- Ana Sayfa
- /
- Makale
Webex Customer Experience Essentials
Bu makaledeWebex Müşteri Deneyimi Temelleri, sıra yönetimi, açılır ekran, analizler, raporlar gibi önemli iletişim merkezi özellikleri sağlamak üzere tasarlanmıştır. Mevcut ayarları korurken Müşteri Deneyimi Temel sıranızı Temel öğelere kolayca yükseltebilirsiniz. Temsilciler ve gözetmenler, özelliklere doğrudan Webex Uygulamalarından erişebilir.
 | Bu bölüm, genel önizleme aşamasında olan bir taslaktır. Neler beklemeniz gerektiğini bilmeniz için size kaynak sunmak istedik. Yeni Arama özelliğini görmek için şu adresten beta programa oturum aç :https://gobeta.webex.com . |
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlamak için Webex Calling profesyonel lisansına bir eklenti olarak mevcuttur. Tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel’ini Müşteri Deneyimi Temel’inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan yeni ve mevcut Webex Calling müşterileri için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center’ı öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Temsilci izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Müşteri Deneyimi Temelleri, Mac üzerindeki Webex Uygulaması için desteklenmemektedir.
- Yalnızca Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri ile lisanslı kullanıcılar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyrukları için temsilci veya gözetmen olarak atanabilir.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir ve Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri deneme sürümü
Iş ortağınız, Müşteri Deneyimi Temelleri lisansıyla bir Webex Calling deneme veya Webex Calling profesyonel lisansına sahip müşteriler için Müşteri Deneyimi Temelleri denemesi oluşturabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle görüşün veya iş ortağınızla görüşün.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Webex deneme sürümleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, yeni bir Webex Calling aboneliğinin bir parçası olarak veya mevcut bir Webex Calling aboneliğinde değişiklik emri olarak Cisco Ticaret Çalışma Alanı'ndaki (CCW) Flex Plan 3.0 üzerinden Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sipariş edebilir.
Sıra durumunu, sıra temsilcisi durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Kuyruk verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Sıra analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Pano ipuçları
zaman dilimi ayarla
Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma
Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.
Sıra ve aracı analizleri
KPI'lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:
- cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
- cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
- terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Arama kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir. |
KPI'lar
Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Aktif aracılar trend
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Çağrı kuyruğu aracıları
Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
- bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Gözetmen masaüstü
Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerinin denetçisi olarak, Webex Uygulamasında aşağıdaki grafiklere erişiminiz vardır.
KPI'lar
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
İletişim kuyruğu temsilcileri
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Bağlı numaralar—Temsilcinin yanıtladığı çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
KPI'lar
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekletme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Aracı masaüstü
Sıra gerçek zamanlı
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, kuyruklara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Microsoft Teams için Webex Calling
Microsoft Teams içindeki Webex Calling entegrasyonu, kullanıcıların Webex Calling özelliklerine doğrudan Microsoft Teams'den erişmesine olanak tanır.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Microsoft Teams için Webex Calling.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak istiyorsanız aşağıdaki yöntemlerden birini izleyin:
Başlamadan önce
| Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansını eklemek, zaten atanmamışsa Webex Calling Professional lisansını kullanıcılara otomatik olarak ekler. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve ilgili yollara gidin:
|
| 2 | Sol taraftaki listeden aşağıdaki hizmetleri seçin:  |
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . Elektronik tablo indiriliyor. | ||
| 3 | Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Webex Calling VAR Professional ve Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin.
| ||
| 4 | CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. | ||
| 5 | Yükle düğmesine tıklayın. Görevinizin gelişimini gözden geçirmek için . |
Kuruluşunuz bir Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı satın almışsa ve mevcut temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırasına taşımak istiyorsanız bunu Control Hub’dan zahmetsizce yapabilirsiniz. Kuyruğun yükseltilmesi, atanan temsilciler ve gözetmenler ile kuyruğun mevcut ayarları korur.
Çağrı sırasını yükseltme
Başlamadan önce
 | Çağrı sırası yükseltildikten sonra sürümü düşüremezsiniz. |
| Müşteri Deneyimi Temellerine yükseltmek için sanal hat ve çalışma alanı desteklenmez. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Yükseltmek istediğiniz çağrı sırasının |
| 3 | Sıra bilgisini gözden geçirin ve Ileri'ye tıklayın. Müşteri Deneyimi Temel'ten alınan ağırlıklı yönlendirme düzeni, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri'nde desteklenmez ve varsayılan olarak Yukarıdan Aşağıya olarak ayarlanır. Yükseltmeden sonra diğer yönlendirme türlerine geçiş yapabilirsiniz. |
| 4 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı için bir abonelik seçin ve Ileri'ye tıklayın. Bu bölüm, tüm aracıların daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmış olması durumunda görünmez.
 |
| 5 | Sanal hat ve çalışma alanı ayrıntılarını gözden geçirin ve Sanal hat ve çalışma alanı olmadan yükseltmeye devam et onay kutusunu seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Çağrı sırasına atanmış sanal hattınız ve çalışma alanınız yoksa bu bölüm görünmez.
 |
| 6 | Yükselt’e tıklayın. Yükseltme işlemini görev yöneticisinde gözden geçirebilirsiniz.
Yükseltme başarılı olduktan sonra, yükseltilmiş kuyruk .
|
simgesine ve Sıra, arayanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Kuyruklar, çağrıları sıradan almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, sıra için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir sıraya geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Kuyruk oluştur
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kuyruk Ayarları sayfasında açılır ekran ve taşma ayarlarını yapılandırın ve Ileri'ye tıklayın.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini etkinleştirin:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Temsilcileri Seç sayfasında, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın ve seçin ve Ileri'ye tıklayın. Yalnızca açılır listedeki kullanıcılar başlıklı Müşteri Deneyimi Temellerini görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız, Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz. Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız, Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Lisans ata sayfasında, kullanıcılara atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı aboneliğini seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Eklenen tüm kullanıcılar daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmışsa bu sayfa görünmez.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gözden Geçir sayfasında, doğru ayrıntıları girdiğinizden emin olmak için sıra ayarlarınızı gözden geçirin.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kuyruğunuzu eklemek için Kuyruk ekle ve Bitti'ye tıklayın.
|
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Kuyruk ayarlarını düzenle
Kuyruğun dilini, çağrı sayısını ve kuyruğunuzun arayan kimliğini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra telefon numaralarını düzenle
Sıra telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 | Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin vermek için Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin ver'i etkinleştirin. |
| 6 | Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 7 | Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya 
seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın sıra dolduğunda nasıl işleneceğini belirler.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut kuyruğunuzun çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme’nin yanında, atanan çağrı yönlendirme düzenine tıklayın. | ||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
|
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Ara öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın hangi tahmini bekleme süresinde geri arama seçeneğini alacağını belirler. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Sıra politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Sırada etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasını alır ve çağrının nasıl olduğunu belirlemek için sıraya girer
- sıra dolduğunda işlenir
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında sıçradı
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Tatil Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu çalmak için Tatil hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 8 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 9 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. |
| 10 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 11 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıları farklı bir konuma yönlendirmek için sıranın acil durum moduna alınmasına izin verin. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Hizmeti yönünden bağımsız olarak farklı bir rotaya geçici olarak yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Zorla Yönlendirme öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Standart çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuruları, sırada beklerken duyduğunuz mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Sıra duyuru ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Karşılama mesajı zorunlu onay kutusunu seçin.
| ||
| 3 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 | Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. |
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. |
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. |
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajının ardından müzik çalar.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir.
| ||
| 2 | Dahili çağrılar için alternatif bir müzik kaynağı seçin. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||
| 2 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuru dosyaları ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir sıra telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden . | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. | ||
| 4 | (Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin.
| ||
| 5 | Açılır menüden, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın veya seçin. Açılır menüde yalnızca Müşteri Deneyimi Temel yetkili kullanıcıları görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. | ||
| 6 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı için bir abonelik seçin ve Lisans ata seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | (Isteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız, Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver onay kutusunu seçin. | ||
| 8 | (Isteğe bağlı) Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız Temsilcinin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver onay kutusunu seçin. | ||
| 9 | (Isteğe bağlı) Sıradaki her kullanıcı için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. | ||
| 10 | (Isteğe bağlı) Bir kullanıcıyı kaldırmak için kullanıcının yanındaki | ||
| 11 | (Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. | ||
| 12 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için. Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Belirli kuyruğa bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarına sahip bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Sıradaki temsilciler, temsilcilerinin şu anda işlemekte olduğu çağrıları sessizce izleyebilen, yol gösteriren, toplantıya katılabilen veya devralan bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme: Temsilcinin çağrısının temsilci veya çağrı yapan kişi bilmeden izlenmesi. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıya yol göstermek için #85 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır.
Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. |
| 3 | Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın.  |
| 4 | Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın.  |
| 5 | Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 | Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici eklendikten sonra, denetleyiciye ayrıca temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.
| ||
| 2 | Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
 | ||
| 3 | Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 | Bu kuyruğa aracı olarak atanan kullanıcıları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlar. Tüm Webex Calling profesyonel özelliklerini, Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve hem temsilciler hem de gözetmenler için Webex Uygulaması aracılığıyla erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel'ini Müşteri Deneyimi Temel'inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center’ı öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Analizler
- Raporlar
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Temsilci izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Özelliklerin ayrıntılı karşılaştırması için Müşteri Deneyimi Temel ve Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellik karşılaştırmasına bakın.
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Birden fazla masaüstü uygulamasından eş zamanlı oturum açma desteklenmez.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir, ancak Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri deneme sürümü
Iş ortakları, lisans satın almadan önce hizmeti deneyebilmeleri için müşteriler için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denemesi başlatabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle görüşün veya iş ortağınızla görüşün.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Webex deneme sürümleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 üzerinden veya Cisco Commerce Workspace'teki (CCW) bir Hizmet Sağlayıcısı aracılığıyla yeni bir aboneliğin parçası olarak veya mevcut bir abonelik için değişiklik emri olarak Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerini sipariş edebilir. Müşteri Deneyimi Temel lisansı, Webex Calling profesyonel lisansını içerir.
Daha fazla ayrıntı için Webex Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri Sipariş Kılavuzu’na bakın.
Sıra durumunu, sıra temsilcisi durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Kuyruk verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Sıra analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Nasıl yapıldığını görmek istiyor musunuz? Müşteri Deneyimi Temelleri kuyruk analizlerine genel bir bakış için bu video tanıtımını izleyin.
Pano ipuçları
zaman dilimi ayarla
Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma
Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.
Sıra ve aracı analizleri
KPI'lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:
- cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
- cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
- terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Arama kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir. |
KPI'lar
Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Aktif aracılar trend
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Çağrı kuyruğu aracıları
Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
- bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Gözetmen masaüstü
Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerinin denetçisi olarak, Webex Uygulamasında aşağıdaki grafiklere erişiminiz vardır.
KPI'lar
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
İletişim kuyruğu temsilcileri
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Bağlı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekletme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Sıra süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı süre miktarı.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların çağrıyı yanıtlamak için bir sonraki uygun temsilcinin bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlandı—Temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Aracı masaüstü
Sıra gerçek zamanlı
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
.
Sıra istatistikleri
Kuruluşunuzda ayarlanan çağrı sıralarının ayrıntılarını sağlar. Arama kuyruklarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu raporu kullanabilirsiniz.
| sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Telefon NO. | çağrı sırası atanan telefon numarası. |
| Uzantı | çağrı sırası atanan dahili numara. |
| Toplam Bekleme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre. |
| Toplam Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Temsilcilerin çağrıları işleyerek harcadığı ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri toplam süre. |
| Ort. Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre. |
| Cevaplanan Çağrılar | Temsilciler tarafından cevaplanan çağrı sayısı. |
| % Cevaplanan Aramalar | Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi. |
| Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı. |
| Yüzde Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. |
| Ort Terk Edilen Zaman | Arayanların bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattıkları veya mesaj bıraktıkları ortalama süre. |
| Toplam Terk Edilen Süre | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların kapatıldığı veya mesaj bıraktığı saat. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen arama sayısı. |
| Çağrılar Taştı | Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrı sayısı. |
| Çağrılar Zaman Aşımına Uğradı | Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için zaman aşımına uğrayan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrı kuyruklarına atanan ortalama aracı sayısı. |
| Çağrıları Yöneten Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrıları etkin bir şekilde ele alan ortalama temsilci sayısı. |
Sıra temsilcisi istatistikleri
Kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını sağlar. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu raporu kullanabilirsiniz.
| sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı Adı | Temsilcinin adı. |
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Toplam Cevaplanan Çağrı | Temsilciye sunulan ve onlar tarafından cevaplanan çağrıların sayısı. |
| Geri Dönen Çağrılar | Temsilciye sunulan ancak cevaplanmayan aramaların sayısı. |
| Toplam Sunulan Çağrı | çağrı sırası tarafından dağıtılan aracıya gelen çağrılar sayısı. |
| Toplam Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. |
Diğer hizmet rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, kuyruklara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Başlamadan önce
Bir kullanıcıya hem Webex Calling standart lisansı hem de Müşteri Deneyimi Temel lisansı atayamazsınız.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak isterseniz aşağıdaki yöntemlerden birini gerçekleştirin:
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve ilgili yollara gidin:
|
| 2 | Müşteri Deneyimi’ni ve Temeller’i seçin. |
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . Elektronik tablo indiriliyor. |
| 3 | Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin. |
| 4 | CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. |
| 5 | Yükle düğmesine tıklayın. Görevinizin gelişimini gözden geçirmek için . |
Kuruluşunuz bir Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı satın almışsa ve mevcut temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırasına taşımak istiyorsanız bunu Control Hub’dan zahmetsizce yapabilirsiniz. Sıranın yükseltilmesi, atanan temsilcileri ve denetleyicileri ve sıranın mevcut ayarlarını muhafaza eder.
Çağrı sırasını yükseltme
Başlamadan önce
| Bir çağrı sırası yükseltildikten sonra, toplantının sürümünü düşüremezsiniz. |
| Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasındaki sanal hat ve çalışma alanının, Müşteri Deneyimi Temel sıralarına yükseltilmesi için desteklenmez. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Açmak için |
| 3 | Sıra bilgisini gözden geçirin ve Ileri'ye tıklayın. Müşteri Deneyimi Temel’ten alınan ağırlıklı yönlendirme düzeni, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri’nde ve Yukarıdan Aşağıya varsayılanlarında desteklenmez. Yükseltmeden sonra diğer yönlendirme türlerine geçebilirsiniz. |
| 4 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı için bir abonelik seçin ve Ileri'ye tıklayın. Bu bölüm, tüm aracıların daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmış olması durumunda görünmez.
|
| 5 | Sanal hat ve çalışma alanı ayrıntılarını gözden geçirin ve Sanal hat ve çalışma alanı olmadan yükseltmeye devam et öğesini kontrol edin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Çağrı sırasına atanan sanal hattınız veya çalışma alanınız yoksa bu bölüm görünmez.
|
| 6 | Yükselt’e tıklayın. Yükseltme işlemini görev yöneticisinde gözden geçirebilirsiniz.
Yükseltme başarılı olduktan sonra yükseltilmiş kuyruğu görüntülemek için.
|
Sıra, arayanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Kuyruklar, çağrıları sıradan almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, sıra için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir sıraya geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Kuyruk oluştur
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kuyruk Ayarları sayfasında açılır ekran ve taşma ayarlarını yapılandırın ve Ileri'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini etkinleştirin:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Temsilcileri Seç sayfasında, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın ve seçin ve Ileri'ye tıklayın. Yalnızca açılır listedeki kullanıcılar başlıklı Müşteri Deneyimi Temellerini görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız, Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz. Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız, Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Lisans ata sayfasında, kullanıcılara atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı aboneliğini seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Eklenen tüm kullanıcılar daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmışsa bu sayfa görünmez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gözden Geçir sayfasında, doğru ayrıntıları girdiğinizden emin olmak için sıra ayarlarınızı gözden geçirin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kuyruğunuzu eklemek için Kuyruk ekle ve Bitti'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
Sıraları toplu olarak oluşturun
Bir sıra CSV dosyası kullanarak sıraları toplu olarak ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu bölüm, kuyrukların CSV yüklemesi için gereken özel alanları ve değerleri kapsar.
Başlamadan önce
Kuyruk CSV'nizi yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Toplu Webex Calling öğelerini okuduğunuzdan emin olun.
Mevcut kuyruklarınızı dışa aktarabilirsiniz. Bu, mevcut veri kümenizi eklemenize, silmenize veya değiştirmenize olanak tanır veya bir örnek kuyruk kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunları ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgileri bilmeniz önemlidir. CSV kuyruğu için özel alanlar aşağıdaki tabloda bulunur.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Bir defada 50'den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin.
Sıraları toplu ekle
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . |
| 3 | Eklemek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. |
| 4 | .csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 | Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 | CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Kuyrukları toplu düzenleme
Kuyruklarda toplu olarak değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirmeniz ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapmanız yeterlidir.
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . | ||
| 3 | Değiştirmek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. | ||
| 4 | Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 | Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 | Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve sıraları toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir kuyruk eklemek veya mevcut bir kuyruğu düzenlemek için kullanıp kullanmadığınıza göre değişir. |
Sütun | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruk ekle) | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruğu düzenle) | Açıklama | Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ad | Zorunlu | Zorunlu | Kuyruğun adını girin. Aynı konumdaki sıra adlarının benzersiz bir şekilde tanımlanabilir olması gerekir. Kuyruklar farklı konumlardaysa aynı kuyruk adına sahip olabilirler. | Örnek: San Jose Kuyruğu Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Telefon Numarası | Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
Uzantı | Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra uzantısını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | İki ila altı haneli dahili numara. 00-999999 | ||
Konum | Zorunlu | Zorunlu | Bu kuyruğun atanacağı konumu girin. | Örnek: San Jose
| ||
Arayan Kimliği İlk Adı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğun arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Arayan Kimliği Soyadı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıranın arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Dil | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğunuz için duyuru dilini girin. | Örnek: en_us | ||
Saat Dilimi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk saat dilimi anahtarını girin. Bu saat dilimi, bu kuyruğa uygulanan planlar için geçerlidir. | Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
Kuyruğu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğu etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. | ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
Sıradaki Çağrı Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sistemin uygun bir temsilciyi bekleyerek sırada tuttuğu çağrı sayısı için sınırı girin. | Aralık: 1-250 arası
| ||
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı
| Sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. | ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
Çağrı Yönlendirme Modeli | Zorunlu | İsteğe bağlı | Sıra yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. | Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
Taşma Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrıları Uygun Bir Temsilciye Gönderildiğinde Arayanlara Zil Sesi Çalın | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Sıra Girişi Üzerine Arayan İstatistiklerini Sıfırla | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Aktarımı Numarası | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. | Aralık: 1-7200 | ||
Taşma Duyurusunu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajı Zorunludur | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajının her arayan için oynatılmasını istiyorsanız etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajı Modu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | ZAMAN, KONUM | ||
Bekleme Mesajı İşleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin çalınacağı konum sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çok sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildiren bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajı Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. | Aralık: 1-600 | ||
Bekletme Müziğini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub'da alternatif kaynak dosyayı seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlar için çağrı bekleme süresini atlamak için rahatlatma mesajının saniye cinsinden aralığını girin. | Aralık: 1-120 | ||
Fısıldama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu kuyruk için geri gelen çağrıları etkinleştirir veya devre dışı bırakır. Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. | Aralık: 1-20 | ||
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci, çağrıyı yönlendirirken müsait değilse çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci tarafından <X> saniyeden uzun süre beklemeye alındıktan sonra çağrıları geri dönmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. | Aralık: 1-600 | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı <X> saniyeden uzun süre beklemedeyse temsilciyi uyar veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30'dur. | Aralık: 1-600 | ||
Farklı Zil Sesini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse temsilciler sıradan çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Farklı Zil Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Alternatif Numaralar Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞIŞTIR girdiyseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Temsilci İşlemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu aracıyı kaldırmak için KALDIR girin. DEĞIŞTIR girerseniz, önceden girilen tüm temsilcileri kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz temsilcilerle değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Alternatif Numara(lar) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğa aracı olarak atamak istediğiniz kullanıcının e-posta adresini girin. | Örnek: test@ornek.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk için çağrı yönlendirme politikası ağırlıklandırılırsa temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. | Aralık: 0-100 | ||
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. | Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 | Eklediğiniz veya düzenlediğiniz kuyruk için ilk satıra eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 | Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 | Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyene kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Kuyruk ayarlarını düzenle
Kuyruğun dilini, çağrı sayısını ve kuyruğunuzun arayan kimliğini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 | Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. | ||||
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
| ||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra telefon numaralarını düzenle
Sıra telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 | Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin vermek için Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin ver'i etkinleştirin. |
| 6 | Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 7 | Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın sıra dolduğunda nasıl işleneceğini belirler.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut kuyruğunuzun çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme’nin yanında, atanan çağrı yönlendirme düzenine tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| ||||||||||||||||||||
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. | ||
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
| ||
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
| ||
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Ara öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın hangi tahmini bekleme süresinde geri arama seçeneğini alacağını belirler. Bu seçenek, Sıraya Alınan Çağrılar için Tahmini bekleme mesajıyla birlikte çalışır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerine eşitse veya bundan düşükse geri arama istemi oynatılır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerinden yüksekse geri arama istemi oynatılmaz. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Sıra politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Sırada etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasını alır ve çağrının nasıl olduğunu belirlemek için sıraya girer
- sıra dolduğunda işlenir
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında sıçradı
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde Tatil Hizmeti seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu seçilen gece hizmeti eyleminden önce oynamak için Tatil hizmetinden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 8 | Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Seçilen gece hizmeti eyleminden önce gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. Etkinleştirildiğinde, gerekirse alternatif bir duyuru tanımlayabilirsiniz. |
| 10 | Alternatif duyuru kaynağı kullan seçeneğini belirleyin ve aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıları farklı bir konuma yönlendirmek için sıranın acil durum moduna alınmasına izin verin. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Hizmeti yönünden bağımsız olarak farklı bir rotaya geçici olarak yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Zorlamalı Yönlendirme düğmesine tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce Duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 | Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 8 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuruları, sırada beklerken duyduğunuz mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Sıra duyuru ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Hoş geldiniz mesajı zorunludur seçeneğini seçin.
| ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 | Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. Bu süre, çağrı başına tahmini işleme süresidir (dakika olarak). Sistem bu süreyi tahmini bekleme süresini hesaplamak için kullanır ve duyuru türü olarak Bekleme Süresini Duyur seçeneğini belirlerseniz bunu kullanıcıya bildirir. Bu seçenek, Minimum geri arama seçeneği için tahmini süre ile birlikte çalışır. Arayana geri arama istemini oynatmak isterseniz bu değer, geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini süreye eşit veya daha yüksek olmalıdır.
|
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. Bu seçeneği etkinleştirirseniz, sistem geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini zamana ulaşana kadar tahmini bekleme süresi mesajı duyurusu (kuyruk konumu veya bekleme süresi mesajı) belirli bir aralıkta oynatılır. Bu seçeneği devre dışı bırakırsanız geri arama istemi hemen oynatılır.
|
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, bu duyurudan sonra geri arama istemini dinletir.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajından sonra arayanlara müzik çalın.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir. | ||
| 2 | Aşağıdaki karşılama türlerinden birini seçin:
| ||
| 3 | Dahili çağrılar için alternatif bir kaynak seçebilirsiniz. | ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||||
| 2 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuru dosyaları ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir sıra telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden . | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. | ||
| 4 | (Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin.
| ||
| 5 | Açılır menüden, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın veya seçin. Açılır menüde yalnızca Müşteri Deneyimi Temel yetkili kullanıcıları görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. | ||
| 6 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı için bir abonelik seçin ve Lisans ata seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | (Isteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız, Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver onay kutusunu seçin. | ||
| 8 | (Isteğe bağlı) Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız Temsilcinin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver onay kutusunu seçin. | ||
| 9 | (Isteğe bağlı) Sıradaki her kullanıcı için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. | ||
| 10 | (Isteğe bağlı) Bir kullanıcıyı kaldırmak için | ||
| 11 | (Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. | ||
| 12 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için. Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Belirli kuyruğa bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarına sahip bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Sıradaki temsilciler, temsilcilerinin şu anda işlemekte olduğu çağrıları sessizce izleyebilen, yol gösteriren, toplantıya katılabilen veya devralan bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme—Bir temsilcinin çağrısını arayanı bilmeden izleyin. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıya yol göstermek için #85 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır.
Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. |
| 3 | Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 4 | Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 | Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 | Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici eklendikten sonra, denetleyiciye ayrıca temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.
| ||
| 2 | Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
| ||
| 3 | Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 | Bu kuyruğa aracı olarak atanan kullanıcıları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
| Bu bölüm, genel önizleme aşamasında olan bir taslaktır. Neler beklemeniz gerektiğini bilmeniz için size kaynak sunmak istedik. Yeni Arama özelliğini görmek için şu adresten beta programa oturum aç :https://gobeta.webex.com . |
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlar. Tüm Webex Calling profesyonel özelliklerini, Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve hem temsilciler hem de gözetmenler için Webex Uygulaması aracılığıyla erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel'ini Müşteri Deneyimi Temel'inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center’ı öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Temsilci izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Müşteri Deneyimi Temelleri, Mac üzerindeki Webex Uygulaması için desteklenmemektedir.
- Birden fazla masaüstü uygulamasından eş zamanlı oturum açma desteklenmez.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir ve Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri deneme sürümü
Iş ortakları, lisans satın almadan önce hizmeti deneyebilmeleri için müşteriler için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denemesi başlatabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle görüşün veya iş ortağınızla görüşün.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Webex deneme sürümleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, yeni bir aboneliğin parçası olarak veya mevcut bir abonelik için değişiklik emri olarak Cisco Ticaret Çalışma Alanı'nda (CCW) Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 üzerinden Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sipariş edebilir. Müşteri Deneyimi Temel lisansı, Webex Calling profesyonel lisansını içerir.
Daha fazla ayrıntı için Webex Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri Sipariş Kılavuzu’na bakın.
Sıra durumunu, sıra temsilcisi durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Kuyruk verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Sıra analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Pano ipuçları
zaman dilimi ayarla
Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma
Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.
Sıra ve aracı analizleri
KPI'lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:
- cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
- cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
- terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Arama kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir. |
KPI'lar
Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Aktif aracılar trend
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Çağrı kuyruğu aracıları
Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
- bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Gözetmen masaüstü
Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerinin denetçisi olarak, Webex Uygulamasında aşağıdaki grafiklere erişiminiz vardır.
KPI'lar
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
İletişim kuyruğu temsilcileri
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Bağlı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekletme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Sıra süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı süre miktarı.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların çağrıyı yanıtlamak için bir sonraki uygun temsilcinin bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlandı—Temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Aracı masaüstü
Sıra gerçek zamanlı
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, kuyruklara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Microsoft Teams için Webex Calling
Microsoft Teams içindeki Webex Calling entegrasyonu, kullanıcıların Webex Calling özelliklerine doğrudan Microsoft Teams'den erişmesine olanak tanır.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Microsoft Teams için Webex Calling.
Başlamadan önce
Bir kullanıcıya hem Webex Calling standart lisansı hem de Müşteri Deneyimi Temel lisansı atayamazsınız.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak isterseniz aşağıdaki yöntemlerden birini gerçekleştirin:
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve ilgili yollara gidin:
|
| 2 | Sol taraftaki listeden aşağıdaki hizmetleri seçin:
|
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . Elektronik tablo indiriliyor. | ||
| 3 | Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Webex Calling VAR Professional ve Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin.
| ||
| 4 | CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. | ||
| 5 | Yükle düğmesine tıklayın. Görevinizin gelişimini gözden geçirmek için . |
Kuruluşunuz bir Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı satın almışsa ve mevcut temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırasına taşımak istiyorsanız bunu Control Hub’dan zahmetsizce yapabilirsiniz. Kuyruğun yükseltilmesi, atanan temsilciler ve gözetmenler ile kuyruğun mevcut ayarları korur.
Çağrı sırasını yükseltme
Başlamadan önce
| Çağrı sırası yükseltildikten sonra sürümü düşüremezsiniz. |
| Müşteri Deneyimi Temellerine yükseltmek için sanal hat ve çalışma alanı desteklenmez. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Açmak için |
| 3 | Sıra bilgisini gözden geçirin ve Ileri'ye tıklayın. Müşteri Deneyimi Temel'ten alınan ağırlıklı yönlendirme düzeni, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri'nde desteklenmez ve varsayılan olarak Yukarıdan Aşağıya olarak ayarlanır. Yükseltmeden sonra diğer yönlendirme türlerine geçiş yapabilirsiniz. |
| 4 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı için bir abonelik seçin ve Ileri'ye tıklayın. Bu bölüm, tüm aracıların daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmış olması durumunda görünmez.
|
| 5 | Sanal hat ve çalışma alanı ayrıntılarını gözden geçirin ve Sanal hat ve çalışma alanı olmadan yükseltmeye devam et onay kutusunu seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Çağrı sırasına atanmış sanal hattınız ve çalışma alanınız yoksa bu bölüm görünmez.
|
| 6 | Yükselt’e tıklayın. Yükseltme işlemini görev yöneticisinde gözden geçirebilirsiniz.
Yükseltme başarılı olduktan sonra, yükseltilmiş kuyruk .
|
Sıra, arayanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Kuyruklar, çağrıları sıradan almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, sıra için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir sıraya geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Kuyruk oluştur
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kuyruk Ayarları sayfasında açılır ekran ve taşma ayarlarını yapılandırın ve Ileri'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini etkinleştirin:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Temsilcileri Seç sayfasında, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın ve seçin ve Ileri'ye tıklayın. Yalnızca açılır listedeki kullanıcılar başlıklı Müşteri Deneyimi Temellerini görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız, Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz. Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız, Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Lisans ata sayfasında, kullanıcılara atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı aboneliğini seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Eklenen tüm kullanıcılar daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmışsa bu sayfa görünmez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gözden Geçir sayfasında, doğru ayrıntıları girdiğinizden emin olmak için sıra ayarlarınızı gözden geçirin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kuyruğunuzu eklemek için Kuyruk ekle ve Bitti'ye tıklayın.
|
Sıraları toplu olarak oluşturun
Bir sıra CSV dosyası kullanarak sıraları toplu olarak ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu bölüm, kuyrukların CSV yüklemesi için gereken özel alanları ve değerleri kapsar.
Başlamadan önce
Kuyruk CSV'nizi yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Toplu Webex Calling öğelerini okuduğunuzdan emin olun.
Mevcut kuyruklarınızı dışa aktarabilirsiniz. Bu, mevcut veri kümenizi eklemenize, silmenize veya değiştirmenize olanak tanır veya bir örnek kuyruk kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunları ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgileri bilmeniz önemlidir. CSV kuyruğu için özel alanlar aşağıdaki tabloda bulunur.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Bir defada 50'den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin.
Sıraları toplu ekle
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . |
| 3 | Eklemek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. |
| 4 | .csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 | Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 | CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Kuyrukları toplu düzenleme
Kuyruklarda toplu olarak değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirmeniz ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapmanız yeterlidir.
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . | ||
| 3 | Değiştirmek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. | ||
| 4 | Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 | Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 | Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve sıraları toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir kuyruk eklemek veya mevcut bir kuyruğu düzenlemek için kullanıp kullanmadığınıza göre değişir. |
Sütun | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruk ekle) | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruğu düzenle) | Açıklama | Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ad | Zorunlu | Zorunlu | Kuyruğun adını girin. Aynı konumdaki sıra adlarının benzersiz bir şekilde tanımlanabilir olması gerekir. Kuyruklar farklı konumlardaysa aynı kuyruk adına sahip olabilirler. | Örnek: San Jose Kuyruğu Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Telefon Numarası | Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
Uzantı | Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra uzantısını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | İki ila altı haneli dahili numara. 00-999999 | ||
Konum | Zorunlu | Zorunlu | Bu kuyruğun atanacağı konumu girin. | Örnek: San Jose
| ||
Arayan Kimliği İlk Adı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğun arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır. | Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Arayan Kimliği Soyadı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıranın arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır. | Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Dil | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğunuz için duyuru dilini girin. | Örnek: en_us | ||
Saat Dilimi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk saat dilimi anahtarını girin. Bu saat dilimi, bu kuyruğa uygulanan planlar için geçerlidir. | Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
Kuyruğu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğu etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. | ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
Sıradaki Çağrı Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sistemin uygun bir temsilciyi bekleyerek sırada tuttuğu çağrı sayısı için sınırı girin. | Aralık: 1-50 | ||
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı
| Sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. | ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
Çağrı Yönlendirme Modeli | Zorunlu | İsteğe bağlı | Sıra yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. | Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
Taşma Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrıları Uygun Bir Temsilciye Gönderildiğinde Arayanlara Zil Sesi Çalın | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Sıra Girişi Üzerine Arayan İstatistiklerini Sıfırla | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Aktarımı Numarası | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. | Aralık: 1-7200 | ||
Taşma Duyurusunu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajı Zorunludur | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajının her arayan için oynatılmasını istiyorsanız etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajı Modu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | ZAMAN, KONUM | ||
Bekleme Mesajı İşleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin çalınacağı konum sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çok sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildiren bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajı Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. | Aralık: 1-600 | ||
Bekletme Müziğini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub'da alternatif kaynak dosyayı seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlar için çağrı bekleme süresini atlamak için rahatlatma mesajının saniye cinsinden aralığını girin. | Aralık: 1-120 | ||
Fısıldama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu kuyruk için geri gelen çağrıları etkinleştirir veya devre dışı bırakır. Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. | Aralık: 1-20 | ||
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci, çağrıyı yönlendirirken müsait değilse çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci tarafından <X> saniyeden uzun süre beklemeye alındıktan sonra çağrıları geri dönmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. | Aralık: 1-600 | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı <X> saniyeden uzun süre beklemedeyse temsilciyi uyar veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30'dur. | Aralık: 1-600 | ||
Farklı Zil Sesini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse temsilciler sıradan çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyar. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Farklı Zil Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Alternatif Numaralar Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞIŞTIR girerseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Temsilci İşlemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu aracıyı kaldırmak için KALDIR girin. DEĞIŞTIR girerseniz, önceden girilen tüm temsilcileri kaldıracak ve yalnızca bu satıra eklediğiniz temsilcilerle değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Alternatif Numara(lar) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğa aracı olarak atamak istediğiniz kullanıcının e-posta adresini girin. | Örnek: test@ornek.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk için çağrı yönlendirme politikası ağırlıklandırılırsa temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. | Aralık: 0-100 | ||
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. | Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 | Eklediğiniz veya düzenlediğiniz kuyruk için ilk satıra eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 | Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 | Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyene kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Kuyruk ayarlarını düzenle
Kuyruğun dilini, çağrı sayısını ve kuyruğunuzun arayan kimliğini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra telefon numaralarını düzenle
Sıra telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 | Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin vermek için Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin ver'i etkinleştirin. |
| 6 | Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 7 | Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın sıra dolduğunda nasıl işleneceğini belirler.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut kuyruğunuzun çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme’nin yanında, atanan çağrı yönlendirme düzenine tıklayın. | ||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
|
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Ara öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın hangi tahmini bekleme süresinde geri arama seçeneğini alacağını belirler. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Sıra politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Sırada etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasını alır ve çağrının nasıl olduğunu belirlemek için sıraya girer
- sıra dolduğunda işlenir
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında sıçradı
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Tatil Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu çalmak için Tatil hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 8 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 9 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. |
| 10 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 11 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıları farklı bir konuma yönlendirmek için sıranın acil durum moduna alınmasına izin verin. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Hizmeti yönünden bağımsız olarak farklı bir rotaya geçici olarak yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Zorla Yönlendirme öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Standart çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuruları, sırada beklerken duyduğunuz mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Sıra duyuru ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Karşılama mesajı zorunlu onay kutusunu seçin.
| ||
| 3 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 | Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. |
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. |
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. |
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajının ardından müzik çalar.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir.
| ||
| 2 | Dahili çağrılar için alternatif bir müzik kaynağı seçin. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||
| 2 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuru dosyaları ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir sıra telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden . | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. | ||
| 4 | (Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin.
| ||
| 5 | Açılır menüden, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın veya seçin. Açılır menüde yalnızca Müşteri Deneyimi Temel yetkili kullanıcıları görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. | ||
| 6 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı için bir abonelik seçin ve Lisans ata seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | (Isteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız, Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver onay kutusunu seçin. | ||
| 8 | (Isteğe bağlı) Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız Temsilcinin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver onay kutusunu seçin. | ||
| 9 | (Isteğe bağlı) Sıradaki her kullanıcı için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. | ||
| 10 | (Isteğe bağlı) Bir kullanıcıyı kaldırmak için | ||
| 11 | (Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. | ||
| 12 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için. Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Belirli kuyruğa bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarına sahip bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Sıradaki temsilciler, temsilcilerinin şu anda işlemekte olduğu çağrıları sessizce izleyebilen, yol gösteriren, toplantıya katılabilen veya devralan bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme—Bir temsilcinin çağrısını arayanı bilmeden izleyin. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıya yol göstermek için #85 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır.
Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. |
| 3 | Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 4 | Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 | Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 | Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici eklendikten sonra, denetleyiciye ayrıca temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.
| ||
| 2 | Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
| ||
| 3 | Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 | Bu kuyruğa aracı olarak atanan kullanıcıları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlar. Tüm Webex Calling profesyonel özelliklerini, Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve hem temsilciler hem de gözetmenler için Webex Uygulaması aracılığıyla erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel'ini Müşteri Deneyimi Temel'inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center’ı öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Analizler
- Raporlar
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Temsilci izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Özelliklerin ayrıntılı karşılaştırması için Müşteri Deneyimi Temel ve Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellik karşılaştırmasına bakın.
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Birden fazla masaüstü uygulamasından eş zamanlı oturum açma desteklenmez.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir, ancak Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
- Şu anda Müşteri Deneyimi Temelleri Hindistan için kullanılamıyor.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri deneme sürümü
Iş ortakları, lisans satın almadan önce hizmeti deneyebilmeleri için müşteriler için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denemesi başlatabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle görüşün veya iş ortağınızla görüşün.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Webex deneme sürümleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 üzerinden veya Cisco Commerce Workspace'teki (CCW) bir Hizmet Sağlayıcısı aracılığıyla yeni bir aboneliğin parçası olarak veya mevcut bir abonelik için değişiklik emri olarak Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerini sipariş edebilir. Müşteri Deneyimi Temel lisansı, bir Webex Calling profesyonel lisansı içerir.
Daha fazla ayrıntı için Webex Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri Sipariş Kılavuzu’na bakın.
Sıra durumunu, sıra temsilcisi durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Kuyruk verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Sıra analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Nasıl yapıldığını görmek istiyor musunuz? Müşteri Deneyimi Temelleri kuyruk analizlerine genel bir bakış için bu video tanıtımını izleyin.
Pano ipuçları
zaman dilimi ayarla
Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma
Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.
Sıra ve aracı analizleri
KPI'lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:
- cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
- cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
- terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Arama kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir. |
KPI'lar
Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Aktif aracılar trend
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Çağrı kuyruğu aracıları
Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
- bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Gözetmen masaüstü
Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerinin denetçisi olarak, Webex Uygulamasında aşağıdaki grafiklere erişiminiz vardır.
KPI'lar
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
İletişim kuyruğu temsilcileri
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Bağlı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekletme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Sıra süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı süre miktarı.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların çağrıyı yanıtlamak için bir sonraki uygun temsilcinin bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlandı—Temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Aracı masaüstü
Sıra gerçek zamanlı
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
.
Sıra istatistikleri
Kuruluşunuzda ayarlanan çağrı sıralarının ayrıntılarını sağlar. Arama kuyruklarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu raporu kullanabilirsiniz.
| sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Telefon NO. | çağrı sırası atanan telefon numarası. |
| Uzantı | çağrı sırası atanan dahili numara. |
| Toplam Bekleme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre. |
| Toplam Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Temsilcilerin çağrıları işleyerek harcadığı ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri toplam süre. |
| Ort. Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre. |
| Cevaplanan Çağrılar | Temsilciler tarafından cevaplanan çağrı sayısı. |
| % Cevaplanan Aramalar | Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi. |
| Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı. |
| Yüzde Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. |
| Ort Terk Edilen Zaman | Arayanların bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattıkları veya mesaj bıraktıkları ortalama süre. |
| Toplam Terk Edilen Süre | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların kapatıldığı veya mesaj bıraktığı saat. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen arama sayısı. |
| Çağrılar Taştı | Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrı sayısı. |
| Çağrılar Zaman Aşımına Uğradı | Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için zaman aşımına uğrayan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrı kuyruklarına atanan ortalama aracı sayısı. |
| Çağrıları Yöneten Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrıları etkin bir şekilde ele alan ortalama temsilci sayısı. |
Sıra temsilcisi istatistikleri
Kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını sağlar. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu raporu kullanabilirsiniz.
| sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı Adı | Temsilcinin adı. |
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Toplam Cevaplanan Çağrı | Temsilciye sunulan ve onlar tarafından cevaplanan çağrıların sayısı. |
| Geri Dönen Çağrılar | Temsilciye sunulan ancak cevaplanmayan aramaların sayısı. |
| Toplam Sunulan Çağrı | çağrı sırası tarafından dağıtılan aracıya gelen çağrılar sayısı. |
| Toplam Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. |
Diğer hizmet rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, kuyruklara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Başlamadan önce
Bir kullanıcıya hem Webex Calling standart lisansı hem de Müşteri Deneyimi Temel lisansı atayamazsınız.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak isterseniz aşağıdaki yöntemlerden birini gerçekleştirin:
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve ilgili yollara gidin:
|
| 2 | Müşteri Deneyimi’ni ve Temeller’i seçin. |
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . Elektronik tablo indiriliyor. |
| 3 | Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin. |
| 4 | CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. |
| 5 | Yükle düğmesine tıklayın. Görevinizin gelişimini gözden geçirmek için . |
Kuruluşunuz bir Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı satın almışsa ve mevcut temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırasına taşımak istiyorsanız bunu Control Hub’dan zahmetsizce yapabilirsiniz. Sıranın yükseltilmesi, atanan temsilcileri ve denetleyicileri ve sıranın mevcut ayarlarını muhafaza eder.
Çağrı sırasını yükseltme
Başlamadan önce
| Bir çağrı sırası yükseltildikten sonra, toplantının sürümünü düşüremezsiniz. |
| Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasındaki sanal hat ve çalışma alanının, Müşteri Deneyimi Temel sıralarına yükseltilmesi için desteklenmez. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Açmak için |
| 3 | Sıra bilgisini gözden geçirin ve Ileri'ye tıklayın. Müşteri Deneyimi Temel’ten alınan ağırlıklı yönlendirme düzeni, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri’nde ve Yukarıdan Aşağıya varsayılanlarında desteklenmez. Yükseltmeden sonra diğer yönlendirme türlerine geçebilirsiniz. |
| 4 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı için bir abonelik seçin ve Ileri'ye tıklayın. Bu bölüm, tüm aracıların daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmış olması durumunda görünmez.
|
| 5 | Sanal hat ve çalışma alanı ayrıntılarını gözden geçirin ve Sanal hat ve çalışma alanı olmadan yükseltmeye devam et öğesini kontrol edin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Çağrı sırasına atanan sanal hattınız veya çalışma alanınız yoksa bu bölüm görünmez.
|
| 6 | Yükselt’e tıklayın. Yükseltme işlemini görev yöneticisinde gözden geçirebilirsiniz.
Yükseltme başarılı olduktan sonra yükseltilmiş kuyruğu görüntülemek için.
|
Sıra, arayanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Kuyruklar, çağrıları sıradan almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, sıra için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir sıraya geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Kuyruk oluştur
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kuyruk Ayarları sayfasında açılır ekran ve taşma ayarlarını yapılandırın ve Ileri'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini etkinleştirin:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Temsilcileri Seç sayfasında, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın ve seçin ve Ileri'ye tıklayın. Yalnızca açılır listedeki kullanıcılar başlıklı Müşteri Deneyimi Temellerini görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. Beceriye dayalı bir yönlendirme türü seçtiyseniz, kullanıcılar için beceri düzeyi değerini seçebileceğiniz Atanan Beceri Düzeyi açılır listesi alırsınız. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1 ve en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir.
Aşağıdaki seçenekleri de belirleyebilirsiniz:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Lisans ata sayfasında, kullanıcılara atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı aboneliğini seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Eklenen tüm kullanıcılar daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmışsa bu sayfa görünmez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gözden Geçir sayfasında, doğru ayrıntıları girdiğinizden emin olmak için sıra ayarlarınızı gözden geçirin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kuyruğunuzu eklemek için Kuyruk ekle ve Bitti'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
Sıraları toplu olarak oluşturun
Bir sıra CSV dosyası kullanarak sıraları toplu olarak ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu bölüm, kuyrukların CSV yüklemesi için gereken özel alanları ve değerleri kapsar.
Başlamadan önce
Kuyruk CSV'nizi yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Toplu Webex Calling öğelerini okuduğunuzdan emin olun.
Mevcut kuyruklarınızı dışa aktarabilirsiniz. Bu, mevcut veri kümenizi eklemenize, silmenize veya değiştirmenize olanak tanır veya bir örnek kuyruk kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunları ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgileri bilmeniz önemlidir. CSV kuyruğu için özel alanlar aşağıdaki tabloda bulunur.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Bir defada 50'den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin.
Sıraları toplu ekle
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . |
| 3 | Eklemek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. |
| 4 | .csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 | Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 | CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Kuyrukları toplu düzenleme
Kuyruklarda toplu olarak değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirmeniz ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapmanız yeterlidir.
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . | ||
| 3 | Değiştirmek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. | ||
| 4 | Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 | Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 | Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve sıraları toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir kuyruk eklemek veya mevcut bir kuyruğu düzenlemek için kullanıp kullanmadığınıza göre değişir. |
Sütun | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruk ekle) | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruğu düzenle) | Açıklama | Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ad | Zorunlu | Zorunlu | Kuyruğun adını girin. Aynı konumdaki sıra adlarının benzersiz bir şekilde tanımlanabilir olması gerekir. Kuyruklar farklı konumlardaysa aynı kuyruk adına sahip olabilirler. | Örnek: San Jose Kuyruğu Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Telefon Numarası | Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
Uzantı | Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra uzantısını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | İki ila altı haneli dahili numara. 00-999999 | ||
Konum | Zorunlu | Zorunlu | Bu kuyruğun atanacağı konumu girin. | Örnek: San Jose
| ||
Arayan Kimliği İlk Adı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğun arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Arayan Kimliği Soyadı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıranın arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Dil | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğunuz için duyuru dilini girin. | Örnek: en_us | ||
Saat Dilimi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk saat dilimi anahtarını girin. Bu saat dilimi, bu kuyruğa uygulanan planlar için geçerlidir. | Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
Kuyruğu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğu etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. | ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
Sıradaki Çağrı Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sistemin uygun bir temsilciyi bekleyerek sırada tuttuğu çağrı sayısı için sınırı girin. | Aralık: 1-250 arası
| ||
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı
| Sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. | ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
Çağrı Yönlendirme Modeli | Zorunlu | İsteğe bağlı | Sıra yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. | Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
Taşma Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrıları Uygun Bir Temsilciye Gönderildiğinde Arayanlara Zil Sesi Çalın | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Sıra Girişi Üzerine Arayan İstatistiklerini Sıfırla | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Aktarımı Numarası | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. | Aralık: 1-7200 | ||
Taşma Duyurusunu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajı Zorunludur | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajının her arayan için oynatılmasını istiyorsanız etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajı Modu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | ZAMAN, KONUM | ||
Bekleme Mesajı İşleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin çalınacağı konum sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çok sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildiren bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajı Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. | Aralık: 1-600 | ||
Bekletme Müziğini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub'da alternatif kaynak dosyayı seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlar için çağrı bekleme süresini atlamak için rahatlatma mesajının saniye cinsinden aralığını girin. | Aralık: 1-120 | ||
Fısıldama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu kuyruk için geri gelen çağrıları etkinleştirir veya devre dışı bırakır. Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. | Aralık: 1-20 | ||
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci, çağrıyı yönlendirirken müsait değilse çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci tarafından <X> saniyeden uzun süre beklemeye alındıktan sonra çağrıları geri dönmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. | Aralık: 1-600 | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı <X> saniyeden uzun süre beklemedeyse temsilciyi uyar veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30'dur. | Aralık: 1-600 | ||
Farklı Zil Sesini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse temsilciler sıradan çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Farklı Zil Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Alternatif Numaralar Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞIŞTIR girdiyseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Temsilci İşlemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu aracıyı kaldırmak için KALDIR girin. DEĞIŞTIR girerseniz, önceden girilen tüm temsilcileri kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz temsilcilerle değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Alternatif Numara(lar) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğa aracı olarak atamak istediğiniz kullanıcının e-posta adresini girin. | Örnek: test@ornek.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk için çağrı yönlendirme politikası ağırlıklandırılırsa temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. | Aralık: 0-100 | ||
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. | Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 | Eklediğiniz veya düzenlediğiniz kuyruk için ilk satıra eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 | Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 | Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyene kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Kuyruk ayarlarını düzenle
Kuyruğun dilini, çağrı sayısını ve kuyruğunuzun arayan kimliğini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 | Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. | ||||
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
| ||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra telefon numaralarını düzenle
Sıra telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 | Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin vermek için Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin ver'i etkinleştirin. |
| 6 | Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 7 | Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın sıra dolduğunda nasıl işleneceğini belirler.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut kuyruğunuzun çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme’nin yanında, atanan çağrı yönlendirme düzenine tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| ||||||||||||||||||||
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Ara öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın hangi tahmini bekleme süresinde geri arama seçeneğini alacağını belirler. Bu seçenek, Sıraya Alınan Çağrılar için Tahmini bekleme mesajıyla birlikte çalışır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerine eşitse veya bundan düşükse geri arama istemi oynatılır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerinden yüksekse geri arama istemi oynatılmaz. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Bir kullanıcı geri arama aldığında, temsilciye bağlanmak için 1'e ve iptal etmek için 2'ye basması istenir. Bu istem için zaman aşımı varsayılan olarak 15 saniye olarak ayarlanır ve çağrı bundan sonra kesilir.
|
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. | ||
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
| ||
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
| ||
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Sıra politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Sırada etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasını alır ve çağrının nasıl olduğunu belirlemek için sıraya girer
- sıra dolduğunda işlenir
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında sıçradı
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde Tatil Hizmeti seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu seçilen gece hizmeti eyleminden önce oynamak için Tatil hizmetinden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 8 | Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Seçilen gece hizmeti eyleminden önce gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. Etkinleştirildiğinde, gerekirse alternatif bir duyuru tanımlayabilirsiniz. |
| 10 | Alternatif duyuru kaynağı kullan seçeneğini belirleyin ve aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıları farklı bir konuma yönlendirmek için sıranın acil durum moduna alınmasına izin verin. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Hizmeti yönünden bağımsız olarak farklı bir rotaya geçici olarak yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Zorlamalı Yönlendirme düğmesine tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce Duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 | Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 8 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuruları, sırada beklerken duyduğunuz mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Sıra duyuru ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Hoş geldiniz mesajı zorunludur seçeneğini seçin.
| ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 | Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. Bu süre, çağrı başına tahmini işleme süresidir (dakika olarak). Sistem bu süreyi tahmini bekleme süresini hesaplamak için kullanır ve duyuru türü olarak Bekleme Süresini Duyur seçeneğini belirlerseniz bunu kullanıcıya bildirir. Bu seçenek, Minimum geri arama seçeneği için tahmini süre ile birlikte çalışır. Arayana geri arama istemini oynatmak isterseniz bu değer, geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini süreye eşit veya daha yüksek olmalıdır.
|
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. Bu seçeneği etkinleştirirseniz, sistem geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini zamana ulaşana kadar tahmini bekleme süresi mesajı duyurusu (kuyruk konumu veya bekleme süresi mesajı) belirli bir aralıkta oynatılır. Bu seçeneği devre dışı bırakırsanız geri arama istemi hemen oynatılır.
|
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, bu duyurudan sonra geri arama istemini dinletir.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajından sonra arayanlara müzik çalın.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir. | ||
| 2 | Aşağıdaki karşılama türlerinden birini seçin:
| ||
| 3 | Dahili çağrılar için alternatif bir kaynak seçebilirsiniz. | ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||||
| 2 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuru dosyaları ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir sıra telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden . | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. | ||||
| 4 | (Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin. Bir beceri düzeyi yalnızca beceri tabanlı bir yönlendirme türü seçtiğinizde atayabilirsiniz; aksi takdirde beceri düzeyini ayarlama seçeneği görünmez. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1 ve en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir. | ||||
| 5 | Açılır menüden, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın veya seçin. Açılır menüde yalnızca Müşteri Deneyimi Temel yetkili kullanıcıları görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. | ||||
| 6 | (Isteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver seçeneğini işaretleyin. | ||||
| 7 | (Isteğe bağlı) Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız Temsilcinin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver'i işaretleyin. | ||||
| 8 | (Isteğe bağlı) Tabloda, kuyruktaki her bir kullanıcı için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. | ||||
| 9 | (Isteğe bağlı) Bir kullanıcıyı kaldırmak için | ||||
| 10 | (Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. | ||||
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için. Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Belirli kuyruğa bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarına sahip bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Sıradaki temsilciler, temsilcilerinin şu anda işlemekte olduğu çağrıları sessizce izleyebilen, yol gösteriren, toplantıya katılabilen veya devralan bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme—Bir temsilcinin çağrısını arayanı bilmeden izleyin. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıya yol göstermek için #85 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır.
Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. |
| 3 | Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 4 | Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 | Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 | Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici eklendikten sonra, denetleyiciye ayrıca temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.
| ||
| 2 | Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
| ||
| 3 | Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 | Bu kuyruğa aracı olarak atanan kullanıcıları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlar. Tüm Webex Calling profesyonel özelliklerini, Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve hem temsilciler hem de gözetmenler için Webex Uygulaması aracılığıyla erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel'ini Müşteri Deneyimi Temel'inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center’ı öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Analizler
- Raporlar
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Temsilci izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Özelliklerin ayrıntılı karşılaştırması için Müşteri Deneyimi Temel ve Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellik karşılaştırmasına bakın.
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Birden fazla masaüstü uygulamasından eş zamanlı oturum açma desteklenmez.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir, ancak Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri deneme sürümü
Iş ortakları, lisans satın almadan önce hizmeti deneyebilmeleri için müşteriler için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denemesi başlatabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle görüşün veya iş ortağınızla görüşün.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Webex deneme sürümleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 üzerinden veya Cisco Commerce Workspace'teki (CCW) bir Hizmet Sağlayıcısı aracılığıyla yeni bir aboneliğin parçası olarak veya mevcut bir abonelik için değişiklik emri olarak Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerini sipariş edebilir. Müşteri Deneyimi Temel lisansı, Webex Calling profesyonel lisansını içerir.
Daha fazla ayrıntı için Webex Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri Sipariş Kılavuzu’na bakın.
Sıra durumunu, sıra temsilcisi durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Kuyruk verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Sıra analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Nasıl yapıldığını görmek istiyor musunuz? Müşteri Deneyimi Temelleri kuyruk analizlerine genel bir bakış için bu video tanıtımını izleyin.
Pano ipuçları
zaman dilimi ayarla
Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma
Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.
Sıra ve aracı analizleri
KPI'lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:
- cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
- cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
- terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Arama kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir. |
KPI'lar
Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Aktif aracılar trend
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Çağrı kuyruğu aracıları
Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
- bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Gözetmen masaüstü
Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerinin denetçisi olarak, Webex Uygulamasında aşağıdaki grafiklere erişiminiz vardır.
KPI'lar
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
İletişim kuyruğu temsilcileri
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Bağlı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekletme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Sıra süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı süre miktarı.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların çağrıyı yanıtlamak için bir sonraki uygun temsilcinin bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlandı—Temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Aracı masaüstü
Sıra gerçek zamanlı
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
.
Sıra istatistikleri
Kuruluşunuzda ayarlanan çağrı sıralarının ayrıntılarını sağlar. Arama kuyruklarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu raporu kullanabilirsiniz.
| sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Telefon NO. | çağrı sırası atanan telefon numarası. |
| Uzantı | çağrı sırası atanan dahili numara. |
| Toplam Bekleme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre. |
| Toplam Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Temsilcilerin çağrıları işleyerek harcadığı ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri toplam süre. |
| Ort. Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre. |
| Cevaplanan Çağrılar | Temsilciler tarafından cevaplanan çağrı sayısı. |
| % Cevaplanan Aramalar | Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi. |
| Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı. |
| Yüzde Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. |
| Ort Terk Edilen Zaman | Arayanların bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattıkları veya mesaj bıraktıkları ortalama süre. |
| Toplam Terk Edilen Süre | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların kapatıldığı veya mesaj bıraktığı saat. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen arama sayısı. |
| Çağrılar Taştı | Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrı sayısı. |
| Çağrılar Zaman Aşımına Uğradı | Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için zaman aşımına uğrayan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrı kuyruklarına atanan ortalama aracı sayısı. |
| Çağrıları Yöneten Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrıları etkin bir şekilde ele alan ortalama temsilci sayısı. |
Sıra temsilcisi istatistikleri
Kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını sağlar. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu raporu kullanabilirsiniz.
| sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı Adı | Temsilcinin adı. |
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Toplam Cevaplanan Çağrı | Temsilciye sunulan ve onlar tarafından cevaplanan çağrıların sayısı. |
| Geri Dönen Çağrılar | Temsilciye sunulan ancak cevaplanmayan aramaların sayısı. |
| Toplam Sunulan Çağrı | çağrı sırası tarafından dağıtılan aracıya gelen çağrılar sayısı. |
| Toplam Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. |
Diğer hizmet rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, kuyruklara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Başlamadan önce
Bir kullanıcıya hem Webex Calling standart lisansı hem de Müşteri Deneyimi Temel lisansı atayamazsınız.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak isterseniz aşağıdaki yöntemlerden birini gerçekleştirin:
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve ilgili yollara gidin:
|
| 2 | Müşteri Deneyimi’ni ve Temeller’i seçin. |
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . Elektronik tablo indiriliyor. |
| 3 | Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin. |
| 4 | CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. |
| 5 | Yükle düğmesine tıklayın. Görevinizin gelişimini gözden geçirmek için . |
Kuruluşunuz bir Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı satın almışsa ve mevcut temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırasına taşımak istiyorsanız bunu Control Hub’dan zahmetsizce yapabilirsiniz. Sıranın yükseltilmesi, atanan temsilcileri ve denetleyicileri ve sıranın mevcut ayarlarını muhafaza eder.
Çağrı sırasını yükseltme
Başlamadan önce
| Bir çağrı sırası yükseltildikten sonra, toplantının sürümünü düşüremezsiniz. |
| Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasındaki sanal hat ve çalışma alanının, Müşteri Deneyimi Temel sıralarına yükseltilmesi için desteklenmez. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Açmak için |
| 3 | Sıra bilgisini gözden geçirin ve Ileri'ye tıklayın. Müşteri Deneyimi Temel’ten alınan ağırlıklı yönlendirme düzeni, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri’nde ve Yukarıdan Aşağıya varsayılanlarında desteklenmez. Yükseltmeden sonra diğer yönlendirme türlerine geçebilirsiniz. |
| 4 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı için bir abonelik seçin ve Ileri'ye tıklayın. Bu bölüm, tüm aracıların daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmış olması durumunda görünmez.
|
| 5 | Sanal hat ve çalışma alanı ayrıntılarını gözden geçirin ve Sanal hat ve çalışma alanı olmadan yükseltmeye devam et öğesini kontrol edin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Çağrı sırasına atanan sanal hattınız veya çalışma alanınız yoksa bu bölüm görünmez.
|
| 6 | Yükselt’e tıklayın. Yükseltme işlemini görev yöneticisinde gözden geçirebilirsiniz.
Yükseltme başarılı olduktan sonra yükseltilmiş kuyruğu görüntülemek için.
|
Sıra, arayanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Kuyruklar, çağrıları sıradan almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, sıra için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir sıraya geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Kuyruk oluştur
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kuyruk Ayarları sayfasında açılır ekran ve taşma ayarlarını yapılandırın ve Ileri'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini etkinleştirin:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Temsilcileri Seç sayfasında, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın ve seçin ve Ileri'ye tıklayın. Yalnızca açılır listedeki kullanıcılar başlıklı Müşteri Deneyimi Temellerini görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. Beceriye dayalı bir yönlendirme türü seçtiyseniz, kullanıcılar için beceri düzeyi değerini seçebileceğiniz Atanan Beceri Düzeyi açılır listesi alırsınız. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1 ve en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir.
Aşağıdaki seçenekleri de belirleyebilirsiniz:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Lisans ata sayfasında, kullanıcılara atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı aboneliğini seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Eklenen tüm kullanıcılar daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmışsa bu sayfa görünmez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gözden Geçir sayfasında, doğru ayrıntıları girdiğinizden emin olmak için sıra ayarlarınızı gözden geçirin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kuyruğunuzu eklemek için Kuyruk ekle ve Bitti'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
Sıraları toplu olarak oluşturun
Bir sıra CSV dosyası kullanarak sıraları toplu olarak ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu bölüm, kuyrukların CSV yüklemesi için gereken özel alanları ve değerleri kapsar.
Başlamadan önce
Kuyruk CSV'nizi yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Toplu Webex Calling öğelerini okuduğunuzdan emin olun.
Mevcut kuyruklarınızı dışa aktarabilirsiniz. Bu, mevcut veri kümenizi eklemenize, silmenize veya değiştirmenize olanak tanır veya bir örnek kuyruk kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunları ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgileri bilmeniz önemlidir. CSV kuyruğu için özel alanlar aşağıdaki tabloda bulunur.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Bir defada 50'den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin.
Sıraları toplu ekle
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . |
| 3 | Eklemek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. |
| 4 | .csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 | Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 | CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Kuyrukları toplu düzenleme
Kuyruklarda toplu olarak değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirmeniz ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapmanız yeterlidir.
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . | ||
| 3 | Değiştirmek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. | ||
| 4 | Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 | Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 | Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve sıraları toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir kuyruk eklemek veya mevcut bir kuyruğu düzenlemek için kullanıp kullanmadığınıza göre değişir. |
Sütun | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruk ekle) | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruğu düzenle) | Açıklama | Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ad | Zorunlu | Zorunlu | Kuyruğun adını girin. Aynı konumdaki sıra adlarının benzersiz bir şekilde tanımlanabilir olması gerekir. Kuyruklar farklı konumlardaysa aynı kuyruk adına sahip olabilirler. | Örnek: San Jose Kuyruğu Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Telefon Numarası | Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
Uzantı | Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra uzantısını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | İki ila altı haneli dahili numara. 00-999999 | ||
Konum | Zorunlu | Zorunlu | Bu kuyruğun atanacağı konumu girin. | Örnek: San Jose
| ||
Arayan Kimliği İlk Adı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğun arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Arayan Kimliği Soyadı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıranın arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Dil | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğunuz için duyuru dilini girin. | Örnek: en_us | ||
Saat Dilimi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk saat dilimi anahtarını girin. Bu saat dilimi, bu kuyruğa uygulanan planlar için geçerlidir. | Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
Kuyruğu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğu etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. | ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
Sıradaki Çağrı Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sistemin uygun bir temsilciyi bekleyerek sırada tuttuğu çağrı sayısı için sınırı girin. | Aralık: 1-250 arası
| ||
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı
| Sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. | ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
Çağrı Yönlendirme Modeli | Zorunlu | İsteğe bağlı | Sıra yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. | Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
Taşma Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrıları Uygun Bir Temsilciye Gönderildiğinde Arayanlara Zil Sesi Çalın | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Sıra Girişi Üzerine Arayan İstatistiklerini Sıfırla | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Aktarımı Numarası | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. | Aralık: 1-7200 | ||
Taşma Duyurusunu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajı Zorunludur | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajının her arayan için oynatılmasını istiyorsanız etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajı Modu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | ZAMAN, KONUM | ||
Bekleme Mesajı İşleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin çalınacağı konum sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çok sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildiren bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajı Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. | Aralık: 1-600 | ||
Bekletme Müziğini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub'da alternatif kaynak dosyayı seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlar için çağrı bekleme süresini atlamak için rahatlatma mesajının saniye cinsinden aralığını girin. | Aralık: 1-120 | ||
Fısıldama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu kuyruk için geri gelen çağrıları etkinleştirir veya devre dışı bırakır. Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. | Aralık: 1-20 | ||
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci, çağrıyı yönlendirirken müsait değilse çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci tarafından <X> saniyeden uzun süre beklemeye alındıktan sonra çağrıları geri dönmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. | Aralık: 1-600 | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı <X> saniyeden uzun süre beklemedeyse temsilciyi uyar veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30'dur. | Aralık: 1-600 | ||
Farklı Zil Sesini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse temsilciler sıradan çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Farklı Zil Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Alternatif Numaralar Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞIŞTIR girdiyseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Temsilci İşlemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu aracıyı kaldırmak için KALDIR girin. DEĞIŞTIR girerseniz, önceden girilen tüm temsilcileri kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz temsilcilerle değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Alternatif Numara(lar) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğa aracı olarak atamak istediğiniz kullanıcının e-posta adresini girin. | Örnek: test@ornek.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk için çağrı yönlendirme politikası ağırlıklandırılırsa temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. | Aralık: 0-100 | ||
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. | Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 | Eklediğiniz veya düzenlediğiniz kuyruk için ilk satıra eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 | Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 | Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyene kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Kuyruk ayarlarını düzenle
Kuyruğun dilini, çağrı sayısını ve kuyruğunuzun arayan kimliğini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 | Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. | ||||
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
| ||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra telefon numaralarını düzenle
Sıra telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 | Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin vermek için Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin ver'i etkinleştirin. |
| 6 | Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 7 | Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın sıra dolduğunda nasıl işleneceğini belirler.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut kuyruğunuzun çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme’nin yanında, atanan çağrı yönlendirme düzenine tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| ||||||||||||||||||||
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Ara öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın hangi tahmini bekleme süresinde geri arama seçeneğini alacağını belirler. Bu seçenek, Sıraya Alınan Çağrılar için Tahmini bekleme mesajıyla birlikte çalışır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerine eşitse veya bundan düşükse geri arama istemi oynatılır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerinden yüksekse geri arama istemi oynatılmaz. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. | ||
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
| ||
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
| ||
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Sıra politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Sırada etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasını alır ve çağrının nasıl olduğunu belirlemek için sıraya girer
- sıra dolduğunda işlenir
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında sıçradı
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde Tatil Hizmeti seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu seçilen gece hizmeti eyleminden önce oynamak için Tatil hizmetinden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 8 | Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Seçilen gece hizmeti eyleminden önce gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. Etkinleştirildiğinde, gerekirse alternatif bir duyuru tanımlayabilirsiniz. |
| 10 | Alternatif duyuru kaynağı kullan seçeneğini belirleyin ve aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıları farklı bir konuma yönlendirmek için sıranın acil durum moduna alınmasına izin verin. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Hizmeti yönünden bağımsız olarak farklı bir rotaya geçici olarak yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Zorlamalı Yönlendirme düğmesine tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce Duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 | Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 8 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuruları, sırada beklerken duyduğunuz mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Sıra duyuru ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Hoş geldiniz mesajı zorunludur seçeneğini seçin.
| ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 | Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. Bu süre, çağrı başına tahmini işleme süresidir (dakika olarak). Sistem bu süreyi tahmini bekleme süresini hesaplamak için kullanır ve duyuru türü olarak Bekleme Süresini Duyur seçeneğini belirlerseniz bunu kullanıcıya bildirir. Bu seçenek, Minimum geri arama seçeneği için tahmini süre ile birlikte çalışır. Arayana geri arama istemini oynatmak isterseniz bu değer, geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini süreye eşit veya daha yüksek olmalıdır.
|
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. Bu seçeneği etkinleştirirseniz, sistem geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini zamana ulaşana kadar tahmini bekleme süresi mesajı duyurusu (kuyruk konumu veya bekleme süresi mesajı) belirli bir aralıkta oynatılır. Bu seçeneği devre dışı bırakırsanız geri arama istemi hemen oynatılır.
|
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, bu duyurudan sonra geri arama istemini dinletir.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajından sonra arayanlara müzik çalın.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir. | ||
| 2 | Aşağıdaki karşılama türlerinden birini seçin:
| ||
| 3 | Dahili çağrılar için alternatif bir kaynak seçebilirsiniz. | ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||||
| 2 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuru dosyaları ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir sıra telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden . | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. | ||||
| 4 | (Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin. Bir beceri düzeyi yalnızca beceri tabanlı bir yönlendirme türü seçtiğinizde atayabilirsiniz; aksi takdirde beceri düzeyini ayarlama seçeneği görünmez. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1 ve en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir. | ||||
| 5 | Açılır menüden, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın veya seçin. Açılır menüde yalnızca Müşteri Deneyimi Temel yetkili kullanıcıları görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. | ||||
| 6 | (Isteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver seçeneğini işaretleyin. | ||||
| 7 | (Isteğe bağlı) Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız Temsilcinin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver'i işaretleyin. | ||||
| 8 | (Isteğe bağlı) Tabloda, kuyruktaki her bir kullanıcı için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. | ||||
| 9 | (Isteğe bağlı) Bir kullanıcıyı kaldırmak için | ||||
| 10 | (Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. | ||||
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için. Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Belirli kuyruğa bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarına sahip bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Sıradaki temsilciler, temsilcilerinin şu anda işlemekte olduğu çağrıları sessizce izleyebilen, yol gösteriren, toplantıya katılabilen veya devralan bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme—Bir temsilcinin çağrısını arayanı bilmeden izleyin. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıya yol göstermek için #85 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır.
Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. |
| 3 | Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 4 | Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 | Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 | Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici eklendikten sonra, denetleyiciye ayrıca temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.
| ||
| 2 | Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
| ||
| 3 | Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 | Bu kuyruğa aracı olarak atanan kullanıcıları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlar. Tüm Webex Calling profesyonel özelliklerini, Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve hem temsilciler hem de gözetmenler için Webex Uygulaması aracılığıyla erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel'ini Müşteri Deneyimi Temel'inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center’ı öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Analizler
- Raporlar
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Temsilci izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Özelliklerin ayrıntılı karşılaştırması için Müşteri Deneyimi Temel ve Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellik karşılaştırmasına bakın.
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Birden fazla masaüstü uygulamasından eş zamanlı oturum açma desteklenmez.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir, ancak Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
- Şu anda Müşteri Deneyimi Temelleri Hindistan için kullanılamıyor.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri deneme sürümü
Iş ortakları, lisans satın almadan önce hizmeti deneyebilmeleri için müşteriler için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denemesi başlatabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle görüşün veya iş ortağınızla görüşün.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Webex deneme sürümleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 üzerinden veya Cisco Commerce Workspace'teki (CCW) bir Hizmet Sağlayıcısı aracılığıyla yeni bir aboneliğin parçası olarak veya mevcut bir abonelik için değişiklik emri olarak Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerini sipariş edebilir. Müşteri Deneyimi Temel lisansı, bir Webex Calling profesyonel lisansı içerir.
Daha fazla ayrıntı için Webex Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri Sipariş Kılavuzu’na bakın.
Sıra durumunu, sıra temsilcisi durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Kuyruk verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Sıra analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Nasıl yapıldığını görmek istiyor musunuz? Müşteri Deneyimi Temelleri kuyruk analizlerine genel bir bakış için bu video tanıtımını izleyin.
Pano ipuçları
zaman dilimi ayarla
Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma
Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.
Sıra ve aracı analizleri
KPI'lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:
- cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
- cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
- terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Arama kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir. |
KPI'lar
Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Aktif aracılar trend
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Çağrı kuyruğu aracıları
Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
- bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Gözetmen masaüstü
Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerinin denetçisi olarak, Webex Uygulamasında aşağıdaki grafiklere erişiminiz vardır.
KPI'lar
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
İletişim kuyruğu temsilcileri
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Bağlı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekletme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Sıra süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı süre miktarı.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların çağrıyı yanıtlamak için bir sonraki uygun temsilcinin bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlandı—Temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Aracı masaüstü
Sıra gerçek zamanlı
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
.
Sıra istatistikleri
Kuruluşunuzda ayarlanan çağrı sıralarının ayrıntılarını sağlar. Arama kuyruklarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu raporu kullanabilirsiniz.
| sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Telefon NO. | çağrı sırası atanan telefon numarası. |
| Uzantı | çağrı sırası atanan dahili numara. |
| Toplam Bekleme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre. |
| Toplam Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Temsilcilerin çağrıları işleyerek harcadığı ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri toplam süre. |
| Ort. Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre. |
| Cevaplanan Çağrılar | Temsilciler tarafından cevaplanan çağrı sayısı. |
| % Cevaplanan Aramalar | Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi. |
| Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı. |
| Yüzde Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. |
| Ort Terk Edilen Zaman | Arayanların bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattıkları veya mesaj bıraktıkları ortalama süre. |
| Toplam Terk Edilen Süre | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların kapatıldığı veya mesaj bıraktığı saat. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen arama sayısı. |
| Çağrılar Taştı | Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrı sayısı. |
| Çağrılar Zaman Aşımına Uğradı | Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için zaman aşımına uğrayan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrı kuyruklarına atanan ortalama aracı sayısı. |
| Çağrıları Yöneten Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrıları etkin bir şekilde ele alan ortalama temsilci sayısı. |
Sıra temsilcisi istatistikleri
Kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını sağlar. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu raporu kullanabilirsiniz.
| sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı Adı | Temsilcinin adı. |
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Toplam Cevaplanan Çağrı | Temsilciye sunulan ve onlar tarafından cevaplanan çağrıların sayısı. |
| Geri Dönen Çağrılar | Temsilciye sunulan ancak cevaplanmayan aramaların sayısı. |
| Toplam Sunulan Çağrı | çağrı sırası tarafından dağıtılan aracıya gelen çağrılar sayısı. |
| Toplam Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. |
Diğer hizmet rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, kuyruklara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Başlamadan önce
Bir kullanıcıya hem Webex Calling standart lisansı hem de Müşteri Deneyimi Temel lisansı atayamazsınız.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak isterseniz aşağıdaki yöntemlerden birini gerçekleştirin:
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve ilgili yollara gidin:
|
| 2 | Müşteri Deneyimi’ni ve Temeller’i seçin. |
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . Elektronik tablo indiriliyor. |
| 3 | Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin. |
| 4 | CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. |
| 5 | Yükle düğmesine tıklayın. Görevinizin gelişimini gözden geçirmek için . |
Kuruluşunuz bir Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı satın almışsa ve mevcut temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırasına taşımak istiyorsanız bunu Control Hub’dan zahmetsizce yapabilirsiniz. Sıranın yükseltilmesi, atanan temsilcileri ve denetleyicileri ve sıranın mevcut ayarlarını muhafaza eder.
Çağrı sırasını yükseltme
Başlamadan önce
| Bir çağrı sırası yükseltildikten sonra, toplantının sürümünü düşüremezsiniz. |
| Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasındaki sanal hat ve çalışma alanının, Müşteri Deneyimi Temel sıralarına yükseltilmesi için desteklenmez. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Açmak için |
| 3 | Sıra bilgisini gözden geçirin ve Ileri'ye tıklayın. Müşteri Deneyimi Temel’ten alınan ağırlıklı yönlendirme düzeni, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri’nde ve Yukarıdan Aşağıya varsayılanlarında desteklenmez. Yükseltmeden sonra diğer yönlendirme türlerine geçebilirsiniz. |
| 4 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı için bir abonelik seçin ve Ileri'ye tıklayın. Bu bölüm, tüm aracıların daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmış olması durumunda görünmez.
|
| 5 | Sanal hat ve çalışma alanı ayrıntılarını gözden geçirin ve Sanal hat ve çalışma alanı olmadan yükseltmeye devam et öğesini kontrol edin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Çağrı sırasına atanan sanal hattınız veya çalışma alanınız yoksa bu bölüm görünmez.
|
| 6 | Yükselt’e tıklayın. Yükseltme işlemini görev yöneticisinde gözden geçirebilirsiniz.
Yükseltme başarılı olduktan sonra yükseltilmiş kuyruğu görüntülemek için.
|
Sıra, arayanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Kuyruklar, çağrıları sıradan almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, sıra için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir sıraya geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Kuyruk oluştur
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kuyruk Ayarları sayfasında açılır ekran ve taşma ayarlarını yapılandırın ve Ileri'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini etkinleştirin:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Temsilcileri Seç sayfasında, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın ve seçin ve Ileri'ye tıklayın. Yalnızca açılır listedeki kullanıcılar başlıklı Müşteri Deneyimi Temellerini görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. Beceriye dayalı bir yönlendirme türü seçtiyseniz, kullanıcılar için beceri düzeyi değerini seçebileceğiniz Atanan Beceri Düzeyi açılır listesi alırsınız. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1 ve en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir.
Aşağıdaki seçenekleri de belirleyebilirsiniz:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Lisans ata sayfasında, kullanıcılara atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı aboneliğini seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Eklenen tüm kullanıcılar daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmışsa bu sayfa görünmez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gözden Geçir sayfasında, doğru ayrıntıları girdiğinizden emin olmak için sıra ayarlarınızı gözden geçirin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kuyruğunuzu eklemek için Kuyruk ekle ve Bitti'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
Sıraları toplu olarak oluşturun
Bir sıra CSV dosyası kullanarak sıraları toplu olarak ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu bölüm, kuyrukların CSV yüklemesi için gereken özel alanları ve değerleri kapsar.
Başlamadan önce
Kuyruk CSV'nizi yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Toplu Webex Calling öğelerini okuduğunuzdan emin olun.
Mevcut kuyruklarınızı dışa aktarabilirsiniz. Bu, mevcut veri kümenizi eklemenize, silmenize veya değiştirmenize olanak tanır veya bir örnek kuyruk kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunları ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgileri bilmeniz önemlidir. CSV kuyruğu için özel alanlar aşağıdaki tabloda bulunur.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Bir defada 50'den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin.
Sıraları toplu ekle
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . |
| 3 | Eklemek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. |
| 4 | .csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 | Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 | CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Kuyrukları toplu düzenleme
Kuyruklarda toplu olarak değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirmeniz ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapmanız yeterlidir.
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . | ||
| 3 | Değiştirmek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. | ||
| 4 | Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 | Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 | Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve sıraları toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir kuyruk eklemek veya mevcut bir kuyruğu düzenlemek için kullanıp kullanmadığınıza göre değişir. |
Sütun | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruk ekle) | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruğu düzenle) | Açıklama | Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ad | Zorunlu | Zorunlu | Kuyruğun adını girin. Aynı konumdaki sıra adlarının benzersiz bir şekilde tanımlanabilir olması gerekir. Kuyruklar farklı konumlardaysa aynı kuyruk adına sahip olabilirler. | Örnek: San Jose Kuyruğu Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Telefon Numarası | Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
Uzantı | Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra uzantısını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | Iki ila on basamaklı bir dahili numara. 00-999999 | ||
Konum | Zorunlu | Zorunlu | Bu kuyruğun atanacağı konumu girin. | Örnek: San Jose
| ||
Arayan Kimliği İlk Adı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğun arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Arayan Kimliği Soyadı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıranın arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Dil | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğunuz için duyuru dilini girin. | Örnek: en_us | ||
Saat Dilimi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk saat dilimi anahtarını girin. Bu saat dilimi, bu kuyruğa uygulanan planlar için geçerlidir. | Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
Kuyruğu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğu etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. | ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
Sıradaki Çağrı Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sistemin uygun bir temsilciyi bekleyerek sırada tuttuğu çağrı sayısı için sınırı girin. | Aralık: 1-250 arası
| ||
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı
| Sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. | ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
Çağrı Yönlendirme Modeli | Zorunlu | İsteğe bağlı | Sıra yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. | Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
Taşma Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrıları Uygun Bir Temsilciye Gönderildiğinde Arayanlara Zil Sesi Çalın | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Sıra Girişi Üzerine Arayan İstatistiklerini Sıfırla | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Aktarımı Numarası | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. | Aralık: 1-7200 | ||
Taşma Duyurusunu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajı Zorunludur | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajının her arayan için oynatılmasını istiyorsanız etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajı Modu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | ZAMAN, KONUM | ||
Bekleme Mesajı İşleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin çalınacağı konum sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çok sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildiren bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajı Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. | Aralık: 1-600 | ||
Bekletme Müziğini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub'da alternatif kaynak dosyayı seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlar için çağrı bekleme süresini atlamak için rahatlatma mesajının saniye cinsinden aralığını girin. | Aralık: 1-120 | ||
Fısıldama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu kuyruk için geri gelen çağrıları etkinleştirir veya devre dışı bırakır. Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. | Aralık: 1-20 | ||
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci, çağrıyı yönlendirirken müsait değilse çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci tarafından <X> saniyeden uzun süre beklemeye alındıktan sonra çağrıları geri dönmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. | Aralık: 1-600 | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı <X> saniyeden uzun süre beklemedeyse temsilciyi uyar veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30'dur. | Aralık: 1-600 | ||
Farklı Zil Sesini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse temsilciler sıradan çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Farklı Zil Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Alternatif Numaralar Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞIŞTIR girdiyseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Temsilci İşlemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu aracıyı kaldırmak için KALDIR girin. DEĞIŞTIR girerseniz, önceden girilen tüm temsilcileri kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz temsilcilerle değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Alternatif Numara(lar) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğa aracı olarak atamak istediğiniz kullanıcının e-posta adresini girin. | Örnek: test@ornek.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk için çağrı yönlendirme politikası ağırlıklandırılırsa temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. | Aralık: 0-100 | ||
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. | Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 | Eklediğiniz veya düzenlediğiniz kuyruk için ilk satıra eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 | Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 | Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyene kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Kuyruk ayarlarını düzenle
Kuyruğun dilini, çağrı sayısını ve kuyruğunuzun arayan kimliğini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 | Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. | ||||
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
| ||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra telefon numaralarını düzenle
Sıra telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 | Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin vermek için Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin ver'i etkinleştirin. |
| 6 | Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 7 | Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın sıra dolduğunda nasıl işleneceğini belirler.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut kuyruğunuzun çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme’nin yanında, atanan çağrı yönlendirme düzenine tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| ||||||||||||||||||||
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Ara öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın hangi tahmini bekleme süresinde geri arama seçeneğini alacağını belirler. Bu seçenek, Sıraya Alınan Çağrılar için Tahmini bekleme mesajıyla birlikte çalışır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerine eşitse veya bundan düşükse geri arama istemi oynatılır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerinden yüksekse geri arama istemi oynatılmaz. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Bir kullanıcı geri arama aldığında, temsilciye bağlanmak için 1'e ve iptal etmek için 2'ye basması istenir. Bu istem için zaman aşımı varsayılan olarak 15 saniye olarak ayarlanır ve çağrı bundan sonra kesilir.
|
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. | ||
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
| ||
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
| ||
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Sıra politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Sırada etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasını alır ve çağrının nasıl olduğunu belirlemek için sıraya girer
- sıra dolduğunda işlenir
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında sıçradı
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde Tatil Hizmeti seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu seçilen gece hizmeti eyleminden önce oynamak için Tatil hizmetinden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 8 | Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Seçilen gece hizmeti eyleminden önce gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. Etkinleştirildiğinde, gerekirse alternatif bir duyuru tanımlayabilirsiniz. |
| 10 | Alternatif duyuru kaynağı kullan seçeneğini belirleyin ve aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıları farklı bir konuma yönlendirmek için sıranın acil durum moduna alınmasına izin verin. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Hizmeti yönünden bağımsız olarak farklı bir rotaya geçici olarak yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Zorlamalı Yönlendirme düğmesine tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce Duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 | Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 8 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuruları, sırada beklerken duyduğunuz mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Sıra duyuru ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Hoş geldiniz mesajı zorunludur seçeneğini seçin.
| ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 | Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. Bu süre, çağrı başına tahmini işleme süresidir (dakika olarak). Sistem bu süreyi tahmini bekleme süresini hesaplamak için kullanır ve duyuru türü olarak Bekleme Süresini Duyur seçeneğini belirlerseniz bunu kullanıcıya bildirir. Bu seçenek, Minimum geri arama seçeneği için tahmini süre ile birlikte çalışır. Arayana geri arama istemini oynatmak isterseniz bu değer, geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini süreye eşit veya daha yüksek olmalıdır.
|
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. Bu seçeneği etkinleştirirseniz, sistem geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini zamana ulaşana kadar tahmini bekleme süresi mesajı duyurusu (kuyruk konumu veya bekleme süresi mesajı) belirli bir aralıkta oynatılır. Bu seçeneği devre dışı bırakırsanız geri arama istemi hemen oynatılır.
|
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, bu duyurudan sonra geri arama istemini dinletir.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajından sonra arayanlara müzik çalın.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir. | ||
| 2 | Aşağıdaki karşılama türlerinden birini seçin:
| ||
| 3 | Dahili çağrılar için alternatif bir kaynak seçebilirsiniz. | ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||||
| 2 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuru dosyaları ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir sıra telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden . | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. | ||||
| 4 | (Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin. Bir beceri düzeyi yalnızca beceri tabanlı bir yönlendirme türü seçtiğinizde atayabilirsiniz; aksi takdirde beceri düzeyini ayarlama seçeneği görünmez. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1 ve en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir. | ||||
| 5 | Açılır menüden, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın veya seçin. Açılır menüde yalnızca Müşteri Deneyimi Temel yetkili kullanıcıları görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. | ||||
| 6 | (Isteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver seçeneğini işaretleyin. | ||||
| 7 | (Isteğe bağlı) Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız Temsilcinin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver'i işaretleyin. | ||||
| 8 | (Isteğe bağlı) Tabloda, kuyruktaki her bir kullanıcı için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. | ||||
| 9 | (Isteğe bağlı) Bir kullanıcıyı kaldırmak için | ||||
| 10 | (Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. | ||||
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için. Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Belirli kuyruğa bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarına sahip bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Sıradaki temsilciler, temsilcilerinin şu anda işlemekte olduğu çağrıları sessizce izleyebilen, yol gösteriren, toplantıya katılabilen veya devralan bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme—Bir temsilcinin çağrısını arayanı bilmeden izleyin. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıya yol göstermek için #85 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır.
Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. |
| 3 | Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 4 | Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 | Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 | Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici eklendikten sonra, denetleyiciye ayrıca temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.
| ||
| 2 | Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
| ||
| 3 | Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 | Bu kuyruğa aracı olarak atanan kullanıcıları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlar. Tüm Webex Calling profesyonel özelliklerini, Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve hem temsilciler hem de gözetmenler için Webex Uygulaması aracılığıyla erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel'ini Müşteri Deneyimi Temel'inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center’ı öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Analizler
- Raporlar
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Temsilci izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Özelliklerin ayrıntılı karşılaştırması için Müşteri Deneyimi Temel ve Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellik karşılaştırmasına bakın.
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Birden fazla masaüstü uygulamasından eş zamanlı oturum açma desteklenmez.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir, ancak Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
- Şu anda Müşteri Deneyimi Temelleri Hindistan için kullanılamıyor.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri deneme sürümü
Iş ortakları, lisans satın almadan önce hizmeti deneyebilmeleri için müşteriler için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denemesi başlatabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle görüşün veya iş ortağınızla görüşün.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Webex deneme sürümleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 üzerinden veya Cisco Commerce Workspace'teki (CCW) bir Hizmet Sağlayıcısı aracılığıyla yeni bir aboneliğin parçası olarak veya mevcut bir abonelik için değişiklik emri olarak Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerini sipariş edebilir. Müşteri Deneyimi Temel lisansı, bir Webex Calling profesyonel lisansı içerir.
Daha fazla ayrıntı için Webex Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri Sipariş Kılavuzu’na bakın.
Sıra durumunu, sıra temsilcisi durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Kuyruk verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Sıra analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Nasıl yapıldığını görmek istiyor musunuz? Müşteri Deneyimi Temelleri kuyruk analizlerine genel bir bakış için bu video tanıtımını izleyin.
Pano ipuçları
zaman dilimi ayarla
Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma
Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.
Sıra ve aracı analizleri
KPI’lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:
- cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
- cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
- terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Çağrı kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir. |
KPI’lar
Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Trend olan etkin temsilciler
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Çağrı kuyruğu temsilcileri
Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI’lar
Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
- bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Aktif çağrı kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Gözetmen masaüstü
Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerinin denetçisi olarak, Webex Uygulamasında aşağıdaki grafiklere erişiminiz vardır.
KPI’lar
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
İletişim kuyruğu temsilcileri
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Bağlı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI’lar
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekletme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Sıra süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı süre miktarı.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların çağrıyı yanıtlamak için bir sonraki uygun temsilcinin bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlandı—Temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı kuyruk istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Aracı masaüstü
Sıra gerçek zamanlı
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı kuyruk istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
.
Sıra istatistikleri
Kuruluşunuzda ayarlanan çağrı sıralarının ayrıntılarını sağlar. Arama kuyruklarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu raporu kullanabilirsiniz.
| sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Telefon NO. | çağrı sırası atanan telefon numarası. |
| Uzantı | çağrı sırası atanan dahili numara. |
| Toplam Bekleme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre. |
| Toplam Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Temsilcilerin çağrıları işleyerek harcadığı ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri toplam süre. |
| Ort. Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre. |
| Cevaplanan Çağrılar | Temsilciler tarafından cevaplanan çağrı sayısı. |
| % Cevaplanan Aramalar | Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi. |
| Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı. |
| Yüzde Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. |
| Ort Terk Edilen Zaman | Arayanların bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattıkları veya mesaj bıraktıkları ortalama süre. |
| Toplam Terk Edilen Süre | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların kapatıldığı veya mesaj bıraktığı saat. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen arama sayısı. |
| Çağrılar Taştı | Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrı sayısı. |
| Çağrılar Zaman Aşımına Uğradı | Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için zaman aşımına uğrayan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrı kuyruklarına atanan ortalama aracı sayısı. |
| Çağrıları Yöneten Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrıları etkin bir şekilde ele alan ortalama temsilci sayısı. |
Sıra temsilcisi istatistikleri
Kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını sağlar. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu raporu kullanabilirsiniz.
| sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı Adı | Temsilcinin adı. |
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Toplam Cevaplanan Çağrı | Temsilciye sunulan ve onlar tarafından cevaplanan çağrıların sayısı. |
| Geri Dönen Çağrılar | Temsilciye sunulan ancak cevaplanmayan aramaların sayısı. |
| Toplam Sunulan Çağrı | çağrı sırası tarafından dağıtılan aracıya gelen çağrılar sayısı. |
| Toplam Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. |
Diğer hizmet rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, kuyruklara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Başlamadan önce
Bir kullanıcıya hem Webex Calling standart lisansı hem de Müşteri Deneyimi Temel lisansı atayamazsınız.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak isterseniz aşağıdaki yöntemlerden birini gerçekleştirin:
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve ilgili yollara gidin:
|
| 2 | Müşteri Deneyimi’ni ve Temeller’i seçin. |
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . Elektronik tablo indiriliyor. |
| 3 | Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin. |
| 4 | CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. |
| 5 | Yükle düğmesine tıklayın. Görevinizin gelişimini gözden geçirmek için . |
Kuruluşunuz bir Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı satın almışsa ve mevcut temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırasına taşımak istiyorsanız bunu Control Hub’dan zahmetsizce yapabilirsiniz. Sıranın yükseltilmesi, atanan temsilcileri ve denetleyicileri ve sıranın mevcut ayarlarını muhafaza eder.
Çağrı sırasını yükseltme
Başlamadan önce
| Bir çağrı sırası yükseltildikten sonra, toplantının sürümünü düşüremezsiniz. |
| Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasındaki sanal hat ve çalışma alanının, Müşteri Deneyimi Temel sıralarına yükseltilmesi için desteklenmez. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Açmak için |
| 3 | Sıra bilgisini gözden geçirin ve Ileri'ye tıklayın. Müşteri Deneyimi Temel’ten alınan ağırlıklı yönlendirme düzeni, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri’nde ve Yukarıdan Aşağıya varsayılanlarında desteklenmez. Yükseltmeden sonra diğer yönlendirme türlerine geçebilirsiniz. |
| 4 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı için bir abonelik seçin ve Ileri'ye tıklayın. Bu bölüm, tüm aracıların daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmış olması durumunda görünmez.
|
| 5 | Sanal hat ve çalışma alanı ayrıntılarını gözden geçirin ve Sanal hat ve çalışma alanı olmadan yükseltmeye devam et öğesini kontrol edin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Çağrı sırasına atanan sanal hattınız veya çalışma alanınız yoksa bu bölüm görünmez.
|
| 6 | Yükselt’e tıklayın. Yükseltme işlemini görev yöneticisinde gözden geçirebilirsiniz.
Yükseltme başarılı olduktan sonra yükseltilmiş kuyruğu görüntülemek için.
|
Sıra, arayanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Kuyruklar, çağrıları sıradan almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, sıra için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir sıraya geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Kuyruk oluştur
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kuyruk Ayarları sayfasında açılır ekran ve taşma ayarlarını yapılandırın ve Ileri'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini etkinleştirin:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Temsilcileri Seç sayfasında, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın ve seçin ve Ileri'ye tıklayın. Yalnızca açılır listedeki kullanıcılar başlıklı Müşteri Deneyimi Temellerini görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. Beceriye dayalı bir yönlendirme türü seçtiyseniz, kullanıcılar için beceri düzeyi değerini seçebileceğiniz Atanan Beceri Düzeyi açılır listesi alırsınız. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1 ve en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir.
Aşağıdaki seçenekleri de belirleyebilirsiniz:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Lisans ata sayfasında, kullanıcılara atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı aboneliğini seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Eklenen tüm kullanıcılar daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmışsa bu sayfa görünmez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gözden Geçir sayfasında, doğru ayrıntıları girdiğinizden emin olmak için sıra ayarlarınızı gözden geçirin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kuyruğunuzu eklemek için Kuyruk ekle ve Bitti'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
Sıraları toplu olarak oluşturun
Bir sıra CSV dosyası kullanarak sıraları toplu olarak ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu bölüm, kuyrukların CSV yüklemesi için gereken özel alanları ve değerleri kapsar.
Başlamadan önce
Kuyruk CSV'nizi yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Toplu Webex Calling öğelerini okuduğunuzdan emin olun.
Mevcut kuyruklarınızı dışa aktarabilirsiniz. Bu, mevcut veri kümenizi eklemenize, silmenize veya değiştirmenize olanak tanır veya bir örnek kuyruk kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunları ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgileri bilmeniz önemlidir. CSV kuyruğu için özel alanlar aşağıdaki tabloda bulunur.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Bir defada 50'den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin.
Sıraları toplu ekle
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . |
| 3 | Eklemek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. |
| 4 | .csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 | Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 | CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Kuyrukları toplu düzenleme
Kuyruklarda toplu olarak değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirmeniz ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapmanız yeterlidir.
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . | ||
| 3 | Değiştirmek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. | ||
| 4 | Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 | Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 | Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve sıraları toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir kuyruk eklemek veya mevcut bir kuyruğu düzenlemek için kullanıp kullanmadığınıza göre değişir. |
Sütun | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruk ekle) | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruğu düzenle) | Açıklama | Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ad | Zorunlu | Zorunlu | Kuyruğun adını girin. Aynı konumdaki sıra adlarının benzersiz bir şekilde tanımlanabilir olması gerekir. Kuyruklar farklı konumlardaysa aynı kuyruk adına sahip olabilirler. | Örnek: San Jose Kuyruğu Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Telefon Numarası | Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
Uzantı | Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra uzantısını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | Iki ila on basamaklı bir dahili numara. 00-999999 | ||
Konum | Zorunlu | Zorunlu | Bu kuyruğun atanacağı konumu girin. | Örnek: San Jose
| ||
Arayan Kimliği İlk Adı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğun arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Arayan Kimliği Soyadı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıranın arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Dil | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğunuz için duyuru dilini girin. | Örnek: en_us | ||
Saat Dilimi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk saat dilimi anahtarını girin. Bu saat dilimi, bu kuyruğa uygulanan planlar için geçerlidir. | Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
Kuyruğu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğu etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. | ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
Sıradaki Çağrı Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sistemin uygun bir temsilciyi bekleyerek sırada tuttuğu çağrı sayısı için sınırı girin. | Aralık: 1-250 arası
| ||
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı
| Sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. | ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
Çağrı Yönlendirme Modeli | Zorunlu | İsteğe bağlı | Sıra yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. | Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
Taşma Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrıları Uygun Bir Temsilciye Gönderildiğinde Arayanlara Zil Sesi Çalın | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Sıra Girişi Üzerine Arayan İstatistiklerini Sıfırla | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Aktarımı Numarası | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. | Aralık: 1-7200 | ||
Taşma Duyurusunu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajı Zorunludur | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajının her arayan için oynatılmasını istiyorsanız etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajı Modu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | ZAMAN, KONUM | ||
Bekleme Mesajı İşleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin çalınacağı konum sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çok sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildiren bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajı Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. | Aralık: 1-600 | ||
Bekletme Müziğini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub'da alternatif kaynak dosyayı seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlar için çağrı bekleme süresini atlamak için rahatlatma mesajının saniye cinsinden aralığını girin. | Aralık: 1-120 | ||
Fısıldama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu kuyruk için geri gelen çağrıları etkinleştirir veya devre dışı bırakır. Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. | Aralık: 1-20 | ||
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci, çağrıyı yönlendirirken müsait değilse çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci tarafından <X> saniyeden uzun süre beklemeye alındıktan sonra çağrıları geri dönmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. | Aralık: 1-600 | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı <X> saniyeden uzun süre beklemedeyse temsilciyi uyar veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30'dur. | Aralık: 1-600 | ||
Farklı Zil Sesini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse temsilciler sıradan çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Farklı Zil Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Alternatif Numaralar Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞIŞTIR girdiyseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Temsilci İşlemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu aracıyı kaldırmak için KALDIR girin. DEĞIŞTIR girerseniz, önceden girilen tüm temsilcileri kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz temsilcilerle değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Alternatif Numara(lar) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğa aracı olarak atamak istediğiniz kullanıcının e-posta adresini girin. | Örnek: test@ornek.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk için çağrı yönlendirme politikası ağırlıklandırılırsa temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. | Aralık: 0-100 | ||
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. | Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 | Eklediğiniz veya düzenlediğiniz kuyruk için ilk satıra eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 | Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 | Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyene kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Kuyruk ayarlarını düzenle
Kuyruğun dilini, çağrı sayısını ve kuyruğunuzun arayan kimliğini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 | Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. | ||||
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
| ||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra telefon numaralarını düzenle
Sıra telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 | Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin vermek için Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin ver'i etkinleştirin. |
| 6 | Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 7 | Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın sıra dolduğunda nasıl işleneceğini belirler.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut kuyruğunuzun çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme’nin yanında, atanan çağrı yönlendirme düzenine tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| ||||||||||||||||||||
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Ara öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın hangi tahmini bekleme süresinde geri arama seçeneğini alacağını belirler. Bu seçenek, Sıraya Alınan Çağrılar için Tahmini bekleme mesajıyla birlikte çalışır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerine eşitse veya bundan düşükse geri arama istemi oynatılır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerinden yüksekse geri arama istemi oynatılmaz. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Bir kullanıcı geri arama aldığında, temsilciye bağlanmak için 1'e ve iptal etmek için 2'ye basması istenir. Bu istem için zaman aşımı varsayılan olarak 15 saniye olarak ayarlanır ve çağrı bundan sonra kesilir.
|
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. | ||
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
| ||
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
| ||
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Temsilcinin durumunu geri gelen çağrılar için uygun değil olarak değiştir
Geri gelen çağrı politikasını kullanarak, kendisine sunulan bir çağrı geri döndüğünde temsilcinin durumunu Kullanılamaz olarak değiştirebilirsiniz.
Bir çağrının sıçrayabileceği bazı örnek senaryolar şunlardır:
- Yanıt yok—Temsilci, sıra ayarlarına bağlı olarak çağrıyı belirli bir sayıda çaldırmada yanıtlamaz.
- Ulaşılamıyor—Çağrı, temsilcinin kaydedilmemiş cihazına yönlendirilir.
- Çağrı reddetme—Temsilci, kendisine yönlendirilen çağrıyı reddeder.
Bir çağrı bir temsilciye yönlendirilirse ve geri gelen çağrı politikası etkinleştirilirse temsilci durumu Kullanılamaz olarak değişir. Geri gelen çağrı daha sonra sıraya geri döndürülür ve bir sonraki uygun temsilciye sunulur. Bu durum değişikliği, çağrının aynı temsilciye yönlendirilmesini önleyerek uzun süreli çağrı bekletme süresini azaltarak müşteri deneyimini iyileştirir.
Denetleyici, Temsilciler Izleme panosunda durum değişikliğini görüntüleyebilir. Bilgi simgesi, geri gelen çağrı politikası tarafından durumun ayarlandığını göstermek için temsilcinin uygunsuzluk durumunun yanında görüntülenir. Temsilci kendi durumunu ayarladıktan sonra simge kaldırılır. Temsilci, Webex Uygulamasında durum değişikliği hakkında da bir bildirim alır ve kuyruktan yeni çağrılar almak için durumlarını Uygun duruma sıfırlaması gerekir.
