre le contrôle des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente . |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
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Allez dans . |
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Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
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Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
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Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
