Asistencia al cliente de Webex Calling

Descripción general

Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.

Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.

Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.

Características y beneficios

Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:

Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Analítica
- Informes
Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola

Para obtener una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de funciones básicas y básicas de la experiencia del cliente.

Recomendaciones

Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:

El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente de Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.

Limitaciones

El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
Las características básicas de la experiencia del cliente solo se aplican a la línea principal, pero no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
Actualmente, el Customer Experience Essentials no está disponible para India.

Guía de Customer Experience Essentials

Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.

Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.

Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:

No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.

Para obtener más información, consulte Iniciar y administrar pruebas de Webex Enterprise en Webex Partner Hub.

Licencia de compra

Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través de Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye una licencia profesional de Webex Calling.

Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.

Análisis

Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos que incluya en sus informes dependerá de su tipo de cliente. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es un cliente del Pro Pack, tiene acceso a 12 meses de datos.

Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación.

Para ver el análisis de la cola, vaya a Monitoreo > Análisis > Experiencia del cliente.

¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en vídeo para obtener una descripción general del análisis de la cola de Customer Experience Essentials.

Ubicación del análisis de la experiencia del cliente en Control Hub

Sugerencias del panel

Ajustar el período de tiempo

Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para poder hacer un seguimiento de la participación a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión potente de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.

El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos.

Filtros globales

El panel contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar los datos que desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.

El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de la cola de llamada.

Exportar datos o gráficos

Puede exportar cualquier gráfico o vista de detalle. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico/lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, según sea un gráfico o una lista).

Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre colas de llamadas en su organización.

Análisis de colas y agentes

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado de alto nivel rápido de las llamadas entrantes en colas de llamadas dentro del intervalo de fechas que seleccionó. Los KPI disponibles son:

Total de llamadas respondidas: cantidad total de llamadas respondidas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.
Total de llamadas abandonadas: cantidad total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.
Porcentaje de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.

Tendencia de llamadas entrantes para colas de llamada

Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Tendencia del tiempo promedio en cola por llamada

Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de minutos de espera abandonados y el promedio de minutos de espera de llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o de ser transferidas a un agente. El promedio de minutos se calcula como:

Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Las 25 principales colas de llamada por llamadas abandonadas

Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con más llamadas por estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son los siguientes:

Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
% de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Desbordamientos - Ocupados: cantidad de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se cumplió el límite de la cola.
Desbordamientos - Tiempo de espera: cantidad de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera superó el límite máximo configurado.
Llamadas transferidas: cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Las 25 principales colas de llamada por tiempo promedio de abandono

Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:

Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Estadísticas de la cola de llamada

Muestra una lista detallada de las colas de llamada que se han configurado en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los datos disponibles son:

Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono: número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión: número de extensión asignado a la cola de llamada.
Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
% de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% Llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Desbordamiento - Ocupado: cantidad de llamadas que se desbordaron porque se cumplió el límite de cola.
Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera: cantidad de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas: cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.

Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes gestionaron dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los KPI disponibles son:

Total de llamadas respondidas: cantidad total de llamadas presentadas que fueron respondidas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.
Total de llamadas rebotadas: cantidad total de llamadas que se presentaron a un agente pero que no se respondieron. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Tendencia del tiempo promedio de agentes por llamada

Este gráfico muestra, en promedio, cuánto dura cada llamada según su estado de llamada. Puede utilizar este gráfico para ver si las personas que llaman están recibiendo la ayuda que necesitan de manera oportuna.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada

Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este gráfico puede ayudarle a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Tendencia de agentes activos

Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

Los 25 agentes principales por llamadas respondidas y rebotadas

Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio

Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio de minutos de conversación o espera más alto.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agentes en cola de llamada

En esta tabla se muestran los detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres de agentes o espacios de trabajo específicos, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los datos disponibles son:

Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y cuáles son sus estados para ayudarlo a supervisar las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:

Llamadas activas: muestra la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que están esperando a que responda el siguiente agente disponible.
Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Estadísticas de la cola de llamada en directo

Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamada que se han configurado en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe más llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los datos disponibles son:

Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
Ubicación: la ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión: la extensión asignada a la cola de llamada.
Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.

Escritorio del supervisor

Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.

KPI

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:

Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión

Muestra una tendencia de los tiempos promedio de estado de entrada de los agentes por conexión a lo largo del rango de fecha seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

Tiempo promedio de conexión entrante por agentes

Muestra los agentes con los tiempos promedio de conexión entrante más largos en orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Tiempo promedio en espera entrante por agentes

Muestra los agentes con los tiempos promedio de conexión entrante más largos en orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Agentes de la cola de contactos

En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los datos disponibles son:

Nombre del agente: nombre del agente.
Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.

Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:

Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
Número total de llamadas en las que la persona que llama cuelga o deja un mensaje antes de que un agente esté disponible en el rango de fecha seleccionado.
Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
Tiempo promedio que las personas que llaman esperan a que el siguiente agente disponible responda a la llamada en el rango de fecha seleccionado.

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

Tendencia de llamadas entrantes para colas

Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

Tiempo de espera medio en cola por llamada

Muestra las colas con el tiempo de espera promedio más largo por llamada por orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Tiempo medio de espera de cola por llamada

Muestra las colas con el tiempo en espera promedio más largo por llamada por orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Detalles de la cola

Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los datos disponibles son:

Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Tendencia de contactos en vivo en cola

Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

Estadísticas de la cola en vivo

En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los datos disponibles son:

Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.

Live queue stats table in Customer Experience analytics

Agent Desktop

Como agente en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación Webex.

Tiempo real de cola

Tendencia de contactos en vivo en cola

Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.

Estadísticas de la cola en vivo

En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los datos disponibles son:

Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.

Informes

Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.

Puede acceder a los informes en Monitoreo > Informes > Plantillas > Experiencia del cliente.

Estadísticas de la cola

Muestra una lista detallada de las colas de llamada que se han configurado en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a colas de llamadas y el estado de esas llamadas.

Nombre de la columna	Descripción
Cola de llamada	Nombre de la cola de llamada.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono	Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión	Número de extensión asignado a la cola de llamada.
Tiempo de retención total	Tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo promedio en espera	Tiempo promedio en el que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación	Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo de espera promedio	Tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo total de gestión	Tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo operativo promedio	Tiempo promedio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
Tiempo de espera total	Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera promedio	Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Llamadas respondidas	Cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
por llamadas respondidas	Porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
Llamadas abandonadas	Cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% de llamadas abandonadas	Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo de abandono medio	Tiempo promedio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo total de abandono	Hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Llamadas totales	Cantidad total de llamadas entrantes.
Llamadas sobrecargadas	Cantidad de llamadas que se desbordaron porque se cumplió el límite de cola.
Se agotó el tiempo de espera de llamadas	Cantidad de llamadas que se agotaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas	Cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
N.º medio de agentes asignados	Cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamada.
N.º medio de agentes que gestionan llamadas	Cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.

Estadísticas del agente de la cola

Proporciona detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.

Nombre de la columna	Descripción
Nombre del agente	Nombre del agente.
Cola de llamada	Nombre de la cola de llamada.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamada.
Total de llamadas respondidas	Cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
Llamadas rechazadas	Cantidad de llamadas que se presentaron al agente pero que no se respondieron.
Total de llamadas presentadas	Cantidad de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada.
Tiempo total de conversación	Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas.
Tiempo de espera promedio	Tiempo promedio que un agente dedica a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo de retención total	Tiempo total que un agente pone llamadas en espera.
Tiempo promedio en espera	Tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
Tiempo total de gestión	Tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo operativo promedio	Tiempo promedio que un agente dedica a gestionar llamadas.

Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.

Descripción general

Este artículo es un borrador que está con vista previa pública. Le facilitamos un adelanto de lo que puede esperar. Para ver la nueva función de llamadas, puede inscribirse en el programa beta enhttps://gobeta.webex.com .

Webex Customer Experience Essentials está disponible como complemento de la licencia profesional de Webex Calling para proporcionar las capacidades fundamentales de la solución de Webex Contact Center. Incluye todas las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.

Esta oferta es la más adecuada para los clientes de Webex Calling nuevos y existentes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.

Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.

Características y beneficios

Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:

Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola

Recomendaciones

Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:

El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.

Limitaciones

Los aspectos esenciales de la experiencia del cliente no son compatibles con la aplicación de Webex en Mac.
Solo los usuarios con licencia de Customer Experience Essentials pueden asignarse como agentes o supervisores para las colas de Customer Experience Essentials.
Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
Las características básicas de la experiencia del cliente se aplican solo a la línea principal y no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.

Prueba de Customer Experience Essentials

Su socio puede crear una prueba de Webex Calling con licencia Customer Experience Essentials o una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes que ya tienen una licencia profesional de Webex Calling.

Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.

Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:

No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.

Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.

Licencia de compra

Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través de Flex Plan 3.0 en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una nueva suscripción de Webex Calling o como una orden de cambio en una suscripción de Webex Calling existente.

Analítica

Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.

Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación.

Para ver el análisis de la cola, vaya a Monitoreo > Análisis > Experiencia del cliente. Ubicación del análisis de la experiencia del cliente en Control Hub

Sugerencias para el tablero

Ajustar periodo de tiempo

Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.

El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos.

Filtros globales

El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.

El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas.

Exportar datos o gráficos

Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).

Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.

Análisis de colas y agentes

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:

Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

KPI de análisis de estadísticas de la cola de llamadas

Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias

Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.

Llamadas entrantes para colas de llamadas y gráficos de tendencias en el análisis de estadísticas de la cola de llamada

Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia

Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:

Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.

Promedio de minutos en cola de llamada por llamada y gráficos de tendencias en el análisis de estadísticas de la cola de llamada

Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas

Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:

Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
% de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.

Tabla de las 25 colas de llamadas principales por porcentaje de llamadas en el análisis de estadísticas de la cola de llamada

Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado

Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:

Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.

Gráfico de las 25 colas de llamadas principales por promedio y minutos abandonados en el análisis de la cola de llamada de llamadas

Estadísticas de la cola de llamadas

Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:

Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
% de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.

Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla.

Tabla de estadísticas de la cola de cola de llamada en el análisis de la cola de llamadas

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:

Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Análisis de la cola de cola de llamada KPI de estadísticas del agente de la cola de llamadas

Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia

Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.

Promedio de minutos de llamada de agente por llamada y gráficos de tendencias en el análisis de estadísticas del agente de la cola de llamada

Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada

Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.

Llamadas entrantes a agentes por tabla de estado de cola de llamada de llamadas

Tendencia de los agentes activos

Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.

Gráfico de tendencias de agentes activos en el análisis de la experiencia del cliente

Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas

Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.

Los 25 agentes principales según el gráfico de llamadas respondidas y devueltas en el análisis de estadísticas de agentes de la cola de llamada de llamadas

Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio

Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.

Los 25 agentes principales según el gráfico de minutos de conversación promedio y de espera promedio en el análisis de estadísticas de agentes de la cola de llamada

Agentes de cola de llamadas

Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:

Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.

Tabla de agentes de cola de llamada en el análisis de la experiencia del cliente

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:

Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.

KPI de estadísticas de colas en vivo de análisis de la cola de llamadas

Estadísticas de la cola de llamada en vivo

Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:

Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.

Escritorio del supervisor

Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.

KPI

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:

Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.

Los agentes estadísticos KPIs en análisis de Customer Essentials

Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión

Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.

Gráfico de tendencias de tiempo medio conectado por agente por conexión en estadísticas de agente de análisis de Customer Essentials

Tiempo promedio de conexión entrante por agentes

Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.

Gráfico de tiempo conectado entrante medio por agentes en estadísticas de agentes de análisis de Customer Essentials

Tiempo promedio en espera entrante por agentes

Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.

Gráfico de tiempo de retención entrante medio por agentes en estadísticas de agentes de análisis de Customer Essentials

Agentes de la cola de contactos

En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:

Nombre del agente: nombre del agente.
Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
Recuentos conectados: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
Promedio de tiempo conectado entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.

Tabla de agentes de cola de contacto en estadísticas de agentes de análisis de Customer Essentials

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:

Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.

KPI para la sección de históricos de colas en el escritorio del supervisor de análisis de Customer Essentials

Llamadas entrantes para colas y tendencias

Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.

Gráfico de llamadas entrantes para colas en la sección histórica de colas del escritorio del supervisor en el análisis de Customer Essentials

Tiempo de espera medio en cola por llamada

Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.

Tiempo de espera de cola medio por gráfico de llamadas en la sección de escritorio del supervisor de los análisis de Customer Essentials

Tiempo medio de espera de cola por llamada

Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.

Detalles de la cola

Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:

Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.

Tabla de detalles de la cola en la sección de escritorio del supervisor de los análisis de Customer Essentials

Tendencia de contactos en vivo en cola

Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.

Contactos en vivo en el gráfico de tendencias de la cola en el análisis de la experiencia del cliente

Estadísticas de la cola en vivo

En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:

Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.

Tabla de estadísticas de la cola en vivo en el análisis de la experiencia del cliente

Escritorio del agente

Como agente en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación Webex.

Tiempo real de cola

Tendencia de contactos en vivo en cola

Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.

Estadísticas de la cola en vivo

En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:

Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.

Experiencia de agente y supervisor en la aplicación Webex

Experiencia del agente en la aplicación Webex

Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.

Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Experiencia del supervisor en la aplicación Webex

Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.

Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

Ventana de llamadas múltiples

La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.

Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.

Webex Calling para Microsoft Teams

La integración de Webex Calling dentro de Microsoft Teams permite a los usuarios acceder a las características de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.

Para obtener más detalles, consulte Webex Calling para Microsoft Teams.

Asignar la licencia Customer Experience Essentials a los usuarios

Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.

Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, siga una de las siguientes maneras:

Asignar licencia manualmente
Asignación masiva de licencias

Puede asignar la licencia Customer Experience Essentials a nivel de organización, grupo y usuario.

Antes de comenzar

Se requiere la licencia Professional de Webex Calling para habilitar la licencia Customer Experience Essentials.

Si agrega la licencia Customer Experience Essentials, se agrega automáticamente la licencia Webex Calling Professional a los usuarios si aún no la tienen asignada.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas:

Nivel de organización: Administración > Usuarios > Licencias > Asignación de licencias > Editar.
Nivel de grupo: Administración > Grupos > Grupos de Webex o grupos sincronizados > seleccione un grupo > Asignaciones > Licencia > Editar.
Nivel de usuario: Administración > Usuarios > seleccione un usuario > Resumen > Licencia > Editar licencia.

2

Elija los siguientes servicios de la lista de la izquierda:

Elija el servicio Calling y seleccione Webex Calling > Professional.
Elija Experiencia del cliente y seleccione Licencia esencial.

3

Haga clic en Guardar.

Puede asignar una licencia de Customer Experience Essentials a varios usuarios a través de una plantilla CSV.

Antes de comenzar

Se requiere la licencia Professional de Webex Calling para habilitar la licencia Customer Experience Essentials.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Administración > Usuarios.

2

Haga clic en Administrar usuarios > Agregar o editar CSV > Descargar CSV.

La hoja de cálculo se descarga.

3

En la hoja de cálculo, en las columnas Webex Calling VAR Professional y Customer Experience Essentials, ingrese TRUE para asignar el servicio.

Si agrega la licencia Customer Experience Essentials, se agrega automáticamente la licencia Webex Calling Professional a los usuarios si aún no la tienen asignada.

4

Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir.

5

Haga clic en Cargar.

Para revisar el progreso de su tarea, vaya a Descripción general > Enlaces rápidos > Tareas de la organización.

Mejorar la cola de llamada de Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials

Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados y la configuración existente de la cola.

Mejorar una cola de llamada

Antes de comenzar

Una vez que se actualice la cola de llamada, no podrá degradarla.

La línea virtual y el espacio de trabajo no son compatibles para mejorar a Customer Experience Essentials.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Llamadas > Características > Cola de llamada.
2	Haga clic en el icono de una cola de llamada que desea ampliar y haga clic en Actualizar cola.
3	Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y se coloca de forma predeterminada en Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora.
4	Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
5	Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, seleccione la casilla de verificación Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene una línea virtual ni un espacio de trabajo asignados a la cola de llamada.
6	Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas. Una vez que la ampliación se realiza correctamente, la cola mejorada aparece en el Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

Crear y administrar cola

La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.

Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona.

Crear una cola

Puede crear varias colas para su organización. Utilice estas colas cuando no pueda responder las llamadas de los clientes para proporcionar una respuesta automatizada, mensajes de tranquilidad o música de espera hasta que alguien responda.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

2

Haga clic en Administrar > Agregar.

3

En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.

Ubicación: seleccione una ubicación en el menú desplegable.

Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamadas específica de la ubicación. Para obtener más información, consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización.
Nombre de la cola: introduzca un nombre para la cola.
Número de teléfono: asigne un número de teléfono principal o una extensión a la cola.
Permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas: habilite la alternancia para permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas.
Cantidad de llamadas en cola: asigne la cantidad máxima de llamadas para esta cola. Cuando se alcanza el número umbral de llamadas, se activa la configuración de desbordamiento.

No establezca la Cantidad de llamadas en cola en 0. Si el Número de llamadas en cola está configurado en 0, no se permiten las llamadas entrantes.
Identificador de llamadas: asigne el identificador de llamadas para la cola. El identificador de llamadas asignado aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. Puede utilizar el identificador de llamadas para las llamadas desviadas fuera de esta cola.

Este campo es obligatorio para navegar a la siguiente pantalla.
- Línea directa: el número telefónico principal y la extensión de esta cola.
  
  La opción de línea directa no aparece si no especifica un número de teléfono.
- Número de ubicación: el número asignado a la ubicación.
- Otro número de la organización: seleccione un número de la ubicación mediante el menú desplegable.
Nombre y apellido: introduzca el nombre y el apellido del identificador de llamadas.
Idioma: seleccione el idioma de la cola en el menú desplegable.

4

En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.

Basado en prioridades
- Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía llamadas al siguiente agente de cola disponible.
- De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
- Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.
- Simultáneo: envía llamadas a todos los agentes de una cola a la vez.

Basado en habilidades

Cuando selecciona el enrutamiento de llamada basado en habilidades, el enrutamiento solo se realiza de manera predeterminada en función del nivel de habilidades. Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, siga el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba hacia abajo/Más largo) para resolver la disputa y elegir el siguiente agente para el enrutamiento de llamada.

Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía llamadas al siguiente agente de cola disponible.
De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.

Agregar página de enrutamiento de llamada de cola

5

En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.

Pantalla emergente: habilite esta opción y configure los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente cuando este responda una llamada entrante.

URL de pantalla emergente: introduzca la URL del sitio web deseado. Después de que el agente responda a la llamada, la URL introducida aparecerá en el escritorio del agente. Ejemplo: https://www.example.com.
Etiqueta de escritorio emergente de pantalla: introduzca la etiqueta que aparece en el escritorio con el hipervínculo a la URL emergente de pantalla. Por ejemplo, si la URL de pantalla emergente es https://www.example.com y la etiqueta de escritorio de pantalla emergente es "Ejemplo", el sistema muestra el hipervínculo como Ejemplo en la notificación de pantalla emergente.

Parámetros de consulta: puede introducir un nombre de variable y el valor asociado en los campos Key-Value para transferir datos como parámetros. Los pares Key-Value se utilizan para construir el parámetro de la consulta. Puede utilizar la sintaxis {{variable}} para especificar un valor que obtenga y muestre los detalles de la persona que llama de forma dinámica. Por ejemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Haga clic en Agregar nuevo para agregar un parámetro nuevo.

En la siguiente tabla se muestran las variables que se pueden utilizar.

Clave	Valor	Descripción
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	La identificación automática de números (ANI) es una función de una red de telecomunicaciones para determinar automáticamente el número de teléfono de origen de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono de la persona que llama para la llamada entrante a la cola.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	El servicio de identificación de números de marcado (DNIS) es un servicio que identifica el número de teléfono marcado originalmente de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono que marcó la persona que llamó para la llamada entrante a la cola.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Esta variable almacena un identificador único que está asociado con la interacción para la llamada entrante a la cola.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Esta variable almacena el identificador único del agente que responde la llamada ofrecida desde la cola.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Esta variable almacena el nombre para mostrar del agente que responde la llamada ofrecida desde la cola.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Esta variable almacena el identificador de cola único de la cola que ofrece la llamada al agente que responde la llamada.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Esta variable almacena el nombre para mostrar de la cola única de la cola que ofrece la llamada al agente que responde la llamada.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Esta variable almacena el identificador único de organización del agente que responde la llamada.

Parámetros de URL de pantalla emergente: se rellenan automáticamente al introducir los detalles del valor clave.
Descripción: introduzca la descripción de la ventana emergente de pantalla.

Configuración de desbordamiento: elija una de las siguientes opciones para gestionar las llamadas de desbordamiento:
- Tratar a la línea como si estuviera ocupada: la persona que llama escucha un tono de línea ocupada.
- Reproducir el timbre hasta que la persona que llama cuelgue: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta.
- Transferir a un número telefónico: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.
Habilite la siguiente configuración:
- Activar el desbordamiento después de que las llamadas estén en espera x segundos: con esta opción, puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento de desbordamiento.
- Reproducir anuncio antes del procesamiento de desbordamiento: si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán música en espera hasta que un usuario responda la llamada.

Agregar ventana emergente de la cola y página de configuración de desbordamiento

6

En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:

Mensaje de bienvenida: reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Por ejemplo, “Gracias por llamar. Un agente lo atenderá en breve”. Puede configurarse como opción obligatoria. Si no se selecciona la opción obligatoria y una persona que llama llega a la cola mientras hay un agente disponible, la persona que llama no escuchará este anuncio y se transfiere a un agente.
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola: notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
Mensaje de tranquilidad: reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
Omisión del mensaje de tranquilidad: reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
Música de espera: reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
Mensaje de susurro de llamada: reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de la que proviene la llamada.

7

En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente.

Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable.

Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales.

Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes entren o cancelen la cola si desea permitir que los agentes entren o cancelen la cola.

Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola.

Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, no tendrá la opción de establecer el nivel de habilidad.
De manera predeterminada, se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).

Según la opción de enrutamiento de llamada que eligió anteriormente, es posible que deba agregar información adicional, como para enrutamiento de llamada circular o de arriba abajo, arrastrar y soltar usuarios en el orden de su posición en la cola.

Página Agregar agentes de selección de cola

8

En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente.

Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.

Página Agregar licencia de asignación de cola

9

En la página Revisar, revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.

10

Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.

Al crear una cola, puede activar o desactivar la cola mediante la alternancia situada junto a Activar cola en el panel lateral.

Administrar llamadas en cola

Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.

panel lateral de configuración de la cola de llamada

Editar la configuración de la cola

Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, haga clic en Configuración.
4	Edite cualquiera de los siguientes campos: Cantidad de llamadas en cola: es la cantidad máxima de llamadas para esta cola. Una vez que se alcanza este número, se activa la configuración de desbordamiento. Idioma: este idioma se aplica a los anuncios de audio para esta cola. Zona horaria: esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola. Identificador de llamadas: seleccione el nombre y el número que se utilizarán cuando se habilite el reenvío de llamada, cuando se desvíen las llamadas y para la devolución de llamada por parte de las personas que llaman. Timbre distintivo: este es un patrón de timbre especial para distinguir las llamadas entrantes de esta cola.
5	Haga clic en Guardar.

Editar números de teléfono de la cola

Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono.
4	Edite el Número telefónico o la Extensión.
5	Habilite la opción Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes.
6	Busque y agregue números alternativos.
7	Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola.
8	En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre.
9	Haga clic en Guardar.

Editar la configuración del desvío de llamadas

Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

2

Seleccione una cola para editar de la lista.

3

En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas.

4

Active la característica Desvío de llamadas.

5

Elija una de las siguientes opciones:

Desviar siempre las llamadas: desvíe siempre las llamadas a un número designado.
Desviar las llamadas con criterio selectivo: desvíe las llamadas a un número designado según los criterios.

Si elige Desviar llamadas selectivamente, debe tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo.

6

Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.

Cuando elija Desviar siempre o Desviar con criterio selectivo, marque la casilla de verificación de Enviar al buzón de voz para desviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación de Enviar al buzón de voz se desactiva cuando se introduce un número externo.

7

Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará.

8

Cree un Nombre de regla.

9

Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable.

10

Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente.

11

Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:

Cualquier número: todas las llamadas se desvían en la regla especificada.
Cualquier número privado: se desvían las llamadas de números privados.
Cualquier número no disponible: se desvían las llamadas de números no disponibles.
Agregar números específicos: se desvían las llamadas de hasta 12 números que usted defina.

12

Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina.

13

Haga clic en Guardar.

Las reglas creadas para las llamadas de reenvío selectivo se procesan en función de los siguientes criterios:

Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.

Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.

Qué hacer a continuación

Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .

Editar la configuración de la pantalla emergente

Puede configurar la ventana emergente de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde una llamada entrante.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

2

Seleccione una cola para editar de la lista.

3

En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente.

4

Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.

Pantalla emergente: habilite esta opción y configure los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente cuando este responda una llamada entrante.

URL de pantalla emergente: introduzca la URL del sitio web deseado. Después de que el agente responda a la llamada, la URL introducida aparecerá en el escritorio del agente. Ejemplo: https://www.example.com.
Etiqueta de escritorio emergente de pantalla: introduzca la etiqueta que aparece en el escritorio con el hipervínculo a la URL emergente de pantalla. Por ejemplo, si la URL de pantalla emergente es https://www.example.com y la etiqueta de escritorio de pantalla emergente es "Ejemplo", el sistema muestra el hipervínculo como Ejemplo en la notificación de pantalla emergente.

Parámetros de consulta: puede introducir un nombre de variable y el valor asociado en los campos Key-Value (Valor clave) para transferir los datos como parámetros. Los pares Key-Value se utilizan para construir el parámetro de la consulta. Puede utilizar la sintaxis {{variable}} para especificar un valor que obtenga y muestre los detalles de la persona que llama de forma dinámica. Por ejemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Haga clic en Agregar nuevo para agregar un parámetro nuevo.

En la siguiente tabla se muestran las variables que se pueden utilizar.

Clave	Valor	Descripción
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	La identificación automática de números (ANI) es una función de una red de telecomunicaciones para determinar automáticamente el número de teléfono de origen de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono de la persona que llama para la llamada entrante a la cola.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	El servicio de identificación de números de marcado (DNIS) es un servicio que identifica el número de teléfono marcado originalmente de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono que marcó la persona que llamó para la llamada entrante a la cola.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Esta variable almacena un identificador único que está asociado con la interacción para la llamada entrante a la cola.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Esta variable almacena el identificador único del agente que responde la llamada ofrecida desde la cola.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Esta variable almacena el nombre para mostrar del agente que responde la llamada ofrecida desde la cola.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Esta variable almacena el identificador de cola único de la cola que ofrece la llamada al agente que responde la llamada.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Esta variable almacena el nombre para mostrar de la cola única de la cola que ofrece la llamada al agente que responde la llamada.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Esta variable almacena el identificador único de organización del agente que responde la llamada.

URL de pantalla emergente con parámetros: se rellena automáticamente al introducir los detalles del valor clave.

