- Domů
- /
- Článek
Webex Customer Experience Essentials
V tomto článkuZáklady pro zákaznickou zkušenost Webex jsou navrženy tak, aby poskytovaly významné funkce kontaktního centra, jako je správa front, automaticky otevírané okno, analýza, zprávy atd. Základní frontu zákaznické zkušenosti můžete snadno vylepšit na Essentials a přitom zachovat stávající nastavení. Agenti a supervizoři mají přístup k funkcím přímo ze své aplikace Webex.
 | Tento článek přestavuje koncept s možností veřejného náhledu. Podívejte se, co můžete očekávat. Chcete-li využívat novou funkci služby Calling, můžete se zaregistrujte se programu beta verze na adresehttps://gobeta.webex.com . |
Základní funkce služby Webex Customer Experience Essentials je k dispozici jako doplněk k odborné licenci služby Webex Calling, který poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Obsahuje všechny základní funkce Customer Experience Basic a některé další klíčové funkce. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, dělají základní informace pro zákaznickou zkušenost odlišnými od základní zkušenosti zákazníka.
Tato nabídka je nejvhodnější pro nové i stávající zákazníky služby Webex Calling, kteří potřebují pokročilé funkce kontaktního centra s profesionálním klíčem a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
- Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agentů
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora Základy zákaznických zkušeností, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta a fronty v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Základy zákaznické zkušenosti nejsou v Aplikaci Webex v systému Mac podporovány.
- Jako agenti nebo supervizoři pro fronty nezbytností pro zákaznické zkušenosti mohou být přiřazeni pouze uživatelé, kteří mají licenci k zásadám pro zákaznické zkušenosti.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti se vztahují pouze na primární linku a nevztahují se na sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Váš partner může vytvořit zkušební verzi služby Webex Calling s licencí Customer Experience Essentials nebo zkušební verzi služby Customer Experience Essentials pro zákazníky, kteří již mají profesionální licenci služby Webex Calling.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech prostřednictvím tarifu Flex Plan 3.0 v aplikaci Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného služby Webex Calling nebo jako změnit objednávku ve stávajícím předplatném služby Webex Calling.
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části .
Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
| Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
Analýza fronty a agentů
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
| Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Pracovní plocha supervizora
Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
KPI
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:
- Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Webex Calling pro Microsoft Teams
Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje uživatelům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.
Další informace naleznete v tématu Webex Calling pro Microsoft Teams.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, postupujte jedním z následujících způsobů:
Než začnete
| Přidání licence Customer Experience Essentials automaticky přidá licenci Webex Calling Professional uživatelům, pokud ji ještě nemají přiřazenou. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 | Ze seznamu na levé straně vyberte následující služby:  |
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Klepněte na tlačítko . Tabulka se stáhne. | ||
| 3 | V tabulce ve sloupcích služby Webex Calling VAR Professional a Customer Experience Essentials zadejte TRUE a přiřaďte službu.
| ||
| 4 | Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. | ||
| 5 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese . |
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
 | Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor nejsou podporovány pro upgrade na Základy zákaznické zkušenosti. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na |
| 3 | Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a je ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 | Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku a pracovní prostor.
 |
| 6 | Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu se aktualizovaná fronta zobrazí v .
|
ikonu fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
| Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvořit frontu
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klepněte na tlačítko. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky. Pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímání dalších hovorů, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. Můžete vybrat Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.
|
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.
Upravit nastavení fronty
Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. |
| 4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
|
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit telefonní čísla fronty
Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
| 4 | Upravte telefonní číslo nebo linku. |
| 5 | Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
| 6 | Vyhledejte a přidejte alternativní čísla. |
| 7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty. |
| 8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
| 4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
| 6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
| 7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
| 8 | Vytvořte název pravidla. | ||
| 9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
| 10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
| 11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
| 12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
| 13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo 
.
Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
| 6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů. | ||
| 4 | Upravte následující možnosti:
| ||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
|
| 5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
|
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
| 5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání. |
| 6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Sváteční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte sváteční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 7 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí sváteční služby přehrajete oznámení o sváteční službě. |
| 8 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 9 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte noční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajete oznámení noční služby. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. |
| 10 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 11 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nucené přesměrování klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte nucené přesměrování. |
| 5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před přesměrováním přehrajete oznámení o vynuceném přesměrování. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat standardní hovory
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Uvízlé hovory klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
| 2 | Zaškrtněte políčko Uvítací zpráva je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. |
| 3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. |
| 4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. |
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 | Povolte hudbu při podržení.
| ||
| 2 | Vyberte alternativní zdroj hudby pro interní hovory. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||
| 2 | Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:
| ||
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
| 1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
| 2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
| 3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat. | ||
| 4 | (Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.
| ||
| 5 | V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Vyberte předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti, kterou chcete přiřadit agentům, a klikněte na Přiřadit licenci.
| ||
| 7 | (Volitelně) Chcete-li povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. | ||
| 8 | (Volitelně) Vyberte Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty. | ||
| 9 | (Volitelně) Upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. | ||
| 10 | (Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na ikonu | ||
| 11 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. | ||
| 12 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.
Funkce nadřízeného fronty
Tiché sledování – monitorujte volání agenta, aniž by o tom agent nebo volající věděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.
Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
| Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. |
| 3 | Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další.  |
| 4 | Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další.  |
| 5 | Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 6 | Klikněte Hotovo . Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.
| ||
| 2 | Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
 | ||
| 3 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty. |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 | Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty. |
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše. |
Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.
Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
- Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
- Analýzy
- Zprávy
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agentů
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
- V současné době není Customer Experience Essentials pro Indii k dispozici.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech tprostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.
Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části .
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.
Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
| Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
Analýza fronty a agentů
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
| Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Pracovní plocha supervizora
Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:
- Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám získáte v části .
Statistiky fronty
Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Telefonní NE. | Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů. |
| Linka | Číslo linky přiřazené do fronta hovorů. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi. |
| Celková doba hovoru | Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. |
| Celková doba čekání | Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Prům. doba čekání | Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
| % přijatých hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
| Neuskutečněné hovory | Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| % opuštěných hovorů | Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Prům. opuštěný čas | Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Celkový čas opuštění | Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
| Hovory přetečené | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
| Časový limit hovorů vypršel | Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit. |
| Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu. |
| Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených do front volání. |
| Prům. počet agentů vyřizujících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory. |
Statistiky agenta fronty
Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Název agenta | Jméno agenta. |
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli. |
| Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté. |
| Celkový počet prezentovaných hovorů | Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů. |
| Celková doba hovoru | Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 | Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials. |
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . Tabulka se stáhne. |
| 3 | V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu. |
| 4 | Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. |
| 5 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese . |
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
| Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na |
| 3 | Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 | Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
|
| 6 | Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu přejděte na pro zobrazení upgradované fronty.
|
Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
| Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvořit frontu
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klepněte na tlačítko. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky. Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností, ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).
Můžete také vybrat následující možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadně vytvářet fronty
Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .
Hromadné přidání front
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . |
| 3 | Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat. |
| 4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 5 | Vyplňte tabulku. |
| 6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadné úpravy front
Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Klepněte na tlačítko . | ||
| 3 | Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
| 5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
| 6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.
| Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidat frontu) | Povinný nebo volitelný (Upravit frontu) | Popis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty. | Příklad: Fronta svatého Jose Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | 2- až 6místná linka. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení fronty. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Povolení fronty | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta. | Rozmezí: 1–250
| ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte možnost NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku. Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 | Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit. | ||
| 2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.
Upravit nastavení fronty
Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. | ||||
| 4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
| ||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit telefonní čísla fronty
Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
| 4 | Upravte telefonní číslo nebo linku. |
| 5 | Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
| 6 | Vyhledejte a přidejte alternativní čísla. |
| 7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty. |
| 8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
| 4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
| 6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
| 7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
| 8 | Vytvořte název pravidla. | ||
| 9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
| 10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
| 11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
| 12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
| 13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
| 6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Upravte následující možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| ||||||||||||||||||||
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
| 5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání. Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje. |
| 6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. Když uživatel přijme zpětné volání, zobrazí se výzva ke stisknutí tlačítka 1 pro připojení k agentovi a tlačítka 2 pro zrušení. Časový limit této výzvy je ve výchozím nastavení nastaven na 15 sekund a hovor poté klesne.
|
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat. | ||
| 4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
| ||
| 5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
| ||
| 6 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis. |
| 4 | Povolte sváteční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 7 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby. |
| 8 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte noční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení. |
| 10 | Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 11 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování. |
| 4 | Povolte nucené přesměrování. |
| 5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 | Chcete-li přehrát oznámení o vynuceném přesměrování, vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním. |
| 7 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 8 | Klikněte na možnost Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
| 4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
| 2 | Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu. Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání.
|
| 3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.
|
| 4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.
|
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 | Povolte hudbu při podržení. | ||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:
| ||
| 3 | Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||||
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
| 1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
| 2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
| 3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. | ||||
| 4 | (Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty. Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností). | ||||
| 5 | V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. | ||||
| 7 | (Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní. | ||||
| 8 | (Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. | ||||
| 9 | (Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na | ||||
| 10 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. | ||||
| 11 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.
Funkce nadřízeného fronty
Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.
Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
| Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. |
| 3 | Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další. |
| 4 | Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 | Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 6 | Klikněte Hotovo . Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.
| ||
| 2 | Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
| ||
| 3 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty. |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 | Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty. |
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše. |
Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.
Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
- Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
- Analýzy
- Zprávy
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agentů
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech tprostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.
Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části .
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.
Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
| Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
Analýza fronty a agentů
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
| Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Pracovní plocha supervizora
Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:
- Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám získáte v části .
Statistiky fronty
Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Telefonní NE. | Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů. |
| Linka | Číslo linky přiřazené do fronta hovorů. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi. |
| Celková doba hovoru | Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. |
| Celková doba čekání | Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Prům. doba čekání | Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
| % přijatých hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
| Neuskutečněné hovory | Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| % opuštěných hovorů | Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Prům. opuštěný čas | Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Celkový čas opuštění | Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
| Hovory přetečené | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
| Časový limit hovorů vypršel | Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit. |
| Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu. |
| Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených do front volání. |
| Prům. počet agentů vyřizujících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory. |
Statistiky agenta fronty
Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Název agenta | Jméno agenta. |
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli. |
| Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté. |
| Celkový počet prezentovaných hovorů | Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů. |
| Celková doba hovoru | Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 | Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials. |
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . Tabulka se stáhne. |
| 3 | V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu. |
| 4 | Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. |
| 5 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese . |
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
| Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na |
| 3 | Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 | Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
|
| 6 | Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu přejděte na pro zobrazení upgradované fronty.
|
Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
| Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvořit frontu
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klepněte na tlačítko. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky. Pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímání dalších hovorů, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. Můžete vybrat Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadně vytvářet fronty
Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .
Hromadné přidání front
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . |
| 3 | Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat. |
| 4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 5 | Vyplňte tabulku. |
| 6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadné úpravy front
Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Klepněte na tlačítko . | ||
| 3 | Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
| 5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
| 6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.
| Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidat frontu) | Povinný nebo volitelný (Upravit frontu) | Popis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty. | Příklad: Fronta svatého Jose Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | 2- až 6místná linka. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení fronty. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Povolení fronty | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta. | Rozmezí: 1–250
| ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte možnost NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku. Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 | Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit. | ||
| 2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.
Upravit nastavení fronty
Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. | ||||
| 4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
| ||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit telefonní čísla fronty
Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
| 4 | Upravte telefonní číslo nebo linku. |
| 5 | Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
| 6 | Vyhledejte a přidejte alternativní čísla. |
| 7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty. |
| 8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
| 4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
| 6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
| 7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
| 8 | Vytvořte název pravidla. | ||
| 9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
| 10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
| 11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
| 12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
| 13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
| 6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Upravte následující možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| ||||||||||||||||||||
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat. | ||
| 4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
| ||
| 5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
| ||
| 6 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
| 5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání. Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje. |
| 6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis. |
| 4 | Povolte sváteční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 7 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby. |
| 8 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte noční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení. |
| 10 | Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 11 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování. |
| 4 | Povolte nucené přesměrování. |
| 5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 | Chcete-li přehrát oznámení o vynuceném přesměrování, vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním. |
| 7 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 8 | Klikněte na možnost Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
| 4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
| 2 | Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu. Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání.
|
| 3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.
|
| 4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.
|
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 | Povolte hudbu při podržení. | ||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:
| ||
| 3 | Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||||
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
| 1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
| 2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
| 3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat. | ||
| 4 | (Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.
| ||
| 5 | V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Vyberte předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti, kterou chcete přiřadit agentům, a klikněte na Přiřadit licenci.
| ||
| 7 | (Volitelně) Chcete-li povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. | ||
| 8 | (Volitelně) Vyberte Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty. | ||
| 9 | (Volitelně) Upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. | ||
| 10 | (Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na | ||
| 11 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. | ||
| 12 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.
Funkce nadřízeného fronty
Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.
Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
| Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. |
| 3 | Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další. |
| 4 | Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 | Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 6 | Klikněte Hotovo . Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.
| ||
| 2 | Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
| ||
| 3 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty. |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 | Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty. |
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše. |
| Tento článek přestavuje koncept s možností veřejného náhledu. Podívejte se, co můžete očekávat. Chcete-li využívat novou funkci služby Calling, můžete se zaregistrujte se programu beta verze na adresehttps://gobeta.webex.com . |
Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.
Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
- Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agentů
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora Základy zákaznických zkušeností, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta a fronty v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Základy zákaznické zkušenosti nejsou v Aplikaci Webex v systému Mac podporovány.
- Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti se vztahují pouze na primární linku a nevztahují se na sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech prostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.
Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části .
Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
| Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
Analýza fronty a agentů
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
| Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Pracovní plocha supervizora
Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:
- Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Webex Calling pro Microsoft Teams
Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje uživatelům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.
Další informace naleznete v tématu Webex Calling pro Microsoft Teams.
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 | Ze seznamu na levé straně vyberte následující služby:
|
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Klepněte na tlačítko . Tabulka se stáhne. | ||
| 3 | V tabulce ve sloupcích služby Webex Calling VAR Professional a Customer Experience Essentials zadejte TRUE a přiřaďte službu.
| ||
| 4 | Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. | ||
| 5 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese . |
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
| Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor nejsou podporovány pro upgrade na Základy zákaznické zkušenosti. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na |
| 3 | Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a je ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 | Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku a pracovní prostor.
|
| 6 | Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu se aktualizovaná fronta zobrazí v .
|
Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
| Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvořit frontu
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klepněte na tlačítko. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky. Pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímání dalších hovorů, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. Můžete vybrat Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.
|
Hromadně vytvářet fronty
Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .
Hromadné přidání front
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . |
| 3 | Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat. |
| 4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 5 | Vyplňte tabulku. |
| 6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadné úpravy front
Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Klepněte na tlačítko . | ||
| 3 | Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
| 5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
| 6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co budete muset určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.
| Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidat frontu) | Povinný nebo volitelný (Upravit frontu) | Popis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty. | Příklad: Fronta svatého Jose Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | 2- až 6místná linka. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení fronty. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Povolení fronty | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta. | Rozmezí: 1–50 | ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění při přijímání hovorů z fronty. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte volbu REPLACE, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku. Pokud zadáte volbu REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 | Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit. | ||
| 2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.
Upravit nastavení fronty
Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. |
| 4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
|
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit telefonní čísla fronty
Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
| 4 | Upravte telefonní číslo nebo linku. |
| 5 | Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
| 6 | Vyhledejte a přidejte alternativní čísla. |
| 7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty. |
| 8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
| 4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
| 6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
| 7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
| 8 | Vytvořte název pravidla. | ||
| 9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
| 10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
| 11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
| 12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
| 13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
| 6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů. | ||
| 4 | Upravte následující možnosti:
| ||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
|
| 5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
|
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
| 5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání. |
| 6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Sváteční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte sváteční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 7 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí sváteční služby přehrajete oznámení o sváteční službě. |
| 8 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 9 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte noční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajete oznámení noční služby. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. |
| 10 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 11 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nucené přesměrování klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte nucené přesměrování. |
| 5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před přesměrováním přehrajete oznámení o vynuceném přesměrování. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat standardní hovory
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Uvízlé hovory klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
| 2 | Zaškrtněte políčko Uvítací zpráva je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. |
| 3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. |
| 4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. |
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 | Povolte hudbu při podržení.
| ||
| 2 | Vyberte alternativní zdroj hudby pro interní hovory. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||
| 2 | Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:
| ||
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
| 1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
| 2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
| 3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat. | ||
| 4 | (Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.
| ||
| 5 | V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Vyberte předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti, kterou chcete přiřadit agentům, a klikněte na Přiřadit licenci.
| ||
| 7 | (Volitelně) Chcete-li povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. | ||
| 8 | (Volitelně) Vyberte Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty. | ||
| 9 | (Volitelně) Upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. | ||
| 10 | (Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na | ||
| 11 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. | ||
| 12 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.
Funkce nadřízeného fronty
Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.
Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
| Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. |
| 3 | Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další. |
| 4 | Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 | Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 6 | Klikněte Hotovo . Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.
| ||
| 2 | Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
| ||
| 3 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty. |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 | Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty. |
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše. |
Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.
Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
- Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
- Analýzy
- Zprávy
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agentů
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech tprostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.
Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části .
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.
Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
| Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
Analýza fronty a agentů
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
| Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Pracovní plocha supervizora
Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:
- Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám získáte v části .
Statistiky fronty
Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Telefonní NE. | Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů. |
| Linka | Číslo linky přiřazené do fronta hovorů. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi. |
| Celková doba hovoru | Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. |
| Celková doba čekání | Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Prům. doba čekání | Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
| % přijatých hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
| Neuskutečněné hovory | Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| % opuštěných hovorů | Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Prům. opuštěný čas | Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Celkový čas opuštění | Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
| Hovory přetečené | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
| Časový limit hovorů vypršel | Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit. |
| Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu. |
| Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených do front volání. |
| Prům. počet agentů vyřizujících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory. |
Statistiky agenta fronty
Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Název agenta | Jméno agenta. |
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli. |
| Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté. |
| Celkový počet prezentovaných hovorů | Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů. |
| Celková doba hovoru | Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 | Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials. |
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . Tabulka se stáhne. |
| 3 | V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu. |
| 4 | Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. |
| 5 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese . |
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
| Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na |
| 3 | Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 | Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
|
| 6 | Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu přejděte na pro zobrazení upgradované fronty.
|
Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
| Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvořit frontu
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klepněte na tlačítko. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky. Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností, ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).
Můžete také vybrat následující možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadně vytvářet fronty
Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .
Hromadné přidání front
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . |
| 3 | Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat. |
| 4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 5 | Vyplňte tabulku. |
| 6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadné úpravy front
Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Klepněte na tlačítko . | ||
| 3 | Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
| 5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
| 6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.
| Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidat frontu) | Povinný nebo volitelný (Upravit frontu) | Popis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty. | Příklad: Fronta svatého Jose Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | 2- až 6místná linka. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení fronty. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Povolení fronty | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta. | Rozmezí: 1–250
| ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte možnost NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku. Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 | Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit. | ||
| 2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.
Upravit nastavení fronty
Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. | ||||
| 4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
| ||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit telefonní čísla fronty
Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
| 4 | Upravte telefonní číslo nebo linku. |
| 5 | Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
| 6 | Vyhledejte a přidejte alternativní čísla. |
| 7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty. |
| 8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
| 4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
| 6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
| 7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
| 8 | Vytvořte název pravidla. | ||
| 9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
| 10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
| 11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
| 12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
| 13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
| 6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Upravte následující možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| ||||||||||||||||||||
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
| 5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání. Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje. |
| 6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat. | ||
| 4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
| ||
| 5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
| ||
| 6 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis. |
| 4 | Povolte sváteční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 7 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby. |
| 8 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte noční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení. |
| 10 | Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 11 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování. |
| 4 | Povolte nucené přesměrování. |
| 5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 | Chcete-li přehrát oznámení o vynuceném přesměrování, vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním. |
| 7 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 8 | Klikněte na možnost Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
| 4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
| 2 | Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu. Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání.
|
| 3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.
|
| 4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.
|
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 | Povolte hudbu při podržení. | ||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:
| ||
| 3 | Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||||
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
| 1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
| 2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
| 3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. | ||||
| 4 | (Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty. Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností). | ||||
| 5 | V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. | ||||
| 7 | (Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní. | ||||
| 8 | (Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. | ||||
| 9 | (Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na | ||||
| 10 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. | ||||
| 11 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.
Funkce nadřízeného fronty
Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.
Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
| Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. |
| 3 | Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další. |
| 4 | Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 | Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 6 | Klikněte Hotovo . Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.
| ||
| 2 | Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
| ||
| 3 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty. |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 | Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty. |
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše. |
Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.
Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
- Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
- Analýzy
- Zprávy
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agentů
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
- V současné době není Customer Experience Essentials pro Indii k dispozici.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech tprostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.
Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části .
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.
Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
| Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
Analýza fronty a agentů
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
| Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Pracovní plocha supervizora
Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:
- Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám získáte v části .
Statistiky fronty
Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Telefonní NE. | Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů. |
| Linka | Číslo linky přiřazené do fronta hovorů. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi. |
| Celková doba hovoru | Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. |
| Celková doba čekání | Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Prům. doba čekání | Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
| % přijatých hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
| Neuskutečněné hovory | Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| % opuštěných hovorů | Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Prům. opuštěný čas | Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Celkový čas opuštění | Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
| Hovory přetečené | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
| Časový limit hovorů vypršel | Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit. |
| Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu. |
| Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených do front volání. |
| Prům. počet agentů vyřizujících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory. |
Statistiky agenta fronty
Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Název agenta | Jméno agenta. |
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli. |
| Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté. |
| Celkový počet prezentovaných hovorů | Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů. |
| Celková doba hovoru | Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 | Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials. |
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . Tabulka se stáhne. |
| 3 | V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu. |
| 4 | Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. |
| 5 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese . |
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
| Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na |
| 3 | Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 | Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
|
| 6 | Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu přejděte na pro zobrazení upgradované fronty.
|
Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
| Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvořit frontu
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klepněte na tlačítko. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky. Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností, ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).
Můžete také vybrat následující možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadně vytvářet fronty
Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .
Hromadné přidání front
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . |
| 3 | Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat. |
| 4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 5 | Vyplňte tabulku. |
| 6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadné úpravy front
Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Klepněte na tlačítko . | ||
| 3 | Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
| 5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
| 6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.
| Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidat frontu) | Povinný nebo volitelný (Upravit frontu) | Popis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty. | Příklad: Fronta svatého Jose Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Dva až deset číslic prodloužení. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení fronty. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Povolení fronty | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta. | Rozmezí: 1–250
| ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte možnost NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku. Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 | Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit. | ||
| 2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.
Upravit nastavení fronty
Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. | ||||
| 4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
| ||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit telefonní čísla fronty
Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
| 4 | Upravte telefonní číslo nebo linku. |
| 5 | Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
| 6 | Vyhledejte a přidejte alternativní čísla. |
| 7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty. |
| 8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
| 4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
| 6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
| 7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
| 8 | Vytvořte název pravidla. | ||
| 9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
| 10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
| 11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
| 12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
| 13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
| 6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Upravte následující možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| ||||||||||||||||||||
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
| 5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání. Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje. |
| 6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. Když uživatel přijme zpětné volání, zobrazí se výzva ke stisknutí tlačítka 1 pro připojení k agentovi a tlačítka 2 pro zrušení. Časový limit této výzvy je ve výchozím nastavení nastaven na 15 sekund a hovor poté klesne.
|
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat. | ||
| 4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
| ||
| 5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
| ||
| 6 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis. |
| 4 | Povolte sváteční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 7 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby. |
| 8 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte noční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení. |
| 10 | Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 11 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování. |
| 4 | Povolte nucené přesměrování. |
| 5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 | Chcete-li přehrát oznámení o vynuceném přesměrování, vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním. |
| 7 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 8 | Klikněte na možnost Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
| 4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
| 2 | Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu. Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání.
|
| 3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.
|
| 4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.
|
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 | Povolte hudbu při podržení. | ||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:
| ||
| 3 | Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||||
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
| 1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
| 2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
| 3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. | ||||
| 4 | (Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty. Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností). | ||||
| 5 | V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. | ||||
| 7 | (Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní. | ||||
| 8 | (Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. | ||||
| 9 | (Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na | ||||
| 10 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. | ||||
| 11 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.
Funkce nadřízeného fronty
Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.
Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
| Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. |
| 3 | Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další. |
| 4 | Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 | Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 6 | Klikněte Hotovo . Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.
| ||
| 2 | Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
| ||
| 3 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty. |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 | Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty. |
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše. |
Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.
Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
- Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
- Analýzy
- Zprávy
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agentů
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
- V současné době není Customer Experience Essentials pro Indii k dispozici.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech tprostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.
Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části .
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.
Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
| Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
Analýza fronty a agentů
Ukazatele KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky front hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
| Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
Ukazatele KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory pro agenty podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trend aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti pro frontu hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
Ukazatele KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Živé statistiky front hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Pracovní plocha supervizora
Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.
Ukazatele KPI
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
Ukazatele KPI
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:
- Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živých front
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živých front
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám získáte v části .
Statistiky fronty
Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Telefonní NE. | Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů. |
| Linka | Číslo linky přiřazené do fronta hovorů. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi. |
| Celková doba hovoru | Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. |
| Celková doba čekání | Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Prům. doba čekání | Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
| % přijatých hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
| Neuskutečněné hovory | Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| % opuštěných hovorů | Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Prům. opuštěný čas | Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Celkový čas opuštění | Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
| Hovory přetečené | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
| Časový limit hovorů vypršel | Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit. |
| Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu. |
| Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených do front volání. |
| Prům. počet agentů vyřizujících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory. |
Statistiky agenta fronty
Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Název agenta | Jméno agenta. |
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli. |
| Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté. |
| Celkový počet prezentovaných hovorů | Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů. |
| Celková doba hovoru | Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 | Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials. |
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . Tabulka se stáhne. |
| 3 | V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu. |
| 4 | Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. |
| 5 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese . |
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
| Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na |
| 3 | Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 | Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
|
| 6 | Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu přejděte na pro zobrazení upgradované fronty.
|
Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
| Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvořit frontu
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klepněte na tlačítko. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky. Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností, ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).
Můžete také vybrat následující možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadně vytvářet fronty
Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .
Hromadné přidání front
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . |
| 3 | Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat. |
| 4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 5 | Vyplňte tabulku. |
| 6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadné úpravy front
Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Klepněte na tlačítko . | ||
| 3 | Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
| 5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
| 6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.
| Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidat frontu) | Povinný nebo volitelný (Upravit frontu) | Popis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty. | Příklad: Fronta svatého Jose Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Dva až deset číslic prodloužení. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení fronty. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Povolení fronty | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta. | Rozmezí: 1–250
| ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte možnost NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku. Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 | Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit. | ||
| 2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.
Upravit nastavení fronty
Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. | ||||
| 4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
| ||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit telefonní čísla fronty
Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
| 4 | Upravte telefonní číslo nebo linku. |
| 5 | Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
| 6 | Vyhledejte a přidejte alternativní čísla. |
| 7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty. |
| 8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
| 4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
| 6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
| 7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
| 8 | Vytvořte název pravidla. | ||
| 9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
| 10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
| 11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
| 12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
| 13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
| 6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Upravte následující možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| ||||||||||||||||||||
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
| 5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání. Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje. |
| 6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. Když uživatel přijme zpětné volání, zobrazí se výzva ke stisknutí tlačítka 1 pro připojení k agentovi a tlačítka 2 pro zrušení. Časový limit této výzvy je ve výchozím nastavení nastaven na 15 sekund a hovor poté klesne.
|
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat. | ||
| 4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
| ||
| 5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
| ||
| 6 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Změnit stav agenta na nedostupný pro nepřijaté hovory
Pomocí zásad pro nepřijaté hovory můžete změnit stav agenta na Nedostupný, když mu bude hovor prezentován.
Zde je několik příkladů situací, ve kterých může hovor nepokračovat:
- Žádná odpověď – agent nepřijme hovor v rámci určitého počtu zazvonění na základě nastavení fronty.
- Není dosažitelné – hovor je směrován na neregistrované zařízení agenta.
- Odmítnutí hovoru – agent odmítne hovor směrovaný na něj.
Pokud se hovor směrovaný na agenta odrazí a zásady odraženého hovoru jsou povoleny, stav agenta se změní na Nedostupný. Nepřijatý hovor se poté vrátí do fronty a nabídne dalšímu dostupnému agentovi. Tato změna stavu zabraňuje směrování hovoru na stejného agenta, což zlepšuje zákaznický zážitek zkrácením prodloužené doby čekání hovoru.
Supervizor může zobrazit změnu stavu na řídicím panelu sledování agentů. Ikona informací se zobrazí vedle stavu nedostupnosti agenta, což značí, že stav je nastaven zásadami nepřijatého hovoru. Jakmile agent nastaví svůj vlastní stav, ikona bude odebrána. Agent také obdrží v aplikaci Webex oznámení o změně stavu a musí resetovat svůj stav na hodnotu Dostupný, aby mohl přijímat nové hovory z fronty.
Tuto funkci můžete povolit na úrovni organizace. Povolení tohoto nastavení platí pro všechny agenty Zásady zákaznické zkušenosti v rámci organizace.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Přejděte do části Zásady nepřijatého hovoru pro agenta a zapněte přepínač. | ||
| 3 | Klikněte na možnost Uložit.
Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , viz část Přidat nebo upravit agenty. Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení čekajícího hovoru pro agenta, přečtěte si téma Povolení čekajícího hovoru pro uživatele. |
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis. |
| 4 | Povolte sváteční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 7 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby. |
| 8 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte noční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení. |
| 10 | Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 11 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování. |
| 4 | Povolte nucené přesměrování. |
| 5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 | Chcete-li přehrát oznámení o vynuceném přesměrování, vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním. |
| 7 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 8 | Klikněte na možnost Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
| 4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
| 2 | Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu. Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání.
|
| 3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.
|
| 4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.
|
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 | Povolte hudbu při podržení. | ||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:
| ||
| 3 | Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||||
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
| 1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
| 2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
| 3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. | ||||
| 4 | (Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty. Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností). | ||||
| 5 | V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. | ||||
| 7 | (Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní. | ||||
| 8 | (Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. | ||||
| 9 | (Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na | ||||
| 10 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. | ||||
| 11 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.
Funkce nadřízeného fronty
Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit. Hovor agenta můžete sledovat pomocí FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců. Agenta můžete během hovoru koučovat pomocí funkce FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li agenta koučovat během hovoru pomocí funkce FAC, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí Aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy. K hovoru agenta můžete přistoupit pomocí funkce FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí funkce FAC, zadejte *33 plus linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta. Hovor agenta můžete převzít pomocí funkce FAC.
Chcete-li převzít hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
| Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. |
| 3 | Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další. |
| 4 | Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 | Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 6 | Klikněte Hotovo . Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.
| ||
| 2 | Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
| ||
| 3 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty. |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 | Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty. |
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše. |
Webex Customer Experience Essentials provides the fundamental capabilities of the Webex Contact Center solution. It includes all the Webex Calling professional capabilities, Customer Experience Basic features, and some additional key features accessible through the Webex App for both agents and supervisors. The features like screen pop, supervisor experience in Webex App, and real-time and historical agent and queue view make the Customer Experience Essentials distinct from the Customer Experience Basic.
This offering is best suitable for customers who need low-end professional key contact center capabilities and don't need the advanced features of a comprehensive contact center solution.
We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, and high call volume deployments.
Features and benefits
Customer Experience Essentials includes all the Customer Experience Basic features and the following additional features:
- Admin configuration in Control Hub
- Call queue upgrade
- Customer Experience Essentials queue, agents, and supervisor management
- Screen pop configuration
- Analýzy
- Zprávy
- Agent experience in Webex App
- Real-time queue view
- Screen pop
- Supervisor experience in Webex App
- Agent availability status management
- Agent queue join/unjoin status management
- Agent monitoring
- Real-time agent and queue view
- Historical agent and queue view
For a detailed comparison of the features, see Customer Experience Basic and Customer Experience Essentials feature comparison.
Doporučení
Follow the below recommendations to utilize the full advantage of the features:
-
The Customer Experience Essentials agent can still use the Webex App mobile or a desk phone in the same way as a Customer Experience Basic agent. However, some Customer Experience Essentials agent features, such as real-time queue view and screen pop on inbound calls, are available only in the Webex App desktop client.
-
The Customer Experience Essentials supervisor experience is primarily provided through the Webex App desktop client. The Customer Experience Essentials supervisor can still use dialed (FAC) monitoring functions in the same way as the Customer Experience Basic supervisor. However, Customer Experience Essentials supervisor features, such as historical agent and queue view, real-time agent and queue view, and agent monitoring, are available only in the Webex App desktop client.
Omezení
- Simultaneous login from multiple desktop apps is not supported.
- Workspaces and virtual lines can’t be assigned to Customer Experience Essentials queues.
- Only bulk and Control Hub provisioning are provided in this phase. Public APIs aren’t supported.
- Customer Experience Essentials features apply only to the primary line, but don’t apply to the secondary or shared lines configured on the Webex App.
- Currently, the Customer Experience Essentials is not available for India.
Customer Experience Essentials trial
Partners can start a Customer Experience Essentials trial for customers so that they can try out the service before purchasing a license.
Contact a Cisco sales representative or check with your partner to trial the Customer Experience Essentials.
Few limitations to note when using the trial version:
- You can’t upgrade the Customer Experience Basic call queue to the Customer Experience Essentials queue.
- You can assign only licensed users to the Customer Experience Essentials queue.
For more information on Webex trials, see Start and Manage Webex Enterprise Trials in Webex Partner Hub.
Purchase license
Partners can order Customer Experience Essentials through Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 or through a Service Provider in Cisco Commerce Workspace (CCW) as part of a new subscription or as a change order for an existing subscription. The Customer Experience Essential license includes a Webex Calling professional license.