Bu özelliği kuruluş düzeyinde etkinleştirebilirsiniz. Bu ayarın etkinleştirilmesi, kuruluş içindeki tüm Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracıları için geçerlidir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Temsilci için Geri Gelen çağrı politikası bölümüne gidin ve düğmeyi açın. | ||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver ayarını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için Temsilci ekle veya düzenle bölümüne bakın. Bir temsilci için çağrı bekletme ayarını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bkz. Kullanıcılar için Çağrı Bekletmeyi Etkinleştir. |
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Sıra politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Sırada etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasını alır ve çağrının nasıl olduğunu belirlemek için sıraya girer
- sıra dolduğunda işlenir
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında sıçradı
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde Tatil Hizmeti seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu seçilen gece hizmeti eyleminden önce oynamak için Tatil hizmetinden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 8 | Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Seçilen gece hizmeti eyleminden önce gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. Etkinleştirildiğinde, gerekirse alternatif bir duyuru tanımlayabilirsiniz. |
| 10 | Alternatif duyuru kaynağı kullan seçeneğini belirleyin ve aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıları farklı bir konuma yönlendirmek için sıranın acil durum moduna alınmasına izin verin. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Hizmeti yönünden bağımsız olarak farklı bir rotaya geçici olarak yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Zorlamalı Yönlendirme düğmesine tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce Duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 | Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 8 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuruları, sırada beklerken duyduğunuz mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Sıra duyuru ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Hoş geldiniz mesajı zorunludur seçeneğini seçin.
| ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 | Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. Bu süre, çağrı başına tahmini işleme süresidir (dakika olarak). Sistem bu süreyi tahmini bekleme süresini hesaplamak için kullanır ve duyuru türü olarak Bekleme Süresini Duyur seçeneğini belirlerseniz bunu kullanıcıya bildirir. Bu seçenek, Minimum geri arama seçeneği için tahmini süre ile birlikte çalışır. Arayana geri arama istemini oynatmak isterseniz bu değer, geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini süreye eşit veya daha yüksek olmalıdır.
|
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. Bu seçeneği etkinleştirirseniz, sistem geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini zamana ulaşana kadar tahmini bekleme süresi mesajı duyurusu (kuyruk konumu veya bekleme süresi mesajı) belirli bir aralıkta oynatılır. Bu seçeneği devre dışı bırakırsanız geri arama istemi hemen oynatılır.
|
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, bu duyurudan sonra geri arama istemini dinletir.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajından sonra arayanlara müzik çalın.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir. | ||
| 2 | Aşağıdaki karşılama türlerinden birini seçin:
| ||
| 3 | Dahili çağrılar için alternatif bir kaynak seçebilirsiniz. | ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||||
| 2 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuru dosyaları ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir sıra telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden . | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. | ||||
| 4 | (Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin. Bir beceri düzeyi yalnızca beceri tabanlı bir yönlendirme türü seçtiğinizde atayabilirsiniz; aksi takdirde beceri düzeyini ayarlama seçeneği görünmez. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1 ve en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir. | ||||
| 5 | Açılır menüden, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın veya seçin. Açılır menüde yalnızca Müşteri Deneyimi Temel yetkili kullanıcıları görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. | ||||
| 6 | (Isteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver seçeneğini işaretleyin. | ||||
| 7 | (Isteğe bağlı) Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız Temsilcinin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver'i işaretleyin. | ||||
| 8 | (Isteğe bağlı) Tabloda, kuyruktaki her bir kullanıcı için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. | ||||
| 9 | (Isteğe bağlı) Bir kullanıcıyı kaldırmak için | ||||
| 10 | (Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. | ||||
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için. Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Belirli kuyruğa bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarına sahip bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Sıradaki temsilciler, temsilcilerinin şu anda işlemekte olduğu çağrıları sessizce izleyebilen, yol gösteriren, toplantıya katılabilen veya devralan bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme—Bir temsilcinin çağrısını arayanı bilmeden izleyin. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısını izleyebilirsiniz.
FAC kullanarak bir temsilcinin çağrısını sessizce izlemek için #82 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak bir temsilcinin çağrısını sessizce izlemek için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Özelliklerini kullanmaya başlama.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak çağrı sırasında aracıya yol gösterebilirsiniz.
FAC kullanarak çağrı sırasında bir temsilciye rehberlik etmek için #85 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak çağrı sırasında bir aracıya rehberlik etmek için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini kullanmaya başlama.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısına katılabilirsiniz.
FAC kullanarak temsilcinin çağrısına katılmak için *33 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısına katılmak için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini kullanmaya başlama.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın. FAC kullanarak temsilcinin çağrısını devralabilirsiniz.
FAC kullanarak bir temsilcinin çağrısını devralmak için #86 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. |
| 3 | Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 4 | Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 | Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 | Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici eklendikten sonra, denetleyiciye ayrıca temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.
| ||
| 2 | Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
| ||
| 3 | Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 | Bu kuyruğa aracı olarak atanan kullanıcıları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlar. Tüm Webex Calling profesyonel özelliklerini, Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve hem temsilciler hem de gözetmenler için Webex Uygulaması aracılığıyla erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel'ini Müşteri Deneyimi Temel'inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Analizler
- Raporlar
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Aracı izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Özelliklerin ayrıntılı karşılaştırması için Müşteri Deneyimi Temel ve Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellik karşılaştırmasına bakın.
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
-
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
-
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Birden fazla masaüstü uygulamasından eş zamanlı oturum açma desteklenmez.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir, ancak Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
- Şu anda Müşteri Deneyimi Temelleri Hindistan için kullanılamıyor.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri deneme sürümü
Iş ortakları, lisans satın almadan önce hizmeti deneyebilmeleri için müşteriler için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denemesi başlatabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle iletişime geçin veya iş ortağınızla kontrol edin.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Webex deneme sürümleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 veya yeni bir aboneliğin parçası olarak Cisco Commerce Workspace'teki (CCW) bir Hizmet Sağlayıcısı aracılığıyla veya mevcut bir abonelik için değişiklik emri olarak Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerini sipariş edebilir. Müşteri Deneyimi Temel lisansı, bir Webex Calling profesyonel lisansı içerir.
Daha fazla ayrıntı için Webex Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri Sipariş Kılavuzu’na bakın.
Sıra durumunu, sıra temsilcisi durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Kuyruk verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. erişiminiz olan veri miktarı, müşteri türünüze bağlıdır. Standart müşteriysiniz, 3 aylık verilere erişebilirsiniz. Pro Pack müşterisiysiniz, 13 aylık verilere erişebilirsiniz.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Sıra analizlerini görüntülemek için ’ne gidin.
Nasıl yapıldığını görmek istiyor musunuz? Müşteri Deneyimi Temelleri kuyruk analizlerine genel bir bakış için bu video tanıtımını izleyin.
Pano ipuçları
Zaman dönemi ayarla
Zaman içinde etkileşimi takip etmek ve kullanım eğilimlerini göz atarak bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüebilirsiniz. Bu, gelen çağrıların çağrı kuyruklarında nasıl ele alınğa dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı kuyruk istatistikleri bölümünün verileri 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano güçlü filtreleme araçları içeriyor. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçilen filtreler tüm grafiklere otomatik olarak uygulanır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve denetleyicilere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetleyiciler filtresi yalnızca Çağrı Sırası Temsilci Istatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktar
Herhangi bir grafiği veya ayrıntı görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst tarafından Daha Fazla düğmesine tıklayın ve indirmenizin dosya biçimini seçin (grafik veya liste olup olmadığınıza bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtreler ile birleştirin, kolayca kuruluş çağrı kuyrukları hakkında yararlı raporlar üretebilirsiniz.
Sıra ve aracı analizleri
Apg
KIP'ler, seçtiğiniz tarih aralığında çağrı kuyruklarında gelen çağrıların hızlı bir üst düzey durumunu size göstermek için sayfanın en üstünde kullanılabilir. Mevcut KIP'ler:
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilen toplam çağrı—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilen çağrıların yüzdesi—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı sıraları ve eğilim için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen çağrıların çağrı sırası veri istatistiklerinin dökümünü gösterir. Bu grafiği kullanarak, çağrı sıralarının organizasyonunıza gelen tüm çağrıları nasıl işleyeni olduğunu görmek için kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen çağrılardan ortalama vazgeçilmiş ortalama bekleme dakikaları arasında bir döküm gösterir. Bu grafiği kullanarak, arayanların çağrıyı telefon numarasına eklemeden veya bir aracıya aktarmeden önce ne kadar beklemesi gerek olduğunu görmek için kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı kuyruğu
Bu tabloda, en çok çağrıyı belirli bir durumla en iyi 25 çağrı sırası gösterir. Kullanılabilir çağrıların durumları şöyledir:
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- Yanıtlanan çağrıların %'ı—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Terk edilen çağrılar—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Terk edilen çağrıların %'si: Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul—Sıra sınırı karşılandığı için farklı bir çağrı sırasına taşan çağrı sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı—Bekleme süresi maksimum yapılandırılan sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırasına taşan çağrı sayısı.
- Aktarılan çağrılar—Sıra dışında aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort terk süresi—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadığı ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Çağrı sırası istatistikleri
Bu tabloda, organizasyonda ayarlanmış çağrı sıralarının ayrıntıları ve ayrıntıları ve açık bir şekilde yer almaktadır. Çağrı kuyruklarında gelen çağrıların sayısını ve bu çağrıların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli çağrı kuyruklarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Telefon Numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Dahili—Çağrı sırasına atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- %Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Terk edilen çağrılar—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- %Terk edilen çağrılar—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi.
- Ort terk süresi—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul—Sıra sınırı karşılandığı için taşan çağrı sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı—Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrı sayısı.
- Aktarılan çağrılar—Sıra dışında aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ortalama sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Verisi yok çağrı sıraları bu tabloda göster vermez. |
Apg
KIP'ler, aracıların seçtiğiniz tarih aralığında ele alınan çağrılar hakkında size ayrıntıları göstermek için sayfanın en üstünde kullanılabilir. Mevcut KIP'ler:
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciler tarafından yanıtlanan sunulan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri gelen çağrı—Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, her bir çağrının çağrı durumuna göre ortalama olarak ne kadar süreyle devam etti olduğunu gösterir. Arayanların gereken yardımı zamanında almalarını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Aracılara çağrı durumuna göre gelen çağrılar
Bu grafik, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların dökümünü gösterir. Bu grafik, her zamanki gibi daha fazla geri gelen çağrı olup, görmek için yardımcı olabilir.
Aktif aracılar trend
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Yanıtlara ve geri dönen çağrılara göre en iyi 25 aracı
Bu tabloda en çok yanıtsız veya geri gelen çağrılara sahip en iyi 25 aracı gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tabloda, en yüksek ortalama konuşma veya tutma dakikası olan en iyi 25 aracı gösterir.
Çağrı sırası aracıları
Bu tabloda, organizasyon sırasında çağrı sırasına atanan tüm aracıların ayrıntıları ve açık bir tablodur. Bu tabloyu kullanarak, hangi aracının arama istatistikleriyle ilgili en fazla arama ve bilgiye sahip olduğunu görebilirsiniz. Tabloda arama çubuğunu kullanarak belirli aracı veya çalışma alanı adlarını, çağrı kuyruklarını ve konumları da arayabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Aracı adı—Aracının veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Toplam sunulan çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
Apg
KIP'ler, sayfanın en üstünde, tüm geçerli gelen çağrıları ve bu çağrıların durumlarının, kuyrukları veya kuyrukları izlemenizi izlemek için gerçek zamanlı. Mevcut KIP'ler:
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısını gösterir.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilcinin yanıtlaması için bekleyen çağrı sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tabloda, organizasyonda ayarlanmış tüm çağrı sıralarının ayrıntıları ve ayrıntıları ve açık bir şekilde yer almaktadır. Bu tabloyu, hangi telefon görüşmelerinin en çağrı sırası olduğunu görmek ve gerektiğinde aracıların sayısını ayarlamak için kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli çağrı kuyruklarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Dahili Numara—Çağrı sırasına atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrı sayısı.
Gözetmen masaüstü
Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerinin denetçisi olarak, Webex Uygulamasında aşağıdaki grafiklere erişiminiz vardır.
Apg
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlı zaman trendi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilciler tarafından ortalama gelen bağlı zaman
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilciler tarafından ort. gelen bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Iletişim sırası aracıları
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Bu tabloyu kullanarak, hangi aracının arama istatistikleriyle ilgili en fazla arama ve bilgiye sahip olduğunu görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Bağlı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Toplam sunulan çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlantılı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
Apg
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KIP'ler:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk Edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekletme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye aldığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Sıra süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadıkları süre miktarı.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların çağrıyı yanıtlamak için bir sonraki müsait temsilcinin bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlandı—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- Terk Edilen—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
Sıra trendinde canlı kişiler
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam temsilci—Çağrı sırasına atanan temsilcilerin sayısı.
- Personel alınan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Aracı masaüstü
Sıra gerçek zamanlı
Sıra trendinde canlı kişiler
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam temsilci—Çağrı sırasına atanan temsilcilerin sayısı.
- Personel alınan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
Raporlara .
Sıra istatistikleri
Kuruluşunuzda ayarlanan çağrı sıralarının ayrıntılarını sağlar. Bu raporu kullanarak, çağrı sıralarına gelen çağrıların sayısını ve bu çağrıların durumunu görebilirsiniz.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | Çağrı sırasının adı. |
| Konum | Çağrı sırasına atanan konum. |
| Telefon NO. | Çağrı sırasına atanan telefon numarası. |
| Uzantı | Çağrı sırasına atanan dahili numara. |
| Toplam Bekleme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre. |
| Toplam Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ort Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işleyerek harcadığı ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri toplam süre. |
| Ort Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre. |
| Cevaplanan Çağrılar | Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
| % Cevaplanan Çağrı | Aracılar tarafından yanıt edilen çağrıların yüzdesi. |
| Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı. |
| % Terk Edilen Çağrı | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi. |
| Ort Terk Edilen Zaman | Arayanların bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattıkları veya mesaj bıraktıkları ortalama süre. |
| Toplam Terk Edilen Süre | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların kapatıldığı veya mesaj bıraktığı saat. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen çağrı sayısı. |
| Çağrılar Taştı | Sıra sınırı karşılandığından taşan çağrıların sayısı. |
| Çağrılar Zaman Aşımına Uğradı | Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için zaman aşımına uğrayan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Sıra dışına aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Temsilcilerin Ort Sayısı | Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilci sayısı. |
| Çağrıları Işleyen Temsilcilerin Ort Sayısı | Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı. |
Sıra temsilcisi istatistikleri
Kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını sağlar. Bu raporu kullanarak hangi temsilcinin en çok çağrıyı ve çağrı istatistikleri hakkında bilgiyi aldığını görebilirsiniz.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı Adı | Temsilcinin adı. |
| Çağrı Sırası | Çağrı sırasının adı. |
| Konum | Çağrı sırasına atanan konum. |
| Toplam Cevaplanan Çağrı | Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
| Geri Döndürülen Çağrılar | Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı. |
| Toplam Sunulan Çağrı | Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı. |
| Toplam Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ort Işleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. |
Diğer hizmet rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, sıralara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı sıraları görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Başlamadan önce
Bir kullanıcıya hem Webex Calling standart lisansı hem de Müşteri Deneyimi Temel lisansı atayamazsınız.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak isterseniz aşağıdaki yöntemlerden birini gerçekleştirin:
| 1 |
Control Hub'da oturum açın ve ilgili yollara gidin:
|
| 2 |
Müşteri Deneyimi ’ni ve Temeller’i seçin. |
| 3 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
'e tıklayın. Elektronik tablo indiriliyor. |
| 3 |
Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin. |
| 4 |
CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. |
| 5 |
Yükle’ye tıklayın. Görevinizin ilerlemesini gözden geçirmek için kısmına gidin. |
Kuruluşunuz bir Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı satın almışsa ve mevcut temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırasına taşımak istiyorsa, bunu Control Hub’dan zahmetsizce yapabilirsiniz. Sıranın yükseltilmesi, atanan temsilcileri ve denetleyicileri ve sıranın mevcut ayarlarını muhafaza eder.
Çağrı sırasını yükseltme
Başlamadan önce
| Bir çağrı sırası yükseltildikten sonra, toplantının sürümünü düşüremezsiniz. |
| Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasındaki sanal hat ve çalışma alanının, Müşteri Deneyimi Temel sıralarına yükseltilmesi için desteklenmez. |
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve . |
| 2 |
Yükseltmek istediğiniz çağrı sırasının |
| 3 |
Sıra bilgisini gözden geçirin ve Ileri'ye tıklayın. Müşteri Deneyimi Temel’ten alınan ağırlıklı yönlendirme düzeni, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri’nde ve Yukarıdan Aşağıya varsayılanlarında desteklenmez. Yükseltmeden sonra diğer yönlendirme türlerine geçebilirsiniz. |
| 4 |
Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı için bir abonelik seçin ve Ileri'ye tıklayın. Bu bölüm, tüm aracıların daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmış olması durumunda görünmez.
|
| 5 |
Sanal hat ve çalışma alanı ayrıntılarını gözden geçirin ve Sanal hat ve çalışma alanı olmadan yükseltmeye devam et öğesini kontrol edin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Çağrı sırasına atanan sanal hattınız veya çalışma alanınız yoksa bu bölüm görünmez.
|
| 6 |
Upgrade düğmesine tıklayın. Yükseltme işlemini görev yöneticisinde gözden geçirebilirsiniz.
Yükseltme başarılı olduktan sonra, yükseltilmiş kuyruğu görüntülemek için bölümüne gidin.
|
Sıra, arayanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Kuyruklar, çağrıları sıradan almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, sıra için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir sıraya geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Kuyruk oluştur
Başlamadan önce
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Yönet > Ekle’ye tıklayın | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kuyruk Ayarları sayfasında açılır ekran ve taşma ayarlarını yapılandırın ve Ileri'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini etkinleştirin:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Temsilcileri Seç sayfasında, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın ve seçin ve Ileri'ye tıklayın. Yalnızca açılır listedeki kullanıcılar başlıklı Müşteri Deneyimi Temellerini görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. Beceriye dayalı bir yönlendirme türü seçtiyseniz, kullanıcılar için beceri düzeyi değerini seçebileceğiniz Atanan Beceri Düzeyi açılır listesi alırsınız. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1 ve en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir.
Aşağıdaki seçenekleri de belirleyebilirsiniz:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Lisans ata sayfasında, kullanıcılara atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı aboneliğini seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Eklenen tüm kullanıcılar daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmışsa bu sayfa görünmez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Gözden Geçir sayfasında, doğru ayrıntıları girdiğinizden emin olmak için sıra ayarlarınızı gözden geçirin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kuyruğunuzu eklemek için Kuyruk ekle ve Bitti 'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
Sıraları toplu olarak oluşturun
Bir sıra CSV dosyası kullanarak sıraları toplu olarak ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu bölüm, kuyrukların CSV yüklemesi için gereken özel alanları ve değerleri kapsar.
Başlamadan önce
-
Kuyruk CSV'nizi yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Toplu Webex Calling öğelerini okuduğunuzdan emin olun.
-
Mevcut kuyruklarınızı dışa aktarabilirsiniz. Bu, mevcut veri kümenizi eklemenize, silmenize veya değiştirmenize olanak tanır veya bir örnek kuyruk kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyası ZIP dosya biçiminde dışa aktarılıyor: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
-
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunları ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgileri bilmeniz önemlidir. CSV kuyruğu için özel alanlar aşağıdaki tabloda bulunur.
-
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
-
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Bir defada 50'den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin.
Sıraları toplu ekle
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
seçeneğine tıklayın. |
| 3 |
Eklemek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. |
| 4 |
.csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 |
Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 |
CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 |
Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Kuyrukları toplu düzenleme
Kuyruklarda toplu olarak değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirmeniz ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapmanız yeterlidir.
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | ||
| 2 |
seçeneğine tıklayın. | ||
| 3 |
Değiştirmek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. | ||
| 4 |
Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 |
Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 |
Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 |
Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve sıraları toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir kuyruk eklemek veya mevcut bir kuyruğu düzenlemek için kullanıp kullanmadığınıza göre değişir. |
|
Sütun |
Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruk ekle) |
Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruğu düzenle) |
Açıklama |
Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ad |
Zorunlu |
Zorunlu |
Kuyruğun adını girin. Aynı konumdaki sıra adlarının benzersiz bir şekilde tanımlanabilir olması gerekir. Kuyruklar farklı konumlardaysa aynı kuyruk adına sahip olabilirler. |
Örnek: San Jose Kuyruğu Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
|
Telefon Numarası |
Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) |
İsteğe bağlı |
Sıra telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. |
CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
|
Uzantı |
Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) |
İsteğe Bağlı |
Sıra uzantısını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. |
Iki ila on basamaklı bir dahili numara. 00-999999 | ||
|
Konum |
Zorunlu |
Zorunlu |
Bu kuyruğun atanacağı konumu girin. |
Örnek: San Jose
| ||
|
Arayan Kimliği İlk Adı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruğun arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. |
Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
|
Arayan Kimliği Soyadı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıranın arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. |
Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
|
Dil |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruğunuz için duyuru dilini girin. |
Örnek: en_us | ||
|
Saat Dilimi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruk saat dilimi anahtarını girin. Bu saat dilimi, bu kuyruğa uygulanan planlar için geçerlidir. |
Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
|
Kuyruğu Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruğu etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. |
ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
|
Sıradaki Çağrı Sayısı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sistemin uygun bir temsilciyi bekleyerek sırada tuttuğu çağrı sayısı için sınırı girin. |
Aralık: 1-250
| ||
|
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı
|
Sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. |
ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
|
Çağrı Yönlendirme Modeli |
Zorunlu |
İsteğe bağlı |
Sıra yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. |
Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
|
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Taşma Eylemi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıra taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
|
Taşma Etkinleştirme |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Arayanlara Çağrıları Uygun Bir Aracıya Gönderildiğinde Zil Sesi Çalma |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Yaratılma sırasında hiçbir değer tanımlanmazsa, değer TRUE olarak ayarlanır. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Sıra Girişinde Arayan Istatistiklerini Sıfırlama |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Yaratılma sırasında hiçbir değer tanımlanmazsa, değer TRUE olarak ayarlanır. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Taşma Aktarımı Numarası |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. |
Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
|
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. |
Aralık: 1-7200 | ||
|
Taşma Duyurusunu Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Karşılama Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Karşılama Mesajı Zorunludur |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Karşılama mesajının her arayan için oynatılmasını istiyorsanız etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Bekleme Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Bekleme Mesajı Modu |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. |
ZAMAN, KONUM | ||
|
Bekleme Mesajı İşleme Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. |
Aralık: 1-100 | ||
|
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Tahmini beklemenin çalınacağı konum sayısını girin. |
Aralık: 1-100 | ||
|
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. |
Aralık: 1-100 | ||
|
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Çok sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildiren bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Rahatlatma Mesajı Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. |
Aralık: 1-600 | ||
|
Bekletme Müziğini Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub'da alternatif kaynak dosyayı seçin. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıradaki arayanlar için çağrı bekleme süresini atlamak için rahatlatma mesajının saniye cinsinden aralığını girin. |
Aralık: 1-120 | ||
|
Fısıldama Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bu kuyruk için geri gelen çağrıları etkinleştirir veya devre dışı bırakır. Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. |
Aralık: 1-20 | ||
|
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilci, çağrıyı yönlendirirken müsait değilse çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilci tarafından saniyeden uzun süre beklemeye alındıktan sonra çağrıları Geri Döndür özelliğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. |
Aralık: 1-600 | ||
|
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Çağrı saniyeden uzun süre bekletiliyorsa temsilciyi Uyar seçeneğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30'dur. |
Aralık: 1-600 | ||
|
Farklı Zil Sesini Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıra çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse temsilciler sıradan çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Farklı Zil Modeli |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. |
NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
|
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Alternatif Numaralar Eylemi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞIŞTIR girdiyseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. |
EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
|
Temsilci İşlemi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu aracıyı kaldırmak için KALDIR girin. DEĞIŞTIR girerseniz, önceden girilen tüm temsilcileri kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz temsilcilerle değiştireceksiniz. |
EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
|
Alternatif Numara(lar) |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. |
Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
|
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. |
NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
|
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruğa aracı olarak atamak istediğiniz kullanıcının e-posta adresini girin. |
Örnek: test@example.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
|
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruk için çağrı yönlendirme politikası ağırlıklandırılırsa temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. |
Aralık: 0-100 | ||
|
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. |
Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 |
Eklediğiniz veya düzenlediğiniz kuyruk için ilk satıra eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 |
Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 |
Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyene kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Kuyruk ayarlarını düzenle
Kuyruğun dilini, çağrı sayısını ve kuyruğunuzun arayan kimliğini değiştirebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | ||||
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 |
Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. | ||||
| 4 |
Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
| ||||
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra telefon numaralarını düzenle
Sıra telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 |
Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 |
Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin vermek için Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin ver'i etkinleştirin. |
| 6 |
Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 7 |
Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 |
Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi desenini seçin. |
| 9 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olan tüm gelen çağrıları iletabilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | ||
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 |
Yan panelde Çağrı Yönlendirme'ye tıklayın. | ||
| 4 |
Çağrı Yönlendirme özelliğini açık olarak kullanın. | ||
| 5 |
Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 |
Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı attay. Çağrıları Her Zaman İleri'yi seçtiysanızKaydet'e tıklayın.
| ||
| 7 |
Tercihe Bağlı Olarak Çağrıları Ilet'iseçerseniz Yönlendirme Zamanlarını Ekle veya Yönlendirmede Değilken Ekle'yi tıklatarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 |
Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 |
Ne Zaman Yönlendirme veya İleri Değil seçeneğineyönelik açılır menüden İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 |
Yönlendirme Için Varsayılan TelefonNumarası'nda en az bir seçenek belirleyin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 |
Gelen Çağrılar içinaşağıdaki seçeneklerden en az bir seçeneği olan Herhangi Bir Numara veya Seçili Numaralar'ı seçin:
| ||
| 12 |
Aşağıdakilere YapılanÇağrılar için açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin ve böylece, tanımladığınız kuruluşta bir çağrı bu numaraya çağrı geldiğinde çağrılar iletildi. | ||
| 13 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
-
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
-
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
-
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
-
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örneğin: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştir veya devre dışı abilirsiniz. Ayrıca Düzenle veya seçeneğine tıklayarak bir kuralı istediğiniz zaman değiştirebilir veya silebilirsiniz .
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın sıra dolduğunda nasıl işleneceğini belirler.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Taşma Ayarları'nın yanında,Yönet'e tıklayın. |
| 4 |
Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 |
Kuyruk dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl ele alanıcalarını seçin:
|
| 6 |
Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut kuyruğunuzun çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Yan panelde, diğer çağrı yönlendirme atanan çağrı yönlendirme modeline tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| ||||||||||||||||||||
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikasına karşı doğrulandı.
Başlamadan önce
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Geri Arama'nın yanında,Yönet'e tıklayın. |
| 4 |
Geri Arama seçeneğini açık olarak seçin. |
| 5 |
Geri arama seçeneği için minimum tahmini zamanı dakika olarak girin. Bu, arayanın hangi tahmini bekleme süresinde geri arama seçeneğini alacağını belirler. Bu seçenek, Sıraya Alınan Çağrılar için Tahmini bekleme mesajıyla birlikte çalışır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerine eşitse veya bundan düşükse geri arama istemi oynatılır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerinden yüksekse geri arama istemi oynatılmaz. |
| 6 |
Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri aramadan isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodunu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, giden çağrılarda konumun ilkesine karşı doğrulanır. |
| 7 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Bir kullanıcı geri arama aldığında, temsilciye bağlanmak için 1'e ve iptal etmek için 2'ye basması istenir. Bu istem için zaman aşımı varsayılan olarak 15 saniye olarak ayarlanır ve çağrı bundan sonra kesilir.
|
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Ardından bu çağrılar, kuyruğa alınan tüm çağrıların en üstünde kuyruğa geri yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl ele alanı olduğunu düzenleyebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | ||
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 |
Geri Gelen Çağrılar'ın yanında, yan paneldeYönet'e tıklayın. | ||
| 4 |
Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi biri öğesinin yanındaki düğmeyi seçin:
| ||
| 5 |
Geri gelen çağrılar için Zil Seslerini Etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi desenini seçin.
| ||
| 6 |
Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Temsilcinin durumunu geri gelen çağrılar için uygun değil olarak değiştir
Geri gelen çağrı politikasını kullanarak, kendisine sunulan bir çağrı geri döndüğünde temsilcinin durumunu Kullanılamaz olarak değiştirebilirsiniz.
Bir çağrının sıçrayabileceği bazı örnek senaryolar şunlardır:
- Yanıt yok—Temsilci, sıra ayarlarına bağlı olarak çağrıyı belirli bir sayıda çaldırmada yanıtlamaz.
- Ulaşılamıyor—Çağrı, temsilcinin kaydedilmemiş cihazına yönlendirilir.
- Çağrı reddetme—Temsilci, kendisine yönlendirilen çağrıyı reddeder.
Bir çağrı bir temsilciye yönlendirilirse ve geri gelen çağrı politikası etkinleştirilirse temsilci durumu Kullanılamaz olarak değişir. Geri gelen çağrı daha sonra sıraya geri döndürülür ve bir sonraki uygun temsilciye sunulur. Bu durum değişikliği, çağrının aynı temsilciye yönlendirilmesini önleyerek uzun süreli çağrı bekletme süresini azaltarak müşteri deneyimini iyileştirir.
Denetleyici, Temsilciler Izleme panosunda durum değişikliğini görüntüleyebilir. Bilgi simgesi, geri gelen çağrı politikası tarafından durumun ayarlandığını göstermek için temsilcinin uygunsuzluk durumunun yanında görüntülenir. Temsilci kendi durumunu ayarladıktan sonra simge kaldırılır. Temsilci, Webex Uygulamasında durum değişikliği hakkında da bir bildirim alır ve kuyruktan yeni çağrılar almak için durumlarını Uygun duruma sıfırlaması gerekir.
Bu özelliği kuruluş düzeyinde etkinleştirebilirsiniz. Bu ayarın etkinleştirilmesi, kuruluş içindeki tüm Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracıları için geçerlidir.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve . | ||
| 2 |
Temsilci için Geri Gelen çağrı politikası bölümüne gidin ve düğmeyi açın. | ||
| 3 |
Kaydet seçeneğine tıklayın.
Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver ayarını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için Temsilci ekle veya düzenle bölümüne bakın. Bir temsilci için çağrı bekletme ayarını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bkz. Kullanıcılar için Çağrı Bekletmeyi Etkinleştir. |
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Sıra politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
-
Tatil Hizmeti
-
Gece Hizmeti
-
Zorla Yönlendirme
-
Bekleyen Çağrılar
Sırada etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasını alır ve çağrının nasıl olduğunu belirlemek için sıraya girer
- sıra dolduğunda işlenir
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında sıçradı
- sırada aracı olduğunda işlendi
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde Tatil Hizmeti seçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Tatil Hizmetini etkinleştirin. |
| 5 |
Kayıt seçeneğinden bir açılır liste.
|
| 6 |
Açılır liste'den Tatil Planı'açılır liste. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 |
Tatil hizmeti duyurusunu seçilen gece hizmeti eyleminden önce oynamak için Tatil hizmetinden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 8 |
Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 9 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Gece Hizmeti'nin yanında,Yönet'e tıklayın. |
| 4 |
Gece Hizmetini etkinleştirin. |
| 5 |
Kayıt seçeneğinden bir açılır liste.
|
| 6 |
Seçilen gece hizmeti eyleminden önce gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 |
Aşağıdakilerden birini ile bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 |
Çalışma saatleri seçeneğini açılır liste. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 |
Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın Zorunlu gece hizmetini şimdi etkinleştirin. Etkinleştirildiğinde, gerekirse alternatif bir duyuru tanımlayabilirsiniz. |
| 10 |
Alternatif duyuru kaynağı kullan seçeneğini belirleyin ve aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 11 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıları farklı bir konuma yönlendirmek için sıranın acil durum moduna alınmasına izin verin. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Hizmeti yönünden bağımsız olarak farklı bir rotaya geçici olarak yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Zorlamalı Yönlendirme düğmesine tıklayın. |
| 4 |
Zorlamalı Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 |
Çağrıyı aktar etmek istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 |
Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce Duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 |
Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 8 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Güncel olarak hiçbir aracıya sahip değil bir kuyruk tarafından işlenmiş bir çağrı. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesine tıklayın. |
| 4 |
İlgili çağrılar ile ne yapmak istediğiniz seçeneklerden seçim yapabilirsiniz.
|
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuruları, sırada beklerken duyduğunuz mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Sıra duyuru ayarlarını düzenle
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 |
Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 |
Hoş geldiniz mesajı zorunludur seçeneğini seçin.
| ||
| 3 |
Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 |
Sıraya alınan çağrılar için Tahmini bekleme mesajını etkinleştirin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 |
Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. Bu süre, çağrı başına tahmini işleme süresidir (dakika olarak). Sistem bu süreyi tahmini bekleme süresini hesaplamak için kullanır ve duyuru türü olarak Bekleme Süresini Duyur seçeneğini belirlerseniz bunu kullanıcıya bildirir. Bu seçenek, Minimum geri arama seçeneği için tahmini süre ile birlikte çalışır. Arayana geri arama istemini oynatmak isterseniz bu değer, geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini süreye eşit veya daha yüksek olmalıdır.
|
| 3 |
Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. Bu seçeneği etkinleştirirseniz, sistem geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini zamana ulaşana kadar tahmini bekleme süresi mesajı duyurusu (kuyruk konumu veya bekleme süresi mesajı) belirli bir aralıkta oynatılır. Bu seçeneği devre dışı bırakırsanız geri arama istemi hemen oynatılır.
|
| 4 |
Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 |
Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, bu duyurudan sonra geri arama istemini dinletir.
|
| 6 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 |
Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 |
Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 |
Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 |
Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 |
Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 |
Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajından sonra arayanlara müzik çalın.
| 1 |
Bekletme Müziğini etkinleştir. | ||
| 2 |
Aşağıdaki karşılama türlerinden birini seçin:
| ||
| 3 |
Dahili çağrılar için alternatif bir kaynak seçebilirsiniz. | ||
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 |
Çağrı Fısıltısını etkinleştirin.
| ||||
| 2 |
Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||||
| 3 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuru dosyaları ayarlarını düzenle
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir sıra telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
-
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
-
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 |
Görünümde müşteri görünümünden, https://admin.webex.com Yönetim ve . | ||
| 2 |
Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 |
Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 |
Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 |
Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | ||||
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 |
Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. | ||||
| 4 |
(Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin. Bir beceri düzeyi yalnızca beceri tabanlı bir yönlendirme türü seçtiğinizde atayabilirsiniz; aksi takdirde beceri düzeyini ayarlama seçeneği görünmez. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1, en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir. | ||||
| 5 |
Açılır menüden, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın veya seçin. Açılır menüde yalnızca Müşteri Deneyimi Temel yetkili kullanıcıları görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. | ||||
| 6 |
(Isteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver seçeneğini işaretleyin. | ||||
| 7 |
(Isteğe bağlı) Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız Temsilcinin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver'i işaretleyin. | ||||
| 8 |
(Isteğe bağlı) Tabloda, kuyruktaki her bir kullanıcı için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. | ||||
| 9 |
(Isteğe bağlı) Bir kullanıcıyı kaldırmak için kullanıcının yanındaki | ||||
| 10 |
(Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. | ||||
| 11 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Varsayılan görüntülenen temsilciler listesinden bir temsilci seçin ya da bir temsilci adını ya da temsilciyle ilişkili birincil numarayı veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümde temsilci panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Aracı ayrıntılarını genişletmek için > düğmesine tıklayın. Temsilci panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Belirli kuyruğa bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarına sahip bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV dosyasındaki ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Sıradaki temsilciler, temsilcilerinin şu anda işlemekte olduğu çağrıları sessizce izleyecek, yol gösteriecek, toplantıya katılabilecek veya devralacak bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme—Bir temsilcinin çağrısını arayanı bilmeden izleyin. Eğitimin çalıştığının emin olmak için bu özelliği kullanın veya aracıların nerede iyileştirmesi gerekenleri belirlemesi gerekir. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısını izleyebilirsiniz.
