- Strona główna
- /
- Artykuł
Środowisko klienta Webex Essentials
W tym artykuleUsługa Webex Customer Experience Essentials została opracowana w celu zapewnienia znaczących funkcji centrum kontaktu, takich jak zarządzanie kolejkami, wyświetlanie ekranu, analityka, raporty itp. Przy zachowaniu istniejących ustawień można łatwo podnieść kolejkę Customer Experience Basic do Essentials. Agenci i przełożeni mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z aplikacji Webex.
 | Ta sekcja jest wersją roboczą w publicznej wersji zapoznawczej. Informujemy w nim o spodziewanych zmianach. Aby zobaczyć nową funkcję połączeń, możesz zarejestrować się w programie beta pod adresemhttps://gobeta.webex.com . |
Usługa Webex Customer Experience Essentials jest dostępna jako dodatek do profesjonalnej licencji Webex Calling w celu zapewnienia podstawowych możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Zawiera wszystkie podstawowe funkcje obsługi klienta i kilka dodatkowych kluczowych funkcji. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta najlepiej nadaje się dla nowych i istniejących klientów Webex Calling, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Okienko wyskakujące
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agenta
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Obsługa klienta Essentials nie jest obsługiwana w aplikacji Webex na komputerze Mac.
- Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej i nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Twój partner może utworzyć wersję próbną usługi Webex Calling z licencją Customer Experience Essentials lub wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, którzy mają już profesjonalną licencję Webex Calling.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials za pośrednictwem Flex Plan 3.0 w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji Webex Calling lub w ramach zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji Webex Calling.
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Analiza kolejek i agentów
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Populacja aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Komputer Superwizjera
Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.
Kluczowe wskaźniki wydajności
KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.
Agenci kolejek kontaktów
Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta.
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
Połączenia przychodzące do kolejek i trendów
Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.
Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.
Szczegóły kolejki
Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
- Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Pulpit agenta
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia użytkownikom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, postępuj zgodnie z jednym z następujących sposobów:
Przed rozpoczęciem
| Dodanie licencji Customer Experience Essentials automatycznie dodaje użytkownikom licencję Webex Calling Professional, jeśli jej jeszcze nie przypisano. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 | Wybierz następujące usługi z listy po lewej stronie:  |
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. | ||
| 3 | W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Webex Calling VAR Professional i Customer Experience Essentials wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.
| ||
| 4 | Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. | ||
| 5 | Kliknij Prześlij. Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do . |
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
 | Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć. |
| Linia wirtualna i obszar roboczy nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do Customer Experience Essentials. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij |
| 3 | Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w systemie Customer Experience Essentials i jest domyślnie ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu typ przekierowywania można zmienić na inny. |
| 4 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Sprawdź szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i wybierz opcję Kontynuuj aktualizację bez zaznaczenia pola wyboru linii wirtualnej i obszaru roboczego i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
 |
| 6 | Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu kolejka zostanie wyświetlona w .
|
ikonę kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.
| Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa. |
Utwórz kolejkę
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.
|
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.
Edytuj ustawienia kolejki
Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. |
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj numery telefonów w kolejce
Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących. |
| 6 | Wyszukaj i dodaj numery alternatywne. |
| 7 | Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub 
.
Edytuj ustawienia pop ekranu
Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
|
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych. |
| 4 | Włącz obsługę dni wolnych. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 9 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. |
| 10 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 11 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone. |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj standardowymi połączeniami
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.
| ||
| 3 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. |
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. |
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. |
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania.
| ||
| 2 | Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||
| 2 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 | Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki. Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. | ||
| 6 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij opcję Przypisz licencję.
| ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwól agentowi na dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce. | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij | ||
| 11 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki. | ||
| 12 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij Dodaj nadzorcę. |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.  |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.  |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Gotowe . Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
| ||
| 2 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
 | ||
| 3 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
| Ta sekcja jest wersją roboczą w publicznej wersji zapoznawczej. Informujemy w nim o spodziewanych zmianach. Aby zobaczyć nową funkcję połączeń, możesz zarejestrować się w programie beta pod adresemhttps://gobeta.webex.com . |
Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Okienko wyskakujące
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agenta
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Obsługa klienta Essentials nie jest obsługiwana w aplikacji Webex na komputerze Mac.
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej i nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials poprzez Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 w Cisco Commerce Workspace (CCW) jako część nowej subskrypcji lub jako zlecenie zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential obejmuje profesjonalną licencję Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Analiza kolejek i agentów
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Populacja aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Komputer Superwizjera
Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.
Kluczowe wskaźniki wydajności
KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.
Agenci kolejek kontaktów
Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta.
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
- Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
Połączenia przychodzące do kolejek i trendów
Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.
Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.
Szczegóły kolejki
Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
- Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
- Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Pulpit agenta
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia użytkownikom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Przed rozpoczęciem
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, wykonaj jeden z następujących sposobów:
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 | Wybierz następujące usługi z listy po lewej stronie:
|
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. | ||
| 3 | W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Webex Calling VAR Professional i Customer Experience Essentials wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.
| ||
| 4 | Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. | ||
| 5 | Kliknij Prześlij. Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do . |
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
| Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć. |
| Linia wirtualna i obszar roboczy nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do Customer Experience Essentials. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij |
| 3 | Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w systemie Customer Experience Essentials i jest domyślnie ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu typ przekierowywania można zmienić na inny. |
| 4 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Sprawdź szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i wybierz opcję Kontynuuj aktualizację bez zaznaczenia pola wyboru linii wirtualnej i obszaru roboczego i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
|
| 6 | Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu kolejka zostanie wyświetlona w .
|
Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.
| Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa. |
Utwórz kolejkę
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.
|
Utwórz zbiorczo kolejki
Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.
Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.
Zbiorczo dodaj kolejki
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne, oraz co trzeba określić podczas dodawania lub edycji kolejek zbiorczo.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodaj kolejkę) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytuj kolejkę) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki. | Przykład: Kolejka San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Włącz kolejkę | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta. | Zakres: 1–50 | ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i wymienisz je tylko na agentów dodanych w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.
Edytuj ustawienia kolejki
Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. |
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj numery telefonów w kolejce
Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących. |
| 6 | Wyszukaj i dodaj numery alternatywne. |
| 7 | Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytuj ustawienia pop ekranu
Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
|
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych. |
| 4 | Włącz obsługę dni wolnych. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 9 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. |
| 10 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 11 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone. |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj standardowymi połączeniami
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.
| ||
| 3 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. |
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. |
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. |
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania.
| ||
| 2 | Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||
| 2 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 | Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki. Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. | ||
| 6 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij opcję Przypisz licencję.
| ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwól agentowi na dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce. | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij | ||
| 11 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki. | ||
| 12 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij Dodaj nadzorcę. |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Gotowe . Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
| ||
| 2 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 3 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Analiza
- Raporty
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Okienko wyskakujące
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agenta
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
- Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do .
Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Analiza kolejek i agentów
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Populacja aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Komputer Superwizjera
Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.
Kluczowe wskaźniki wydajności
KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.
Agenci kolejek kontaktów
Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta.
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
- Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
Połączenia przychodzące do kolejek i trendów
Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.
Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.
Szczegóły kolejki
Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
- Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
- Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Pulpit agenta
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Przed rozpoczęciem
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, wykonaj jeden z następujących sposobów:
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 | Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady. |
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. |
| 3 | W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi. |
| 4 | Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 5 | Kliknij Prześlij. Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do . |
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
| Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć. |
| Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij |
| 3 | Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania. |
| 4 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
|
| 6 | Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu przejdź do w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
|
Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.
| Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa. |
Utwórz kolejkę
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. Jeśli wybrano typ routingu oparty na umiejętnościach, pojawi się lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności, z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).
Można również wybrać następujące opcje:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.
| |||||||||||||||||||||||||||
Utwórz zbiorczo kolejki
Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.
Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.
Zbiorczo dodaj kolejki
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodaj kolejkę) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytuj kolejkę) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki. | Przykład: Kolejka San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Włącz kolejkę | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.
Edytuj ustawienia kolejki
Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj numery telefonów w kolejce
Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących. |
| 6 | Wyszukaj i dodaj numery alternatywne. |
| 7 | Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytuj ustawienia pop ekranu
Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. Gdy użytkownik odbierze połączenie, zostanie poproszony o naciśnięcie przycisku 1, aby połączyć się z agentem i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po nim połączenie spada.
|
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone. | ||
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
| ||
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 | Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 | Włącz obsługę dni wolnych. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 8 | Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane. |
| 10 | Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 11 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 8 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
|
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania. | ||
| 2 | Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 | Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności . Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności). | ||||
| 5 | Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki. Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. | ||||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. | ||||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki. | ||||
| 8 | (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce. | ||||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij | ||||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki. | ||||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij Dodaj nadzorcę. |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Gotowe . Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
| ||
| 2 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 3 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Analiza
- Raporty
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Okienko wyskakujące
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agenta
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential obejmuje profesjonalną licencję Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do .
Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Analiza kolejek i agentów
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Populacja aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Komputer Superwizjera
Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.
Kluczowe wskaźniki wydajności
KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.
Agenci kolejek kontaktów
Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta.
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
- Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
Połączenia przychodzące do kolejek i trendów
Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.
Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.
Szczegóły kolejki
Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
- Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
- Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Pulpit agenta
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Przed rozpoczęciem
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, wykonaj jeden z następujących sposobów:
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 | Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady. |
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. |
| 3 | W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi. |
| 4 | Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 5 | Kliknij Prześlij. Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do . |
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
| Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć. |
| Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij |
| 3 | Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania. |
| 4 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
|
| 6 | Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu przejdź do w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
|
Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.
| Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa. |
Utwórz kolejkę
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.
| |||||||||||||||||||||||||||
Utwórz zbiorczo kolejki
Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.
Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.
Zbiorczo dodaj kolejki
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodaj kolejkę) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytuj kolejkę) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki. | Przykład: Kolejka San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Włącz kolejkę | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.
Edytuj ustawienia kolejki
Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj numery telefonów w kolejce
Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących. |
| 6 | Wyszukaj i dodaj numery alternatywne. |
| 7 | Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytuj ustawienia pop ekranu
Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone. | ||
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
| ||
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 | Włącz obsługę dni wolnych. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 8 | Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane. |
| 10 | Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 11 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 8 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
|
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania. | ||
| 2 | Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 | Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 | Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki. Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. | ||
| 6 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij opcję Przypisz licencję.
| ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwól agentowi na dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce. | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij | ||
| 11 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki. | ||
| 12 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij Dodaj nadzorcę. |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Gotowe . Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
| ||
| 2 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 3 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Analiza
- Raporty
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Okienko wyskakujące
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agenta
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential obejmuje profesjonalną licencję Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do .
Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Analiza kolejek i agentów
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Populacja aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Komputer Superwizjera
Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.
Kluczowe wskaźniki wydajności
KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.
Agenci kolejek kontaktów
Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta.
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
- Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
Połączenia przychodzące do kolejek i trendów
Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.
Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.
Szczegóły kolejki
Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
- Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
- Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Pulpit agenta
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Przed rozpoczęciem
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, wykonaj jeden z następujących sposobów:
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 | Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady. |
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. |
| 3 | W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi. |
| 4 | Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 5 | Kliknij Prześlij. Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do . |
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
| Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć. |
| Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij |
| 3 | Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania. |
| 4 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
|
| 6 | Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu przejdź do w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
|
Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.
| Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa. |
Utwórz kolejkę
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. Jeśli wybrano typ routingu oparty na umiejętnościach, pojawi się lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności, z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).
Można również wybrać następujące opcje:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.
| |||||||||||||||||||||||||||
Utwórz zbiorczo kolejki
Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.
Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.
Zbiorczo dodaj kolejki
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodaj kolejkę) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytuj kolejkę) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki. | Przykład: Kolejka San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Włącz kolejkę | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.