For more details, see Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům na 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
Chcete vidět, jak se to dělá? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Tipy pro řídicí panel
Úprava časového období
Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v části Statistiky živé fronty. Data pro sekci statistik živé fronty se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Export dat nebo grafů
Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.
Queue and agent analytics
Klíčové ukazatele výkonu
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Avg call queue time per call and trend
Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front volání s největším počtem volání podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Fronty volání bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
Klíčové ukazatele výkonu
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Avg agent call time per call and trend
Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 agentů podle přijatých a vrácených hovorů
Tato tabulka zobrazuje 25 nejlepších agentů s nejvíce přijatými nebo odraženými hovory.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Tato tabulka ukazuje 25 nejlepších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo držení.
Agenti fronty volání
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Klíčové ukazatele výkonu
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Statistiky fronty živých hovorů
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Klíčové ukazatele výkonu
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Klíčové ukazatele výkonu
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. K DISPOZICI jsou:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistiky živé fronty
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistiky živé fronty
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám naleznete v části .
Statistiky fronty
Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této sestavy můžete zobrazit počet příchozích hovorů pro fronty hovorů a stav těchto hovorů.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Fronta hovorů | Název fronty hovorů. |
| Pobočka | Pobočka přiřazená frontě hovorů. |
| Telefonní ČÍSLO. | Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů. |
| Rozšíření | Číslo linky přiřazené frontě hovorů. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi. |
| Celková doba hovoru | Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. |
| Celková doba čekání | Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Prům. čekací doba | Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
| % Přijatých Hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
| Neuskutečněné hovory | Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| % neuskutečněných hovorů | Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Prům. opuštěný čas | Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Celkový čas opuštění | Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
| Hovory přetečené | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
| Časový limit hovorů vypršel | Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit. |
| Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty. |
| Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů. |
| Průměrný počet agentů zpracovávajících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory. |
Statistiky agenta fronty
Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této sestavy můžete zjistit, který agent obdrží nejvíce hovorů a informace o svých statistikách volání.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. |
| Fronta hovorů | Název fronty hovorů. |
| Pobočka | Pobočka přiřazená frontě hovorů. |
| Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly agentovi předloženy a které přijal. |
| Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly agentovi předloženy, ale zůstaly nezodpovězeny. |
| Celkový počet odeslaných hovorů | Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů. |
| Celková doba hovoru | Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlásit se jako agent, zobrazit agenta a frontu v reálném čase, zobrazit historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 |
Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials. |
| 3 |
Klikněte na možnost Uložit. |
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Klikněte na možnost . Tabulka se stáhne. |
| 3 |
V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu. |
| 4 |
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup úkolu můžete zkontrolovat v části . |
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chce přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
| Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti. |
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Klikněte na |
| 3 |
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 |
Vyberte předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
|
| 6 |
Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu přejděte do nabídky a zobrazte upgradovanou frontu.
|
Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
| Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvořit frontu
Než začnete
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klikněte na. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit, abyste v rozevíracím seznamu zobrazili pouze náležité uživatele zkušenosti se zákazníky. Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností , ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).
Můžete také vybrat následující možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadně vytvářet fronty
Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.
Než začnete
-
Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.
-
Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu souboru ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
-
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty naleznete v tabulce níže.
-
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
-
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .
Hromadné přidání front
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů . |
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Klikněte na . |
| 3 |
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat. |
| 4 |
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 5 |
Vyplňte tabulku. |
| 6 |
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 |
Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadné úpravy front
Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů . |
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | ||
| 2 |
Klikněte na . | ||
| 3 |
Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit. | ||
| 4 |
Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
| 5 |
Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
| 6 |
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
| 7 |
Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.
| Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty. |
|
Sloupec |
Povinný nebo volitelný (Přidat frontu) |
Povinný nebo volitelný (Upravit frontu) |
Popis |
Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Název |
Povinná |
Povinná |
Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty. |
Příklad: Fronta svatého Jose Limit znaků: 1-30 | ||
|
Telefonní číslo |
Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) |
Volitelné |
Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. |
Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
|
Linka |
Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) |
Volitelný |
Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. |
Prodloužení dvou až deseti číslic. 00-999999 | ||
|
Pobočka |
Povinná |
Povinná |
Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty. |
Příklad: San José
| ||
|
Jméno ID volajícího |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. |
Příklad: San
Limit znaků: 1-30 | ||
|
Příjmení ID volajícího |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. |
Příklad: José
Limit znaků: 1-30 | ||
|
Jazyk |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte jazyk oznámení fronty. |
Příklad: en_us | ||
|
Časové pásmo |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu. |
Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1-127 | ||
|
Povolení fronty |
Volitelná |
Volitelná |
Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty. |
POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
|
Počet hovorů ve frontě |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta. |
Rozmezí: 1-250
| ||
|
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) |
Volitelná |
Volitelná
|
Vyberte typ směrování hovorů pro frontu. |
ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
|
Vzor směrování hovorů |
Povinný |
Volitelný |
Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. |
Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
|
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Připojení k agentovi povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Akce přetečení |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
|
Povolení přetečení |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi |
Volitelná |
Volitelná |
Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na hodnotu TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Resetovat statistiky volajícího při vstupu do fronty |
Volitelná |
Volitelná |
Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na hodnotu TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Číslo předání při přetečení |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. |
Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1-23 | ||
|
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Přetečení po čekací době |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. |
Rozmezí: 1-7200 | ||
|
Oznámení při přetečení povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Uvítací zpráva povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Uvítací zpráva povinná |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Zpráva o čekání povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Režim zprávy o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
ČAS, POZICE | ||
|
Doba zpracování zprávy o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. |
Rozmezí: 1-100 | ||
|
Pozice přehrání zprávy o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání. |
Rozmezí: 1-100 | ||
|
Čekací doba zprávy o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. |
Rozmezí: 1-100 | ||
|
Velkoobjemová zpráva o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Uklidňující zpráva povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Čas uklidňující zprávy |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. |
Rozmezí: 1-600 | ||
|
Hudba při podržení povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Přemostění uklidňující zprávy povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě. |
Rozmezí: 1-120 | ||
|
Našeptávací zpráva povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povolení nepřijatého hovoru |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. |
Rozmezí: 1-20 | ||
|
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory po podržení agentem déle než sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Nepřijatý hovor po stanoveném čase |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60. |
Rozmezí: 1-600 | ||
|
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30. |
Rozmezí: 1-600 | ||
|
Jedinečné vyzvánění |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší výrazné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Styl jedinečného vyzvánění |
Volitelná |
Volitelná |
Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
|
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Akce alternativních čísel |
Volitelná |
Volitelná |
Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte volbu REPLACE, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku. |
PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
|
Akce agenta |
Volitelná |
Volitelná |
Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku. Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku. |
PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
|
Alternativní čísla |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty. |
Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1-23 | ||
|
Styl vyzvánění pro alternativní čísla |
Volitelná |
Volitelná |
Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
|
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty. |
Příklad: test@example.com Limit znaků: 1-161 | ||
|
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 |
Volitelná |
Volitelná |
Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta. |
Rozmezí: 0-100 | ||
|
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 |
Volitelná |
Volitelná |
Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. |
Rozmezí: 1-20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 |
Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit. | ||
| 2 |
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
| 3 |
Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.
Upravit nastavení fronty
Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | ||||
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. | ||||
| 4 |
Upravte kterékoli z následujících polí:
| ||||
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit telefonní čísla fronty
Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
| 4 |
Upravte telefonní číslo nebo linku . |
| 5 |
Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
| 6 |
Vyhledejte a přidejte alternativní čísla. |
| 7 |
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty. |
| 8 |
V tabulce vyberte vzorek vyzvánění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Kroužkový vzorek . |
| 9 |
Klikněte na položku Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | ||
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na Přesměrování hovorů. | ||
| 4 |
Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
| 5 |
Vyberte jednu z následujících možností:
| ||
| 6 |
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
| 7 |
Pokud zvolíte možnost Výběrově přesměrovat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat Kdy přesměrovat nebo Přidat, kdy nepřesměrovat . | ||
| 8 |
Vytvořte názevpravidla. | ||
| 9 |
V části Kdy přeposílat nebo kdy nepředávatvyberte z rozevírací nabídky Plán zaměstnání a Kalendář svátků. | ||
| 10 |
V části Přeposlat navyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo . | ||
| 11 |
V části Volání z vyberte možnost Libovolné číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou možností znásledujících možností:
| ||
| 12 |
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly hovory při přijetí hovoru přesměrovány natoto číslo ve vaší organizaci, které definujete. | ||
| 13 |
Klikněte na položku Uložit. |
-
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
-
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
-
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
-
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Nastavenípřetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 |
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení povolte nebo zakažte je:
|
| 5 |
Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná:
|
| 6 |
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení povolte nebo zakažte je:
|
| 7 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Směrovánívolání klikněte na přiřazené gesto směrování volání. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Upravte následující možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| ||||||||||||||||||||
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.
Než začnete
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpětklikněte na Spravovat. |
| 4 |
Zapněte možnost Zavolat zpět . |
| 5 |
Zadejte Minimální odhadovaný čas pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání. Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje. |
| 6 |
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu k volání na mezinárodní číslo pro zpětné volání . To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory. |
| 7 |
Klikněte na možnost Uložit. Když uživatel přijme zpětné volání, zobrazí se výzva ke stisknutí tlačítka 1 pro připojení k agentovi a tlačítka 2 pro zrušení. Časový limit této výzvy je ve výchozím nastavení nastaven na 15 sekund a hovor poté klesne.
|
Úprava nastavení vrácených hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | ||
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 |
Na bočním panelu vedle možnosti Vrácené hovoryklikněte na Spravovat. | ||
| 4 |
Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
| ||
| 5 |
Povolte nebo zakažte charakteristické vyzvánění pro vrácené hovory. Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.
| ||
| 6 |
Klikněte na možnost Uložit.
|
Změnit stav agenta na nedostupný pro nepřijaté hovory
Pomocí zásad pro nepřijaté hovory můžete změnit stav agenta na Nedostupný, když mu bude hovor prezentován.
Zde je několik příkladů situací, ve kterých může hovor nepokračovat:
- Žádná odpověď – agent nepřijme hovor v rámci zadaného počtu zazvonění na základě nastavení fronty.
- Není dosažitelné – hovor je směrován na neregistrované zařízení agenta.
- Odmítnutí hovoru – agent odmítne hovor směrovaný na něj.
Pokud se hovor směrovaný na agenta odrazí a zásady odraženého hovoru jsou povoleny, stav agenta se změní na Nedostupný. Nepřijatý hovor se poté vrátí do fronty a nabídne dalšímu dostupnému agentovi. Tato změna stavu zabraňuje směrování hovoru na stejného agenta, což zlepšuje zákaznický zážitek zkrácením prodloužené doby čekání hovoru.
Supervizor může zobrazit změnu stavu na řídicím panelu sledování agentů. Ikona informací se zobrazí vedle stavu nedostupnosti agenta, což značí, že stav je nastaven zásadami nepřijatého hovoru. Jakmile agent nastaví svůj vlastní stav, ikona bude odebrána. Agent také obdrží v aplikaci Webex oznámení o změně stavu a musí resetovat svůj stav na hodnotu Dostupný, aby mohl přijímat nové hovory z fronty.
Tuto funkci můžete povolit na úrovni organizace. Povolení tohoto nastavení platí pro všechny agenty Zásady zákaznické zkušenosti v rámci organizace.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | ||
| 2 |
Přejděte do části Zásady nepřijatého hovoru pro agenta a zapněte přepínač. | ||
| 3 |
Klikněte na možnost Uložit.
Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , viz část Přidat nebo upravit agenty . Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení čekajícího hovoru pro agenta, přečtěte si téma Povolení čekajícího hovoru pro uživatele. |
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
-
Sváteční služba
-
Noční služba
-
Nucené přesměrování
-
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- Zpracováno, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis. |
| 4 |
Povolte sváteční službu. |
| 5 |
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 |
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Rozvrh svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků , pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 7 |
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajte oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby. |
| 8 |
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 9 |
Klikněte na položku Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Noční službaklikněte na Spravovat. |
| 4 |
Povolte noční službu. |
| 5 |
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 |
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby. |
| 7 |
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 |
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba . Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu , pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 9 |
Povolte nucenou noční službu bez ohledu na plán pracovní doby a vynuťte si hovory bez ohledu na pracovní dobu. Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení. |
| 10 |
Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 11 |
Klikněte na položku Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování. |
| 4 |
Povolte vynucené přesměrování. |
| 5 |
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 |
Chcete-li přehrát vynucené oznámení , vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním. |
| 7 |
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 8 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
| 4 |
Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 |
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 |
Povolte uvítací zprávu.
| ||
| 2 |
Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.
| ||
| 3 |
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 |
Povolte zprávu o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 |
Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu . Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání .
|
| 3 |
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání . Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.
|
| 4 |
Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 |
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.
|
| 6 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 |
Povolte uklidňující zprávu. | ||
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
| 3 |
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 |
Povolte přemostění uklidňující zprávy. | ||
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
| 3 |
Vyberte si z jednoho z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 |
Povolte hudbu při podržení. | ||
| 2 |
Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:
| ||
| 3 |
Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj. | ||
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 |
Povolte šeptání hovorů.
| ||||
| 2 |
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||||
| 3 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 |
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
-
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
-
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
| 1 |
V zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
| 2 |
Vyberte uživatele, pro kterého chcete nakonfigurovat nastavení agenta. | ||
| 3 |
Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
| 4 |
Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
| 5 |
Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | ||||
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. | ||||
| 4 |
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností , vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty. Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností). | ||||
| 5 |
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. | ||||
| 7 |
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní. | ||||
| 8 |
(Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. | ||||
| 9 |
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na | ||||
| 10 |
(Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. | ||||
| 11 |
Klikněte na položku Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknutím na tlačítko > rozbalíte podrobnosti o agentovi. Řídicí panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. V této tabulce najdete podrobnosti o exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.
Funkce nadřízeného fronty
Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta, aniž by se o tom volající dozvěděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit. Hovor agenta můžete sledovat pomocí FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.
Koučování – připojte se k hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců. Agenta můžete během hovoru koučovat pomocí funkce FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li agenta koučovat během hovoru pomocí funkce FAC, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí Aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.
Vynucený vstup – zahajte hovor agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy. K hovoru agenta můžete přistoupit pomocí funkce FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí funkce FAC, zadejte *33 plus linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.
Převzetí – odpojte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta. Hovor agenta můžete převzít pomocí funkce FAC.
Chcete-li převzít hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
| Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Klikněte na Přidat správce. |
| 3 |
Na stránce Základy vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako nadřízeného, a klikněte na tlačítko Další. |
| 4 |
Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 |
Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 6 |
Klepněte na tlačítko Hotovo. Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.
| ||
| 2 |
Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
| ||
| 3 |
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty . |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 |
Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty. |
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše . |
Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.
Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Základy zákaznické zkušenosti
- Konfigurace místního okna na obrazovce
- Analýzy
- Zprávy
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Automaticky otevírané okno
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agenta
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
-
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
-
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
- V současné době není Customer Experience Essentials pro Indii k dispozici.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyzkoušet před zakoupením licence.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech prostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.
Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům na 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
| Location administrators don't have access to Analytics. |
Chcete vidět, jak se to dělá? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Tipy pro řídicí panel
Úprava časového období
Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v části Statistiky živé fronty. Data pro sekci statistik živé fronty se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Export dat nebo grafů
Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.
Queue and agent analytics
Klíčové ukazatele výkonu
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Avg call queue time per call and trend
Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front volání s největším počtem volání podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Fronty volání bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
Klíčové ukazatele výkonu
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Avg agent call time per call and trend
Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 agentů podle přijatých a vrácených hovorů
Tato tabulka zobrazuje 25 nejlepších agentů s nejvíce přijatými nebo odraženými hovory.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Tato tabulka ukazuje 25 nejlepších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo držení.
Agenti fronty volání
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Klíčové ukazatele výkonu
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Statistiky fronty živých hovorů
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Klíčové ukazatele výkonu
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Klíčové ukazatele výkonu
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. K DISPOZICI jsou:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistiky živé fronty
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistiky živé fronty
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám naleznete v části .
| Správci pobočky nemají přístup ke zprávám. |
Statistiky fronty
Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této sestavy můžete zobrazit počet příchozích hovorů pro fronty hovorů a stav těchto hovorů.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Fronta hovorů | Název fronty hovorů. |
| Pobočka | Pobočka přiřazená frontě hovorů. |
| Telefonní ČÍSLO. | Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů. |
| Rozšíření | Číslo linky přiřazené frontě hovorů. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi. |
| Celková doba hovoru | Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. |
| Celková doba čekání | Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Prům. čekací doba | Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
| % Přijatých Hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
| Neuskutečněné hovory | Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| % neuskutečněných hovorů | Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Prům. opuštěný čas | Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Celkový čas opuštění | Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
| Hovory přetečené | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
| Časový limit hovorů vypršel | Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit. |
| Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty. |
| Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů. |
| Průměrný počet agentů zpracovávajících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory. |
Statistiky agenta fronty
Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této sestavy můžete zjistit, který agent obdrží nejvíce hovorů a informace o svých statistikách volání.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Název agenta/název pracovního prostoru | Název agenta nebo pracovního prostoru. |
| Fronta hovorů | Název fronty hovorů. |
| Pobočka | Pobočka přiřazená frontě hovorů. |
| Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly agentovi předloženy a které přijal. |
| Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly agentovi předloženy, ale zůstaly nezodpovězeny. |
| Celkový počet odeslaných hovorů | Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů. |
| Celková doba hovoru | Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrná doba, kdy agent strávil vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlásit se jako agent, zobrazit agenta a frontu v reálném čase, zobrazit historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 |
Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials. |
| 3 |
Klikněte na možnost Uložit. |
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Klikněte na možnost . Tabulka se stáhne. |
| 3 |
V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu. |
| 4 |
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup úkolu můžete zkontrolovat v části . |
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chce přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
| Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti. |
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Klikněte na |
| 3 |
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 |
Vyberte předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
|
| 6 |
Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu přejděte do nabídky a zobrazte upgradovanou frontu.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Než začnete
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Než začnete
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Exporting CSV file into ZIP file format: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
-
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 5 |
Vyplňte tabulku. |
| 6 |
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 |
Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
| 5 |
Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
| 6 |
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
| 7 |
Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Sloupec |
Povinný nebo volitelný (Add a queue) |
Povinný nebo volitelný (Edit a queue) |
Popis |
Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Název |
Povinná |
Povinná |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Příklad: San Jose Queue Limit znaků: 1-30 | ||
|
Telefonní číslo |
Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) |
Volitelné |
Enter the queue phone number. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. |
Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Example: +12815550100
| ||
|
Linka |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Volitelný |
Enter the queue extension. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Pobočka |
Povinná |
Povinná |
Enter the location to assign this queue. |
Příklad: San José
| ||
|
Jméno ID volajícího |
Volitelná |
Volitelná |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Příklad: San
Limit znaků: 1-30 | ||
|
Příjmení ID volajícího |
Volitelná |
Volitelná |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Příklad: José
Limit znaků: 1-30 | ||
|
Jazyk |
Volitelná |
Volitelná |
Enter the announcement language for your queue. |
Příklad: en_us | ||
|
Časové pásmo |
Volitelná |
Volitelná |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Volitelná |
Volitelná |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
|
Počet hovorů ve frontě |
Volitelná |
Volitelná |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Rozmezí: 1-250
| ||
|
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) |
Volitelná |
Volitelná
|
Select the call routing type for your queue. |
ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
|
Vzor směrování hovorů |
Povinný |
Volitelný |
Enter the queue routing pattern. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ When the Call Routing Type is Skill Based, values are: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
|
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Připojení k agentovi povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Akce přetečení |
Volitelná |
Volitelná |
Enter the queue overflow processing action. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
|
Povolení přetečení |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Volitelná |
Volitelná |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Volitelná |
Volitelná |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Číslo předání při přetečení |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. |
Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1-23 | ||
|
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Přetečení po čekací době |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. |
Rozmezí: 1-7200 | ||
|
Oznámení při přetečení povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Uvítací zpráva povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Uvítací zpráva povinná |
Volitelná |
Volitelná |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Zpráva o čekání povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Režim zprávy o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
ČAS, POZICE | ||
|
Doba zpracování zprávy o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. |
Rozmezí: 1-100 | ||
|
Pozice přehrání zprávy o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Rozmezí: 1-100 | ||
|
Čekací doba zprávy o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. |
Rozmezí: 1-100 | ||
|
Velkoobjemová zpráva o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Uklidňující zpráva povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Čas uklidňující zprávy |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. |
Rozmezí: 1-600 | ||
|
Hudba při podržení povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Select the alternate source file in the Control Hub. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Přemostění uklidňující zprávy povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy |
Volitelná |
Volitelná |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Rozmezí: 1-120 | ||
|
Našeptávací zpráva povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povolení nepřijatého hovoru |
Volitelná |
Volitelná |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. |
Rozmezí: 1-20 | ||
|
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici |
Volitelná |
Volitelná |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době |
Volitelná |
Volitelná |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Nepřijatý hovor po stanoveném čase |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. If the above column is set true, then by default is 60. |
Rozmezí: 1-600 | ||
|
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené |
Volitelná |
Volitelná |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. If the above column is set true, then by default is 30. |
Rozmezí: 1-600 | ||
|
Jedinečné vyzvánění |
Volitelná |
Volitelná |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Styl jedinečného vyzvánění |
Volitelná |
Volitelná |
Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
|
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Akce alternativních čísel |
Volitelná |
Volitelná |
Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
|
Akce agenta |
Volitelná |
Volitelná |
Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
|
Alternativní čísla |
Volitelná |
Volitelná |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1-23 | ||
|
Styl vyzvánění pro alternativní čísla |
Volitelná |
Volitelná |
Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
|
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 |
Volitelná |
Volitelná |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Příklad: test@example.com Limit znaků: 1-161 | ||
|
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 |
Volitelná |
Volitelná |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Rozmezí: 0-100 | ||
|
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 |
Volitelná |
Volitelná |
Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. |
Rozmezí: 1-20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Upravte kterékoli z následujících polí:
| ||||
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Upravte telefonní číslo nebo linku . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
V tabulce vyberte vzorek vyzvánění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Kroužkový vzorek . |
| 9 |
Klikněte na položku Uložit. |
Edit call forwarding settings
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na Přesměrování hovorů. | ||
| 4 |
Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
| 5 |
Vyberte jednu z následujících možností:
| ||
| 6 |
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
| 7 |
Pokud zvolíte možnost Výběrově přesměrovat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat Kdy přesměrovat nebo Přidat, kdy nepřesměrovat . | ||
| 8 |
Vytvořte názevpravidla. | ||
| 9 |
V části Kdy přeposílat nebo kdy nepředávatvyberte z rozevírací nabídky Plán zaměstnání a Kalendář svátků. | ||
| 10 |
V části Přeposlat navyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo . | ||
| 11 |
V části Volání z vyberte možnost Libovolné číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou možností znásledujících možností:
| ||
| 12 |
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly hovory při přijetí hovoru přesměrovány natoto číslo ve vaší organizaci, které definujete. | ||
| 13 |
Klikněte na položku Uložit. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Příklad: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Příklad: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Nastavenípřetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 |
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení povolte nebo zakažte je:
|
| 5 |
Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná:
|
| 6 |
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení povolte nebo zakažte je:
|
| 7 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Směrovánívolání klikněte na přiřazené gesto směrování volání. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Upravte následující možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Úprava nastavení zpětného volání
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.
Než začnete
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpětklikněte na Spravovat. |
| 4 |
Zapněte možnost Zavolat zpět . |
| 5 |
Zadejte Minimální odhadovaný čas pro možnost zpětného volání v minutách. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu k volání na mezinárodní číslo pro zpětné volání . To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory. |
| 7 |
Klikněte na možnost Uložit. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Úprava nastavení vrácených hovorů
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Na bočním panelu vedle možnosti Vrácené hovoryklikněte na Spravovat. | ||
| 4 |
Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
| ||
| 5 |
Povolte nebo zakažte charakteristické vyzvánění pro vrácené hovory. Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.
| ||
| 6 |
Klikněte na možnost Uložit.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Klikněte na možnost Uložit.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
-
Sváteční služba
-
Noční služba
-
Nucené přesměrování
-
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- Zpracováno, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis. |
| 4 |
Povolte sváteční službu. |
| 5 |
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 |
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Rozvrh svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků , pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 7 |
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajte oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby. |
| 8 |
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 9 |
Klikněte na položku Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Noční službaklikněte na Spravovat. |
| 4 |
Povolte noční službu. |
| 5 |
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 |
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby. |
| 7 |
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 |
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba . Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu , pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 9 |
Povolte nucenou noční službu bez ohledu na plán pracovní doby a vynuťte si hovory bez ohledu na pracovní dobu. Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení. |
| 10 |
Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 11 |
Klikněte na položku Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování. |
| 4 |
Povolte vynucené přesměrování. |
| 5 |
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 |
Chcete-li přehrát vynucené oznámení , vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním. |
| 7 |
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 8 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
| 4 |
Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 |
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 |
Povolte uvítací zprávu.
| ||
| 2 |
Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.
| ||
| 3 |
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 |
Povolte zprávu o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 |
Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu . Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání .
|
| 3 |
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání . Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.
|
| 4 |
Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 |
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.
|
| 6 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 |
Povolte uklidňující zprávu. | ||
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
| 3 |
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 |
Povolte přemostění uklidňující zprávy. | ||
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
| 3 |
Vyberte si z jednoho z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 |
Povolte hudbu při podržení. | ||
| 2 |
Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:
| ||
| 3 |
Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj. | ||
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 |
Povolte šeptání hovorů.
| ||||
| 2 |
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||||
| 3 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 |
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
-
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
-
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
| 1 |
V zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
| 2 |
Vyberte uživatele, pro kterého chcete nakonfigurovat nastavení agenta. | ||
| 3 |
Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
| 4 |
Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
| 5 |
Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
| Pokud jste správce pobočky, můžete zobrazit všechny agenty přiřazené do fronty hovorů, včetně agentů mimo přiřazenou pobočku. Můžete odstranit všechny přiřazené agenty a přidat všechny uživatele do fronty, včetně uživatelů z jiných poboček. Agentům můžete však povolit, aby se připojili nebo odpojili od fronty pouze v přiřazených pobočkách. Další informace naleznete v tématu Správa delegování pobočky. |
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | ||||
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. | ||||
| 4 |
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností , vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty. Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností). | ||||
| 5 |
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. | ||||
| 7 |
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní. | ||||
| 8 |
(Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. | ||||
| 9 |
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na | ||||
| 10 |
(Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. | ||||
| 11 |
Klikněte na položku Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknutím na tlačítko > rozbalíte podrobnosti o agentovi. Řídicí panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. V této tabulce najdete podrobnosti o exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.
Funkce nadřízeného fronty
Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta, aniž by se o tom volající dozvěděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit. Hovor agenta můžete sledovat pomocí FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.
Koučování – připojte se k hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců. Agenta můžete během hovoru koučovat pomocí funkce FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li agenta koučovat během hovoru pomocí funkce FAC, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí Aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.
Vynucený vstup – zahajte hovor agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy. K hovoru agenta můžete přistoupit pomocí funkce FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí funkce FAC, zadejte *33 plus linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.
Převzetí – odpojte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta. Hovor agenta můžete převzít pomocí funkce FAC.
Chcete-li převzít hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
| Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Klikněte na Přidat správce. |
| 3 |
Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další. |
| 4 |
Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 |
Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 6 |
Klepněte na tlačítko Hotovo. Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.
| ||
| 2 |
Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
| ||
| 3 |
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty . |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 |
Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty. |
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše . |
Přehled
Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.
Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
- Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
- Analýzy
- Zprávy
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Automaticky otevírané okno
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agenta
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
-
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů služby Customer Experience Essentials, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
-
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
- V současné době není Customer Experience Essentials pro Indii k dispozici.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy zákaznického prostředí můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech prostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.
Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.
Analýzy
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům na 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části .
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.
Tipy pro řídicí panel
Úprava časového období
Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. Filtrovat můžete podle konkrétních front hovorů, poboček a supervizorů.
Filtr supervizorů lze použít pouze pro statistiky agenta fronty hovorů.
Export dat nebo grafů
Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.
Analýza fronty a agentů
Klíčové ukazatele výkonu
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:
- Celkový počet zodpovězených hovorů – celkový počet hovorů, na které agenti odpověděli. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet neuskutečněných hovorů – celkový počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento neuskutečněných hovorů – Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. zrušený čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front volání s největším počtem volání podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- % neuskutečněných hovorů – procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetečly do jiné fronty hovorů, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – vypršel časový limit – počet hovorů, které přetečly do jiné fronty hovorů, protože čekací doba překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Přepojené hovory – počet hovorů, které byly přepojeny z fronty.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnými časy u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
- Telefonní č. – Telefonní číslo přiřazené k frontě hovorů.
- Linka – číslo linky přiřazené k frontě hovorů.
- Celková doba přidržení – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba vyřizování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- % opuštěných hovorů – procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před zpřístupněním agenta.
- Prům. opuštěný čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které se přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – vypršel časový limit – počet hovorů, které se přetekly, protože čekací doba překročila maximální limit.
- Přepojené hovory – počet hovorů, které byly přepojeny z fronty.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů vyřizujících hovory – průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.
Klíčové ukazatele výkonu
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:
- Celkový počet zodpovězených hovorů – celkový počet odeslaných hovorů, které byly zodpovězeny agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet nepřijatých hovorů – celkový počet hovorů, které byly prezentovány agentovi, ale nebyly zodpovězeny. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
Top 25 agentů podle přijatých a vrácených hovorů
Tato tabulka zobrazuje 25 nejlepších agentů s nejvíce přijatými nebo odraženými hovory.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka ukazuje 25 nejlepších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo držení.
Agenti fronty volání
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly představeny agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
Klíčové ukazatele výkonu
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:
- Aktivní hovory – zobrazuje počet hovorů, ve kterých agenti komunikují s volajícími.
- Čekající hovory – zobrazuje počet hovorů čekajících na přijetí dalšího dostupného agenta.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronty živých hovorů
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
- Telefonní č. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – linka přiřazená frontě hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Pracovní plocha supervizora
Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.
Klíčové ukazatele výkonu
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených – Počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba vyřizování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Prům. doba připojení agenta podle trendu připojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Prům. čas příchozího připojení agenty
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Prům. doba příchozího zadržení agenty
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti fronty kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
- Počet připojených – Počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající oddrženi.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
Klíčové ukazatele výkonu
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. K DISPOZICI jsou:
- Zodpovězeno – počet hovorů, na které agenti odpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Opuštěné– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než se agent stal dostupným během vybraného rozmezí dat.
- Prům. čas přidržení – průměrný čas, po který agenti podrží volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Tento graf můžete použít k získání obecného přehledu o fungování front hovorů.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontě
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající oddrženi.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba na hovor, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba vyřizování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.
- Opuštěné– Počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Živé kontakty v trendu fronty
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nemají hovor.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Živé kontakty v trendu fronty
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nemají hovor.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Zprávy
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám naleznete v části .
Statistiky fronty
Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této sestavy můžete zobrazit počet příchozích hovorů pro fronty hovorů a stav těchto hovorů.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Fronta hovorů | Název fronty hovorů. |
| Pobočka | Pobočka přiřazená frontě hovorů. |
| Telefonní ČÍSLO. | Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů. |
| Rozšíření | Číslo linky přiřazené frontě hovorů. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi. |
| Celková doba hovoru | Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. |
| Celková doba čekání | Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Prům. čekací doba | Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
| % Přijatých Hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
| Neuskutečněné hovory | Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| % neuskutečněných hovorů | Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Prům. opuštěný čas | Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Celkový čas opuštění | Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
| Hovory přetečené | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
| Časový limit hovorů vypršel | Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit. |
| Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty. |
| Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů. |
| Průměrný počet agentů zpracovávajících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory. |
Statistiky agenta fronty
Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této sestavy můžete zjistit, který agent obdrží nejvíce hovorů a informace o svých statistikách volání.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Název agenta/název pracovního prostoru | Název agenta nebo pracovního prostoru. |
| Fronta hovorů | Název fronty hovorů. |
| Pobočka | Pobočka přiřazená frontě hovorů. |
| Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly agentovi předloženy a které přijal. |
| Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly agentovi předloženy, ale zůstaly nezodpovězeny. |
| Celkový počet odeslaných hovorů | Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů. |
| Celková doba hovoru | Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrná doba, kdy agent strávil vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Agent and Supervisor experience in the Webex App
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý náhled stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Assign Customer Experience Essentials license to users
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 |
Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials. |
| 3 |
Klikněte na možnost Uložit. |
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Klikněte na možnost . Tabulka se stáhne. |
| 3 |
V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu. |
| 4 |
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup úkolu můžete zkontrolovat v části . |
Upgrade call queue from Customer Experience Basic to Customer Experience Essentials
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chce přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Klikněte na |
| 3 |
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 |
Vyberte předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
|
| 6 |
Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu přejděte do nabídky a zobrazte upgradovanou frontu.
|
Create and manage queue
Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
Vytvořit frontu
Než začnete
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klikněte na. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu ukončení. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte automaticky otevírané okno na obrazovce, nastavení přetečení a oznamovací tón agentů a potom klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky. Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností , ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností). V závislosti na možnosti směrování hovorů, kterou jste zvolili dříve, může být nutné přidat další informace, například pro kruhové směrování hovorů nebo směrování hovorů shora dolů, přetáhnout uživatele v pořadí jejich pozice ve frontě. Můžete také vybrat následující možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu. Po vytvoření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle položky Povolit frontu na bočním panelu. Vypnutím možnosti Povolit frontu na bočním panelu zakážete všechny nové hovory do fronty a zobrazí volajícímu stav obsazení. Také resetuje přidělování typu směrování hovorů pro dalšího agenta. Například kruhové směrování se ve výchozím nastavení použije na prvního agenta v seznamu. | |||||||||||||||||||||||||||
Hromadně vytvářet fronty
Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.
Než začnete
-
Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.
-
Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu souboru ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
-
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty naleznete v tabulce níže.
-
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
-
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .
Hromadné přidání front
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Klikněte na . |
| 3 |
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat. |
| 4 |
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 5 |
Vyplňte tabulku. |
| 6 |
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 |
Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadné úpravy front
Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.
Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů .
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Klikněte na . |
| 3 |
Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit. |
| 4 |
Klikněte na možnost Stáhnout data. Pokud data pro vybrané fronty překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV. |
| 5 |
Proveďte v tabulce potřebné změny. |
| 6 |
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 |
Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.
Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty.
|
Sloupec |
Povinný nebo volitelný (Přidat frontu) |
Povinný nebo volitelný (Upravit frontu) |
Popis |
Podporované hodnoty |
|---|---|---|---|---|
|
Název |
Povinná |
Povinná |
Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty. |
Příklad: Fronta svatého Jose Limit znaků: 1-30 |
|
Telefonní číslo |
Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) |
Volitelné |
Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. |
Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100 Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub. |
|
Linka |
Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) |
Volitelný |
Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. |
Prodloužení dvou až deseti číslic. 00-999999 |
|
Pobočka |
Povinná |
Povinná |
Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty. |
Příklad: San José Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub. |
|
Jméno ID volajícího |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. |
Příklad: San Podporovány jsou pouze znaky UTF-8. Limit znaků: 1-30 |
|
Příjmení ID volajícího |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. |
Příklad: José Podporovány jsou pouze znaky UTF-8. Limit znaků: 1-30 |
|
Jazyk |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte jazyk oznámení fronty. |
Příklad: en_us |
|
Časové pásmo |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu. |
Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1-127 |
|
Povolení fronty |
Volitelná |
Volitelná |
Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty. |
POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno |
|
Počet hovorů ve frontě |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta. |
Rozmezí: 1-250 Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny. |
|
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) |
Volitelná |
Volitelná Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné. |
Vyberte typ směrování hovorů pro frontu. |
ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH |
|
Vzor směrování hovorů |
Povinný |
Volitelný |
Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. |
Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. |
|
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Připojení k agentovi povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Akce přetečení |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ |
|
Povolení přetečení |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi |
Volitelná |
Volitelná |
Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na hodnotu TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Resetovat statistiky volajícího při vstupu do fronty |
Volitelná |
Volitelná |
Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na hodnotu TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Číslo předání při přetečení |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. |
Příklad: 1112223333 Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub. Limit znaků: 1-23 |
|
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Přetečení po čekací době |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. |
Rozmezí: 1-7200 |
|
Oznámení při přetečení povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Uvítací zpráva povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Uvítací zpráva povinná |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Zpráva o čekání povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Režim zprávy o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
ČAS, POZICE |
|
Doba zpracování zprávy o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. |
Rozmezí: 1-100 |
|
Pozice přehrání zprávy o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání. |
Rozmezí: 1-100 |
|
Čekací doba zprávy o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. |
Rozmezí: 1-100 |
|
Velkoobjemová zpráva o čekání |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Uklidňující zpráva povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Čas uklidňující zprávy |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. |
Rozmezí: 1-600 |
|
Hudba při podržení povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Přemostění uklidňující zprávy povoleno |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě. |
Rozmezí: 1-120 |
|
Našeptávací zpráva povolena |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povolení nepřijatého hovoru |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. |
Rozmezí: 1-20 |
|
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory po podržení agentem déle než sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Nepřijatý hovor po stanoveném čase |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60. |
Rozmezí: 1-600 |
|
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30. |
Rozmezí: 1-600 |
|
Jedinečné vyzvánění |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší výrazné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Styl jedinečného vyzvánění |
Volitelná |
Volitelná |
Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ |
|
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo |
Volitelná |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Akce alternativních čísel |
Volitelná |
Volitelná |
Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte volbu REPLACE, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku. |
PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT |
|
Akce agenta |
Volitelná |
Volitelná |
Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku. Pokud zadáte volbu REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku. |
PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT |
|
Alternativní čísla |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty. |
Příklad: 1112223333 Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub. Limit znaků: 1-23 |
|
Styl vyzvánění pro alternativní čísla |
Volitelná |
Volitelná |
Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ |
|
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 |
Volitelná |
Volitelná |
Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty. |
Příklad: test@example.com Limit znaků: 1-161 |
|
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 |
Volitelná |
Volitelná |
Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta. |
Rozmezí: 0-100 |
|
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 |
Volitelná |
Volitelná |
Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. |
Rozmezí: 1-20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 |
Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit. |
| 2 |
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. |
| 3 |
Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Manage calls in queue
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Settings. |
| 4 |
Upravte kterékoli z následujících polí:
|
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Upravte telefonní číslo nebo linku . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
V tabulce vyberte vzorek vyzvánění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Kroužkový vzorek . |
| 9 |
Klikněte na položku Uložit. |
Edit call forwarding settings
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na Přesměrování hovorů. |
| 4 |
Zapněte funkci Přesměrování hovorů. |
| 5 |
Vyberte jednu z následujících možností:
If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active. |
| 6 |
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit. Při výběru možnosti Vždy přesměrovat nebo Selektivní přesměrovánízaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky, chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky . Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní. |
| 7 |
Pokud zvolíte možnost Výběrově přesměrovat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat Kdy přesměrovat nebo Přidat, kdy nepřesměrovat . |
| 8 |
Vytvořte názevpravidla. |
| 9 |
V části Kdy přeposílat nebo kdy nepředávatvyberte z rozevírací nabídky Plán zaměstnání a Kalendář svátků. |
| 10 |
V části Přeposlat navyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo . |
| 11 |
V části Volání z vyberte možnost Libovolné číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou možností znásledujících možností:
|
| 12 |
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly hovory při přijetí hovoru přesměrovány natoto číslo ve vaší organizaci, které definujete. |
| 13 |
Klikněte na položku Uložit. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Příklad: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Příklad: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Nastavenípřetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 |
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení povolte nebo zakažte je:
|
| 5 |
Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná:
|
| 6 |
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení povolte nebo zakažte je:
|
| 7 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Směrovánívolání klikněte na přiřazené gesto směrování volání. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Upravte následující možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Úprava nastavení zpětného volání
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.
Než začnete
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpětklikněte na Spravovat. |
| 4 |
Zapněte možnost Zavolat zpět . |
| 5 |
Zadejte Minimální odhadovaný čas pro možnost zpětného volání v minutách. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu k volání na mezinárodní číslo pro zpětné volání . To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory. |
| 7 |
Klikněte na možnost Uložit. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Úprava nastavení vrácených hovorů
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle možnosti Vrácené hovoryklikněte na Spravovat. |
| 4 |
Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
|
| 5 |
Povolte nebo zakažte charakteristické vyzvánění pro vrácené hovory. Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.
|
| 6 |
Klikněte na možnost Uložit. If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. |
| 3 |
Klikněte na možnost Uložit.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Manage queue policies
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
-
Sváteční služba
-
Noční služba
-
Nucené přesměrování
-
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- Zpracováno, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis. |
| 4 |
Povolte sváteční službu. |
| 5 |
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 |
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Rozvrh svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků , pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 7 |
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajte oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby. |
| 8 |
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 9 |
Klikněte na položku Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Noční službaklikněte na Spravovat. |
| 4 |
Povolte noční službu. |
| 5 |
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 |
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby. |
| 7 |
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 |
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba . Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu , pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 9 |
Povolte nucenou noční službu bez ohledu na plán pracovní doby a vynuťte si hovory bez ohledu na pracovní dobu. Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení. |
| 10 |
Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 11 |
Klikněte na položku Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování. |
| 4 |
Povolte vynucené přesměrování. |
| 5 |
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 |
Chcete-li přehrát vynucené oznámení , vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním. |
| 7 |
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 8 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
| 4 |
Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Manage queue announcements
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 |
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 |
Povolte uvítací zprávu. Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru. |
| 2 |
Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná. Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před předložením agentovi, i když je agent dostupný. |
| 3 |
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
|
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 |
Povolte zprávu o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 |
Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu . Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání .
|
| 3 |
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání . Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.
|
| 4 |
Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 |
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.
|
| 6 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 |
Povolte uklidňující zprávu. |
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. |
| 3 |
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
|
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 |
Povolte přemostění uklidňující zprávy. |
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy. Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 sekund a pohybuje se mezi 1–120 sekundami. Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. |
| 3 |
Vyberte si z jednoho z následujících typů zpráv:
|
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 |
Povolte hudbu při podržení. |
| 2 |
Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:
|
| 3 |
Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj. |
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 |
Povolte šeptání hovorů. Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front. |
| 2 |
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
|
| 3 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 |
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Manage queue agents
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
-
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
-
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
| 1 |
V zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . |
| 2 |
Vyberte uživatele, pro kterého chcete nakonfigurovat nastavení agenta. |
| 3 |
Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. |
| 4 |
Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. |
| 5 |
Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . |
| 2 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 |
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností , vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty. Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností). |
| 5 |
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. |
| 6 |
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. |
| 7 |
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní. |
| 8 |
(Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. |
| 9 |
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na |
| 10 |
(Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. |
| 11 |
Klikněte na položku Uložit. Pokud některý z přidaných uživatelů nemá nárok na licenci Customer Experience Essentials , získáte stránku Přiřadit licenci a předplatné licencí. Můžete si vybrat předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti a přiřadit agentům a kliknout na Přiřadit licenci.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 |
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi. Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění front a stavu připojení/odpojení. Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknutím na tlačítko > rozbalíte podrobnosti o agentovi. Řídicí panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. V této tabulce najdete podrobnosti o exportovaném souboru CSV.
|
Manage queue supervisors
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function.
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Klikněte na Přidat správce. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Klepněte na tlačítko Hotovo. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
|
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
|
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent. Když zrušíte přiřazení posledního agenta od nadřízeného, bude odebrán i supervizor. Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení kontaktního centra Webex. Zahrnuje všechny profesionální funkce Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i supervizory. Díky funkcím, jako je vyskakovací okno na obrazovce, prostředí supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta a fronty v reálném čase a historii, se Customer Experience Essentials liší od Customer Experience Basic.
Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují špičkové profesionální funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Kontaktní centrum Webex doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované funkce zapojení zákazníků, vícekanálové směrování nebo rozsáhlé nasazení s vysokým objemem hovorů.
Charakteristiky a výhody
Software Customer Experience Essentials obsahuje všechny funkce Customer Experience Basic a následující další funkce:
- Konfigurace správce v Centru řízení
- Upgrade fronty hovorů
- Správa fronty, agentů a supervizorů v rámci Customer Experience Essentials
- Konfigurace automaticky otevíraných oken na obrazovce
- Analýzy
- Zprávy
- Prostředí agenta v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
- Zkušenosti supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/zrušení připojení k frontě agenta
- Monitorování agentů
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Podrobné srovnání funkcí naleznete v části Porovnánífunkcí softwaru Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials.
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení, abyste mohli plně využít výhod funkcí:
Agent Customer Experience Essentials může i nadále používat mobilní zařízení aplikace Webex nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agenta Customer Experience Essentials, jako je zobrazení fronty v reálném čase a vyskakování na obrazovce při příchozích hovorech, jsou však dostupné pouze v desktopovém klientovi aplikace Webex.
Prostředí supervizora Customer Experience Essentials je primárně poskytováno prostřednictvím desktopového klienta aplikace Webex. Supervizor v programu Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčeného čísla (FAC) stejným způsobem jako supervizor v programu Customer Experience Basic. Funkce správce Customer Experience Essentials, jako je zobrazení historického agenta a fronty, zobrazení agenta a fronty v reálném čase a monitorování agenta, jsou však k dispozici pouze v desktopovém klientovi aplikace Webex.
Omezení
- Současné přihlášení z více aplikací pro stolní počítače není podporováno.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit k frontám služby Customer Experience Essentials.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování Control Hub. Veřejná rozhraní API nejsou podporována.
- Funkce Customer Experience Essentials se vztahují pouze na primární linku, ale nevztahují se na sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
- V současné době není program Customer Experience Essentials pro Indii k dispozici.
Průvodce službou Základní prostředí zákazníka
Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi programu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyzkoušet ještě před zakoupením licence.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte si program Customer Experience Essentials.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Frontu hovorů Customer Experience Basic nelze upgradovat na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty produktů Customer Experience Essentials můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace najdete v tématu Spuštění a správa zkušebních podnikových verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Koupit licenci
Partneři si mohou objednat službu Customer Experience Essentials prostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v aplikaci Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnovou objednávku ke stávajícímu předplatnému. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci Webex Calling.
Další podrobnosti naleznete v tématuPrůvodce objednáváním Webex Customer Experience Essentials.
Analýzy můžete použít k vyhodnocení stavu fronty, stavu agenta fronty a stavu živé fronty. Data fronty jsou dávkově zpracovávána každý den a jsou k dispozici do 24 hodin. Metriky jsou k dispozici do 13:00 GMT následujícího dne. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem sady Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| Tato analytická data jsou určena pro vaše obecné použití a neměla by být používána pro účely fakturace. |
Chcete-li zobrazit analýzu front, přejděte na .
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na toto video s ukázkou , kde najdete přehled analytiky front v programu Customer Experience Essentials.
Tipy pro palubní desku
Upravit časové období
Některé grafy si můžete prohlédnout v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, takže můžete sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí podrobný přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v sekci statistik živé fronty. Data pro sekci statistik živé fronty se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Dashboard obsahuje výkonné nástroje pro filtrování. Klikněte na lištu Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Vybrané filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, míst a supervizorů.
| Filtr Správci se vztahuje pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Export dat nebo grafů
Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní zobrazení. Klikněte na tlačítko Více v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
Analytika front a agentů
Ukazatele KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a ukazují rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K dispozici jsou tyto klíčové ukazatele výkonu:
- Celkovýpočet přijatých hovorů– Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkovýpočet opuštěných hovorů – Celkový počet hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent k dispozici. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů– Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Průměrná čekací doba– Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Trend příchozích hovorů pro fronty volání
Tento graf zobrazuje rozpis statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Trend průměrné doby čekání ve frontě na jeden hovor
Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrným počtem opuštěných a průměrnými minutami čekání na příchozí hovory. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni na agenta. Průměrný počet minut se vypočítá takto:
- Průměrná dobaopuštění – Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Průměrná čekací doba– Průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
Prvních 25 front hovorů podle neuskutečněných hovorů
Tato tabulka ukazuje 25 nejčastějších front hovorů s největším počtem hovorů podle konkrétního stavu. K dispozici jsou stavy hovorů:
- Přijaté hovory– počet hovorů přijatých agenty.
- % přijatých hovorů– Procento hovorů přijatých operátory.
- Opuštěné hovory– Počet hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
- % opuštěných hovorů– Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
- Přetečení - Obsazeno– Počet hovorů, které přetekly do jiné fronty hovorů z důvodu překročení limitu fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit– počet hovorů, které byly přetečeny do jiné fronty hovorů, protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Přepojené hovory– počet hovorů, které byly převedeny mimo frontu.
Prvních 25 front hovorů podle průměrné doby opuštění
Tato tabulka ukazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a opuštění příchozích hovorů. Průměrný čas se vypočítá takto:
- Průměrná dobaopuštění – Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Průměrná dobačekání – Průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
Statistiky front hovorů
Zobrazí podrobný seznam front hovorů, které byly nastavené ve vaší firmě. V této tabulce můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front hovorů a stav těchto hovorů. Můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, umístění, telefonní čísla a linky pomocí vyhledávacího pole v tabulce. K dispozici jsou tyto podrobnosti:
- Frontahovorů – název fronty hovorů.
- Lokace– Lokace přiřazená frontě hovorů.
- Telefonní číslo—Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Stanice– Číslo linky přiřazené k frontě hovorů.
- Celková dobačekání – Celková doba, po kterou byly hovory přidrženy agenty.
- Průměrná dobačekání – Průměrná doba, po kterou byly hovory agenty přidrženy.
- Celková doba hovoru– Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Průměrná doba hovoru– Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková dobazpracování – Celkový čas, který agenti strávili zpracováváním hovorů. Doba zpracování se vypočítá jako Celková doba hovoru + Celková doba čekání = Celková doba zpracování.
- Prům. dobazpracování – Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková čekací doba– Celková doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
- Průměrná čekací doba– Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
- Přijaté hovory– počet hovorů přijatých agenty.
- % přijatých hovorů – procento hovorů přijatých operátory.
- Přerušené hovory– počet hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent k dispozici.
- % neuskutečněnýchhovorů – procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
- Průměrná dobaopuštění – Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl agent k dispozici.