FAC kullanarak bir temsilcinin çağrısını sessizce izlemek için #82 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak bir temsilcinin çağrısını sessizce izlemek için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Özelliklerini kullanmaya başlama.
Koçluk—Temsilcinin çağrısına yama yapın ve temsilciyle iletişim kurun. Aracı, sizi duyan tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak çağrı sırasında aracıya yol gösterebilirsiniz.
FAC kullanarak çağrı sırasında bir temsilciye rehberlik etmek için #85 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak çağrı sırasında bir aracıya rehberlik etmek için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini kullanmaya başlama.
Katılma—Temsilcinin çağrısına katılma. Hem aracı hem de arayan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanıza ve sorunları çözmenize yardımcı olacağınız zaman yararlıdır. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısına katılabilirsiniz.
FAC kullanarak temsilcinin çağrısına katılmak için *33 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısına katılmak için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini kullanmaya başlama.
Devralma—Bir temsilciden çağrı çekin. Bir aracı için çağrıyı tamamen üzerine almak zorundayabilirsiniz, bu özelliği kullanın. FAC kullanarak temsilcinin çağrısını devralabilirsiniz.
FAC kullanarak bir temsilcinin çağrısını devralmak için #86 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevleri çağırılırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken ve devralma işlevi için bir duyuru çalarken bir uyarı sesi duyulur. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyici ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve . |
| 2 |
Denetleyici Ekle'ye tıklayın. |
| 3 |
Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 4 |
Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 |
Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 |
Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici eklendikten sonra, denetleyiciye ayrıca temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Aracıları bir denetleyiciye atama veya atamayı yeniden atama
Denetleyicinin sessiz izleme, yönetici, yönetici, denetim çubuğu gibi işlemleri gerçekleştirebildiklerinden aracıları denetleyiciye atdırın.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.
| ||
| 2 |
Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
| ||
| 3 |
Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Aracılar bir denetleyiciye atanmalarının ardından, denetleyici, özellik erişim kodlarını (SSS'ler) izlemek, yöneticiye, aracıya giriş yapmak ve çağrıları üzerine almak için kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 |
Bu kuyruğa aracı olarak atanan kullanıcıları düzenleyin. |
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlar. Tüm Webex Calling profesyonel özelliklerini, Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve hem temsilciler hem de gözetmenler için Webex Uygulaması aracılığıyla erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel'ini Müşteri Deneyimi Temel'inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Analizler
- Raporlar
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Aracı izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Özelliklerin ayrıntılı karşılaştırması için Müşteri Deneyimi Temel ve Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellik karşılaştırmasına bakın.
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
-
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
-
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Birden fazla masaüstü uygulamasından eş zamanlı oturum açma desteklenmez.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir, ancak Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
- Şu anda Müşteri Deneyimi Temelleri Hindistan için kullanılamıyor.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri deneme sürümü
Iş ortakları, lisans satın almadan önce hizmeti deneyebilmeleri için müşteriler için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denemesi başlatabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle görüşün veya iş ortağınızla görüşün.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Webex deneme sürümleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 veya yeni bir aboneliğin parçası olarak Cisco Commerce Workspace'teki (CCW) bir Hizmet Sağlayıcısı aracılığıyla veya mevcut bir abonelik için değişiklik emri olarak Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerini sipariş edebilir. Müşteri Deneyimi Temel lisansı, bir Webex Calling profesyonel lisansı içerir.
Daha fazla ayrıntı için Webex Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri Sipariş Kılavuzu’na bakın.
Sıra durumunu, sıra temsilcisi durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Kuyruk verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler ertesi gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişebileceğiniz veri miktarı, bulunduğunuz müşterinin türüne bağlıdır. Standart müşteriysiniz, 3 aylık verilere erişebilirsiniz. Pro Pack müşterisiysiniz, 13 aylık verilere erişebilirsiniz.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Sıra analizlerini görüntülemek için ’ne gidin.
| Konum yöneticilerinin Analizlere erişimi yoktur. |
Nasıl yapıldığını görmek istiyor musunuz? Müşteri Deneyimi Temelleri kuyruk analizlerine genel bir bakış için bu video tanıtımını izleyin.
Pano ipuçları
Zaman dönemi ayarla
Zaman içinde etkileşimi takip etmek ve kullanım eğilimlerini göz atarak bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüebilirsiniz. Bu, gelen çağrıların çağrı kuyruklarında nasıl ele alınğa dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı kuyruk istatistikleri bölümünün verileri 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano güçlü filtreleme araçları içeriyor. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçilen filtreler tüm grafiklere otomatik olarak uygulanır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve denetleyicilere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetleyiciler filtresi yalnızca Çağrı Sırası Temsilci Istatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktar
Herhangi bir grafiği veya ayrıntı görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst tarafından Daha Fazla düğmesine tıklayın ve indirmenizin dosya biçimini seçin (grafik veya liste olup olmadığınıza bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtreler ile birleştirin, kolayca kuruluş çağrı kuyrukları hakkında yararlı raporlar üretebilirsiniz.
Sıra ve aracı analizleri
Apg
KIP'ler, seçtiğiniz tarih aralığında çağrı kuyruklarında gelen çağrıların hızlı bir üst düzey durumunu size göstermek için sayfanın en üstünde kullanılabilir. Mevcut KIP'ler:
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilen toplam çağrı—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilen çağrıların yüzdesi—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı sıraları ve eğilim için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen çağrıların çağrı sırası veri istatistiklerinin dökümünü gösterir. Bu grafiği kullanarak, çağrı sıralarının organizasyonunıza gelen tüm çağrıları nasıl işleyeni olduğunu görmek için kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen çağrılardan ortalama vazgeçilmiş ortalama bekleme dakikaları arasında bir döküm gösterir. Bu grafiği kullanarak, arayanların çağrıyı telefon numarasına eklemeden veya bir aracıya aktarmeden önce ne kadar beklemesi gerek olduğunu görmek için kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı kuyruğu
Bu tabloda, en çok çağrıyı belirli bir durumla en iyi 25 çağrı sırası gösterir. Kullanılabilir çağrıların durumları şöyledir:
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- Yanıtlanan çağrıların %'ı—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Terk edilen çağrılar—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Terk edilen çağrıların %'si: Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul—Sıra sınırı karşılandığı için farklı bir çağrı sırasına taşan çağrı sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı—Bekleme süresi maksimum yapılandırılan sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırasına taşan çağrı sayısı.
- Aktarılan çağrılar—Sıra dışında aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort terk süresi—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadığı ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Çağrı sırası istatistikleri
Bu tabloda, organizasyonda ayarlanmış çağrı sıralarının ayrıntıları ve ayrıntıları ve açık bir şekilde yer almaktadır. Çağrı kuyruklarında gelen çağrıların sayısını ve bu çağrıların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli çağrı kuyruklarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Telefon Numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Dahili—Çağrı sırasına atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- %Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Terk edilen çağrılar—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- %Terk edilen çağrılar—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi.
- Ort terk süresi—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul—Sıra sınırı karşılandığı için taşan çağrı sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı—Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrı sayısı.
- Aktarılan çağrılar—Sıra dışında aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ortalama sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Verisi yok çağrı sıraları bu tabloda göster vermez. |
Apg
KIP'ler, aracıların seçtiğiniz tarih aralığında ele alınan çağrılar hakkında size ayrıntıları göstermek için sayfanın en üstünde kullanılabilir. Mevcut KIP'ler:
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciler tarafından yanıtlanan sunulan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri gelen çağrı—Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, her bir çağrının çağrı durumuna göre ortalama olarak ne kadar süreyle devam etti olduğunu gösterir. Arayanların gereken yardımı zamanında almalarını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Aracılara çağrı durumuna göre gelen çağrılar
Bu grafik, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların dökümünü gösterir. Bu grafik, her zamanki gibi daha fazla geri gelen çağrı olup, görmek için yardımcı olabilir.
Aktif aracılar trend
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Yanıtlara ve geri dönen çağrılara göre en iyi 25 aracı
Bu tabloda en çok yanıtsız veya geri gelen çağrılara sahip en iyi 25 aracı gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tabloda, en yüksek ortalama konuşma veya tutma dakikası olan en iyi 25 aracı gösterir.
Çağrı sırası aracıları
Bu tabloda, organizasyon sırasında çağrı sırasına atanan tüm aracıların ayrıntıları ve açık bir tablodur. Bu tabloyu kullanarak, hangi aracının arama istatistikleriyle ilgili en fazla arama ve bilgiye sahip olduğunu görebilirsiniz. Tabloda arama çubuğunu kullanarak belirli aracı veya çalışma alanı adlarını, çağrı kuyruklarını ve konumları da arayabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Aracı adı—Aracının veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Toplam sunulan çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
Apg
KIP'ler, sayfanın en üstünde, tüm geçerli gelen çağrıları ve bu çağrıların durumlarının, kuyrukları veya kuyrukları izlemenizi izlemek için gerçek zamanlı. Mevcut KIP'ler:
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısını gösterir.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilcinin yanıtlaması için bekleyen çağrı sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tabloda, organizasyonda ayarlanmış tüm çağrı sıralarının ayrıntıları ve ayrıntıları ve açık bir şekilde yer almaktadır. Bu tabloyu, hangi telefon görüşmelerinin en çağrı sırası olduğunu görmek ve gerektiğinde aracıların sayısını ayarlamak için kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli çağrı kuyruklarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Dahili Numara—Çağrı sırasına atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrı sayısı.
Gözetmen masaüstü
Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerinin denetçisi olarak, Webex Uygulamasında aşağıdaki grafiklere erişiminiz vardır.
Apg
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlı zaman trendi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilciler tarafından ortalama gelen bağlı zaman
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilciler tarafından ort. gelen bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Iletişim sırası aracıları
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Bu tabloyu kullanarak, hangi aracının arama istatistikleriyle ilgili en fazla arama ve bilgiye sahip olduğunu görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Bağlı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Toplam sunulan çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlantılı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
Apg
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KIP'ler:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk Edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekleme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Sıra süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri süre miktarı.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların çağrıyı yanıtlamak için bir sonraki müsait temsilcinin bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlandı—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- Terk Edilen—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
Sıra trendinde canlı kişiler
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam temsilci—Çağrı sırasına atanan temsilcilerin sayısı.
- Personel alınan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Aracı masaüstü
Sıra gerçek zamanlı
Sıra trendinde canlı kişiler
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam temsilci—Çağrı sırasına atanan temsilcilerin sayısı.
- Personel alınan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
Raporlara .
| Konum yöneticilerinin Raporlara erişimi yoktur. |
Sıra istatistikleri
Kuruluşunuzda ayarlanan çağrı sıralarının ayrıntılarını sağlar. Bu raporu kullanarak, çağrı sıralarına gelen çağrıların sayısını ve bu çağrıların durumunu görebilirsiniz.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | Çağrı sırasının adı. |
| Konum | Çağrı sırasına atanan konum. |
| Telefon NO. | Çağrı sırasına atanan telefon numarası. |
| Uzantı | Çağrı sırasına atanan dahili numara. |
| Toplam Bekleme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre. |
| Toplam Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ort Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işleyerek harcadığı ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri toplam süre. |
| Ort Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre. |
| Cevaplanan Çağrılar | Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
| % Cevaplanan Çağrı | Aracılar tarafından yanıt edilen çağrıların yüzdesi. |
| Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı. |
| % Terk Edilen Çağrı | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi. |
| Ort Terk Edilen Zaman | Arayanların bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattıkları veya mesaj bıraktıkları ortalama süre. |
| Toplam Terk Edilen Süre | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların kapatıldığı veya mesaj bıraktığı saat. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen çağrı sayısı. |
| Çağrılar Taştı | Sıra sınırı karşılandığından taşan çağrıların sayısı. |
| Çağrılar Zaman Aşımına Uğradı | Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için zaman aşımına uğrayan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Sıra dışına aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Temsilcilerin Ort Sayısı | Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilci sayısı. |
| Çağrıları Işleyen Temsilcilerin Ort Sayısı | Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı. |
Sıra temsilcisi istatistikleri
Kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını sağlar. Bu raporu kullanarak hangi temsilcinin en çok çağrıyı ve çağrı istatistikleri hakkında bilgiyi aldığını görebilirsiniz.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı Adı/Çalışma Alanı Adı | Aracının veya çalışma alanının adı. |
| Çağrı Sırası | Çağrı sırasının adı. |
| Konum | Çağrı sırasına atanan konum. |
| Toplam Cevaplanan Çağrı | Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
| Geri Döndürülen Çağrılar | Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı. |
| Toplam Sunulan Çağrı | Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı. |
| Toplam Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ort Işleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. |
Diğer hizmetler rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, sıralara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı sıraları görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Başlamadan önce
Bir kullanıcıya hem Webex Calling standart lisansı hem de Müşteri Deneyimi Temel lisansı atayamazsınız.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak isterseniz aşağıdaki yöntemlerden birini gerçekleştirin:
| 1 |
Control Hub'da oturum açın ve ilgili yollara gidin:
|
| 2 |
Müşteri Deneyimi ’ni ve Temeller’i seçin. |
| 3 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
'e tıklayın. Elektronik tablo indiriliyor. |
| 3 |
Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin. |
| 4 |
CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. |
| 5 |
Yükle’ye tıklayın. Görevinizin ilerlemesini gözden geçirmek için kısmına gidin. |
If your organization has purchased a Customer Experience Essentials license and wants to move the existing basic call queue to Customer Experience Essentials queue, you can do it effortlessly from the Control Hub. Upgrading the queue maintains the assigned agents and supervisors, and the existing settings of the queue.
Upgrade a call queue
Başlamadan önce
| Once a call queue is upgraded, you can’t downgrade it. |
| Virtual line and workspace in the Customer Experience Basic call queue aren’t supported to upgrade to Customer Experience Essentials queues. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click the |
| 3 |
Review the queue information and click Next. The weighted routing pattern from Customer Experience Basic isn’t supported in Customer Experience Essentials and defaults to Top Down. You can change to other routing types after the upgrade. |
| 4 |
Choose a subscription for Customer Experience Essentials license to allocate to the agents and click Next. This section doesn’t appear if all the agents are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
|
| 5 |
Review the virtual line and workspace details and check Continue upgrade without virtual line and workspace, and click Next. This section doesn’t appear if you’ve no virtual line or workspace assigned to the call queue.
|
| 6 |
Click Upgrade. You can review the upgrade process in the task manager.
Once the upgrade is successful, go to to view the upgraded queue.
|
Sıra, arayanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Kuyruklar, çağrıları sıradan almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, sıra için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir kuyruğa ulaştığında ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Kuyruk oluştur
Başlamadan önce
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Yönet > Ekle’ye tıklayın | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kuyruk Ayarları sayfasında temsilciler için açılır ekran, taşma ayarlarını ve bildirim sesini yapılandırın ve Ileri'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini etkinleştirin:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Temsilcileri Seç sayfasında, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın ve seçin ve Ileri'ye tıklayın. Yalnızca açılır listedeki kullanıcılar başlıklı Müşteri Deneyimi Temellerini görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. Beceriye dayalı bir yönlendirme türü seçtiyseniz, kullanıcılar için beceri düzeyi değerini seçebileceğiniz Atanan Beceri Düzeyi açılır listesi alırsınız. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1, en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir.
Aşağıdaki seçenekleri de belirleyebilirsiniz:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Lisans ata sayfasında, kullanıcılara atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı aboneliğini seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Eklenen tüm kullanıcılar daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmışsa bu sayfa görünmez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Gözden Geçir sayfasında, doğru ayrıntıları girdiğinizden emin olmak için sıra ayarlarınızı gözden geçirin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kuyruğunuzu eklemek için Kuyruk ekle ve Bitti 'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
Sıraları toplu olarak oluşturun
Bir sıra CSV dosyası kullanarak sıraları toplu olarak ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu bölüm, kuyrukların CSV yüklemesi için gereken özel alanları ve değerleri kapsar.
Başlamadan önce
-
Kuyruk CSV'nizi yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Toplu Webex Calling öğelerini okuduğunuzdan emin olun.
-
Mevcut kuyruklarınızı dışa aktarabilirsiniz. Bu, mevcut veri kümenizi eklemenize, silmenize veya değiştirmenize olanak tanır veya bir örnek kuyruk kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyası ZIP dosya biçiminde dışa aktarılıyor: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
-
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunları ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgileri bilmeniz önemlidir. CSV kuyruğu için özel alanlar aşağıdaki tabloda bulunur.
-
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
-
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Bir defada 50'den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin.
Sıraları toplu ekle
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
seçeneğine tıklayın. |
| 3 |
Eklemek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. |
| 4 |
.csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 |
Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 |
CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 |
Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Kuyrukları toplu düzenleme
Kuyruklarda toplu olarak değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirmeniz ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapmanız yeterlidir.
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | ||
| 2 |
seçeneğine tıklayın. | ||
| 3 |
Değiştirmek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. | ||
| 4 |
Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 |
Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 |
Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 |
Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve sıraları toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir kuyruk eklemek veya mevcut bir kuyruğu düzenlemek için kullanıp kullanmadığınıza göre değişir. |
|
Sütun |
Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruk ekle) |
Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruğu düzenle) |
Açıklama |
Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ad |
Zorunlu |
Zorunlu |
Kuyruğun adını girin. Aynı konumdaki sıra adlarının benzersiz bir şekilde tanımlanabilir olması gerekir. Kuyruklar farklı konumlardaysa aynı kuyruk adına sahip olabilirler. |
Örnek: San Jose Kuyruğu Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
|
Telefon Numarası |
Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) |
İsteğe bağlı |
Sıra telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. |
CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
|
Uzantı |
Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) |
İsteğe Bağlı |
Sıra uzantısını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. |
Iki ila on basamaklı bir dahili numara. 00-999999 | ||
|
Konum |
Zorunlu |
Zorunlu |
Bu kuyruğun atanacağı konumu girin. |
Örnek: San Jose
| ||
|
Arayan Kimliği İlk Adı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruğun arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Buraya girilen arayan kimliği adı, arayan tarafın arayan kimliği adı ve numarası ile birlikte sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. |
Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
|
Arayan Kimliği Soyadı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıranın arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Buraya girilen arayan kimliği adı, arayan tarafın arayan kimliği adı ve numarası ile birlikte sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. |
Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
|
Dil |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruğunuz için duyuru dilini girin. |
Örnek: en_us | ||
|
Saat Dilimi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruk saat dilimi anahtarını girin. Bu saat dilimi, bu kuyruğa uygulanan planlar için geçerlidir. |
Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
|
Kuyruğu Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruğu etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. |
ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
|
Sıradaki Çağrı Sayısı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sistemin uygun bir temsilciyi bekleyerek sırada tuttuğu çağrı sayısı için sınırı girin. |
Aralık: 1-250
| ||
|
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı
|
Sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. |
ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
|
Çağrı Yönlendirme Modeli |
Zorunlu |
İsteğe bağlı |
Sıra yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. |
Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
|
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Taşma Eylemi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıra taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
|
Taşma Etkinleştirme |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Arayanların Çağrıları Uygun Bir Aracıya Gönderildiğinde Zil Sesi Çalma |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmazsa, değer TRUE olarak ayarlanır. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Sıra Girişinde Arayan Istatistiklerini Sıfırlama |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmazsa, değer TRUE olarak ayarlanır. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Taşma Aktarımı Numarası |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. |
Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
|
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. |
Aralık: 1-7200 | ||
|
Taşma Duyurusunu Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Karşılama Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Karşılama Mesajı Zorunludur |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Karşılama mesajının her arayan için oynatılmasını istiyorsanız etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Bekleme Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Bekleme Mesajı Modu |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. |
ZAMAN, KONUM | ||
|
Bekleme Mesajı İşleme Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. |
Aralık: 1-100 | ||
|
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Tahmini beklemenin çalınacağı konum sayısını girin. |
Aralık: 1-100 | ||
|
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. |
Aralık: 1-100 | ||
|
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Çok sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildiren bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Rahatlatma Mesajı Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. |
Aralık: 1-600 | ||
|
Bekletme Müziğini Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub'da alternatif kaynak dosyayı seçin. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıradaki arayanlar için çağrı bekleme süresini atlamak için rahatlatma mesajının saniye cinsinden aralığını girin. |
Aralık: 1-120 | ||
|
Fısıldama Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bu kuyruk için geri gelen çağrıları etkinleştirir veya devre dışı bırakır. Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. |
Aralık: 1-20 | ||
|
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilci, çağrıyı yönlendirirken müsait değilse çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilci tarafından saniyeden uzun süre beklemeye alındıktan sonra çağrıları Geri Döndür özelliğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. |
Aralık: 1-600 | ||
|
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Çağrı saniyeden uzun süre bekletiliyorsa temsilciyi Uyar seçeneğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30'dur. |
Aralık: 1-600 | ||
|
Farklı Zil Sesini Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıra çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse temsilciler sıradan çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Farklı Zil Modeli |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. |
NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
|
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. |
DOĞRU, YANLIŞ | ||
|
Alternatif Numaralar Eylemi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞIŞTIR girdiyseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. |
EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
|
Temsilci İşlemi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu aracıyı kaldırmak için KALDIR girin. DEĞIŞTIR girerseniz, önceden girilen tüm temsilcileri kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz temsilcilerle değiştireceksiniz. |
EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
|
Alternatif Numara(lar) |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. |
Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
|
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. |
NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
|
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruğa aracı olarak atamak istediğiniz kullanıcının e-posta adresini girin. |
Örnek: test@example.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
|
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruk için çağrı yönlendirme politikası ağırlıklandırılırsa temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. |
Aralık: 0-100 | ||
|
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. |
Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 |
Eklediğiniz veya düzenlediğiniz kuyruk için ilk satıra eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 |
Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 |
Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyene kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Kuyruk ayarlarını düzenle
Kuyruğun dilini, çağrı sayısını ve kuyruğunuzun arayan kimliğini değiştirebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | ||||
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 |
Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. | ||||
| 4 |
Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
| ||||
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra telefon numaralarını düzenle
Sıra telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 |
Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 |
Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin vermek için Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin ver'i etkinleştirin. |
| 6 |
Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 7 |
Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 |
Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi desenini seçin. |
| 9 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olan tüm gelen çağrıları iletabilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | ||
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 |
Yan panelde Çağrı Yönlendirme'ye tıklayın. | ||
| 4 |
Çağrı Yönlendirme özelliğini açık olarak kullanın. | ||
| 5 |
Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 |
Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı attay. Çağrıları Her Zaman İleri'yi seçtiysanızKaydet'e tıklayın.
| ||
| 7 |
Tercihe Bağlı Olarak Çağrıları Ilet'iseçerseniz Yönlendirme Zamanlarını Ekle veya Yönlendirmede Değilken Ekle'yi tıklatarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 |
Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 |
Ne Zaman Yönlendirme veya İleri Değil seçeneğineyönelik açılır menüden İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 |
Yönlendirme Için Varsayılan TelefonNumarası'nda en az bir seçenek belirleyin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 |
Gelen Çağrılar içinaşağıdaki seçeneklerden en az bir seçeneği olan Herhangi Bir Numara veya Seçili Numaralar'ı seçin:
| ||
| 12 |
Aşağıdakilere YapılanÇağrılar için açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin ve böylece, tanımladığınız kuruluşta bir çağrı bu numaraya çağrı geldiğinde çağrılar iletildi. | ||
| 13 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
-
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
-
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
-
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
-
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örneğin: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştir veya devre dışı abilirsiniz. Ayrıca Düzenle veya seçeneğine tıklayarak bir kuralı istediğiniz zaman değiştirebilir veya silebilirsiniz .
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın sıra dolduğunda nasıl işleneceğini belirler.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Taşma Ayarları'nın yanında,Yönet'e tıklayın. |
| 4 |
Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 |
Kuyruk dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl ele alanıcalarını seçin:
|
| 6 |
Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut kuyruğunuzun çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Yan panelde, diğer çağrı yönlendirme atanan çağrı yönlendirme modeline tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| ||||||||||||||||||||
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikasına karşı doğrulandı.
Başlamadan önce
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Geri Arama'nın yanında,Yönet'e tıklayın. |
| 4 |
Geri Arama seçeneğini açık olarak seçin. |
| 5 |
Geri arama seçeneği için minimum tahmini zamanı dakika olarak girin. Bu, arayanın hangi tahmini bekleme süresinde geri arama seçeneğini alacağını belirler. Bu seçenek, Sıraya Alınan Çağrılar için Tahmini bekleme mesajıyla birlikte çalışır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerine eşitse veya bundan düşükse geri arama istemi oynatılır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerinden yüksekse geri arama istemi oynatılmaz. |
| 6 |
Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri aramadan isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodunu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, giden çağrılarda konumun ilkesine karşı doğrulanır. |
| 7 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Bir kullanıcı geri arama aldığında, temsilciye bağlanmak için 1'e ve iptal etmek için 2'ye basması istenir. Bu istem için zaman aşımı varsayılan olarak 15 saniye olarak ayarlanır ve çağrı bundan sonra kesilir.
|
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Ardından bu çağrılar, kuyruğa alınan tüm çağrıların en üstünde kuyruğa geri yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl ele alanı olduğunu düzenleyebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | ||
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 |
Geri Gelen Çağrılar'ın yanında, yan paneldeYönet'e tıklayın. | ||
| 4 |
Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi biri öğesinin yanındaki düğmeyi seçin:
| ||
| 5 |
Geri gelen çağrılar için Zil Seslerini Etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi desenini seçin.
| ||
| 6 |
Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Temsilcinin durumunu geri gelen çağrılar için uygun değil olarak değiştir
Geri gelen çağrı politikasını kullanarak, kendisine sunulan bir çağrı geri döndüğünde temsilcinin durumunu Kullanılamaz olarak değiştirebilirsiniz.
Bir çağrının sıçrayabileceği bazı örnek senaryolar şunlardır:
- Yanıt yok—Temsilci, sıra ayarlarına bağlı olarak çağrıyı belirli bir sayıda çaldırmada yanıtlamaz.
- Ulaşılamıyor—Çağrı, temsilcinin kaydedilmemiş cihazına yönlendirilir.
- Çağrı reddetme—Temsilci, kendisine yönlendirilen çağrıyı reddeder.
Bir çağrı bir temsilciye yönlendirilirse ve geri gelen çağrı politikası etkinleştirilirse temsilci durumu Kullanılamaz olarak değişir. Geri gelen çağrı daha sonra sıraya geri döndürülür ve bir sonraki uygun temsilciye sunulur. Bu durum değişikliği, çağrının aynı temsilciye yönlendirilmesini önleyerek uzun süreli çağrı bekletme süresini azaltarak müşteri deneyimini iyileştirir.
Denetleyici, Temsilciler Izleme panosunda durum değişikliğini görüntüleyebilir. Bilgi simgesi, geri gelen çağrı politikası tarafından durumun ayarlandığını göstermek için temsilcinin uygunsuzluk durumunun yanında görüntülenir. Temsilci kendi durumunu ayarladıktan sonra simge kaldırılır. Temsilci, Webex Uygulamasında durum değişikliği hakkında da bir bildirim alır ve kuyruktan yeni çağrılar almak için durumlarını Uygun duruma sıfırlaması gerekir.
Bu özelliği kuruluş düzeyinde etkinleştirebilirsiniz. Bu ayarın etkinleştirilmesi, kuruluş içindeki tüm Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracıları için geçerlidir.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve . | ||
| 2 |
Temsilci için Geri Gelen çağrı politikası bölümüne gidin ve düğmeyi açın. | ||
| 3 |
Kaydet seçeneğine tıklayın.
Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver ayarını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için Temsilci ekle veya düzenle bölümüne bakın. Bir temsilci için çağrı bekletme ayarını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bkz. Kullanıcılar için Çağrı Bekletmeyi Etkinleştir. |
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Sıra politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
-
Tatil Hizmeti
-
Gece Hizmeti
-
Zorla Yönlendirme
-
Bekleyen Çağrılar
Sırada etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasını alır ve çağrının nasıl olduğunu belirlemek için sıraya girer
- sıra dolduğunda işlenir
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında sıçradı
- sırada aracı olduğunda işlendi
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde Tatil Hizmeti seçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Tatil Hizmetini etkinleştirin. |
| 5 |
Kayıt seçeneğinden bir açılır liste.
|
| 6 |
Açılır liste'den Tatil Planı'açılır liste. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 |
Tatil hizmeti duyurusunu seçilen gece hizmeti eyleminden önce oynamak için Tatil hizmetinden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 8 |
Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 9 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Gece Hizmeti'nin yanında,Yönet'e tıklayın. |
| 4 |
Gece Hizmetini etkinleştirin. |
| 5 |
Kayıt seçeneğinden bir açılır liste.
|
| 6 |
Seçilen gece hizmeti eyleminden önce gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 |
Aşağıdakilerden birini ile bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 |
Çalışma saatleri seçeneğini açılır liste. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 |
Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın Zorunlu gece hizmetini şimdi etkinleştirin. Etkinleştirildiğinde, gerekirse alternatif bir duyuru tanımlayabilirsiniz. |
| 10 |
Alternatif duyuru kaynağı kullan seçeneğini belirleyin ve aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 11 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıları farklı bir konuma yönlendirmek için sıranın acil durum moduna alınmasına izin verin. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Hizmeti yönünden bağımsız olarak farklı bir rotaya geçici olarak yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Zorlamalı Yönlendirme düğmesine tıklayın. |
| 4 |
Zorlamalı Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 |
Çağrıyı aktar etmek istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 |
Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce Duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 |
Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 8 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Güncel olarak hiçbir aracıya sahip değil bir kuyruk tarafından işlenmiş bir çağrı. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesine tıklayın. |
| 4 |
İlgili çağrılar ile ne yapmak istediğiniz seçeneklerden seçim yapabilirsiniz.
|
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuruları, sırada beklerken duyduğunuz mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Sıra duyuru ayarlarını düzenle
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 |
Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 |
Hoş geldiniz mesajı zorunludur seçeneğini seçin.
| ||
| 3 |
Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 |
Sıraya alınan çağrılar için Tahmini bekleme mesajını etkinleştirin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 |
Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. Bu süre, çağrı başına tahmini işleme süresidir (dakika olarak). Sistem bu süreyi tahmini bekleme süresini hesaplamak için kullanır ve duyuru türü olarak Bekleme Süresini Duyur seçeneğini belirlerseniz bunu kullanıcıya bildirir. Bu seçenek, Minimum geri arama seçeneği için tahmini süre ile birlikte çalışır. Arayana geri arama istemini oynatmak isterseniz bu değer, geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini süreye eşit veya daha yüksek olmalıdır.
|
| 3 |
Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. Bu seçeneği etkinleştirirseniz, sistem geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini zamana ulaşana kadar tahmini bekleme süresi mesajı duyurusu (kuyruk konumu veya bekleme süresi mesajı) belirli bir aralıkta oynatılır. Bu seçeneği devre dışı bırakırsanız geri arama istemi hemen oynatılır.
|
| 4 |
Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 |
Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, bu duyurudan sonra geri arama istemini dinletir.
|
| 6 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 |
Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 |
Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 |
Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 |
Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 |
Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 |
Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajından sonra arayanlara müzik çalın.
| 1 |
Bekletme Müziğini etkinleştir. | ||
| 2 |
Aşağıdaki karşılama türlerinden birini seçin:
| ||
| 3 |
Dahili çağrılar için alternatif bir kaynak seçebilirsiniz. | ||
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 |
Çağrı Fısıltısını etkinleştirin.
| ||||
| 2 |
Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||||
| 3 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuru dosyaları ayarlarını düzenle
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Başlamadan önce
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
Görünümde müşteri görünümünden, https://admin.webex.com Yönetim ve . | ||
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. | ||
| 3 |
Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. | ||
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Agents. | ||||
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). | ||||
| 5 |
From the drop-down, search or select the users to add to the queue. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down. | ||||
| 6 |
(Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls. | ||||
| 7 |
(Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue. | ||||
| 8 |
(Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue. | ||||
| 9 |
(Optional) To remove a user, click the | ||||
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users from the queue. | ||||
| 11 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.
The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Kuyruktaki temsilciler, temsilcilerinin şu anda işlemekte olduğu çağrıları sessizce izleyecek, yol gösteriecek, toplantıya katılabilecek veya devralacak bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme—Bir temsilcinin çağrısını arayanı bilmeden izleyin. Eğitimin çalıştığının emin olmak için bu özelliği kullanın veya aracıların nerede iyileştirmesi gerekenleri belirlemesi gerekir. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısını izleyebilirsiniz.
FAC kullanarak bir temsilcinin çağrısını sessizce izlemek için #82 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak bir temsilcinin çağrısını sessizce izlemek için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Özelliklerini kullanmaya başlama.
Koçluk—Temsilcinin çağrısına yama yapın ve temsilciyle iletişim kurun. Aracı, sizi duyan tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak çağrı sırasında aracıya yol gösterebilirsiniz.
FAC kullanarak çağrı sırasında bir temsilciye rehberlik etmek için #85 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak çağrı sırasında bir aracıya rehberlik etmek için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini kullanmaya başlama.
Katılma—Temsilcinin çağrısına katılma. Hem aracı hem de arayan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanıza ve sorunları çözmenize yardımcı olacağınız zaman yararlıdır. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısına katılabilirsiniz.
FAC kullanarak temsilcinin çağrısına katılmak için *33 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısına katılmak için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini kullanmaya başlama.
Devralma—Bir temsilciden çağrı çekin. Bir aracı için çağrıyı tamamen üzerine almak zorundayabilirsiniz, bu özelliği kullanın. FAC kullanarak temsilcinin çağrısını devralabilirsiniz.
FAC kullanarak bir temsilcinin çağrısını devralmak için #86 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyici ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve . |
| 2 |
Denetleyici Ekle'ye tıklayın. |
| 3 |
Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 4 |
Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 |
Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 |
Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici eklendikten sonra, denetleyiciye ayrıca temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Aracıları bir denetleyiciye atama veya atamayı yeniden atama
Denetleyicinin sessiz izleme, yönetici, yönetici, denetim çubuğu gibi işlemleri gerçekleştirebildiklerinden aracıları denetleyiciye atdırın.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.
| ||
| 2 |
Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
| ||
| 3 |
Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Aracılar bir denetleyiciye atanmalarının ardından, denetleyici, özellik erişim kodlarını (SSS'ler) izlemek, yöneticiye, aracıya giriş yapmak ve çağrıları üzerine almak için kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 |
Bu kuyruğa aracı olarak atanan kullanıcıları düzenleyin. |
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
Genel Bakış
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlar. Tüm Webex Calling profesyonel özelliklerini, Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve hem temsilciler hem de gözetmenler için Webex Uygulaması aracılığıyla erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel'ini Müşteri Deneyimi Temel'inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Analizler
- Raporlar
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Aracı izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Özelliklerin ayrıntılı karşılaştırması için Müşteri Deneyimi Temel ve Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellik karşılaştırmasına bakın.
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
-
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
-
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Birden fazla masaüstü uygulamasından eş zamanlı oturum açma desteklenmez.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir, ancak Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
- Şu anda Müşteri Deneyimi Temelleri Hindistan için kullanılamıyor.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri deneme sürümü
Iş ortakları, lisans satın almadan önce hizmeti deneyebilmeleri için müşteriler için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denemesi başlatabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle iletişime geçin veya iş ortağınızla kontrol edin.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Webex deneme sürümleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 veya yeni bir aboneliğin parçası olarak Cisco Commerce Workspace'teki (CCW) bir Hizmet Sağlayıcısı aracılığıyla veya mevcut bir abonelik için değişiklik emri olarak Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerini sipariş edebilir. Müşteri Deneyimi Temel lisansı, bir Webex Calling profesyonel lisansı içerir.
Daha fazla ayrıntı için Webex Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri Sipariş Kılavuzu’na bakın.
Analizler
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Standart müşteriysiniz, 3 aylık verilere erişebilirsiniz. Pro Pack müşterisiysiniz, 13 aylık verilere erişebilirsiniz.
To view queue analytics, go to .
Nasıl yapıldığını görmek istiyor musunuz? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Pano ipuçları
Zaman dönemi ayarla
Zaman içinde etkileşimi takip etmek ve kullanım eğilimlerini göz atarak bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüebilirsiniz. Bu, gelen çağrıların çağrı kuyruklarında nasıl ele alınğa dair güçlü bilgiler sunar.
Genel filtreler
Pano güçlü filtreleme araçları içeriyor. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçilen filtreler tüm grafiklere otomatik olarak uygulanır. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.
Verileri veya çizelgeleri dışa aktar
Herhangi bir grafiği veya ayrıntı görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst tarafından Daha Fazla düğmesine tıklayın ve indirmenizin dosya biçimini seçin (grafik veya liste olup olmadığınıza bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtreler ile birleştirin, kolayca kuruluş çağrı kuyrukları hakkında yararlı raporlar üretebilirsiniz.
Queue and agent analytics
Apg
KIP'ler, seçtiğiniz tarih aralığında çağrı kuyruklarında gelen çağrıların hızlı bir üst düzey durumunu size göstermek için sayfanın en üstünde kullanılabilir. Mevcut KIP'ler:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı sıraları ve eğilim için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen çağrıların çağrı sırası veri istatistiklerinin dökümünü gösterir. Bu grafiği kullanarak, çağrı sıralarının organizasyonunıza gelen tüm çağrıları nasıl işleyeni olduğunu görmek için kullanabilirsiniz.
Avg call queue time per call and trend
Bu grafik, gelen çağrılardan ortalama vazgeçilmiş ortalama bekleme dakikaları arasında bir döküm gösterir. Bu grafiği kullanarak, arayanların çağrıyı telefon numarasına eklemeden veya bir aracıya aktarmeden önce ne kadar beklemesi gerek olduğunu görmek için kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı kuyruğu
Bu tabloda, en çok çağrıyı belirli bir durumla en iyi 25 çağrı sırası gösterir. Kullanılabilir çağrıların durumları şöyledir:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Çağrı sırası istatistikleri
Bu tabloda, organizasyonda ayarlanmış çağrı sıralarının ayrıntıları ve ayrıntıları ve açık bir şekilde yer almaktadır. Çağrı kuyruklarında gelen çağrıların sayısını ve bu çağrıların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli çağrı kuyruklarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
Apg
KIP'ler, aracıların seçtiğiniz tarih aralığında ele alınan çağrılar hakkında size ayrıntıları göstermek için sayfanın en üstünde kullanılabilir. Mevcut KIP'ler:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Avg agent call time per call and trend
Bu grafik, her bir çağrının çağrı durumuna göre ortalama olarak ne kadar süreyle devam etti olduğunu gösterir. Arayanların gereken yardımı zamanında almalarını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Aracılara çağrı durumuna göre gelen çağrılar
Bu grafik, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların dökümünü gösterir. Bu grafik, her zamanki gibi daha fazla geri gelen çağrı olup, görmek için yardımcı olabilir.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Yanıtlara ve geri dönen çağrılara göre en iyi 25 aracı
Bu tabloda en çok yanıtsız veya geri gelen çağrılara sahip en iyi 25 aracı gösterir.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Bu tabloda, en yüksek ortalama konuşma veya tutma dakikası olan en iyi 25 aracı gösterir.
Çağrı sırası aracıları
Bu tabloda, organizasyon sırasında çağrı sırasına atanan tüm aracıların ayrıntıları ve açık bir tablodur. Bu tabloyu kullanarak, hangi aracının arama istatistikleriyle ilgili en fazla arama ve bilgiye sahip olduğunu görebilirsiniz. Tabloda arama çubuğunu kullanarak belirli aracı veya çalışma alanı adlarını, çağrı kuyruklarını ve konumları da arayabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Apg
KIP'ler, sayfanın en üstünde, tüm geçerli gelen çağrıları ve bu çağrıların durumlarının, kuyrukları veya kuyrukları izlemenizi izlemek için gerçek zamanlı. Mevcut KIP'ler:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tabloda, organizasyonda ayarlanmış tüm çağrı sıralarının ayrıntıları ve ayrıntıları ve açık bir şekilde yer almaktadır. Bu tabloyu, hangi telefon görüşmelerinin en çağrı sırası olduğunu görmek ve gerektiğinde aracıların sayısını ayarlamak için kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli çağrı kuyruklarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Apg
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Bu tabloyu kullanarak, hangi aracının arama istatistikleriyle ilgili en fazla arama ve bilgiye sahip olduğunu görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Apg
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Mevcut KIP'ler:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Canlı sıra istatistikleri
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Canlı sıra istatistikleri
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Raporlar
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
Raporlara .
Sıra istatistikleri
Kuruluşunuzda ayarlanan çağrı sıralarının ayrıntılarını sağlar. Bu raporu kullanarak, çağrı sıralarına gelen çağrıların sayısını ve bu çağrıların durumunu görebilirsiniz.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | Çağrı sırasının adı. |
| Konum | Çağrı sırasına atanan konum. |
| Telefon NO. | Çağrı sırasına atanan telefon numarası. |
| Uzantı | Çağrı sırasına atanan dahili numara. |
| Toplam Bekleme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre. |
| Toplam Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ort Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işleyerek harcadığı ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri toplam süre. |
| Ort Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre. |
| Cevaplanan Çağrılar | Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
| % Cevaplanan Çağrı | Aracılar tarafından yanıt edilen çağrıların yüzdesi. |
| Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı. |
| % Terk Edilen Çağrı | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi. |
| Ort Terk Edilen Zaman | Arayanların bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattıkları veya mesaj bıraktıkları ortalama süre. |
| Toplam Terk Edilen Süre | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların kapatıldığı veya mesaj bıraktığı saat. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen çağrı sayısı. |
| Çağrılar Taştı | Sıra sınırı karşılandığından taşan çağrıların sayısı. |
| Çağrılar Zaman Aşımına Uğradı | Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için zaman aşımına uğrayan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Sıra dışına aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Temsilcilerin Ort Sayısı | Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilci sayısı. |
| Çağrıları Işleyen Temsilcilerin Ort Sayısı | Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı. |
Sıra temsilcisi istatistikleri
Kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını sağlar. Bu raporu kullanarak hangi temsilcinin en çok çağrıyı ve çağrı istatistikleri hakkında bilgiyi aldığını görebilirsiniz.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı Adı/Çalışma Alanı Adı | Aracının veya çalışma alanının adı. |
| Çağrı Sırası | Çağrı sırasının adı. |
| Konum | Çağrı sırasına atanan konum. |
| Toplam Cevaplanan Çağrı | Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
| Geri Döndürülen Çağrılar | Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı. |
| Toplam Sunulan Çağrı | Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı. |
| Toplam Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ort Işleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. |
Diğer hizmet rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.
Webex Uygulamasındaki Aracı ve Denetleyici deneyimi
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, sıralara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı sıraları görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Kullanıcılara Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı atama
Başlamadan önce
Bir kullanıcıya hem Webex Calling standart lisansı hem de Müşteri Deneyimi Temel lisansı atayamazsınız.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak isterseniz aşağıdaki yöntemlerden birini gerçekleştirin:
| 1 |
Control Hub'da oturum açın ve ilgili yollara gidin:
|
| 2 |
Müşteri Deneyimi ’ni ve Temeller’i seçin. |
| 3 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
'e tıklayın. Elektronik tablo indiriliyor. |
| 3 |
Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin. |
| 4 |
CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. |
| 5 |
Yükle’ye tıklayın. Görevinizin ilerlemesini gözden geçirmek için kısmına gidin. |
Müşteri Deneyimi Temel Temellerinden Müşteri Deneyimi Temellerine çağrı sırasını yükseltme
Kuruluşunuz bir Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı satın almışsa ve mevcut temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırasına taşımak istiyorsa, bunu Control Hub’dan zahmetsizce yapabilirsiniz. Sıranın yükseltilmesi, atanan temsilcileri ve denetleyicileri ve sıranın mevcut ayarlarını muhafaza eder.
Çağrı sırasını yükseltme
Başlamadan önce
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve . |
| 2 |
Yükseltmek istediğiniz çağrı sırasının |
| 3 |
Sıra bilgisini gözden geçirin ve Ileri'ye tıklayın. Müşteri Deneyimi Temel’ten alınan ağırlıklı yönlendirme düzeni, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri’nde ve Yukarıdan Aşağıya varsayılanlarında desteklenmez. Yükseltmeden sonra diğer yönlendirme türlerine geçebilirsiniz. |
| 4 |
Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı için bir abonelik seçin ve Ileri'ye tıklayın. Bu bölüm, tüm aracıların daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmış olması durumunda görünmez.
|
| 5 |
Sanal hat ve çalışma alanı ayrıntılarını gözden geçirin ve Sanal hat ve çalışma alanı olmadan yükseltmeye devam et öğesini kontrol edin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Çağrı sırasına atanan sanal hattınız veya çalışma alanınız yoksa bu bölüm görünmez.
|
| 6 |
Upgrade düğmesine tıklayın. Yükseltme işlemini görev yöneticisinde gözden geçirebilirsiniz.
Yükseltme başarılı olduktan sonra, yükseltilmiş kuyruğu görüntülemek için bölümüne gidin.
|
Kuyruk oluştur ve yönet
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
Create a queue
Başlamadan önce
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position. You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Başlamadan önce
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
Exporting CSV file into ZIP file format: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
-
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
.csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 |
Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 |
CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 |
Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. |
| 4 |
Verileri indir seçeneğine tıklayın. If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. |
| 6 |
Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 |
Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.
|
Sütun |
Zorunlu veya isteğe bağlı (Add a queue) |
Zorunlu veya isteğe bağlı (Edit a queue) |
Açıklama |
Desteklenen değerler |
|---|---|---|---|---|
|
Ad |
Zorunlu |
Zorunlu |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Örnek: San Jose Queue Karakter uzunluğu: 1-30 |
|
Telefon Numarası |
Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) |
İsteğe bağlı |
Enter the queue phone number. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. |
CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Example: +12815550100 Telefon numarası Control Hub’da Numaralar sekmesinde olmalıdır. |
|
Uzantı |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
İsteğe Bağlı |
Enter the queue extension. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
Konum |
Zorunlu |
Zorunlu |
Enter the location to assign this queue. |
Örnek: San Jose Konum, Control Hub’da Konum sekmesinde olmalıdır. |
|
Arayan Kimliği İlk Adı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Örnek: San Only UTF-8 characters are supported. Karakter uzunluğu: 1-30 |
|
Arayan Kimliği Soyadı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Örnek: Jose Only UTF-8 characters are supported. Karakter uzunluğu: 1-30 |
|
Dil |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enter the announcement language for your queue. |
Örnek: en_us |
|
Saat Dilimi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 |
|
Queue Enable |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı |
|
Sıradaki Çağrı Sayısı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Aralık: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı Bu alan, çağrı yönlendirme düzenini düzenlediğinizde zorunludur. |
Select the call routing type for your queue. |
ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI |
|
Çağrı Yönlendirme Modeli |
Zorunlu |
İsteğe bağlı |
Enter the queue routing pattern. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI When the Call Routing Type is Skill Based, values are: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. |
|
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Taşma Eylemi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enter the queue overflow processing action. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET |
|
Taşma Etkinleştirme |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Taşma Aktarımı Numarası |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. |
Örnek: 1112223333 Telefon numarası Control Hub’da Numaralar sekmesinde olmalıdır. Karakter uzunluğu: 1-23 |
|
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. |
Aralık: 1-7200 |
|
Taşma Duyurusunu Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Karşılama Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Karşılama Mesajı Zorunludur |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Bekleme Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Bekleme Mesajı Modu |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. |
ZAMAN, KONUM |
|
Bekleme Mesajı İşleme Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. |
Aralık: 1-100 |
|
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Aralık: 1-100 |
|
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. |
Aralık: 1-100 |
|
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Rahatlatma Mesajı Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. |
Aralık: 1-600 |
|
Bekletme Müziğini Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Select the alternate source file in the Control Hub. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Aralık: 1-120 |
|
Fısıldama Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. |
Aralık: 1-20 |
|
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. If the above column is set true, then by default is 60. |
Aralık: 1-600 |
|
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. If the above column is set true, then by default is 30. |
Aralık: 1-600 |
|
Farklı Zil Sesini Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Farklı Zil Modeli |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. |
NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA |
|
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Alternatif Numaralar Eylemi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR |
|
Temsilci İşlemi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR |
|
Alternatif Numara(lar) |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Örnek: 1112223333 Telefon numarası Control Hub’da Numaralar sekmesinde olmalıdır. Karakter uzunluğu: 1-23 |
|
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. |
NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA |
|
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Örnek: test@example.com Karakter uzunluğu: 1-161 |
|
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Aralık: 0-100 |
|
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. |
Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
| 2 |
Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. |
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Sıradaki çağrıları yönet
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Kuyruk ayarlarını düzenle
Kuyruğun dilini, çağrı sayısını ve kuyruğunuzun arayan kimliğini değiştirebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. |
| 4 |
Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
|
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra telefon numaralarını düzenle
Sıra telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 |
Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 |
Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin vermek için Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin ver'i etkinleştirin. |
| 6 |
Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 7 |
Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 |
Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi desenini seçin. |
| 9 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olan tüm gelen çağrıları iletabilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde Çağrı Yönlendirme'ye tıklayın. |
| 4 |
Çağrı Yönlendirme özelliğini açık olarak kullanın. |
| 5 |
Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
Seçerek Çağrıları Yönlendir'i seçerseniz, çağrı yönlendirmenin etkin olması için yönlendirme ile ilgili en az bir kuralın uygulanması gerekir. |
| 6 |
Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı attay. Çağrıları Her Zaman İleri'yi seçtiysanızKaydet'e tıklayın. Her Zaman İleri veya Seçerek İleri'yiseçerken, tüm çağrıları dahili sesli mesaja yönlendirmek için Sesli Mesaja Gönder onay kutusunu işaretleyin. Harici bir numara girilirken Sesli Mesaja Gönder onay kutusu devre dışı bırakılmıştır. |
| 7 |
Tercihe Bağlı Olarak Çağrıları Ilet'iseçerseniz Yönlendirme Zamanlarını Ekle veya Yönlendirmede Değilken Ekle'yi tıklatarak bir kural oluşturun. |
| 8 |
Bir Kural Adı oluşturun. |
| 9 |
Ne Zaman Yönlendirme veya İleri Değil seçeneğineyönelik açılır menüden İş Planı ve Tatil Planı seçin. |
| 10 |
Yönlendirme Için Varsayılan TelefonNumarası'nda en az bir seçenek belirleyin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. |
| 11 |
Gelen Çağrılar içinaşağıdaki seçeneklerden en az bir seçeneği olan Herhangi Bir Numara veya Seçili Numaralar'ı seçin:
|
| 12 |
Aşağıdakilere YapılanÇağrılar için açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin ve böylece, tanımladığınız kuruluşta bir çağrı bu numaraya çağrı geldiğinde çağrılar iletildi. |
| 13 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
-
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
-
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
-
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
-
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örneğin: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştir veya devre dışı abilirsiniz. Ayrıca Düzenle veya seçeneğine tıklayarak bir kuralı istediğiniz zaman değiştirebilir veya silebilirsiniz .
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın sıra dolduğunda nasıl işleneceğini belirler.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Taşma Ayarları'nın yanında,Yönet'e tıklayın. |
| 4 |
Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 |
Kuyruk dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl ele alanıcalarını seçin:
|
| 6 |
Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut kuyruğunuzun çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Yan panelde, diğer çağrı yönlendirme atanan çağrı yönlendirme modeline tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| ||||||||||||||||||||
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikasına karşı doğrulandı.
Başlamadan önce
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Geri Arama'nın yanında,Yönet'e tıklayın. |
| 4 |
Geri Arama seçeneğini açık olarak seçin. |
| 5 |
Geri arama seçeneği için minimum tahmini zamanı dakika olarak girin. Bu, arayanın hangi tahmini bekleme süresinde geri arama seçeneğini alacağını belirler. Bu seçenek, Sıraya Alınan Çağrılar için Tahmini bekleme mesajıyla birlikte çalışır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerine eşitse veya bundan düşükse geri arama istemi oynatılır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerinden yüksekse geri arama istemi oynatılmaz. |
| 6 |
Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri aramadan isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodunu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, giden çağrılarda konumun ilkesine karşı doğrulanır. |
| 7 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Bir kullanıcı geri arama aldığında, temsilciye bağlanmak için 1'e ve iptal etmek için 2'ye basması istenir. Bu istem için zaman aşımı varsayılan olarak 15 saniye olarak ayarlanır ve çağrı bundan sonra kesilir.
|
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Ardından bu çağrılar, kuyruğa alınan tüm çağrıların en üstünde kuyruğa geri yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl ele alanı olduğunu düzenleyebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Geri Gelen Çağrılar'ın yanında, yan paneldeYönet'e tıklayın. |
| 4 |
Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi biri öğesinin yanındaki düğmeyi seçin:
|
| 5 |
Geri gelen çağrılar için Zil Seslerini Etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi desenini seçin.
|
| 6 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Eşzamanlı bir çağrı yönlendirme düzeni ve geri gelen çağrı ayarları ayarladıysanız yanıtlanmamış çağrıların çağrı dağılımını artırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Geri gelen çağrılar için Çağrı sırasını eş zamanlı çaldırma çağrı dağıtımını geliştirme. |
Temsilcinin durumunu geri gelen çağrılar için uygun değil olarak değiştir
Geri gelen çağrı politikasını kullanarak, kendisine sunulan bir çağrı geri döndüğünde temsilcinin durumunu Kullanılamaz olarak değiştirebilirsiniz.
Bir çağrının sıçrayabileceği bazı örnek senaryolar şunlardır:
- Yanıt yok—Temsilci, sıra ayarlarına bağlı olarak çağrıyı belirli bir sayıda çaldırmada yanıtlamaz.
- Ulaşılamıyor—Çağrı, temsilcinin kaydedilmemiş cihazına yönlendirilir.
- Çağrı reddetme—Temsilci, kendisine yönlendirilen çağrıyı reddeder.
Bir çağrı bir temsilciye yönlendirilirse ve geri gelen çağrı politikası etkinleştirilirse temsilci durumu Kullanılamaz olarak değişir. Geri gelen çağrı daha sonra sıraya geri döndürülür ve bir sonraki uygun temsilciye sunulur. Bu durum değişikliği, çağrının aynı temsilciye yönlendirilmesini önleyerek uzun süreli çağrı bekletme süresini azaltarak müşteri deneyimini iyileştirir.
Denetleyici, Temsilciler Izleme panosunda durum değişikliğini görüntüleyebilir. Bilgi simgesi, geri gelen çağrı politikası tarafından durumun ayarlandığını göstermek için temsilcinin uygunsuzluk durumunun yanında görüntülenir. Temsilci kendi durumunu ayarladıktan sonra simge kaldırılır. Temsilci, Webex Uygulamasında durum değişikliği hakkında da bir bildirim alır ve kuyruktan yeni çağrılar almak için durumlarını Uygun duruma sıfırlaması gerekir.
Bu özelliği kuruluş düzeyinde etkinleştirebilirsiniz. Bu ayarın etkinleştirilmesi, kuruluş içindeki tüm Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracıları için geçerlidir.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve . |
| 2 |
Temsilci için Geri Gelen çağrı politikası bölümüne gidin ve düğmeyi açın. |
| 3 |
Kaydet seçeneğine tıklayın.
Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver ayarını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için Temsilci ekle veya düzenle bölümüne bakın. Bir temsilci için çağrı bekletme ayarını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bkz. Kullanıcılar için Çağrı Bekletmeyi Etkinleştir. |
Sıra politikalarını yönet
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Sıra politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
-
Tatil Hizmeti
-
Gece Hizmeti
-
Zorla Yönlendirme
-
Bekleyen Çağrılar
Sırada etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasını alır ve çağrının nasıl olduğunu belirlemek için sıraya girer
- sıra dolduğunda işlenir
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında sıçradı
- sırada aracı olduğunda işlendi
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde Tatil Hizmeti seçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Tatil Hizmetini etkinleştirin. |
| 5 |
Kayıt seçeneğinden bir açılır liste.
|
| 6 |
Açılır liste'den Tatil Planı'açılır liste. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 |
Tatil hizmeti duyurusunu seçilen gece hizmeti eyleminden önce oynamak için Tatil hizmetinden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 8 |
Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 9 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Gece Hizmeti'nin yanında,Yönet'e tıklayın. |
| 4 |
Gece Hizmetini etkinleştirin. |
| 5 |
Kayıt seçeneğinden bir açılır liste.
|
| 6 |
Seçilen gece hizmeti eyleminden önce gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 |
Aşağıdakilerden birini ile bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 |
Çalışma saatleri seçeneğini açılır liste. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 |
Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın Zorunlu gece hizmetini şimdi etkinleştirin. Etkinleştirildiğinde, gerekirse alternatif bir duyuru tanımlayabilirsiniz. |
| 10 |
Alternatif duyuru kaynağı kullan seçeneğini belirleyin ve aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 11 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıları farklı bir konuma yönlendirmek için sıranın acil durum moduna alınmasına izin verin. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Hizmeti yönünden bağımsız olarak farklı bir rotaya geçici olarak yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Zorlamalı Yönlendirme düğmesine tıklayın. |
| 4 |
Zorlamalı Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 |
Çağrıyı aktar etmek istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 |
Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce Duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 |
Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 8 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Güncel olarak hiçbir aracıya sahip değil bir kuyruk tarafından işlenmiş bir çağrı. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesine tıklayın. |
| 4 |
İlgili çağrılar ile ne yapmak istediğiniz seçeneklerden seçim yapabilirsiniz.
|
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyurularını yönet
Sıra duyuruları, sırada beklerken duyduğunuz mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Sıra duyuru ayarlarını düzenle
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 |
Karşılama Mesajını etkinleştirin. Karşılama mesajı, çağrıya cevap verecek müsait bir temsilci olmadığında her arayan için oynatılır. |
| 2 |
Hoş geldiniz mesajı zorunludur seçeneğini seçin. Bu seçeneğin belirlenmesi, bir temsilci müsait olsa bile temsilciye sunulmadan önce mesajın arayana oynatılmasına neden olur. |
| 3 |
Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
|
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 |
Sıraya alınan çağrılar için Tahmini bekleme mesajını etkinleştirin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 |
Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. Bu süre, çağrı başına tahmini işleme süresidir (dakika olarak). Sistem bu süreyi tahmini bekleme süresini hesaplamak için kullanır ve duyuru türü olarak Bekleme Süresini Duyur seçeneğini belirlerseniz bunu kullanıcıya bildirir. Bu seçenek, Minimum geri arama seçeneği için tahmini süre ile birlikte çalışır. Arayana geri arama istemini oynatmak isterseniz bu değer, geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini süreye eşit veya daha yüksek olmalıdır.
|
| 3 |
Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. Bu seçeneği etkinleştirirseniz, sistem geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini zamana ulaşana kadar tahmini bekleme süresi mesajı duyurusu (kuyruk konumu veya bekleme süresi mesajı) belirli bir aralıkta oynatılır. Bu seçeneği devre dışı bırakırsanız geri arama istemi hemen oynatılır.
|
| 4 |
Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 |
Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, bu duyurudan sonra geri arama istemini dinletir.
|
| 6 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 |
Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. |
| 2 |
Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. |
| 3 |
Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
|
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 |
Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. |
| 2 |
Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın. Varsayılan olarak, arayanın rahatlatma mesajını duyması için gereken süre 30 saniyedir ve 1-120 saniye arasında değişmektedir. Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. |
| 3 |
Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
|
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajından sonra arayanlara müzik çalın.
| 1 |
Bekletme Müziğini etkinleştir. |
| 2 |
Aşağıdaki karşılama türlerinden birini seçin:
|
| 3 |
Dahili çağrılar için alternatif bir kaynak seçebilirsiniz. |
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 |
Çağrı Fısıltısını etkinleştirin. Mesaj yalnızca temsilcilere oynatılır ve iki veya daha fazla sıraya aitse kullanışlı olur. |
| 2 |
Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
|
| 3 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuru dosyaları ayarlarını düzenle
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Kuyruk aracılarını yönet
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir sıra telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
-
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
-
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 |
Görünümde müşteri görünümünden, https://admin.webex.com Yönetim ve . |
| 2 |
Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. |
| 3 |
Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. |
| 4 |
Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. |
| 5 |
Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 |
(Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin. Bir beceri düzeyi yalnızca beceri tabanlı bir yönlendirme türü seçtiğinizde atayabilirsiniz; aksi takdirde beceri düzeyini ayarlama seçeneği görünmez. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1 ve en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir. |
| 5 |
Açılır menüden, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın veya seçin. Açılır menüde yalnızca Müşteri Deneyimi Temel yetkili kullanıcıları görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. |
| 6 |
(Isteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver seçeneğini işaretleyin. |
| 7 |
(Isteğe bağlı) Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız Temsilcinin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver'i işaretleyin. |
| 8 |
(Isteğe bağlı) Tabloda, kuyruktaki her bir kullanıcı için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. |
| 9 |
(Isteğe bağlı) Bir kullanıcıyı kaldırmak için kullanıcının yanındaki |
| 10 |
(Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
| 11 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. Eklenen kullanıcılardan herhangi birinin Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı yetkisi yoksa bir Lisans ve lisans aboneliği sayfası alırsınız. Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı için bir abonelik seçebilir ve Lisans ata seçeneğine tıklayabilirsiniz.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Varsayılan görüntülenen temsilciler listesinden bir temsilci seçin ya da bir temsilci adını ya da temsilciyle ilişkili birincil numarayı veya dahili numarayı arayın. Temsilci listesini kuyruklara, kuyruk konumlarına ve katılma/katılma durumlarına göre filtreleyebilirsiniz. Varsayılan daraltılmış görünümde temsilci panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Aracı ayrıntılarını genişletmek için > düğmesine tıklayın. Temsilci panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Belirli kuyruğa bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarına sahip bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV dosyasındaki ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Sıra denetleyicilerini yönet
Sıradaki temsilciler, temsilcilerinin şu anda işlemekte olduğu çağrıları sessizce izleyecek, yol gösteriecek, toplantıya katılabilecek veya devralacak bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme—Bir temsilcinin çağrısını arayanı bilmeden izleyin. Eğitimin çalıştığının emin olmak için bu özelliği kullanın veya aracıların nerede iyileştirmesi gerekenleri belirlemesi gerekir. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısını izleyebilirsiniz.
FAC kullanarak bir temsilcinin çağrısını sessizce izlemek için #82 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak bir temsilcinin çağrısını sessizce izlemek için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Özelliklerini kullanmaya başlama.
Koçluk—Temsilcinin çağrısına yama yapın ve temsilciyle iletişim kurun. Aracı, sizi duyan tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak çağrı sırasında aracıya yol gösterebilirsiniz.
FAC kullanarak çağrı sırasında bir temsilciye rehberlik etmek için #85 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak çağrı sırasında bir aracıya rehberlik etmek için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini kullanmaya başlama.
Katılma—Temsilcinin çağrısına katılma. Hem aracı hem de arayan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanıza ve sorunları çözmenize yardımcı olacağınız zaman yararlıdır. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısına katılabilirsiniz.
FAC kullanarak temsilcinin çağrısına katılmak için *33 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısına katılmak için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini kullanmaya başlama.
Devralma—Bir temsilciden çağrı çekin. Bir aracı için çağrıyı tamamen üzerine almak zorundayabilirsiniz, bu özelliği kullanın. FAC kullanarak temsilcinin çağrısını devralabilirsiniz.
FAC kullanarak bir temsilcinin çağrısını devralmak için #86 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Denetleyici işlevleri çağırılırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken ve devralma işlevi için bir duyuru çalarken bir uyarı sesi duyulur.
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyici ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve . |
| 2 |
Denetleyici Ekle'ye tıklayın. |
| 3 |
Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 4 |
Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 |
Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 |
Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici eklendikten sonra, denetleyiciye ayrıca temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Aracıları bir denetleyiciye atama veya atamayı yeniden atama
Denetleyicinin sessiz izleme, yönetici, yönetici, denetim çubuğu gibi işlemleri gerçekleştirebildiklerinden aracıları denetleyiciye atdırın.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.
|
| 2 |
Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
|
| 3 |
Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın. Son aracıyı bir denetleyiciden atamayı kaldırıyor ilerde denetleyici de kaldırılır. Aracılar bir denetleyiciye atanmalarının ardından, denetleyici, özellik erişim kodlarını (SSS'ler) izlemek, yöneticiye, aracıya giriş yapmak ve çağrıları üzerine almak için kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da oturum açın ve bölümüne gidin. |
| 2 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 |
Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 |
Bu kuyruğa aracı olarak atanan kullanıcıları düzenleyin. |
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlar. Tüm Webex Calling profesyonel özelliklerini, Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve hem temsilciler hem de gözetmenler için Webex Uygulaması aracılığıyla erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel'ini Müşteri Deneyimi Temel'inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Analizler
- Raporlar
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Temsilci izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Özelliklerin ayrıntılı karşılaştırması için Müşteri Deneyimi Temel ve Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellik karşılaştırmasına bakın.
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Birden fazla masaüstü uygulamasından eş zamanlı oturum açma desteklenmez.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir, ancak Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
- Şu anda Müşteri Deneyimi Temelleri Hindistan için kullanılamıyor.
Customer Experience Essentials Kılavuzu
Iş ortakları, lisans satın almadan önce hizmeti deneyebilmeleri için müşteriler için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denemesi başlatabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle görüşün veya iş ortağınızla görüşün.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 veya yeni bir aboneliğin parçası olarak Cisco Commerce Workspace'teki (CCW) bir Hizmet Sağlayıcısı aracılığıyla veya mevcut bir abonelik için değişiklik emri olarak Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerini sipariş edebilir. Müşteri Deneyimi Temel lisansı, bir Webex Calling profesyonel lisansı içerir.
Daha fazla ayrıntı için Webex Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri Sipariş Kılavuzu’na bakın.
Sıra durumunu, sıra temsilcisi durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Kuyruk verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Raporlarınıza dahil edebileceğiniz veri miktarı, müşteri türünüze bağlıdır. Standart müşteriyseniz 3 aylık verilere erişebilirsiniz. Standart müşteriyseniz 3 aylık verilere erişebilirsiniz.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Sıra analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Nasıl yapıldığını görmek istiyor musunuz? Müşteri Deneyimi Temelleri kuyruk analizlerine genel bir bakış için bu video tanıtımını izleyin.
Pano ipuçları
Zaman dilimini ayarlayın
Bazı grafikleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık olarak görüntüleyebilirsiniz, böylece zaman içinde etkileşimi izleyebilir ve kullanım trendlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen çağrıların çağrı sıralarında nasıl işlendiğine dair güçlü bir fikir sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı kuyruk istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Panoda güçlü filtreleme araçları bulunur. Görmek istediğiniz verileri seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler tüm grafiklere otomatik olarak uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve denetleyicilere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetleyiciler filtresi yalnızca Çağrı Sırası Temsilci Istatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya grafikleri dışa aktar
Herhangi bir grafiği veya ayrıntı görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst kısmındaki Daha Fazla düğmesine tıklayın ve indirmeniz için dosya biçimini seçin (grafik veya liste olup olmadığına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirme işlemini mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki çağrı sıraları hakkında kolayca yararlı raporlar oluşturabilirsiniz.
Sıra ve aracı analizleri
KPI’lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığında çağrı sıralarında gelen çağrıların hızlı bir üst düzey durumunu göstermek için sayfanın üst kısmında mevcuttur. Kullanılabilir KPI'lar şunlardır:
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığının geçmiş verileriyle karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilen toplam çağrı—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığının geçmiş verileriyle karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilen çağrıların yüzdesi—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığının geçmiş verileriyle karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığının geçmiş verileriyle karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları için gelen çağrıların eğilimi
Bu grafikte, gelen çağrılara göre çağrı sırası istatistiklerinin dağılımı gösterilir. Bu grafiği kullanarak, çağrı sıralarının kuruluşunuza yapılan tüm gelen çağrıları nasıl işlediğini görebilirsiniz.
Çağrı başına ortalama çağrı kuyruğu süresi eğilimi
Bu grafikte ortalama terk edilen ve gelen çağrılardan ortalama bekleme süresi arasındaki dağılımı gösterilir. Bu grafiği kullanarak, arayanların çağrıyı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görebilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Vazgeçilen çağrılara göre ilk 25 çağrı kuyruğu
Bu tabloda, belirli bir duruma göre en çok çağrı olan ilk 25 çağrı sırası gösterilir. Kullanılabilir çağrı durumları:
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Yanıtlanan çağrıların %'si—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Terk edilen çağrılar—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Terk edilen çağrıların %'si: Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul—Sıra sınırı karşılandığı için farklı bir çağrı sırasına taşan çağrı sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı—Bekleme süresi maksimum yapılandırılan sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırasına taşan çağrı sayısı.
- Aktarılan çağrılar—Sıra dışında aktarılan çağrıların sayısı.
Ortalama vazgeçme süresine göre ilk 25 çağrı kuyruğu
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Çağrı kuyruğu istatistikleri
Kuruluşunuzda oluşturulan çağrı kuyruklarının ayrıntılı bir listesini gösterir. Bu tabloyu, çağrı sıralarına gelen çağrıların sayısını ve bu çağrıların durumunu görmek için kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli çağrı sıraları, konumlar, telefon numaraları ve dahili numaralar için de arama yapabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Telefon Numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Dahili—Çağrı sırasına atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Terk edilen çağrılar—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- % Terk edilen çağrılar—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul—Sıra sınırı karşılandığından taşan çağrı sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı—Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrı sayısı.
- Aktarılan çağrılar—Sıra dışında aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Verisi olmayan çağrı sıraları bu tabloda gösterilmez. |
KPI’lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığında temsilcilerin işlediği çağrılar hakkındaki ayrıntıları size göstermek için sayfanın en üstünde mevcuttur. Kullanılabilir KPI'lar şunlardır:
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciler tarafından yanıtlanan sunulan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığının geçmiş verileriyle karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri gelen çağrılar—Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığının geçmiş verileriyle karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığının geçmiş verileriyle karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ortalama temsilci süresi eğilimi
Bu grafik, her bir çağrının çağrı durumuna göre ortalama olarak ne kadar sürdüğünü gösterir. Bu grafiği kullanarak, arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadığını görebilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu grafik, temsilcilere yapılan gelen çağrıların çağrı durumuna göre dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri gelen çağrı olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Trend olan etkin temsilciler
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Yanıtlanan ve geri gelen çağrılara göre en iyi 25 temsilci
Bu tabloda en çok yanıtlanan veya geri gelen çağrıya sahip ilk 25 temsilci gösterilir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tabloda, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip en iyi 25 temsilci gösterilir.
Çağrı kuyruğu temsilcileri
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan tüm temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Bu tabloyu kullanarak hangi temsilcinin en çok çağrı aldığını ve çağrı istatistikleri hakkında bilgi aldığını görebilirsiniz. Ayrıca, tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli aracı veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI’lar
KPI'lar, tüm mevcut gelen çağrıları ve çağrı sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olacak durumlarını size göstermek için sayfanın üst kısmında mevcuttur. Kullanılabilir KPI'lar şunlardır:
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısını gösterir.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilcinin yanıtlaması için bekleyen çağrı sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Aktif çağrı kuyruğu istatistikleri
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış tüm çağrı sıralarının ayrıntıları gösterilir. Hangi çağrı sırasının en çok çağrı alacağını görmek ve gerektiğinde temsilci sayısını ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli çağrı sıraları, konumlar, telefon numaraları ve dahili numaralar için de arama yapabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Dahili Numara—Çağrı sırasına atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Denetleyici Masaüstü
Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerinin denetçisi olarak, Webex Uygulamasında aşağıdaki grafiklere erişiminiz vardır.
KPI’lar
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Seçilen tarih aralığında temsilcilerin bağlantı başına ortalama gelen çağrı durumu sürelerine ilişkin bir eğilim gösterir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen çağrı bağlanma sürelerine sahip temsilcileri gösterir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen çağrı bağlanma sürelerine sahip temsilcileri gösterir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
İletişim kuyruğu temsilcileri
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Bu tabloyu kullanarak hangi temsilcinin en çok çağrı aldığını ve çağrı istatistikleri hakkında bilgi aldığını görebilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Bağlı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI’lar
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Kullanılabilir KPI'lar şunlardır:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Seçilen tarih aralığı için bir temsilci çağrıyı yanıtlamadan önce arayanın telefonu kapattığı veya sesli mesaj bıraktığı çağrıların toplam sayısıdır.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Seçilen tarih aralığında arayanların bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için beklerken harcadıkları ortalama süredir.
Kuyruklar için gelen çağrıların eğilimi
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Seçilen tarih aralığında artan veya azalan sıraya göre çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresine sahip kuyrukları gösterir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Seçilen tarih aralığında artan veya azalan sıraya göre çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip kuyrukları gösterir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekletme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Sıra süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı süre miktarı.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların çağrıyı yanıtlamak için bir sonraki uygun temsilcinin bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlandı—Temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı kuyruk istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Agent Desktop
Sıra gerçek zamanlı
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı kuyruk istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
.
Sıra istatistikleri
Kuruluşunuzda oluşturulan çağrı kuyruklarının ayrıntılı bir listesini gösterir. Bu raporu kullanarak, çağrı sıralarına gelen çağrıların sayısını ve bu çağrıların durumunu görebilirsiniz.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | Çağrı sırasının adı. |
| Konum | Çağrı sırasına atanan konum. |
| Telefon NO. | Çağrı sırasına atanan telefon numarası. |
| Uzantı | Çağrı sırasına atanan dahili numara. |
| Toplam Bekleme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre. |
| Ortalama bekletme süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre. |
| Toplam Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre. |
| Ort. Bekleme Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Temsilcilerin çağrıları işleyerek harcadığı ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri toplam süre. |
| Ort. Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre. |
| Cevaplanan Çağrılar | Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
| Yanıtlanan çağrı sayısına göre | Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi. |
| Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı. |
| % Terk Edilen Çağrı | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi. |
| Ort Terk Edilen Zaman | Arayanların bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattıkları veya mesaj bıraktıkları ortalama süre. |
| Toplam Terk Edilen Süre | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların kapatıldığı veya mesaj bıraktığı saat. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen çağrı sayısı. |
| Çağrılar Taştı | Sıra sınırı karşılandığından taşan çağrıların sayısı. |
| Çağrılar Zaman Aşımına Uğradı | Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için zaman aşımına uğrayan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Sıra dışına aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Temsilcilerin Ort Sayısı | Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilci sayısı. |
| Çağrıları Işleyen Temsilcilerin Ort Sayısı | Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı. |
Sıra temsilcisi istatistikleri
Kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını sağlar. Bu raporu kullanarak hangi temsilcinin en çok çağrıyı ve çağrı istatistikleri hakkında bilgiyi aldığını görebilirsiniz.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı Adı | Temsilcinin adı. |
| Çağrı Sırası | Çağrı sırasının adı. |
| Konum | Çağrı sırasına atanan konum. |
| Yanıtlanan toplam çağrı sayısı | Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
| Geri Dönen Çağrılar | Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı. |
| Toplam Sunulan Çağrı | Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı. |
| Toplam Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam süre. |
| Ort. Bekleme Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
| Ortalama bekletme süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. |
Diğer hizmet rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, sıralara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı sıraları görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu Çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Başlamadan önce
Bir kullanıcıya hem Webex Calling standart lisansı hem de Müşteri Deneyimi Temel lisansı atayamazsınız.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak isterseniz aşağıdaki yöntemlerden birini gerçekleştirin:
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve ilgili yollara gidin:
|
| 2 | Müşteri Deneyimi’ni ve Temeller’i seçin. |
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . Elektronik tablo indiriliyor. |
| 3 | Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin. |
| 4 | CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. |
| 5 | Yükle düğmesine tıklayın. Görevinizin gelişimini gözden geçirmek için . |
Kuruluşunuz bir Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı satın almışsa ve mevcut temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırasına taşımak istiyorsa, bunu Control Hub’dan zahmetsizce yapabilirsiniz. Sıranın yükseltilmesi, atanan temsilcileri ve denetleyicileri ve sıranın mevcut ayarlarını muhafaza eder.
Çağrı sıralarını yükselt
Başlamadan önce
| Bir çağrı sırası yükseltildikten sonra, toplantının sürümünü düşüremezsiniz. |
| Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasındaki sanal hat ve çalışma alanının, Müşteri Deneyimi Temel sıralarına yükseltilmesi için desteklenmez. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Açmak için |
| 3 | Sıra bilgisini gözden geçirin ve Ileri'ye tıklayın. Webex Calling’deki Ağırlıklı yönlendirme düzeni Customer Experience Essentials’ta desteklenmediği için varsayılan olarak Yukarıdan Aşağıya olarak ayarlandı. Yükseltmeden sonra diğer yönlendirme türlerine geçiş yapabilirsiniz. |
| 4 | Yukarıdaki temsilci(ler)e tahsis edilecek Customer Experience Essentials lisansı için abonelik(ler) seçin. Bu bölüm, tüm aracıların daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmış olması durumunda görünmez.
|
| 5 | Sanal hat ve çalışma alanı ayrıntılarını gözden geçirin ve Sanal hat ve çalışma alanı olmadan yükseltmeye devam et öğesini kontrol edin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Çağrı sırasına atanan sanal hattınız veya çalışma alanınız yoksa bu bölüm görünmez.
|
| 6 | Yükselt’e tıklayın. Yükseltme işlemini görev yöneticisinde gözden geçirebilirsiniz.
Yükseltme başarılı olduktan sonra yükseltilmiş kuyruğu görüntülemek için.
|
Sıralar, arayanları belirli bir sorun veya soru ile ilgili yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Çağrı sıraları, çağrıları sıradan almak için atanan kullanıcıların (temsilcilerin) tamamı müsait olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, çağrı sırası için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir sıraya geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Kuyruk Oluştur
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kuyruk Ayarları sayfasında açılır ekran ve taşma ayarlarını yapılandırın ve Ileri'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Duyurular sayfasında, çağrı yapanların sırada beklerken duyacakları mesajları ve müziği belirleyebilirsiniz. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini seçin:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Temsilcileri Seç sayfasında, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın ve seçin ve Ileri'ye tıklayın. Yalnızca açılır listedeki kullanıcılar başlıklı Müşteri Deneyimi Temellerini görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. Beceriye dayalı bir yönlendirme türü seçtiyseniz, kullanıcılar için beceri düzeyi değerini seçebileceğiniz Atanan Beceri Düzeyi açılır listesi alırsınız. Çağrı sırasına eklenen her bir kullanıcıya veya çalışma alanlarına bir beceri düzeyi atayın (en yüksek beceri düzeyi olarak 1, en düşük beceri düzeyi olarak 20). Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir.
Aşağıdaki seçenekleri belirleyebilirsiniz:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Lisans ata sayfasında, kullanıcılara atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı aboneliğini seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Eklenen tüm kullanıcılar daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmışsa bu sayfa görünmez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gözden Geçir sayfasında, doğru bilgileri girdiğinizden emin olmak için çağrı sırası ayarlarınızı gözden geçirin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kuyruğunuzu eklemek için Kuyruk ekle ve Bitti'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
Sıraları toplu olarak oluşturun
Bir çağrı sırası CSV dosyası kullanarak çağrı sıraları ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu bölüm, kuyrukların CSV yüklemesi için gereken özel alanları ve değerleri kapsar.
Başlamadan önce
Çağrı sırası CSV dosyanızı yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Webex Calling öğelerini toplu sağlama bölümünü okumayı unutmayın.
Mevcut çağrı sıralarınızı dışa aktararak mevcut veri kümenizi ekleme, silme veya değiştirmeniz mümkün olur ya da bir çağrı sırası örneği kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Böyle durumlarda ZIP dosyası indirilir, burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında kayıt kümesinin tamamını içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyası hâlinde dökümlenir. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunların ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgilerin bilinmesi önemlidir. Çağrı sırası CSV dosyasına ilişkin özel alanlar aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Ayrıntılı bilgi için Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin bölümüne bakın.
Sıraları toplu ekle
| Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . |
| 3 | Eklemek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin. |
| 4 | .csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 | Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 | CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Kuyrukları toplu düzenleme
Çağrı sıralarında topluca değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirin ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın.
| Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . | ||
| 3 | Değiştirmek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin. | ||
| 4 | Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 | Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 | Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve çağrı sıralarını toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir çağrı sırası eklemek için mi yoksa mevcut bir çağrı sırasını düzenlemek için mi kullandığınıza göre değişir. |
Sütun | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruk ekle) | Zorunlu veya isteğe bağlı Bir Kuyruğu Düzenleme | Açıklama | Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ad | Zorunlu | Zorunlu | Kuyruğun adını girin. Aynı konumdaki çağrı sırası adlarını benzersiz şekilde tanımlanmalıdır. Çağrı sıraları farklı konumlarda ise aynı çağrı sırası adına sahip olabilirler. | Örnek: San Jose Kuyruğu Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Telefon Numarası | Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Çağrı sırası telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
Uzantı | Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Çağrı sırası dahili telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | İki ila altı haneli dahili numara. 00-999999 | ||
Konum | Zorunlu | Zorunlu | Bu çağrı sırasının kendisine atanacağı konumu girin. | Örnek: San Jose
| ||
Arayan Kimliği İlk Adı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Burada atanan arayan kimliği, çağrı yapan tarafın arayan kimliği adı ve numarası ile birlikte çağrı sırası temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Arayan Kimliği Soyadı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Burada atanan arayan kimliği, çağrı yapan tarafın arayan kimliği adı ve numarası ile birlikte çağrı sırası temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Dil | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sıranız için duyuru dilini girin. | Örnek: en_us | ||
Saat Dilimi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası saat dilimi anahtarını girin. B saat dilimi, bu çağrı sırasına uygulanan planlar için geçerlidir. | Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
Sıra adı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. | ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
Sıradaki Çağrı Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sistemin müsait bir temsilciyi beklemek üzere sırada tutacağı çağrı sayısı için sınırı girin. | Aralık: 1-250 arası
| ||
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı
| Çağrı sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. | ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
Çağrı Yönlendirme Modeli | Zorunlu | İsteğe bağlı | Çağrı sırası yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. | Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
Taşma Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Arayanların çağrıları uygun bir aracıya gönderildiğinde zil sesi çal | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmazsa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Sıraya girdikten sonra arayan istatistiklerini sıfırla | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmazsa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Aktarımı Numarası | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. | Aralık: 1-7200 | ||
Taşma Duyurusunu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajı Zorunludur | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajının tüm arayanlar için oynatılmasını isteyip istemediğinizi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajı Modu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | ZAMAN, KONUM | ||
Bekleme Mesajı İşleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin çalınma konumunu girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çok yüksek sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildirmek bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajı Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. | Aralık: 1-600 | ||
Bekletme Müziğini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub’da alternatif kaynak dosyayı seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlar için rahatlatma mesajını atlamak için çağrı bekleme süresi aralığını saniye olarak girin. | Aralık: 1-120 | ||
Fısıldama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu çağrı sırası için geri gelen çağrıları etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Geri gelen çağrılar, müsait bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. | Aralık: 1-20 | ||
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcinin çağrı yönlendirme sırasında müsaitliğini kaybetmesi hâlinde çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci tarafından saniyeden uzun süre bekletilen çağrıların Geri Dönmesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın.<X> Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. | Aralık: 1-600 | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | saniyeden uzun süre çağrı bekletiliyorsa temsilciyi uyarma seçeneğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın.<X> Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30’dur. | Aralık: 1-600 | ||
Farklı Zil Sesini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Etkinleştirilirse, temsilciler çağrı sırasından çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Farklı Zil Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Alternatif Numaralar Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve yalnızca bu satıra girdiğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Temsilci İşlemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu temsilcileri silmek için SİL öğesini girin. DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm temsilciler kaldıracak ve onların yerine yalnızca bu satıra girdiğiniz temsilciler eklenecektir. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Alternatif Numara(lar) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasına atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğa aracı olarak atamak istediğiniz kullanıcının e-posta adresini girin. | Örnek: test@ornek.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası için çağrı yönlendirme ilkesi ağırlıklandırılmışsa, temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. | Aralık: 0-100 | ||
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. | Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 | Eklediğiniz veya düzenlediğiniz çağrı sırası için ilk sıraya eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 | Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 | Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyinceye kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Ekip ayarlarını düzenle
Çağrı sıranız için sıranın dilini, çağrı sayısını ve kullanıcı kimliğini çağrı sırasını değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 | Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. | ||||
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
| ||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı sırası telefon numaralarının düzenlenmesi
Çağrı sırası telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 | Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin vermek için Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin ver seçeneğini etkinleştirin. |
| 6 | Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 7 | Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı ve yönlendirme ayarları
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın, çağrı sırası dolduğunda nasıl işlendiğini belirler.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut çağrı sırasının çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme’nin yanında, atanan çağrı yönlendirme düzenine tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri işaretleyin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| ||||||||||||||||||||
Geri arama ayarlarını düzenle
Çağrı yapanlar, sırada baştaki pozisyonlarına ulaştığında arayanların telefon numarasına geri arama yapılmasına izin verir. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Ara öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, hangi tahmini bekleme süresinde çağrı yapanın geri aramayı alacağını belirler. Bu seçenek, Sıraya Alınan Çağrılar için Tahmini bekleme mesajıyla birlikte çalışır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerine eşitse veya bundan düşükse geri arama istemi oynatılır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerinden yüksekse geri arama istemi oynatılmaz. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Bir kullanıcı geri arama aldığında, temsilciye bağlanmak için 1'e ve iptal etmek için 2'ye basması istenir. Bu istem için zaman aşımı varsayılan olarak 15 saniye olarak ayarlanır ve çağrı bundan sonra kesilir.
|
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, müsait bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. | ||
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
| ||
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
| ||
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Temsilcinin durumunu geri gelen çağrılar için uygun değil olarak değiştir
Geri gelen çağrı politikasını kullanarak, kendisine sunulan bir çağrı geri döndüğünde temsilcinin durumunu Kullanılamaz olarak değiştirebilirsiniz.
Bir çağrının sıçrayabileceği bazı örnek senaryolar şunlardır:
- Yanıt yok—Temsilci, sıra ayarlarına bağlı olarak çağrıyı belirli bir sayıda çaldırmada yanıtlamaz.
- Ulaşılamıyor—Çağrı, temsilcinin kaydedilmemiş cihazına yönlendirilir.
- Çağrı reddetme—Temsilci, kendisine yönlendirilen çağrıyı reddeder.
Bir çağrı bir temsilciye yönlendirilirse ve geri gelen çağrı politikası etkinleştirilirse temsilci durumu Kullanılamaz olarak değişir. Geri gelen çağrı daha sonra sıraya geri döndürülür ve bir sonraki uygun temsilciye sunulur. Bu durum değişikliği, çağrının aynı temsilciye yönlendirilmesini önleyerek uzun süreli çağrı bekletme süresini azaltarak müşteri deneyimini iyileştirir.
Denetleyici, Temsilciler Izleme panosunda durum değişikliğini görüntüleyebilir. Bilgi simgesi, geri gelen çağrı politikası tarafından durumun ayarlandığını göstermek için temsilcinin uygunsuzluk durumunun yanında görüntülenir. Temsilci kendi durumunu ayarladıktan sonra simge kaldırılır. Temsilci, Webex Uygulamasında durum değişikliği hakkında da bir bildirim alır ve kuyruktan yeni çağrılar almak için durumlarını Uygun duruma sıfırlaması gerekir.
Bu özelliği kuruluş düzeyinde etkinleştirebilirsiniz. Bu ayarın etkinleştirilmesi, kuruluş içindeki tüm Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracıları için geçerlidir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Temsilci için Geri Gelen çağrı politikası bölümüne gidin ve düğmeyi açın. | ||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver ayarını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için Temsilci ekle veya düzenle bölümüne bakın. Bir temsilci için çağrı bekletme ayarını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bkz. Kullanıcılar için Çağrı Bekletmeyi Etkinleştir. |
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Çağrı Sırası politikaları, çağrıların sıraya nasıl girdiğini ve sıradan nasıl çıktığını anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda belirtilen ile aynı öncelik sırasına göre gerçekleştirilir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Çağrı sırasında etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasına alınır ve şunları belirlemek için çağrı sırasına girebilirsiniz:
- çağrı sırası dolduğunda çağrının nasıl işleneceğini
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında çağrının nasıl aktarılacağını
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini etkinleştir
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde Tatil Hizmeti seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. |
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu seçilen gece hizmeti eyleminden önce oynamak için Tatil hizmetinden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 8 | Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini etkinleştir
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Seçilen gece hizmeti eyleminden önce gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. |
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. Etkinleştirildiğinde, gerekirse alternatif bir duyuru tanımlayabilirsiniz. |
| 10 | Alternatif duyuru kaynağı kullan seçeneğini belirleyin ve aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi etkinleştir
Acil durum sırasında çağrıların farklı bir konuma yönlendirilmesi için sıranın acil durum moduna alınmasını sağlar. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Servisi yönünden bağımsız olarak farklı bir yöne geçici olarak yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorla yönlendirme duyurusunu çalmak için Yönlendirmeden önce duyuruyu çal işlem onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 8 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı sırası duyuruları, arayanların sırada beklerken duydukları mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Çağrı sırası duyuru ayarlarının düzenlenmesi
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Karşılama mesajı zorunludur
| ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme süresini belirten mesaj
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajı oynatılır.
|
| 2 | Varsayılan İşleme Süresini dakika olarak ayarlayın. Bu süre, çağrı başına tahmini işleme süresidir (dakika olarak). Sistem bu süreyi tahmini bekleme süresini hesaplamak için kullanır ve duyuru türü olarak Bekleme Süresini Duyur seçeneğini belirlerseniz bunu kullanıcıya bildirir. Bu seçenek, Minimum geri arama seçeneği için tahmini süre ile birlikte çalışır. Arayana geri arama istemini oynatmak isterseniz bu değer, geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini süreye eşit veya daha yüksek olmalıdır.
|
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. Bu seçeneği etkinleştirirseniz, sistem geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini zamana ulaşana kadar tahmini bekleme süresi mesajı duyurusu (kuyruk konumu veya bekleme süresi mesajı) belirli bir aralıkta oynatılır. Bu seçeneği devre dışı bırakırsanız geri arama istemi hemen oynatılır.
|
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, bu duyurudan sonra geri arama istemini dinletir.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Tanıtım Mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Genellikle mevcut promosyonlar veya ürünler ile hizmetler hakkındaki bilgiler gibi bilgilerin verildiği özel bir duyuru şeklindedir.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bilgilendirme Mesajını Atlama
Hızla yanıtlanması gereken tüm çağrılarda normal Rahatlatma Mesajı Bekletme Müziği yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı çalın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Müziği Beklet
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajının ardından müzik çalar.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir. | ||
| 2 | Aşağıdaki karşılama türlerinden birini seçin:
| ||
| 3 | Dahili çağrılar için alternatif bir kaynak seçebilirsiniz. | ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı Fısıldama Mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının kendisinden geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||||
| 2 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı Sırası Duyuru Dosyaları Ayarlarının Düzenlenmesi
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir telefon çağrı sırası telefon numarası veya temsilcilerin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, bu bilgileri bir çağrı sırasında kalıcı yapılandırma veya geçici yapılandırma aracılığıyla sağlamayı seçebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarası etkinleştirildikten sonra yönetici, Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli bir sıra CLID’i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | bölümündeki müşteri görünümünden Yönetim > Cihazlar’a gidin:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Temsilci Çağrı Sırası Kimliği öğesini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçenekler arasından temsilci çağrı sırası kimliğini yapılandırın:
|
Temsilcileri Ekle ve Düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. | ||||
| 4 | (İsteğe bağlı) Temsilcileri becerilerine göre Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden ekliyorsanız temsilciler için bir varsayılan beceri düzeyi değeri seçin. Bir beceri düzeyi yalnızca beceri tabanlı bir yönlendirme türü seçtiğinizde atayabilirsiniz; aksi takdirde beceri düzeyini ayarlama seçeneği görünmez. Çağrı sırasına eklenen her bir kullanıcıya veya çalışma alanlarına bir beceri düzeyi atayın (en yüksek beceri düzeyi olarak 1, en düşük beceri düzeyi olarak 20). Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir. | ||||
| 5 | Açılır menüden, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın veya seçin. Açılır menüde yalnızca Müşteri Deneyimi Temel yetkili kullanıcıları görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. | ||||
| 6 | (Isteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver seçeneğini işaretleyin. | ||||
| 7 | (Isteğe bağlı) Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız Temsilcinin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver'i işaretleyin. | ||||
| 8 | (Isteğe bağlı) Tabloda, kuyruktaki her bir kullanıcı için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. | ||||
| 9 | (Isteğe bağlı) Bir kullanıcıyı kaldırmak için | ||||
| 10 | (İsteğe bağlı) Tüm kullanıcıları veya çalışma alanlarını sıradan kaldırmak için Hepsini Kaldır öğesine tıklayın. | ||||
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Panoda görüntüle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Varsayılan görüntülenen temsilciler listesinden bir temsilci seçin ya da bir temsilci adını ya da temsilciyle ilişkili birincil numarayı veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümde temsilci panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Aracı ayrıntılarını genişletmek için > düğmesine tıklayın. Temsilci panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Belirli kuyruğa bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarına sahip bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV dosyasındaki ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Bir çağrı sırasındaki temsilciler, bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir ve bu denetleyici, temsilcinin o anda yaptığı görüşme sırasında çağrıları sessizce izleyebilir, yol gösterebilir, görüşmeye katılabilir ya da çağrıyı devralabilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme: Temsilcinin çağrısının temsilci veya çağrı yapan kişi bilmeden izlenmesi. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısını izleyebilirsiniz.
Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak bir temsilcinin çağrısını sessizce izlemek için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Özelliklerini kullanmaya başlama.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak çağrı sırasında aracıya yol gösterebilirsiniz.
FAC kullanarak çağrı sırasında bir temsilciye rehberlik etmek için #85 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak çağrı sırasında bir aracıya rehberlik etmek için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini kullanmaya başlama.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısına katılabilirsiniz.
Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısına katılmak için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini kullanmaya başlama.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın. FAC kullanarak temsilcinin çağrısını devralabilirsiniz.
Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. |
| 3 | Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 4 | Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 | Seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirmek için İleri öğesine tıklayın. |
| 6 | Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici ekledikten sonra, denetleyiciye temsilciler atayabilirsiniz. Bir denetleyiciyi kaldırmak için denetleyici ile ilişkili Denetleyiciyi Kaldır simgesine tıklayın.
|
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.
| ||
| 2 | Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
| ||
| 3 | Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 | Bu tarama grubuna temsilci olarak atanan numaraları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
Genel Bakış
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlar. Tüm Webex Calling profesyonel özelliklerini, Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve hem temsilciler hem de gözetmenler için Webex Uygulaması aracılığıyla erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel'ini Müşteri Deneyimi Temel'inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Analizler
- Raporlar
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Aracı izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Özelliklerin ayrıntılı karşılaştırması için Müşteri Deneyimi Temel ve Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellik karşılaştırmasına bakın.
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
-
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
-
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Birden fazla masaüstü uygulamasından eş zamanlı oturum açma desteklenmez.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir, ancak Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
- Şu anda Müşteri Deneyimi Temelleri Hindistan için kullanılamıyor.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri deneme sürümü
Iş ortakları, lisans satın almadan önce hizmeti deneyebilmeleri için müşteriler için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denemesi başlatabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle iletişime geçin veya iş ortağınızla kontrol edin.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Webex deneme sürümleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 veya yeni bir aboneliğin parçası olarak Cisco Commerce Workspace'teki (CCW) bir Hizmet Sağlayıcısı aracılığıyla veya mevcut bir abonelik için değişiklik emri olarak Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerini sipariş edebilir. Müşteri Deneyimi Temel lisansı, bir Webex Calling profesyonel lisansı içerir.
Daha fazla ayrıntı için Webex Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri Sipariş Kılavuzu’na bakın.
Analizler
Sıra durumunu, sıra temsilcisi durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Kuyruk verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişebileceğiniz veri miktarı, bulunduğunuz müşterinin türüne bağlıdır. Standart müşteriysiniz, 3 aylık verilere erişebilirsiniz. Pro Pack müşterisiysiniz, 13 aylık verilere erişebilirsiniz.
Sıra analizlerini görüntülemek için ’ne gidin.
Nasıl yapıldığını görmek istiyor musunuz? Müşteri Deneyimi Temelleri kuyruk analizlerine genel bir bakış için bu video tanıtımını izleyin.
Pano ipuçları
Zaman dönemi ayarla
Zaman içinde etkileşimi takip etmek ve kullanım eğilimlerini göz atarak bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüebilirsiniz. Bu, gelen çağrıların çağrı kuyruklarında nasıl ele alınğa dair güçlü bilgiler sunar.
Genel filtreler
Pano güçlü filtreleme araçları içeriyor. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçilen filtreler tüm grafiklere otomatik olarak uygulanır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve denetleyicilere göre filtreleyebilirsiniz.
Denetleyiciler filtresi yalnızca Çağrı Sırası Temsilci Istatistikleri için geçerlidir.
Verileri veya çizelgeleri dışa aktar
Herhangi bir grafiği veya ayrıntı görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst tarafından Daha Fazla düğmesine tıklayın ve indirmenizin dosya biçimini seçin (grafik veya liste olup olmadığınıza bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtreler ile birleştirin, kolayca kuruluş çağrı kuyrukları hakkında yararlı raporlar üretebilirsiniz.
Sıra ve aracı analizleri
Apg
KIP'ler, seçtiğiniz tarih aralığında çağrı kuyruklarında gelen çağrıların hızlı bir üst düzey durumunu size göstermek için sayfanın en üstünde kullanılabilir. Mevcut KIP'ler:
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilen toplam çağrı—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilen çağrıların yüzdesi—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı sıraları ve eğilim için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen çağrıların çağrı sırası veri istatistiklerinin dökümünü gösterir. Bu grafiği kullanarak, çağrı sıralarının organizasyonunıza gelen tüm çağrıları nasıl işleyeni olduğunu görmek için kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen çağrılardan ortalama vazgeçilmiş ortalama bekleme dakikaları arasında bir döküm gösterir. Bu grafiği kullanarak, arayanların çağrıyı telefon numarasına eklemeden veya bir aracıya aktarmeden önce ne kadar beklemesi gerek olduğunu görmek için kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı kuyruğu
Bu tabloda, en çok çağrıyı belirli bir durumla en iyi 25 çağrı sırası gösterir. Kullanılabilir çağrıların durumları şöyledir:
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- Yanıtlanan çağrıların %'i—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Terk edilen çağrılar—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Terk edilen çağrıların %'si: Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul—Sıra sınırı karşılandığı için farklı bir çağrı sırasına taşan çağrı sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı—Bekleme süresi maksimum yapılandırılan sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırasına taşan çağrı sayısı.
- Aktarılan çağrılar—Sıra dışında aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort terk süresi—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadığı ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Çağrı sırası istatistikleri
Bu tabloda, organizasyonda ayarlanmış çağrı sıralarının ayrıntıları ve ayrıntıları ve açık bir şekilde yer almaktadır. Çağrı kuyruklarında gelen çağrıların sayısını ve bu çağrıların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli çağrı kuyruklarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Telefon Numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Dahili—Çağrı sırasına atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- %Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Terk edilen çağrılar—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- %Terk edilen çağrılar—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi.
- Ort terk süresi—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul—Sıra sınırı karşılandığı için taşan çağrı sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı—Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrı sayısı.
- Aktarılan çağrılar—Sıra dışında aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ortalama sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
Apg
KIP'ler, aracıların seçtiğiniz tarih aralığında ele alınan çağrılar hakkında size ayrıntıları göstermek için sayfanın en üstünde kullanılabilir. Mevcut KIP'ler:
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciler tarafından yanıtlanan sunulan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri gelen çağrı—Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, her bir çağrının çağrı durumuna göre ortalama olarak ne kadar süreyle devam etti olduğunu gösterir. Arayanların gereken yardımı zamanında almalarını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Aracılara çağrı durumuna göre gelen çağrılar
Bu grafik, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların dökümünü gösterir. Bu grafik, her zamanki gibi daha fazla geri gelen çağrı olup, görmek için yardımcı olabilir.
Trend olan etkin temsilciler
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Yanıtlara ve geri dönen çağrılara göre en iyi 25 aracı
Bu tabloda en çok yanıtsız veya geri gelen çağrılara sahip en iyi 25 aracı gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tabloda, en yüksek ortalama konuşma veya tutma dakikası olan en iyi 25 aracı gösterir.
Çağrı sırası aracıları
Bu tabloda, organizasyon sırasında çağrı sırasına atanan tüm aracıların ayrıntıları ve açık bir tablodur. Bu tabloyu kullanarak, hangi aracının arama istatistikleriyle ilgili en fazla arama ve bilgiye sahip olduğunu görebilirsiniz. Tabloda arama çubuğunu kullanarak belirli aracı veya çalışma alanı adlarını, çağrı kuyruklarını ve konumları da arayabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Aracı adı—Aracının veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Toplam sunulan çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
Apg
KIP'ler, sayfanın en üstünde, tüm geçerli gelen çağrıları ve bu çağrıların durumlarının, kuyrukları veya kuyrukları izlemenizi izlemek için gerçek zamanlı. Mevcut KIP'ler:
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısını gösterir.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilcinin yanıtlaması için bekleyen çağrı sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tabloda, organizasyonda ayarlanmış tüm çağrı sıralarının ayrıntıları ve ayrıntıları ve açık bir şekilde yer almaktadır. Bu tabloyu, hangi telefon görüşmelerinin en çağrı sırası olduğunu görmek ve gerektiğinde aracıların sayısını ayarlamak için kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli çağrı kuyruklarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Dahili Numara—Çağrı sırasına atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrı sayısı.
Gözetmen masaüstü
Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerinin denetçisi olarak, Webex Uygulamasında aşağıdaki grafiklere erişiminiz vardır.
KPI’lar
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
İletişim kuyruğu temsilcileri
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Bu tabloyu kullanarak, hangi aracının arama istatistikleriyle ilgili en fazla arama ve bilgiye sahip olduğunu görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Bağlı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Toplam sunulan çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlantılı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI’lar
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KIP'ler:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk Edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekleme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Sıra süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri süre miktarı.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların çağrıyı yanıtlamak için bir sonraki müsait temsilcinin bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlandı—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- Terk Edilen—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı kuyruk istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam temsilci—Çağrı sırasına atanan temsilcilerin sayısı.
- Personel alınan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Aracı masaüstü
Sıra gerçek zamanlı
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı kuyruk istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam temsilci—Çağrı sırasına atanan temsilcilerin sayısı.
- Personel alınan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Raporlar
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
Raporlara .
Sıra istatistikleri
Bu rapor, kuruluşunuzda ayarlanan çağrı sıralarının ayrıntılarını sağlar. Bu raporu kullanarak, çağrı sıralarında bulunan gelen çağrıların sayısını ve bu çağrıların durumunu görebilirsiniz.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | Çağrı sırasının adı. |
| Konum | Çağrı sırasına atanan konum. |
| Telefon NO. | Çağrı sırasına atanan telefon numarası. |
| Uzantı | Çağrı sırasına atanan dahili numara. |
| Toplam Bekleme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre. |
| Toplam Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Temsilcilerin çağrıları işleyerek harcadığı ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri toplam süre. |
| Ort. Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre. |
| Cevaplanan Çağrılar | Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
| % Cevaplanan Çağrı | Aracılar tarafından yanıt edilen çağrıların yüzdesi. |
| Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı. |
| % Terk Edilen Çağrı | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların yüzdesi. |
| Ort Terk Edilen Zaman | Arayanların bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattıkları veya mesaj bıraktıkları ortalama süre. |
| Toplam Terk Edilen Süre | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların kapatıldığı veya mesaj bıraktığı saat. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen çağrı sayısı. |
| Çağrılar Taştı | Sıra sınırı karşılandığından taşan çağrıların sayısı. |
| Çağrılar Zaman Aşımına Uğradı | Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için zaman aşımına uğrayan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Sıra dışına aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Temsilcilerin Ort Sayısı | Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilci sayısı. |
| Çağrıları Işleyen Temsilcilerin Ort Sayısı | Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı. |
Sıra temsilcisi istatistikleri
Bu rapor, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını sağlar. Bu raporu kullanarak hangi temsilcinin en çok çağrıyı ve çağrı istatistikleri hakkında bilgiyi aldığını görebilirsiniz.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı Adı/Çalışma Alanı Adı | Aracının veya çalışma alanının adı. |
| Çağrı Sırası | Çağrı sırasının adı. |
| Konum | Çağrı sırasına atanan konum. |
| Toplam Cevaplanan Çağrı | Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
| Geri Dönen Çağrılar | Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı. |
| Toplam Sunulan Çağrı | Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı. |
| Toplam Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. |
Diğer hizmet rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.
Webex Uygulamasındaki Aracı ve Denetleyici deneyimi
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, sıralara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı sıraları görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Kullanıcılara Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı atama
Başlamadan önce
Bir kullanıcıya hem Webex Calling standart lisansı hem de Müşteri Deneyimi Temel lisansı atayamazsınız.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak isterseniz aşağıdaki yöntemlerden birini gerçekleştirin:
Kullanıcılara manuel olarak lisans atayın
| 1 | |
| 2 |
Ilgili yollara gidin:
|
| 3 |
Müşteri Deneyimi ’ni ve Temeller’i seçin. |
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kullanıcılara toplu olarak lisans atayın
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Kullanıcı ekle açılır listesinden ’i seçin. |
| 4 |
CSV şablonunu indir düğmesine tıklayın. Elektronik tablo indiriliyor. |
| 5 |
Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin. |
| 6 |
CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. |
| 7 |
Yükle düğmesine tıklayın. Görevinizin ilerlemesini gözden geçirmek için kısmına gidin. |
Müşteri Deneyimi Temel Temellerinden Müşteri Deneyimi Temellerine çağrı sırasını yükseltme
Kuruluşunuz bir Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı satın almışsa ve mevcut temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırasına taşımak istiyorsa, bunu Control Hub’dan zahmetsizce yapabilirsiniz. Sıranın yükseltilmesi, atanan temsilcileri ve denetleyicileri ve sıranın mevcut ayarlarını muhafaza eder.
Çağrı sırasını yükseltme
Başlamadan önce
Bir çağrı sırası yükseltildikten sonra, toplantının sürümünü düşüremezsiniz.
Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasındaki sanal hat ve çalışma alanının, Müşteri Deneyimi Temel sıralarına yükseltilmesi için desteklenmez.
| 1 | |
| 2 |
. |
| 3 |
Çağrı Sırası kartına gidin ve Yönet düğmesine tıklayın. Oluşturulan çağrı sıralarının listesi görünür.
|
| 4 |
Yükseltmek istediğiniz ilgili çağrı sırasının |
| 5 |
Sıra bilgisini gözden geçirin ve Ileri'ye tıklayın. Müşteri Deneyimi Temel’ten alınan ağırlıklı yönlendirme düzeni, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri’nde ve Yukarıdan Aşağıya varsayılanlarında desteklenmez. Yükseltmeden sonra diğer yönlendirme türlerine geçebilirsiniz. |
| 6 |
Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı için bir abonelik seçin ve Ileri'ye tıklayın. Bu bölüm, tüm aracıların daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmış olması durumunda görünmez.
|
| 7 |
Sanal hat ve çalışma alanı ayrıntılarını gözden geçirin ve Sanal hat ve çalışma alanı olmadan yükseltmeye devam et öğesini kontrol edin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Çağrı sırasına atanan sanal hattınız veya çalışma alanınız yoksa bu bölüm görünmez.
|
| 8 |
Upgrade düğmesine tıklayın. Yükseltme işlemini görev yöneticisinde gözden geçirebilirsiniz.
Yükseltme başarılı olduktan sonra, yükseltilmiş kuyruğu görüntülemek için bölümüne gidin.
|
Kuyruk oluştur ve yönet
Sıra, arayanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Kuyruklar, çağrıları sıradan almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, sıra için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
Kuyruk oluştur
Başlamadan önce
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
’a gidin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Yönet > Ekle’ye tıklayın | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
Varsayılan olarak çağrılar, Toparlama durumundayken temsilcilere yönlendirilmez. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kuyruk Ayarları sayfasında, aracılar için açılır ekran, taşma ayarlarını ve bildirim sesini yapılandırın ve Ileri'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini etkinleştirin:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Temsilcileri Seç sayfasında, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın ve seçin ve Ileri'ye tıklayın. Yalnızca açılır listedeki kullanıcılar başlıklı Müşteri Deneyimi Temellerini görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. Beceriye dayalı bir yönlendirme türü seçtiyseniz, kullanıcılar için beceri düzeyi değerini seçebileceğiniz Atanan Beceri Düzeyi açılır listesi alırsınız. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1 ve en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir. Daha önce seçtiğiniz çağrı yönlendirme seçeneğine bağlı olarak, döngüsel veya yukarıdan aşağıya çağrı yönlendirme, kullanıcıları sıra konumlarına göre sürükleyip bırakma gibi ek bilgiler eklemeniz gerekebilir. Aşağıdaki seçenekleri de belirleyebilirsiniz:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Lisans ata sayfasında, kullanıcılara atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı aboneliğini seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Eklenen tüm kullanıcılar daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmışsa bu sayfa görünmez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Gözden Geçir sayfasında, doğru ayrıntıları girdiğinizden emin olmak için sıra ayarlarınızı gözden geçirin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kuyruğunuzu eklemek için Kuyruk ekle ve Bitti 'ye tıklayın. Kuyruk oluştururken, yan panelde Kuyruğu Etkinleştir öğesinin yanındaki düğmeyi kullanarak kuyruğu etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Yan panelde Sırayı Etkinleştir seçeneğinin kapatılması, kuyruğa yapılan tüm yeni çağrıları devre dışı bırakır ve arayana meşgul durumu sunar. Ayrıca, bir sonraki temsilci için çağrı yönlendirme türü atamasını sıfırlar. Örneğin, döngüsel yönlendirme listedeki ilk temsilciye varsayılan olarak çağrı yönlendirme olur. | |||||||||||||||||||||||||||
Sıraları toplu olarak oluşturun
Bir sıra CSV dosyası kullanarak sıraları toplu olarak ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu bölüm, kuyrukların CSV yüklemesi için gereken özel alanları ve değerleri kapsar.
Başlamadan önce
-
Kuyruk CSV'nizi yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Toplu Webex Calling öğelerini okuduğunuzdan emin olun.
-
Mevcut kuyruklarınızı dışa aktarabilirsiniz. Bu, mevcut veri kümenizi eklemenize, silmenize veya değiştirmenize izin verir veya bir örnek kuyruk kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyası ZIP dosya biçiminde dışa aktarılıyor: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
-
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunları ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgileri bilmeniz önemlidir. CSV kuyruğu için özel alanlar aşağıdaki tabloda bulunur.
-
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
-
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Bir defada 50'den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin.
Sıraları toplu ekle
Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
seçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Eklemek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. |
| 5 |
.csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 6 |
Elektronik tabloyu doldurun. |
| 7 |
CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 8 |
Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Kuyrukları toplu düzenleme
Kuyruklarda toplu olarak değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirmeniz ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapmanız yeterlidir.
Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
seçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Değiştirmek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. |
| 5 |
Verileri indir seçeneğine tıklayın. Seçtiğiniz kuyrukların verileri maksimumu (her CSV için 10.000 satırdan fazla) aşarsa, birden fazla CSV dosyası içeren sıkıştırılmış bir dosya alırsınız. |
| 6 |
Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. |
| 7 |
Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 8 |
Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve sıraları toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir kuyruk eklemek veya mevcut bir kuyruğu düzenlemek için kullanıp kullanmadığınıza göre değişir.
|
Sütun |
Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruk ekle) |
Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruğu düzenle) |
Açıklama |
Desteklenen değerler |
|---|---|---|---|---|
|
Ad |
Zorunlu |
Zorunlu |
Kuyruğun adını girin. Aynı konumdaki sıra adlarının benzersiz bir şekilde tanımlanabilir olması gerekir. Kuyruklar farklı konumlardaysa aynı kuyruk adına sahip olabilirler. |
Örnek: San Jose Kuyruğu Karakter uzunluğu: 1-30 |
|
Telefon Numarası |
Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) |
İsteğe bağlı |
Sıra telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. |
CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100 Telefon numarası Control Hub’da Numaralar sekmesinde olmalıdır. |
|
Uzantı |
Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) |
İsteğe bağlı |
Sıra uzantısını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. |
Iki ila on basamaklı bir dahili numara. 00-999999 |
|
Konum |
Zorunlu |
Zorunlu |
Bu kuyruğun atanacağı konumu girin. |
Örnek: San Jose Konum, Control Hub’da Konum sekmesinde olmalıdır. |
|
Arayan Kimliği İlk Adı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruğun arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. |
Örnek: San Yalnızca UTF-8 karakter desteklenir. Karakter uzunluğu: 1-30 |
|
Arayan Kimliği Soyadı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıranın arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. |
Örnek: Jose Yalnızca UTF-8 karakter desteklenir. Karakter uzunluğu: 1-30 |
|
Dil |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruğunuz için duyuru dilini girin. |
Örnek: en_us |
|
Saat Dilimi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruk saat dilimi anahtarını girin. Bu saat dilimi, bu kuyruğa uygulanan planlar için geçerlidir. |
Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 |
|
Kuyruğu Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruğu etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. |
ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı |
|
Sıradaki Çağrı Sayısı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sistemin uygun bir temsilciyi bekleyerek sırada tuttuğu çağrı sayısı için sınırı girin. |
Aralık: 1-250 Sıradaki Çağrı Sayısını 0 olarak ayarlamayın. 0 olarak ayarlanırsa gelen çağrılara izin verilmez. |
|
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı Bu alan, çağrı yönlendirme düzenini düzenlediğinizde zorunludur. |
Sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. |
ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI |
|
Çağrı Yönlendirme Modeli |
Zorunlu |
İsteğe bağlı |
Sıra yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. |
Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. |
|
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Taşma Eylemi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıra taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET |
|
Taşma Etkinleştirme |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Arayanların Çağrıları Uygun Bir Aracıya Gönderildiğinde Zil Sesi Çalma |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmazsa, değer TRUE olarak ayarlanır. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Sıra Girişinde Arayan Istatistiklerini Sıfırlama |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmazsa, değer TRUE olarak ayarlanır. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Taşma Aktarımı Numarası |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. |
Örnek: 1112223333 Telefon numarası Control Hub’da Numaralar sekmesinde olmalıdır. Karakter uzunluğu: 1-23 |
|
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. |
Aralık: 1-7200 |
|
Taşma Duyurusunu Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Karşılama Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Karşılama Mesajı Zorunludur |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Karşılama mesajının her arayan için oynatılmasını istiyorsanız etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Bekleme Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Bekleme Mesajı Modu |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. |
ZAMAN, KONUM |
|
Bekleme Mesajı İşleme Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. |
Aralık: 1-100 |
|
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Tahmini beklemenin çalınacağı konum sayısını girin. |
Aralık: 1-100 |
|
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. |
Aralık: 1-100 |
|
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Çok sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildiren bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Rahatlatma Mesajı Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. |
Aralık: 1-600 |
|
Bekletme Müziğini Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub'da alternatif kaynak dosyayı seçin. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıradaki arayanlar için çağrı bekleme süresini atlamak için rahatlatma mesajının saniye cinsinden aralığını girin. |
Aralık: 1-120 |
|
Fısıldama Mesajını Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bu kuyruk için geri gelen çağrıları etkinleştirir veya devre dışı bırakır. Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. |
Aralık: 1-20 |
|
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilci, çağrıyı yönlendirirken müsait değilse çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Temsilci tarafından saniyeden uzun süre beklemeye alındıktan sonra çağrıları Geri Döndür özelliğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. |
Aralık: 1-600 |
|
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Çağrı saniyeden uzun süre bekletiliyorsa temsilciyi Uyar seçeneğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30'dur. |
Aralık: 1-600 |
|
Farklı Zil Sesini Etkinleştir |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıra çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse temsilciler sıradan çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Farklı Zil Modeli |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. |
NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA |
|
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. |
DOĞRU, YANLIŞ |
|
Alternatif Numaralar Eylemi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞIŞTIR girdiyseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. |
EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR |
|
Temsilci İşlemi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu aracıyı kaldırmak için KALDIR girin. DEĞIŞTIR girerseniz, önceden girilen tüm temsilcileri kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz temsilcilerle değiştireceksiniz. |
EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR |
|
Alternatif Numara(lar) |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Sıraya atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. |
Örnek: 1112223333 Telefon numarası Control Hub’da Numaralar sekmesinde olmalıdır. Karakter uzunluğu: 1-23 |
|
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. |
NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA |
|
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruğa aracı olarak atamak istediğiniz kullanıcının e-posta adresini girin. |
Örnek: test@example.com Karakter uzunluğu: 1-161 |
|
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Kuyruk için çağrı yönlendirme politikası ağırlıklandırılırsa temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. |
Aralık: 0-100 |
|
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi |
İsteğe bağlı |
İsteğe bağlı |
Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. |
Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 |
Eklediğiniz veya düzenlediğiniz kuyruk için ilk satıra eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. |
| 2 |
Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. |
| 3 |
Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyene kadar bunu yapmaya devam edin. |
Sıradaki çağrıları yönet
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Kuyruk ayarlarını düzenle
Kuyruğun dilini, çağrı sayısını ve kuyruğunuzun arayan kimliğini değiştirebilirsiniz.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. |
| 5 |
Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
|
| 6 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra telefon numaralarını düzenle
Sıra telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 5 |
Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. Çağrı sırası oluştururken dahili numara alanını boş bıraktıysanız, sistem otomatik olarak bu çağrı sırası için dahili numara olarak telefon numarasının son dört hanesini atar. |
| 6 |
Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin vermek için Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin ver seçeneğini açın. Hem çağrı sırasının hem de temsilcinin konumunun aynı PSTN sağlayıcısı, ülkesi ve bölgesi olması gerektiği konusunda bir kısıtlama vardır (bu yalnızca Hindistan’daki konumlar için geçerlidir). Farklıysa çağrı sırası arayan kimliği temsilciye görüntülenmez. Bu kısıtlama, çağrı başarısızlığını, potansiyel faturalandırma sorunlarını önlemeye yardımcı olur ve ülkeye özel telekom düzenlemelerine uyumu sağlar. Geçersiz konumlar arası numara kullanımı örnekleri:
|
| 7 |
Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 8 |
Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 9 |
Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi desenini seçin. |
| 10 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olan tüm gelen çağrıları iletabilirsiniz.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde Çağrı Yönlendirme'ye tıklayın. |
| 5 |
Çağrı Yönlendirme özelliğini açık olarak kullanın. |
| 6 |
Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
Seçerek Çağrıları Yönlendir'i seçerseniz, çağrı yönlendirmenin etkin olması için yönlendirme ile ilgili en az bir kuralın uygulanması gerekir. |
| 7 |
Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı attay. Çağrıları Her Zaman İleri'yi seçtiysanızKaydet'e tıklayın. Her Zaman İleri veya Seçerek İleri'yiseçerken, tüm çağrıları dahili sesli mesaja yönlendirmek için Sesli Mesaja Gönder onay kutusunu işaretleyin. Harici bir numara girilirken Sesli Mesaja Gönder onay kutusu devre dışı bırakılmıştır. |
| 8 |
Tercihe Bağlı Olarak Çağrıları Ilet'iseçerseniz Yönlendirme Zamanlarını Ekle veya Yönlendirmede Değilken Ekle'yi tıklatarak bir kural oluşturun. |
| 9 |
Bir Kural Adı oluşturun. |
| 10 |
Ne Zaman Yönlendirme veya İleri Değil seçeneğineyönelik açılır menüden İş Planı ve Tatil Planı seçin. |
| 11 |
Yönlendirme Için Varsayılan TelefonNumarası'nda en az bir seçenek belirleyin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. |
| 12 |
Gelen Çağrılar içinaşağıdaki seçeneklerden en az bir seçeneği olan Herhangi Bir Numara veya Seçili Numaralar'ı seçin:
|
| 13 |
Aşağıdakilere YapılanÇağrılar için açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin ve böylece, tanımladığınız kuruluşta bir çağrı bu numaraya çağrı geldiğinde çağrılar iletildi. |
| 14 |
Kaydet'e tıklayın. |
-
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
-
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
-
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
-
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örneğin: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştir veya devre dışı abilirsiniz. Ayrıca Düzenle veya seçeneğine tıklayarak bir kuralı istediğiniz zaman değiştirebilir veya silebilirsiniz .
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
’a gidin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın sıra dolduğunda nasıl işleneceğini belirler.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde, Taşma Ayarları'na tıklayın. |
| 5 |
Aşağıdaki ayarları etkinleştirin veya devre dışı bırakın:
|
| 6 |
Kuyruk dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl ele alanıcalarını seçin:
|
| 7 |
Aşağıdaki ayarları etkinleştirin veya devre dışı bırakın:
|
| 8 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut kuyruğunuzun çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
’a gidin. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Yan panelde, Çağrı Yönlendirme öğesine tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| ||||||||||||||||||||
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikasına karşı doğrulandı.
Başlamadan önce
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde Geri Ara üzerine tıklayın. |
| 5 |
Geri Arama seçeneğini açık olarak seçin. |
| 6 |
Geri arama seçeneği için minimum tahmini zamanı dakika olarak girin. Bu, arayanın hangi tahmini bekleme süresinde geri arama seçeneğini alacağını belirler. Bu seçenek, Sıraya Alınan Çağrılar için Tahmini bekleme mesajıyla birlikte çalışır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerine eşitse veya bundan düşükse geri arama istemi oynatılır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerinden yüksekse geri arama istemi oynatılmaz. |
| 7 |
Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri aramadan isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodunu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, giden çağrılarda konumun ilkesine karşı doğrulanır. |
| 8 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Bir kullanıcı geri arama aldığında, temsilciye bağlanmak için 1'e ve iptal etmek için 2'ye basması istenir. Bu istem için zaman aşımı varsayılan olarak 15 saniye olarak ayarlanır ve çağrı bundan sonra kesilir.
|
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Ardından bu çağrılar, kuyruğa alınan tüm çağrıların en üstünde kuyruğa geri yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl ele alanı olduğunu düzenleyebilirsiniz.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar düğmesine tıklayın. |
| 5 |
Aşağıdaki seçenekleri etkinleştirin veya devre dışı bırakın:
|
| 6 |
Geri gelen çağrılar için Zil Seslerini Etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi desenini seçin.
|
| 7 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Eşzamanlı bir çağrı yönlendirme düzeni ve geri gelen çağrı ayarları ayarladıysanız yanıtlanmamış çağrıların çağrı dağılımını geliştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Geri gelen çağrılar için Çağrı sırasını eş zamanlı çaldırma çağrı dağıtımını geliştirme. |
Temsilcinin durumunu geri gelen çağrılar için uygun değil olarak değiştir
Geri gelen çağrı politikasını kullanarak, kendisine sunulan bir çağrı geri döndüğünde temsilcinin durumunu Kullanılamaz olarak değiştirebilirsiniz.
Bir çağrının sıçrayabileceği bazı örnek senaryolar şunlardır:
- Yanıt yok—Temsilci, sıra ayarlarına bağlı olarak çağrıyı belirli bir sayıda çaldırmada yanıtlamaz.
- Ulaşılamıyor—Çağrı, temsilcinin kaydedilmemiş cihazına yönlendirilir.
- Çağrı reddetme—Temsilci, kendisine yönlendirilen çağrıyı reddeder.
Bir çağrı bir temsilciye yönlendirilirse ve geri gelen çağrı politikası etkinleştirilirse temsilci durumu Kullanılamaz olarak değişir. Geri gelen çağrı daha sonra sıraya geri döndürülür ve bir sonraki uygun temsilciye sunulur. Bu durum değişikliği, çağrının aynı temsilciye yönlendirilmesini önleyerek uzun süreli çağrı bekletme süresini azaltarak müşteri deneyimini iyileştirir.
Denetleyici, Temsilciler Izleme panosunda durum değişikliğini görüntüleyebilir. Bilgi simgesi, geri gelen çağrı politikası tarafından durumun ayarlandığını göstermek için temsilcinin uygunsuzluk durumunun yanında görüntülenir. Temsilci kendi durumunu ayarladıktan sonra simge kaldırılır. Temsilci, Webex Uygulamasında durum değişikliği hakkında da bir bildirim alır ve kuyruktan yeni çağrılar almak için durumlarını Uygun duruma sıfırlaması gerekir.
Bu özelliği kuruluş düzeyinde etkinleştirebilirsiniz. Bu ayarın etkinleştirilmesi, kuruluş içindeki tüm Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracıları için geçerlidir.
| 1 | |
| 2 |
’na gidin. |
| 3 |
Temsilci için Geri Gelen çağrı politikası bölümüne gidin ve düğmeyi açın. |
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın.
Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver ayarını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için Temsilci ekle veya düzenle bölümüne bakın. Bir temsilci için çağrı bekletme ayarını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bkz. Kullanıcılar için Çağrı Bekletmeyi Etkinleştir. |
Sıra politikalarını yönet
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Sıra politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
-
Tatil Hizmeti
-
Gece Hizmeti
-
Zorla Yönlendirme
-
Bekleyen Çağrılar
Sırada etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasını alır ve çağrının nasıl olduğunu belirlemek için sıraya girer
- sıra dolduğunda işlenir
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında sıçradı
- sırada aracı olduğunda işlendi
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde Tatil Hizmeti seçeneğine tıklayın. |
| 5 |
Tatil Hizmetini etkinleştirin. |
| 6 |
Açılır listeden bir seçenek seçin.
|
| 7 |
Açılır liste'den Tatil Planı'açılır liste. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 8 |
Tatil hizmeti duyurusunu seçilen gece hizmeti eyleminden önce oynamak için Tatil hizmetinden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 9 |
Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 10 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde, Gece Hizmeti öğesine tıklayın. |
| 5 |
Gece Hizmetini etkinleştirin. |
| 6 |
Açılır listeden bir seçenek seçin.
|
| 7 |
Seçilen gece hizmeti eyleminden önce gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal'ı seçin. |
| 8 |
Aşağıdakilerden birini ile bir Duyuru Türü seçin:
|
| 9 |
Çalışma saatleri seçeneğini açılır liste. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 10 |
Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın Zorunlu gece hizmetini şimdi etkinleştirin. Etkinleştirildiğinde, gerekirse alternatif bir duyuru tanımlayabilirsiniz. |
| 11 |
Alternatif duyuru kaynağı kullan seçeneğini belirleyin ve aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 12 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Zorlamalı yönlendirme, acil durum sırasında çağrıları farklı bir konuma yönlendirmek için sıranın acil durum moduna alınmasını sağlar. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Hizmeti yönünden bağımsız olarak farklı bir rotaya geçici olarak yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde, Zorlamalı Yönlendirme düğmesine tıklayın. |
| 5 |
Zorlamalı Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 6 |
Çağrıyı aktar etmek istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 7 |
Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce Duyuruyu çal'ı seçin. |
| 8 |
Aşağıdaki duyuru türlerinden birini seçin:
|
| 9 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Güncel olarak hiçbir aracıya sahip değil bir kuyruk tarafından işlenmiş bir çağrı. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesine tıklayın. |
| 5 |
İlgili çağrılar ile ne yapmak istediğiniz seçeneklerden seçim yapabilirsiniz.
|
| 6 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyurularını yönet
Sıra duyuruları, sırada beklerken duyduğunuz mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Sıra duyuru ayarlarını düzenle
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde, Duyurular düğmesine tıklayın. |
| 5 |
Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 |
Karşılama Mesajını etkinleştirin. Karşılama mesajı, çağrıya cevap verecek müsait bir temsilci olmadığında her arayan için oynatılır. |
| 2 |
Hoş geldiniz mesajı zorunludur seçeneğini seçin. Bu seçeneğin belirlenmesi, bir temsilci müsait olsa bile temsilciye sunulmadan önce mesajın arayana oynatılmasına neden olur. |
| 3 |
Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
|
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 |
Sıraya alınan çağrılar için Tahmini bekleme mesajını etkinleştirin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 |
Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. Bu süre, çağrı başına tahmini işleme süresidir (dakika olarak). Sistem bu süreyi tahmini bekleme süresini hesaplamak için kullanır ve duyuru türü olarak Bekleme Süresini Duyur seçeneğini belirlerseniz bunu kullanıcıya bildirir. Bu seçenek, Minimum geri arama seçeneği için tahmini süre ile birlikte çalışır. Arayana geri arama istemini oynatmak isterseniz bu değer, geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini süreye eşit veya daha yüksek olmalıdır.
|
| 3 |
Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. Bu seçeneği etkinleştirirseniz, sistem geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini zamana ulaşana kadar tahmini bekleme süresi mesajı duyurusu (kuyruk konumu veya bekleme süresi mesajı) belirli bir aralıkta oynatılır. Bu seçeneği devre dışı bırakırsanız geri arama istemi hemen oynatılır.
|
| 4 |
Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 |
Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, bu duyurudan sonra geri arama istemini dinletir.
|
| 6 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 |
Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. |
| 2 |
Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. |
| 3 |
Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
|
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 |
Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. |
| 2 |
Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın. Varsayılan olarak, arayanın rahatlatma atlama mesajını duyması için süre 30 saniyedir ve 1-120 saniye arasında değişmektedir. Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. |
| 3 |
Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
|
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajından sonra arayanlara müzik çalın.
| 1 |
Bekletme Müziğini etkinleştir. |
| 2 |
Aşağıdaki karşılama türlerinden birini seçin:
|
| 3 |
Dahili çağrılar için alternatif bir kaynak seçebilirsiniz. |
| 4 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 |
Çağrı Fısıltısını etkinleştirin. Mesaj yalnızca temsilcilere oynatılır ve iki veya daha fazla sıraya aitse kullanışlı olur. |
| 2 |
Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
|
| 3 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuru dosyaları ayarlarını düzenle
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde, Duyuru Dosyaları’na tıklayın. |
| 5 |
Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Kuyruk aracılarını yönet
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir sıra telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
-
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
-
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. |
| 4 |
Calling öğesine tıklayın ve Temsilci Ayarları bölümüne gidin. |
| 5 |
Aracı Arayan Kimliği öğesine tıklayın. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir çağrı sırası veya çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. |
| 6 |
Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırasını veya çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
Konum yöneticisiyseniz, atandığınız konumunuzun dışındaki temsilciler de dahil olmak üzere bir çağrı sırasına atanan tüm temsilcileri görüntüleyebilirsiniz. Atanmış herhangi bir aracıyı silebilir ve diğer konumlardaki kullanıcılar da dahil olmak üzere kuyruğa herhangi bir kullanıcı ekleyebilirsiniz. Ancak, yalnızca atandığınız konumlardaki temsilcilerin sıraya katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin verebilirsiniz. Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilci konum yönetimi.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 5 |
(Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin. Bir beceri düzeyi yalnızca beceri tabanlı bir yönlendirme türü seçtiğinizde atayabilirsiniz; aksi takdirde beceri düzeyini ayarlama seçeneği görünmez. Sıraya eklenen her bir kullanıcıya bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1 ve en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz. Varsayılan olarak temsilciler, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) ile eklenir. |
| 6 |
Açılır menüden, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın veya seçin. Açılır menüde yalnızca Müşteri Deneyimi Temel yetkili kullanıcıları görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. |
| 7 |
(Isteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver seçeneğini işaretleyin. |
| 8 |
(Isteğe bağlı) Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız Temsilcinin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver'i işaretleyin. |
| 9 |
(Isteğe bağlı) Tabloda, kuyruktaki her bir kullanıcı için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. |
| 10 |
(Isteğe bağlı) Bir kullanıcıyı kaldırmak için kullanıcının yanındaki |
| 11 |
(Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
| 12 |
Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. Eklenen kullanıcılardan herhangi birinin Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı yetkisi yoksa Lisans ata ve lisans aboneliği sayfası alırsınız. Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı için bir abonelik seçebilir ve Lisans ata seçeneğine tıklayabilirsiniz.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
'a gidin. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Varsayılan görüntülenen temsilciler listesinden bir temsilci seçin ya da bir temsilci adını ya da temsilciyle ilişkili birincil numarayı veya dahili numarayı arayın. Temsilci listesini kuyruklara, kuyruk konumlarına ve katılma/katılma durumlarına göre filtreleyebilirsiniz. Varsayılan daraltılmış görünümde temsilci panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Aracı ayrıntılarını genişletmek için > düğmesine tıklayın. Temsilci panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Belirli kuyruğa bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarına sahip bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV dosyasındaki ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Sıra denetleyicilerini yönet
Sıradaki temsilciler, temsilcilerinin şu anda işlemekte olduğu çağrıları sessizce izleyecek, yol gösteriecek, toplantıya katılabilecek veya devralacak bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme—Bir temsilcinin çağrısını arayanı bilmeden izleyin. Eğitimin çalıştığının emin olmak için bu özelliği kullanın veya aracıların nerede iyileştirmesi gerekenleri belirlemesi gerekir. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısını izleyebilirsiniz.
FAC kullanarak bir temsilcinin çağrısını sessizce izlemek için #82 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak bir temsilcinin çağrısını sessizce izlemek için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Özelliklerini kullanmaya başlama.
Koçluk—Temsilcinin çağrısına yama yapın ve temsilciyle iletişim kurun. Aracı, sizi duyan tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak çağrı sırasında aracıya yol gösterebilirsiniz.
FAC kullanarak çağrı sırasında bir temsilciye rehberlik etmek için #85 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak çağrı sırasında bir aracıya rehberlik etmek için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini kullanmaya başlama.
Katılma—Temsilcinin çağrısına katılma. Hem aracı hem de arayan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanıza ve sorunları çözmenize yardımcı olacağınız zaman yararlıdır. FAC veya Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısına katılabilirsiniz.
FAC kullanarak temsilcinin çağrısına katılmak için *33 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Webex Uygulamasını kullanarak temsilcinin çağrısına katılmak için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini kullanmaya başlama.
Devralma—Bir temsilciden çağrı çekin. Bir aracı için çağrıyı tamamen üzerine almak zorundayabilirsiniz, bu özelliği kullanın. FAC kullanarak temsilcinin çağrısını devralabilirsiniz.
FAC kullanarak bir temsilcinin çağrısını devralmak için #86 ve temsilcinin dahili numarasını veya telefon numarasını girin.
Denetleyici işlevlerini çağırırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır.
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyici ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | |
| 2 |
sayfasına gidin. |
| 3 |
Denetleyici Ekle'ye tıklayın. |
| 4 |
Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 5 |
Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 6 |
Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 7 |
Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici eklendikten sonra, denetleyiciye ayrıca temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Aracıları bir denetleyiciye atama veya atamayı yeniden atama
Denetleyicinin sessiz izleme, yönetici, yönetici, denetim çubuğu gibi işlemleri gerçekleştirebildiklerinden aracıları denetleyiciye atdırın.
| 1 | |
| 2 |
sayfasına gidin. Eklenen denetleyicilerin listesi görünür.
|
| 3 |
Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
|
| 4 |
Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın. Son aracıyı bir denetleyiciden atamayı kaldırıyor ilerde denetleyici de kaldırılır. Aracılar bir denetleyiciye atanmalarının ardından, denetleyici, özellik erişim kodlarını (SSS'ler) izlemek, yöneticiye, aracıya giriş yapmak ve çağrıları üzerine almak için kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | |
| 2 |
’a gidin. |
| 3 |
Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 4 |
Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 5 |
Bu kuyruğa aracı olarak atanan kullanıcıları düzenleyin. |
| 6 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