Edytuj ustawienia kolejki
Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj numery telefonów w kolejce
Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących. |
| 6 | Wyszukaj i dodaj numery alternatywne. |
| 7 | Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytuj ustawienia pop ekranu
Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone. | ||
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
| ||
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 | Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 | Włącz obsługę dni wolnych. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 8 | Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane. |
| 10 | Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 11 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 8 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
|
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania. | ||
| 2 | Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 | Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności . Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności). | ||||
| 5 | Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki. Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. | ||||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. | ||||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki. | ||||
| 8 | (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce. | ||||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij | ||||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki. | ||||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij Dodaj nadzorcę. |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Gotowe . Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
| ||
| 2 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 3 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Analiza
- Raporty
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Okienko wyskakujące
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agenta
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
- Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do .
Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Analiza kolejek i agentów
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Populacja aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Komputer Superwizjera
Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.
Kluczowe wskaźniki wydajności
KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.
Agenci kolejek kontaktów
Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta.
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
- Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
Połączenia przychodzące do kolejek i trendów
Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.
Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.
Szczegóły kolejki
Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
- Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
- Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Pulpit agenta
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Przed rozpoczęciem
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, wykonaj jeden z następujących sposobów:
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 | Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady. |
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. |
| 3 | W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi. |
| 4 | Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 5 | Kliknij Prześlij. Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do . |
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
| Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć. |
| Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij |
| 3 | Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania. |
| 4 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
|
| 6 | Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu przejdź do w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
|
Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.
| Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa. |
Utwórz kolejkę
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. Jeśli wybrano typ routingu oparty na umiejętnościach, pojawi się lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności, z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).
Można również wybrać następujące opcje:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.
| |||||||||||||||||||||||||||
Utwórz zbiorczo kolejki
Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.
Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.
Zbiorczo dodaj kolejki
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodaj kolejkę) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytuj kolejkę) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki. | Przykład: Kolejka San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Włącz kolejkę | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.
Edytuj ustawienia kolejki
Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj numery telefonów w kolejce
Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących. |
| 6 | Wyszukaj i dodaj numery alternatywne. |
| 7 | Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytuj ustawienia pop ekranu
Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. Gdy użytkownik odbierze połączenie, zostanie poproszony o naciśnięcie przycisku 1, aby połączyć się z agentem i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po nim połączenie spada.
|
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone. | ||
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
| ||
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 | Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 | Włącz obsługę dni wolnych. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 8 | Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane. |
| 10 | Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 11 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 8 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
|
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania. | ||
| 2 | Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 | Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności . Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności). | ||||
| 5 | Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki. Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. | ||||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. | ||||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki. | ||||
| 8 | (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce. | ||||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij | ||||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki. | ||||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij Dodaj nadzorcę. |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Gotowe . Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
| ||
| 2 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 3 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Analiza
- Raporty
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Okienko wyskakujące
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agenta
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
- Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do .
Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Analiza kolejek i agentów
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejek połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Wskaźniki KPI
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów wg stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Trend aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Komputer Superwizjera
Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.
Wskaźniki KPI
KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.
Agenci kolejek kontaktów
Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta.
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
- Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
Połączenia przychodzące do kolejek i trendów
Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.
Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.
Szczegóły kolejki
Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
- Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
- Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Pulpit agenta
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Przed rozpoczęciem
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, wykonaj jeden z następujących sposobów:
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 | Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady. |
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. |
| 3 | W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi. |
| 4 | Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 5 | Kliknij Prześlij. Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do . |
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
| Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć. |
| Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij |
| 3 | Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania. |
| 4 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
|
| 6 | Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu przejdź do w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
|
Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.
| Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa. |
Utwórz kolejkę
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. Jeśli wybrano typ routingu oparty na umiejętnościach, pojawi się lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności, z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).
Można również wybrać następujące opcje:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.
| |||||||||||||||||||||||||||
Utwórz zbiorczo kolejki
Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.
Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.
Zbiorczo dodaj kolejki
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodaj kolejkę) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytuj kolejkę) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki. | Przykład: Kolejka San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Włącz kolejkę | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.
Edytuj ustawienia kolejki
Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj numery telefonów w kolejce
Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących. |
| 6 | Wyszukaj i dodaj numery alternatywne. |
| 7 | Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytuj ustawienia pop ekranu
Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. Gdy użytkownik odbierze połączenie, zostanie poproszony o naciśnięcie przycisku 1, aby połączyć się z agentem i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po nim połączenie spada.
|
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone. | ||
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
| ||
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Zmień stan agenta na niedostępny w przypadku połączeń odrzuconych
Korzystając z zasad odebranego połączenia, możesz zmienić stan agenta na Niedostępny, gdy połączenie zostanie im odebrane.
Oto kilka przykładowych scenariuszy, w których może odbić się połączenie:
- Brak odpowiedzi — agent nie odbiera połączenia w określonej liczbie dzwonków na podstawie ustawień kolejki.
- Nieosiągalne — połączenie jest kierowane do niezarejestrowanego urządzenia agenta.
- Odmowa połączenia — agent odmawia kierowanego do nich połączenia.
Jeśli połączenie przekierowane do agenta odbija się, a zasady odebranego połączenia są włączone, stan agenta zmieni się na Niedostępny. Odrzucone połączenie jest następnie zwracane do kolejki i oferowane następnemu dostępnemu agentowi. Zmiana tego stanu uniemożliwia przekierowanie połączenia do tego samego agenta, poprawiając jakość obsługi klienta poprzez skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.
Nadzorca może wyświetlić zmianę stanu na pulpicie nawigacyjnym Monitorowanie agentów. Ikona informacji jest wyświetlana obok stanu niedostępności agenta w celu wskazania, że stan jest ustawiany przez zasady odbitego połączenia. Ikona zostanie usunięta po ustawieniu przez agenta własnego statusu. Agent otrzymuje również powiadomienie w aplikacji Webex o zmianie stanu i musi zresetować swój stan na Dostępny, aby odbierać nowe połączenia z kolejki.
Tę funkcję można włączyć na poziomie organizacji. Włączenie tego ustawienia dotyczy wszystkich agentów Customer Experience Essentials w organizacji.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Przejdź do sekcji Bounced call policy for agent (Zasady połączeń odrzuconych) i włącz przełącznik. | ||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz.
Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , zobacz sekcję Dodaj lub edytuj agentów . Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie połączenia oczekującego dla agenta, zobacz Włączanie połączeń oczekujących dla użytkowników. |
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 | Włącz obsługę dni wolnych. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 8 | Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane. |
| 10 | Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 11 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 8 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
|
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania. | ||
| 2 | Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 | Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności . Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności). | ||||
| 5 | Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki. Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. | ||||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. | ||||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki. | ||||
| 8 | (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce. | ||||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij | ||||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki. | ||||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić. Połączenie agenta można monitorować za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby cicho monitorować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby po cichu monitorować połączenie agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników. Agent można szkolić podczas połączenia za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby trenować agenta podczas połączenia za pomocą FAC, wprowadź #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby szkolić agenta podczas połączenia za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów. Możesz wtrącać się do połączenia agenta za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby zablokować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby wtrącić się do połączenia agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Rozpocznij pracę z Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem. Połączenie agenta można przejąć za pomocą FAC.
Aby przejąć połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij Dodaj nadzorcę. |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Gotowe . Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
| ||
| 2 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 3 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy korzystanie z Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Analiza
- Raporty
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Wyskakujący ekran
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agentów
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
-
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
-
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
- Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować podstawowe zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials za pośrednictwem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj przedział czasu
Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Eksportowanie danych lub wykresów
Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Queue and agent analytics
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.
Avg call queue time per call and trend
Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Avg agent call time per call and trend
Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.
Agenci kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Wskaźniki KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Dostępne szczegóły to:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Wskaźniki KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Dostępne szczegóły to:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statystyki kolejki na żywo
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Dostępne szczegóły to:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statystyki kolejki na żywo
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Dostępne szczegóły to:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Czas Uchwytu Świnki | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Czas oczekiwania Avg | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Połączenia odebrane | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Łączna liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekazane połączenia | Liczba połączeń przekazanych z kolejki. |
| Numer Awg przypisanych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Ten raport można wykorzystać, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego. |
| Odrzucone połączenia | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Czas Uchwytu Świnki | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawiać stan dostępności, dołączać/odłączać kolejki, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Zanim rozpoczniesz
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, wykonaj jeden z następujących sposobów:
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 |
Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady. |
| 3 |
Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. |
| 3 |
W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi. |
| 4 |
Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 5 |
Kliknij Prześlij. Aby przejrzeć postępy swojego zadania, przejdź do . |
If your organization has purchased a Customer Experience Essentials license and wants to move the existing basic call queue to Customer Experience Essentials queue, you can do it effortlessly from the Control Hub. Upgrading the queue maintains the assigned agents and supervisors, and the existing settings of the queue.
Upgrade a call queue
Przed rozpoczęciem
| Once a call queue is upgraded, you can’t downgrade it. |
| Virtual line and workspace in the Customer Experience Basic call queue aren’t supported to upgrade to Customer Experience Essentials queues. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click the |
| 3 |
Review the queue information and click Next. The weighted routing pattern from Customer Experience Basic isn’t supported in Customer Experience Essentials and defaults to Top Down. You can change to other routing types after the upgrade. |
| 4 |
Choose a subscription for Customer Experience Essentials license to allocate to the agents and click Next. This section doesn’t appear if all the agents are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
|
| 5 |
Review the virtual line and workspace details and check Continue upgrade without virtual line and workspace, and click Next. This section doesn’t appear if you’ve no virtual line or workspace assigned to the call queue.
|
| 6 |
Click Upgrade. You can review the upgrade process in the task manager.
Once the upgrade is successful, go to to view the upgraded queue.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Przed rozpoczęciem
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Exporting CSV file into ZIP file format: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
-
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 |
Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 |
Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 |
Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 |
Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Kolumna |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Add a queue) |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Edit a queue) |
Opis |
Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nazwa |
Wymagane |
Wymagane |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Przykład: San Jose Queue Liczba znaków: 1-30 | ||
|
Numer telefonu |
Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) |
Opcjonalnie |
Enter the queue phone number. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Example: +12815550100
| ||
|
Numer wewnętrzny |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Opcjonalnie |
Enter the queue extension. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Lokalizacja |
Wymagane |
Wymagane |
Enter the location to assign this queue. |
Przykład: San Jose
| ||
|
Identyfikator dzwoniącego — imię |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Przykład: San
Liczba znaków: 1-30 | ||
|
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Przykład: Jose
Liczba znaków: 1-30 | ||
|
Język |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the announcement language for your queue. |
Przykład: en_us | ||
|
Strefa czasowa |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
|
Liczba połączeń w kolejce |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Zakres: 1-250
| ||
|
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie
|
Select the call routing type for your queue. |
OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
|
Wzorzec trasowania połączeń |
Wymagane |
Opcjonalnie |
Enter the queue routing pattern. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY When the Call Routing Type is Skill Based, values are: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
|
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czynność po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the queue overflow processing action. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
|
Włączanie przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. |
Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1-23 | ||
|
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Przepełnienie po czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. |
Zakres: 1-7200 | ||
|
Włączanie komunikatu przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie komunikatu powitalnego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Obowiązkowy komunikat powitalny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
CZAS, POZYCJA | ||
|
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. |
Zakres: 1-100 | ||
|
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Zakres: 1-100 | ||
|
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. |
Zakres: 1-100 | ||
|
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czas komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. |
Zakres: 1-600 | ||
|
Włączanie muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Select the alternate source file in the Control Hub. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Zakres: 1-120 | ||
|
Włączanie komunikatu szeptanego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie odrzuconych połączeń |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. |
Zakres: 1-20 | ||
|
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. If the above column is set true, then by default is 60. |
Zakres: 1-600 | ||
|
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. If the above column is set true, then by default is 30. |
Zakres: 1-600 | ||
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Wzorzec charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czynność dotycząca numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
|
Czynność agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
|
Numery dodatkowe |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1-23 | ||
|
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
|
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1-161 | ||
|
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Zakres: 0-100 | ||
|
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. |
Zakres: 1-20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.
Edytuj ustawienia kolejki
Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . | ||||
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||
| 3 |
Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 |
Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj numery telefonów w kolejce
Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 |
Edytuj numer telefonu i/lub numer wewnętrzny. |
| 5 |
Włącz numer telefonu w kolejce Zezwalaj na połączenia wychodzące , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących. |
| 6 |
Wyszukaj i dodaj numery alternatywne. |
| 7 |
Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki. |
| 8 |
W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia. |
| 9 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . | ||
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń. | ||
| 4 |
Włącz funkcję przekazywania połączeń. | ||
| 5 |
Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 |
Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz.
| ||
| 7 |
Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej . | ||
| 8 |
Utwórz nazwęreguły . | ||
| 9 |
W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt. | ||
| 10 |
W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu. | ||
| 11 |
W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 |
W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś. | ||
| 13 |
Kliknij opcję Zapisz. |
-
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
-
Reguła „Nie przekierowywać” ma zawsze pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
-
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
-
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .
Edytuj ustawienia pop ekranu
Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym obok pozycji Ustawieniaprzepełnienia kliknij pozycję Zarządzaj. |
| 4 |
Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:
|
| 5 |
Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 |
Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:
|
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
W panelu bocznym obok pozycji Przekierowywaniepołączeń kliknij przypisany wzorzec routingu połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Edytuj następujące opcje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym obok opcji Oddzwońkliknij Zarządzaj. |
| 4 |
Włącz opcję Oddzwonienia . |
| 5 |
Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania. Ta opcja działa razem z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących. |
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz. Gdy użytkownik odbierze połączenie, zostanie poproszony o naciśnięcie przycisku 1, aby połączyć się z agentem i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po nim połączenie spada.
|
Edytowanie ustawień odesłanych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . | ||
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 |
W panelu bocznym obok pozycji Odesłane połączeniakliknij Zarządzaj. | ||
| 4 |
Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:
| ||
| 5 |
Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz.
|
Zmień stan agenta na niedostępny w przypadku połączeń odrzuconych
Korzystając z zasad odbitego połączenia, możesz zmienić stan agenta na Niedostępny, gdy połączenie, które zostało im zaprezentowane, zostanie odebrane.
Oto kilka przykładowych scenariuszy, w których może odbić się połączenie:
- Brak odpowiedzi — agent nie odbiera połączenia w określonej liczbie dzwonków na podstawie ustawień kolejki.
- Nieosiągalne — połączenie jest kierowane do niezarejestrowanego urządzenia agenta.
- Odmowa połączenia — agent odmawia kierowanego do nich połączenia.
Jeśli połączenie przekierowane do agenta odbija się, a zasady odebranego połączenia są włączone, stan agenta zmieni się na Niedostępny. Odrzucone połączenie jest następnie zwracane do kolejki i oferowane następnemu dostępnemu agentowi. Zmiana tego stanu uniemożliwia przekierowanie połączenia do tego samego agenta, poprawiając jakość obsługi klienta poprzez skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.
Nadzorca może wyświetlić zmianę stanu na pulpicie nawigacyjnym Monitorowanie agentów. Ikona informacji jest wyświetlana obok stanu niedostępności agenta w celu wskazania, że stan jest ustawiany przez zasady odbitego połączenia. Ikona zostanie usunięta po ustawieniu przez agenta własnego statusu. Agent otrzymuje również powiadomienie w aplikacji Webex o zmianie stanu i musi zresetować swój stan na Dostępny, aby odbierać nowe połączenia z kolejki.
Tę funkcję można włączyć na poziomie organizacji. Włączenie tego ustawienia dotyczy wszystkich agentów Customer Experience Essentials w organizacji.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do (Ustawienia usługi). | ||
| 2 |
Przejdź do sekcji Bounced call policy for agent (Zasady połączeń odrzuconych) i włącz przełącznik. | ||
| 3 |
Kliknij opcję Zapisz.
Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , zobacz sekcję Dodaj lub edytuj agentów . Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie połączenia oczekującego dla agenta, zobacz Włączanie funkcji Połączenia oczekujące dla użytkowników. |
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
-
Obsługa dni wolnych
-
Obsługa nocna
-
Przekierowywanie wymuszone
-
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia w inny sposób podczas wakacji.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 |
Włącz usługę wakacyjną. |
| 5 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 |
Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 |
Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 8 |
Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 9 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym obok opcji Night Servicekliknij Zarządzaj. |
| 4 |
Włącz usługę nocną. |
| 5 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 |
Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 7 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 8 |
Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 |
Włącz wymuszoną usługę nocną teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy , aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy. Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane. |
| 10 |
Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 11 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 |
Włącz przekierowanie wymuszone. |
| 5 |
Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie. |
| 6 |
Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania. |
| 7 |
Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 8 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 |
Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.
|
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 |
Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 |
Włącz wiadomość powitalną.
| ||
| 2 |
Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 |
Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie komunikatu oczekiwania po wiadomości powitalnej i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 |
Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
|
| 3 |
Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Jeśli ta opcja zostanie włączona, komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 |
Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 |
Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 |
Włącz komunikat o komforcie. | ||
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 |
Włączanie omijania komunikatów o komforcie. | ||
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 |
Włącz muzykę wstrzymywania. | ||
| 2 |
Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 |
Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 |
Włącz szept połączeń.
| ||||
| 2 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 |
Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
-
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
-
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 |
Z widoku klienta przejdź https://admin.webex.com do . | ||
| 2 |
Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 |
Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 |
Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 |
Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . | ||||
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||||
| 4 |
(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności . Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności). | ||||
| 5 |
Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki. Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. | ||||
| 6 |
(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. | ||||
| 7 |
(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki. | ||||
| 8 |
(Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce. | ||||
| 9 |
(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij | ||||
| 10 |
(Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich , aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki. | ||||
| 11 |
Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta. Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.
|
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić. Połączenie agenta można monitorować za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby cicho monitorować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby po cichu monitorować połączenie agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników. Agent można szkolić podczas połączenia za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby trenować agenta podczas połączenia za pomocą FAC, wprowadź #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby szkolić agenta podczas połączenia za pomocą aplikacji Webex, zobacz temat Rozpocznij pracę z programem Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.
Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów. Możesz wtrącać się do połączenia agenta za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby zablokować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby wtrącić się do połączenia agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Rozpocznij pracę z Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.
Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem. Połączenie agenta można przejąć za pomocą FAC.
Aby przejąć połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie opiekuna
Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę. |
| 3 |
Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 |
Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 |
Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 |
Kliknij Gotowe. Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego
Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
| ||
| 2 |
W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 3 |
Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki . |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 |
Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy korzystanie z Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Analiza
- Raporty
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Wyskakujący ekran
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agentów
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
-
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
-
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
- Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować podstawowe zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials za pośrednictwem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
| Location administrators don't have access to Analytics. |
Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj przedział czasu
Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Eksportowanie danych lub wykresów
Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Queue and agent analytics
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.
Avg call queue time per call and trend
Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Avg agent call time per call and trend
Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.
Agenci kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Wskaźniki KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Dostępne szczegóły to:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Wskaźniki KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Dostępne szczegóły to:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statystyki kolejki na żywo
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Dostępne szczegóły to:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statystyki kolejki na żywo
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Dostępne szczegóły to:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
You can view call queue reports with details on all inbound calls that reached the call queue and also view queue and agent stats.
You can access reports under .
| Location administrators don't have access to Reports. |
Queue stats
Provides details of call queues that have been set up in your organization. You can use this report to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls.
| Column name | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Name of the call queue. |
| Lokalizacja | Location assigned to the call queue. |
| Phone NO. | Phone number assigned to the call queue. |
| Numer wewnętrzny | Extension number assigned to the call queue. |
| Total Hold Time | Total time that calls were placed on hold by agents. |
| Avg Hold Time | Average time that calls were placed on hold by agents. |
| Total Talk Time | Total time that agents were actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that agents were actively talking on calls. |
| Total Handle Time | Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that agents spent handling calls. |
| Total Wait Time | Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Avg Wait Time | Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Answered Calls | Number of calls answered by agents. |
| % Answered Calls | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Abandoned Calls | Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| % Abandoned Calls | Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| Avg Abandoned Time | Average time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Total Abandoned Time | Time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Łączna liczba połączeń | Total number of incoming calls. |
| Calls Overflowed | Number of calls that overflowed because the queue limit was met. |
| Calls Timed Out | Number of calls that timed out because the wait time exceeded the maximum limit. |
| Calls Transferred | Number of calls that were transferred out of the queue. |
| Avg No. of Agents Assigned | Average number of agents assigned to call queues. |
| Avg No. of Agents Handling Calls | Average number of agents that actively handled calls. |
Queue agent stats
Provides details of all agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this report to see which agent gets the most calls and information about their calling stats.
| Column name | Opis |
|---|---|
| Agent Name/Workspace Name | Name of the agent or workspace. |
| Kolejka połączeń | Name of the call queue. |
| Lokalizacja | Location assigned to the call queue. |
| Total Answered Calls | Number of calls that were presented to the agent and answered by them. |
| Bounced Calls | Number of calls that were presented to the agent but went unanswered. |
| Total Presented Calls | Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue. |
| Total Talk Time | Total time that an agent spent actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that an agent spent actively talking on calls. |
| Total Hold Time | Total time that an agent put calls on hold. |
| Avg Hold Time | Average time that an agent put calls on hold. |
| Total Handle Time | Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that an agent spent handling calls. |
For more details on other services report templates, custom templates and managing reports, see Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawiać stan dostępności, dołączać/odłączać kolejki, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Zanim rozpoczniesz
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, wykonaj jeden z następujących sposobów:
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 |
Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady. |
| 3 |
Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. |
| 3 |
W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi. |
| 4 |
Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 5 |
Kliknij Prześlij. Aby przejrzeć postępy swojego zadania, przejdź do . |
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz zrobić to bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
| Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć. |
| Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij |
| 3 |
Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania. |
| 4 |
Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
|
| 6 |
Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu przejdź do sekcji , aby wyświetlić zaktualizowaną kolejkę.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Przed rozpoczęciem
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Exporting CSV file into ZIP file format: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
-
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 |
Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 |
Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 |
Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 |
Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Kolumna |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Add a queue) |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Edit a queue) |
Opis |
Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nazwa |
Wymagane |
Wymagane |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Przykład: San Jose Queue Liczba znaków: 1-30 | ||
|
Numer telefonu |
Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) |
Opcjonalnie |
Enter the queue phone number. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Example: +12815550100
| ||
|
Numer wewnętrzny |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Opcjonalnie |
Enter the queue extension. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Lokalizacja |
Wymagane |
Wymagane |
Enter the location to assign this queue. |
Przykład: San Jose
| ||
|
Identyfikator dzwoniącego — imię |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Przykład: San
Liczba znaków: 1-30 | ||
|
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Przykład: Jose
Liczba znaków: 1-30 | ||
|
Język |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the announcement language for your queue. |
Przykład: en_us | ||
|
Strefa czasowa |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
|
Liczba połączeń w kolejce |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Zakres: 1-250
| ||
|
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie
|
Select the call routing type for your queue. |
OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
|
Wzorzec trasowania połączeń |
Wymagane |
Opcjonalnie |
Enter the queue routing pattern. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY When the Call Routing Type is Skill Based, values are: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
|
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czynność po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the queue overflow processing action. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
|
Włączanie przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. |
Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1-23 | ||
|
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Przepełnienie po czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. |
Zakres: 1-7200 | ||
|
Włączanie komunikatu przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie komunikatu powitalnego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Obowiązkowy komunikat powitalny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
CZAS, POZYCJA | ||
|
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. |
Zakres: 1-100 | ||
|
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Zakres: 1-100 | ||
|
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. |
Zakres: 1-100 | ||
|
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czas komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. |
Zakres: 1-600 | ||
|
Włączanie muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Select the alternate source file in the Control Hub. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Zakres: 1-120 | ||
|
Włączanie komunikatu szeptanego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie odrzuconych połączeń |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. |
Zakres: 1-20 | ||
|
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. If the above column is set true, then by default is 60. |
Zakres: 1-600 | ||
|
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. If the above column is set true, then by default is 30. |
Zakres: 1-600 | ||
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Wzorzec charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czynność dotycząca numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
|
Czynność agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
|
Numery dodatkowe |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1-23 | ||
|
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
|
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1-161 | ||
|
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Zakres: 0-100 | ||
|
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. |
Zakres: 1-20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Edytuj numer telefonu i/lub numer wewnętrzny. |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia. |
| 9 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edit call forwarding settings
Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń. | ||
| 4 |
Włącz funkcję przekazywania połączeń. | ||
| 5 |
Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 |
Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz.
| ||
| 7 |
Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej . | ||
| 8 |
Utwórz nazwęreguły . | ||
| 9 |
W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt. | ||
| 10 |
W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu. | ||
| 11 |
W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 |
W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś. | ||
| 13 |
Kliknij opcję Zapisz. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Przykład: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Na przykład: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
W panelu bocznym obok pozycji Ustawieniaprzepełnienia kliknij pozycję Zarządzaj. |
| 4 |
Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:
|
| 5 |
Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 |
Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:
|
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
W panelu bocznym obok pozycji Przekierowywaniepołączeń kliknij przypisany wzorzec routingu połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Edytuj następujące opcje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Edytowanie ustawień oddzwaniania
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
W panelu bocznym obok opcji Oddzwońkliknij Zarządzaj. |
| 4 |
Włącz opcję Oddzwonienia . |
| 5 |
Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących. |
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Edytowanie ustawień odesłanych połączeń
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
W panelu bocznym obok pozycji Odesłane połączeniakliknij Zarządzaj. | ||
| 4 |
Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:
| ||
| 5 |
Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Kliknij opcję Zapisz.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
-
Obsługa dni wolnych
-
Obsługa nocna
-
Przekierowywanie wymuszone
-
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia w inny sposób podczas wakacji.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 |
Włącz usługę wakacyjną. |
| 5 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 |
Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 |
Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 8 |
Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 9 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym obok opcji Night Servicekliknij Zarządzaj. |
| 4 |
Włącz usługę nocną. |
| 5 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 |
Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 7 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 8 |
Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 |
Włącz wymuszoną usługę nocną teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy , aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy. Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane. |
| 10 |
Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 11 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Zezwól na ustawianie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 |
Włącz przekierowanie wymuszone. |
| 5 |
Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie. |
| 6 |
Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania. |
| 7 |
Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 8 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 |
Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.
|
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 |
Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 |
Włącz wiadomość powitalną.
| ||
| 2 |
Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 |
Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie komunikatu oczekiwania po wiadomości powitalnej i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 |
Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
|
| 3 |
Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Jeśli ta opcja zostanie włączona, komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 |
Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 |
Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 |
Włącz komunikat o komforcie. | ||
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 |
Włączanie omijania komunikatów o komforcie. | ||
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę dzwoniącym po komunikacie o komforcie w powtarzającej się pętli.
| 1 |
Włącz muzykę wstrzymywania. | ||
| 2 |
Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 |
Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 |
Włącz szept połączeń.
| ||||
| 2 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 |
Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Przed rozpoczęciem
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
From the customer view in https://admin.webex.com go to . | ||
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. | ||
| 3 |
Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. | ||
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Agents. | ||||
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). | ||||
| 5 |
From the drop-down, search or select the users to add to the queue. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down. | ||||
| 6 |
(Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls. | ||||
| 7 |
(Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue. | ||||
| 8 |
(Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue. | ||||
| 9 |
(Optional) To remove a user, click the | ||||
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users from the queue. | ||||
| 11 |
Kliknij opcję Zapisz.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.
The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić. Połączenie agenta można monitorować za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby cicho monitorować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby po cichu monitorować połączenie agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników. Agent można szkolić podczas połączenia za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby trenować agenta podczas połączenia za pomocą FAC, wprowadź #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby szkolić agenta podczas połączenia za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów. Możesz wtrącać się do połączenia agenta za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby zablokować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby wtrącić się do połączenia agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Rozpocznij pracę z Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.
Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem. Połączenie agenta można przejąć za pomocą FAC.
Aby przejąć połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie opiekuna
Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę. |
| 3 |
Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 |
Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 |
Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 |
Kliknij Gotowe. Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego
Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
| ||
| 2 |
W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 3 |
Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, patrz sekcja Funkcje nadzorcy kolejki . |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 |
Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
Omówienie
Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy korzystanie z Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Analiza
- Raporty
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Wyskakujący ekran
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agentów
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
-
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
-
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
- Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować podstawowe zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials za pośrednictwem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.
Analiza
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
To view queue analytics, go to .
Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj przedział czasu
Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.
Eksportowanie danych lub wykresów
Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Queue and agent analytics
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.
Avg call queue time per call and trend
Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Avg agent call time per call and trend
Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.
Agenci kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Wskaźniki KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Dostępne szczegóły to:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Wskaźniki KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Dostępne szczegóły to:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statystyki kolejki na żywo
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Dostępne szczegóły to:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statystyki kolejki na żywo
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Dostępne szczegóły to:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Raporty
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Czas Uchwytu Świnki | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Czas oczekiwania Avg | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Połączenia odebrane | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Łączna liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekazane połączenia | Liczba połączeń przekazanych z kolejki. |
| Numer Awg przypisanych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Ten raport można wykorzystać, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta/nazwa obszaru roboczego | Nazwa agenta lub obszaru roboczego. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego. |
| Odrzucone połączenia | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Czas Uchwytu Świnki | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawiać stan dostępności, dołączać/odłączać kolejki, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials
Zanim rozpoczniesz
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, wykonaj jeden z następujących sposobów:
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 |
Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady. |
| 3 |
Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. |
| 3 |
W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi. |
| 4 |
Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 5 |
Kliknij Prześlij. Aby przejrzeć postępy swojego zadania, przejdź do . |
Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz zrobić to bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij |
| 3 |
Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania. |
| 4 |
Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
|
| 6 |
Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu przejdź do sekcji , aby wyświetlić zaktualizowaną kolejkę.
|
Utwórz i zarządzaj kolejką
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
Create a queue
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position. You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Przed rozpoczęciem
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Exporting CSV file into ZIP file format: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
-
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 |
Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 |
Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. |
| 4 |
Kliknij Pobierz dane. If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. |
| 6 |
Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.
|
Kolumna |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Add a queue) |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Edit a queue) |
Opis |
Obsługiwane wartości |
|---|---|---|---|---|
|
Nazwa |
Wymagane |
Wymagane |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Przykład: San Jose Queue Liczba znaków: 1-30 |
|
Numer telefonu |
Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) |
Opcjonalnie |
Enter the queue phone number. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Example: +12815550100 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. |
|
Numer wewnętrzny |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Opcjonalnie |
Enter the queue extension. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
Lokalizacja |
Wymagane |
Wymagane |
Enter the location to assign this queue. |
Przykład: San Jose Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub. |
|
Identyfikator dzwoniącego — imię |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Przykład: San Only UTF-8 characters are supported. Liczba znaków: 1-30 |
|
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Przykład: Jose Only UTF-8 characters are supported. Liczba znaków: 1-30 |
|
Język |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the announcement language for your queue. |
Przykład: en_us |
|
Strefa czasowa |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1-127 |
|
Queue Enable |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona |
|
Liczba połączeń w kolejce |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Zakres: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń. |
Select the call routing type for your queue. |
OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH |
|
Wzorzec trasowania połączeń |
Wymagane |
Opcjonalnie |
Enter the queue routing pattern. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY When the Call Routing Type is Skill Based, values are: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. |
|
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czynność po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the queue overflow processing action. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY |
|
Włączanie przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. |
Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23 |
|
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Przepełnienie po czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. |
Zakres: 1-7200 |
|
Włączanie komunikatu przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie komunikatu powitalnego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Obowiązkowy komunikat powitalny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
CZAS, POZYCJA |
|
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. |
Zakres: 1-100 |
|
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Zakres: 1-100 |
|
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. |
Zakres: 1-100 |
|
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czas komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. |
Zakres: 1-600 |
|
Włączanie muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Select the alternate source file in the Control Hub. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Zakres: 1-120 |
|
Włączanie komunikatu szeptanego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie odrzuconych połączeń |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. |
Zakres: 1-20 |
|
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. If the above column is set true, then by default is 60. |
Zakres: 1-600 |
|
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. If the above column is set true, then by default is 30. |
Zakres: 1-600 |
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Wzorzec charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI |
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czynność dotycząca numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ |
|
Czynność agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ |
|
Numery dodatkowe |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23 |
|
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI |
|
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1-161 |
|
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Zakres: 0-100 |
|
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. |
Zakres: 1-20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
| 2 |
Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. |
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Zarządzaj połączeniami w kolejce
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Settings. |
| 4 |
Edytuj dowolne z następujących pól:
|
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Edytuj numer telefonu i/lub numer wewnętrzny. |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia. |
| 9 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edit call forwarding settings
Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń. |
| 4 |
Włącz funkcję przekazywania połączeń. |
| 5 |
Wybierz jedną z następujących opcji:
If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active. |
| 6 |
Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz. Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego. |
| 7 |
Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej . |
| 8 |
Utwórz nazwęreguły . |
| 9 |
W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt. |
| 10 |
W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu. |
| 11 |
W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
|
| 12 |
W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś. |
| 13 |
Kliknij opcję Zapisz. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Przykład: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Na przykład: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
W panelu bocznym obok pozycji Ustawieniaprzepełnienia kliknij pozycję Zarządzaj. |
| 4 |
Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:
|
| 5 |
Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 |
Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:
|
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
W panelu bocznym obok pozycji Przekierowywaniepołączeń kliknij przypisany wzorzec routingu połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Edytuj następujące opcje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Edytowanie ustawień oddzwaniania
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
W panelu bocznym obok opcji Oddzwońkliknij Zarządzaj. |
| 4 |
Włącz opcję Oddzwonienia . |
| 5 |
Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących. |
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Edytowanie ustawień odesłanych połączeń
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
W panelu bocznym obok pozycji Odesłane połączeniakliknij Zarządzaj. |
| 4 |
Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:
|
| 5 |
Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
|
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. |
| 3 |
Kliknij opcję Zapisz.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Zarządzaj zasadami kolejek
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
-
Obsługa dni wolnych
-
Obsługa nocna
-
Przekierowywanie wymuszone
-
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 |
Włącz usługę wakacyjną. |
| 5 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 |
Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 |
Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 8 |
Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 9 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym obok opcji Night Servicekliknij Zarządzaj. |
| 4 |
Włącz usługę nocną. |
| 5 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 |
Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 7 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 8 |
Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 |
Włącz wymuszoną usługę nocną teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy , aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy. Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane. |
| 10 |
Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 11 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 |
Włącz przekierowanie wymuszone. |
| 5 |
Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie. |
| 6 |
Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania. |
| 7 |
Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 8 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 |
Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.
|
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj ogłoszeniami kolejek
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 |
Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 |
Włącz wiadomość powitalną. Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia. |
| 2 |
Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa. Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny. |
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
|
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 |
Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie komunikatu oczekiwania po wiadomości powitalnej i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 |
Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
|
| 3 |
Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Jeśli ta opcja zostanie włączona, komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 |
Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 |
Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 |
Włącz komunikat o komforcie. |
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. |
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
|
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 |
Włączanie omijania komunikatów o komforcie. |
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania. Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund. Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. |
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
|
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę dzwoniącym po komunikacie o komforcie w powtarzającej się pętli.
| 1 |
Włącz muzykę wstrzymywania. |
| 2 |
Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
|
| 3 |
Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. |
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 |
Włącz szept połączeń. Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek. |
| 2 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
|
| 3 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 |
Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Zarządzaj agentami kolejek
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
-
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
-
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 |
Z widoku klienta przejdź https://admin.webex.com do . |
| 2 |
Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. |
| 3 |
Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. |
| 4 |
Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. |
| 5 |
Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 |
(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności . Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności). |
| 5 |
Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki. Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. |
| 6 |
(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. |
| 7 |
(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki. |
| 8 |
(Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce. |
| 9 |
(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij |
| 10 |
(Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich , aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki. |
| 11 |
Kliknij opcję Zapisz. Jeśli któryś z dodanych użytkowników nie ma prawa do licencji Customer Experience Essentials, na stronie Przypisz licencję i subskrypcję licencji . Możesz wybrać subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknąć przycisk Przypisz licencję.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem. Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania. Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta. Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.
|
Zarządzaj nadzorcami kolejek
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić. Połączenie agenta można monitorować za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby cicho monitorować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź #82 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby po cichu monitorować połączenie agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników. Agent można szkolić podczas połączenia za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby trenować agenta podczas połączenia za pomocą FAC, wprowadź #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby szkolić agenta podczas połączenia za pomocą aplikacji Webex, zobacz temat Rozpocznij pracę z programem Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.
Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów. Możesz wtrącać się do połączenia agenta za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby zablokować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby wtrącić się do połączenia agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Rozpocznij pracę z Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.
Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem. Połączenie agenta można przejąć za pomocą FAC.
Aby przejąć połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.
Dodawanie lub usuwanie opiekuna
Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę. |
| 3 |
Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 |
Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 |
Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 |
Kliknij Gotowe. Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego
Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
|
| 2 |
W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
|
| 3 |
Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem. Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty. Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, patrz sekcja Funkcje nadzorcy kolejki . |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji . |
| 2 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 |
Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Zawiera wszystkie profesjonalne funkcje Webex Calling, podstawowe funkcje Customer Experience oraz kilka dodatkowych kluczowych funkcji dostępnych za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje, takie jak wyskakujący ekran, doświadczenie przełożonego w aplikacji Webex oraz widok agenta i kolejki w czasie rzeczywistym i historycznym, sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują niskiej klasy profesjonalnych funkcji centrum kontaktowego i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktowego.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji angażowania klientów, routingu wielokanałowego lub wdrożeń na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Cechy i zalety
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie funkcje Customer Experience Basic oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Zarządzanie kolejką Customer Experience Essentials, agentami i przełożonymi
- Konfiguracja wyskakującego ekranu
- Analityka
- Raporty
- Środowisko agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Okienko wyskakujące
- Środowisko przełożonego w aplikacji Webex
- Zarządzanie statusem dostępności agenta
- Zarządzanie statusem dołączania/rozłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agenta
- Widok agenta i kolejki w czasie rzeczywistym
- Historyczny widok agenta i kolejki
Aby zapoznać się ze szczegółowym porównaniem funkcji, zobacz Porównaniefunkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby w pełni wykorzystać możliwości funkcji:
Agent Customer Experience Essentials może nadal korzystać z aplikacji Webex App na telefon komórkowy lub stacjonarny w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu przy połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie stacjonarnym Webex App.
Środowisko opiekuna Customer Experience Essentials jest dostarczane głównie za pośrednictwem klienta klasycznego Webex App. Opiekun Customer Experience Essentials może nadal korzystać z funkcji monitorowania wybieranego (FAC) w taki sam sposób, jak opiekun Customer Experience Basic. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak historyczny widok agenta i kolejki, widok agenta i kolejki w czasie rzeczywistym oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie stacjonarnym Webex App.
Ograniczenia
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji komputerowych nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisywane do kolejek Customer Experience Essentials.
- W tej fazie udostępniana jest tylko aprowizacja zbiorcza i Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials mają zastosowanie tylko do linii podstawowej, ale nie mają zastosowania do linii pomocniczych lub współdzielonych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
- Obecnie pakiet Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.
Customer Experience Essentials — przewodnik
Partnerzy mogą rozpocząć korzystanie z wersji próbnej programu Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym Cisco lub skontaktuj się z partnerem, aby wypróbować program Customer Experience Essentials.
Kilka ograniczeń, na które należy zwrócić uwagę podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić kolejki połączeń Customer Experience Basic do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczynanie okresów próbnych usługi Webex dla przedsiębiorstw i zarządzanie nimi w Webex Partner Hub.
Zakup licencji
Partnerzy mogą zamawiać Customer Experience Essentials za pośrednictwem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem usługodawcy w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub jako zlecenie zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential obejmuje licencję zawodową Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przewodnikzamawiania Webex Customer Experience Essentials.
Za pomocą analizy można ocenić stan kolejki, stan agenta kolejki i stan kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 13:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od tego, jakim jesteś klientem. Jeśli jesteś zwykłym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem pakietu Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie powinny być używane do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analizę kolejek, przejdź do
Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę prezentację wideo, aby zapoznać się z omówieniem analizy kolejek w programie Customer Experience Essentials.
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj przedział czasu
Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Daje to potężny wgląd w to, jak połączenia przychodzące są obsługiwane w kolejkach połączeń.
| Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane do sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera potężne narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agenta kolejki połączeń. |
Eksportowanie danych lub wykresów
Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Łącząc pobieranie plików z dostępnymi filtrami, możesz łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w Twojej organizacji.
Analiza kolejek i agentów
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szybki ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Łączna liczba odebranych połączeń— łączna liczba połączeń, które odebrali agenci. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba przerwanych połączeń— łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent porzuconych połączeń— odsetek połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Średni czasoczekiwania — średni czas, w którym dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Trend połączeń przychodzących dla kolejek połączeń
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Trend średniego czasu w kolejce połączeń
Ten wykres przedstawia podział między średnią liczbą porzuconych połączeń i średnią liczbą minut oczekiwania na połączeniach przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać, zanim rozłączą połączenie lub zostaną przekierowani do agenta. Średnia liczba minut jest obliczana w następujący sposób:
- Średni czasprzerwania połączenia — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed rozłączeniem się lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Średni czasoczekiwania — średni czas, jaki dzwoniący spędzają na oczekiwaniu na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 kolejek połączeń z najwyższą liczbą połączeń porzuconych
W tej tabeli przedstawiono 25 pierwszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne są następujące statusy połączeń:
- Odebrane połączenia— liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń— procent połączeń odebranych przez agentów.
- Przerwane połączenia— liczba połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń— procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęte— liczba połączeń, które zostały przepełnione do innej kolejki połączeń, ponieważ został osiągnięty limit kolejki.
- Przepełnienia — upłynąłlimit czasu — liczba połączeń, które zostały przepełnione do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Połączenia przekazane— liczba połączeń, które zostały przekazane poza kolejkę.
25 kolejek połączeń z najwyższym śr. czasem porzucenia
W tej tabeli przedstawiono 25 pierwszych kolejek połączeń z najwyższymi średnimi czasami oczekiwania i porzuconych połączeń przychodzących. Średni czas jest obliczany jako:
- Średni czasprzerwania połączenia — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na agenta przed rozłączeniem się lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Średni czasoczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejek połączeń
Wyświetla szczegółową listę kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Możesz także wyszukać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne są następujące szczegóły:
- Kolejkapołączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nrtelefonu— numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny— numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Łączny czaswstrzymania— łączny czas, przez jaki połączenia były zawieszone przez agentów.
- Średni czaswstrzymania — średni czas, przez jaki połączenia były zawieszane przez agentów.
- Łączny czasrozmowy— Łączny czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
- Średni czasrozmowy— średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
- Łączny czasobsługi — łączny czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń. Czas obsługi jest obliczany jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Średni czasobsługi — średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.
- Łączny czasoczekiwania — łączny czas spędzony przez dzwoniących w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Średni czasoczekiwania — średni czas, w którym dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Połączenia odebrane— liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń— procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzuconepołączenia — liczba połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń— procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Średni czasporzucenia — średni czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przerwany czas— czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń— łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie— zajęty — liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu osiągnięcia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynąłlimit czasu — liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Połączenia przekazane— liczba połączeń, które zostały przekazane poza kolejkę.
- Śr. liczba przypisanych agentów— średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Śr. Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne w górnej części strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Łączna liczba odebranych połączeń— łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń— łączna liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Średni czasobsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Trend średniego czasu połączeń agentów
Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według ich statusu. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów wg stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Trend aktywnych agentów
Ten wykres przedstawia trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Możesz porównać liczbę agentów na tym wykresie z innym wykresem, na przykład z Połączenia przychodzące do agentów według stanupołączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająca liczba agentów do obsługi liczby połączeń.
Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
25 najlepszych agentów według średniej rozmowy i średniego czasu przetrzymywania
W poniższej tabeli przedstawiono 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz uzyskać informacje o jego statystykach połączeń. Możesz również wyszukać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje przy użyciu paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne są następujące szczegóły:
- Nazwaagenta — nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejkapołączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i przez niego odebrane.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały nieodebrane.
- Łączna liczba prezentowanych połączeń— liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozdystrybuowane przez kolejkę połączeń.
- Łączny czasrozmowy— Całkowity czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając podczas połączeń.
- Średni czasrozmowy— średni czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając podczas połączeń.
- Łączny czaswstrzymania — łączny czas, na jaki agent zawiesza połączenia.
- Średni czaswstrzymania — średni czas, przez jaki agent zawiesza połączenia.
- Łączny czasobsługi — łączny czas spędzony przez agenta na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas oczekiwania = Całkowity czas obsługi.
- Średni czasobsługi — średni czas, jaki agent poświęcił na obsługę połączeń.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne na górze strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Aktywne połączenia— pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące— pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Zawieszone połączenia— pokazuje liczbę połączeń, które agenci zawiesili.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich kolejkach połączeń, które zostały skonfigurowane w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Możesz także wyszukać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne są następujące szczegóły:
- Kolejkapołączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nrtelefonu— numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Rozszerzenie— numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Aktywne połączenia— liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Zawieszone połączenia— liczba połączeń, które agenci zawiesili.
- Połączenia oczekujące— liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Pulpit kierownika
Jako przełożony w Customer Experience Essentialsmasz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegółowe informacje o tym, jak agenci obsługują połączenia. Dostępne są następujące wskaźniki KPI:
- Liczba połączonychpołączeń — liczba połączonych połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Średni czasobsługi— średni czas, jaki agenci spędzili na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Średni czaspołączenia przychodzącego — średni czas, przez jaki agenci spędzali czas na łączeniu się z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Średni czaswstrzymania połączenia przychodzącego— średni czas, przez jaki agenci zawieszają połączenie przychodzące w wybranym zakresie dat.
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Przedstawia trend średnich czasów stanu połączeń przychodzących u agentów na połączenie w wybranym zakresie czasu. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czas oczekiwania wydłuża się w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów, czy też połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Przedstawia agentów z najdłuższymi średnimi czasami połączenia połączeń przychodzących w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające dotyczące czasu trwania połączeń.
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Przedstawia agentów z najdłuższymi średnimi czasami połączenia połączeń przychodzących w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń potrzeba więcej agentów, jeśli połączenia są zawieszane na dłużej niż przeciętnie.
Agenci kolejek kontaktów
W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz uzyskać informacje o jego statystykach połączeń. Dostępne są następujące szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta.
- Nazwakolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączeń— liczba połączeń, które odebrał agent.
- Łączna liczba prezentowanych połączeń— liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozdystrybuowane przez kolejkę połączeń.
- Czas trwaniapołączenia — czas, przez jaki agent korzystał z połączonych połączeń.
- Średni czaspołączenia przychodzącego — średni czas, przez jaki agent łączył się z połączeniami.
- Czas trwaniawstrzymania — czas, przez jaki dzwoniący byli zawieszeni.
- Średni czaswstrzymania połączenia przychodzącego — średni czas, przez jaki agent zawieszał połączenia.
- Łączny czasobsługi — łączny czas spędzony przez agenta na obsłudze połączeń. Czas obsługi jest obliczany jako Czas trwania wstrzymania + Czas trwania połączenia = Całkowity czas obsługi.
- Średni czasobsługi — średni czas, jaki agent poświęcił na obsługę połączeń.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać ogólny stan kolejek połączeń. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Odebrane— liczba połączeń, które agenci odebrali w wybranym zakresie dat.
- Łączna liczba połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Średni czasoczekiwania — średni czas, w którym agenci zawieszają dzwoniących w wybranym dniu.
- Średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta w wybranym zakresie dat.
Trend połączeń przychodzących do kolejek
Te wykresy kategoryzują połączenia przychodzące na podstawie ich statusów. Możesz użyć tego wykresu, aby uzyskać ogólny przegląd wydajności kolejek połączeń.
Średni czas oczekiwania w kolejce na połączenie
Przedstawia kolejki z najdłuższymi średnimi czasami oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, która kolejka połączeń wymaga przypisania do niej większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
Średni czas oczekiwania w kolejce na połączenie
Przedstawia kolejki z najdłuższymi średnimi czasami zawieszenia na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, kiedy dzwoniący byli zawieszani dłużej niż przeciętnie.
Szczegóły kolejki
Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o kolejkach połączeń, które zostały skonfigurowane w organizacji. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne są następujące szczegóły:
- Nazwakolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwaniawstrzymania — czas, przez jaki dzwoniący byli zawieszeni.
- Średni czaswstrzymania — średni czas trwania połączenia, przez który dzwoniący byli zawieszeni.
- Czas trwaniapołączenia — czas, przez jaki dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Średni czastrwania połączenia przychodzącego — średni czas rozmowy, przez który dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas obsługi— ilość czasu, jaką agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas obsługi jest obliczany jako Czas trwania wstrzymania + Czas trwania połączenia = Czas obsługi.
- Średni czasobsługi — średni czas, jaki agenci spędzili na obsłudze połączeń.
- Czas oczekiwania w kolejce— czas, w którym dzwoniący czekali na następnego dostępnego agenta, który odbierze połączenie.
- Średni czasoczekiwania w kolejce— średni czas, w którym dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Odebrane—liczba połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone— liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń— łączna liczba połączeń przychodzących.
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ilu dzwoniących oczekuje obecnie w kolejce. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, kiedy są szczytowe godziny połączeń, aby można było dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów zgodnie z potrzebami.
Statystyki kolejki na żywo
Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o statusach agentów i liczbie kontaktów oczekujących w kolejkach. Możesz użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy musisz dostosować liczbę agentów w określonych kolejkach. Dostępne są następujące szczegóły:
- Nazwakolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty aktualnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy oczekują na dostępność agenta.
- Łączna liczba agentów— liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Agenci obsadzeni— liczba agentów, którzy aktualnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni— liczba agentów, którzy nie uczestniczą w połączeniu.
- Agenci niedostępni— liczba agentów, którzy uczestniczą w połączeniu.
Agent Desktop
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ilu dzwoniących oczekuje obecnie w kolejce. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, kiedy są szczytowe godziny połączeń, aby można było dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów zgodnie z potrzebami.
Statystyki kolejki na żywo
Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o statusach agentów i liczbie kontaktów oczekujących w kolejkach. Możesz użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy musisz dostosować liczbę agentów w określonych kolejkach. Dostępne są następujące szczegóły:
- Nazwakolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty aktualnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy oczekują na dostępność agenta.
- Łączna liczba agentów— liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Agenci obsadzeni— liczba agentów, którzy aktualnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni— liczba agentów, którzy nie uczestniczą w połączeniu.
- Agenci niedostępni— liczba agentów, którzy uczestniczą w połączeniu.
Możesz przeglądać raporty kolejki połączeń ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także przeglądać statystyki kolejki i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać w obszarze
Statystyki kolejki
Wyświetla szczegółową listę kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas podtrzymania | Łączny czas, w którym połączenia były zawieszone przez agentów. |
| Średni czas zawieszenia | Średni czas, w którym połączenia były zawieszane przez agentów. |
| Całkowity czas rozmów | Łączny czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas rozmów. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas rozmów. |
| Całkowity czas obsługi | Łączny czas, jaki agenci spędzili na obsłudze połączeń. Czas obsługi jest obliczany jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas, jaki agenci spędzali na obsłudze połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Łączny czas, w którym dzwoniący czekali na następnego dostępnego agenta, który odbierze połączenie. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas, w którym dzwoniący czekali na następnego dostępnego agenta, który odbierze połączenie. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| wg odebranych połączeń | Odsetek połączeń odebranych przez agentów. |
| Przerwane połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Odsetek połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Średni czas przerwania | Średni czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączny czas porzucenia | Czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Łączna liczba połączeń przychodzących. |
| Przepełnienie połączeń | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Upłynął limit czasu połączeń | Liczba połączeń, dla których upłynął limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Połączenia przekazane | Liczba połączeń, które zostały przekazane z kolejki. |
| Średnia liczba Liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz uzyskać informacje o jego statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Imię i nazwisko agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozdystrybuowane przez kolejkę połączeń. |
| Całkowity czas rozmów | Łączny czas, w którym agent aktywnie rozmawiał podczas rozmów. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając podczas rozmów. |
| Całkowity czas podtrzymania | Łączny czas, przez jaki agent zawiesza połączenia. |
| Średni czas zawieszenia | Średni czas, przez jaki agent zawiesza połączenia. |
| Całkowity czas obsługi | Łączny czas, jaki agent poświęcił na obsługę połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas oczekiwania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat szablonów raportów innych usług, szablonów niestandardowych i zarządzania raportami, zobacz Raporty dotyczące portfoliowspółpracy w chmurze.
Środowisko agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawiać swój status dostępności, dołączać/odłączać kolejki, nawiązywać połączenia wychodzące, nawiązywać połączenia konferencyjne, wyświetlać wyskakujące okienka na ekranie, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wprowadzenie do Webex Customer Experience Essentials dla agentów.
Środowisko przełożonego w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, przełożeni mogą zarządzać/zmieniać status dostępności agenta, zarządzać statusem dołączenia/odłączenia kolejki agenta, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta i kolejkę w czasie rzeczywistym, przeglądać historycznego agenta i kolejkę i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wprowadzenie do Webex Customer Experience Essentials dla opiekunów.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki podgląd stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, zawieszanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Przed rozpoczęciem
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonuCSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję do istniejących użytkowników, wykonaj jedną z następujących czynności:
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 | Wybierz pozycję Doświadczenie klienta i wybierz pozycję Podstawy. |
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji |
| 2 | Kliknij . Arkusz kalkulacyjny zostanie pobrany. |
| 3 | W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials wpisz wartość TRUE , aby przypisać usługę. |
| 4 | Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 5 | Kliknij Prześlij. Aby sprawdzić postęp zadania, przejdź do organizacji. |
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki powoduje zachowanie przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejących ustawień kolejki.
Uaktualnij kolejki połączeń
Przed rozpoczęciem
| Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć. |
| Wirtualna linia i obszar roboczy w kolejce połączeń Customer Experience Basic nie są obsługiwane w przypadku uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź dopołączeń. |
| 2 | Kliknij przycisk |
| 3 | Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij przycisk Dalej. Wzorzec przekierowywania Ważony z Webex Calling jest nieobsługiwany w Customer Experience Essentials i domyślnie zamieniany jest na Odgórny. Po uaktualnieniu typ przekierowywania można zmienić na inny. |
| 4 | Wybierz subskrypcje dla licencji Customer Experience Essentials, aby przydzielić je powyższym agentom. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i zaznacz opcję Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie jest przypisana żadna wirtualna linia ani obszar roboczy.
|
| 6 | Kliknij Prześlij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po pomyślnym uaktualnieniu przejdź do pozycji , aby wyświetlić uaktualnioną kolejkę.
|
Kolejki przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy użytkownicy (agenci) przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci stają się dostępni, połączenia w kolejce są przekierowywane zgodnie z określonymi dla danej kolejki połączeń ustawieniami przekierowywania połączeń.
| Gdy połączenie dotrze do kolejki i zostanie wysłane do agenta, funkcja przekazywania połączeń przez agenta nie działa. |
Utwórz kolejkę
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli przedstawiono maksymalną liczbę agentów, których można przydzielić dla każdego typu routingu połączeń.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj ustawienia wyskakującego okienka i przepełnienia ekranu, a następnie kliknij przycisk Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Komunikaty można określić komunikaty i muzykę słyszaną przez dzwoniących podczas oczekiwania w kolejce. Można włączyć dowolną z następujących opcji:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stronie Wybieranie agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników Customer Experience, aby wyświetlić z listy rozwijanej tylko użytkowników uprawnionych do Customer Experience Essentials. Jeśli wybrano typ routingu opartego na umiejętnościach, zostanie wyświetlona lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności, z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Przypisz poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) do wszystkich użytkowników i obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (najwyższy poziom umiejętności).
Możesz także wybrać jedną z następujących opcji:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przypisywanie licencji wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, która ma zostać przypisana do użytkowników, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.
| |||||||||||||||||||||||||||
Zbiorcze tworzenie kolejek
Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tej sekcji omówiono konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania kolejek w formacie CSV.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobierany jest plik ZIP zawierający pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV zawierających mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Określone pola pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w poniższej tabeli.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.
Zbiorcze dodawanie kolejek
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowanie połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytowanie ustawień przekazywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. |
| 2 | Kliknij . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcza edycja kolejek
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane w formacie CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowanie połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytowanie ustawień przekazywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. | ||
| 2 | Kliknij . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodaj kolejkę) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy. | Przykład: Kolejka do San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z imieniem i nazwiskiem oraz numerem identyfikatora dzwoniącego będzie wyświetlany, gdy agenci kolejki połączeń będą odbierać połączenia przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z imieniem i nazwiskiem oraz numerem identyfikatora dzwoniącego będzie wyświetlany, gdy agenci kolejki połączeń będą odbierać połączenia przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Nazwa kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, wartość jest ustawiana na wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, wartość jest ustawiana na wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż sekund.<X> Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż sekund.<X> Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci kontaktują się z właściwymi agentami we właściwym czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz konfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak przekierowanie połączeń, wzorzec routingu, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia oddzwonionych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.
Edytuj ustawienia zespołu
Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. | ||||
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. | ||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. |
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Numertelefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
| 5 | Włącz opcję Zezwól na dodanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących, aby zezwolić na dodanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. |
| 6 | Wyszukaj i dodaj numeryalternatywne. |
| 7 | Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonienie dla numerów alternatywnych przypisanych do kolejki. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Ustawienia połączeń i przekierowywania
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. | ||
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są posortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rulei tak dalej.
Reguła "Nie przekazywać dalej" zawsze ma pierwszeństwo przed regułą "Dalej".
Reguły są przetwarzane na podstawie kolejności, w jakiej są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz, aby konkretna reguła była sprawdzana w pierwszej kolejności, zalecamy zaktualizowanie nazwy reguły o liczby. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła świąt sprawdzała się przed godzinami zamknięcia firmy, nazwij ją 01-Święto i 02-Zamknięte.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekazywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekazywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytowanie ustawień wyskakujących okien ekranu
Możesz skonfigurować ustawienia wyskakującego ekranu tak, aby wyświetlał ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Wyskakującyekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Włącz opcję wyskakującego ekranu i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. |
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edycja typu routingu
Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. | ||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Zaznacz następujące opcje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. W poniższej tabeli przedstawiono maksymalną liczbę agentów, których można przydzielić dla każdego typu routingu połączeń.
| ||||||||||||||||||||
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Umożliwia dzwoniącym odebranie połączenia zwrotnego na podany numer telefonu, gdy osiągnie pierwotną pozycję w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. |
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on, w jakim szacowanym czasie oczekiwania dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania. Ta opcja działa razem z komunikatem Szacowany czas oczekiwania dla połączeńw kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub mniejsza niż wartość anonsu domyślnego czasu obsługi połączeń, zostanie odtworzony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość anonsu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie zostanie odtworzony. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. Gdy użytkownik otrzyma połączenie zwrotne, zostanie poproszony o naciśnięcie 1, aby połączyć się z agentem, i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po tym czasie połączenie zostanie przerwane.
|
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. | ||
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone. | ||
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
| ||
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Zmienianie statusu agenta na niedostępny dla odrzuconych połączeń
Korzystając z zasad połączeń odrzuconych, można zmienić stan agenta na Niedostępny, gdy prezentowane mu połączenie zostanie odrzucone.