- Čas opuštění– Čas, kdy volající zavěsili nebo zanechali zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
- Celkový počet hovorů– celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno– počet hovorů, které přetekly z důvodu překročení limitu fronty.
- Přetečení - Vypršel časový limit– počet hovorů, které byly překročeny, protože čekací doba překročila maximální limit.
- Přepojené hovory– počet hovorů, které byly převedeny mimo frontu.
- Prům. č. přiřazenýchagentů – průměrný počet agentů přiřazených do front hovorů.
- Prům. č. agentů vyřizujícíchhovory – průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.
| Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
Ukazatele KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti zpracovali ve vybraném časovém období. K dispozici jsou tyto klíčové ukazatele výkonu:
- Celkovýpočet přijatých hovorů– Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly zodpovězeny agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů– Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly zodpovězeny. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. dobazpracování – Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby na jeden hovor agentů
Tento graf ukazuje, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda se volajícím dostává včas potřebné pomoci.
Příchozí hovory pro agenty podle stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů na operátory na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více odražených hovorů než obvykle.
Trend aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů v určitých časových obdobích. Počty agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s grafem Příchozí hovory agentům podle stavuhovoru, abyste zjistili, zda je dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
Top 25 agentů podle přijatých a vrácených hovorů
Tato tabulka ukazuje 25 nejlepších operátorů s největším počtem přijatých nebo odmítnutých hovorů.
25 nejlepších agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka ukazuje 25 nejlepších operátorů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo podržení.
Agenti pro frontu hovorů
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. V této tabulce můžete zjistit, který agent dostává nejvíce hovorů a informace o svých statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. K dispozici jsou tyto podrobnosti:
- Název agenta– Název agenta nebo pracovního prostoru.
- Frontahovorů – název fronty hovorů.
- Lokace– Lokace přiřazená frontě hovorů.
- Celkovýpočet přijatých hovorů– Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jím zodpovězeny.
- Odražené hovory– Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkovýpočet prezentovaných hovorů – Počet příchozích hovorů na agenta, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru– Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem během hovorů.
- Průměrná doba hovoru– Průměrná doba, kterou agent strávil aktivním hovorem během hovorů.
- Celková dobapřidržení – Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Průměrná dobapřidržení – Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková dobazpracování – Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty zpracování se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba čekání = Celková doba zpracování.
- Průměrná dobazpracování – Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů.
Ukazatele KPI
KPI jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, což vám pomůže sledovat fronty hovorů v reálném čase. K dispozici jsou tyto klíčové ukazatele výkonu:
- Aktivní hovory– zobrazuje počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory– zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalšího dostupného agenta.
- Přidržené hovory– zobrazuje počet hovorů, které agenti přidrželi.
Živé statistiky front hovorů
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které frontě hovorů se volá nejvíce hovorů, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, umístění, telefonní čísla a linky pomocí vyhledávacího pole v tabulce. K dispozici jsou tyto podrobnosti:
- Frontahovorů – název fronty hovorů.
- Umístění– Umístění přiřazené k frontě hovorů.
- Telefonní číslo—Telefonní číslo přiřazené k frontě hovorů.
- Linka– Linka přiřazená k frontě hovorů.
- Aktivní hovory– Počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agentipřidrželi.
- Čekající hovory– počet hovorů, které čekají na dalšího dostupného agenta.
Plocha supervizora
Jako supervizor v Customer Experience Essentialsmáte přístup k následujícím grafům v aplikaci Webex.
Ukazatele KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a zobrazují podrobnosti o tom, jak agenti vyřizují hovory. K dispozici jsou tyto klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počty připojených– počet připojených hovorů přijatých agenty ve vybraném časovém období.
- Průměrná dobazpracování – Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve vybraném časovém období.
- Průměrná dobapříchozího připojení – Průměrná doba, kterou agenti strávili spojeni s hovory ve vybraném časovém období.
- Prům. dobapřidržení příchozího hovoru – Průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor ve vybraném časovém období.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Zobrazuje trend průměrných časů stavů příchozího připojení agentů na jedno spojení ve zvoleném rozsahu dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se doba čekání v průběhu času zvyšuje, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Zobrazí agenty s nejdelší průměrnou dobou příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí ve zvoleném rozsahu dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Zobrazí agenty s nejdelší průměrnou dobou příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí ve zvoleném rozsahu dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů potřeba více agentů, pokud jsou hovory pozastaveny na delší dobu, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. V této tabulce můžete zjistit, který agent dostává nejvíce hovorů a informace o svých statistikách volání. K dispozici jsou tyto podrobnosti:
- Název agenta– Název agenta.
- Název fronty– Název volací fronty.
- Lokace– Lokace přiřazená frontě hovorů.
- Počet připojených– počet hovorů, které agent přijal.
- Celkovýpočet prezentovaných hovorů – Počet příchozích hovorů na agenta, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvánípřipojení – doba, kterou agent strávil na připojených hovorech.
- Prům. dobapříchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil v souvislosti s hovory.
- Doba přidržení– Doba, po kterou byli volající přidrženi.
- Průměrná dobačekání příchozích hovorů – Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková dobazpracování – Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Doba zpracování se vypočítá jako Doba čekání + Doba trvání připojení = Celková doba zpracování.
- Průměrná dobazpracování – Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů.
Ukazatele KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a ukazují vám stav front hovorů na vysoké úrovni. K dispozici jsou tyto klíčové ukazatele výkonu:
- Přijato– počet hovorů, které agenti přijali ve vybraném časovém období.
- Celkový počet hovorů ve zvoleném rozmezí dat, při kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
- Průměrná dobapřidržení – Průměrná doba, po kterou agenti přidrželi volající během vybraného data vzteku.
- Průměrná doba, po kterou volající čekají na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme, ve zvoleném rozmezí dat.
Trend příchozích hovorů pro fronty
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory na základě jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak si fronty hovorů vedou.
Prům. čekací doba fronty na jeden hovor
Zobrazí fronty s nejdelší průměrnou dobou čekání na každý hovor, a to vzestupně nebo sestupně ve zvoleném rozsahu dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, která fronta hovorů potřebuje přiřadit více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Průměrná doba čekání ve frontě na jeden hovor
Zobrazí fronty s nejdelší průměrnou dobou přidržení na každý hovor, a to vzestupně nebo sestupně ve zvoleném rozsahu dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající přidrženi na delší dobu, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak si operátoři v jednotlivých frontách hovorů vedou. K dispozici jsou tyto podrobnosti:
- Název fronty– Název volací fronty.
- Doba přidržení– Doba, po kterou byli volající přidrženi.
- Průměrná dobapřidržení – Průměrná doba na jeden hovor, po kterou byli volající přidrženi.
- Doba trvání připojení– Doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná dobatrvání příchozího připojení – Průměrná doba hovoru, po kterou volající hovořili s agenty.
- Zpracování času– Doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba zpracování se vypočítá jako Doba čekání + Doba trvání připojení = Doba zpracování.
- Průměrná dobazpracování – Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Doba čekání ve frontě– Doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme hovor.
- Průměrná čekací dobave frontě – Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
- Přijato– počet hovorů přijatých agenty.
- Opuštěno– Počet hovorů, kdy volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl agent k dispozici.
- Celkový počet hovorů– celkový počet příchozích hovorů.
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících aktuálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou časy volání ve špičce, abyste mohli upravit fronty hovorů nebo podle potřeby znovu přiřadit agenty.
Statistiky živých front
V této tabulce jsou uvedeny podrobnosti o stavech agentů a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda je třeba upravit počet agentů v určitých frontách. K dispozici jsou tyto podrobnosti:
- Název fronty– Název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty aktuálně ve frontě– počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů– počet agentů přiřazených k frontě hovorů.
- Obsazení agentů– počet agentů, kteří aktuálně pracují ve frontě hovorů.
- Agenti nečinní– Počet agentů, kteří nejsou v hovoru.
- Operátoři nejsou k dispozici– počet operátorů, kteří jsou v hovoru.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících aktuálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou časy volání ve špičce, abyste mohli upravit fronty hovorů nebo podle potřeby znovu přiřadit agenty.
Statistiky živých front
V této tabulce jsou uvedeny podrobnosti o stavech agentů a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda je třeba upravit počet agentů v určitých frontách. K dispozici jsou tyto podrobnosti:
- Název fronty– Název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty aktuálně ve frontě– počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů– počet agentů přiřazených k frontě hovorů.
- Obsazení agentů– počet agentů, kteří aktuálně pracují ve frontě hovorů.
- Agenti nečinní– Počet agentů, kteří nejsou v hovoru.
- Operátoři nejsou k dispozici– počet operátorů, kteří jsou v hovoru.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
K přehledům se dostanete v části
Statistiky fronty
Zobrazí podrobný seznam front hovorů, které byly nastavené ve vaší firmě. Pomocí této sestavy můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front hovorů a stav těchto hovorů.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Fronta hovorů | Název fronty hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k frontě hovorů. |
| Telefonní číslo | Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů. |
| Linka | Číslo linky přiřazené frontě hovorů. |
| Celková doba čekání | Celková doba, po kterou byly hovory přidrženy agenty. |
| Průměrná doba přidržení | Průměrná doba, po kterou byly hovory agenty přidrženy. |
| Celková doba hovoru | Celkový čas, po který agenti aktivně hovořili o hovorech. |
| Prům. doba čekání | Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili o hovorech. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se vypočítá jako Celková doba hovoru + Celková doba čekání = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. |
| Celková čekací doba | Celková doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme. |
| Prům. doba čekání | Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme. |
| Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
| podle přijatých hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
| Opuštěné hovory | Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent k dispozici. |
| % neuskutečněných hovorů | Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici. |
| Průměrný opuštěný čas | Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu předtím, než byl agent k dispozici. |
| Celkový čas opuštění | Čas, kdy volající zavěsili nebo zanechali zprávu předtím, než byl agent k dispozici. |
| Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
| Hovory přetékají | Počet hovorů, které přetekly z důvodu překročení limitu fronty. |
| Vypršel časový limit hovorů | Počet hovorů, jejichž časový limit vypršel, protože doba čekání překročila maximální limit. |
| Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly převedeny mimo frontu. |
| Průměrné číslo přidělených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených k volacím frontám. |
| Průměrné číslo agentů vyřizujících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory. |
Statistiky agenta fronty
Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této zprávy můžete zjistit, který operátor dostává nejvíce hovorů a informací o svých statistikách volání.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Název agenta | Jméno agenta. |
| Fronta hovorů | Název fronty hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k frontě hovorů. |
| Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly agentovi předloženy a jím přijaty. |
| Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny. |
| Celkový počet realizovaných výzev | Počet příchozích volání na agenta, která byla distribuována frontou hovorů. |
| Celková doba hovoru | Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem během hovorů. |
| Prům. doba čekání | Průměrná doba, kterou agent strávil aktivním hovorem během hovorů. |
| Celková doba čekání | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Průměrná doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty zpracování se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba čekání = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o šablonách zpráv o dalších službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v části Zprávy pro vaše portfoliopro cloudovou spolupráci.
Prostředí agenta v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se k frontám / odpojit je, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti naleznete v tématu Začínáme se základy zákaznické zkušenosti Webex pro agenty.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/zrušení připojení k frontě agenta, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, prohlížet agenta a frontu v reálném čase, prohlížet historického agenta a frontu atd.
Další podrobnosti naleznete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials pro supervizory.
Okno pro více hovorů
Možnost okna muti hovoru v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu hovoru a snadno přistupovat k některým běžným funkcím volání, jako je odmítnutí hovorů, přijímání hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další podrobnosti naleznete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling i licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v Ovládacím centru a Přidání více uživatelů do Ovládacího centra pomocí šablonyCSV.
Pokud chcete přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
| 1 | Přihlaste se k Ovládacímu centrua přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 | Vyberte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Základní. |
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
| 1 | Přihlaste se k Centru řízenía přejděte na |
| 2 | Klikněte na Tabulka se stáhne. |
| 3 | V tabulce ve sloupcích Customer Experience Essentials zadejte hodnotu TRUE , kterou službu přiřadíte. |
| 4 | Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Zvolit soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. |
| 5 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Chcete-li zkontrolovat průběh úkolu, přejděte na organizace. |
Pokud si vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chce přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to udělat bez námahy z Control Hubu. Při upgradu fronty se zachovávají přiřazení agenti a supervizoři a stávající nastavení fronty.
Aktualizovat fronty hovorů
Než začnete
| Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Customer Experience Basic nejsou podporovány při upgradu na fronty Customer Experience Essentials. |
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte nahovorů. |
| 2 | Klikněte na tlačítko |
| 3 | Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený směrovací vzorec ze služby Webex Calling není v Základním prostředí zákazníka podporován a jeho výchozím nastavením je vzorec shora dolů. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 | Vyberte předplatné (předplatná) pro licenci Customer Experience Essentials, které chcete přidělit výše uvedeným agentům. Tato část se nezobrazí, pokud jsou všichni agenti již přiřazeni s licencí Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovní ploše a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovní plochya klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
|
| 6 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Proces upgradu si můžete prohlédnout ve správci úloh.
Jakmile je upgrade úspěšný, přejděte na a zobrazte upgradovanou frontu.
|
Fronty směrují volající na agenty, kteří mohou pomoct s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty hovorů dočasně pozdrží hovory, pokud není dostupný ani jeden uživatel (agent), který má přijímat hovory z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou se hovory ve frontě směrovat podle nastavení směrování hovorů, která jste určili pro frontu hovorů.
| Když je hovor přijat do fronty a odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agenta nefunguje. |
Vytvořit frontu
Než začnete
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikněte na | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
V následující tabulce je uveden maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte automaticky otevírané okno na obrazovce a nastavení přetečení a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stránce Oznámení můžete určit zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě. Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Povolením přepínače Zobrazit pouze uživatele služby Customer Experience můžete v rozevíracím seznamu zobrazit pouze oprávněné uživatele ze služby Customer Experience Essentials. Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností, ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Přiřaďte úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší) každému uživateli nebo pracovním prostorům přidaným do fronty hovorů. Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáni s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).
Můžete si rovněž vybrat z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné licence Customer Experience Essentials, které chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud jsou všichni přidaní uživatelé již přiřazeni s licencí Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknutím na Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadné vytváření front
Fronty hovorů můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty hovorů. Tato část se zabývá konkrétními poli a hodnotami potřebnými pro nahrávání front ve formátu CSV.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty hovorů si přečtěte část Hromadné zřizování prvků Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty hovorů, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front hovorů. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje úplnou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1 000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které se zadávají při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty hovorů jsou uvedena v následující tabulce.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.
Hromadné přidávání front
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Chcete-li upravit přesměrování hovorů pro frontu, přečtěte si část Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na |
| 2 | Klikněte na |
| 3 | Vyberte pobočky pro fronty hovorů, které chcete přidat. |
| 4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 5 | Vyplňte tabulku. |
| 6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadné úpravy front
Chcete-li hromadně upravit fronty hovorů, stáhněte aktuální data ve formátu CSV a proveďte potřebné změny v tabulce.
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Chcete-li upravit přesměrování hovorů pro frontu, přečtěte si část Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na | ||
| 2 | Klikněte na | ||
| 3 | Vyberte pobočku pro fronty hovorů, které chcete upravit. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
| 5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
| 6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná a která volitelná a co budete muset určit při hromadném přidávání nebo úpravách front hovorů.
| Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. Liší se podle toho, zda pomocí souboru CSV přidáváte novou frontu hovorů, nebo upravujete existující frontu hovorů. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidat frontu) | Povinný nebo volitelný (Úprava fronty) | Popis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty. Názvy front hovorů ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty hovorů v různých pobočkách, mohou mít stejný název. | Příklad: Fronta v San José Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinná (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | 2- až 6místná linka. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty hovorů. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. Toto ID volajícího spolu s ID jménem a číslem volající strany se zobrazí, když agenti fronty hovorů přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. Toto ID volajícího spolu s ID jménem a číslem volající strany se zobrazí, když agenti fronty hovorů přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení pro frontu hovorů. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty hovorů. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Název fronty | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty hovorů. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které bude systém udržovat ve frontě, když se čeká na dostupného agenta. | Rozmezí: 1-250
| ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu hovorů. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty hovorů. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování volání založen na prioritách, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci postupu při přetečení fronty hovorů. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud v době vytvoření není definována žádná hodnota, je hodnota nastavena na hodnotu TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího | Volitelné | Volitelné | Pokud v době vytvoření není definována žádná hodnota, je hodnota nastavena na hodnotu TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte tuto možnost, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje zpráva o odhadovaném čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, která informuje volajícího, že je velký počet hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v prostředí Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro dobu přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu hovorů. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než sekund.<X> Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění agenta, pokud je volání podrženo déle než sekund.<X> Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě hovorů. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší při přijímání hovorů z fronty hovorů charakteristické vyzvánění. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvedete na tomto řádku. Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty hovorů. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování volání pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 | Do prvního řádku fronty hovorů, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů (a jejich případné přidružené procento váhy směrování hovorů), které chcete přidat nebo upravit. | ||
| 2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
| 3 | Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci se dovolávají správným agentům ve správný čas, když volají do fronty. Můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraných oken na obrazovce, nastavení odražených hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu v Centru řízení.
Upravit nastavení týmu
Můžete změnit jazyk, počet volání fronty a ID volajícího fronty hovorů.
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na postranním panelu klikněte na možnost Nastavení. | ||||
| 4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
| ||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava telefonních čísel fronty hovorů
Můžete změnit telefonní číslo fronty hovorů a přidat až 10 alternativních čísel.
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na postranním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
| 4 | Upravte telefonní číslo nebo linku. |
| 5 | Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
| 6 | Vyhledejte a přidejte alternativní čísla. |
| 7 | Povolte nebo zakažte charakteristické vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená k frontě. |
| 8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Nastavení hovorů a přesměrování
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
| 4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
| 6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
| 7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
| 8 | Vytvořte název pravidla. | ||
| 9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
| 10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
| 11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
| 12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
| 13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaku názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rulea tak dále.
Pravidlo "Nepřeposílat" má vždy přednost před pravidlem "Přeposílat".
Pravidla jsou zpracovávána na základě pořadí, v jakém jsou uvedena v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nebude kontrolovat další pravidlo. Pokud chcete, aby se nejprve zkontrolovalo konkrétní pravidlo, doporučujeme aktualizovat název pravidla čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků kontrolovalo před pravidlem zavírací doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro volání Webex.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Upravit nastavení automaticky otevíraných oken na obrazovce
Můžete nakonfigurovat nastavení automaticky otevíraných oken tak, aby se obrazovka s informacemi o zákazníkovi zobrazila na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané oknoobrazovky. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Zapněte možnost Automaticky otevírané okno obrazovky a upravte následující podrobnosti tak, aby se obrazovka s informacemi o zákazníkovi zobrazila na ploše agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určuje, co se bude dít s vašimi přetečenými hovory, když se fronta hovorů zaplní.
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
| 6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ TNG
Můžete změnit vzor směrování hovorů v existující frontě hovorů.
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na | ||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Zkontrolujte následující možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. V následující tabulce je uveden maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.
| ||||||||||||||||||||
Úprava nastavení zpětného volání
Umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
| 5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tento údaj určuje, po jaké odhadované době čekání bude volající moct volat zpět. Tato možnost funguje společně se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota rovna nebo nižší než hodnota oznámení Výchozí čas zpracování hovoru, přehraje se výzva ke zpětnému volání. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení Výchozí čas zpracování hovoru, výzva ke zpětnému volání se nepřehraje. |
| 6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. Když uživatel obdrží zpětný hovor, je vyzván, aby se stisknutím tlačítka 1 připojil k agentovi a stisknutím tlačítka 2 zrušil. Časový limit pro tuto výzvu je ve výchozím nastavení nastaven na 15 sekund a poté se hovor zahodí.
|
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat. | ||
| 4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
| ||
| 5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
| ||
| 6 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Změna stavu agenta na nedostupný pro neočekávané hovory
Pomocí zásad vrácených hovorů můžete změnit stav agenta na Nedostupný, když se hovor, který mu byl předložen, odrazí.
Zde je několik příkladů scénářů, ve kterých se hovor může odrazit:
- Žádná odpověď – agent nepřijme hovor v rámci zadaného počtu zazvonění na základě nastavení fronty.
- Není k zastižení – Hovor je směrován na neregistrované zařízení agenta.
- Odmítnutí hovoru – Agent odmítne hovor směrovaný na něj.
Pokud se hovor směrovaný na agenta odrazí a je povolena zásada odraženého hovoru, stav agenta se změní na Nedostupný. Vrácený hovor je poté vrácen do fronty a nabídnut dalšímu dostupnému agentovi. Tato změna stavu zabraňuje směrování hovoru na stejného agenta, čímž se zlepšuje zákaznická zkušenost tím, že se zkracuje prodloužená čekací doba hovoru.
Nadřízený může zobrazit změnu stavu na řídicím panelu Monitorování agentů. Vedle stavu nedostupnosti agenta se zobrazí ikona informací, která označuje, že stav je nastaven zásadou odraženého hovoru. Ikona je odstraněna, jakmile agent nastaví svůj vlastní stav. Agent také obdrží oznámení v aplikaci Webex o změně stavu a musí resetovat svůj stav na K dispozici, aby mohl přijímat nová volání z fronty.
Tuto funkci můžete povolit na úrovni organizace. Povolení tohoto nastavení platí pro všechny agenty programu Customer Experience Essentials v rámci organizace.
| 1 | Přihlaste se k Centru řízenía přejděte na | ||
| 2 | Přejděte do části Zásady vrácených hovorů pro agenta a zapněte přepínač. | ||
| 3 | Klikněte na možnost Uložit.
Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení Povolit agentům u aktivních volání přijímat další volání , přečtěte si část Přidání nebo úprava agentů . Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení čekajícího hovoru pro agenta, přečtěte si téma Povolení čekajícího hovoru pro uživatele. |
Pomocí zásad front můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po pracovní době, dočasně přesměrovávat nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když jsou agenti nedostupní.
Zásady fronty hovorů jsou důležité pro pochopení toho, jak se hovory dostávají do fronty a jak z ní vystupují. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost ve stejném pořadí priority, jaké je uvedeno níže.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě hovorů mají pořadí priority a vstupují do fronty hovorů, aby určily způsob, jak se bude volání
- zpracovávat při zaplnění fronty hovorů
- vracet, když agent neodpovídá na hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Povolit sváteční službu
Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory směrovány během svátků odlišným způsobem.
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Prázdninová služba. |
| 4 | Povolte sváteční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. |
| 7 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o svátcích před vybranou akcí noční služby. |
| 8 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Povolit noční službu
Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory během doby, kdy je fronta mimo provoz, směrovány odlišným způsobem. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte noční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční údržby se přehraje oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. |
| 9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení. |
| 10 | Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 11 | Klikněte na možnost Uložit. |
Povolit nucené přesměrování
Umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby byly hovory během nouzové situace přesměrovány na jiné místo. Nakonfigurujte frontu hovorů tak, aby dočasně odkláněla nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. |
| 4 | Povolte nucené přesměrování. |
| 5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před přesměrováním přehrajete oznámení o vynuceném přesměrování. |
| 7 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 8 | Klikněte na možnost Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro volání uvízlá ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
| 4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat buď pro novou, nebo pro existující frontu.
Úprava nastavení oznámení fronty hovorů
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
| 2 | Uvítací zpráva je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Když je tato možnost povolená, zpráva o čekání se přehraje po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 | Nastavte výchozí dobu zpracování v minutách. Tento čas je odhadovaná doba zpracování jednoho hovoru (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit dobu čekání. Tato možnost funguje společně s možnostíMinimální odhadovaná doba zpětného volání. Pokud chcete volajícímu přehrát výzvu ke zpětnému volání, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota možnosti Minimální odhadovaná doba zpětného volání.
|
| 3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované čekací době a nastavte čas 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, bude se zpráva o odhadované době čekání (zpráva o pozici ve frontě nebo o době čekání) přehrávat v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty možnosti Minimální odhadovaná doba zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva ke zpětnému volání se přehraje okamžitě.
|
| 4 | Vyberte typ oznámení čekací zprávy, která se má volajícím přehrát.
|
| 5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Povolením této možnosti se po tomto oznámení přehraje výzva ke zpětnému volání.
|
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu místo obvyklé uklidňující zprávy nebo hudby při podržení pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 | Povolte hudbu při podržení. | ||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů uvítání:
| ||
| 3 | Můžete si vybrat alternativní zdroj pro interní hovory. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva o volání
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které volání přichází.
| 1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||||
| 2 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||||
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení souborů oznámení ve frontě hovorů
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete používat.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnuta firemní identifikace volající linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty hovorů nebo telefonní číslo nakonfigurované agenty. Agent se může rozhodnout, zda tyto informace poskytne během volání prostřednictvím trvalé, nebo dočasné konfigurace.
Konfigurace nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce Control Hubu povolí použití telefonního čísla jako odchozího telefonního čísla pro agenty ve frontě hovorů/skupině sdružených linek.
Po povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním identifikátorem CLID fronty podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC #80 pro použití telefonního čísla fronty hovorů/skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo #81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonního čísla zobrazeného jako CLID".
| 1 | V zobrazení zákazníka v přejděte do nabídky Správa > Zařízení:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
| 3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID fronty hovorů agentů. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu front/sdružených linek. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů agentů z následujících možností:
|
Přidání a úprava agentů
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. | ||||
| 4 | (Nepovinné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností, vyberte z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností výchozí hodnotu úrovně dovednosti. Úroveň kvalifikace můžete přiřadit pouze tehdy, když vyberete typ směrování založený na dovednostech; V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Přiřaďte úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší) každému uživateli nebo pracovním prostorům přidaným do fronty hovorů. Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáni s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností). | ||||
| 5 | V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Povolením přepínače Zobrazit pouze uživatele služby Customer Experience můžete v rozevíracím seznamu zobrazit pouze oprávněné uživatele služby Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Volitelné) Pokud chcete agentům na aktivních hovorech povolit přijímání dalších hovorů, zaškrtněte políčko Povolit agentům u aktivních hovorů přijímat další hovory . | ||||
| 7 | (Volitelné) Pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo zrušení připojení k frontě, zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojení k frontě nebo její odpojení. | ||||
| 8 | (Volitelné) V tabulce upravte úroveň kvalifikace a přepínač Připojeni pro každého uživatele ve frontě. | ||||
| 9 | (Volitelné) Chcete-li uživatele odebrat, klikněte na tlačítko | ||||
| 10 | (Nepovinné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberte z fronty všechny uživatele nebo pracovní prostory. | ||||
| 11 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit na řídicím panelu
| 1 | Přihlaste se do Centrařízení a přejděte na | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte název agenta nebo primární číslo či linku přidruženou k agentovi.
Na řídicím panelu agenta ve výchozím sbaleném zobrazení se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknutím na tlačítko > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Přepnutím se připojíte nebo zrušíte připojení agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s komplexními podrobnostmi o agentovi. V této tabulce najdete podrobnosti v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě hovorů mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti momentálně zpracovávají.
Funkce správce fronty
Tiché sledování – monitorujte volání agenta, aniž by o tom agent nebo volající věděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit. Hovor agenta můžete sledovat pomocí aplikace FAC nebo Webex.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si téma Začínáme se základy zákaznické zkušenosti Webex pro supervizory.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců. Agenta můžete během hovoru koučovat pomocí FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí FAC, zadejte #85 plus linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí aplikace Webex, přečtěte si téma Začínáme se základy zákaznické zkušenosti Webex pro supervizory.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy. Do hovoru agenta se můžete vřítit pomocí FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li se připojit k hovoru agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si téma Začínáme se základy zákaznické zkušenosti Webex pro supervizory.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta. Hovor agenta můžete převzít pomocí FAC.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
| Při vyvolání funkcí supervizora je agentovi přehrán varovný tón, zatímco monitoruje, koučuje nebo vjíždí dovnitř, a je přehráno oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 | Přihlaste se do Centra řízení a přejděte na |
| 2 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. |
| 3 | Na stránce Základy vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako správce, a klikněte na tlačítko Další. |
| 4 | Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty supervizorovi, a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 | Kliknutím na tlačítko Další zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 6 | Klikněte na tlačítko Hotovo. Jakmile bude supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
| 1 | Přihlaste se do Centra řízení a přejděte na Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.
| ||
| 2 | Ve sloupci Akce vyberte z rozevíracího seznamu příslušného správce uživatele, kterého chcete přidat jako agenta správce. Vybraný agent bude přiřazen k nadřízenému.
| ||
| 3 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek správce a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce správce fronty . |
Zobrazení agentů přiřazených k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni k frontě.
| 1 | Přihlaste se k Centruřízení a přejděte na |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 | Upravte čísla přiřazená jako agenti této skupině sdružených linek. |
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Klikněte na tlačítko Odebrat vše , pokud chcete z této fronty odebrat všechny uživatele. |
Přehled
Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.
Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
- Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
- Analýzy
- Zprávy
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agenta
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
-
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
-
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
- V současné době není Customer Experience Essentials pro Indii k dispozici.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech prostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.
Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.
Analýzy
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům na 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části .
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.
Tipy pro řídicí panel
Úprava časového období
Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. Filtrovat můžete podle konkrétních front hovorů, poboček a supervizorů.
Filtr supervizorů lze použít pouze pro statistiky agenta fronty hovorů.
Export dat nebo grafů
Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.
Analýza fronty a agentů
Klíčové ukazatele výkonu
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:
- Celkový počet zodpovězených hovorů – celkový počet hovorů, na které agenti odpověděli. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet neuskutečněných hovorů – celkový počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento neuskutečněných hovorů – Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. zrušený čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front volání s největším počtem volání podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- % neuskutečněných hovorů – procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetečly do jiné fronty hovorů, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – vypršel časový limit – počet hovorů, které přetečly do jiné fronty hovorů, protože čekací doba překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Přepojené hovory – počet hovorů, které byly přepojeny z fronty.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
- Telefonní č. – Telefonní číslo přiřazené k frontě hovorů.
- Linka – číslo linky přiřazené k frontě hovorů.
- Celková doba přidržení – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba vyřizování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- % opuštěných hovorů – procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před zpřístupněním agenta.
- Prům. opuštěný čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které se přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – vypršel časový limit – počet hovorů, které se přetekly, protože čekací doba překročila maximální limit.
- Přepojené hovory – počet hovorů, které byly přepojeny z fronty.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
Klíčové ukazatele výkonu
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:
- Celkový počet zodpovězených hovorů – celkový počet odeslaných hovorů, které byly zodpovězeny agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet nepřijatých hovorů – celkový počet hovorů, které byly prezentovány agentovi, ale nebyly zodpovězeny. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.
Trend aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
Top 25 agentů podle přijatých a vrácených hovorů
Tato tabulka zobrazuje 25 nejlepších agentů s nejvíce přijatými nebo odraženými hovory.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka ukazuje 25 nejlepších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo držení.
Agenti fronty volání
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly představeny agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidrží hovory.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
Klíčové ukazatele výkonu
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:
- Aktivní hovory – zobrazuje počet hovorů, ve kterých agenti komunikují s volajícími.
- Čekající hovory – zobrazuje počet hovorů čekajících na přijetí dalšího dostupného agenta.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronty živých hovorů
Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
- Telefonní č. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – linka přiřazená frontě hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Pracovní plocha supervizora
Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.
Ukazatele KPI
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených – Počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba vyřizování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty délky hovorů.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
- Počet připojených – Počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající oddrženi.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
Ukazatele KPI
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. K DISPOZICI jsou:
- Zodpovězeno – počet hovorů, na které agenti odpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Opuštěné– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než se agent stal dostupným během vybraného rozmezí dat.
- Prům. čas přidržení – průměrný čas, po který agenti podrží volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající oddrženi.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba na hovor, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba vyřizování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.
- Opuštěné– Počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živých front
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nemají hovor.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živých front
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nemají hovor.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Zprávy
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám naleznete v části .
Statistiky fronty
Tato sestava obsahuje podrobnosti o frontách hovorů nastavených ve vaší organizaci. Pomocí této sestavy můžete zobrazit počet příchozích hovorů ve frontách hovorů a stav těchto hovorů.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Fronta hovorů | Název fronty hovorů. |
| Pobočka | Pobočka přiřazená frontě hovorů. |
| Telefonní NE. | Telefonní číslo přiřazené k frontě hovorů. |
| Rozšíření | Číslo linky přiřazené frontě hovorů. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou jsou hovory přidrženy agenty. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou jsou hovory přidrženy agenty. |
| Celková doba hovoru | Celková doba, po kterou agenti aktivně hovoří na hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovoří na hovorech. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. |
| Celková doba čekání | Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Prům. doba čekání | Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
| % Přijatých Hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
| Neuskutečněné hovory | Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| % neuskutečněných hovorů | Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Prům. opuštěný čas | Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Celkový čas opuštění | Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
| Hovory přetečené | Počet hovorů, které byly přetečeny, protože byl splněn limit fronty. |
| Časový limit hovorů vypršel | Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit. |
| Přepojené hovory | Počet hovorů přepojených z fronty. |
| Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů. |
| Průměrný počet agentů zpracovávajících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory. |
Statistiky agenta fronty
Tato sestava obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří jsou přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této sestavy můžete zjistit, který agent obdrží nejvíce hovorů a informace o svých statistikách volání.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Název agenta/název pracovního prostoru | Název agenta nebo pracovního prostoru. |
| Fronta hovorů | Název fronty hovorů. |
| Pobočka | Pobočka přiřazená frontě hovorů. |
| Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které jsou prezentovány agentovi a které odpovídají. |
| Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které jsou prezentovány agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny. |
| Celkový počet odeslaných hovorů | Počet příchozích hovorů agentovi distribuovaných frontou hovorů. |
| Celková doba hovoru | Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Prostředí agentů a supervizorů v aplikaci Webex
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Přiřadit uživatelům licenci Základy zákaznické zkušenosti
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
Ruční přiřazení licence uživatelům
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na příslušné cesty:
|
| 3 |
Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials. |
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Hromadně přiřadit licenci uživatelům
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte do části . |
| 3 |
V rozevíracím seznamu Přidat uživatele vyberte možnost . |
| 4 |
Klikněte na možnost Stáhnout šablonu CSV. Tabulka se stáhne. |
| 5 |
V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu. |
| 6 |
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. |
| 7 |
Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup úkolu můžete zkontrolovat v části . |
Upgrade fronty hovorů z části Základní zkušenosti zákazníků na základní informace o zákaznických zkušenostech
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chce přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat.
Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte do části . |
| 3 |
Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na možnost Spravovat. Zobrazí se seznam vytvořených front hovorů.
|
| 4 |
Klikněte na |
| 5 |
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 6 |
Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
|
| 8 |
Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu přejděte do nabídky a zobrazte upgradovanou frontu.
|
Vytvořit a spravovat frontu
Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
Vytvořit frontu
Než začnete
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Přejděte na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikněte na. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu ukončení. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte automaticky otevírané okno na obrazovce, nastavení přetečení a oznamovací tón agentů a potom klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky. Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností , ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností). V závislosti na možnosti směrování hovorů, kterou jste zvolili dříve, může být nutné přidat další informace, například pro kruhové směrování hovorů nebo směrování hovorů shora dolů, přetáhnout uživatele v pořadí jejich pozice ve frontě. Můžete také vybrat následující možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu. Po vytvoření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle možnosti Povolit frontu na bočním panelu. Vypnutím možnosti Povolit frontu na bočním panelu zakážete všechny nové hovory do fronty a zobrazí volajícímu stav obsazení. Také resetuje přidělování typu směrování hovorů pro dalšího agenta. Například kruhové směrování se ve výchozím nastavení použije na prvního agenta v seznamu. | |||||||||||||||||||||||||||
Hromadně vytvářet fronty
Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.
Než začnete
-
Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.
-
Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu souboru ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
-
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.
-
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
-
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .
Hromadné přidání front
Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů .
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Klikněte na . |
| 4 |
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat. |
| 5 |
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 6 |
Vyplňte tabulku. |
| 7 |
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 8 |
Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadné úpravy front
Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.
Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů .
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Klikněte na . |
| 4 |
Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit. |
| 5 |
Klikněte na možnost Stáhnout data. Pokud data pro vybrané fronty překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV. |
| 6 |
Proveďte v tabulce potřebné změny. |
| 7 |
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 8 |
Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.
Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty.
|
Sloupec |
Povinný nebo volitelný (Přidat frontu) |
Povinný nebo volitelný (Upravit frontu) |
Popis |
Podporované hodnoty |
|---|---|---|---|---|
|
Název |
Povinná |
Povinná |
Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty. |
Příklad: Fronta svatého Jose Limit znaků: 1-30 |
|
Telefonní číslo |
Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) |
Volitelné |
Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. |
Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100 Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub. |
|
Linka |
Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) |
Volitelné |
Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. |
Dva až deset číslic prodloužení. 00-999999 |
|
Pobočka |
Povinná |
Povinná |
Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty. |
Příklad: San José Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub. |
|
Jméno ID volajícího |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. |
Příklad: San Podporovány jsou pouze znaky UTF-8. Limit znaků: 1-30 |
|
Příjmení ID volajícího |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. |
Příklad: José Podporovány jsou pouze znaky UTF-8. Limit znaků: 1-30 |
|
Jazyk |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte jazyk oznámení fronty. |
Příklad: en_us |
|
Časové pásmo |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu. |
Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1-127 |
|
Povolení fronty |
Volitelné |
Volitelná |
Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty. |
POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno |
|
Počet hovorů ve frontě |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta. |
Rozmezí: 1-250 Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny. |
|
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) |
Volitelné |
Volitelná Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné. |
Vyberte typ směrování hovorů pro frontu. |
ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH |
|
Vzor směrování hovorů |
Povinný |
Volitelný |
Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. |
Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. |
|
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Připojení k agentovi povoleno |
Volitelné |
Volitelná |
Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Akce přetečení |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ |
|
Povolení přetečení |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi |
Volitelné |
Volitelná |
Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na hodnotu TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Resetovat statistiky volajícího při vstupu do fronty |
Volitelné |
Volitelná |
Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na hodnotu TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Číslo předání při přetečení |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. |
Příklad: 1112223333 Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub. Limit znaků: 1-23 |
|
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Přetečení po čekací době |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. |
Rozmezí: 1-7200 |
|
Oznámení při přetečení povoleno |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Uvítací zpráva povolena |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Uvítací zpráva povinná |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Zpráva o čekání povolena |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Režim zprávy o čekání |
Volitelné |
Volitelná |
Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
ČAS, POZICE |
|
Doba zpracování zprávy o čekání |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. |
Rozmezí: 1-100 |
|
Pozice přehrání zprávy o čekání |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání. |
Rozmezí: 1-100 |
|
Čekací doba zprávy o čekání |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. |
Rozmezí: 1-100 |
|
Velkoobjemová zpráva o čekání |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Uklidňující zpráva povolena |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Čas uklidňující zprávy |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. |
Rozmezí: 1-600 |
|
Hudba při podržení povolena |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Přemostění uklidňující zprávy povoleno |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě. |
Rozmezí: 1-120 |
|
Našeptávací zpráva povolena |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povolení nepřijatého hovoru |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. |
Rozmezí: 1-20 |
|
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory po podržení agentem déle než sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Nepřijatý hovor po stanoveném čase |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60. |
Rozmezí: 1-600 |
|
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než sekund. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30. |
Rozmezí: 1-600 |
|
Jedinečné vyzvánění |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Styl jedinečného vyzvánění |
Volitelné |
Volitelná |
Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ |
|
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo |
Volitelné |
Volitelná |
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Akce alternativních čísel |
Volitelné |
Volitelná |
Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte možnost NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku. |
PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT |
|
Akce agenta |
Volitelné |
Volitelná |
Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku. Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku. |
PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT |
|
Alternativní čísla |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty. |
Příklad: 1112223333 Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub. Limit znaků: 1-23 |
|
Styl vyzvánění pro alternativní čísla |
Volitelné |
Volitelná |
Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ |
|
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 |
Volitelné |
Volitelná |
Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty. |
Příklad: test@example.com Limit znaků: 1-161 |
|
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 |
Volitelné |
Volitelná |
Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta. |
Rozmezí: 0-100 |
|
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 |
Volitelné |
Volitelná |
Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. |
Rozmezí: 1-20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 |
Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit. |
| 2 |
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. |
| 3 |
Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Správa hovorů ve frontě
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.
Upravit nastavení fronty
Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. |
| 5 |
Upravte kterékoli z následujících polí:
|
| 6 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit telefonní čísla fronty
Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
| 5 |
Upravte telefonní číslo nebo linku . Pokud jste při vytváření fronty hovorů ponechali pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku této fronty hovorů. |
| 6 |
Zapnutím možnosti Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího, aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího. Existuje omezení, že pobočka fronty hovorů i pobočka agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, ID volajícího ve frontě hovorů se agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů jednotlivých zemí. Příklady neplatného využití čísla mezi pobočkami:
|
| 7 |
Vyhledejte a přidejte alternativní čísla. |
| 8 |
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty. |
| 9 |
V tabulce vyberte vzorek vyzvánění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Kroužkový vzorek . |
| 10 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na Přesměrování hovorů. |
| 5 |
Zapněte funkci Přesměrování hovorů. |
| 6 |
Vyberte jednu z následujících možností:
Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít k dispozici alespoň jedno pravidlo pro přesměrování. |
| 7 |
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit. Při výběru možnosti Vždy přesměrovat nebo Selektivní přesměrovánízaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky, chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky . Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní. |
| 8 |
Pokud zvolíte možnost Výběrově přesměrovat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat Kdy přesměrovat nebo Přidat, kdy nepřesměrovat . |
| 9 |
Vytvořte názevpravidla. |
| 10 |
V části Kdy přeposílat nebo kdy nepředávatvyberte z rozevírací nabídky Plán zaměstnání a Kalendář svátků. |
| 11 |
V části Přeposlat navyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo . |
| 12 |
V části Volání z vyberte možnost Libovolné číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou možností znásledujících možností:
|
| 13 |
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly hovory při přijetí hovoru přesměrovány natoto číslo ve vaší organizaci, které definujete. |
| 14 |
Klikněte na možnost Uložit. |
-
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
-
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
-
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
-
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Například: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Přejděte na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení přetečení. |
| 5 |
Povolte nebo zakažte následující nastavení:
|
| 6 |
Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná:
|
| 7 |
Povolte nebo zakažte následující nastavení:
|
| 8 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Přejděte na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Směrování hovorů. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Upravte následující možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Klikněte na možnost Uložit. Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| ||||||||||||||||||||
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.
Než začnete
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Zavolat zpět. |
| 5 |
Zapněte možnost Zavolat zpět . |
| 6 |
Zadejte Minimální odhadovaný čas pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání. Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje. |
| 7 |
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu k volání na mezinárodní číslo pro zpětné volání . To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory. |
| 8 |
Klikněte na možnost Uložit. Když uživatel přijme zpětné volání, zobrazí se výzva ke stisknutí tlačítka 1 pro připojení k agentovi a tlačítka 2 pro zrušení. Časový limit této výzvy je ve výchozím nastavení nastaven na 15 sekund a hovor poté klesne.
|
Úprava nastavení vrácených hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Nepřijaté hovory. |
| 5 |
Povolte nebo zakažte následující možnosti:
|
| 6 |
Povolte nebo zakažte charakteristické vyzvánění pro vrácené hovory. Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.
|
| 7 |
Klikněte na možnost Uložit. Pokud jste nastavili vzor současného směrování hovorů a nepřijatých hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů pro nepřijaté hovory. Další informace najdete v tématu Vylepšení současné distribuce vyzváněcích hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory. |
Změnit stav agenta na nedostupný pro nepřijaté hovory
Pomocí zásad pro nepřijaté hovory můžete změnit stav agenta na Nedostupný, když mu bude hovor prezentován.
Zde je několik příkladů situací, ve kterých může hovor nepokračovat:
- Žádná odpověď – agent nepřijme hovor v rámci určitého počtu zazvonění na základě nastavení fronty.
- Není dosažitelné – hovor je směrován na neregistrované zařízení agenta.
- Odmítnutí hovoru – agent odmítne hovor směrovaný na něj.
Pokud se hovor směrovaný na agenta odrazí a zásady odraženého hovoru jsou povoleny, stav agenta se změní na Nedostupný. Nepřijatý hovor se poté vrátí do fronty a nabídne dalšímu dostupnému agentovi. Tato změna stavu zabraňuje směrování hovoru na stejného agenta, což zlepšuje zákaznický zážitek zkrácením prodloužené doby čekání hovoru.
Supervizor může zobrazit změnu stavu na řídicím panelu sledování agentů. Ikona informací se zobrazí vedle stavu nedostupnosti agenta, což značí, že stav je nastaven zásadami nepřijatého hovoru. Jakmile agent nastaví svůj vlastní stav, ikona bude odebrána. Agent také obdrží v aplikaci Webex oznámení o změně stavu a musí resetovat svůj stav na hodnotu Dostupný, aby mohl přijímat nové hovory z fronty.
Tuto funkci můžete povolit na úrovni organizace. Povolení tohoto nastavení platí pro všechny agenty Zásady zákaznické zkušenosti v rámci organizace.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte do části . |
| 3 |
Přejděte do části Zásady nepřijatého hovoru pro agenta a zapněte přepínač. |
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit.
Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , viz část Přidat nebo upravit agenty . Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení čekajícího hovoru pro agenta, přečtěte si téma Povolení čekajícího hovoru pro uživatele. |
Spravovat zásady fronty
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
-
Sváteční služba
-
Noční služba
-
Nucené přesměrování
-
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- Zpracováno, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis. |
| 5 |
Povolte sváteční službu. |
| 6 |
Z rozevíracího seznamu vyberte jednu z možností.
|
| 7 |
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Rozvrh svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků , pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 8 |
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby. |
| 9 |
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 10 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Noční servis. |
| 5 |
Povolte noční službu. |
| 6 |
Z rozevíracího seznamu vyberte jednu z možností.
|
| 7 |
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby. |
| 8 |
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 9 |
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba . Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu , pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 10 |
Povolte nucenou noční službu bez ohledu na plán pracovní doby a vynuťte si hovory bez ohledu na pracovní dobu. Je-li tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení. |
| 11 |
Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 12 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Nucené přesměrování umožňuje přepnutí fronty do nouzového režimu a přesměrování hovorů během tísňového volání na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování. |
| 5 |
Povolte vynucené přesměrování. |
| 6 |
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 7 |
Chcete-li přehrát oznámení o vynuceném přesměrování, vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním. |
| 8 |
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 9 |
Klikněte na položku Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
| 5 |
Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 6 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat oznámení ve frontě
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Announcements (Oznámení). |
| 5 |
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 |
Povolte uvítací zprávu. Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru. |
| 2 |
Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná. Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před předložením agentovi, i když je agent dostupný. |
| 3 |
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
|
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 |
Povolte zprávu o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 |
Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu . Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání .
|
| 3 |
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání . Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.
|
| 4 |
Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 |
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.
|
| 6 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 |
Povolte uklidňující zprávu. |
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. |
| 3 |
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
|
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 |
Povolte přemostění uklidňující zprávy. |
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy. Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 sekund a pohybuje se mezi 1–120 sekundami. Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. |
| 3 |
Vyberte si z jednoho z následujících typů zpráv:
|
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 |
Povolte hudbu při podržení. |
| 2 |
Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:
|
| 3 |
Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj. |
| 4 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 |
Povolte šeptání hovorů. Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front. |
| 2 |
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
|
| 3 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Soubory oznámení. |
| 5 |
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo nahraných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Spravovat agenty fronty
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
-
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
-
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte do části . |
| 3 |
Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. |
| 4 |
Klikněte na možnost Volání a přejděte do části Nastavení agenta . |
| 5 |
Klikněte na ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní frontu hovorů nebo skupinu sdružených linek. |
| 6 |
Nakonfigurujte ID fronty hovorů agentů nebo skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
Pokud jste správce pobočky, můžete zobrazit všechny agenty přiřazené do fronty hovorů, včetně agentů mimo přiřazenou pobočku. Můžete odstranit všechny přiřazené agenty a přidat všechny uživatele do fronty, včetně uživatelů z jiných poboček. Agentům můžete však povolit, aby se připojili nebo odpojili od fronty pouze v přiřazených pobočkách. Další informace naleznete v tématu Správa delegování pobočky.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 5 |
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností , vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty. Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností). |
| 6 |
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. |
| 7 |
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. |
| 8 |
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní. |
| 9 |
(Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. |
| 10 |
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na |
| 11 |
(Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. |
| 12 |
Klikněte na možnost Uložit. Pokud některý z přidaných uživatelů nemá nárok na licenci Customer Experience Essentials, získáte stránku Přiřadit licenci a předplatné licencí . Můžete si vybrat předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti a přiřadit agentům a kliknout na Přiřadit licenci.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Přejděte do části . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi. Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění front a stavu připojení/odpojení. Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknutím na tlačítko > rozbalíte podrobnosti o agentovi. Řídicí panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. V této tabulce najdete podrobnosti o exportovaném souboru CSV.
|
Spravovat supervizory fronty
Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.
Funkce nadřízeného fronty
Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta, aniž by se o tom volající dozvěděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit. Hovor agenta můžete sledovat pomocí FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.
Koučování – připojte se k hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců. Agenta můžete během hovoru koučovat pomocí funkce FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li agenta koučovat během hovoru pomocí funkce FAC, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí Aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.
Vynucený vstup – zahajte hovor agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy. K hovoru agenta můžete přistoupit pomocí funkce FAC nebo aplikace Webex.
Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí funkce FAC, zadejte *33 plus linku nebo telefonní číslo agenta.
Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.
Převzetí – odpojte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta. Hovor agenta můžete převzít pomocí funkce FAC.
Chcete-li převzít hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí.
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Klikněte na Přidat správce. |
| 4 |
Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 |
Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další. |
| 6 |
Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 7 |
Klikněte na Hotovo. Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . Zobrazí se seznam přidaných supervizorů.
|
| 3 |
Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
|
| 4 |
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi. Když zrušíte přiřazení posledního agenta od nadřízeného, bude odebrán i supervizor. Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty . |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. |
| 2 |
Přejděte na . |
| 3 |
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 4 |
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 5 |
Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty. |
| 6 |
Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše . |
