Webex Customer Experience Essentials

Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Experiență client > Cozi.

Faceți clic pe Gestionare > Adăugare.

Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.

• Locație—Selectați o locație din meniul derulant.

  O locație este un container cu o configurație de apelare specifică locației. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați Cisco Webex Calling pentru organizația dvs.

• Nume coadă—Introduceți un nume pentru coadă.

• Număr de telefon—Alocați un număr de telefon principal și/sau o extensie la coadă.

• Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului—Activați comutatorul pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului.

• Număr de apeluri în coadă—Atribuiți numărul maxim de apeluri pentru această coadă. Dacă este atins acest număr sunt inițiate acțiunile setate în cazul depășirii numărului de apeluri.

  Puteți seta numărul de apeluri într-o coadă de la 0-250.

  Nu setați numărul de apeluri în coadă la 0. Dacă este setat la 0, atunci apelurile de intrare nu sunt permise.

• ID apelant—Alocați ID-ul apelantului pentru coadă.

  Completarea acestui câmp este obligatorie pentru a naviga la ecranul următor.

  • Număr de telefon ID apelant extern—Alegeți numărul de telefon ID apelant extern. Acest număr este utilizat atunci când apelarea inversă este inițiată apelantului. De asemenea, Dacă un agent dintr-o coadă efectuează un apel extern, iar coada are un număr de telefon, acel număr este utilizat ca ID de apelant; în caz contrar, se utilizează acest număr de ID de apelant extern configurat. Pentru apelurile interne efectuate de un agent, dacă coada are o extensie, acea extensie este utilizată ca ID-ul apelantului; în caz contrar, se utilizează numărul de telefon al cozii.
    • Linie directă—Numărul de telefon principal și extensia din această coadă.

      Opțiunea de linie directă nu apare dacă nu specificați un număr de telefon.

    • Număr locație—Numărul alocat locației.

    • Alt număr din organizație—Selectați un număr din locație utilizând lista derulantă.

• Nume și prenume—Introduceți prenumele și numele ID-ului de apelant. Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă.

• Limbă—Selectați limba din coada de așteptare din meniul derulant.

Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.

• În funcție de prioritate

  • Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Acesta trimite apeluri către următorul agent de coadă disponibil.

  • De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.

  • Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

  • Simultan—Trimiteți simultan apeluri către toți agenții dintr-o coadă.

    Dacă ați configurat un model de rutare simultană a apelurilor și setările de apelare bouncate, puteți îmbunătăți distribuția apelurilor pentru apelurile fără răspuns. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea cozii de apeluri pentru distribuirea simultană a apelurilor prin apelare pentru apelurile cu tonuri de apel.

• În funcție de competențe

  Când selectați rutarea apelurilor pe bază de abilități, rutarea implicită are loc numai pe baza nivelului de abilități. Dacă există mai mult de un agent cu același nivel de calificare, urmați modelul de rutare selectat (Circular/Top Down/Longest) pentru a rezolva litigiul pentru a alege următorul agent pentru rutarea apelurilor.

  • Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Acesta trimite apeluri către următorul agent de coadă disponibil.

  • De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.

  • Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.

Tip de rutare apeluri	Numărul maxim de agenți permis
Pe bază de priorități
Circular	1.000
Descendent	1.000
Inactivitate prelungită	1.000
Simultan	50
Pe bază de abilități
Circular	1.000
Descendent	1.000
Inactivitate prelungită	1.000

Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului și setările de suprascriere și faceți clic pe Înainte.

Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:

• Mesaj de întâmpinare—Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă. De exemplu, „Vă mulțumim că ne-ați apelat. Apelul dvs. va fi preluat în scurt timp de către un agent.” Acesta poate fi setat ca fiind obligatoriu. Dacă opțiunea obligatorie nu este selectată și un apelant ajunge la coadă în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și este transferat la un agent.

• Mesajul privind durata estimată de așteptare pentru apelurile din coada de apeluri—Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa din coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.

• Mesaj de consolare—Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de muzica pentru apelurile în așteptare. Acesta este, de obicei, un anunț personalizat care prezintă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.

• Bypass Comfort Message—Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care trebuie să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.

• Muzică pentru apelurile în așteptare—Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.