Oto kilka przykładowych scenariuszy, w których połączenie może zostać odrzucone:
- Brak odpowiedzi — agent nie odbiera połączenia w ciągu określonej liczby dzwonków na podstawie ustawień kolejki.
- Nieosiągalne — połączenie jest kierowane do niezarejestrowanego urządzenia agenta.
- Odrzucenie połączenia — agent odrzuca skierowane do niego połączenie.
Jeśli połączenie przekierowane do agenta zostanie odrzucone, a zasada odrzucania połączeń jest włączona, stan agenta zmieni się na Niedostępny. Odbite połączenie jest następnie zwracane do kolejki i oferowane następnemu dostępnemu agentowi. Ta zmiana statusu zapobiega przekierowywaniu połączenia do tego samego agenta, poprawiając jakość obsługi klienta poprzez skrócenie wydłużonego czasu oczekiwania na połączenie.
Przełożony może wyświetlić zmianę statusu na pulpicie nawigacyjnym Monitorowanie agentów. Ikona informacji jest wyświetlana obok stanu niedostępności agenta, aby wskazać, że stan jest ustawiany przez zasady odrzuconych połączeń. Ikona jest usuwana, gdy agent ustawi własny status. Agent otrzymuje również powiadomienie w aplikacji Webex o zmianie statusu i musi zresetować swój stan do Dostępny, aby odbierać nowe połączenia z kolejki.
Tę funkcję można włączyć na poziomie organizacji. Włączenie tego ustawienia dotyczy wszystkich agentów Customer Experience Essentials w organizacji.
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź dousługi. | ||
| 2 | Przejdź do sekcji Zasady odrzuconych połączeń dla agenta i włącz przełącznik. | ||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz.
Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie Zezwalaj agentom w aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń , zobacz sekcję Dodawanie lub edytowanie agentów . Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie połączenia oczekującego dla agenta, zobacz Włączanie połączeń oczekujących dla użytkowników. |
Za pomocą zasad kolejki można skonfigurować sposób przekierowywania połączeń w okresach świątecznych i po godzinach, tymczasowego przekierowywania nowych połączeń przychodzących i zarządzania połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia wchodzą i wychodzą z kolejki. Usługi wchodzące w skład zasad kolejek mają pierwszeństwo w tej samej kolejności priorytetów, o której mowa poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób
- obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
- odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Włącz obsługę dni wolnych
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. |
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługaświąteczna. |
| 4 | Włącz obsługę dni wolnych. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. |
| 7 | Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą świąteczną, aby odtworzyć ogłoszenie usługi świątecznej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 8 | Wybierz jeden z następujących typów anonsów:
|
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Włącz obsługę nocną
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana, inaczej przekierowywać połączenia. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. |
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz opcję Odtwórz anons przed akcją usługi nocnej, aby odtworzyć anons usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. |
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. Gdy ta opcja jest włączona, w razie potrzeby można zdefiniować alternatywny anons. |
| 10 | Wybierz opcję Użyj alternatywnego źródła anonsów i wybierz jeden z następujących typów anonsów:
|
| 11 | Kliknij opcję Zapisz. |
Włącz przekierowywanie wymuszone
Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. |
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed przekierowaniem, aby odtworzyć komunikat o przekierowaniu wymuszonym. |
| 7 | Wybierz jeden z następujących typów anonsów:
|
| 8 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzanie zawieszonymi połączeniami
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń opuszczonych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. |
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączeniazawieszone. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Możesz zarządzać ustawieniami anonsu dla nowej lub istniejącej kolejki.
Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. |
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Wiadomość powitalna jest obowiązkowa
| ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, komunikat oczekiwania jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi w minutach. Ten czas to szacowany czas obsługi połączenia (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i informuje o nim użytkownika, jeśli jako typ anonsu wybierzesz opcję Anonsuj czas oczekiwania. Ta opcja działa razem z opcjąMinimalny szacowany czas oddzwonienia. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie do dzwoniącego, ta wartość musi być równa lub wyższa niż wartość opcji Minimalny szacowany czas oddzwonienia.
|
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu Szacowany czas oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Jeśli ta opcja zostanie włączona, komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (komunikat o pozycji w kolejce lub czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonych odstępach czasu, dopóki system nie osiągnie wartości opcji Minimalny szacowany czas oddzwonienia. Jeśli wyłączysz tę opcję, monit o oddzwonienie zostanie odtworzony natychmiast.
|
| 4 | Wybierz typ komunikatu o oczekiwaniu, który ma być odtwarzany dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje odtworzenie monitu o oddzwonienie po tym komunikacie.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat podczas wstrzymania
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który zawiera informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pomijanie komunikatu podczas wstrzymania
Odtwórz krótszy komunikat podczas wstrzymania zamiast zwykłego komunikatu lub muzyki podczas wstrzymania dla wszystkich połączeń, które powinny zostać szybko odebrane. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Muzyka podczas wstrzymania
Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania. | ||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów powitania:
| ||
| 3 | Możesz wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat szeptany
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień plików komunikatów kolejki połączeń
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. |
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz używać.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz identyfikator biznesowej linii telefonicznej (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub numerem telefonu skonfigurowanym przez agenta. Agent może zdecydować o podaniu tych informacji podczas połączenia za pośrednictwem konfiguracji trwałej lub tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru telefonu wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie wyszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym identyfikatorem CLID kolejki zgodnie z konfiguracją trwałą.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID, używając kodu FAC #80, aby użyć numeru telefonu kolejki połączeń/grupy wyszukiwania jako identyfikatora CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub #81 dla domyślnego identyfikatora dzwoniącego wychodzącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z poziomu widoku klienta w witrynie przejdź do sekcji Zarządzanie > Urządzenia:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator kolejki połączeń agenta. Identyfikator wywołującego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub określoną kolejkę/grupę wyszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta za pomocą następujących opcji:
|
Dodawanie i edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. | ||||
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. | ||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Agenci. | ||||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności. Poziom umiejętności można przypisać tylko wtedy, gdy zostanie wybrany typ routingu oparty na umiejętnościach; W przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie zostanie wyświetlona. Przypisz poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) do wszystkich użytkowników i obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (najwyższy poziom umiejętności). | ||||
| 5 | Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników Customer Experience, aby wyświetlić z listy rozwijanej tylko użytkowników uprawnionych do Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom w aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom w aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie do kolejki lub odłączanie jej, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub odłączanie jej. | ||||
| 8 | (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączono dla każdego użytkownika w kolejce. | ||||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij przycisk | ||||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij przycisk Usuń wszystko, aby usunąć wszystkich użytkowników lub obszary robocze z kolejki. | ||||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl na pulpicie nawigacyjnym
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz agenta z domyślnej wyświetlonej listy agentów lub wyszukaj nazwę agenta albo numer podstawowy lub numer wewnętrzny skojarzony z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym jest wyświetlany:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta. Na pulpicie nawigacyjnym agenta zostaną wyświetlone następujące informacje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do określonej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z pełnymi szczegółami agenta. Skorzystaj z tej tabeli, aby znaleźć szczegółowe informacje w wyeksportowanym pliku CSV.
|
Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.
Funkcje nadzorcy kolejki
Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić. Możesz monitorować połączenie agenta za pomocą FAC lub aplikacji Webex.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby dyskretnie monitorować rozmowę agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Wprowadzenie do Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników. Możesz trenować agenta podczas rozmowy za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby przeszkolić agenta podczas rozmowy telefonicznej za pomocą FAC, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby przeszkolić agenta podczas rozmowy za pomocą aplikacji Webex, zobacz Wprowadzenie do Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów. Możesz wtargnąć do rozmowy agenta za pomocą FAC lub aplikacji Webex.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby wtargnąć do rozmowy agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Wprowadzenie do Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem. Możesz przejąć połączenie agenta za pomocą FAC.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Podczas wywoływania funkcji przełożonego, agent otrzymuje sygnał ostrzegawczy, podczas gdy monitoruje, szkoli lub wdziera się do akcji, a dla funkcji przejęcia odtwarzany jest komunikat. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając opiekuna, możesz przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 | |
| 2 | Kliknij Dodaj nadzorcę. |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, którego chcesz dodać jako przełożonego, a następnie kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisywanie agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, który ma zostać przypisany jako agenci do opiekuna, a następnie kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Gotowe. Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów. Aby usunąć nadzorcę, kliknij ikonę Usuń nadzorcę skojarzoną z nadzorcą.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
Wyświetlanie agentów przypisanych do kolejki
Można wyświetlić listę wszystkich agentów, którzy są przypisani do kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hubi przejdź do. |
| 2 | Wybierz z listy kolejkę do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Agenci. |
| 4 | Edytuj numery przypisane jako agenci do tej grupy poszukiwania. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij przycisk Usuń wszystko , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
Przegląd
Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy aplikację Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużego wolumenu połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Analiza
- Raporty
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Okienko wyskakujące
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agentów
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
-
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
-
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
- Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować podstawowe zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials za pośrednictwem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.
Analiza
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
Aby wyświetlić analizę kolejek, przejdź do .
Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo , aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj przedział czasu
Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.
Filtr Supervisors ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.
Eksportowanie danych lub wykresów
Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Analiza kolejek i agentów
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba porzuconych połączeń — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których rozmówca zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
- Przepełnienia — przekroczono limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Czas przerwania połączenia — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Numer telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
- Czas rozmów Avg — średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania — Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Połączenia opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % Opuszczonych połączeń — odsetek połączeń, w których rozmówca zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia — średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba przedstawionych połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Trend aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.
Agenci kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Nazwa agenta — nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy — Całkowity czas, przez który agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
- Czas rozmów — średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
- Całkowity czas wstrzymania — Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Połączenia aktywne — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Zawieszone połączenia — pokazuje liczbę połączeń, które agenci wstrzymali.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Zawieszone połączenia — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Komputer Superwizjera
Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.
Wskaźniki KPI
KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Czas wstrzymania przychodzącego — średnia liczba godzin wstrzymania połączenia przychodzącego przez agentów w wybranym zakresie dat.
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebna większa liczba agentów, jeśli połączenia są zawieszane dłużej niż przeciętnie.
Agenci kolejek kontaktów
Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Dostępne szczegóły to:
- Nazwa agenta — nazwa agenta.
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
- Czas trwania zawieszenia — czas, przez jaki osoby dzwoniące zostały zawieszone.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
Połączenia przychodzące do kolejek i trendów
Te wykresy kategoryzują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.
Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.
Szczegóły kolejki
Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły to:
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwania zawieszenia — czas, przez jaki osoby dzwoniące zostały zawieszone.
- Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, którą nawiązujący połączenie zostali zawieszeni.
- Połączony czas trwania — ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
- Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesili wiadomość lub zostawili ją przed udostępnieniem agenta.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły to:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce — liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci — liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Pulpit agenta
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły to:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce — liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci — liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Raporty
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji .
Statystyki kolejki
Ten raport zawiera szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w Twojej organizacji. Ten raport umożliwia wyświetlenie liczby połączeń przychodzących znajdujących się w kolejkach połączeń oraz stanu tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymywania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymywania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiają na połączenia. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiają na połączenia. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Łączna liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekazane połączenia | Liczba połączeń przekazywanych poza kolejką. |
| Numer Awg przypisanych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Ten raport zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach przypisanych do kolejek połączeń w organizacji. Ten raport można wykorzystać, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta/nazwa obszaru roboczego | Nazwa agenta lub obszaru roboczego. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które są przedstawiane agentowi i odbierane przez niego. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które są przedstawiane agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które są rozprowadzane w kolejce połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials
Przed rozpoczęciem
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, wykonaj jeden z następujących sposobów:
Ręczne przypisywanie licencji użytkownikom
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 3 |
Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady. |
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zbiorcze przypisanie licencji użytkownikom
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Z listy rozwijanej Dodaj użytkowników wybierz . |
| 4 |
Kliknij Pobierz szablon CSV. Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. |
| 5 |
W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi. |
| 6 |
Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 7 |
Kliknij Prześlij. Aby przejrzeć postępy swojego zadania, przejdź do . |
Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz zrobić to bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.
Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj. Pojawi się lista utworzonych kolejek połączeń.
|
| 4 |
Kliknij |
| 5 |
Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania. |
| 6 |
Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
|
| 8 |
Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu przejdź do sekcji , aby wyświetlić zaktualizowaną kolejkę.
|
Utwórz i zarządzaj kolejką
Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.
Utwórz kolejkę
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknij. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj pop ekranu, ustawienia przepełnienia i sygnał dźwiękowy powiadomień dla agentów, a następnie kliknij przycisk Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. Jeśli wybrano typ routingu oparty na umiejętnościach, pojawi się lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności , z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Do każdego użytkownika dodanego do kolejki można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności). W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce. Można również wybrać następujące opcje:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę. Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę w panelu bocznym. Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście. | |||||||||||||||||||||||||||
Utwórz zbiorczo kolejki
Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.
Przed rozpoczęciem
-
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.
-
Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu pliku ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
-
Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.
-
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
-
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.
Zbiorczo dodaj kolejki
Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń .
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Kliknij . |
| 4 |
Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać. |
| 5 |
Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 6 |
Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 7 |
Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 8 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.
Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń .
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Kliknij . |
| 4 |
Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować. |
| 5 |
Kliknij Pobierz dane. Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek przekraczają maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV. |
| 6 |
Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. |
| 7 |
Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 8 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.
Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki.
|
Kolumna |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodaj kolejkę) |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytuj kolejkę) |
Opis |
Obsługiwane wartości |
|---|---|---|---|---|
|
Nazwa |
Wymagane |
Wymagane |
Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki. |
Przykład: Kolejka San Jose Liczba znaków: 1-30 |
|
Numer telefonu |
Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. |
|
Numer wewnętrzny |
Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty) |
Opcjonalny |
Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
Od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999 |
|
Lokalizacja |
Wymagane |
Wymagane |
Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę. |
Przykład: San Jose Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub. |
|
Identyfikator dzwoniącego — imię |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. |
Przykład: San Obsługiwane są tylko znaki UTF-8. Liczba znaków: 1-30 |
|
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. |
Przykład: Jose Obsługiwane są tylko znaki UTF-8. Liczba znaków: 1-30 |
|
Język |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki. |
Przykład: en_us |
|
Strefa czasowa |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki. |
Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1-127 |
|
Włącz kolejkę |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę. |
WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona |
|
Liczba połączeń w kolejce |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta. |
Zakres: 1-250 Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone. |
|
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń. |
Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki. |
OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH |
|
Wzorzec trasowania połączeń |
Wymagane |
Opcjonalnie |
Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. |
Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. |
|
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czynność po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY |
|
Włączanie przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Odtwarzanie sygnału dzwonienia do dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. |
Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23 |
|
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Przepełnienie po czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. |
Zakres: 1-7200 |
|
Włączanie komunikatu przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie komunikatu powitalnego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Obowiązkowy komunikat powitalny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
CZAS, POZYCJA |
|
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. |
Zakres: 1-100 |
|
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie. |
Zakres: 1-100 |
|
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. |
Zakres: 1-100 |
|
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czas komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. |
Zakres: 1-600 |
|
Włączanie muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce. |
Zakres: 1-120 |
|
Włączanie komunikatu szeptanego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie odrzuconych połączeń |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. |
Zakres: 1-20 |
|
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż s. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60. |
Zakres: 1-600 |
|
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż s. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30. |
Zakres: 1-600 |
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Wzorzec charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI |
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czynność dotycząca numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ |
|
Czynność agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ |
|
Numery dodatkowe |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki. |
Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23 |
|
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI |
|
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki. |
Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1-161 |
|
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź procentową wagę agenta. |
Zakres: 0-100 |
|
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. |
Zakres: 1-20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 |
Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz. |
| 2 |
Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. |
| 3 |
Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Zarządzaj połączeniami w kolejce
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.
Edytuj ustawienia kolejki
Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. |
| 5 |
Edytuj dowolne z następujących pól:
|
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj numery telefonów w kolejce
Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 5 |
Edytuj numer telefonu i/lub numer wewnętrzny. Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. |
| 6 |
Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę sieci PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. Ograniczenie to pomaga zapobiegać niepowodzeniom połączeń, potencjalnym problemom rozliczeniowym oraz zapewnia przestrzeganie przepisów dotyczących telekomunikacji w poszczególnych krajach. Przykłady nieprawidłowego użycia numeru krzyżowego lokalizacji:
|
| 7 |
Wyszukaj i dodaj numery alternatywne. |
| 8 |
Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki. |
| 9 |
W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia. |
| 10 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń. |
| 5 |
Włącz funkcję przekazywania połączeń. |
| 6 |
Wybierz jedną z następujących opcji:
Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń. |
| 7 |
Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz. Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego. |
| 8 |
Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej . |
| 9 |
Utwórz nazwęreguły . |
| 10 |
W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt. |
| 11 |
W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu. |
| 12 |
W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
|
| 13 |
W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś. |
| 14 |
Kliknij opcję Zapisz. |
-
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
-
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
-
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
-
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .
Edytuj ustawienia pop ekranu
Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia. |
| 5 |
Włącz lub wyłącz następujące ustawienia:
|
| 6 |
Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 7 |
Włącz lub wyłącz następujące ustawienia:
|
| 8 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Edytuj następujące opcje:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń. |
| 5 |
Włącz opcję Oddzwonienia . |
| 6 |
Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa to szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 7 |
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących. |
| 8 |
Kliknij opcję Zapisz. Gdy użytkownik odbierze połączenie, zostanie poproszony o naciśnięcie przycisku 1, aby połączyć się z agentem i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po nim połączenie spada.
|
Edytowanie ustawień odesłanych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia. |
| 5 |
Włącz lub wyłącz następujące opcje:
|
| 6 |
Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
|
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz. Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych. |
Zmień stan agenta na niedostępny w przypadku połączeń odrzuconych
Korzystając z zasad odebranego połączenia, możesz zmienić stan agenta na Niedostępny, gdy połączenie zostanie im odebrane.
Oto kilka przykładowych scenariuszy, w których może odbić się połączenie:
- Brak odpowiedzi — agent nie odbiera połączenia w określonej liczbie dzwonków na podstawie ustawień kolejki.
- Nieosiągalne — połączenie jest kierowane do niezarejestrowanego urządzenia agenta.
- Odmowa połączenia — agent odmawia kierowanego do nich połączenia.
Jeśli połączenie przekierowane do agenta odbija się, a zasady odebranego połączenia są włączone, stan agenta zmieni się na Niedostępny. Odrzucone połączenie jest następnie zwracane do kolejki i oferowane następnemu dostępnemu agentowi. Zmiana tego stanu uniemożliwia przekierowanie połączenia do tego samego agenta, poprawiając jakość obsługi klienta poprzez skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.
Nadzorca może wyświetlić zmianę stanu na pulpicie nawigacyjnym Monitorowanie agentów. Ikona informacji jest wyświetlana obok stanu niedostępności agenta w celu wskazania, że stan jest ustawiany przez zasady odbitego połączenia. Ikona zostanie usunięta po ustawieniu przez agenta własnego statusu. Agent otrzymuje również powiadomienie w aplikacji Webex o zmianie stanu i musi zresetować swój stan na Dostępny, aby odbierać nowe połączenia z kolejki.
Tę funkcję można włączyć na poziomie organizacji. Włączenie tego ustawienia dotyczy wszystkich agentów Customer Experience Essentials w organizacji.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Przejdź do sekcji Bounced call policy for agent (Zasady połączeń odrzuconych) i włącz przełącznik. |
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz.
Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , zobacz sekcję Dodaj lub edytuj agentów . Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie połączenia oczekującego dla agenta, zobacz Włączanie funkcji Połączenia oczekujące dla użytkowników. |
Zarządzaj zasadami kolejek
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
-
Obsługa dni wolnych
-
Obsługa nocna
-
Przekierowywanie wymuszone
-
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 5 |
Włącz usługę wakacyjną. |
| 6 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 7 |
Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 8 |
Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 9 |
Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 10 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna. |
| 5 |
Włącz usługę nocną. |
| 6 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 7 |
Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 8 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 9 |
Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 10 |
Włącz wymuszoną usługę nocną teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy , aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy. Po włączeniu tej opcji można w razie potrzeby zdefiniować alternatywny komunikat. |
| 11 |
Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 12 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Przekierowanie wymuszone umożliwia umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji podczas sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 5 |
Włącz przekierowanie wymuszone. |
| 6 |
Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie. |
| 7 |
Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania. |
| 8 |
Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 9 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 5 |
Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.
|
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj ogłoszeniami kolejek
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia. |
| 5 |
Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 |
Włącz wiadomość powitalną. Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia. |
| 2 |
Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa. Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny. |
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
|
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 |
Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 |
Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
|
| 3 |
Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 |
Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 |
Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 |
Włącz komunikat o komforcie. |
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. |
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
|
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 |
Włączanie omijania komunikatów o komforcie. |
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania. Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund. Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. |
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
|
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 |
Włącz muzykę wstrzymywania. |
| 2 |
Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
|
| 3 |
Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. |
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 |
Włącz szept połączeń. Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek. |
| 2 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
|
| 3 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń. |
| 5 |
Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Wyświetlona zostanie lista wszystkich plików przesłanych lub nagranych. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Zarządzaj agentami kolejek
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
-
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
-
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako identyfikatora CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. |
| 4 |
Kliknij opcję Połączenia i przejdź do sekcji Ustawienia agenta . |
| 5 |
Kliknij identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną kolejkę połączeń lub grupę poszukiwania. |
| 6 |
Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta lub grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz wyświetlić wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, w tym agentów spoza przypisanej lokalizacji. Możesz usunąć przypisanych agentów i dodać dowolnych użytkowników do kolejki, w tym użytkowników z innych lokalizacji. Można jednak zezwolić agentom tylko w przypisanych lokalizacjach na dołączanie lub odłączenie kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Deleguj administrację lokalizacją.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 5 |
(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności . Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Do każdego użytkownika dodanego do kolejki można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności). |
| 6 |
Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki. Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. |
| 7 |
(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. |
| 8 |
(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki. |
| 9 |
(Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce. |
| 10 |
(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij |
| 11 |
(Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich , aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki. |
| 12 |
Kliknij opcję Zapisz. Strona Przypisz licencję i subskrypcję licencji , jeśli któryś z dodanych użytkowników nie ma prawa do licencji Customer Experience Essentials. Możesz wybrać subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknąć przycisk Przypisz licencję.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem. Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania. Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta. Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.
|
Zarządzaj nadzorcami kolejek
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić. Połączenie agenta można monitorować za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby cicho monitorować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby po cichu monitorować połączenie agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników. Agent można szkolić podczas połączenia za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby trenować agenta podczas połączenia za pomocą FAC, wprowadź #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby szkolić agenta podczas połączenia za pomocą aplikacji Webex, zobacz temat Rozpocznij pracę z programem Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.
Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów. Możesz wtrącać się do połączenia agenta za pomocą aplikacji FAC lub Webex.
Aby zablokować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Aby wtrącić się do połączenia agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Rozpocznij pracę z Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.
Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem. Połączenie agenta można przejąć za pomocą FAC.
Aby przejąć połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.
Dodawanie lub usuwanie opiekuna
Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę. |
| 4 |
Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 |
Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 6 |
Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 7 |
Kliknij Gotowe. Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego
Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . Pojawi się lista dodanych organów nadzoru.
|
| 3 |
W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
|
| 4 |
Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem. Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty. Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki . |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 4 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 5 |
Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