5

Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de desbordamiento

La configuración de desbordamiento determina cómo se gestionan sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar.
4	Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar: Reproducir el tono de llamada a las personas que llaman cuando su llamada se establece en un agente disponible Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar a la cola
5	Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena: Tratar a la línea como si estuviera ocupada: la persona que llama escucha un tono de línea ocupada. Reproducir el timbre hasta que la persona que llama cuelgue: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta. Transferir a un número telefónico: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.
6	Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar: Activar el desbordamiento después de que las llamadas estén en espera x segundos: con esta opción, puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento de desbordamiento. Reproducir anuncio antes del tratamiento de desbordamiento: si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán la música de espera hasta que un usuario responda a la llamada.
7	Haga clic en Guardar.

Editar tipo de enrutamiento

Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

2

Seleccione una cola para editar de la lista.

3

En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado.

4

Edite las siguientes opciones:

Basado en prioridades
- Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía llamadas al siguiente agente de cola disponible.
- De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
- Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.
- Simultáneo: envía llamadas a todos los agentes de una cola a la vez.

Basado en habilidades

Cuando selecciona el enrutamiento de llamada basado en habilidades, de forma predeterminada se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto) y el enrutamiento solo se realiza en función del nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo). Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, se seguirá el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba hacia abajo/Más largo) para resolver la disputa a fin de elegir el siguiente agente para el enrutamiento de llamada.

Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía llamadas al siguiente agente de cola disponible.
De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.

5

Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de las llamadas rebotadas

Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar.
4	Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración: Rebotar las llamadas después de un número determinado de timbres: si esta opción está seleccionada, introduzca el número de timbres. Rebotar si el agente no está disponible Alertar al agente si la llamada está en espera durante un tiempo de espera determinado: si esta opción está seleccionada, introduzca el tiempo de espera en segundos. Rebotar si la llamada está en espera durante un tiempo de espera determinado: si esta opción está seleccionada, introduzca el tiempo de espera en segundos.
5	Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
6	Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de la devolución de llamada

La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.

Antes de comenzar

Puede utilizar la característica de devolución de llamada solo si la opción Mensaje de espera estimado para llamadas en cola está habilitada.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar.
4	Active la opción Devolución de llamada.
5	Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada.
6	Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación.
7	Haga clic en Guardar.

Administrar políticas de cola

Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.

Las políticas de la cola son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.

Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes

Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo está la llamada

gestionada cuando la cola se llena
rebote cuando el agente no responde las llamadas
cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola

panel lateral de políticas de cola de llamada

Administrar servicio de días festivos

Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante los días festivos.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Servicio de días festivos, haga clic en Administrar.
4	Habilite la opción Servicio de días festivos.
5	Seleccione una opción de la lista desplegable. Tratamiento de la línea como si estuviera ocupada Transferencia a un número telefónico: introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada.
6	Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
7	Marque la casilla de verificación de la acción Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos.
8	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Reproducir anuncio predeterminado Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
9	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Administrar servicio nocturno

Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar.
4	Habilite la opción Servicio nocturno.
5	Seleccione una opción de la lista desplegable. Tratamiento de la línea como si estuviera ocupada Transferencia a un número telefónico: introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada.
6	Marque la casilla de verificación Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno.
7	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Aviso predeterminado Anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Puede cargar cuatro archivos como máximo. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
8	Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
9	Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial.
10	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Reproducir anuncio predeterminado Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
11	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Administrar el reenvío forzado

Permita que la cola se coloque en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio de días festivos.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Desvío forzoso, haga clic en Administrar.
4	Habilite la opción Desvío forzoso.
5	Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada.
6	Marque la casilla de verificación Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado.
7	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Aviso predeterminado Anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
8	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Administrar llamadas estándares

Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de cola para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado la sesión.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Llamadas en cola sin agentes, haga clic en Administrar.
4	Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes. Abandonar en la cola: la llamada permanece en la cola. Realizar tratamiento ocupado: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un tratamiento ocupado. Si la cola está configurada con un servicio de desvío de llamadas ocupado o de mensajería de voz, la llamada se maneja en consecuencia. Transferir al número de teléfono: las llamadas se eliminan de la cola y se transfieren al número de teléfono configurado. Servicio nocturno: las llamadas se gestionan según la configuración del servicio nocturno. Si la acción del servicio nocturno no está habilitada, las llamadas en espera permanecen en la cola. Reproducir el timbre hasta que la persona que llama cuelgue: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona timbre hasta que la persona que llama libera la llamada. El tono de llamada que se reproduce a la persona que llama se localiza de acuerdo con el código de país de la persona que llama. Reproducir anuncio hasta que la persona que llama cuelgue: las llamadas se eliminan de la cola y se proporcionan con un anuncio que se reproduce en bucle hasta que la persona que llama libera la llamada. Elija un Audio de anuncio con una de las siguientes opciones: Aviso predeterminado Anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
5	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Administrar anuncios de cola

Los anuncios de la cola son mensajes y música que escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.

panel lateral de anuncio de cola de llamada

Editar la configuración de los anuncios de cola

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar.
4	Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios:

Mensaje de bienvenida

Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.

1

Active el mensaje de bienvenida.

El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada.

2

Seleccione la casilla de verificación de El mensaje de bienvenida es obligatorio.

Al hacer clic en el mensaje de bienvenida obligatorio se reproduce el mensaje a la persona que llama antes de presentárselo a un agente, incluso si hay un agente disponible.

3

Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:

Reproducir aviso predeterminado
Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado o un mensaje de anuncio de entrada.

4

Haga clic en Guardar.

Mensaje de espera estimado para llamadas en cola

Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.

1	Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
2	Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos.
3	Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos.
4	Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman. Anunciar la posición de la cola: reproduce el mensaje "Usted es el número de la persona que llama en la cola; mantenga en espera" para las personas que llaman en función de la posición de la cola. Introduzca la cantidad de llamantes que pueden escuchar su posición en la cola. Por ejemplo, si se establece en 25, las personas que llaman, de la 1 a la 25, escucharán este mensaje. Anunciar tiempo de espera: reproduce un mensaje que notifica al cliente el tiempo de espera estimado. Introduzca el tiempo, en minutos, para reproducir un mensaje para las personas que llaman cuyo tiempo de espera es menor que el valor introducido.
5	Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida.
6	Haga clic en Guardar.

Mensaje de tranquilidad

Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.

1

Active el Mensaje de tranquilidad.

2

Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad.

3

Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:

Reproducir aviso predeterminado
Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado o un mensaje de anuncio.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

4

Haga clic en Guardar.

Omisión del mensaje de tranquilidad

Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

1

Active la Omisión del mensaje de tranquilidad.

2

Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.

De manera predeterminada, el tiempo para que una persona que llama escuche el mensaje de omisión de comodidad es de 30 segundos y oscila entre 1 y 120 segundos.

Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral.

3

Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:

Reproducir aviso predeterminado
Reproducir anuncio personalizado: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un mensaje personalizado.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

4

Haga clic en Guardar.

Música de espera

Reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.

1

Active la Música de espera.

Puede agregar hasta 4 tipos de música en los ajustes tras la configuración.

2

Seleccione una fuente alternativa de música para las llamadas internas.

3

Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:

Reproducir música predeterminada
Reproducir música personalizada: puede cargar música personalizada para que la persona que llama la escuche.

4

Haga clic en Guardar.

Mensaje de susurro de llamada

Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.

1

Active el Susurro de llamada.

El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas.

2

Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:

Reproducir aviso predeterminado
Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado o un mensaje de anuncio de entrada.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

3

Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar.
4	Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de audio desde su equipo local. Haga clic en Grabar para grabar sus propios anuncios. Haga clic en el botón Grabar para iniciar la grabación de su anuncio. Haga clic en el botón Detener para detener la grabación. Haga clic en el botón Reproducir para reproducir y verificar el mensaje grabado. Haga clic en el botón Guardar para guardar el archivo de anuncio grabado. Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.

Administrar agentes de cola

Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Antes de comenzar

El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Administración > Usuarios.

2

Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente.

3

Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente.

4

Seleccione el Identificador de llamadas del agente.

Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico.

5

Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:

Identificador de llamadas configurado: el identificador de llamadas que ya está configurado con el agente.
ID de llamada de la cola de llamada o del grupo de búsqueda: busque por número o nombre de cola y seleccione el ID de llamada de la cola de llamada o del grupo de búsqueda en la lista desplegable.

Cuando el agente que ha seleccionado no forma parte de la cola de llamada, de manera predeterminada, esta opción está deshabilitada.

Agregar o editar agentes

Los usuarios que reciben llamadas de la cola se conocen como agentes. Puede agregar o eliminar usuarios de una cola. Los usuarios pueden asignarse a varias colas.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

2

Seleccione una cola para editar de la lista.

3

En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar.

4

(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.

El enrutamiento de llamada se basa en la habilidad y el nivel de competencia de un agente. El nivel de habilidad más alto es el 1, mientras que el más bajo es el 20.

5

En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola.

Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable.

6

Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Asignar licencia.

Esta pantalla no aparece si todos los usuarios agregados ya tienen derecho a una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials.

7

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales.

8

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la cola si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola.

9

(Opcional) Edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario de la cola.

10

(Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en el icono situado junto al usuario.

11

(Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios de la cola.

12

Haga clic en Guardar.

Todos los agentes se agregan con el estado “Ha entrado” como VERDADERO durante la creación de la cola.
Las llamadas no se enrutan al agente aunque este esté disponible cuando el estado de entrada de un agente se establece en FALSE.

Ver tablero de mandos del agente

El tablero de mandos del agente permite a un administrador tener una vista consolidada de todos los agentes de las colas. El panel muestra la información de los agentes y su participación en la cola. Esto permite a un administrador tomar decisiones apropiadas de dotación de personal en cola y también cambiar fácilmente el estado de entrada de un agente.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Agentes.

2

Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.

Puede filtrar la lista de agentes en función de las colas, las ubicaciones de las colas y el estado de entrada/salida.

El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:

Nombre del agente
Cantidad de colas asociadas al agente: muestra la cantidad de colas a las que está asociado el agente.
Ubicaciones de cola: muestra la cantidad de ubicaciones donde se crearon las colas.
Número principal: número de contacto principal asignado al agente
Extensión si está disponible
Estado Entrar/Cancelar entrada: muestra la cantidad de colas a las que ha entrado o no un agente cuando se contrae.

3

Haga clic en > para ampliar los detalles del agente.

El panel del agente muestra:

Nombre del agente
Cantidad de colas asociadas al agente: enumera los nombres de cola a los que está asociado el agente
Ubicaciones de cola: enumera cada ubicación de cola
Número principal: número de contacto principal asignado a la cola
Extensión si está disponible
Estado para entrar/cancelar la entrada: muestra el estado para entrar o cancelar la entrada.

4

Alterne para entrar o desentrar a un agente a la cola específica.

5

(Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente.

Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.

Columna	Descripción
Nombre del agente	Muestra el nombre de los agentes que se mostrarán para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola.
Apellido del agente	Muestra el apellido de los agentes que se mostrarán para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola.
Número de teléfono del agente	Muestra el número de teléfono del agente .
Extensión del agente	Muestra la extensión del agente.
Nombre de la cola	Muestra el nombre de la cola.
Número de teléfono de la cola	Muestra el número de teléfono de la cola.
Extensión de cola	Muestra la extensión de la cola.
Nombre de la ubicación de la cola	Muestra la ubicación de la cola.
Estado de incorporación a la cola	Muestra la entrada o la salida de la cola.

Administrar supervisores de cola

Los agentes en una cola pueden asociarse con un supervisor que puede supervisar, entrenar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.

Funciones de supervisor de cola

Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que el agente o la persona que llama lo sepan. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.

Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.

Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.

Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.

Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.

Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.

Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.

Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.

Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras éste supervisa, coaches o barcazas, y se reproduce un anuncio para la función de apropiación.

Agregar o eliminar un supervisor

Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes desde varias colas.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Supervisores.
2	Haga clic en Agregar supervisor.
3	En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente.
4	En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente.
5	En la página Revisar, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados.
6	Haga clic en Listo. Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.

Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos

Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Supervisores.

Aparecerá la lista de supervisores creados.

2

En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor.

El agente seleccionado se asigna al supervisor.

3

Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.

Cuando anula la asignación del último agente de un supervisor, este también se elimina.

Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la cola.

Ver agentes asignados a una cola

Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, haga clic en Agentes.
4	Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola.
5	Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola.

Descripción general

La asistencia al cliente de Webex Calling ofrece un conjunto de características diseñadas para mejorar las capacidades de atención al cliente de las organizaciones, sin necesidad de personal exclusivo del centro de contacto ni de herramientas especializadas. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características de la cola de llamada y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como el pop de pantalla, la experiencia del supervisor en la aplicación de Webex y la vista de agentes y colas en tiempo real e históricos hacen que la asistencia al cliente sea distinta de la cola de llamada.

La asistencia al cliente es ideal para los clientes que requieren capacidades básicas y profesionales del centro de contacto y no necesitan las características avanzadas de una solución integral del centro de contacto.

Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación del cliente, enrutamiento omnicanal o implementaciones a gran escala y de gran volumen de llamadas.

Características y beneficios

La ayuda al cliente incluye todas las características de la cola de llamada de Webex Calling y las siguientes características adicionales:

Configuración del administrador en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Administración de la cola de Atención al cliente, agentes y supervisores
- Configuración del pop de pantalla
- Motivo de cierre y temporizador de cierre
- Análisis
- Informes
Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
- Administración del estado de disponibilidad del agente
- Administración del estado de entrada/salida de la cola de agentes
- Supervisión de agentes
- Vista de cola y agente en tiempo real
- Vista histórica de colas y agentes

Para obtener una comparación detallada de las características, consulte Comparación de las características de cola de llamada y asistencia al cliente de Webex Calling.

Recomendaciones

Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:

El agente de asistencia al cliente aún puede utilizar la aplicación de Webex móvil o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de la cola de llamadas de Webex Calling. Sin embargo, algunas características del agente de asistencia al cliente, como la vista de cola en tiempo real y el pop de pantalla en llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de asistencia al cliente se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de asistencia al cliente aún puede utilizar las funciones de monitoreo de marcación (FAC) de la misma manera que el supervisor de la cola de llamadas de Webex Calling. Sin embargo, las características del supervisor de Atención al cliente, como la vista histórica de colas y agentes, la vista de colas y agentes en tiempo real, y la supervisión de agentes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.

Limitaciones

No se proporciona soporte para el inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio.
Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Atención al cliente.
En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
Las características de Ayuda al cliente solo se aplican a la línea principal, pero no a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación de Webex.

Prueba de Customer Assist

Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Assist para que los clientes puedan probar el servicio antes de comprar una licencia.

Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte a su socio para probar el servicio de asistencia al cliente.

Las siguientes limitaciones se aplican a la versión de prueba:

No puede mejorar la cola de llamadas de Webex Calling a la cola de Asistencia al cliente.
Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola de Atención al cliente.

Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas de Webex Enterprise en Webex Partner Hub.

Comprar licencia

Los socios pueden solicitar asistencia al cliente a través del Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una nueva suscripción o como un pedido de cambio de una suscripción existente. La licencia de Atención al cliente incluye una licencia profesional de Webex Calling.

Para obtener más detalles, consulte Plan flexible de colaboración de Cisco 3.0 Guía de pedidos.

Administrar los supervisores de colas

Los agentes de una cola pueden asociarse a un supervisor que puede supervisar, entrenar, entrometerse o hacerse cargo de las llamadas de la cola de llamada que sus agentes asignados están manejando actualmente.

Los supervisores no pueden supervisar, entrenar, entrometerse ni tomar las llamadas que no sean de la cola de llamada que los agentes están manejando.

Funciones del supervisor de colas

Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación esté funcionando o para identificar dónde deben mejorar los agentes. Puede supervisar la llamada del agente mediante la aplicación FAC o Webex.

Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente con FAC, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.

Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante la aplicación Webex, consulte Introducción a la ayuda al cliente de Webex Calling para supervisores.

Función de supervisión silenciosa

Entrenamiento: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta función para formar a nuevos empleados. Puede capacitar al agente durante la llamada mediante FAC o la aplicación de Webex.

Para entrenar a un agente durante la llamada mediante FAC, introduzca #85 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Para capacitar a un agente durante la llamada mediante la aplicación Webex, consulte Introducción a la ayuda al cliente de Webex Calling para supervisores.

Función de entrenamiento

Intromisión: entre en la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas. Puede entrometerse en la llamada del agente mediante FAC o la aplicación de Webex.

Para entrometerse en la llamada del agente mediante FAC, introduzca *33 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Para entrometerse en la llamada del agente mediante la aplicación Webex, consulte Introducción a la asistencia al cliente de Webex Calling para supervisores.

Función de intromisión

Tomar el control: extraiga una llamada de un agente. Use esta característica cuando necesite tomar por completo la llamada para un agente. Puede tomar el control de la llamada del agente mediante FAC.

Para hacerse cargo de la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #86 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Función de toma de control

Al invocar las funciones del supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras supervisa, asesora o entremeta y se reproduce un anuncio para la función de toma de control.

Agregar o eliminar un supervisor

Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarle agentes de varias colas.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Supervisors.
3	Haga clic en Add Supervisor.
4	En Basics , seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Next.
5	En Assign agents , seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Next.
6	En Review , revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados.
7	Haga clic en Done. Una vez que se agregue un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el Remove Supervisor icono asociado con el supervisor.

Asignar o desasignir agentes a un supervisor

Asignar agentes a un supervisor para que el supervisor pueda realizar supervisión silenciosa, entrenamiento, administración y control.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Supervisors. Aparecerá la lista de supervisores agregados.
3	En el cuadro de información Actions , en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregar como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
4	Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en la Unassign Agents icono asociado al agente. Cuando desasigne el último agente de un supervisor, el supervisor también se elimina. Una vez que los agentes son asignados a un supervisor, un supervisor puede utilizar códigos de acceso de características (FEATURE Access Codes, FACs) para supervisar, supervisar, realizar una búsqueda y tomar las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de colas.

Ver los agentes asignados a una cola

Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	Diríjase a Overview y haga clic en Agents.
5	Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola.
6	Haga clic en Save. Haga clic en Remove All si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola.

Motivo de cierre y temporizador de cierre

El motivo de la envoltura es una etiqueta predefinida que ayuda a los agentes a resumir el propósito o el resultado de la llamada de su cliente. Este registro ayuda a los supervisores o gerentes a realizar un seguimiento del rendimiento del servicio al cliente y supervisar y mejorar el rendimiento de los agentes.

El temporizador de ajuste le permite establecer la cantidad de tiempo que un agente puede permanecer en el estado de ajuste. Una vez que caduca el temporizador, el estado del agente cambia a Disponible.

Esta característica se aplica tanto a las llamadas en cola internas como externas.

Cuando agrega un motivo de cierre y configura un temporizador de cierre en una cola, el estado del agente cambia automáticamente a Cierre una vez que finaliza su llamada, y no se le enrutan más llamadas. Durante ese estado, la aplicación de Webex muestra una ventana emergente de cierre con un temporizador para que los agentes elijan el motivo de cierre. Una vez que este elija, el estado del agente cambia a Disponible. Si un agente no elige un motivo antes de que caduque el temporizador, la aplicación utiliza el motivo predeterminado de esa cola.

Si solo configura un temporizador de cierre en una cola, el estado del agente cambia a Cierre. La aplicación de Webex muestra solo el temporizador y la opción de salida.

Si no configura esta característica y el agente cambia manualmente el estado a Conclusión, la aplicación de Webex no mostrará la ventana emergente.

Limitación

Si un agente tiene dos llamadas de cola (llamar 1 y llamar 2) en la misma línea, y una vez finalizada la llamada 1, el estado del agente cambia a Conclusión y la aplicación de Webex muestra la ventana emergente de cierre. Cuando la llamada 2 finaliza mientras el agente está en estado de finalización, la aplicación de Webex no muestra la ventana emergente de esa llamada.

Agregar motivo de cierre

Puede agregar los motivos de cierre manualmente o mediante una plantilla CSV.

Agregar motivos de cierre manualmente

Antes de comenzar

Puede agregar un máximo de 1000 motivos de cierre.
Puede asignar un máximo de 1000 motivos de cierre a una cola.
Puede asignar un motivo de cierre a un máximo de 1000 colas a la vez. Si desea administrar o agregar más de 1000 colas a la vez, puede hacerlo mediante la administración masiva. Para obtener más información, Consulte Agregar de forma masiva motivos de cierre.
Debe asignar al menos un motivo de cierre a una cola para habilitar esta característica para esa cola.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Haga clic en Manage > Add.
4	En Add wrap-up reason , introduzca el nombre y la descripción del motivo de cierre. El nombre de cierre aparece como un motivo de cierre en la aplicación Webex para que los agentes lo seleccionen.
5	Asigne el motivo de cierre a las colas. Si desea asignarla solo a determinadas colas, elija Specific queue(s) y, a continuación, elija las colas de la lista desplegable. Puede seleccionar hasta 1000 colas a la vez desde el menú desplegable. Puede agregar más colas después de crear el motivo de cierre. Para obtener más información, consulte Asignar motivo de cierre a una cola. Si desea asignarla a todas las colas, elija All queues. No puede elegir All queues si la cantidad total de colas utilizadas en la organización supera 1000.
6	Haga clic en Add. Los motivos de cierre agregados aparecen en Desktop experience. Editar y eliminar el motivo de cierre Para editar un motivo de cierre, seleccione un motivo de cierre y actualice los detalles. Para eliminar un motivo de cierre, seleccione un motivo de cierre y haga clic en Delete wrap-up reason. No puede eliminar un motivo de cierre que esté configurado como predeterminado para una o más colas. Si desea eliminar, cambie el motivo de cierre predeterminado de la cola y, a continuación, elimine. Consulte Definir el motivo de cierre predeterminado para una cola para cambiar el motivo de cierre predeterminado.

Agregar de forma masiva motivos de cierre

Antes de comenzar

Puede agregar un máximo de 1000 motivos de cierre.
Puede asignar un máximo de 1000 motivos de cierre a una cola.
En una sola fila, puede asignar hasta 50 colas a un motivo de cierre. Puede utilizar varias filas para asignar más colas.
El CSV de importación puede tener un máximo de 1000 filas.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Diríjase a Services > Customer Assist > Desktop experience.

3

Haga clic en Manage > Bulk manage.

4

Haga clic en Download .csv template.

5

Rellene la hoja de cálculo con los siguientes datos:

Columna	Obligatorio u opcional	Descripción	Valores para los que se proporciona soporte
Nombre	Obligatorio	Introduzca el nombre del motivo de cierre.	Ejemplo: Ventas completas
Descripción	Opcional.	Introduzca la descripción del motivo de cierre.	Ejemplo: Se requiere seguimiento para la llamada actual
Acción de la cola de llamada	Obligatorio	Introduzca AGREGAR para asignar las colas al motivo de cierre. Introduzca ELIMINAR para eliminar las colas asignadas con el motivo de cierre. Introduzca REEMPLAZAR para reemplazar las colas asignadas anteriormente por las colas listadas en la fila.	AGREGAR, ELIMINAR, REEMPLAZAR
Nombre de la cola de llamada 1…50	Opcional.	Introduzca el nombre de la cola a la que desea asignar el motivo de cierre.	Ejemplo: Cola de San José
Ubicación de la cola de llamada 1…50	Obligatorio si introdujo el nombre de la cola de llamada; de lo contrario, opcional	Introduzca el nombre de la ubicación de la cola.	Ejemplo: San José

6

Cargar el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Choose a file.

7

Haga clic en Upload.

Una vez que cargue, puede hacer clic en See Tasks Page for details para ver el estado de los cambios.

Para administrar otros detalles, como el motivo de cierre predeterminado y el temporizador de cierre a través de un archivo CSV, consulte Crear colas de forma masiva.

Establecer un motivo de cierre predeterminado para una cola

La aplicación de Webex utiliza el motivo predeterminado cuando el agente no elige un motivo de cierre. Puede elegir un motivo de cierre predeterminado solo desde el nivel de cola.

Antes de comenzar

Debe asignar un motivo de cierre como predeterminado para una cola.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista.
4	Diríjase a Overview y haga clic en Wrap-up reasons. Aparecerá la lista de motivos de cierre asignados a esta cola.
5	Elija un motivo de cierre que desee establecer como predeterminado y haga clic en Save.

Muestra la lista de colas con un motivo de cierre predeterminado

Puede ver la lista de colas a las que se asigna un motivo de cierre como predeterminado.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Seleccione un motivo de cierre.
4	Haga clic en Queue assignment y elija All queues. Puede ver la columna Valor predeterminado de la cola marcada como Sí para las colas a las que se asigna este motivo de cierre como predeterminado.

Asignar motivos de cierre a las colas

Puede asignar un máximo de 1000 motivos de cierre a una cola.

Puede asignar un motivo de cierre a un máximo de 1000 colas a la vez. Si desea administrar o agregar más de 1000 colas a la vez, puede hacerlo mediante la administración masiva. Para obtener más detalles, consulte Agregar de forma masiva motivos de cierre.

Puede asignar los motivos de cierre desde el Desktop experience o la ficha Queues .

Asignar motivos de cierre desde la experiencia de escritorio

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Seleccione un motivo de cierre.
4	Haga clic en Queue assignment y agregue colas específicas o todas las colas. Puede seleccionar hasta 1000 colas a la vez de la lista desplegable específica de colas. Después de agregar 1000 colas a la vez, puede seguir agregando más colas una por una. Seleccione una cola en el menú desplegable, guarde y repita el proceso hasta que asigne todas las colas.

Asignar motivos de cierre de colas

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista.
4	Diríjase a Overview y haga clic en Wrap-up reasons.
5	Elija las razones de cierre en el menú desplegable y haga clic en Save.

Anular la asignación de motivos de cierre de las colas

Puede cancelar la asignación de los motivos de cierre desde el Desktop experience o la ficha Queues .

Anular la asignación del motivo de cierre desde la experiencia de escritorio

Antes de comenzar

No puede cancelar la asignación del motivo de cierre si está seleccionado como predeterminado para una cola. Si desea cancelar la asignación, cambie el motivo de finalización predeterminado de la cola y, a continuación, cancele la asignación. Consulte Establecer el motivo de cierre predeterminado para una cola para cambiar el motivo predeterminado.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Seleccione un motivo de cierre.
4	Haga clic en Queue assignment.
5	Haga clic en Unassign en la fila de cola que desee, o haga clic en Unassign all. Unassign all se deshabilita si agregó más de 1000 colas. Debe anular la asignación de las colas manualmente.

Anular la asignación del motivo de cierre de las colas

Antes de comenzar

No puede cancelar la asignación del motivo de cierre si está seleccionado como predeterminado. Si desea cancelar la asignación, elija un motivo de cierre diferente como predeterminado y, a continuación, cancelar la asignación.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista.
4	Diríjase a Overview y haga clic en Wrap-up reasons. Aparecerá la lista de motivos de cierre asignados a esta cola.
5	Haga clic en Unassign en la fila de motivo de cierre que desee, o haga clic en Unassign all.

Configurar el temporizador de cierre

El temporizador de ajuste le permite establecer la cantidad de tiempo que un agente puede permanecer en el estado de ajuste. Esta opción está desactivada de forma predeterminada. Puede configurar un temporizador de cierre a nivel de cola.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista.
4	Diríjase a Overview y haga clic en Wrap-up reasons.
5	Habilite la Wrap-up timer.
6	Establezca la hora de finalización para los agentes en formato de minutos: segundos. El valor predeterminado es de 10 segundos. Puede establecer un mínimo de 1 minuto a un máximo de 10 minutos.

Analítica

Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en directo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día y están disponibles en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles por 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente del Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.

Para optimizar el rendimiento y el uso de recursos, existe una demora de 15 minutos antes de que los datos recientes se muestren en los tableros de mandos históricos. Esta demora se aplica tanto a Control Hub como al supervisor en la aplicación de Webex.

Intervalos compatibles para los intervalos de fechas

Cuando un usuario selecciona un intervalo de fechas en particular, la lista desplegable de intervalos proporciona los siguientes intervalos compatibles:

Duración	Intervalos admitidos
Hoy	15 minutos, 30 minutos, por hora y por día
Ayer	15 minutos, 30 minutos, por hora y por día
Esta semana	30 minutos, por hora y por día
Última semana
Últimos 7 días
Este mes	Diario, semanal
Último mes	Diario, semanal
Este año	Diario, semanal y mensual
Personalizado	Las categorías de duración y sus intervalos admitidos en función de la diferencia de fecha son los siguientes: Si la diferencia de fecha es menor o igual que 1 día, la Duración se clasifica como Hoy, con intervalos compatibles de 15 minutos, 30 minutos, por hora y por día. Si la diferencia de fecha es menor o igual que 7 días, la Duración se clasifica como Esta semana, con intervalos compatibles de 30 minutos, por hora y por día. Si la diferencia de fecha es menor o igual que 31 días, la Duración se clasifica como Este mes , con intervalos compatibles de Diarios y Semanales. Para cualquier diferencia de fecha superior a 31 días, la Duración se clasifica como Este año, con intervalos compatibles de Diaria, Semanal y Mensual.

Estos datos de análisis son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación.

Para ver los análisis de colas, vaya a Monitoring > Analytics > Customer Assist.

Los administradores de ubicaciones no tienen acceso a Análisis.

¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en vídeo para obtener una descripción general del análisis de la cola de llamadas de Atención al cliente.

Ubicación de los análisis de la experiencia del cliente en Control Hub

Sugerencias para la consola

Ajustar el período de tiempo

Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para poder hacer un seguimiento de la participación en el tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una poderosa visión de cómo se gestionan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.

El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de colas en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en directo se recopilan cada 30 segundos.

Filtros globales

El tablero de mandos contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamada, ubicaciones y Supervisores específicos.

El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de la cola de llamada.

Exportar datos o gráficos

Puede exportar cualquier vista de gráficos o detalles. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico/lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, según si se trata de un gráfico o una lista).

Al combinar la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización fácilmente.

Análisis de colas y agentes

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles un estado rápido de alto nivel de llamadas entrantes en colas de llamadas dentro del rango de fechas que haya seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:

Total answered calls: número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total abandoned calls: cantidad total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Percentage of abandoned calls: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Avg wait time: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias

En este gráfico se muestra un desglose de cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas gestionan todas las llamadas entrantes a su organización.

Tiempo promedio en cola de llamada por llamada y tendencia

Este gráfico muestra un desglose entre los minutos promedio de espera abandonados y promedio de las llamadas entrantes. Puede usar este gráfico para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llaman antes de colgar la llamada o de transferirse a un agente. Los minutos promedio se calculan de la siguiente forma:

Tiempo promedio de abandono: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo promedio de espera: tiempo promedio que dedican las personas que llaman a esperar a que el siguiente agente disponible responda a la llamada.

25 principales colas de llamada por estado de llamadas

En esta tabla se muestran las 25 principales colas de llamada con más llamadas por estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son los siguientes:

Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
% de las llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Desbordamientos: ocupado: cantidad de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque se cumplió con el límite de colas.
Desbordamientos: tiempo de espera agotado: cantidad de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque el tiempo de espera superó el límite máximo configurado.
Llamadas transferidas: cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.

Las 25 principales colas de llamada por tiempo promedio de espera y abandono

En esta tabla se muestran las 25 principales colas de llamada con los tiempos promedio de espera y abandono más altos de las llamadas entrantes. El tiempo promedio se calcula de la siguiente manera:

Tiempo promedio de abandono: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo promedio de espera: tiempo promedio de llamada que dedican las personas que llaman a esperar a que el siguiente agente disponible responda a la llamada.

Estadísticas de la cola de llamadas

En esta tabla se muestran detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede usar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes para las colas de llamadas y el estado de dichas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono: número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión: número de extensión asignado a la cola de llamada.
Tiempo total en espera: tiempo total que los agentes pusieron en espera las llamadas.
Tiempo promedio en espera: tiempo promedio en espera por los agentes.
Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación: tiempo promedio que los agentes estaban hablando activamente en las llamadas.
Tiempo total de administración: tiempo total que un agente pasa en una llamada de una cola. Esto se graba cuando el agente finaliza o transfiere la llamada. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de timbre.
Tiempo promedio de administración: tiempo promedio que los agentes han dedicado a la administración de llamadas. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de timbre.
Tiempo total de espera: tiempo total que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada.
Tiempo promedio de espera: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada.
Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
% de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo promedio de abandono: tiempo promedio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
Tiempo de abandono: hora en la que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Sobrecarga: ocupado: cantidad de llamadas que se desbordaron porque se cumplió con el límite de colas.
Sobrecarga: tiempo de espera agotado: cantidad de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas: cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Número promedio de agentes asignados: número promedio de agentes asignados a colas de llamada.
Número promedio de agentes que administran llamadas: número promedio de agentes que administraron llamadas activamente.

Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla.

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle los detalles sobre las llamadas que los agentes gestionaron dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:

Total answered calls: cantidad total de llamadas presentadas que fueron respondidas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total bounced calls: cantidad total de llamadas que se presentaron a un agente, pero que no se respondieron. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Las llamadas rechazadas por un agente no se cuentan como llamadas rebotadas.
Avg. handle time: tiempo promedio que los agentes dedican a la administración de llamadas. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de timbre. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Tiempo promedio de llamada de agente por llamada y tendencia

Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si las personas que llaman están obteniendo la ayuda que necesitan de manera oportuna.

Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada

En este gráfico se muestra un desglose de llamadas entrantes a agentes en función del estado de las llamadas. Este gráfico le puede ayudar a ver si hay más llamadas recuperadas que las habituales.

Tendencia de agentes activos

En este gráfico se muestra una tendencia de los agentes activos durante determinados rangos de fecha. Puede comparar el número de agentes en este gráfico con otro gráfico, como por ejemplo, con Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar la cantidad de llamadas.

Los 25 principales agentes por llamadas respondidas y rebotadas

En esta tabla se muestran los 25 principales agentes con más llamadas respondidas o rebotadas.

Las llamadas rechazadas por un agente no se cuentan como llamadas rebotadas.

Los 25 principales agentes por conversación promedio y tiempo promedio de espera

En esta tabla se muestran los 25 agentes principales con mayor número de minutos de conversación o espera promedio.

Agentes de la cola de llamadas

En esta tabla se muestran detalles de todos los agentes asignados a las colas de llamadas de su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o áreas de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que presentó al agente y que este respondió.
Llamadas rebotadas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente pero que no fueron respondidas.

Las llamadas rechazadas por un agente no se cuentan como llamadas rebotadas.
Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada.
Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación: tiempo promedio que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo total en espera: tiempo total en que un agente puso las llamadas en espera.
Tiempo promedio en espera: tiempo promedio que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo total de administración: tiempo total que un agente pasa en una llamada de una cola. Esto se graba cuando el agente finaliza o transfiere la llamada. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de timbre.
Tiempo promedio de administración: tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de llamadas. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de timbre.

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a controlar las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son los siguientes:

Active calls: muestra la cantidad de llamadas en las que los agentes hablan con las personas que llaman.
Calls waiting: muestra la cantidad de llamadas que están esperando a que responda el siguiente agente disponible.
Held calls: muestra la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.

Estadísticas de cola de llamada en vivo

En esta tabla se muestran detalles de todas las colas de llamadas configuradas en su organización. Puede usar esta tabla para ver qué cola de llamada más llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
Ubicación: la ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión: la extensión asignada a la cola de llamada.
Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes hablan con las personas que llaman.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.

Consulte estos vídeos para obtener más detalles:

Escritorio del supervisor

Como supervisor en Customer Assist, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo los agentes gestionan las llamadas. Los KPIS disponibles son:

Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el rango de fecha seleccionado.
Tiempo promedio de administración: cantidad promedio de tiempo que los agentes han dedicado a la administración de llamadas en el rango de fecha seleccionado. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de timbre.
Tiempo promedio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que los agentes han dedicado a las llamadas en el rango de fecha seleccionado.
Tiempo promedio en espera entrante: cantidad de tiempo promedio que los agentes dejan en espera una llamada entrante en el rango de fecha seleccionado.

Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión

En este gráfico se muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión a lo largo del rango de fecha seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.

Tiempo promedio de conexión entrante por agentes

En este gráfico se muestran los agentes con los tiempos promedio de conexión entrante más largos en orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en el tiempo que pueden demorar las llamadas.

Tiempo promedio en espera entrante por agentes

En este gráfico se muestran los agentes con los tiempos promedio de espera entrante más largos en orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo del promedio.

Agentes de la cola

Esta tabla muestra los detalles de los agentes que se han asignado a colas de llamada en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre del agente: nombre del agente.
Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
Llamadas respondidas: cantidad de llamadas que respondió el agente.
Llamadas rebotadas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente, pero que no fueron respondidas.
Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas en las que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
Otras llamadas sin responder: cantidad de llamadas que tenían un estado distinto al sin responder. Por ejemplo, instancias en las que la persona que llama no seleccionó una clave.
Llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada.
Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación entrante: tiempo promedio que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo total en espera: tiempo total en que un agente puso las llamadas en espera.
Tiempo promedio en espera entrante: tiempo promedio que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo total de administración: tiempo total que un agente pasa en una llamada de una cola. Esto se graba cuando el agente finaliza o transfiere la llamada. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de timbre.
Tiempo promedio de administración: tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de llamadas. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de timbre.
agentId: identificador único del agente que responde a la llamada ofrecida de la cola.

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamadas. Los KPI disponibles son los siguientes:

Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el rango de fecha seleccionado.
Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el rango de fecha seleccionado.
Tiempo promedio en espera: tiempo promedio que los agentes dejan en espera a las personas que llaman en la fecha seleccionada.
Tiempo promedio de espera en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada en el rango de fecha seleccionado.

Llamadas entrantes para colas y tendencia

Estos gráficos categorizan las llamadas entrantes en función de sus estados. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general de cómo se están realizando las colas de llamadas.

Tiempo promedio de espera en cola por llamada

En este gráfico se muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada por orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados a ella para ayudar a reducir el tiempo de espera.

Tiempo promedio en espera de cola por llamada

En este gráfico se muestra la cola de llamada con el tiempo en espera promedio más largo por llamada por orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo se puso en espera a las personas que llaman durante más tiempo del promedio.

Detalles de la cola

Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamada que se configuraron en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Duración de la espera: cantidad de tiempo que se puso en espera a las personas que llaman.
Tiempo promedio en espera: cantidad de tiempo promedio por llamada que se puso en espera a las personas que llaman.
Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Duración promedio de la conexión entrante: cantidad de tiempo promedio por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Tiempo de administración: cantidad de tiempo que los agentes han dedicado a una llamada de una cola. Esto se registra cuando los agentes finalizan o transfieren la llamada. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de timbre.
Tiempo promedio de administración: cantidad promedio de tiempo que los agentes han dedicado a la administración de llamadas en el rango de fecha seleccionado. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de timbre.
Tiempo de cola: cantidad de tiempo que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada.
Tiempo promedio de espera en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada.
Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
Abandonadas: cantidad de llamadas en las que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.

Tendencia de contactos en directo en cola

Este gráfico muestra la cantidad de llamantes que están esperando en una cola en este momento. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son los tiempos pico de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.

Estadísticas de colas en vivo

En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y el número de contactos que esperan en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
Contactos actualmente en cola: cantidad de personas que llaman que están esperando a que un agente esté disponible.
Agentes totales: cantidad de agentes asignados a la cola.
Agentes con personal: cantidad de agentes que han entrado a la cola.
Agentes inactivos: cantidad de agentes disponibles pero no en una llamada.
Agentes no disponibles: cantidad de agentes que han establecido su estado como “No disponibles” y no están recibiendo llamadas.

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle estadísticas sobre cómo los agentes finalizan sus llamadas. Los KPI disponibles son los siguientes:

Avg wrap up duration: la duración promedio de cierre en todos los agentes de la organización.
Highest avg wrap up duration queue: la cola con agentes que tuvieron la mayor duración promedio de cierre en el rango de fecha seleccionado.
Lowest avg wrap up duration queue: la cola con agentes que tuvieron la duración promedio más baja de cierre en el rango de fecha seleccionado.

Agents wrap up KPIs for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Tendencia de duración promedio de cierre

En este gráfico se muestra la tendencia de la duración promedio del cierre en todas las colas durante el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar esta información para ver qué días tienen duraciones de cierre superiores a la media, e investigar esos días para averiguar el motivo por el que las duraciones promedio fueron superiores.

Average wrap up duration trend chart for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Motivos de cierre superior/inferior utilizados

En esta tabla se muestran los motivos de cierre superior o inferior utilizados y su duración promedio de cierre correspondiente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar esta información para ver cuáles fueron los motivos de cierre más utilizados en su organización y si se espera la duración del acuerdo de nivel de servicio de su organización.

Top wrap up reasons used list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Principales colas por duración de cierre promedio más alta/más baja

En esta tabla se muestran las colas principales con la duración promedio de cierre más alta o más baja y sus correspondientes cierres completadas en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar esta información para obtener información sobre por qué algunas colas tardan más en completar sus cierres que otras.

Top queues by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Principales agentes por número más alto/más bajo de cierres completados

En esta tabla se muestran los principales agentes por número de finalizaciones completadas en el rango de fecha seleccionado y su duración promedio de finalización correspondiente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar esta información para ver el rendimiento de los agentes en su organización.

Top agents by highest number of wrap ups completed list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Principales agentes por duración de cierre promedio más alta/más baja

En esta tabla se muestran los principales agentes con la duración de cierre más alta o más baja y sus correspondientes cierres completados en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar esta información para ayudar a los agentes a mejorar sus tiempos de cierre a fin de proporcionar una experiencia de atención al cliente coherente.

Top agents by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Escritorio del agente

Como agente en Customer Assist, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.

Cola en tiempo real

Tendencia de contactos en directo en cola

Este gráfico muestra la cantidad de llamantes que están esperando en una cola en este momento. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son los tiempos pico de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.

Estadísticas de colas en vivo

En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y el número de contactos que esperan en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:

Queue name: nombre asignado a la cola de llamada.
Contacts currently in queue: cantidad de personas que llaman que están esperando a que un agente esté disponible.
Total agents: cantidad de agentes asignados a la cola.
Agents staffed: cantidad de agentes que entraron a la cola.
Agents idle: cantidad de agentes disponibles pero no en una llamada.
Agents unavailable: cantidad de agentes que han establecido su estado como "No disponibles" y no están recibiendo llamadas.

Informes

Todos los informes de Customer Assist admiten plantillas personalizadas, donde los administradores pueden personalizar los campos y aplicar determinados filtros, como Ubicación.

Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y del agente.

Puede acceder a los informes en Monitoring > Reports > Templates > Customer Assist.

Los administradores de ubicaciones no tienen acceso a los informes.

Detalles de la llamada de la cola

Este informe proporciona detalles de las colas de llamadas dentro de su organización. Puede utilizar este informe para ver cómo se administraron las llamadas en las colas de llamada.

Nombre de la columna	Descripción
Cola de llamada	Nombre de la cola de llamada.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamada.
Dirección de la llamada para la cola	Indica la dirección de la llamada en relación con la cola. Todas las llamadas que entran a la cola son `Inbound`. Los agentes pueden iniciar `Outbound` llamadas con la identidad de la cola.
Número de teléfono	Indica el número de teléfono de la parte remota. p. ej. Para llamadas entrantes a la cola: indica el número de teléfono de la persona que llama. Para llamadas salientes a través de la cola: indica el número marcado original.
Número conectado	El número de la parte remota que finalmente se conectó a la llamada. Relevante solo en el caso de llamadas de ACD salientes (marcado por el agente de una llamada saliente en nombre de una cola) en las que la llamada se redirige desde el número marcado originalmente.
Reenvío de llamadas aplicado	Indica el tipo de desvío de llamadas aplicado a la llamada si esta se reenvió y no se puso en cola (por ejemplo, antes de que una llamada entrante se pusiera en cola). La columna está en blanco si no se aplicó el desvío de llamadas o en el caso de llamadas salientes. Los valores posibles son: Siempre reenviar llamadas Reenviar llamadas en forma selectiva Desviar llamadas por modos
Política aplicada a llamadas	Tipo de política aplicada a una llamada de cola de llamada entrante antes de ser puesta en cola. Los valores posibles son: Desvío forzoso Servicio de feriados Servicio nocturno Tamaño del desbordamiento La columna está en blanco si no se aplicó una política previa a la cola o en el caso de llamadas salientes.
Tipo de controlador de llamada	Esto indica cómo se gestionó la llamada, por ejemplo, el motivo por el que una llamada entrante se eliminó de la cola. Los valores posibles son: Respondida: indica que un agente respondió una llamada. Abandonada: indica que la persona que llama liberó una llamada antes de que un agente la respondiera. Esto también incluye la devolución de llamada rechazada por el cliente. Tiempo de desbordamiento: indica que se aplicó una política de desbordamiento a una llamada porque la llamada estaba en espera en la cola más tiempo que una cantidad configurada de tiempo. En cola sin agentes: indica que se aplicó una política de llamadas en cola sin agentes porque no había agentes que trabajaran en las colas. No disponible en cola: indica que se aplicó una política en cola de llamada porque todos los agentes que trabajan en la cola estaban en el estado no disponible. En caso de que se aplicara una política de colas, se mostraría `Queue Policy` mientras que se puede hacer referencia a la póliza real `Policy applied to the call` Columna. En caso de que se aplicara el desvío de llamadas, se mostraría `Call Forwarding` mientras que se puede hacer referencia al tipo desde el `Call Forwarding Applied` Columna. La columna está en blanco si se ha aplicado una política previa a la cola o en caso de llamadas salientes.
Resultado de la llamada	El estado final de la llamada indica cómo se gestionó al final del seguimiento. Los valores posibles son: Respondida-Liberada Redireccionamiento-Respondido Rebote sin responder Desbordamiento de tiempo sin responder Sin responder-Rechazar Sin responder-Inalcanzable Sin responder-Abandonar Sin responder-Otro La columna está en blanco para las llamadas que no llegaron a los agentes (como las reenviadas, la política previa a la cola aplicada, el desbordamiento, etc. y para las llamadas salientes).
Número de teléfono de la cola	Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión de cola	Número de extensión asignado a la cola de llamada.
DNIS primario utilizado	Indica si se utilizó el DNIS principal con la llamada.
DNIS	El número o extensión DNIS específicos utilizados (primario o secundario, en función del que se utilizó para la llamada).
Se transfirió desde el número	Número desde el que se transfirió la llamada a la cola. La columna está en blanco para las llamadas entrantes directas a la cola o las llamadas de ACD salientes (llamadas iniciadas por agentes en nombre de la cola).
Transferido desde el tipo de usuario	Tipo de usuario que transfirió la llamada a una cola de llamada (como `HuntGroup`, `User`, `AutoAttendant`).
Transferido de una parte	Nombre de la parte que transfirió la llamada a una cola de llamada (p. ej.: Bakery_AA1).
Nombre de agente	Nombre del agente que manejó la llamada (para llamadas entrantes) o la inició (llamadas salientes de la ACD). La columna está en blanco si un agente no respondió la llamada.
Se transfirió al número	Número al que se transfirió la llamada de la cola debido al desvío de llamadas o a una política de colas. La columna está en blanco si una llamada no se transfiere o si hay llamadas de ACD salientes.
Se transfirió a la parte	Nombre de la persona a la que se transfirió la llamada.
Se transfirió al tipo de usuario	Tipo de usuario al que se transfirió la llamada.
Número de devolución de llamada	Número de devolución de llamada que ha agregado la llamada si optaron por recibir una devolución de llamada. La columna está en blanco si no se seleccionó devolución de llamada.
Número/grupo de correo de voz	Número del correo de voz donde terminó la llamada.
Hora de inicio de la cola de llamada	Para las llamadas entrantes, hora en la que la llamada se agregó, reenvió o desvió de la cola de llamada. Para llamadas salientes, hora en la que la llamada fue iniciada por un agente.
Hora de finalización de la cola de llamada	Hora en la que se eliminó la llamada de la cola de llamada. La columna está en blanco para las llamadas desviadas, reenviadas y salientes.
ID de correlación	Indica el ID de correlación de la llamada para habilitar el seguimiento de tramos de CDR específicos como parte de la llamada que comparten el mismo ID de correlación.
Recuento de rebote	Cantidad de veces que una llamada se rebotó antes de ser respondida. En blanco para las llamadas salientes de la ACD y "0" si la llamada no se rebota.
Opción de enrutamiento de llamada	Opción de enrutamiento de llamada aplicada a la llamada que aterrizó en una cola de llamada antes de ser contestada por un agente. Los valores posibles son: Basado en prioridades Basado en habilidades
Política de selección de agentes	Política de selección de agente aplicada a la llamada de la cola de llamada. Los valores posibles son: Circular De arriba a abajo Inactivo durante más tiempo Simultáneo
Tiempo de espera anterior (segundos)	Cantidad de tiempo que una llamada ha esperado previamente en una cola antes de ser rebotada a la cola de llamada actual.
Tiempo de espera (segundos)	Cantidad de tiempo que las personas que llaman pasaron esperando en la cola de llamada. Esta hora incluye la hora del anuncio y la hora del timbre. La hora se calcula desde la hora de inicio de la cola hasta la hora de finalización de la cola. La columna está en blanco para las llamadas de ACD desviadas y salientes.
Tiempo de conversación (segundos)	Cantidad de tiempo que la persona que llama pasó hablando con los agentes dentro de esta interacción.
Tiempo de espera (segundos)	Cantidad de tiempo que los agentes pusieron en espera a la persona que llama.
Tiempo operativo (segundos)	Tiempo total que un agente ha dedicado a la llamada de la cola. Esto se graba cuando el agente finaliza o transfiere la llamada. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de timbre.
Tiempo de cierre (segundos)	Cantidad de tiempo que un agente pasó en estado de cierre después de una llamada en cola de llamada entrante.
Tiempo de conferencia (segundos)	Cantidad de tiempo que un agente pasó en una llamada de conferencia con una llamada y otro agente.
Dirección redirigida del agente	Dirección de la llamada redirigida de un agente. Esta columna está en blanco si la llamada finaliza con el agente.
Hora de finalización de la llamada del agente	Hora en la que un agente liberó o redirigió la llamada de la cola.
Motivo de finalización	Motivo de finalización por el que el agente seleccionó para la llamada.
Persona que libera la llamada	Persona que desconectó la llamada al final. La columna está en blanco si no se responde la llamada.
Respuesta automática	Indica si un agente respondió automáticamente una llamada distribuida. Los valores posibles son: Sí No La columna está en blanco para las llamadas de ACD salientes.
Nivel de habilidad	Nivel de habilidad del agente que manejó la llamada.

Estadísticas de la cola

Este informe incluye un registro para cada cola de llamada y emparejamiento de números de teléfono. Si una cola de llamada solo tiene configurado un número principal, el informe incluye un registro para esa cola. Si una cola de llamada tiene configurados un número principal y un número DNIS, el informe incluye registros separados para cada cola y emparejamiento de números de teléfono. Utilice las columnas Número de teléfono y Extensión para distinguir los registros correspondientes a la misma cola de llamada.

Table 1. Queue stats field reference
Nombre de la columna	Descripción
Cola de llamada	Nombre de la cola de llamada.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono	Número de teléfono asignado a la cola de llamada. Puede ser el número principal o el número DNIS asociado al registro de cola.
Extensión	Extensión asignada a la cola de llamada, cuando se configura.
Tiempo total en espera	Tiempo total que los agentes pusieron en espera las llamadas de la cola de llamada entrante. Los valores de tiempo se muestran en `hh:mm:ss` Formato.
Tiempo promedio en espera	Tiempo promedio que los agentes pusieron en espera las llamadas de la cola de llamada entrante.
Tiempo total de conversación	Tiempo total que los agentes estaban hablando activamente sobre las llamadas de la cola de llamada entrante.
Tiempo promedio de conversación	Tiempo promedio que los agentes estaban hablando activamente sobre las llamadas de la cola de llamada entrante.
Tiempo operativo total	Tiempo total que los agentes han dedicado a la administración de llamadas en la cola de llamadas entrantes, incluido el tiempo de timbre, el tiempo de conversación y el tiempo de espera. Esto se graba cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo promedio de administración	Tiempo promedio que los agentes han dedicado a la administración de llamadas en cola de llamada entrante.
Tiempo total de espera	Tiempo total que las personas que llaman dedicaron a esperar a que el siguiente agente disponible responda a las llamadas de la cola de llamadas entrantes.
Tiempo de espera promedio	Tiempo promedio que las personas que llaman dedicaron a esperar a que el siguiente agente disponible responda a las llamadas de la cola de llamadas entrantes.
Llamadas respondidas	Número de llamadas de la cola de llamada entrante respondidas por los agentes.
Porcentaje de llamadas respondidas	Porcentaje de llamadas de cola de llamada entrante respondidas por los agentes.
Llamadas abandonadas	Número de llamadas de la cola de llamadas entrantes en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Porcentaje de llamadas abandonadas	Porcentaje de llamadas de cola de llamadas entrantes en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo promedio de abandono	Tiempo promedio antes de que las personas que llaman colgaran o dejaran un mensaje en llamadas de cola de llamada entrante antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo total de abandono	Tiempo total antes de que las personas que llaman cuelguen o dejen un mensaje en las llamadas de la cola de llamada entrante antes de que un agente esté disponible.
Total de llamadas	Número total de llamadas entrantes a la cola de llamada.
Llamadas sobrecargadas	Cantidad de llamadas de la cola de llamadas entrantes que se desbordaron porque se cumple el límite de colas.
Tiempo de espera de las llamadas agotado	Cantidad de llamadas de la cola de llamadas entrantes que se agotaron debido a que el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas	Cantidad de llamadas de la cola de llamada entrante que se transfirieron fuera de la cola.
Número promedio de agentes asignados	Número promedio de agentes asignados a colas de llamada.
Número promedio de agentes que administran llamadas	Número promedio de agentes que administraron llamadas activamente.
Total de llamadas salientes	Número total de llamadas salientes realizadas por agentes en nombre de la cola de llamada o a través de esta. No incluye las llamadas salientes directas iniciadas fuera del contexto de la cola.
Total de llamadas salientes respondidas	Número total de llamadas salientes realizadas a través de la cola de llamada que fueron respondidas por la persona que recibió la llamada.
Tiempo total de conversación saliente	Tiempo total que los agentes han dedicado a hablar activamente sobre las llamadas salientes realizadas a través de la cola de llamada. Los valores de tiempo se muestran en `hh:mm:ss` Formato.
Tiempo total en espera saliente	Tiempo total que las llamadas salientes realizadas a través de la cola de llamada estuvieron en espera.
Tiempo total de finalización de salida	Tiempo total que los agentes han dedicado al estado de cierre después de llamadas salientes realizadas a través de la cola de llamada.
Tiempo total de administración de salida	Tiempo total que los agentes han dedicado a la administración de las llamadas salientes realizadas a través de la cola de llamada. El tiempo de manejo incluye la hora de timbre, la hora de conversación y la hora de espera.
Total de devoluciones de llamadas solicitadas	Número total de llamadas de cola de llamada entrante en las que las personas que llaman solicitaron una devolución de llamada.
Total de devoluciones de llamadas respondidas	Cantidad total de llamadas de devolución de llamada respondidas por el cliente.
Total de llamadas respondidas automáticamente	Número total de llamadas de cola entrantes que el agente respondió automáticamente.

Estadísticas del agente de la cola

Este informe incluye estadísticas de los agentes para cada cola de llamada y emparejamiento de números de teléfono. Si una cola de llamada solo tiene configurado un número principal, el informe incluye un registro para esa cola. Si una cola de llamada tiene configurados un número principal y un número DNIS, el informe incluye registros separados para cada cola y emparejamiento de números de teléfono. Utilice las columnas Número de teléfono y Extensión para distinguir los registros correspondientes a la misma cola de llamada.

Table 2. Queue agent stats field reference
Nombre de la columna	Descripción
Nombre de agente/nombre del espacio de trabajo	Nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamada	Nombre de la cola de llamada.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono	Número de teléfono asignado a la cola de llamada para el registro de estadísticas del agente. Puede ser el número principal o el número DNIS asociado a la cola.
Extensión	Extensión asignada a la cola de llamada, cuando se configura.
Total de llamadas respondidas	Número de llamadas de la cola de llamada entrante que presentó al agente y respondió.
Llamadas rebotadas	Cantidad de llamadas de la cola de llamadas entrantes que se presentaron al agente pero que no fueron respondidas.
Llamadas abandonadas	Número de llamadas de la cola de llamadas entrantes en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Otras llamadas sin responder	Cantidad de llamadas de la cola de llamadas entrantes que tenían un estado sin responder distinto al rebotado o abandonado.
Total de llamadas presentadas	Cantidad de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada.
Total de llamadas respondidas automáticamente	Número total de llamadas de cola entrantes que el agente respondió automáticamente.
Tiempo total de conversación	Tiempo total que el agente pasó hablando activamente en las llamadas de la cola de llamada entrante. Los valores de tiempo se muestran en `hh:mm:ss` Formato.
Tiempo promedio de conversación	Tiempo promedio que el agente pasó hablando activamente en llamadas de cola de llamada entrante.
Tiempo total en espera	Tiempo total que el agente puso en espera las llamadas de la cola de llamadas entrantes.
Tiempo promedio en espera	Tiempo promedio que el agente pone en espera las llamadas de la cola de llamadas entrantes.
Tiempo operativo total	Tiempo total que el agente ha dedicado a la administración de llamadas en la cola de llamadas entrantes, incluido el tiempo de timbre, el tiempo de conversación y el tiempo de espera. Esto se graba cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo promedio de administración	Tiempo promedio que el agente ha dedicado a la administración de llamadas entrantes en la cola de llamada.
Total de llamadas salientes	Número total de llamadas salientes realizadas por el agente en nombre de una cola de llamada o a través de esta. No incluye las llamadas salientes directas iniciadas fuera del contexto de la cola.
Total de llamadas salientes respondidas	Número total de llamadas salientes realizadas por el agente a través de una cola de llamada que fueron respondidas por la persona que recibió la llamada.
Tiempo total de conversación saliente	Tiempo total que el agente dedicó a hablar activamente sobre las llamadas salientes realizadas a través de una cola de llamada. Los valores de tiempo se muestran en `hh:mm:ss` Formato.
Tiempo total en espera saliente	Tiempo total que las llamadas salientes realizadas por el agente a través de una cola de llamada estuvieron en espera.
Tiempo total de finalización de salida	Tiempo total que el agente pasó en estado de cierre después de llamadas salientes realizadas a través de una cola de llamada.
Tiempo total de administración de salida	Tiempo total que el agente dedicó a la administración de llamadas salientes realizadas a través de una cola de llamada. El tiempo de manejo incluye la hora de timbre, la hora de conversación y la hora de espera.

Motivo del cierre

Este informe proporciona detalles sobre cómo los agentes finalizan las llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para tomar medidas basadas en esos detalles, como refinar los motivos de cierre o evaluar si los agentes ofrecen una asistencia al cliente de calidad.

Table 3. Wrap-up Reason field reference
Nombre de la columna	Descripción
Fecha	Fecha de la llamada.
Nombre de agente	Nombre del agente.
Ubicación	Ubicación física asignada al agente.
Marca de hora de inicio del contacto	Marca de hora de cuándo el agente comenzó a hablar con el cliente en la llamada.
Marca de hora de finalización del contacto	Marca de hora de cuándo el agente terminó de hablar con el cliente en la llamada.
Duración del contacto	Cantidad de llamadas entrantes al agente que se distribuyen por la cola de llamada.
Motivo de cierre	Nombre del motivo de cierre que el agente selecciona para el estado de cierre.
Duración del cierre	Cantidad de tiempo que el agente estuvo comprometido en el estado de actividad de cierre.
Marca de hora de inicio de la actividad de cierre	Marca de hora de cuándo comenzó la actividad de cierre.
Marca de hora de finalización de la actividad de cierre	Marca de hora del momento en que finalizó la actividad de cierre.

Detalles de la actividad del agente de la cola

Este informe proporciona información completa sobre la disponibilidad, el rendimiento y la eficiencia operativa del agente para las llamadas de la cola de llamada de asistencia al cliente. Los datos de este informe se agregan por turno.

La actividad del agente se define en turnos. Un turno es el tiempo entre el momento en que un agente inicia sesión en las colas de llamada y, luego, cierra sesión en las colas de llamada después de que ha terminado su turno. Los detalles del informe se registran por turno para el horario de trabajo del agente y clasifican las métricas necesarias para medir la productividad.

Los datos no se reflejarán correctamente si un agente no presiona el Sign In y Sign Out durante su turno.
Los datos de este informe solo están disponibles para el día anterior o 24 horas después.
Los datos estarán disponibles a partir del 20 de octubre de 2025.

Considerations for using the Queue Agent Activity Details report:

Los registros de cada fila de este informe corresponden a la hora en la que un agente inicia y cierra sesión de la aplicación de Webex. Por lo tanto, la precisión de los tiempos de inicio y cierre de sesión capturados en este informe dependería de que los agentes inicien y cierren sesión al principio y al final de sus turnos, en lugar de en cualquier momento durante sus turnos.
Si un agente inicia sesión pero no cierra sesión, los registros seguirán agregándose en el mismo turno hasta el momento en que se genere el informe. Por ejemplo, si un agente no cierra sesión, la sesión se considera abierta hasta que se ejecute el informe. En tales casos, la hora de cierre de sesión en el informe estaría en blanco.
En caso de que los clientes deseen postprocesar este informe para obtener valores agregados para los agentes a través de un pivote, cambie el formato de celda a Custom (hh:mm:ss) formato para obtener la agregación correcta.

Examples on how data is captured in the report:

El agente cierra sesión al final de su turno:

El agente Bob inicia sesión en 9:00 AM y cierra sesión a las 5:00 P. M.
El informe agrega todas las actividades realizadas por Bob entre 9:00 AM y 5:00 p. m. como una sesión de turno.

El agente no cierra sesión al final de su turno:

La agente Alice inicia sesión en 8:00 AM, pero se olvida de cerrar sesión al final de su turno.
El informe se genera en 6:00 P. M.
Todas las actividades realizadas por Alice de 8:00 AM a 6:00 Los PM se agregan en una sesión de turno.
Para ampliar esto, si Alice cierra sesión en 5:00 p. m. del día siguiente, las actividades del agente entre 8:00 A. m. del primer inicio de sesión y 5:00 El p. m. del cierre de sesión del día siguiente se agregaría en una sesión de turno.

El agente tiene varios turnos en un día:

El agente Joe inicia sesión en 7:00 AM, cierra sesión en 11:00 A. M., luego vuelve a iniciar sesión a las 1:00 p. m. y luego cierra sesión a las 4:00 p. m. el mismo día.
El informe capturará estas actividades del agente en dos sesiones de turnos separadas para Joe. Uno de 7:00 AM a 11:00 AM y el otro de 1:00 p. m. a 4:00 P. M.

Known issues

En algunos casos, las llamadas que fueron rechazadas por agentes que utilizan clientes móviles y de escritorio de Webex se pueden contar como Bounced Calls Unreachable.

Table 4. Queue Agent Activity Details field reference
Nombre de la columna	Descripción
Nombre de agente	Nombre del agente o espacio de trabajo.
Ubicación del agente	Ubicación del agente.
Hora de inicio de sesión	Hora y fecha en la que el agente inició sesión en la cola, en UTC.
Hora de cierre de sesión	Hora y fecha en que el agente cierra sesión de la cola, en UTC. Este campo está en blanco si el agente no ha cerrado la sesión.
Duración del inicio de sesión	Cantidad total de tiempo que el agente inició sesión durante un turno. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato. Este campo está en blanco si `Sign Out Time` falta.
Total de llamadas presentadas	Número total de llamadas de la cola de llamadas entrantes que se presentaron al agente. `Total presented calls` = `Total Answered Calls` + `Bounced Calls Declined by Agent` + `Bounced Calls No Answer` + `Bounced Calls Unreachable` + `Abandoned calls` + `Other Unanswered Calls`.
Total de llamadas respondidas	Número total de llamadas de la cola de llamada entrante respondidas por el agente.
Llamadas rebotadas rechazadas por el agente	Cantidad total de llamadas de la cola de llamada presentadas al agente, pero rebotadas porque el agente rechazó (rechazó) las llamadas.
Llamadas rebotadas sin respuesta	Número total de llamadas de la cola de llamada presentadas al agente, pero rebotadas porque el agente no respondió en el tiempo de timbre definido.
Llamadas rebotadas inaccesibles	Número total de llamadas en la cola de llamada presentadas al agente, pero rebotadas debido a que el agente es inaccesible (extremo no registrado).
Llamadas abandonadas	Número total de llamadas de la cola de llamada presentadas al agente, pero las personas que llaman colgó antes de que el agente pudiera responder.
Otras llamadas sin responder	Número total de llamadas de la cola de llamada presentadas al agente, pero otro agente las respondió. Esto se aplica en una situación de timbre simultáneo en la que se presentó una llamada a varios agentes y, cuando un agente responde, la llamada se cuenta como `Other Unanswered Calls` para el resto de los agentes a los que se presentó.
Total de llamadas salientes	Número total de llamadas salientes realizadas por el agente en nombre de (a través de) una cola de llamada. Esto no incluye ninguna llamada saliente directa iniciada por el agente.
Tiempo de inactividad disponible	Duración total que el agente pasó en estado inactivo en un turno. Por ejemplo, el tiempo total en el que el agente estaba disponible (inició sesión) pero no manejaba llamadas. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato.
Hora de ocupado disponible	Duración total que el agente pasó en un turno de estado ocupado. Por ejemplo, la administración de llamadas en cola de llamada. Esto incluye los tiempos de conversación, espera y timbre para las llamadas de la cola de llamada (tanto entrantes como salientes) que el agente manejó en esa sesión. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato.
Hora no disponible	Duración total que el agente estuvo en estado no disponible en un turno. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato.
Tiempo de conversación entrante	Duración total que el agente pasó hablando con las personas que llaman en las llamadas de la cola de llamada entrante. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato.
Tiempo de conversación de salida	Duración total que el agente pasó hablando con las personas que llaman en las llamadas de la cola de llamada saliente. Las llamadas salientes son llamadas realizadas por el agente en nombre de una cola de llamada. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato. Esto no incluye ninguna llamada saliente directa iniciada por el agente.
Tiempo promedio de conversación entrante	Promedio del tiempo de conversación de llamadas entrantes en la cola de llamada. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato.
Tiempo promedio de conversación saliente	Promedio del tiempo de conversación de llamadas salientes en la cola de llamada. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato. Las llamadas salientes son llamadas realizadas por el agente en nombre de una cola de llamada.
Tiempo en espera entrante	Duración total del tiempo en espera de las llamadas entrantes de la cola de llamada. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato.
Tiempo de espera de salida	Duración total del tiempo en espera de llamadas salientes de la cola de llamada. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato. Las llamadas salientes son llamadas realizadas por el agente en nombre de una cola de llamada.
Tiempo promedio en espera entrante	Promedio del tiempo en espera de llamadas entrantes en la cola de llamada. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato.
Tiempo promedio en espera saliente	Promedio del tiempo en espera de llamadas salientes en la cola de llamada. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato. Las llamadas salientes son llamadas realizadas por el agente en nombre de una cola de llamada.
Hora de cierre entrante	Cantidad total de tiempo que el agente pasó en estado de cierre después de una llamada en cola de llamada entrante. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato.
Hora de cierre de salida	Cantidad total de tiempo que el agente pasó en estado de cierre después de una llamada saliente. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato. Las llamadas salientes son llamadas realizadas por el agente en nombre de una cola de llamada.
Tiempo promedio de cierre entrante	Tiempo promedio de cierre entrante ocupado por el agente. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato.
Tiempo promedio de cierre de salida	Tiempo promedio de cierre saliente ocupado por el agente. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato.
Tiempo de administración entrante	Duración total para gestionar las llamadas de cola de llamadas entrantes realizadas por el agente. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato. Los minutos de manejo incluyen la hora de timbre, la hora de conversación y los tiempos de espera para las llamadas de la cola de llamadas entrantes.
Tiempo operativo de salida	Duración total para gestionar llamadas salientes en las que un agente realiza llamadas en nombre de la cola de llamada. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato. Los minutos de manejo incluyen el tiempo de timbre, el tiempo de conversación y el tiempo de espera.
Tiempo operativo entrante promedio	Duración promedio para gestionar una llamada de cola de llamada entrante. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato.
Tiempo operativo promedio de salida	Duración promedio para gestionar una llamada de cola de llamada saliente. El tiempo se captura en el `Hours:Minutes:Seconds` Formato.
Recuento de transferencias consultivas	Número total de veces que un agente transfirió una llamada a otra parte después de la consulta.
Recuento de transferencias ciegas	Número total de veces que un agente transfirió una llamada a otra parte sin consultar.

Para obtener más detalles sobre las plantillas de informes de otros servicios, las plantillas personalizadas y la administración de informes, consulte Informes para su cartera de Cloud Collaboration.

Experiencia del agente y el supervisor en la aplicación Webex

Experiencia del agente en la aplicación Webex

Mediante la aplicación de Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/salir de colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.

Para obtener más información, consulte Introducción a la asistencia al cliente de Webex Calling para agentes.

Experiencia del supervisor en la aplicación Webex

Mediante la aplicación Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola de agente, supervisar el agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver la cola y el agente históricos, etc.

Para obtener más información, consulte Introducción a la ayuda al cliente de Webex Calling para supervisores.

Ventana de llamadas múltiples

La opción de ventana de llamada muti de la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características comunes de llamadas, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.

Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.

Llamada de Cisco para Microsoft Teams

Los usuarios pueden iniciar en forma cruzada Customer Assist directamente desde la integración de Cisco Call en Microsoft Teams.

Para obtener más detalles, consulte Cisco Call para Microsoft Teams.

Asignar licencia de Customer Assist a los usuarios

Antes de comenzar

No puede asignar tanto una licencia de Webex Calling Standard como una licencia de Atención al cliente al mismo usuario.

Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles licencias, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.

Si desea asignar licencias a los usuarios existentes, realice una de las siguientes acciones:

Asignar manualmente una licencia a los usuarios

Puede asignar la licencia de Atención al cliente a nivel de organización, de grupo y de usuario.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a las rutas respectivas: Nivel de organización: Management > Users > Licenses > License assignment > Edit. Nivel de grupo: Management > Groups > Webex groups or Synchronized groups > seleccionar un grupo > Assignments > License > Edit. Nivel de usuario: Management > Users > seleccionar un usuario > Summary > License > Edit License.
3	Elegir Customer Assist y seleccione Customer assist license.
4	Haga clic en Save.

Asignar licencias en forma masiva a usuarios

Puede asignar licencia de Atención al cliente a varios usuarios a través de una plantilla CSV.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Management > Users.
3	Desde la pantalla Add users lista desplegable, elegir Manage users by CSV.
4	Haga clic en Download CSV template. La hoja de cálculo se descarga.
5	En la hoja de cálculo, debajo de la Customer Assist columnas, introducir TRUE para asignar el servicio.
6	Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Choose a file, seleccione el archivo que modificó y luego haga clic en Open.
7	Haga clic en Upload. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a Overview > Quick links > Organization tasks.

Mejorar la cola de llamadas de Webex Calling a la cola de Ayuda al cliente

Si su organización adquirió una licencia de Atención al cliente y desea mover la cola de llamadas de Webex Calling existente a la cola de Atención al cliente, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. La mejora de la cola mantiene los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.

Mejorar una cola de llamada

Antes de comenzar

Una vez que se actualiza una cola de llamadas de Webex Calling, no puede degradarla.

No se proporciona soporte para el espacio de trabajo y la línea virtual de la cola de llamadas de Webex Calling para mejorar a colas de Asistencia al cliente.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage. Aparecerá la lista de colas de llamada creadas.
4	Haga clic en el icono de la cola de llamada respectiva que desea mejorar y haga clic en Upgrade queue.
5	Revise la información de la cola y haga clic en Next. No se proporciona soporte para el patrón de enrutamiento ponderado de la cola de llamadas de Webex Calling en Atención al cliente y el valor predeterminado es De arriba abajo. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora.
6	Elija una suscripción para la licencia de Atención al cliente para asignar a los agentes y haga clic en Next. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia de Atención al cliente.
7	Revise los detalles de la línea virtual y del espacio de trabajo, y compruebe Continue upgrade without virtual line and workspace, y haga clic en Next. Esta sección no aparece si no tiene ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamada.
8	Haga clic en Upgrade. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas. Una vez que la mejora sea exitosa, diríjase a Services > Customer Assist > Queues para ver la cola mejorada.

Crear y administrar cola

La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que están equipados para ayudar con problemas o preguntas específicos. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen temporalmente las llamadas cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.

Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona.

En la siguiente tabla se describen las limitaciones para colas, agentes y supervisores:

Limitación	Límite máximo
Cantidad de colas por ubicación	1,000
Cantidad de agentes por cola	1,000 50 si el tipo de enrutamiento de llamada es simultáneo
Tamaño de la cola: cantidad de llamadas que una cola puede gestionar	250
Cantidad de agentes que puede administrar un supervisor	100

¿Quiere ver cómo se hace? Mire estas demostraciones de vídeo sobre cómo crear una cola de llamada de Atención al cliente y cómo administrar una cola de llamada de Atención al cliente existente.

Varios DNIS para colas de llamada

Puede configurar varias entradas Servicio de identificación de número marcado (DNIS) para la cola de llamada. Esto permite que varios números de teléfono se enruten a la misma cola mientras se preserva el número y la identidad marcados por la persona que llama.

Transición de números alternativos a DNIS

DNIS es un reemplazo mejorado y más escalable de la característica Números alternativos existente. DNIS ofrece una forma más escalable y flexible de administrar varios números con capacidades adicionales, como nombres y anuncios personalizados. Como parte de esta transición:

Puede seguir agregando y utilizando números alternativos durante los primeros 3 meses.
Puede utilizar números alternativos existentes, pero no puede agregar nuevos después de 3 meses.
La característica de números alternativos se eliminará por completo después de 6 meses.
Los números alternativos que ya están aprovisionados para colas de llamadas se convertirán automáticamente a DNIS.

Crear una cola

Puede crear varias colas para su organización. Utilice estas colas cuando no pueda responder las llamadas de los clientes para proporcionar una respuesta automatizada, mensajes cómodos o música de espera hasta que alguien responda.

Antes de comenzar

Solo los usuarios con licencia de Atención al cliente pueden asignarse como agentes o supervisores para las colas de Atención al cliente.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.

3

Haga clic en Manage > Add.

4

En Basics , introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Next.

Location: seleccione una ubicación en el menú desplegable.

Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamadas específica de la ubicación. Para obtener más información, consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización.
Queue Name: introduzca un nombre para la cola.
Phone Number y Extension: asigne un número de teléfono principal o una extensión a la cola.

Si deja el campo de extensión en blanco, el sistema asigna automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para esta cola. Para modificarlo, consulte la sección Editar números telefónicos de la cola de llamada.
Allow agents to use call queue number as caller ID: active el conmutador para permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamada como identificador de llamadas.
Existe una restricción de que tanto la ubicación de la cola de llamada como la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones de la India). Si es diferente, el identificador de llamadas de la cola de llamada no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a evitar fallas de llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones específicas de cada país.

Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones:

Agente en una ubicación de EE. UU. mediante el número de cola de llamada a una ubicación del Reino Unido.

Agente en una ubicación de San José, California con el proveedor de PSTN 1 que utiliza el número de cola de llamada de Richardson, Texas con el proveedor de PSTN 2.
Cuando se recibe una llamada a través de un DNIS configurado, el nombre y el número de DNIS se presentan al agente (si está habilitado), lo que lo ayuda a identificar el contexto de la llamada. Por ejemplo, diferentes departamentos o clientes. Los agentes pueden seleccionar cualquier DNIS configurado como identificador de llamadas cuando realizan llamadas salientes.
Number of Calls in Queue: asigne la cantidad máxima de llamadas para esta cola. Una vez que se alcance esta cantidad, se activan los ajustes de desbordamiento.

Puede definir la cantidad de llamadas en una cola de 0 a250.

No establezca el Number of Calls in Queue a 0. Si se establece en 0, las llamadas entrantes no se permiten.
Caller ID: asigne el identificador de llamadas para la cola.

Este campo es obligatorio para navegar a la siguiente pantalla.
- External caller ID phone number: este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llama. Además, si un agente de una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza este número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, esa extensión se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola.
  Elija cualquiera de los siguientes números de teléfono del identificador de llamadas externo:
  - Direct Line: el número de teléfono principal y la extensión de esta cola.
    La opción de línea directa no aparece si no especifica un número de teléfono.
  - Location Number: el número principal de la ubicación a la que está asignada esta cola de llamada.
    
    Si la ubicación no tiene un número principal, esta opción no aparecerá.
  - Otro número de la organización: puede elegir otro número (asignado o no asignado) en el menú desplegable.
    Si selecciona un número no asignado, la devolución de llamada a ese número no se responde.
    
    Puede agregar un número desde otra ubicación. Sin embargo, existe una restricción de que tanto la ubicación de la cola de llamada como la ubicación del otro número deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones de la India). Esta restricción ayuda a evitar fallas de llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones específicas de cada país.
Direct line caller ID name: seleccione un identificador de llamadas para mostrar cuando una persona realice una llamada desde este grupo de cola de llamada. Puede elegir un Display name o Other direct line caller ID name, aparece un campo en el que puede introducir un nombre personalizado.

El nombre de otro identificador de llamadas de la línea directa proporciona soporte para caracteres unicode con una longitud máxima de 128 caracteres.
Dial by Name: introduzca un nombre que desee utilizar para marcar este grupo de cola de llamada.

El campo Marcar por nombre admite caracteres ASCII.
Language: seleccione el idioma de la cola en el menú desplegable.

5

En Call Routing página, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Next.

Basado en prioridades
- Circular: recorre todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola disponible.
- Top Down: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden; comienza siempre desde arriba.
- Longest Idle: envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si este no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo en segundo lugar, y así sucesivamente, hasta que se responda a la llamada.
- Simultaneous: envía las llamadas a todos los agentes de una cola a la vez.
  
  Si ha configurado un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y una configuración de llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de llamadas de las llamadas sin responder. Para obtener más información, consulte Mejorar la distribución de llamadas de timbre simultáneo de la cola de llamadas para las llamadas rebotadas.
Basado en habilidades

Cuando se selecciona el enrutamiento de llamada basado en habilidades, el enrutamiento se realiza de manera predeterminada solo en función del nivel de habilidad. Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, siga el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba a abajo/Más largo tiempo) para resolver la contención y elegir el siguiente agente para el enrutamiento de llamada.
- Circular: recorre todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola disponible.
- Top Down: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden; comienza siempre desde arriba.
- Longest Idle: envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si este no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo en segundo lugar, y así sucesivamente, hasta que se responda a la llamada.

La siguiente tabla muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.

Tipo de enrutamiento de llamada	Número máximo de agentes permitidos
Basado en prioridades
Circular	1,000
De arriba a abajo	1,000
Inactivo durante más tiempo	1,000
Simultáneo	50
Basado en habilidades
Circular	1,000
De arriba a abajo	1,000
Inactivo durante más tiempo	1,000

De forma predeterminada, las llamadas no se enrutan a los agentes cuando están en estado de cierre.

6

En Queue Settings , configure el pop de pantalla, la configuración de desbordamiento y el tono de notificación para los agentes y, a continuación, haga clic en Next.

Screen pop: active esta alternancia y configure los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente cuando este responda a una llamada entrante.

Screen pop URL: introduzca la URL del sitio web deseado. Después de que el agente responde a la llamada, la URL introducida aparece en el escritorio del agente. Ejemplo: https://www.example.com.
Screen pop desktop label: introduzca la etiqueta, que aparece en el escritorio con el hipervínculo a la URL del pop de pantalla. Por ejemplo, si la URL del pop de pantalla es https://www.example.com y la etiqueta de escritorio del pop de pantalla es ‘Ejemplo’, el sistema muestra el hipervínculo como Ejemplo en la notificación del pop de pantalla.

Query parameters—Puede introducir un nombre de variable y el valor asociado en el Key-Value campos para pasar los datos como parámetros. El mensaje Key-Value Los pares se utilizan para construir el parámetro de consulta. Puede utilizar la sintaxis {{variable}} para especificar un valor que obtenga y muestre los detalles de la persona que llama en forma dinámica. Por ejemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Haga clic en Add new para agregar un nuevo parámetro.

La siguiente tabla muestra las variables que se permiten usar.

Clave	Valor	Descripción
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	La identificación automática de números (ANI) es una característica de una red de telecomunicaciones para determinar automáticamente el número telefónico de origen de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono de la persona que llama para la llamada entrante a la cola.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	El servicio de identificación de número marcado (DNIS) es un servicio que identifica el número de teléfono marcado originalmente de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono que la persona que llama marcó para la llamada entrante a la cola. Con la compatibilidad con varios DNIS, esta variable refleja el número exacto marcado por el cliente, lo que permite experiencias de pop de pantalla más precisas y contextuales.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Esta variable almacena un identificador único asociado con la interacción para la llamada entrante a la cola.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Esta variable almacena el identificador único del agente que responde a la llamada ofrecida desde la cola.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Esta variable almacena el nombre para mostrar del agente que responde a la llamada ofrecida desde la cola.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Esta variable almacena el identificador de cola único de la cola que ofrece la llamada al agente que responde a la llamada.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Esta variable almacena el nombre para mostrar único de la cola que ofrece la llamada al agente que responde a la llamada.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Esta variable almacena el identificador de organización único del agente que responde a la llamada.

Screen pop URL parameters: se completa automáticamente a medida que introduce los detalles del valor de la clave.
Description: introduzca la descripción del pop de pantalla.

Overflow Settings: elija una de las siguientes opciones para gestionar las llamadas de desbordamiento:
- Perform busy treatment: la persona que llama escucha un tono de ocupado rápido.
- Play ringing until caller hangs up: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta.
- Transfer to phone number: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.
También puede habilitar las siguientes configuraciones:
- Enable overflow after calls wait x seconds: con esta opción, puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento del desbordamiento.
- Play announcement before overflow processing: Si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán la música de espera hasta que un usuario responda la llamada.
Notification tone for agents: configure si desea reproducir un tono de notificación a los agentes cuando un supervisor utiliza funciones como supervisión, intromisión y entrenamiento. Esta configuración se puede configurar a nivel de organización y a nivel de cola.
- Use organization’s default settings: elija esta opción si desea aplicar la configuración de la organización para esta cola. De forma predeterminada, esta opción está seleccionada.
  Para configurar los ajustes en el nivel de la organización, consulte Configurar el tono de notificación del agente para las funciones del supervisor.
- Define custom notification settings: para personalizar la configuración de esta cola, elija esta opción y, a continuación, seleccione lo siguiente:
  - Reproducir tono de notificación para Supervisión
  - Reproducir tono de notificación para Intromisión del supervisor
  - Reproducir tono de notificación para Entrenamiento
Al seleccionar estas opciones, se reproduce un tono de notificación para el agente cuando un supervisor supervisa, asesora o entremeta en la llamada.

Add queue screen pop and overflow settings page

7

En Announcements , determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola, y haga clic en Next.

Los ajustes de los anuncios se configuran en dos niveles:

Queue level (default): se aplica a todas las llamadas a la cola
DNIS level (override): le permite personalizar los anuncios para cada DNIS, anulando la configuración a nivel de cola

Active cualquiera de las siguientes opciones:

Welcome Message: reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Por ejemplo, “Gracias por llamar. Un agente lo atenderá en breve”. Puede configurarse como opción obligatoria. Si no se selecciona la opción obligatoria y una persona que llama llega a la cola mientras hay un agente disponible, no escuchará este anuncio y se transferirá a un agente.
Estimated wait message for Queued Calls: notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
Comfort Message: reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
Comfort Message Bypass: reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o del anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
Hold Music: reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
Call Whisper Message: reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. Por lo general, el mensaje anuncia la identidad de la cola de la que proviene la llamada.

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En Select Agents página, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Next.

Puede habilitar la Show Customer Assist users Only active la opción para ver solo a los usuarios autorizados de Ayuda al cliente en el menú desplegable.

Si ha seleccionado el enrutamiento basado en habilidades, verá una lista desplegable etiquetada como Assigned Skill Level, desde el que puede elegir el nivel de habilidad para los usuarios. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).

Según la opción de enrutamiento de llamada que haya elegido anteriormente, es posible que tenga que agregar información adicional, como el enrutamiento de llamada circular o de arriba hacia abajo, arrastrar y soltar a los usuarios en el orden de su posición en la cola.

También puede seleccionar las siguientes opciones:

Allow agents on active calls to take additional calls: marque esta opción si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan otras llamadas.
Allow agents to join or unjoin the queue: marque esta opción si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen.

Si a un agente se le asigna solo una extensión, asegúrese de que su ubicación tenga un número principal. Sin un número principal, las llamadas a la cola no se enrutarán al agente de solo extensión.

9

En Assign license , elija la suscripción de la licencia de Atención al cliente para asignar a los usuarios y haga clic en Next.

Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia de Asistencia al cliente.

10

En Review , revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.

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Haga clic en Add queue y Done para agregar su cola.

Al crear una cola, puede activarla o desactivarla mediante el botón de alternancia situado al lado Enable Queue.

Desconectando el Enable Queue deshabilita todas las llamadas nuevas a la cola y presenta un estado de ocupado a la persona que llama. Además, restablece la asignación del tipo de enrutamiento de llamada para el siguiente agente; por ejemplo, el enrutamiento circular utilizará de forma predeterminada el primer agente de la lista.

Crear colas en masa

Puede agregar y administrar colas de forma masiva mediante un archivo CSV de colas. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en el archivo CSV.

Antes de comenzar

Antes de cargar el archivo CSV de su cola, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CSV para comprender las convenciones de CSV.
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivo CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar datos a un archivo CSV, la cantidad de registros puede exceder de 1000. En estos casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta independiente que contiene todos los datos se desglosa en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.

Le recomendamos que exporte un nuevo CSV para capturar la información más reciente de los campos y evitar errores durante la importación de cambios.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que necesitará proporcionar al completar la plantilla CVS. Los campos específicos para el CSV de la cola se encuentran en la tabla que aparece a continuación.
La cantidad máxima de filas es 1,000 (sin incluir el encabezado).
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.

Adición masiva de colas

Para agregar colas de forma masiva, simplemente descargará una plantilla CSV en blanco y la rellenará.

La configuración del desvío de llamadas de una cola no se puede modificar en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración de desvío de llamadas.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Haga clic en Manage > Bulk Manage.
4	Seleccione una ubicación para las colas que desea agregar.
5	Haga clic en Download .csv template.
6	Rellene la hoja de cálculo.
7	Cargar el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Choose a file.
8	Haga clic en Upload. Cuando se haya cargado correctamente, puede hacer clic en See Tasks Page for details para ver el estado de los cambios.

Edición masiva de colas

Para modificar las colas de forma masiva, simplemente puede descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

La configuración del desvío de llamadas de una cola no se puede modificar en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración de desvío de llamadas.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Haga clic en Manage > Bulk Manage.
4	Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar.
5	Haga clic en Download data. Si los datos de las colas que ha seleccionado superan el número máximo (más de 10,000 filas para cada archivo CSV), recibirá un archivo comprimido con varios archivos CSV incluidos.
6	Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
7	Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Choose a file.
8	Haga clic en Upload. Cuando se haya cargado correctamente, puede hacer clic en See Tasks Page for details para ver el estado de los cambios.

Preparar su archivo CSV

Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas en forma masiva.

Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está usando el archivo CSV para agregar una nueva cola o editar una cola existente.

Columna	Obligatorio u opcional (Agregar una cola)	Obligatorio u opcional (Editar una cola)	Descripción	Valores para los que se proporciona soporte
Nombre	Obligatorio	Obligatorio	Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola.	Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30
Número de teléfono	Obligatorio (si la extensión se deja en blanco)	Opcional.	Introduzca el número telefónico de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión.	Solo se permiten E.164 números para la importación del archivo CSV. Ejemplo: +12815550100 El número telefónico debe estar en el Numbers en Control Hub.
Extensión	Obligatorio (si el número telefónico se deja en blanco)	Opcional.	Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión.	Extensión de dos a diez dígitos. 00-999999
Ubicación	Obligatorio	Obligatorio	Introduzca la ubicación para asignar esta cola.	Ejemplo: San José La ubicación debe estar en el Locations en Control Hub.
Opción de nombre de quien llama al ID de línea directa	Opcional.	Opcional.	Seleccione esta opción si desea utilizar el nombre para mostrar o un nombre personalizado como identificador de llamadas.	Seleccione DISPLAY_NAME o CUSTOM_NAME para usar como identificador de llamadas. De manera predeterminada, está seleccionado DISPLAY_NAME.
NOMBRE PERSONALIZADO	Opcional.	Opcional.	Introduzca un nombre personalizado para el identificador de llamadas. Los caracteres Unicode son compatibles.	Cadena
Marcar por nombre	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre con el que puede marcar esta cola de llamada. Los caracteres ASCII son compatibles.	Cadena
Idioma	Opcional.	Opcional.	Introduzca el idioma del anuncio para su cola.	Ejemplo: en_us
Zona horaria	Opcional.	Opcional.	Introduzca la clave de zona horaria de la cola. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola.	Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127
Activación de la cola de llamada	Opcional.	Opcional.	Utilice esta columna para activar o desactivar la cola.	ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada
Cantidad de llamadas en cola	Opcional.	Opcional.	Introduzca el límite del número de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible.	Intervalo: 1-250 No defina la Cantidad de llamadas en cola en 0. Si se establece en 0, las llamadas entrantes no se permiten.
Tipo de enrutamiento de llamada	Opcional.	Opcional. Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada.	Introduzca el tipo de enrutamiento de llamada (Basado en prioridades/habilidades) para su cola.	BASADO EN PRIORIDADES, BASADO EN HABILIDADES
Patrón de enrutamiento de llamada	Obligatorio	Opcional.	Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte.	Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO.
Activación del número telefónico para llamadas salientes	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar el número telefónico de la cola para llamadas salientes. Ingrese FALSE para deshabilitar el número telefónico de la cola para llamadas salientes.	VERDADERO, FALSO
Activación para permitir que los agentes entren	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para entrar a los agentes a la cola. Introduzca FALSE para anular la entrada de los agentes de la cola.	VERDADERO, FALSO
Acción de desbordamiento	Opcional.	Opcional.	Introduzca la acción de procesamiento de desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Activación del desbordamiento	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Introduzca FALSE para deshabilitar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si introduce TRUE, introduzca la hora en la columna Overflow After Wait Time (Sobrecarga después del tiempo de espera).	VERDADERO, FALSO
Reproducir un tono de timbre a las personas cuando se envía su llamada a un agente disponible	Opcional.	Opcional.	Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE.	VERDADERO, FALSO
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar a la cola	Opcional.	Opcional.	Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE.	VERDADERO, FALSO
Número de transferencia de desbordamiento	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.	Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en el Numbers en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar la transferencia de desbordamiento al correo de voz. Introduzca FALSE para deshabilitar la transferencia de desbordamiento al correo de voz.	VERDADERO, FALSO
Desbordamiento después del tiempo de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar.	Intervalo: 1-7200
Activación del anuncio de desbordamiento	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para reproducir el anuncio antes del procesamiento de la sobrecarga. Introduzca FALSE para no reproducir el anuncio antes del procesamiento de la sobrecarga.	VERDADERO, FALSO
Activación del mensaje de bienvenida	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para reproducir un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Introduzca FALSE para no reproducir un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.	VERDADERO, FALSO
Mensaje de bienvenida obligatorio	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. Introduzca FALSE to si no desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama.	VERDADERO, FALSO
Activación del mensaje de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Introduzca FALSE para no notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si introduce TRUE, introduzca los detalles en la columna Modo de mensaje de espera.	VERDADERO, FALSO
Modo del mensaje de espera	Opcional.	Opcional.	Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.	TIEMPO, POSICIÓN
Tiempo de administración del mensaje de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas.	Intervalo: 1-100
Posición de reproducción del mensaje de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada.	Intervalo: 1-100
Tiempo de espera del mensaje de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada.	Intervalo: 1-100
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para permitir que el mensaje de espera reproduzca un mensaje que informe a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas. Introduzca FALSE para deshabilitar el mensaje de espera.	VERDADERO, FALSO
Activación del mensaje de tranquilidad	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Introduzca FALSE para no reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si introduce TRUE, introduzca el número de segundos en la columna Comfort Message Time (Hora del mensaje de tranquilidad).	VERDADERO, FALSO
Hora del mensaje de tranquilidad	Opcional.	Opcional.	Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola.	Intervalo: 1-600
Activación de la música de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar la música de espera para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para deshabilitar la música de espera para las llamadas en cola.	VERDADERO, FALSO
Activación de fuente alternativa de la música de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar el archivo de música en espera no predeterminado. Introduzca FALSE para deshabilitar un archivo de música en espera no predeterminado.	VERDADERO, FALSO
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para deshabilitar la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola.	VERDADERO, FALSO
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad	Opcional.	Opcional.	Introduzca el intervalo en segundos para que el mensaje de tranquilidad omita el tiempo de espera de llamada para las personas que llaman en la cola.	Intervalo: 1-120
Activación del mensaje de susurro	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar el mensaje de susurro para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para deshabilitar el mensaje de susurro para las llamadas en cola.	VERDADERO, FALSO
Permitir llamadas múltiples por agente	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar la llamada en espera para los agentes. Introduzca FALSE para deshabilitar la llamada en espera para los agentes.	VERDADERO, FALSO
Activación de llamada rebotada	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar las llamadas rebotadas para esta cola. Introduzca FALSE para deshabilitar las llamadas rebotadas para esta cola. Si introduce TRUE, introduzca el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada.	VERDADERO, FALSO
Número de timbres de la llamada rebotada	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible.	Intervalo: 1-20
Llamada rebotada si el agente no está disponible	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar el rebote de llamadas si el agente no está disponible al enrutar la llamada. Ingrese FALSE para deshabilitar el rebote de llamadas si el agente no está disponible al enrutar la llamada.	VERDADERO, FALSO
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos. Introduzca FALSE para deshabilitar el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos. Si ingresa TRUE (Verdadero), ingrese el número de segundos en la columna Bounce Call After Set Time (Rebotar llamada después de un tiempo determinado).	VERDADERO, FALSO
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna Rebotar llamada después de habilitar tiempo establecido se establece como verdadera y usted no completa esta fila, se utiliza el valor predeterminado 60.	Intervalo: 1-600
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para activar la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Introduzca FALSE para deshabilitar la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si introduce TRUE, introduzca el número de segundos en la columna Alert Agent If Call In Hold Time (Alerta al agente si la llamada está en espera).	VERDADERO, FALSO
Alerta al agente si la llamada está en espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna Alertar al agente si la llamada en espera está configurada como verdadera y usted no completa esta fila, se utiliza el valor predeterminado 30.	Intervalo: 1-600
Activación del timbre distintivo	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar el timbre distintivo para las llamadas de la cola. Si esta opción está activada, los agentes escuchan un timbre distintivo cuando reciben llamadas de la cola. Introduzca FALSE para deshabilitar el timbre distintivo para las llamadas de la cola. Si introduce TRUE, introduzca el tipo de patrón de timbre en la columna Patrón de timbre distintivo.	VERDADERO, FALSO
Patrón de timbre distintivo	Opcional.	Opcional.	Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Activación del timbre distintivo del número alternativo	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar un timbre distintivo para los números alternativos. Introduzca FALSE para deshabilitar un timbre distintivo para los números alternativos. Si introduce TRUE, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos.	VERDADERO, FALSO
Pop de pantalla habilitado	Opcional.	Opcional.	Active o desactive esta opción para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente cuando este responde a una llamada entrante.	VERDADERO, FALSO
URL del pop de pantalla	Opcional.	Opcional.	Introduzca la URL del sitio web deseado. Después de que el agente responde a la llamada, la URL introducida aparece en el escritorio del agente.	Ejemplo: https://www.example.com.
Etiqueta de escritorio del pop de pantalla	Opcional.	Opcional.	Introduzca la etiqueta, que aparece en el escritorio con el hipervínculo a la URL del pop de pantalla.	Ejemplo: Cola de servicios técnicos
Acción de números alternativos	Opcional.	Opcional.	Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los números alternativos introducidos anteriormente y reemplácela por los números alternativos que está agregando solo a esta fila.	AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR
Acción del agente	Opcional.	Opcional.	Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca REMOVE para eliminar este agente que se muestra en la fila. Introduzca SUSTITUIR si desea eliminar todos los agentes introducidos anteriormente y reemplácela por los agentes que está agregando solo a esta fila.	AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR
Temporizador de cierre habilitado	Opcional.	Opcional.	Ingrese TRUE para habilitar el temporizador o FALSE. Si introduce TRUE, introduzca el temporizador de cierre; de lo contrario, se utilizarán los 10 segundos predeterminados.	VERDADERO, FALSO
Temporizador de cierre	Opcional.	Opcional.	Introduzca la cantidad de tiempo (en segundos) que un agente puede permanecer en el estado de cierre.	Ejemplo: 180
Motivo predeterminado de cierre	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del motivo de finalización que desea establecer como predeterminado para esta cola.	Ejemplo: motivo de cierre 2
Acción de motivo de cierre	Opcional.	Opcional.	Introduzca AGREGAR para asignar los motivos de cierre a la cola. Introduzca ELIMINAR para eliminar los motivos de cierre de la cola. Introduzca SUSTITUIR para sustituir los motivos de cierre asignados anteriormente por los nuevos motivos de cierre listados en la fila.	AGREGAR, ELIMINAR, REEMPLAZAR
Número de Identificador de llamadas externo	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número de teléfono del identificador de llamadas externo en formato E164.	Ejemplo: +19095550000. Longitud de caracteres: 1-23
Utilizar tono de reproducción empresarial para la configuración del agente habilitada	Opcional.	Opcional.	Active o desactive esta opción para utilizar la configuración a nivel de organización en todas las colas de llamada.	VERDADERO, FALSO
Reproducir tono a agente para la intromisión activada	Opcional.	Opcional.	Active o desactive esta opción para reproducir un tono de notificación al agente cuando un supervisor se entremeta en la llamada del agente.	VERDADERO, FALSO
Reproducción de Tono A Agente Para La Supervisión Silenciosa Habilitada	Opcional.	Opcional.	Active o desactive la reproducción de un tono de notificación al agente cuando un supervisor supervisa la llamada del agente.	VERDADERO, FALSO
Función Reproducir Tono A Agente Para Entrenamiento Del Supervisor Activada	Opcional.	Opcional.	Active o desactive la reproducción de un tono de notificación al agente cuando un supervisor dirige la llamada de un agente.	VERDADERO, FALSO
Tipo de anuncio de desbordamiento	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio del mensaje de bienvenida	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio del mensaje de tranquilidad	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de música de espera	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de origen alternativo de la música de espera	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de mensaje de susurro	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Clave de parámetros de consulta del pop de pantalla 1...5	Opcional.	Opcional.	Introduzca un nombre de variable para construir el parámetro de consulta.	Ejemplo: Ani
Valor de los parámetros de consulta del pop de pantalla 1...5	Opcional.	Opcional.	Introduzca un valor para construir el parámetro de consulta.	Ejemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}
Nombre del anuncio de desbordamiento 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio personalizado de desbordamiento.	Ejemplo: Sobrecarga
Tipo de medio de anuncio de desbordamiento 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de mensaje de desbordamiento personalizado.	WAV
Nivel de anuncio de desbordamiento 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de mensaje de desbordamiento personalizado.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Nombre del anuncio del mensaje de bienvenida 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio del mensaje de bienvenida personalizado.	Ejemplo: Mensaje de bienvenida
Tipo de medio de anuncio del mensaje de bienvenida 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de mensaje de bienvenida personalizado.	WAV
Nivel de anuncio del mensaje de bienvenida 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que está definido el anuncio del mensaje de bienvenida personalizado.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Nombre del anuncio del mensaje de tranquilidad 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio del mensaje de tranquilidad personalizado.	Ejemplo: Mensaje de tranquilidad
Tipo de medio de anuncio de mensaje de tranquilidad 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de mensaje de tranquilidad personalizado.	WAV
Nivel de anuncio del mensaje de tranquilidad 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio del mensaje de tranquilidad personalizado.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Nombre del anuncio de la música de espera 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio de mensaje de música de espera personalizado.	Ejemplo: Música de espera
Tipo de medio de anuncio de música de espera 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de mensaje de música de espera personalizado.	WAV
Nivel de anuncio de la música de espera 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de la música de espera personalizada.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Nombre del anuncio de fuente alternativa de la música de espera 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio de fuente alternativa de la música de espera de forma personalizada.	Ejemplo: Origen alternativo de la música de espera
Tipo de medio de anuncio de origen alternativo de la música de espera 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de anuncio de origen alternativo de la música de espera personalizada.	WAV
Nivel de anuncio de fuente alternativa de la música de espera 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de fuente alternativa de la música de espera personalizada.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Nombre del anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio de omisión de tranquilidad personalizado.	Ejemplo: Omisión del mensaje de tranquilidad
Tipo de medio de anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de mensaje de omisión de tranquilidad personalizado.	WAV
Nivel de anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de omisión de tranquilidad personalizado.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Nombre del anuncio del mensaje de susurro 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio del mensaje de susurro personalizado.	Ejemplo: Mensaje de susurro
Tipo de medio de anuncio de mensaje de susurro 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de mensaje de susurro personalizado.	WAV
Nivel de anuncio de mensaje de susurro 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio del mensaje de susurro personalizado.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Número(s) alternativo(s)	Opcional.	Opcional.	Introduzca los números alternativos para asignar a la cola.	Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en el Numbers en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23
Patrón de timbre de los números alternativos	Opcional.	Opcional.	Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
ID de agente1, ID del agente2… ID de agente50	Opcional.	Opcional.	Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agentes a la cola. En las exportaciones de CSV, los valores vacíos de ID de agente1: los valores de ID de agente50 se exportan como celdas en blanco. El archivo CSV ya no utiliza un único punto o guion como marcador de posición para valores de nombre vacíos.	Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161
Ponderación del agente1, Ponderación del agente2... Ponderación del agente50	Opcional.	Opcional.	Si la política de enrutamiento de llamada para la cola es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.	Intervalo: 0-100
Nivel de habilidad del agente1, Nivel de habilidad del agente2... Nivel de habilidad del agente50	Opcional.	Opcional.	Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados.	Intervalo: 1-20
Motivo de cierre 1, Motivo de cierre 2… Motivo del cierre 50	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del motivo de cierre.	Ejemplo: Ventas completas

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Cada fila puede contener un máximo de 50 agentes y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, mediante el archivo CSV, siga estos pasos.

1

Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si corresponde), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola que está agregando o editando.

2

En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:

Name: introduzca el mismo nombre que la fila anterior para agregar o editar más agentes.
Location: introduzca la misma ubicación que la fila anterior para agregar o editar más agentes.
Agent Action—Introducir ADD para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Entrar REMOVE para eliminar los agentes que se enumeran en esta fila.

Si introduce REPLACE, debe eliminar todos los agentes introducidos anteriormente y sustituirlos por los agentes que agrega solo a esta fila.
Agent1, Agent2, y así sucesivamente: introduzca el correo electrónico del usuario que desea agregar, eliminar o sustituir.

Puede dejar las demás columnas en blanco.

3

Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesita agregar o editar.

Administrar llamadas en cola

Asegúrese de que los clientes se comuniquen con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el reenvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración del pop de pantalla, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamadas para una cola en Control Hub.

Configuración general de la cola de llamada de asistencia al cliente

Editar la configuración de la cola

Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	En Overview sección, active o desactive la Enable Call Queue para activar o desactivar la cola de llamada.
5	Haga clic en General settingsy edite cualquiera de los siguientes campos: Number of Calls in Queue: esta es la cantidad máxima de llamadas para esta cola. Una vez que se alcance esta cantidad, se activan los ajustes de desbordamiento. Puede definir la cantidad de llamadas en una cola de 0 a250. No establezca el Number of Calls in Queue a 0. Si se establece en 0, las llamadas entrantes no se permiten. Language: este idioma se aplica a los anuncios de audio para esta cola. Time Zone: esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola. Caller ID: asigne el identificador de llamadas para la cola. External caller ID phone number: este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llama. Además, si un agente de una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza este número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, esa extensión se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola. Elija cualquiera de los siguientes números de teléfono del identificador de llamadas externo: Direct Line: el número telefónico principal y la extensión de esta cola. La opción de línea directa no aparece si no especifica un número de teléfono. Location Number: el número principal de la ubicación a la que está asignada esta cola de llamada. Si la ubicación no tiene un número principal, esta opción no aparecerá. Otro número de la organización: puede elegir otro número (asignado o no asignado) en el menú desplegable. Si selecciona un número no asignado, la devolución de llamada a ese número no se responde. Puede agregar un número desde otra ubicación. Sin embargo, existe una restricción de que tanto la ubicación de la cola de llamada como la ubicación del otro número deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones de la India). Esta restricción ayuda a evitar fallas de llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones específicas de cada país. Direct line caller ID name: seleccione un identificador de llamadas para mostrar cuando una persona realice una llamada desde este grupo de cola de llamada. Puede elegir un Display name o Other direct line caller ID name, aparece un campo en el que puede introducir un nombre personalizado. El nombre de otro identificador de llamadas de la línea directa proporciona soporte para caracteres unicode con una longitud máxima de 128 caracteres. Dial by Name: introduzca un nombre que desee utilizar para marcar este grupo de cola de llamada. El campo Marcar por nombre admite caracteres ASCII. Notification tone for agents: configure si desea reproducir un tono de notificación a los agentes cuando un supervisor utiliza funciones como supervisión, intromisión y entrenamiento. Esta configuración se puede configurar a nivel de organización y a nivel de cola. Use organization’s default settings: elija esta opción si desea aplicar la configuración de la organización para esta cola. De forma predeterminada, esta opción está seleccionada. Para configurar la configuración a nivel de la organización, consulte Configurar el tono de notificación del agente para las funciones del supervisor. Define custom notification settings: para personalizar la configuración de esta cola, elija esta opción y, a continuación, seleccione lo siguiente: Reproducir tono de notificación para Supervisión Reproducir tono de notificación para Intromisión del supervisor Reproducir tono de notificación para Entrenamiento Al seleccionar estas opciones, se reproduce un tono de notificación para el agente cuando un supervisor supervisa, asesora o entremeta en la llamada. Distinctive Ringing: se trata de un patrón de timbre especial para distinguir las llamadas entrantes de esta cola.
6	Haga clic en Save.

Habilitar mensajes de texto para las colas de llamadas de Atención al cliente

Los administradores de asistencia al cliente pueden habilitar los mensajes de texto empresariales para las colas de llamadas. Esta característica permite a los usuarios finales enviar mensajes de texto a una empresa utilizando el número de cola de llamada y permite a los agentes responder a los mensajes recibidos de colas de texto directamente desde la aplicación de Webex.

Antes de comenzar

Para habilitar los mensajes de texto empresariales para las colas de llamadas de Atención al cliente, debe tener el complemento de mensajes de texto empresariales y mejorar el número de cola de llamada asociado a un número de servicio.
Los mensajes de texto de negocios deben estar habilitados para el número asociado antes de habilitar las colas de texto para la Ayuda al cliente. Consulte Autorizar mensajes de texto empresariales.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	En el menú Servicios, vaya a Customer Assist > Call Queue
3	Seleccione la cola de llamada que desea editar.
4	Active Enable Text Queue botón de opciones. Si la cola de llamada no es un número de servicio, el botón de opciones para Enable Text Queue no se muestra. Los mensajes de texto empresariales están habilitados para la cola de llamada seleccionada.

Editar números de teléfono de la cola

Puede cambiar el número telefónico de su cola y agregar hasta 10 números alternativos.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	Diríjase a Overview y haga clic en Phone numbers.
5	Edite el Phone Number o Extension. Si dejó el campo de extensión en blanco al crear la cola de llamada, el sistema asigna automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para esta cola de llamada.
6	Active Allow agents to use call queue number as caller ID para permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamada como identificador de llamadas. Existe una restricción de que tanto la ubicación de la cola de llamada como la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones de la India). Si es diferente, el identificador de llamadas de la cola de llamada no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a evitar fallas de llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones específicas de cada país. Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones: Agente en una ubicación de EE. UU. mediante el número de cola de llamada a una ubicación del Reino Unido. Agente en una ubicación de San José, California con el proveedor de PSTN 1 que utiliza el número de cola de llamada de Richardson, Texas con el proveedor de PSTN 2.
7	Buscar y agregar Alternate Numbers.
8	Habilitar o deshabilitar Distinctive Ringing para los números alternativos asignados a la cola.
9	En la tabla, seleccione el patrón de timbre para asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la Ring Pattern Columna.
10	Haga clic en Save.

Editar la configuración de desvío de llamadas

Puede reenviar todas las llamadas entrantes en función de un conjunto de criterios que defina.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	Diríjase a Overview y haga clic en Call forwarding.
5	Alterne el Call Forwarding función activada.
6	Elija una de las siguientes opciones: Always Forward Calls: siempre desvíe las llamadas a un número designado. Selectively Forward Calls: desvíe las llamadas a un número designado según los criterios. Forward calls by mode: desviar llamadas en función de los modos de funcionamiento. Consulte Enrutamiento de llamada basado en los modos de funcionamiento en Webex Calling para obtener más detalles. Si elige Selectively Forward Calls, debe tener al menos una regla de reenvío aplicada para que el reenvío de llamadas esté activo.
7	Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Always Forward CallsHaga clic Save. Al elegir Always Forward o Selectively Forward, compruebe el Send to Voicemail casilla de verificación para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. El mensaje Send to Voicemail la casilla de verificación está desactivada cuando se introduce un número externo.
8	Si elige Selectively Forward Calls, crear una regla al hacer clic en Add When to Forward o Add When Not to Forward.
9	Cree una Rule Name.
10	Para When to Forward o When Not to Forward, seleccione un Business Schedule y Holiday Schedule en el menú desplegable.
11	Para Forward To, seleccione al menos una opción de Default Phone Number o agregue un Different Phone Number.
12	Para Calls From, seleccione Any Number o Selected Numbers con al menos una opción de las siguientes: Any Number: reenvía todas las llamadas en la regla especificada. Any Private Numbers: desvía llamadas de números privados. Any Unavailable Numbers: desvía llamadas de números no disponibles. Add Specific Numbers: desvía las llamadas de hasta 12 números que usted defina.
13	Para Calls To, seleccione un número o un número alternativo del menú desplegable para que las llamadas se reenvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina.
14	Haga clic en Save.

Las reglas creadas para las llamadas desviadas selectivamente se procesan en función de los siguientes criterios:

Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, y así sucesivamente.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en que se enumeran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la siguiente regla. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que se compruebe la regla de días festivos antes de la regla del horario laboral, asigne un nombre a la regla como 01-Día festivo y 02-Cerrado.

Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de desvío selectivo de llamadas, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.

Qué hacer a continuación

Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Edit o Botón Eliminar representado por un icono de papelera .

Hunt group call forwarding settings in Control Hub, 'When to Forward' and 'When Not to Forward' rule table.

Editar la configuración del pop de pantalla

Puede configurar los ajustes de pantalla emergente para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde a una llamada entrante.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.

3

Seleccione una cola de la lista para editarla.

4

Diríjase a Overview y haga clic en Screen pop.

5

Alterne el Screen pop opción y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.

Screen pop: active esta alternancia y configure los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente cuando este responde a una llamada entrante.

Screen pop URL: introduzca la URL del sitio web deseado. Después de que el agente responde a la llamada, la URL introducida aparece en el escritorio del agente. Las variables se permiten en la URL. Se admiten todas las variables de "Parámetros de consulta". Ejemplo: https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
Screen pop desktop label: introduzca la etiqueta, que aparece en el escritorio con el hipervínculo a la URL del pop de pantalla. Por ejemplo, si la URL del pop de pantalla es https://www.example.com y la etiqueta de escritorio del pop de pantalla es ‘Ejemplo’, el sistema muestra el hipervínculo como Ejemplo en la notificación del pop de pantalla.

Query parameters—Puede introducir un nombre de variable y el valor asociado en el Key-Value campos para pasar los datos como parámetros. El mensaje Key-Value Los pares se utilizan para construir el parámetro de consulta. Puede utilizar la sintaxis {{variable}} para especificar un valor que obtenga y muestre los detalles de la persona que llama en forma dinámica. Por ejemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Haga clic en Add new para agregar un nuevo parámetro.

La siguiente tabla muestra las variables que se permiten usar.

Clave	Valor	Descripción
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	La identificación automática de números (ANI) es una característica de una red de telecomunicaciones para determinar automáticamente el número telefónico de origen de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono de la persona que llama para la llamada entrante a la cola.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	El servicio de identificación de número marcado (DNIS) es un servicio que identifica el número de teléfono marcado originalmente de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono que la persona que llama marcó para la llamada entrante a la cola.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Esta variable almacena un identificador único asociado con la interacción para la llamada entrante a la cola.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Esta variable almacena el identificador único del agente que responde a la llamada ofrecida desde la cola.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Esta variable almacena el nombre para mostrar del agente que responde a la llamada ofrecida desde la cola.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Esta variable almacena el identificador de cola único de la cola que ofrece la llamada al agente que responde a la llamada.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Esta variable almacena el nombre para mostrar único de la cola que ofrece la llamada al agente que responde a la llamada.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Esta variable almacena el identificador de organización único del agente que responde a la llamada.

Screen pop URL with parameters: se completa automáticamente a medida que introduce los detalles del valor de la clave.

6

Haga clic en Save.

Editar configuración de desbordamiento

La configuración de desbordamiento determina cómo se administran sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	Diríjase a Overview y haga clic en Overflow Settings.
5	Habilite o deshabilite la siguiente configuración: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
6	Elija cómo manejar llamadas nuevas cuando la cola esté llena: Perform busy treatment: la persona que llama escucha un tono de ocupado rápido. Play ringing until caller hangs up: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta. Transfer to phone number: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.
7	Habilite o deshabilite la siguiente configuración: Enable overflow after calls wait x seconds: con esta opción, puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento del desbordamiento. Play announcement before overflow processing: Si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán la música de espera hasta que un usuario responda la llamada.
8	Haga clic en Save.

Editar tipo de enrutamiento

Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.

3

Seleccione una cola de la lista para editarla.

4

Diríjase a Overview y haga clic en Call Routing Type.

5

Edite las siguientes opciones:

Basado en prioridades
- Circular: recorre todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola disponible.
- Top Down: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden; comienza siempre desde arriba.
- Longest Idle: envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si este no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo en segundo lugar, y así sucesivamente, hasta que se responda a la llamada.
- Simultaneous: envía las llamadas a todos los agentes de una cola a la vez.
Basado en habilidades

Cuando selecciona el enrutamiento de llamada basado en la habilidad, de manera predeterminada se agregan agentes con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto) y el enrutamiento se realiza solo en función del nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo). Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, se sigue el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba a abajo/Más largo tiempo) para resolver la contención a fin de elegir el siguiente agente para el enrutamiento de llamada.
- Circular: recorre todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola disponible.
- Top Down: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden; comienza siempre desde arriba.
- Longest Idle: envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si este no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo en segundo lugar, y así sucesivamente, hasta que se responda a la llamada.

6

Haga clic en Save.

La siguiente tabla muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.

Tipo de enrutamiento de llamada	Número máximo de agentes permitidos
Basado en prioridades
Circular	1,000
De arriba a abajo	1,000
Inactivo durante más tiempo	1,000
Simultáneo	50
Basado en habilidades
Circular	1,000
De arriba a abajo	1,000
Inactivo durante más tiempo	1,000

Editar configuración de dedo de llamada

La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número telefónico proporcionado cuando alcanza su posición original en la cola. El número de teléfono se verifica contra la política de llamadas salientes de una ubicación.

Antes de comenzar

Puede utilizar la característica de devolución de llamada solo si Estimated wait message for queued calls está habilitado.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	Diríjase a Overview y haga clic en Call Back.
5	Alterne el Call Back opción activada.
6	Entrar Minimum estimated time for call back option en minutos. Esto determina a qué tiempo de espera estimado la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con la Estimated wait message for Queued Calls. Si este valor es igual o menor que el Default Call Handling Time valor de anuncio, luego se reproduce el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es mayor que Default Call Handling Time valor de anuncio, no se reproduce el mensaje de devolución de llamada.
7	Marque el cuadro de verificación Allow international call-back number prompt . Esto permite a los usuarios internacionales que desean realizar una de devolver la llamada introducir su código de país. Los números de de devolver llamadas validan frente a la política de una ubicación en llamadas salientes.
8	Haga clic en Save. Cuando un usuario recibe una devolución de llamada, se le solicita que presione 1 para conectarse con el agente y 2 para cancelar. El tiempo de espera para este mensaje se establece en 15 segundos de manera predeterminada, y la llamada se interrumpe después de eso.

Editar configuración de llamadas rebotes

Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde. Luego, estas llamadas se colocan de nuevo en la cola, en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar la forma en que se manejan las llamadas rebotes.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	Diríjase a Overview y haga clic en Bounced Calls.
5	Active o desactive las siguientes opciones: Bounce calls after set number of rings: Si esta opción está seleccionada, introduzca el número de timbres. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time: Si esta opción está seleccionada, introduzca el tiempo de espera en segundos. Bounce if call on hold for set wait time: Si esta opción está seleccionada, introduzca el tiempo de espera en segundos.
6	Habilitar o deshabilitar Distinctive Ringing para llamadas rebotadas. Si está habilitado, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
7	Haga clic en Save. Si ha configurado un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y una configuración de llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de llamadas de las llamadas sin responder. Para obtener más información, consulte Mejorar la distribución de llamadas de timbre simultáneo de la cola de llamadas para las llamadas rebotadas.

Cambiar el estado del agente a no disponible para las llamadas rebotadas

Mediante la política de llamadas rebotadas, puede cambiar el estado del agente a No disponible cuando rebota una llamada que se le presenta.

Estos son algunos ejemplos de situaciones en las que una llamada puede rebotar:

Sin respuesta: el agente no responde a la llamada en un número especificado de timbres según la configuración de la cola.
No se puede acceder: la llamada se dirige al dispositivo no registrado del agente.
Rechazo de llamada: el agente rechaza la llamada dirigida a él.

Si una llamada enrutada a un agente rebota y la política de llamadas rebotadas está habilitada, el estado del agente cambia a No disponible. La llamada rebotada se devuelve a la cola y se ofrece al siguiente agente disponible. Este cambio de estado evita que la llamada se enrute al mismo agente, lo que mejora la experiencia del cliente al reducir el tiempo prolongado de espera de llamadas.

El supervisor puede ver el cambio de estado en el tablero de mandos de Monitoreo de agentes. El icono de información se muestra junto al estado de falta de disponibilidad del agente para indicar que el estado es establecido por la política de llamadas rebotadas. El icono se elimina una vez que el agente establece su propio estado. El agente también recibe una notificación en la aplicación Webex sobre el cambio de estado y debe restablecer su estado a Disponible para recibir nuevas llamadas de la cola.

Puede habilitar esta característica a nivel de la organización. La habilitación de esta configuración se aplica a todos los agentes de asistencia al cliente dentro de la organización.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Service Settings.
3	Vaya al menú Bounced call policy for agent y active el conmutador.
4	Haga clic en Save. Si activa esta política de llamadas rebotadas, le recomendamos que desactive la Allow agents on active calls to take additional calls configuración a nivel de cola. De lo contrario, el estado del agente cambia a No disponible si este no tiene las llamadas en espera habilitadas o no responde la nueva llamada. Si un agente llama a una cola a la que está asignado, su estado cambia automáticamente a No disponible. Para habilitar o deshabilitar el Allow agents on active calls to take additional calls configuración, consulte la sección Agregar o editar agentes. Para habilitar o deshabilitar la configuración de llamada en espera para un agente, consulte Habilitar llamada en espera para usuarios.

Administrar políticas de cola

Con las políticas de la cola, puede configurar cómo enrutar las llamadas durante los días festivos y después de horas, desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.

Las políticas de las colas son importantes para comprender cómo las llamadas se enrutan dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad listado a continuación.

Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes

Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo es la llamada

se maneja cuando la cola se llena
se rebota cuando el agente no responde las llamadas
procesados cuando la cola no tiene agentes

Queue policies section with the options to set holiday service, night service, forced forwarding, and stranded calls

Administrar el servicio de feriados

Configure la cola para enrutar las llamadas de forma diferente durante los días festivos.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	Diríjase a Queue Policies y haga clic en Holiday Service.
5	Habilitar Holiday Service.
6	Seleccione una opción del menú desplegable. Perform busy treatment: proporciona una señal de ocupado a la persona que llama. Transfer to phone number: introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada.
7	Seleccione Holiday Schedule de la lista desplegable. También puede crear una nueva planificación de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable. Para obtener detalles, consulte Crear planificaciones.
8	Seleccione Play announcement before holiday service para reproducir el anuncio del servicio de días festivos antes de la acción del servicio nocturno seleccionada.
9	Elija uno de los siguientes tipos de anuncios: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Custom Greeting: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
10	Haga clic en Save.

Administrar el servicio nocturno

Configure la cola para enrutar las llamadas de forma diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	Diríjase a Queue Policies y haga clic en Night Service.
5	Habilitar Night Service.
6	Seleccione una opción del menú desplegable. Perform busy treatment: proporciona una señal de ocupado a la persona que llama. Transfer to phone number: introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada.
7	Seleccione Play announcement before night service action para reproducir el anuncio del servicio nocturno antes de la acción del servicio nocturno seleccionada.
8	Elija un Announcement Type con una de las siguientes opciones: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Custom Greeting: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
9	Seleccione Business Hours de la lista desplegable. También puede crear una nueva planificación de horario comercial si un horario comercial específico no aparece en la lista desplegable. Para obtener detalles, consulte Crear planificaciones.
10	Habilitar Forced night service now regardless of business hours schedule para forzar las llamadas independientemente del horario comercial. Cuando está habilitado, puede definir un anuncio alternativo si es necesario.
11	Seleccione Use alternate announcement source y elija uno de los siguientes tipos de anuncios: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Custom Greeting: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
12	Haga clic en Save.

Administrar el desvío forzoso

El desvío forzoso permite poner la cola en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio para días festivos.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	Diríjase a Queue Policies y haga clic en Forced Forwarding.
5	Habilitar Forced Forwarding.
6	Introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada.
7	Seleccione Play announcement before forwarding para reproducir el anuncio de desvío forzoso.
8	Elija uno de los siguientes tipos de anuncios: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Custom Greeting: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
9	Haga clic en Save.

Administrar llamadas en cola sin agentes

Una cola que no cuenta con personal en ese momento procesa una llamada. Configure la política de enrutamiento de la cola para las llamadas en cola sin agentes cuando todos estos han cerrado la sesión.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	Vaya al menú Queue Policies y haga clic en Stranded Calls.
5	Trigger policy when all agents are unreachable: active esta opción para volver a enrutar sus llamadas a un número externo, incluso si los agentes están conectados pero no se puede acceder a ellos debido a eventos como interrupciones de energía o conectividad de red. La gestión de llamadas en cola sin agentes no se activa si al menos un agente con personal permanece en estado de cierre o ocupado. La opción es efectiva después de que la llamada ha rebotado a todos los agentes disponibles e intentos. El estado de ACD del agente inaccesible permanece configurado en Available.
6	Seleccione una de las opciones para las llamadas en cola sin agentes. Leave in Queue: la llamada permanece en la cola. Perform Busy Treatment: las llamadas se eliminan de la cola y se las trata como línea ocupada. Si la cola está configurada con un servicio de mensajería de voz o desvío de llamadas ocupadas, la llamada se gestiona en consecuencia. Transfer to Phone Number: las llamadas se eliminan de la cola y se transfieren al número de teléfono configurado. Night Service: las llamadas se administran según la configuración del servicio nocturno. Si la acción del servicio nocturno no está habilitada, las llamadas en cola sin agentes permanecen en la cola. Play ringing until caller hangs up: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un timbre hasta que la persona que llama la libera. El tono de retorno de llamada que se reproduce a la persona que llama se localiza según el código de país de la persona que llama. Play announcement until caller hangs up: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un anuncio que se reproduce en bucle hasta que la persona que llama la libera. Elija un Announcement Audio con una de las siguientes opciones: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Custom Greeting: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
7	Haga clic en Save.

Administrar anuncios de cola

Los anuncios de la cola son los mensajes y la música que se escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de los anuncios para una cola nueva o existente.

Announcement section with the options to set the announcement and upload files

Editar la configuración de los anuncios de cola

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	Diríjase a Announcements y haga clic en Announcements.
5	Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios:

Mensaje de bienvenida

Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.

1	Habilitar Welcome Message. El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada.
2	Seleccione Welcome message is mandatory. Si selecciona esta opción, el mensaje se reproduce a la persona que llama antes de presentarse a un agente, incluso si hay un agente disponible.
3	Elija uno de los siguientes tipos de mensajes: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Custom Greeting: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puede agregar hasta cuatro mensajes de anuncio. Los anuncios se reproducen de forma secuencial.
4	Haga clic en Save.

Mensaje de espera estimado para las llamadas en cola

Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.

1	Habilitar Estimated wait message for queued calls. Si activa esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
2	Establecer el Default Handling Time 1–100 minutos. Este tiempo es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona el Announce Wait Time como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la Minimum estimated time for call back option. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al Minimum estimated time for call back option valor.
3	Habilite la Repeat periodic playing of Estimated wait message y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio del mensaje del tiempo de espera estimado (posición en la cola o mensaje del tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el Minimum estimated time for call back option valor. Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
4	Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman. Announce queue position: reproduce el mensaje "Usted es el número de la persona que llama en la cola; espere" para las personas que llaman en función de la posición en la cola. Introduzca la cantidad de llamantes que pueden escuchar la posición de su cola. Por ejemplo, si lo establece en 25 personas que llaman, las personas 1–25 escucharán este mensaje. Si la posición en la cola de la persona que llama es inferior al valor introducido, se reproduce este anuncio. Si la posición en la cola de la persona que llama está por encima del valor introducido y usted habilita Play high volume message y, a continuación, se reproduce el mensaje en volumen alto. Announce wait time: reproduce un mensaje que notifica al cliente sobre el tiempo de espera estimado. Introduzca el tiempo, en minutos, para reproducir un mensaje para las personas que llaman cuyo tiempo de espera es menor que el valor introducido. Esta opción reproduce el mensaje “Su llamada debe responderse en aproximadamente <X> minutos; espere” según el tiempo de espera. Para determinar el tiempo de espera, puede utilizar el siguiente algoritmo para comprobar el valor configurado: Tiempo de espera estimado = ([posición en la cola * tiempo promedio de gestión de llamadas] / [número de agentes disponibles o cierre]) El sistema utiliza el tiempo de gestión predeterminado cuando el tiempo promedio de gestión de llamadas no está disponible. Si el valor del tiempo de espera estimado es mayor que el Announce wait time y usted selecciona el Play high volume message, a continuación, el sistema reproduce el mensaje de volumen alto.
5	Seleccione Play high volume message para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición máxima de cola definida. Si habilita esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
6	Haga clic en Save.

Mensaje de tranquilidad

Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Suele ser un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.

1	Habilitar Comfort Message.
2	Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. Este es el intervalo entre repeticiones de todo el conjunto de mensajes de tranquilidad. Todos los mensajes configurados se reproducen consecutivamente como un grupo cuando se alcanza el intervalo, en lugar de separar los mensajes individuales.
3	Elija uno de los siguientes tipos de mensajes: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Custom Greeting: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puede agregar hasta cuatro mensajes de anuncio.
4	Haga clic en Save.

Omisión del mensaje de tranquilidad

Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o del anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

1	Habilitar Comfort Message Bypass.
2	Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad. De manera predeterminada, el tiempo para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad es de 30 segundos y oscila entre 1 y 120 segundos. Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral.
3	Elija una de las siguientes opciones Message types: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Custom Greeting: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.
4	Haga clic en Save.

Música de espera

La característica de música de espera de la cola de asistencia al cliente le permite reproducir música o anuncios a las personas que llaman que esperan en una cola de llamada, transmitiendo audio en bucle después del mensaje de tranquilidad hasta que se responda la llamada. Puede personalizar la experiencia de la persona que llama con archivos de audio individuales o una lista de reproducción.

Puede seleccionar una lista de reproducción existente que desee utilizar del repositorio de anuncios o crear su propia lista de reproducción. Cuando una persona que llama se coloca en espera, se selecciona y reproduce aleatoriamente un nuevo anuncio de la lista de reproducción. Si la lista de reproducción contiene más de un archivo, se selecciona un nuevo archivo y se reproduce cuando finaliza el anuncio actual.

1	Habilitar Hold Music.
2	Elija uno de los siguientes tipos de saludos: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Custom Greeting: le permite seleccionar un archivo de mensaje personalizado o una lista de reproducción existente. Las listas de reproducción y los archivos de mensajes personalizados se pueden administrar en la sección de archivos de anuncios. Para utilizar un solo archivo de audio, haga clic en Select file y cargue un `.wav` archivo. Para utilizar una secuencia de archivos de audio, haga clic en Select playlist y elija una lista de reproducción existente. El archivo o lista de reproducción seleccionados aparecerá en Anuncios asignados. Puede agregar hasta cuatro tipos de música.
3	Puede seleccionar un origen alternativo para las llamadas internas.
4	Haga clic en Save.

Mensaje de susurro de llamada

Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.

1	Habilitar Call Whisper. El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas.
2	Elija uno de los siguientes tipos de mensajes: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Esta opción reproduce solo el mensaje genérico “Nueva llamada de cola”. Custom Greeting: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puede grabar el nombre real de la cola de llamada si desea que el agente conozca la cola exacta. Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.
3	Haga clic en Save.

Editar la configuración de los archivos de anuncio de la cola

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	Diríjase a Announcements y haga clic en Announcement Files.
5	Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio. Haga clic en Attach a File para cargar un archivo de audio desde su máquina local. Haga clic en Record para grabar sus propios anuncios. Haga clic en el botón Record botón para comenzar a grabar su anuncio. Haga clic en el botón Stop botón para detener la grabación. Haga clic en el botón Play botón para reproducir y verificar el mensaje grabado. Haga clic en el botón Save botón para guardar el archivo de anuncio grabado. Se muestra una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.

Administrar grabaciones de cola

La grabación de llamadas es una característica esencial en los centros de contacto. Esto permite a las empresas garantizar la garantía de calidad, apoyar la formación y la eficiencia de los agentes, y ayudar con la resolución de disputas. La administración de las grabaciones de llamadas a nivel de cola optimiza las operaciones al eliminar la necesidad de habilitar la grabación para los agentes individuales.

A todas las grabaciones de cola se puede acceder a través de Control Hub para administradores y responsables de cumplimiento en la sección de Atención al cliente.

Política de retención y almacenamiento

Webex conserva las grabaciones de la cola durante 360 días de manera predeterminada.
Las grabaciones de cola comparten la misma capacidad de almacenamiento que las grabaciones de Webex Calling. Las organizaciones reciben 100 GB de almacenamiento gratuito y pueden comprar almacenamiento adicional según sea necesario.

Controles de grabación para dispositivos de extremo

Es posible que los teléfonos de escritorio no muestren los controles de grabación que coincidan con la configuración de grabación de la cola debido a limitaciones del dispositivo.
Una nueva extensión SIP permite que los teléfonos de escritorio determinen los controles de grabación (por ejemplo, pausar o reanudar) por llamada.

Limitaciones

Webex no graba las interacciones en la cola. Por ejemplo, mientras espera.
Webex no graba las llamadas transferidas fuera de la cola. Por ejemplo, debido a un desbordamiento.
Actualmente, Webex no proporciona soporte para las grabaciones, incluidas las consultas o las transferencias.
Webex no permite reasignar grabaciones a otros usuarios.
Solo los administradores y responsables de cumplimiento pueden acceder a las grabaciones de la cola. Los agentes y supervisores no pueden acceder a las grabaciones de la cola.

Grabación de la cola de llamada

Editar grabaciones de cola

Puede editar las grabaciones de la cola de llamada en Control Hub. Esta característica le permite configurar las opciones de grabación, las notificaciones y la configuración avanzada para satisfacer las necesidades de su organización.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista.
4	Vaya al menú Queue Recording y haga clic en Call recording.
5	Alternar Call recording activada para habilitar las grabaciones de la cola de llamada.
6	Elija una de las siguientes opciones de grabación: Always: registra las llamadas de cola que coinciden con los filtros de origen y dirección de llamada seleccionados. Always with pause/resume: graba las llamadas de cola coincidentes y permite a los usuarios pausar y reanudar las grabaciones durante las llamadas. Si los controles de grabación selectivos inhiben la grabación para una llamada, los controles para pausar y reanudar no están disponibles para esa llamada.
7	Seleccione cualquiera de las siguientes opciones de anuncio de cumplimiento: Play recording start/stop announcement for PSTN calls: reproduce un anuncio estándar para las llamadas de PSTN a fin de notificar a los participantes que la llamada está grabada. Play recording start/stop announcement for internal calls: reproduce un anuncio estándar para las llamadas internas a fin de notificar a los participantes que la llamada está grabada.
8	Si seleccionó Always with pause/resume, luego alternar Pause/Resume Notification activado para recibir notificaciones. Puede elegir entre: Voice announcement: reproduce una notificación de voz. Beep tone: reproduce un sonido de pitido.
9	Seleccione Repeat tone every para establecer el intervalo de tiempo de los tonos de recordatorio a fin de notificar a los participantes que la llamada está grabada. El valor predeterminado es de 20 segundos, pero puede ajustarlo a cualquier valor desde 10 a 90 segundos.
10	Alternar Generate Transcript para crear una transcripción de la grabación de llamada. Generate Summary and Action Items: habilite esta característica para crear resúmenes generados por IA y elementos de acción para grabaciones. Esto permite a los usuarios revisar rápidamente los puntos clave y realizar tareas de seguimiento desde la llamada. Esta configuración solo está disponible para las grabaciones de Webex.
11	Seleccione Show call recording platform information para ver la información del proveedor de servicios, el grupo externo y el identificador externo relacionada con la llamada. Esta configuración solo está disponible para proveedores de grabación de llamada de terceros.
12	En Call recording announcements, puede elegir una de las opciones: Default announcement: reproduce el anuncio de grabación de llamada específico (estándar o personalizado) establecido a nivel de ubicación. Select a different announcement: seleccione esta opción para utilizar un archivo de audio personalizado y anular el anuncio de grabación de llamada establecido a nivel de ubicación. Si selecciona otro anuncio, haga clic en para un tipo de anuncio. Elija una de las opciones: Standard announcement: reproduce el anuncio de grabación de llamada estándar. Select a different announcement: seleccione esta opción para utilizar un archivo de audio personalizado. Si selecciona otro anuncio, haga clic en Select file. Esto abre el repositorio de anuncios, donde puede grabar un mensaje nuevo, cargar un archivo .wav, generar un archivo de audio personalizado o elegir un archivo existente de su lista. Después de elegir o crear su archivo, haga clic en Select file.
13	Haga clic en Save.

Acceder a las grabaciones de la cola

Encuentre, administre y revise fácilmente sus grabaciones de cola de llamada en Control Hub. Utilice las opciones de búsqueda y filtrado para encontrar grabaciones específicas.

Los administradores con funciones de responsable de cumplimiento pueden eliminar, descargar y reproducir grabaciones. Los responsables de incumplimiento solo pueden eliminar las grabaciones.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Recordings.
3	Utilice la flecha Search para buscar una grabación por nombre de cola y filtrar por Location si es necesario.
4	Haga clic en Advanced options para refinar su búsqueda en función de los siguientes campos. Asegúrese de seleccionar el Recordings repositorio. Date created: seleccione un intervalo de fechas. Queue: introduzca un nombre de cola. Owner: introduzca el ID de correo electrónico del propietario. Last accessed: seleccione un intervalo de fechas. File size: seleccione el tamaño mínimo y máximo del archivo. Number: introduzca el número de llamada o al que se llama. Como alternativa, haga clic en el botón Select all opción para seleccionar varias grabaciones.
5	Vaya a la grabación de la cola y haga clic en .
6	Elija alguna de las siguientes opciones: Play: abre una nueva ventana en el navegador con el reproductor de grabación de llamada. La ventana de reproducción incluye controles para pausar, rebobinar, reenviar rápidamente y ajustar la velocidad de reproducción. También cuenta con un visor de transcripciones que muestra la transcripción de llamada completa. Además, una sección de resumen destaca los puntos clave y los elementos de acción generados por la IA para una revisión rápida. Download: descarga la grabación de la cola en su dispositivo local. Delete: elimina la grabación de la cola.

Administrar los agentes de la cola

Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una Identificación de línea de llamada (CLID) empresarial. Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de la cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para llamadas salientes a través de una configuración persistente o una configuración temporal.

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Antes de comenzar

El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes en la cola de llamada/grupo de salto.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede establecer el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID específico de la cola/grupo de búsqueda según la configuración persistente.
Los agentes también pueden establecer una Configuración de CLID temporal mediante el uso del código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el identificador de llamadas predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Management > Users.
3	Seleccione un usuario para el que desee configurar el ajuste del agente.
4	Haga clic en Calling y vaya a la Agent Settings .
5	Haga clic en el botón Agent Caller ID. Puede establecer el identificador de llamadas del agente en el identificador de llamadas del propio agente o en una cola de llamada o un grupo de salto específicos.
6	Configure el ID de grupo de salto o la cola de llamada del agente desde las siguientes opciones: Configured Caller ID: el identificador de llamadas que ya está configurado para el agente. Call queue or hunt group caller ID: busque por número o nombre de cola y seleccione el identificador de llamadas del grupo de salto o la cola de llamada en el menú desplegable. Cuando el agente que ha seleccionado no forma parte de la cola de llamada o del grupo de salto, esta opción está desactivada de manera predeterminada. Existe una restricción de que la ubicación de la cola de llamada o del grupo de búsqueda y la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones de la India). Si es diferente, el identificador de llamada del grupo de salto o la cola de llamada no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a evitar fallas de llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones específicas de cada país. Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones: Agente en una ubicación de EE. UU. mediante el número de grupo de salto o cola de llamada de ubicación del Reino Unido. Agente en una ubicación de San José, California con el proveedor de PSTN 1 que utiliza la cola de llamadas o el número de grupo de salto de Richardson, Texas con el proveedor de PSTN 2.

Agregar o editar agentes

Los usuarios que reciben llamadas de la cola se conocen como agentes. Puede agregar o eliminar usuarios de una cola. Los usuarios pueden asignarse a varias colas.

Si es administrador de ubicaciones, puede ver todos los agentes asignados a una cola de llamada, incluidos los agentes fuera de su ubicación asignada. Puede eliminar cualquier agente asignado y agregar cualquier usuario a la cola, incluidos los usuarios de otras ubicaciones. Sin embargo, puede permitir que los agentes solo de las ubicaciones asignadas entren a la cola o la abandonen. Para obtener más detalles, consulte Administración de ubicaciones delegadas.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Customer Assist > Queues.
3	Seleccione una cola de la lista para editarla.
4	Diríjase a Overview y haga clic en Agents.
5	(Opcional) Seleccione un valor predeterminado de nivel de habilidad para los agentes si los agrega en función de sus habilidades desde la Assigned Skill Level Lista desplegable. Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, la opción para establecer el nivel de habilidad no aparece. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).
6	En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios para agregar a la cola. Puede habilitar la Show Customer Assist users Only active la opción para ver solo a los usuarios autorizados de Ayuda al cliente en el menú desplegable.
7	(Opcional) Comprobar Allow agents on active calls to take additional calls si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas tomen otras llamadas.
8	(Opcional) Comprobar Allow the agent to join or unjoin the queue si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen.
9	(Opcional) En la tabla, edite el skill level y la Joined alternancia para cada usuario de la cola.
10	(Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en el icono junto al usuario.
11	(Opcional) Haga clic en Remove All para eliminar a todos los usuarios de la cola.
12	Haga clic en Save. Obtendrá una Assign license and license subscription si alguno de los usuarios agregados no tiene derecho a una licencia de Asistencia al cliente. Puede elegir una suscripción para la licencia de Atención al cliente para asignar a los agentes y hacer clic en Assign license. Todos los agentes se agregan con el estado “Ha entrado” como VERDADERO durante la creación de la cola. Las llamadas no se enrutan al agente aunque este esté disponible cuando el estado “Ha entrado” de un agente se establece en FALSO. Para los teléfonos multiplataforma (MPP) de la serie 6800/7800/8800, puede habilitar las teclas programables de distribución automática de llamadas (ACD) desde la configuración del dispositivo en Control Hub. Consulte Configurar y modificar la configuración del dispositivo en Webex Calling para obtener más información. Para los teléfonos de escritorio de la serie 9800, las teclas programables de ACD aparecen automáticamente cuando un usuario se agrega a la cola.

Ver tablero de mandos del agente

El tablero de mandos del agente permite que un administrador tenga una vista consolidada de todos los agentes en las colas. El tablero de mandos muestra la información de los agentes y su participación en la cola. Esto permite a un administrador tomar decisiones adecuadas sobre la dotación de personal de colas y también cambiar fácilmente el estado de entrada de un agente.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Diríjase a Services > Customer Assist > Agents.

3

Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestran o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociados al agente.

Puede filtrar la lista de agentes en función de las colas, las ubicaciones de las colas y el estado de entrada/salida.

El tablero de mandos del agente en la vista contraída predeterminada muestra lo siguiente:

Nombre de agente
Cantidad de colas asociadas al agente: muestra la cantidad de colas a las que el agente está asociado
Ubicaciones de la cola: muestra la cantidad de ubicaciones en las que se crean las colas
Número principal: número de contacto principal asignado al agente
Extensión si está disponible
Estado de entrada/salida: muestra la cantidad de colas a las que entró o salió un agente cuando está contraído

4

Haga clic en > para expandir los detalles del agente.

El tablero de mandos del agente muestra lo siguiente:

Nombre de agente
Número de colas asociadas al agente: enumera los nombres de cola a los que el agente está asociado
Ubicaciones de las colas: enumera cada ubicación de la cola
Número principal: número de contacto principal asignado a la cola
Extensión si está disponible
Estado de entrada/salida: muestra el estado de entrada o salida.

5

Alternar a join or unjoin un agente para la cola específica.

6

(Opcional) Haga clic en Export CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente.

Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.

Columna	Descripción
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola.
Apellido del agente	Muestra el apellido de los agentes para mostrar para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola.
Número de teléfono del agente	Muestra el número de teléfono del agente.
Extensión del agente	Muestra la extensión del agente.
Nombre de la cola	Muestra el nombre de la cola.
Número de teléfono de la cola	Muestra el número de teléfono de la cola.
Extensión de la cola	Muestra la extensión de la cola.
Nombre de la ubicación de la cola	Muestra la ubicación de la cola.
Estado de entrada a la cola	Muestra la forma de entrar a la cola o salir de esta.

En las exportaciones de CSV, los valores vacíos de Nombre del agente y Apellido del agente se exportan como celdas en blanco. El archivo CSV ya no utiliza un único punto o guion como marcador de posición para valores de nombre vacíos.

Experiencia de agente y supervisor en la aplicación Webex

Experiencia del agente en la aplicación Webex

Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.

Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Experiencia del supervisor en la aplicación Webex

Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.

Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

Ventana de llamadas múltiples

La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.

Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.

Asignar la licencia de Customer Experience Essentials a los usuarios

Antes de comenzar

No puede asignar tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia Customer Experience Essentials a un usuario.

Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.

Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, realice una de las siguientes maneras:

Asignar manualmente una licencia
Asignación masiva de licencias

Puede asignar la licencia Customer Experience Essentials a nivel de organización, grupo y usuario.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas: Nombre de la organización: Administración > Usuarios > Licencias > Asignación de licencias > Editar. Nivel de grupo: Administración > Grupos > Grupos de Webex o grupos sincronizados > seleccione un grupo > Asignaciones > Licencia > Editar. Nivel de usuario Administración > Usuarios > seleccione un usuario > Resumen > Licencia > Editar licencia.
2	Elija Customer Experience (Experiencia del cliente) y seleccione Essentials (Aspectos esenciales).
3	Haga clic en Guardar.

Puede asignar una licencia de Customer Experience Essentials a varios usuarios a través de una plantilla CSV.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Administración > Usuarios.
2	Haga clic en Administrar usuarios > Agregar o editar CSV > Descargar CSV. La hoja de cálculo se descarga.
3	En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente), ingrese TRUE para asignar el servicio.
4	Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir.
5	Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a Descripción general > Enlaces rápidos > Tareas de la organización.

Descripción general

Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.

Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.

Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.

Características y beneficios

Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:

Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Analítica
- Informes
Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola

Para obtener una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de funciones básicas y básicas de la experiencia del cliente.

Recomendaciones

Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:

El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente de Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.

Limitaciones

El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
Las características básicas de la experiencia del cliente solo se aplican a la línea principal, pero no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
Actualmente, el Customer Experience Essentials no está disponible para India.

Prueba de Customer Experience Essentials

Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.

Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.

Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:

No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.

Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.

Licencia de compra

Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través del Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye una licencia profesional de Webex Calling.

Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.

Analítica

Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.

Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación.

Para ver el análisis de la cola, vaya a Monitoreo > Análisis > Experiencia del cliente.

¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en vídeo para obtener una descripción general del análisis de la cola de Customer Experience Essentials.

Ubicación del análisis de la experiencia del cliente en Control Hub

Sugerencias para el tablero

Ajustar periodo de tiempo

Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.

El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos.

Filtros globales

El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.

El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas.

Exportar datos o gráficos

Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).

Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.

Análisis de colas y agentes

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:

Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias

Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.

Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia

Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:

Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.

Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas

Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:

Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
% de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.

Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado

Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:

Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.

Estadísticas de la cola de llamadas

Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:

Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
% de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.

Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla.

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:

Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia

Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.

Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada

Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.

Tendencia de los agentes activos

Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.

Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas

Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.

Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio

Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.

Agentes de cola de llamadas

Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:

Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:

Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.

Estadísticas de la cola de llamada en vivo

Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:

Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.

Escritorio del supervisor

Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.

KPI

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:

Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.

Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión

Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.

Tiempo promedio de conexión entrante por agentes

Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.

Tiempo promedio en espera entrante por agentes

Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.

Agentes de la cola de contactos

En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:

Nombre del agente: nombre del agente.
Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:

Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.

Llamadas entrantes para colas y tendencias

Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.

Tiempo de espera medio en cola por llamada

Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.

Tiempo medio de espera de cola por llamada

Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.

Detalles de la cola

Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:

Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.

Tendencia de contactos en vivo en cola

Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.

Estadísticas de la cola en vivo

En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:

Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.

Escritorio del agente

Como agente en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación Webex.

Tiempo real de cola

Tendencia de contactos en vivo en cola

Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.

Estadísticas de la cola en vivo

En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:

Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.

Descripción general

Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.

Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.

Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.

Características y beneficios

Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:

Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Analítica
- Informes
Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola

Para obtener una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de funciones básicas y básicas de la experiencia del cliente.

Recomendaciones

Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:

El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente de Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.

Limitaciones

El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
Las características básicas de la experiencia del cliente solo se aplican a la línea principal, pero no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.

Prueba de Customer Experience Essentials

Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.

Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.

Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:

No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.

Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.

Licencia de compra

Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través del Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye la licencia profesional de Webex Calling.

Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.

Analítica

Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.

Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación.

Para ver el análisis de la cola, vaya a Monitoreo > Análisis > Experiencia del cliente.

¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en vídeo para obtener una descripción general del análisis de la cola de Customer Experience Essentials.

Ubicación del análisis de la experiencia del cliente en Control Hub

Sugerencias para el tablero

Ajustar periodo de tiempo

Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.

El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos.

Filtros globales

El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.

El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas.

Exportar datos o gráficos

Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).

Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.

Análisis de colas y agentes

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:

Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias

Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.

Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia

Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:

Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.

Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas

Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:

Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
% de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.

Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado

Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:

Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.

Estadísticas de la cola de llamadas

Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:

Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
% de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.

Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla.

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:

Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia

Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.

Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada

Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.

Tendencia de los agentes activos

Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.

Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas

Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.

Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio

Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.

Agentes de cola de llamadas

Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:

Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:

Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.

Estadísticas de la cola de llamada en vivo

Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:

Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.

Escritorio del supervisor

Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.

KPI

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:

Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.

Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión

Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.

Tiempo promedio de conexión entrante por agentes

Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.

Tiempo promedio en espera entrante por agentes

Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.

Agentes de la cola de contactos

En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:

Nombre del agente: nombre del agente.
Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:

Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.

Llamadas entrantes para colas y tendencias

Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.

Tiempo de espera medio en cola por llamada

Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.

Tiempo medio de espera de cola por llamada

Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.

Detalles de la cola

Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:

Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.

Tendencia de contactos en vivo en cola

Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.

Estadísticas de la cola en vivo

En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:

Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.

Escritorio del agente

Como agente en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación Webex.

Tiempo real de cola

Tendencia de contactos en vivo en cola

Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.

Estadísticas de la cola en vivo

En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:

Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.

Informes

Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.

Puede acceder a los informes en Monitoreo > Informes > Plantillas > Experiencia del cliente.

Estadísticas de la cola

Proporciona detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas.

Nombre de la columna	Descripción
Cola de llamada	Nombre de la cola de llamada.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono	Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión	Número de extensión asignado a la cola de llamada.
Tiempo de retención total	Tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo de retención medio	Tiempo promedio en el que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación	Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo de conversación medio	Tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo total de gestión	Tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo operativo promedio	Tiempo promedio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
Tiempo de espera total	Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera promedio	Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Llamadas respondidas	Número de llamadas respondidas por agentes.
% De llamadas respondidas	Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
Llamadas abandonadas	Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% De llamadas abandonadas	Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo de abandono medio	Tiempo promedio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo total de abandono	Hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Llamadas totales	Número total de llamadas entrantes.
Llamadas sobrecargadas	Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Se agotó el tiempo de espera de llamadas	Cantidad de llamadas que se agotaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas	Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Promedio de agentes asignados	Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas.
Número medio de agentes que gestionan llamadas	Número medio de agentes que gestionaron llamadas de forma activa.

Estadísticas del agente de la cola

Proporciona detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.

Nombre de la columna	Descripción
Nombre del agente	Nombre del agente.
Cola de llamada	Nombre de la cola de llamada.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamada.
Total de llamadas respondidas	Número de llamadas que le fueron presentadas al agente y respondidas por él.
Llamadas rechazadas	Número de llamadas que se presentaron al agente pero no fueron respondidas.
Total de llamadas presentadas	Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada.
Tiempo total de conversación	Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas.
Tiempo de conversación medio	Tiempo promedio que un agente dedica a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo de retención total	Tiempo total que un agente pone llamadas en espera.
Tiempo de retención medio	Tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
Tiempo total de gestión	Tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo operativo promedio	Tiempo promedio que un agente dedica a gestionar llamadas.

Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.

Experiencia de agente y supervisor en la aplicación Webex

Experiencia del agente en la aplicación Webex

Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.

Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Experiencia del supervisor en la aplicación Webex

Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.

Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

Ventana de llamadas múltiples

La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.

Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.

Asignar la licencia Customer Experience Essentials a los usuarios

Antes de comenzar

No puede asignar tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia Customer Experience Essentials a un usuario.

Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.

Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, realice una de las siguientes maneras:

Asignar manualmente una licencia
Asignación masiva de licencias

Puede asignar la licencia Customer Experience Essentials a nivel de organización, grupo y usuario.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas: Nivel de organización: Administración > Usuarios > Licencias > Asignación de licencias > Editar. Nivel de grupo: Administración > Grupos > Grupos de Webex o grupos sincronizados > seleccione un grupo > Asignaciones > Licencia > Editar. Nivel de usuario: Administración > Usuarios > seleccione un usuario > Resumen > Licencia > Editar licencia.
2	Elija Customer Experience (Experiencia del cliente) y seleccione Essentials (Aspectos esenciales).
3	Haga clic en Guardar.

Puede asignar una licencia de Customer Experience Essentials a varios usuarios a través de una plantilla CSV.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Administración > Usuarios.
2	Haga clic en Administrar usuarios > Agregar o editar CSV > Descargar CSV. La hoja de cálculo se descarga.
3	En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente), ingrese TRUE para asignar el servicio.
4	Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir.
5	Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a Descripción general > Enlaces rápidos > Tareas de la organización.

Mejorar la cola de llamada de Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials

Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.

Mejorar una cola de llamada

Antes de comenzar

Una vez que se actualiza una cola de llamada, no puede degradarla.

La línea virtual y el espacio de trabajo en la cola de llamada Customer Experience Basic no son compatibles para mejorar a las colas Customer Experience Essentials.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Llamadas > Características > Cola de llamada.
2	Haga clic enicono de la cola de llamada que desea ampliar y haga clic en Actualizar cola.
3	Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y el valor predeterminado es Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora.
4	Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
5	Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, marque Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamada.
6	Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas. Una vez que la ampliación sea correcta, vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas para ver la cola mejorada.

Crear y administrar cola

La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.

Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona.

¿Quiere ver cómo se hace? Vea estas demostraciones en vídeo sobre cómo crear una cola de llamada y cómo administrar una cola de llamada existente.

Crear una cola

Puede crear varias colas para su organización. Utilice estas colas cuando no pueda responder las llamadas de los clientes para proporcionar una respuesta automatizada, mensajes de tranquilidad o música de espera hasta que alguien responda.

Antes de comenzar

Solo los usuarios con licencia de Customer Experience Essentials pueden asignarse como agentes o supervisores para las colas de Customer Experience Essentials.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

2

Haga clic en Administrar > Agregar.

3

En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.

Ubicación: seleccione una ubicación en el menú desplegable.

Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamadas específica de la ubicación. Para obtener más información, consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización.
Nombre de la cola: introduzca un nombre para la cola.
Número de teléfono: asigne un número de teléfono principal o una extensión a la cola.
Permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas: habilite la alternancia para permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas.
Cantidad de llamadas en cola: asigne la cantidad máxima de llamadas para esta cola. Una vez que se alcanza este número, se activa la configuración de desbordamiento.

Puede configurar la cantidad de llamadas en una cola de 0 a 250.

No establezca la Cantidad de llamadas en cola en 0. Si está configurado en 0, no se permiten las llamadas entrantes.
Identificador de llamadas: asigne el identificador de llamadas para la cola.

Este campo es obligatorio para navegar a la siguiente pantalla.
- Número de teléfono del identificador de llamadas externo: elija el número de teléfono del identificador de llamadas externo. Este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llama. Además, Si un agente de una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza este número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, esa extensión se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola.
  - Línea directa: el número telefónico principal y la extensión de esta cola.
    
    La opción de línea directa no aparece si no especifica un número de teléfono.
  - Número de ubicación: el número asignado a la ubicación.
  - Otro número de la organización: seleccione un número de la ubicación mediante el menú desplegable.
Nombre y apellido: introduzca el nombre y el apellido del identificador de llamadas. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola.
Idioma: seleccione el idioma de la cola en el menú desplegable.

4

En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.

Basado en prioridades

Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía llamadas al siguiente agente de cola disponible.
De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.

Simultáneo: envía llamadas a todos los agentes de una cola a la vez.

Si ha configurado un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y una configuración de llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de llamadas sin responder. Para obtener más información, consulte Mejorar la distribución de llamadas simultáneas en cola de llamada para llamadas rebotadas.

Basado en habilidades

Cuando selecciona el enrutamiento de llamada basado en habilidades, el enrutamiento solo se realiza de manera predeterminada en función del nivel de habilidades. Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, siga el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba hacia abajo/Más largo) para resolver la disputa y elegir el siguiente agente para el enrutamiento de llamada.

Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía llamadas al siguiente agente de cola disponible.
De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.

En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.

Tipo de enrutamiento de llamada	Cantidad máxima de agentes permitidos
Basado en prioridades
Circular	1.000+
De arriba hacia abajo	1.000+
Inactivo durante más tiempo	1.000+
Simultáneo	50
Basado en habilidades
Circular	1.000+
De arriba hacia abajo	1.000+
Inactivo durante más tiempo	1.000+

5

En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.

Pantalla emergente: habilite esta opción y configure los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente cuando este responda una llamada entrante.

URL de pantalla emergente: introduzca la URL del sitio web deseado. Después de que el agente responda a la llamada, la URL introducida aparecerá en el escritorio del agente. Ejemplo: https://www.example.com.
Etiqueta de escritorio emergente de pantalla: introduzca la etiqueta que aparece en el escritorio con el hipervínculo a la URL emergente de pantalla. Por ejemplo, si la URL de pantalla emergente es https://www.example.com y la etiqueta de escritorio de pantalla emergente es "Ejemplo", el sistema muestra el hipervínculo como Ejemplo en la notificación de pantalla emergente.

Parámetros de consulta: puede introducir un nombre de variable y el valor asociado en los campos Key-Value para transferir datos como parámetros. Los pares Key-Value se utilizan para construir el parámetro de la consulta. Puede utilizar la sintaxis {{variable}} para especificar un valor que obtenga y muestre los detalles de la persona que llama de forma dinámica. Por ejemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Haga clic en Agregar nuevo para agregar un parámetro nuevo.

En la siguiente tabla se muestran las variables que se pueden utilizar.

Clave	Valor	Descripción
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	La identificación automática de números (ANI) es una función de una red de telecomunicaciones para determinar automáticamente el número de teléfono de origen de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono de la persona que llama para la llamada entrante a la cola.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	El servicio de identificación de números de marcado (DNIS) es un servicio que identifica el número de teléfono marcado originalmente de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono que marcó la persona que llamó para la llamada entrante a la cola.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Esta variable almacena un identificador único que está asociado con la interacción para la llamada entrante a la cola.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Esta variable almacena el identificador único del agente que responde la llamada ofrecida desde la cola.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Esta variable almacena el nombre para mostrar del agente que responde la llamada ofrecida desde la cola.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Esta variable almacena el identificador de cola único de la cola que ofrece la llamada al agente que responde la llamada.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Esta variable almacena el nombre para mostrar de la cola única de la cola que ofrece la llamada al agente que responde la llamada.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Esta variable almacena el identificador único de organización del agente que responde la llamada.

Parámetros de URL de pantalla emergente: se rellenan automáticamente al introducir los detalles del valor clave.
Descripción: introduzca la descripción de la ventana emergente de pantalla.

Configuración de desbordamiento: elija una de las siguientes opciones para gestionar las llamadas de desbordamiento:
- Tratar a la línea como si estuviera ocupada: la persona que llama escucha un tono de línea ocupada.
- Reproducir el timbre hasta que la persona que llama cuelgue: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta.
- Transferir a un número telefónico: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.
Habilite la siguiente configuración:
- Activar el desbordamiento después de que las llamadas estén en espera x segundos: con esta opción, puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento de desbordamiento.
- Reproducir anuncio antes del procesamiento de desbordamiento: si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán música en espera hasta que un usuario responda la llamada.

6

En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:

Mensaje de bienvenida: reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Por ejemplo, “Gracias por llamar. Un agente lo atenderá en breve”. Puede configurarse como opción obligatoria. Si no se selecciona la opción obligatoria y una persona que llama llega a la cola mientras hay un agente disponible, la persona que llama no escuchará este anuncio y se transfiere a un agente.
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola: notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
Mensaje de tranquilidad: reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
Omisión del mensaje de tranquilidad: reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
Música de espera: reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
Mensaje de susurro de llamada: reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de la que proviene la llamada.

7

En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente.

Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable.

Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales.

Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes entren o cancelen la cola si desea permitir que los agentes entren o cancelen la cola.

Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola.

Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, no tendrá la opción de establecer el nivel de habilidad.
De manera predeterminada, se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).

Según la opción de enrutamiento de llamada que eligió anteriormente, es posible que deba agregar información adicional, como para enrutamiento de llamada circular o de arriba abajo, arrastrar y soltar usuarios en el orden de su posición en la cola.

8

En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente.

Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.

9

En la página Revisar, revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.

10

Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.

Al crear una cola, puede activar o desactivar la cola mediante la alternancia situada junto a Activar cola en el panel lateral.

Al desactivar la opción Activar cola en el panel lateral, se desactivan todas las llamadas nuevas a la cola y se presenta un estado de ocupado para la persona que llama. Además, restablece la asignación del tipo de enrutamiento de llamada para el siguiente agente; por ejemplo, el enrutamiento circular será predeterminado para el primer agente de la lista.

Crear colas en forma masiva

Puede agregar y administrar colas de forma masiva mediante un archivo CSV de cola. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en CSV.

Antes de comenzar

Antes de cargar el archivo CSV de su cola, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CSV para comprender las convenciones de CSV.

Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.

Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.

Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá proporcionar al completar la plantilla de CVS. Los campos específicos para el archivo CSV de la cola se encuentran en la tabla siguiente.
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.

Agregar colas en forma masiva

Para agregar colas de forma masiva, simplemente descargará y rellenará una plantilla CSV en blanco.

La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Haga clic en Administrar > Administración masiva.
3	Seleccione una ubicación para las colas que desea agregar.
4	Haga clic en Descargar plantilla .csv.
5	Rellene la hoja de cálculo.
6	Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.
7	Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios.

Editar colas masivas

Para modificar colas de forma masiva, simplemente puede descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

2

Haga clic en Administrar > Administración masiva.

3

Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar.

4

Haga clic en Descargar datos.

Si los datos de las colas que ha seleccionado superan el máximo (más de 10 000 filas para cada CSV), recibirá un archivo comprimido con varios archivos CSV incluidos.

5

Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

6

Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.

7

Haga clic en Cargar.

Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios.

Preparar su archivo CSV

Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas de forma masiva.

Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola o editar una cola existente.

Columna

Obligatorio u opcional

(Agregar una cola)

Obligatorio u opcional

(Editar una cola)

Descripción

Valores para los que se proporciona soporte

Nombre

Obligatorio

Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de la misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola.

Ejemplo: Cola de San José

Longitud de caracteres: 1-30

Número de teléfono

Obligatorio (si la extensión se deja en blanco)

Opcional

Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión.

Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV.

Ejemplo: +12815550100

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Extensión

Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco)

Opcional

Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión.

Extensión de dos a seis dígitos.

00-999999

Ubicación

Obligatorio

Introduzca la ubicación para asignar esta cola.

Ejemplo: San José

La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub.

Nombre del ID de realizador de llamadas

Opcional

Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola.

Ejemplo: San

Solo se admiten caracteres UTF-8.

Longitud de caracteres: 1-30

Apellido del ID de realizador de llamadas

Opcional

Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola.

Ejemplo: José

Solo se admiten caracteres UTF-8.

Longitud de caracteres: 1-30

Idioma

Opcional

Introduzca el idioma del anuncio para su cola.

Ejemplo: en_us

Zona horaria

Opcional

Introduzca la clave de zona horaria de cola. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola.

Ejemplo: América/Chicago

Longitud de caracteres: 1-127

Activación de la cola

Opcional

Utilice esta columna para activar o desactivar la cola.

ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada

Cantidad de llamadas en cola

Opcional

Introduzca el límite para la cantidad de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible.

Rango: 1-250

No establezca la Cantidad de llamadas en cola en 0. Si está configurado en 0, no se permiten las llamadas entrantes.

Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades)

Opcional

Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada.

Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola.

BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES

Patrón de enrutamiento de llamada

Obligatorio

Opcional

Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte.

Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en la prioridad, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO

Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO.

Activación del número telefónico para llamadas salientes

Opcional

Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes.

VERDADERO, FALSO

Activación para permitir que los agentes entren

Opcional

Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen.

VERDADERO, FALSO

Acción de desbordamiento

Opcional

Introduzca la acción de procesamiento de desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte.

TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE

Activación del desbordamiento

Opcional

Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado.

Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna.

VERDADERO, FALSO

Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible

Opcional

Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.

VERDADERO, FALSO

Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola

Opcional

Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.

VERDADERO, FALSO

Número de transferencia de desbordamiento

Opcional

Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.

Ejemplo: 1112223333

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres: 1-23

Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz

Opcional

Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz.

VERDADERO, FALSO

Desbordamiento después del tiempo de espera

Opcional

Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar.

Rango: 1-7200

Activación del anuncio de desbordamiento

Opcional

Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de bienvenida

Opcional

Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.

VERDADERO, FALSO

Mensaje de bienvenida obligatorio

Opcional

Habilite o deshabilite si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de espera

Opcional

Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.

Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna.

VERDADERO, FALSO

Modo del mensaje de espera

Opcional

Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

TIEMPO, POSICIÓN

Tiempo de administración del mensaje de espera

Opcional

Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas.

Rango: 1-100

Posición de reproducción del mensaje de espera

Opcional

Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada.

Rango: 1-100

Tiempo de espera del mensaje de espera

Opcional

Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada.

Rango: 1-100

Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera

Opcional

Habilite o deshabilite el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de tranquilidad

Opcional

Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera.

Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad.

VERDADERO, FALSO

Hora del mensaje de tranquilidad

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola.

Rango: 1-600

Activación de la música de espera

Opcional

Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Activación de fuente alternativa de la música de espera

Opcional

Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub.

VERDADERO, FALSO

Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos para el mensaje de tranquilidad, omita el tiempo de espera de llamada para las personas que llaman en la cola.

Rango: 1-120

Activación del mensaje de susurro

Opcional

Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Permitir llamadas múltiples por agente

Opcional

Active o desactive la llamada en espera para los agentes.

VERDADERO, FALSO

Activación de llamada rebotada

Opcional

Habilite o deshabilite las llamadas rebotadas para esta cola. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde.

Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada.

VERDADERO, FALSO

Número de timbres de la llamada rebotada

Opcional

Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible.

Rango: 1-20

Llamada rebotada si el agente no está disponible

Opcional

Habilite o deshabilite las llamadas de rebote si el agente no está disponible al enrutar la llamada.

VERDADERO, FALSO

Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Habilite o deshabilite las llamadas de rebote después de que el agente esté en espera durante más de <X> segundos.

Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera.

VERDADERO, FALSO

Rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera.

Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 60.

Rango: 1-600

Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Active o desactive el agente de alerta si la llamada está en espera durante más de <X> segundos.

Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera.

VERDADERO, FALSO

Alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera.

Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 30.

Rango: 1-600

Activación del timbre distintivo

Opcional

Habilite o deshabilite el timbre distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitado, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola.

Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna.

VERDADERO, FALSO

Patrón de timbre distintivo

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

Activación del timbre distintivo del número alternativo

Opcional

Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos.

Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos.

VERDADERO, FALSO

Acción de números alternativos

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila.

Si ingresa REEMPLAZAR, eliminará todos los números alternativos introducidos anteriormente y lo reemplazará con los números alternativos que esté agregando solo en esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Acción del agente

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que aparece en la fila.

Si introduce REEMPLAZAR, eliminará todos los agentes introducidos anteriormente y lo reemplazará por los agentes que esté agregando solo en esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Número(s) alternativo(s)

Opcional

Introduzca los números alternativos para asignar a la cola.

Ejemplo: 1112223333

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres: 1-23

Patrón de timbre de los números alternativos

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

ID del Agente1,

ID del Agente2…

ID del Agente50

Opcional

Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agentes a la cola.

Ejemplo: test@example.com

Longitud de caracteres: 1-161

Ponderación del Agente1,

Ponderación del Agente2...

Ponderación del Agente50

Opcional

Si la política de enrutamiento de llamada para la cola está ponderada, introduzca la ponderación porcentual del agente.

Rango: 0-100

Nivel de habilidad del Agente1,

Nivel de habilidad del Agente2...

Nivel de habilidad del Agente50

Opcional

Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados.

Rango: 1-20

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.

1

Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si corresponde), que desea agregar o editar en la primera fila de la cola que está agregando o editando.

2

En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:

Nombre: introduzca el mismo nombre que la fila anterior para agregar o editar más agentes.
Ubicación: introduzca la misma ubicación que la fila anterior para agregar o editar más agentes.
Acción del agente: introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se agregan a esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los agentes que se enumeran en esta fila.

Si introduce REPLACE (Reemplazar), debe eliminar todos los agentes introducidos anteriormente y reemplazarlos por los agentes que está agregando solo en esta fila.
Agent1, Agent2, etc.: introduzca el correo electrónico del usuario que desea agregar, eliminar o reemplazar.

Puede dejar las demás columnas en blanco.

3

Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesita agregar o editar.

Administrar llamadas en cola

Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.

Editar la configuración de la cola

Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

2

Seleccione una cola para editar de la lista.

3

En el panel lateral, haga clic en Configuración.

4

Edite cualquiera de los siguientes campos:

Cantidad de llamadas en cola: es la cantidad máxima de llamadas para esta cola. Una vez que se alcanza este número, se activa la configuración de desbordamiento.
Puede configurar la cantidad de llamadas en una cola de 0 a 250.

No establezca la Cantidad de llamadas en cola en 0. Si está configurado en 0, no se permiten las llamadas entrantes.
Idioma: este idioma se aplica a los anuncios de audio para esta cola.
Zona horaria: esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola.
Identificador de llamadas: asigne el identificador de llamadas para la cola.
- Número de teléfono del identificador de llamadas externo: elija el número de teléfono del identificador de llamadas externo. Este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llama. Además, Si un agente de una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza este número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, esa extensión se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola.
  - Línea directa: el número telefónico principal y la extensión de esta cola.
    
    La opción de línea directa no aparece si no especifica un número de teléfono.
  - Número de ubicación: el número asignado a la ubicación.
  - Otro número de la organización: seleccione un número de la ubicación mediante el menú desplegable.
- Nombre y apellido: introduzca el nombre y el apellido del identificador de llamadas. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola.
Timbre distintivo: este es un patrón de timbre especial para distinguir las llamadas entrantes de esta cola.

5

Haga clic en Guardar.

Editar números de teléfono de la cola

Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono.
4	Edite el Número telefónico o la Extensión.
5	Habilite la opción Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes.
6	Busque y agregue números alternativos.
7	Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola.
8	En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre.
9	Haga clic en Guardar.

Editar la configuración del desvío de llamadas

Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

2

Seleccione una cola para editar de la lista.

3

En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas.

4

Active la característica Desvío de llamadas.

5

Elija una de las siguientes opciones:

Desviar siempre las llamadas: desvíe siempre las llamadas a un número designado.
Desviar las llamadas con criterio selectivo: desvíe las llamadas a un número designado según los criterios.

Si elige Desviar llamadas selectivamente, debe tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo.

6

Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.

Cuando elija Desviar siempre o Desviar con criterio selectivo, marque la casilla de verificación de Enviar al buzón de voz para desviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación de Enviar al buzón de voz se desactiva cuando se introduce un número externo.

7

Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará.

8

Cree un Nombre de regla.

9

Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable.

10

Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente.

11

Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:

Cualquier número: todas las llamadas se desvían en la regla especificada.
Cualquier número privado: se desvían las llamadas de números privados.
Cualquier número no disponible: se desvían las llamadas de números no disponibles.
Agregar números específicos: se desvían las llamadas de hasta 12 números que usted defina.

12

Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina.

13

Haga clic en Guardar.

Las reglas creadas para las llamadas de reenvío selectivo se procesan en función de los siguientes criterios:

Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.

Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.

Qué hacer a continuación

Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .

Editar la configuración de la pantalla emergente

Puede configurar la ventana emergente de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde una llamada entrante.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

2

Seleccione una cola para editar de la lista.

3

En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente.

4

Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.

Pantalla emergente: habilite esta opción y configure los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente cuando este responda una llamada entrante.

URL de pantalla emergente: introduzca la URL del sitio web deseado. Después de que el agente responda a la llamada, la URL introducida aparecerá en el escritorio del agente. Ejemplo: https://www.example.com.
Etiqueta de escritorio emergente de pantalla: introduzca la etiqueta que aparece en el escritorio con el hipervínculo a la URL emergente de pantalla. Por ejemplo, si la URL de pantalla emergente es https://www.example.com y la etiqueta de escritorio de pantalla emergente es "Ejemplo", el sistema muestra el hipervínculo como Ejemplo en la notificación de pantalla emergente.

Parámetros de consulta: puede introducir un nombre de variable y el valor asociado en los campos Key-Value (Valor clave) para transferir los datos como parámetros. Los pares Key-Value se utilizan para construir el parámetro de la consulta. Puede utilizar la sintaxis {{variable}} para especificar un valor que obtenga y muestre los detalles de la persona que llama de forma dinámica. Por ejemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Haga clic en Agregar nuevo para agregar un parámetro nuevo.

En la siguiente tabla se muestran las variables que se pueden utilizar.

Clave	Valor	Descripción
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	La identificación automática de números (ANI) es una función de una red de telecomunicaciones para determinar automáticamente el número de teléfono de origen de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono de la persona que llama para la llamada entrante a la cola.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	El servicio de identificación de números de marcado (DNIS) es un servicio que identifica el número de teléfono marcado originalmente de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono que marcó la persona que llamó para la llamada entrante a la cola.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Esta variable almacena un identificador único que está asociado con la interacción para la llamada entrante a la cola.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Esta variable almacena el identificador único del agente que responde la llamada ofrecida desde la cola.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Esta variable almacena el nombre para mostrar del agente que responde la llamada ofrecida desde la cola.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Esta variable almacena el identificador de cola único de la cola que ofrece la llamada al agente que responde la llamada.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Esta variable almacena el nombre para mostrar de la cola única de la cola que ofrece la llamada al agente que responde la llamada.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Esta variable almacena el identificador único de organización del agente que responde la llamada.

URL de pantalla emergente con parámetros: se rellena automáticamente al introducir los detalles del valor clave.

5

Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de desbordamiento

La configuración de desbordamiento determina cómo se gestionan sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar.
4	Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar: Reproducir el tono de llamada a las personas que llaman cuando su llamada se establece en un agente disponible Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar a la cola
5	Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena: Tratar a la línea como si estuviera ocupada: la persona que llama escucha un tono de línea ocupada. Reproducir el timbre hasta que la persona que llama cuelgue: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta. Transferir a un número telefónico: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.
6	Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar: Activar el desbordamiento después de que las llamadas estén en espera x segundos: con esta opción, puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento de desbordamiento. Reproducir anuncio antes del tratamiento de desbordamiento: si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán la música de espera hasta que un usuario responda a la llamada.
7	Haga clic en Guardar.

Editar tipo de enrutamiento

Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

2

Seleccione una cola para editar de la lista.

3

En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado.

4

Edite las siguientes opciones:

Basado en prioridades
- Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía llamadas al siguiente agente de cola disponible.
- De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
- Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.
- Simultáneo: envía llamadas a todos los agentes de una cola a la vez.

Basado en habilidades

Cuando selecciona el enrutamiento de llamada basado en habilidades, de forma predeterminada se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto) y el enrutamiento solo se realiza en función del nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo). Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, se seguirá el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba hacia abajo/Más largo) para resolver la disputa a fin de elegir el siguiente agente para el enrutamiento de llamada.

Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía llamadas al siguiente agente de cola disponible.
De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.

5

Haga clic en Guardar.

En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.

Tipo de enrutamiento de llamada	Cantidad máxima de agentes permitidos
Basado en prioridades
Circular	1.000+
De arriba hacia abajo	1.000+
Inactivo durante más tiempo	1.000+
Simultáneo	50
Basado en habilidades
Circular	1.000+
De arriba hacia abajo	1.000+
Inactivo durante más tiempo	1.000+

Editar la configuración de las llamadas rebotadas

Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

2

Seleccione una cola para editar de la lista.

3

En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar.

4

Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:

Rebotar las llamadas después de un número determinado de timbres: si esta opción está seleccionada, introduzca el número de timbres.
Rebotar si el agente no está disponible
Alertar al agente si la llamada está en espera durante un tiempo de espera determinado: si esta opción está seleccionada, introduzca el tiempo de espera en segundos.
Rebotar si la llamada está en espera durante un tiempo de espera determinado: si esta opción está seleccionada, introduzca el tiempo de espera en segundos.

5

Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas.

Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.

6

Haga clic en Guardar.

Si ha configurado un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y una configuración de llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de llamadas sin responder. Para obtener más información, consulte Mejorar la distribución de llamadas simultáneas en cola de llamada para llamadas rebotadas.

Editar la configuración de la devolución de llamada

La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.

Antes de comenzar

Puede utilizar la característica de devolución de llamada solo si la opción Mensaje de espera estimado para llamadas en cola está habilitada.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar.
4	Active la opción Devolución de llamada.
5	Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es superior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, el mensaje de devolución de llamada no se reproduce.
6	Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación.
7	Haga clic en Guardar.

Administrar políticas de cola

Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.

Las políticas de la cola son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.

Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes

Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo está la llamada

gestionada cuando la cola se llena
rebote cuando el agente no responde las llamadas
cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola

Administrar servicio de días festivos

Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante los días festivos.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, haga clic en Servicio navideño.
4	Habilite la opción Servicio de días festivos.
5	Seleccione una opción de la lista desplegable. Realizar un tratamiento ocupado: proporciona una señal de ocupado a la persona que llama. Transferir al número de teléfono: introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada.
6	Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
7	Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos antes de la acción de servicio nocturno seleccionada.
8	Elija uno de los siguientes tipos de anuncios: Saludo predeterminado: reproduce el mensaje predeterminado. Saludo personalizado: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
9	Haga clic en Guardar.

Administrar servicio nocturno

Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar.
4	Habilite la opción Servicio nocturno.
5	Seleccione una opción de la lista desplegable. Realizar un tratamiento ocupado: proporciona una señal de ocupado a la persona que llama. Transferir al número de teléfono: introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada.
6	Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno antes de la acción del servicio nocturno seleccionada.
7	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Saludo predeterminado: reproduce el mensaje predeterminado. Saludo personalizado: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
8	Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
9	Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. Cuando está habilitada, puede definir un anuncio alternativo si es necesario.
10	Seleccione Utilizar origen de anuncio alternativo y elija uno de los siguientes tipos de anuncio: Saludo predeterminado: reproduce el mensaje predeterminado. Saludo personalizado: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
11	Haga clic en Guardar.

Administrar el reenvío forzado

Permita que la cola se coloque en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio de días festivos.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, haga clic en Reenvío forzado.
4	Habilite la opción Desvío forzoso.
5	Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada.
6	Seleccione Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado.
7	Elija uno de los siguientes tipos de anuncios: Saludo predeterminado: reproduce el mensaje predeterminado. Saludo personalizado: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
8	Haga clic en Guardar.

Administrar llamadas en cola en cola

Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de cola para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado la sesión.

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, haga clic en Llamadas en espera.
4	Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes. Abandonar en la cola: la llamada permanece en la cola. Realizar tratamiento ocupado: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un tratamiento ocupado. Si la cola está configurada con un servicio de desvío de llamadas ocupado o de mensajería de voz, la llamada se maneja en consecuencia. Transferir al número de teléfono: las llamadas se eliminan de la cola y se transfieren al número de teléfono configurado. Servicio nocturno: las llamadas se gestionan según la configuración del servicio nocturno. Si la acción del servicio nocturno no está habilitada, las llamadas en espera permanecen en la cola. Reproducir el timbre hasta que la persona que llama cuelgue: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona timbre hasta que la persona que llama libera la llamada. El tono de llamada que se reproduce a la persona que llama se localiza de acuerdo con el código de país de la persona que llama. Reproducir anuncio hasta que la persona que llama cuelgue: las llamadas se eliminan de la cola y se proporcionan con un anuncio que se reproduce en bucle hasta que la persona que llama libera la llamada. Elija un Audio de anuncio con una de las siguientes opciones: Saludo predeterminado: reproduce el mensaje predeterminado. Saludo personalizado: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
5	Haga clic en Guardar.

Administrar anuncios de cola

Los anuncios de la cola son mensajes y música que escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.

Editar la configuración de los anuncios de cola

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar.
4	Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios:

Mensaje de bienvenida

Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.

1

Active el mensaje de bienvenida.

El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada.

2

Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.

Al seleccionar esta opción, se reproduce el mensaje a una persona que llama antes de presentarlo a un agente, incluso si un agente está disponible.

3

Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:

Saludo predeterminado: reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.

Puede agregar hasta cuatro mensajes de anuncio. Los anuncios se reproducen secuencialmente.

4

Haga clic en Guardar.

Mensaje de espera estimado para llamadas en cola

Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.

1	Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
2	Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. Este es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo estimado mínimo para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada.
3	Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (mensaje de posición de cola o tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada. Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
4	Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman. Anunciar la posición de la cola: reproduce el mensaje "Usted es el número de la persona que llama en la cola; mantenga en espera" para las personas que llaman en función de la posición de la cola. Introduzca la cantidad de llamantes que pueden escuchar su posición en la cola. Por ejemplo, si se establece en 25, las personas que llaman, de la 1 a la 25, escucharán este mensaje. Si la posición de la cola de la persona que llama está por debajo del valor introducido, se reproduce este anuncio. Si la posición de la cola de la persona que llama está por encima del valor introducido y usted activa la opción Reproducir mensaje de gran volumen, se reproducirá el mensaje de gran volumen. Anunciar tiempo de espera: reproduce un mensaje que notifica al cliente el tiempo de espera estimado. Introduzca el tiempo, en minutos, para reproducir un mensaje para las personas que llaman cuyo tiempo de espera es menor que el valor introducido. Esta opción reproduce el mensaje “Su llamada debe responderse en aproximadamente <X> minutos; espere” según el tiempo de espera. Para determinar el tiempo de espera, puede utilizar el siguiente algoritmo para comprobar el valor configurado: Tiempo de espera estimado = ([posición en cola * tiempo medio de gestión de llamadas] / [número de agentes disponibles o conclusión]) El sistema utiliza el tiempo de gestión predeterminado cuando el tiempo promedio de gestión de llamadas no está disponible. Si el valor del tiempo de espera estimado es superior al valor Anunciar tiempo de espera y selecciona Reproducir mensaje de gran volumen, el sistema reproduce el mensaje de gran volumen.
5	Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
6	Haga clic en Guardar.

Mensaje de tranquilidad

Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.

1

Active el Mensaje de tranquilidad.

2

Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad.

3

Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:

Saludo predeterminado: reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.

Puede agregar hasta cuatro mensajes de anuncio.

4

Haga clic en Guardar.

Omisión del mensaje de tranquilidad

Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

1

Active la Omisión del mensaje de tranquilidad.

2

Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.

De manera predeterminada, el tiempo para que una persona que llama escuche el mensaje de omisión de comodidad es de 30 segundos y oscila entre 1 y 120 segundos.

Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral.

3

Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:

Saludo predeterminado: reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

4

Haga clic en Guardar.

Música de espera

Reproduzca música a las personas que llaman después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.

1

Active la Música de espera.

2

Elija uno de los siguientes tipos de saludo:

Saludo predeterminado: reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.

Puede agregar hasta cuatro tipos de música.

3

Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas.

4

Haga clic en Guardar.

Mensaje de susurro de llamada

Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.

1

Active el Susurro de llamada.

El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas.

2

Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:

Saludo predeterminado: reproduce el mensaje predeterminado.

Esta opción reproduce únicamente el mensaje genérico “Nueva llamada de la cola”.
Saludo personalizado: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
Puede grabar el nombre de la cola de llamada real si desea que el agente conozca la cola exacta.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

3

Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola

1	Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.
2	Seleccione una cola para editar de la lista.
3	En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar.
4	Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de audio desde su equipo local. Haga clic en Grabar para grabar sus propios anuncios. Haga clic en el botón Grabar para iniciar la grabación de su anuncio. Haga clic en el botón Detener para detener la grabación. Haga clic en el botón Reproducir para reproducir y verificar el mensaje grabado. Haga clic en el botón Guardar para guardar el archivo de anuncio grabado. Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.

Administrar agentes de cola

Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Antes de comenzar

El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Administración > Usuarios.

2

Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente.

3

Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente.

4

Seleccione el Identificador de llamadas del agente.

Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico.

5

Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:

Identificador de llamadas configurado: el identificador de llamadas que ya está configurado con el agente.

ID de llamada de la cola de llamada o del grupo de búsqueda: busque por número o nombre de cola y seleccione el ID de llamada de la cola de llamada o del grupo de búsqueda en la lista desplegable.

Cuando el agente que ha seleccionado no forma parte de la cola de llamada o del grupo de búsqueda, de manera predeterminada, esta opción está deshabilitada.

Agregar o editar agentes

Los usuarios que reciben llamadas de la cola se conocen como agentes. Puede agregar o eliminar usuarios de una cola. Los usuarios pueden asignarse a varias colas.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Colas.

2

Seleccione una cola para editar de la lista.

3

En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar.

4

(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.

El enrutamiento de llamada se basa en la habilidad y el nivel de competencia de un agente. El nivel de habilidad más alto es el 1, mientras que el más bajo es el 20.

5

En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola.

Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable.

6

Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Asignar licencia.

Esta pantalla no aparece si todos los usuarios agregados ya tienen derecho a una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials.

7

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales.

8

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la cola si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola.

9

(Opcional) Edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario de la cola.

10

(Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic enicono junto al usuario.

11

(Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios de la cola.

12

Haga clic en Guardar.

Todos los agentes se agregan con el estado “Ha entrado” como VERDADERO durante la creación de la cola.
Las llamadas no se enrutan al agente aunque este esté disponible cuando el estado de entrada de un agente se establece en FALSE.

Ver tablero de mandos del agente

El tablero de mandos del agente permite a un administrador tener una vista consolidada de todos los agentes de las colas. El panel muestra la información de los agentes y su participación en la cola. Esto permite a un administrador tomar decisiones apropiadas de dotación de personal en cola y también cambiar fácilmente el estado de entrada de un agente.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Experiencia del cliente > Agentes.

2

Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.

Puede filtrar la lista de agentes en función de las colas, las ubicaciones de las colas y el estado de entrada/salida.

El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:

Nombre del agente
Cantidad de colas asociadas al agente: muestra la cantidad de colas a las que está asociado el agente.
Ubicaciones de cola: muestra la cantidad de ubicaciones donde se crearon las colas.
Número principal: número de contacto principal asignado al agente
Extensión si está disponible
Estado Entrar/Cancelar entrada: muestra la cantidad de colas a las que ha entrado o no un agente cuando se contrae.

3

Haga clic en > para ampliar los detalles del agente.

El panel del agente muestra:

Nombre del agente
Cantidad de colas asociadas al agente: enumera los nombres de cola a los que está asociado el agente
Ubicaciones de cola: enumera cada ubicación de cola
Número principal: número de contacto principal asignado a la cola
Extensión si está disponible
Estado para entrar/cancelar la entrada: muestra el estado para entrar o cancelar la entrada.

4

Alterne para entrar o desentrar a un agente a la cola específica.

5

(Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente.

Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.

Columna	Descripción
Nombre del agente	Muestra el nombre de los agentes que se mostrarán para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola.
Apellido del agente	Muestra el apellido de los agentes que se mostrarán para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola.
Número de teléfono del agente	Muestra el número de teléfono del agente .
Extensión del agente	Muestra la extensión del agente.
Nombre de la cola	Muestra el nombre de la cola.
Número de teléfono de la cola	Muestra el número de teléfono de la cola.
Extensión de cola	Muestra la extensión de la cola.
Nombre de la ubicación de la cola	Muestra la ubicación de la cola.
Estado de incorporación a la cola	Muestra la entrada o la salida de la cola.

Administrar supervisores de cola

Los agentes en una cola pueden asociarse con un supervisor que puede supervisar, entrenar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.

Funciones de supervisor de cola

Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.