• Redare mesaj în timpul apelului—Redați un mesaj agentului imediat înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii din care vine apelul.

Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte.

Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități, în caz contrar nu veți avea opțiunea de a seta nivelul de abilități. În mod implicit, sunt adăugați agenți care au nivelul 1 de competențe (cel mai înalt nivel).

În funcție de opțiunea de rutare a apelurilor pe care ați ales-o anterior, este posibil să fie necesar să adăugați informații suplimentare, cum ar fi rutarea circulară sau de sus în jos a apelurilor, trageți și plasați utilizatorii în ordinea poziției din coadă.

Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licență Experience Essentials pentru a-l atribui utilizatorilor și faceți clic pe Înainte.

Pe pagina Revizuire, consultați setările cozii pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte.

Faceți clic pe Adăugare coadă și Efectuare pentru a adăuga coada.

La crearea unei coadă, puteți activa sau dezactiva coada utilizând comutatorul de lângă Activare coadă din panoul lateral.

Dezactivarea cozii de activare din panoul lateral dezactivează toate apelurile noi la coadă și prezintă apelantului o stare ocupată. De asemenea, resetează alocarea tipului de rutare a apelurilor pentru următorul agent, de exemplu, rutarea circulară va fi implicită pentru primul agent din listă.

Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Experiență client > Cozi.

Faceți clic pe Gestionare > Adăugare.

Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.

• Locație—Selectați o locație din meniul derulant.

  O locație este un container cu o configurație de apelare specifică locației. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați Cisco Webex Calling pentru organizația dvs.

• Nume coadă—Introduceți un nume pentru coadă.

• Număr de telefon—Alocați un număr de telefon principal și/sau o extensie la coadă.

• Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului—Activați comutatorul pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului.

• Număr de apeluri în coadă—Atribuiți numărul maxim de apeluri pentru această coadă. La atingerea numărului de apeluri de prag, se declanșează setarea de excedent.

  Nu setați numărul de apeluri în coadă la 0. Dacă numărul de apeluri din coadă este setat la 0, apelurile de intrare nu sunt permise.

• ID apelant—Alocați ID-ul apelantului pentru coadă. ID-ul de apelant alocat aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. Puteți utiliza ID-ul apelantului pentru apelurile redirecționate în afara acestei cozi.

  Completarea acestui câmp este obligatorie pentru a naviga la ecranul următor.

  • Linie directă—Numărul de telefon principal și extensia din această coadă.

    Opțiunea de linie directă nu apare dacă nu specificați un număr de telefon.

  • Număr locație—Numărul alocat locației.

  • Alt număr din organizație—Selectați un număr din locație utilizând lista derulantă.

• Nume și prenume—Introduceți prenumele și numele ID-ului de apelant.

• Limbă—Selectați limba din coada de așteptare din meniul derulant.

Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.

• În funcție de prioritate

  • Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Acesta trimite apeluri către următorul agent de coadă disponibil.

  • De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.

  • Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

  • Simultan—Trimiteți simultan apeluri către toți agenții dintr-o coadă.

• În funcție de competențe

  Când selectați rutarea apelurilor pe bază de abilități, rutarea implicită are loc numai pe baza nivelului de abilități. Dacă există mai mult de un agent cu același nivel de calificare, urmați modelul de rutare selectat (Circular/Top Down/Longest) pentru a rezolva litigiul pentru a alege următorul agent pentru rutarea apelurilor.

  • Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Acesta trimite apeluri către următorul agent de coadă disponibil.

  • De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.

  • Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului și setările de suprascriere și faceți clic pe Înainte.

Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:

• Mesaj de întâmpinare—Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă. De exemplu, „Vă mulțumim că ne-ați apelat. Apelul dvs. va fi preluat în scurt timp de către un agent.” Acesta poate fi setat ca fiind obligatoriu. Dacă opțiunea obligatorie nu este selectată și un apelant ajunge la coadă în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și este transferat la un agent.

• Mesajul privind durata estimată de așteptare pentru apelurile din coada de apeluri—Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa din coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.

• Mesaj de consolare—Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de muzica pentru apelurile în așteptare. Acesta este, de obicei, un anunț personalizat care prezintă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.

• Bypass Comfort Message—Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care trebuie să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.

• Muzică pentru apelurile în așteptare—Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.

• Redare mesaj în timpul apelului—Redați un mesaj agentului imediat înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii din care vine apelul.

Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte.

Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități, în caz contrar nu veți avea opțiunea de a seta nivelul de abilități. În mod implicit, sunt adăugați agenți care au nivelul 1 de competențe (cel mai înalt nivel).

În funcție de opțiunea de rutare a apelurilor pe care ați ales-o anterior, este posibil să fie necesar să adăugați informații suplimentare, cum ar fi rutarea circulară sau de sus în jos a apelurilor, trageți și plasați utilizatorii în ordinea poziției din coadă.

Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licență Experience Essentials pentru a-l atribui utilizatorilor și faceți clic pe Înainte.

Pe pagina Revizuire, consultați setările cozii pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte.

Faceți clic pe Adăugare coadă și Efectuare pentru a adăuga coada.

La crearea unei coadă, puteți activa sau dezactiva coada utilizând comutatorul de lângă Activare coadă din panoul lateral.

Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Experiență client > Cozi.

Faceți clic pe Gestionare > Adăugare.

Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.

• Locație—Selectați o locație din meniul derulant.

  O locație este un container cu o configurație de apelare specifică locației. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați Cisco Webex Calling pentru organizația dvs.

• Nume coadă—Introduceți un nume pentru coadă.

• Număr de telefon—Alocați un număr de telefon principal și/sau o extensie la coadă.

• Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului—Activați comutatorul pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului.

• Număr de apeluri în coadă—Atribuiți numărul maxim de apeluri pentru această coadă. La atingerea numărului de apeluri de prag, se declanșează setarea de excedent.

  Nu setați numărul de apeluri în coadă la 0. Dacă numărul de apeluri din coadă este setat la 0, apelurile de intrare nu sunt permise.

• ID apelant—Alocați ID-ul apelantului pentru coadă. ID-ul de apelant alocat aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. Puteți utiliza ID-ul apelantului pentru apelurile redirecționate în afara acestei cozi.

  Completarea acestui câmp este obligatorie pentru a naviga la ecranul următor.

  • Linie directă—Numărul de telefon principal și extensia din această coadă.

    Opțiunea de linie directă nu apare dacă nu specificați un număr de telefon.

  • Număr locație—Numărul alocat locației.

  • Alt număr din organizație—Selectați un număr din locație utilizând lista derulantă.

• Nume și prenume—Introduceți prenumele și numele ID-ului de apelant.

• Limbă—Selectați limba din coada de așteptare din meniul derulant.

Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.

• În funcție de prioritate

  • Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Acesta trimite apeluri către următorul agent de coadă disponibil.

  • De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.

  • Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

  • Simultan—Trimiteți simultan apeluri către toți agenții dintr-o coadă.

• În funcție de competențe

  Când selectați rutarea apelurilor pe bază de abilități, rutarea implicită are loc numai pe baza nivelului de abilități. Dacă există mai mult de un agent cu același nivel de calificare, urmați modelul de rutare selectat (Circular/Top Down/Longest) pentru a rezolva litigiul pentru a alege următorul agent pentru rutarea apelurilor.

  • Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Acesta trimite apeluri către următorul agent de coadă disponibil.

  • De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.

  • Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului și setările de suprascriere și faceți clic pe Înainte.

Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:

• Mesaj de întâmpinare—Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă. De exemplu, „Vă mulțumim că ne-ați apelat. Apelul dvs. va fi preluat în scurt timp de către un agent.” Acesta poate fi setat ca fiind obligatoriu. Dacă opțiunea obligatorie nu este selectată și un apelant ajunge la coadă în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și este transferat la un agent.

• Mesajul privind durata estimată de așteptare pentru apelurile din coada de apeluri—Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa din coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.

• Mesaj de consolare—Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de muzica pentru apelurile în așteptare. Acesta este, de obicei, un anunț personalizat care prezintă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.

• Bypass Comfort Message—Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care trebuie să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.

• Muzică pentru apelurile în așteptare—Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.

• Redare mesaj în timpul apelului—Redați un mesaj agentului imediat înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii din care vine apelul.

Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte.